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社區經理是中國電信集團公司為了應對未來更嚴峻的市場競爭，未雨綢繆在全集團范圍內推行本地網業務流程重組，改變以往最后一公里單純的維護職能，向“營維合一”體制轉變后催生的一個新的崗位，社區經理既是中國電信營銷網絡的末稍，又是維護整個通信大網的最后一公里線路的維護者，可以說是中國電信整個職工隊伍中最基層、第一線的員工，在當今通信市場日益激烈的“戰場”上，他們是戰斗在市場競爭第一線，最前沿最辛苦的戰士。他們的整體素質直接反映中國電信整體形象和對外服務水平的高低，也反應了中國電信的執行力和競爭力的高低，是關系到整個通信市場競爭格局變化的一個重要因素。

社區經理制的產生是電信市場競爭的必然結果

中國通信市場從原來的電信一家獨大，經過幾次的改革、重組現已經呈現群雄逐鹿的格局，中國電信從務實的角度出發，提出了“四個營銷主渠道”建設的規劃和戰略，打造自己的渠道隊伍。

從大環境上看：2000年中辦、國辦23號文件中提出了要推進社區工作的開展，使當前的中國社會正在從“單位制”的管理向社區制管理的方向轉變，原先的企、事業單位出現了功能專門化，追求效率的趨勢，非核心的事務轉向由社區管理，又加上流動人口增多、農民進城打工人員增多等因素，社區經濟的雛形已經出現，如何抓住這個苗頭，及時跟上國家改革發展的大趨勢，服務好社區，迅速占領并守好通信市場的前沿陣地和橋頭堡，是關系到中國電信未來能否確立競爭優勢，決定發展前景的重要舉措。

從行業競爭情況看：在當前競爭空前激烈的電信市場，已經呈現通信產品日益同質化的趨勢，競爭異常激烈，原有的以自營電信營業廳為主被動的等客上門的經營服務模式由于缺乏貼近用戶的主動營銷渠道，從而導致市場競爭觸覺反應不靈敏，造成大量的中小客戶群不斷被競爭對手分流的局面，已經難以適應當前電信市場的競爭空前激烈的形勢。俗話說：“商場如戰場，得渠道者得天下”，只有打破原有傳統的營銷服務模式，向“營維合一”的新型營銷模式轉變，主動貼近用戶，及時了解用戶需求，洞察市場先機，才能掌握競爭的主動權。

為此，中國電信集團公司高瞻遠矚，根據我國當前政治、經濟體制改革發展的趨勢，在全集團各個本地網全面推行業務流程重組，面向未來競爭，打破原來等客上門的被動營銷和服務模式，建立深入社會各個角落的貼近用戶的主動營銷渠道，在劃片包區的基礎上，進一步細化區域，形成了“以專業營銷機構為主干，營銷代辦點為分支，覆蓋市區，滲透至每個街道片區”的營銷網絡。打造主動營銷和用心服務的新型運營模式的一個重大舉措，使社區經理制的誕生成為必然。

競爭形勢下社區經理崗位要求與人員素質之間的矛盾

為了能夠應對未來殘酷的市場競爭，守好每一塊前沿陣地，集團公司在BPR流程重組中對社區經理的崗位職責和要求作了明確的說明，分為營銷和維護兩個部分，營銷職責有：客戶管理、銷售工作、服務工作（為客戶提供電信業務咨詢、輔導用戶正確使用電信業務以及受理業務申請）、欠費催繳以及市場分析和預測做好社區內市場調查、分析和預測工作，了解客戶需求和競爭對手動態，及時反饋信息，為網絡建設規模和市場策略制定提供有力依據。

維護工作的職責主要有：負責社區范圍內的裝、拆、移機，日常線路的巡檢、修障，本區域范圍內的電信工程的隨工驗收以及交接箱、線路資料的動態維護。

這些職責對社區經理的崗位技能和個人素質提出了較高的要求，既要求有較高的專業維護技能，又要有較強的營銷能力，同時隨著電信技術的進步，數據業務特別是寬帶業務的發展對社區經理的學習能力也提出了較高的要求，而經過BPR流程重組后人員的存量素質卻不容樂觀，各本地網存在的共性問題是：由于結構性人才失衡造成缺崗的現象較為普遍，以福建省最具代表性的福州市電信分公司為例：

經過BPR組織架構改革和人員調整后，發現人力資源存量與實際需要的人力資源存在結構性失衡的矛盾，社區經理這個最一線的崗位具備所需崗位技能和素質要求的人員不夠，而大量的富余人員卻不具備社區經理崗位所要求達到的素質和技能要求，最后能夠勉強充實到一線前端的人員存量大多是原來駕駛員、空調維修員以及各單位的富余人員，最后還缺崗幾十個，另一邊卻有100多人由于達不到相關崗位的最低素質要求處于待崗狀態。

從中可以看出社區經理崗位要求與人員素質之間的矛盾主要有以下幾個方面：

1.受教育程度與崗位要求之間的矛盾：從其年齡結構看，93％的人員在20-40歲之間，可以說這是一支比較年輕化的隊伍。但從學歷上看，中專畢業的只占全體人員5％，絕大多數是高中學歷（占81％），初中學歷的占14％，這部分員工沒有經過正規的、系統的專業教育，專業基礎知識匱乏，對新知識、新技能的接受、運用能力較弱，加上平時工作繁忙，工作絕大多數是在戶外作業，維護、營銷任務重，壓力大，工作時間長，很少有足夠的時間和精力去學習新業務、新技術。由于受教育程度的限制，學習方法、學習習慣以及學習的積極性等因素嚴重滯后于目前激烈的市場競爭所面臨的技術業務更新加快的要求。

2.單一的技能與崗位綜合素質要求之間的矛盾：大部分社區經理是由原來的裝機員、查修員、工程施工人員（統稱機線員）、駕駛員、物業人員轉崗和學校畢業生招聘而來的，技能單一。在營維合一的情況下，要求社區經理既要會營銷，也要會維護。對于營銷，是每個社區經理面臨的嶄新的工作和課題，都必須補修；即使是維護工作，也存在著會窄帶不會寬帶，會寬帶不會窄帶，懂修障、不懂裝機，懂裝機、不懂修障；而從學校剛畢業出來的學生，更是什么都得從頭學。單一的維護技能與目前因市場過度競爭使得用戶談判能力不斷增強之間的矛盾日益突出。

3.陳舊的思想觀念與激烈的市場競爭意識之間的矛盾：在電信獨家壟斷的年代，我們的員工逐步養成了缺乏競爭意識，沒有崗位危機感，養尊處優，怕苦怕累，有時甚至霸氣十足的陳規陋習。他們共同的弱點是對崗位職責和要求的茫然、對營銷知識的匱乏，對市場競爭意識淡薄，更難辦的是他們中大部分的觀念仍停留在原來未改制前的計劃經濟時代，“等、靠、要”的思想嚴重。由此形成的思想觀念和潛在意識，是很難在較短的時間內徹底地、毫無保留地轉變過來。造成他們觀念落后的主要原因是由于長期在計劃經濟體制下缺乏競爭，吃大鍋飯，對新鮮事務和環境變化無所謂；而對市場競爭反應不靈敏是由于長期的平均分配制度，只因未能觸及他們的個人利益，“養成事不關己，高高掛起”的莫然處世態度，靠這樣的一支觀念陳舊、技能單一、知識老化的最前沿的戰斗隊伍如何能夠在當今激烈的市場競爭中守住陣地？能否伺機反擊進而取得市場競爭的勝利？是擺在我們管理層面前的一道大難題。

為了使剛剛上崗的這些社區經理能夠盡快適應崗位的要求，如何采用最快、最行之有效的途徑讓他們盡快轉變觀念、更新知識、提高技能去應對嚴酷的市場競爭，就是我們管理層要探討的一個課題！

提高社區經理素質的必要性

首先是企業競爭的需要：今天，企業之間的競爭，對外表現為產品、價格、品牌和服務等的競爭，其核心就是高素質人才的競爭，企業的發展離不開高素質的人才隊伍。競爭是企業生存和發展的前提，一個沒有競爭力的企業終究會被吞食，同樣，一個沒有競爭力的人也就失去了生存的條件。提升企業競爭力主要是增強其核心競爭力，也就是要盡快提高高企業人才隊伍的競爭能力，培養高素質人才隊伍的競爭能力。提升員工隊伍素質，擴充員工隊伍的知識存量和增量。

其次是企業發展壯大的需要：物競天擇的自然規律告訴我們，沒有競爭，就沒有生存，也就沒有發展。企業在當前日益嚴峻的市場競爭環境中要想生存和發展并保持持久的優勢，就要具備“比你的競爭對手學得更快、更好”的能力，這就要求我們的員工隊伍具備不斷學習吸收新知識不斷提高自身素質的能力，只有這樣我們的企業才能在激烈的市場競爭大潮中勇立潮頭。

第三是企業提升執行力和核心競爭力的需要：企業要發展壯大，除了正確的發展戰略，良好的資金、技術及品牌等因素外，更重要的是要具有實施這一戰略的執行力,執行力是競爭力的最終體現，執行力是否到位反映了企業的整體素質和競爭力，執行力不足還將直接影響企業對于客戶、外圍社會關系的響應能力，導致客戶投訴增加，錯過好的合作機會，特別是一些服務投訴屢禁不止后將導致企業形象受損、外部環境惡化，和政府部門等社會單位的關系出現危機，大大增加運作難度，帶來經營運作危機等。而基層一線員工素質的增強，在理解政策、任務完成的質量和速度的提高上將取得明顯的成效，從而不斷提升企業的核心競爭力。

提高社區經理隊伍素質的幾項措施

一、引入有效競爭促使觀念改變

提高競爭力就要從強化員工競爭意識入手，記得一位哲人說過：“有什么樣的思想就有什么樣的行動；有什么樣的行動就有什么樣的行動就有什么樣的習慣；有什么樣的習慣就有什么樣的性格；有什么樣的性格就有什么樣的命運”，因此，要在短時間內讓社區經理提高素質就應對要作通他們的思想工作，讓他們解放思想，轉變觀念。觀念轉變了，學習、工作就有了內在動力，就有了緊迫感，就會徹底摒棄馬虎應付，得過且過，甚至投機取巧，弄虛作假的念頭。

首先有必要在社區經理隊伍中開展危機教育，讓他們看清行業競爭形勢和企業內部改革的形勢，要大家珍惜來之不易的崗位；就要引入有效的競爭機制，讓他們時刻感到壓力的存在，再從考核方面打破原來的分配方式，讓他們切身體會到“崗位靠競爭、薪酬憑業績”促使盡快能夠實現思想觀念的改變。以福州市電信分公司為例：為了讓這些剛剛上崗的社區經理能夠盡快轉變觀念，在缺員100多人的情況下，沒有讓那些不具備上崗條件的富余人員直接轉崗到社區經理的崗位上，而是讓他們參加待崗參加培訓，然后再競聘上崗。同時為了解決人員緊張的問題，面向大中專院校分批分期招收相關專業的畢業生76人，這樣就造成對待崗人員以及轉崗人員的思想壓力，迫使參加轉崗培訓的人員要求更新觀念，努力學習盡快達到技能盡快上崗；也讓那些已經上崗的人員懂得珍惜來之不易的崗位，否則就有可能被淘汰。通過引入競爭，由于剛引進的新人的用工制度不同，思想觀念也新，危機感也強，也進一步帶動了原有人員的思想轉變，于是原來發牢騷的少了，做事的人多了，風氣也有了很大的轉變，新的年輕人的加入也改善了原來社區經理隊伍的人員結構，加上他們適應新環境的能力強，上手快也促進了社區服務工作的有效開展。

其次，要讓他們解放思想放下包袱，輕裝上陣，特別是年齡偏大的轉崗人員，在面臨工作壓力、學習壓力以及崗位競爭壓力時，要及時開導他們，鼓勵他們，幫助他們克服畏難情緒，為他們樹立信心去面對困難。

第三，要在他們中開展愛崗敬業教育，樹立艱苦奮斗和吃苦耐勞的精神和主動營銷觀念，從他們的隊伍中樹立典型，讓大家學有方向，趕有目標，福州分公司有一個社區經理原來是從駕駛員崗位轉崗而來，基礎薄弱，就是憑著這股“愛崗敬業和吃苦耐勞”的精神，通過艱辛的付出與辛苦的勞作，迅速掌握了裝機、修障、數據以及營銷技巧，以出色的業績用事實證明了“世上無難事，只要肯登攀”這個樸素的真理，贏得了周圍其他社區經理的尊敬，他本人也從一個普通的社區經理晉升為區域經理。此事也堅定了廣大社區經理們加快掌握業務技能提高自身素質的信心，起到了很好的榜樣示范作用。

二、強化培訓促進知識更新，加快技能提高

雖然思想觀念有了一定的改變，但是年齡大的轉崗人員畢竟原有的底子薄，知識老化，接受能力低，難以適應崗位的變化；而新人又缺乏工作經驗，因而強化培訓是提高社區經理素質的重要手段。培訓的內容應包括：崗位技能和思想道德兩個方面，崗位技能培訓是為了提高他們上崗的履職能力，主要進行電信技術和業務以及營銷知識和技巧方面的培訓；要每月組織應知應會考試，要求人人過關，考試成績與績效掛鉤，同時針對每個社區經理的不同情況和弱項，找出不足，再制定有針對性的補缺補漏的具體實施方案；思想道德方面的培訓主要是樹立維護企業形象和信譽的思想意識以及貫輸中國電信的服務理念，兩個方面互相促進：長樂市電信分公司就有一個十分典型的例子：一次一個用戶申告家里寬帶無法上網，懷著“用戶至上，用心服務”的服務理念，從下午18:00一直到晚上23:00，城關社區一連去了6個社區經理都無法修復，雖然用戶沒有責備他們，但從他們能隱約感受到用戶對使用中國電信寬帶的信心下降，這件事深深地刺痛了他們。憑著對企業的忠誠和維護企業信譽和形象的榮譽感，他們一道發奮學習，有的自己掏錢參加社會上的認證培訓，有的還參加通信技術的自學考試，不到一年時間，他們不但掌握了寬帶的維護知識和技巧，還建立了一個網站，宣傳寬帶知識，交流寬帶維護和技巧。

三、實施有效考核增強工作主動性

建立一套與生產競爭環境相適應的行之有效的業績考核體系，并將考核落到實處，真正體現多勞多得，是保障社區經理素質和履職能力能夠持續提高的重要手段之一。應進一步完善考核評價體系，制定合理的業績考核與崗位晉升辦法，并及時兌現，能夠有效調動廣大社區經理的積極性。對于后進人員實施崗位競聘、內部下崗培訓、末位淘汰等，引導員工樹立崗位危機意識，并結合日常考核項目定期實行考核，寧德分公司通過10000定期對社區經理包區內的用戶進行抽查，考核其用戶認知度，逼迫他們要去走訪用戶，取得很好的成效。盡快兌現考核結果，能讓他們及時找到差距，盡快彌補不足，增強工作主動性，長樂市電信分公司真正做到每月兌現考核，誰的技能高，服務態度好，營銷能力強，誰的業就高，績效就好，收入就高真正拉開收入差距。收入最高的與最低的員工入差距可達5倍，由于指標定得合理，考核又公開透明，差距在哪里大家心理也十分明了，比有目標趕有方向；有效地調動了大家的工作積極性。

四、通過有效激勵實現自我提升

在考核上拉開差距，進行物質獎勵的同時也不應該忽視精神方面的激勵，讓他們感受到自我價值的提升，可結合開展“優秀社區經理、先進標兵”的評比，樹立一些“先進典型”的榜樣，用先進的事跡去感召其他的員工，組織他們演講、召開“先進事跡報告會”，不但能起到鼓勵先進的作用，也可以將他們好的、成功的經驗傳授給其他的社區經理；同時還可以采取組織這些先進的社區經理外出療養也能夠極大鼓舞他們的工作干勁，激發他們的工作熱情，刺激那些后進分子努力提高自身的素質和履職能力。福州市電信分公司今年就打破常規將職工療休作為獎勵先進人物的一個激勵手段，組織了三批共27個“優秀社區經理”和“先進勞模”外出療休，在全司引起很大反響，這些先進代表中有不少還是第一次坐飛機，這樣的待遇和經歷對他們來說是一生難以忘懷的，用他們的話說：“沒想到企業會給我們最基層的員工這樣規格的待遇，這樣的待遇不是用金錢能夠買來的，回去后更要勤奮學習，努力工作，提高服務水平，不給我們企業抹黑”。

五、推行誠信教育、弘揚BPR主流文化

社區經理的誠信，不但代表其本人，更代表企業，是企業服務水平和品牌的直接體現。在社區經理隊伍中大力倡導崇尚誠信，是提高社區經理溝通成效以及他們在用戶中的親合力、感召力的重要一環，也是社區經理自身素質的重要組成部分。通過誠信教育既可以在社區經理對外服務過程中，樹立誠信經營觀念，提升企業的信譽度和整體形象，也可以加強用戶對社區經理的信賴感，使每一個社區經理成為所服務的社區用戶的真正可信賴的伙伴，也有利于工作的進一步開展。

俗話說：“一枝獨秀不是春，百花齊放春滿園”只有大家一起共同提高整體素質和履職能力才能提高整個社區經理的整體戰斗力，因此營造一個“無邊際合作”的BPR主流文化，用文化的力量去潛移默化的感召全體社區經理共同努力提高整體素質，也是一個重要方面的內容。原來依據“有沒有紅頭文件”，“上面有沒有計劃安排”辦事的等、靠、要的僵化的舊觀念，造成前端對客戶市場細分、調查、分析、預測不足，加上各個單位和部門溝通交流少，導致前后端脫節，前端市場反應不靈敏，后端響應速度慢。如今經過BPR的洗禮通過全員宣貫強調“無邊際的合作”的BPR主流文化，使前后端通過互相簽訂SLA協定，進而將雙方的業績指標有效的掛鉤，綁在一起，進一步強化合作的理念，建立跨部門緊密合作和快速有效的響應支持體系，迫使社區經理要加強市場調查、分析、研究工作，為后端的工程建設提供準確的預測資料，以便迅速搶占目標市場，從而共同提供各自的業績指標。

通過以上這些措施，使一名普通的員工，在較短的時間內迅速成長為一名合格的社區經理，相信，經過引入有效競爭促使觀念改變；強化培訓促進知識更新；加快技能提高；實施有效考核增強其工作主動性；通過有效激勵實現自我提升；營造主流文化保障持續提高，從而到達讓社區經理能夠盡快轉變觀念、更新知識、提高技能去應對殘酷而激烈的市場競爭。