導(dǎo)語：如何才能寫好一篇用戶滿意度調(diào)研，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：電子政務(wù)；用戶滿意；用戶服務(wù)質(zhì)量特征

中圖分類號：D63文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

“電子政務(wù)”是指政府機構(gòu)利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通信與計算機技術(shù)，將政府管理和服務(wù)職能進(jìn)行精簡、優(yōu)化、整合、重組后，在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)上實現(xiàn)以打破時間、空間以及條塊分割的制約，從而加強對政府業(yè)務(wù)運作的有效監(jiān)管，提高政府的運作效率，并為企業(yè)和用戶提供高效、優(yōu)質(zhì)、廉潔的一體化管理和服務(wù)。

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，國內(nèi)外政府服務(wù)模式，已從早期人工辦理轉(zhuǎn)變?yōu)橐噪娮诱?wù)為主的服務(wù)模式。對服務(wù)滿意度的評價，也從對服務(wù)提供人員的評價轉(zhuǎn)變?yōu)閷﹄娮诱?wù)系統(tǒng)化服務(wù)的整體性評價。

在國內(nèi)，各級政府機構(gòu)信息化建設(shè)時間較短，在持續(xù)幾年大規(guī)模電子政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)后，大部分政府機構(gòu)初步完成了政務(wù)服務(wù)信息化。由于現(xiàn)階段國內(nèi)電子政務(wù)服務(wù)用戶滿意度研究多是基于國外的模型進(jìn)行分析，國內(nèi)用戶滿意度相關(guān)模型的研究和應(yīng)用才剛剛起步，而中國的行政體系和公共服務(wù)模式有別于他國，因此該方面研究具有廣闊的研究和適用空間。

一、中國電子政務(wù)系統(tǒng)的特點

國內(nèi)電子政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的主要目的是促進(jìn)政務(wù)信息資源的開發(fā)利用和共享，提高行政效率和決策水平，改善公共服務(wù)質(zhì)量和增加服務(wù)內(nèi)容，增加辦事執(zhí)法的透明度，加強政府有效監(jiān)管，建立政府與人民直接溝通的渠道，推動國民經(jīng)濟(jì)和社會信息化發(fā)展。其具有以下主要特點：

（一）服務(wù)輸出的唯一性。政府提供的電子政務(wù)服務(wù)（如社保）大多數(shù)具有服務(wù)輸出唯一性的特點，即服務(wù)提供者是唯一且不可變更的。這意味著不存在競爭者，或者被法律、法規(guī)限制為“獨家經(jīng)營”（如水電供應(yīng)），用戶無法通過其他途徑獲得相同服務(wù)。

服務(wù)輸出的唯一性是電子政務(wù)服務(wù)區(qū)別于其他服務(wù)模式（如電子商務(wù)服務(wù)―如果用戶對某一家電子商務(wù)網(wǎng)站提供的服務(wù)不滿意的話，可以在其他相似的電子商務(wù)網(wǎng)站上獲得相同類型的服務(wù)）的最大區(qū)別。

（二）服務(wù)對象的多樣性。電子政務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)對象具有多層次、多樣性的特點。作為政府部門面向廣大民眾提供公共服務(wù)的窗口，電子政務(wù)應(yīng)該適用于任何人及社會群體。而電子政務(wù)用戶由于地域、教育水平、經(jīng)濟(jì)條件等外界影響因素的不同，導(dǎo)致不同行業(yè)、地區(qū)、人群之間對信息、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用程度不同而造成的“信息落差”現(xiàn)象。在中國行政區(qū)域非常廣闊，人口素質(zhì)差異較大的現(xiàn)實情況下，導(dǎo)致在不同地域、不同城市、不同教育程度的階層和不同收入水平的階層之間，存在較嚴(yán)重的“數(shù)字鴻溝”現(xiàn)象。

（三）高度的集成性。電子政務(wù)公共服務(wù)有很強的集成性，它把不同的政府職能部門通過網(wǎng)絡(luò)集成在一起，讓用戶享受“一站式服務(wù)”，以有效節(jié)省服務(wù)時間，提高服務(wù)效率。集成性的電子政務(wù)要求政府不同部門打破各自為政的傳統(tǒng)做法，進(jìn)一步理清關(guān)系，建立快捷、順暢的處理流程，讓用戶獲得高效、全面的政府服務(wù)。

（四）打破時空限制。電子政務(wù)系統(tǒng)大多基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建設(shè)，使得普通用戶能隨時隨地接受政府公共服務(wù)。“隨時”是指電子政務(wù)系統(tǒng)打破了時間的限制，信息化公共服務(wù)的提供不再受休息日和節(jié)假日的制約，使政府部門的辦公服務(wù)模式由原來的五天工作日轉(zhuǎn)變?yōu)?×24小時全天候服務(wù)；“隨地”是指用戶不管身處何地，只要連上互聯(lián)網(wǎng)，登錄政府電子政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站，即可獲得相應(yīng)的服務(wù)。

（五）個性化服務(wù)。在傳統(tǒng)政府公共服務(wù)模式下，政府由于受到時間和空間的限制，所提供的服務(wù)只能是粗放性的，不可能按照用戶個人的服務(wù)要求提供個性化的服務(wù)。在電子政務(wù)公共服務(wù)中，政府服務(wù)能力有了很大的提高，使得為用戶提供“一對一”的服務(wù)成為可能（如出入境通行證簽注申請）。同時，通過電子政務(wù)系統(tǒng)辦理的公共業(yè)務(wù)，多數(shù)是自服務(wù)性質(zhì)，使用戶可以在多種服務(wù)項目和服務(wù)通道中自由選擇。

二、顧客滿意理念與電子政務(wù)用戶滿意的基本內(nèi)涵

（一）顧客滿意的含義。自1965年Cardozo首次將顧客滿意度引入營銷學(xué)后，顧客滿意問題在企業(yè)界受到極大重視，學(xué)者們從不同研究角度對其內(nèi)涵進(jìn)行了不同的闡述，可將其含義歸納為以下幾類：

1、特定交易型滿意。顧客滿意限定于對某種特殊購買行為的后評價，亦即特定交易型滿意可以針對某種特定產(chǎn)品或服務(wù)交易提供特定診斷信息。顧客滿意是在特定環(huán)境下，對于使用產(chǎn)品所獲得的價值程度的一種即時的情緒性反應(yīng)。

2、累積型滿意。累積型滿意是顧客針對某產(chǎn)品或服務(wù)消費的全部經(jīng)驗而累積的整體評價，累積型滿意可促進(jìn)企業(yè)對顧客滿意加強投資。

3、認(rèn)知評價滿意。認(rèn)知評價滿意是顧客將實際從產(chǎn)品或服務(wù)中所獲得的認(rèn)知表現(xiàn)與事前對產(chǎn)品或服務(wù)表現(xiàn)的期望作一比較的認(rèn)知過程評價。

4、感情性滿意。認(rèn)為滿意的情感性定義為顧客主觀覺得很好而隨之產(chǎn)生滿意感，反之亦然。

（二）顧客容忍理論。顧客容忍理論（ZOT）是指顧客心理接受跨度，在這個接受跨度中，顧客認(rèn)為所接受的服務(wù)是可以接受的，并且顧客在容忍區(qū)內(nèi)對服務(wù)質(zhì)量變化的感知性不如在容忍區(qū)之外的情形。Parasuraman、Zeithaml和Berry在1991年就發(fā)現(xiàn)顧客對服務(wù)有兩種不同層次的期望。第一種是理想的服務(wù)，定義為顧客渴望得到的服務(wù)水平；第二種是適當(dāng)?shù)姆?wù)。由此可以看出，ZOT的特點就是顧客的期望由一個點擴(kuò)展為一個區(qū)域。

（三）電子政務(wù)用戶滿意的內(nèi)涵。根據(jù)以上關(guān)于顧客滿意的理念，對電子政務(wù)用戶滿意內(nèi)涵的理解應(yīng)該包含以下三方面的內(nèi)容：

首先，服務(wù)對象：用戶是電子政務(wù)公共服務(wù)的“顧客”。電子政務(wù)環(huán)境下，政府與用戶已經(jīng)不是簡單的管理與被管理的關(guān)系。一方面政府公共服務(wù)系統(tǒng)的對外開放使用戶能夠便利地獲得政府服務(wù)，并更直接地了解政府工作；另一方面用戶有義務(wù)和責(zé)任參與政府的相關(guān)決策與管理工作。因此，政府在提供電子政務(wù)服務(wù)時，要認(rèn)識到用戶角色的轉(zhuǎn)變，即用戶已經(jīng)從被管理的角色轉(zhuǎn)變到“顧客”和“主人”的角色上來，因此電子政務(wù)服務(wù)的首要評價指標(biāo)就是能否為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，提高滿意度。同時，電子政務(wù)公共服務(wù)的“顧客”既有一般公眾又包括企業(yè)用戶，為此是否能夠獲得所有用戶群體的普遍滿意，也是電子政務(wù)公共服務(wù)要關(guān)注的問題。

其次，服務(wù)內(nèi)容：用戶感知的對象是政府提供的電子服務(wù)。作為公共服務(wù)的唯一提供者，政府為用戶提供的電子政務(wù)服務(wù)內(nèi)容廣泛，包括各類公共服務(wù)，如教育培訓(xùn)服務(wù)、就業(yè)服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、社保服務(wù)、公民信息服務(wù)等。這種信息及服務(wù)獲取渠道的唯一性就要求電子政務(wù)系統(tǒng)的各項指標(biāo)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。也就是說，在條件相同的情況下，無論何時、何地在系統(tǒng)上都應(yīng)保證公共服務(wù)結(jié)果和質(zhì)量的一致性。用戶若認(rèn)為他接受的服務(wù)是統(tǒng)一而公正的，結(jié)果是公開的，其滿意度就會較高。

第三，服務(wù)平臺：政府為用戶提供電子服務(wù)的平臺是網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。一方面影響用戶滿意度的指標(biāo)就要增加關(guān)于系統(tǒng)應(yīng)用實用性方面的指標(biāo)，例如系統(tǒng)設(shè)計的人性化、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的安全性、系統(tǒng)運行的可靠性等等；另一方面用戶滿意度測評時，評測信息的獲取來源于用戶，這就需要對用戶做問卷調(diào)查。傳統(tǒng)政府在進(jìn)行用戶滿意度測評時，主要是通過電話采訪、實地調(diào)查、設(shè)立辦等渠道來獲取信息。電子政務(wù)系統(tǒng)具有網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，可直接通過其對外服務(wù)網(wǎng)站來公開獲取用戶滿意度數(shù)據(jù)。

三、電子政務(wù)用戶滿意度實證研究

電子政務(wù)用戶滿意度測評就是將用戶滿意引入到電子政務(wù)系統(tǒng)的測評中，根據(jù)電子政務(wù)系統(tǒng)的需要及用戶對電子政務(wù)提供服務(wù)的期望，設(shè)計相應(yīng)的評價指標(biāo)，形成調(diào)查問卷測評需求實際滿足的程度，以此來評估電子政務(wù)的績效以及分析電子政務(wù)服務(wù)當(dāng)前存在的問題。

本文基于對電子政務(wù)用戶滿意的基本內(nèi)涵的分析，以提供電子政務(wù)系統(tǒng)的某政府機構(gòu)為調(diào)研主體實施調(diào)研，設(shè)計調(diào)查問卷，并在該機構(gòu)業(yè)務(wù)范疇內(nèi)的相關(guān)政府部門及網(wǎng)站投放，進(jìn)行實地調(diào)研并對所獲數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納、分析。

（一）調(diào)研模型與調(diào)研問卷設(shè)計。美國從2001年開始將美國滿意指數(shù)（ACSI）方法應(yīng)用到對聯(lián)邦政府網(wǎng)站進(jìn)行測評。其指數(shù)模型如圖1所示。（圖1）

此指數(shù)模型被廣泛運用在企業(yè)顧客滿意的調(diào)研中，并成為美國公共部門顧客滿意度指數(shù)模型調(diào)研，它對我國電子政務(wù)用戶滿意調(diào)研有很大的指導(dǎo)意義，本次調(diào)研的模型將借鑒上述模型。

由于本文調(diào)研對象為某政府機構(gòu)下屬若干電子政務(wù)系統(tǒng)。為保證問卷設(shè)計與分析的科學(xué)性，調(diào)查了該政府部門電子政務(wù)系統(tǒng)對外服務(wù)模式，如圖2所示。（圖2）

該政府機構(gòu)所有的公共服務(wù)均通過單一的對外服務(wù)出口面向用戶。用戶只需登錄政府部門統(tǒng)一提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)入口，便可以“一站式”獲得多部門并聯(lián)服務(wù)。而承擔(dān)這個“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)入口”角色的是該政府機構(gòu)電子政務(wù)系統(tǒng)公共服務(wù)平臺。

我國電子政務(wù)系統(tǒng)是各級政府及部門履行政府職能、面向社會提供服務(wù)的官方服務(wù)平臺，是政府實現(xiàn)政務(wù)公開、社會用戶和企業(yè)獲取政府服務(wù)的重要渠道。其基本價值在于，以服務(wù)對象為中心整合各種電子政務(wù)資源，從而完善用戶獲取政府信息和服務(wù)的渠道，促使用戶和企業(yè)更充分地享受電子政務(wù)帶來的便利。根據(jù)電子政務(wù)的使命任務(wù)，我國各級政府網(wǎng)站工作者和社會用戶普遍認(rèn)同的政府電子政務(wù)系統(tǒng)三大基本功能定位為“政務(wù)公開、公共服務(wù)、用戶參與”。

針對這一功能定位，設(shè)計了有針對性的“用戶期望調(diào)研問卷”，并采取隨機問卷調(diào)查方式對企業(yè)及一般公眾用戶同時進(jìn)行調(diào)研，根據(jù)調(diào)研獲取的信息，對用戶滿意度評價體系將基于以下模型進(jìn)行設(shè)立。（圖3）

依據(jù)這一模型體系，設(shè)計的“用戶滿意度調(diào)查表”分為四個大項、十個小項的評價指標(biāo)，以期在調(diào)研中獲得更完善、科學(xué)的數(shù)據(jù)；更真實地反映電子政務(wù)系統(tǒng)的滿意度。評價指標(biāo)如表1所示。（表1）

（二）調(diào)研過程及調(diào)研結(jié)果歸納。根據(jù)上述“用戶滿意度評價指標(biāo)”形成調(diào)研表，對該機構(gòu)下屬若干電子政務(wù)系統(tǒng)用戶進(jìn)行調(diào)研。采用以下三種調(diào)研方式：1、人工操作調(diào)查：采用攔談，政府公共服務(wù)現(xiàn)場受理窗口隨機攔截公眾調(diào)研；2、定向派發(fā)：向電子政務(wù)系統(tǒng)使用的主要企業(yè)用戶派發(fā)問卷；3、計算機操作調(diào)查：在公共網(wǎng)站問卷，一定時間后統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

本次滿意度調(diào)查采樣數(shù)據(jù)，時間跨度從2009年8月至11月份，共覆蓋同一機構(gòu)十個對外運行的電子政務(wù)系統(tǒng)。調(diào)研問卷分發(fā)方式和回收情況統(tǒng)計如表2所示。（表2）

圖4是本次調(diào)研過程中采集到的用此調(diào)研問卷對該政府部門電子政務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行的滿意度評測數(shù)據(jù)整理結(jié)果，如圖4所示。（圖4）

根據(jù)調(diào)查問卷結(jié)果，表示一般、沒有很大的意見的人數(shù)最多，其次是表示有時找不到需要的信息的人，再次是表示尋找需要的信息很困難的人，最后是表示查找方便。具體數(shù)據(jù)如表3所示。（表3）

四、結(jié)論

電子政務(wù)用戶滿意理念能夠強化政府部門公共責(zé)任和顧客至上的思想。本文運用的用戶滿意度的測評模型，可以用于政府網(wǎng)站建設(shè)績效的橫向比較，并且可以明確目前用戶對電子政務(wù)建設(shè)的滿意程度，了解薄弱環(huán)節(jié)，讓政府部門在今后的電子政務(wù)建設(shè)中有的放矢。

（作者單位：廣州大學(xué)華軟軟件學(xué)院）

主要參考文獻(xiàn)：

[1]史玉敏，王斌.我國電子政務(wù)的發(fā)展與研究[J].科技信息，2009.

[2]劉燕，陳英武，周長峰.電子政務(wù)公眾服務(wù)與公眾滿意度測評研究[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2009.

[3]劉宇.顧客滿意度測評[M].北京：中國社會科學(xué)出版社，2003.

篇2

全國汽車用戶滿意度測評(CACSI)是每年一次的滿意度檢測調(diào)研，由中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會發(fā)起，廣泛收集來自消費一線的客觀體驗，具有高度權(quán)威性，對于消費者選購汽車產(chǎn)品具有積極的指導(dǎo)意義。本次調(diào)查時間為2010年4月15日至8月31日，調(diào)查范圍為全國30余個主要城市。調(diào)查方式為面訪調(diào)查，被訪者為使用汽車2至6個月和12至24個月的汽車用戶，分別探測汽車用戶對產(chǎn)品的滿意度和對售后服務(wù)的滿意度。測評指標(biāo)體系按四個維度構(gòu)建，包括總體滿意度，設(shè)計、性能評價，質(zhì)量可靠性評價，售后服務(wù)評價。正是憑借在產(chǎn)品力和服務(wù)上的綜合競爭優(yōu)勢，上海大眾斯柯達(dá)品牌明銳和昊銳在各自細(xì)分市場均贏得了消費者的高度認(rèn)可，奪得用戶滿意度冠軍。

此次，上市剛剛一年多的斯柯達(dá)品牌旗艦車型昊銳在測評中贏得了細(xì)分市場用戶滿意度冠軍，憑借全面均衡的產(chǎn)品力迅速得到了終端市場的充分認(rèn)可。昊銳是斯柯達(dá)百年造車精華和大眾汽車集團(tuán)先進(jìn)技術(shù)的集大成者，在造型設(shè)計、操控性、駕乘舒適性、安全性等諸多方砸，都有著出色的表現(xiàn)。在空間設(shè)計上，昊銳充分展現(xiàn)了斯柯達(dá)品牌出色的空間打造藝術(shù)，提供了超越同級的寬敞舒適駕乘空間。特別是斯柯達(dá)全球首創(chuàng)的，TwinDoor雙段式開啟行李箱設(shè)計，讓昊銳可以在優(yōu)雅的三廂轎車和實用的五門掀背式轎車之間自如切換，將創(chuàng)新科技與生活需求完美結(jié)合。在秉承了歐系車經(jīng)典的動力操控性的同時，昊銳在人性化高科技舒適性配置上也有著出色表現(xiàn)，中高級轎車經(jīng)典配置一應(yīng)俱全，更提供了太陽能天窗、PLA智能泊車輔助系統(tǒng)、車載數(shù)字電視接收系統(tǒng)等跨級前瞻科技裝備，給中高級轎車市場帶來了全新消費體驗。可以說，昊銳完美融合了歐系車和日系車的產(chǎn)品優(yōu)勢；而吳銳1.4TSI車款更成為首批進(jìn)入國家節(jié)能惠民產(chǎn)品目錄的中高級車型之一。也正是憑借全面均衡的綜合產(chǎn)品力，昊銳上市一年來迅速贏得了消費者的青睞，目前累計銷量已經(jīng)超過4萬輛，更積累下了良好的用戶口碑。

而作為斯柯達(dá)品牌首款戰(zhàn)略車型的明銳，自2007年上市以來已是連續(xù)第三年獲得高端A級車市用戶滿意度冠軍。這款斯柯達(dá)品牌的明星車型上市之初就率先裝備了大眾汽車集團(tuán)先進(jìn)的1.8TS1發(fā)動機，在科技實力上領(lǐng)先同級，而斯柯達(dá)品牌獨特的三廂掀背式設(shè)計也帶來了全新空間體驗。與此同時，作為斯柯達(dá)品牌征戰(zhàn)中國市場的排頭兵，明銳在技術(shù)含量、配置、制造工藝上也都精益求精，產(chǎn)品實力站在了同級車前列。今年革新上市的新明銳更是在造型設(shè)計和動力系統(tǒng)上有全面優(yōu)化，整體氣質(zhì)更為動感時尚，更搭載了大眾汽車集團(tuán)先進(jìn)的7速DSG雙離合手自一體變速箱，充分展現(xiàn)了其實力真本色。從終端市場的反饋來看，作為斯柯達(dá)品牌的主力車型，明銳的銷量一直處于高端A級車市場前三甲之列，目前月銷量連續(xù)過萬，而憑借可靠的產(chǎn)品品質(zhì)，其老客戶推薦購買率更是達(dá)到了20％以上，這樣的口碑效應(yīng)也充分證實了斯柯達(dá)品牌的實力魅力。

篇3

關(guān)鍵詞:信息用戶滿意度;信息素質(zhì)教育;關(guān)聯(lián)性;審視

中圖分類號:G206文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A文章編號:1003-4161(2009)05-0141-05

用戶滿意度與用戶的信息素質(zhì)教育已成為實現(xiàn)信息經(jīng)濟(jì)社會最重要的基礎(chǔ)要素,已成為知識經(jīng)濟(jì)時代實現(xiàn)人與自然、人與信息社會和諧的根本保證。用戶滿意度的提升和積淀,凝聚和蘊涵著信息素質(zhì)教育水平;信息素質(zhì)教育可以增強用戶的信息意識、提高用戶的信息知識、強化用戶的信息技能、培養(yǎng)用戶的信息道德、提升用戶的網(wǎng)絡(luò)運用能力和安全意識,進(jìn)而實現(xiàn)最佳滿意度。信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育兩者的辯正統(tǒng)一關(guān)系,是他們之間的內(nèi)涵關(guān)聯(lián)性產(chǎn)生的必然。

1.以信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育為主體的以人為本信息研究領(lǐng)域的確立

在信息理論研究過程中,人們逐漸清醒地意識到無論是面向信息的S規(guī)范、面向信息交流過程的T規(guī)范、還是面向信息用戶的U規(guī)范的理論與實踐,用戶滿意度與信息素質(zhì)教育水平的提升,都離不開或繞過信息的接受對象――人。信息的人化,以及人化的信息已逐漸凸顯為理論研究或?qū)嵺`的中心。因此,在信息學(xué)研究中,自然而執(zhí)著地將視野和審視角度投向了信息對象――信息接受研究領(lǐng)域。這一研究領(lǐng)域是以用戶滿意度研究為探索基點,開拓出的全新研究領(lǐng)域,已經(jīng)形成了用戶滿意度理論、信息素質(zhì)理論以及信息化人力資本理論三個理論研究平臺。研究是以剔精入微的量化研究與出乎其外的宏觀研究融匯的綜合研究,通過對研究對象的分析和研究,在界定概念中確立了測評公式和方法,采用了信息學(xué)系統(tǒng)科學(xué)方法論,從不同的視角審視研究了信息接受對象相關(guān)問題的辯證統(tǒng)一關(guān)系。眾多學(xué)者產(chǎn)生了試圖從用戶滿意度理論或信息素質(zhì)理論出發(fā),去構(gòu)建信息理論體系的設(shè)想。

1.1 信息用戶滿意度理論與信息素質(zhì)教育理論的同質(zhì)性

任何一個時代都有著與這個時代相對應(yīng)的科學(xué)理論,任何時代都是由反映那個時代的科學(xué)理論和表現(xiàn)那個時代的理論創(chuàng)新所支撐的。

1.1.1 兩種理論產(chǎn)生的相同社會基礎(chǔ)。

(1)信息用戶滿意度理論的形成。1969年,Klempner I.M提出了情報學(xué)的概念、框架,并把社區(qū)滿意度評價、社會政治目標(biāo)的滿意度評價列為主要內(nèi)容為發(fā)軔,將用戶定位為基本概念和范疇,經(jīng)過一系列的學(xué)者的努力和探索確定了用戶研究理論。并且確立了信息用戶滿意度測評公式和方法,美國用戶滿意度指數(shù)(ACSI)的基本理論和中國用戶滿意度指數(shù)(Chinese Customer Satisfaction Index,簡稱CCSI)國家級用戶滿意度指數(shù)。用戶理論的研究,是將用戶――信息接受對象的人放置在具體歷史環(huán)境中,分析人與自然、人與人之間關(guān)系的研究,研究對象從以信息行為為中心轉(zhuǎn)向以用戶滿意為中心,逐步形成了用戶研究對象、內(nèi)容的全新研究領(lǐng)域。特別是用戶滿意理論體系中,既有用戶滿意度、用戶滿意服務(wù)等一些反映信息本質(zhì)屬性的較為深刻的概念,也有著一些用戶滿意派生性的特有屬性的一般性理論。從目前研究狀況看,對于研究對象特有屬性的研究比較集中,如用戶結(jié)構(gòu)、用戶需求結(jié)構(gòu)、用戶群體分布,以及用戶滿意的需求屬性、強度、級度等問題。信息用戶研究的研究內(nèi)容主要從用戶角度和系統(tǒng)角度進(jìn)行劃分:用戶角度方面,主要研究信息用戶需求、信息用戶安全、信息用戶滿意度、信息用戶行為與心理和信息用戶能力與學(xué)習(xí);系統(tǒng)角度方面,主要探討信息系統(tǒng)設(shè)計中的用戶因素、用戶對信息系統(tǒng)、信息技術(shù)的使用等。

(2)信息素質(zhì)教育理論的形成。1974年美國信息產(chǎn)業(yè)協(xié)會主席波爾•澤考斯基提出了信息素質(zhì)的概念。此后,針對信息素質(zhì)問題,進(jìn)行了深入的研究,并且確立了信息素質(zhì)的內(nèi)涵。這些理論認(rèn)為信息素質(zhì)是認(rèn)識、創(chuàng)造、利用信息的品質(zhì)和素養(yǎng),是一種能夠通過教育而形成和培養(yǎng)的在信息社會獲取信息、利用信息、開發(fā)信息的素質(zhì)、修養(yǎng)和能力。進(jìn)入20世紀(jì)90年代后期,我國再次掀起了信息素質(zhì)教育的熱潮。研究的趨勢已由圖書館的信息素質(zhì)及教育,逐步演進(jìn)到社會、用戶、人力資源的信息素質(zhì)及教育的全新領(lǐng)域。研究從信息意識與情感、信息倫理道德、信息知識和信息能力四方面去界定理論,確立了信息素質(zhì)教育的理論內(nèi)涵和外延。目前,由于研究者觀察問題、抽象概念方法的差異,對于信息素質(zhì)結(jié)構(gòu)的理解亦有所不同,但是共同的認(rèn)識是:信息素質(zhì)有其自身的內(nèi)容和含義,有其基本條件和構(gòu)成,理論內(nèi)涵有信息意識與情感、信息知識、信息觀念、信息道德、信息潛意識與潛能、信息心理。

可以清楚地看到信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育兩種理論均產(chǎn)生于人類社會由工業(yè)化社會向信息化社會的轉(zhuǎn)軌時期。新的生產(chǎn)工具電腦和信息網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)生,信息已經(jīng)成為一種最重要的資源、一種財富,知識的生產(chǎn)力已成為決定生產(chǎn)力、競爭力、經(jīng)濟(jì)成就的關(guān)鍵性因素,成為促生社會的演變、發(fā)展的內(nèi)驅(qū)動力,成為兩種理論產(chǎn)生的同一社會基礎(chǔ)。

1.1.2 不同方式的同質(zhì)理論創(chuàng)新。(1)信息用戶滿意度的理論創(chuàng)新。信息用戶滿意度理論屬于原創(chuàng)型理論,從其哲學(xué)及理論建構(gòu)辨析,是建立在前人從未涉足的成果――接受學(xué)、傳播學(xué)、控制論基礎(chǔ)上的一種創(chuàng)新型理論。20世紀(jì)60年代,接受理論首先從德國興起,接受理論將接受者提高到實現(xiàn)主體價值的理論思想,使用戶研究理論將用戶推上了實現(xiàn)信息價值的理論研究平臺。傳播學(xué)是20世紀(jì)50年代興起的一門新興的邊緣學(xué)科,傳播學(xué)的三種模式:傳播者和接受者相互依存的模式、像一條鏈似的向前后運動的傳播模式、持續(xù)運動著的各個部分相互作用的模式,為用戶滿意研究提供了三種思維方式和出發(fā)點;無論哪種模式,信息與接受者(用戶)之間,都要受到接受者的意識形態(tài)、個人愛好、教育水平、經(jīng)濟(jì)地位、消費意識等屬性因素的影響,它為用戶及用戶滿意提供了研究方式、方法及體例范式。1948年,美籍奧地利數(shù)學(xué)家維納和墨西哥生理學(xué)家羅森勃呂合作創(chuàng)立了現(xiàn)代控制論,用戶滿意研究的復(fù)雜性、不確定性、模糊性擺在研究者面前時,控制論著眼于實踐思維的研究方式:從連續(xù)不斷的信息反饋中預(yù)測行為發(fā)展方向、調(diào)節(jié)行為偏向的思路,在運動中建立穩(wěn)定結(jié)構(gòu)、從而構(gòu)造出一種調(diào)節(jié)行為、使事物沿著正確方向運動的有效思維方式,為用戶滿意研究提供了在實踐中把握、控制研究的手段和思維模式。概略和勾勒出了信息用戶滿意度與信息素質(zhì)的內(nèi)在關(guān)系:個人接受除受到社會接受的影響和制約,更大成分是依接受者的個體的思維方式、生活經(jīng)歷、個人氣質(zhì)、經(jīng)濟(jì)狀況、消費傾向,去感受、品評、接納信息對象的。

(2)信息素質(zhì)教育理論的創(chuàng)新。信息素質(zhì)教育理論屬于承續(xù)再生型理論,邊緣性學(xué)科。信息素質(zhì)教育不是相關(guān)學(xué)科的拼湊,是以傳統(tǒng)的教育學(xué)和素質(zhì)理論發(fā)展為基礎(chǔ),在綜合原有的素質(zhì)教育理論中,采用新的科學(xué)方法,通過演繹、理論升華、科學(xué)續(xù)進(jìn)形成的全新交叉信息理論。信息素質(zhì)教育理論體現(xiàn)了以人為本的信息接受的主體人的因素和價值。

1.2 全新的理論概念模式及兩者間的理論“中介”

1.2.1 全新的理論概念模式。

(1)全新的信息用戶滿意度理論概念模式。滿意度就是用戶接受的信息有形產(chǎn)品和無形服務(wù)感到滿意的程度和期望值,反映實際感受和期望之間的差距,這是用戶內(nèi)心感受和主觀評價,與信息用戶的信息素質(zhì)及教育水平有著正相關(guān)關(guān)系。用戶滿意度既體現(xiàn)了用戶滿意的程度,也反映出產(chǎn)品和服務(wù)的提供部門滿足用戶需求的成效,形成一種全新的關(guān)系:產(chǎn)品反饋受眾產(chǎn)品價值調(diào)節(jié)產(chǎn)品生產(chǎn)(結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品),用戶與信息滿意度已成為市場調(diào)節(jié)資源配置,決定產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)循環(huán)模式的主要環(huán)節(jié),形成了一個全新的用戶概念模式。

(2)信息素質(zhì)教育理論。在對素質(zhì)教育理論和實踐進(jìn)行深入地研究探討中,在用戶教育目標(biāo)和用戶評估體系之中,已將完整的理解信息素質(zhì)特有屬性、本質(zhì)屬性問題及開展信息素質(zhì)教育視為時代賦予的歷史重任。信息素質(zhì)的內(nèi)涵界定為信息時代人的一種素質(zhì)、知識、創(chuàng)新、修養(yǎng);主要表現(xiàn)有信息意識與情感、信息知識、信息觀念、信息道德、信息潛意識與潛能、信息心理等,是一種綜合性、社會性的共同地評價及體系。信息素質(zhì)教育是特殊意義的素質(zhì)教育,因此它必須遵循素質(zhì)教育的一般規(guī)律和原則,即素質(zhì)教育和信息素質(zhì)的一般原則。同時,又有著自身的特殊規(guī)律,即:信息――時代的內(nèi)容、素質(zhì);基本內(nèi)核――教育實施方式及手段的、綜合體的,具有新質(zhì)的素質(zhì)教育。

圖1 信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育同一的“中介”值

1.2.2 兩者間的理論“中介”。系統(tǒng)科學(xué)對中介的理論發(fā)展認(rèn)為,在事物中、在許多子系統(tǒng)之間的合作、聯(lián)系中,必然存在著一種子系統(tǒng)共存的、同一的,能夠促使它們合作與協(xié)同,產(chǎn)生出從無序到有序轉(zhuǎn)變的類似性中介值,見圖1。并且由此而形成內(nèi)在關(guān)聯(lián)的“同形性”。

這一理論應(yīng)用于信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育這兩種不同性質(zhì)的變量因素,可以在揭示兩個系統(tǒng)自組織過程的復(fù)雜性中,尋求它們之間必然存在的類似性的中介值,以尋求兩個系統(tǒng)的同質(zhì)性。利用和改變重要的外因條件、刺激和導(dǎo)引內(nèi)因的能動性,促使它們合作與協(xié)同、從無序到有序,實現(xiàn)信息素質(zhì)教育的目標(biāo),引發(fā)信息用戶滿意度在信息經(jīng)濟(jì)社會復(fù)雜整體系統(tǒng)中的主導(dǎo)作用。

2.信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育是以人為本的信息研究體系中的兩個子系統(tǒng)

系統(tǒng)科學(xué)方法論對信息科學(xué)的研究,是運用系統(tǒng)的整體原則根據(jù)系統(tǒng)的開放原則、系統(tǒng)與信息環(huán)境的適應(yīng)性原則、系統(tǒng)的協(xié)變性原則、系統(tǒng)的內(nèi)部漲落原則、開放系統(tǒng)由無序走向有序原則,成功地探索了信息系統(tǒng)與子信息子系統(tǒng)的概念、模式、原則、規(guī)律;探討了信息系統(tǒng)的整體性、組織性、綜合性、結(jié)構(gòu)性、層次有序性、目的性、動態(tài)性、相關(guān)性及目的性;解決了多因素動態(tài)復(fù)雜系統(tǒng)的量化、優(yōu)化、定向問題。可以說,在信息社會的大環(huán)境的時空里,哲學(xué)意義的系統(tǒng)科學(xué)方法論很好地闡釋、解決了信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育(兩個子系統(tǒng))相互聯(lián)系、相互制約、相互促動的辯證統(tǒng)一關(guān)系。

2.1 共同遵循的基本原則

2.1.1 整體性原則。整體性原則是系統(tǒng)科學(xué)的基本出發(fā)點。信息社會是一個內(nèi)容高度綜合、而又高度分化的多層次的整體性結(jié)構(gòu),這個結(jié)構(gòu)是大量具有經(jīng)濟(jì)、政治、文化等屬性的子系統(tǒng)或構(gòu)成要素(C),在一定外部條件和環(huán)境(E),相互關(guān)聯(lián)、而形成的某種內(nèi)在結(jié)構(gòu)(S)的整體。通過“CES”三因素的集成,社會就形成了以人類為本的特殊內(nèi)涵體。系統(tǒng)元素是按照一定的規(guī)律在時間進(jìn)程中彼此聯(lián)系的,按照貝塔朗菲選擇計量方法研究信息的整體性,就是總體是在超越了構(gòu)成要素的某種狀態(tài)變量相加中的運動體系。其構(gòu)成要素P 1、P 2、P 3……P n的某種狀態(tài)變量或測度為Q 1、Q 2、Q 3……Q n,可構(gòu)成方程dQ i/dt=f i(Q 1、Q 2、Q 3……Q n),式中Q i代表系統(tǒng)中要素P i的某種狀態(tài)或特征,如:以人為本的信息理論研究平臺,信息用戶滿意度Q i,信息素質(zhì)教育Q i+1等;而Q i/dt系統(tǒng)是處于動態(tài)變化的過程中,函數(shù)f i表示Q i隨時間、空間變化的規(guī)律;任何狀態(tài)Q i的變化,都會引起其他狀態(tài)變量及整個系統(tǒng)的變化;由于Q i的可變性,在Q i/dt系統(tǒng)中,其總量絕不是簡單的Q 1+Q 2+Q 3+……Q n的加法結(jié)果。根據(jù)系統(tǒng)的狀態(tài)方程我們可以看到,以人為本的信息理論研究體系是信息理論研究系統(tǒng)的子系統(tǒng),而它又是由信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育等子系統(tǒng)匯聚而成,是由各要素(子系統(tǒng))組成的有機體。即以人為本的信息理論研究體系dQ i/dt系統(tǒng),由信息用戶滿意度Q i,信息素質(zhì)教育Q i+1,以及其他相關(guān)因素(子系統(tǒng))聚合而成。其總量――以人為本的信息理論研究體系不是信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育兩個變量的簡單加法結(jié)果。同時,這個系統(tǒng)有著運動的內(nèi)在規(guī)律和相互牽動性,隨時間t的變化而變化著,在信息時代科技革新、信息突變?nèi)招略庐?促動t不斷的衍變;函數(shù)f i要素既是變量,又是相對的恒量,隨時間的變化,使構(gòu)成系統(tǒng)的組織按統(tǒng)一的規(guī)律去聚合;以人為本的信息理論研究體系dQ i/dt系統(tǒng)中,是由函數(shù)和時間的變化引發(fā)的變量之和,即使在同一函數(shù)體系,某一因素運動的時空的變化,也會引發(fā)這一因素成為新的變量,進(jìn)而反映出兩者之間的內(nèi)在因果互動關(guān)系。

2.1.2 層次性原則和有序性原則。系統(tǒng)都是按一定的秩序和等級組織起來的,即層次性原則和有序性原則。整個物質(zhì)世界就是由不同等級的系統(tǒng)、復(fù)雜交織形成的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。這就提示我們,在信息社會系統(tǒng)中,每個子系統(tǒng)都是客觀存在,又構(gòu)成一級一級的有機聯(lián)系,孤立地研究一個事物的結(jié)構(gòu)是不夠的,還要研究事物在不同層次中、相互聯(lián)系中的特征和性質(zhì)。

在系統(tǒng)的不同層次中,即便是同一時空信息源發(fā)出的信息,但由于接受能力和適譜性的差異,必然形成接受程度的不同。這其中的不同,可以使人們在信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育的過程中,利用變異、修正操作的過程和獲得預(yù)期的成果。從另一個角度看,盡管子系統(tǒng)層次的不同,但是由于在同一時空從信息源發(fā)出的信息是一致的、一次性的,這又形成了不同層次子系統(tǒng)接受信息的同一性、共享性。而這正是使用戶滿意度與信息素質(zhì)教育在綜合與聚合時f i函數(shù)具有共質(zhì)性,即子系統(tǒng)之間有著同一性、共享性的基礎(chǔ)。

2.1.3 系統(tǒng)的內(nèi)部漲落原則和系統(tǒng)的開放原則。物質(zhì)和能源在使用中會消耗,以負(fù)熵遞減,而信息在使用中,則可能在老化中失去自身價值,亦可能隨著重復(fù)使用和再加工,產(chǎn)生新的信息增殖;信息資源在無限性中,具有擴(kuò)充性、模糊性、不確定性、發(fā)散性。信息的這些性質(zhì),系統(tǒng)科學(xué)方法論的內(nèi)部漲落原則恰好比較科學(xué)、恰當(dāng)、系統(tǒng)地做出回答和解決。以人為本的信息理論研究體系是一個完整的系統(tǒng),用戶滿意度與信息素質(zhì)教育是兩個相互交錯、相互滲透和相互推進(jìn)的子系統(tǒng)。可以利用“熵”去有目的的控制兩者在交互中的發(fā)展、運動、演進(jìn)速度及趨勢。一個系統(tǒng)的有序程度越高,所含的信息量就越大,熵則越小;相反,一個系統(tǒng)的無序程度越高,所含的信息量就越小,熵則越大。用數(shù)學(xué)語言表示:H=-∑p ilogp i,∑p i表示第i個事件出現(xiàn)的概率。概率越大,確定性程度越大,而不確定性程度就越小。通過對用戶滿意度與信息素質(zhì)教育物質(zhì)、能量的控制和自控、熵的制約,經(jīng)過信息交換和處理,再在信息的反饋中,實現(xiàn)目標(biāo)管理。

從另一方面看,系統(tǒng)的自組織性是引發(fā)系統(tǒng)開放的一種潛在的、自發(fā)因素。客觀世界至少存在著兩個不同層次的目的性,一個是非自覺、非預(yù)定的目的性,即自然中系統(tǒng)的目的性――自組織性,另一個是自覺的、確定目標(biāo)的目的性,即人的目的性,兩者在相互聯(lián)系和轉(zhuǎn)化中,形成了目的性的范疇;在系統(tǒng)的人的目的性中,交匯熔融著自組織性,而自組織性是引發(fā)系統(tǒng)開放性的自發(fā)因素。在用戶滿意度與信息素質(zhì)教育子系統(tǒng)中,都存在非自覺、非預(yù)定的目的性,人類可以充分認(rèn)識和利用自組織性,將人類的自覺的、確定目標(biāo)的目的性與自組織性有機地結(jié)合起來,實現(xiàn)目的。

2.1.4 系統(tǒng)的協(xié)同性原則和無序走向有序原則。無論是耗散結(jié)構(gòu)、協(xié)同效應(yīng)、還是超循環(huán)論,都將子系統(tǒng)的合作、系統(tǒng)的演化過程、系統(tǒng)的狀態(tài)空間表述為在狀態(tài)空間,復(fù)雜的系統(tǒng)終歸要不可逆地運動到某種穩(wěn)定的、有序的結(jié)構(gòu)。也就是說當(dāng)反映外部環(huán)境作用的控制參數(shù)量達(dá)到某一臨界時,系統(tǒng)中子系統(tǒng)之間的關(guān)聯(lián)、合作可以在克服其自發(fā)的獨立運動中,形成序參量;而序參量又會反過來支配子系統(tǒng)去做協(xié)同運動,使系統(tǒng)出現(xiàn)宏觀上穩(wěn)定的有序結(jié)構(gòu)。它的出現(xiàn),既是重要性的外因條件的刺激和導(dǎo)引,是子系統(tǒng)在耗散結(jié)構(gòu)形成和維持過程中,對外部世界的能量的耗散與交流;又是決定性內(nèi)因的勃發(fā)和能動性,是系統(tǒng)及子系統(tǒng)超循環(huán)系統(tǒng)內(nèi)部的多重因果循環(huán)。協(xié)同就是表示用戶滿意度與信息素質(zhì)教育子系統(tǒng)間的合作,可以導(dǎo)致復(fù)雜的系統(tǒng)宏觀有序的形成,完成預(yù)期的從舊結(jié)構(gòu)突變到新結(jié)構(gòu)的初衷,以實現(xiàn)用戶滿意度與信息素質(zhì)教育對外部世界的能量的耗散與交流。

3.信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育的辯證統(tǒng)一關(guān)系

信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育相互間聯(lián)系的哲學(xué)分析,是正確認(rèn)識、科學(xué)把握、深度研究課題對象的切入點。

3.1 信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育相互間的聯(lián)系

3.1.1 對象的現(xiàn)象聯(lián)系。信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育是兩個不同的對象,而這些對象是相互作用形成的一個過程;這個過程是實質(zhì)性、潛在性的,只能以現(xiàn)象的相互聯(lián)系而體現(xiàn)出來,現(xiàn)象是事物本質(zhì)的外在表象,人們只能透過現(xiàn)象去看本質(zhì)。值得注意的是,現(xiàn)象中并沒有把本質(zhì)的東西全部反映出來,觀察、體驗地越深入、仔細(xì),則反映的本質(zhì)性越深刻、科學(xué)。對信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育的認(rèn)識過程,在全面、深刻掌握基本材料的基礎(chǔ)上,透過現(xiàn)象去看本質(zhì)性的問題,應(yīng)在超越現(xiàn)象聯(lián)系的表層階段中,尋求兩者的本質(zhì)關(guān)系。

3.1.2 本質(zhì)與非本質(zhì)聯(lián)系。信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育是隨著信息社會的到來,產(chǎn)生出的新生事物。按照哲學(xué)的一般原理,自然界的新生事物一般都是從非本質(zhì)的偶然的發(fā)現(xiàn)和特征所引起的,因此,要重視和仔細(xì)觀察它們產(chǎn)生、發(fā)展中出現(xiàn)的各種偶然、甚至個別的事實。如個案的調(diào)研,并從中發(fā)現(xiàn)從非本質(zhì)的偶然的經(jīng)驗、做法、問題,推進(jìn)事物的發(fā)展,決不能停留在事物的非本質(zhì)的偶然的發(fā)現(xiàn)階段,目的是要觸動事物由非本質(zhì)進(jìn)入本質(zhì)聯(lián)系中。在這個過程中,要善于發(fā)現(xiàn)和尋求契機――理論對于實踐關(guān)照中的切入點。我們認(rèn)為,信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育存在的類似性的中介值――用戶信息素質(zhì)、締造信息化素質(zhì)的用戶,就是這個契機。

3.1.3 相互聯(lián)系與相互制約。自然界和社會中的每個現(xiàn)象的一切方面,都是相互依賴,相互間有密不可分的聯(lián)系,即合乎規(guī)律的運動過程的聯(lián)系。聯(lián)系的必然性中,蘊涵著相互制約性。信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育符合物質(zhì)存在方式、運動的普遍規(guī)律和認(rèn)識規(guī)律……應(yīng)當(dāng)從產(chǎn)生該現(xiàn)象和存在的那些密切聯(lián)系的物質(zhì)條件、社會現(xiàn)象的客觀條件來加以考察和評價,才能認(rèn)識它們的深刻內(nèi)涵。從科學(xué)的觀點審視,信息學(xué)的研究剛剛起步,是一種新生事物,它更適合當(dāng)前的發(fā)展條件,是人類世界從舊的工業(yè)社會脫胎而出的全新的社會――知識經(jīng)濟(jì)社會的產(chǎn)物。其有著廣闊的發(fā)展前景,必將沿著一個不可遏止的、一往無前的由低級到高級的發(fā)展過程。

3.2 內(nèi)循環(huán)與外循環(huán)

我們認(rèn)為信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育在信息社會的大環(huán)境的時空里存在著兩種循環(huán)。一個是信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育相互關(guān)系的循環(huán),即內(nèi)循環(huán);另一個是信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育與信息產(chǎn)品、信息服務(wù)、信息管理之間的社會化的循環(huán),即外循環(huán)。

3.2.1 內(nèi)循環(huán)。信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育相互關(guān)系的循環(huán)是內(nèi)循環(huán),即用戶滿意度(反映)信息素質(zhì)信息素質(zhì)教育(提高)信息素質(zhì)(拉動)用戶滿意度的以人為本的內(nèi)循環(huán)系統(tǒng)。在此循環(huán)系統(tǒng)中,當(dāng)一個在特定的時間、空間的循環(huán)結(jié)束時,往往會醞釀、孕育著一個新的循環(huán)的產(chǎn)生。在信息化的環(huán)境中,又存在著使信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育向下一個、更新、更高階段過渡的必然條件。

3.2.2 外循環(huán)。用戶、信息產(chǎn)品、服務(wù)、管理與用戶間形成了一種全新的社會循環(huán)關(guān)系鏈、就是外循環(huán),即信息產(chǎn)品(服務(wù))用戶用戶滿意度[內(nèi)循環(huán)系統(tǒng)]反饋信息產(chǎn)品價值(調(diào)節(jié))產(chǎn)品生產(chǎn)(結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品)(服務(wù))用戶的信息社會、用戶循環(huán)的外循環(huán)系統(tǒng)。用戶循環(huán)的外循環(huán)系統(tǒng)是對信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育相互關(guān)系與社會的信息產(chǎn)業(yè)的理論模式的概括。

信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育已成為市場調(diào)節(jié)、資源配置、決定產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)循環(huán)模式中的主要環(huán)節(jié);它們置于社會、經(jīng)濟(jì)、文化的大環(huán)境,依從于整個社會條件,不是孤立的、機械的、隔離的,而是與社會有機的聯(lián)系的整體。信息用戶滿意度與信息素質(zhì)教育反映和體現(xiàn)著信息與人、信息與信息、人與人之間新的生產(chǎn)方式,以及正在形成的新的上層建筑;最終推動信息化社會的良性發(fā)展。

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篇4

關(guān)鍵詞：溫濕度儀；Kano模型；需求重要度；情感化

檢 索：.cn

中圖分類號：TB472 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1008-2832（2016）12-0120-03

Application of Kano Model in Hygrothermograph Emotional Design

WANG Xin-ting，BAI Zhen-gang（College of Mechanical Engineering，Tianjin University of Science & Technology，Tianjin 300222，China）

Abstract ：Based on investigating and analyzing user’s feeling current hygrothermographs and potential demands to new design，this paper focuses on determining user’s new and key demands by using Kano model from the aspects of basic demand expect demand and excitement demand.From different hierarchies of need，the improvement design were more suitable for user’s psychology，then achieve the objective of emotional.

Key words ：hygrothermographs； Kano model； important of demand； emotional

Internet ：.cn

引言

溫濕度儀作為一種測量環(huán)境溫度、濕度的儀器，長久以來廣泛地使用于博物館、工廠、倉庫等場所。作為一種儀器類產(chǎn)品，對其一貫秉持以功能為核心的設(shè)計理念，如何提高生產(chǎn)效率是設(shè)計時主要考慮的因素。然而，現(xiàn)今隨著人們對生活質(zhì)量越來越多的關(guān)注，溫濕度儀也逐漸走進(jìn)了家庭生活中，這對該產(chǎn)品的適用性提出了更高的要求，“以用戶為中心”的設(shè)計理念開始滲透其中，情感化設(shè)計是以用戶為中心的設(shè)計研究，它的基礎(chǔ)是心理學(xué)[1]。因此可以說對溫濕度儀的情感化設(shè)計就是探究用戶心理需求的結(jié)果。不論是從人們的生存角度還是發(fā)展角度來看，產(chǎn)品情感化不僅能讓用戶有更好的使用體驗，更能達(dá)到人、物和諧共處的狀態(tài)，具有重要意義[2]。文中將通過Kano模型分析用戶對溫濕度儀的心理需求，設(shè)計一款融合情感化理念的溫濕度儀。

一、基于Kano的情感化需求分析

情感化設(shè)計聚焦于產(chǎn)品引發(fā)的用戶情感體驗和情感需求，并以最終創(chuàng)造出令人愉悅和內(nèi)心感動的產(chǎn)品為目標(biāo)[3]，其實質(zhì)就是使設(shè)計師了解用戶心理需求的過程。Kano模型從心理學(xué)角度出發(fā)，通過設(shè)計調(diào)研方法，建立用戶模型。首先在情感化設(shè)計理念的指導(dǎo)下，按照心理學(xué)方法設(shè)計調(diào)查問卷，對用戶進(jìn)行調(diào)查，進(jìn)而基于不同的層次需求劃分和重要度標(biāo)準(zhǔn)，找到設(shè)計的改良點及用戶情感的寄托點，建立符合用戶心理學(xué)模型的設(shè)計模型，應(yīng)用到實際的設(shè)計操作中。

（一）用戶需求調(diào)研

Kano模型是由東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭（Noriaki Kano）于1984年提出的，經(jīng)過30多年的發(fā)展已經(jīng)廣泛地使用在了產(chǎn)品設(shè)計領(lǐng)域[4]。Kano模型將需求定義為基本性需求、期望型需求和興奮型需求三個層次，并根據(jù)不同層次的需求來識別影響用戶滿意度的因素。產(chǎn)品設(shè)計的情感需求同Kano的物質(zhì)需求一樣，本質(zhì)都屬于人的需求，故Kano的分析結(jié)果完全可用于情感化需求分析中。

首先，根據(jù)溫濕度儀的產(chǎn)品特點選出多個用戶需求進(jìn)行問卷設(shè)計，采用電子問卷和紙質(zhì)問卷兩種調(diào)研方式，共發(fā)出電子問卷80份，收回有效問卷66份。將問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行分析匯總，根據(jù)表1 Kano調(diào)查分析表將不同設(shè)計需求進(jìn)行分類[5]。

表中M表示基本型需求，O表示期望型需求，A表示興奮型需求，I表示無關(guān)緊要型需求，R表示逆向需求，Q表示問題需求。

（二）調(diào)研結(jié)果分析

對調(diào)研結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計，做出Kano模型分析，如圖1所示。

從圖中可以發(fā)現(xiàn)，溫濕度儀用戶對于興奮型的需求主要集中于產(chǎn)品的外觀方向，例如產(chǎn)品形狀、屏幕大小等。在期望型需求方面，用戶更多地關(guān)注到使用過程中的體驗，這說明按鍵方向、卡槽設(shè)置、是否可充電等問題會較大程度地影響用戶對該產(chǎn)品的使用評價。基本型需求主要體現(xiàn)在安全性及功能性上，在設(shè)計中應(yīng)將此部分的因素首要考慮進(jìn)去[6]。

（三）用戶訴求權(quán)重分析

基于Kano模型需求分析結(jié)果，最終確定了以下9項需求因素進(jìn)行評測：扁平化機身設(shè)計、安全性、特殊材質(zhì)、SIM/SF卡槽暴露、有簡易支架、色彩設(shè)計、操作簡潔化、大屏和產(chǎn)品價格。如圖2為調(diào)查分析統(tǒng)計結(jié)果。從這九個因素影響程的百分比中，我們得出用戶對造型方面的扁平化設(shè)計有更高要求，而對于特殊材質(zhì)的期望值較低。

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（一）組建營銷機構(gòu); **化纖公司無石家莊辦事處或加盟銷售公司 ，我們應(yīng)該抓住機遇，積極聯(lián)系**化纖公司， 組建**集團(tuán)化纖公司##辦事處（或用我現(xiàn)在經(jīng)營部的名稱：##新鑫滌綸化纖經(jīng)營處，或用其它名稱，待定），加盟**化纖公司銷售網(wǎng)絡(luò)。建立相應(yīng)營銷機構(gòu)以便于**滌綸大化纖在##以及周邊縣市的營銷。

（二）：機構(gòu)業(yè)務(wù)：

（1）;**化纖在石家莊地區(qū)的銷售。

（2）：**化纖石家莊及##市場調(diào)研，定期信息反饋。

（3）：**化纖石家莊地區(qū)的宣傳.推介。

（4）：**化纖石家莊地區(qū)用戶的聯(lián)誼。

（5）：**化纖公司交付的其它工作。

（市場調(diào)研，信息反饋，產(chǎn)品宣傳，用戶聯(lián)誼結(jié)合**化纖公司企劃方案同步進(jìn)行，同時機構(gòu)在促銷過程中搜集相關(guān)信息，建立用戶檔案，進(jìn)行用戶細(xì)分。各相關(guān)程序依公司企劃方案建立。）

（三）：營銷策略

（1）：對象：##及周邊縣市規(guī)模及規(guī)模以下紡紗企業(yè)。

（2）：價格策略：合理的價格反映產(chǎn)品的質(zhì)量和價值，從紡紗企業(yè)獲得的轉(zhuǎn)讓價格并將這一價格維持下去，轉(zhuǎn)讓價格將依照**化纖公司制定的價格加運轉(zhuǎn)成本來具體制定。當(dāng)升則升當(dāng)降則降。

（3）：營銷計劃：A：:深入各紡紗企業(yè)進(jìn)行宣介，向各企業(yè)免費提供宣傳小冊子及相關(guān)資料以提高**化纖及營銷機構(gòu)的知名度。 B：以點帶面進(jìn)行銷售，重點是2萬錠以上的紡紗企業(yè)，通過這些重點企業(yè)帶動其它紡紗企業(yè)的銷售。C：設(shè)立**化纖##中轉(zhuǎn)庫，以備零散小客戶的需要。D：加強**化纖用戶的聯(lián)誼活動，不定期召開用戶座談會，聽取他們對產(chǎn)品的滿意度，并記錄在案及時反饋。E：建立用戶檔案，儲備用戶信息資源，進(jìn)行用戶分析（包括用戶細(xì)分，用戶行為分析，用戶滿意度分析，用戶信譽度分析，用戶流失分析等）。

三：營銷機構(gòu)優(yōu)勢和劣勢

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2005年12月1日,上海開始選擇在閔行和浦東等部分地區(qū)進(jìn)行試點,2006年9月1日正式向全市推廣,當(dāng)年上海用戶即突破10萬,全國用戶突破25萬｡

復(fù)旦大學(xué)近年從事三網(wǎng)融合研究的凌鴻教授指出,IPTV的技術(shù)優(yōu)勢是一個方面,而更為重要的是IPTV新媒體體制創(chuàng)新促進(jìn)行業(yè)從業(yè)務(wù)端進(jìn)行的融合,并激化出產(chǎn)業(yè)的活力才是產(chǎn)業(yè)增長的核心｡“上海模式”的核心即:廣電(上海文廣)與電信(上海電信)合作,廣電負(fù)責(zé)內(nèi)容運營,電信負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)和市場服務(wù),共同發(fā)展IPTV業(yè)務(wù)｡該模式充分發(fā)揮了廣電和電信的優(yōu)勢,SMG(上海文廣新聞傳媒集團(tuán))與上海電信緊密合作､分工清晰､優(yōu)勢互補｡

凌教授指出,近年來我國上海､杭州､河南等地相繼出現(xiàn)的IPTV模式,“上海模式”發(fā)展更為穩(wěn)健,其余兩地用戶數(shù)都還在50萬之內(nèi),同時其定位在中低端市場,且基本僅限于當(dāng)?shù)?可復(fù)制性差,與數(shù)字電視的競爭也顯得慘烈得多｡“上海模式”則已經(jīng)在福建､浙江､黑龍江､陜西､遼寧等多個省市推廣｡“杭州模式”,即廣電在自己的網(wǎng)上做數(shù)字電視和寬帶上網(wǎng),并結(jié)合兩個網(wǎng)的資源優(yōu)勢做了點播､回看的IPTV,該模式多靠政府補貼,業(yè)內(nèi)認(rèn)為這種模式依賴于有線網(wǎng)的巨額投入改造,短期內(nèi)還無法向全國推廣｡“河南模式”則是當(dāng)?shù)仉娦胚\營商(網(wǎng)通)與當(dāng)?shù)亟M織部門的合作,利用網(wǎng)通的網(wǎng)絡(luò)向農(nóng)村提供黨員教育服務(wù),由每個農(nóng)村的村委會安裝一個IPTV終端,上面可以點播黨員教育和一些視頻節(jié)目,也主要是依靠政府補貼建網(wǎng),因為農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)條件的局限,用戶普遍反映傳輸質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量都較差,只在沒有安裝有線電視的農(nóng)村地區(qū)才有一定的市場｡

2007年,上海數(shù)字電視平移加快,上海IPTV市場業(yè)績也實現(xiàn)“達(dá)標(biāo)”,數(shù)字電視的“上海模式”其實是電信網(wǎng)､有線數(shù)字電視網(wǎng)業(yè)務(wù)互補發(fā)展的試驗｡有線數(shù)字電視走大眾化之路,IPTV與寬帶捆綁,定位在偏好互動業(yè)務(wù)的中高端市場｡

從長期進(jìn)行IPTV市場調(diào)研公司海派咨詢得知,2007年用戶的滿意度今年超過90%,同比增長10%-20%｡海派咨詢吳文智博士既是IPTV用戶,也一直進(jìn)行IPTV用戶滿意度調(diào)查｡吳文智表示,用戶滿意度提高主要來自內(nèi)容的量增加､互動形式加強,同時廣電站在用戶的角度提高體驗,新媒體有新做法｡兩年前,與傳統(tǒng)電視相比較,IPTV新媒體對居民還屬于新生事物｡“上海模式”走的是市場化的發(fā)展道路,IPTV要取得電視公眾的認(rèn)可才有市場｡廣電與電信的聯(lián)合,優(yōu)勢互補,靈活的市場機制,把內(nèi)容產(chǎn)品和服務(wù)擺在用戶面前去選擇,改變了廣電的服務(wù)模式｡

上海電信IPTV市場部門表示,總體看,內(nèi)容是IPTV的杠桿之一,只有類似去年推出的多機位轉(zhuǎn)播等創(chuàng)新業(yè)務(wù)才能敲動用戶的遙控器｡百視通負(fù)責(zé)IPTV內(nèi)容的負(fù)責(zé)人稱IPTV是打造“電視門戶”,用戶進(jìn)了“門”同時得有好招待,內(nèi)容多之外,還要有新意和新形式｡07年上海IPTV用戶的周平均收看時間長達(dá)40小時,比開路電視平均長1個小時｡上海地區(qū)用戶使用VOD點播的比例從過去的不到40%提升到了70%以上,這有賴于內(nèi)容,同時也有賴于市場｡廣電與電信的合力贏得市場滿意度是“上海模式”的顯著特征｡

盡管IPTV在發(fā)展的同時也遇到了不少阻力,但是“上海模式”下,IPTV用戶量的穩(wěn)步增長,還是讓人們看到了對這一“電視新看法”的市場信心｡記者從國家廣電總局有關(guān)部門獲悉,上海文廣､中央電視臺､南方傳媒等IPTV牌照持有單位獲得的試點區(qū)域已近中國三分之一的省市范圍｡中國IPTV業(yè)務(wù)不能沒有政府這個支點｡政府鼓勵三網(wǎng)融合業(yè)務(wù)的探索,IPTV業(yè)務(wù)在中國獲得的政府支持力度明顯增大｡

尼爾森等媒介調(diào)研公司的數(shù)據(jù)顯示,中國老百姓對電視互動業(yè)務(wù)的需求仍存上升趨勢｡“這意味著中國數(shù)字電視､IPTV､網(wǎng)絡(luò)媒體都將獲得快速增長的市場”,一位媒介分析師指出,“新媒體增長的真正動力來自于用戶需求”｡

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訊：社會化媒體和數(shù)字化營銷可以讓營銷者傾聽用戶談?wù)撈放坪透偁帉κ值穆曇簦虼藘A聽和與用戶在線互動成為很多公司的在線營銷戰(zhàn)略之一，而且也有了很多測量這些舉措的指標(biāo)。

來自ForresterConsulting2011年6月的研究發(fā)現(xiàn)，在衡量傾聽和互動方面，不同行業(yè)的廣告主使用的KPI指標(biāo)不一。其中一個最流行的指標(biāo)是展示/到達(dá)量，被高科技公司列為42%，最為重要的指標(biāo)，媒體、娛樂和休閑類行業(yè)將粉絲的like數(shù)量列為KPI，比例為57%；而在公共部門和銀行服務(wù)中，46%的企業(yè)將用戶滿意度指標(biāo)列為重要的kpi。

/zt/mtyx/) 該報告從各方面深入剖析社會化媒體營銷進(jìn)行全面調(diào)研與分析，包括：社會化媒體營銷概述、發(fā)展現(xiàn)狀、特征、趨勢、社會化媒體工具、社會化電子商務(wù)、SoLoMo模式下的投資機會等等。現(xiàn)此報告征訂活動已經(jīng)開始！

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對農(nóng)村飲水安全工程的用水戶滿意度進(jìn)行評價，首先是要以顧客滿意度理論為基礎(chǔ)，所謂顧客滿意理論指的就是顧客在使用某種產(chǎn)品之前心里所期望的效果與使用之后真正的實際效果之間的一個對比的結(jié)果。顧客滿意理論準(zhǔn)確抓住了以人為本的本質(zhì)，該理論在許多地區(qū)都得到了廣泛的應(yīng)用。具體在應(yīng)用到對農(nóng)村地區(qū)進(jìn)行農(nóng)村飲水安全工程的用戶滿意度調(diào)查和分析時，可以采用層次分析法，因為層次分析法具有一定的操作性，而且較為簡單。農(nóng)村用水戶滿意度評價指標(biāo)體系的建立:在此次調(diào)查研究中，調(diào)查的對象就是農(nóng)民用水戶。由于對用水戶滿意度的分析和評價需要以真實準(zhǔn)確的內(nèi)容作為指標(biāo)，因此在選取指標(biāo)時要以全面性、可操作性以及目標(biāo)的一致性為基本的原則，此外還要考慮到調(diào)查的對象是農(nóng)民這一實際情況，來選取一些直觀易懂的指標(biāo)，這樣在采集數(shù)據(jù)的時候才能更加容易和準(zhǔn)確。農(nóng)村用水戶滿意度評價指標(biāo)體系主要包括五個方面，如圖1所示。

二、用水戶滿意度指標(biāo)權(quán)重的確定與數(shù)據(jù)的搜集和處理

用戶滿意度指標(biāo)的權(quán)重也就是被測對象(即農(nóng)村用水戶)各個考察的指標(biāo)在整體中價值的高低和相對重要的程度，以及所占比例的大小量化值。按照統(tǒng)計學(xué)原理的話，也就是將某事物所含的各個指標(biāo)權(quán)重之和視為1(即100%)，而其中每個指標(biāo)的權(quán)重則用小數(shù)表示，稱為權(quán)重系數(shù)。在確定用水戶滿意度指標(biāo)權(quán)重時，采用群決策層次分析法，并選取六位相關(guān)專家針對實際情況對各項指標(biāo)兩兩比較的重要性進(jìn)行打分，打分的標(biāo)準(zhǔn)為對那些重要性較高且用水戶最關(guān)切的指標(biāo)打分較高，反之較低。最后用層次分析法軟件(yaahp)，并根據(jù)打分結(jié)果算出用水戶滿意度評價指標(biāo)的權(quán)重。準(zhǔn)則層中水費計收、水質(zhì)、供水量與穩(wěn)定性、設(shè)施、服務(wù)與管理的權(quán)重分別為0．39、0．27、0．17、0．07、0．10。指標(biāo)層中各項指標(biāo)的權(quán)重分別是:計費方式為0．21、水價為0．66、水費收繳便易性為0．13、水質(zhì)為1．00、供水時間為0．42、水量大小為0．25、水壓為0．14、高峰時段水流大小為0．19、供水設(shè)施安全性為1．00、日常管理與服務(wù)為0．40、應(yīng)急管理與服務(wù)為0．60。本次采用問卷調(diào)查式獲取用水戶對農(nóng)村飲水安全工程供水服務(wù)滿意度的數(shù)據(jù)，并根據(jù)用水戶的具體特點提取出來有效的真實的數(shù)據(jù)。這就需要對用水戶的基本情況進(jìn)行深入的分析和了解，充分了解他們目前最關(guān)心和最敏感的問題，在進(jìn)行問卷調(diào)查的過程中，適時引導(dǎo)農(nóng)民用水戶進(jìn)行真實情況的反饋。問卷采用的是五分制，依次為非常不滿意為1分，不滿意為2分，一般滿意為3分，滿意為4分，非常滿意為5分。在合成滿意度指數(shù)時由指標(biāo)層指標(biāo)開始，對樣本容量為n的數(shù)據(jù)加總平均得到每個指標(biāo)的滿意度指數(shù)，然后再乘以綜合指標(biāo)權(quán)重(同一目標(biāo)層即用水戶，各項指標(biāo)間的權(quán)重加權(quán)之后得到綜合權(quán)重)，就得到了每項指標(biāo)的最后得分。

三、實例調(diào)查與分析

本次調(diào)查選取了陜西省某地區(qū)的兩個典型水廠，分別為A水廠和B水廠。在具體的調(diào)查過程中首先對A水廠與B水廠的基本情況做了調(diào)研，具體情況如表1所示，然后根據(jù)兩個水廠的具體情況對該區(qū)域的用水戶隨機抽樣進(jìn)行了相關(guān)的滿意度調(diào)查問卷，本次主要是采用隨機抽樣的方法來對該區(qū)域內(nèi)用水戶的滿意度開展問卷調(diào)查，最終在回收的103份有效問卷中抽取了55份A水廠供水范圍內(nèi)的有效問卷，抽取了48份B水廠供水范圍內(nèi)的有效問卷。此次的問卷調(diào)查主要是以每個家庭的戶主為調(diào)查對象，通過與調(diào)查對象之間的詢問和交流得出了各個用水戶對各項指標(biāo)的滿意程度，各滿意度對應(yīng)的分?jǐn)?shù)就是各項指標(biāo)在該問卷的得分。綜合各項指標(biāo)以及用水戶對農(nóng)村飲水安全工程供水服務(wù)滿意度的數(shù)據(jù)，并根據(jù)兩個水廠的基本情況可以計算出A、B兩個水廠各項指標(biāo)的得分，最終得出用水戶對A、B兩個水廠的滿意度。

四、結(jié)論與建議

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關(guān)鍵詞：政府網(wǎng)站績效評估指標(biāo)體系用戶調(diào)查認(rèn)知度滿意度

一、用戶認(rèn)知度和滿意度調(diào)查的內(nèi)涵及意義

⒈政府網(wǎng)站用戶認(rèn)知度調(diào)查的內(nèi)涵

政府網(wǎng)站的認(rèn)知度，是指網(wǎng)站被社會公眾認(rèn)識和知曉的程度。政府網(wǎng)站的認(rèn)知度高，說明政府網(wǎng)站知道的人多，使用的人多，對網(wǎng)站的內(nèi)容和功能熟悉的人也多，也就意味著政府網(wǎng)站有一個比較好的群眾基礎(chǔ)。

認(rèn)知度包括兩個維度：廣度和深度。認(rèn)知廣度是指政府網(wǎng)站被多少人知道，強調(diào)的是用戶范圍。認(rèn)知深度是指公眾對政府網(wǎng)站認(rèn)知的程度，即在知道的基礎(chǔ)上，有進(jìn)一步的了解，包括政務(wù)信息、在線服務(wù)和參與互動等網(wǎng)站內(nèi)容的了解程度。

⒉政府網(wǎng)站用戶滿意度調(diào)查的內(nèi)涵

政府網(wǎng)站的滿意度是公眾和企業(yè)對網(wǎng)站的實際感知與期望值比較的程度。政府網(wǎng)站的三大功能定位是政務(wù)信息公開、公共服務(wù)和公眾參與。因此，政府網(wǎng)站的用戶滿意是指其對獲取這些功能的要求已被滿足程度的感受。政府網(wǎng)站的滿意度是公眾和企業(yè)對網(wǎng)站的實際感知與期望值比較的程度。每個用戶對所訪問的政府網(wǎng)站都會對有一定的期望，當(dāng)感知超過期望，用戶就會對政府網(wǎng)站表示滿意，反之則產(chǎn)生不滿。

⒊用戶認(rèn)知度和滿意度調(diào)查的意義

⑴政府網(wǎng)站被社會公眾所認(rèn)知是政府網(wǎng)站發(fā)揮作用的基礎(chǔ)

曾培炎副總理在電子政務(wù)座談會上的講話中指出：社會上對電子政務(wù)認(rèn)知度不高，相關(guān)工作人員和部分群體電子政務(wù)應(yīng)用技能不強，一定程度上影響了電子政務(wù)的發(fā)展。

政府網(wǎng)站如果沒人知道、沒人使用，即使做得再好，也不能發(fā)揮作用，反而會造成資源的浪費。通過政府網(wǎng)站認(rèn)知度的調(diào)查，可以從公眾角度了解其對政府網(wǎng)站的知曉程度和使用情況，為更好向公眾普及電子政務(wù)提供參考。

⑵從公眾角度了解對政府網(wǎng)站的需求，可以更好地為用戶提供針對性的服務(wù)，體現(xiàn)“以人為本”的執(zhí)政理念

持續(xù)增強“以人為本”的政府服務(wù)是建設(shè)和諧社會、貫徹科學(xué)發(fā)展觀的重要內(nèi)容。通過滿意度調(diào)查，了解公眾對政府網(wǎng)站的真正的需求，從而改進(jìn)網(wǎng)站現(xiàn)有的內(nèi)容和形式，才能更好地體現(xiàn)“以人為本”的理念。

長期以來，政府網(wǎng)站主要還是以政府為中心，政府有什么、能提供什么就放什么內(nèi)容，出現(xiàn)了許多社會公眾和企業(yè)需要的內(nèi)容很少，而不需要的內(nèi)容卻放了很多的情況。網(wǎng)站的設(shè)計也主要是從美觀的角度考慮，通常忽略了網(wǎng)站的實用性，對老百姓使用網(wǎng)站造成了障礙。《國家信息化領(lǐng)導(dǎo)小組關(guān)于我國電子政務(wù)建設(shè)指導(dǎo)意見》（中辦發(fā)[2002]17號文）中指出：以需求為導(dǎo)向，以應(yīng)用促發(fā)展。曾培炎副總理在2006年6月的“全國電子政務(wù)工作座談會”講話中指出,要“面向政務(wù)需求，服務(wù)人民群眾”。通過滿意度調(diào)查，可以進(jìn)一步了解社會公眾對政府網(wǎng)站的內(nèi)容和形式等各個方面的需求，從而使政府網(wǎng)站向更加人性化的角度發(fā)展。

⑶從公眾角度了解政府網(wǎng)站的發(fā)展方向，可以促進(jìn)政府網(wǎng)站“全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展”

中國的政府網(wǎng)站的建設(shè)經(jīng)過了這么多年的發(fā)展，雖然總體上還屬于初級發(fā)展階段，但已經(jīng)有了長足的進(jìn)步。目前，網(wǎng)站建設(shè)的重要任務(wù)之一就是深入研究政府網(wǎng)站將來的發(fā)展方向。通過滿意度調(diào)查，可以了解公眾的一些想法，從而充分發(fā)揮群眾的智慧，群策群力，共同努力使政府網(wǎng)站“全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展”。

⑷開展?jié)M意度調(diào)查，是改進(jìn)和完善政府網(wǎng)站績效評估方法的必然結(jié)果

用戶的認(rèn)知度和滿意度是評價政府網(wǎng)站績效的終極指標(biāo)。評價政府網(wǎng)站三大功能的實現(xiàn)程度以及政府網(wǎng)站設(shè)計質(zhì)量的最終發(fā)言權(quán)還在政府網(wǎng)站的用戶。因此，將用戶認(rèn)知度和滿意度的調(diào)查結(jié)果納入綜合績效評估指標(biāo)體系，是評估工作不斷完善的重要標(biāo)志，是改進(jìn)評估方法的必然結(jié)果。逐步拓展政府網(wǎng)站真實用戶參與評估是今后績效評估方式創(chuàng)新的必然趨勢。

二、用戶認(rèn)知度和滿意度調(diào)查方法

⒈調(diào)查方法

2007年用戶認(rèn)知度和滿意度調(diào)查采用了現(xiàn)場問卷、電話和網(wǎng)上調(diào)查相結(jié)合的方式，以現(xiàn)場問卷調(diào)查為主，電話和網(wǎng)上調(diào)查作為補充。

⑴現(xiàn)場問卷調(diào)查法

現(xiàn)場問卷調(diào)查法是調(diào)查研究中采用最頻繁的一種基本方法。它是研究者用統(tǒng)一嚴(yán)格設(shè)計的問卷，通過書面語言與被調(diào)查者進(jìn)行交流，來搜集研究對象關(guān)于政府網(wǎng)站的信息和資料的方法。現(xiàn)場問卷調(diào)查具有標(biāo)準(zhǔn)化程度高、匿名性強等優(yōu)勢，但是調(diào)查結(jié)果的客觀性受被調(diào)查人影響。

⑵電話調(diào)查法

電話調(diào)查法是由調(diào)查人員通過電話向被調(diào)查者詢問了解有關(guān)問題的一種調(diào)查方法，適用于對熱點問題或突發(fā)性問題的快速調(diào)查、關(guān)于特定問題的用戶調(diào)查、針對特殊群體的調(diào)查等。但是由于被調(diào)查者不容易被甄別，調(diào)查客觀性較差，而且受通話時間限制，調(diào)查難以深入。

⑶網(wǎng)上調(diào)查法

互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展已經(jīng)開始改變?nèi)藗兊纳罘绞胶凸ぷ鞣绞剑芏嘈袠I(yè)帶來了深刻的影響和新的機遇，作為一個交互性很高的工具，互聯(lián)網(wǎng)同樣為市場調(diào)查方法帶來了重大的變革。網(wǎng)上調(diào)查已成為市場調(diào)查中最廣泛使用的方法之一。網(wǎng)上調(diào)查具有成本低、周期短等眾多優(yōu)點，但是無法核查問卷調(diào)查的真實情況。

⒉問卷設(shè)計

⑴問卷設(shè)計原則

問卷是調(diào)查中用來收集資料的工具，因此，設(shè)計問卷時自然要考慮研究的需要。同時，也要為用戶考慮，方便用戶回答，減少困難。此次全國省級、地市級政府網(wǎng)站的用戶認(rèn)知度和滿意度調(diào)查問卷的設(shè)計，主要遵循以下主要原則：

①通俗易懂原則

政府網(wǎng)站用戶調(diào)查的對象為廣大社會公眾。由于用戶的素質(zhì)參差不齊，所以問卷的內(nèi)容設(shè)計盡量通俗易懂，以便于被調(diào)查對象能夠快速、正確理解問卷的內(nèi)容和目的。

②精簡原則

從被調(diào)查者填寫問卷的心理變化分析來看，隨著填寫時間的延長，被調(diào)查者填寫問卷的心態(tài)將由好奇逐步轉(zhuǎn)為煩躁。所以，為了保持問卷填寫的高質(zhì)量，問卷的內(nèi)容應(yīng)精簡、有力。

③便于匯總、分析原則

問卷的設(shè)計還應(yīng)考慮最終的統(tǒng)計和分析，無章法的設(shè)計將增加統(tǒng)計的難度。所以在設(shè)計問卷回答格式的時候，就考慮到了對于問卷的問題采取什么樣的方法進(jìn)行分析。

⑵部委網(wǎng)站用戶調(diào)查問卷設(shè)計與評分方法

由于部委網(wǎng)站的用戶對象難以界定，因此，此次部委網(wǎng)站僅開展用戶認(rèn)知度和滿意度調(diào)查，調(diào)查結(jié)果不納入評估結(jié)果。

①問卷設(shè)計

根據(jù)72家部委的職能特點，設(shè)計了調(diào)查問卷，有針對性地了解每一個部委的認(rèn)知度和滿意度的情況。

②評分方法

問卷中的選項，共分5個檔次：A不知道；B知道有但沒用過；C使用過但沒有幫助；D能夠獲取部分信息，有一定幫助；E容易查詢，內(nèi)容權(quán)威準(zhǔn)確。

每檔次的評分方法如下：

A.該指標(biāo)認(rèn)知度得0分，滿意度得0分；

B.該指標(biāo)認(rèn)知度得5分，滿意度得0分；

C.該指標(biāo)認(rèn)知度得10分，滿意度得0分；

D.該指標(biāo)認(rèn)知度得10分，滿意度得5分；

E.該指標(biāo)認(rèn)知度得10分，滿意度得10分。

⑶省級和地市級網(wǎng)站用戶調(diào)查問卷設(shè)計與評分方法

①問卷設(shè)計

我國的省級和地市級政府網(wǎng)站已經(jīng)步入內(nèi)容導(dǎo)向的發(fā)展時期。在這個時期內(nèi)，迫切需要了解政府網(wǎng)站使用者的滿意狀況，而對滿意度的調(diào)研及其因素分析，可以了解網(wǎng)站用戶的期望和要求，準(zhǔn)確地找出影響用戶滿意度諸多因素中的關(guān)鍵因素，從而有利于幫助政府網(wǎng)站進(jìn)一步改進(jìn)和提高政府的管理水平，推動我國電子政務(wù)向更深層次發(fā)展。結(jié)合省和地市級政府網(wǎng)站不同的職能和特點，分別設(shè)計了問卷。每類問卷包括以下5個方面問題：

――整體認(rèn)知度

是否了解或使用過省(地市)政府網(wǎng)站

針對用戶對政府網(wǎng)站的整體認(rèn)知情況進(jìn)行調(diào)查，設(shè)計了1個問題，主要了解用戶知道或不知道、使用過或沒使用過的政府網(wǎng)站的情況，從整體宏觀方面進(jìn)行調(diào)查。

――信息公開的認(rèn)知度和滿意度

針對政府網(wǎng)站信息公開方面設(shè)計了4個問題，分別就基本職能介紹、法規(guī)文件、規(guī)劃計劃、財政信息等基本政務(wù)信息和關(guān)鍵性政務(wù)信息的認(rèn)知度和滿意度進(jìn)行調(diào)查。

――在線辦事的認(rèn)知度和滿意度

針對政府網(wǎng)站在線辦事方面，面向省級政府網(wǎng)站設(shè)計了5個問題，面向地市級政府網(wǎng)站設(shè)計了8個問題，問題內(nèi)容涵蓋了教育、交通、醫(yī)療衛(wèi)生、社會保障、投資、旅游等方面，了解政府網(wǎng)站提供的功能對輔助用戶辦事是否有用。

――公眾參與的認(rèn)知度和滿意度

針對政府網(wǎng)站公眾參與方面設(shè)計了2個問題，分別從用戶的咨詢、投訴、舉報和網(wǎng)上調(diào)查方面，了解政府網(wǎng)站對解決用戶生活中的實際問題以及參與公共政策決策過程是否有用。

――使用政府網(wǎng)站的整體滿意度

針對用戶使用政府網(wǎng)站的整體情況設(shè)計了一個開放式問題，廣泛征求用戶的意見或建議。

②問卷的評分方法

――整體認(rèn)知度方面

問題設(shè)計：您是否了解和使用過×××省（市）政府網(wǎng)站(參見表1)？

表1 整體認(rèn)知度評分表

――政務(wù)信息公開方面

問題設(shè)計：對政府網(wǎng)站而言，第一，了解工作職能和聯(lián)系方式；第二，查詢通知公告和政府文件；第三，了解政府主要工作進(jìn)展情況；第四，了解財政資金使用情況等的認(rèn)知情況和滿意情況(參見表2)。

表2 政務(wù)信息公開認(rèn)知度和滿意度評分表

――在線服務(wù)方面

省、自治區(qū)網(wǎng)站的問題設(shè)計：根據(jù)省、自治區(qū)政府辦事職能，結(jié)合用戶對政府網(wǎng)站的需求，主要從日常用品質(zhì)量檢查抽查、社會保障、教育培訓(xùn)、就業(yè)創(chuàng)業(yè)和旅游等5個方面考察政府網(wǎng)站服務(wù)是否有用。

直轄市、地市網(wǎng)站的問題設(shè)計：研究各城市政府職能以及市民的實際需求，從婚姻生育、戶籍管理、教育、住房、公用事業(yè)、就業(yè)、社會保障、交通出行等8個方面考察政府網(wǎng)站服務(wù)對市民辦事是否有用（參見表3）。

表3 在線服務(wù)認(rèn)知度和滿意度評分表

表4 公眾參與認(rèn)知度和滿意度評分表

――公眾參與方面

咨詢、舉報或投訴類問題設(shè)計：您在某網(wǎng)站上咨詢、舉報或投訴過嗎？反饋情況如何（參見表4、表5）？

表5 公眾參與調(diào)查類問題認(rèn)知度滿意度評分表

調(diào)查類問題設(shè)計：您是否參與過某網(wǎng)站的網(wǎng)上調(diào)查活動？您認(rèn)為調(diào)查內(nèi)容如何(參見表5)？

――整體滿意度評價

問題設(shè)計：您對某政府網(wǎng)站的總體評價如何？有何其他表揚或批評意見？

根據(jù)用戶意見進(jìn)行評分。提出表揚的進(jìn)行加分處理，提出批評意見的進(jìn)行減分處理。該項指標(biāo)最多得10分，最少得0分，沒有負(fù)分。

⒊指標(biāo)設(shè)計

目前，我國政府網(wǎng)站的認(rèn)知度不高，大多數(shù)公眾不知道政府網(wǎng)站，因此，應(yīng)引導(dǎo)政府網(wǎng)站加強社會普及宣傳工作。認(rèn)知度指標(biāo)的權(quán)重占60%，滿意度指標(biāo)的權(quán)重占40%。在各項調(diào)查項目權(quán)重分配過程中，反映政府網(wǎng)站總體認(rèn)知度和滿意度的問題權(quán)重較高，反映信息公開、在線辦事、公眾參與等三大主要功能的問題權(quán)重進(jìn)行平均分配。表6為省級和地市級政府網(wǎng)站認(rèn)知度和滿意度調(diào)查的評估指標(biāo)體系與權(quán)重劃分情況（10分為滿分）。

表6 省級、地市級政府網(wǎng)站用戶認(rèn)知度和滿意度調(diào)查指標(biāo)體系及權(quán)重

作者簡介：

張少彤，博士，中國軟件評測中心主任助理，電子政務(wù)發(fā)展研究中心總經(jīng)理。

王友奎，中國軟件評測中心電子政務(wù)評估師。

篇10

1.圖書館獨自購買。單館購買就是由單個圖書館和數(shù)據(jù)庫供應(yīng)商進(jìn)行商榷和談判，購買其所需的數(shù)據(jù)庫。由于數(shù)據(jù)庫的特殊性，一些數(shù)據(jù)庫沒有可完全替代的產(chǎn)品，招標(biāo)采購時難以做到貨比三家以展開充分的競爭。如萬方數(shù)據(jù)公司生產(chǎn)的《中國學(xué)術(shù)會議論文》數(shù)據(jù)庫，因沒有其他有力的可替代產(chǎn)品，故在采購諸如此類電子資源時一般采用直接采購法。

2.邀請招標(biāo)法。邀請招標(biāo)方式是指招標(biāo)人以投標(biāo)邀請書的方式邀請?zhí)囟ǖ姆ㄈ嘶蛘咂渌M織來參與競標(biāo)，它多用于緊急情況下的采購或涉及一些高科技產(chǎn)品或有替代產(chǎn)品且為數(shù)不多的一種采購方式。目前電子圖書的購買可采用此種購買方式。

3.集團(tuán)購買法。集團(tuán)采購是指若干個圖書館自愿組成的一種電子資源購買形式，即圖書館在購買電子數(shù)據(jù)庫時，通過集團(tuán)組織集中與數(shù)據(jù)庫商進(jìn)行談判，節(jié)省了用戶大量時間和經(jīng)費，可以避免商家各個擊破，并且能幫助和促進(jìn)數(shù)據(jù)庫商改進(jìn)服務(wù)。這種方式既提供了豐富的價廉物美的數(shù)字資源和服務(wù)，又達(dá)到了資源共建共享的目標(biāo)，是目前最經(jīng)濟(jì)最受各圖書館所歡迎的一種形式，一般集團(tuán)購買通常可以得到30%~50%的價格優(yōu)惠。但目前尚未納入政府采購的范疇。

二、電子資源采購存在的問題

雖然圖書館采購數(shù)據(jù)庫的方式多種多樣、因地制宜，但是仍存在著一些不盡人意的地方。首先，在數(shù)字圖書館成為發(fā)展方向的背景下，每個圖書館都在盡力擴(kuò)充自己的數(shù)字館藏，大量購買各種電子資源，造成資源的重復(fù)建設(shè)和浪費。例如享譽全球的ELSEVIER數(shù)據(jù)庫，在全國就有158個圖書館擁有。其次，數(shù)據(jù)庫的質(zhì)量參差不齊。數(shù)據(jù)庫收錄文獻(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)因庫而異，知識結(jié)構(gòu)的合理性受到了普遍質(zhì)疑，同時數(shù)據(jù)庫的檢準(zhǔn)率和檢全率也沒有保證。數(shù)據(jù)庫提供的服務(wù)也比較單一，多為期刊文獻(xiàn)，難以取得學(xué)位論文、標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)、專利文獻(xiàn)等。最后，圖書館的文獻(xiàn)經(jīng)費與數(shù)據(jù)庫價格的不成比例。很多圖書館連原有數(shù)據(jù)庫的續(xù)訂都維持不了，根本不敢計劃購買新的數(shù)據(jù)庫。因此，怎樣才能以最低的付費，引進(jìn)、購買到最適合本館的高質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫是我們必須加以重視的問題。

三、電子資源采購的原則

1.成本效益原則。以盡可能小的成本獲得盡可能大的效益，是圖書館工作一項基本的經(jīng)濟(jì)學(xué)法則。成本效益原則主要依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)是：電子資源與印刷型文獻(xiàn)的價格/信息量比；訂購印刷型期刊與購買聯(lián)機檢索服務(wù)的價格比較；電子資源使用效率與檢索效果比較。這就涉及電子資源評價指標(biāo)的建立。

2.需求性原則。樹立“讀者至上，用戶第一”的采購理念，在購買數(shù)據(jù)庫的問題上應(yīng)盡量讓讀者參與進(jìn)來，而不只是由學(xué)科專家來決定，因為一個數(shù)據(jù)庫性能的優(yōu)劣，內(nèi)容是否符合讀者的要求，讀者最有發(fā)言權(quán)。通常，供應(yīng)商先將所生產(chǎn)的數(shù)據(jù)庫向圖書館的讀者開放試用一段時間，圖書館應(yīng)通過試用統(tǒng)計，仔細(xì)地對網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容及特色進(jìn)行比較分析，仔細(xì)調(diào)研讀者在數(shù)據(jù)庫免費試用期的使用情況，了解讀者對該數(shù)據(jù)庫的反饋意見，并及時與網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫商聯(lián)系，解決使用中發(fā)現(xiàn)的問題，力爭取得最好的服務(wù)水準(zhǔn)。

3.系統(tǒng)性原則。電子資源采購的系統(tǒng)性原則分為兩個方面。一是圖書館所采購的電子資源涵蓋的學(xué)科比例要適當(dāng)，在滿足重點學(xué)科發(fā)展需要的基礎(chǔ)上兼顧一般學(xué)科的需要，同時要照顧不同層次讀者的需要，不但要購買權(quán)威性強、學(xué)術(shù)價值高的專業(yè)數(shù)據(jù)庫以滿足教師的教學(xué)與科研需求，也要購買綜合類和應(yīng)用類資源，滿足學(xué)生讀者完善知識結(jié)構(gòu)、提高綜合素質(zhì)和專業(yè)技能的需求，盡量避免顧此失彼、結(jié)構(gòu)失調(diào)的情況發(fā)生。二是要與紙質(zhì)資源協(xié)調(diào)發(fā)展，妥善處理好二者關(guān)系，盡量避免資源的重復(fù)建設(shè)，使彼此能夠在種類上相互補充，形式上相互聯(lián)系，最大程度的滿足讀者對文獻(xiàn)資源的需求。

4.協(xié)調(diào)性原則。電子資源購買過程當(dāng)中，牽涉到圖書館多個部門、多種資源的運用，因此，圖書館在采購過程當(dāng)中，應(yīng)當(dāng)對所涉及的不同部門、人力資源、硬件設(shè)備以及資金預(yù)算等進(jìn)行統(tǒng)一安排，以保證各個部門、各種資源能夠互相配合，協(xié)調(diào)運行，最大限度的提高采購效率。

四、電子資源采購的策略

1.制定科學(xué)的電子館藏發(fā)展政策。電子資源館藏發(fā)展政策是圖書館有關(guān)選擇、購買、使用電子資源的一系列原則、標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)定。與印刷型的信息資源相比，電子資源有著不同采購、加工、組織、使用環(huán)境和服務(wù)方式，制定電子館藏發(fā)展政策有助于圖書館構(gòu)建起科學(xué)、合理與實用的電子館藏體系。美國絕大多數(shù)大學(xué)圖書館都在本館的主頁上了“電子館藏發(fā)展政策”，而中國還沒有出現(xiàn)，這足以證明中國圖書館界對館藏發(fā)展政策還不夠重視。在“電子館藏發(fā)展政策”中，數(shù)字資源的選擇標(biāo)準(zhǔn)是至關(guān)重要的。這個標(biāo)準(zhǔn)一般需要考慮：本館用戶的需求、數(shù)據(jù)庫覆蓋的主題范圍、資源是否重復(fù)、方便程度等多方面因素。其中，要重點加強館藏特色文獻(xiàn)數(shù)字化建設(shè)，一方面避免了館藏中不必要的重復(fù)和浪費，緩解經(jīng)費緊張；另一方面保證專業(yè)文獻(xiàn)系統(tǒng)的完整性，提高館藏質(zhì)量。

2.明確分工各部門的任務(wù)與職責(zé)。根據(jù)圖書館的組織結(jié)構(gòu)，成立一個由主管館長和電子資源采購相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及采購員等人共同參與的采購小組，各自明確職責(zé)分工。主管館長負(fù)責(zé)從總體上把握電子資源采購工作的全面執(zhí)行情況，組織召開采購小組工作會議，監(jiān)督和協(xié)調(diào)各個采購環(huán)節(jié)的正常運作；參考咨詢部或數(shù)字資源部、信息部要承擔(dān)調(diào)研搜集電子資源的相關(guān)信息，了解本校用戶的資源需求意向，組織資源試用并整理試用調(diào)查報告，負(fù)責(zé)安排資源的宣傳培訓(xùn)，分析和評估資源總體利用情況并撰寫分析報告，提交資源的采購建議書，解答用戶相關(guān)咨詢等等；技術(shù)或自動化部要協(xié)助電子資源的網(wǎng)絡(luò)宣傳、鏈接以及相關(guān)技術(shù)支持，提供設(shè)備配置的參數(shù)信息，安裝和維護(hù)光盤或本地鏡像資源，管理用戶權(quán)限，提供電子資源的使用統(tǒng)計數(shù)據(jù)，解答電子資源使用技術(shù)方面的咨詢工作；報刊部要負(fù)責(zé)紙本文獻(xiàn)與電子資源的和比對并提交采選報告，參與電子資源的評估和合同談判，負(fù)責(zé)光盤資源的分編典藏等工作。

3.建立合理的電子資源評價機制。如何科學(xué)評價數(shù)據(jù)庫資源一直是圖書館界同人致力研究的問題，目前尚無成熟的數(shù)據(jù)庫評價標(biāo)準(zhǔn)，但業(yè)界比較認(rèn)可和通行的方法有兩種：指標(biāo)判定法和用戶滿意度調(diào)查法。指標(biāo)判定法一般是通過需求滿足指數(shù)、成本效益指數(shù)、數(shù)據(jù)庫學(xué)術(shù)價值指數(shù)和權(quán)威指數(shù)、系統(tǒng)技術(shù)指數(shù)、售后服務(wù)指數(shù)等幾方面進(jìn)行綜合評價；用戶滿意度調(diào)查法是通過訪談、意見征詢、問卷調(diào)查等渠道主動獲取讀者對數(shù)據(jù)庫評價的方法。用戶滿意度調(diào)查法在衡量電子資源的大多數(shù)定性指標(biāo)方面，更具客觀性、具體性以及易操作的特點。筆者認(rèn)為，指標(biāo)判定法可用作對預(yù)購數(shù)據(jù)庫和已購數(shù)據(jù)庫的評估標(biāo)準(zhǔn)，而用戶滿意度調(diào)查法則可用于對已購數(shù)據(jù)庫的評價，即對圖書館所購買的新的電子資源，在使用一段時間后，采訪人員要進(jìn)一步通過統(tǒng)計數(shù)據(jù)、調(diào)查學(xué)生使用資源的情況、隨訪相關(guān)的教授專家及學(xué)生用戶，了解新數(shù)據(jù)庫是否符合學(xué)校的專業(yè)設(shè)置和發(fā)展方向、是否符合圖書館的館藏要求、用戶的滿意度如何等，并結(jié)合數(shù)據(jù)庫的價格考核數(shù)據(jù)庫的成本效益。