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論文關(guān)鍵詞：信息服務(wù),用戶管理,信息需求

信息服務(wù)用戶管理的背景

社會(huì)的進(jìn)步帶來(lái)了信息技術(shù)的飛躍發(fā)展，這不斷地改變著傳統(tǒng)的信息服務(wù)的環(huán)境和方式。學(xué)者們對(duì)此提出了多種多樣的信息服務(wù)管理模式，給信息用戶提供更全面、更個(gè)性化、更人性化的信息服務(wù)。從用戶的角度來(lái)看主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.1 用戶特征。

信息時(shí)代擴(kuò)大了信息用戶的范圍。其中既有受過(guò)高等教育的學(xué)者，也有文化層次較低的人；既有熟知信息檢索技巧的專業(yè)用戶，也有缺乏檢索知識(shí)的一般用戶等。這些用戶的性別、年齡、教育背景、職業(yè)、職位以及個(gè)性化特征等等參差不齊，無(wú)形中增加了信息服務(wù)的難度。只有充分掌握用戶的特征, 尤其是與信息利用有關(guān)的特征, 才能有針對(duì)性地為用戶提供滿意的服務(wù)。

1.2用戶信息需求。

新的信息環(huán)境強(qiáng)烈地刺激了信息用戶的開(kāi)放性的信息需求，使得用戶的信息需求日趨多元化、動(dòng)態(tài)化、個(gè)性化、綜合化和專門(mén)化。只有充分地、準(zhǔn)確地、全面地了解了用戶的信息需求以后，才能針對(duì)每一個(gè)用戶的獨(dú)特信息需求進(jìn)行獨(dú)特的針對(duì)性和合理性的信息服務(wù)，保持信息服務(wù)的實(shí)效性、準(zhǔn)確性、新穎性和快速性。

1.3用戶的信息行為。

用戶的信息行為主要包括用戶信息檢索行為和用戶信息交流行為。首先，用戶信息檢索行為是用戶實(shí)現(xiàn)自身信息需求的最直接、最明確的方式，具有相當(dāng)?shù)姆€(wěn)定性；其次，用戶的信息交流行為具有一定的隨意性，使得交流的信息質(zhì)量無(wú)法控制，嚴(yán)重降低了信息服務(wù)的質(zhì)量。

1.4用戶的信息認(rèn)知。

用戶的信息認(rèn)知包括對(duì)信息內(nèi)容的理性認(rèn)知和對(duì)信息形式的感性認(rèn)知兩個(gè)方面。由于用戶的個(gè)性化特征，使得用戶對(duì)某一信息的認(rèn)知或多或少存在著偏差，因此信息表達(dá)不能只注意如何將信息傳送出去，還要重視信息的呈現(xiàn)方式，以滿足用戶的信息需求。

由上可見(jiàn)，用戶作為信息服務(wù)管理中最活躍的人為因素之一，在信息服務(wù)和管理過(guò)程中存在諸多不穩(wěn)定和不確定的因素。另外，由于信息服務(wù)本身的無(wú)形性導(dǎo)致了信息服務(wù)就是一種體驗(yàn)和感知。鑒于以上因素，必然要求采取適當(dāng)?shù)呐e措對(duì)信息用戶進(jìn)行管理和協(xié)調(diào)，以消除這些不確定性和不穩(wěn)定因素，從而實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)質(zhì)量的提高和信息服務(wù)價(jià)值的最大化。

信息服務(wù)用戶管理的重要意義

用戶參與信息服務(wù)及其管理，與信息服務(wù)人員共同構(gòu)成信息服務(wù)生產(chǎn)與管理的一部分，并且最終評(píng)價(jià)信息服務(wù)的質(zhì)量。

1.1有效的用戶管理是開(kāi)展信息服務(wù)的基礎(chǔ)。

通過(guò)對(duì)用戶的研究和分析可以有效地引導(dǎo)用戶需求、促進(jìn)用戶的忠誠(chéng)、合理調(diào)控用戶行為，促進(jìn)信息服務(wù)及其管理最大價(jià)值地實(shí)現(xiàn)，更好地實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

1.2用戶信息的管理是實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的核心。

以用戶為中心，傾聽(tīng)用戶的呼聲和需求，對(duì)不斷變化的用戶期望迅速作出反應(yīng)，日益成為信息服務(wù)的關(guān)鍵與核心競(jìng)爭(zhēng)力。可以說(shuō)對(duì)用戶信息的了解和管理是個(gè)性化信息服務(wù)的核心。

1.3用戶管理突出了以用戶為中心，體現(xiàn)了用戶滿意理念，是信息服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，是信息服務(wù)的核心和根本。

可以說(shuō)，用戶管理突出了信息服務(wù)工作一切從用戶信息活動(dòng)出發(fā)，用戶處于中心地位，特別強(qiáng)調(diào)用戶在信息服務(wù)活動(dòng)中的主觀能動(dòng)性和參與作用。

3. 信息服務(wù)用戶管理的實(shí)現(xiàn)方式

要有效地實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)用戶管理，離不開(kāi)在信息服務(wù)過(guò)程中引入“以用戶為中心”與“用戶滿意”的理念。用戶管理在信息服務(wù)管理中涉及多方面的內(nèi)容，筆者認(rèn)為用戶管理主要的實(shí)現(xiàn)方式包括以下幾個(gè)方面：

3.1在信息服務(wù)管理中改進(jìn)基于用戶信息需求和行為的個(gè)性化信息服務(wù)。

3.1.1個(gè)性化信息服務(wù)平臺(tái)的改進(jìn)。

從用戶的需求和行為出發(fā)，變面向信息資源的平臺(tái)建設(shè)為面向用戶的、面向服務(wù)的平臺(tái)建設(shè)。比如，建立個(gè)性化信息服務(wù)門(mén)戶網(wǎng)站。使用戶能夠隨時(shí)在線交流和協(xié)作，通過(guò)盡可能小的努力、達(dá)到最為方便快捷地獲取所需信息，真正實(shí)現(xiàn)“信息找人，按需服務(wù)”。

3.1.2個(gè)性化信息服務(wù)內(nèi)容的改進(jìn)。

個(gè)性化信息服務(wù)系統(tǒng)在向用戶提供服務(wù)的過(guò)程中, 首先關(guān)注的是信息服務(wù)的內(nèi)容。對(duì)用戶偏好、需求以及行為的分析, 關(guān)鍵是滿足用戶的客觀信息需求, 向用戶提供高質(zhì)量的信息，從而節(jié)約了資源，提高了個(gè)性化信息服務(wù)的效率。

3.1.3個(gè)性化信息服務(wù)方式的改進(jìn)。

可以按照用戶的需求進(jìn)行內(nèi)容的多渠道分發(fā)，進(jìn)行用戶界面的優(yōu)化和后續(xù)服務(wù)跟蹤。更多的關(guān)注智能交互和人性化因素，積極主動(dòng)地向用戶提供深層次服務(wù)。

3.2在信息服務(wù)管理中做好用戶關(guān)系管理。

用戶關(guān)系管理就是通過(guò)了解用戶的需求并對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)分析和跟蹤研究，強(qiáng)調(diào)人性化管理、互動(dòng)性管理、積極鼓勵(lì)和挖掘用戶的思維力、想象力和創(chuàng)造力，不斷促進(jìn)信息服務(wù)管理水平的提升。包括以下三個(gè)方面：

3.2.1用戶分析。

分析信息服務(wù)用戶的對(duì)象，用戶類型，不同用戶的需求特征和需求行為以及用戶對(duì)信息服務(wù)效益的影響等，然后作出判斷，使用戶的信息意識(shí)和心理變?yōu)閷?shí)際的利用信息行為，從而滿足用戶的信息需求。這是消除用戶不穩(wěn)定性的有效手段，從用戶角度進(jìn)行服務(wù)和管理，贏得了用戶的信任與忠誠(chéng)。

3.2.2用戶溝通。

與用戶建立暢通的溝通渠道和機(jī)制。通過(guò)用戶關(guān)系管理可以將信息服務(wù)人員的相應(yīng)知識(shí)和思想傳遞給用戶，同時(shí)用戶的知識(shí)和智慧也可以傳輸給服務(wù)人員，可作為信息服務(wù)和決策的可靠依據(jù)。

3.2.3建立用戶反饋機(jī)制和渠道。

要重視用戶意見(jiàn)和抱怨，及時(shí)收集和處理用戶的反饋信息，用戶反饋對(duì)于衡量信息服務(wù)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決信息服務(wù)中的問(wèn)題有著重要作用。

3.3在信息服務(wù)管理中不斷加強(qiáng)用戶教育管理。

目前，我國(guó)信息用戶普遍缺乏信息查詢知識(shí)和技能，自主獲取信息的能力較低。對(duì)用戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)挠媒逃芾恚窃鰪?qiáng)信息服務(wù)能力的重要手段。

3.3.1信息服務(wù)組織應(yīng)該有計(jì)劃、有目的地開(kāi)展多種用戶教育培訓(xùn)，幫助用戶具備一定的信息交流與信息共享的技能。

3.3.2通過(guò)對(duì)相關(guān)專業(yè)信息資源的主要分布、媒體形式、傳播方式和特點(diǎn)以及各類信息源的載體形態(tài)及信息存取特征，各類檢索工具的使用等培訓(xùn)教育，提高用戶獲取相關(guān)信息資源的能力。

3.3.3用戶教育管理的內(nèi)容主要包括信息資源介紹，檢索技能培訓(xùn)，信息技術(shù)教育，用戶安全意識(shí)和信息道德教育等。

3.4在信息服務(wù)管理中建立服務(wù)質(zhì)量體系。

信息服務(wù)質(zhì)量的好壞主要取決于信息用戶的評(píng)價(jià)，提高用戶滿意度是保持高質(zhì)量的信息服務(wù)的重要手段，用戶滿意度是衡量信息服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一。因此，建立服務(wù)質(zhì)量體系是實(shí)現(xiàn)用戶管理的必然要求。

3.4.1該體系應(yīng)該由信息質(zhì)量、網(wǎng)站質(zhì)量、服務(wù)效果、方便和易用程度以及用戶教育共同構(gòu)成。

3.4.2信息服務(wù)質(zhì)量體系為信息服務(wù)組織改進(jìn)信息資源和服務(wù)質(zhì)量，滿足用戶的需求提供理論依據(jù)。

3.4.3信息服務(wù)質(zhì)量體系特別強(qiáng)調(diào)“以用戶為中心”。

綜上所述，“以人為本”的用戶管理是信息服務(wù)管理不可忽視的，其對(duì)信息服務(wù)管理具有著十分重要的意義。

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關(guān)鍵詞：高危 安全管理 用電

中圖分類號(hào)：TM7 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2014）03（c）-0169-01

電力行業(yè)在我國(guó)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱性產(chǎn)業(yè)，而高危及重要用電用戶對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展起更關(guān)鍵和重要作用，例如：化工、煤礦及冶金等，其用電的安全可靠性一直受社會(huì)各因素影響及社會(huì)廣泛關(guān)注。其如果在用電過(guò)程中出現(xiàn)事故，則會(huì)造成人員傷亡、經(jīng)濟(jì)損失、環(huán)境污染及社會(huì)秩序混亂等不利影響，高危及重要用戶是在社會(huì)生產(chǎn)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展中占據(jù)重要的地位，因此加強(qiáng)管理高危及重要用戶的用電安全，是非常必要及有重大意義的。本文對(duì)高危及重要用戶用電安全管理的目標(biāo)和管理的方法進(jìn)行分析，并研究在管理中的評(píng)估方法和以后管理的發(fā)展及改進(jìn)方向。

1 管理目標(biāo)

1.1 加強(qiáng)高危及重要用戶用電安全管理，確保可靠供電

堅(jiān)持對(duì)高危及重要用戶用電安全管理，提升工作人員技能，加強(qiáng)隊(duì)伍的整體能力，為可靠及穩(wěn)定的供電提供人員保證[1]。這不僅關(guān)系著與高危及重要用戶的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，而且對(duì)用戶企業(yè)員工財(cái)產(chǎn)及生命安全。供電企業(yè)要確保對(duì)用戶供電進(jìn)行依規(guī)、依法、依合同的安全可靠供電，應(yīng)該在以下幾方面出發(fā)把工作做好：一是經(jīng)常采取電網(wǎng)責(zé)任安全隱患整改，隱患治理及加大電網(wǎng)改造力度，確實(shí)扎實(shí)開(kāi)展供用電隱患治理排查，把好供電安全這關(guān)，防止高危及重要用戶的用電安全事故；二是提高安全風(fēng)險(xiǎn)防范管理，認(rèn)真履行高危及重要用戶用電安全管理的制度規(guī)則；三是嚴(yán)把審查關(guān)，對(duì)高危及重要用戶用電申請(qǐng)要認(rèn)真嚴(yán)格把關(guān)，絕不向非法企業(yè)供電。

1.2 加強(qiáng)高危及重要用戶用電安全管理，提高服務(wù)質(zhì)量

供電方要做到認(rèn)真履行職責(zé)，不斷推進(jìn)與用戶的溝通，主動(dòng)為用戶提供技術(shù)指導(dǎo)及安全服務(wù)。定期組織人員對(duì)高危及重要用戶的用電安全進(jìn)行全面檢查，仔細(xì)排查故障和隱患，同時(shí)檢查督促用戶在用電安全方面的漏洞，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)要求用戶整改。建立用戶用電檔案和用戶隱患檔案，確實(shí)做到“一患一檔，一戶一案”，跟蹤用戶對(duì)隱患的改進(jìn)狀況[2]。

1.3 加強(qiáng)高危及重要用戶用電安全管理，明確主體職責(zé)

在管理過(guò)程中，要充分認(rèn)清供電方是供電安全責(zé)任主體，高危及重要用電用戶是安全用電主體，政府部門(mén)是監(jiān)管主體。各自主體方要準(zhǔn)確定位，認(rèn)清職責(zé)。供電方作為供電主體要做到不缺位，也不越位，為高危及重要用戶提供可靠、安全及持續(xù)的用電供應(yīng)。

1.4 加強(qiáng)高危及重要用戶用電安全管理，做好應(yīng)急處突

在高危及重要用戶發(fā)生用電事故時(shí)，要做到高效、快速及準(zhǔn)確反應(yīng)，各級(jí)用電管理領(lǐng)導(dǎo)及關(guān)鍵崗位技術(shù)人員，要迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，減少事故的損傷率，分析原因及做出事故的對(duì)策。對(duì)用戶用電及時(shí)恢復(fù)，保障其生產(chǎn)的正常運(yùn)行。

2 管理方法

2.1 對(duì)高危及重要用戶認(rèn)定

對(duì)高危及重要用戶加強(qiáng)管理，按照國(guó)家或地區(qū)有關(guān)規(guī)章制度，明確規(guī)定準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，制定清晰明了的認(rèn)定流程。經(jīng)過(guò)高危及重要用戶用電申請(qǐng)，供電公司初步審核，再經(jīng)省公司復(fù)核后，報(bào)省部門(mén)備案及政府核準(zhǔn)。用戶的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)要根據(jù)地區(qū)電力用戶及行業(yè)用電負(fù)荷的特點(diǎn)來(lái)確定。對(duì)用戶的用電發(fā)生改變，及時(shí)作出認(rèn)定調(diào)整，從新審核認(rèn)定。通過(guò)規(guī)范嚴(yán)格的用戶認(rèn)證管理，能有效區(qū)分和界定高危及重要用戶，為完善其工作制度和做好用電安全管理工作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

2.2 落實(shí)“一患一檔，一戶一案”工作

制定及落實(shí)“一患一檔，一戶一案”的規(guī)章制度，讓高危及重要用電用戶能“有檔可循，有案可查”。工作主要由以下幾方面展開(kāi)：一是制定高危及重要用戶的供電保障責(zé)任劃分表。把具體的用戶分到特定的人員管理，在應(yīng)對(duì)突發(fā)事故時(shí)，特定人員熟知所管理用戶檔案，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問(wèn)題；二是高危及重要用戶的用電信息要全面掌握。對(duì)用戶用電的系統(tǒng)、線路、配備的用電設(shè)備、用電負(fù)荷等情況要記錄在檔案中，必要時(shí)要繪制用戶用電的平面圖及應(yīng)急搶修圖等；三是制定高危及重要用戶保障網(wǎng)絡(luò)圖。對(duì)用戶的具體可能出現(xiàn)的故障，進(jìn)行分析，在每次排查和監(jiān)督中要及時(shí)記錄，保持用戶用電過(guò)程的穩(wěn)定安全；四是對(duì)高危及重要用戶用電可能的突況進(jìn)行應(yīng)急演練。讓“一患一檔，一戶一案”制度確實(shí)有效的實(shí)施，能有效的保障用戶的用電可靠性。同時(shí)進(jìn)一步完善用戶用電安全管理的工作機(jī)制，供電方與用戶共同協(xié)調(diào)把工作完善[3]。

2.3 有效利用用電安全管理信息系統(tǒng)

要推廣使用用戶用電安全管理信息系統(tǒng)，引入計(jì)算機(jī)等現(xiàn)代技術(shù)，讓用戶用電安全管理更加可靠規(guī)范。安全管理信息系統(tǒng)的應(yīng)用可以讓用戶用電更加規(guī)范、更加有保障，也能使管理工作更高效、便捷。對(duì)于在檢查、管理中出現(xiàn)的用電問(wèn)題，可以通過(guò)管理信息系統(tǒng)記錄、實(shí)施及后續(xù)隱患的更正。用電安全管理信息系統(tǒng)能掌控隱患情況、及時(shí)顯示用戶信息、職能提示預(yù)警狀況及工作流程等，可以讓高危及重要用戶用電安全管理更加規(guī)范，消除用電隱患。

2.4 定期隱患排查治理

隱患的排查治理工作需要經(jīng)常進(jìn)行，才能防范用戶用電安全風(fēng)險(xiǎn)，效遏制一些用電安全事故的發(fā)生。把安全隱患治理排查工作安排到高位及重要用戶用電安全管理工作的日程中，成立隱患排查小組，分清隱患排查的責(zé)任，提高組織領(lǐng)導(dǎo)，制定計(jì)劃和實(shí)施方案，精心組織周密部署，同時(shí)要較強(qiáng)檢查監(jiān)督。

3 結(jié)語(yǔ)

危及重要用戶用電安全管理不僅對(duì)社會(huì)生產(chǎn)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展產(chǎn)生影響，而且關(guān)系著用戶企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)及員工財(cái)產(chǎn)、生命安全。因此對(duì)高危及重要用戶的用電安全管理工作是構(gòu)建穩(wěn)定、和諧社會(huì)的基礎(chǔ)，也是維護(hù)用戶的用電安全和自身利益。

參考文獻(xiàn)

[1] 李萬(wàn)彬，孫雷，劉東旗.高危及重要用戶用電安全管理[J].科技資訊，2010（2）.

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滄州公司優(yōu)先處理用戶部門(mén)調(diào)整的操作流程。用戶因工作變動(dòng)或借調(diào)等需要調(diào)整工作部門(mén)的具體流程如下圖3所示。滄州公司用戶部門(mén)調(diào)整的管理流程，針對(duì)市公司和縣公司兩種不同的審批手續(xù)，設(shè)計(jì)了兩種不同的管理流程，在具體實(shí)現(xiàn)上，即市公司和縣公司用戶采用不同的申請(qǐng)表。滄州公司信息運(yùn)維人員在收到用戶部門(mén)調(diào)整的申請(qǐng)后，會(huì)立刻聯(lián)系用戶處理待辦文件，用戶處理完待辦文件后即進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整操作，如無(wú)特殊情況，整個(gè)調(diào)整流程會(huì)在收到申請(qǐng)后的半個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行處理。

2及時(shí)處理信息系統(tǒng)用戶問(wèn)題

滄州公司及時(shí)處理用戶工作中遇到的問(wèn)題。日常工作中用戶反映較多的問(wèn)題包括：信息系統(tǒng)密碼不正確、部門(mén)調(diào)整問(wèn)題、應(yīng)用系統(tǒng)權(quán)限丟失、應(yīng)用系統(tǒng)系統(tǒng)無(wú)法訪問(wèn)及其他終端系統(tǒng)問(wèn)題導(dǎo)致的應(yīng)用系統(tǒng)方面的問(wèn)題。滄州公司針對(duì)信息運(yùn)維人員不足的情況，采用信息客服技術(shù)支持的工作模式，專門(mén)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)和終端現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)行維護(hù)工作，并且在公司門(mén)戶網(wǎng)站公布了信息客服技術(shù)支持人員的信息。如果用戶有問(wèn)題，可直接撥打電話反映問(wèn)題，滄州公司信息客服技術(shù)支持具體工作流程如下圖4所示。另外，信息客服也負(fù)責(zé)一些協(xié)調(diào)及收發(fā)郵件的工作，這樣滄州公司的運(yùn)維人員從前臺(tái)轉(zhuǎn)向了幕后，工作效率逐步提高，服務(wù)水平也逐步提升。

3定期開(kāi)展信息系統(tǒng)用戶賬號(hào)清理工作

滄州公司信息系統(tǒng)賬號(hào)清理的工作流程如下：（1)聯(lián)系省公司管理員，制作應(yīng)用系統(tǒng)賬號(hào)核對(duì)反饋表；（2)在公司門(mén)戶關(guān)于開(kāi)展信息系統(tǒng)賬號(hào)清理工作的通知，要求各單位根據(jù)認(rèn)真核對(duì)本單位應(yīng)用系統(tǒng)賬號(hào)，填寫(xiě)核對(duì)結(jié)果并上報(bào)。（3）收集匯總并統(tǒng)一進(jìn)行注銷。滄州公司定期開(kāi)展廢舊賬號(hào)清理工作，規(guī)范了信息系統(tǒng)賬號(hào)的管理工作，有效保證了信息系統(tǒng)賬號(hào)的正確性和唯一性。

4結(jié)束語(yǔ)

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關(guān)鍵詞：用水情況 戶均用水量 增長(zhǎng)規(guī)律

隨著居民生活水平的不斷提高，健康意識(shí)的不斷增強(qiáng)，人們對(duì)飲用水水質(zhì)提出了更高的要求。管道直飲水因其水質(zhì)好，水價(jià)相對(duì)于桶裝水較低，可以打開(kāi)水龍頭直接飲用等優(yōu)點(diǎn)成為了很多包頭市民的首選。本文對(duì)我公司的居民直飲水用水狀況進(jìn)行分析研究，為合理投資和銷售管理工作提供重要依據(jù)。通過(guò)研究，了解居民直飲水用水情況，分析影響居民用水因素，為直飲水水站運(yùn)行及銷售提供參考。

一、居民用水情況及區(qū)域間對(duì)比

1、研究范圍和方法

對(duì)我公司直飲水現(xiàn)運(yùn)行的11個(gè)區(qū)域居民用戶進(jìn)行調(diào)查。每個(gè)區(qū)域抽取100戶用戶；用戶包括20~70歲之間各年齡段；從未受過(guò)正式教育的人到研究生，涵蓋各個(gè)文化層次；職業(yè)類型涉及黨政機(jī)關(guān)干部、教師、商務(wù)人員、下崗工人等，被調(diào)查對(duì)象具有較好的代表性；11個(gè)區(qū)域包括青山、昆區(qū)、開(kāi)發(fā)區(qū)，戶數(shù)分布具有較好的代表性。

2、調(diào)查結(jié)果及分析

居民用水情況及區(qū)域間對(duì)比

四種用戶類型劃分：

每月每戶用水不超過(guò)30升為拘謹(jǐn)型

每月每戶用水為30~100升為節(jié)約型

每月每戶用水為100~180為一般型

每月每戶用水超過(guò)180升以上為消費(fèi)型

由表1可以看出，節(jié)約型與一般型用戶占了總調(diào)查戶數(shù)的60%，拘謹(jǐn)型占21.5%，消費(fèi)型占18%。

調(diào)查表明，居民人均直飲水用水量與家庭月收入呈正相關(guān)，總體趨勢(shì)是收入越高，人均用水量越大，這主要是由于高收入家庭多為消費(fèi)用水，除飲用外，還用直飲水洗菜，養(yǎng)魚(yú)，澆花、洗漱等。其中明日星城的團(tuán)20#、青19#拘謹(jǐn)型用戶占了拘謹(jǐn)型用戶總數(shù)的39.8%，主要由于這兩個(gè)街坊用戶為回遷戶，生活水平相對(duì)較低；錦林和百興消費(fèi)型用戶占消費(fèi)型用戶總數(shù)的38.9%，主要由于這兩個(gè)小區(qū)生活水平相對(duì)較高。

二、戶均水量及在實(shí)際工作中的指導(dǎo)意義

1、戶均水量的定義

戶均水量即戶均月用水量=抄表總水量/用水總戶數(shù)/抄表周期

2、戶均水量在實(shí)際工作中的指導(dǎo)意義

（1）核準(zhǔn)各區(qū)域戶均用水量，為宏觀上考核每個(gè)業(yè)務(wù)員提供依據(jù)，并發(fā)現(xiàn)一些抄收工作中普遍存在的問(wèn)題。以前對(duì)業(yè)務(wù)員的績(jī)效考核用回收率、抄表率和抄表準(zhǔn)確率的“三率”考核，回收率考核在實(shí)際工作中常出現(xiàn)估表，壓量的現(xiàn)象，而抄表率和抄表準(zhǔn)確率在復(fù)查時(shí)候只能采用抽查的方式，為概率事件，無(wú)法從全局把握情況。使用戶均水量考核后，業(yè)務(wù)員每月抄收都要進(jìn)行戶均水量分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)解決，估表壓量戶均水量會(huì)變低，不抄表及抄表不準(zhǔn)確也會(huì)影響戶均水量。

（2）表2中戶均水量較高的為百興小區(qū)與錦林花園小區(qū)，經(jīng)過(guò)測(cè)算后發(fā)現(xiàn)全年收入中的60%來(lái)自以上兩個(gè)小區(qū)，在日常抄收工作中將工作重點(diǎn)放在這兩個(gè)小區(qū)，安排優(yōu)秀業(yè)務(wù)員進(jìn)行抄收，保證抄收質(zhì)量并為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（3）發(fā)現(xiàn)戶均水量忽高忽低，不平穩(wěn)后，及時(shí)分析原因，解決問(wèn)題。大水量，估表，壓量，停表，偷水等因素均會(huì)對(duì)戶均水量產(chǎn)生影響。出現(xiàn)戶均水量忽高忽低后，要綜合分析，多因素考慮，找準(zhǔn)影響戶均水量的因素并解決。

（4）表2中1~5項(xiàng)為明日星城的5個(gè)苑，戶均水量的高低基本和生活水平呈正相關(guān)，尤其體現(xiàn)在住房條件的差異上。青19#和團(tuán)20#均為回遷戶，其余三個(gè)苑商品房用戶居多。引入戶均用水量后，不再簡(jiǎn)單的依靠“三率”來(lái)考核業(yè)務(wù)員，而是使用不同的戶均水量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)考核業(yè)務(wù)員的抄收質(zhì)量，更準(zhǔn)確的把握用戶用水情況。

表2中國(guó)稅和銀苑均為單位宿舍，且直飲水表均在戶內(nèi)安裝，因小區(qū)住戶工作原因，每月都有一定比例住戶不在家，業(yè)務(wù)員無(wú)法及時(shí)抄表，戶均水量忽高忽低。針對(duì)現(xiàn)實(shí)情況，我公司靈活調(diào)整抄表周期，由以前的兩個(gè)月抄一次表變?yōu)橐粋€(gè)月抄一次表，積極聯(lián)系用戶及時(shí)抄表，經(jīng)過(guò)兩個(gè)抄表周期的調(diào)整，現(xiàn)已能準(zhǔn)確把握用戶用水情況，為該水站產(chǎn)銷差率等數(shù)據(jù)的計(jì)算提供準(zhǔn)確數(shù)據(jù)。

三、戶均水量的增長(zhǎng)規(guī)律

以我公司最早運(yùn)行的錦林花園水站為例，研究戶均水量的增長(zhǎng)規(guī)律。錦林花園水站是我公司最早投資運(yùn)行的水站，小區(qū)建設(shè)分為4個(gè)周期，用戶數(shù)從04年開(kāi)始穩(wěn)步增長(zhǎng)。從04年~09年，戶數(shù)年增長(zhǎng)率在11.73%~93.60%之間，水量年增長(zhǎng)率在20.09%~106.8%之間，戶均水量增長(zhǎng)率在3.37%~14.43%之間，觀察數(shù)據(jù)，不難發(fā)現(xiàn)，水量增長(zhǎng)的主要原因是戶數(shù)增長(zhǎng)，戶均水量的逐年增長(zhǎng)也為水量增長(zhǎng)做出了貢獻(xiàn)。

四、結(jié)論

1.我公司現(xiàn)運(yùn)行水站居民戶均用水量和家庭收入多少呈正相關(guān)，總體趨勢(shì)是收入越高，戶均用水量越大，居民的生活條件改善后，其生活用水量將有一定程度的提高。

篇5

【關(guān)鍵詞】有線電視業(yè)務(wù)；用戶檔案管理；運(yùn)營(yíng)發(fā)展

有線電視用戶檔案不僅作為永久資料進(jìn)行保存，而且在業(yè)務(wù)辦理中起著舉足輕重的作用。怎樣從事實(shí)出發(fā)、怎樣完善用戶檔案管理并使之快捷高效地為有線電視的運(yùn)營(yíng)和管理服務(wù)，已成為有線電視發(fā)展中的重要一環(huán)。

1.立足實(shí)用，選擇好的管理軟件

在現(xiàn)代化管理時(shí)代，好的檔案管理軟件在工作中起著事半功倍的作用。它應(yīng)具備以下幾點(diǎn)：

1.1功能強(qiáng)大，操作便捷

軟件系統(tǒng)能將有線電視業(yè)務(wù)辦理和用戶管理的全過(guò)程納入微機(jī)管理范圍內(nèi)，規(guī)范業(yè)務(wù)辦理流程，同時(shí)易操作，為日常業(yè)務(wù)辦理和用戶資料查詢提供準(zhǔn)確、快速服務(wù)。

1.2可靠性、安全性高

由于龐大數(shù)據(jù)集中在計(jì)算機(jī)內(nèi)，要求檔案管理系統(tǒng)具備極高的可靠性及持續(xù)不間斷的可用性。同時(shí)系統(tǒng)本身對(duì)數(shù)據(jù)能實(shí)時(shí)備份、實(shí)現(xiàn)分級(jí)權(quán)限管理。

1.3靈活性、擴(kuò)充性強(qiáng)

隨著有線電視的發(fā)展和新業(yè)務(wù)的不斷推出，系統(tǒng)本身要有較強(qiáng)的靈活性和可擴(kuò)充性。如增加新的模塊或?qū)ΜF(xiàn)有模塊進(jìn)行修改、數(shù)據(jù)量的增加等，能為將來(lái)有線電視的發(fā)展提供更大擴(kuò)充空間。

1.4圖文并茂、錦上添花

《有線電視地理信息》即CATVGIS系統(tǒng)，是對(duì)用戶檔案管理系統(tǒng)的一種補(bǔ)充和完善。此系統(tǒng)可繪制有線電視工程圖、用戶區(qū)域圖及平面圖，可直接倒入MAPINFO平臺(tái)下的圖形文件。用戶檔案和地理信息相結(jié)合不僅能快速定位用戶，而且可通過(guò)平面圖上用戶位置的唯一性來(lái)核對(duì)檔案的準(zhǔn)確性。

1.5良好、及時(shí)的售后服務(wù)

購(gòu)軟件重在服務(wù)。軟件功能的修改或增加以及突發(fā)事件要請(qǐng)軟件維護(hù)人員及時(shí)上門(mén)服務(wù)，為我們的工作提供有力的技術(shù)保障。

2.數(shù)據(jù)安全是保障、準(zhǔn)確是前提

2.1數(shù)據(jù)安全

（1）哪些閱素會(huì)影響數(shù)據(jù)安全：①計(jì)算機(jī)感染病毒；②人為誤操作③設(shè)備（如微機(jī)硬盤(pán)）的物理性損壞；④其他非抗力因素（如地震、火災(zāi)等）。

（2）怎樣做好數(shù)據(jù)安全性工作：①做好防毒殺毒措施；②每個(gè)操作員具有唯一的登錄名和密碼，分級(jí)設(shè)定操作權(quán)限；③做好微機(jī)內(nèi)數(shù)據(jù)的熱備份和冷備份，備份后的存儲(chǔ)設(shè)備安全放于不同地點(diǎn)；④做好手寫(xiě)資料的長(zhǎng)期妥善保管。

2.2數(shù)據(jù)準(zhǔn)確

（1）哪些因素會(huì)影響數(shù)據(jù)準(zhǔn)確：①用戶辦理初裝業(yè)務(wù)所提供的原始資料是否準(zhǔn)確、詳細(xì)；②微機(jī)內(nèi)數(shù)據(jù)是否與用戶的業(yè)務(wù)變動(dòng)同步；③是否有嚴(yán)格的檔案審核程序；④微機(jī)內(nèi)錄入有誤的檔案更正是否及時(shí)。

（2）怎樣把好數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確關(guān)：①嚴(yán)格把關(guān)用戶填寫(xiě)的資料是否清晰、屬實(shí)；②提高微機(jī)輸入人員的準(zhǔn)確性；③微機(jī)檔案與用戶業(yè)務(wù)變動(dòng)信息（如：過(guò)戶、搬遷、報(bào)停開(kāi)通等）保持同步；④對(duì)有誤的用戶檔案要認(rèn)真審核，對(duì)屬實(shí)者嚴(yán)格按照工作程序進(jìn)行及時(shí)更正。

3.建立健全完善的檔案管理機(jī)制

3.1設(shè)立用戶檔案管理科室（如檔案、客戶資料室等）

有線電視用戶檔案管理不僅是一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，而且從某種意義上還標(biāo)志著有線電視的發(fā)展水平，所以加強(qiáng)此項(xiàng)工作的管理投入、設(shè)立相應(yīng)檔案管理科室的是必要的。

3.2明確分工、責(zé)任到人

手寫(xiě)資料保管人員和一般業(yè)務(wù)微機(jī)操作人員要具有較高權(quán)限（如檔案更止、數(shù)據(jù)備份、恢復(fù)等權(quán)限）的管理員，負(fù)責(zé)系統(tǒng)日常維護(hù)和數(shù)據(jù)安全。

3.3手寫(xiě)資料分類妥善保管

用戶檔案微機(jī)化管理已逐漸被廣泛采用，但手寫(xiě)資料不要忽視。其一，作為原始資料可長(zhǎng)期保存；其二，從數(shù)據(jù)安全角度考慮，也是雙保險(xiǎn)的一種備份。未來(lái)的無(wú)紙化管理模式畢竟與我們還有一定距離。

3.4嚴(yán)格制定檔案管理制度，遵守工作流程

4.完善的檔案管理為有線電視的運(yùn)營(yíng)和發(fā)展提供有力保障

4.1有線電視日常營(yíng)業(yè)與檔案管理

如果用戶檔案管理的好，那么隨時(shí)能提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的用戶信息，從而對(duì)有線電視業(yè)務(wù)辦理人開(kāi)綠燈；反之，則會(huì)對(duì)其影響，進(jìn)而影響我們的收費(fèi)率，甚至影響全盤(pán)經(jīng)濟(jì)效益。

4.2檔案管理的完善程度可體現(xiàn)我們的管理水平、社會(huì)信譽(yù)

健全的檔案管理不僅是工作的需要在，同時(shí)也是用戶的一種負(fù)責(zé)。如某用戶（用戶證丟失）需要核實(shí)自己收看有線電視的合法性或交費(fèi)情況，就要依靠我們的檔案管理系統(tǒng)了。如果我們的檔案不健全，合法的用戶無(wú)法證實(shí)；如果檔案不準(zhǔn)確，則有可能出現(xiàn)張冠李戴了。由此看出，完善的檔案管理不僅能帶來(lái)好的經(jīng)濟(jì)效益，而且與社會(huì)效益也息息相關(guān)。

4.3為領(lǐng)導(dǎo)決策提供準(zhǔn)確數(shù)據(jù)

篇6

金融行業(yè)信息化

最具影響力企業(yè)獎(jiǎng)

北京智澤華軟件有限責(zé)任公司成立于2001年，主要從事分析、預(yù)警、決策支持等智能化（AM）軟件的研發(fā)和銷售。

北京智澤華軟件有限責(zé)任公司以“智源開(kāi)發(fā)，惠澤中華”為立業(yè)使命，以“將人們從繁重的腦力勞動(dòng)中解放出來(lái)”為發(fā)展理想，已經(jīng)成為智能化管理技術(shù)的開(kāi)路先鋒。公司主銷的產(chǎn)品有《智能化財(cái)務(wù)分析系統(tǒng)》、《診斷王》、《診斷專家》、《智能化經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)》、《總裁助手》、《分析王》，目前公司已有1萬(wàn)多家企業(yè)用戶和100多家銀行用戶。公司最新推出的產(chǎn)品有：面向銀行用戶的《財(cái)務(wù)顧問(wèn)專家系統(tǒng)》、《智能化信貸風(fēng)險(xiǎn)分析預(yù)警系統(tǒng)》，面向企業(yè)用戶的《智能化決策支持分析平臺(tái)》。

公司專注于分析、預(yù)警與決策支持智能化軟件的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用服務(wù)，能夠?qū)⒏鞣N復(fù)雜的、重復(fù)性的分析、計(jì)算和邏輯判斷問(wèn)題智能化，使人們從繁重的、重復(fù)性的腦力勞動(dòng)中解放出來(lái)。實(shí)現(xiàn)管理問(wèn)題分析、判斷、回答智能化的主要方法，是公司創(chuàng)造性地設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)出一系列智能化管理技術(shù)和方法，能夠?qū)⒇?cái)務(wù)數(shù)據(jù)、經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)分析、計(jì)算和邏輯判斷智能化，讓計(jì)算機(jī)軟件來(lái)完成。這些智能化管理技術(shù)有準(zhǔn)確計(jì)算法、因素窮盡法和動(dòng)態(tài)智能記憶法。其特點(diǎn)是凡是能夠定量回答的管理問(wèn)題，盡可能用準(zhǔn)確計(jì)算法來(lái)回答。凡是不能定量回答的已知定性問(wèn)題，均可以用因素窮盡法將各種可能情況及其解決辦法窮盡之后找到最佳解決方案。凡是過(guò)去沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)的問(wèn)題，通過(guò)計(jì)算機(jī)動(dòng)態(tài)智能記憶法，將出現(xiàn)之后的各種可能情況和最佳解決辦法記錄下來(lái)，當(dāng)以后類似問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)時(shí)便可以有效回答。通過(guò)這些創(chuàng)新辦法，使所有管理問(wèn)題，均可以在計(jì)算機(jī)軟件的幫助下實(shí)現(xiàn)智能分析、判斷和回答。利用該項(xiàng)技術(shù)，公司在智能分析、預(yù)警和決策領(lǐng)域開(kāi)發(fā)出了一系列軟件產(chǎn)品，獲得了企業(yè)和銀行用戶的認(rèn)可。

公司在銀行領(lǐng)域的產(chǎn)品已經(jīng)成為事實(shí)上的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：《財(cái)務(wù)顧問(wèn)專家系統(tǒng)》已在中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中信銀行、徽商銀行等100多家銀行應(yīng)用，《智能化信貸風(fēng)險(xiǎn)分析預(yù)警系統(tǒng)》已在中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)工商銀行江蘇分行、威海銀行等銀行使用。

篇7

[關(guān)鍵詞]電網(wǎng)用戶專線調(diào)度運(yùn)行 用電管理

中圖分類號(hào)：C93文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A

電網(wǎng)用戶專線是指由用電客戶自行投資建設(shè)接入電網(wǎng)運(yùn)行的專為一家用電客戶供電的輸配電線路，其產(chǎn)權(quán)屬于用電客戶。此類型線路的電網(wǎng)調(diào)度運(yùn)行管理工作一直以來(lái)存在較大差異，目前各地運(yùn)行管理模式各不相同，同時(shí)也存在種種亟待解決的問(wèn)題。規(guī)范與統(tǒng)一用戶專線管理對(duì)電網(wǎng)運(yùn)行及保障客戶供電可靠十分必要。

一、用戶專線常用的管理模式：

1.簽訂調(diào)度協(xié)議6～10千伏重要雙電源用戶運(yùn)行管理模式：

1）計(jì)劃、臨時(shí)檢修：用戶發(fā)起的停電檢修由用戶提出書(shū)面申請(qǐng)，報(bào)送至客服中心簽署意見(jiàn)后，報(bào)調(diào)控中心，由用戶電氣值班人員向地調(diào)申報(bào)檢修申請(qǐng)票，調(diào)度批準(zhǔn)后，填寫(xiě)操作票，下令操作停電，對(duì)用戶電氣值班人員許可開(kāi)工，完工后由其電氣值班人員匯報(bào)完工，調(diào)度下令完成用戶專線送電。由于公司設(shè)備檢修停電需要用戶停電時(shí)，由調(diào)控中心與客服中心通知和協(xié)商用戶，征得其同意后方可安排其停電。

2）故障處理：在用戶專線設(shè)備發(fā)生事故異常情況時(shí)，由調(diào)控中心通知用戶電氣值班人員故障檢查處理，并通知客服中心到現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)用戶設(shè)備進(jìn)行檢查。故障處理完畢，調(diào)控中心在得到用戶電氣值班人員匯報(bào)并得到客服中心相關(guān)人員同意送電意見(jiàn)后，方可下令恢復(fù)專線送電。

2.一般用戶簽訂《用戶專線停送電協(xié)議》（俗稱“紅綠牌”）的管理模式

1）計(jì)劃、臨時(shí)檢修：用戶發(fā)起的停電檢修由用戶向變電相應(yīng)操巡隊(duì)送達(dá)停電牌（綠牌），變電操巡隊(duì)按用戶要求派人去相應(yīng)變電站對(duì)用戶專線操作停電（停電前告知地調(diào)），工作完畢后由用戶向變電操巡隊(duì)送達(dá)送電牌（紅牌），變電操巡隊(duì)安排對(duì)其專線操作送電（送電后告知地調(diào)）。公司設(shè)備需要用戶專線配合停電時(shí)，由變電操巡隊(duì)提前電話與用戶協(xié)商，經(jīng)用戶同意后完成停電與送電。

2）故障停電處理：用戶專線設(shè)備發(fā)生事故異常情況時(shí)，由操巡隊(duì)電話告知用戶檢查處理，由操巡隊(duì)匯報(bào)調(diào)度，調(diào)度通知相應(yīng)客服中心人員對(duì)用戶進(jìn)行檢查處理。用戶故障處理完畢后，用戶與操巡隊(duì)聯(lián)系并經(jīng)調(diào)度同意后恢復(fù)送電。

二、目前存在的問(wèn)題

隨著大中型企業(yè)的迅速擴(kuò)張，接入電網(wǎng)的專線用戶越來(lái)越多，專線用戶用電負(fù)荷較高，負(fù)責(zé)專線用戶的電氣技術(shù)人員的業(yè)務(wù)技能參差不齊，不能嚴(yán)格執(zhí)行調(diào)度下達(dá)的指令，一些用戶專線和企業(yè)內(nèi)部設(shè)備的突發(fā)性電氣故障得不到及時(shí)有效地處理，專線用戶廠內(nèi)及線路電氣故障往往會(huì)對(duì)電網(wǎng)和企業(yè)內(nèi)部的安全生產(chǎn)造成極大的危害。甚至利用電網(wǎng)檢修事件擅自安排內(nèi)部電網(wǎng)檢修工作，延誤送電情況時(shí)有發(fā)生，影響電網(wǎng)安全。

1．如部分配網(wǎng)用戶安全意識(shí)不到位，未配備合格的電工及值班員，聯(lián)系工作十分困難，并有擅自倒換電源的惡劣情況發(fā)生。

2．如有的用戶利用線路計(jì)劃?rùn)z修工作期間，在事先未告知黃石地調(diào)的情況下私自搭票進(jìn)行了用戶變的刀閘檢修工作，嚴(yán)重違反《安規(guī)》《調(diào)規(guī)》及《并網(wǎng)調(diào)度協(xié)議》，導(dǎo)致送電時(shí)間延期。

三、加強(qiáng)管理和控制的措施

根據(jù)目前的現(xiàn)狀，提出如下加強(qiáng)管理和控制的措施：

（一）加強(qiáng)調(diào)度協(xié)議簽訂管理。

為保證電力系統(tǒng)安全、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，規(guī)范調(diào)度和并網(wǎng)運(yùn)行管理，依照《中華人民共和國(guó)電力法》、《電網(wǎng)調(diào)度管理?xiàng)l例》、《電網(wǎng)運(yùn)行規(guī)則》等有關(guān)電力生產(chǎn)和電網(wǎng)運(yùn)行的技術(shù)法規(guī)規(guī)定，同時(shí)結(jié)合電網(wǎng)實(shí)際情況制定簽訂用戶調(diào)度協(xié)議原則，35千伏及以上且有電氣連接雙電源或?qū)＞€供電用戶，符合電監(jiān)會(huì)相關(guān)文件要求（具備調(diào)度自動(dòng)化系統(tǒng)及專用通信方式），根據(jù)供用電雙方協(xié)商應(yīng)簽訂調(diào)度協(xié)議。

1.明確簽訂調(diào)度協(xié)議范圍

1）對(duì)于符合能源局相關(guān)文件要求（具備調(diào)度自動(dòng)化系統(tǒng)及專用通信方式），并入地區(qū)電網(wǎng)有自發(fā)電并網(wǎng)客戶，根據(jù)供用電雙方協(xié)商應(yīng)簽訂調(diào)度協(xié)議。

2）對(duì)于符合電監(jiān)會(huì)文件要求界定的重要的一級(jí)、二級(jí)雙（多）電源（并列倒換電源）6～10千伏客戶，應(yīng)簽訂調(diào)度協(xié)議。

3）對(duì)于6～10千伏單電源供電用戶、雙（多）電源（停電倒換電源）的客戶，不簽訂調(diào)度協(xié)議。其用戶專線檢修工作按用戶專線停電申請(qǐng)單流程執(zhí)行。

2.簽訂調(diào)度協(xié)議客戶調(diào)度管理要求

1）簽訂調(diào)度協(xié)議客戶，其降壓站（配電室）內(nèi)必須備有專用調(diào)度電話及實(shí)行電氣人員24小時(shí)電氣值班，同時(shí)其電氣值班人員必須取得電監(jiān)會(huì)下發(fā)的進(jìn)網(wǎng)電工證及所轄調(diào)度機(jī)構(gòu)下發(fā)的調(diào)度系統(tǒng)值班人員上崗證。

2）簽訂調(diào)度協(xié)議客戶，凡屬調(diào)度范圍內(nèi)的設(shè)備倒閘操作，必須按調(diào)度指令執(zhí)行，未經(jīng)調(diào)度許可，不得擅自進(jìn)行操作。

3）一般雙電源客戶禁止并列倒閘操作、裝設(shè)自投裝置，如系工藝要求需要并列倒電源，應(yīng)由市場(chǎng)營(yíng)銷部門(mén)會(huì)同調(diào)控中心、運(yùn)檢部協(xié)商同意后在客戶簽訂供用電合同時(shí)做出明確規(guī)定。

3．客戶停運(yùn)申報(bào)表要求

客戶申報(bào)的停運(yùn)申報(bào)表需包括以下內(nèi)容：停運(yùn)時(shí)間及范圍、工作內(nèi)容、同桿或交叉跨越情況及示意圖、設(shè)備變更、核相、核保護(hù)極性及其他安全注意事項(xiàng)、送電相關(guān)要求、客戶停送電聯(lián)系人姓名、電話，用戶設(shè)備停送電時(shí)間等。

（二）嚴(yán)格用戶專線設(shè)備運(yùn)行檢修工作流程

1.35～110千伏用戶專線、支線相關(guān)設(shè)備停運(yùn)必須納入計(jì)劃停運(yùn)管理。用戶專線、支線相關(guān)設(shè)備停運(yùn)：由用戶填報(bào)檢修申請(qǐng)函，經(jīng)營(yíng)銷部門(mén)審查同意簽字蓋章后，報(bào)送相關(guān)調(diào)度部門(mén)辦理。

2.一般6～10千伏用戶專線設(shè)備：專線相關(guān)設(shè)備的停運(yùn)應(yīng)納入計(jì)劃停運(yùn)管理，由用戶停送電聯(lián)系人上報(bào)用戶專線停運(yùn)申報(bào)表，經(jīng)營(yíng)銷部門(mén)審查同意簽字蓋章，并指導(dǎo)客戶到相關(guān)的配網(wǎng)線路運(yùn)維單位審核。

3.用戶專線停電前后的電源倒換工作，由其自行在停電前與送電后按供用電合同規(guī)定運(yùn)行方式要求完成。

（三）強(qiáng)化用戶專線故障處理流程

1.用戶專線發(fā)生故障跳閘，相關(guān)調(diào)度值班人員通知營(yíng)銷部門(mén)人員，由相應(yīng)營(yíng)銷部門(mén)人員通知并用戶組織故障檢查處理完畢后，方可恢復(fù)用戶專線送電。

2.一般用戶專線故障時(shí)，用戶專線事故需供電公司設(shè)備緊急停電處理，由客戶停送電聯(lián)系人聯(lián)系向相關(guān)調(diào)度值班人員電話申請(qǐng)，相關(guān)調(diào)度值班人員通知營(yíng)銷部門(mén)人員到現(xiàn)場(chǎng)督促客戶檢查處理故障設(shè)備，故障檢查處理完畢后方可恢復(fù)用戶專線送電。

結(jié)束語(yǔ)

隨著用戶專線的日益增多，必須加強(qiáng)電網(wǎng)用戶專線調(diào)度運(yùn)行與檢修管理，供電部門(mén)相關(guān)部門(mén)之間應(yīng)加強(qiáng)聯(lián)合管理，主動(dòng)對(duì)用戶開(kāi)展調(diào)度技能和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，不斷提高用戶專線用電管理水平，保證電網(wǎng)安全優(yōu)質(zhì)運(yùn)行。

參考文獻(xiàn)：

[1]梁材.電網(wǎng)專線用戶調(diào)度管理的探討 中國(guó)電力教育 2011.33

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招商銀行：逐步向BSM發(fā)展

IT服務(wù)管理的目標(biāo)是提升IT的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)這樣的轉(zhuǎn)變要把面向技術(shù)資源的管理方式變成業(yè)務(wù)為導(dǎo)向。招商銀行在IT服務(wù)管理上已經(jīng)探索了數(shù)年，經(jīng)歷了數(shù)個(gè)發(fā)展階段，從早年的分線監(jiān)控，到近幾年的集中事件平臺(tái)，如今開(kāi)始進(jìn)入應(yīng)用層監(jiān)控的建設(shè)，逐步實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)服務(wù)管理（BSM）。

招商銀行的IT運(yùn)維建設(shè)思路是從監(jiān)管控三方面對(duì)龐大的IT系統(tǒng)進(jìn)行管理。招商銀行數(shù)據(jù)中心從大機(jī)到開(kāi)放平臺(tái)，涵蓋的IT基礎(chǔ)設(shè)施種類非常多，不同的IT基礎(chǔ)設(shè)施有不同的監(jiān)控產(chǎn)品，比如在監(jiān)控AX平臺(tái)上選用的是Tivoli的產(chǎn)品。招商銀行經(jīng)過(guò)單線的監(jiān)控建設(shè)后，最近一兩年開(kāi)始進(jìn)行監(jiān)控的整合，引入Tivoli OMNIbus來(lái)做各個(gè)平臺(tái)監(jiān)控的整合，實(shí)現(xiàn)了將各個(gè)監(jiān)控源的數(shù)據(jù)整合到OMNIbus平臺(tái)上，使事件得以有效整合。

管理方面招商銀行引入了ITIL流程平臺(tái)和自動(dòng)化管理工具，通過(guò)流程平臺(tái)使數(shù)據(jù)中心的運(yùn)維管理更加有效，將各條基礎(chǔ)設(shè)施線的任務(wù)串聯(lián)起來(lái)。為了提高管理效率，招商銀行又引入自動(dòng)化管理平臺(tái)。

控制方面，金融行業(yè)對(duì)安全的要求很高，招商銀行目前采用集中的安全事件審計(jì)平臺(tái)soc和統(tǒng)一登錄管理som。

招商銀行IT運(yùn)維負(fù)責(zé)人認(rèn)為IT運(yùn)維的建設(shè)也是循序漸進(jìn)的，他們也在探索如何通過(guò)IT服務(wù)管理提高IT價(jià)值：“比如在監(jiān)控方面，我們從基礎(chǔ)開(kāi)始做，點(diǎn)點(diǎn)滴滴把各條線的監(jiān)控做起來(lái)，但不能有效地做統(tǒng)一分析過(guò)濾，因此有了整合的需要。做了系統(tǒng)和基礎(chǔ)架構(gòu)的監(jiān)控整合工作，未來(lái)要把應(yīng)用層監(jiān)控做起來(lái)，向業(yè)務(wù)服務(wù)管理發(fā)展，更好地體現(xiàn)IT的價(jià)值。”

整合服務(wù)管理是云計(jì)算引擎

中國(guó)銀行通過(guò)IBM TSM保證了數(shù)據(jù)的完整性、安全性、可靠性；中石油用Tivoli實(shí)現(xiàn)了對(duì)ERP的主動(dòng)自動(dòng)監(jiān)控；云南電網(wǎng)用IBM Maximo實(shí)現(xiàn)了資產(chǎn)和設(shè)備的管理，戰(zhàn)勝了復(fù)雜的網(wǎng)架結(jié)構(gòu)挑戰(zhàn)。IBM整合服務(wù)管理的解決方案正在幫助諸多行業(yè)用戶提升服務(wù)質(zhì)量、降低成本、管理風(fēng)險(xiǎn)，極大地提高了相關(guān)企業(yè)在整合服務(wù)管理方面的能力。

針對(duì)用戶對(duì)IT運(yùn)維管理的整合平臺(tái)的需求，以及云計(jì)算環(huán)境的挑戰(zhàn)，2009年，IBM提出了整合服務(wù)管理（ISM，Integrated Service Management）。本次用戶會(huì)上，IBM進(jìn)一步明確整合服務(wù)管理的發(fā)展戰(zhàn)略。整合服務(wù)管理與IBM此前提出的動(dòng)態(tài)架構(gòu)一脈相承，它充分體現(xiàn)了IBM服務(wù)管理軟件Tivoli的三大特性，即利用高度可視化、可控化和自動(dòng)化，確保IT和業(yè)務(wù)服務(wù)的一致性，降低成本，提高生產(chǎn)效率。

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1電子政務(wù)公共服務(wù)用戶知識(shí)管理的意義

1.1有助于建立以用戶為中心的電子政務(wù)公共服務(wù)模式

與傳統(tǒng)被動(dòng)型的公共服務(wù)模式相比，以用戶為中心的電子政務(wù)公共服務(wù)模式是一種基于公眾政務(wù)的需求,且面向公眾過(guò)程的資源集約、信息集中、業(yè)務(wù)集成、服務(wù)個(gè)性化的公共服務(wù)模式。［3］用戶知識(shí)管理是以用戶需求、偏好作為電子政務(wù)公共服務(wù)的目標(biāo)和對(duì)象，以用戶為中心、服務(wù)用戶是電子政務(wù)公共服務(wù)根本價(jià)值追求。而電子政務(wù)公共服務(wù)只有“以用戶為中心”才能成為推進(jìn)“社會(huì)和諧與可持續(xù)發(fā)展”的力量。

1.2有助于提高電子政務(wù)公共服務(wù)用戶的滿意度

電子政務(wù)的本質(zhì)是發(fā)展公共服務(wù)，而能否有效評(píng)價(jià)公共服務(wù)的效益，能否有效獲取公民對(duì)電子政務(wù)公共服務(wù)的滿意程度，關(guān)系到電子政務(wù)發(fā)展的前途，也是服務(wù)型政府建設(shè)的根本目標(biāo)所在。對(duì)電子政務(wù)公共服務(wù)用戶的知識(shí)管理必須充分了解用戶的需求，并依據(jù)用戶的需求提供個(gè)性化服務(wù)，這才是建設(shè)基于用戶滿意的電子政務(wù)公共服務(wù)不斷發(fā)展和完善的重要方法和措施。

1.3有利于提升電子政務(wù)公共服務(wù)的效能

用戶知識(shí)管理理念的引入，為政府提供了充分了解用戶的行為、需求以及期望、甚至價(jià)值的工具，有助于政府根據(jù)具體情況，設(shè)計(jì)和選擇適合用戶的具體服務(wù)方式、內(nèi)容，提高政府公共服務(wù)的質(zhì)量和效率，降低服務(wù)的成本，最大限度地發(fā)揮政府資源的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)增加政府公共服務(wù)的透明度，改善政府與公眾和企業(yè)之間的關(guān)系，進(jìn)一步推動(dòng)服務(wù)型政府的發(fā)展。

1.4有利于進(jìn)一步推動(dòng)政府的知識(shí)管理

政府知識(shí)管理的核心是加快政府內(nèi)部知識(shí)的創(chuàng)新、流動(dòng)和利用，其目的是增強(qiáng)政府的活力和凝聚力,激活政府的創(chuàng)新能力，提高政府的辦事效率、決策能力以及應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，從而建設(shè)一個(gè)功能齊全、行為規(guī)范、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、精簡(jiǎn)高效、具有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)型政府,提高公共服務(wù)的質(zhì)量。［4］長(zhǎng)期以來(lái)，對(duì)于政府知識(shí)的管理側(cè)重于從政府工作人員的角度去研究和建設(shè)，而忽略了從用戶的角度對(duì)用戶隱形和顯性知識(shí)的開(kāi)發(fā)和研究。加強(qiáng)用戶知識(shí)管理是政府知識(shí)創(chuàng)新新的動(dòng)力和源泉，有助于提高政府的管理服務(wù)效能、競(jìng)爭(zhēng)力以及決策的科學(xué)性，也能為我國(guó)知識(shí)服務(wù)型政府的建設(shè)與發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境。

2電子政務(wù)公共服務(wù)用戶知識(shí)本體的構(gòu)建過(guò)程

2.1本體理論

本體一詞最早來(lái)源于哲學(xué)領(lǐng)域，稱之為本體論。雖然關(guān)于本體的定義很多，但斯坦福大學(xué)的Grube于1993年提出“本體是共享概念模型的形式化、規(guī)范化說(shuō)明［5］”被廣泛的應(yīng)用。學(xué)者Studer等對(duì)本體的認(rèn)識(shí)作了進(jìn)一步延伸，將本體的定義劃分為四個(gè)層次，即:“概念模型”指通過(guò)客觀世界中一些現(xiàn)象的相關(guān)概念而得到的模型；“明確”指所使用的概念及其約束都有明確的定義；“形式化”指本體是計(jì)算機(jī)可讀的（即能被計(jì)算機(jī)處理的）；“共享”指本體中體現(xiàn)的是共同認(rèn)可的知識(shí),反映的是相關(guān)領(lǐng)域中公認(rèn)的概念集。［6］本體是領(lǐng)域內(nèi)重要實(shí)體、屬性、過(guò)程及其相互關(guān)系形式化描述的基礎(chǔ)，在知識(shí)共享和知識(shí)建構(gòu)中具有重要的作用：（1）本體將某個(gè)或多個(gè)特定領(lǐng)域的概念和術(shù)語(yǔ)規(guī)范化，為其在該領(lǐng)域或領(lǐng)域之間的實(shí)際應(yīng)用提供便利；（2）本體可在不同的建模方法、范式、語(yǔ)言和軟件工具之間進(jìn)行翻譯和映射；（3）本體將對(duì)象知識(shí)的概念和相互間的關(guān)系進(jìn)行較為精確的定義，大大提高知識(shí)搜索、知識(shí)重用、知識(shí)共享的效率。［7］

2.2用戶知識(shí)本體構(gòu)建過(guò)程

電子政務(wù)公共服務(wù)的提供涉及到某一具體的領(lǐng)域，例如醫(yī)療、稅務(wù)、工商管理等服務(wù)部門(mén)，因此領(lǐng)域本體的構(gòu)建是前提。領(lǐng)域本體指特定領(lǐng)域內(nèi)可以重用的，提供該領(lǐng)域特定概念定義、概念之間關(guān)系、發(fā)生的活動(dòng)以及該領(lǐng)域主要理論和基本原理等的概念模型。［8］電子政務(wù)公共服務(wù)用戶知識(shí)管理是在領(lǐng)域本體的基礎(chǔ)上抽取用戶興趣、偏好和價(jià)值，對(duì)用戶的知識(shí)進(jìn)行認(rèn)識(shí)、分析、評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上所進(jìn)行的有效管理。電子政務(wù)公共服務(wù)系統(tǒng)用戶知識(shí)管理本體的構(gòu)建已經(jīng)從傳統(tǒng)的關(guān)鍵字向量空間模型轉(zhuǎn)為基于用戶知識(shí)本體的模型轉(zhuǎn)變，領(lǐng)域本體為用戶知識(shí)管理提供了豐富的背景知識(shí)，克服了傳統(tǒng)用戶模型語(yǔ)義不足的缺陷。［9］本文依據(jù)電子政務(wù)公共服務(wù)用戶知識(shí)管理的具體內(nèi)容，通過(guò)用戶登錄電子政務(wù)公共服務(wù)系統(tǒng)，依據(jù)用戶的瀏覽行為、瀏覽內(nèi)容和背景知識(shí)獲取電子政務(wù)公共服務(wù)用戶知識(shí)，構(gòu)建用戶知識(shí)本體庫(kù)（如圖所示），為用戶知識(shí)的挖掘和轉(zhuǎn)移提供重要的途徑。

3電子政務(wù)公共服務(wù)用戶知識(shí)本體實(shí)例

3.1用戶基本信息

用戶基本信息主要指用戶在登錄電子政務(wù)公共服務(wù)系統(tǒng)時(shí)，通過(guò)系統(tǒng)的注冊(cè)和本體挖掘技術(shù)所獲取的包括用戶的性別、年齡、職業(yè)、單位、專業(yè)等信息。

3.2電子政務(wù)主題詞表

電子政務(wù)主題詞表是電子政務(wù)公共服務(wù)用戶知識(shí)管理本體建設(shè)的基礎(chǔ)，通過(guò)電子政務(wù)主題詞表抽取用戶政務(wù)需求的核心概念。2005年編制的《綜合電子政務(wù)主題詞表》是我國(guó)第一部按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)編制的綜合性電子政務(wù)主題詞表，收詞范圍涵蓋了電子政務(wù)各個(gè)領(lǐng)域，總收錄主題詞是20252條，其中正式主題詞17421條，非正式主題詞2831條。［10］主題詞表中的語(yǔ)詞均是規(guī)范化的科學(xué)用語(yǔ)，根據(jù)詞表抽取概念術(shù)語(yǔ)建立本體的類，減少了本體構(gòu)建過(guò)程中對(duì)領(lǐng)域?qū)＜业囊蕾嚕黝}詞表具有“用、代、屬、分、參、族”這樣簡(jiǎn)單的詞間關(guān)系，有助于本體類的屬性和類間關(guān)系的確立。［11］

3.3領(lǐng)域本體的構(gòu)建

主題詞表作為初級(jí)本體，它在領(lǐng)域本體構(gòu)建的過(guò)程中有事半功倍的效果，主要表現(xiàn)在基于這種方法構(gòu)建的本體可以遵循詞表原有的語(yǔ)義基礎(chǔ)，并參考其所包含的語(yǔ)義關(guān)系，進(jìn)而構(gòu)筑領(lǐng)域本體的詞義。［12］通過(guò)對(duì)電子政務(wù)主題詞表抽取的概念層級(jí)結(jié)構(gòu)，直接映射為本體中的概念層級(jí)結(jié)構(gòu)，建立概念關(guān)系層次結(jié)構(gòu)，通過(guò)關(guān)系的定義域和值域的設(shè)置，限制概念之間的聯(lián)系，從相互作用的角度體現(xiàn)概念之間的實(shí)際語(yǔ)義。本文依據(jù)我國(guó)電子政務(wù)主題詞表和具體民政部、衛(wèi)生部和財(cái)政部在農(nóng)村救助中的職能、業(yè)務(wù)和相關(guān)事項(xiàng)，建立了我國(guó)農(nóng)村醫(yī)療救助業(yè)務(wù)體系（見(jiàn)下表），通過(guò)Protégé軟件體現(xiàn)本體的構(gòu)建過(guò)程。除了將已抽取的類和類間關(guān)系導(dǎo)入protégé中，還需要將類的屬性進(jìn)行定義域和值域的約束。如將農(nóng)村醫(yī)療援助和救助申請(qǐng)審批程序設(shè)置為Addsiblingtodisjoints，表示互為兄弟節(jié)點(diǎn)的類具有排他性；關(guān)系ispartof是互逆的，設(shè)置它們之間的互逆性。

3.4用戶知識(shí)本體實(shí)例

當(dāng)用戶登錄電子政務(wù)公共服務(wù)系統(tǒng)輸入檢索請(qǐng)求，系統(tǒng)自動(dòng)提示用戶輸入檢索請(qǐng)求分類，在公務(wù)員與用戶的互動(dòng)及確定用戶真正的需求情況下，通過(guò)電子政務(wù)主題詞表，對(duì)所有入庫(kù)資源進(jìn)行科學(xué)標(biāo)引、描述與分類。通過(guò)主題詞嚴(yán)格的語(yǔ)義內(nèi)涵和位屬關(guān)聯(lián)，建立所有資源在主題層的映射關(guān)系，把形式化的用戶請(qǐng)求轉(zhuǎn)化成標(biāo)準(zhǔn)的本體語(yǔ)言，為系統(tǒng)所識(shí)別和操作。而用戶對(duì)電子政務(wù)公共服務(wù)系統(tǒng)所進(jìn)行的各種操作，例如從輸入的關(guān)鍵詞、瀏覽行為和文檔的特定操作以及與公務(wù)員的交互或交易行為中挖掘用戶的興趣和偏好，并分析和評(píng)價(jià)用戶付出的成本以及獲取的價(jià)值，存入用戶知識(shí)本體庫(kù)中，為獲取用戶知識(shí)和提供個(gè)性化服務(wù)提供前提和條件。因此，通過(guò)以上分析可知，用戶知識(shí)本體是由用戶基本信息、用戶需求、用戶偏好以及用戶價(jià)值等類屬構(gòu)成。

4電子政務(wù)公共服務(wù)用戶知識(shí)的挖掘和轉(zhuǎn)移

4.1用戶需求的診斷

用戶需求的診斷是電子政務(wù)公共服務(wù)用戶知識(shí)管理的關(guān)鍵。用戶的需求受用戶的期望、情感、動(dòng)機(jī)、個(gè)性、知識(shí)結(jié)構(gòu)、職業(yè)等方面的影響。對(duì)用戶需求以及行為的分析，其關(guān)鍵是滿足用戶的客觀需求，向用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。［13］用戶通過(guò)電子政務(wù)用戶管理界面，檢索有關(guān)信息，系統(tǒng)通過(guò)知識(shí)挖掘技術(shù)可以自動(dòng)的診斷用戶的需求。通常用戶的需求分為顯性需求和隱形需求。雖然顯性需求比隱形需求較容易識(shí)別，但在很多情況下，隱性需求是顯性需求的延續(xù)。滿足了用戶的顯性需求，其隱性需求就會(huì)提出，兩者需求的目的是一致的，只是表現(xiàn)形式和具體內(nèi)容不同而已。電子政務(wù)公共服務(wù)知識(shí)主管通過(guò)對(duì)用戶知識(shí)本體庫(kù)中存儲(chǔ)的用戶需求進(jìn)行分析，不僅了解用戶的需要，而且為拓展用戶需求和挖掘其隱形需求，為系統(tǒng)產(chǎn)生良好的政府與用戶互動(dòng)和交流關(guān)系奠定基礎(chǔ)。

4.2用戶偏好的提取

在電子政務(wù)環(huán)境下，偏好是指用戶按照自己的意愿對(duì)可供選擇的服務(wù)組合進(jìn)行的排列。電子政務(wù)公共服務(wù)知識(shí)管理診斷系統(tǒng)可以通過(guò)偏好提取技術(shù)獲取精確的用戶偏好信息。偏好提取技術(shù)雖然不需要系統(tǒng)一定具有任何關(guān)于用戶的初始信息，但需要盡可能多的通過(guò)用戶的需求收集更多的偏好數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)隱藏的偏好，結(jié)合用戶的需求做出權(quán)衡，給出合理的診斷。［14］根據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)原理，用戶的偏好與效用有著直接的關(guān)系。在用戶偏好分析中，效用是指用戶從選擇并消費(fèi)相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中心理上所感受到的滿足和實(shí)際中得到的效果回饋。但是，在電子政務(wù)公共服務(wù)使用的起始階段，很難知道用戶的偏好，即用戶的效用函數(shù)是很難判斷的，因此，構(gòu)建效用函數(shù)和用戶的偏好關(guān)聯(lián)式是很多電子政務(wù)公共服務(wù)系統(tǒng)抽取用戶偏好的主要目標(biāo)。

4.3用戶的價(jià)值分析

電子政務(wù)公共服務(wù)用戶的價(jià)值分析是指用戶在使用電子政務(wù)公共服務(wù)過(guò)程中用戶所獲得的總價(jià)值（TR）與用戶付出的總成本（TC）之間的差，即CV=TR-TC。而用戶總價(jià)值包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值等，用戶總成本則包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本。對(duì)電子政務(wù)公共服務(wù)用戶的價(jià)值分析和測(cè)量是為了更好的從用戶的角度判斷公共服務(wù)的價(jià)值.公共服務(wù)的價(jià)值不是由政府決定的，而是由用戶決定，了解用戶的需求、偏好，更好的從用戶的角度感知政府的價(jià)值需求和用戶的滿意度，有助于進(jìn)一步提高政府的公共服務(wù)的效能。

4.4用戶知識(shí)的創(chuàng)新與轉(zhuǎn)移

用戶知識(shí)的創(chuàng)新和轉(zhuǎn)移是用戶知識(shí)管理目標(biāo)之所在。依據(jù)日本學(xué)者Nonaka提出的知識(shí)創(chuàng)新模型———SECI模型，可將組織的知識(shí)分為個(gè)體隱性知識(shí)、群組隱性知識(shí)、群組顯性知識(shí)和個(gè)體顯性知識(shí)4種類別。電子政務(wù)公共服務(wù)用戶知識(shí)管理的過(guò)程就是建立和加強(qiáng)政府與用戶的互動(dòng)，通過(guò)知識(shí)的社會(huì)化、外化、組合化、內(nèi)化4種轉(zhuǎn)化關(guān)系依次形成一個(gè)螺旋形循環(huán)上升的知識(shí)創(chuàng)新和轉(zhuǎn)移過(guò)程。［15］

5電子政務(wù)公共服務(wù)用戶知識(shí)管理的策略

5.1樹(shù)立以用戶為中心的管理理念

立以用戶知識(shí)為中心的電子政務(wù)公共服務(wù)理念是服務(wù)型政府建設(shè)和發(fā)展的內(nèi)在要求，［16］“依法行政”為行為準(zhǔn)則，以“用戶導(dǎo)向”為服務(wù)模式。電子政務(wù)公共服務(wù)用戶知識(shí)管理是推進(jìn)和實(shí)現(xiàn)服務(wù)型政府重要的方法和策略。因此，在電子政務(wù)公共服務(wù)體系中，要樹(shù)立以用戶為中心的知識(shí)服務(wù)理念，使政府工作人員能夠自覺(jué)地學(xué)習(xí)和應(yīng)用用戶知識(shí)，同時(shí)培養(yǎng)政府工作人員的創(chuàng)新思維能力，提高利用、整合、創(chuàng)新、轉(zhuǎn)移用戶知識(shí)的能力和素質(zhì)。

5.2建立有效的用戶參與與交流的激勵(lì)機(jī)制

用戶的參與和交流是電子政務(wù)公共服務(wù)用戶知識(shí)管理的基礎(chǔ)，也是以政府為中心向以用戶為中心的電子政務(wù)公共服務(wù)管理模式轉(zhuǎn)變的重要前提。雖然電子政務(wù)公共服務(wù)系統(tǒng)為政府和用戶交互提供了重要平臺(tái)，但用戶的積極參與將會(huì)使用戶知識(shí)管理產(chǎn)生更大的效益，因此依據(jù)用戶的需求建立有效的用戶參與與交流機(jī)制是非常必要的，因?yàn)樵谟脩艉凸ぷ魅藛T的交互中，用戶可以利用自己已有的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)解答有關(guān)公共服務(wù)的問(wèn)題，參與到電子政務(wù)公共服務(wù)的建設(shè)當(dāng)中。為了提高用戶參與的積極性，政府可以通過(guò)一定的方式，如用戶會(huì)員級(jí)別晉升、榮譽(yù)嘉獎(jiǎng)，甚至適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等，以此滿足用戶的認(rèn)知需求，營(yíng)造用戶參與的環(huán)境，培養(yǎng)用戶的參與意識(shí)。

篇10

[關(guān)鍵詞]檔案管理;信息化建設(shè);用戶視角;用戶體驗(yàn)

引言

檔案在當(dāng)前社會(huì)生活中具有重要的意義，尤其是在信息化與科技化發(fā)展如火如荼的今天，檔案信息化建設(shè)更是備受矚目。而隨著“以用戶為中心”理念的日漸明晰，檔案管理信息化建設(shè)中如何做到一切從用戶利益出發(fā)，做好用戶資源管理越來(lái)越重要。

一、檔案管理信息化趨勢(shì)

當(dāng)前，檔案管理信息化勢(shì)不可擋，引起了關(guān)注。下面我們將對(duì)檔案管理信息化的進(jìn)程與原因進(jìn)行分析。

1.檔案管理信息化的進(jìn)程

上個(gè)世紀(jì)80年代以來(lái)，信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日漸發(fā)達(dá)，尤其是近幾年，信息化步伐逐漸加快，在人們的生活中占據(jù)了重要的地位。黨的十七大報(bào)告指出：“大力推進(jìn)信息化與工業(yè)化融合，促進(jìn)工業(yè)由大變強(qiáng)。”不僅是工業(yè)，國(guó)民經(jīng)濟(jì)各領(lǐng)域都開(kāi)展了信息產(chǎn)業(yè)革命，尤其是檔案管理領(lǐng)域，更是由于資源過(guò)于繁多、信息過(guò)剩而需要信息化的輔助。可以說(shuō)，檔案信息化必然成為檔案事業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略選擇，這是時(shí)代賦予檔案事業(yè)的要求，攸關(guān)檔案事業(yè)的發(fā)展前途。

2.檔案管理信息化的原因

檔案管理信息化并不是偶然，而是由于檔案信息在信息資源中地位十分重要，可以說(shuō)檔案管理信息化是檔案發(fā)展的必然，也是時(shí)展的必然。

（1）檔案信息在信息資源中的地位。檔案信息是信息資源的重要構(gòu)成成分，是人們?cè)谏鐣?huì)生活與工作中的重要記錄，因此是一種特殊的信息產(chǎn)品，在很多工作中都起到了憑證和依據(jù)的作用。（2）檔案發(fā)展的必然。檔案管理信息眾多，需要更為科技化、專業(yè)化的管理。而傳統(tǒng)的檔案管理以手工操作為主，工作量較大，且檔案多為紙質(zhì)，管理方面費(fèi)時(shí)費(fèi)力，又不易保存，因此需要利用現(xiàn)代管理技術(shù)和信息技術(shù)加以改進(jìn)。（3）時(shí)展的必然。在信息時(shí)代，信息消費(fèi)將成為加快社會(huì)信息化進(jìn)程的原動(dòng)力，這是時(shí)代賦予社會(huì)信息部門(mén)的使命。

二、檔案管理信息化建設(shè)中用戶體驗(yàn)的重要性

在檔案管理信息化建設(shè)中，用戶體驗(yàn)越來(lái)越備受重視。所謂用戶體驗(yàn)，指的是用戶在進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)的使用中所產(chǎn)生的綜合感受和體會(huì)。用戶體驗(yàn)的最大特點(diǎn)是關(guān)注用戶的個(gè)人感受，而非關(guān)注產(chǎn)品功能與服務(wù)，但產(chǎn)品的功能與服務(wù)是必不可少的一個(gè)因素，是關(guān)系到用戶體驗(yàn)的重要內(nèi)容。隨著社會(huì)環(huán)境的變化和用戶知識(shí)結(jié)構(gòu)的改變，社會(huì)公眾對(duì)檔案公共服務(wù)的要求也逐步提高，用戶體驗(yàn)也越來(lái)越成為一個(gè)重點(diǎn)與難點(diǎn)。就檔案管理來(lái)看，用戶體驗(yàn)是用戶與檔案管理機(jī)構(gòu)的交互與反饋，檔案管理機(jī)構(gòu)只有在檔案管理信息化建設(shè)中提供越來(lái)越完善、越來(lái)越人性化、越來(lái)越高速快捷的信息服務(wù)，才能提升用戶滿意度，使用戶獲得超出預(yù)期的價(jià)值感受與感體驗(yàn)，如此才能真正提升檔案管理的工作水平，促進(jìn)檔案事業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

三、檔案管理信息化建設(shè)中如何體現(xiàn)用戶視角

在檔案管理信息化建設(shè)中，要體現(xiàn)用戶視角，就需要從網(wǎng)站建設(shè)體現(xiàn)用戶中心、數(shù)字檔案館中關(guān)注用戶體驗(yàn)、構(gòu)建用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、保障用戶檔案資料的安全幾個(gè)方面入手，改進(jìn)檔案管理。

1.網(wǎng)站建設(shè)要體現(xiàn)用戶中心

檔案機(jī)構(gòu)的網(wǎng)站起到了宣傳、服務(wù)等作用，其直接面對(duì)用戶，因此給用戶的服務(wù)如何是十分重要的。因此，在檔案部門(mén)的網(wǎng)站建設(shè)中，一定要明確網(wǎng)站所面向的人群，明確網(wǎng)站要服務(wù)的主體，也就是要體現(xiàn)用戶中心。在歐美一些發(fā)達(dá)國(guó)家的檔案網(wǎng)站，永遠(yuǎn)是用戶中心，根據(jù)其網(wǎng)站可以很知其服務(wù)對(duì)象是公眾。需要注意的是，用戶登錄檔案網(wǎng)站不僅僅是查詢檔案信息、了解檔案部門(mén)的職能，更重要的是要解決自己實(shí)際生活中的利用需求。因此檔案部門(mén)在網(wǎng)站建設(shè)過(guò)程中要切實(shí)加強(qiáng)網(wǎng)站的各項(xiàng)功能，也可以適當(dāng)?shù)丶尤胍恍?shí)用網(wǎng)站的鏈接，方便用戶瀏覽。

2.數(shù)字檔案館中的用戶體驗(yàn)

過(guò)去幾年，由于信息化的發(fā)展和電子政務(wù)的普及，數(shù)字檔案館發(fā)展越來(lái)越迅速，尤其檔案事業(yè)“十三五”發(fā)展規(guī)劃推出以來(lái)，對(duì)數(shù)字檔案館的政策方面的側(cè)重越來(lái)越多，可以想見(jiàn)數(shù)字檔案館的發(fā)展必將如日中天。而數(shù)字檔案館如何遵循用戶視角與用戶體驗(yàn)，按照不同的用戶不同的需求，來(lái)提供個(gè)性化的服務(wù)，是真正考驗(yàn)檔案信息化建設(shè)的重點(diǎn)。為此，在建設(shè)數(shù)字檔案館時(shí)，不僅要關(guān)注鞏固數(shù)字檔案館的服務(wù)，也要適當(dāng)建設(shè)一些個(gè)人數(shù)字檔案館，為需要檔案信息的用戶創(chuàng)造個(gè)性化的檔案存儲(chǔ)、利用的平臺(tái)，同時(shí)可以利用個(gè)人計(jì)算機(jī)來(lái)建立數(shù)字檔案信息庫(kù)，使個(gè)人用戶能夠快速、及時(shí)地得到檔案信息。這樣一來(lái)，用戶在檔案的存儲(chǔ)與使用方面更為便捷，也更能享受個(gè)性化的服務(wù)與體驗(yàn)。

3.用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的構(gòu)建

為了使用戶得到更為全面、便捷的服務(wù)，同時(shí)反饋?zhàn)陨淼囊庖?jiàn)與建議，應(yīng)該構(gòu)建完整的用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，并加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的更新與修復(fù)，加強(qiáng)與用戶的溝通，使用戶有一個(gè)回饋意見(jiàn)的平臺(tái)，從而得到更好的用戶體驗(yàn)。

4.用戶檔案資料的安全保障

對(duì)于檔案工作而言，安全與保密是十分重要的。為此，在網(wǎng)站建設(shè)體現(xiàn)用戶中心、數(shù)字檔案館中關(guān)注用戶體驗(yàn)、構(gòu)建用戶回訪網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的同時(shí)，切不可忽略了用戶檔案資料的安全。由于互聯(lián)網(wǎng)的開(kāi)放性和計(jì)算機(jī)技術(shù)的日趨高超，病毒和黑客的入侵也是需要重點(diǎn)防范的。在基于用戶視角的檔案管理工作中，需要重點(diǎn)關(guān)注用戶資料的安全與保密，對(duì)其加以保障，使用戶可以安心地使用。

四、結(jié)語(yǔ)

以上，我們對(duì)檔案管理信息化趨勢(shì)進(jìn)行了分析，研究了檔案管理信息化建設(shè)中用戶體驗(yàn)的重要性，并就檔案管理信息化建設(shè)中如何體現(xiàn)用戶視角展開(kāi)了論述。和諧社會(huì)注重以人為本，檔案管理工作中做到以人為本、以用戶為中心，使用戶得到更好的服務(wù)體驗(yàn)，這才是檔案工作的重點(diǎn)。

參考文獻(xiàn)

[1]陳昀欣.以民為本 公平服務(wù)――談當(dāng)今時(shí)代的檔案信息服務(wù)模式[A].檔案與文化建設(shè)：2012年全國(guó)檔案工作者年會(huì)論文集（下）[C].2012年.