導(dǎo)語：如何才能寫好一篇商業(yè)情報調(diào)查，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、現(xiàn)狀及特點

一是商貿(mào)流通業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大。20__年，全縣完成社會消費(fèi)品零售總額32.76億元，同比增長13.5，其中批發(fā)零售貿(mào)易業(yè)28.34億元，增長13.8，住宿和餐飲業(yè)4.19億元，增長12.4。實現(xiàn)商品銷售總額74.67億元，增長12.9，其中限額以上企業(yè)18家，實現(xiàn)銷售額14.34億元，增長46.9。全縣商貿(mào)流通業(yè)完成增加值7.97億元，占全縣生產(chǎn)總值的13.44，占第三產(chǎn)業(yè)增加值的38.4。規(guī)模較大的專業(yè)市場有6個，營業(yè)面積2.72萬平方米，員工3392人，營業(yè)額40.06億元，利潤4.1億元。另有14個小型市場，分布全縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村。

二是流通業(yè)態(tài)呈多元化發(fā)展趨勢。連鎖經(jīng)營規(guī)模逐步擴(kuò)大，已有連鎖經(jīng)營企業(yè)6家，營業(yè)面積2.72萬平方米，員工708人，營業(yè)額1.94億元，利潤1617.9萬元，有連鎖門店76家。物流配送不斷發(fā)展，有物流配送企業(yè)20家，營業(yè)面積1096萬平方米，員工92人，營業(yè)額2932萬元，利潤46萬元。全縣有載貨汽車1375輛，噸位5770噸，從業(yè)人員1700人。電子商務(wù)受到重視，因特網(wǎng)進(jìn)入千家萬戶。擁有自己網(wǎng)站的企業(yè)占企業(yè)總數(shù)的4左右，部分骨干企業(yè)在內(nèi)部生產(chǎn)設(shè)計、制造、管理、營銷等環(huán)節(jié)運(yùn)用信息化技術(shù)。電子商務(wù)在科技、農(nóng)業(yè)、勞動服務(wù)業(yè)等行業(yè)開始運(yùn)行。百貨業(yè)發(fā)展有序推進(jìn)，有經(jīng)營企業(yè)787家，營業(yè)面積5.69萬平方米，員工4025人，營業(yè)額3.5億元，利潤3554萬元。賓館餐飲日漸繁榮，有752家企業(yè)，營業(yè)面積5.93萬平方米，員工4426人，營業(yè)額3.7億元，利潤3700萬元。美容美發(fā)業(yè)遍布城鄉(xiāng)，共有262家企業(yè)，營業(yè)面積1.2萬平方米，員工610人，營業(yè)額3001萬元，利潤1050萬元。營業(yè)用房面廣量多，在冊登記的營業(yè)性用房建筑面積82.65萬平方米，其中空置面積17.29平方米，空置率為20.92。

三是開放發(fā)展取得明顯成效。20__年，全縣實現(xiàn)自營進(jìn)出口總額1.08億美元，首次突破1億美元大關(guān)，同比增長71.53，其中出口9243.32萬美元，增長64.49，進(jìn)口1515.96萬美元，增長132.05。市場開放步伐進(jìn)一步加快，引進(jìn)了世紀(jì)聯(lián)華、福泰隆等知名連鎖經(jīng)營企業(yè)的經(jīng)營門店，在極大改善購物環(huán)境的同時，也促進(jìn)了商貿(mào)流通業(yè)經(jīng)營方式的轉(zhuǎn)變、管理模式的提升。在“引進(jìn)來”的同時，部分企業(yè)開始跨縣、跨省“走出去”經(jīng)營。

二、存在的問題

一是重視程度不足。商貿(mào)流通企業(yè)規(guī)模普遍較小，對經(jīng)濟(jì)建社會發(fā)展的貢獻(xiàn)能力體現(xiàn)不夠，各級對商貿(mào)流通業(yè)的重視程度遠(yuǎn)不如抓工業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的力度。對商貿(mào)流通業(yè)的政策扶持力度不足，而商貿(mào)流通業(yè)涵蓋范圍廣，產(chǎn)業(yè)門類多，經(jīng)營分散，大企業(yè)、大項目少，客觀上對制訂和實施扶持政策帶來了難度。

二是發(fā)展特色不明顯。商貿(mào)流通業(yè)缺乏科學(xué)的規(guī)劃引導(dǎo)，放手發(fā)展多，引導(dǎo)發(fā)展少，導(dǎo)致布局不合理，配套不到位，經(jīng)營業(yè)態(tài)散亂，經(jīng)營理念落后，顯現(xiàn)散、亂、小的經(jīng)營格局突出。多數(shù)業(yè)態(tài)經(jīng)營企業(yè)經(jīng)營內(nèi)容相同，經(jīng)營方式雷同，同質(zhì)化競爭十分明顯。缺少特色市場、特色商業(yè)街、特色專業(yè)店、特色商品和特色經(jīng)營模式，競爭力不強(qiáng)。

三是流通業(yè)態(tài)明顯落后。現(xiàn)代流通業(yè)態(tài)尚處于起步階段，傳統(tǒng)經(jīng)營業(yè)態(tài)仍占據(jù)主導(dǎo)地位。商品零售業(yè)規(guī)模偏小，有品牌有影響力的大型商品零售企業(yè)還未形成。餐飲業(yè)檔次較低，管理水平有待提高，經(jīng)營方式急需改善。商貿(mào)業(yè)業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)調(diào)整滯緩，發(fā)展不完善，信息化建設(shè)滯后。物流服務(wù)業(yè)信息系統(tǒng)、倉庫、交通工具等設(shè)施不配套，與生產(chǎn)發(fā)展要求還有較大差距。市場結(jié)構(gòu)總體框架不合理，消費(fèi)品市場數(shù)量比例偏高，生產(chǎn)資料市場和要素市場明顯不足。

三、幾點建議

1、制定規(guī)劃，完善商貿(mào)流通業(yè)發(fā)展扶持政策。要導(dǎo)入經(jīng)營城市理念，象抓工業(yè)一樣抓商貿(mào)流通業(yè)，科學(xué)編制發(fā)展規(guī)劃，合理引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。進(jìn)一完善商貿(mào)流通業(yè)發(fā)展的扶持政策，重點扶持連鎖經(jīng)營、電子商務(wù)、現(xiàn)代物流、市場（大型超市）改造提升、專業(yè)市場建設(shè)、鄉(xiāng)村便利店、星級賓館、等級酒店酒家及其他新型商貿(mào)流通業(yè)業(yè)態(tài)。

2、大力推進(jìn)專業(yè)市場建設(shè)。結(jié)合工業(yè)產(chǎn)業(yè)培育發(fā)展?fàn)顩r，進(jìn)一步調(diào)整市場結(jié)構(gòu)，以產(chǎn)業(yè)發(fā)展培育為導(dǎo)向，加快專業(yè)市場建設(shè)，以專業(yè)市場建設(shè)為載體，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展培育。通過招商引資等多種途徑發(fā)展生產(chǎn)資料和要素市場建設(shè)，按照各類專業(yè)市場建設(shè)計劃，將市場建設(shè)項目納入對外招商引資范圍，享受與工業(yè)項目招商引資同等獎勵政策及扶持政策。

3、加快商貿(mào)流通業(yè)信息化建設(shè)。按照“政府推動、市場引導(dǎo)、企業(yè)運(yùn)作”的模式，推進(jìn)商貿(mào)流通業(yè)信息化建設(shè)，鼓勵和支持商貿(mào)流通企業(yè)積極采用電子數(shù)據(jù)交換、企業(yè)管理、電子訂貨、供應(yīng)鏈管理、全球定位、地理信息等先進(jìn)的信息數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)，提高企業(yè)信息化水平，適應(yīng)發(fā)展現(xiàn)代商貿(mào)流通

業(yè)需要。4、推進(jìn)“農(nóng)村現(xiàn)代流通網(wǎng)”建設(shè)。加大連鎖經(jīng)營龍頭企業(yè)培育，以“農(nóng)村現(xiàn)代流通網(wǎng)”建設(shè)為契機(jī)，抓好連鎖經(jīng)營龍頭企業(yè)培育，鼓勵連鎖經(jīng)營龍頭企業(yè)面向農(nóng)村消費(fèi)市場，加快農(nóng)村流通網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，完善農(nóng)村流通網(wǎng)絡(luò)。鼓勵連鎖經(jīng)營龍頭企業(yè)發(fā)展農(nóng)村便利店，逐步將“農(nóng)村放心店”工程建設(shè)及校內(nèi)商店納入連鎖經(jīng)營龍頭企業(yè)連鎖經(jīng)營范疇，鼓勵連鎖經(jīng)營。

5、整合提升傳統(tǒng)流通業(yè)態(tài)。根據(jù)衛(wèi)生部對餐飲業(yè)量化定級管理要求，加大對小餐飲業(yè)的整治和管理。結(jié)合城市改造，建設(shè)美食廣場。對規(guī)模較大的餐飲企業(yè)引導(dǎo)分等定級評定，加強(qiáng)內(nèi)部管理，規(guī)范、提高其管理水平。鼓勵推出本地特色菜肴，培育品牌餐飲企業(yè)。加大現(xiàn)有市場改造力度，對市場設(shè)施、衛(wèi)生條件逐步進(jìn)行改造完善，做好市場搬遷及遷建工作。對農(nóng)副產(chǎn)品市場鼓勵向“農(nóng)改超”方向發(fā)展。

6、進(jìn)一步整頓和規(guī)范市場秩序，規(guī)范市場競爭。嚴(yán)厲打擊經(jīng)營假冒偽劣商品、商業(yè)欺詐等不法行為，規(guī)范商業(yè)零售業(yè)促銷行為，樹立誠信經(jīng)商風(fēng)氣，嚴(yán)格商品市場準(zhǔn)入制度，規(guī)范市場經(jīng)營秩序。加強(qiáng)商業(yè)信用體系建設(shè)，推進(jìn)商貿(mào)流通業(yè)誠信經(jīng)營。

篇2

一個企業(yè)，要想迅速成長，不僅有賴于它的技術(shù)能力和生產(chǎn)能力，還有賴于它的營銷能力。缺乏對市場的滲透能力，缺乏對流通的影響力，受制于他人，就不能順利地發(fā)展。世界著名的松下公司能獲得驚人的發(fā)展，其實始于它在流通中為自己確立地位，在日本有“技術(shù)的日立，買賣的松下”之說。當(dāng)年松下與代銷店山本老板痛苦訣別，停止代銷合同，斷絕業(yè)務(wù)關(guān)系，就是因為松下的實力太小，不能支配代銷店。50年代初，松下先生在改組生產(chǎn)體系后，立即著手建立與眾不同的推銷網(wǎng)絡(luò)，并創(chuàng)造了“分期付款”方式等，從而使松下有了廣闊的前景。向流通領(lǐng)域滲透，貼近消費(fèi)過程和消費(fèi)現(xiàn)場，這就是市場營銷的真正內(nèi)涵——營銷能力——一種控制市場，影響顧客的能力。

而隨著生產(chǎn)與消費(fèi)各自選擇自由度的增加，單一性被復(fù)雜性所取代，確定性被不確定性所取代，穩(wěn)定性被不穩(wěn)定性所取代，連續(xù)性被不連續(xù)性所取代，使生產(chǎn)者普遍弱化了預(yù)見性，消費(fèi)者普遍增加了隨意性。從而促使企業(yè)必須向流通領(lǐng)域滲透，強(qiáng)化營銷能力。計算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)的實用化以及商品流通、物資流通之后的信息流通、產(chǎn)權(quán)流通，也使企業(yè)向流通領(lǐng)域滲透成為了可能。

那么，企業(yè)應(yīng)如何強(qiáng)化營銷能力呢?

首先，建立情報系統(tǒng)及情報力來把握市場。企業(yè)在建立情報系統(tǒng)及情報力時，除強(qiáng)調(diào)情報系統(tǒng)的集約化與綜合化，強(qiáng)調(diào)情報的針對性、連續(xù)性、預(yù)見性、計劃性、及時性與可靠性外，還必須按企業(yè)在未來市場上的支配力，以及對顧客的影響力的要求來建立。即要具有現(xiàn)場性和全員性。因為真正有價值的情報源在交換或流通過程及消費(fèi)現(xiàn)場。企業(yè)流通或銷售體系中，最重要的內(nèi)容是在流通中的情報體系，因此要在顧客層、商業(yè)圈、產(chǎn)業(yè)圈和營銷隊伍與推銷員之間，建立情報網(wǎng)絡(luò)，把情報收集、處理和傳遞，盡可能地置于“流通”或“交換”與“消費(fèi)”現(xiàn)場。另外，情報收集、處理、貯存和傳遞不但是高層管理者或情報專家的工作，更重要的是要賦予企業(yè)的全體員工，尤其賦予流通或營銷領(lǐng)域的職工以一種“責(zé)任”，來積極展開情報活動。通過全體員工本身工作產(chǎn)生情報，收集情報，處理情報，使用情報和傳遞情報，使員工既是“情報員”又是“情報源”、“情報流”。情報力概念的真正價值就在于依靠組織起來的人，以及人的組織，驅(qū)使每個工作中的人，圍繞著做好工作，去努力收集情報、運(yùn)用情報。情報力可分為情報采集力，情報匯總力(校正、匯總、編輯)，情報供應(yīng)力(情報的分析、判斷、綜合和解釋)，以及情報運(yùn)用力。企業(yè)要想形成在市場營銷上有意義的情報力，有效地鼓勵一線人員，在一線崗位上，采集并提供第一手市場情報，就必須建立市場營銷業(yè)務(wù)報告管理體系，賦予全體市場營銷業(yè)務(wù)人員以一種責(zé)任，通過業(yè)務(wù)工作定期或不定期收集情報，并以業(yè)務(wù)報告的形式逐級上報，形成分散采集、集中使用情報的營銷業(yè)務(wù)報告管理體系。營銷業(yè)務(wù)報告內(nèi)容有：

·部門業(yè)務(wù)計劃實施表

·業(yè)績評估報告

·部門預(yù)算報告

·投訴處理報告

·客戶接待申請

·綜合日報(營業(yè)日報)

·法定文書提出報告

·契約簽定報告

·訴訟報告

·周銷售與存貨核查報告

·月度決算書

·廣告宣傳計劃報告

·商品構(gòu)成、售價報告

·月度業(yè)績分析報告

·店鋪巡回報告書

·訪問旬報

·日銷售、人均銷售報告

·長期固定客戶報告

·市場調(diào)查計劃與報告

·提高服務(wù)能力與技巧報告

·削價、退貨報告

·事故報告

·賒帳報告

·倉儲提貨報告

·商品質(zhì)量分析報告

·消費(fèi)者調(diào)查報告

·其它與營業(yè)有關(guān)的財務(wù)報表 業(yè)務(wù)報告的具體內(nèi)容與格式就企業(yè)具體情況而定，一般一份業(yè)務(wù)報告，除具體的內(nèi)容外，都應(yīng)該寫明“報告書名稱”、“報告書提交對象”、“報告書填制時間”、“報告書填制目的與方法”。企業(yè)根據(jù)營業(yè)上的客觀需要，需以制度形式把業(yè)務(wù)報告的性質(zhì)、責(zé)任和填制者規(guī)定下來，以確保營銷業(yè)務(wù)信息能及時、準(zhǔn)確和完整地收集起來，此外，在情報力中，值得企業(yè)非常重視的是市場調(diào)查的能力。市場調(diào)查，是指對商品或勞務(wù)從生產(chǎn)者到達(dá)消費(fèi)者這一過程中，對全部商業(yè)活動的資料、情報和數(shù)據(jù)，運(yùn)用科學(xué)方法，作系統(tǒng)、客觀、廣泛且持續(xù)的搜集、記錄、整理、分析、評價，并做出結(jié)論與建議，供企業(yè)經(jīng)營決策者參考。市場調(diào)查的內(nèi)容，視產(chǎn)品類別的不同而側(cè)重點不同，對工業(yè)用品，由于它的購買行為理智，注重成本、質(zhì)量、交貨期和技術(shù)性能，且購買較集中。因此，工業(yè)品的市場調(diào)查應(yīng)強(qiáng)調(diào)定量調(diào)查，注重間接市場調(diào)查，強(qiáng)調(diào)市場調(diào)查人員的產(chǎn)品技術(shù)知識等。對于消費(fèi)品，由于它的購買行為較為沖動，變化較快，不穩(wěn)定；而且，購買分散，購買金額較小，重復(fù)購買次數(shù)多等特點，因此，消費(fèi)品市場調(diào)查強(qiáng)調(diào)定性調(diào)查，側(cè)重購買心理傾向，側(cè)重對競爭對手的行為調(diào)查，以及對廣告、價格、渠道等營銷策略方面的調(diào)查。為加強(qiáng)企業(yè)市場調(diào)查工作，把握市場動態(tài)，提高營銷效率，應(yīng)制定出市場調(diào)查管理辦法，它包括市場調(diào)查的工作原則、市場調(diào)查的類型、調(diào)查對象和范圍、調(diào)查期限、處理方法、調(diào)查報告的呈交等管理規(guī)程。

第二，增強(qiáng)(擴(kuò)大)店鋪力，滲透市場。企業(yè)應(yīng)該將企業(yè)內(nèi)部的銷售組織逐漸從企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營體系中獨(dú)立出來，在流通領(lǐng)域中建立店鋪網(wǎng)絡(luò)組織體系，強(qiáng)調(diào)有組織地去接近顧客，并有組織地對顧客需求進(jìn)行管理。依靠有形的店鋪網(wǎng)絡(luò)把顧客聚集起來，組織起來，了解顧客、維持顧客、控制顧客和影響顧客。在現(xiàn)場，能了解不同顧客之間的差異、特點以及需求心理、消費(fèi)傾向和價值取向等；能借助于對顧客的認(rèn)識，提供他們可能需要的產(chǎn)品與服務(wù)，建立延續(xù)此信賴的關(guān)系，即擁有“回頭客”，進(jìn)而建立了在滿足基礎(chǔ)上的“信任”和信任基礎(chǔ)上“關(guān)系”。另外，通過店鋪，能有形無形、有聲無聲地引導(dǎo)、勸誘和改變顧客的購買動機(jī)與購買行為。如上海家用化學(xué)品公司，它由原來90％產(chǎn)品依賴上海百貨采購供應(yīng)站分銷，到現(xiàn)在90％產(chǎn)品通過企業(yè)在流通中的經(jīng)銷組織分銷，獲得巨大成功，進(jìn)人家化行業(yè)的首位。企業(yè)的店鋪網(wǎng)絡(luò)體系由內(nèi)部店鋪網(wǎng)絡(luò)組織和外部店鋪組織構(gòu)成。內(nèi)部店鋪組織是銷售部門從企業(yè)營銷組織中獨(dú)立出來而形成的，它是企業(yè)相對的獨(dú)立組織，按照向流通領(lǐng)域滲透的要求建立的營業(yè)機(jī)構(gòu)或店鋪。外部店鋪組織是利用“委托”、“協(xié)議”、“契約”等方式改造或重組傳統(tǒng)的商業(yè)零批渠道而形成的，使彼此疏遠(yuǎn)、關(guān)系松弛的外部商業(yè)零批渠道成為企業(yè)集中統(tǒng)一分銷的營業(yè)機(jī)構(gòu)，如店、代銷店、連鎖店、特約店等都是企業(yè)外部店鋪組織形式。

值得提醒的是，企業(yè)應(yīng)當(dāng)明白店鋪力不是企業(yè)單純商業(yè)性機(jī)構(gòu)的設(shè)置，也不是一種流通成本的開支，而是企業(yè)戰(zhàn)略上的一種投資，是一種建立與顧客長期關(guān)系的投資，是對顧客需求管理的一種投資，是企業(yè)支配市場的戰(zhàn)略實施能力，不是渠道選擇策略或戰(zhàn)術(shù)，這樣，企業(yè)在設(shè)置強(qiáng)化店鋪力時就會更合理化。

第三，通過促銷活動，提高商品力，影響市場。商品力是通過銷售活動產(chǎn)生出來的。因而，企業(yè)應(yīng)制定銷售管理基準(zhǔn)，包括嚴(yán)格的出勤時間、正確著裝、店內(nèi)設(shè)置、商品整理、商品的陳列、商品廣告、促銷活動、推薦商品、例會等內(nèi)容，并使銷售網(wǎng)絡(luò)規(guī)范化，制定銷售應(yīng)酬要領(lǐng)。同時，企業(yè)應(yīng)十分注重促銷活動，制定詳細(xì)的促銷計劃，確定具體的促銷活動安排。當(dāng)然，企業(yè)應(yīng)當(dāng)牢牢地記住促銷的第一步是推銷自己，將自己的熱情與誠意奉獻(xiàn)給對方，第二步是推銷企業(yè)，將企業(yè)形象展示給對方，最后一步才是推銷商品，只有這樣才能提高知名度、指名率、使用率等。即提高了企業(yè)的商品力。

第四，組建直銷隊伍，增強(qiáng)推銷力，接近市場。推銷力，是一種最富神奇的力量。在世界上還沒有店鋪的時候，就已經(jīng)有人拿著商品，沿街叫賣。推銷力，是推動市場營銷活動的重要動力，是店鋪力和商品力一種延伸，通過店員和上門推銷員的努力與推銷技能，去接近顧客、了解顧客、維持顧客、控制顧客和影響顧客，從而擴(kuò)大或提高銷售，尤其在市場導(dǎo)向的生產(chǎn)體制下，沒有默默地辛苦勞作的推銷員是不可想象的，就像一句流行語所說：“每一個成功的企業(yè)背后，都有一批成功的推銷員。”眾所周知，推銷是推銷人員利用說服、溝通、暗示、誘導(dǎo)等一切可能的方法，使客戶(顧客)接受或購買其原不想購買的產(chǎn)品或勞務(wù)的一種行為。因此，企業(yè)的推銷管理任務(wù)應(yīng)著重于：規(guī)范企業(yè)的推銷行為，改善推銷業(yè)務(wù)，提高推銷效率，培養(yǎng)造就一大批成功的推銷員，以提高企業(yè)的綜合推銷力。從而使得企業(yè)的推銷人員集中化，推銷行為標(biāo)準(zhǔn)化，推銷過程組織化。另一方面，企業(yè)應(yīng)發(fā)揮各推銷員的長處，充分利用推銷員的資源與能力，強(qiáng)化推銷員素質(zhì)，謀求推銷隊伍的整體業(yè)績最大化，以及便于公司總體控制顧客資源。企業(yè)每年對推銷員的勤務(wù)時間作一次調(diào)查，推銷員應(yīng)自覺地對每一次的推銷活動作時間分析，在時間分析基礎(chǔ)上，制定訪問日程表，填寫“客戶管理卡”、“工作日報表”，井呈報單位主管。

第五，強(qiáng)調(diào)服務(wù)力，控制市場。服務(wù)力，謀求的是一種企業(yè)與顧客之間的長期依存關(guān)系，服務(wù)手法上的多樣性，就好比富有彈性的管道，把企業(yè)與顧客的供求關(guān)系連接起來，免遭競爭者的沖擊與滲透。它是一項長期投資，強(qiáng)調(diào)的是長期收益，長期對市場的支配力和影響力。

服務(wù)力的直接實施對象是客戶，因此企業(yè)在向客戶提供商品或勞務(wù)的同時，應(yīng)伴以規(guī)范的、趨于藝術(shù)化的服務(wù)，使客戶得到最大限度的滿足，從而使其消除因購買行為支出貨幣時的“痛苦感”，進(jìn)而成為本公司最忠實的和最長久的主顧。因此，企業(yè)對客戶的管理尤為重要，它也是提高企業(yè)營銷服務(wù)力的必經(jīng)之路。客戶管理的主要內(nèi)容包括客戶檔案管理和客戶投訴管理。

客戶檔案管理是企業(yè)營銷管理的重要內(nèi)容，是營銷管理的重要基礎(chǔ)，企業(yè)不能把它僅僅理解成是客戶資料的收集、整理和存檔，應(yīng)建立完善的客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶檔案管理規(guī)程。客戶檔案管理的基本內(nèi)容首先包括客戶基礎(chǔ)資料，如客戶的名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)營管理者、法人(這三項應(yīng)包括其個人性格、嗜好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力等方面)、創(chuàng)立時間、與本公司交易時間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等方面。第二，顧客特征。如服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)營觀念、經(jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營管理特色等。第三，業(yè)務(wù)狀況。主要包括目前及以往的銷售實績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其它競爭公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。第四，交易活動現(xiàn)狀。主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對象、信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件、以往出現(xiàn)的信用問題等。客戶檔案管理的方法是建立客戶檔案卡，將企業(yè)擁有的客戶進(jìn)行科學(xué)的分類，并將客戶構(gòu)成、信用進(jìn)行分析。企業(yè)在客戶檔案管理中應(yīng)從客戶角度全面把握本公司的營銷狀況，找出不足，確定營銷重點，采取對策，提高營銷效率；應(yīng)保持客戶檔案管理的動態(tài)性，根據(jù)客戶情況的變化，不斷地加以修改；客戶檔案管理的重點不僅放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來客戶和潛在客戶，從而為企業(yè)選擇新客戶，開拓新市場提供資料。

篇3

國外學(xué)者較早對企業(yè)競爭情報服務(wù)進(jìn)行理論探討，研究內(nèi)容可歸納為以下三方面：一是競爭情報服務(wù)理論研究，從宏觀和微觀層面探討了西方國家的中介服務(wù)體系、競爭情報服務(wù)管理與創(chuàng)新等內(nèi)容。二是競爭情報服務(wù)主體研究，著重探討了服務(wù)主體的服務(wù)模式及創(chuàng)新 。三是企業(yè)競爭情報服務(wù)的影響因素研究，其中較為典型的是Mammo對圖書館情報服務(wù)能力的探討，以及Chen對情報服務(wù)20個關(guān)鍵成功因素的實證研究。與之相比，國內(nèi)的研究尚不全面，主要分為以下兩類。一是企業(yè)競爭情報需求的實證研究，例如，吳華珠研究了競爭情報的需求和供給存在的障礙 ；鄭彥寧分析了江蘇、湖南兩省企業(yè)的競爭情報需求。二是圖書館類情報服務(wù)機(jī)構(gòu)開展企業(yè)競爭情報服務(wù)的影響因素研究，如陳峰從共性角度指出提供滿足企業(yè)和社會需求的競爭情報服務(wù)是圖書館拓展和創(chuàng)新情報業(yè)務(wù)的必然方向。總體而言，國外對企業(yè)競爭情報服務(wù)的研究較為深入，但針對競爭情報需求和滿意度的定量研究較少。國內(nèi)的研究尚處于起步階段，以情報需求探討為主，缺乏從服務(wù)視角開展的針對不同情報服務(wù)主體的研究。

本文希望通過實證的方法，從多主體協(xié)同和客戶服務(wù)感知視角開展研究，以了解我國競爭情報服務(wù)需求及發(fā)展現(xiàn)狀，并分析各類服務(wù)主體現(xiàn)存的服務(wù)障礙問題，進(jìn)而為完善我國科技信息機(jī)構(gòu)的企業(yè)競爭情報服務(wù)平臺建設(shè)提供理論依據(jù)。

一、實證調(diào)研

研究方法以問卷法為主、半結(jié)構(gòu)化訪談法為輔的方法了解競爭情報服務(wù)現(xiàn)狀。共計發(fā)放問卷2300份，回收1375份，回收率為59.8%。

本次調(diào)查將競爭情報服務(wù)主體主要分為三類：一是公共信息機(jī)構(gòu)，包括區(qū)域性科技信息機(jī)構(gòu)、行業(yè)科技信息機(jī)構(gòu)、公共圖書館、高校圖書館；二是商業(yè)公司，包括產(chǎn)品及咨詢類公司、競爭情報軟件及在線監(jiān)測服務(wù)公司；三是政府及相關(guān)中介，包括政府、行業(yè)協(xié)會、科技業(yè)務(wù)中介等。

二、數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析

（一）企業(yè)對各種情報服務(wù)項目的需求程度和滿意度

如表1，從需求程度看，整體介于“比較需要”和“一般需要”之間從滿意度看，整體介于“不太滿意”和“比較滿意”之間。

整體而言，企業(yè)競爭情報服務(wù)的需求與供給并不匹配。企業(yè)對高知識含量信息服務(wù)需求較高，但滿意度一般，這是由情報服務(wù)項目層次低且實用性不足造成的。此外，中小企業(yè)尚處于初級或轉(zhuǎn)型階段，對情報服務(wù)的需求不高，但隨著企業(yè)的發(fā)展和第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)模式的創(chuàng)新，該需求會日益增加，滿意度亦會提高。

（二）競爭情報服務(wù)渠道的使用

如表2，企業(yè)對所有的服務(wù)渠道都有使用，但其使用頻率不同。而根據(jù)調(diào)查，企業(yè)對各類服務(wù)渠道的使用一般，整體滿意度不高。

（三）競爭情報服務(wù)質(zhì)量評價

本文統(tǒng)計了8種使用較多的情報服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果。其中行業(yè)協(xié)會、商業(yè)咨詢公司、行業(yè)信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的各項情報服務(wù)質(zhì)量相對領(lǐng)先，專利服務(wù)機(jī)構(gòu)、本行業(yè)科研院所和政府的服務(wù)質(zhì)量次之，圖書館和省市科技信息所的情報服務(wù)最為薄弱。

（四）各類情報服務(wù)主體存在的問題

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，各服務(wù)機(jī)構(gòu)普遍存在的問題是：市場機(jī)制不健全，情報服務(wù)項目少，服務(wù)質(zhì)量不佳，企業(yè)難以尋找合適的中介服務(wù)機(jī)構(gòu)。此外，在被訪企業(yè)中，42.5%的人認(rèn)為行業(yè)協(xié)會較為缺乏服務(wù)創(chuàng)新意識，38.1%的人認(rèn)為咨詢公司的情報服務(wù)價格過高，這些問題的存在既影響了情報服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，也影響了企業(yè)對各服務(wù)機(jī)構(gòu)的選擇。

總體而言，各類服務(wù)主體的整體服務(wù)層次較低，服務(wù)質(zhì)量和滿意度不高，不同類的情報服務(wù)機(jī)構(gòu)和同類機(jī)構(gòu)中不同服務(wù)個體的服務(wù)差異較大，缺乏滿足企業(yè)深層次發(fā)展需求的服務(wù)項目。例如，一位CEO表示，日常運(yùn)營所需的外貿(mào)、技術(shù)、市場等各種情報難以有效滿足，深層次的情報產(chǎn)品、情報體系導(dǎo)入、培訓(xùn)等服務(wù)不到位，市場上尤其缺乏為中小企業(yè)量身定做的情報產(chǎn)品和服務(wù)。究其原因，現(xiàn)有的情報服務(wù)業(yè)務(wù)很少或能力較弱或其業(yè)務(wù)沒有被企業(yè)所熟知，大多機(jī)構(gòu)處于業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型期，其技術(shù)情報服務(wù)仍有待加強(qiáng)。

三、結(jié)論與建議

本文通過實證調(diào)研分析得出以下結(jié)論與對策。

1. 我國企業(yè)競爭情報服務(wù)整體供需矛盾突出。鑒于此，各類服務(wù)主體要不斷創(chuàng)新運(yùn)營機(jī)制，實現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容由單一的、低層次的信息服務(wù)到綜合型、深層次的知識服務(wù)的轉(zhuǎn)型，不斷拓展企業(yè)情報服務(wù)項目的層次。

2. 各類情報服務(wù)機(jī)構(gòu)的整體情報服務(wù)運(yùn)營能力不強(qiáng)。因此，服務(wù)能力偏低的機(jī)構(gòu)可以購買科技與商業(yè)信息資源庫，引進(jìn)先進(jìn)的管理經(jīng)驗，加強(qiáng)知識管理建設(shè)和人才隊伍建設(shè)，拓展服務(wù)品種，革新營銷方式，為企業(yè)提供個性化的、全程式的、免費(fèi)和低費(fèi)的、全面的競爭情報與知識服務(wù)。

3. 企業(yè)競爭情報服務(wù)資源不足。鑒于此，各類服務(wù)機(jī)構(gòu)要圍繞提升服務(wù)能力的主線，整合各種服務(wù)資源，協(xié)力提升服務(wù)層次和服務(wù)質(zhì)量。主要包括：整合公共信息服務(wù)機(jī)構(gòu)力量，完善公共競爭情報服務(wù)平臺和企業(yè)專業(yè)服務(wù)平臺；整合企業(yè)服務(wù)平臺和情報服務(wù)專業(yè)服務(wù)平臺，搭建企業(yè)競爭情報服務(wù)的統(tǒng)一入口；扶持其他類專業(yè)服務(wù)平臺，如科技公共服務(wù)平臺、專利信息服務(wù)平臺等，作為專業(yè)情報服務(wù)的支撐和企業(yè)競爭情報服務(wù)的補(bǔ)充等。

4. 企業(yè)競爭情報服務(wù)環(huán)境有待改善。因此，各級政府部門及各類服務(wù)中介要增強(qiáng)情報服務(wù)意識，強(qiáng)化情報服務(wù)職能。此外，政府要建立健全的企業(yè)競爭情報服務(wù)相關(guān)法規(guī)制度，并培育商業(yè)化競爭情報服務(wù)市場，以企業(yè)需求為導(dǎo)向創(chuàng)新服務(wù)模式，提高情報與知識融合的服務(wù)能力。

篇4

競爭性情報才是企業(yè)家進(jìn)行戰(zhàn)略決策所需要的信息，每個企業(yè)家都會為其獨(dú)有的魅力所吸引，他們都會自然地把決策建立在競爭性情報的基礎(chǔ)之上。如何獲得競爭性情報、如何利用競爭性情報自然成我們關(guān)注的問題。

關(guān)鍵詞：競爭性情報、企業(yè)戰(zhàn)略

競爭性情報的獲取對企業(yè)的戰(zhàn)略決策的意義最為重大，它可以在產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)品價格、產(chǎn)品生產(chǎn)乃至銷售服務(wù)各個階段為企業(yè)制定進(jìn)行商戰(zhàn)的策略起到幫助作用，直接針對競爭對手來調(diào)整自己的行為。

同樣道理，可以被競爭對手關(guān)注的商業(yè)秘密也就成了企業(yè)需要特別警惕的地方，加強(qiáng)保密的意義甚至比安排獲取競爭性情報更為重要。競爭性情報的泄露對企業(yè)的生存發(fā)展同樣具有毀滅性打擊的可能。

競爭性情報便在企業(yè)決策和企業(yè)管理中存在明顯的兩面性，刺探獲取競爭對手的情報和保護(hù)自己的商業(yè)秘密都是企業(yè)要采取的行為和措施，也是一件細(xì)膩的行為。在情報學(xué)的研究中，獲取情報的手段或防護(hù)性措施都是并存的，他們是對等的兩個方面。

競爭性情報的這種對等性往往被忽視，因為獲取對方情報的任務(wù)只需要少數(shù)幾個人便能完成，而情報保護(hù)是企業(yè)全體員工共同行動才能達(dá)到效果的。企業(yè)如果成立管理競爭性情報的專門部門的話，一定要給予足夠的授權(quán)，在保密企業(yè)機(jī)密方面有更多的投入和支持。

競爭性情報的范疇

信息時代的企業(yè)發(fā)展的特征是速度加快，企業(yè)成長的速度和衰敗的速度都在加快，幾年的功夫互聯(lián)網(wǎng)便在世界各地創(chuàng)造了一個又一個奇跡，美國的雅虎、中國的搜狐等等，而迅速成為昨日黃花的也數(shù)不盡數(shù)。究其原因與信息流動的速度是極為相關(guān)的，特別是企業(yè)在經(jīng)營模式上上的迅速跟進(jìn)，使得“馬太效應(yīng)”在企業(yè)發(fā)展過程中也非常突出地得到映證。

競爭的日益加劇、企業(yè)發(fā)展速度的提升、成功與失敗都在迅速放大，競爭性情報也就自然成為廣受關(guān)注、為企業(yè)所青睞的重要活動，成為企業(yè)進(jìn)行無形資產(chǎn)管理的重要部分。傳統(tǒng)的信息服務(wù)者如圖書館、科技情報研究所也都紛紛借此機(jī)會把他們的服務(wù)市場化，以體現(xiàn)更好的社會價值。

商場如戰(zhàn)場，企業(yè)通過獲取競爭性情報，獲得關(guān)于市場、產(chǎn)品和服務(wù)的信息，特別是關(guān)于競爭對手的信息，便可以形成更好的定位、開發(fā)更具競爭力的產(chǎn)品、提供更有吸引力的服務(wù)，甚至出手收購對方，達(dá)到擴(kuò)張企業(yè)的目的。

競爭性情報的研究或服務(wù)，并不是建立在盜取企業(yè)機(jī)密的基礎(chǔ)之上的，著眼點更放在企業(yè)的長期發(fā)展方面，通過對競爭對手的研究，為企業(yè)制定發(fā)展戰(zhàn)略，判斷與其他企業(yè)建立何種關(guān)系中發(fā)揮作用。

■關(guān)于產(chǎn)品的競爭性情報

產(chǎn)品是企業(yè)為社會創(chuàng)造價值的最重要的表現(xiàn)形式，也幾乎是企業(yè)展開競爭的起點，產(chǎn)品方面的創(chuàng)新給企業(yè)帶來的市場機(jī)會也就不能低估。圍繞產(chǎn)品所形成的競爭性情報需求是非常強(qiáng)烈的，任何企業(yè)都會關(guān)心處于同一細(xì)分市場中的競爭對手的產(chǎn)品策略和發(fā)展方向。

圍繞產(chǎn)品的競爭性情報包括產(chǎn)品的功能、外觀、成本、價格、工藝、生命周期等等。其中最為隱蔽的是生產(chǎn)工藝，功能、外觀可以通過購買產(chǎn)品的樣品來掌握，而生產(chǎn)工藝往往是企業(yè)的機(jī)密部分，而且對生產(chǎn)成本的影響很大。

化工、醫(yī)藥、飲料、飼料等產(chǎn)品中的配方則是特別重要的競爭性情報，這些領(lǐng)域的配方試驗成本甚為高昂，但得到配方和工藝后，進(jìn)行模仿的成本卻非常低廉。配方便是這些領(lǐng)域中最為重要的競爭性情報。

 產(chǎn)品的市場預(yù)測、盈利機(jī)會是企業(yè)決策所關(guān)心的競爭性情報，較之上述內(nèi)容有更高的戰(zhàn)略意義，這些情報的收集成本同樣很高，企業(yè)的裂解與這些情報的泄露有密切的關(guān)系。

■關(guān)于服務(wù)的競爭性情報

服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)競爭的利器，IBM從97年進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整，開始轉(zhuǎn)變成為服務(wù)提供商，到目前其顧問服務(wù)方面的營業(yè)收入已占到整個收入的1/3。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)被企業(yè)廣泛接受，成重要的發(fā)展項目也與服務(wù)理念的提升有直接的關(guān)系。

于有形的產(chǎn)品不同，關(guān)于服務(wù)的競爭性情報更難于獲得，也更難于模仿。其中所包含的知識管理和人力資源管理的成分，不僅僅存在于條中之中，而更多地存在于整個企業(yè)文化之中。服務(wù)所形成的競爭優(yōu)勢，建立在長期的培訓(xùn)和熏陶之中。

關(guān)注服務(wù)方面的競爭性情報，需要對目標(biāo)對象進(jìn)行全面的研究分析，掌握其服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程的精要，同時還要包括收集其企業(yè)理念，從其員工身上的言談舉止中獲得需要的情報，從其客戶那里投射來的信息也同樣重要。

圍繞服務(wù)所收集到的競爭性情報，對企業(yè)的發(fā)展具有更為深遠(yuǎn)的意義，對建立正確的戰(zhàn)略方向也更為重要。服務(wù)的執(zhí)行者必定是企業(yè)所聘用的員工，要獲得關(guān)于服務(wù)的競爭性情報，最好的手段便是對其員工的行為進(jìn)行跟蹤分析。

■關(guān)于投資的競爭性情報

企業(yè)間的任何競爭優(yōu)勢最根本的來源是投資，企業(yè)的產(chǎn)品、廠房、設(shè)備、設(shè)計能力都是投資所帶來的回報，資本的投入醞釀著競爭優(yōu)勢的增長。競爭對手的投資行為自然是最受關(guān)注的競爭型情報，而且由于投資、收益及其它財務(wù)指標(biāo)更是企業(yè)運(yùn)行的商業(yè)秘密，這些情報的獲得更加困難。

企業(yè)的投資行為包括產(chǎn)品的升級換代、生產(chǎn)設(shè)備的革新改造、生產(chǎn)工藝的優(yōu)化調(diào)整、人力資源的吸納與變動。這些投資行為中，有些甚至只會體現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部，比如生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)工藝、人力資源狀況，可能永遠(yuǎn)都是企業(yè)的商業(yè)秘密，企業(yè)的在這些方面的投資可能永遠(yuǎn)不會公布。

擁有自主品牌產(chǎn)品的企業(yè)在產(chǎn)品方面，自然會采用銷售一代、開發(fā)一代、構(gòu)思一代的產(chǎn)品策略來保持自己的競爭優(yōu)勢。進(jìn)行開發(fā)研制的產(chǎn)品便是最為重要的競爭性情報，掌握產(chǎn)品投放市場的先機(jī)，或在性能上超越競爭對手，都是制勝的關(guān)鍵。

生產(chǎn)設(shè)備及工藝方面的投資非常隱蔽，而這兩方面對企業(yè)的成本控制、品質(zhì)保證又影響重大，是非常寶貴的競爭性情報。在引入外資企業(yè)、發(fā)展私營企業(yè)的市場環(huán)境中，人力資源的投入已經(jīng)不可能通過職稱調(diào)查來判斷企業(yè)的投入了，人才的競爭策略同時也就成為更受關(guān)注的競爭型情報。

獲得競爭性情報的途徑

與商戰(zhàn)中的價格戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)、品牌戰(zhàn)等爭奪戰(zhàn)一樣，競爭性情報也是一種激烈的信息戰(zhàn)。有的企業(yè)甚至采用諜報工作方法，挑選工業(yè)間諜來獲得競爭對手的商業(yè)秘密。其實把工業(yè)間諜與競爭性情報的獲取等同看待是一種認(rèn)識上的誤區(qū)，對企業(yè)在信息戰(zhàn)中取得成功也是一種誤導(dǎo)。

雇傭工業(yè)間諜的確是獲得競爭性情報的一種手段，但那是一種違背法律規(guī)范的行為，企業(yè)要冒承受法律懲戒的風(fēng)險。實際上，從企業(yè)公開的信息中，也可分析整理出非常有價值的競爭性情報，這些可以用到的渠道包括互聯(lián)網(wǎng)上的資訊、技術(shù)交流中的報告、展覽會上的表現(xiàn)、市場調(diào)查中的數(shù)據(jù)等等。

競爭性情報的研究最重要的是確定出哪些信息對企業(yè)決策是有價值的，這些信息可能被在哪些場所，哪些媒體上。企業(yè)中總是存在一些喜歡炫耀的人，把本來屬于商業(yè)秘密的事情當(dāng)成是提升企業(yè)價值的內(nèi)容到處宣揚(yáng)，邀請其他部門同事或合作伙伴參觀。這些人也會把本來應(yīng)該保密的內(nèi)容，不經(jīng)意地流露出去。

商戰(zhàn)畢竟不同于真正的戰(zhàn)爭，企業(yè)在競爭性情報方面所投入的資源和研究不可能與戰(zhàn)爭中的情報活動相比較。每次戰(zhàn)役或戰(zhàn)略獲勝的只有一方，而企業(yè)間的競爭更是長期的行為，打敗競爭者需要的是持續(xù)發(fā)展，所以競爭性情報對最大貢獻(xiàn)更在企業(yè)的決策支持方面。

■來自互聯(lián)網(wǎng)的競爭性情報

互聯(lián)網(wǎng)可以說是信息時代的象征，是世界上最大的信息容器，已經(jīng)成為企業(yè)擴(kuò)散自己產(chǎn)品和個人宣泄思想的場所。許多網(wǎng)站還開發(fā)出非常方便快捷的搜索引擎，使我們從互聯(lián)網(wǎng)上獲取信息變得非常方便。

互聯(lián)網(wǎng)上的信息具有很好的時效性，速度非常快。把互聯(lián)網(wǎng)作為競爭性情報的信息源，關(guān)鍵要掌握搜索工具和進(jìn)行分析整理的手段，上面已經(jīng)把應(yīng)該列入競爭性情報的信息作了分析，這里重點討論搜索工具的使用。

以注冊網(wǎng)站為線索的包括新浪、搜狐等，配備了搜尋機(jī)器人采集網(wǎng)站信息的有Goolge等，這些搜索引擎所得到信息都是公開與網(wǎng)站上的。利用簡單的關(guān)鍵詞進(jìn)行組合，便能找到大量的信息。

Dialogue數(shù)據(jù)庫、萬方數(shù)據(jù)庫等一些專業(yè)的信息數(shù)據(jù)庫，其內(nèi)容更為專業(yè)，設(shè)計企業(yè)產(chǎn)品、價格方面的或科技文獻(xiàn)的內(nèi)容更為準(zhǔn)確，也成為可以利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行檢索查詢的平臺。這些數(shù)據(jù)庫中的內(nèi)容是更為有價值的數(shù)據(jù)來源，可以進(jìn)行比較深入的挖掘分析。

■技術(shù)交流中的競爭性情報

技術(shù)成就的宣揚(yáng)應(yīng)該是人的天性，技術(shù)人員或市場人員都喜歡把最新的技術(shù)成果作為產(chǎn)品的賣點來宣揚(yáng)，從市場角度來看也無可厚非。但技術(shù)交流中，卻含有很多屬于競爭性情報的內(nèi)容。技術(shù)人員的交流中更可能會無意識地把本來應(yīng)該保密的情報泄露出去。

在技術(shù)交流的場合，技術(shù)人員往往會忘記為企業(yè)保密。這是因為有的企業(yè)本來就沒有技術(shù)保密的指引，有的技術(shù)人員需要利用技術(shù)交流來提升自己的社會地位，而有的技術(shù)人員甚至?xí)樽约赫莆盏募夹g(shù)尋找市場。

利用技術(shù)交流會收集產(chǎn)品和技術(shù)方面的競爭性情報是成本非常低廉的做法，進(jìn)行適當(dāng)培訓(xùn)，派出或委托略懂技術(shù)的人員參加技術(shù)交流會，便可能大有斬獲。其實，技術(shù)交流會上的新技術(shù)，很多都是沒有進(jìn)入市場的，技術(shù)含量相對較高，對企業(yè)長期發(fā)展策略的影響更甚，其情報價值也就更高。

來自技術(shù)交流中的情報主要包括產(chǎn)品的功能設(shè)計、工藝方法、材料特性等內(nèi)容，對于企業(yè)調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略具有很高的指導(dǎo)意義。進(jìn)行競爭性情報研究或服務(wù)，不能忽視這一渠道。

■展覽會上的競爭性情報

展覽會是企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品比拼的最佳場所，也是競爭性情報的最好來源。展覽會上，企業(yè)都會將最新的成果拿出來展示，在向客戶展示自己的產(chǎn)品的同時，許多屬于競爭性情報的資料也被公布出來。競爭對手的產(chǎn)品狀態(tài)幾乎可以一覽無余，只要細(xì)心收集所獲一定不菲。

利用展覽會進(jìn)行競爭性情報的收集非常容易進(jìn)行。因為參觀者甚眾，企業(yè)不容易分辨參觀者的身份，其資料發(fā)放也是公開和無限制的，以任何身份幾乎都可以獲得產(chǎn)品資料，甚至關(guān)于產(chǎn)品功能的詳細(xì)說明書。幾乎沒有任何企業(yè)注意到在展覽會上的保密措施。

當(dāng)然從展覽會上獲得的資料需要進(jìn)一步的分析整理，甚至跟蹤調(diào)研。從競爭性情報分析的角度來看，不僅僅要對自己的產(chǎn)品進(jìn)行市場調(diào)研，甚至要對來自于競爭者的產(chǎn)品進(jìn)行市場調(diào)研。也包括成本估算，技術(shù)含量的分析。這些更深入細(xì)致的情報研究所得到的報告，對企業(yè)決策具有重要的支持意義。

許多企業(yè)都缺乏如何參展的經(jīng)驗，參展人員的反情報意識就更為薄弱了。從展覽會上獲得產(chǎn)品情報的身份包括客戶、記者等等，以分銷商的名義拿取資料是更為透徹的做法。展覽會可以說是成本最為低廉的競爭性情報來源。

■市場調(diào)查中的競爭性情報<br>市場調(diào)查、市場分析是企業(yè)進(jìn)行決策的重要步驟，已越來越受到企業(yè)的重視，一些建立了市場部的企業(yè)一般都有進(jìn)行市場調(diào)查的行為。一般來說市場調(diào)查的主要目的是為自己的產(chǎn)品進(jìn)行市場定位、價格定位和渠道定位，是展開銷售和制定市場策略的前奏。

利用市場調(diào)查獲得競爭性情報可以是市場調(diào)查的另一個作用，把自己的產(chǎn)品與競爭者的產(chǎn)品進(jìn)行比較更能幫助企業(yè)確定市場策略，對市場的發(fā)展有正確的預(yù)期。進(jìn)行同比研究具有更高的可靠性和參考性。

市場調(diào)查所得到競爭性情報還可以包括品牌分析、服務(wù)分析、客戶滿意度分析等多方面的資料，通過市場調(diào)研來研究競爭對手在這些方面的表現(xiàn)，展開產(chǎn)品之外的競爭是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的新發(fā)展趨勢。

服務(wù)和客戶滿意度兩項指標(biāo)是競爭性情報所需要特別關(guān)注的方面，通過市場調(diào)查的問卷設(shè)計的、調(diào)查者抽樣安排，便可以很方便地獲得相關(guān)的情報。利用市場調(diào)查展開競爭性情報的研究活動，更好地提升了市場調(diào)查在企業(yè)發(fā)展的作用和價值。

■競爭性情報與策略聯(lián)盟

激烈的市場競爭使參與者力圖獲得更多的資源，獲得資源的重要途徑包括企業(yè)間的合作，通過合作來分享各種資源，形成更為有利的競爭鏈。現(xiàn)在聯(lián)盟策略已普遍為企業(yè)接受，成長中的小企業(yè)有自己的聯(lián)盟政策，處于競爭關(guān)系中的企業(yè)也有聯(lián)盟策略。

競爭性情報也可以使這些聯(lián)盟者可以分享的資源，由于競爭性情報具有一定的隱秘性，獲得競爭性情報需要相當(dāng)多的投入，且不說直接采用間諜手段的工業(yè)間諜的成本，即便從公開的信息中分析出具有價值的競爭性情況也成本不菲。國內(nèi)最近也開始出現(xiàn)為企業(yè)獲取市場情報的專業(yè)人士，他們需要隱藏自己的真實身份，是企業(yè)雇傭的“神秘人”，年薪已超過10萬。

競爭性情報不僅僅可以由聯(lián)盟企業(yè)拿出來分享，也可以進(jìn)行更高層次的合作，聯(lián)合收集、分析、整理和利用競爭性情報。由于競爭性情報的貢獻(xiàn)也在支持企業(yè)的戰(zhàn)略決策，與聯(lián)盟策略是一脈相承的，聯(lián)盟企業(yè)更有分享競爭性情報的必要。

企業(yè)聯(lián)盟中如果存在競爭傾向，競爭性情報又變得需要特別給予重視，在向合作伙伴公開自己的資源時，需要保護(hù)好自己的企業(yè)機(jī)密。

保護(hù)企業(yè)機(jī)密

■保護(hù)企業(yè)機(jī)密的價值

競爭性情報是關(guān)乎企業(yè)發(fā)展的決策性情報，獲取競爭性情報的價值有多大，相應(yīng)地保護(hù)企業(yè)機(jī)密的價值就有多大。由于企業(yè)的在產(chǎn)品、服務(wù)、投資等方面的實際投入比情報挖掘的投入更大，企業(yè)機(jī)密的保密價值肯定還要超過獲取競爭性情報的價值。

獲取競爭性情報與保護(hù)企業(yè)機(jī)密是相對立的兩個方面，有許多企業(yè)機(jī)密如果不為競爭對手掌握，對于其他人來講是沒有什麼價值的，所以也很容易被第三方人員獲取，比如客戶、顧問公司、媒體的記者、合作伙伴等等，這些都是非常可能泄漏企業(yè)機(jī)密給競爭對手的渠道。

企業(yè)離職的員工更是企業(yè)機(jī)密最大泄漏點，他們可能有對企業(yè)不滿的情緒，根本不會承擔(dān)為企業(yè)保密的義務(wù)，而且也特別容易被競爭性情報的收集者作為接近的對象。這些離職的員工手上甚至擁有企業(yè)的核心機(jī)密文件，即便其職位非常低，只是一個普通的清潔工。

保護(hù)企業(yè)機(jī)密絕不是一件簡單的事情，首先是保密的意識，然后是制度，再者是對制度的檢查執(zhí)行，在有員工離職的情況下，對重要系統(tǒng)中的密碼的修訂變更等等。當(dāng)然，也不是說要在企業(yè)里成立內(nèi)務(wù)部來監(jiān)視員工的行為。

■與員工的合作

競爭性情報的傳播有兩條渠道，公開的新聞、展覽會上的展品等是進(jìn)行競爭性情報的收集對象，另一各方面如果從企業(yè)內(nèi)部獲得，其情報更準(zhǔn)確更隱蔽。事實上企業(yè)員工成為競爭性情報的泄露者并不鮮見，當(dāng)員工掌握了企業(yè)的運(yùn)作機(jī)密，而有對企業(yè)不滿時，企業(yè)的任何保密措施都可能失效。

保護(hù)企業(yè)機(jī)密首先要從員工做起，包括對員工進(jìn)行職業(yè)道德指導(dǎo)、保密意識的培訓(xùn)、建立保密制度，甚至簽訂保密協(xié)議。堵住這一漏洞對任何企業(yè)都更為重要，在國防、金融、科研機(jī)構(gòu)中與員工簽訂保密協(xié)議是比較普遍的做法，一般的制造型企業(yè)可能就不太熟悉這方面的運(yùn)作。

我們可以假定一般來講員工會遵守公司的制度，泄密往往是不經(jīng)意間的事，制定制度、加強(qiáng)培訓(xùn)是請員工為企業(yè)保密的首要任務(wù)。企業(yè)保密制度需要體現(xiàn)在文件管理、樣品管理、技術(shù)改造項目的管理中，使員工能不斷形成和加強(qiáng)為企業(yè)保密的意識。

簽訂保密協(xié)議就更全面的規(guī)定了員工在為企業(yè)保密方面的責(zé)任，保密協(xié)議主要規(guī)定不得將受管制的文件轉(zhuǎn)播給第三者，不得將樣品攜帶給第三者，不得陳述自己承擔(dān)的研究課題等等，同時也要規(guī)定在出現(xiàn)泄密事件時，員工所要承擔(dān)的責(zé)任。

■與合作伙伴的合作

行業(yè)劃分導(dǎo)致供應(yīng)鏈的形成，供應(yīng)鏈中企業(yè)之間的關(guān)系也就是共同合作參與市場競爭的關(guān)系。任何企業(yè)都以自己的合作伙伴，包括供應(yīng)商、經(jīng)銷商以及最終客戶都是企業(yè)的合作伙伴，甚至同時競爭者也會結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟而成為伙伴。

伙伴之間自然存在商業(yè)活動，甚至共同投資、整合資源完成技術(shù)研究項目，這些合作中都存在大量有價值的競爭性情報，在合作圈外轉(zhuǎn)播的話都會對企業(yè)造成負(fù)面影響，對企業(yè)發(fā)展是一種打擊。

篇5

而隨著生產(chǎn)與消費(fèi)各自選擇自由度的增加，單一性被復(fù)雜性所取代，確定性被不確定性所取代，穩(wěn)定性被不穩(wěn)定性所取代，連續(xù)性被不連續(xù)性所取代，使生產(chǎn)者普遍弱化了預(yù)見性，消費(fèi)者普遍增加了隨意性。從而促使企業(yè)必須向流通領(lǐng)域滲透，強(qiáng)化營銷能力。計算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)的實用化以及商品流通、物資流通之后的信息流通、產(chǎn)權(quán)流通，也使企業(yè)向流通領(lǐng)域滲透成為了可能。

那么，作為一個光學(xué)材料企業(yè)應(yīng)如何強(qiáng)化營銷能力呢?

首先，要建立情報系統(tǒng)及情報力來把握市場。光學(xué)材料企業(yè)在建立情報系統(tǒng)及情報力時，除強(qiáng)調(diào)情報系統(tǒng)的集約化與綜合化，強(qiáng)調(diào)情報的針對性、連續(xù)性、預(yù)見性、計劃性、及時性與可靠性外，還必須按光學(xué)材料企業(yè)在未來市場上的支配力，以及對顧客的影響力的要求來建立。即要具有現(xiàn)場性和全員性。因為真正有價值的情報源在交換或流通過程及消費(fèi)現(xiàn)場。光學(xué)材料企業(yè)流通或銷售體系中，最重要的內(nèi)容是在流通中的情報體系，因此要在顧客層、商業(yè)圈、產(chǎn)業(yè)圈和營銷隊伍與推銷員之間，建立情報網(wǎng)絡(luò)，把情報收集、處理和傳遞，盡可能地置于“流通”或“交換”與“消費(fèi)”現(xiàn)場。另外，情報收集、處理、貯存和傳遞不但是高層管理者或情報專家的工作，更重要的是要賦予企業(yè)的全體員工，尤其賦予流通或營銷領(lǐng)域的職工以一種“責(zé)任”，來積極展開情報活動。通過全體員工本身工作產(chǎn)生情報，收集情報，處理情報，使用情報和傳遞情報，使員工既是“情報員”又是“情報源”、“情報流”。情報力概念的真正價值就在于依靠組織起來的人，以及人的組織，驅(qū)使每個工作中的人，圍繞著做好工作，去努力收集情報、運(yùn)用情報。情報力可分為情報采集力，情報匯總力(校正、匯總、編輯)，情報供應(yīng)力(情報的分析、判斷、綜合和解釋)，以及情報運(yùn)用力。光學(xué)材料企業(yè)要想形成在市場營銷上有意義的情報力，有效地鼓勵一線人員，在一線崗位上，采集并提供第一手市場情報，就必須建立市場營銷業(yè)務(wù)報告管理體系，賦予全體市場營銷業(yè)務(wù)人員以一種責(zé)任，通過業(yè)務(wù)工作定期或不定期收集情報，并以業(yè)務(wù)報告的形式逐級上報，形成分散采集、集中使用情報的營銷業(yè)務(wù)報告管理體系。

業(yè)務(wù)報告的具體內(nèi)容與格式就企業(yè)具體情況而定，一般一份業(yè)務(wù)報告，除具體的內(nèi)容外，都應(yīng)該寫明“報告書名稱”、“報告書提交對象”、“報告書填制時間”、“報告書填制目的與方法”。光學(xué)材料企業(yè)根據(jù)營業(yè)上的客觀需要，需以制度形式把業(yè)務(wù)報告的性質(zhì)、責(zé)任和填制者規(guī)定下來，以確保營銷業(yè)務(wù)信息能及時、準(zhǔn)確和完整地收集起來，此外，在情報力中，值得光學(xué)材料企業(yè)非常重視的是市場調(diào)查的能力。市場調(diào)查，是指對商品或勞務(wù)從生產(chǎn)者到達(dá)消費(fèi)者這一過程中，對全部商業(yè)活動的資料、情報和數(shù)據(jù)，運(yùn)用科學(xué)方法，作系統(tǒng)、客觀、廣泛且持續(xù)的搜集、記錄、整理、分析、評價，并做出結(jié)論與建議，供企業(yè)經(jīng)營決策者參考。市場調(diào)查的內(nèi)容，視產(chǎn)品類別的不同而側(cè)重點不同，對工業(yè)用品，由于它的購買行為理智，注重成本、質(zhì)量、交貨期和技術(shù)性能，且購買較集中。因此，光學(xué)材料做為一種工業(yè)品的市場調(diào)查應(yīng)強(qiáng)調(diào)定量調(diào)查，注重間接市場調(diào)查，強(qiáng)調(diào)市場調(diào)查人員的產(chǎn)品技術(shù)知識等。為加強(qiáng)企業(yè)市場調(diào)查工作，把握市場動態(tài)，提高營銷效率，應(yīng)制定出市場調(diào)查管理辦法，它包括市場調(diào)查的工作原則、市場調(diào)查的類型、調(diào)查對象和范圍、調(diào)查期限、處理方法、調(diào)查報告的呈交等管理規(guī)程等。

第二，增強(qiáng)(擴(kuò)大)店鋪力，滲透市場。光學(xué)材料企業(yè)應(yīng)該將企業(yè)內(nèi)部的銷售組織逐漸從企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營體系中獨(dú)立出來，在國內(nèi)外光學(xué)加工企業(yè)周邊建立辦事處，建立店鋪網(wǎng)絡(luò)組織體系，強(qiáng)調(diào)有組織地去接近顧客，并有組織地對顧客需求進(jìn)行管理。依靠有形的店鋪網(wǎng)絡(luò)把顧客聚集起來，組織起來，了解顧客、維持顧客、控制顧客和影響顧客。通過經(jīng)常性地與顧客聯(lián)系，能借助于對顧客的認(rèn)識，提供他們可能需要的產(chǎn)品與服務(wù)，建立延續(xù)此信賴的關(guān)系，即擁有“回頭客”，進(jìn)而建立了在滿足基礎(chǔ)上的“信任”和信任基礎(chǔ)上“關(guān)系”。另外，通過店鋪，能有形無形、有聲無聲地引導(dǎo)、勸誘和改變顧客的購買動機(jī)與購買行為。值得提醒的是，光學(xué)材料企業(yè)應(yīng)當(dāng)明白店鋪力不是企業(yè)單純商業(yè)性機(jī)構(gòu)的設(shè)置，也不是一種流通成本的開支，而是企業(yè)戰(zhàn)略上的一種投資，是一種建立與顧客長期關(guān)系的投資，是對顧客需求管理的一種投資，是企業(yè)支配市場的戰(zhàn)略實施能力，不是渠道選擇策略或戰(zhàn)術(shù)，這樣，企業(yè)在設(shè)置強(qiáng)化店鋪力時就會更合理化。

第三，通過促銷活動，提高商品力，影響市場。商品力是通過銷售活動產(chǎn)生出來的。因而，企業(yè)應(yīng)制定銷售管理基準(zhǔn)，包括嚴(yán)格的出勤時間、正確著裝、店內(nèi)設(shè)置、商品整理、商品的陳列、商品廣告、促銷活動、推薦商品、例會等內(nèi)容，并使銷售網(wǎng)絡(luò)規(guī)范化，制定銷售應(yīng)酬要領(lǐng)。同時，企業(yè)應(yīng)十分注重促銷活動，制定詳細(xì)的促銷計劃，確定具體的促銷活動安排。當(dāng)然，企業(yè)應(yīng)當(dāng)牢牢地記住促銷的第一步是推銷自己，將自己的熱情與誠意奉獻(xiàn)給對方，第二步是推銷企業(yè)，將企業(yè)形象展示給對方，最后一步才是推銷商品，只有這樣才能提高知名度、指名率、使用率等。即提高了企業(yè)的商品力。

第四，組建直銷隊伍，增強(qiáng)推銷力，接近市場。推銷力，是一種最富神奇的力量。在世界上還沒有店鋪的時候，就已經(jīng)有人拿著商品，沿街叫賣。推銷力，是推動市場營銷活動的重要動力，是店鋪力和商品力一種延伸，通過店員和上門推銷員的努力與推銷技能，去接近顧客、了解顧客、維持顧客、控制顧客和影響顧客，從而擴(kuò)大或提高銷售，尤其在市場導(dǎo)向的生產(chǎn)體制下，沒有默默地辛苦勞作的推銷員是不可想象的，就像一句流行語所說：“每一個成功的企業(yè)背后，都有一批成功的推銷員。”眾所周知，推銷是推銷人員利用說服、溝通、暗示、誘導(dǎo)等一切可能的方法，使客戶(顧客)接受或購買其原不想購買的產(chǎn)品或勞務(wù)的一種行為。因此，企業(yè)的推銷管理任務(wù)應(yīng)著重于：規(guī)范企業(yè)的推銷行為，改善推銷業(yè)務(wù)，提高推銷效率，培養(yǎng)造就一大批成功的推銷員，以提高企業(yè)的綜合推銷力。從而使得企業(yè)的推銷人員集中化，推銷行為標(biāo)準(zhǔn)化，推銷過程組織化。另一方面，企業(yè)應(yīng)發(fā)揮各推銷員的長處，充分利用推銷員的資源與能力，強(qiáng)化推銷員素質(zhì)，謀求推銷隊伍的整體業(yè)績最大化，以及便于公司總體控制顧客資源。企業(yè)每年對推銷員的勤務(wù)時間作一次調(diào)查，推銷員應(yīng)自覺地對每一次的推銷活動作時間分析，在時間分析基礎(chǔ)上，制定訪問日程表，填寫“客戶管理卡”、“工作日報表”，井呈報單位主管。

第五，強(qiáng)調(diào)服務(wù)力，控制市場。服務(wù)力，謀求的是一種企業(yè)與顧客之間的長期依存關(guān)系，服務(wù)手法上的多樣性，就好比富有彈性的管道，把企業(yè)與顧客的供求關(guān)系連接起來，免遭競爭者的沖擊與滲透。它是一項長期投資，強(qiáng)調(diào)的是長期收益，長期對市場的支配力和影響力。服務(wù)力的直接實施對象是客戶，因此企業(yè)在向客戶提供商品或勞務(wù)的同時，應(yīng)伴以規(guī)范的、趨于藝術(shù)化的服務(wù)，使客戶得到最大限度的滿足，從而使其消除因購買行為支出貨幣時的“痛苦感”，進(jìn)而成為本公司最忠實的和最長久的主顧。因此，企業(yè)對客戶的管理尤為重要，它也是提高企業(yè)營銷服務(wù)力的必經(jīng)之路。客戶管理的主要內(nèi)容包括客戶檔案管理和客戶投訴管理。

客戶檔案管理是企業(yè)營銷管理的重要內(nèi)容，是營銷管理的重要基礎(chǔ)，企業(yè)不能把它僅僅理解成是客戶資料的收集、整理和存檔，應(yīng)建立完善的客戶檔案管理系統(tǒng)和客戶檔案管理規(guī)程。客戶檔案管理的基本內(nèi)容首先包括客戶基礎(chǔ)資料，如客戶的名稱、地址、電話、所有者、經(jīng)營管理者、法人(這三項應(yīng)包括其個人性格、嗜好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力等方面)、創(chuàng)立時間、與本公司交易時間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等方面。第二，顧客特征。如服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)營觀念、經(jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營管理特色等。第三，業(yè)務(wù)狀況。主要包括目前及以往的銷售實績、經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其它競爭公司的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。第四，交易活動現(xiàn)狀。主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對象、信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件、以往出現(xiàn)的信用問題等。客戶檔案管理的方法是建立客戶檔案卡，將企業(yè)擁有的客戶進(jìn)行科學(xué)的分類，并將客戶構(gòu)成、信用進(jìn)行分析。企業(yè)在客戶檔案管理中應(yīng)從客戶角度全面把握本公司的營銷狀況，找出不足，確定營銷重點，采取對策，提高營銷效率；應(yīng)保持客戶檔案管理的動態(tài)性，根據(jù)客戶情況的變化，不斷地加以修改；客戶檔案管理的重點不僅放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來客戶和潛在客戶，從而為企業(yè)選擇新客戶，開拓新市場提供資料。

篇6

中國空調(diào)業(yè)的發(fā)展歷經(jīng)坎坷，從奢侈消費(fèi)品飛入尋常百姓家，在實現(xiàn)了自身的巨大飛越躍之時，也見證了社會經(jīng)濟(jì)生活的巨大變遷。從上世紀(jì)80年代外資品牌占據(jù)國內(nèi)市場到現(xiàn)在國產(chǎn)品牌走向世界，國產(chǎn)品牌已經(jīng)打破外資品牌壟斷局面，涌現(xiàn)出一批很有競爭力的本土品牌。美的、格力、海爾、科龍、志高、奧克斯等一批的民營企業(yè)已成行業(yè)的領(lǐng)軍者。

某國內(nèi)大型空調(diào)企業(yè)多年來有著很高的知名度和美譽(yù)度，市場占有率一直位居行業(yè)前列。但作為一個競爭非常充分和競爭節(jié)奏非常快的產(chǎn)品，營銷策略明顯比對手慢一個節(jié)拍，市場敏感度不強(qiáng)，市場占有率有下降的趨勢。于是該企業(yè)計劃加強(qiáng)營銷方面的情報收集，希望及時動態(tài)地了解市場的競爭狀態(tài)以及主要競爭對手的情況，以提高決策效率，提高市場競爭力。

該公司關(guān)心的問題主要集中在以下3點：

1．主要競爭對手的市場表現(xiàn)；

2．主要競爭對手的新產(chǎn)品、價格調(diào)整情況；

3．主要競爭對手營銷活動企業(yè)經(jīng)營情況。

二、項目分析

對競爭對手銷售情況的監(jiān)測，目前我們接觸比較多的是零售終端信息收集。也就是在主要的城市選擇一些固定監(jiān)測點（比如超市、連鎖、大賣場等等），監(jiān)測其產(chǎn)品的銷售情況，再經(jīng)過統(tǒng)計學(xué)的抽樣方法，推算出每個品牌每月的銷售情況，市場占有率。在消費(fèi)品、家電行業(yè)都有一些市場研究公司利用這種方法進(jìn)行市場監(jiān)測。

另外一種方法是競爭情報方法。通過人際網(wǎng)絡(luò)建立一定的信息渠道，提供目標(biāo)企業(yè)的銷售狀況、營銷策略、促銷方案等各方面信息。

對比這兩種方法，區(qū)別非常明顯。零售終端信息收集可以了解整個行業(yè)的各個品牌和各個區(qū)域的零售量情況，對分析市場占有率、趨勢變化等宏觀方面的情況很有參考價值。競爭情報研究則可以了解到某一個（或幾個）競爭對手更準(zhǔn)確的銷售情況，同時還可以了解其企業(yè)經(jīng)營方面的情況。

三、項目方案

由于空調(diào)行業(yè)的競爭已經(jīng)進(jìn)入白熱化，客戶需要更準(zhǔn)確和及時的信息作為決策參考，所以客戶最終確認(rèn)運(yùn)用賽立信提議的競爭情報的監(jiān)測方法監(jiān)測競爭對手每月動態(tài)情況，選擇幾家最主要的競爭對手為監(jiān)測對象。整個調(diào)研結(jié)果需要達(dá)到預(yù)期效果必需做到對競爭對手每月進(jìn)行監(jiān)測，了解競爭對手每月銷售情況以及營銷策略變化情況，用于加強(qiáng)企業(yè)自身對市場變化的反應(yīng)速度。

利用競爭情報監(jiān)測對手動態(tài)，在調(diào)研環(huán)節(jié)中最關(guān)鍵在于建立穩(wěn)定的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。通常的調(diào)研流程如圖1、圖2所示。

賽立信通過前期綜合性調(diào)研的一個過程有兩個作用：其一，建立人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，為接下來的月度監(jiān)測提供信息支持；其二，通過對競爭企業(yè)的綜合性的深入調(diào)研，可以了解競爭對手目前的整體運(yùn)營狀況如何。

以下是方案節(jié)選：

四、項目執(zhí)行

根據(jù)上述調(diào)研方案，賽立信成立了“空調(diào)企業(yè)競爭監(jiān)測項目”小組。小組主要由實地調(diào)查人員和分析人員組成，調(diào)查人員主要解決主要競爭對手調(diào)研的實地調(diào)查工作，分析人員主要對二手?jǐn)?shù)據(jù)的收集整理，解決專家訪談、行業(yè)分析的訪問以及報告分析工作。我們擬定了詳細(xì)的項目規(guī)劃。

1．主要競爭企業(yè)綜合性調(diào)研

（1）公開資料與官方資料信息收集

賽立信的調(diào)查員與分析人員通過網(wǎng)絡(luò)、報紙、雜志以及工商部門的財務(wù)報表，對目標(biāo)企業(yè)進(jìn)行信息收集，了解目前空調(diào)行業(yè)情況，掌握目標(biāo)企業(yè)基本情況。

（2）調(diào)查員實地調(diào)查

競爭企業(yè)調(diào)研的目的是要對競爭對手每個月的營銷和銷售進(jìn)行監(jiān)測。銷售數(shù)據(jù)一般掌握在銷售部、財務(wù)部、倉儲物流部等。這三個部門的數(shù)據(jù)會有一定的差異，倉儲物流部門主要是產(chǎn)品的出貨數(shù)量、產(chǎn)品型號、發(fā)往地點；銷售部門數(shù)據(jù)更為詳細(xì)，按照企業(yè)劃分的營銷區(qū)域，每個區(qū)域產(chǎn)品型號銷售情況，銷售價格。

因此，調(diào)查人員在調(diào)查過程中主要和目標(biāo)企業(yè)倉儲物流部和市場部人員接觸，建立人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。

本次項目實地調(diào)查時間為40個工作日，每個目標(biāo)企業(yè)配備一至兩名實地調(diào)查人員。由于調(diào)查人員前期做足了充分準(zhǔn)備，對行業(yè)知識和目標(biāo)企業(yè)有了一定認(rèn)識后，通過轉(zhuǎn)換不同身份預(yù)約目標(biāo)企業(yè)人員，取得了不錯效果。

比如經(jīng)銷商政策，調(diào)查人員通過以下兩種方法解決：

①通過做商的身份，與目標(biāo)企業(yè)市場部（銷售部）人員接觸溝通，這樣就可以了解到目標(biāo)企業(yè)對商的政策與支持等信息。

②通過深訪目標(biāo)企業(yè)一級商，從一級商直接獲取目標(biāo)企業(yè)對商的政策與支持等信息。

企業(yè)銷售數(shù)據(jù)的來源可分為企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)外部。調(diào)查員以企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)為主（通過找到可以提供數(shù)據(jù)的銷售部或財務(wù)部人員），企業(yè)外部數(shù)據(jù)為輔（找到可以提供自身銷售數(shù)據(jù)的幾個不同地區(qū)商），相互驗證，完成數(shù)據(jù)部分。

（3）專家訪談

賽立信分析人員根據(jù)分析研究的需要，主要選擇了政府部門、行業(yè)協(xié)會、業(yè)內(nèi)專家進(jìn)行了深入的訪談。通過對專家的深訪，可以直觀了解專家對空調(diào)行業(yè)認(rèn)識，經(jīng)濟(jì)發(fā)展和國家政策對空調(diào)行業(yè)影響，目前空調(diào)行業(yè)競爭狀況以及對未來這個行業(yè)的發(fā)展預(yù)判。這對分析員分析行業(yè)競爭有很大幫助。

2．月度監(jiān)測

月度監(jiān)測，由于有前期對競爭對手綜合調(diào)研的基礎(chǔ)，很快便建立了長期穩(wěn)定的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。根據(jù)前期與客戶溝通，明確月度報告所需提供內(nèi)容，分析部門根據(jù)掌握的市場公開信息和目標(biāo)企業(yè)渠道所提供的信息，整理成月度分析報告，給客戶一個全面、真實的空調(diào)市場情況反饋。

五、項目成果

1．幾家主要競爭對手各省份的銷售情況

2．第一時間了解幾家主要競爭對手的營銷活動和價格情況

3．了解行業(yè)的整體競爭情況

六、項目價值

客戶根據(jù)市場綜合調(diào)研及賽立信提供的競爭對手月度監(jiān)測報告，對整個家用空調(diào)市場的競爭情況有了及時了解和把握，并據(jù)此調(diào)整自己的政策。項目第二年，客戶反饋該年度企業(yè)的銷售額比上一個年度增長了14.5%，高出第二名接近10個百分點，市場占有率穩(wěn)居市場首位。

通過這次監(jiān)測，客戶企業(yè)：

1. 大大提高了市場決策速度。根據(jù)競爭情報監(jiān)測，經(jīng)常第一時間了解到競爭對手準(zhǔn)確的價格變化信息，結(jié)合其銷售量信息，迅速做出是否跟進(jìn)的決策。

2. 深入了解市場情況，根據(jù)競爭對手的不同區(qū)域的營銷策略和促銷政策，迅速作出相應(yīng)的市場策略調(diào)整，制定更有利的營銷方案，給區(qū)域銷售人員政策支持。

3. 隨著對銷售數(shù)據(jù)的進(jìn)一步認(rèn)可，客戶根據(jù)提供的競爭對手各銷售區(qū)域的銷售信息，制定更有競爭力的獎懲政策，給企業(yè)自身各個區(qū)域銷售經(jīng)理制定合理的銷售任務(wù)，對銷售人員進(jìn)行考核，調(diào)動了各個區(qū)域經(jīng)理的積極性。（賽立信競爭情報事業(yè)部　肖慶勇）

篇7

人際情報網(wǎng)絡(luò)是競爭情報和企業(yè)發(fā)展的一種社會資本。“競爭情報活動要基于兩個網(wǎng)絡(luò)，即通常的信息網(wǎng)絡(luò)、人際情報網(wǎng)絡(luò)，后者顯得更為重要”【1】。

據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，“人際交流”是中國企業(yè)獲取競爭情報最多的手段(占65％)，也是他們最信賴的情報搜集手段(占23％)【2】，這表明了人際情報網(wǎng)絡(luò)在競爭情報活動中的價值。

賽立信競爭情報調(diào)查人員認(rèn)為，從某種程度上講，沒有完善的人際情報網(wǎng)絡(luò)做后盾，企業(yè)競爭情報系統(tǒng)是無法運(yùn)行并實現(xiàn)其功能的。對于企業(yè)競爭情報工作來說，人際情報網(wǎng)絡(luò)的重要性體現(xiàn)在企業(yè)競爭情報系統(tǒng)運(yùn)行的全過程，貫穿于情報收集分析和服務(wù)整個情報循環(huán)中，而尤其突出反映在情報收集階段。

情報系統(tǒng)建立之后，企業(yè)的決策將依賴于該系統(tǒng)所提供的情報，必然對情報的全面性、可靠性和及時性提出更高的要求。人際情報網(wǎng)絡(luò)點數(shù)量、聯(lián)系方式的增多使企業(yè)獲取情報的途徑多樣化，可以幫助企業(yè)獲取更全面的情報。通過對各種來源信息的比較分析，可以發(fā)現(xiàn)相互矛盾的信息，從而保證情報的可靠性。廣泛的人際情報網(wǎng)絡(luò)可以提供多樣化的情報搜集渠道，幫助企業(yè)及時得到情報，將決策時間提前，從而獲得競爭優(yōu)勢。對于競爭情報收集人員來說，研究分析人際情報網(wǎng)絡(luò)，有利于情報獲取渠道的優(yōu)化和提高獲取情報的準(zhǔn)確性與效率。

二、收集情報過程中常關(guān)注的人際網(wǎng)絡(luò)模式

賽立信競爭情報調(diào)查人員認(rèn)為人際網(wǎng)絡(luò)基本上由結(jié)點和聯(lián)系兩大部分構(gòu)成，結(jié)點是網(wǎng)絡(luò)中的人或機(jī)構(gòu)，聯(lián)系則是交流的方式和內(nèi)容。這里面的內(nèi)容也就是我們所要獲取的情報。

情報收集人員在收集情報的過程中，會根據(jù)情報獲取的難易程度來決定采取何種途徑或者方法與何種信息源來進(jìn)行接觸、溝通，從而獲得所需求的準(zhǔn)確情報。隨著企業(yè)的內(nèi)外環(huán)境的不同，各人際網(wǎng)的關(guān)系情況不同，關(guān)系越強(qiáng)掌握企業(yè)的情報越多，相對應(yīng)，要獲取的情報的機(jī)密程度也就越高，所需成本也高。而這種人際關(guān)系網(wǎng)關(guān)系的強(qiáng)弱與信息源掌握的情報的準(zhǔn)確性形成了信息的不對稱性。

在競爭情報收集的實際過程中，研究人際網(wǎng)絡(luò)往往是在情報工作開展之初，我們需要分析的是：

哪些人參與了調(diào)研企業(yè)的人際網(wǎng)絡(luò)？

這些人角色是什么，各做些什么（掌握何種情報信息源）？

他們之間的關(guān)系和聯(lián)系有哪些？

……

只有經(jīng)過一系列的研究分析企業(yè)的人際網(wǎng)絡(luò)，才能更好地優(yōu)化獲取情報信息的渠道，更快速更敏捷地與信息源接觸獲取情報，提高效率，提前企業(yè)決策的時間，從而使企業(yè)在競爭中獲取優(yōu)勢。

三、如何構(gòu)建企業(yè)的人際情報網(wǎng)絡(luò)

建立完善的人際情報網(wǎng)絡(luò)是收集、分析情報的最有效機(jī)制之一，有利于提高獲取競爭對手情報的準(zhǔn)確性，提前決策時間，從而取得競爭優(yōu)勢，同時也是提供情報服務(wù)的最好手段之一。賽立信競爭情報調(diào)查人員研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)要不定時獲取競爭對手的情報信息，那就需要從競爭對手的不同關(guān)系層面插入自己獲取信息的關(guān)系人，這個關(guān)系人可能是自己的信息渠道網(wǎng)絡(luò)，也可能是委托的專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)的渠道。

一般來說，一個企業(yè)的人際網(wǎng)絡(luò)從聯(lián)系建立的基礎(chǔ)上可分為友誼網(wǎng)絡(luò)、咨詢網(wǎng)絡(luò)、信任網(wǎng)絡(luò)和工作流程網(wǎng)絡(luò)。這也是情報信息的信息源。

參考資料來源：

【1】道鷹孚市場研究院中國競爭情報發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢研究200410

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內(nèi)容摘要：中國加入WTO以來，國內(nèi)企業(yè)正面對全球一體化的競爭環(huán)境，企業(yè)能否在日益激烈的市場競爭中求得生存和發(fā)展，在很大程度上取決于其對情報信息的獲取和使用情況。本文分析了國內(nèi)企業(yè)競爭情報的發(fā)展現(xiàn)狀，揭示了中國企業(yè)競爭情報發(fā)展存在的主要問題，就國內(nèi)企業(yè)競爭情報發(fā)展提出了相應(yīng)對策。

關(guān)鍵詞：企業(yè)競爭情報 現(xiàn)狀分析 發(fā)展對策

研究背景

競爭情報（Competitive Intelligence，CI）出現(xiàn)于20世紀(jì)50年代，崛起于2 0世紀(jì)80年代，以 1986年美國競爭情報從業(yè)者協(xié)會（SCIP）的成立為標(biāo)志，迄今雖僅有20多年的歷史，但其影響已經(jīng)遍及世界，對全球的經(jīng)濟(jì)發(fā)展與社會進(jìn)步產(chǎn)生了重要影響。紐約公司前董事長兼首席執(zhí)行官羅伯特•E•弗林說過：“對于我們公司而言，競爭情報每年值5000萬美元。那是在競爭過程中我們自身創(chuàng)造的利潤的總和。我相信競爭情報，公司的高級管理層也相信它，我們一起創(chuàng)造著一種信任和支持競爭情報的企業(yè)文化。”情報對企業(yè)的貢獻(xiàn)率一般都是秘而不宣的。根據(jù)現(xiàn)在能夠公開的1997年的統(tǒng)計，微軟為17%，摩托羅拉為11%，IBM為9%，通用電氣為7%，惠普為7%，可口可樂為5%，英特爾為5%。而從2000年微軟、 摩托羅拉、IBM對外公布的資料表明：其競爭情報系統(tǒng)的貢獻(xiàn)率分別為18%、12%、8%。毫無疑問，隨著情報的獲取手段和反獲取手段的增強(qiáng)，情報對企業(yè)的作用也越來越大，貢獻(xiàn)率也越來越高。

中國加入WTO以來，國內(nèi)企業(yè)正面對全球一體化的競爭環(huán)境，企業(yè)能否在日益激烈的市場競爭中求得生存和發(fā)展，在很大程度上取決于其對情報信息的獲取和使用情況。競爭情報的有效獲取有助于企業(yè)知己知彼，根據(jù)獲得的情報，進(jìn)行科學(xué)決策，取得競爭優(yōu)勢。決策者們正力圖用“全新的眼光看世界”，依靠信息進(jìn)行科學(xué)決策。由此情報成為企業(yè)決策中最敏感的字眼，一切跡象表明，競爭情報正在成為企業(yè)的第四推動力。在現(xiàn)今這個競爭致勝的年代，競爭情報服務(wù)和競爭戰(zhàn)略決策已成為企業(yè)運(yùn)籌帷幄、逐鹿市場的成敗關(guān)鍵，其重要性非同一般。

競爭情報基本內(nèi)涵及國內(nèi)企業(yè)開展競爭情報活動的意義

（一） 競爭情報的定義

競爭情報是指經(jīng)過篩選、提煉和分析過的，可據(jù)此采取行動的有關(guān)對手和競爭環(huán)境信息集合。據(jù)中國競爭情報網(wǎng)介紹到：競爭情報是對整體競爭環(huán)境和競爭對手的一個全面監(jiān)測過程。具體地說，競爭情報是用合法和道德的手段，通過長期系統(tǒng)地跟蹤、收集、分析和處理各種可能對企業(yè)發(fā)展、決策及運(yùn)行產(chǎn)生影響的信息，最終提煉出本企業(yè)及主要對手企業(yè)在市場競爭中的優(yōu)勢、劣勢和機(jī)會的關(guān)鍵情報，從而幫助企業(yè)各職能部門，如戰(zhàn)略規(guī)劃、投資與購并、研究與發(fā)展、市場營銷等部門的管理者們，在信息充分的條件下制定決策。

競爭情報所依賴的信息多數(shù)來自公開或半公開的信息源，如報刊雜志、企業(yè)財務(wù)報告、市場傳言、產(chǎn)品手冊、高層的講話以及互聯(lián)網(wǎng)等。這些信息的取得可以通過留心觀察，有時也需要最先進(jìn)的技術(shù)和獨(dú)特的方法。但這些來自各種信息源的信息并不是競爭情報。只有經(jīng)過分析、處理、具有可行性的信息才是競爭情報。

（二）競爭情報的特點與作用

競爭情報涵蓋了三要素：競爭環(huán)境，競爭策略和競爭的雙方。競爭情報是對競爭對手，競爭環(huán)境、內(nèi)部狀況、上下縱橫的情報進(jìn)行綜合地、廣泛地、持續(xù)地和合法地調(diào)查收集，匯總分析，動態(tài)跟蹤，策略制定。是對這些大量信息的儲存積累和分析研究，主要包括競爭對手狀況分析，競爭環(huán)境變化的監(jiān)測，競爭技術(shù)應(yīng)用的跟蹤，競爭市場態(tài)勢的預(yù)警，競爭策略運(yùn)作的制定，競爭信息安全的保密等內(nèi)容。

競爭情報除具有情報的一般準(zhǔn)確性與快速性的特點外，它還有別于其他情報而具有明確的目的性，周密的系統(tǒng)性，鮮明的對抗性，精明的超前性，動態(tài)的再生性，顯著的增值性等特征。

競爭情報對企業(yè)的作用可歸納為充當(dāng)企業(yè)的預(yù)警系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)和學(xué)習(xí)工具。競爭情報最重要的功能之一是使企業(yè)避免受突然襲擊，對此，競爭情報可以起到商業(yè)環(huán)境監(jiān)測、跟蹤技術(shù)變化和市場需求變化、了解影響企業(yè)的政治及法規(guī)的變化、監(jiān)測客戶的動向、預(yù)測現(xiàn)有競爭對手的行動及發(fā)現(xiàn)新的或潛在的競爭對手等作用。競爭情報對高層人員在企業(yè)并購、投資、競爭領(lǐng)域選擇等方面的戰(zhàn)略決策有著積極作用，利用競爭情報可以使企業(yè)增加決策的成功率。競爭情報能夠幫助管理人員不斷地接觸新思想和先進(jìn)的管理方法，從而避免思想僵化。還可以進(jìn)行標(biāo)桿比較（所謂標(biāo)桿比較，就是以最佳實踐、最佳做法為標(biāo)準(zhǔn)，采用各種手段向其看齊）。

（三）我國企業(yè)開展競爭情報活動的意義

中國加入世貿(mào)組織后，企業(yè)面臨的國內(nèi)和國際市場環(huán)境，也就是企業(yè)的生存環(huán)境都發(fā)生了深刻變化。最主要的變化是市場化、全球化和信息化，從而引發(fā)了更加激烈的競爭：出現(xiàn)了全球性的兼并和購買熱潮，導(dǎo)致全球性的市場重組；以信息和網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，重構(gòu)了企業(yè)的商業(yè)模式；企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)發(fā)生了質(zhì)的變化，網(wǎng)絡(luò)組織、彈性機(jī)構(gòu)、虛擬企業(yè)等制度創(chuàng)新不斷涌現(xiàn)；產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)高速加速，企業(yè)面對更加快速變化和復(fù)雜的競爭環(huán)境。

現(xiàn)代企業(yè)為保持競爭優(yōu)勢，需要一切有關(guān)競爭對手和競爭環(huán)境的情報，諸如原料的產(chǎn)地和價格、技術(shù)設(shè)備和人員素質(zhì)、管理水平、市場范圍、營銷方法，還包括環(huán)境要素，諸如政治環(huán)境、地理環(huán)境、人文社會環(huán)境等，這就是企業(yè)的競爭情報活動。這些活動目前在我國企業(yè)當(dāng)中還未有效地開展起來。

國外企業(yè)在搶占中國市場的商戰(zhàn)中采用了大量先進(jìn)的情報手段和成熟戰(zhàn)略，國內(nèi)企業(yè)成為越來越多的國外公司――競爭對手情報收集的對象，這對于情報利用尚處于啟蒙階段的大多數(shù)中國企業(yè)來說，意味著是嚴(yán)重的不利和危機(jī)。如果經(jīng)濟(jì)全球化與全球信息化的浪潮為企業(yè)的生存、發(fā)展帶來了巨大的挑戰(zhàn)和難得的機(jī)遇。競爭異常激烈，但商機(jī)也比比皆是，關(guān)鍵是占有信息與情報資源。我國企業(yè)必須根據(jù)瞬息萬變的競爭信息和態(tài)勢，及時正確地作出決策，揚(yáng)長避短，發(fā)揮優(yōu)勢，才能保證企業(yè)的健康發(fā)展。

商場如戰(zhàn)場，作為企業(yè)核心競爭力的重要組成部分，情報競爭力的強(qiáng)弱在很大程度上決定著企業(yè)未來的生死存亡。我國企業(yè)競爭情報工作仍處于初級發(fā)展階段，競爭情報對于我國企業(yè)界來說還是一個比較新的概念，與跨國公司強(qiáng)大的情報競爭力相比，我國大中小企業(yè)情報競爭力的差距是十分明顯的，相對于美國、日本和歐洲的企業(yè)來說，我們的情報競爭力差距極為薄弱。我國企業(yè)如不急起直追，補(bǔ)上這一課，無異于赤手空拳地去參加一場現(xiàn)代戰(zhàn)爭，是沒有勝算的。

對于中國企業(yè)來說，開展競爭情報活動的意義，主要表現(xiàn)在以下三個方面：

1.制定有效的競爭策略。競爭情報的實施關(guān)鍵在于企業(yè)全體員工的參與和競爭情報收集和分析系統(tǒng)的建立，并不間斷地進(jìn)行競爭分析，發(fā)現(xiàn)市場變化和競爭者行動的趨勢，制訂出有效的競爭戰(zhàn)略，并根據(jù)市場的變化及時調(diào)整戰(zhàn)略，使企業(yè)的決策更加科學(xué)。

2.規(guī)范國內(nèi)市場的競爭行為。企業(yè)決策的盲目性使得其市場風(fēng)險大大增加，而盲目決策最主要的原因在于企業(yè)不能有效地預(yù)測策略實施后市場可能產(chǎn)生的反應(yīng)。競爭情報可以幫助企業(yè)通過運(yùn)用模型和趨勢分析展現(xiàn)市場情況，對企業(yè)策略可能產(chǎn)生的各種結(jié)果作出合理的預(yù)測，從而在根本上避免兩敗俱傷的競爭行為。隨著競爭情報系統(tǒng)在國內(nèi)企業(yè)的普遍應(yīng)用，使有效競爭策略的企業(yè)將在市場上取得優(yōu)勢。

3.參與國際市場的競爭。在一個成熟的市場，競爭情報是一個企業(yè)獲得成功的基礎(chǔ)之一。掌握競爭情報的精髓，是國內(nèi)企業(yè)了解國際市場的市場變化趨勢，從而進(jìn)入國際市場，參與國際化競爭的先決條件。

國內(nèi)企業(yè)競爭情報的發(fā)展現(xiàn)狀分析

（一）國內(nèi)企業(yè)競爭情報的發(fā)展

以市場競爭為內(nèi)容、以競爭對手為核心、以增強(qiáng)企業(yè)競爭優(yōu)勢為目標(biāo)、以解放國家和企業(yè)（即組織）在市場競爭中的情報保障和治理支持為己任的競爭情報，自上世紀(jì)80年代興起以來，極大地促進(jìn)了企業(yè)的環(huán)境應(yīng)變能力和管理水平，成為企業(yè)奪取競爭優(yōu)勢的銳利武器，受到各國政府、企業(yè)界和管理界的高度關(guān)注。

中國是西方人都認(rèn)同的情報學(xué)的發(fā)祥地。被國際上譽(yù)為“情報之父”的孫子就是我國春秋時期著名的軍事家和戰(zhàn)略家。但我國對情報的理解，多局限在軍事上，經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域鮮少用此概念。在現(xiàn)代商戰(zhàn)中，系統(tǒng)地將商業(yè)情報應(yīng)用于企業(yè)戰(zhàn)略上，我們面臨著西方系統(tǒng)的現(xiàn)代情報學(xué)和先進(jìn)手段的挑戰(zhàn)，在競爭情報的研究與運(yùn)用上，我國明顯落后于西方發(fā)達(dá)國家。

競爭情報概念在上世紀(jì)80年代中期引入中國，國內(nèi)雖然有研究機(jī)構(gòu)，但缺乏系統(tǒng)性與專業(yè)化，競爭情報的運(yùn)用緩慢。1991年，中國兵器工業(yè)情報研究所牽頭進(jìn)行了“情報研究的國內(nèi)外比較研究”，提出把我國情報研究工作的重點轉(zhuǎn)向競爭情報，增強(qiáng)國家、集團(tuán)和企業(yè)的競爭力。上海科技研究所于1993年12月完成了“上海轎車行業(yè)競爭環(huán)境監(jiān)視系統(tǒng)”的課題研究工作，這是首次由地方政府立項的競爭情報課題。1994年9月，國家計委、國家科委、北京市政府等聯(lián)合召開了“全國競爭情報與企業(yè)發(fā)展研討會”。在此階段，以上海、北京為主的理論研究機(jī)構(gòu)對這一新生事物進(jìn)行了跟蹤，翻譯出版了一批此類研究專著、論文。1995年4月，中國競爭情報專業(yè)組織―中國科技情報學(xué)的競爭情報分會（對外亦稱中國競爭情報研究所）經(jīng)中國科協(xié)批準(zhǔn)、民政部登記正式成立，標(biāo)志著我國競爭情報的研究和咨詢已向?qū)I(yè)化和群體化方向發(fā)展，中國競爭情報的研究也由此進(jìn)入了組織化、正規(guī)化的發(fā)展軌道。

1995―1998年，北京市政府實施了競爭情報示范工程，對多家北京市屬企業(yè)開展了競爭情報的咨詢服務(wù)項目，極大地促進(jìn)了我國競爭情報從理論研究向企業(yè)實際應(yīng)用進(jìn)展。從企業(yè)實際運(yùn)用的角度來看，長虹、海爾等知名企業(yè)也紛紛成立了自己的競爭性情報機(jī)構(gòu)，通過各種手段收集分析競爭對手乃至競爭環(huán)境的情報信息，為企業(yè)的迅速成長提供了有力的情報信息保障。據(jù)1999年對我國競爭情報專業(yè)組織成員單位的調(diào)查表明，企業(yè)界對競爭情報的認(rèn)識正在深化。在調(diào)查對象中，53.47%正在建立正式的競爭情報組織與網(wǎng)絡(luò)；18.75%已經(jīng)建立了正規(guī)化的工作流程與情報網(wǎng)絡(luò)。但是，擁有世界范圍網(wǎng)絡(luò)，同時具有相當(dāng)反應(yīng)能力的企業(yè)則為零。這說明，中國企業(yè)情報競爭力從認(rèn)知到操作還有相當(dāng)大的差距。

（二）中國企業(yè)競爭情報發(fā)展存在的主要問題

1.情報工作尚未得到企業(yè)高層決策者應(yīng)有的重視。競爭情報是企業(yè)知己知彼、常勝不敗的重要手段，也是現(xiàn)代企業(yè)管理和國民經(jīng)濟(jì)信息化的重要內(nèi)容。然而，競爭情報的概念雖然在上世紀(jì)末就漸漸為很多企業(yè)所熟悉，但運(yùn)用到實際中，還不是很普遍。連一些著名的大型企業(yè)也沒有自己的情報部門，即使有，也作為二線部門對待。2007年國內(nèi)一家主要媒體首次對國內(nèi)100多家企業(yè)內(nèi)部競爭情報工作的實際狀況進(jìn)行了調(diào)查，在回答“企業(yè)競爭情報工作中遇到的最大阻礙”的問題時，“領(lǐng)導(dǎo)層不重視”得票最高，由于企業(yè)競爭情報工作復(fù)雜多變，所以在具體實施中的困難也不盡相同。企業(yè)競爭情報工作的最大障礙主要集中在：領(lǐng)導(dǎo)不重視、信息準(zhǔn)確性低、有價值的信息少、信息來源匱乏等方面，一些企業(yè)進(jìn)行所謂的競爭情報研究，一方面是在走冷戰(zhàn)時期軍事情報收集的老路，另一方面則是在走圖書館情報收集的老路。這兩者都是是紙上談兵，不能把市場和企業(yè)結(jié)合起來，而大多停留在只收集、不分析階段，對信息的分析和策略研究很少，就更不可能達(dá)到使企業(yè)據(jù)此而進(jìn)行戰(zhàn)略決策的高度。

2.缺乏專業(yè)競爭情報系統(tǒng)。競爭情報系統(tǒng)（Competitive Intelligence System，CIS）是企業(yè)競爭戰(zhàn)略管理實踐中新出現(xiàn)的概念，美國競爭情報從業(yè)者協(xié)會前主席、匹茲堡大學(xué)商學(xué)院約翰•E•普賴斯科特教授指出：“企業(yè)競爭情報系統(tǒng)是一個持續(xù)演化中的正規(guī)化和非正規(guī)化操作流程相結(jié)合的企業(yè)管理子系統(tǒng)。它的主要功能是為組織成員評估行業(yè)關(guān)鍵發(fā)展趨勢，把握行業(yè)結(jié)構(gòu)的進(jìn)化，跟蹤正在出現(xiàn)的連續(xù)性與非連續(xù)性變化，以及分析現(xiàn)有和潛在競爭對手的能力和方向，從而協(xié)助企業(yè)保持和發(fā)展可持續(xù)性的競爭優(yōu)勢”。中國競爭情報研究會名譽(yù)理事長包昌火研究員則指出：“競爭情報系統(tǒng)是以人的智能為主導(dǎo)，信息網(wǎng)絡(luò)為手段，增強(qiáng)企業(yè)競爭力為目標(biāo)的人機(jī)結(jié)合的競爭戰(zhàn)略決策支持和咨詢系統(tǒng)”。競爭情報系統(tǒng)可為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢提供強(qiáng)有力的信息支持和情報保障，因而我們可以把它看作企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)在經(jīng)營戰(zhàn)略和競爭決策過程中的“總參謀部”。

目前我國企業(yè)競爭情報工作仍處于初級階段，真正擁有自己的競爭情報系統(tǒng)的企業(yè)不足10%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于西方企業(yè)。中國企業(yè)普遍缺乏專業(yè)競爭情報系統(tǒng)作為整個競爭情報工作的支撐平臺，情報工作存在不系統(tǒng)、分散、難于管理、將大量精力耗費(fèi)在信息收集方面等問題。

3.缺少專業(yè)的競爭情報人才。美國的競爭情報從業(yè)人員數(shù)量在50萬左右，年薪一般在8萬美元以上。相比之下，據(jù)專業(yè)人士統(tǒng)計，中國市場目前只有千余名專業(yè)競爭情報人員，而真正的需求卻超過10萬名，競爭情報人才匱乏成為制約中國企業(yè)競爭情報發(fā)展的瓶頸。

4.員工情報和反情報意識淡薄。企業(yè)員工情報意識薄弱是一個比較常見的問題。很多企業(yè)員工會認(rèn)為競爭情報主要是企業(yè)信息部門的事情，與己無關(guān)。競爭情報具有對抗性、競爭性，所以，除了要獲得競爭對手的信息，還要避免自身的保密信息例如生產(chǎn)工藝、產(chǎn)品配方等被對方獲取，即反情報。所謂反情報是情報過程在實際應(yīng)用中的防御功能的表現(xiàn)。由于缺乏反情報意識。有關(guān)別人的情報很少拿得過來，而自己的秘密卻屢屢“露底走光”。我國的一些企業(yè)的商業(yè)機(jī)密例如中國的“絕門功夫”景泰藍(lán)、宣紙等，便是在別人的窺探之下失去了神秘的色彩。現(xiàn)在國際市場相互融合的趨勢越來越明顯，企業(yè)間的相互交往和接觸也越來越頻繁，國內(nèi)企業(yè)正成為越來越多的國外公司未來競爭對手情報收集的對象，我國很多企業(yè)特別是中小企業(yè)在這方面的自我保護(hù)意識嚴(yán)重缺失。

國內(nèi)企業(yè)競爭情報發(fā)展對策分析

我國企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了一個競爭制勝的年代，競爭戰(zhàn)略決策和競爭情報研究已成為企業(yè)運(yùn)籌帷幄、逐鹿市場的關(guān)鍵。因此，我國企業(yè)應(yīng)當(dāng)盡快轉(zhuǎn)變觀念，把戰(zhàn)略管理放在企業(yè)的首位，高度重視競爭戰(zhàn)略及其基礎(chǔ)―競爭情報的采集和研究，把它作為企業(yè)的頭等大事來抓。與此同時，我國企業(yè)還應(yīng)該奮起直追，迅速改變競爭情報工作的落后現(xiàn)狀，趕上先進(jìn)發(fā)達(dá)國家，在新的全球競爭環(huán)境下站穩(wěn)腳跟。

中國企業(yè)應(yīng)該從以下幾方面促進(jìn)國內(nèi)企業(yè)競爭情報發(fā)展：

（一）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須強(qiáng)化情報意識

弗雷德里克大帝曾說：被打敗是可以原諒的，而意外的失敗則是不允許的。中國企業(yè)進(jìn)入市場經(jīng)濟(jì)時代的時間不長，對西方的市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律還沒有完全掌握。現(xiàn)在又加入了WTO，進(jìn)入全球經(jīng)濟(jì)競爭活動，關(guān)注競爭情報至關(guān)重要，此外我國企業(yè)普遍重視對國外先進(jìn)技術(shù)的引進(jìn)，忽視先進(jìn)思想和方法的引進(jìn)，但國外企業(yè)是不可能把最先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)轉(zhuǎn)讓給中國企業(yè)，因此必須加強(qiáng)競爭情報的研究，掌握市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律和競爭規(guī)則，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗，才能使中國企業(yè)真正擁有競爭優(yōu)勢。企業(yè)關(guān)注競爭情報是當(dāng)務(wù)之急。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須加強(qiáng)對競爭情報在企業(yè)發(fā)展中的重要地位和作用的理解和認(rèn)識，把競爭情報納入企業(yè)日常議程，從思想上做到真正重視，加強(qiáng)情報工作建設(shè)，增強(qiáng)企業(yè)的競爭情報意識。

（二）企業(yè)必須加強(qiáng)對所有員工進(jìn)行競爭情報培訓(xùn)

所有員工進(jìn)行培訓(xùn)之后都可以為競爭情報部門提供信息。在企業(yè)里，應(yīng)通過提高每個員工的情報技能，建立人際網(wǎng)絡(luò)及其運(yùn)行機(jī)制和促進(jìn)信息流動來建立一種情報驅(qū)動的企業(yè)文化。當(dāng)然，我們的政府相關(guān)部門及高等院校、行業(yè)協(xié)會在理論研究的基礎(chǔ)上，也應(yīng)該在競爭情報應(yīng)用方面多做一些組織及普及培訓(xùn)方面的工作，全方面地工作，全方位提升我國企業(yè)競爭情報力，以適應(yīng)競爭的全球化。

（三）企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)情報工作的現(xiàn)代化建設(shè)

企業(yè)必須提高情報工作的質(zhì)量，要針對企業(yè)的實際需求，采取多方式和途徑，有針對性地搜集情報，尤其是高新技術(shù)情報。瞬息萬變的市場，要求情報機(jī)構(gòu)隨時提供各類情報，從而需要企業(yè)現(xiàn)代化的情報手段，建設(shè)現(xiàn)代化的情報通訊網(wǎng)絡(luò)，提高情報信息的加工傳遞速度；建設(shè)大型數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)情報規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化管理，推廣普及計算機(jī)的應(yīng)用以及增加情報貯存量，快速傳遞情報，檢索利用情報。

（四）努力建成競爭情報系統(tǒng)

IBM公司認(rèn)為：“企業(yè)要想在當(dāng)今獲得行業(yè)的主導(dǎo)地位。就必須建立分析型系統(tǒng)。即那種能為制定關(guān)鍵戰(zhàn)略決策提供信息的思想的系統(tǒng)。”企業(yè)競爭情報系統(tǒng)就是這樣一個為戰(zhàn)略決策提供信息思想的系統(tǒng)。無論選取的競爭對手的情報收集機(jī)制如何，一個正式的、包括文件檔案系統(tǒng)的機(jī)制將會帶來很大收益。細(xì)小瑣碎的資料極容易丟失，然而又正是這些細(xì)小瑣碎的資料結(jié)合可以得出有益的東西，分析競爭對手的工作十分重要，不可隨意放任。

結(jié)論

我國企業(yè)雖然在競爭情報領(lǐng)域初出茅廬，但是我們既有前車之鑒為誡，又有他山之石可以學(xué)習(xí)借鑒。只要我們改變觀念，充分認(rèn)識競爭情報對企業(yè)生存與發(fā)展的重要意義，并掌握開展競爭情報的方法與手段，就完全有可能后來居上，通過競爭情報的研究與運(yùn)用來發(fā)展自己，保護(hù)自己，從而在激烈的市場競爭中大顯身手。

參考文獻(xiàn)：

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3.(美)邁克爾•波特Michael E.Porter著.陳小悅譯.波特競爭三部曲之競爭戰(zhàn)略（Copmetitive Strategy）[M].華夏出版社，2005

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關(guān)鍵詞: 競爭情報分析員　職業(yè)道德　規(guī)范素質(zhì)培養(yǎng)　從業(yè)資格認(rèn)證

1前言

1．1競爭情報分析員的定義及其產(chǎn)生背景

“信息化、網(wǎng)絡(luò)化、科技化、全球化”的發(fā)展使企業(yè)的生存環(huán)境發(fā)生了巨大變化，企業(yè)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。以“企業(yè)自身及對手、環(huán)境、競爭策略”為要素的企業(yè)競爭情報，在這樣一個充滿挑戰(zhàn)和機(jī)遇的時代背景下對廣大企業(yè)來說也就有了非常特殊的意義。而隨著企業(yè)競爭情報活動的增多，競爭情報分析員這一職業(yè)也應(yīng)運(yùn)而生。它是指“圍繞本企業(yè)或組織機(jī)構(gòu)的競爭戰(zhàn)略，收集、整理相關(guān)信息，通過分析研究，提升為競爭情報，直接或間接服務(wù)于決策的專業(yè)人員。”根據(jù)他們的職業(yè)定位，要求他們要具有專業(yè)的情報采集能力，歸納提煉能力和分析能力，能夠獨(dú)立完成一般項目的分析工作。競爭情報分析員不僅要對原始情報資料進(jìn)行鑒別、剔選、整理、存儲，而且還要根據(jù)企業(yè)情報內(nèi)容的需要對企業(yè)宏觀環(huán)境進(jìn)行正常性分析，根據(jù)要求對某些問題進(jìn)行專門的分析和挖掘，從而為企業(yè)決策做出一些有價值的結(jié)論。

1．2競爭情報分析員的作用和地位

情報分析員是OS(競爭情報系統(tǒng))的主角，有價值的情報最終離不開系統(tǒng)和專業(yè)人員。因此，在建立企業(yè)的競爭情報系統(tǒng)時，要選擇合格的情報分析人員。上世紀(jì)80年代以來，國際企業(yè)情報活動愈演愈烈，范圍愈來愈廣，作為CIS主角的競爭情報分析員也受到極大重視。競爭情報分析員作為企業(yè)高級管理決策階層的一員，直接向最高管理決策者負(fù)責(zé)，在企業(yè)管理中扮演著重要角色。

目前，我國的情報人才往往被限定在政治、軍事或圖書館等狹小的領(lǐng)域，企業(yè)中真正擁有競爭情報系統(tǒng)的還很少，企業(yè)的“情報”與“反情報”意識相當(dāng)薄弱。很多企業(yè)甚至對是否開展企業(yè)競爭情報工作仍處在觀望、徘徊當(dāng)中，為實現(xiàn)精簡機(jī)構(gòu)、減員增效，將企業(yè)競爭情報工作部門擱置一邊，其工作由銷售、物資、廠辦等部門取代，或與標(biāo)準(zhǔn)檔案、經(jīng)營、甚至后勤合并在一起。據(jù)專家稱，我國企業(yè)競爭情報工作仍處于初級發(fā)展階段，79．86％已有競爭情報部門的企業(yè)存在競爭情報人員不足的問題，另外，情報行業(yè)的薪酬待遇呈紡錘形，從業(yè)人員中高薪人群很少。

1．3競爭情報分析員職業(yè)道德規(guī)范與素質(zhì)建設(shè)的必要性

(1)競爭情報自身具有對抗性特點，即在對方不協(xié)調(diào)，甚至反對的情況下，去了解、分析對手信息，如商業(yè)秘密、個人隱私等，目的是最終戰(zhàn)勝競爭對手。由于這一特點，許多缺乏職業(yè)道德素養(yǎng)的從業(yè)人員就很容易將正當(dāng)、合法的競爭情報活動與不正當(dāng)?shù)摹肮ど涕g諜”活動相混淆，導(dǎo)致工作中可能會出現(xiàn)違背道德的行為。

(2)一個企業(yè)要生存和發(fā)展就不可避免地要與社會各界發(fā)生業(yè)務(wù)聯(lián)系，這雖然增加了商業(yè)秘密所有人對其保護(hù)的困難，但同時也給競爭情報分析員提供了更多的獲取競爭對手情報的途徑，而從多渠道收集、分析情報資料就要求情報分析人員具有更高的從業(yè)素養(yǎng)。

(3)因特網(wǎng)的迅速發(fā)展提供了更加便利的信息獲取渠道和豐富的信息資源，但同時也滋生了非法和不道德行為的出現(xiàn)，一方面對情報的控制降低，從而出現(xiàn)虛假信息、劣質(zhì)信息，給情報人員的情報收集工作帶來很大困難；另一方面情報獲取可能采取更多的不道德甚至非法方式，如通過監(jiān)視、跟蹤競爭對手郵件，惡意攻擊對方網(wǎng)站，獲取對方情報資料等行為。

2競爭情報分析員的職業(yè)道德與素質(zhì)現(xiàn)狀

2．1國外發(fā)展現(xiàn)狀

目前在英美等一些競爭情報活動開展較早的國家已經(jīng)出臺了有關(guān)競爭情報的職業(yè)道德準(zhǔn)則。如在美國，1998年組建了競爭情報專業(yè)人員協(xié)會(SCIP)，該協(xié)會對其成員發(fā)表了有關(guān)競爭情報職業(yè)道德的準(zhǔn)則。2002年4月1日，英國圖書館協(xié)會與英國情報科學(xué)工作者協(xié)會合并，成立了英國圖書館情報專業(yè)人員特許協(xié)會(CIUP)，CILIP也為其成員指定了職業(yè)道德準(zhǔn)則。另外，國外也先后出現(xiàn)了一些專門提供競爭情報服務(wù)的公司，如著名的美國Fuld&Company公司，他們也經(jīng)常通過一些研究調(diào)查活動對競爭情報相關(guān)道德問題做出分析。

CIUP和SCIP有關(guān)職業(yè)道德的準(zhǔn)則在對一些基本的行業(yè)要求和道德規(guī)范上具有一致性，具體表現(xiàn)在：(1)重視信息行業(yè)的良好聲譽(yù)，持續(xù)努力地增強(qiáng)對本行業(yè)的認(rèn)識和尊敬；(2)對相關(guān)機(jī)密和隱私的保護(hù)；(3)在信息分析、處理過程中堅持公平、公正性原則；(4)在履行個人責(zé)任時應(yīng)盡量避免利益沖突，如努力尋找實際或潛在客戶需求與雇主合理性要求之間的平衡。

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關(guān)鍵詞：圖書館；信息；企業(yè)情報咨詢

中圖分類號：G250 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X（2013）11-0-02

一、引言

現(xiàn)如今，國內(nèi)的大多數(shù)企業(yè)對競爭情報的利用還處于原始狀態(tài)，很少有效地為企業(yè)競爭戰(zhàn)略的制定起到實質(zhì)性作用。與此同時，圖書館主要面對以借閱瀏覽為主的讀者群體，很少在企業(yè)競爭情報系統(tǒng)中發(fā)揮應(yīng)有的作用。因此，如何盡快轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，依托豐富的館藏文獻(xiàn)信息幫助企業(yè)實現(xiàn)競爭目標(biāo)，成為圖書館在新時期發(fā)展的一個新亮點。

二、圖書館參與企業(yè)情報咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀分析

對企業(yè)而言，商業(yè)競爭情報對其利益獲取起著至關(guān)重要的作用，企業(yè)對競爭情報需求的迫切性為圖書館服務(wù)開辟了新的領(lǐng)域。多渠道的信息來源和豐富的文獻(xiàn)資料是獲取商業(yè)競爭情報的有力基礎(chǔ)，圖書館的存在無疑為企業(yè)提供了最佳的服務(wù)平臺。因此，圖書館和企業(yè)可以優(yōu)勢互補(bǔ)，共創(chuàng)經(jīng)濟(jì)效益。

相關(guān)學(xué)者對中美兩國的圖書館參與情報咨詢服務(wù)情況進(jìn)行對比調(diào)查研究后發(fā)現(xiàn)，雖然近年來我國圖書館參與咨詢服務(wù)項目取得了一定的發(fā)展，但同美國相比，在服務(wù)內(nèi)容、范圍、制度、人員配備、投入等方面依然存在較大差距[1] （見表1）。

一項關(guān)于企業(yè)競爭情報活動的研究表明：大部分小型企業(yè)沒有針對競爭對手進(jìn)行情報收集及分析。原因大致歸于兩點：一是受自身規(guī)模影響，中小企業(yè)不具備有效的方式和途徑去獲取競爭情報；二是相較于大型企業(yè)，中小企業(yè)建立及維持競爭情報部門的成本非常高[2]。圖書館作為半公益機(jī)構(gòu)，無論是從信息儲存量還是價格成本上都存在巨大的優(yōu)勢。

然而，在中國現(xiàn)有制度體系下，圖書館職責(zé)固定，評估單一，一般來說只要完成文獻(xiàn)采購、流通、借閱、數(shù)據(jù)庫的采購、維護(hù)、文獻(xiàn)檢索課程培訓(xùn)等這些傳統(tǒng)圖書館的基本服務(wù)就算合格，這在一定程度上制約了圖書館擴(kuò)展自身服務(wù)功能的積極性。除此之外，圖書館一般由財政支持為其提供資金保障，經(jīng)費(fèi)來源相對穩(wěn)定，這也進(jìn)一步造成圖書館參與外部競爭動力不足[3]。

三、圖書館開展企業(yè)情報咨詢服務(wù)的必要性

1.企業(yè)有借助圖書館開展競爭情報服務(wù)的新需求

提到競爭情報，企業(yè)對此的理解大多集中在“為戰(zhàn)略制定、高層決策服務(wù)”的層面上，而根據(jù)企業(yè)競爭情報系統(tǒng)模型[4]（如圖1所示），除了情報的評估反饋之外，情報采集、情報加工、情報服務(wù)等功能亦需同時完善。事實上，企業(yè)對此是心有余而力不足。而圖書館則能借助本身對信息資訊的掌握和運(yùn)用，通過對信息的收集與梳理，使正確的資訊更趨于專業(yè)化、實用化。因此，企業(yè)借助圖書館開展競爭情報服務(wù)已成為明智的選擇。

另外，隨著信息社會的發(fā)展，企業(yè)對競爭情報的要求除了準(zhǔn)確性、針對性、實用性、預(yù)測性等特征外，還出現(xiàn)了以下新的需求：（1）載體和途徑的多樣化；（2）更高的時效性；（3）更深層化的內(nèi)容。眾多中小企業(yè)并沒有足夠的人力、物力和財力建立自身的競爭情報系統(tǒng)，向外界尋求合作伙伴是擺脫困境的有效途徑。

2.圖書館需要開展企業(yè)競爭情報服務(wù)

（1）拓寬服務(wù)領(lǐng)域，發(fā)揮信息庫作用

在信息量爆炸性增長的現(xiàn)代社會，將繁雜無序的數(shù)據(jù)信息轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂袃r值意義的情報資料是一個專業(yè)、復(fù)雜的過程。圖書館可以有效彌補(bǔ)大多數(shù)企業(yè)沒有專業(yè)情報人員的不足，依托自身豐富的信息資源，面向企業(yè)開展文獻(xiàn)資料提供、行業(yè)市場分析等多種信息服務(wù)，從而實現(xiàn)圖書館與企業(yè)的關(guān)聯(lián)化銜接。

（2）擴(kuò)大資金來源，緩解經(jīng)費(fèi)不足

圖書館從財政獲取的經(jīng)費(fèi)雖然穩(wěn)定但畢竟是有限的，圖書、設(shè)備、數(shù)據(jù)庫使用權(quán)等購買價格的快速增長逐步挑戰(zhàn)圖書館的經(jīng)濟(jì)效益。拓寬圖書館信息服務(wù)的范圍和領(lǐng)域，促使競爭情報供需雙方達(dá)成良好的合作關(guān)系，才能有效緩解經(jīng)費(fèi)不足帶來的各種問題，從而盡可能擺脫自身困境[5]。

（3）避免信任危機(jī)，樹立社會形象

內(nèi)部信任危機(jī)主要來源于內(nèi)部員工。經(jīng)費(fèi)日益短缺也就意味著員工可能面臨自身利益的缺失，此時信任危機(jī)往往表現(xiàn)為工作態(tài)度和管理方式的轉(zhuǎn)變。

外部信任危機(jī)主要來源于服務(wù)對象。首先是資源信任危機(jī)，經(jīng)費(fèi)不足與文獻(xiàn)采購增加的矛盾不斷發(fā)展，后果就是讀者將對圖書館的信息儲存質(zhì)量產(chǎn)生懷疑；其次是服務(wù)信譽(yù)危機(jī)，圖書館工作人員主動服務(wù)意識較弱，久而久之會影響讀者的情緒，形成兩者之間的服務(wù)信譽(yù)危機(jī)。長此以往，圖書館的社會形象將面臨嚴(yán)重?fù)p害。

為企業(yè)提供競爭情報有助于圖書館在服務(wù)對象與范圍、經(jīng)費(fèi)來源甚至自身專業(yè)團(tuán)隊建設(shè)上重新做出調(diào)整，無疑是圖書館避免信任危機(jī)的有效方法。

四、圖書館開展企業(yè)情報咨詢服務(wù)的展望

隨著社會信息化程度不斷提高，圖書館創(chuàng)新服務(wù)功能，將為企業(yè)提供情報信息納入服務(wù)范圍，有助于圖書館促進(jìn)自身水平的提升。

1.提供情報咨詢服務(wù)的內(nèi)容

（1）為企業(yè)經(jīng)營決策提供情報咨詢服務(wù)：根據(jù)企業(yè)現(xiàn)實需要提供各種相關(guān)信息資訊，使企業(yè)更加科學(xué)、合理地配置資源，并根據(jù)實際情況及時加以修正，不斷提高經(jīng)營管理效益和水平。

（2）為企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新提供情報咨詢服務(wù)：在企業(yè)深入市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，利用數(shù)據(jù)庫對國內(nèi)外相關(guān)的技術(shù)項目進(jìn)行查新、檢索，結(jié)合企業(yè)市場調(diào)查與技術(shù)發(fā)展趨勢為企業(yè)提供技術(shù)咨詢和預(yù)測。

（3）為企業(yè)參與市場競爭提供情報咨詢服務(wù)：充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)信息資源的優(yōu)勢，收集行業(yè)動態(tài)信息，并進(jìn)行分析、加工、整理，此項工作也可由企業(yè)的相關(guān)人員協(xié)同開展，更有利于企業(yè)及時把握外部環(huán)境，提高市場競爭力。

2.提供情報咨詢服務(wù)的途徑

（1）加強(qiáng)橫向合作，實現(xiàn)資源共享

除了聯(lián)合企業(yè)，圖書館還應(yīng)和外界的情報研究機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、高等院校、專業(yè)的培訓(xùn)公司等建立密切的合作關(guān)系，拓寬信息獲取渠道，為更好、更快、更便利地搜集信息提供保證。

（2）開展定題服務(wù)，解決實際問題

根據(jù)自身情報服務(wù)能力和服務(wù)對象的要求，有目的、有針對性地選擇具有超前性、重點性的課題，充分利用圖書館動態(tài)挖掘資源的能力為企業(yè)解決實際問題，從市場、技術(shù)、產(chǎn)品、競爭對手、環(huán)境等多個角度出發(fā)，幫助企業(yè)認(rèn)識競爭、理解競爭，從而贏得競爭[6]。

（3）開展競爭情報培訓(xùn)工作

圖書館競爭情報部門可以為企業(yè)提供競爭情報知識技能培訓(xùn)，通過多元化的實踐性培訓(xùn)，幫助企業(yè)人員增強(qiáng)競爭情報意識，提高搜集并利用情報信息的技能[7]。可以說這是一項繼續(xù)教育活動，需要圖書館與企業(yè)長期合作共同提升。

（4）舉辦專題講座

不定期舉辦專題講座，一方面可以向企業(yè)宣傳圖書館推出的信息咨詢服務(wù)業(yè)務(wù)，協(xié)助企業(yè)建立自己的信息情報系統(tǒng)，另一方面也有助于加強(qiáng)與企業(yè)的交流，了解企業(yè)的潛在需求、挖掘潛在客戶，為更好地為企業(yè)服務(wù)創(chuàng)造條件。

五、小結(jié)

一系列的研究都將表明，圖書館將會是信息業(yè)發(fā)展的突破口。圖書館要利用好自身的優(yōu)勢，形成資訊收集、加工、傳遞、反饋為一體的專業(yè)情報中心，同時需加強(qiáng)自身管理，重視專業(yè)人才培養(yǎng)與建設(shè)，有效地發(fā)揮圖書館的社會職能，更好地為經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)。

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[5]侯麗紅.競爭情報服務(wù)—圖書館有償服務(wù)的方向[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2005（15）：60-61.