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參考文獻

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關鍵詞：房地產；會計信息質量；新會計準則

一、引言

房地產業是我國國民經濟的主導產業，在現代社會經濟生活中著舉足輕重的地位。經過十幾年的發展，我國房地產業的增長方式正在由偏重速度規模向注重效益和市場細分的轉變，從主要靠政府政策調控向依靠市場和企業自身調節的方式轉變；銷售方式也由過去單一的現銷到現在多種多樣的銷售方式，例如：按揭、代銷、預售等等；籌資方式也有向銀行貸款到股權融資，以至于將來的債券和信托融資。這些變化正給現時的房地產企業的會計處理等問題帶來新的挑戰。

在面對我國房地產企業會計信息嚴重失真和稅收流失極其嚴重的事實，我們不得不反思：我國的房地產企業會計有哪些問題？同時，隨著我國入世以及市場經濟不斷發展，越來越多的內地房地產企業通過資本市場走向國際化。制定和實施符合國際標準的會計準則，提高會計信息質量是我國企業走向國際化的一個決定性因素。近年來，財政部和我國證監會為適應我國經濟體制的改革，亦己推行了一系列的會計制度改革，企業提供的會計信息質量己經得到了極大的提高。與其它行業相比，房地產行業的資金運動、經營特點、會計核算程序和方法等，都具有明顯的差異性。

二、房地產行業會計信息質量問題

由于房地產行業的特殊性，在執行會計準則的時候有伴隨著行業的一些特殊情況，往往提供的會計信息未能很好的貫徹會計準則中的規定，造成了各種會計信息問題。

（一）會計實務中銷售收入的確認隨意性較大

房地產企業收入確認，費用確認因收入四個原則關系，使各期損益浮動較大。項目建設期內的成本費用往往遠大于當期確認的收入，開發項目峻工并售出后，大量預收款項或應收款項確認為收入。由于開發產品價值較高，往往采用預售和分期付款銷售的辦法，從而造成收款期與房屋交付期不一致。《企業會計準則——收入》以四個原則作為收入確認標準，而在會計實務中，不同房地產開發企業對收入實現的確認有以下方法：

1、在簽訂預售合同后并收取預收房款確認收入。

2、在簽訂預售合同后以合同金額確認收入。

3、在房地產項目竣工驗收后，發出了“入伙通知書”并開具銷售發票確認收入。

4、在收訖房款并辦妥產權過戶手續時確認收入。

上述收入確認情況在房地產上市公司年報披露中有不同的會計處理注明，以往年度，都有數家房地產開發業務上市公司年報因當年房地產銷售收入確認原則的問題，被其注冊會計師出具保留意見審計報告或非標準無保留意見審計報告。而公司與注冊會計師分歧的焦點集中在商品房所有權上的重要風險和報酬是否己經轉移這一關鍵問題上，往往是企業判斷的結果不能被注冊會計師認同。這亦是企業轉換會計師的原因。

（二）企業各期的業績信息可比性較差

房地產開發企業從土地開發至確認收入短則一年，長則三至四年，在項目籌建期大量資金投入開發過程，大量管理費用計入當期損益；由于部分項目尚未完工，其預售款項也無法確認為收入，這樣看來，會計理論中的收入費用配比原則在房地產業的體現并不明確，每年的損益表因項目在不同狀態下而使利潤波動大，如果某房地產企業的大部分項目在建設期內，該年度的業績只反映費用的投入，因此該年的財務報表就不能適當地反映企業的真實情況，亦不能與其它同類企業比較，失去了可比性而項目竣工并出售后，大量預售款項確認為收入。該年度的收入實質是企業幾年的經營成果。所以，用一般的公司業績評價指標如凈利潤等并不能正確、客觀、全面地反映房地產企業的真實經營情況，并可能誤導投資者。為進一步完善房地產上市公司報表的可讀性，可比性。在2001年中國證監會了《公開發行證券公司信息披露編報規則第11號——從事房地產開發業務的公司財務報表附注特別規定》，其中要求發行人在預收賬款項目注釋中，除列示賬齡余額外，對預收的房產款應分項目反映期初余額、期末余額、預計竣工時間和預售比例，目的即是保證房地產開發企業披露的信息中盡可能多地展示其行業特性。但以這兩年的年報看來，執行情況并不太理想。不同的企業有不同的披露標準，會計核算的方法亦不一致。

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【關鍵詞】快遞行業 市場結構 市場行為

一、快遞行業的發展背景以及現狀

（一）快遞行業的概念

快遞是指專門從事該項業務的企業從發件人處接受需要運輸的快件后，根據發件人的要求在特定的時間特定的地點將物品交給指定的收件人，實時監控運輸的全過程并能夠及時向有關人員提供信息查詢的門到門服務。一般的快遞包括商業文件快遞和包裹快遞兩類，其中文件快遞主要有商務信函、銀行票據、報關單據、合同、標書等，文件快遞重量級體積小，時間要求高的特點決定了其較高的收費標準，文件快遞的主要服務對象是商務客戶。與文件快遞相比，包裹快遞體積重量較大，對時間的要求較為寬松，因此其收費水平較低，企業資料、商品樣品、零配件等均為包裹快遞。

（二）快遞行業的發展現狀

2015年，快遞行業業務收入完成2769.6億元，較上期同比增長35.4%，快遞行業業務量完成206.7億件，較上期同比增長48%。快遞行業業務收入占總收入的比重為68%，比上一年提高了4.7%。

通過表，可以發現我國快遞行業近幾年快遞營業收入和營業量都在快速增加，而業務量的增加速度比業務收入增長快，單價呈下降趨勢。一方面，物價和服務質量是呈正相關關系，即服務質量越好，物價越高；另一方面，快遞單價不斷地下降說明了市場競爭程度激烈，企業間通過降低服務成本來獲取市場份額。綜上所述，我國快遞行業在高速發展中，但快遞行業服務質量問題依然不減。因此，對快遞行業現狀的分析具有重要的現實意義。

（三）快遞行業發展的問題

如下表，隨著快遞內部服務問題不斷爆出，申訴件數急劇增長，快遞行業發展的過程中服務質量問題越來越嚴重。

二、快遞行業發展現狀問題分析

隨著改革開放，快遞市場不斷對外開放，尤其許多民營的快遞在此期間迅速崛起，如：順豐，申通，圓通等等。在快速發展的過程中問題逐漸凸顯，快遞行業間的競爭也越來越劇烈，許多快遞公司打起了價格戰，比如2012年5月4日，中郵速遞上市獲批，中郵速遞在廣州等地打起了價格戰，掀起了新一輪的價格風暴，使快遞企業競爭驟然變大。許多快遞公司為了生存，降低成本，采取很多方式，比如：招聘的從業人員的素質低，服務意識淡薄，也就產生了申通快遞暴力分揀事件。我們主要從市場結構和市場行為來分析快遞行業發展現狀問題。文章從快遞行業市場結構的角度進行分析。快遞行業的市場結構從快遞公司之間在數量、份額、規模以上的關系來分析快遞行業的競爭形勢；從市場份額、市場集中度、進入壁壘幾項指標的分析快遞行業的發展趨勢。

（一）市場份額

快遞行業的市場份額是指行業內單個企業的各項數據占行業相應數據總額的比重。可以用排名前十的資產份額來分析快遞行業的市場份額狀況。從該表可以看出第一和第十的差距也不大，排名也時常發生改變，說明快遞行業的競爭十分激烈。

（二）市場集中度

市場集中度衡量方法主要有以下兩種：絕對發和相對法。第一種方法包括行業集中度指數（CRn），赫芬達爾-赫希曼指數（HHI）、海娜-凱指數（HKI）等；第二種方法主要有基尼系數及廠商規模的對數方差和包括洛倫茨曲線法。第一種方法主要衡量行業集中度，第二種方法主要衡量行業的差異性。在此論文主要用第一種方法來研究行業的集中度進而了解行業間的競爭程度。

其中，n表示最大的幾家快遞公司，N表示該行業快遞的總數，Xi代表i家快遞企業所占的份額。測定CRn所選用的n值不同的，如表主要測定指標CR4、指標值CR8，即測定快遞行業前四、前八的企業在相應項目中所占的市場份額。

從上述表可以看出快遞行業的市場集中不高，而且市場集中在緩慢提高，但是在2012年行業的集中度還出現下降，通過市場結構說明快遞行業并沒有形成壟斷局面，而是陷入了過度競爭的局面，在惡性競爭中浪費許多資源。

（三）進入壁壘

進入壁壘是指進入某一特定市場所遇到的各種障礙的總和。對快遞行業而言，進入壁壘主要有：政策性壁壘和產品差異壁壘、規模經濟壁壘。

1.政策性壁壘。按照該行業的法律規定，快遞公司的準入標準較高，但是快遞行業監管執行難度較大，出現監管混亂甚至部分快遞業務沒有得到監管。所以實際上的準入標準要比法律規定的準入標準更低，快遞公司的服務質量良莠不齊，不良競爭和質量問題頻發。因此快遞行業的進入壁壘小，許多規模小、經營不正規的企業也進入了快遞行業，給快遞行業帶來惡性競爭。通過設立并執行相關的法律法規來阻止一些臟亂差的快遞企業進入快遞行業，營造一個良好的市場環境。

2.產品差異性壁壘。快遞行業指員工將顧客的物品在規定的時間內完好的送到顧客指定的地方一種服務行業，因此快遞行業的差異性不大。快遞市場上的企業正因為彼此的差異不大，所以許多快遞企業降低服務質量、降低市場價格、欺騙消費者，獲取經濟利潤。但是隨著社會的發展，消費者對自己的物品的安全性、及時性的要求越來越高；消費者對快遞員工的服務態度、服務質量也在提高。消費者愿意支付更高的價格來換取服務質量，因此企業通過提供差異化的服務能夠增加快遞行業多樣性，實現快遞行業的良性循環。

3.規模經濟壁壘。通過上述，我們可以看出快遞行業前十的企業雖然都有一定的規模，但是并沒有形成一種最佳的規模，從動態角度來看，我們可以發現快遞企業的規模在不斷地擴大，說明快遞企業的規模還在平均可變成本曲線的左側，快遞行業的規模經濟壁壘尚未形成。

三、快遞行業的市場行為

快遞企業角度，潛在進入快遞企業的員工和在位的員工保持一致的情況下，π>0，說明潛在的企業選擇進入行業。從企業在追求利潤最大化的角度，潛在快遞企業進入后主要從兩個方面入手，一方面增加業務量，另一方面降低可變成本，既可以增加員工的工作時長，也可以降低員工的工資。因為企業對進入快遞市場有動力，隨著快遞企業的不斷地進入該市場，使該市場企業數目不斷增加，導致該市場的惡性競爭激烈。

綜上所述，快遞行業在消費者和企業雙重推動下，出現市場失靈，惡性競爭激烈，產生良幣驅逐劣幣的現象。

四、快遞行業發展對策

（一）加強監管，規范市場

2009年9月出臺的《快遞行業經營管理許可辦法》中規定對不符合經營范圍和從業條件的“快遞業務”經營者進行清理，對為取得許可證的經營者責令限期補辦，到期未能辦理的責令變更經營范圍或注銷營業執照等懲罰措施；對無證照經營的，將依法查處，將有條件但是無證經營者和超范圍經營者引入正常經營范圍。在這一系列的法律規定中，提高了快遞行業的準入標準，淘汰公司規模小，服務質量差的快遞公司。

（二）培養專業人才，提升服務和管理水平

第一，引進和培養高級的相關人才。企業可以通過提高工資待遇來吸引高校內、社會里快遞專業的人才，同時企業可以與學校建立合作機制，通過校企合作，為企業源源不斷輸出企業需要的人才，還可以普遍提高企業員工文化素質和企業員工的操作技巧。

第二，根據全面質量管理辦法，只要環節中某一個環節服務不到位、不標準，就將影響整個服務質量，所以建立全面服務質量管理，是抓好每一個環節，最后才有良好的服務質量。

第三，企業員工的工資待遇要與其貢獻度掛鉤，將快件按照是否參與投保、體積大小、質量的輕重、金額的多少分類，不同種類的快件與快遞員工的薪酬掛鉤的程度也不一樣。

（三）整合資源，協同合作，謀求共同發展

快遞市場的企業差異性不大，競爭很激烈，但快遞的關聯性行業的競爭性不大，企業可以與關聯性企業簽訂長期合同，整合關聯行業的資源。一方面，降低企業的成本，另一方面提高企業的服務質量。

1.前向性關聯企業合作。在電子商務高速發展的環境下，并非所有網上虛擬商店都有自己的配送系統，企業可以和相關的店鋪簽訂合同，在保證共贏的前提下，可以保證訂單源源不斷，還可以阻止其他企業進入。

2.后向性關聯企業合作。企業中大部分是民營企業，底子薄且資金匱乏，無法獨立建立整個城市的配送系統。每個城市都有完整的交通運輸系統，企業可以與城市交通系統、地鐵、城際鐵路運輸系統簽訂合同。這樣企業通過整個系統整合資源，就可以節約運輸成本，也為其他企業增加收入，還可以提高快件運輸速度。因此企業在運輸成本上具有優勢。

因此，快遞企業與前向性企業、后向性企業應該采取更緊密的合作，資源共享，利用各自的優勢互惠互利，真正實現產業鏈一體化。

五、結論

中國快遞行業處發展階段，存在許多惡性競爭、服務質量低的問題。近年來快遞行業的業務量及業務收入都以48%增長率增長，發展前景依然很好。快遞業要想獲得健康可持續的發展，首先要規劃好發展戰略，對內培養專業人才，提升服務和管理水平從而提高企業的競爭能力；整合資源，協同合作，謀求共同發展，與關聯性產業緊密合作，資源共享，互利互惠，實現產業一體化；加強監管，規范市場，營造良好的市場環境，阻止不良企業進入市場同時淘汰臟亂差的企業。最終保證我國快遞行業健康可持續發展。

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關鍵詞：快遞；發展；競爭；對策

中國加入世界貿易組織以后，市場服務滲透到更多的領域，電子商務的發展，更加加速了快遞行業的發展壯大。每年大量的快遞收取量更使得快遞如雨后春筍般出現。然而，這其中也出現了很多問題，其中包括企業自身的，也包括外部環境帶來的，作為服務行業，如果出現問題，不能讓消費者滿意，那么這個行業就不會得到良性的發展。因此該如何讓快遞產業立足市場，如何得到消費者的支持和認可成為了我國快遞行業急需解決的關鍵問題。

一、我國快遞業的發展

1.發展歷程

中國快遞業起步于20世紀80年代，在1980年和1984年我國的郵政先后在國際和國內開辦了特快專遞的業務，為中國大陸的快遞業務開創了先河，同時，由于改革開放所取得的巨大成就，使得中國市場被國外的各大快遞公司看好，洋基通運、聯邦快遞、歐西愛司、聯合包裹等一些國際的快遞公司陸續和中國的企業聯合成立合作合資公司或者是建立起關系，這些大型的國際快遞公司的介入，使中國大陸快遞市場變得生機勃勃，借助這些大型國際快遞公司的龐大的網絡系統、先進良好的服務功能和諸多成功的經驗，不僅為廣大的中國客戶和國外客戶帶來了便捷的服務，也使這些國際公司及其國內的合作伙伴們獲得了很大的益處和啟迪。

2.發展速度

作為服務業的重要組成部分，快遞業最突出特點就是：經濟的附加價值高，就業吸收能力強、產業服務的范圍廣，在增拓就業市場、改進人民的生活質量、促進市場經濟發展等方面具有重要作用。21世紀以來，在快遞行業的不斷努力下，我國快遞業的環境趨于完善，得到了迅速發展，服務的質量也逐步得到認可，快遞業的發展使得我國的經濟和社會的發展步伐進一步加快加強。據報道，2013年我國的郵政業全行業業務量達到2680億元，同比增長了32%；業務收入達到2530億元，同比增長了28%。其中，快遞業務量達到92億件，同比增長了60%，日處理量最高時突破了6500萬件；快遞業務收入達到1430億元，同比增長了36%。快遞業務量達到了55.9%，業務收入年均增長率達到了35.5%，這些數據表明我國的快遞業正逐步逼近快遞第一大國――美國。

根據過去幾年的數據，我們可以發現，2011年到2013年之間，快遞行業的業務量的年度增速都在55%到60%之間。據有關專家預計，2014年的快遞業務量約為128億件，增速為40%，與前三年相比會有明顯的回落。對此，相關人士稱隨著快遞業務量高速增長，基數也在快速變大，這就是可能影響到增速的原因之一。

3.快遞業與電子商務

電子商務的出現帶動了物流業的發展，而在物流中所占比重比較大的快遞業也隨之高速發展，因此快遞與電子商務在新經濟時代互相發展又相互制約。2013年5月份，遼寧省服務業委員會與公安廳、科技廳、財政廳、工商局和國土廳等九個部門聯合下發了有關電子商務于快遞服務健康發展的相關文件，鼓勵快遞業與電子商務聯合健康發展，調整快遞業和電子商務的不足，改善其管理模式，創新技術，健康發展。文件表示，省內物流園區的規劃將考慮到快遞服務園區的建設，享受一般業發展的相關政策，為滿足快遞產業的發展中對土地的需求，決定將出讓省市的部分土地以支持。對于用于快遞服務的車輛，經相關部門批準會制作專用的標識，當這些車輛在服務時受到交通的限制時，公安部門可以在當地道路及法規允許的條件下核發通行證，提高快遞服務的效率。同時文件還表示支持快遞業依法擴大省會的用工渠道。

4.快遞業的市場競爭

目前我國快遞市場上規模較大的快遞企業主要有順豐速運、圓通快遞、申通快遞、韻達快遞、中通速遞、EMS中國郵政、宅急送、天天快遞等，根據最近的新聞得知，1號店將與轉型的零售巨頭美特好合作建立德群快遞，相信隨著電子商務的不斷發展，這種零售商與電商合作的方式會逐步走上主流市場，這也勢必會帶動新興快遞企業的發展。這么多的快遞企業的存在，可見快遞發展速度的迅猛，同時我們也可以看出快遞市場競爭的慘烈。

二、我國快遞業發展中存在的問題

1.缺乏行業標準制度，監管不夠完善

近年來，快遞行業亂象叢生，不斷出現各種各樣不負責任而導致的過錯。比如，2013年山東發生的“奪命快遞”事件，居民在收到網購的鞋子之后，出現了身體不適的癥狀，后經搶救無效死亡，而死亡的原因是化學品中毒，這次事件的發生給快遞行業敲了一個警鐘，使百姓對快遞行業的服務產生質疑。另外，在很多地勢比較偏遠的農村，存在快遞公司多收費的現象，不但貨物自提，還要收取“自提費”，而這部分由農村站點自行收取的費用，其實在我們網購時上交的郵費里就已經包含了。導致這些問題的發生的最根本的原因就是快遞行業缺乏標準制度、監管不夠完善。

2.快遞企業人員素質不一，缺少培訓

其實，快遞行業一直存在一種現象就是暴力分揀，網民們購買的東西損壞的現象經常發生，雖然，這種暴力分揀的現象多次被媒體報道，但是在沒有監督的情況下，這種現象依然存在。另外快遞行業的入職門檻低，也導致了快遞服務質量存在一定程度的限制。而且快遞員是一個不穩定的職業，其流動性很大，且他們中的大多數業務素質較低，作為消費者來說，他們多與快遞業務員打交道，很多人根本不知道快遞公司的具體地址。究其原因，最主要的還是快遞企業缺少對員工的培訓。缺少培訓的時間、培訓的相關部門和相關的制度規范。

3.服務態度較差

隨著市場競爭的激烈，社會發展的高速，導致人心變得浮躁，即使是服務行業的人員也是如此，導致目前大多數使用過快遞服務的人們對快遞業服務人員的態度進行批評。最近媒體接二連三的報道快遞員的日常工作，我們可以從中看到他們的壓力，他們必須要完成公司分配的任務，有時因為信息不對稱找不到收獲人的地址而耽誤工作，在遇到諸如這些麻煩的事情的時候，他們就會變得態度惡劣。有的甚至會和快件收取人在電話中進行辱罵，而不是直接去溝通和解決問題。

4.消費者在維權方面存在很大困難

近年來雖然在隨著快遞行業的發展中出現的各種問題而采取了一定的措施和相應的政策，但是消費者在維權方面仍然存在一定的困難。

長期以來，快遞行業一個最突出的不成文規定就是不可以當場驗貨，而作為快遞公司來說，它的職責就是保障貨物的安全運送，如果不讓當場驗貨，那么我們就有理由懷疑快遞公司是在逃避責任。對于消費者來說這種逃避責任的行為怎么能使他們放心？而且貨物損壞、調包、丟失的現象確實經常發生，而這些情況發生的時候消費者該怎樣維護自己的權益？對于很多消費者來說面對這種情況，大多是在網上與貨主聯系要求索賠，如果得不到滿意的答復，消費者很有可能主動放棄繼續維權，因為如果繼續維權會既浪費時間又浪費金錢。所以目前網絡消費者的購買趨勢是只買便宜物品不敢買貴重物品。這樣一來也導致了電子商務中貴重物品的銷售水平降低。另外，在快遞行業中還有一項不合適的規定就是自行規定索賠期限，超過這個時限，就意味著消費者自動放棄索賠。而在“快遞不快”的情況發生時，消費者還沒進行認真的核對，就可能因為時間的原因被放棄索賠。其實這種規定本身就是在侵犯消費者的權益。

三、快遞行業發展解決對策

隨著經濟的發展，快遞必將越來越成為不可缺少的服務種類，然而快遞行業存在的諸多問題，會限制其發展，因此解決快遞行業存在的問題迫在眉睫。那么我們該如何解決呢？

1.政府提供相關的政策支持

政府首先應該做的是注重改革快遞市場，進一步重視快遞市場的總體規劃，形成一種既能激勵快遞行業進步又能約束快遞行業不規范現象發生的政策，積極參與并引導快遞行業中各個企業建立現代化的市場制度和企業制度。其次，政府要鼓勵相關部門建立良好的道路交通運輸體系，良好的交通運輸體系是快遞行業提供優質服務的前提，政府必須重視這一點。政府還應該鼓勵快遞行業要擴大服務范圍，樹立良好的品牌服務形象提升服務價值，推進快遞行業與其供應鏈上的其他企業相互融合，促進所有產業共同發展。另外，政府要加強市場的管理，使快遞行業公平競爭，實現所有快遞企業攜手共進的氛圍，保護消費者的權益，嚴懲沒有誠信的快遞企業，使快遞企業與消費者之間形成良好的誠信關系。

2.企業自身不斷完善，積極應對行業間的挑戰

對于快遞企業來說，政府給予的支持只是外部環境上的改善，要想真正在競爭中尋找立足之地就要不斷完善自身，改善企業的內部。比如，調整企業的內部結構，使企業內部各部門之間分工合作又要互相交流；使企業內部既要有競爭又要有合作，促使企業各部門共同發展。引進先進的管理系統，提高企業運營效率，建立完備的信息系統，及時了解供應鏈上各個上下游企業的供需狀況，另外企業應該建立完善的信息反饋系統，引導消費者積極反饋，全方位的了解企業各個環節的運營情況。

3.對員工進行良好的入職培訓，提高服務質量

面對近年來各種對快遞業服務質量差而出現的大量批評現象，快遞公司應該積極的去考慮如何用人。企業中不論是領導還是各個部門的員工，都代表著他們企業的形象，對于服務行業來說，企業形象對于企業的成敗至關重要。如果企業希望得到更多消費者的光顧就應該從自身的形象做起，認真對每一位公司的員工進行崗位培訓。提升員工的職業素養和自身素質。提升入職門檻，在這個人才競爭日常激烈的社會，如果達不到企業要求的標準，就應該堅決放棄入選資格。而且企業應該對所有部門的員工制定完備的規章制度，運用先進且適用的評估指標體系來標準公司內每一位員工。

四、我國快遞業的發展趨勢

1.產業規模繼續增大，發展速度會在提高。

就目前的市場情況來說，快遞業的發展是隨著網上購物而發展壯大的，隨著電子商務在在市場中的迅速發展，快遞行業也必會帶來發展的一次次高峰。據統計，截止到2014年5月我國網民的數量超過6億，而網上購物的人數已經達到3億人，網上商家數量也已經超過了8300萬家。市場經濟的不斷發展，導致人們在消費觀念上發生了轉變，同時，隨著信息化的發展，新時代的網民會逐漸接受網上購物的這種新的形式，電子商務迅速發展的同時也給快遞業的發展帶來契機，這樣就會加劇快遞產業規模的擴展，提高發展速度。

2.行業集中程度會有所提高

雖然《新郵政》法中對快遞企業的注冊資金做了明確規定，但是根據相關部門的統計，2014年我國登記備案的快遞企業仍然超過了8000家。這些企業的規模仍然有大有小，而且很多小企業存在不負責任違規操作的現象。就在2014年的第一個季度，我國的快遞行業就產生了兩大并購案例，兩個案例的總交易額達到5000萬美元，超出了過去六年3700萬美元的平均水平。

然而，對于我國數目繁多的快遞企業來說，這僅僅是邁向高度集中的一小步。相比于美國，美國的快遞市場大體被三家快遞行業的巨頭所壟斷，其中UPS占整個美國快遞市場份額的51%，聯邦快遞占市場份額的31%，另外還有13%的市場份額被美國郵政所占有。從某種意義上來說，像美國這樣發達國家高度集中的快遞市場環境，也是我國快遞行業發展的必然趨勢。

3.企業會轉變其競爭方式

目前，對于我國大部分企業來說，競爭即是打價格戰，然而，價格一降低企業所獲的利潤就會減少，因此，企業為了增加利潤就會在其他方面降低成本，比如人員培訓方面，服務質量方面等。這種價格戰的方式雖然可以獲得一定暫時性的利潤增長，但是卻為整個行業帶來了一系列的惡性循環。這種惡性循環現象的發生說明企業缺少核心競爭力。

隨著快遞行業集中程度的提高，我國一定會出現一批資金雄厚，信息程度高，管理先進的大規模快遞企業，占有大部分市場份額，單純的價格戰競爭就毫無意義，導致競爭方式從打價格戰到綜合實力的競爭，那時，整個快遞行業才會發展到較高的水平。

從這幾年快遞行業的發展來看，民營快遞企業的發展可謂迅速，它們相比較國營快遞企業有很大的靈活性，會在將來綜合能力的競爭中脫穎而出，會占有大部分市場份額，將會成為我過快遞企業的領跑者。

4.政府監管會更加完善

到目前為止，我國的快遞行業的發展也已經有幾十年的歷史，是占市場份額很大一部分的產業，然而，政府卻沒有專門出臺快遞法來規范和要求快遞行業，雖然在《郵政法》里能看到關于快遞方面的條例，但對于規范整個快遞行業來說扔顯得不夠完善。

隨著快遞行業更快的發展，所占市場份額的再次增加，相信不久就會出備的快遞法來規范快遞行業中出現的各種問題。

5.培養出一批專業的物流人才

21世紀需要的是人才，作為發展迅速的快遞行業，也不可能不需要人才。就目前形式看來，快遞行業缺乏人才也是制約其高水平發展的重要因素之一。近年來，我國很多高校陸續開設物流管理課程，來增加物流行業人才的注入。然而，由于物流專業培訓的起步較晚，我國的物流培訓尚處于較低的水平。而一些發達國家的物流培訓機構已達到很高的水平。我國也應該借鑒和學習這些國家先進的培訓方式和教學理念，為我國所用。相信在幾年內就會培養出一批綜合素質高，專業能力強的物流人才。

五、結束語

隨著電子商務逐步被人們認可并使用的同時，快遞業市場的發展也會更加迅速。我國的快遞企業在調整自身業務、克服自身缺陷的同時，我國政府也應該制定相關的法律政策來扶持快遞業，提高快遞行業在市場上的競爭能力，學習和汲取其他國家先進的經驗，制訂更加完備的法律和政策，培育專業能力強，綜合素質好的物流人才，促使我國快遞行業業健康快速的發展。

參考文獻：

[1]顧晨.中國快遞行業的現狀與未來[J].中國商貿，2010（14）：136―137.

[2]文英姐.電子商務時代快遞行業飛速發展[J].大眾商務，2009（107）：139.

篇5

關鍵詞：快遞；消費者；發展

About Beijing Express Investigation and ResearchGuo hui Xin Qiao mu yiAbstract: With China's rapid economic development in Beijing's fast-paced lifestyle so that more people choose online shopping this shortcut, and courier industry in the region led to the rapid development. The frequent use of courier services, in the pursuit of its convenience but also exposed many problems. In this regard, this paper, the status of the express industry in Beijing to study, where to find the obstacles to development and to propose their corresponding solutions. Eventually express industry to provide more comprehensive services for the purpose ofKeywords: Express; consumers; development

一、引言

目前，快遞服務已經成為人們生活中不可或缺的服務，這些企業為繁榮全市經濟、服務消費者起到了不可替代的作用，但由于行業競爭的不斷加劇，從業人員的素質良莠不齊，特別是由于法律法規的不健全，全行業缺乏一個公正、有序、透明的環境，導致快遞競爭不規范、快遞不快、物品丟失索賠難等使得快遞行業的投訴呈上升趨勢。

針對此現象，我們對快遞服務業進行了調查，目的是通過對快遞業的調查，深入分析全市快遞業投訴熱點、維權難點、找出存在的問題，及時提出整改意見，促進企業整改和行業自律，切實維護消費者合法權益，構建和諧的消費關系。同時，大力弘揚管理規范、收費合理、投遞及時準確，依法處理消費者投訴的快遞企業，以促進快遞行業健康有序的發展。同時讓更多的人們關注快遞市場。

二、北京快遞業發展現狀

隨著人們消費意識的不斷加強，越來越多的消費者喜愛和利用快遞服務這一快速便捷的方式。因而，各快遞服務企業的業務規模不斷提升，社會功能日益顯著，為促進經濟發展和服務消費者發揮了積極的作用。

北京現有的快遞公司魚龍混雜，正規的國際企業，國家企業，也有民營企業。例如郵政EMS，中鐵，這些都是我們老品牌的郵政公司。其企業具有正規的行業標準，規模大，人力雄厚，但其資費也要比一般的快遞公司高，因此，在我們的日常社會生活中，消費者更多的會選擇小一點的民營企業，例如人們熟知的順豐，圓通，申通等快遞公司，還有更多的小快遞。小快遞只憑一臺車幾個人就搞起來了，而且也根本沒有自己的快遞網絡。這種小快遞一般接到快遞件后，仍要借助正規郵政快遞來解決，還有的干脆讓長途客車捎帶，而這樣的服務對于快遞安全是沒有保障的，所以往往會在送件過程中發生問題。

我們在這次調查中發現，我市較正規的快遞企業均有"保價"業務，能夠履行合同，依法出具發票和提供詳細的賬單，也能夠明碼標價，但收費和賠償標準各不相同。而一些小的快遞公司雖然有工商執照，但大都不懸掛，只是依靠電話聯系上門服務，有些"小快遞"收費標準低，但大多沒有必要的硬件設施，經營過程不規范，致使快件積壓的現象時有發生，快遞物品的安全和時限都很難保正。

公告顯示，2010年全國規模以上快遞服務企業業務量比上年增長了25.9%，業務收入增長了20%。

三、北京快遞業發展障礙與現有問題

通過我們的調查問卷的出的結論，現在的消費者關于快遞方面比較關心的問題主要有6方面，而送取件速度慢的問題占到了62.8%，其比重之大足以看出快遞業在這方面存在的問題。以下圖表是我們調查問卷的統計結果。

1、送/取件速度慢

快遞不快問題較多此次調查中看出，快遞不快以及不予送貨上門的問題十分突出。在市消協和市工商局12315指揮中心受理的快遞投訴中約占3成多。如北京市消費者張女士委托某快遞公司快遞戶口本從臨沭至北京，快遞公司承諾3日內送到，但消費者等了8天也沒收到。羅莊區消費者徐先生在郵寄快件時，快遞公司稱目的地在哪里都能送貨，但距目的地還有100公里時快遞公司就不予送貨上門了，等等。快遞公司不快的原因主要是：一是快遞公司人員配備及硬件的更換跟不上業務量的增長。二是快遞公司人員素質不高，服務意識有待加強。三是快件在投遞過程中存在眾多不可控因素，如天氣等。四是消費者對快遞服務企業的要求標準越來越高。

快遞不快也因此而產生了相關聯的賠償問題，如快遞身份證、戶口本、汽車鑰匙等延誤了消費者辦事的時限，快遞的食品等因時間長造成霉變等等，對這些問題快遞企業多是推諉，消費者很難得到賠償。

2、先簽字才驗貨

調查發現，快遞業發展迅速，但沒有相關的強制性規定和執行標準，只有《中華人民共和國郵政行業標準》，但很多快遞企業不知道或不遵守，造成快遞服務合同中存在諸多"霸王條款"，這些不平等格式合同條款集中在企業逃避賠償責任，限制消費者權利，擴大免責事由，任意改變索賠時效等方面。如先簽字后驗貨，我市朝陽區消費者王某郵購了一臺攝像機，快遞公司以行規為由不讓王某先驗貨，等王某簽字收取后，發現和自己所購機型、款式、價值均不相同，而商家則以王某已在確認接收單上簽字為由不予退貨。

同時，對交付的快件, 快遞公司也沒有嚴格的驗視制度。在消費者寄遞物品時, 必須當場驗視所寄物品是否符合有關法律的規定, 及快件包裝是否符合寄遞的條件等。快遞公司負責人告知他們只按件數接收已經包裝好的物品, 一般不對包裝內物品的名稱、數量或內在質量承擔任何責任, 也沒有對所遞物品進行現場驗視的制度。

3、快件破損

運輸傳遞過程不注意，對于易損壞的物品無特別標注，投遞過程，送件人員經常發生扔，拋等現象，而在送件過程中，快遞車經常在無人看守的情況下放在戶外，由此導致的物件丟失或損壞等情況，消費者的實際損失很難得到賠償。都是由于快遞公司沒有統一的行業規范及執行標準，并且格式條款設置不合理。他們往往都以快遞合同已有快件損壞和丟失的賠償比率或標準約定為由, 拒絕賠償消費者的實際損失。

4、理賠不合理

2009年頒布的《中華人民共和國郵政法》中為快件損壞賠償問題提供了法律依據。根據新郵政法的相關規定，普遍郵政服務業務范圍以外的郵件的損失賠償，適用有關民事法律的規定，并明確要求快遞企業應當在其營業場所公示或者以其他方式公布其損失賠償辦法，以及用戶對其服務質量的投訴辦法，以保障公眾的知情權。“快遞企業要加強對消費者合法權益的保護，今后可以采取保價、保險的方法解決賠償問題，即用戶根據寄遞物的貴重程度，選擇辦理相應的保價業務，如發生丟失或損毀，由快遞企業依據保價金額進行賠償。”經營范圍如何劃分，“郵政市場空間非常大，就算國有、民營和外資快遞加一塊兒，也不能滿足消費者的需求。因此從某種角度上說，目前各快遞企業之間的競爭不是第一位的，關注發展、關注服務才是最核心的問題。郵政業的未來發展趨勢肯定是開放。但開放是為了更好的發展，給消費者提供更高質量的服務。”

現有的保價操作方法不夠合理和完善, 施行比較困難。由于現有的法律法規均沒有明確規定保價的具體操作規范, 現行快遞業務很少進行保價。一旦物品損壞或丟失后, 往往由于賠償金額難以認定,而導致糾紛不能得到妥善解決。

5、服務態度不好快遞行業從業人員缺乏培訓且流動性較大

快遞市場魚龍混雜，相對落后的管理手段和經營規范化建設的滯后，是導致快遞業良莠不齊、工作人員素質普遍偏低的主要原因之一。雖然2008年1月正式實施了《中華人民共和國郵政行業標準》，但該標準仍屬行業自律性的規范標準，無強制約束力。無證經營是引起當前快遞服務業市場混亂突出的問題之一，租一個房間，裝部電話，購置幾輛自行車，隨便湊上幾個人便開始招攬業務，只要能把業務拉到手什么手段都使得出來。有的借"托運"、"運輸"的名目超范圍經營快遞業務，有的則公然打出EMS的招牌蒙騙消費者。工作人員更是沒有進行專業的專業培訓。時常出現工作人員與消費者發生口角的現象。速遞人員的素質普遍不高，嚴重影響了企業的形象，削弱了客戶對企業的忠誠度。

四、北京快遞業發展策略及建議

1、把好市場準入關。快遞屬于技術含量較低、市場準入門檻不高的行業，由于從業人員的素質、經營管理方式等問題，導致了目前快遞業很難給用戶提供穩定而有效的服務。少數企業片面追求經濟利益，服務內容和方式過于簡單，在解決消費者糾紛時，態度較差，不管有沒有責任先推諉，這些都導致部分用戶對快遞企業不滿，甚至引發矛盾升級。規范快遞行業經營秩序，保障整個市場健康發展，已事在必行。同時，針對無照經營的"黑"快遞，執法部門應加大聯合監管執法力度，加強政府監督，從而營造合法有序的快遞市場環境，更加有效的保護消費者的合法權利。

2、加強法規建設，提高快遞行業標準。快遞市場魚龍混雜，與快遞業法規建設和標準制定滯后有一定關系，雖然2008年國內首個《中華人民共和國郵政行業標準》出臺，由于《標準》是推薦性的，并不具備法律強制力約束，多數快遞企業采取對其"視而不見"的態度，僅僅一部行業標準是遠遠不夠的，應通過各種形式和各種方式向政府、人大及社會公眾發出建言建議，促使人大、政府出臺相關的實施細則等法律法規，進一步規范和引導快遞行業。

3、建立行業協會或通過第三方機構進行監管。行業協會作為社會監督的組成部分在社會主義市場經濟中起著不可替代的重要作用。這既是快遞行業規范管理的需要，更是快遞市場健康發展的需要。建立行業協會首先可以加強快遞企業自律和誠信教育，通過教育，增強自律和誠信經營的自覺性；通過行業協會可以對行規、行約進行認真清理，剔除與消費者保護相違背的條款，對行規和行約進行規范；行業協會可以加強企業社會責任的宣傳，建立強化企業社會責任的制度，完善企業社會責任的指標；可以借鑒國外經驗，引導行業和企業向自律的方向邁進。

4、做好服務工作，樹立品牌意識。在接受快遞業務時，應處處為消費者著想。對國家禁止快遞的貨物要向消費者解釋清楚，取得消費者的理解。在搬運貨物時，應盡量輕拿輕放，注意貨物安全，避免貨物損壞。貨物登記造冊時，發送對照檢查，避免送錯和誤送。在快遞業務出現問題時，快遞公司要認真分析原因，對確屬公司責任的，要敢于承擔責任，并積極履行賠償責任，取得消費者的諒解。品牌是消費者一個在生活中認知、體驗、信任、感受，建立關系，并占得一席之地的產品。它是一個消費者感受產品的總和。從品牌到名牌的跨越，是企業拓展市場、樹立形象的重要利器，只有不斷地從品牌戰略進行改進和完善，才能更加豐富品牌的內涵和底蘊，從而提高它的經濟價值和社會價值。

5、重視人員素質的提升21世紀競爭最終體現在人才的競爭上，這不論任何行業都得以體現。長期以來，由于中國EMS在快遞市場上一直處于壟斷地位，從而養成了EMS“以我為主”的“坐商”思想，不是從客戶的需求入手不斷拓展物流服務的范圍，而是依靠傳統郵政業務吃“老本”而裹足不前，經營理念的差距不僅體現在對快遞業務經營范圍的認識上，還體現在對快遞人員素質的重視程度上。國際快遞公司早就認識到，快遞業務作為終端物流服務，快遞人員要直接面對面地與客戶打交道，快遞人員綜合素質的高低對企業開拓新客戶，鞏固老客戶無疑是至關重要的。他們一直把提高快遞人員的素質看得格外重要，每年對員工的培訓投入都在成倍增加，員工的培訓從品德、儀表到對客戶說話的語氣，甚至走路速度等都形成了一套完整的規范，而國內快遞企業在提高員工素質方面，由于重視不夠，投入較少，結果使得快遞人員的素質普遍不高，而且參差不齊，嚴重影響了企業的形象，削弱了客戶對企業的忠誠度。

五、結束語

商場如戰場，快遞市場正是群雄紛爭的一塊沃土，希望北京快遞企業應該迅速找到站穩腳跟的核心競爭力，克服自身局限，在我國的快遞領域發揮重要的作用。

參考文獻

1、《中國快遞市場發展研究報告》作者：中國快遞市場發展研究課題組 出版社：中國經濟出版社出版時間：2006

2、《中國民營快遞現狀與發展趨勢解析》作者：徐勇出版社：學林出版社出版時間：2006

3、《中國快遞產業發展研究報告》作者：徐希燕出版社：中國社會科學出版社 出版時間：2009

4、《中國流通產業發展報告》作者：高鐵林 郭東樂出版社：中國社會科學出版社出版時間》：2008

篇6

【關鍵詞】快遞 發展 現狀 策略

一、我國快遞行業現狀

中國快遞行業的真正發展是從1978年開始的，隨著改革開放的基本國策實行，在促進了中國經濟快速發展的同時，也為快遞行業的發展奠定了一定的基礎。在經過了三十的年的發展后，如今我國的快遞行業可分為三大陣營，分別是國有陣營，民營陣營和外資陣營。

（一）國有陣營

國有陣營主要包括中國郵政，民航快遞和中鐵快運等，這類企業主要依靠國家強有力的經濟支持，在全國各地均建有網絡營業點，服務范圍廣泛。目前這類企業在國內市場中處于領先地位。然而同時正是因為其自身的優勢，再加上又是國有企業，使的這類企業在發展過程中存在眾多弊端。

首先在快遞的運送效率方面，是很慢的，有時甚至要一星期。這與民營陣營中的順豐，四通一達之類的企業形成鮮明的對比。在城市相對較發達的地區，順豐速運都能做到次日達，而四通一達這些快遞公司也可以做到，但與順豐相比仍較次之。另外，國有快遞企業的服務態度也較差，服務意識淡薄。再者，企業的管理制度和管理手段落后。受國有企業傳統思維的影響，其內部的用人制度缺乏創新，延續老一輩的按資排輩的傳統，缺乏行之有效的激勵制度，價格制度缺乏靈活性，在當今這樣一個競爭激烈的市場中，如果說國有企業仍舊按部就班，而不改進工作效率，不提升服務質量，在管理制度上也不進行創新和改革，那么國有快遞企業在市場上所占的市場份額會大大縮水。

（二）民營陣營

民營陣營主要由服務順豐速運和 “四通一達”（申通，圓通，中通，百世匯通和韻達）組成。隨著1978年中國實行改革開放的基本國策，再加上2001年中國加入WTO，中國的經濟得到快速的發展，國內外市場競爭日益激烈，企業對時間和效率的要求越來越高，此時，傳統的郵政服務已不能滿足工商企業的要求，在這樣的商業背景下，中國的民營快遞企業呼之而出。

民營快遞企業憑借著良好的經濟形勢，又為客戶提供高需求的服務，因此民營快遞企業如雨后春筍般在國內迅速成長起來，儼然成為中國快遞行業的重要組成部分。民營快遞企業中也存在著巨大的差異，以低價格拉攏客戶的“四通一達”等民營企業的發展主要是通過網點的加盟模式來發展壯大自身實力，而服務于中高端市場的順豐速運則以網點直營的模式發展。民營快遞企業自誕生以來業務量以每年60%到120%的速度遞增，在快速的增長下，民營快遞行業內部的眾多弊端也日益凸顯。例如加盟商與總部之間缺乏溝通和聯系，導致總部對加盟商的管理出現漏洞，也就出現了同一企業在不同的地區會出現不同的服務水平的現象。另外由于缺乏對快遞從業人員的統一管理，使得快遞企業中出現亂收費，暴力分揀等不負責任的現象。

（三）外資陣營

外資陣營以快遞業著名的Fedex，UPS，DHL，TNT，馬士基為首，占據著我國國際快遞業務的絕大部分市場份額。

自20世紀80年代以來，世界各國的快遞公司紛紛進入中國市場，提供國際快遞業務服務。同時，隨著其自身在中國的發展，國際快遞企業的業務范圍也在不斷的拓寬。尤其是2014年國務院決定進一步開放國內快遞市場，推動內外資公平有序競爭。這為外資陣營企業在中國的發展提供了重要契機，同時也為國內的快遞企業帶來了競爭。

外資快遞企業在中國的發展不同于我國的民營企業，他們是通過增資擴股，兼并收購等方式，逐步擴大在中國的市場。國內的快遞企業與外資企業相比存在明顯的差距。外資企業有著先進的管理制度和管理經驗以及其覆蓋全球的通訊網絡;另外，外資企業的員工在工作之前都經過深入細致的培訓，他們全把客戶的利益放在第一位，正如UPS所推崇的心物流。而且外資快遞企業在國際快遞上的價格一般都會比EMS低10%與15%左右。從各方面的總結來看，國內快遞企業的發展不如國外的快遞企業主要在于：起步較晚，發展仍然不成熟;資金不足，基礎設施建設不完善，技術水平落后;快遞從業人員的素質有待提高，服務意識淡薄。

二、我國快遞行業的發展

（一）快遞行業的特點

1.資本投入較大

快遞行業資本投入較大，需要在營業網點、車輛設備、處理中心、信息系統等業務運營資源方面投入大量資本，而人工薪酬與日常運營也需要大量的資金投入。

2.人力資源需求量大

快遞行業人力資源的需求量大。快遞業務多個環節主要依賴人力完成，例如投遞環節等，且人均處理能力有限，從而導致每年隨業務量增長需要新增大量勞動力。

3.區域性

我國快遞行業具有明顯的區域性特征。近兩年，全國規模以上快遞企業在東部地區（長三角、珠三角、環渤海）的業務量占比最大;其次，中部地區;最后，西部地區。隨著產業向內地轉移、中西部經濟的發展及城鎮化水平的提升，預計未來中西部快遞市場的占比將有所提高。

4.季節性

快遞行業具有一定的季節性特征，節日消費的季節性高峰以及每年第四季度社會貿易和運輸業務高峰，形成快遞業務需求的旺季，對快遞企業的峰值處理和投遞能力提出了較高的要求。例如，每年雙十一的電商大戰，國內快遞業務量將迅速增加至平時的數倍，對快遞企業的運輸、倉儲和處理能力提出了較之平時更高的要求。

（二）我國快遞行業發展中存在的主要問題

1.快遞行業缺乏統一的標準制度，政府監管制度不健全

近年來，快遞行業增長速度快，為國民經濟的發展提供了強有力的支持，但作為新興行業，其在發展過程中存在諸多問題。例如2014年，圓通的奪命快遞事件。山東一市民在網上購買一雙鞋子，收到貨物后不久便離奇去世，究其原因是因為快遞公司將有毒的化學物品與其他物品一同運輸，運輸過程中有毒的化學物品發生撒漏，從而導致了這一悲劇的發生。從這一事件中，我們不難看出，如若快遞公司嚴格按照其行業的制定的統一標準來辦事，政府相關部門嚴格監督一下，那么這一悲劇是完全不會發生的。最近總能在新聞上看到一些報道說快遞公司的倉庫發生火災事件，火災不僅給快遞公司帶來巨大的損失，而且會對周邊的居民的生活安全造成不可估量的影響。快遞行業不僅僅只有這些問題，我們還經常會遇到快遞公司的收件人員亂收費，不配送要求客戶自提等問題。其實這些問題的主要原因也就是因為快遞行業沒有統一的管理標準，導致快遞公司的管理措施不完善以及政府主管部門對快遞公司的監督管理不及時有效。

2.快遞行業中的從業人員素質參差不齊，入職前缺少培訓

由于對從事快遞的運輸，配送，分揀等作業的工作人員的學歷要求不高，而且快遞行業是一種按勞分配收入的工資制度，這就導致了工作人員為了獲得更多的工資收入，出現暴力分揀，暴力投遞等現象。網民在網上購買商品，若包裝措施不好，那么收到的貨物都會不同程度的發生破壞。尤其是易碎物品，如玻璃制品，食品等。暴力快遞的屢禁不止，我們不難發現其主要原因就是因為從業人員的職業道德素質偏下，企業的培訓工作開展不利。

3.快遞行業服務態度差，服務意識淡薄

快遞行業對于我國來說，仍然是一個新興發展的行業，同時快遞行業也屬于服務業的范疇。目前國內快遞行業中的快遞企業的服務是相當差的。當然服務于中高端市場的順豐速運相對來說比較好一點。由于快遞行業由來已久就有“重前端服務輕投遞和售后服務”的現象，這也就導致快遞從業人員在后期的配送中出現有利才投，無利不投的現象，而且還會有選擇的投送，對于偏遠地區不進行投送。另外，對于后期的相關投訴服務，接待人員也只是敷衍了事，根本拿不出實質性的解決方案。所有的問題和種種不良現象都反映出快遞行業服務意識淡薄，服務態度差，不能提供高質量的快遞服務。

4.硬件基礎設施差，系統設備不完善，信息化水平低

我國的快遞企業發展有三四十年了，較國外的國際快遞企業相比差距很大。在硬件基礎設施建設和軟件系統設備方面均存在較大的差距，如當國外的企業已經在用機械進行分揀時，我們仍然是人工操作;運輸運載工具效率不高;裝卸搬運費時費力以及倉儲設備利用率低等等。而且我國快遞行業的信息化水平也較低。國內的快遞企業雖然也已經運用了RS、EDI、GPS等之類的先進科技，但大部分企業缺乏統一集中的管理信息系統，資源和信息不能及時共享，從而嚴重制約了快遞企業的運行效率和服務質量。

（三）我國快遞行業問題解決辦法

1.制定行業標準管理制度，完善相關法律法規

快遞業的發展不僅需要快遞企業自身的奮斗，而且需要國家的支持。首先，由快遞企業中的龍頭企業組成快遞行業協會，共同制定一個統一的行業標準，并完善各種規章制度，所有快遞行業中的成員都需要按照標準來運營。其次，政府要完善有關快遞的各項法律法規，建立和完善監管機構，不定時進行檢查，確保快遞行業的有序健康發展。同時，政府還應發揮在市場中的調節作用，營造公平競爭的市場環境，促進快遞行業健康持續發展。

2.開展有效的入職培訓，提升服務質量

對進入快遞行業的從業人員進行有效的入職培訓和在職培訓，樹立良好的職業道德規范，提高專業技能，增強對服務意識的概念，要讓服務意識深入人心。同時也要加強對中高層管理者的培訓，提高其對市場大環境的判斷和掌握能力，以便對企業的發展做出正確有效的決策。

3.完善基礎設施，加快信息化建設

先進的科學技術的運用，不僅可以降低企業的運營成本，提升工作效率，而且可以提高服務的質量和水平。首先，快遞企業需要建立屬于本公司的運營網絡系統。其次，提高機械化作業水平，對運輸工具，裝卸搬運設備和倉儲設施進化升級改造，以使其能更好的符合機械化作業。最后，通過大數據分析技術，對客戶的資料進行分析和整合，形成專業性的文件資料，為客戶提供高質量的服務。

4.加強企業之間的合作，實現互利共贏

每個快遞企業的發展都存在著不足和瓶頸，為彌補不足和打破瓶頸，企業之間可以進行相互的合作。尤其是對我國經濟發展相對不足的偏遠地區，這些地區一般都沒有快遞公司。因此可以由兩個或者更多的快遞企業可以共同的在，新疆等偏遠地區進行投資建設，共同開發，這樣就減少了企業的投資成本，在后期的運營中可以由企業來輪流管理，對實現的利潤進行統一分配。這樣不僅可以實現企業運營成本低降低，而且還改善了我國快遞行業區域發展不均衡的現狀。為國民經濟的發展做出了貢獻，也為當地的老百姓帶去了一份福利。

三、結束語

在我國經濟情勢一片大好的情況下，我國的快遞行業得到迅速的發展，同時我國的快遞企業也發展壯大了自身的實力。然而，快遞對我國來說仍然是新興行業，發展迅猛的同時，各方面問題也日益凸顯。因此如何在保證快遞行業發展的同時又解決好其產生的問題，實現快遞的科學發展與可持續的健康發展是我國今后的一個方向。我們相信在政府，企業和物流從業者的共同努力下我國的快遞行業會發展的越來越好，我國的快遞公司會迎頭趕上國外的快遞企業。

參考文獻：

[1]中華人民共和國國家郵政局.

[2]張解放，曾琪.電子商務環境下我國快遞行業的發展策略分析[J].物流工程與管理，2014，（36）.

篇7

[關鍵詞]公共信息平臺；快遞業務；物流服務

[DOI]1013939/jcnkizgsc201533048

1快遞公共信息平臺建設的意義

物流服務型公共信息平臺的建設是一項跨地域、跨部門、跨行業的建設工程，目的是要整合現有物流相關信息資源、改善整個物流系統的運作環境，提高物流系統的運作效率。快遞業作為物流企業的典型代表，能為我國公共物流信息平臺服務其他物流領域的企業提供借鑒。通過公共物流信息平臺對快遞業提供服務的研究，為快遞業提供一個安全、高效的信息處理、交換的平臺，以提高快遞業的核心競爭力，并對發展整個物流行業和公共物流信息平臺的發展起到一定的作用。

快遞業作為物流企業的典型代表，能為我國公共物流信息平臺服務其他物流領域的企業提供借鑒。本課題通過公共物流信息平臺對快遞業提供服務的研究成果，將對發展整個物流行業和公共物流信息平臺的發展起到一定的作用。

2快遞行業服務質量方面存在的問題

21快遞服務發展遇瓶頸

國家郵政局正式公布2012年快遞服務滿意度調查結果。排名服務滿意度前列的企業分別是順豐速運、郵政EMS、圓通速遞、申通快遞。調查結果顯示，公眾對快遞服務環節中的受理和攬收環節比較滿意。不過，由于快件丟失維權難等問題，公眾對投遞和售后環節不夠滿意，滿意度評分僅725分和639分，比2011年分別下降19分和42分。國家郵政局方面表示，根據連續六年快遞服務滿意度調查結果顯示，我國快遞服務整體水平呈穩步提升態勢。2012年快遞服務滿意度首次突破70分，表明在快遞業務量高速增長的情況下，行業的服務能力不斷提升，服務質量逐步改善，但售后服務成為滿意度提升的瓶頸，亟待解決。國家郵政局還了2013年1月郵政業消費者申訴情況，顯示消費者對快遞申訴的主要問題是隨意倒貨、合同陷阱、先簽字后驗貨、賠償難等問題屢屢曝光，快遞服務已經成為消費者投訴熱點之一。快遞業服務質量提升已經是整個物流快遞業亟待解決的難題。

22快遞服務投訴原因分析

在快遞公司選擇上，消費者最看重快遞公司的“速度”和“方便”，其次為安全、價格、準時和信譽。快遞公司目前遇到的共性的投訴問題是：快遞不快、沒有簽收或者假簽收、貨物滯留、貨物丟失或損壞賠償難、收費沒有統一標準、無法覆蓋的區域也隨意接件、從業人員素質良莠不齊、投訴渠道難等。上述這些問題層出不窮的背后究其原因主要是以下幾個方面：

（1）快遞業法律法規不完善。管理缺乏“硬部門”、監管缺乏“硬指標”、處罰缺乏“硬杠桿”，快遞業健康發展還需諸多法律完善。雖然快遞服務的國家標準中對損壞及丟失快件的賠償問題有所改進，不再按照以前的標準只賠幾倍運費，而要根據《合同法》對消費者進行一比一賠償。但可惜這不是國家法律，沒有相應的法律條文及具體的懲罰措施，執行起來有難度。

（2）快遞從業人員素質參差不齊。隨著快遞業務需求暴增，快遞從業人員數量也飛漲，但是部分快遞小哥并不“完美”，他們總體文化水平低，流動性大。偷竊、野蠻裝卸、盜賣客戶信息、私吞貴重貨物、人為破壞快遞的事件時有發生。

（3）快遞企業利潤微薄。十年前，快遞行業利潤率是20%，現在跌落至4%。快遞行業準入門檻較低，快遞企業間惡性競爭將快遞價格不斷壓低，使得企業不得不壓縮成本。壓縮快遞人員工資、降低服務質量等做法比比皆是。

3快遞行業公共信息平臺的功能

31節約應用成本

使用公共信息平臺，企業不需要昂貴的、用以支持信息系統的應用服務器、數據庫服務器以及相關的設備，只需要簡單的客戶端設備如無盤工作站、個人電腦、手提電腦、移動電話等，即可利用虛擬專用網（VPN）、城域網或Internet與公共信息平臺進行交互式的數據操作。同時企業也省去了龐大的維護信息系統費用。

32簡化中小物流企業信息化的實施

通過公共物流信息平臺為中小物流企業創建了一個輕松的信息處理和交換的環境，使中小物流企業不再受信息化實施帶來的許多技術方面的困擾和負擔，它將實施信息化的技術問題交給提供公共物流信息平臺的專業公司或部門來完成。

33促進中小快遞企業業務流程優化和重組

由于國家沒有統一的快遞業務標準，所以中小快遞企業的業務流程千差萬別，各個企業之間的信息無法高度共享。通過使用公共信息平臺，使所有企業都能采用一套相當標準的業務流程，規則操作，提高服務質量，規避風險，有效降低成本。

34提高企業決策水平

通過公共信息平臺所提供的先進的應用軟件可以為中小快遞業提供一個良好的決策支持環境，通過共享信息使企業的資源也能達到共享，同時也能在市場細分的基礎上，擴展企業的服務范圍，增加企業的服務能力。

4關于快遞服務型公共信息平臺建設的建議

國外發達國家的快遞行業的發展已經非常成熟，其快遞行業的一些做法還是值得借鑒的。首先是制定嚴格的快遞行業規范，例如，英國郵政管理委員會把所有關于郵件安全的條款都寫入頒發給運營商的許可證當中，以法律形式強制執行。因此，英國在管理郵政公司、快遞人員等方面，都是嚴格按照行業規范準則執行的。其次是對于快遞員有著嚴格的要求，同時給予快遞員優厚的福利。例如美國郵遞員的薪資非常高，醫療和社會保險都由公司承擔；德國也是如此，快遞員的收入是很可觀的。而且在美國，快遞員被認為是辛苦服務大眾的職業，很受尊敬，所以快遞員也會盡力保住自己的名聲，不會為了蠅頭小利，葬送自己的前程。但是快遞業高收入的同時也有很高的行業準則，例如英國要求運營商以書面形式來擔保所招聘人員無犯罪記錄或無因郵政方面的事故受到過警告、解雇處分或在誠信方面有缺點，同時監督運營商檢查應聘者所說內容是否真實。郵政行業準則還要求運營商確保每名員工都了解自己在保護郵件安全方面所承擔的責任，加強上崗前培訓。在美國想當快遞員必須提供社會安全號，有點類似我們的身份證號碼。應聘者如有拖欠銀行貸款或者犯罪記錄，通過這個號碼都能查到。結合國外快遞行業成功經驗，筆者給出以下幾點建議。

41自上向下的平臺規劃設計

為了實現快遞業的整體發展戰略，做好快遞公共信息平臺的建設規劃避免重復浪費，需要自頂向下的系統規劃設計。具體說來就是從政府到行業、企業都統一進行規劃，然后逐級設計出適合的公共信息平臺。要按照“政府牽頭、協會參與、企業承辦、市場運作”的模式實施。大致可以分為三個層次：

（1）政府公共信息平臺。該級平臺主要將快遞行業政策法規、企業資質等信息及時公開，例如快遞企業營業許可、企業規范等級、快遞從業人員資質等信息公開；同時建立標準化數據通道，打通快遞行業協會、企業及政府相關部門等平臺的聯通。

（2）協會公共信息平臺。快遞協會有責任對行業內企業密切監控并將其信用信息公開，將快遞企業投訴情況匯總統計數據公開，包括投遞效率、攬件效率、服務態度、投訴處理情況等信息公開。

（3）行業電子商務平臺。快遞行業以區域、業務種類集中建設成有特色服務的快遞電子商務平臺，將有特色的快遞企業抱團在快遞電子商務平臺上服務。企業抱團發展差異化服務，在信息平臺上整合各企業資源、統一調度，統一企業信息化服務水平提供給消費者。

42建立集中的快遞行業業務平臺

著力整合現有各個快遞企業單一的信息平臺和信息資源。在各個快遞企業高速發展的同時，各個快遞企業的信息化建設也越來越好，相當一部分快遞企業都擁有了自己的信息平臺和信息資源。

（1）大型快遞企業建立公共信息平臺。鼓勵和引導大型快遞企業應用電子數據交換（EDI）、條碼（BC）、無線射頻識別（RFID）、自動分揀系統（ASS）、倉儲管理系統（WMS）、電子自動訂貨系統（EOS）、地理信息系統（GIS）和全球定位系統（GPS）等物流領域信息技術，打造一個統一規范的企業信息平臺。在該平臺打造成功后，吸引中小快遞企業加入平臺為其有償提供信息管理服務。

（2）電子商務平臺助力打造快遞行業業務公共信息平臺。快遞行業與電子商務平臺商合作開發快遞電子商務平臺，通過快遞協會所有企業的加入打造快遞業務公共信息平臺。打造網站、手機App、微信等快遞服務平臺，在平臺上提供所有快遞企業業務信息查詢、訂單預訂、訂單跟蹤、服務評價和投訴等功能，打造出一個專業標準的快遞行業整體形象。

（3）建立快遞企業聯盟服務平臺。建立區域快遞企業聯盟，開發服務該區域快遞企業的服務平臺。建立區域統一的網運指揮調度體系，將指揮調度、網絡組織、網路檢查、運行質量、統計分析、車輛管理、信息技術等納入網絡控制的統一管理范圍。

參考文獻：

[1]余慶晨希快遞公司顧客滿意度測評及提升研究[D].長沙：中南大學，2012

篇8

文／本刊記者 翟永平

近日，廣州市白云區警方抓獲某快遞公司5名涉嫌盜竊快遞物品的員工。該伙嫌疑人在流水線崗位分揀包裹時，隨意拆開包裹件，看到喜歡的物品毫不顧忌隨手就拿；看到可食商品打開就吃。僅警方已繳獲的被盜物品就多達200余件。

此外，一些快遞員工“暴力分揀”快遞件場景多次被媒體曝光：站在車后門處向遠處拋擲快遞件，小件物品隨手一扔便拋到遠處，大件物品則扛到肩上向遠處拋擲，大的快遞件掉落地上發出“咣咣咣”的聲響；在一輛裝滿快遞的廂式貨車上，分揀員熟練地將包裹扔到車下快遞員的手中，由于不是很在意，很多包裹直接“躺在”地上。

鄭州市民王先生今年要職稱晉級，他到學歷認證中心辦理了認證學歷后，選擇了由快遞公司寄送認證報告。可是等了兩個月，他始終沒有收到認證報告。經查詢得到的結果讓王先生欲哭無淚

這封快遞件已經簽收了，但卻不知道簽收入是誰。王先生到單位的收發室查詢，收發室并沒有收到這個快遞件。王先生的快遞件就這樣如石沉大海無影無蹤了。

有網友在網上發帖吐槽，自己也曾經歷快件包裹丟失之痛，“那是我給男朋友織的一件毛衣。毛衣快遞后就永遠消失了。我找到快遞公司索賠，結果只賠給我20元，還是最高賠償。我辛苦織了兩個月的毛衣，每一針都凝結著我的情感，結果男友卻沒有收到，我覺得自己都崩潰了”。

在本刊記者的采訪中，市民王小姐也表示，自己曾經在網購過程中遭遇包裹丟失事件，花了600多元在網上購買的衣服竟被某快遞公司弄丟了。王小姐還算幸運，最終該快遞公司依照她的淘寶購買記錄，按實際交易價格給王小姐進行了賠償。

對于當前的丟件賠償，一位快遞公司的工作人員表示，—般都是由收件人提供物品價值的相關證明后，公司按照實際價格賠償，然后公司內部會追查丟件責任人，賠償款由責任人承擔。

對此，北京金橋律師事務所的律師表示，目前，我國還缺少統一規范快遞業、保障消費者在快遞行業內權益的有效法規。規范快遞行業，保障公眾的消費權益，單靠<快遞市場管理辦法》已難以解決，建議在電子商務法中專門就快遞業問題作出具體規定，將消費者難以行使的快遞權利具體化，實現快遞行業的健康發展。

消費者維權難

2014年，我國快遞業務量達到140億件，同比增長52%，規模為世界第一。隨著電子商務的迅猛發展，快遞已成為人們日常生活的主要物流方式。

國家郵政局《關于2014年12月郵政業消費者申訴情況的通告》顯示，2014年我國共受理快遞業務有效申訴234697件，比201 3年增加38651件。這些申訴中，快遞物品丟失問題已經成為快遞行業內急需解決的問題。

一直以來，快遞行業中快遞物品丟失的責任不明確或者賠償金過低，均是員工敢于監守自盜的重要原因之一。有律師認為，目前快遞行業丟失物品后主要面臨兩個問題，一個是丟失后的舉證責任問題，一個是丟失后的賠償問題。

201 3年，交通運輸部制定了新的《快遞市場管理辦法》，該辦法對丟失的賠償問題明確規定：在快遞服務過程中，快件（郵件）發生延誤、丟失、損毀和內件不符的，經營快遞業務的企業應當按照與用戶的約定，依法予以賠償。企業與用戶之間未對賠償事項進行約定的，對于購買保價的快件（郵件），應當按照保價金額賠償。對于未購買保價的快件（郵件），按照《郵政法》、《合同法》等相關法律規定賠償。

現實中，我國在立法上對快遞丟失物品的賠償規定一直不明確，比如快遞企業一般會在快遞單上注明未保價的，賠償金額不超過運費的5倍。但是，這個格式條款往往并不明顯，消費者經常不容易看到。而一些快遞公司內部規定，如果快遞物品沒有保價即按運費的3倍至5倍賠償，這個賠償標準顯然過低。

2013年修訂的《消費者權益保護法》對商家的格式條款也進行了限制，規定經營者應以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容。還規定了經營者不得以格式條款作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。如果格式條款含有前述所列內容的，其內容無效。

專家表示，從這些法律法規來看，雖然有些地方規定了消費者的權益，但從現實情況來看，丟失后的物品，除非消費者絕對能證明快遞的具體物品的質量、數量，否則很難得到滿意的賠償。如此—來，消費者進行維權的成本就過高，維權也較為困難。

業內人士認為，作為快遞行業主要法律規定的《郵政法》對快遞行業僅有“快遞企業應當加強服務質量管理，完善安全保障措施，為用戶提供迅速、準確、安全、方便的服務”等相當原則的規定，而《快遞市場管理辦法》僅屬于部門規章，效力低，規定也不明確，因此應盡快針對快遞行業立法，以促進快遞行業的健康有序發展。

呼喚規范服務

目前，監管部門出臺了一系列快遞業務領域的相關標準，但標準的實施效果參差不齊，這導致消費者的合法權益和接受服務的質量得不到保證。主要原因是快遞行業監管涉及多個部門，結果導致責任“真空”以及推諉扯皮現象的出現，監管難以形成合力。

國家郵政局組織起草并實施的首部強制性郵政行業標準——《郵政業安全生產設備配置規范》將于今年9月1日起實施。該規范的實施，將有效遏制快遞行業不規范現象的發生。

對此，中國社會科學院財經戰略研究院專家認為，作為現代物流行業的一項核心業務，快遞服務業已在我國形成了一個規模龐大的產業。然而，在快遞業快速發展的同時，各種失信現象頻發，表現為服務質量差、投訴率遞增、霸王條款橫行、個人信息泄露等。雖然我國首部強制性郵政行業標準《郵政業安全生產設備配置規范》將于今年9月1日起施行，但進一步健全法律法規、強化監管、完善服務標準仍是我國快遞行業亟待解決的問題。

一位在快遞行業工作將近十年的業務管理經理劉先生告訴本刊記者，由于行業發展過快，相關法律法規和管理機制的建立相對滯后是行業內不規范行為多發的關鍵所在。尤其一些霸王條款使得消費者權益難以得到保障。比如有些快遞公司在“運輸條款與條件”中規定“本公司不對運輸延誤而導致的任何損失或者損害承擔任何責任”，有些快遞公司甚至仍執行不通知寄件人即可開封檢查寄件的條款。

另外，很多消費者并不清楚快遞公司設置索賠時限。比如有些快遞公司規定，寄件人或收件人須于寄件次日起14日內以書面形式向本公司提出索賠要求，并附相關證明文件，本公司接納相關證明文件后30天答復是否受理，超過規定期限未提出索賠要求的，視為自動放棄索賠權利。

篇9

【關鍵詞】快遞 B2C 網購

快遞服務的特點主要體現在快速和靈活方便兩方面，同時電子商務的快速發展滿足人們方便快捷需求的同時，網上購物、寄取東西等也日益發展，所以使用包裹類快遞居多。現在網絡流行趨勢和年青人消耗習慣的電商服務模式，讓他們成為網購及快遞的主體。

一、快遞行業經營模式

加盟型（特許權經營模式）。加盟型（特許權經營模式）是指特許經營機構將自己擁有的商標、專利和專有技術專利和專有技術等，以特許經營合同的形式授予被特許者使用，被特許者按合同規定在統一的業務模式下在特定區域從事經營活動并支付相應的費用。其中代表性的企業有申通快遞、韻達快遞等。

直營型。直營型是指由公司總部直接經營、投資、管理各分子公司的經營模式。各分公司在總公司的管理下進行經營。

混合型。混合型有現代混合型和傳統混合型。現代混合型由公司總部直接投資建立一個管理平臺，在所有業務經營地區建立自己的管理公司，部分或絕大部分采取加盟的形式，通過管理公司對當地進行市場規范管理，監督加盟者或企業是否按照公司統一規范進行業務開發和市場經營這類模式對加盟方只出讓市場開發的權利，這是一種相對先進的混合方式。傳統混合型是公司將一部分地區對外加盟，并授權加盟企業在這些地區享有市場經營權、管理權等，總公司不參與任何經營活動。傳統混合型有兩種原生態：一是直營為主，一般來說是在主要城市建立直營網點，而在市場未開發地區采取加盟，目的是加快網點的建設而采取的做法。二是加盟為主，這類企業出現直營主要是因為出現經營不善、無人加盟的區域而由總公司直接經營，或者是總公司選擇市場比較成熟的地區，采用購買經營權的方法回收，這些區域由總公司老板自行經營，但經營方式方法與總公司不一樣

二、產業政策及行業規范

業務員攬收快件時，必須請客戶在面單寄件人欄目簽名，經辦業務員也必須簽名，告知客戶對條款內容知情。提醒客戶規范包裝，因背書條款中有包裝要求的條款，快遞從業人員對包裝、產品性能等均是外行，而寄件人是內行。提醒禁寄物品不得寄遞，告知客戶寄遞的后果。開箱驗視必須讓客戶當面自行打開，不然無意中違反《郵政法》的規定。

在與客戶發生賠償糾紛或因糾紛引訟時，必須以“快遞服務合同”糾紛進行陳述，而不要誤入“運輸合同”糾紛，其標準不一樣，對快遞企業不利。而快遞服務合同則以面單背面的背書條款（格式條款）為依據。區別是否“霸王條款”，格式合同是否有效，除做好注意事項以外，著重注意兩點：一是面單設計、格式條款的制訂，均經相關工商總局審核、備案；二是面單正面寄件人簽名欄之上以黑體字提醒：“請在簽字前閱讀背書條款，貴重物品請保價，未保價物品的理賠金額最高為資費的5倍。”這樣就已盡到提請注意的義務。

網點的關停與開通，必須向管局備案，開通經營必須獲得許可。不可抗力必須符合法律的解釋范圍。不可抗力是指不能預見，不能避免并不能克服的客觀情況。如戰爭、重大自然災害等。格式合同服從其它書面約定合同。因此，與客戶簽訂合同時不能大意，否則會吃虧。從業人員必須守法，否則除治安管理處罰外，須負刑事責任。如私拆、隱匿、偷盜、扣留快件等違法行為。

三、我國快遞行業規范性應具有以下幾點

嚴格限制快遞市場準入條件。快遞行業監管部門應奉著全體利益最大化為原則，認真監管快遞行業經營單位.通過營造良好的政策氛闡和市場環境束保證快遞行業的公平競爭和健康發展。

對專營范圍進行縮小，促進快遞行業公平競爭。放眼世界，各國為了保證快遞行業充分公平發展，進而使快遞市場更加開放.建立競爭機制，促進快遞行業公正有序的發展。各國對快遞行業的變革都是循序漸進，快遞行業變革的主流是促進快遞行業公平充分的競爭。

設置專門監管部門對快遞進行規范。設置專門的快遞行業監管部門，獨立的監管體系，才能保證公平公正的進行監管。

完善快遞法律規范。一個國家要想保證快遞市場行業的健康有序發展，必須建立完善的快遞法律規范，對快遞相關細節進行準確規定。并且要建立相應的處罰措施，這樣才能規范快遞公司的運營。

快遞企業自身要盡力完善的快遞服務規范。快遞公司都建立嚴格的企業快遞規范來對所有快遞人員的行為進行約束。包括運輸人員、投遞人員、管理人員等等。通過制定獎勵及懲罰措施來調動快遞人員的積極性，監督他們提供優質的服務，讓顧客滿意，從而不斷提高企業的信譽度。

四、快遞行業監管體制

由依法經營的需要，2011年7月5日，國家郵政局審議并原則通過《快遞業務操作指導規范》，針對快遞業務全過程作業的重要環節和關鍵質量控制點，規定基本要求，旨在指導快遞企業科學組織生產管理，解決因快遞作業不規范引發的服務質量問題。同時，也對快遞服務業依法經營提出了更高的要求。因此，作為快遞服務業的從業人員，必須掌握相關的法律知識。快遞服務業在經營過程中，難免會出現問題或與客戶發生理賠糾紛等，可以依據法律、法規維護自己的合法權益。

篇10

關鍵詞：快遞；電子商務；物流.

電子商務時代，企業和商業銷售模式及最終消費者購買方式發生了變化，消費者突破傳統消費方式，通過互聯網電子商務平臺進行購物，引起網購潮流。這種商品交易模式可以通過互聯網來完成信息流及資金流的流通，但是商品從商家交付到最終消費者仍然離不開物流活動。目前通過電子商務平臺產生的商品流通大部分由市場上的快遞企業來完成配送。快遞行業通過提供倉儲保管、運輸配送、分揀包裝等功能，完成電商企業商品配送的要求。信息化、全球化、多功能化和一流的物流服務水平，已成為電子商務下的物流快遞企業未來追求的目標。

1 電子商務為中國快遞業發展提供機遇.

近幾年來，由于電子商務的發展以及網購市場的不斷升溫，促使了我國快遞業飛速發展。2007~2010 年，中國網絡零售市場交易規模增長近 10 倍，從 542 億元增長到 5 231 億元人民幣。2011 年交易規模達到 7 566 億元，依然保持 44.6%的增長幅度，網絡零售市場交易總額占社會消費品零售總額已經達到 4.2%。其中淘寶網 2011 年日交易額最高達到 19.5 億元；2012 年上半年網絡零售市場交易規模已達 5 119 億元。2012 年“光棍節”這一天，阿里巴巴網上平臺的消費額達到驚人的 191 億元人民幣，是上一年的 4 倍。超過 1 億件商品由快遞送貨，占當天運輸包裹總量的 80%。剛剛結束的 2013 年雙十一，天貓的網購成交額達到 350.19 億，這一數字比去年“雙十一”成交額增長了 83%。2011 年，申通、圓通等幾大民營快遞公司，已經占據 60%的快遞市場，其中 70%的業務量來自網購快件。

由此可見，電子商務平臺的網購模式產生的快件包裹已構成快遞企業主要的業務量。電子商務的發展促使我國快遞業成為競爭激烈而又炙手可熱的行業，其在信息技術、流程管理、客戶服務、戰略規劃方面進步迅速，在物流業中已處于領先地位。中國物流行業投資與利潤的重心開始從生產經營的前端即 B2B 下的工業物流、項目物流，向后端即 B2C、C2C 下的快遞配送傾斜。

2 電子商務環境下中國快遞業發展面臨的問題.

2.1 中國快遞業目前面臨的壓力.

（1） 大型電商企業紛紛自建物流體系.

隨著電商規模的擴大，電商企業越來越重視客戶體驗，尤其是終端配送的體驗。以電子商務的發展速度與規模，在規模與實力方面需要與之匹配的物流快遞企業。但是，目前我國快遞企業物流服務水平達不到電商企業的要求及消費者的期望。除了配送服務質量無法保障外，為了降低物流倉儲費用及對銷售渠道的控制，一些大型電商企業紛紛選擇自建物流體系。

目前，亞馬遜、京東商城、當當網、凡客誠品、1 號店、蘇寧易購等大型電商紛紛自建物流體系。亞馬遜在中國市場自建倉儲，發展自己獨特的倉庫管理模式，同時搭建配送團隊。2012 年，京東商城預計在整個物流和信息系統花費 35～36 億元人民幣。如今，京東商城 70%以上的業務可以實現自主配送，京東商城在信息、技術、網絡方面的大規模投入已經使其物流配送水平領先于多數快遞企業。

（2） 快遞企業“爆倉”問題嚴重.

所謂“爆倉”，是指在某特定時間內，快遞業務量激增，快遞企業承攬遠遠超過自身處理能力的快遞任務，導致無法保證快遞正常投遞的現象。“爆倉”現象的出現，主要原因是快遞業的發展遠遠落后于電子商務的發展。

在“光棍節”、“圣誕節”等重要的節假日，電商企業的促銷活動，引起消費者集中網購，導致網購業務量突發性的激增，而快遞企業資源投入及人員配備等方面具有相對的穩定性，當出現突發性的快遞業務量激增時，遠遠超出了快遞企業現有資源承載能力，快遞企業措手不及，也就產生了“爆倉”現象。

以占天貓淘寶快件量份額最大的快遞企業申通快遞為例，申通快遞在 2012 年 11 月 11 日、12 日合計收件1 400 萬件，創下歷史新高。電商“雙十一”促銷第二日多地就傳出快遞企業網點倉庫爆倉的消息，不少消費者網購的產品出現不同程度的延誤。于是不少快遞公司就開始啟動流量限制，不僅中轉中心對各個區域每天限量，而且各地商家發件也被限量，剩余的發運計劃將排隊。在“雙十一”一周過去后，快遞公司仍“消化不良”，連日來多家快遞公司停止接單，或者接單但并不保證時效，不少電商賣家的快件出現延誤、交易受到影響，就連消費者的個人快件也無法保證準時送達。

2.2 電商環境下中國快遞業的主要問題.

分析我國大型電商企業紛紛自建物流體系及快遞企業在電商企業促銷活動期間出現“爆倉”嚴重現象，根本原因是我國快遞業發展無法滿足電商企業對快遞高品質服務的要求。主要表現的問題如下：

（1） 電子商務快遞服務水平不高.

2012 年我國首份 《網購快遞滿意度監測》 報告調查顯示，網購快遞的服務整體滿意度僅為 39.8%。消費者對快遞的投訴主要是配送延誤、包裹破損丟失、快遞員態度惡劣。一方面是快遞企業員工服務技術水平不高及服務態度不佳導致。快遞企業員工擁有專業快遞從業人員資格人數較少，專業技術水平不高，很多是未進行過專業技術培訓，在快遞分揀等環節出現野蠻操作，快件易損及效率低。另一方面，電子商務下消費者的網購與傳統購物習慣有差異，如交易時間及商品特征。同時電商企業物流具有自身的特點，傳統的快遞服務未能結合電商的特點進行針對性的服務。

（2） 物流基礎設施及技術水平落后.

目前我國快遞企業擁有貨運飛機的較少，整體自動化及信息化水平不高，雖然條形碼技術及分揀機已運用到我國快遞業中，但是大部分仍需依靠人工來進行分揀、包裝等工作，極大影響了分揀效率，從而影響整體配送效率。快遞業物流基礎設施及技術水平落后制約了電商環境下快遞業的發展，從而在電商促銷活動期間我國快遞業容易出現嚴重的“爆倉”現象。

2012 年“雙十一”后，同月 22 號是感恩節，也是美國一年一度的購物季，電子商務產生了大量網購的訂單，最終都通過美國的快遞送達到顧客手中，由于美國快遞業發達，有 UPS 和 FEDEX 等世界一流的物流快遞企業，擁有先進的技術及服務水平，美國快遞業并沒有出現像我國快遞業“爆倉”的現象。

（3） 電商快遞信息無法共享.

目前大部分 B2C 型電商企業尤其是 C2C 型電商企業將商品配送外包給第三方快遞企業，由于電商企業和快遞企業沒有信息平臺進行信息共享，電商企業對于商品在物流環節無法進行控制，商品在物流環節出現的各種問題，電商企業無法及時準確獲知及解決，必然會影響到消費者的忠誠度。快遞企業不能及時獲知電商企業對物流資源的需求，也無法快速地進行物流資源的配備，滿足電商企業的要求。

（4） 電商快遞行業混亂.

由于對當前快遞企業的物流服務不滿意，一些電商企業紛紛走上自建物流體系的道路。自建物流體系會給電商企業帶來益處，但是也面臨一系列的問題，物流前期投入過高，運營成本居高不下，物流從業人員參差不齊。

從當當、卓越網的自營物流模式收益不高也可以看出，電商企業除了運營專業化的電子商務外，還要投入更多的人力、物力和財力進行物流的建設，承擔更大的風險。

而對于電子商務發展的強勁勢頭，物流快遞業不滿足現狀，紛紛涉足電子商務。目前，中國郵政、中鐵快運、順豐速運、宅急送、申通快遞等國內知名的物流企業正依托自身的物流網絡和電子商務配送經驗，跨界至電子商務領域。然而國內的電商格局已基本成型，電商企業經過多年的發展，積累出的管理經驗與運營能力，物流企業是很難在短時間內復制的。申通首次跨界的電商業務愛買超僅兩個月就停業了，說明快遞企業跨界電商很難實現。

再加上快遞企業之間的惡意競爭，服務同質性和電商企業壓低快遞企業配送費用，限制了快遞業良好的發展，反過來也制約了電商企業的發展。

3 中國快遞業發展的對策分析.

3.1 提高電子商務快遞服務水平.

快遞企業加強員工的培訓，提高員工專業素養及服務技能。同時根據電子商務企業的特點，掌握消費者網上購物的時間規律，網購消費者周購物高峰一般集中在工作日，特別是周一至周四，白天購物高峰出現在 14 點前后，晚上購物的高峰出現在 20 點至 22 點。快遞企業遵循電子商務企業發貨的時間和區域規律、貨品特征，針對性開發服務項目，提供快速配送服務。未來的市場將選擇最具備服務能力的快遞服務提供商，能給客戶帶來更多消費體驗將是電商物流的趨勢。

3.2 加大物流基礎設施的建設.

物流基礎設施投資較大，由于我國快遞業目前的發展現狀，不可能要求我國快遞企業像 UP 和 FEDEX 一樣擁有貨運飛機、先進的自動分揀設備和信息技術。但是對于快遞企業分揀及配送要求較高，快遞企業應加大分揀中心分揀設備和信息技術的建設，加強企業的自動分揀能力，減少快件損毀和誤投的可能性，同時能及時準確地對快件全程追蹤及方便顧客查詢。

3.3 電商企業與快遞企業完善信息共享機制.

快遞企業可以與電商企業共建物流信息平臺，電商企業可以在線辦理貨物委托，物流企業的貨運跟蹤、簽收信息也可以及時反饋到電商企業物流平臺上。對電商企業的商品配送等物流信息進行共享，同時電商企業對物流環節信息能夠及時掌握，整合物流資源。天貓推出“物流寶”服務，將商家、倉庫及交易平臺數據完全共享，通過網購平臺向快遞公司充分開放數據，便于快遞公司更精準地安排運力、規劃流程，從而實現快速配送。

3.4 規范電商快遞行業.

通過加強行業自律來樹立商業誠信、提升職業道德和提高服務水平。政府主管部門應主動承擔起推動行業自律的角色，通過組建快遞協會等形式在政府與企業、企業與市場間架起信息溝通的橋梁，積極引導電子商務快遞企業健康有序地開展各項業務，實現可持續發展。支持快遞企業與電商企業構建合作發展平臺，鼓勵快遞企業提供和開發符合網絡零售需求的代收貨款、保價快件等增值服務，引導快遞企業與電商企業建立以促銷活動聯動和業務分流聯動為主的業務協同機制，減緩業務旺季網絡零售對快遞服務的壓力，雙方重構良性的競爭合作關系。

4 結 論.

隨著電子商務的發展，我國快遞業成為發展迅速和競爭激烈的行業之一。但是目前我國快遞業的發展滿足不了電子商務發展的要求，快遞業面臨著大型電商企業自建物流體系及“爆倉”的壓力，存在電子商務快遞服務水平不高、物流技術水平落后、信息無法共享、行業混亂等問題。快遞業要尋求長遠的發展，需采取提高電子商務快遞服務水平、加大物流基礎設施的建設、電商企業與快遞企業完善信息共享機制、規范電商快遞行業等措施，從而提高我國快遞企業的競爭優勢，促進快遞業的發展。

參考文獻：

[1] 楊巧霞. 電子商務現代物流發展現狀與趨勢[EB/OL]./ec.iresearch.cn/others/20100816/121815.shtml.

[2] 周寧武，曾益坤. 基于電子商務的快遞物流服務項目開發研究[J]. 物流工程與管理，2011(1):87-89.