導語：如何才能寫好一篇酒店管理經驗，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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通過設計和構思教學環境，培養學生的學習興趣，激發學生的求知欲，促使學生主動思考，培養創造性思維，鼓勵學生自由發展，培養學生與眾不同的個性，開展標新立異的學術活動。“以學生為中心”的理念成為教育管理者和教學工作者的共識，已經貫穿到英國職業教育的教學大綱編制、教學課程設置、教學發展規劃及評價體系的構建等各個方面。依據職業標準制訂教學大綱英國職業教育的教學大綱是由課程專家和企業家依照行業工作所需的知識和技能及行業職業資格標準共同編制而成，并且隨著相關專業和經濟發展的變化，對教學大綱進行適時調整。教學大綱既適應行業需求，又符合教學規律，并能滿足學生終身學習和可持續發展的需要，實現了職業技術教育、行業企業發展和人才培養的有機統一，較好地體現了職業教育的針對性和實用性。學校依據教學大綱開發核心課程、必修課程和選修課程，不僅涉及專業知識，而且還涉及藝術、商業、計算機、工程學和科學等泛化領域的知識。

這保證了教學過程與實際工作聯系緊密，從而能激發學生的自主學習興趣，并促使學生運用綜合知識，去解決實際工作中遇到的問題。強調以能力為本位的培養模式英國職業教育強調“能力本位”，突出專業能力和核心能力培養，不僅要求學生掌握基礎理論知識和專業實踐技能，而且要求學生的科技成果能夠運用到實際生產。為了提高學生的就競爭力，英國職業教育注重培養學生的綜合能力。專業能力是具體職業的能力，由從事該職業活動所需技能和知識構成。核心能力則是指“普遍的、可遷移的、對勞動者的未來發展起關鍵性作用的能力”[3]，與職業技能和技術知識不同，它側重于學生的社會適應能力和就業競爭能力以及在產業結構調整和市場機制轉型過程中的職業轉換能力。將專業能力和核心能力作為一個有機整體緊密結合起來，可以充分挖掘個人發展潛能，從而全面提升學生的職業能力。

酒店管理專業具有實踐性強且發展變化快的學科特點，在人才培養過程中要注重理論與實踐相結合、知識與技能相結合以及技能與職業資格相結合。職業技能培養是高職酒店管理專業教育的核心內容，開發適合崗位發展需求的課程體系是人才培養的關鍵。通過與行業專家的交流發現，我國酒店管理人才的職業能力主要包括三個方面。首先，酒店管理是一個技能性非常強的專業，不但要求學生懂得專業基礎理論，而且要求學生具有特定崗位的操作能力和解決問題的能力，學生還要具備基本的禮儀知識、良好的語言表達能力、先進的服務意識等。其次，隨著科技和社會的一體化發展趨勢，各個學科間和行業間的界限逐漸被打破，酒店管理越來越呈現出多結構和綜合性特征，需求知識廣博、基本功扎實，具備多元化知識和技能的復合型人才，學生必須具有一定的外語和計算機應用能力、經濟知識、職業道德以及社會交往等。再次，依據Super的觀點[4]，高職學生正處于青年期向成年期過渡的階段，但由于社會和家庭的原因，許多高職學生的心理仍處于青年早期，年齡特征與心理成熟度明顯錯位。這種現象在我國酒店管理專業學生中尤為突出，這些學生不能正確看待自己所從事的工作，角色轉換困難，不適應所從事的服務工作。因此，有必要加強培養學生的心理素質，促使畢業生更好地去適應未來的工作崗位。提高職業能力離不開職業素質。酒店管理專業人才的素質分為思想品德、文化、專業技能、心理素質四個方面。思想品德教育培養學生正確認識人生、樹立崇高的理想、形成正確的價值觀，其內容包括政治修養、思想修養、道德修養、心理品質修養、美學修養、敬業修養等的教育。文化教育目的在于提高學生的社會適應力和競爭力，包括人文修養、語言表達、社會交往、計算機應用等方面的能力。專業技能教育讓學生掌握和運用與崗位相應的職業技能，涵蓋了專業知識、職業技能、科學研究等方面的教育。心理素質教育是對學生心理潛能、特點、品質和行為形成的輔助培養，包含認知能力、情緒和情感品質、意志品質、氣質和性格等方面的教育。

重慶電子工程職業學院是我國首批百所高職示范院校之一，酒店管理專業以培養從事酒店餐飲、客房、前廳等主要崗位的高素質技能型應用人才為目標。我院在借鑒英國職業教育經驗的基礎上，依據我國酒店管理崗位的特征和高職學生的基本特點，經過與行業專家的合作，結合學生職業能力培養目標和崗位需求，構建了適應酒店管理發展要求的能力本位課程體系。構建“雙核心”人才培養模式高職教育主要培養高素質技能型人才，對學生的綜合職業能力、可持續發展能力提出了更高的要求。重慶電子工程職業學院通過工學結合模式，構建了“雙核心”人才培養模式。在人才培養過程中，第一個核心是培養學生的職業素養。以基礎課和專業課為主干，以必修課和選修課為輔助，結合學校豐富的社團活動和濃厚的校園文化氣氛，在各門課程中滲透素質教育的內容和意識。第二個核心是培養學生的實踐能力。在實踐教學過程中，與企業共同加強學生思想教育，培養學生的職業道德素質、社交能力、心理素質、綜合職業能力和可持續發展能力。在此基礎上，酒店管理專業建立了由職業公共課程、專業基礎課程、學習領域課程、職業認證課程四類課程組成的職業素養課程體系以及由職業認知實習、職業體驗實習、企業頂崗實習、就業實習四類課程組成的職業實踐課程體系，如圖1所示。職業素養和職業實踐兩類課程體系相互交融，學生通過學習，提升職業基本能力、專項職業能力和綜合職業能力。構建以職業能力為核心的課程體系在“雙核心”人才培養模式下，培養現代酒店實用型技術人才的職業能力的關鍵是設置科學的課程體系、優化課程內容、提高教學質量，并加強教學質量管理。

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【關鍵詞】 酒店 合作經營 財務風險

一、酒店業不同合作經營方式的特點

1、委托管理的合作經營方式

委托管理的合作經營方式主要是通過酒店業主與管理集團簽署管理合同來約定雙方的權利、義務和責任。管理集團能以自己的管理風格、服務規范、質量標準和運營方式向被管理酒店輸出專業技術、管理人才和管理模式，并向被管理酒店收取約占營業額2%～5%的基本管理費和約占毛利3%～6%的獎勵管理費的管理方式。該合作方式能以較強的酒店管理經驗和能力，對下屬酒店進行緊密的控制與管理，并減少投資風險。

2、合同管理的合作經營方式

合同管理是酒店業主通過與酒店集團簽訂經營管理合同，將酒店委托給該集團經營管理。合同期間，該酒店可以使用集團商號及標志，加入集團營銷系統，并全面接受酒店集團管理。酒店集團按該成員酒店凈利潤的一定比例收取管理費。這種方式有利于把酒店集團的利益同其托管酒店的經營業績相掛勾。

3、租賃經營的合作經營方式

租賃經營的合作經營方式包括土地租賃和酒店租賃兩種形式，前者是指土地所有者出租土地使用權，由承租人投資興建酒店，后者指酒店業主將酒店租賃給承租人。按照國際慣例，租賃經營的期限一般為25年，承租人作為法人直接經營管理酒店。租賃費用包括雙方協議商定的固定租金和一定比例的年銷售收入，經營利潤歸承租人。

4、特許經營的合作經營方式

特許經營是以特許經營權的轉讓為核心的一種經營方式，利用管理集團自己的專有技術、品牌與酒店業主的資本相結合來擴張經營規模的一種商業發展模式。通過認購特許經營權的方式將管理集團所擁有的具有知識產權性質的品牌名稱、注冊商標、定型技術、經營方式、操作程序、預訂系統及采購網絡等無形資產的使用權轉讓給受許酒店，并一次性收取特許經營權轉讓費或初始費，以及每月根據營業收入而浮動的特許經營服務費（包括公關廣告費、網絡預訂費、員工培訓費、顧問咨詢費等）的管理方式。該合作方式的特點是有較強品牌實力及經營、管理、服務運作的能力，有效地低成本擴張和品牌輸出。

5、資本經營的合作經營方式

隨著產權交易和資本市場的發展，資本經營的方式開始在旅店業悄然興起。與租賃經營、特許經營、合同管理等模式不同，資本經營的核心和實質是以資本為紐帶，通過兼并、收購、重組等資本運作，達到資本擴張和集約經營的目的。而酒店集團則以投資者身份賺取利潤，通過獨資、控股或參股等直接或間接投資方式來獲取酒店經營管理權，并對其下屬系列酒店實行相同品牌標識、相同服務程序、相同預訂網絡、相同采購系統、相同組織結構、相同財務制度、相同政策標準、相同企業文化以及相同經營理念的管理方式。

二、酒店業不同合作經營方式的財務風險及管理措施

1、委托管理與合同管理合作經營方式下的財務風險控制

委托管理與合同管理方式下的主要風險是酒店管理方的管理風險，因為酒店業經濟效益的高低在很大程度上還取決于酒店業的經營管理能力。酒店業投資方通常通過如下方式降低或控制風險。

（1）合作伙伴的選擇。隨著酒店管理行業及酒店管理公司行業的逐步規范和行業管理信息的透明化，酒店業主在進行項目委托管理決策時，應盡可能地早期接觸不同品牌的酒店管理公司，理論上業主可以接觸任何有意向的酒店管理企業，進行早期了解或同品牌項目考察，而實際上幾乎所有的酒店管理公司都會有意與業主合作。在實際工作進程中，對酒店管理公司的篩選也受酒店項目工程進程的時間限制，業主必然會從多家候選公司中僅針對其中兩家或一家進行深入洽談，并達成最終合作。

對合作方的了解途徑包括各種正式或非正式的溝通交流，項目考察、項目盈利能力的了解、開放網絡渠道的了解、同行的了解等多種形式。對合作方了解的目的是評估合作方的專業資源能力、管理水平、品牌影響力等綜合因素。具備較多專業成功案例項目管理的酒店管理公司，對業主的資產管理的專業風險就越小。

（2）項目管理業主代表的參與。根據對國內同行業的了解，與管理公司合作期間，酒店業主一般將派遣相對專業且負責任的業主代表全面參與酒店經營。

委托管理項目中業主委派的人員多為酒店副總經理或財務副總監，他們參與酒店經營，使業主時刻了解酒店人、財、物的營運狀態；且按照常規，酒店在各類支出審批程序上，酒店副總經理具有決策參與權與審批權，業主的資產權益和財務權益能夠得到保障。

（3）有關合約條款的約定性。在酒店管理的實踐中，對管理公司水平的評估及業益的保障會在具體合約中給予說明，以加強管理公司的業績表現評定，強化酒店投資者、業主在財務及資產收益方面的保障。委托管理合同中一般應在以下方面給予約定：董事會領導下的總經理負責制。酒店項目執行的是董事會授權下總經理負責制，在具體的總經理管理權限中會對如資金審批額度、合同權限、資產處理權限、定期協調委員會機制等方面給予約定，以保障業主財務權益。

2、租賃經營合作經營方式的財務風險控制

租賃經營合作方式所面臨的財務風險主要是信用風險，業主一般采取以下方式加強財務風險的控制。

（1）風險保證金/押金機制。酒店租賃經營的特點是，無論酒店資產出租前狀況如何，業主必須收取一定數額的資產押金或合同保證金。合同保證金的多少，根據項目規模大小、租賃方預期投資裝修的金額、單月租金數額等因素約定，一般有以下三種形式。

首先，相當于一個全年（12個月）租金的合同保證金：相當于一個全年租金作為合同風險金的項目，一般有兩種情況下可以實施，一是項目本身規模較小，一般為經濟型酒店；二是業主已經對酒店進行了完全裝修，租賃方不需要對酒店再進行任何的投入即可展開營業。其次，相當于半年（6個月）租金的合同保證金：相當于半年租金作為合同風險金的項目，一般中型酒店均采用此種形式，租賃方需對酒店進行一定程度的整改或裝修。收取半年租金作為合同風險金一方面是保障資產權益，另一方面是不致于對租賃方造成較大的現金流資金壓力。最后，相當于一個季度（3個月）租金的合同保證金：相當于一個季度租金作為合同風險金的項目，一般情況是基于除酒店建筑結構外，內部裝修全部由租賃方來完成，且裝修資金較大。其中對固定裝修和不可移動設備投入較多的，基于互惠互利原則，可對該類型的租賃經營者給予一定的押金優惠，同時業主的資產和財務保障在投資方的固定裝修和不可移動設備中得到體現。

（2）合同條款的保障部分。業主和管理公司締結的項目租賃合同是保障雙方權益的法律依據。為保障業益，綜合有關同類項目文件等，行業內對業主的保障條款一般分為以下幾項內容。租金付款方式：先付后用，租金按季度、半年或每年支付；經營保險：酒店經營保險等均由租賃方投保，并將業主作為被保險人之一；經營期間及結束之后的法律事宜：經營期間所有應付款與應收款等經營權益歸租賃方，同時所有義務亦由經營方承擔。

（3）新添置經營資產歸屬權事項。對業主比較有保障的經營期間的新添置資產，主要體現為合同結束或終止時，業主應要求，凡可移動物品由租賃方撤走，不可移動或與建筑連接的固定裝修或設備歸業主所有，則對業主的總體財產可獲得有效保障。

3、特許經營合作經營方式的財務風險控制

特許經營合作經營方式對業主的財務風險主要表現于持續經營合作風險和品牌危機風險，業主一般采取以下方式控制財務風險。

（1）特許經營持續合作的風險控制。因為特許經營合作經營方式的特殊性，品牌方僅提供品牌標準，不參與管理，業主自行聘請和組建管理團隊，對特許經營的諸多風險仍是源自于品牌選擇和品牌選擇前業主對特許經營業務的充分認知。

酒店業的品牌經營不同于餐飲業和咖啡業等連鎖服務業的特許加盟，餐飲業及咖啡業的特許加盟有原材料供應等合作環節的存在。酒店品牌的特許加盟主要體現在服務標準、培訓標準手冊、銷售預訂支持等幾個方面。業主必須在選擇品牌與選擇能夠勝任的管理團隊兩個環節上進行控制，才是保障業益的根本。

（2）品牌危機的風險控制。酒店品牌危機的風險更多的基于合作方本身品牌選擇決策權的風險控制，業主規避品牌危機主要是選擇有知名度的酒店服務品牌。酒店業主根據項目所處的地域環境、項目定位、加盟品牌預算等情況，可以選擇區域性、全國性和國際性品牌。

4、資本經營合作經營方式的財務風險控制

（1）杠桿風險。酒店業資本運營，特別是大規模的收購與兼并需要巨額的資金支持。一般來講，酒店企業不可能通過自有資本來完成一項巨大的收購兼并工程，這樣做也是不經濟的。許多酒店業希望通過債務杠桿來完成兼并收購，但這樣做需要承擔巨大的財務風險，特別是在信息不對稱、市場發生巨變以及經營決策可能出現重大失誤的情況下，以高負債進行的資本運營所面臨的財務風險就更大。所以對于杠桿比例的大小要控制，同時，要對于后續償債資金來源做出妥善安排。

（2）反收購風險。酒店業在制定收購兼并方案時，要充分考慮收購兼并方所采取的反收購行動，這種財務風險在實行股份制企業或上市公司別突出。一般來說，一個酒店是不愿意輕意被人兼并的，總要采取相應的防衛措施。例如訴諸法律尋求法律保護、尋找其他借口獲得政府保護等。在這種情況下，如果收購方案不周全，就有可能導致收購失敗，從而付出慘痛的代價。因此，酒店企業在進行資本運行兼并時，要制定詳細的收購方案，并對可能出現的問題作出充分的估計。

總之，業主和酒店經營管理方選擇怎樣的合作方式是一個重要戰略決策，必須根據各自的條件來抉擇。而不同合作方式所面臨的財務風險有較大差異。權衡不同合作經營方式的財務風險，采取相應的避險措施，是業主或酒店經營管理方必須關注的重要問題。

【參考文獻】

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近幾年來，精細化管理在我國制造業、房地產業、城市建設等多個領域都得到不斷探索和發展。精細化管理是一種管理理念和管理技術，它通過規則的系統化和細化，運用程序化、標準化和數據化的手段，使組織管理各單元精確、高效、協同和持續運行。同時也是企業由粗放式管理向集約化管理轉變的必經之路，是傳統經驗管理向科學量化管理轉變的基本要求。

一、國內酒店精細化管理研究回顧

在國內，酒店的精細化管理的研究主要是從其他領域借鑒精細化管理的經驗對酒店業的未來發展提出自己的設想和倡議。

王大悟、黃小春指出，包括“精細化”在內的“十化”是中國星級酒店餐飲業的未來發展方向。邵德春指出在研究餐飲業管理的基礎上，首創“酒店六常管理法”，被業內人士譽為中國酒店餐飲業最有效、最容易操作的管理方法。彭云將精細化管理思想引入飯店的成本管理，對精細化成本管理作了闡述。劉永棣對飯店工程精細化管理與創新作了研究，旨在全面提高酒店業的工程設施設備維護保養與能源管理水平，促進酒店業的核心競爭力。

酒店行業開展精細化管理要針對不同類型的酒店應該做出適當的調整，經濟型酒店更需要系統化的管理指導，以提高酒店的管理和服務質量，本文將就此方面展開研究。

二、經濟型酒店精細化管理的不足

經濟型酒店在我國得到了高速的發展，但是還應該看到很多經濟型酒店與精細化管理的要求還存在一定差距，主要表現在以下幾個方面。

（一）對精細化管理認識的深度不足

這主要表現在對精細化管理思想的認識不到位。從組織架構的混亂到工作分工的權責不明都給精細化管理思想的應用帶來了很大的阻礙。由于酒店管理人員忙于日常工作，對精細化管理從思想上認識不足，重視不夠，缺乏對具體工作的規范和量化標準，最終導致精細化管理在實際工作中沒有得到真正的實施。

（二）精細化管理淪為口號和止于形式

這種情況在中國很多酒店，尤其是經濟型酒店中體現的尤其明顯。在制定酒店愿景和規章制度時，文字上從不離精細化管理，但是行動上卻依然粗放。落實方案得不到執行，這一方面與企業的執行力不強有關系，也有安于現狀的思想在作梗。隨著市場的日趨飽和，精細化管理的執行程度必將成為經濟型酒店競爭的關鍵，要切實使各種制度得到真正的落實。

（三）管理標準規范的制定不具備可行性

很多經濟型酒店的規章制度過于寬泛和籠統，內容也大同小異，無法因地制宜的體現出自己酒店的風格和特色，使得員工無章可循，未達到應有的顯著效果。酒店的日?，嵤潞屯话l事件，常常成了員工執行精細化管理思想的障礙和敷衍了事的借口。長此以往不但無任何成效可言，反而會使員工和管理層之間產生信任危機，工作效率大大降低。

（四）執行過程中缺乏節約意識

必要的節約是精細化管理的前提，在對酒店的調查中發現，很多酒店并未把“低碳管理”落到實處，管理層自身的節約意識不強，這樣松懈的思想狀態，非常不利于精細化管理的實施。但同時還有個別酒店在服務方面打折扣以達到降低成本的目的，這樣的運行方式是本末倒置，也是非常危險的。

（五）精細化管理思想與企業文化沖突

在很多經濟型酒店中，管理層更喜歡按照自己的經驗進行管理，缺乏創新精神，雖然提倡精細化管理但是并沒有和企業自身文化融合，在員工開來精細化管理更像是一次活動，不能成為員工行為規范的長期指向標。這實際上就是精細化管理思想與企業自身文化存在沖突，不處理好這個問題就很難為精細化管理的落實創造環境。

三、經濟型酒店落實精細化管理的迫切性

（一）低碳環保的社會發展要求

經濟的發展也帶來了旅游業的繁榮，尤其是飯店業的進步，不過飯店業對環境的污染也是不容小視的。據相關統計，一座中等規模的三星級飯店，一年大約要消耗1400噸煤的能量，可向空中至少排放4200噸二氧化碳、70噸煙塵和28噸二氧化碳。雖然經濟型酒店單體的體量較小，單體能源消耗也較少，但是經濟型酒店總體數量眾多，累計效應不容忽視。

國家旅游局及時頒布了《關于進一步推薦旅游行業節能減排工作的指導意見》、《飯店節能減排100條》等政策文件，這對建設節能減排型的新型飯店，提高飯店的經濟效益和環境效益提出了明確的要求。

（二）競爭加劇和成本增高迫使管理創新

在酒店業高速發展的今天，本土酒店市場客房供應量的不斷增加并且還會繼續高速增長，外加上國際酒店集團也加快了在我國的發展步伐，導致市場競爭日益激烈。

酒店業的運營成本也越來越高，尤其是能源成本和人工成本，使經濟型酒店的平均利潤有降低的趨勢。很多新建的經濟型酒店為了滿足市場的需求，在硬件設施設備的投入成本越來越高，導致酒店很難在短時間內回收投資成本。因此，如果經濟型酒店不從管理方面積極的創新，大力推行精細化管理，只會使自己的發展走向一條死胡同。

四、經濟型酒店實施精細化管理的策略

（一）服務體現精細化

經濟型酒店要在規模不斷擴大的同時用精密的標準化管理來保證服務質量。在操作中不斷總結和完善標準服務手冊，根據不同部門制定有針對性的指導手冊，通過這些規范使得酒店的思想和行動全面統一。同時要對現有的規范和標準進行定期的修繕或調整，根據新的環境和市場要求對現有條款進行修改、新增或者刪減。通過專門的運營小組對相關規章制度進行制定、修改和量化工作，并可以通過明察或暗訪的內控措施對服務標準的執行情況進行監督。

（二）重視培訓，樹立成本意識

培訓是酒店保障精細化管理實施的重要環節，它對提高員工思想認識，增強集體凝聚力有很大的作用。經濟型酒店實施精細化管理迫切要求提高酒店對培訓的重視程度，通過常規化和重點主題相結合的培訓營造企業氛圍，在全員中樹立成本意識。充分調動和發揮全體員工的積極性和能動性參與酒店成本管理，從每一位員工做起，從每一個工作環節落實精細化成本管理，使酒店全體員工樹立長期的成本意識。

（三）簡化流程，精簡組織結構

經濟型酒店應該利用價值鏈分析方法對每一個環節進行分析，注重流程的簡化，避免繁瑣，達到全方位的優化。同時，經濟型酒店要采用扁平式的組織架構設計，實現員工的一人多職，真正的降低了人工成本。消除不必要的人員成本和隱形成本，精簡組織架構才能使酒店運作的更有效率，才能把酒店帶上良性發展的道路。

（四）全面運用信息化管理

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大家好!

首先感謝領導、同志們的信任和支持,給我這個機會，參加競職演講。我叫***，女,今年50歲，大專文化.從事過工人、生產計劃調度、經營計劃、綜合統計管理等工作，**年。我一向勤勤懇懇，對待工作熱情高、干勁足，做到干一行、愛一行、鉆一行，努力把工作做得最好今天我本著鍛煉自己，為大家服務的宗旨站在這里，作為賓館的一員，我衷心擁護這次競聘工作。在這里我非常感謝大家給我一個展示自我的舞臺和施展才華的機會！競選酒店經營業務管理，希望能得到大家的支持。

竟聘上崗是公司用人機制改革的一項新的舉措，是順應企業發展需要的。企業的發展需要人才，為了使企業能在競爭日益激烈的大市場環境中立于不敗之地，我們不僅需要服務技能過硬的員工，還需要懂業務、善經營的管理者，只有平時嚴格要求自己，不斷提高自身業務素質，才能把握好每一次展現自身才能的機會，從而實現自我價值。

酒店業務是酒店收入和形象的聯接點，是酒店財政收入的綜合管理部門。

大家都知道，現今的酒店競爭非常的激烈。從根本上說，就是在質量管理上比高低，在服務質量上見分曉。誰能堅持“質量第一”的經營理念，不斷強化質量管理，以一流的服務贏得客人的青睞，誰就能在競爭中站穩腳跟，立于不敗之地；反之，就會被淘汰出局。因此，加強質量管理，提高服務質量將是今年工作的重點之一。提高服務質量首先要牢固樹立強烈的服務意識和質量意識，從部門管理人員到每個員工，都要深刻認識"服務質量是企業的生命"，要自覺堅持認真落實"讓賓客感覺更好"的宗旨。部門在以往禮儀禮貌要求的基礎上，從“準確、快捷、優質”上下功夫。即在完善今年“限時服務”的基礎上，結合“一站式服務”，提高服務水平。我先介紹一下“一站式服務”:服務理念：“一站式”服務，是指賓客進入賓館某一區域或某一崗位就能享有方便、快捷、集中的服務，不會受到冷淡、推委或拒絕，員工從提供本崗位、本部門的服務擴展到滿足顧客對其他部門或賓館的綜合需求服務，從提供賓館服務擴展到滿足賓客對賓館以外以及城市綜合信息咨詢，從提供共擴展到滿足賓客個性化服務?！耙徽臼健狈諒娬{，部門員工均能就客人提出的任何問題盡量一次性給予滿意答復，最大限度縮短賓客直接獲得服務的路徑。賓客入住后，其需要提供的服務和對賓館的不滿，只經過一人次的受理，便可得到延伸服務；要求部門員工都要抱著盡力滿足賓客需求和為賓客排憂解難的態度工作，樹立“首位負責”、“問題到我為止”的服務意識。

服務原則：部門全體員工不論職位高低，不論份內份外，不論是否在責任區域，不論在崗位或辦事途中，任何時間、地點對賓客的服務訴求都應在第一時間受理，充分考慮賓客感受，予以妥善處理，并解決好后續問題，做好跟蹤。從而最大限度、最高效率地滿足賓客要求。

假如我競聘成功了，我將會從平時的工作態度及工作質量開始。俗話說的好，態度決定一切。沒有好的工作態度，就沒有好的工作質量。在工作中，嚴格要求自己，認真做好本職工作，當好領導的參謀和助手，協調好各部門之間的相互關系。對待工作有敬業精神，工作踏踏實實，時刻為企業著想，在平凡的工作中體現自己的價值。再就是自己要主動學習，加強自身的修養。一是業務方面，包括管理方面的知識及日常業務的處理。二是個人素質方面，包括自己的工作態度、習慣、心態等方面。工作中遇到問題虛心向同事請教，只有不斷的學習，才能適應不斷變化的市場環境，才能更好的完成自己的工作。發現問題及時糾正、及時處理，提高工作質量，少說多做，用具體的行動和效果來說明能力.

我深知，現代社會是一個充滿競爭的社會，既然是競爭，就必須會有成功和失敗。今天站在這個競選臺上，我充滿自信，也十分坦然，無論成功與否，我都會繼續執著進取，用心把工作做好。因為我堅信，酒店的發展需要勇敢和挑戰，而成功的大門，一定會向勇敢者打開。

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全域旅游時代下的旅游景區酒店是全域旅游未來可持續發展中的重要支持力量。旅游景區酒店中的管理服務以及旅游景區中酒店環境、酒店衛生狀況、酒店軟硬件設施等多方面都是影響旅游景區酒店的酒店銷售額的重要因素，并且也是決定旅游景區酒店是否能在當地旅游景區酒店市場中具備強硬競爭力的決定因素。傳統模式下的旅游景區酒店在實際運營過程中，在酒店運營管理工作以及酒店服務管理工作中仍然存在眾多問題，所以，旅游景區酒店只有將運營管理工作以及酒店服務管理工作中所存在的問題進行解決，并且進行相對應的創新，才能順應社會形勢的發展需求，推進全域旅游時代的進步。

一、“全域旅游”相關含義

自從2008年四川汶川大地震過后，在地震災后重建過程中第一次提出了“全域景區”一詞。2008年，我國浙江省紹興市在《紹興全場旅游區總體規劃》中率先提出了“全域旅游”的相關概念，在提出了“全域旅游”的相關概念之后，也一直在研究、研發的工作過程中。隨著時間的發展，2015年8月，國家旅游局以官方的形式提出和確立了發展全域旅游的發展戰略。2016年2月，相關部門公布了“國家全域旅游示范區”的全域旅游實踐名單。與此同時，還伴隨著媒體的宣傳和報道，使“全域旅游”得到了相應的傳播，全域旅游被大眾知曉。全域旅游的開展，是將相關制定的行政區域中全面的旅游信息資源與社會信息資源相結合，并且進行合理規劃和統籌管理，從而實現相關行政區域的建設、共融與共享的一種新興化的旅游發展概念、理念以及旅游發展模式。

二、“全域旅游”相關特質

（一）全域“旅游+”

全域旅游在開展實施過程中，務必要將旅游景區中的景區、酒店、交通等多方面的旅游資源以及社會資源進行整合和結合，然后利用“旅游+”進行酒店資源和社會資源的合理規劃以及合理分配，使相關資源可進一步優化發展，使其在相關的行政區域中具有強大的競爭力和增長點。全域旅游要求整合一切可利用的資源來打造全新的旅游服務，這種服務包含旅游過程中“吃、住、行、游、購、娛”的方方面面，旅游企業要植入新的服務理念，在景區和整個旅游過程中都要有開發、有產出。

（二）全域主題文化

全域旅游在開展的過程中務必要發掘出多樣化和多元化的主題文化，使全域旅游的主題文化有豐富多彩的內容以及獨有的特色，當全域旅游的主題文化確立時，相關部門要進行積極宣傳，使相關行政區域中的人們對于全域旅游都有良好的認識，并且使全域旅游可在相關的行政區域中順利開展，讓旅游游客在全域旅游的氛圍下，從相關行政區域中體驗到相應的文化符號和文化元素所帶來的趣味。

（三）全域共建共享

全域旅游工作的開展，需要所在行政區域內的各個組成部分共同協作，將旅游主業、當地政府機構、當地居民以及相關游客等緊密聯系起來，努力構建出全域旅游的示范地區，使全域旅游的發展更具成效。面對當前旅游消費者旅游行為日漸個性化和零散化的特征，各自為營已不能適應旅游業發展需求，共享共建應是全域旅游時代應有的經營理念，只有這樣旅游企業才能最大程度的降低成本，投放更多的資金和精力開發和提供個性化的旅游產品和服務，提高旅游消費者滿意度。

（四）全域品質提升

隨著社會的進步發展，人們對品質的要求也越來越高，所以全域旅游在開展的過程中務必要增強產品的服務質量，提升產品的服務水平，順應旅游需求形勢，滿足眾多旅游游客的要求和需求，推動全域旅游發展。全域旅游時代，一方面參團游客成熟化，很熟悉旅游過程中的流程，只有高質量和有個性特征的旅游體驗才能提高游客的旅游體驗獲得感。另一方面，自駕游和散客有錢有時間，對于旅游消費要求更高，全域品質提升勢在必行。

（五）全域營銷方針

在開展全域旅游的過程中，相關部門還有相關企業需要根據實際情況研發出使游客覺得具有性價比的旅游產品，制定出相關的旅游服務，以降低旅游淡旺季的差異化。在開展全域旅游的過程中，務必使營銷方針具有靈活性，減少全域淡旺季差異化，使全域旅游的開展更具成效性。有針對性地對旅游的各個環節進行精心開發設計是全域旅游時代對旅游業發展提出新要求，在有新理念和新產品的基礎上進行全面營銷，讓旅游產品在各個時間段和各個方面都有價值產出，打造“四季皆可游”的旅游環境。

（六）全域發展理念

全域旅游在開展過程中，務必要在傳統的旅游理念上做出一定的提升優化和改善，使用新視野、新視點、新方法等去開展全域旅游，使旅游格局不斷增長擴大。旅游格局的變化影響旅游產業發展，促進旅游產業升級換代，促進旅游行業發展。

三、目前我國旅游景區酒店中所存在的問題

（一）旅游景區酒店中的格局觀念相對較小

目前，我國旅游景區中的眾多酒店都是獨立的個體經濟，并且經營方式以及經營方法都存在一定的問題。在實際的旅游景區酒店運營過程中，部分酒店只注重自身的經濟效益以及當前的經濟效益，未從長遠的角度和宏觀的角度看待問題，沒有同行酒店進行合作雙贏，并且在全域旅游的形勢下未注重酒店的信譽、聲譽和評價。由于旅游景區中的酒店淡旺季差異明顯，當旅游旺季來臨時，會出現天價房價或天價物價的情況，或者當旅游游客在網站中預定的房價與實際的安排房間不符合等多種情況，或者在實際的酒店運營過程中，酒店服務態度不好，服務質量不對等，這些都是阻礙酒店發展的原因。

（二）旅游景區中酒店受季節和節假日等因素影響

在我國旅游景區酒店的市場中，由于氣候、季節、節假日因素影響以及有關景區的資源特質性等多方面的影響，導致景區酒店的入住率波動明顯并且差異化明顯。當節假日來臨時，全國各地的旅游景區酒店入住率100%，還會出現客人無房住或者重房等狀況。淡季時，全國大多數酒店的入住率普遍不高，出現空房狀態較多，還會有酒店出現淡季運營不下去的情況。所以，如何解決旅游景區酒店淡旺季入住率差異明顯的問題，當旺季來臨時，旅游景區酒店的服務質量一直保持優良狀態，酒店房價合理性等諸多問題，是我國旅游景區酒店面臨且需要解決的問題。

（三）旅游景區中的酒店沒有特色

在酒店的運營管理工作中，使用傳統的酒店運營方式與管理方法，酒店沒有獨特性，未結合所在行政區域的特色條件來經營和運營酒店。在酒店的設計裝修方面，很多酒店的設計不合理，并且裝修風格沒有主題特色，與普通的酒店裝修一致，導致在旅游酒店市場中不具備競爭力，旅游游客沒有良好的入住體驗，感受不到當地獨特的文化。

四、全域旅游時代下旅游景區酒店經營管理的優化改善

（一）旅游景區酒店要有“酒店+”的意識觀念

在我國的旅游景區酒店市場中，傳統模式下的經營模式和管理模式已不能適應旅游市場需求，不能滿足游客日益增長的要求。處于旅游景區中的酒店務必要轉變傳統意識，消除狹隘意識，在全域旅游的時代下，改變經營模式，改善管理模式。旅游景區中的酒店要學會相互合作，實現酒店共贏共生存與共同發展。在旺季來臨時，酒店房價的設置要合理，給游客留下好印象，當游客再次來到該地旅游時會優先選擇該酒店，并推薦給親朋好友。旅游旺季是旅游景區酒店最繁忙的時候，在客人到店后務必根據客人在網站預定的實際房間給客人安排，不能出現到店無房或者重房等現象，不利于提升酒店的服務質量。當客人入住酒店時，酒店工作人員務必有好的態度與細致的服務，有效提升服務水平質量。

（二）旅游景區酒店做好淡季營銷

目前我國旅游景區酒店市場，受季節性以及節假日的影響較大，節假日和季節性原因會造成旅游景區酒店的淡旺季差異明顯，旺季入住率100%，淡季呈現大幅度下降，或者會出現長期的淡季空房現象。所以，旅游景區中的酒店在淡季時務必根據酒店的實際情況以及當地酒店的市場情況，切實制定相應的淡季經營策略和淡季酒店房間營銷。淡季是旅游景區酒店的蕭條時期，旅游景區中的酒店可進行裝修升級，使酒店的環境以及軟硬件設施得到相應的優化改善，淡季酒店房價需做出相應調整，在維持旅游景區酒店正常運行的基礎上，適當降低房間價格，如果下午6點以后還沒有游客預定，可再次降價，確保酒店房間售出。另外，淡季也需做好服務工作，不能淡旺季差別對待。

（三）旅游景區酒店裝修融入相應的文化特色

我國旅游景區酒店中，無論是經營模式、管理方法，還是旅游景區酒店裝修，都采用傳統模式下，不能適應社會旅游市場中的需求，不能滿足眾多游客的要求和需求，不能促進全域旅游的進步發展。為了提高旅游景區酒店的利益和效益，推動全域旅游的發展，旅游景區中的酒店裝修設備要融合當地特色以及自身的酒店建立理念。在旅游景區酒店中，除了要做好酒店管理工作和服務管理工作，旅游景區酒店在建立前期，務必要進行全面的考察分析，了解當地的文化特色，結合酒店創建人的管理理念進行酒店的裝修設計，使酒店具備自身特色，使酒店結合當地的文化特色。

篇6

關鍵詞：精益管理；電力工程；安全質量

眾所周知，電力工程是我國最基礎的建設項目之一，在國民經濟發展中起到至關重要的作用，生產工作更是關系到企業和百姓的生活。在新的社會背景下，市場經濟全面推行，電力行業之間的競爭也變得異常激烈，電能的輸送和供應受到了多方的限制，想要提高市場競爭力，不單單需要從生產和技術上著手，還要關心管理職能的發揮?，F如今，我國的電力工程施工在管理階段還存在很多不足，粗放管理嚴重，不利于企業的全面發展，還會影響工程的順利施工和人們的日常生活。精益管理是與粗放管理模式對立存在的管理辦法，它能夠減少人力、物力和財力的投入，全面控制整個管理工作，提高電力工程的質量。本文就結合我國電力工程的實際情況，從管理方式上著手研究，提出精益管理的有效對策，解決過去管理工作存在的不足，確保整個電力企業協調發展。

一、精益管理的內涵

精益管理最早發端于制造業，隨著電力行業的不斷發展，該種管理理念也被應用到了電力行業之中。顧名思義，精益管理是與粗放型管理模式相對立的管理方式，它的目標在于通過科學的手段，降低生產成本，改變資金的產出方法，按照客戶的需要加快生產流程，節約資源，并實現企業的經濟效益。精益管理辦法需要電力工程在施工中全面貫徹“精益思維”，通過降低資源的使用數量創造更多的財富和價值。這種管理模式的使用，從最初的生產系統管理到目前的普遍推廣，實現了跨越式發展。當前，國內電力發展的如火如荼，強化新型的管理對策，是電力質量得到保證的關鍵，也是符合現代化管理理念的科學策略，有助于電力工程的各個環節得到完善，改進電力工程的質量。

二、淺議通過精益管理提升電力工程質量的意義

電力工程建設是國家最基礎的建設項目，工程生產和施工與人們的生活密切相關，其涉及的管理內容多樣，流程復雜，一般來說投資規模也較大，再加上施工周期長的特點，使得工程管理難度較大，一旦管理不嚴格，就會影響工程施工的進度，不利于保證電力質量。精益管理思想就是針對目前的粗放管理模式提出的新的管理辦法，其積極作用如下：

（一）精益管理的方法與電力企業生產過程的特點具有一致性

精益管理的關鍵要素在于過程，重視和強調過程的有效管理和控制是強調、利用系統的先進管理思想。精益管理所謂的過程即為根據客戶的實際需要開發設計到產品最終滿足客戶需求的全過程。而電力企業主要的生產過程包括發電、供電和用電，其能夠瞬間完成，擁有極強的過程性，任何一部分都不容有半點失誤，否則會影響整個電網的正常運作。所以，精益管理的方法與電力企業的生產過程特點具有一致性。

（二）精益管理的方式可以推動電力生產技術的革新和制度體系的創新

創新是進步的源泉，是發展的動力，傳統的電力工程生產技術薄弱，管理工作不嚴格，不利于企業的全面發展。受到計劃經濟體制的制約，電力管理的方法仍舊無法擺脫固有模式的局限性，在市場經濟全面推動的大背景下，缺乏系統性與規范性，內部控制不協調，各部門的職責也難以發揮。與此同時，電力工程作為技術密集型產業，對管理本身的要求就很高，只有推動革新，堅持開展精益管理，才能有效解決傳統管理方式存在的不足，在推動技術變革的同時，制定管理的新制度，為管理工作提供參考。

（三）精益管理有助于提高電力工程的質量

電力工程生產追求的根本就是安全質量，無法輸送合格、穩定的電能，就會影響企業生產和百姓用電。當然，由于電力施工包含的工序復雜，對技術要求較高，其中的任何疏漏都會影響電力工程的質量。因此，電力工程必須堅持精益管理的原則，完善管理體系，避免質量缺陷和施工問題，從而確保工程順利開展，確保工程質量。

三、通過精益管理提升電力工程質量的有效對策

從以上內容中，我們已經直觀清晰地認識到了電力工程質量管理中存在的諸多不足，想要提高其質量，在堅持技術革新的同時還要推動精益管理模式的運用。堅持確定價值、價值流動的原則，在減少資源浪費的基礎上實現企業的目標，創造巨大的價值。針對電力工程開展精益管理的意義，也必須通過科學的方法確保實現。

（一）實現需求拉動的經營管理和識別顧客價值

構建電力工程的主要環節包括電力工程的策劃、設計以及采購等。電力企業的管理者應當熟悉和掌握客戶的實際需求，并把客戶需求融入具體的工作中。在電力工程的施工和運營中也要積極主動地聽取和分析電力用戶的諸多要求與建議，并且采取相應的整改措施。電力工程的最終服務對象是電力用戶，必須對顧客的實際需求進行準確確認，這樣，電力企業才能夠真正實現需求拉動經營管理及識別客戶的實際價值，從而推動電力企業更加深入地理解和應用精益管理理念。

（二）構建精益管理新體系

“沒有規矩不能成方圓”，電力工程生產質量的保證必須要以健全的精益管理制度做基礎，嚴格控制，管理創新，確保內部工作協調開展，在第一時間發現問題、分析問題并解決問題。當然，在質量管理體系中還要規范行業操作基本條例，控制好生產的全過程，及時掌握客戶的需求，制定系統計劃，確立管理的權利和職責，并定期開展考核，為實現精益管理提供重要的參考。

（三）完善質量認證體系

對于實際的電力工程建設過程中所執行的質量管理標準體系，電力工程的建設部門應當積極申請權威認證機構進行第三方認證，選擇和使用得到行業內部和專業化的國際認證機構普遍認可的科學標準。電力企業部門實施第三方認證不僅有利于獲取業界的普遍認同，有效地提升客戶的信任程度，提高行業知名度和美譽度，也十分有利于強化電力企業的核心競爭能力以及增加市場的占有率。與此同時，完善和健全電力工程項目的質量認證體系也符合精益管理的精神，也有利于精益管理更加深入有效地融入電力工程的管理過程當中。

（四）逐步提高管理人員的素質

管理人員是精益管理能夠實施的核心，在市場經濟的運行背景下，電力工程更是要突出人員的使用。具體而言，電力企業要選拔優秀的管理人才，對管理者進行集中培訓，讓他們掌握最新的精益管理辦法，明確管理的原則和思路，建立一支素質過硬的管理團隊。另外，企業還要培養青年骨干力量，為后期的人才供應提供保障，適當地提供青年管理者外出學習的機會，擴展他們的眼界，并針對精益管理的原則組織學習，更新他們的理念，打好管理的人才基礎。

四、結語

綜上所述，電力工程作為國家最基礎的建設項目之一，傳統的管理方法已經無法適應社會發展的新要求，不符合現代化的管理理念。在市場經濟運行的條件下，企業必須直面挑戰，堅持管理方式的創新，推動精益管理模式的發展，明確精益管理的內涵，逐步降低資源的使用數量，制定健全的管理制度，并完善質量認證體系，促進電力企業的發展，保證電力工程的質量。

作者:王華曦 單位:國網四川省電力公司綿陽供電公司

參考文獻:

[1]余一，厲丹艷，臧國堅.淺議通過精益管理提升電力工程質量的方式[J].中國電力教育，2013（14）：200-201.

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關鍵詞：　電力營銷；精細化管理；電力企業

時代的發展與社會的進步離不開能源的支持，但是當今的能源市場當中競爭變得日益激烈化。在面臨激烈競爭的環境下，要使電力企業實現持續發展，則必須創新營銷方式以及營銷管理方式，盡量做到精細化管理[1]。只有將精細管理作為電力營銷的理念，才能制定正確的營銷策略，并為電力企業帶來社會以及經濟效益。本文研究了電力營銷實現精細化管理的相關問題，希望能夠為相關管理人員提供有價值的參考。

1　電力營銷實現精細化管理所具有的作用

1.1　能夠使電力企業所具有的競爭力得以提高

當前我國正在投入大量人力與物力，以期建立起全國性的電力市場；同時相關部門也在不斷深化改革目前的電力體制。這樣的情況對于電力企業而言，不僅是一個發展的機遇，更是一個比較強的挑戰。而電力企業要應對挑戰，則必須精細管理好電力營銷方法，并將管理漏洞堵??；同時對企業當中的生產要素、生產過程以及工作人員進行精細化與全面化的控制，從而節約電力企業所需要的生產成本，最終提高其競爭實力。

1.2　能夠使電力企業實現和諧發展以及持續發展

就目前電力企業具體的情況而言，在管理方面還存在許多不足。企業當中的員工總數過多，但是高端人才卻顯得相對不足；在生產時，安全管理仍然是一個比較薄弱的環節，員工不具備較強的安全意識，在生產中也不注意做好安全方面的防護工作[2]。管理方式的落后以及管理理念的落后時導致以上問題出現的一個根本原因，而要有效解決以上問題，提高經營水平，并促使電力企業實現和諧發展以及持續發展，則需要對管理方式進行改革。只有在電力營銷的過程中實現精細管理，才能深化管理營銷工作，并促進企業健康發展。

2　電力營銷實現精細化管理的對策分析

2.1　運用靈活的價格策略

將電力市場當中不同用戶的需求作為調整價格的依據，采用彈性價格的方法進行電力營銷。將價格作為劃分市場的依據，可將市場分為三種類型，即剛性市場、敏感市場以及彈性市場；并將價格策略作為改善營銷方法的指導思想。筆者建議采用以下方法來改革價格政策。1）如果營銷對象為大工業，則應對電價進行積極的調整，在豐水季節可向其提供折扣電價，也可以根據實際情況向其提供一定基數之上的優惠電價，從而穩定該類型的電力用戶。2）在不同時段確立不同的電價，并將其電價差拉大。拉大電價差的目的在于使用電時段得以均衡化[3]。特別是對于生活用電來說，按時段收取電費具有重要意義。3）對電力市場劃分的細則進行完善。如客戶的用電性質不同，則在進行電力營銷時應采用不同的定價策略，這些定價應存在一定的差別，例如針對節假日，制定特殊的電價等；也可以在同一電網當中實行統一電價，以便占領農村地域范圍內的電力市場。

2.2　電力企業應樹立起良好的公眾形象

當前，新技術的不斷出現，從而擴大了開發與應用新能源的范圍，而在競爭不斷激烈化的能源市場當中，電力企業要得以立足，則應通過美化自身公眾形象的方法來拓寬屬于自己的市場，并與客戶保持長期的新型合作關系，確保為客戶提供穩定的電力資源。要使電力企業樹立起良好的公眾形象，則應采用以下策略。1）提升企業所提供電能的質量。在商品經濟社會中，要確保為客戶提供優質的服務以及樹立起良好的公眾形象，其前提條件是企業生產出質量較好的產品。所以，電力企業要樹立起良好的公眾形象，則應提高其電能的質量。2）對當前的電力服務體系進行優化。要提高現行服務水平，實現優質服務，則應構建出系統化的服務制度。系統與全面的服務不僅包括提供營業窗口，以方便與客戶進行面對面的交談，同時也包括了維護電力設備正常運行以及及時搶修故障等各方面的工作，在系統當中的任何一項服務工作都應做好，因為即使一項環節出了問題，都會對公眾形象造成不良影響。

2.3　對精細化管理的信息平臺進行完善

要使電力營銷實現精細管理，則不能離開必要的技術保障；技術保障的提供工作則由信息平臺來完成，因此要在電力企業當中規劃以及建立起相對可靠的信息平臺。在電力企業當中所建立起的信息系統應能夠統一并高效地提取營銷數據，并能夠準確分析營銷數據，得到具有參考價值的結果，為下一步營銷策略的制定提供參考。此外，還應確保管理營銷信息的系統能夠準確執行分析客戶具體信息的工作，并得出不同客戶需求之間的差異，隨后應用管理系統當中存在的分析技術、智能分類技術以及數據庫相關技術，將商業信息智能逐步引入到電力營銷的精細化管理工作當中[4]。著名的木桶理論告訴我們，如果系統當中缺失了一個要素，那么整個系統所具有的優勢都將會失去，所以不能忽視任何環節以及流程的管理，并使這些流程與環節的精細管理水平實現均衡，只有這樣才能確保電力營銷實現精細化與全面化的管理。對此，應動態管理經過篩選的數據，不斷更新數據，以保證數據的有效性。此外，還要不斷創新營銷手段、流程管理方法以及過程控制方法；對不同企業客戶間存在的差異進行實時評估，以便使管理標桿得到不斷更新，從而實現電力營銷監管工作的實時性以及透明性，提高電力營銷的效率以及效率，實現精細化管理，確保電力企業持續以及健康發展。

2.4　管理好電力營銷班組

要確保電力營銷的管理工作實現精細化，則營管理好營銷班組，同時也不能忽視其他班組的管理工作。在管理營銷班組時，可以采用以下方法。1）對營銷班組日常工作的流程進行優化，并對班組工作的內容進行精簡，以確保其主要的工作職責能夠凸顯出來。2）電力企業當中的管理干部以及領導應經常到營銷班組當中進行視察，以便對班組工作的實際情況進行詳細了解；并為營銷班組配置一定數量的計算機，以便采用信息管理的方式取代手工記錄的管理方式[5]。此外，還應跟蹤研究

營銷班組工作的正常流程，以便采取相應的方法對其工作流程進行優化，以使其工作效率得以提高。3）電力企業應針對營銷員工素質狀況，制定相應培訓計劃，以便提高員工營銷的綜合能力。

3　結語

綜上所述，在市場經濟不斷完善的環境下，我國的電力企業不僅面臨發展契機，同時也面臨著改革帶來的挑戰。因此，電力企業需要完善自身的營銷方式，以便穩定電力市場；在完善電力營銷方式以及管理方式時，采用精細化管理是一個較好的途徑，精細化管理可以讓電力企業現存的競爭力得到有效提高，從而促進企業發展。

參考文獻：

[1]楊燕，試論供電企業推行營銷精細化管理的意義及方法[J].山西經濟管理干部學院學報，2011，27（31）：1864-1865.

[2]趙明亞、秦建新、李衛軍，淺談當前我國電力營銷中存在的問題和對策[J].行政事業資產與財務，2011，38（20）：631-632.

[3]趙軍章、程書民、任文霞，淺析電力營銷業務應用系統的安全風險[J].中小企業管理與科技（上旬刊），2011，29（12）：708-709.

篇8

【關鍵詞】電力營銷服務；管理手段；精細化

隨著電力行業的快速發展以及電力用戶的迅速增多，面對著競爭日益激烈的市場經濟，電力企業若想得到高效快速發展，必須要提高自身的管理水平以及經營模式，不斷的增強電力營銷服務管理中的精細化管理水平，提高電力企業的管理水平和經營效益。

1 電力營銷服務存在的問題

電力企業普遍都沒有強烈的市場競爭觀念。在傳統的市場經濟體制中，電力行業在市場經濟企業當中屬于壟斷經營的行業，根本不需要經過強烈的競爭才能樹立自己在市場經濟中的地位。因此，電力企業長期受著傳統的市場經濟影響，普遍都沒有樹立強烈的市場競爭觀念。

電力行業中電力價格存在著一定的缺陷。在我國許多的電力行業中，其電力價格并不是由市場機制自主形成的。許多產品的價格一般都能反映出市場對其產品的供求情況，但是電力價格并沒有將市場供求的情況詳細的反映出來，其電力價格由于受電能商品的影響，電力價格和電力服務都有別于其它商品的特殊性。從而很容易造成電力行業的生產效益水平一直處于相對較低的水平，并且沒有市場危機的沖擊，導致電力行業沒有相應的競爭意識，其變化和發展相對相對于別的產業來說，是非常緩慢的。另外，電力行業在制定電力價格時沒有考慮電力用戶的實際情況，所制定的電力價格若是過高時，都會在一定程度上影響了客戶對用電量的需求。

電力營銷服務管理水平低下。目前我國電力行業的服務水平依然存在了很多的問題，較低的運營管理質量，電力服務人員沒有良好的工作態度等。

2 提高電力營銷服務管理手段的精細化措施

供電企業是電能營銷服務的直接提供者。供電企業電能服務質量水平的高低直接影響到其能否高效、穩定地運營發展。提供優質服務是供電企業的責任和義務，同時也是電力客戶的期盼。精細化營銷服務管理主要體現在營銷服務各環節的精確、細致、高效、規范上。突破傳統電能營銷發展思維，科學系統地解決營銷服務管理過程中各關鍵環節以及技術控制要點間的聯系。通過對每一個工作崗位和業務流程進行高服務水平的細化和量化，從完善營銷服務業務規范和工作流程入手，構筑服務理念新穎、服務文化精細、服務質量高效、服務措施全面、服務方式靈活的優質電能營銷服務新格局。

2.1 提高電力營銷服務的精細化管理制度

要想提高電力營銷服務的精細化管理手段，可以制定一個科學合理的管理制度。電力企業在制定精細化管理制度時，要根據自身電力企業的實際情況以及國家制定的與電力營銷相關的法律規范，從而建立一個完善的精細化管理制度，保證精細化管理制度的高效化、穩定化、科學化。其制定的精細化管理制度要以優質營銷服務為管理目標，從而提高電力行業的高效發展，保證電力行業的正常供電以及供電質量。另外要積極對用電進行監督工作，同時設置一個良好的電費收繳系統，從而在一定程度上加強電力企業的供電質量水平以及營銷服務管理水平。

2.2 提高精細化管理的操作水平

在進行營銷服務操作的工作時，要想保證電力企業管理制度的順利實施，就必須要提高精細化營銷服務管理操作水平。這就需要管理者在進行營銷服務管理工作時，要將工作中的每一個程序進行細節化、優質化以及固定化，從而在最大程度上提高營銷服務管理工作的精準性和標準型。相關的工作人員在對電力系統進行監督管理工作時，可以積極的運用先進的技術手段，要對電力系統的運行進行定期的檢測工作。在發現電力故障時，要積極的對故障進行維修，保證電力系統的可靠運行以及電力質量的高水平。另一方面，在對電力系統進行有效監督時，可以有效的縮短電力系統的維修時間，從而可以增強電力行業的營銷服務管理水平。

2.3 提高營銷服務管理的精細化流程

在提高營銷服務管理的精細化流程時，必須要嚴格按照相關的規范要求以及用戶的實際情況，在選擇營銷操作方式時，要積極的引進先進的技術手段，通過一定的順序對營銷服務的操作流程和功能進行完善的整合和管理，從而構建一個有效的電力信息化平臺。其平臺可以有效的達到資源信息的共享，降低了營銷服務操作流程的復雜性，在一定程度上使得營銷服務平臺得到了相應的規范化。這些可以有效的提高電力營銷服務的管理體制，使得管理體制可以在最大程度上的達到標準、規范化、科學化和系統化。在對傳統的營銷管理操作手段進行改進時，要根據其實際情況，積極的利用先進的數字化等技術手段，同時也要建立相應的完善的能夠對自身的進行監控和分析的體系，要針對營銷管理操作過程中所出現的問題進行全面的分析，保證精細化營銷管理操作流程。

2.4 改善營銷服務精細化管理的回饋工作

提高營銷服務精細化管理的回饋工作，可以在最大程度上提高電力行業的營銷服務管理水平，也可以改善和優化營銷服務管理水平。電力行業可以建立完善的監督體系，要實現內外部共同監督的營銷模式，要不斷的優化營銷服務管理的專業化，提高營銷服務管理的控制水平，完善營銷服務管理制度。

2.5 提高營銷服務管理精細化考核制度

提高營銷服務管理精細化考核制度是保證電力營銷服務管理手段精細化的重要因素。這就需要管理者要加強對營銷服務管理的精細化考核，要對營銷服務進行全面的分解，從各個方面對營銷服務進行分解，主要是針對其目標、服務、手段等內容進行每一塊的定期考核。另外，也要對相關的工作人員每一次的工作效率進行精確的完整的考核，并且可以制定一定的獎勵制度，可以有效的提高工作人員的工作效率，使得工作人員在進行工作的同時也可以提高自身的工作水平和綜合素質。

2.6 在經營模式上改革創新，在內部引入競爭機制，如營業廳業務，抄表業務等。

2.7 在服務模式上改革創新，電力信息化平臺，繳費信息、停電信息、電力故障報修信息等能過更多的渠道與電力客戶溝通，讓信息更方便、更快捷、更有效……

3 總結

電力行業要建立一個完善的管理手段，提高營銷考核機制，提高工作人員的工作水平和綜合素質，積極的引進先進的科學技術和管理觀念，在最大程度上提高營銷服務管理手段精細化的管理水平，提高電力行業的供電質量水平，促進我國電力行業的健康高效發展。

參考文獻：

[1]黃漢良.精細化電力營銷服務管理策略研究[J].中國電力教育，2011（06）.

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[關鍵詞] 企業文化管理;飯店競爭力;成本戰略;歧異戰略

[中圖分類號] F590 [文獻標識碼] A

Corporate Culture Management for Integrating Hotel Competitiveness：

Thoughts from the Perspective of Cost and Difference Strategies

YANG Caigen

Abstract： Corporate culture is not equal to corporate competitiveness， but corporate culture management is conducive to the promotion of corporate competitiveness. The corporate culture management of hotels should focus on offering people-oriented services. The key to integrating the competitiveness by managing company cultures is to integrate the recessive competitive factors， which helps hotels carry out cost strategy to save costs like transaction costs and so on and gain competitive strengths such as service differences. Integrating the corporate culture with competitive factors on the basis of the external and internal competitiveness of hotels will raise the overall competitiveness of the hotels.

Key words： corporate culture management， hotel competitiveness， cost strategy， strategy of differences

企業競爭力是有關企業研究的一個重要議題。20世紀80年代以后，企業競爭力理論系統性研究逐步展開，其中邁克爾?波特（Michael E.Porter）在《競爭戰略》與《競爭優勢》中系統地提出了競爭戰略與競爭優勢理論，為企業競爭力研究提供了一種比較實用的分析方法。隨著行為科學研究的深入與企業文化研究熱潮的興起，基于企業文化視角亦是研究企業競爭力一條路徑。飯店作為一類“人力密集型”企業，在當前“薄利”甚至“微利”的飯店市場競爭格局中，企業文化管理對飯店競爭力影響深遠。

一、飯店競爭力的理解

20世紀80年代后，競爭力研究逐步形成了資源學派、能力學派、市場結構學派、等理論學派。各學派之間既相對獨立又相互聯系，為企業競爭力研究提供了豐富的理論源泉。許多學者依據企業競爭力的涵義以及飯店的特點對飯店競爭力進行了相關定義，比較有代表性的如趙文紅與黎潔認為飯店競爭力指的是飯店在市場競爭中取勝獲利的能力。具體指飯店在經營業績、人力資源、營銷諸方面所具有的現實的和潛在的持續發展的能力[1]。

從企業經濟學與管理經濟學來看，飯店競爭力可從顯性競爭力要素與隱性競爭力要素兩方面反映出來。顯性競爭力要素反映了飯店在與其他飯店在市場客源的競爭中的能力，主要可從顧客滿意度等要素中體現出來。隱性競爭力要素是飯店具有潛在競爭力的要素，這些要素能影響飯店顯性競爭力大小，主要有飯店價值觀、飯店制度、管理者行為、員工禮貌禮儀等。飯店綜合考慮隱性競爭力要素與顯性競爭力要素才能更現實反映飯店的價值。提高競爭力最終目的是實現飯店價值最大化。因而，也可簡單認為，飯店競爭力是指能夠反映飯店價值的各種能力的綜合。

二、飯店企業文化與企業文化管理

（一）飯店企業文化

目前對企業文化的理解較為廣泛，不同的視角往往出現不同的定義。學者普遍認為企業文化具有包含精神文化、制度文化、行為文化和物質文化的同心圓結構[2]。飯店企業文化也有學者直接稱為飯店文化，如吳萍等認為飯店文化是以一般文化的內在價值因素為依據，以飯店接待服務為依托，作用于對旅游者提供食、宿、購、娛等服務過程的一種特殊文化形態，是獨具特色的企業文化[3]。實質上，飯店企業文化與其他企業文化類似，都是經濟發展、管理理論與文化在社會文明進程中相互碰撞，相互交融的產物。因此，飯店企業文化也可認為是在一定的社會經濟格局下飯店在對外經營、內部管理、服務顧客等的過程中所展現出來的文化模式。

（二）飯店企業文化管理必要性

一個企業有了企業文化不能等同于形成競爭力，企業競爭力的提升關鍵是實施企業文化管理。因為企業不同文化力的作用方向可能不一致，會產生力量的內耗和消解，最終影響企業經營目標的實現[4]。企業文化的形成本身可能不具有目的性，對企業的生存與發展也不一定有利。而企業文化管理具有明顯的目的性。飯店企業文化管理是依據飯店所處的市場環境對飯店的精神文化、制度文化、行為文化與物質文化所進行一系列培育、控制、改造等的管理方式。飯店企業文化管理通過整合飯店運營中各種顯性競爭力要素與隱性競爭力要素推動飯店競爭力的提升。

（三）飯店企業文化管理的特質

飯店屬于“人力密集型”的服務型企業，飯店的對客服務貫穿于飯店經營的幾乎全過程。飯店的對客服務本身是一種文化，是行為文化與制度文化的結合，顧客在飯店消費無論實物還是服務都存在一種文化消費。飯店的對客服務融入了飯店的物質文化、行為文化與制度文化，同時也折射了飯店的精神文化。

因此，第一，飯店企業文化管理是一種圍繞對客服務的管理方式，完善對客服務就是培育具有競爭力的飯店企業文化。第二，飯店企業文化管理是一種“以人為本”的管理方式，需要全員參與，每個職員既是實施企業文化管理的主體，也是管理的對象。第三，飯店企業文化管理是一種戰略管理，具有長期性和連續性，以提升飯店價值為核心目標。

三、飯店企業文化管理整合競爭力的戰略分析

（一）整合范圍

綜合有關競爭力研究的市場結構學派與能力學派觀點，筆者認為飯店競爭力主要來源于飯店外部競爭力與飯店內部競爭力，飯店外部競爭力主要體現在飯店與飯店消費者、現實與潛在飯店、飯店物質與服務供應方、旅行社、景區、網站、相關政府部門等各利益相關者的競爭與合作博弈中所表現出來的競爭能力，而飯店內部競爭力則主要體現在飯店前廳部、客房部、餐飲部、康樂部、工程部等各部門（為了簡煉說明，本文僅列舉常見的五部門）相互協調合作的經營與管理活動中所表現出來的競爭能力。外部競爭力與內部競爭力共同形成能反映飯店總體價值的飯店競爭力（圖1）。

圖1 飯店競爭力形成示意圖

飯店外部競爭力大小主要反映在顧客滿意度、客房入住率、市場占有率、飯店形象等顯性競爭力要素中。由于市場競爭的復雜性與動態性，顧客滿意度、市場占有率等顯性競爭力要素需在不同時期有所側重，如在顧客滿意度不能提高的態勢下需實施歧異戰略提高市場占有率或改善飯店形象等，或是實施成本戰略減少付給供方或合作者成本。因而，從飯店長期經營的戰略視角看來，飯店企業文化管理需要整合飯店外部競爭力。飯店內部競爭力主要通過飯店運營理念、管理制度、員工服務技能、各部門協同能力、飯店戰略管理等隱性競爭力要素反映出來，而各個隱性競爭力要素同樣需在不同競爭格局中進行調整，如在特定時期需強調各部門協同能力或員工服務技能等。也就是說，飯店內部競爭力也需要通過企業文化管理進行整合。但企業競爭力的基本特點是具有內在性和綜合性[5]，企業外部顯性的競爭力從某種意義上講是企業內部能力的延伸[6]。因此，飯店企業文化管理整合飯店競爭力的重點在于整合飯店內部競爭力，只有整合隱性競爭力要素，提高飯店潛在競爭力，才能將隱性競爭力轉化顯性競爭力，提高飯店外部競爭力。

（二）成本戰略

飯店企業文化管理以提升飯店價值為基點培育飯店精神文化，確立以飯店核心價值觀為核心的制度文化，并培育、控制、改造飯店職員的行為文化，全體成員貫徹“以人為本”的管理方式，使飯店制度從表到里，從文本到實踐達到高度統一，使飯店職員的價值和信仰與飯店整體價值和信仰相互吻合，完善職員的對客服務行為，并把具有飯店統一的服務行為融入到飯店的物質文化中。企業文化管理同時使飯店“文化”外顯，易于獲得各利益相關者信任。飯店企業文化管理的這些邏輯是基于成本戰略的。

1.交易成本。羅納德?科斯（Ronald Coase）在《企業的性質》中指出，企業存在的本質是節約交易成本。企業交易成本總體分為外部交易成本與內部交易成本。飯店與消費者、現實與潛在飯店、供應方、旅行社、景區、網站、相關政府部門等各利益相關者相互交易時產生信息搜尋成本、談判成本和履約成本等外部交易成本。飯店企業文化管理確立飯店價值觀體系，把飯店精神融入制度文化，并通過飯店職員的行為文化和飯店物質文化使之得以外顯，造就飯店與各利益相關者相互之間的信賴，利于減少飯店與各利益相關者長期交易時的不確定性或復雜性，抑制有限理性和機會主義，利于節省信息搜尋成本、談判成本和履約成本等交易成本。與飯店外部交易成本產出類似，飯店前廳部、客房部、餐飲部、康樂部、工程部等各部門相互協調合作會產生內部交易成本，飯店企業文化管理能把飯店精神文化、制度文化、行為文化與物質文化通過飯店價值觀、飯店制度、員工禮貌禮儀、員工服務技能、飯店產品等隱性競爭力要素在各部門各職員之間傳達，使飯店的文化戰略滲透到全體職員的“知”與“行”中，促使飯店職員的各種價值觀趨于一致，發揮企業文化的導向功能、凝聚功能、約束功能，減少職員的認識分歧，進而減少個人機會主義和不確定性等造成的交易成本。

2.培訓成本。飯店作為一類“人力密集型”企業，員工更替相對頻繁，而飯店的對客服務質量直接影響到飯店的生存與發展，職員培訓是飯店行為文化管理的重要一環，因而飯店的培訓成本對飯店來說影響較大。飯店通過企業文化的培育、改造與傳播，能使潛在的飯店職員了解飯店的企業文化，在潛在職員變成飯店新進員工后，由于企業文化的凝聚功能，也由于其他職員行為文化的一致性感染，新職員能夠在短時間認同與適應飯店的企業文化，有利降低培訓的時間成本與經濟成本。同時如上文分析，前廳部等各部門職員對企業文化“知”與“行”的統一，老員工培訓的時間成本與經濟成本必然會大大降低。

3.管理成本。首先，飯店精神文化的培育實質上就是飯店高層管理者的理念的貫徹執行，飯店實施企業文化管理能減少高層管理者對低層管理者或基層工作者反復的日常談話、會議宣講或儀式示范講述企業的價值觀等造成的成本。其次，飯店制度文化、行為文化與物質文化凝聚功能與擴散功能等的實施，能減少不必要的制度修改、宣講等成本，利于各部門與員工之間行為相互協調一致，并利于提高員工工作效率，減少飯店產品生產與服務過程中行為失誤造成的經濟成本與心理成本等管理成本。再次，飯店形成具有競爭力的企業文化，便于減少管理人員，利于減少管理成本。

4.營銷成本。飯店企業文化管理充分利用外部營銷功能傳播飯店價值觀，貫徹飯店制度，規范飯店員工行為，并通過員工對客服務的“真實瞬間”行為和飯店產品傳達給顧客，有利于飯店文化的外傳，同時使飯店的消費者等各利益相關者更便利與飯店溝通，更迅速的接受飯店產品，有利于把飯店價值觀、飯店制度、員工禮貌禮儀、員工服務技能、飯店產品等信息外傳，通過文化的廣泛傳播傳達飯店信息，利于減少飯店廣告、營業推廣等相關營銷成本。

（三）歧異戰略

飯店企業文化管理對飯店顧客滿意度、飯店形象等顯性競爭力要素與運營理念、飯店制度、員工服務技能等隱性競爭力要素進行戰略性整合，確立飯店獨特的價值觀，制定飯店制度，樹立具有市場競爭優勢的行為文化和物質文化。企業文化管理使得飯店更有“文化”，從而吸引更多的消費者進店消費。依此邏輯，飯店企業文化管理就是造就更能適應飯店競爭格局更具有歧異優勢的飯店企業文化。

1.服務歧異。企業文化總體而言屬于行為科學范疇，飯店企業文化外顯的主要是飯店職員的行為文化。飯店屬于服務型企業，飯店的對客服務的“真實瞬間”行為融入了飯店的精神文化、制度文化、行為文化與物質文化。在當前飯店競爭中，外顯的價格競爭已不具備競爭優勢，服務競爭成為飯店的“核心能力”。飯店服務的競爭實質上是一種無形產品的競爭，也是一種服務文化的競爭，顧客在飯店消費在一定程度上就是享受飯店特色文化，因而沒有特色服務文化的飯店難具備競爭優勢。飯店企業文化管理著力培育具有特色的行為文化，就是通過具有特色的服務理念、服務意識、服務態度、服務技能、服務質量獲得競爭優勢。

2.產品歧異。飯店產品含有較多的服務成份，飯店的物質文化不僅僅是物質構成的，而是包含飯店內外部的物質環境與對客服務的行為文化，同時折射飯店的制度文化和精神文化。飯店的建筑外觀、前廳布局、客房裝飾、餐廳設施設備等是飯店物質文化的主要體現，但顧客在飯店消費屬綜合性的服務消費，飯店產品包含前廳、客房、餐廳等各部門職工的服務文化。飯店企業文化管理通過系列培育、控制、改造等管理措施把飯店特有的企業文化融入到飯店產品當中，能造就具有競爭優勢的綜合性產品。

3.形象歧異。飯店形象是隱性競爭力要素在飯店外部的市場反映，是飯店最重要的無形資產，也是飯店獲得競爭優勢確保可持續發展的基礎。飯店形象特色越鮮明，就越容易獲得顧客的認知，越能增強顧客忠誠度與購買信心。飯店形象也是飯店企業文化管理的直接產物，當飯店培育出具有特色的企業文化時，也就能在市場只能夠樹立獨樹一幟的市場形象，進而能獲得消費者青睞，獲得市場競爭優勢。

四、整合飯店競爭力的飯店企業文化管理思路

（一）飯店企業文化管理整合競爭力的基本路徑

飯店企業文化管理需依據外部市場環境和飯店內部的環境情況整合相關要素資源。主要需分析飯店精神文化、制度文化、行為文化和物質文化現有情況，依據飯店外部競爭力大小情況和飯店入住率等顯性競爭力要素，重點依據飯店內部競爭力現況和飯店價值觀等隱性競爭力要素，整合飯店企業文化與飯店競爭力要素，采取重點培育、局部控制、行為改造等管理措施，通過規范化服務與管理取得成本優勢，并通過個性化服務與管理取得歧異優勢，提高飯店整體競爭力（圖2）。

圖2 飯店企業文化管理整合競爭力基本路徑

（二）基于成本戰略的飯店企業文化管理

第一，飯店價值觀必須是戰略性思維，由飯店領導者對其形成一定的運營理念，把統一的價值觀通過團隊學習，內部營銷推廣到飯店的一切部門與職員，形成職員價值觀、部門價值觀與飯店價值觀一致的企業精神。第二，創造利于市場競爭并相對穩定的組織機制與管理制度，造就“職工第一”的飯店內部環境，穩定職員隊伍。讓飯店成為學習型團隊，并通過完善的績效考核制度規范管理者行為、員工禮貌禮儀和員工服務技能等行為文化。第三，穩定飯店產品質量與飯店形象，形成飯店相對穩定的營銷隊伍與營銷方式，減少與供應方、旅行社、景區、網站等相互合作的不確定性，與各利益相關者建立共識進而減少交易成本。

（三）基于歧異戰略的飯店企業文化管理

第一，依據飯店市場發展與飯店內外部競爭力情況，分析飯店地理區位、飯店產品、飯店職員素質等資源特質，根據飯店企業文化現有狀況，確立飯店企業文化發展方向，完善飯店的運營理念等精神文化。第二，根據顧客需求，飯店前廳部、客房部、餐飲部、康樂部等各部門塑造具有本飯店特色的職員服務行為，通過相關管理制度確保飯店樹立統一并具有吸引力的特色行為文化。第三，修繕飯店外觀，完善飯店內部裝飾，創造飯店市場相對稀缺的核心產品，通過特色的物質文化獲取市場競爭優勢。

[參 考 文 獻]

[1]趙文紅，黎潔.飯店競爭力的分析及其競爭戰略[J].桂林旅游高等?？茖W校學報，1999（2）

[2]劉光明.企業文化[M].北京：經濟管理出版社，2002

[3]吳萍，蘇勤.飯店文化的構成特征及其管理功效[J].中山大學學報論叢，2005（4）

[4]吳照云，王宇露.企業文化與企業競爭力――一個基于價值創造和價值實現的分析視角[J].中國工業經濟，2003（12）

篇10

關鍵詞：精細化；電力營銷服務管理；研究

中圖分類號： F426.61；F274 文獻標識碼： A 文章編號： 1673-1069（2017）03-24-2

0 引言

隨著我國社會經濟水平的提高，人們對電力的需求量不斷增加，對電力供應企業的營銷服務質量也提出了更高的要求。為了保證自身的市場競爭力，電力企業必須以顧客為主體，以提升自身的營銷服務質量為最終目標，不斷更新電力營銷服務管理觀念，健全管理制度。精細化管理可以有效改善當前電力企業的營銷服務水平，提高服務質量，樹立良好的企業形象，進而增加企業的經濟效益。

1 實施精細化電力營銷服務的意義

1.1 有利于擴大供電消費市場

供電企業收益的重要來源之一是電費的收繳，但就收繳方式而言，之前沿用的人工收費機制效率不高，且極大地浪費了勞動力。現在，大部分的電力企業引進了先進的自動化技術，研制出了自動化的電能收費系統，不僅提高了電費收繳的效率，同時也避免了因人工錯誤操作或錯誤計算而導致的繳費誤差，提升了用戶的滿意度，進而提高了電力營銷服務管理的水平。精細化的電力營銷服務管理方式，可以增強企業的核心競爭力，提升企業在用戶當中的口碑，拓展客源，擴大消費市場。

1.2 有利于確立供電企業市場優勢

精細化管理相比以往的供電管理無論是在管理質量上還是效果上也都有非常明顯的優勢，特別是在我國社會經濟快速發展的過程中，對于供電企業的營銷管理也提出了更高的要求，而在這樣的情況下，精細化管理也是電力企業營銷管理發展的必然趨勢。在市場經濟多元化發展態勢的新形勢下，面對瞬息萬變的市場運行軌跡，供電企業在營銷觀念上要不斷創新，只有將精細化管理引入到電力市場營銷服務體系當中，通過高質量的服務贏得市場，才能使供電企業取得競爭的市場優勢[1]。

1.3 有利于企業營銷服務體系和諧運行

企業運行的根本目的是實現快速穩定且長遠的發展，獲取更多的經濟效益，電力企業也不例外。在前形勢下，電力企業必須完善自身的電力營銷服務管理體系，保證其科學、合理，才能實現自身的可持續發展。精細化的電力營銷服務管理旨在改善傳統的電力營銷服務方式，規范電力營銷人員的行為，加大考核力度，從而提高供電企業的市場競爭能力。將精細化的管理理念不斷融合深入到電力營銷服務管理體系中，才能保證電力營銷服務體系的和諧運行。

2 電力營銷服務現狀分析

2.1 市場和競爭意識薄弱

近些年來，我國電力市場時常處于供不應求的狀態，嚴重影響了社會經濟的正常發展。同時，因供不應求局面的長期存在，也使得電力企業的營銷服務人員忽略了自身的職責，產生了自大心理，不重視用戶提出的要求與意見，導致客戶的滿意度下降，企業形象受損，企業的營銷服務效果不理想。除此之外，電力企業的員工缺乏全面意識和超前意識，墨守成規，夜郎自大，無法看清消費市場的潛力，不懂競爭，也不懂得更新自身的營銷服務理念和方法，影響電力營銷服務模式的轉變。電力企業必須尊重消費者的需求，創新競爭手段，只有這樣才能拓展企業的發展空間。

2.2 供電服務質量較低

電力企業普遍存在供電質量較低的現象，大致分為三個方面：第一，電力營銷服務體系存在漏洞，難以實現經營銷售一體化；第二，地方供電局對當地的供電企業的管理存在一些漏洞，管理制度亟待專業化的改進與完善；第三，電力需求量的大小往往會對電力企業的電力供應質量產生影響，同樣，電力企業營銷一體化的程度高低也會影響其營銷服務質量。

2.3 營銷團隊綜合素質較低

一方面，電力營銷隊伍中一部分營銷人員不具備專業的電力營銷知識，營銷經驗也有所欠缺，且因受電力供應市場的長期影響，已經對營銷服務工作失去了熱情，忽略了自身職責，缺乏主動開拓用戶市場的動力與勇氣，每天坐等用戶上門。這種情況對電力企業的發展造成了阻礙。另一方面，電力企業采用的營銷服務手段太過單一，且缺乏實際效果。用戶注重的是用電質量與服務質量，但電力企業的營銷人員沒有將精力集中到如何解決用戶問題、提高工作效率、增加用戶滿意度上，而是專注于創新電力銷售設備、改善服務態度的方面。

3 精細化電力營銷服務管理策略

3.1 樹立憂患意識

古語有云“生于憂患，死于安樂”。為了保證自身的長遠發展，電力企業必須樹立憂患意識，居安思危，不斷尋求發展和進步。隨著世界經濟局勢的變化，各行各業之間的競爭愈發激烈，加之，我國對新能源的開發力度不斷加大，電力行業的發展受到了極大的威脅。因此，電力企業必須提高營銷服務質量，維護好自身的社會形象，增強市場競爭能力，協調企業與用戶之間的關系。同時，電力企業大力宣傳電力相對于其他能源的優勢，拓展城鄉市場，擴大城鄉居民的用電范圍，進而增加企業的經濟效益。

3.2 精細化電力營銷服務管理的相關制度

電力企業營銷服務管理水平下降的主要原因之一是相關制度有所缺失，導致管理人員缺乏執行的依據與參考。制度是保障企業正常運營、穩步發展的基礎，電力企業必須立足于電力市場的發展趨勢和自身的實際情況，結合現代化、精細化的管理理念，對當地政府與企業的溝通管理和信息交流機制進行完善，才能保障精細化電力營銷服務措施的全面落實，真正提高營銷服務管理水平。因此，精細化營銷服務管理的相關制度對電力企業的未來發展具有重要的意義。

3.3 精細化電力營銷服務數據平臺

營銷服務數據集成信息平臺的規劃與建設是推動電力企業電力營銷服務精細化管理的重要技術支撐。精細化營銷服務數據平臺的設計不僅要結合供電企業實際情況和現有的自動化系統，實現對營銷數據的統一動態提取和運算分析，同時還要考慮電力客戶間用電等級、電壓等級、容量等差異化需求和執行級別要求，采用數據倉庫、聯機數據信息挖掘、智能分析運算等先進技術，將智能商業智能化等功能逐步引入到電力營銷服務到精細化各環節中，通過不斷確定新的標準、不斷服務水平評估等，增強營銷服務管理各環節中數據信息的實時性和透明性，有效提高電力營銷服務效率與經濟效益，最終實現供電企業從精細化到精益化電力營銷服務管理等目標轉變。

3.4 制定完善的考核制度

要想提高電力營銷的工作效率，為人們提供更周到的服務，必須制定一套科學、完善的績效考核制度，如此才能提高工作人員的積極性，促進電力企業的發展。在考核制度制定的過程中一定要將認真剖析各項目標，并對目標達成的過程進行科學的分析與評估，同時考核的內容一定要合理，不能僅僅對單方面進行評估，考勤、業績、工作態度等都應該包括在內，讓工作人員意識到認真工作的重要性，才能提高工作效率，為電力企業的發展奠定基礎。

3.5 拓寬用電市場

首先，需要提高電能的使用率，電力企業可以和政府加強合作，通過多種宣傳途徑宣傳節電知識；其次，電力企業需要制定完善的節能服務方案，開展節能服務多元化活動，提高電能的市場占有率；最后，著重開拓部分市場，根據不同時間段市場的發展情況制定具有針對性的營銷方案。

4 結束語

綜上所述，精細化電力營銷服務管理是電力企業營銷服務未來的發展趨勢，精細化的管理措施對提高企業的核心競爭能力，提升服務質量方面發揮著重要的作用。本文介紹了電力企業營銷服務的現狀，并對精細化電力營銷服務管理的意義和具體措施進行了分析。由此可見，隨著社會經濟局勢的不斷發展，精細化管理必將成為企業的主要發展趨勢，并且，精細化營銷服務管理措施的實施還有利于提高企業的經濟效益。