導(dǎo)語：如何才能寫好一篇酒店服務(wù)質(zhì)量管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

Abstract: As society opens increasingly to the outside world, people's economic level grows; the number of high-star hotel is increasing. But in order to attract more customers, and pursuit higher economic efficiency, many hotels pursuit of luxury hotel level blindness, ignoring the most fundamental meaning of hotel products - services. In this situation, many managers and researchers continue to explore and study, a large number of examples with the effectiveness of programs are given to fight for the hotel industry to enhance the "hotel service quality management" which provides a good reference.

關(guān)鍵詞：酒店；管理；服務(wù)

Key words: hotel；management；services

中圖分類號：C93文獻標(biāo)識碼：A文章編號：1006-4311（2010）33-0008-01

1“酒店服務(wù)質(zhì)量管理”的概述

1.1 “酒店服務(wù)質(zhì)量管理”的含義大家都知道，服務(wù)是飯店出售的主要商品。我們所說的服務(wù)質(zhì)量是指飯店在滿足客人的需要時，飯店給客人提供的產(chǎn)品所引起的客人的滿意度。飯店服務(wù)質(zhì)量管理就是控制飯店與客人接觸活動和飯店內(nèi)部活動的過程及產(chǎn)生的結(jié)果。

1.2 “酒店服務(wù)質(zhì)量管理”的特點現(xiàn)代化飯店服務(wù)質(zhì)量管理中的質(zhì)量概念是一個完整的概念，它具有系統(tǒng)性，全面性的特征。飯店抓服務(wù)質(zhì)量，不能僅限于結(jié)果，而要全面抓過程控制，以保證服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量，飯店的質(zhì)量管理不僅是進行質(zhì)量把關(guān)，防止向客人提供不合格的服務(wù)，而是要做好質(zhì)量的過程控制，力爭使服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)都確保無差錯，預(yù)防不合格的服務(wù)產(chǎn)生。飯店服務(wù)質(zhì)量工作的行為，不能只是一線員工的行為，而應(yīng)該成為整個企業(yè)全員的整體行為。

1.2.1 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的綜合性。與一般商品不同，飯店的產(chǎn)品具有多樣性的特征。飯店產(chǎn)品涵蓋了衣食住行，同時也包括辦公、通訊、娛樂、休閑等更高層面的活動。

1.2.2 賓客對服務(wù)質(zhì)量認識的主觀性?？腿藢︼埖攴?wù)質(zhì)量水平的認定帶有一定的，或是較大的主觀成分。我們不可能要求所有客人對飯店的服務(wù)質(zhì)量作出與客觀實際相一致的評價，我們更不應(yīng)該去指責(zé)客人對飯店的服務(wù)質(zhì)量的評價存在偏見?？腿藢︼埖攴?wù)質(zhì)量主觀性往往來源于其對飯店服務(wù)質(zhì)量認定的一次性，而這種一次性更多地表現(xiàn)為初次性，即第一次的印象，所以我們應(yīng)該努力做好，讓客人對我們的服務(wù)做出正面的評價。

1.2.3 服務(wù)質(zhì)量的關(guān)聯(lián)性。飯店服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)出的一個突出特點是每個項目之間都有著很強的關(guān)聯(lián)性。一個良好的服務(wù)質(zhì)量，是由眾多因素構(gòu)成的，缺一不可。

1.2.4 熱情有度。飯店的服務(wù)是人對人的服務(wù)，高明的服務(wù)者并不是一味地、不分對象地表現(xiàn)自己的熱情，而不對這種熱情在服務(wù)對象那里產(chǎn)生的效果加以考慮。熱情是服務(wù)的基本要求，但自然才是服務(wù)所達到的更高境界。

1.3 “酒店服務(wù)質(zhì)量管理”的意義服務(wù)質(zhì)量直接影響著一家酒店經(jīng)營效益。酒店產(chǎn)品分為硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品，硬件產(chǎn)品指酒店的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。軟件產(chǎn)品就是指員工的服務(wù)。在行業(yè)競爭十分激烈的今天，酒店業(yè)硬件差異逐漸縮小，酒店只有通過增強服務(wù)要素比如營造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店特色意識，提供個性化超值服務(wù)，以滿足當(dāng)今客人多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求。

良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣自然就會獲得顧客的重復(fù)購買機會，從而促進企業(yè)的銷售額不斷增長。可以說，客戶的滿意程度是檢驗一個酒店服務(wù)質(zhì)量的高與底的唯一標(biāo)準(zhǔn)?？腿说臐M意應(yīng)該是酒店追求的最高境界。因此加強酒店服務(wù)質(zhì)量的管理在酒店管理中的意義非常重大。

2如何提高“酒店服務(wù)質(zhì)量管理”

2.1 “加強員工培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識”一個優(yōu)秀員工的成長離不開培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。酒店應(yīng)該利用一切機會對員工進行教育。每一位員工的言行舉止都代表著酒店的品牌和形象，員工應(yīng)該努力做到讓每一位客人高興而來，滿意而歸。服務(wù)意識是指從總經(jīng)理到員工在工作中對客人需求的反應(yīng)，并能將這種反應(yīng)轉(zhuǎn)化為服務(wù)客人的實際行動。服務(wù)意識是企業(yè)員工職業(yè)素質(zhì)的體現(xiàn)，是企業(yè)管理水平的體現(xiàn)，是保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。一個有良好服務(wù)意識的員工可以預(yù)測在客人來之前把準(zhǔn)備工作做好，能通過客人的眼神、表情、體態(tài)、言談來把握客人的需求?？梢园芽腿朔旁诘谝晃唬榭腿颂峁┓奖憧旖莸姆?wù)。

2.2 制訂有效的管理制度制度是成員共同遵守的，按一定程序辦事的規(guī)程。制度就是一個集體里無論是誰都應(yīng)該遵守的規(guī)定。制度是一種規(guī)矩，它可以預(yù)防事故的發(fā)生、約束員工的行為、是企業(yè)運行的基礎(chǔ)保障。所以制度對提高服務(wù)質(zhì)量起著舉足輕重的作用。

酒店制定的制度必須很好的執(zhí)行才能發(fā)揮它的功效，制度不應(yīng)受個人主觀的控制，更不能只是一種擺設(shè)。比如有效的督導(dǎo)就是控制員工服務(wù)質(zhì)量的重要手段。督導(dǎo)者要現(xiàn)場觀察，深入了解員工工作的情況。發(fā)現(xiàn)問題時要及時糾正。管理者最好能以身作則，可以帶動員工提高員工的服務(wù)質(zhì)量。

2.3 有效的激勵美國哈佛大學(xué)的一位學(xué)者曾經(jīng)指出，絕大部分的員工為了應(yīng)付企業(yè)指派的全部工作，一般只需要付出自己能力的20%~30%。如果員工受到有效的激勵，將付出他們?nèi)磕芰Φ?0%~90%。由此可見，激勵對員工潛在能力和工作表現(xiàn)具有很大的推動力。酒店管理者應(yīng)該通過有效的激勵方式促進員工有良好的工作表現(xiàn)和高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范，提高員工積極性、使員工更好的為客人服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量。比如正確處理與員工的關(guān)系、正確對待員工的要求及過錯、搞好物質(zhì)獎勵和精神獎勵等。同時懲罰也是提高員工的動力，但盡量不以經(jīng)濟處罰為主要手段。要讓員工明白，工作做好了可以得到獎勵，如果做得不好會得到懲罰。懲罰要對事不對人，還要伴隨警告性，懲罰要適度。懲罰過重會讓員工感到不公，甚至產(chǎn)生怠工或破壞的情緒；懲罰過輕會讓員工輕視錯誤，從而可能還會犯同樣的錯誤。

3總結(jié)

隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展，人民消費水平的提高，過去的酒店服務(wù)要求以無法達到現(xiàn)代顧客的需求，只有不斷探索和研究“酒店服務(wù)質(zhì)量管理”，才能在不斷發(fā)展和逐漸開放的經(jīng)濟環(huán)境下站穩(wěn)腳跟。

參考文獻：

[1]海外旅游者抽樣調(diào)查資料[M].北京：中國旅游出版社.

[2]韓慶祥.重新認識質(zhì)量[J].企業(yè)管理.

篇2

關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量；網(wǎng)絡(luò)點評；ABC分析法；因果分析法

基金項目：四川省社會科學(xué)重點研究基地――四川旅游發(fā)展研究中心立項課題（編號：LYC16-07）成果

中圖分類號：F59 文獻標(biāo)識碼：A

收錄日期：2017年2月20日

一、研究背景

服務(wù)經(jīng)濟時代，酒店行業(yè)的競爭不僅是以產(chǎn)品和服務(wù)為中心的設(shè)施設(shè)備的競爭，更是以顧客為中心的情感精神的競爭。服務(wù)質(zhì)量是酒店行業(yè)市場競爭力的關(guān)鍵因素，影響著客人的滿意度與酒店的經(jīng)濟收入，對于服務(wù)質(zhì)量的研究已成為酒店管理的重要內(nèi)容?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，使得顧客更加趨向于通過在線方式預(yù)訂酒店，根據(jù)在線點評內(nèi)容對酒店服務(wù)質(zhì)量問題進行管理也逐漸被應(yīng)用于學(xué)術(shù)研究。李景通過分析顧客的在線點評內(nèi)容，測評了酒店的顧客滿意度。鐘靜和艾小艷分別對南京市和湖南省五星級酒店的網(wǎng)絡(luò)評價服務(wù)質(zhì)量進行了研究；熊偉基于網(wǎng)絡(luò)評價的內(nèi)容對中外國際連鎖酒店的服務(wù)質(zhì)量進行了比較研究；肖軼男對高端度假酒店的服務(wù)質(zhì)量進行了研究?，F(xiàn)有文獻中對主題酒店的研究甚少，本文以成都森楠藝術(shù)酒店為研究對象，搜集藝龍網(wǎng)上該酒店的顧客點評內(nèi)容，通過人工篩選的方式，剔除無效評論，共搜集有效顧客點評內(nèi)容105條。運用ABC分析法以及因果分析法對該酒店現(xiàn)存的服務(wù)質(zhì)量問題及問題產(chǎn)生的原因進行了深入分析，并提出相應(yīng)的管理建議，旨在幫助成都森楠藝術(shù)酒店改善服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。

二、研究內(nèi)容

（一）酒店存在的服務(wù)質(zhì)量問題。通過對藝龍網(wǎng)上105條有效的顧客點評內(nèi)容進行分析，將成都森楠藝術(shù)酒店存在的服務(wù)質(zhì)量問題分為勞務(wù)服務(wù)、設(shè)備設(shè)施、衛(wèi)生環(huán)境、交通地理環(huán)境、早餐質(zhì)量五個類別。其中，勞務(wù)服務(wù)問題累計出現(xiàn)69次，包括服務(wù)態(tài)度22條、服務(wù)效率23條、服務(wù)水平24條；設(shè)施設(shè)備問題出現(xiàn)頻次15條，交通地理位置8條，衛(wèi)生環(huán)境問題7條，早餐質(zhì)量問題6條。運用ABC分析法將上面發(fā)現(xiàn)的問題分為A、B、C三類。ABC分析法遵循“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理，以題的個數(shù)和發(fā)生的頻次為基礎(chǔ)進行定量分析，通過計算每個質(zhì)量問題在總體問題中所占的比重，根據(jù)其重要性將質(zhì)量問題分成A、B、C三類，以找出影響酒店質(zhì)量較大的關(guān)鍵性問題，具體服務(wù)質(zhì)量問題細分類別見表1。

根據(jù)不同類別問題發(fā)生的次數(shù)和頻率，繪制巴雷特曲線圖。

酒店的A類問題主要表現(xiàn)為服務(wù)人員的勞務(wù)服務(wù)問題，涉及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)水平三個方面，所占的比重分別達到了20.95%、21.90%和22.85%。從數(shù)據(jù)上可以看出，影響酒店服務(wù)質(zhì)量的因素主要是這三個方面，由此可見酒店員工的勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量存在很明顯的缺陷，亟須解決。

B類問題包括設(shè)施設(shè)備和地理交通位置，包括酒店的房間門窗、衛(wèi)生間、床、燈、空調(diào)、地理位置等。說明酒店的硬件設(shè)施設(shè)備在滿足顧客需求方面也存在很大的問題，酒店應(yīng)及時對存在故障的設(shè)施設(shè)備進行維修，對老化嚴重的設(shè)施設(shè)備進行更新。

C類問題主要表現(xiàn)為衛(wèi)生環(huán)境和早餐質(zhì)量問題，包括噪音、房間味道、清潔衛(wèi)生、早餐用餐時間和早餐類別等問題，C類問題在酒店發(fā)生的頻率較低，但是也會在一定程度上影響酒店的服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度，對于C類問題酒店管理者也需要引起重視。

（二）服務(wù)質(zhì)量問題發(fā)生原因分析

1、A類問題發(fā)生原因分析。酒店勞務(wù)服務(wù)是現(xiàn)存最主要的問題。通過繪制因果分析圖對A類問題產(chǎn)生的原因進行圖解。（圖2）酒店員工存在的服務(wù)態(tài)度問題，一方面是由于員工自身的職業(yè)道德素質(zhì)不高，沒有良好的服務(wù)意識與責(zé)任意識；另一方面酒店在激發(fā)員工工作積極性和創(chuàng)造性方面存在不足。酒店行業(yè)由于工作時間較長，員工容易產(chǎn)生工作倦怠，員工福利和工作績效等方面是影響員工工作態(tài)度的重要因素。

服務(wù)效率與服務(wù)水平的問題，主要是由于酒店對員工的培訓(xùn)工作不到位，員工的服務(wù)知識和操作技能不熟練；還有就是服務(wù)過程中的酒店督導(dǎo)管理不到位，上級領(lǐng)導(dǎo)對下級員工的監(jiān)督力度是影響服務(wù)效率的一個決定性因素。酒店沒有制定嚴格的監(jiān)督制度，對員工的服務(wù)工作沒有進行檢查和控制，導(dǎo)致員工在工作上敷衍了事。

2、B類問題發(fā)生原因分析。B類問題包括設(shè)備設(shè)施和交通地理環(huán)境兩個方面。設(shè)備設(shè)施表現(xiàn)為酒店的設(shè)備過于陳舊，門、床、窗戶等都已經(jīng)存在毀壞的現(xiàn)象，硬件設(shè)施配備不完全，不能全面滿足顧客的需求。而且本酒店是藝術(shù)主題酒店，設(shè)備設(shè)施沒有與主題相貼切，整體藝術(shù)感較差。在交通地理方面的問題，大多數(shù)的在線點評內(nèi)容反映酒店的位置不好找，在百度地圖等APP中沒有明確的標(biāo)識；同時，酒店的周邊交通不便捷，乘坐出租車和地鐵不方便。雖然周邊地理交通狀況是酒店的環(huán)境，不屬于酒店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容，但是卻在不同程度上影響著顧客對于酒店服務(wù)質(zhì)量的評價。

3、C類問題發(fā)生原因分析。C類問題主要表現(xiàn)為酒店的衛(wèi)生環(huán)境和早餐服務(wù)。酒店的衛(wèi)生環(huán)境客觀上存在清潔設(shè)備老化的原因，但是最主要的還是酒店清潔衛(wèi)生的制度執(zhí)行不到位，員工沒有按照酒店的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進行操作。早餐服務(wù)主要表現(xiàn)為菜品的種類不夠豐富，客人的選擇性較小。除此之外，還有酒店早餐的就餐時間偏短，顧客的時間安排過于緊張，影響客人對于早餐服務(wù)的評價。

三、研究結(jié)論

通過分析成都森楠藝術(shù)酒店的顧客在線點評內(nèi)容發(fā)現(xiàn)：員工的勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量不高是酒店現(xiàn)存的主要問題，表現(xiàn)為服務(wù)效率、服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度三個方面；設(shè)備設(shè)施和交通地理環(huán)境是酒店服務(wù)質(zhì)量存在的相對次要的問題。根據(jù)這些問題，本文提出以下管理建議，旨在幫助酒店及時解決現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量問題，提高顧客的滿意度與忠誠度。

（一）完善員工培訓(xùn)制度，提高員工服務(wù)素質(zhì)。酒店應(yīng)定期開展員工培訓(xùn)工作，根據(jù)酒店的技術(shù)和服務(wù)要求分別設(shè)置培訓(xùn)內(nèi)容，同時要對培訓(xùn)的過程進行跟蹤監(jiān)督，對員工的培訓(xùn)效果進行評估，確保員工真地學(xué)習(xí)到了知識和技能。對于新入職經(jīng)驗不足的員工，采取以老帶新的方式，邊學(xué)習(xí)邊工作。在完善酒店培訓(xùn)制度的同時，也要提高酒店員工自身的服務(wù)素質(zhì)，樹立主動為客人服務(wù)的觀念，讓員工認識到顧客滿意對于酒店管理的重要性。

（二）健全績效管理制度，提高員工積極性。酒店要不斷完善績效考評制度，形成“基本工資+績效+獎金”的薪酬體系。例如，將員工的工作績效與酒店的獎金有效的結(jié)合，對表現(xiàn)較好、工作績效較高以及超額完成工作的員工給予一定的獎金作為回報，不僅能夠激勵獲得獎金的員工更加努力工作，還可以激發(fā)沒有獲得獎金員工的工作積極性。除去職務(wù)晉升、工資增加、年終假期延長等物質(zhì)激勵方式外，也要加強情感交流，管理者要多關(guān)注基層員工的工作和生活訴求。

（三）加強服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督力度，改善酒店經(jīng)營狀況。酒店基雍橢脅愎芾碚咭做好對服務(wù)過程的質(zhì)量控制，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋、及時解決；還可以聘請行業(yè)專家對酒店的工作進行突擊檢查，以保證酒店的各項工作達到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。另外，酒店應(yīng)注重產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，通過開展特色主題活動和相關(guān)營銷宣傳方案，吸引消費人群，提高酒店的入住率和接待量，改善酒店的經(jīng)營效益。

（四）定期更新維護設(shè)備設(shè)施，優(yōu)化酒店衛(wèi)生環(huán)境。酒店應(yīng)組織專門人員定期對設(shè)施設(shè)備進行檢查、維護和保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)故障，及時通知相應(yīng)的部門人員進行維修，確保其處于正常運轉(zhuǎn)的狀態(tài)；增加對于設(shè)備設(shè)施的資金投入，對嚴重老化和存在嚴重故障的設(shè)施設(shè)備，進行更新。對于酒店的衛(wèi)生環(huán)境，酒店要制定完善的衛(wèi)生服務(wù)制度，規(guī)定衛(wèi)生清潔的標(biāo)準(zhǔn)，并嚴格要求員工按照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)去操作，確保酒店衛(wèi)生環(huán)境的干凈整潔。

主要參考文獻：

[1]李景.基于在線點評的酒店顧客滿意度研究[D].上海師范大學(xué)，2015.

[2]鐘靜，萬緒才.基于顧客網(wǎng)絡(luò)評價的高星級酒店服務(wù)質(zhì)量研究――以南京市五星級酒店為例[J].南京財經(jīng)大學(xué)學(xué)報，2011.2.

[3]艾小艷，南曉鵬.基于網(wǎng)絡(luò)評價的湖南五星級飯店服務(wù)質(zhì)量研究[J].中南林業(yè)科技大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2014.8.3.

[4]熊偉，高陽，吳必虎.中外國際高星級連鎖酒店服務(wù)質(zhì)量對比研究――基于網(wǎng)絡(luò)評價的內(nèi)容分析[J].經(jīng)濟地理，2012.32.2.

篇3

關(guān)鍵詞：酒店管理專業(yè)；餐廳服務(wù)質(zhì)量；研究分析

一、引言

酒店管理專業(yè)是中職學(xué)校進行學(xué)校管理的一項重要的專業(yè)，學(xué)校教學(xué)質(zhì)量的好壞直接影響到了學(xué)生未來的就業(yè)情況。所以，如果能夠采取合適的教學(xué)方法，有效的提高教學(xué)質(zhì)量，是現(xiàn)階段我們國家中職學(xué)校中的一項重要的任務(wù)。

二、酒店管理專業(yè)學(xué)生的現(xiàn)狀

第一，酒店管理專業(yè)學(xué)生水平較低。中職學(xué)校的學(xué)生大多數(shù)都是來自于經(jīng)濟較為困難的家庭，思想觀念相對比較落后，信息比較閉塞，大多數(shù)是家庭條件較差，并且分數(shù)還不高的學(xué)生。甚至有些學(xué)生自控能力非常缺乏，容易因為生活中的一些小事大打出手，中職學(xué)校的學(xué)生非常特殊。第二，酒店管理專業(yè)學(xué)生具有一定的自卑感。中職學(xué)校的學(xué)生，大部分都存在一定的自卑感，容易產(chǎn)生偏激的情緒和情感。由于自身學(xué)習(xí)成績較差，家庭條件不好，很容易導(dǎo)致學(xué)生認為自己是最差的，對生活沒有信心，容易墮落。學(xué)習(xí)和生活上都不肯努力，一旦受到學(xué)校和教師的批評，就會認為大家對自己有偏見。曾家的一次調(diào)查顯示，中職學(xué)校中有八成以上的學(xué)生不愿意說出自己的特長和愛好，六成的學(xué)生不會對未來的生活做出規(guī)劃。第三，缺乏專業(yè)的知識。中職學(xué)校的學(xué)生由于家庭條件比較差，從小生活的環(huán)境也不是很優(yōu)越，不能夠和其他孩子一樣接觸很多文化知識。教師和教材是他們唯一獲取知識的方法。在進入中學(xué)之后，由于學(xué)習(xí)一些文化課和基礎(chǔ)課，根本接觸不到酒店方面的管理知識。第四，缺乏責(zé)任心。酒店管理專業(yè)的學(xué)生常常缺少社會責(zé)任心，也是由于受教育程度產(chǎn)生的問題。教師在對其進行管教的過程中，常常無理取鬧，我行我素，對于自身所犯的錯誤以及問題，不能夠及時的對待的處理，經(jīng)常以一些理由來為自己進行辯解，缺少社會責(zé)任心，對班級以及學(xué)校的工作不負責(zé)任。

三、酒店管理專業(yè)的教學(xué)內(nèi)容和特點

第一，酒店管理專業(yè)的教學(xué)內(nèi)容。酒店管理專業(yè)的教師所教授的內(nèi)容應(yīng)該包括服務(wù)和管理兩個方面的內(nèi)容。主要指的就是酒店餐廳定義、餐廳服務(wù)的基本技巧以及酒店中的一些酒水知識和管理經(jīng)驗等?？梢詮闹R點的理論講解和教學(xué)內(nèi)容的時間操作兩個方面來進行。第二，酒店管理專業(yè)的教學(xué)特點。首先，酒店管理專業(yè)在教學(xué)的過程中需要識記的內(nèi)容特別的多。酒店管理中的學(xué)習(xí)內(nèi)容大部分都是文字知識，需要學(xué)生對其進行記憶，這就顯得非常的枯燥，學(xué)生在記憶的過程中只能靠死記硬背，讓學(xué)生感覺學(xué)起來非常的困難。其次，在酒店管理知識的學(xué)習(xí)過程中，操作性比較強，涉及到學(xué)生進行實際操作的內(nèi)容非常多，要求學(xué)生能夠擁有長期的耐心。比如學(xué)習(xí)餐巾折花等。最后，酒店管理專業(yè)和酒店行業(yè)的管理聯(lián)系密切。中職學(xué)校培養(yǎng)的學(xué)生，畢業(yè)之后回到社會，需要進行酒店的檢驗。要想保證學(xué)生能夠更加快速有效的成為未來行業(yè)發(fā)展中的重要人才，教師在講課的時候就要多多引進先進的發(fā)展案例，讓學(xué)生對酒店管理進行相應(yīng)的了解。

四、酒店管理知識的理論課教學(xué)方式

第一，教師可以采用一定的講授法對學(xué)生進行酒店管理知識的培訓(xùn)，講授法主要是以全班同學(xué)為對象進行的知識傳授，其特點是能夠使學(xué)生在較短的時間內(nèi)掌握大量的知識，并且教師也容易把控課堂的節(jié)奏。第二，教師還可以采取互動式的教學(xué)方法。互動式的教學(xué)被大量的使用在小組討論以及講座中，能夠充分的調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性。這樣互動式的方式不僅能夠讓學(xué)生對知識內(nèi)容記憶的更加深刻，還能夠活躍課堂的氣氛，教師可以從課堂上就看出學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。第三，教師還可以采用多媒體的教學(xué)方法。在理論課的教授過程中，結(jié)合多媒體的教學(xué)方式，可以緩解理論課知識中枯燥乏味的問題。這樣的講授方式會更加生動、形象，能夠激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

五、酒店管理知識的實踐課教學(xué)方法

第一，分組教學(xué)的方式是酒店教學(xué)實踐中的一種重要的教學(xué)方式，是以小組為單位的教學(xué)活動。能夠有利于培養(yǎng)學(xué)生在小組范圍內(nèi)的團隊協(xié)作能力，保證學(xué)生良好能力的培養(yǎng)。第二，教師還可以采用角色分擔(dān)教學(xué)法。角色分擔(dān)教學(xué)法是讓學(xué)生能夠在一定假定的環(huán)境中進行角色的分配，然后讓分擔(dān)的角色身份進行活動，以達到一定的教學(xué)目標(biāo)的情況。這樣的教學(xué)方法主要在于能夠根據(jù)一定的教學(xué)要求進行工作環(huán)境的模擬。最大的優(yōu)點就是能夠極大的活躍課堂的氣氛，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。第三，教師還可以采用項目教學(xué)法。這種教學(xué)方式相對來說比較獨立，是讓學(xué)生去完成一個比較獨立的研究課題。適合采用項目教學(xué)法的學(xué)習(xí)內(nèi)容非常多。項目教學(xué)法主要是按照一定的項目任務(wù)以及制定計劃和實施計劃進行，整個過程都要學(xué)生親自進行操作。這個教學(xué)方法能夠?qū)⒗碚撝R和實踐能力進行結(jié)合，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力。

六、結(jié)束語

綜上所述，中職學(xué)校的學(xué)生一個特殊的群體，教師只有通過針對性的教學(xué)，加上認真的教學(xué)工作，針對于學(xué)校內(nèi)不同的課程制定不同的教學(xué)方法，從酒店管理知識的理論課教學(xué)方法到酒店管理知識的實踐課教學(xué)方法，都在不斷的提高教學(xué)質(zhì)量，最終達到培養(yǎng)出社會需要的酒店管理型人才。

參考文獻：

[1]秦彩鳳.中職學(xué)?！恫惋嫹?wù)與管理》課程教學(xué)方法研究[J].職業(yè)教育研究,2013,11:59-60.

篇4

[關(guān)鍵詞]酒店；服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀；提升策略

[DOI]1013939/jcnkizgsc201536053

1引言

在整個社會主義市場經(jīng)濟的帶動下，酒店行業(yè)也表現(xiàn)出了迅猛的發(fā)展勢頭，其未來發(fā)展前景非常廣闊。但是，酒店的發(fā)展并不是必然現(xiàn)象，必須要依靠高質(zhì)量、高效率的服務(wù)才能實現(xiàn)。新型消費模式和消費需求的要求下，酒店必須要完成服務(wù)模式轉(zhuǎn)化，為顧客提供個性化、人性化、極致化的服務(wù)，積極采取一系列有效提升酒店服務(wù)質(zhì)量措施，從而確保自身在經(jīng)濟市場中立于不敗之地。因此，筆者重點就酒店服務(wù)質(zhì)量提升的策略進行了分析和研究，充分利用自己的所學(xué)、所思為酒店行業(yè)的發(fā)展貢獻自己的力量。

2酒店的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀

近年來，隨著我國市場經(jīng)濟體制的建立，酒店間的競爭加劇，為了更好地適應(yīng)現(xiàn)代市場的需求并提升自身的市場競爭力，很多酒店都逐漸加強了自身的設(shè)施建設(shè)和質(zhì)量管理，為人們提供了更優(yōu)質(zhì)的消費環(huán)境。但是，相較于國外的一些知名酒店，我國大部分酒店的服務(wù)水平還有待提高，其有關(guān)設(shè)施、人員、管理方面的建設(shè)尚存不足。除此之外，有相當(dāng)一部分酒店并沒有真正認清現(xiàn)代消費者的需求，對服務(wù)質(zhì)量的把控不夠精準(zhǔn)?，F(xiàn)代消費者在講求物質(zhì)消費的同時也在追求精神消費，這就對酒店服務(wù)提出了更高的質(zhì)量要求?，F(xiàn)代酒店要想得到生存和發(fā)展必須要轉(zhuǎn)變自身的經(jīng)營模式，以迎合消費者日益變化的消費需求，具體而言，現(xiàn)代酒店需要提供有針對性、人性化、個性化的服務(wù)，既要全面了解顧客的物質(zhì)需求和精神需求，又要為顧客提供針對性強、體現(xiàn)人文關(guān)懷、盡心盡力的服務(wù)，從而給廣大消費者留下良好的印象，并逐漸將他們發(fā)展為酒店最忠實的顧客。酒店的服務(wù)質(zhì)量影響了酒店的發(fā)展，決定了酒店的未來，因此，酒店應(yīng)該對服務(wù)質(zhì)量管理引起高度的重視，力爭在酒店服務(wù)質(zhì)量提升中尋求發(fā)展，這也是現(xiàn)代經(jīng)濟市場對酒店提出的必然要求。

3提升酒店服務(wù)質(zhì)量的措施

酒店服務(wù)質(zhì)量的提升是一個系統(tǒng)化、循序漸進的過程，并非一日之功。筆者基于對我國酒店服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀的認識，綜合考慮了酒店服務(wù)體系中的人員、設(shè)備、文化、管理等幾個要素，提出了幾項提升酒店服務(wù)質(zhì)量的措施，以供參考。

31完善酒店基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

完善的酒店基礎(chǔ)設(shè)施為酒店提供了必要的物質(zhì)支持，是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。酒店服務(wù)的宗旨是盡心盡力地滿足住戶的心理需求和物質(zhì)需求，而這一服務(wù)宗旨的實現(xiàn)是以完善的設(shè)備、設(shè)施為依托的。在酒店的整個服務(wù)體系中，酒店服務(wù)不僅包含無形的勞務(wù)服務(wù)，還包含了有形的設(shè)施服務(wù)以及產(chǎn)品服務(wù)。據(jù)相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，大部分住戶希望酒店提供的基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)有寬帶、隔音效果、舒適的床等。這些基礎(chǔ)設(shè)施的質(zhì)量直接影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量，關(guān)系到酒店的星級定位，某種程度上決定了消費者的滿意度和忠誠度。因此，完善酒店基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)顯現(xiàn)得尤為重要。但是酒店完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)并不盲目而為，需要酒店依據(jù)自身的市場定位、發(fā)展規(guī)劃、需求實際等制訂詳細的建設(shè)計劃，講求基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的循序漸進性，以求促進本酒店的可持續(xù)發(fā)展。除此之外，酒店還應(yīng)該請專業(yè)的設(shè)計師進行客房設(shè)計，合理歸置客房內(nèi)部設(shè)施，給顧客營造輕松、舒適、美觀的居住環(huán)境，通過特色化的設(shè)計為顧客留下深刻的印象，從而提升酒店的入住率和留客率。

32健全酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系

健全的服務(wù)質(zhì)量管理體系需要酒店管理者及其下屬員工協(xié)同制定和執(zhí)行，應(yīng)該包括服務(wù)質(zhì)量考核評估、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)確定、服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃建設(shè)以及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管制度制定等，這些完善的酒店服務(wù)質(zhì)量管理制度為提升酒店服務(wù)質(zhì)量提供了必要的保障基礎(chǔ)，引導(dǎo)了酒店的良性發(fā)展。另外，為了保證酒店各項服務(wù)管理制度的有效執(zhí)行，酒店應(yīng)該設(shè)立專門的質(zhì)量管理部門，要求其定期對酒店服務(wù)進行質(zhì)量考評，并鼓勵其提出相關(guān)質(zhì)量管理以及質(zhì)量提升建議，從而提高酒店的對客服務(wù)品質(zhì)。由于酒店服務(wù)質(zhì)量是一個系統(tǒng)化管理的過程，所以質(zhì)管部門不僅需要對酒店基礎(chǔ)設(shè)施、客房環(huán)境等進行定期檢查，還需要記錄好酒店各環(huán)節(jié)、各崗位的服務(wù)信息，并以此為依據(jù)對相關(guān)人員作出客觀、理性的績效評定。酒店應(yīng)根據(jù)相應(yīng)的獎懲制度給予工作狀態(tài)良好、顧客評價高、服務(wù)到位的員工適當(dāng)?shù)木癃剟詈臀镔|(zhì)獎勵，給予績效考評分數(shù)低、服務(wù)不佳的員工適度的處罰，借此提高酒店員工的工作積極性，促使他們將提升酒店服務(wù)質(zhì)量視為己任踐行到日常工作當(dāng)中。

33加強對酒店員工的培訓(xùn)

人是酒店服務(wù)的主體，是影響酒店服務(wù)

質(zhì)量的關(guān)鍵因素。從某種意義上來講，現(xiàn)代酒店競爭的核心是人才競爭。因此，加強對酒店員工的培訓(xùn)是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的根本途徑。酒店應(yīng)定期組織旗下員工參加職業(yè)培訓(xùn)活動，通過科學(xué)的培訓(xùn)樹立并強化他們的服務(wù)意識和質(zhì)量意識，讓他們了解什么是高品質(zhì)服務(wù)和如何提供高品質(zhì)服務(wù)，培育他們“顧客至上”以及“人性化服務(wù)”的觀念，督導(dǎo)他們運用到日常工作當(dāng)中；通過科學(xué)的培訓(xùn)提高員工的專業(yè)知識和職業(yè)素養(yǎng)，使他們掌握一定的語言溝通技巧、外語溝通能力、危機處理能力、組織協(xié)調(diào)能力以及計算機管理知識，讓他們具備良好的心理素質(zhì)、責(zé)任心等。除此之外，繼而對員工開展有針對性、系統(tǒng)性的培訓(xùn)活動。任何時段的員工培訓(xùn)是不盡相同的，需要酒店結(jié)合日常的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管信息，明確自身的質(zhì)量管理需求以及員工的發(fā)展需求，請專業(yè)人員制訂一套可行、有效的培訓(xùn)方案，繼而開展高質(zhì)量的培訓(xùn)活動。

34形成酒店良好的文化氛圍

酒店文化體現(xiàn)了酒店員工的共同價值觀，是酒店的一種軟管理手段。良好的酒店文化氛圍可以對員工產(chǎn)生潛移默化的影響，有助于形成員工正確的服務(wù)意識和質(zhì)量意識，將酒店員工在精神上凝聚在一起，實現(xiàn)了酒店系統(tǒng)化服務(wù)的良好局面。酒店作為第三產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟的支柱歷經(jīng)了幾十年的發(fā)展，逐步實現(xiàn)了由服務(wù)接待型向產(chǎn)業(yè)經(jīng)營型的轉(zhuǎn)變，它在產(chǎn)業(yè)規(guī)模、管理水平以及服務(wù)質(zhì)量上都有所提升。但是，隨著人類物質(zhì)文明的進步，人們在精神層面上的要求越來越高。個性化的時代背景下，人們更加崇尚自由、追求自我，人們在享受服務(wù)時越來越重視自我感受。自此，過往那樣的共性化酒店服務(wù)已然不能滿足人們的消費要求，酒店應(yīng)該順應(yīng)時代的這一發(fā)展潮流，為顧客提供有針對性、人性化的酒店服務(wù)，從而保證酒店的長效發(fā)展。所以，各酒店應(yīng)該適度加大酒店文化的建設(shè)力度和宣傳力度，使員工在良好的文化熏陶下形成新型服務(wù)意識，讓每一位顧客都能感受到酒店的人文關(guān)懷，對外樹立酒店良好的品牌形象，從而促進自身的發(fā)展。

總之，提升酒店服務(wù)質(zhì)量是非常重要的，需要實現(xiàn)在酒店管理的各個時段。由于各酒店之間服務(wù)質(zhì)量管理的實際有所差異，需要改進和完善的地方可能存在不同。而筆者關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量方面的研究具有一定的共性，因此，各酒店還需要結(jié)合自身的服務(wù)質(zhì)量管理實際，在實踐中積極探索對自身有效的質(zhì)量提升策略，從而為顧客提供極具特色的服務(wù)，促進酒店自身的發(fā)展。在此過程中，酒店之間還應(yīng)該加強合作，相互汲取彼此的優(yōu)勢經(jīng)驗，以求促進合作雙方的發(fā)展。

參考文獻：

[1]熊偉，許俊華基于內(nèi)容分析法的我國經(jīng)濟型酒店服務(wù)質(zhì)量評價研究――兼與高星級酒店相對比[J].北京第二外國語學(xué)院學(xué)報，2010（11）.

篇5

【關(guān)鍵詞】服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量；酒店服務(wù)質(zhì)量；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

近幾年來，我國的酒店發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)統(tǒng)計顯示，餐飲業(yè)的增長速度比其它行業(yè)高百分之十以上。可以說我國正處在一個餐飲業(yè)大發(fā)展的時期，也就是說酒店市場發(fā)展前景非常廣闊。但從另一個方面來看，顧客對酒店服務(wù)需求是復(fù)雜多變的，顧客的消費口味和消費心理都可能隨著環(huán)境的變化而變化。目前全球酒店市場總體處于供大于求的狀態(tài)，各家酒店之間存在非常激烈的競爭，誰能夠為客人提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰就能在市場上取得優(yōu)勢，招來更多的賓客，取得更好的效益。

一、我國的酒店服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問題

酒店服務(wù)質(zhì)量就是酒店的各種服務(wù)活動所能達到的規(guī)定效果滿足客人需求的特征和特性的綜合。酒店以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為基礎(chǔ)，為顧客所提供的服務(wù)在使用價值上滿足顧客的物質(zhì)和精神需求。這種滿足主要由環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平構(gòu)成。隨著酒店業(yè)的發(fā)展，競爭日趨激烈，顧客對酒店的要求也越來越高，現(xiàn)在酒店的競爭形式也多種多樣，內(nèi)容涉及多個方面，但都與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能吸引客源，還能給酒店帶來好的經(jīng)濟收益，反之，劣質(zhì)的服務(wù)不僅不能吸引顧客，還會給酒店造成客源流失，甚至對酒店的聲譽也產(chǎn)生不良影響。

通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，酒店服務(wù)作為餐飲業(yè)的一員，也存在一些問題：第一，酒店服務(wù)制度不規(guī)范。主要表現(xiàn)在酒店工作人員一般不建議客戶開發(fā)票，偷稅漏稅現(xiàn)象嚴重；因缺乏制度規(guī)范使服務(wù)人員工作態(tài)度差，服務(wù)意識低下，嚴重損害了酒店的形象；由于開業(yè)時間較長，缺少對酒店的設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)意識，使設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)老化現(xiàn)象，又沒有對其維修保養(yǎng)，導(dǎo)致設(shè)備出現(xiàn)故障；無論是高級或低級酒店都存在問題就是衛(wèi)生管理差；顧客期望與酒店服務(wù)存在差異，沒有定期對顧客需求進行調(diào)查，酒店提供的服務(wù)不能及時更新，不能及時滿足顧客的新需求。第二，工作人員素質(zhì)不高，流動性大。隨著城市化進程的加快，大量的農(nóng)村人口進入城市就業(yè)，因為這些勞動力成本低又能吃苦耐勞，所以受到大多數(shù)酒店的青睞。但這些從農(nóng)村來的就業(yè)人員大多數(shù)文化較低、服務(wù)意識淡薄，流動性也較大，不利于酒店的管理。第三，管理者管理水平偏低。管理者過多地關(guān)注經(jīng)濟效益，對服務(wù)設(shè)施管理不到位，未及時檢查、未及時修理、更新，導(dǎo)致顧客對設(shè)施環(huán)境不滿意。有些管理者盲目跟風(fēng)，缺乏創(chuàng)新意識，而且對服務(wù)質(zhì)量的管理意識淡薄，只是口頭上承認服務(wù)質(zhì)量的重要性，缺乏執(zhí)行力，以致服務(wù)員的服務(wù)意識不強，服務(wù)態(tài)度偏差，服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)失誤時常發(fā)生。另外，酒店的管理層與服務(wù)層缺少溝通，使上下級工作不協(xié)調(diào)，工作效率低下。還有獎罰不明確，管理者未能制定出合適的獎懲與考核制度，也沒有對員工進行有效培訓(xùn)。

二、改進酒店服務(wù)質(zhì)量的策略與建議

服務(wù)質(zhì)量的好壞，不僅影響客人的情緒，而且也關(guān)系到企業(yè)的聲譽和經(jīng)濟效益。如何才能提高酒店的服務(wù)水平，是每個酒店管理者要認真考慮的問題。要想提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵在于服務(wù)到位，服務(wù)到位涉及到酒店的多個方面，比如，人（服務(wù)人員）、設(shè)施（場所）、材料（食材、信息）、服務(wù)方法（服務(wù)技能、方式、程序、藝術(shù)以及管理的方法）、環(huán)境等。

1.完善酒店的服務(wù)制度，建立完整的服務(wù)質(zhì)量管理體系。首先，酒店應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理專職機構(gòu)，建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理、控制嚴密的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過制度、規(guī)章、方法、程序等，使酒店質(zhì)量管理的活動過程系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。其次，制定準(zhǔn)確的服務(wù)人員工作規(guī)范，比如，工作期間服務(wù)人員要做到：態(tài)度到位?？腿说骄频杲邮芊?wù)，他接觸的服務(wù)人員的態(tài)度在很大程度上影響著他對整個酒店服務(wù)的印象。態(tài)度到位要求所有直接面對客人服務(wù)的工作人員說話要文明、禮貌，基本要求是時時做到“請”字開頭，“謝”字結(jié)尾，禮多人不怪。技能到位。服務(wù)到位僅有態(tài)度還不夠，還必須有足夠的服務(wù)技能與服務(wù)技巧，比如對待外賓，就要求酒店員工有較高的外語口語水平。效率到位。效率到位在很大程度上表現(xiàn)在服務(wù)人員對服務(wù)節(jié)奏的掌握上。隨著人們生活節(jié)奏的加快，現(xiàn)在酒店服務(wù)都在強調(diào)速度快、效率高，以減少客人等待時間，提高客人滿意度。方式到位。服務(wù)到位就要求酒店盡量按顧客習(xí)慣接受的方式提供服務(wù)。細節(jié)到位。細節(jié)到位往往能使客人對酒店印象深刻，為客人口口相傳打下良好的基礎(chǔ)。另外，要豐富員工的知識，涉及到語言知識、旅游知識、心理知識、服務(wù)技巧知識、民俗知識以及生活知識等等。第三，制定設(shè)備管理管理規(guī)范。對現(xiàn)有的設(shè)施設(shè)備進行定期檢查，有具體的規(guī)章制度，工作流程，這樣工作人員可以有條不紊地進行工作，以免發(fā)生不必要的失誤。

2.培訓(xùn)員工，提高素質(zhì)。酒店進行招聘時，應(yīng)該多考慮員工的文化水平，并且對員工要定期進行培訓(xùn)。培訓(xùn)員工的儀態(tài)儀表，使他們具有良好的禮儀，禮貌，有良好的服務(wù)態(tài)度，要做到積極主動對待每一位顧客都要秉著“顧客是上帝的”原則，只有通過不斷培訓(xùn)，激勵服務(wù)人員不斷自覺地學(xué)習(xí)，掌握專業(yè)技能，懂得禮儀知識，提高敬業(yè)精神，發(fā)掘工作潛能，增強自信心，消除工作壓力，增加工作的安全感，降低意外發(fā)生，才能高效順利地完成服務(wù)工作。

3.培訓(xùn)管理者，提高管理水平。優(yōu)質(zhì)的酒店服務(wù)是以一流的管理為基礎(chǔ)的，所以說，管理者扮演十分重要的角色，我們應(yīng)該對管理進行控制和監(jiān)督，為賓客提供滿意的服務(wù)，管理者也要以顧客為中心，將自己放在顧客的角度來考慮采取什么樣的措施，這樣才能更好地滿足顧客期望。另外，管理者要培養(yǎng)自己的創(chuàng)新意識，不要盲目跟風(fēng)隨大流，讓每一位顧客在酒店中能感受到不一樣的服務(wù)。衛(wèi)生管理一定要到位，酒店無論是在住宿還是吃飯方面一定要保持清潔衛(wèi)生。

三、小結(jié)

總之，先進的管理思想，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，是現(xiàn)在酒店業(yè)得以生存和發(fā)展的先決條件，“顧客滿意”是現(xiàn)代酒店出售給顧客的唯一產(chǎn)品，酒店只有一切目的從使顧客滿意的角度出發(fā)，才能讓酒店提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使酒店的服務(wù)不斷適應(yīng)發(fā)展變化的客人的需求與期望。如何使顧客滿意，只有不斷提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，所以，只有靠酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才會引來顧客的光顧，酒店才能有更廣闊的發(fā)展空間。

參 考 文 獻

[1]張景泰.質(zhì)量管理是飯店管理的核心[J].廣西市場與價格.1999（6）：18～19

[2]張俐俐.論飯店服務(wù)質(zhì)量的管理和控制[J].旅游學(xué)刊.1995（6）：

24～29

[3]鄧姍姍，鄧志菊，臧鵬濤.品牌經(jīng)濟型酒店與社會餐飲合作模式的探討[J].企業(yè)導(dǎo)報.2009（3）

[4]陳文娟.論餐飲企業(yè)如何提升服務(wù)質(zhì)量[J].合作經(jīng)濟與科技.

2009，20

篇6

當(dāng)前，越來越多的游客選擇從網(wǎng)絡(luò)了解和傳遞信息，游客在體驗酒店服務(wù)質(zhì)量之后所做出的發(fā)自內(nèi)心的評價，不僅可信度較高，而且也為別的游客是否選擇該酒店提供了間接的參考。

一、瑞吉酒店服務(wù)質(zhì)量評價

（一）瑞吉酒店簡介 瑞吉酒店屬拉薩為數(shù)不多的五星級酒店之一，位于古老的八廓街地區(qū)，交通便利，酒店不僅擁有精美絕倫的寬敞客房及私人別墅、其建筑設(shè)施等也融合了獨特的藏文化風(fēng)格，是很多游客的首選。

（二）數(shù)據(jù)選取 攜程網(wǎng)關(guān)于瑞吉酒店的評論從2011年至今共有781條，是所有網(wǎng)站評論條數(shù)最多的。本研究選取2013年至2015年的點評；同一游客發(fā)表的相似內(nèi)容的點評只選取1 份； 剔除有廣告嫌疑及惡意中傷之詞的點評； 每條點評中至少包含一個酒店服務(wù)質(zhì)量要素。篩選后，最終確定符合條件的游客點評309 條進行分析。

（三）評價因素及分值（見表1）

二、瑞吉酒店存在的問題

從表1可以看出，游客對拉薩瑞吉酒店的綜合評價值較高，說明游客對瑞吉酒店的位置、環(huán)境、設(shè)施及飯菜味道都比較認可，尤其是優(yōu)美的環(huán)境，富有民族特色的建設(shè)裝飾以及熱情周到的管家服務(wù)。但從游客的定性評價看，該酒店仍存在一些問題，下面對游客認為有待改善的四個方面進行了定性評價。（見表2）

從表2可以看出，各因素有待改善的比例從高到低依次為服務(wù)產(chǎn)品、實物產(chǎn)品、安全產(chǎn)品和設(shè)施設(shè)備。

三、改進對策與建議

瑞吉酒店是作為拉薩兩個五星級酒店的代表之一，其服務(wù)質(zhì)量的好壞從某種意義上說是拉薩整個酒店業(yè)服務(wù)水平的代言人。故本研究針對存在的問題給出下幾點建議：

（一）建立健全酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系

首先需要修訂和完善工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。美國著名營銷學(xué)家白端等經(jīng)過研究得出[2]：顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價主要依據(jù)可靠、敏感、可信、移情和有形證據(jù)五個指標(biāo)。其中，“可靠性”與酒店內(nèi)部的硬件設(shè)施設(shè)備有關(guān)，其它指標(biāo)均與服務(wù)過程中的質(zhì)量有關(guān)，因此，瑞吉酒店的服務(wù)過程需要更加專業(yè)化和規(guī)范化。其次要建立以顧客滿意為基礎(chǔ)的服務(wù)質(zhì)量管理體系，秉承“顧客至上”的經(jīng)營理念，盡力為賓客提供其需要的各類舒適、滿意的服務(wù)。

（二）加強服務(wù)過程控制和服務(wù)補救措施

服務(wù)過程控制中主要檢查是否做到應(yīng)該提供的服務(wù)，是否有效的達到了酒店服務(wù)的各項標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問題時，可通過親自道歉、合理賠償、超值補償、遵守承諾等服務(wù)補救措施積極及時的解決，而不是拖延或置之不理，這樣才有利于與顧客建立長期的關(guān)系。

（三）加強酒店日常運作設(shè)施設(shè)備管理

篇7

關(guān)鍵詞:忠誠模式;服務(wù)質(zhì)量;管理水平

Abstract: the improvement of the service quality in hotel industry has become the eternal theme of the hotel management, but it is also the basis of survival. Hotel to get along with staff day and night, help each other, work together to open up new horizons, therefore, efforts to establish a mutually loyal relationship with the talented employees of the hotel in terms of far-reaching. In the meantime, the hotel continued to provide products of customer satisfaction, also can result in customer loyalty to the hotel.Key words: loyalty mode; quality of service; management level

中圖分類號：F719文獻標(biāo)識碼：A文章編號：2095-2104（2012）

所謂酒店服務(wù)質(zhì)量是指飯店所提供的服務(wù)在使用價值上（包括精神上和物質(zhì)上的）適合和滿足賓客需要的程度。服務(wù)質(zhì)量的高低對酒店的生存與發(fā)展發(fā)揮著非常重要的作用，它有助于酒店管理者與企業(yè)員工在質(zhì)量意識上的提高,同時也利于酒店經(jīng)營。提高酒店服務(wù)質(zhì)量，必須注重以下幾點：

一、提高飯店的知名度和美譽度，打造市場形象

知名度和美譽度是酒店的無形資產(chǎn)，在酒店經(jīng)營運轉(zhuǎn)過程中，發(fā)揮著重要的作用，然而，想要提高自己的知名度和美譽度，提高服務(wù)質(zhì)量是其中最有效的方式之一。提高服務(wù)質(zhì)量首先要得到大眾傳播媒介的關(guān)注，進一步確立在市場的地位，并提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，獲取顧客的好評，才能逐步建立自己的知名度和美譽度。新疆酒店業(yè)為提高服務(wù)質(zhì)量，推出以顧客為尊的“上帝”式的服務(wù)，這一服務(wù)方式，在全疆酒店業(yè)廣為流傳，各家酒店的紛紛仿效，使一些新疆的酒店在疆內(nèi)知名度和美譽度有所提高。其次提高服務(wù)質(zhì)量使賓客直接受益并認同，同時也非常注重對員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的團隊精神，促銷酒店宣傳，贏得賓客，留住賓客，通過人際傳播方式提高酒店的知名度和美譽度。

二、吸引回頭客，用真誠回報賓客

賓客是酒店的重要客源，熱情服務(wù)賓客是酒店的神圣職責(zé)。對酒店而言，回頭客公關(guān)銷售投入少，客源市場穩(wěn)定，因此爭取更多的回頭客是酒店營銷的一項重要工作，提高服務(wù)質(zhì)量，爭取回頭客，服務(wù)回頭客，這不僅要靠公關(guān)銷售部門開展工作，還需要酒店全體員工的共同努力才能實現(xiàn)。通過了解酒店---- 購買酒店產(chǎn)品----賓客滿意----再次購買酒店產(chǎn)品，這一過程就是顧客對酒店需求過程。顯而易見，顧客對酒店滿意度是產(chǎn)生再次購買行為的關(guān)鍵，而服務(wù)質(zhì)量的提高是賓客滿意最重要的要素。

酒店服務(wù)質(zhì)量往往被狹義理解為是員工的服務(wù)水平，其實內(nèi)涵十分廣泛，包括酒店的設(shè)施設(shè)備、酒店提供的實物產(chǎn)品、員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、酒店安全和環(huán)境氣氛等許多方面，它體現(xiàn)在酒店的各部門、各崗位中，在服務(wù)過程中的任何一個方面，任何一個環(huán)節(jié)，因此提高服務(wù)質(zhì)量是酒店一項常抓不懈的系統(tǒng)工程。

（一）建立健全質(zhì)量管理機構(gòu)，加強現(xiàn)場監(jiān)督和控制

第一、要得到強化，建立酒店、部門、班組三級管理體系，逐級實施質(zhì)量管理監(jiān)測工作，層層檢查，形成上上下下齊抓共管的局面。酒店總經(jīng)理對服務(wù)質(zhì)量提出目標(biāo)，進行宏觀調(diào)控，加強宏觀管理；各部門經(jīng)理具體負責(zé)本部門的質(zhì)量管理，對各崗位的服務(wù)質(zhì)量提出指導(dǎo)意見，落實巡視檢查服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理；酒店的主管和領(lǐng)班是服務(wù)質(zhì)量最基層、最直接的監(jiān)督檢查點，每天的最主要的服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制和監(jiān)督。

第二、要成立專門的質(zhì)量檢查組織，由一名副總經(jīng)理或辦公室主任負責(zé)，其它成員由具有豐富的管理經(jīng)驗和專業(yè)技術(shù)的各類人員組成，檢查組人員要精干，一般大中型飯店以5～7人為宜，對服務(wù)質(zhì)量的檢查評價要具有權(quán)威性，善于發(fā)提出整改意見。

各級管理部門對服務(wù)質(zhì)量的檢查要審核，上級檢查與自查、明查與暗訪相結(jié)合的形式，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，一要糾正，二要獎罰，與員工的工作業(yè)績掛鉤。

（二）建立一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范

酒店服務(wù)是一種特殊的商品，具有無形性和不穩(wěn)定性，由于受到員工的性格、情緒、服務(wù)能力和意識等多方面因素的影響，在具體服務(wù)過程中很可能產(chǎn)生以下情況：

第一，不同的服務(wù)員在同一項目上為客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同；第二，同一服務(wù)員在同一項目上， 為不同的客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同。這給酒店的質(zhì)量管理帶來較大困難。為保證酒店服務(wù)質(zhì)量始終處于優(yōu)質(zhì)的狀態(tài)，必須制定一套標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范。

（三）建立酒店信息系統(tǒng)，加強內(nèi)部協(xié)調(diào)

酒店服務(wù)是一個復(fù)雜的系統(tǒng)過程，提高服務(wù)質(zhì)量僅僅靠一個部門，一個崗位是不行的，必須靠酒店所有部門。

1、加強部門之間的制度建設(shè)

首先必須建立健全酒酒店的規(guī)章制度和崗位責(zé)任制，明確各部門各崗位的職責(zé)，權(quán)限和利益，避免由于職責(zé)不明，權(quán)限不清而造成的扯皮和摩擦，各部門在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時間、服務(wù)程序上協(xié)調(diào)一致，互相配合，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 2、建立高效靈敏的信息系統(tǒng)

酒店各部門之間的協(xié)調(diào)，除了靠上級主管部門的協(xié)調(diào)外，更多的是靠相互的信息交流，及時地把客人的信息，本部門的信息傳遞到其他相關(guān)部門。為確保信息交流的迅速有效，酒店必須建立信息系統(tǒng)，制定各部門的信息流程圖，明確信息內(nèi)容及流向。

3、重視賓客的反饋信息，處理好賓客投訴

酒店的服務(wù)對象是賓客，賓客對服務(wù)質(zhì)量的評價是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的重要方面。作為酒店要通過各種渠道和方式，主動征求客賓的意見，收集賓客和傳播媒介有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的信息。對賓客投訴的問題應(yīng)妥善處理。對屬服務(wù)質(zhì)量方向的問題及時向有關(guān)部門反映，及時改進。

（五）重視員工的培訓(xùn)工作

酒店服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于服務(wù)員的素質(zhì)和水平，包括服務(wù)員的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等方面。要提高服務(wù)員的素質(zhì)和水平，關(guān)鍵在于抓好培訓(xùn)工作，常用培訓(xùn)的形式有：選派服務(wù)員到專業(yè)學(xué)?；蚱渌频晟钤鞂W(xué)習(xí)；酒店內(nèi)部利用資源在淡季期間進行集中培訓(xùn)；崗位培訓(xùn)。

1、建立培訓(xùn)體系提高服務(wù)意識

培訓(xùn)工作靠飯店各部門各自為政，效果不會很好。必須成立專門的培訓(xùn)機構(gòu)，建立由培訓(xùn)機構(gòu)負責(zé)，各部門積極參與和配合的培訓(xùn)體系，對培訓(xùn)的方式、內(nèi)容、時間、人員等統(tǒng)籌安排，才能達到理想的效果。

2、員工培訓(xùn)必須常抓不懈

員工培訓(xùn)應(yīng)該是一項長期的系統(tǒng)的工作，僅僅靠一次培訓(xùn)或某項單項培訓(xùn)就能使員工素質(zhì)和水平達到相當(dāng)高的程度是不可能的，因此酒店對培訓(xùn)工作應(yīng)常抓不懈。在現(xiàn)代社會服務(wù)體系中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范、是程序、是標(biāo)準(zhǔn)化，客人最滿意才是服務(wù)最高境界。

三、酒店該如何留住員工，是建立忠誠的關(guān)鍵

1、優(yōu)秀員工

員工是企業(yè)重要的人力資源，酒店業(yè)是勞動密集型行業(yè)，需要大量的人力資源，優(yōu)秀員工是企業(yè)的優(yōu)秀人力資源，不僅包括優(yōu)秀的服務(wù)人員而且包括優(yōu)秀的管理人員。他們提供的是以服務(wù)為核心的產(chǎn)品服務(wù)，企業(yè)員工的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能不僅會對顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量而且會對酒店的市場聲譽和經(jīng)濟效益產(chǎn)生極大影響。所以，員工特別是優(yōu)秀員工是酒店最寶貴的財富。

2、流動原因分析

優(yōu)秀員工流動的根本原因在于沒有建立優(yōu)秀員工與酒店的相互忠誠關(guān)系。一方面，員工并不忠誠于某一酒店，而是忠誠于其他方面的利益，常因為這些利益在酒店間跳槽。另一方面，酒店也不忠誠于員工，沒有創(chuàng)造出一個有利于員工忠誠于酒店的環(huán)境和平臺，企業(yè)員工的利益不能保持最大化。例如，經(jīng)營困難時想的不是怎樣同舟共濟，共度難關(guān)，而更多考慮的是如何裁員，使員工對酒店產(chǎn)生了信任危機，其結(jié)果必然是迫使員工不得不為了獲得更多利益，在酒店間高速流動。這兩方面共同作用的結(jié)果必然是酒店與員工缺乏相互忠誠，導(dǎo)致較高的員工流動率。我個人認為，要員工對酒店忠誠，酒店首先要對員工忠誠；員工對酒店的不忠誠，往往由于酒店對員工的不忠誠所引起。要從根本上留住優(yōu)秀員工，必須根據(jù)相互忠誠模式，建立酒店與員工的相互忠誠關(guān)系，實現(xiàn)酒店與優(yōu)秀員工雙贏的局面。

四、如何建立相互忠誠

相互忠誠模式是通過酒店與優(yōu)秀員工建立相互忠誠關(guān)系，從而吸引并留注優(yōu)秀員工，建立良好的誠信關(guān)系，建設(shè)相互忠誠的職業(yè)平臺，酒店與員工始終處于相互依存狀態(tài)。相互忠誠模式下，酒店與優(yōu)秀員工互為忠誠顧客。優(yōu)秀員工向酒店出售其勞動力資源而酒店方面向優(yōu)秀員工提供管理等方面的服務(wù)的職業(yè)價值平臺。酒店方面以價值誠信滿足優(yōu)秀員工的不同需要，使優(yōu)秀員工認為只有在本酒店才能最好地實現(xiàn)自我價值，實現(xiàn)職業(yè)規(guī)劃，事業(yè)有所成功。優(yōu)秀員工不斷提高其業(yè)務(wù)服務(wù)技能，創(chuàng)造社會價值，增強服務(wù)意識，使酒店認為只有留下這批優(yōu)秀員工才能保證服務(wù)質(zhì)量的提高，爭取回頭客，創(chuàng)造營業(yè)收入的增長與盈利水平的不斷上升。

那么，在酒店人才流失率居高不下的當(dāng)前，優(yōu)秀員工如何對酒店忠誠？有四種形式：

（一） 以酒店能滿足其專業(yè)發(fā)展需要為核心。這種形式最不穩(wěn)定。因為其他很多酒店也可提供其同等的甚至更好的專業(yè)發(fā)展機會。

（二） 以主管等管理人員為核心。這種形式較不穩(wěn)定。因為如果管理人員“跳槽”會引起該單位優(yōu)秀員工同步“跳槽”，顧客隨之“跳槽”，在短期內(nèi)難以恢復(fù)。

（三）以酒店老板為核心。這種形式較為穩(wěn)定。因為酒店老板較少變動，但一旦發(fā)生,優(yōu)秀員工就會大量甚至幾乎全部流失，危害極大。

（四）以酒店為核心。這種形式最為穩(wěn)定，因為優(yōu)秀員工已與酒店共存亡了。

綜上所述，雙方忠誠關(guān)系建立，讓優(yōu)秀員工感到自己倍受重視，可喚醒員工的忠誠，建立員工在酒店的地位和作用，從內(nèi)心深處產(chǎn)生為酒店創(chuàng)造價值的渴望，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。酒店充分利用人力資源，加強酒店企業(yè)內(nèi)部運作，促進雙向溝通，建立穩(wěn)固的用人機制，發(fā)揮最大的效應(yīng)，是企業(yè)利潤達到最大化。

參考文獻：

[1] 《飯店管理原理》 與案例分析李莉主編 對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)出版社

[2] 《希爾頓經(jīng)營智慧》 丁丁編著 中國商業(yè)出版社

[3] 《現(xiàn)代飯店管理》 朱承強編著 高等教育出版社

Hotel Services and Quality of Service and Loyalty Model of Relations

Wang xiao-dong

Xinjiang Vocational University Tourism and Hotel Management College Zip ：830013

[Abstract]

篇8

[關(guān)鍵詞]度假酒店；服務(wù)績效評估；層次分析理論模型；定性研究

[中圖分類號]F59

[文獻標(biāo)識碼]A

[文章編號]1002―5006(2011)07―0036―08

1　引言

伴隨著20世紀60年代火車旅游的出現(xiàn)，現(xiàn)代度假酒店有了突飛猛進的發(fā)展，其繁榮景象前所未有，這主要歸功于第二次世界大戰(zhàn)后交通的進步。先進的交通手段讓大量游客能夠順利安全地抵達遠離都市且風(fēng)景優(yōu)美的旅游勝地。大量的客源最終使得度假酒店開始在這些自然風(fēng)景地建造并蔓延開來。歷經(jīng)了50多年的發(fā)展，度假酒店業(yè)已經(jīng)成為現(xiàn)代酒店住宿行業(yè)中最有代表性的支柱產(chǎn)業(yè)之一。20世紀90年代，世界旅游開始從“觀光旅游”逐漸向“度假旅游”轉(zhuǎn)變，度假酒店以獨特的經(jīng)營管理模式和服務(wù)管理理念，成為酒店行業(yè)中最大的受益者。

回顧酒店服務(wù)管理研究，雖然已有大量的評價模型對酒店服務(wù)績效進行了有效測評，但大都是針對傳統(tǒng)酒店或是商務(wù)型酒店進行的研究。為了彌補度假酒店服務(wù)評價的研究空缺，本研究綜合度假酒店的服務(wù)績效特點，通過辨析著名服務(wù)評價模型應(yīng)用的利弊因素，將服務(wù)接觸(servi’ce encounter)與服務(wù)三要素作為多層理論研究框架，運用深度訪談(in―depth interview)、焦點小組討論(foCUS group)，以及文獻綜合分析等相結(jié)合的定性研究方法(qualitative research)，試圖建立度假酒店服務(wù)多級分層評價理論模型，并進一步確認模型變量中相應(yīng)的測評因子，以此推動度假酒店服務(wù)績效評價研究和提高度假酒店服務(wù)管理的針對性。

2　理論框架

2.1　酒店服務(wù)績效評價模型

對于服務(wù)績效評價問題，在服務(wù)市場管理研究中已經(jīng)爭論了多年，但總的來說，學(xué)者們基本上是采用兩種評價理論體系模型：格朗魯斯模型(Grnroos’s model)和SERVQUAL模型。前者認為評價服務(wù)質(zhì)量主要有兩方面：職能質(zhì)量(functional quality)和技能質(zhì)量(technicalquality)兩方面。后者則認為服務(wù)績效包括5個因素：有形性(tangibles)、可靠性(reliability)、反應(yīng)性(responsiveness)、保證性(assurance)和移情性(empathy)。這兩個模型都是基于奧利文(Oliver)的服務(wù)表現(xiàn)和顧客滿意推導(dǎo)出的預(yù)期一失驗理論。

酒店服務(wù)績效評價研究中，基于預(yù)期一失驗理論的SERVQUAL模型被普遍應(yīng)用。在對SERVQUAL模型進行信度和效度分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合酒店服務(wù)特點，適合酒店服務(wù)的SERVQUAL評估模型被進一步發(fā)展起來。如：克努特松等(Knutson，et al.)學(xué)者發(fā)展的LODGSERV酒店服務(wù)評估模型，以及由格蒂和湯普森(Getty＆Thompson)開發(fā)的LODGQUAL模型。雖然預(yù)期一失驗理論一直受到服務(wù)管理學(xué)術(shù)界的關(guān)注，并被廣泛應(yīng)用于不同的服務(wù)行業(yè)領(lǐng)域中，但在實際運用中學(xué)者們指出其存在應(yīng)用局限性。

鑒于此，為更全面地反映服務(wù)派送過程中各相關(guān)服務(wù)要素，以及對服務(wù)績效進行客觀有效評價，大量的學(xué)者和業(yè)界人士都嘗試著對預(yù)期一失驗理論的相關(guān)評價模型進行修正。布萊蒂和杰爾(Brady＆Cronin)將其歸納為3類。第1類，建議將預(yù)期一失驗理論中客人對服務(wù)質(zhì)量的期望值刪減掉，直接測量服務(wù)績效值，克羅寧和泰勒(Cronin＆Taylor)的SERVPERF模型就是最典型的代表。第2類是將格朗魯斯模型(Grinroos’s model)中服務(wù)績效兩類再進行細化，其中，最著名的就是汝薩和奧利文(Rust＆Oliver)的服務(wù)三要素模型(three-componentmodel)。第3類則是基于卡門(Carmen)提出的服務(wù)感知多層論建立的服務(wù)績效多級分層評價模型，如達和卡、索普和倫茲(Daholkar，Thope＆Rentz)創(chuàng)建并驗證的服務(wù)表現(xiàn)等級模型(multilevelmodel)，布萊蒂和克羅寧(Brady＆Cronin)的多級層顧客感知服務(wù)表現(xiàn)模型(hierachical model)。這3類模型對服務(wù)質(zhì)量進行評價雖然各有側(cè)重，但是它們都非常強調(diào)服務(wù)績效的評價應(yīng)該是對服務(wù)派送(service delivery)的整個過程進行測評。

2.2　酒店服務(wù)接觸

“服務(wù)接觸”早已成為服務(wù)業(yè)界和學(xué)術(shù)界流行的專業(yè)學(xué)術(shù)名詞。服務(wù)接觸最早由美國學(xué)者蕭斯塔克(Shostack)于1985年提出，并將其定義為“一段時間內(nèi)，顧客與提供服務(wù)過程的所有接觸?！北M管學(xué)者對于服務(wù)接觸內(nèi)容意見不一，但基本上都會涉及服務(wù)產(chǎn)品接觸、服務(wù)硬件設(shè)施環(huán)境接觸，以及服務(wù)人員接觸。著名的汝薩和奧利文(Rust＆Oliver)就曾強調(diào)過要對服務(wù)質(zhì)量進行客觀評價，應(yīng)該綜合服務(wù)三要素績效，即服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)人員。

為了更好地發(fā)現(xiàn)服務(wù)接觸過程中每個環(huán)節(jié)存在的利弊，布瑞德和羅覺(Bitran＆Lojo)將服務(wù)派送的過程按功能劃分為：到達(access)、登記(checkin)、判斷(diagnosis)、服務(wù)派送(service delivery)、結(jié)賬(check out)和后續(xù)服務(wù)(follow-up)。他們強調(diào)一個完整的服務(wù)是分步驟完成的，如果其中一個步驟出了差錯，整個服務(wù)質(zhì)量都不能保證。由于酒店服務(wù)是由多個服務(wù)部門共同協(xié)作完成的，所以這種服務(wù)接觸多環(huán)節(jié)劃分方法被廣泛地應(yīng)用到酒店服務(wù)績效評價中。丹納赫和馬特森(Danaher＆Mattsson)分別運用此種劃分方法對會議酒店服務(wù)和傳統(tǒng)酒店的綜合服務(wù)進行服務(wù)接觸劃分，然后再對各個環(huán)節(jié)服務(wù)進行評價，研究發(fā)現(xiàn)此種劃分對測評酒店服務(wù)表現(xiàn)是有效的。針對酒店商務(wù)客人的服務(wù)需求特點，永和陳(Yung＆Chan)對商務(wù)酒店中入住、房間、餐廳、商務(wù)中心和退房5個服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)績效要素進行了測量，發(fā)現(xiàn)此種方法能夠真實有效地反映酒店服務(wù)環(huán)節(jié)中存在的優(yōu)缺點。

在應(yīng)用服務(wù)接觸概念對服務(wù)績效進行評估時， 由于缺乏系統(tǒng)的理論模型支撐，導(dǎo)致所劃分的各個服務(wù)環(huán)節(jié)相關(guān)的服務(wù)績效要素變量無法統(tǒng)一，所以服務(wù)接觸環(huán)節(jié)測量方法雖具有實用性，但卻缺乏科學(xué)的理論依據(jù)。

2.3　度假酒店服務(wù)特點

入住度假酒店的顧客往往更期望得到放松、愉悅且獨特的入住經(jīng)歷。所以，無論度假酒店類型被如何劃分，度假酒店從設(shè)計到管理都有別于傳統(tǒng)類型的酒店，其根本區(qū)別就在于“度假理念”(resortconcept)的有效體現(xiàn)。所謂度假理念的核心原則，就是“為顧客營造一種讓人愉悅和享受的度假環(huán)境”。一般來說，度假酒店不僅要具備完善的酒店服務(wù)設(shè)施和一流的酒店服務(wù)質(zhì)量，還要將外部美麗的自然環(huán)境和獨特的人文設(shè)施與酒店較好地融為一體。

理查森(Richardson)詳細地辨別了度假酒店的特征，指出成為度假酒店的兩個標(biāo)準(zhǔn)：第一，能提供給顧客足夠的室內(nèi)設(shè)施設(shè)備，為顧客創(chuàng)造高質(zhì)量的服務(wù)和愉悅環(huán)境；第二，位于風(fēng)景優(yōu)美、氣候宜人且娛樂性較高的度假區(qū)內(nèi)。簡而言之，為了保證顧客在度假酒店擁有愉快、消遣以及健康的度假體驗，度假酒店除了擁有完善便利的室內(nèi)生活和娛樂設(shè)施外，還必須有優(yōu)美怡人的室外風(fēng)光。因此，不論業(yè)界人士還是學(xué)者都一直認為管理度假酒店的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)結(jié)合度假酒店的服務(wù)特色，而不能簡單套用一般傳統(tǒng)型酒店的質(zhì)量管理模式和評價方法。

2.4理論模型

為了彌補度假酒店服務(wù)績效評價的研究空缺，本研究首先根據(jù)服務(wù)接觸分環(huán)節(jié)劃分方法，結(jié)合度假酒店的服務(wù)特點將其分為5個環(huán)節(jié)：前廳、客房、餐飲、康樂和室外公共區(qū)域，然后運用服務(wù)三要素模型來構(gòu)建度假酒店服務(wù)績效多級分層評價模型(如圖1)，度假酒店5個不同服務(wù)接觸環(huán)節(jié)為顧客感知度假酒店服務(wù)績效的初級維度(primarydimensions)，5個服務(wù)接觸環(huán)節(jié)下屬的3個服務(wù)要素則是次級維度層面(sub-dimensions)?；诖硕燃倬频暝u價模型，為了更全面完善地反映度假酒店服務(wù)特點，定性研究方法將應(yīng)用于進一步確認感知度假酒店5個環(huán)節(jié)下屬的服務(wù)三要素績效因子的鑒別中。

3　研究方法

在服務(wù)績效評價研究文獻中不難發(fā)現(xiàn)，很多著名模型的測評因子都是通過定性邏輯歸納研究法(inductive qualitative research)發(fā)現(xiàn)的，如巴拉蘇羅、曼爾和伯瑞(Parasuraman，Zeithaml＆Berry)SERVQUAL模型的5個服務(wù)維度層面相應(yīng)的績效因子、格蒂和湯普森(Getty＆Thompson)開發(fā)的LODGQUAL酒店服務(wù)質(zhì)量評估模型因子等都是典型代表。本研究將效仿前人的研究方法對度假酒店顧客感知服務(wù)績效的因子進行歸納和總結(jié)，從而完善上述度假酒店服務(wù)績效多級分層評價模型。具體研究步驟如下：

首先，收集大量有關(guān)服務(wù)績效和酒店服務(wù)績效的相關(guān)文獻資料，辨析不同服務(wù)績效評價模型的優(yōu)劣，以及酒店服務(wù)績效評價所存在的問題，同時根據(jù)文獻中度假酒店定義和分類，鑒別度假酒店的本質(zhì)特征和服務(wù)特點。根據(jù)大量的文獻回顧和分析，本研究結(jié)合度假酒店的服務(wù)特點，運用服務(wù)質(zhì)量管理學(xué)界倡導(dǎo)的多層次評價理論，以及服務(wù)接觸和服務(wù)三要素概念建立了度假酒店服務(wù)績效評價多級分層概念模型。

其次，為了更確切地發(fā)現(xiàn)顧客感知度假酒店5個服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)績效因子，本研究采用深度訪談研究法。深度訪談能通過被訪談人得到更全面的回答，從而使研究人員考慮問題角度更客觀和深入。在執(zhí)行訪談之前，本研究基于前期文獻歸納的研究核心要點，先做了一個訪談方案(interviewprotocol)，其目的就是讓訪談?wù)吆捅辉L談?wù)邍@研究重點和目標(biāo)執(zhí)行整個訪談。訪談方案中的主要問題主要圍繞曾入住過的度假酒店各部門服務(wù)績效和服務(wù)特色進行敘述和討論。

本次訪談對象的挑選要求除了考慮年齡、性別、職業(yè)等人口條件外，還必須“有過入住度假酒店的經(jīng)歷”。根據(jù)要求在與來自5個年齡層(即25～29歲，30～34歲，35―40歲，40～45歲，46歲以上)的25位訪談對象進行了電話訪談后，最后符合條件的有8位，并于2010年9月在昆明分別進行了面對面的個人深度訪談。這8位訪談對象至少都有2次或以上入住度假酒店經(jīng)歷，并且大都選擇停留在酒店3～4晚。分別有3位女性和5位男性；主要位于的年齡段是30―45歲；大都受過高等教育，為該地區(qū)的高收入人群(見表1)。每次訪談持續(xù)了80一90分鐘。訪談的全過程經(jīng)訪談對象同意后都用錄音設(shè)備進行了錄制，以便后期深入研究。訪談結(jié)束后，訪談對象還必須完成一份有關(guān)個人情況和入住度假酒店經(jīng)歷的問卷調(diào)查表，以提高訪談研究的效用度。

所有的訪談記錄根據(jù)定性研究歸納分析方法(inductive research)，首先將錄音轉(zhuǎn)成文字資料，然后對文字資料進行編碼和歸類，接著又將其分析結(jié)果與前人的研究結(jié)果進行對比分析和邏輯歸納，最后基于前期的概念模型，分別對度假酒店5個服務(wù)接觸環(huán)節(jié)的3個服務(wù)要素因子進行歸類總結(jié)。

為了使此次定性研究更多角度和全方位(triangulation)，以及保證研究結(jié)果的表面效度(facevalidity)和內(nèi)容效度(content validity)，最終能讓研究模型和相應(yīng)的績效因子較好地適用于度假酒店服務(wù)質(zhì)量測評，本研究組織了一次焦點小組討論。此次討論邀請了3家度假酒店不同部門的經(jīng)理及酒店的總經(jīng)理共9人(表2)，訪談時間持續(xù)了50分鐘左右，其目的就是重點從業(yè)界的專業(yè)服務(wù)角度，對度假酒店服務(wù)評價績效因子的構(gòu)成合理性和實用性進行討論和評判。

4　結(jié)果分析與討論

研究資料發(fā)現(xiàn)，顧客感知度假酒店服務(wù)績效時，特別是對四、五星級度假酒店來說，由于接受的服務(wù)類型有著較大差異，所以往往都是對不同服務(wù)部門進行單獨的服務(wù)評價，從而綜合給予總體服務(wù)評價。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，顧客對于不同部門的服務(wù)要素有著不一樣的服務(wù)要求和期望，因此，在實際評價每個服務(wù)要素時，其感知因子有著與傳統(tǒng)酒店不一樣的特點(表3)。

4.1　服務(wù)產(chǎn)品接觸感知因子分析

正如前面討論的，度假酒店各部門服務(wù)職能的差別，導(dǎo)致了顧客對其服務(wù)產(chǎn)品的期望和要求有著不一樣的要求。

對于前臺服務(wù)而言，訪談對象都一致強調(diào)要快速高效，特別提出能順利快速地人住及離店，具體要求包括：相關(guān)手續(xù)要簡便；服務(wù)人員對業(yè)務(wù)要熟練，客戶資料必須正確無誤?！案咝А焙汀皽?zhǔn)確”是客人對所有酒店前臺最基本的要求，不論是運用預(yù)期一失驗理論，還是服務(wù)接觸概念，這兩個服務(wù)績效感知要素都是評價前臺服務(wù)的關(guān)鍵點。一些訪談對象認為，作為度假酒店前臺，還應(yīng)該掌握詳細的酒店內(nèi)外相關(guān)服務(wù)和旅游信息，以便客人隨時查詢；如果饋贈禮品和附帶貴賓或者?？头?wù)則能讓度假客人感受到酒店的禮貌問候和熱情接待。近年來，特色化的 酒店前臺服務(wù)也成為顧客滿意的重要標(biāo)志。

訪談對象對于房間服務(wù)產(chǎn)品首先非常關(guān)注房間設(shè)施設(shè)備，他們指出度假酒店的設(shè)施設(shè)備應(yīng)該配備完善，而且讓客人使用起來要簡單方便。對于有關(guān)酒店服務(wù)和產(chǎn)品，最好要有詳細的酒店服務(wù)指南手冊，以便客人隨時查閱?？头績?nèi)完善的設(shè)施設(shè)備在酒店服務(wù)績效SERVQUAL運用研究中是有形性(tangibility)的重要評價因子。近年的研究還發(fā)現(xiàn)：客人對酒店的客房設(shè)備設(shè)施還特別強調(diào)其實用性和簡單操作性。當(dāng)談及客房清潔等相關(guān)服務(wù)時，被訪談?wù)叨家恢闭J為必須要迅速，而且還提出希望整個服務(wù)過程應(yīng)該在客人不在房間里時進行，這樣就不會干擾到客人在房間里的各項私人生活。這種“無形”或“無干擾”客房服務(wù)雖然在前期研究中未有過任何提及，但反映了現(xiàn)代客人對度假酒店服務(wù)的特殊要求，以及對自己在酒店內(nèi)隱私權(quán)自我保護意識的提高。

度假酒店的餐飲不僅優(yōu)質(zhì)優(yōu)量、新鮮衛(wèi)生，而且要有特色，最好是這家酒店所獨有的招牌產(chǎn)品，因為訪談對象都認為品嘗當(dāng)?shù)靥厣嬍呈嵌燃僦凶钪匾囊豁梼?nèi)容，如果能在度假酒店里就能享用地道的地方美食將會是一件美妙的體驗。除此之外，被訪談?wù)哌€特別談及度假酒店中的就餐過程，讓他們留戀酒店中最難忘的就是特別的酒店就餐形式。精心獨特的就餐形式往往能讓酒店的度假體驗感得到較好升華。保證餐飲的高品質(zhì)一直都被視為酒店服務(wù)管理的重要因素，由于顧客對度假酒店和傳統(tǒng)酒店的期望差異，餐飲特色和就餐形式被度假酒店顧客特別關(guān)注，這一點是值得注意的。

為了凸顯度假酒店的“度假本質(zhì)”，康樂部門是必不可少的服務(wù)部門。訪談對象都認為康樂設(shè)施不僅要完善，而且還必須多樣化，從而才能體現(xiàn)酒店的度假康體休閑特色。其中一些被訪談?wù)呓ㄗh，作為度假酒店，為了增加酒店的度假娛樂的輕松氛圍，除了要配備各種康體設(shè)施外，還可以為客人組織一些主題表演、晚會或者短期健身培訓(xùn)，這樣會增加客人在酒店的停留時間，使酒店真正成為客人的度假目的地，而不是僅成為客人度假時睡覺或吃飯的地方。其次，度假酒店還應(yīng)該更多地對酒店的設(shè)施設(shè)備和活動進行有效的宣傳和推廣，以便讓客人積極參與這些活動和使用相關(guān)的設(shè)施設(shè)備。前期的研究基本上是圍繞傳統(tǒng)酒店或者商務(wù)酒店進行的，所以對顧客感知康樂服務(wù)績效沒有太多涉及。

作為度假酒店的本質(zhì)特征，酒店的外觀建筑和園林設(shè)計都是訪談對象所關(guān)注的，也是他們選擇度假酒店的重要條件。在現(xiàn)今為數(shù)不多的度假酒店研究中，酒店外形和花園設(shè)計一致被認為是度假酒店客人感知酒店特色乃至服務(wù)的重要因素。

4.2　服務(wù)環(huán)境接觸感知因子分析

訪談對象對于各個服務(wù)接觸環(huán)節(jié)的服務(wù)環(huán)境評價，歸納起來其感知要素主要集中在三方面：舒適、美感、氛圍，只不過不同的服務(wù)環(huán)節(jié)對這方面的詮釋有著較大差別，特別是在美感和氛圍營造方面。

對前臺環(huán)境的評價，他們大都集中在酒店大堂。他們認為酒店大堂應(yīng)該除了讓人感覺到舒適干凈外，裝修要有自己獨特的風(fēng)格，最好能反映當(dāng)?shù)氐拿褡逄厣臀幕諊?。前人研究中對酒店前臺服務(wù)環(huán)境都闡明了舒適、干凈，對于裝修風(fēng)格和文化氛圍的營造雖然后期有所提及，但都不是特別強調(diào)。

被訪談?wù)邔τ诳头糠?wù)環(huán)境的要求基本保持一致，要舒服整潔，其氛圍的營造要溫馨，有“家”一樣的感覺。回顧和對比酒店服務(wù)評價研究文獻，這些因素統(tǒng)一被論證為是客人對酒店服務(wù)滿意的重要因素。

餐廳的氛圍打造上，訪談對象認為愉悅開心則變得很重要，而這一切則可以通過餐廳的裝飾、現(xiàn)場的伴餐音樂和表演將之有效地烘托出來。雖然在酒店服務(wù)評價的文獻資料中并未發(fā)現(xiàn)這些感知因子，但隆和張(Ryu＆Jang)指出顧客到高檔餐廳用餐時，餐廳的裝飾和現(xiàn)場氣氛的營造對于顧客用餐時的心情有著直接影響。

訪談中，被訪談對象談及康樂服務(wù)環(huán)境時，并沒有太多特殊要求，只是提及必須干凈衛(wèi)生，令人感覺清新放松。而對室外公共區(qū)域的環(huán)境則是期望和諧自然，與外界環(huán)境融為一體。作為度假酒店，這些特殊服務(wù)環(huán)境的營造是必須、也是必要的。

4.3　服務(wù)人員接觸感知因子分析

當(dāng)談及服務(wù)人員進行服務(wù)交流過程中，被訪談?wù)叨家恢抡J為無論所處哪個服務(wù)環(huán)節(jié)，其服務(wù)人員都應(yīng)注意這3個方面：服務(wù)人員的衣著外表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)反應(yīng)能力。

整潔干凈的衣著外表是顧客對服務(wù)人員外形最基本的要求。被訪談?wù)弑硎救俗《燃倬频甑哪康氖窍胱屪约旱玫椒潘珊托菹?，所以服?wù)人員的制服應(yīng)該設(shè)計隨意且休閑，最好能體現(xiàn)當(dāng)?shù)孛褡宸椞厣?/p>

對于服務(wù)態(tài)度和服務(wù)反應(yīng)性，服務(wù)人員都應(yīng)該要讓客人感受到熱情、友好，同時，當(dāng)客人有需求時，能夠及時做出回應(yīng)，并迅速幫忙解決。

對不同部門，被訪談?wù)咭蔡岢隽艘恍┨厥獾囊螅缜芭_服務(wù)員外形氣質(zhì)不僅要靚麗，還要帶有微笑，并能夠掌握詳細的酒店內(nèi)部相關(guān)服務(wù)信息和當(dāng)?shù)氐穆糜涡畔?；餐飲和康樂部門的服務(wù)人員應(yīng)該具備良好的專業(yè)知識，在適當(dāng)?shù)臅r候能給予客人合適的建議和意見；服務(wù)人員或是工作人員在室外見到客人時應(yīng)該主動問候和微笑相迎，并禮貌讓道等等。

5　研究啟示

在度假酒店服務(wù)績效評價理論研究不足的情況下，本研究基于多層次服務(wù)評價理論，通過多方位綜合運用定性研究法及邏輯歸納分析法。鑒別了顧客感知度假酒店5個服務(wù)接觸環(huán)節(jié)，以及相應(yīng)的三服務(wù)要素之下的績效因子，而且從這些績效因子中發(fā)現(xiàn)了顧客感知度假酒店的服務(wù)與傳統(tǒng)性酒店或商務(wù)酒店有著較大差異，并且隨著時代的發(fā)展，顧客對酒店各部門相應(yīng)的服務(wù)需求有了新的改變。此項研究結(jié)果對于深入探討度假酒店，特別是四星、五星級豪華度假酒店的服務(wù)要素評價，以及如何針對這一類型的度假酒店服務(wù)進行有效管理，都有著一定的理論和實際意義。

5.1　理論研究啟示

酒店服務(wù)績效評價研究始于20世紀80年代，并在90年代末期得到了繁榮和發(fā)展，但總的來說，成熟的評價模型大都是基于早期的預(yù)期一失驗理論，其中，最典型的就是綜合酒店服務(wù)特點對SERVQUAL模型的修改，并在實際運用中得到了肯定。由于現(xiàn)今顧客對服務(wù)要求變得越來越高，服務(wù)管理人士認為只有通過多角度細化顧客感知服務(wù)績效過程才能真實地反映服務(wù)質(zhì)量的好壞。實際上，酒店服務(wù)也不例外。此項研究就是借用了服務(wù)績效多層次評價理論，結(jié)合酒店服務(wù)接觸分段劃分的原理和服務(wù)三要素模型，構(gòu)建了度假酒店服務(wù)績效評價概念模型?；诖烁拍钅Ｐ停狙芯恳来伟l(fā)現(xiàn)了構(gòu)成該模型各變量因素的績效因子，從而完善了模型構(gòu)成，為下一步的實證研究奠定了堅實的理論研究基礎(chǔ)。所以本研究對于酒店服務(wù)績效多層次評價理論的發(fā)展作了先行的探索和討論，對服務(wù)績效評價相關(guān)理論進行了延伸性探討研究。

本研究不僅提出了全新的多層次服務(wù)評價概念模型，還沿著前人的研究成果和度假酒店服務(wù)特點， 將概念模型中各變量的測評績效因子通過縝密的定性研究手段，進行了歸納和完善。所以，本研究對于進一步深入理解和認識度假酒店服務(wù)特點，以及如何有效地量化度假酒店服務(wù)質(zhì)量，在理論上進行了初步的探索性研究，切實為將來的相關(guān)定量分析研究提前做出了研究鋪墊。如今，酒店業(yè)發(fā)展如火如荼，酒店企業(yè)間競爭變得日趨激烈，提高服務(wù)質(zhì)量管理則是企業(yè)制勝法寶。本研究取得的研究成果，對于酒店行業(yè)中的其他酒店類型的服務(wù)質(zhì)量評價也有著一定的啟示意義。

5.2　實踐啟示

首先，為了評價度假酒店的服務(wù)績效，本研究運用服務(wù)接觸階段劃分法，根據(jù)度假酒店的服務(wù)特點，將其劃分為前臺、客房、餐飲、康樂和室外公共區(qū)域5個部分。研究發(fā)現(xiàn)，顧客在識別度假酒店服務(wù)績效時，往往也是針對不同服務(wù)部門而言，對消費的不同階段服務(wù)進行分別感知，最后形成總體的服務(wù)消費印象和評判感受。因此，酒店服務(wù)管理中應(yīng)注意雖然顧客在酒店內(nèi)消費往往是分部門完成，但任何階段的服務(wù)瑕疵都會影響整體的服務(wù)形象。同時，這種服務(wù)接觸階段劃分法也有助于酒店快速地發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)過程中哪個環(huán)節(jié)出了問題，或是哪個環(huán)節(jié)令顧客非常滿意。

篇9

關(guān)鍵詞：酒店管理；市場營銷策略

中國自加入世界貿(mào)易組織以來，經(jīng)濟高速發(fā)展，旅游業(yè)也開始蓬勃發(fā)展，在酒店業(yè)也興起了，并參與到了市場競爭中。中國的市場競爭隨著市場經(jīng)濟與世界經(jīng)濟的接軌也朝著多元化的趨勢發(fā)展。酒店行業(yè)在面對世界經(jīng)濟發(fā)展的機遇時，也面臨著眾多挑戰(zhàn)，因此，市場營銷策略在酒店管理中顯得尤為重要。只有以市場需求為導(dǎo)向，系統(tǒng)化的制定市場營銷策略，現(xiàn)代的酒店才能在同行業(yè)中取得優(yōu)勢。酒店營銷作為現(xiàn)代酒店管理的重要組成部分，已經(jīng)受到了管理者的重視，

在當(dāng)前情勢下，酒店營銷的策略已經(jīng)由價格營銷轉(zhuǎn)化為品牌文化營銷。為了提高自身的競爭力，酒店管理者開始試行服務(wù)管理機制，通過樹立良好的酒店品牌戰(zhàn)略來增強酒店競爭力。

一、酒店的管理與營銷

1.酒店管理必要性

酒店管理是指在社會發(fā)展背景下，根據(jù)酒店市場經(jīng)濟變化規(guī)律的要求，遵循一定的管理方法、原則和程序?qū)Ω黜椯Y源進行優(yōu)化配置，促進酒店各活動順利、高效地進行，實現(xiàn)以最低成本達到最大收益的管理過程。

隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，旅游業(yè)逐漸發(fā)展起來，對應(yīng)的酒店服務(wù)也得到快速發(fā)展。不同類型、不同規(guī)模的酒店陸續(xù)出現(xiàn)，而酒店行業(yè)間的競爭也日益加劇。通過探析酒店市場經(jīng)濟發(fā)展規(guī)律，結(jié)合市場營銷策略，可以實現(xiàn)酒店在市場競爭中脫穎而出。如何做好酒店管理對讓酒店在激烈的市場競爭中位居前列有著重要的意義。

2.酒店管理營銷的定位

在服務(wù)營銷的理念中，員工、顧客和有形資源等都被加入到酒店服務(wù)系統(tǒng)中進行動態(tài)管理。酒店服務(wù)一般作為一種服務(wù)產(chǎn)品，通過建立管理模式，將提供住宿作為服務(wù)核心，再附加別的服務(wù)來吸引客戶。酒店服務(wù)營銷是通過服務(wù)產(chǎn)品的特點和特色來說實現(xiàn)營銷功能的。

酒店服務(wù)作為酒店的無形資產(chǎn)，具有綜合性的內(nèi)涵。酒店服務(wù)應(yīng)該讓客戶在感官上享受到較高的服務(wù)質(zhì)量，在心理上提高對酒店的滿意度。酒店服務(wù)以體驗經(jīng)濟為基礎(chǔ)，將主題定位在消費者的心理需求上，營造特殊環(huán)境讓客戶對酒店服務(wù)產(chǎn)生依賴感。為了提高良好服務(wù)的效果，通過客戶與員工之間的交流，體現(xiàn)酒店的服務(wù)質(zhì)量，以及服務(wù)工程中所表現(xiàn)出來的企業(yè)形象和服務(wù)設(shè)備和設(shè)施等。

二、酒店管理中市場營銷策略問題解析

市場營銷策略在酒店管理中的興起，在我國的時間不長，特別是大型酒店市場營銷策略在酒店管理中的興起，并且國內(nèi)也沒有成熟的培訓(xùn)酒店市場營銷策略人才的機構(gòu)，由于國內(nèi)外酒店的目標(biāo)消費群體存在很大區(qū)別，國內(nèi)的酒店市場營銷策略基本上都是模仿和學(xué)習(xí)國外的知名酒店市場營銷方式，生搬硬套國外酒店的市場營銷策略不能完全適合國內(nèi)的酒店市場，以至于有很多問題存在。

1.缺乏品牌化運作意識

我們并不陌生品牌化的營銷策略，我們每個人都可以說出很多知名品牌，服裝里有海瀾之家、老人頭、菲拉格慕；汽車里有奔馳、卡迪拉克、寶馬；食品里有康師傅、蒙牛、旺旺等，當(dāng)講到或聽到這些品牌時，我們常常會想到它們優(yōu)質(zhì)的質(zhì)量、獨特的風(fēng)味以及購買的放心。品牌化的營銷策略這種消費心理深入人心，一些酒店也逐漸開始走品牌化的市場營銷路線，例如帝國君越大酒店、香格里拉大酒店等，以為高端人士的商務(wù)會議、宴會、聚會等服務(wù)為主，走出了酒店自身的特色。至今，某些大型星級酒店確實做出了像康師傅、寶馬、奔馳等品牌一樣品牌化效應(yīng)，在激烈的酒店市場競爭中取得明顯的優(yōu)勢。但是，這些品牌化的酒店是少數(shù)，中國大部分的中小型酒店管理還是普遍缺乏品牌化運作意識，對建立酒店自身的特色的重視不夠，還只是停留在簡單的精品餐飲、豪華裝修及高檔齊全的娛樂設(shè)施和商務(wù)設(shè)施等硬件方面的推進管理，并沒有品牌軟件上的建設(shè)。

2.酒店公關(guān)營銷制度不完善

現(xiàn)代化市場營銷策略的主要內(nèi)容之一就是公關(guān)營銷，例如，大型酒店的公關(guān)營銷，通過對酒店有利的各項資源市場的合理開發(fā)，并有效綜合利用各項有利的資源，從而達到大型酒店市場的發(fā)展最大化，成本最低化，使酒店取得最高利潤的營銷手段。至今為止，國內(nèi)除部分大型星級酒店外，中小型的酒店仍沒有完善的市場營銷中的公關(guān)營銷制度，只是注重單一的某方面資源開發(fā)，沒有成熟的系統(tǒng)性運行，將各項資源的做到有效的綜合開發(fā)和利用，導(dǎo)致酒店發(fā)展有利資源的浪費，國內(nèi)酒店管理人員大多重視與政府關(guān)系的公關(guān)，為謀取對酒店自身發(fā)展有利的政策支持，幾乎每個月都會有酒店的工作人員與政府相關(guān)部門溝通，而對于酒店的顧客卻鮮少進行回訪溝通。

3.缺乏專業(yè)化、規(guī)范化的市場營銷策略

由于我國酒店缺乏專業(yè)的管理人才，且市場營銷人員教育水平不一，一直處于借鑒、模仿國外大型酒店的市場營銷策略，未形成自身規(guī)范化、專業(yè)化的市場營銷策略，導(dǎo)致國內(nèi)酒店的管理方式落后、市場營銷效率不高，甚至造成部分酒店剛營業(yè)不久就倒閉關(guān)門。

4.酒店廣告雷同現(xiàn)象嚴重，缺少差異化

現(xiàn)代化的酒店市場營銷主要策略就是媒體廣告，利用豐富多彩的廣告制作，選擇符合自身目標(biāo)群體的傳播媒體予以傳播，從而達到宣傳酒店服務(wù)的目的。但國內(nèi)大部分酒店的服務(wù)項目大體相同，宣傳缺乏差異化，未能突出酒店自身的特色和優(yōu)勢。

三、酒店管理中市場營銷策略的運用

1.合理的廣告策略

現(xiàn)代各類酒店所提供的服務(wù)除了在檔次和質(zhì)量上的差別外，服務(wù)內(nèi)容基本相同。酒店服務(wù)缺少個性，沒有特色，使消費者缺少新鮮感，而產(chǎn)生無奈。在中國，酒店只分為五種，一星至五星酒店。因此，制定合理有特色的廣告策略對酒店的宣傳很有必要。

合理準(zhǔn)確的市場定位。市場定位是指針對消費的群體，酒店服務(wù)所做的準(zhǔn)確的市場定位，從廣大的社會人群區(qū)分出酒店服務(wù)的消費群體。增加廣告的投放效率可以提高廣告收視率。

選擇適當(dāng)?shù)拿襟w。要發(fā)揮廣告的作用，只有讓消費者看到、聽到，并且讓廣告內(nèi)容對其心理產(chǎn)生影響。根據(jù)酒店的市場定位，分析目標(biāo)消費群體的生活特點，使用目標(biāo)消費群體平時接觸使用最多的媒體進行宣傳。

差異化競爭?，F(xiàn)代廣告大體相差不多，只有酒店制定與眾不同的市場定位，并突出酒店的特色，以營造出酒店差異化的優(yōu)勢，這樣才能吸引更多的目標(biāo)消費者。

2.科學(xué)的公關(guān)策略

增加酒店的客流量、提高顧客的忠誠度，通過科學(xué)的公關(guān)策略對各類資源進行優(yōu)化組合，制定有效的策略，營造良好的酒店形象，提高酒店在消費群體心中的影響和地位。制定科學(xué)的公關(guān)策略，要做到以下幾點：

全面體貼的人性化服務(wù)。不同于以往傳統(tǒng)的酒店服務(wù)只限于就餐和住宿，現(xiàn)代的酒店已經(jīng)成為就餐、住宿、宴會、婚慶、商務(wù)談判等集不同服務(wù)于一體的娛樂、商務(wù)場所。

顧客信息收集與維護。作為酒店經(jīng)營生存和發(fā)展的決定因素，顧客信息的收集與維護是酒店管理中必須做好工作。在對顧客進行服務(wù)時，要注意觀察顧客的興趣喜好，詢問并詳細記錄顧客的生活習(xí)慣，記錄聯(lián)系方式，建立良好的關(guān)系并及時更新維護顧客的信息。

顧客回訪。為了更加直接全面地了解和掌握消費者的習(xí)慣和心理，更有效地總結(jié)和歸納消費者的消費心理，開發(fā)出潛在客戶，需要對各戶進行回訪。制定酒店培養(yǎng)、服務(wù)客戶群的相應(yīng)方案，并根據(jù)方案設(shè)計推出酒店新的產(chǎn)品組合。

3.酒店品牌化經(jīng)營

酒店品牌經(jīng)營策略的道路需要發(fā)展酒店本身特色，與其他酒店差異化競爭。

精確品牌文化。品牌文化指的是酒店品牌所包含的酒店文化，包括酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和社會榮譽等精神上的享受。酒店形象有了定位和標(biāo)志性符號，在以濃厚的品牌文化融入其中，會讓目標(biāo)消費者準(zhǔn)確深刻的記住它。

樹立品牌的營銷思想。實現(xiàn)酒店品牌化經(jīng)營，必須要讓員工樹立品牌營銷的思想，了解酒店形象定位，并且用自身的行動去維護酒店形象。把良好的形象傳遞給目標(biāo)消費群體，結(jié)合酒店代表性言辭和標(biāo)志性符號，在消費者群體中打造酒店品牌。

加強質(zhì)量管理。要實現(xiàn)酒店的品牌化經(jīng)營，需要加強酒店各項服務(wù)質(zhì)量的管理，提高服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量，從而樹立成功的品牌形象。酒店的質(zhì)量管理要保證可靠性、可控制性、有效性和消費群體的可接受性，為消費者營造出安全、友好、清潔的服務(wù)環(huán)境，并以禮貌、溫馨、舒適的服務(wù)方式提高酒店品牌的品質(zhì)和形象。

合理的酒店營銷策略和質(zhì)量管理作為現(xiàn)代酒店發(fā)展必不可少的兩項，缺一不可，有效的酒店管理與高效合理的市場營銷策略相結(jié)合才能實現(xiàn)酒店的繁榮發(fā)展；合理的市場營銷策略要與合理的管理措施相結(jié)合才能實現(xiàn)設(shè)施、工作人員的合理配置。

參考文獻：

[1]王秋玉.對我國高星級酒店企業(yè)文化建設(shè)的一些理解[J].現(xiàn)代商業(yè)，2010（03）

[2]廖雪蓮.基于忠誠的品牌社群關(guān)系營銷策略研究[J].中國商貿(mào)，2010（04）

[3]章宇賁，張維.精品酒店建筑的DNA[J].新筑，2011（03）：20-24.

篇10

酒店業(yè)作為我國對外開放最早的行業(yè)之一，二十多年來經(jīng)歷了市場的風(fēng)風(fēng)雨雨，與國外酒店相比，我國酒店業(yè)尚處于發(fā)展初期，經(jīng)濟效益的來源主要是資金的投入和管理，而且目前我國對酒店的投入普遍越來越追求豪華奢侈，服務(wù)品種多樣化，內(nèi)部管理往往顧此失彼，鋪張浪費現(xiàn)象十分嚴重，特別是當(dāng)今能源價格上漲造成酒店運營成本的大幅提高。面對酒店行業(yè)的激烈競爭，如何尋找酒店的核心競爭力、提高我國酒店的管理水平、想方設(shè)法降低酒店成本，成了提高酒店競爭力的熱門議題。因此，企業(yè)的目光不能再僅僅局限于酒店的內(nèi)部，而應(yīng)該站在戰(zhàn)略的高度，將酒店的成本管理與酒店的戰(zhàn)略相配合，將成本管理活動提高到戰(zhàn)略層次，實施戰(zhàn)略成本管理。在戰(zhàn)略成本管理中，識別成本動因是關(guān)鍵所在，也是戰(zhàn)略成本管理的重點。研究酒店的成本驅(qū)動因素有利于對酒店成本進行更有效地管理，突破傳統(tǒng)狹隘的成本管理思想，而基于平衡計分卡來探討酒店成本驅(qū)動因素及指標(biāo)體系的構(gòu)建更有指導(dǎo)意義和實踐意義。

二、平衡計分卡與戰(zhàn)略成本動因概述

（一）平衡計分卡 平衡計分卡是從財務(wù)、客戶、內(nèi)部運營、學(xué)習(xí)與成長四個角度，將組織的戰(zhàn)略落實為可操作的衡量指標(biāo)和目標(biāo)值的一種新型績效管理體系。設(shè)計平衡計分卡的目的就是要建立“實現(xiàn)戰(zhàn)略指導(dǎo)”的績效管理系統(tǒng)，從而保證企業(yè)戰(zhàn)略得到有效地執(zhí)行。因此，人們通常稱平衡計分卡是加強企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行力的最有效的戰(zhàn)略管理工具。平衡計分卡方法打破了傳統(tǒng)的只注重財務(wù)指標(biāo)的業(yè)績管理方法，實現(xiàn)了企業(yè)戰(zhàn)略管理與經(jīng)營管理的平衡、財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo)的平衡、內(nèi)部人員與外部人員的平衡、結(jié)果指標(biāo)與動因指標(biāo)、領(lǐng)先指標(biāo)與滯后指標(biāo)之間的平衡。

（二）戰(zhàn)略成本動因 成本動因是指導(dǎo)致企業(yè)成本發(fā)生的任何因素，也就是成本驅(qū)動因素。在價值鏈分析和戰(zhàn)略定位分析的基礎(chǔ)上，企業(yè)能夠確定其應(yīng)采取的成本管理戰(zhàn)略，但是為了進一步明確成本管理的重點，還需要找出企業(yè)成本的驅(qū)動因素，將成本控制在目標(biāo)之內(nèi)，保證成本管理戰(zhàn)略的有效性。戰(zhàn)略成本動因分為結(jié)構(gòu)性成本動因和執(zhí)行性成本動因兩大類。結(jié)構(gòu)性成本動因分析要求從戰(zhàn)略成本管理的視角來選擇企業(yè)的規(guī)模、業(yè)務(wù)范圍、經(jīng)驗、多樣性和廠址等，它針對的是企業(yè)如何通過基礎(chǔ)經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的合理安排來形成企業(yè)的競爭優(yōu)勢。執(zhí)行性成本動因分析要求從戰(zhàn)略成本管理的視角來強化企業(yè)的勞動力參與、全面質(zhì)量管理、聯(lián)系、工廠布局的效率性等方面的作業(yè)程序安排，為戰(zhàn)略成本控制目標(biāo)的實現(xiàn)提供效率保證。

二、現(xiàn)有酒店戰(zhàn)略成本動因分析存在的缺陷

（一）忽略對非財務(wù)因素的分析 酒店主要關(guān)注與成本有關(guān)的財務(wù)方面的因素，著重于經(jīng)營成本的管理，忽略了那些與酒店成本管理具有間接關(guān)系的非財務(wù)因素。平衡計分卡就是通過財務(wù)、客戶、內(nèi)部營運、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)四個層面的指標(biāo)實現(xiàn)了財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo)的平衡。因此，基于平衡計分卡可以充分考慮到非財務(wù)因素。

（二）對員工成本意識的灌輸不強 酒店一直把成本管理作為少數(shù)人的專利，認為成本、效益都應(yīng)由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和財務(wù)部門負責(zé)，而把各部門、班組的職工只看作生產(chǎn)者，廣大員工對于成本管理等問題無意也無力過問，成本意識淡漠。平衡計分卡的思想包含了員工的學(xué)習(xí)，基于平衡計分卡有利于提高提高員工的成本意識。

（三）酒店內(nèi)外部之間缺乏溝通 酒店在管理層——顧客——員工之間的協(xié)調(diào)方面做得不夠到位，管理層、顧客、員工之間缺乏溝通，容易出現(xiàn)矛盾，而平衡計分卡具有將企業(yè)內(nèi)部管理與外部管理相結(jié)合的優(yōu)勢，有利于內(nèi)外部動因協(xié)調(diào)。

三、基于平衡計分卡的酒店戰(zhàn)略成本動因分析框架構(gòu)建

（一）基本思路 從平衡計分卡的財務(wù)、客戶、內(nèi)部營運、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)四個方面找出關(guān)鍵成本驅(qū)動因素，并圍繞關(guān)鍵驅(qū)動因素明確四個方面的指標(biāo)體系。通過對各個指標(biāo)的定量定性分析，找出酒店成本控制的薄弱處，將酒店成本控制落到實處，從而保障酒店利潤的最大化。因此基于平衡計分卡開發(fā)酒店關(guān)鍵成本驅(qū)動因素和關(guān)鍵績效指標(biāo)，將把加強成本控制作為酒店戰(zhàn)略目標(biāo)，使酒店成本控制有據(jù)可循，有效降低成本。由此可見，建立平衡計分卡的主要工作是基于酒店戰(zhàn)略目標(biāo)開發(fā)酒店關(guān)鍵驅(qū)動因素和關(guān)鍵績效指標(biāo)。通過指標(biāo)體系的分析，有目標(biāo)地進行酒店成本控制。這樣不僅擁有了一套明確完整的、對成本控制具有戰(zhàn)略指導(dǎo)意義的指標(biāo)框架體系，而且能把指標(biāo)分解到酒店的的各個管理部門和員工，使酒店成本得到全方位的控制。

（二）具體構(gòu)建 主要有以下幾個方面：

（1）財務(wù)層面。酒店的目標(biāo)就是實現(xiàn)利潤最大化。財務(wù)方面的績效指標(biāo)所關(guān)注的都是酒店的利益，即“酒店是否取得了令人滿意的經(jīng)營績效，是否為其創(chuàng)造了價值”。財務(wù)層面績效指標(biāo)可以顯示酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略及其實施和執(zhí)行是否對改善酒店盈利做出貢獻。酒店的核心部分——餐飲和客房，不僅是酒店利潤來源的關(guān)鍵，也是酒店成本控制的主要方向。酒店可以通過提高餐飲和客房質(zhì)量來獲取成本競爭優(yōu)勢。

關(guān)鍵指標(biāo)體系構(gòu)建如表1。在表1中，酒店財務(wù)層面成本驅(qū)動因素從餐飲質(zhì)量和客房質(zhì)量出發(fā)，并且將餐飲質(zhì)量細分為設(shè)備質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，通過關(guān)鍵指標(biāo)的分析，如對餐廳用品的采購價、耗損率、設(shè)備的折舊額、更新頻率等指標(biāo)的分析，可以了解酒店餐飲設(shè)備的使用情況，查看是否做到物盡其用，對不足的地方加以改善，盡量降低設(shè)備采購成本和使用成本。而對餐飲營業(yè)額，食品成本率，材料采購價等指標(biāo)的分析可以幫酒店進行餐飲產(chǎn)品成本的管理。客房質(zhì)量的管理可以通過客房收入、客房設(shè)備采購價、客房設(shè)備耗損率等指標(biāo)進行分析。通過對表1指標(biāo)的分析，對酒店餐飲設(shè)備和產(chǎn)品成本，客房設(shè)備和能源成本加強控制，重點改善客房部和餐飲部的質(zhì)量管理。同時，酒店也要與供應(yīng)商建立聯(lián)系，從源頭進行成本控制，以較低的價格購入質(zhì)優(yōu)的食材和設(shè)備，充分合理地使用材料，從而更好地降低材料的采購成本和使用成本。

（2）客戶層面。客戶是企業(yè)價值的來源?？蛻魧频攴?wù)的滿意度和酒店對其市場的占有情況也是酒店有效成本管理的重要體現(xiàn)。在客戶方面，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶得到認可是酒店的宗旨。在保證營業(yè)成本不上升或少量上升的前提下，增加客戶數(shù)量，提高酒店的市場占有率，是降低酒店營業(yè)成本的有效途徑。

指標(biāo)體系構(gòu)建如表2所示。酒店服務(wù)質(zhì)量、酒店形象和地理位置是重要的驅(qū)動因素。服務(wù)質(zhì)量不僅是爭奪市場、提高經(jīng)濟效益的重要手段，而且直接影響到酒店市場競爭力的提高。設(shè)定的關(guān)鍵指標(biāo)有客戶滿意度、客戶預(yù)定量、客戶投訴率等，這些指標(biāo)有助于分析酒店的服務(wù)質(zhì)量是否令客戶滿意。客戶對酒店的服務(wù)越滿意，其產(chǎn)生的價值也會遠遠大于其成本，客戶的滿意度越高，無形中就會為酒店節(jié)約成本。因此，酒店必須加強服務(wù)質(zhì)量，改善酒店的產(chǎn)品，提升酒店的形象。同時，酒店的形象也是至關(guān)重要的。從酒店的知名度、宣傳力度去了解酒店的形象，可以幫助酒店找出哪方面做得不夠到位，應(yīng)著手改善，重新吸引客戶。再者，酒店優(yōu)越的地理位置在日趨激烈的市場競爭中越來越重要。被人們譽為酒店大師的美國酒店聯(lián)號之父——埃爾斯沃思·斯塔特勒認為，對任何酒店來說，取得成功的三個最重要因素是地點、地點、地點，可見地理位置的選擇不僅是吸引顧客的重要因素，也是影響酒店投資成本的關(guān)鍵因素。

（3）內(nèi)部營運過程層面。早在90年代，西方酒店就開始引入普遍推行的“全面質(zhì)量管理”的全新管理理念和方法。全面質(zhì)量管理（TQM）是指企業(yè)中所有部門、組織、人員以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，把所有技術(shù)集合在一起，建立起一套科學(xué)嚴密高效的質(zhì)量保證體系。這一管理理念為西方國家的酒店帶來了極大的效益，不僅實現(xiàn)了利潤最大化，也大大降低了酒店的成本。

先進的管理理念和內(nèi)部運營是成本控制成效的重要保障。指標(biāo)設(shè)計既要具有效性和先進性，又要保證酒店內(nèi)部運營過程的合理性和流暢性。因此構(gòu)建表3所示的指標(biāo)體系。根據(jù)表3，內(nèi)部運營過程層面的關(guān)鍵驅(qū)動因素是內(nèi)部全面質(zhì)量管理和員工參與。全面質(zhì)量管理又分為技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。技術(shù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)體系有酒店設(shè)施的齊全度、完好程度、存貨周轉(zhuǎn)率等，功能質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)體系酒店舒適度、綠化情況、清潔達標(biāo)率等，這些指標(biāo)從酒店內(nèi)部管理著手，有利于酒店管理成本的改善，酒店可以整合所有部門（餐飲部，客房部，采購部，財務(wù)部等），以優(yōu)質(zhì)的工作提供滿足客戶需要的服務(wù)及產(chǎn)品。除此之外，員工的參與也是必不可少的。從員工的出勤率、平均收入，員工的滿意度等指標(biāo)分析可以看出員工的積極性。酒店應(yīng)協(xié)調(diào)好不同部門的工作，最大可能調(diào)動每一位員工的積極性并使其參與酒店餐飲部門成本費用的控制，整合全體員工的力量，使員工隨時注意節(jié)約酒店成本，更加迅速和高效地實現(xiàn)酒店各部門成本費用的控制。

（4）創(chuàng)新與學(xué)習(xí)層面。創(chuàng)新與學(xué)習(xí)是形成酒店核心競爭力的動力與源泉，建立學(xué)習(xí)型組織是現(xiàn)在許多企業(yè)面臨的課題，通過學(xué)習(xí)不斷引進和吸收新的管理理念，并結(jié)合企業(yè)自身特點不斷培育出自己的競爭優(yōu)勢。平衡計分卡最大的優(yōu)點就是能夠考慮創(chuàng)新和學(xué)習(xí)，因為創(chuàng)新和學(xué)習(xí)可以改進酒店的管理理念，使酒店學(xué)習(xí)并運用先進的管理知識進行成本控制。

指標(biāo)體系構(gòu)建如表4。從表4可知，創(chuàng)新與學(xué)習(xí)角度的成本驅(qū)動因素主要有酒店的人力資源和創(chuàng)新能力。人才的引進以及員工素質(zhì)的提高能為酒店注入新鮮的能量?，F(xiàn)代管理大師彼德·德魯克曾經(jīng)這么說過：“企業(yè)只有一項真正的資源，那就是人。”因為，人力資源是企業(yè)未來發(fā)展的重要資源，是企業(yè)的命脈。酒店應(yīng)著重人才管理，創(chuàng)造以人為中心的酒店成本管理理念。為此，酒店需要重點關(guān)注人力資源的戰(zhàn)略規(guī)劃，進一步加大人才選拔的力度，在服務(wù)及管理的各個環(huán)節(jié)進行服務(wù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，實現(xiàn)酒店服務(wù)的現(xiàn)代化和管理理念的創(chuàng)新化。員工的學(xué)習(xí)是人力資源管理的重要方面，通過學(xué)習(xí)不斷引進和吸收新的知識和資源，并結(jié)合酒店自身特點不斷培育出自己的競爭優(yōu)勢。創(chuàng)新和學(xué)習(xí)不僅可以提高酒店的創(chuàng)新能力，尤其是技術(shù)創(chuàng)新能力，而且使酒店減少了生產(chǎn)要素的投入并顯著提高產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。酒店員工人才密度、培訓(xùn)進修比例等指標(biāo)是酒店是否具備新鮮活力的體現(xiàn)。同時，酒店也要注重其產(chǎn)品的創(chuàng)新，新穎的外觀布局是吸引顧客的首要點，而特色的酒店服務(wù)才是留住顧客的關(guān)鍵點。

總之，平衡計分卡的作用不僅體現(xiàn)在關(guān)鍵戰(zhàn)略指標(biāo)體系的制定上，更體現(xiàn)在戰(zhàn)略績效體系的管理和應(yīng)用上。基于平衡計分卡的財務(wù)維度與非財務(wù)維度來探討酒店成本驅(qū)動因素及指標(biāo)體系的構(gòu)建，更好地體現(xiàn)了酒店成本形成的結(jié)果。四個角度的分析實現(xiàn)了酒店對成本動因的綜合評價，有利于酒店更好地識別其成本動因，從而獲得成成本競爭優(yōu)勢。本文構(gòu)建的戰(zhàn)略指標(biāo)體系對提高酒店的成本管理有著重大而深遠的意義。

參考文獻：