導語：如何才能寫好一篇優質醫療服務理念，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：大數據 醫院客戶關系 管理 綜合醫院

大數據將徹底挑戰人類傳統的認知模式和生活方式，它為新的發明創造和理論研究提供了廣闊的空間。大數據帶來的信息風暴正在變革我們的生活、工作和思維，如果能夠更有效地組織和利用這些海量數據，我們將更有可能推動一場顛覆性的技術革新、思維革新、管理革新，從而開啟一次前所未有的時代變革。大數據是人們挖掘新價值，提供新服務，獲得新認知的源泉，大數據還是更新組織結構、優化管理效率，以及變革市場關系的新方法。大數據時代最大的轉變就是更加注重相關關系研究[1]。因此，在大數據時代，綜合醫院應用醫院客戶關系管理就顯得十分必要。

一、醫院客戶關系管理（HCRM）介紹

客戶關系管理（customer relationship management，CRM）是一種新型管理方法，是辨識、獲取、保持和增加可獲利客戶的理論和技術手段的總稱[2]。它是一種以信息技術為手段，以客戶價值為中心的管理理念和服務理念，其根本目的是通過不斷改善組織的業務流程和自動化程度等，在實現客戶滿意度和忠誠度提高的同時實現組織利益最大化的雙贏結果。客戶關系管理也是一個反復循環的過程，是一個螺旋式提升的過程。由于客戶關系管理關注個性化和客戶化，它理所當然對感受質量、品牌知名度、品牌滿意度、品牌忠誠度、品牌個性等產生巨大影響[3]。

醫院客戶關系管理（hospital customer relationship management，HCRM）是客戶關系管理在醫療領域的實踐，是在客戶關系管理理念的基礎上，融入醫院自身的特殊性，在醫院與醫院客戶間，運用計算機技術、通信技術、多媒體技術等現代信息技術手段建立起來的“市場導向管理，病人中心服務”的一種優化醫院內部服務流程的管理思想和服務理念。

醫院是具有一定福利性質的社會公益性場所，其所提供的服務，即醫療服務是一種特殊的服務，其具有一定的專業性、局限性和持續性。醫院客戶關系管理是一種旨在提高客戶滿意度、改善醫院與患者關系、實現醫院和患者的雙贏的新型管理系統，其通過各種渠道加強與患者的溝通交流，建立患者資料檔案，充分了解患者現有的和潛在的醫療服務需求，不斷調整和優化醫療服務提供方式和質量，提供個性化服務，提高患者滿意度，建立醫院醫療服務的潛在客戶群，最終實現醫院和患者的雙贏。

二、綜合醫院大數據時代應用醫院客戶關系管理的必要性和重要性

（一）綜合醫院大數據時代應用醫院客戶關系管理的必要性

大數據時代加劇了醫療市場競爭。隨著國家醫療衛生事業改革的力度加大，國家不斷出臺政策，鼓勵并引導社會資本興辦營利性或非營利性醫療機構，使醫療服務市場得到進一步放開，加劇醫療服務市場的競爭，促使醫療資源在醫療市場上重新分配，其可能的結果是一部分客戶流向非公立醫療機構[4]。在競爭日益激烈的醫療服務市場，醫院提供的服務越好，人們的滿意程度越高，與醫院保持聯系的可能性就越大，并可能成為醫院忠誠的客戶。而醫院客戶關系管理正是一種“市場導向管理，病人中心服務”的管理思想和服務理念，將其應用至醫院管理中能夠促使醫院提供更加優質的醫療服務，改變醫院等待客戶上門的傳統營銷模式。

緩解醫患矛盾、構建和諧醫患關系的需要。隨著社會高速發展，人們生活質量不斷提高，工作、生活壓力也不斷增大，各類腫瘤、高血壓等疾病的發病率不斷增高，特別是慢性病的井噴式增長，使人們越來越需要一個高效運作的醫療服務體系來滿足不斷增長的醫療服務需求。醫院客戶關系的核心管理理念和服務理念是“市場導向管理，病人中心服務”，在醫院管理中應用這種理念能夠促使醫院優化配置各類資源，提供更加優質的醫療服務，優化醫生執業環境，增加醫患間信任，進而達到緩解醫患矛盾，構建和諧醫患關系的目的。

大數據時代是醫院管理改革的需要。傳統的醫院管理重點往往集中在臨床等主要業務部門，對醫院各個部分和環節的系統考慮和協調管理不足，從而帶來諸多問題，如患者排隊等候時間過長、治療周期長效果差、患者滿意度低、醫院重要設備使用效率低、藥品及耗材大量浪費等[5]。醫院客戶關系管理可以通過各種渠道加強與患者的溝通交流，建立患者資料檔案，充分了解患者現有的和潛在的醫療服務需求，調動全院各個部門協調工作，不斷調整和優化醫療服務提供方式和質量，提供個性化服務，提高患者滿意度。特別是在大數據時代，大數據的產生必然對醫院管理帶來巨大的變革及挑戰。因此，為了適應變革和應對挑戰，選擇醫院客戶關系管理這種行之有效的管理技術和方法，并將其應用到醫院管理當中是十分必要的。

（二）綜合醫院大數據時代應用醫院客戶關系管理的重要性

開拓醫院管理視野，創新醫院管理思維。當前醫院管理的重點較多放在醫院內部管理上，如醫院行政管理、醫學教育管理、醫療質量管理等，對醫院外部資源的管理則比較疏忽。實際上，醫院的運營管理是一個內、外部相互影響、相互關聯的整體，特別是在大數據時代，大量的醫院內、外部數據信息涌現，醫院在管理上應該更加重視外部資源的利用。醫院外部信息的主要來源是社會和醫院客戶的意見或建議，甚至是一些投訴所反映的問題，這些信息能夠在一定程度上反映醫院運營管理中存在的問題，醫院可以根據這些問題有針對性地進行改革，提高醫院的管理效率；患者在接受醫院提供的醫療服務后，對醫院及其提供的服務進行評價，包括積極評價（表揚）和消極評價（批評），醫院客戶關系管理可以根據這些評價對醫院內、外部信息進行更加科學、系統的分析和整理，從而改變傳統醫院管理的模式，創新醫院管理思維，持續性地改進醫療服務質量，為患者提供更加全面、更加滿意的服務。

改善醫院管理缺陷，提升醫院核心競爭力。醫院要在激烈的市場競爭中脫穎而出，就必須要實施以客戶為中心的戰略，即在醫療服務質量、醫院品牌、價格等方面滿足客戶需求[6]。醫院客戶關系管理“市場導向管理，病人中心服務”的管理理念和服務理念，有助于醫院建立一套科學、高效的管理體系來指導、完善、輔助醫院的管理；樹立了“市場導向管理，病人中心服務”的人性化管理理念和服務理念，有助于促進醫務人員提高自身的醫學人文素養，提供更加科學和周到的優質醫療服務，不斷改善和優化醫療服務流程，提高醫療服務品質，從而提升了醫院核心競爭力[7]。

提升醫院市場營銷能力，創造社會效益與經濟效益。醫院品牌是醫院客戶對醫院整體環境以及醫療服務體驗綜合評價的總結，醫院在長期提供醫療服務的過程中形成了自身的品牌，良好品牌是醫院客戶對醫院治療水平和醫療服務品質的認可。品牌的形成是一個長期積累的過程，醫院品牌對醫院具有無形價值。營銷是指醫療機構通過提供醫療、保健、康復、健康咨詢等健康相關服務，創造醫療衛生服務價值，用以滿足人們健康需要和需求的一種管理過程[8]。醫療服務產品是非實物產品，它是在醫療衛生機構內為醫院客戶提供醫療衛生服務的過程，具有一定的專業性、局限性和持續性。

醫院客戶關系管理，實現了將醫院品牌營銷與醫療服務營銷的有機結合。通過科學的營銷體系，充分利用客戶信息資源和醫院信息資源，針對現有客戶和潛在客戶，通過電話、網絡、客戶終端等方式與客戶交流、建立重點客戶檔案等方法，獲得大量有針對性、內容具體、有價值的市場信息，全方位、個性化服務客戶提供重要依據。通過對客戶信息資源和醫院信息資源正確分析和準確理解以及合理運用營銷策略等方式、方法鎖定忠誠的客戶，發展潛在客戶，從而提升醫院市場營銷能力，使醫院具有明顯的競爭優勢，支撐醫院的可持續發展，創造更多的社會效益與經濟效益。

三、大數據時代醫院客戶關系管理的構建

大數據時代的醫院業務多是數據驅動型，具有數據量大、種類多、實時性高的特點，因此大數據時代的醫院客戶關系管理系統應實現以下功能：

（一）對客戶群體進行細分，針對每個群體特點定制個性化服務

針對不同的客戶群，醫院制定不同策略，在“市場導向管理，病人中心服務”的管理思想和服務理念下，醫院客戶關系管理系統能夠持續、不斷取得醫療服務質量、醫療服務流程改進、客戶潛在需求等有效資源，使這些資源不被遺漏和忽略，從而使資源得到了充分利用。

（二）加強醫院各個部門聯系，提高整個管理系統的效率

醫院客戶關系管理系統所構建的平臺要實現兩大功能，一是要實現以病人為中心的信息的全面管理；二是要實現醫院多部門間與醫院客戶溝通交流的暢通，并在此基礎上，建立客戶資料檔案，充分了解患者現有的和潛在的醫療服務需求，調動全院各個部門協調工作，不斷調整和優化醫療服務提供方式和質量，提供個性化服務，提高患者滿意度，從而提高整個醫院客戶關系管理系統的效率。

（三）提高醫療服務質量，發現潛在客戶進行產品和服務的創新

大數據時代下的核心是預測分析，在商業生產和社會生活中預測分析發揮了巨大作用，產生了巨大價值；大數據時代，從海量數據中整理和分析出的信息越來越多，預測分析發揮的作用越來越大，可見預測分析定會成為所有領域發展和創新的關鍵技術[9]。在大數據時代，醫院客戶關系管理需要通過信息技術手段，利用多渠道、多媒體接觸方式，搭建一個平臺，方便醫院與客戶之間交流和溝通，以獲得大量有針對性、內容具體、有價值的市場信息，對這些數據進行提取、分析，綜合整理，進而對客戶的潛在需求，現有醫療服務存在的缺陷，以及潛在客戶的發展方向進行合理預測，為最終實現醫院服務質量提高，醫院客戶獲得滿意就醫體驗的雙贏結果提供保障。

參考文獻：

[1] 維克托?邁爾-舍恩伯格，肯尼斯?庫克耶.周濤譯.大數據時代：生活工作與思維的大變革[M].杭州： 浙江人民出版社，2014.

[2] 朱云龍，南琳，王扶東.CRM理念、方法與整體解決方案[M].北京：清華大學出版社，2004.

[3] 保羅?唐波拉爾，馬丁?特魯特. 汪開虎譯. 與客戶親密接觸-通過客戶關系管理實現品牌價值最大比[M].上海：上海交通大學出版社，2002.

[4] 蔡惠州.對大型國有醫療機構醫院客戶關系管理的探討[J].中國社會醫學雜志2012，29（4）.

[5] 蘇強.姚曉耘.歷X.醫院客戶關系管理模型及系統設計[J].上海交通大學學報，2006，40，（8）.

[6] 陶紅，連斌，許蘋，等.把握顧客導向構建核心競爭力[J].現代預防醫學，2008，35（11）.

[7] 高愛煜.高祖梅.邢程.等.客戶關系管理對醫院發展的影響[J].中國社會醫學雜志，2013，（2）.

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健全醫療核心制度 ，近三年內無重大醫療事故

安義縣人民醫院是該縣的醫療、教學、科研中心，是全縣醫療急救、公費醫療、醫保、新型農村合作醫療的主要定點醫院。近幾年來，安義縣人民醫院在當地領導的正確領導下，通過全院職工的共同努力，先后獲得“江西省民主評議政風行風工作人民群眾滿意醫院”、“江西省醫藥衛生系統先進集體”、“南昌市群眾滿意醫院”、“南昌市光明微笑工程優秀定點醫院”等榮譽稱號，順利通過了“二級甲等醫院”評審，呈現出一個非常良好的發展態勢。

醫院醫療服務質量是醫院的生命線，安義縣醫院從健全各項醫療核心制度入手，并狠抓落實措施。該院要求醫務人員嚴格按《江西省病歷書寫基本規范》書寫病歷，并制訂病歷質量控制獎罰規定，開展臨床技能培訓和大比武活動，強化“三基三嚴”訓練，加強對突發公共衛生事件應急能力培訓，提高應急處理能力，確保醫療安全。同時，為提高醫院的醫療質量，保障醫療安全，提高群眾滿意度，該院積極開展了以“提高醫療質量，改善服務態度，防范醫療糾紛”為主題的專項活動，并針對醫院近幾年來發生的醫療糾紛進行了專題講課，全面剖析了引發醫療糾紛的主要原因及防范措施，增強了全體醫務人員的安全防范意識，從而有效地減少了醫療糾紛的發生，為醫院的和諧發展邁進了一大步。據悉，近三年以來，該院基本上沒有重大醫療事故。

科技興院，人才強院

安義縣人民醫院堅持以科技興院，人才強院的發展戰略，不斷采取措施加大學科建設和人才培養，不斷引進新技術、開展新項目。堅持“以病人為中心，以醫療質量為核心”的服務理念，全面開展優質護理示范工程，不斷更新服務理念，改善服務態度。全面加強醫療質量管理，持續改進及提高醫療質量，不斷改善就醫環境，為廣大患者提供溫馨、舒適、優質、價廉的醫療服務。

該院為充實醫院專業技術人員隊伍，院領導積極與上級主管部門溝通，公開招聘醫務人員充實到臨床一線工作，為醫院不斷吸收新鮮血液。

同時，該院不斷強化硬件建設，積極改善就醫環境。近年來，為改善醫院的硬件設施，在政府的大力支持下，醫院共投入2000萬元資金新建一棟建筑面積為13000平方米的醫護大樓，如今大樓已經落成，將進一步改善全縣廣大患者的就醫環境。

創先爭優黨員領頭，做群眾滿意醫院

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一、醫藥產業化是時展的需要

隨著社會的發展，和人類文明的進步，帶來了生物醫學模式向生物――社會――心理醫學模式的轉變，醫療服務的人性化越來越得到社會各界的關注。要把病人看成是一個整體的人，從生理、心理、社會、精神等方面考慮病人的健康行為，為病人提供醫療服務，為病人提供最適宜的就醫氛圍。“人性化”的服務理念是對“以疾病為中心”、“以醫生為中心”等傳統理念的發展和創新。以“關懷式語言”接待病人，以“人性化服務”滲透于醫療，這種新的服務理念的引入，對醫院服務模式的改變產生了極大的影響，使病人增加了對醫務人員的信任程度，從而使醫療服務得以順利進行。醫院作為治病救人、救死扶傷的場所，理應是最有人情、最尊重人的地方。隨著國際市場的迅猛發展，特別是中國加入WTO，為醫藥產業化發展增添了新的活力。

二、醫藥產業化是市場經濟的要求

現在國內各高校由于傳統體制的約束，在對外發展方面存在著一定的計劃經濟的現象，表現為缺乏深入研究醫藥經濟的客觀規律，不積極了解國際醫藥發展態勢，不能依據自己的特色進行，也不了解國內發展現狀和規模。

隨著醫保制度改革的不斷深入與發展，患者就醫途徑增加，而病人流向則取決于醫院的服務質量、服務效率、醫療費用和就醫環境，人性化的就醫流程在于簡單、方便、快捷。因此，掛號處、抽血處提前上班，減少病人候診時間；全日制門診制度開始實施，365天所有門診、所有檢查天天開放，中午不停診。病區護理人員每天早上提前半小時上班，以免夜班護士過早執行常規護理而影響病員休息。病房床單、被褥一改過去單一的白色，變成了粉紅、淡綠、淺藍，病房的墻壁上掛上了油畫，柜子上配置了電視機，有了空調、微波爐、淋浴設施，使病人住進醫院有一種家的感覺。鮮花、盆景點綴著醫院每一個角落，花壇、草坪美化了就醫環境，展示著醫院的精神風貌。

優化服務程序，通過在關鍵時刻和瞬間服務的管理，給病人留下親切和深刻印象。因此，醫院轉變思想，及時樹立市場經濟觀念，推行“全日制門診制度”，門急診充實高技術力量吸引病人，成立門診服務中心，專門配置輪椅、擔架、茶水桶及一次性水杯等；推行門診導診服務，由佩帶“為您服務”胸牌的護士向所有需要幫助的病人伸出援助之手，并主動為年老體弱、殘疾病員提供“四有”服務，即看病有人引，檢查有人陪，配藥有人拿，住院有人送。為縮短病人掛號、劃價、收費的等候時間，采取了分樓層掛號、劃價和收費。門診及病區實行計算機網絡化管理，每日為病人提供用費清單，既為病人優化了服務的流程，又增加了病人對醫療服務消費的信任度。急救中心自成單元，各科急救綠色通道24小時暢通，保證搶救時間；手術室全天候開放，縮短了術前住院日；醫院床位實行統一調配，解決了有些專科病人住院難的問題；成立了體檢中心，各體檢項目均在體檢中心內完成并免費供應早餐，以便體檢者在短時間內順利完成各項檢查。市場經濟的規律就是優勝劣汰，醫藥要發展必須逐漸實現規模化經營，走產業化道路。

三、醫藥產業化發展的思路

1.落實管理項目，突出人性化服務內容

在醫療市場競爭日趨激烈的今天，“人性化全程醫療服務”打破了舊的服務理念和服務模式，換上溫馨的笑容主動走近病人，讓患者便于隨時聯系、咨詢，出院后還能得到醫生在用藥、飲食、康復等方面進一步指導。人性化服務不只是理念的更新，更需要落實在服務內容上。“人性化全程醫療服務”是醫院對每一位住院病人開展的一項人性化服務項目。所謂“人性化全程醫療服務”，是指凡在醫院接受治療的患者，出院時，由所在科室向患者發放一張印有科主任和護士長姓名、科室電話號碼、醫療服務項目等內容的《健康聯系卡》，重病患者出院后24小時內電話回訪，一般患者48小時內回訪，對有需要的患者可隨時上門回訪。 通過醫生上門回訪，使醫患之間的關系由陌生到熟悉，由不信任到信任，減少了醫患矛盾發生的同時，也為醫院贏得了“回頭客”。如，新的婦產科學認為，分娩是自然生理過程，一般不需要或很少需要醫療干預，要保護、促進和支持自然分娩，減少不必要的醫療干預并讓產婦分娩不再忍受疼痛。因此，產科推出了更尊重和滿足產婦實際生理和心理需要的“導樂”服務。“導樂”服務不僅讓眾多產婦克服了分娩的恐懼感，分娩過程也比想像的輕松和順利得多。

2.加強過程管理，拓展人性化服務領域

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隨著生物醫學模式向生物―社會―心理醫學模式的轉變，醫療服務的人性化越來越得到社會各界的關注。醫院作為治病救人、救死扶傷的場所，理應是最有人情、最尊重人的地方。護理人員與患者的接觸更加密切，因此， 樹立“以人為本”的服務理念，認真研究患者的醫療服務需要，不斷轉變服務觀念，拓展醫療服務領域，提供高質量醫療服務，努力做到醫療服務人性化，是每位醫務人員所必須面對的重要課題。

1 護理工作確立“以人為本”服務理念的必要性

1.1 適應新的醫學模式的需要：強調醫務工作人性化服務是由醫學自身的特點所決定的。醫學的實質是關于人的科學，一切醫學活動不能脫離生物―心理―社會的醫學模式，作為承受身體疾患的患者，其心理的需求也是多方面的。過去由于單純依賴技術裝備而淡化醫患之間的人性化接觸，醫生以“看病”代替了對患者的關愛，使疾病帶給患者的身心損害甚至人格、尊嚴被習慣性地忽視，往往是在治療軀體疾患的同時，又不自覺地造成或加重患者的心理創傷，這已成為束縛醫療質量提升的重要因素。隨著歷史的發展變化，社會問題呈現增多的趨勢，如恐怖襲擊、傳染病流行、人口老齡化、獨生子女增多等，對人們的身心都產生了深刻的影響，人們的健康觀念也在發生變化，求診需求日益豐富。與此相適應，醫療機構內部也應更新機構設置，改革服務模式，探索更多、更好的服務項目，以滿足人們對醫療保健服務給予的期望。

1.2 醫療機構市場化的需要：隨著衛生事業改革的深化，醫療保健服務趨向市場化。適應不斷變化的市場，迎接來自國內外同行的挑戰，是每一個醫療機構面臨的問題。醫院行業的競爭力集中表現在技術、設備、服務三個方面，只有三足鼎立才能在競爭中立于不敗之地。強調醫療工作中的服務理念，是因為醫療工作的實質就是醫務人員對患者這群特殊消費群體進行特殊的消費服務。因此，它既具有一般服務性行業的共性，又具有其自身的特性。醫療服務面臨的對象是患者，是一群弱勢群體，無論從生理還是心理的角度來看，他們都更需要尊重和關愛。在西方發達國家，人性化的醫療服務理念早已深入人心，“以市場為導向，以服務為標準”的經營機制已成為醫院普遍的經營策略。由于開放的醫療保健市場給各醫院帶來了激烈的競爭，每家醫院都力求以最好的服務給患者留下深刻的印象，以就醫而言不再是患者求醫而是醫求患者，作為醫院管理者，以竭誠周到、優質、高效的服務讓醫院成為人們心目中所選擇的醫院。

2 以人為本，以患者為中心護理工作的具體措施

2.1 培育人性化護理理念：建立人文關懷理念，是指引護理人員實施人性化護理的前提，而人文關懷理念的形成，可以引導護理人員充分認識到關懷照顧是護理人員工作的核心和精髓，沒有關懷就沒有護理。在臨床護理中要堅持以人的需求為準，做到“熱情接、主動幫、親切送”，讓患者及家屬得到熱情接待、耐心和藹的解說、細心關愛的詢問、精心細致的治療和護理、主動熱情的幫助、親切禮貌的相送，不斷增強服務技能、語言技能和溝通技能，更好地為患者服務。人文關懷體現在基礎護理服務的方方面面，并非高不可攀，關鍵在于觀念的轉變。

2.2 提供人性化服務：各科室應從自身的特點出發，如給床檔訂做棉布套，椅子上套椅子套；在節日期間給患者贈送自制的賀卡；對家人不在身邊的患者可以打電話或寫信等方式進行安慰；飲食上實行點餐制或代加工，在病情允許的前提下，盡量滿足患者的飲食需求。要按照“護理一個患者，交上一個朋友”的目標，進一步規范人性化護理行為。

2.3 優化人性化服務流程：人性化的就醫流程在于簡單、方便、快捷。優化服務程序，通過在關鍵時刻和瞬間服務的管理，給患者留下親切和深刻印象。因此，醫院轉變思想，及時樹立市場經濟觀念，推行“全日制門診制度”，門急診充實高年資技術力量吸引患者，急救中心自成單元，各科急救綠色通道24小時暢通，保證搶救時間；手術室全天候開放，縮短術前住院日；醫院床位實行統一調配，解決了有些專科患者住院難的問題；成立了體檢中心，各體檢項目均在體檢中心內完成。成立門診服務中心，專門配置輪椅、擔架、茶水桶及一次性水杯等；推行門診導診服務，由佩帶“為您服務”胸牌的護士向所有需要幫助的患者伸出援助之手，并主動為年老體弱、殘疾病員提供"四有"服務，即看病有人引，檢查有人陪，配藥有人拿，住院有人送。門診及病區實行計算機網絡化管理，每日為患者提供用費清單，既為患者優化了服務的流程，又增加了患者對醫療服務消費的信任度。

2.4 體現個性化護理：護士護理的對象即患者，是有生命的獨特個體，對其提供個性化、人性化護理是以人為本的整體護理的必然要求。所謂個性化護理，就是把患者作為一個有病求醫，同時具有自我性格和家庭社會特征的完整個體來看待。針對患者的性別、年齡、病種、疾病的不同階段以及個人文化程度、生活習慣、情感特征、家庭社會關系等，實施相應的個性化護理。個性化護理即充分了解每一位患者的需求，因為并不是同一類的患者其需要就一致。如果患者不需要，再好的服務也毫無價值。具體來說，就是改變以往“醫院實施什么護理，患者就接受什么護理”，變為“患者需要什么，我們就護理什么”。

2.5 對患者進行健康教育：護理人員面對的是患者或已經痊愈即將出院的健康人，以人為本，以患者為中心的無缺陷護理，要求護理工作不僅面向疾病，而且要面向健康。而現代社會，人與患者的界限已逐漸模糊，軀體健康不等于心理健康，心理健康不等于健康需求已經滿足。因此，人類健康需求賦予醫院的職能和任務已大大超過傳統意義上的"治病救人"，醫院應調動一切資源，為人的健康服務。護士的角色不僅僅是照顧者，同時還是教育者，護士應鼓勵患者積極參與治療和護理，并將患者獲得疾病防治保健知識和自我護理的能力納入護理工作范疇，認真制定實施健康教育的具體內容。

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“2005年之前，我擔任過市衛生局局長，對全市醫療情況比較了解。市政府希望中心醫院能夠帶動區域醫療服務水平，緩解基層民眾看病難的困難。” 攀枝花市中心醫院（下稱“中心醫院”）院長張汝林表示，作為攀西區域醫療中心，中心醫院以過硬技術和優質服務深受公眾信賴，醫院有能力，也有責任帶動區域醫療服務水平的提升。

2006年4月，中心醫院與攀枝花市仁和區政府簽訂協議，首次試水醫院托管。作為一所老區醫院，仁和區人民醫院硬件破舊、技術落后。盡管最初職工反對意見很大，但出于對全市醫療情況的考慮，張汝林最終力排眾議，決定走出醫院多元發展的第一步。

由于管理、技術輸出到位，仁和區人民醫院很快轉危為安，政府還投資數億元對其進行整修。依托成功經驗，中心醫院先后又托管了多家醫院，并于2011年組建了攀枝花市中心醫院醫療集團。

張汝林表示，成立醫療集團，旨在充分發揮優質醫療資源的帶動作用，實現各成員單位間優勢互補，以充分滿足當地公眾的醫療服務需求。

醫療集團成立后，各成員醫院依據層級和類別進行了服務功能劃分，并制定了分級醫療、雙向轉診的分級診療制度。醫療集團還成立了信息化服務平臺，出臺了大型醫療設備共享、檢驗檢查結果互認等具體制度和措施，并探索后勤資源社會化管理方式。

為了促進各分院快速提升醫療服務能力，中心醫院對各成員單位開展了全方位的幫扶。除了派駐管理骨干擔任分院院長，以規范醫院的管理行為和服務理念外，中心醫院還派駐專家團隊開展業務查房、手術示范、專家講座，以提升醫療技術水平。此外，醫院還將各分院新進大學生納入總院的住院醫師規范化培訓。

張汝林表示，醫療集團成立后，中心醫院也面臨著轉型，“作為區域醫療中心，今后著重開展以危急重癥的診斷治療為重點、以微創外科、介入和腔鏡技術為特色的醫療服務，同時積極推動系統學科和邊緣學科的發展。”

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1 首先要轉變服務理念

觀念決定一切，思路決定出路。有些醫務人員認為患者看病是在求我們,只看病不看人，只治病不治人，只關心技術不關心患者的滿意度，只關心客觀證據不關心主觀感覺，重治輕防，重技術輕服務，以醫院或以醫務人員為中心而不是以患者為中心，醫護人員應該主動與患者交朋友，主動服務，提供全程服務，服務一次，聯系一輩子。患者住院后，由于受到病痛的折磨，加之對疾病的不了解，往往產生猜疑、恐懼、焦慮，對環境和人際關系陌生而感到孤獨和無助,此時護理人員的一聲問候、一句關切的語言、一個表示理解和友善的表情，都會給患者帶來溫暖。有效的關懷能增強患者應對壓力的能力，促進其康復，患者在護理中感受的關懷越深，對護理的滿意度就越高[1]。衛生部部長高強2008年5月11日在致全國護理工作者的慰問信中說，護理是平凡而光榮的工作，護士與患者是魚與水的關系。強調了護士與患者的魚水之情關系是不可分割的。

2 加強醫德教育，完善制約機制，尋找護患關系的平衡點

一是：對護理人員要堅持不懈地進行全心全意為人民服務的宗旨教育,使護理人員牢固樹立敬業奉獻精神,充分認識醫方與患者的對等關系,提高護理人員樹立良好醫德醫風的自覺性。二是：完善醫德醫風制約機制。建立廉潔行醫制度、社會監督制度、檢查考評制度和醫德獎罰制度等,通過制約措施和激勵機制促進護理人員樹立良好的醫德醫風。目前國內許多醫院都開展了“假如我是患者活動”，通過系列活動，換位思考，真正體會患者的需求，更新了護理人員的服務理念，變被動服務為主動服務，過去的護理人員只關注疾病，被動而機械地執行醫囑，而現在注重的是護理服務，是人文精神的體現[2]。

3 加強護患交流溝通，做患者的知心朋友

護士是第一時間與患者接觸，語言及非語言的信息交流對患者的心理變化可產生深刻的影響。護士應在接診患者時始終面帶真誠、友善、鼓勵的微笑(但不是用微笑去討好患者的做法），減輕患者緊張、焦慮的情緒，給患者建立可信賴的第一印象。掌握良好的護患溝通技巧，應用語言及非語言溝通技術,運用傾聽、證實、自我暴露等技巧與患者溝通，多了解患者的健康狀態、心理感受及想法，了解患者最需要什么，盡量滿足患者的要求，從而增加患者對護理工作者的信任度和依賴感，促進護患關系的發展，也可減少許多矛盾和糾紛。美好語言不但能使患者心情愉快，而且能起到治療疾病的作用。護理工作者的親切語言，有利于解除患者的思想負擔，增強戰勝疾病的信心，保持接受醫療和護理的最佳狀態[3]。醫院盡管擁有許多先進的醫療設備,但在醫療服務過程中,如果缺少為患者提供精神的、文化的、情感的服務，就會影響醫院的形象。在醫療服務中良好的人文關懷要通過醫務人員進行，所以加強醫患溝通，與患者建立良好的關系，就是塑造醫院的形象。

4 服務決定效益

靠技術、設備、藥品獲取利潤的年代即將過去，靠服務獲取利潤的年代即將來臨，現在是技術過度濫用而服務嚴重不足的時代，從醫院的現實的角度來說，在醫療技術飛躍發展與市場競爭日益加劇的今天，各醫院之間醫療技術的差異越來越小，醫院之間的競爭會越來越依賴優質的服務，優質的服務會吸引更多的患者就醫，就會給醫院帶來可觀的社會效益和經濟效益，時代呼喚優質的服務。

根據目前護理工作存在的一些護士扎堆聊天，工作缺乏主動性，服務態度生硬、職業道德水平低等諸多不協調的表現，雖然有一定的醫院管理、社會因素、人力資源匱乏等影響因素，但是護理人員還是要克服這些制約，加強職業道德修養，倡導正確的服務理念，培養良好的護理行為，提供精益求精的護理技術，為患者提供全程優質服務。

參考文獻

［1］ 王亞棠.構建和諧護患關系的現狀分析.護理管理雜志,2007,7（1）：12-13.

篇7

一、開展醫療安全教育的意義、目標

醫療安全和質量是醫院生存和發展的生命線。開展醫療安全教育，狠抓醫療質量管理，旨在使全院醫務人員牢固樹立以人為本、質量第一的思想，增強法律意識、責任意識、職業風險意識和質量服務意識，增強中山一院主人翁感和團結協作精神，提高執行規章制度的自覺性，提高我院的醫療服務質量，維護醫院的優質品牌。

二、指導思想

以“三個代表”重要思想為指導，堅持以人為本，全面、協調、可持續的科學發展觀，把實現好、維護好、發展好廣大人民群眾的生命安全、身心健康和中山一院的優質品牌作為我們工作的出發點和落腳點。

三、教育對象：全院職工

四、教育形式和總體要求

各科室要高度重視這次醫療安全教育，認認真真查找本科室、本部門醫療安全和服務質量隱患（包括思想觀念、服務意識和規章制度的完善及其落實執行情況等方面），根據醫院的教育主題和服務理念口號確定本科室、本部門的主題和內容，采取調研、討論（案例剖析討論）、培訓、整改等多種形式，把思想教育和行動實踐結合起來，切切實實做到科科有行動、人人有觸動，使我們的服務讓病人感到滿意，讓病人為之感動。

教育主題：全院行動起來，加強醫療安全管理，提高醫療服務質量，消除醫護安全隱患，減少醫療差錯，杜絕醫療事故。

服務理念口號：善待病人善待生命品質是醫院的尊嚴。

五、總體安排

（一）、由黨辦、職建辦負責召開醫生、護士、科主任等三個不同層次人員座談會，進行有關醫療安全方面的調研。

（二）、由相關職能部門負責為主，各科室積極配合參與，對全院職工進行分期分批、分層次的集中教育培訓。具體安排和要求如下：

1、醫生及醫技人員的教育培訓：

按①副高以上人員；②中、初級職稱人員兩個層次分期分批進行培訓。培訓內容按照有針對性、實效性，不同層面人員的培訓內容、案例剖析要有所側重的原則，每批安排三個單元，其中醫療安全現狀分析和重申有關法律、法規及規章制度，防范醫療安全隱患為一個單元；有關醫療事故案例分析一個單元；結合醫療訴訟案例進行專題法理教育一個單元。

2、護理人員的教育培訓：

分層次進行“法律意識與護理差錯事故的防范”、“護理工作環境的安全建立及維持”、“護理差錯事故的原因分析及防范”、“護士語言行為存在問題及規范”等有關醫療護理安全內容的培訓。

3、行政后勤干部的教育培訓：

組織案例分析、增強醫療安全管理、服務臨床一線意識的專題講座。時間安排在12月初。

篇8

護理服務文化是醫院的重要組成部分，是護理組織在特定的護理環境下逐漸形成的共同價值觀、基本信念、行為準則。隨著醫療事業的發展，營造醫院護理文化氛圍、提升服務文化的水準已成為各醫院競爭的焦點，今后醫院間的競爭將是服務的競爭。所以，研究護理文化主要是研究護理服務文化，而護理服務質量水平則通過顧客滿意度來體現，是醫院吸引和保留患者，構建良好護患關系的有效途徑，顧客滿意（customer satisfaction，CS）理論已成為醫院現代管理手段之一，如何將CS理論與服務文化有機地結合起來應用于護理服務過程中，提高護理質量是我們面臨的重要問題。本院自2004年以來一直將CS理論貫穿于整個護理過程中取得了良好的效果，現報道如下。

1 護理服務中CS理論的概念

顧客是指所有接受服務的人或機構〔1〕。現代醫院顧客服務包括10層〔2〕，每一層代表一類顧客，最內層為核心服務層，依次為親屬層，保險公司層，員工層，同行層，鄰里層，領導層，新聞媒體層，供應商層，社會各階層。而在護理服務中，主要的服務對象是核心層，親屬層，其次是保險公司和病人單位，而對護理對象實施護理服務的是員工層的護理人員。

CS是顧客對其要求明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足程度的感受〔3〕。CS理論是當代國際社會在質量管理界、服務界、市場營銷中使用頻率最高的詞語之一，成為現代醫院一個非常高的理念〔3〕。

顧客滿意度（CSD）是組織或個人對服務對象調查的滿意度〔3〕。醫療服務的CSD包括3個方面：①病人滿意(PS）;②職員滿意（ES）；③社會滿意（SS），三者互相影響〔4，5〕。

顧客滿意度指數（customer satisfaction index，CSI）是組織或個人對于自己工作服務對象的國際性通用質量指標或質量體系中重要的質量評價指標〔3〕。

2 轉變觀念、明確宗旨，開展學習、討論活動

首先要強化服務理念，提高服務意識，護理部集中對護理人員進行服務文化系列教育培訓，講解護理文化發展狀況，開展繼續教育活動，將CS理論滲入到護理人員思想中，完成護理人員對CS理論從認識理解領悟實踐的全過程。使護理人員形成共有的理想、情感、價值觀念和行為準則，開展生動的教育活動內容，由各護理單元之間組織進行討論，將新方法、新思路總結記錄，選擇新穎、可行的項目應用到護理單元中，在實施中不斷總結、分析、評價，使實施更加具體、完善。明確開展學習CS理論的活動就是提升服務質量，給病人提供優質服務，讓病人滿意。

3 規范護理服務行為，提高護理服務質量

從制度管理到人本管理的轉變，本質上就是文化的轉變，在護理服務文化的主動戰中，護理部要求各護理單元根據本科室的特點制定病人從入院到出院的各個環節的服務流程，處處以人性化的護理服務理念想病人之所想，急病人之所急，在這種護理服務理念的引導下護理人員從根本上改變了服務態度，強化了服務意識、能夠在繁忙的護理工作中想到為患者做些什么，患者需要什么，這種啟發方式使護理人員真正從患者的角度思考問題，并付之于行動，主動在患者過生日時為他獻上一束鮮花、一張賀卡。這種潛移默化的引導與熏陶使本院護理人員將人性化服務扎根于腦海中，使本院的服務理念有了從被動服務到主動服務，從主動服務到感動服務的升華。使患者的滿意率達到98%以上。為鼓勵和激發護理人員的工作熱情，護理部號召在全院范圍內開展溫馨護士評比活動，創建溫馨病房，做到護士讓患者滿意的同時護理管理者讓護士滿意。

4 注重護理服務文化，深化護理服務內涵

4.1 護理部將醫院服務文化建設放在重中之重，把服務意識、服務態度、服務氛圍、服務藝術作為護理建設的重點，同時倡導全院護士從儀表形象、技術形象、環境形象及服務形象做起，樹立良好的延醫護士新形象，從而帶動整個服務質量的提高。

4.2 在形象建設方面將護理服務理念以物化的形式展現給患者和社會，定做不同季節的護士服裝，由護理部制定嚴格的春、夏、冬季換裝時間及著裝規范；制定通用文明用語，對護理人員進行禮儀教育培訓。

4.3 護理技術是服務于患者的，護理服務的技術高低直接影響著患者滿意度，為此，護理部與醫教處、醫學系共同對全院護士分層次進行理論、操作的培訓與考核，以促進護士服務技能，從而更好地服務于患者。

5 護理服務中導入CS理論的必要性及其意義

顧客對醫療服務的滿意度和醫院的生存發展有著重要影響。護理服務是醫療服務中的一部分，CSD反映了護理服務質量。目前，醫療體制改革的深入，處于競爭中的醫院面對的是風起云涌的民營醫院抗衡;藥品市場的全面開放，導致醫院盈利空間不斷縮小；現代文明的進步，人們對醫療健康層次提出了更高要求，個性化情感消費越來越重視，對服務過程的參與與評價更積極、主動；國內大醫院的擴張與提升，患者就醫流向出現不可逆轉的趨勢，以對入世后合資醫療機構的不斷登陸，以絕對的競爭夾擊醫療市場。而醫院護理服務中導入CS戰略，可以為顧客提供最好的服務并使之有其別于其他競爭對手，增強醫院護理管理的整體性、統一性和凝聚力，使醫院護理管理運轉有序、協調統一，推動其進步與發展，也是在發展中創護理服務文化品牌的最佳管理辦法，最終提高患者滿意度，擴大醫院影響力，增強市場競爭力，從而提高社會效益和經濟效益。

參考文獻

1 王敏怡，黃淇敏.醫療服務中顧客滿意度的概念與評估〔J〕.中華醫院管理雜志，2004；20（1）：46.

2 任真年.現代醫院顧客滿意球體結構研究〔J〕.中華醫院管理雜志，2002；18（9）：540.

3 任真年.現代醫院顧客滿意度研究〔J〕.中華醫院管理雜志，2003；19（6）：370.

篇9

一、醫德醫風良好

我加強醫德醫風建設，真誠服務產婦，爭當一名人民滿意的醫生。我一是始終堅持“以病人為中心、一切為了病人、一切方便病人”的服務理念，切實做到產婦來有迎聲、問有答聲、走有送聲，不斷改善醫療服務態度，提高醫療服務質量。二是嚴格執行衛生部規定的八條行業紀律和醫院的制度規定與工作紀律，堅決杜絕收受“回扣”、拿“紅包”等不廉潔行為，當一名清正廉潔、人民滿意的醫生。三是改善服務態度，努力為產婦提供“溫馨、便捷、優質”的醫療服務，落實“首診負責制”和“首問負責制”，認真執行醫療服務文明規范用語，熱情、禮貌接待產婦，不斷提高產婦對我工作的滿意度。

二、業務技能精湛

我是一個喜歡學習的人，總覺得人的一生是學習的一生，特別在當今發展迅速的時代，學習就更加重要，一個人不學習，就跟不上時代的需要，必定被時代所淘汰，特別在衛生醫療方面，新知識、新技術、新設備層出不窮，作為一名婦產科主治醫生更需要學習。為此，我加強學習，深入鉆研，注重規范化訓練，做到病歷、處方、醫囑、門診日志等醫療文書的規范書寫，認真學習首診負責制度、住院部查房制度、交接班制度、術前討論制度、疑難病例會診制度、病歷處方管理制度等醫療制度，嚴格規范醫療操作。同時，切實提高自己“基本法律法規知識、基本醫學知識、基本臨床知識”的“三基”技能，做到努力學習，牢固掌握，運用到實際醫療工作中，不斷提高自己的醫療業務技能。

三、完成全部任務

篇10

2005年是實現“三年”規劃的關鍵一年，也是我科工作全面健康、協調快速發展的重要一年，這一年取得了可喜的成績：全年的業務總收入比去年同期增加了18.94%；入院人數、出院人數分別比去年同期增加11.16%和11.93％，取得經濟效益和社會效益雙增長。

一．加大科室管理力度，創新優質服務新模式

1．開展向社會服務承諾活動，切實抓好優質服務建設工作

首先我們認真組織科室工作人員，反復學習了胡加永院長制定的《服務承諾書》、《醫療衛生機構及其工作人員索要、收受紅包、回扣責任追究暫行辦法》等文件及反面材料。二是在全科廣泛開展向社會服務承諾活動，自覺接受社會監督。。三是醫院與科室、科室與個人均簽訂了《廉政建設和糾風工作責任書》和《服務承諾責任書》，形成醫院向社會、科室向醫院、個人向科室三級承諾機制。四是強化監督、落實承諾。繼續聘請社會各界代表為監督員，定期召開會議，聽取意見。今年全科共收到錦旗2面，表揚信96封，拒收紅包。物品合計數千多元，得到醫院的充分肯定。

2．堅持服務月活動，創新優質服務新模式

科室繼往年開展“優質服務月”、“星級服務月”、“誠信服務月”之后，今年八月在全科范圍內開展了“親情服務月”活動。活動取得了較明顯的效果，不僅有效地降低了病人就診、住院費用，醫療指標完成情況良好，而且著力將優質服務貫穿全程醫療服務過程中。一是樹立優質服務理念，提出科室服務理念，樹立起各具特色的服務理念和行為規范。二是落實醫療服務規范，落實周六、日醫生查房制度，設置《患者心聲本》、建立“醫患聯系卡”，制定“每日需求卡”。三是拓寬醫療服務范疇，設置“便民服務中心”，。四是深化主動服務內涵，在住院病人生日當天送上充滿關愛的生日蛋糕、鮮花和賀卡，贈上一份溫暖的祝愿；康復科設立“感動服務站”，。五是提供延伸式服務。護理服務范圍從以往的病區服務延伸到入院前登記和出院后隨訪，，一年來，科室在堅持對病人實施個性化醫療、人性化服務，吸引了大量病患者的就醫就診，、住院病人數明顯增長，均達到歷史最好水平。分別兩次向社會多個階層發放了2000份客戶滿意度調查問卷，堅持病區工休會制度，廣泛征詢社會各界人士、病人及家屬對各方面、各環節工作的意見和建議，促使科室整體服務鏈進一步完善。

3．今年科室將“總量控制、結構調整”作為工作的“重頭戲”之一。

為此，一方面加大對醫生的管理和懲戒力度。另一方面，積極調整醫療結構，采取有效措施，想方設法降低醫療費用，取得顯著效果。一是抓合理用藥。二是抓單病種費用。三是抓一次性材料的使用。四是加快病床周轉。。通過采取一系列強有力措施，保證了科室今年圓滿完成醫院下達的各項費用指標，在科室業務增長速度較快的情況下，使各項費用維持在相對較低的水平，切實減輕群眾的負擔。

4．抓好醫德考評制度落實。

工作人員形象的好壞直接影響到我科及醫院的形象，我們運用多種形式，強化正面教育，普及醫德醫風和崗位職業道德的修養，做到三個結合：

（1）學習模范人物與先進典型相結合；

（2）評先樹優，職稱評定相結合；

（3）平常表現與外出進修相結合。

二．規范醫療質量管理，提高醫療技術水平

1．注重人才隊伍建設

我科人員利用專家做診時間，講課時間，努力學習專業知識，利用病歷討論，主任查房積累臨床經驗，業務水平不斷提高，人才隊伍不斷加強。

2．強化規章制度的落實

科內定期召開會議，每周一次，強調安全，質量，醫生，護士職責執行情況；每月兩次安全，質量檢查，對不合格表現給以兩徹底：（1）徹底整改。（2）徹底查辦。

3．抓好“三個環節”的管理和監控

（1）入院時：全面查體，徹底搜身，詳細病史，嚴格用藥；

（2）住院時：嚴密觀察，安全護理，文明服務，醫患一家；

（3）出院時：注意事項，復查標準，熱情歡送，令人難忘。

4.加大安全管理力度

制定切實有效的安全管理措施。安全是保證科室業務開展的重要環節，因此，每位職工必須樹立牢固的安全意識，樹立強烈的責任感和事業心。

①定期進行安全教育，做到制度化、經常化。

②定期對病歷進行檢查和評估。

③定期對安全隱患進行檢查和評估：

1>病史采集的真實性，體檢的全面性，輔檢的及時性，診斷與治療的綜合性，病歷書寫及時程度。

2>對病區內設施，病人衣物，床鋪定期檢查，定期搜身。

3>對病人的飲食進行觀察。病人一日三餐除特殊情況外必需

都督促病人飲食，對不進食者及時匯報并作相應處理。

④查崗位職責，主班人員不但要在崗，而且要成。脫離自己崗位15分鐘視為不在崗，只一名大夫主班是不論任何情況都不準脫崗。

⑤科內設立醫療缺陷、糾紛、差錯、事故監督小組。出現差錯本人必須寫出書面申請、、，科內處理意見、改進措施并上報醫院。

⑥大交班（試行）：

目的：完善質量管理，降低安全隱患，是一忽人員對病人有更深層次的了解，同時重點了解、全面掌握病員情況，以便及時更改治療方案和護理措施。

方法：1、每周一進行一次，以座談會形式舉行，每位職工對所管病人重點交班，包括該病人的飲食、睡眠、病情變化、用藥、副作用、應注意事項等逐一交清。重點病人當場討論。

2、自由組合搭檔，每兩人一組。一人不到位者另一人替交，所交內容要全面、真實、反應該病人的真實情況。3、由科主任、護士長做最后安排，把重點病人分離出來重點討論。

⑦大查房：

目的：科主任全面了解病員情況，重點查急、危、難、效果差及伴有軀體癥狀的病人，以便及時更正診斷、用藥、護理級別、進一步規范醫囑。

方法：1、每周四有科主任帶領醫生拿原始病歷進行查房，現場辦公、下醫囑，并根據查房情況隨時講解，提問有關內容。2、查房期間，由護士長帶領部分護士旁聽，提出合理建議，并由護士長隨時提問該病相關情況。3、能基本掌握科主任、護士長提出的相關問題。4、對提出合理化建議的職工要實行獎勵制。

6.加強醫院感染管理

管理出效益，今年收治住院病人勢頭良好，各項醫療指標完成較為理想。全年病床使用率-、出院病人平均住院日-41天（同比多4天）、治愈好轉率為92.6％、、入院三日確診率98.4%、入出院診斷符合率97.6%、，均完成或超過醫院下達的指標。

三．強學科建設，促業務快速發展

繼續沿著“突出精神科特色，發揮優勢，以專科專病建設為重點，以完善綜合服務功能為目標”的業務發展思路。

（1）繼續加快重點專科建設步伐。對有發展前景、有專科特色與優勢人才出去進修今年我科共派出一名醫生和兩名護士到濟南精神病院進修。

（2）倡導多科室的參與合作，采取協同攻關、優勢互補，推動相關學科的發展。

（3）輔助科室的齊心協力，為專科業務發展提供保障。

（4）提高教學水平。

四．不足之處