導語：如何才能寫好一篇航空服務禮儀的基本要求，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：空乘 服務禮儀 個性化 服務

中圖分類號：F562 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2017）04（c）-0247-02

航空服務質(zhì)量主體體現(xiàn)在航空服務禮儀上，而空乘服務禮儀作為航空服務禮儀最重要的組成，體現(xiàn)了整個民航運輸?shù)男蜗蟆８咚降目粘朔铡⒏哔|(zhì)量的服務禮儀都是航空公司立足航空運輸領域的基礎，空乘人員的服務禮儀不僅包括對外形象，還包括一舉一動、對待乘客的服務態(tài)度、服務方法，空乘人員的站姿、坐姿以及蹲姿和儀態(tài)都直接代表了公司的整體形象，也體現(xiàn)著航空公司的服務水平。所以，如何改進空乘服務禮儀，打造高水平、個性化空乘服務對于航空公司健康可持續(xù)發(fā)展具有重要意義。

1 空乘服務禮儀概述

1.1 定義

空乘人員在航空旅途過程中執(zhí)行飛行任務或者為旅客提供服務時應當遵循的規(guī)范即空乘服務禮儀，其作為行為規(guī)范存在于空乘服務的各個環(huán)節(jié)，作為空乘人員的服務標準以及行為標準。并且針對旅途中需要個別服務以及特殊服務的旅客，空乘服務禮儀具有專門性的規(guī)范要求。

1.2 意義

作為空乘人員，其專業(yè)化的職業(yè)素養(yǎng)以及規(guī)范化的服務技能都可以體現(xiàn)航空公司的整體服務水平，空乘人員是航空公司對外的形象代表，優(yōu)質(zhì)的空乘服務能夠體現(xiàn)公司對旅客的尊重。而空乘服務禮儀則是打造優(yōu)勢空乘服務的基礎，能夠推進完善空乘服務流程，并推進航空服務水平的全面提升，提高旅客的滿意度，同時對外塑造良好的公司形象，令公司獲得更多的社會經(jīng)濟效益。

2 空乘服務禮儀基本要求

2.1 美麗的形象

旅客對空乘人員的第一印象首先是外在形態(tài)，因此美麗的形態(tài)是空乘服務人員最直觀的表現(xiàn)。空乘人員在執(zhí)行任務時應當首選清新、自然的裝束，以端莊淡雅、大方為主要形象特征，這也是空乘服務禮儀的基本要求。空乘服務禮儀的根本目的就是塑造優(yōu)雅大方的空乘人員形象，而這不僅是需要內(nèi)在氣質(zhì)的塑造、言談舉止的表現(xiàn)，還包括外在的形象形態(tài)。從而令空乘服務人員以內(nèi)在氣質(zhì)為基礎，外在形象為依托全面加強自身修養(yǎng)的提升，做到秀外慧中。

2.2 服飾得體

服飾是包裝人體的基本要素，包括衣帽、、裙子、手套、鞋子等，不僅僅是個人性格、修養(yǎng)和內(nèi)在的體現(xiàn)，同時也代表了一個人的品質(zhì)。空乘服務人員重視自身服飾不僅僅是對個人形象的塑造，同時也是代表了整個航空公司的對外形象。因此空乘服務人員在執(zhí)行任務時應當依照公司相關規(guī)定選擇服飾穿著，做到依照規(guī)定著裝，并在登機前檢查自身服飾是否干凈整潔，在執(zhí)行任務前提前熨燙工作服，保證服裝不存在褶皺、污漬以及破損、異味。服裝的整潔也會給旅客帶來良好的服務體驗，從而對外體現(xiàn)出公司高水平的空乘服務。

2.3 舉止優(yōu)雅

優(yōu)雅的舉止體現(xiàn)了一個人高雅的氣質(zhì)，因此在空乘服務禮儀中對空乘人員的舉止進行了規(guī)范性的要求。在飛機上，空乘人員必須依照一定的行為規(guī)范為旅客提供服務，無論是在迎接旅客登機、同旅客交談溝通、旅途中的餐飲提供還是為有需求的旅客提供專門性的個性化服務，空乘人員都需要嚴格遵守相應的行為規(guī)范。想要獲得旅客的認可，給旅客良好的服務體驗，不僅僅需要從提供的實質(zhì)化服務入手，還需要給旅客良好地視覺體驗。每一位旅客都會給公司帶來意想不到的社會效益，只有給旅客留下良好的印象，才能真正體現(xiàn)航空公司優(yōu)質(zhì)的服務，為公司營造良好的對外形象。

2.4 談吐大方

語言的使用也體現(xiàn)著一個人的禮儀素養(yǎng)，空乘服務人員使用的語言是否恰當、是否符合禮儀，會給乘客帶來不同的感受，也會收到不同的服務效果。在工作中，空乘人員應當談吐大方，使用得體語言。這就要求空乘人員首先注意同旅客交談的話題，選擇乘客喜歡和感興趣的內(nèi)容，例如同航空、旅程相關的一些常識、內(nèi)容，以及飛行過程中旅客應當注意的問題。其次同旅客交流的儀態(tài)應當保持精神飽滿、熱情大方，使用溫和的表情正視旅客。另外，語言表達應當準確完整，并注意措辭，使用p柔親切的語調(diào)和適中的語速。最后，對待旅客要耐心，學會聆聽。與旅客交談時必須耐心聽取旅客的表述內(nèi)容，并做出相應的反應，例如微笑、簡單重復以及點頭等動作都會讓旅客感到自己的話語受到了重視。

2.5 具有親和力

人與人之間的相互認同以及相互尊重就會產(chǎn)生親和力，距離的遠近不能帶來親和力，很多時候親和力是一種人和人之間心靈上的投合，是以相互禮儀轉換為前提的對等的一種人際交往感受。真正的親和力需要具備寬廣的胸襟以及博愛的情懷，是一種由內(nèi)而外的素養(yǎng)和氣質(zhì)。而空乘人員的親和力則體現(xiàn)在其對旅客的友好、尊重中，例如職業(yè)性的微笑就會給人親和的感覺，通過微笑，空乘人員可以向旅客傳達友好的善意，消除旅途的疲憊及陌生感。與之搭配的空乘人員的各種周到的服務、友善的行為，可以在較短的時間內(nèi)讓空乘人員與旅客建立起良好的人際關系，便于雙方的相互理解和溝通，有利于空乘服務各項工作內(nèi)容的順利進行。

3 空層服務禮儀有利于構建個性化空乘服務

在客艙服務中，程序化服務是對空中乘務員的基本要求，但由于乘客的情況千差萬別，所以提高服務質(zhì)量必須強調(diào)個性化，這是程序化服務的延伸，是更加細化，更加具體話和更加貼近各種乘客的程序化服務。由于乘坐飛機的乘客千差萬別，服務的層次和需求也不盡相同。雖然個性化服務難以統(tǒng)一規(guī)范和程序化，無法直觀、量化，但卻最能發(fā)揮空中乘務員的潛能，創(chuàng)造性地開展服務工作，取得事半功倍的效果。所以，要搞好客艙的個性化服務，乘務員的職業(yè)禮儀素養(yǎng)和綜合素質(zhì)尤為重要。個性化服務有很多種類，對每一類特殊人群的服務都可稱為個性化服務，以嬰兒乘客為例來講，航空公司給嬰兒下的定義是兩周歲以下的兒童，但14 d以內(nèi)的又不允許乘坐飛機，所以該例中的嬰兒是指14 d～2周歲。對于嬰兒乘客的照顧，空乘人員需要注意下述問題：在登機后，要在第一時間向其父母（或隨行乘客）客氣地詢問在飛行期間的客艙服務過程中，有沒有需要特別注意的問題（比如說，奶瓶沖灌、臨時嬰兒用品等問題），提前了解這些問題在中、長途航班上尤為重要。在起飛后，要在第一時間向其父母（或隨行乘客）客氣地詢問嬰兒的冷暖情況，以便在第一時間及時為嬰兒乘客添加嬰兒用睡毯等保暖機供品。如需要為嬰兒乘客打開嬰兒專用睡車或嬰兒專用睡籃，一定要注意睡車或睡籃的固定，此外還要注意在此過程中要將其噪音減至最低，以便打擾周邊乘客。

4 結語

通過上述分析可以看出，航空運輸過程中空乘服務工作人員對于旅客的服務過程中應當遵循服務禮儀的規(guī)范要求，這是一名合格的空乘服務人員應具備的素養(yǎng)。另外，只有將空乘服務禮儀落實到服務細節(jié)中，才能建立高素質(zhì)的空乘服務隊伍，更好地為民航旅客提供優(yōu)質(zhì)服務，同時也有利于推進更加個性化、人性化的空乘服務建設，對外打造良好地公司形象，為航空公司創(chuàng)造更大的社會效益以及更多的經(jīng)濟效益。

參考文獻

[1] 鄭穎.客艙乘務員禮儀[M].廈門出版社，2003：1.

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【關鍵詞】禮儀訓練；導行；融行；育行

中圖分類號：G711 文獻標志碼：A 文章編號：1007-0125（2016）02-0154-02

“學會生存”、“學會認知”、“學會做事”、“學會共同生活”是對未來人才素質(zhì)的基本要求，它是禮儀的四大支柱，也是構建和諧社會的重要因子，是對中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的繼承與發(fā)揚，也是學校禮儀訓練的具體要求。

一、禮儀教育訓練的實施

禮儀教育是構建和諧社會，培養(yǎng)高素質(zhì)人才的一項重要內(nèi)容，也是國家示范性高等職業(yè)教育的建設內(nèi)容之一，我們既要傳承中國傳統(tǒng)文化，又要踐行中華民族的良好禮儀。

（一）做細做實禮儀規(guī)范

學校成立了禮儀隊，由學院航空服務專業(yè)實驗班部分學生組成，他們跟校外的師哥師姐們建立聯(lián)系，在日常生活學習之余交流實踐經(jīng)驗，在規(guī)范自己禮儀規(guī)范的同時，還出席學院的大小活動，給學生樹立禮儀典范。另外還在學生中招募了禮儀志愿者，要求為全院師生做禮儀榜樣，比如在教師節(jié)期間，志愿者們就在學院教工食堂門口迎送教師，食堂內(nèi)為教師送餐、收餐盤、指引入座。學習禮儀之后，學生自己在學生餐廳做出光盤行動標識，自己把標識貼在每一張餐桌上；在教室的每個燈的開關處，學生志愿者們自己制作成漂亮的節(jié)能環(huán)保卡片，鑲嵌在每一個燈座開關上；在廁所，你會看到來也沖沖，去也沖沖的卡通標識，所以以學生為主體的禮儀教育，滲透到學生生活學習的各個方面。

（二）豐富課程設置

鑒于高職院校中大多數(shù)學生禮儀素質(zhì)較低的現(xiàn)實，首先在學院所有系部都增加了公共基礎課程《中國傳統(tǒng)文化》，中華民族歷史源遠流長，傳統(tǒng)文化博大精深，所有學生都重溫我國優(yōu)秀的知識、信仰、藝術、道德、法律、習慣等文化傳統(tǒng)來傳承歷史、吸其精髓。中國傳統(tǒng)文化就是我們學習禮儀的基本。學生的自主活動是禮儀訓練的目的，所以禮儀訓練離不開活動，活動也是學生進行禮儀訓練的空間，它是提升學生禮儀思維能力的真實載體，同樣也是禮儀訓練的內(nèi)在動力。學生只有通過日常活動才能踐行禮儀規(guī)范，最終養(yǎng)成良好的禮儀習慣。因此，在完善課程設置的同時還豐富了學生的日常活動課，日常活動課以學生為主體，學習生活經(jīng)驗、體驗工作崗位，以促進他們知情意行相統(tǒng)一。

（三）規(guī)范禮儀教育內(nèi)容與形式

改變以往書本中對禮儀的死板的一些動作講解，充實禮儀內(nèi)容，發(fā)揮學生的參與式學習模式。學生的禮儀訓練內(nèi)容從學校禮儀、家庭禮儀、校園禮儀到社交禮儀、職場禮儀，全面概括了從一個人的儀容與形象禮儀、涉外和餐飲、娛樂禮儀到社交禮儀、溝通與職場禮儀、科技時代禮儀、商務禮儀，即一個高職生成為一名優(yōu)秀的職業(yè)人所需要的禮儀禮節(jié)要求，而對于這些禮儀禮節(jié)所要求的具體的站姿、走姿、坐姿、引導、微笑、發(fā)型服飾等等則是通過學生自己參與到教學活動中去，引導他們采用頭腦風暴法、小組討論法、提問法、角色扮演、游戲、說唱、人體雕塑、歌舞等形式，在實踐中提升自己。

二、禮儀訓練教育的結果

經(jīng)過一定時期禮儀訓練，學生的禮儀現(xiàn)狀有了明顯的改善。再次以秦皇島職業(yè)技術學院航空服務專業(yè)2013級6130301班、2014級6140301班學生，環(huán)境設計專業(yè)1140303班、1140304班，市場營銷5140401班、5140501班學生為調(diào)查對象，采取網(wǎng)上問卷調(diào)查。調(diào)查結果顯示：98%的學生認為穿拖鞋進教室既不尊重老師又不文雅；90%的學生能夠爭取做到禮貌用語、謙和待人；在尊師重教方面，有95%的學生選擇不論何時何地見到老師時都應上前打招呼；在餐廳打飯時有91%的學生認為應該說聲“謝謝”；在坐人工售票公交車時，89%的人主動交錢買票，有故意逃票經(jīng)歷的占1%；在調(diào)查出勤情況中偶爾曠課、遲到的占3%，從來沒有曠課、遲到的85%；“不帶食物進教室”的學生占94%，過馬路闖紅燈，選擇從未闖過的占12%，偶爾闖一次的占30%，經(jīng)常闖紅燈的占8%；同學之間比名牌、比闊氣，盲目追求潮流占9%。禮儀訓練前后對比，結果如下圖：

三、禮儀訓練教育與行為自律

禮儀訓練的比較研究表明：一個人的行為能力是與一個人接受禮儀訓練的程度息息相關的，換句話說行為就是禮儀訓練的結果。職業(yè)教育中通過禮儀訓練不僅傳承了文明又規(guī)范了高職生的行為，它是基于禮儀知識上的一種“導行”訓練；也是一種以禮儀為抓手的“融行”訓練，同樣也是達到知行統(tǒng)一的“育行”訓練。

（一）“導行”訓練

“導”就是用良好的禮儀引導與疏導，“行”是學生的行為，它是禮儀訓練的目的。高職院校的禮儀訓練教育不是一種簡單的禮儀知識條條框框的講解，而是建立在禮儀知識基礎上，提升學生行為的實效訓練與教育，高職生不同于初高中學生，他們都已經(jīng)成年，對于自己的就業(yè)職位與方向都有了自己的判斷與決定，他的行為將部分決定自己未來的生活。在人才招聘會現(xiàn)場，一個坐沒坐相，站沒站相，走沒走相，沒禮貌，不講究衛(wèi)生的應聘者，無論何時他都不會面試成功的。當一個人處在一個情境中，他首先是去判斷，根據(jù)所處狀況和自己的位置去決定自己的行為，從而才有了遇事后不同的個人行為，這完全是行為和意識自主性的體現(xiàn)。一個人接受了良好的禮儀訓練，那么他基本的站、立、走、說話用語、語音語調(diào)都能顯示出來，甚至一個人的個人衛(wèi)生，衣著服飾都是自我形象素質(zhì)的體現(xiàn)。當你看到一個人對于長輩或晚輩，微笑著打招呼，揮手與人告別，側身避讓對方，主動道歉，謙和禮讓等等行為，你會不自覺的豎起大拇指，這種端莊的行為，并不是背著條條框框去做的動作，它完全是一種在禮儀知識基礎上引導自主行為動作的過程，因此禮儀訓練就是一種導行訓練。

（二）“融行”訓練

學校的禮儀訓練不是一種比較細微末節(jié)的或表面形式的禮儀訓練，而是一種以禮儀為抓手的行為訓練，禮儀訓練和行為訓練是融合的，因此禮儀訓練又是一種“融行”訓練。從單一角度上講，職業(yè)院校的禮儀訓練實際就是行為訓練，禮儀就是行為的準則，行為就是禮儀的反映。總結學校的禮儀訓練內(nèi)容，從儀容與形象禮儀、涉外和餐飲、娛樂禮儀到社交禮儀、溝通與職場禮儀、科技時代禮儀、商務禮儀，貫穿始終的原則就是誠信、友善、尊重與秩序，他們是禮儀訓練的基本原則，也是個人行為的基本準則。

1.誠信

誠信是指誠實不欺，言行一致，真實可信。“人無信不立”，誠信是生命的動力，是生命的源泉，千百年來，誠信被中華民族視為自身的行為規(guī)范。誠信是行為的基礎，是人與人交往的前提條件。所以一個人首先就要做一個真實守信的人，之后才能做一個有用的人。如果一個人有了誠信，他的行為自律也便有了基礎，因此學生的行為自律不論學校禮儀、家庭禮儀、校園禮儀還是社交禮儀、職場禮儀都是從誠信開始的。

2.友善

“友”的意思是友好，一個人要表現(xiàn)友好，這是對他的行為要求；“善”就是心地善良，心存善意，這是禮儀基本的心理要求。如果一個人的外在行為離開了基本的內(nèi)心要求，那只能是違心偽善，而如果只強調(diào)內(nèi)心的善意而淡化外在的行為，又會產(chǎn)生誤解，所以友善要求是禮儀與行為的統(tǒng)一。換句話說，友善是處理人際關系的禮儀準則之一，也是人的一種行為表現(xiàn)。

3.尊重

是否尊重他人是一個人內(nèi)在禮儀的外在表現(xiàn)，也反映一個人的禮儀文化修養(yǎng)的程度。在我們所處的學習、生活環(huán)境中，經(jīng)常會見到不尊重他人的事情發(fā)生：惡意損壞別人的勞動成果，公共場所大聲喧嘩，任意打斷別人的話，跟對方交流時東張西望，講話粗魯野蠻等等，這些都是不尊重他人的行為表現(xiàn)。而禮儀就是要求用平和的心態(tài)尊重周圍的每一個人，用我們發(fā)自內(nèi)心的自然的行動去對待每一個人，因此尊重是禮儀教育的基礎，行為是尊重的歸宿。

4.秩序

秩序最直接的理解就是遵守秩序，不論在公開場合還是在秘密環(huán)境中都要以禮相讓，先人后己。如果大家都不注重禮儀與秩序，整個社會將會陷于混亂，也就沒有公平公正。而禮儀就是讓我們做到禮讓與遷就，遵守公共秩序，維護社會環(huán)境，因此秩序就是社會交往過程中人們穩(wěn)定的行為模式、結構和狀態(tài)。

（三）“育行”訓練

知行統(tǒng)一是禮儀訓練的最終目的。“知”就是知識，“行”就是行為實踐，運用所知道的知識去指導行為實踐，就是“知行”，“知”為“行”提供基礎，“行”為“知”體現(xiàn)價值。有“知”無“行”，徒有其表，無“知”而“行”，必將大敗，所以先“知”而后“行”，以“知”指引“行”。禮儀訓練就是要求在傳授基本的禮儀知識的同時，重視學生的行為實踐，使學生不論在學習、生活、家庭、社會、職場，都言行一致，知行統(tǒng)一。所以禮儀訓練自始至終又是一種“育行”訓練。

四、結束語

總之，禮儀訓練在教學和實踐中承載了提升學生自律行為的載體，它在增強學生的禮儀素養(yǎng)的同時提升了高職生的自覺行為，讓高職院校的人才培養(yǎng)更符合社會市場的需求，為現(xiàn)代高職的教育理論再次添磚加瓦。

參考文獻：

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[4]劉鳳奇，侯召軍，李靜.淺論高職院校開展禮儀教育的重要性及有效途徑[J].漯河職業(yè)技術學院學報，2009（04）.

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摘 要：外貿(mào)跟單員是外貿(mào)企業(yè)中一個十分重要的工作崗位。外貿(mào)企業(yè)的存在、生存與發(fā)展，都是建立在訂單的基礎上。而跟單員作為訂單的跟進者，作用就顯得十分重要。外貿(mào)企業(yè)生存的關鍵就是優(yōu)秀的跟單。那么作為一個優(yōu)秀的跟單員應該具備哪些素養(yǎng)呢？本文從跟單員的工作特點及工作內(nèi)容入手，總結出跟單員應該具備的知識及基本素養(yǎng)。

關鍵詞：外貿(mào)跟單員；工作特點；工作內(nèi)容；基本素養(yǎng)

跟單員是指在企業(yè)運作過程中，以客戶訂單為依據(jù)，跟蹤產(chǎn)品，跟蹤服務運作流向的專職人員。跟單的英文翻譯是”Walkthrough”， 意思就是從外貿(mào)業(yè)務的起始一直到業(yè)務的結束，貫穿整個外貿(mào)流程，幾乎涉及的企業(yè)工作的每一個環(huán)節(jié)，包括銷售，原材料采購，生產(chǎn)，出貨，財務結算，這所有的工作都已訂單為中心，圍繞訂單而展開。跟單工作的復雜性，連貫性，繁瑣性決定了跟單員的工作所獨具的特點。

一、跟單員的工作特點

1.責任重大

很多外貿(mào)企業(yè)有這樣一句座右銘“優(yōu)秀的跟單是企業(yè)生存和發(fā)展的關鍵”。那是因為跟單員的工作是在訂單和客戶的基礎上開展的。訂單是企業(yè)的生命，客戶是企業(yè)的上帝，沒有客戶和訂單企業(yè)就無法發(fā)展無法生存。因此，跟單員的工作責任十分重大。

2.工作過程中溝通與協(xié)調(diào)占很大的比例

如上文所述，跟單員工作貫穿整個外貿(mào)工作流程，幾乎涉及外貿(mào)企業(yè)的各個部門。跟單的過程實際就是跟單員與其它部門，與客戶溝通與協(xié)調(diào)的過程， 是以完成訂單為前提而進行的人與人溝通的工作。因此一個優(yōu)秀的跟單員，一定要有良好的溝通協(xié)調(diào)能力。

3.有能力為客戶提出好的建議

一個跟單員手里會同時有幾個客戶的訂單，手中有大量的客戶資料，因此對客戶的需求相當熟悉。同一類的客戶，如來自同一地區(qū)或經(jīng)營同種產(chǎn)品的客戶，往往有著類似的需求。優(yōu)秀的跟單員應該能夠根據(jù)客戶的要求提出更合適更專業(yè)的建議供客戶參考。

4.工作節(jié)拍變化較大

國外客戶來自不同的時區(qū)，他們的作息時間，工作節(jié)奏，工作方式差異有時很大，因此，跟單員的工作節(jié)奏應是多變的。例如，歐洲人生活慵懶，工作和個人生活分的很清楚，即使訂單正在操作，客戶也會去度假而有一段時間杳無音訊，這時跟單員不能著急，所能做的只能是靜心等待；美國人很多都是工作狂，工作起來很忘我，和我們國家有12個小時的時差，跟單員深夜還需要和客戶在線交流訂單事宜。可見，對于不同的客戶，工作節(jié)奏差別很大，跟單員要學會實時調(diào)整。

5.工作節(jié)奏快，工作壓力大

一個跟單員同時會跟蹤很多來自不同國家的訂單。上午亞洲及南半球的客戶在線，下午歐洲客戶在線，晚上北美及南美客戶在線，跟單員要應對來自不同時區(qū)的客戶，忙完一個另外一個又來了，工作節(jié)奏很快。遇到出貨的時候，交期趕的緊，工廠貨來不及出，貨代又催著進倉，跟單員的工作壓力也很大。

二、外貿(mào)跟單員的工作內(nèi)容

跟單員的工作很錯綜繁雜，按照工作內(nèi)容的不同主要可以分為五個方面：外貿(mào)業(yè)務跟單，物料采購跟單，生產(chǎn)過程跟單，貨物運輸跟單及客戶維護。

1.外貿(mào)業(yè)務跟單

外貿(mào)業(yè)務跟單在整個國際貿(mào)易的流程中處于交易磋商階段。主要包括：報價，樣品確認，合同條款的確定，以及最終樣品的確認。外貿(mào)業(yè)務跟單要求跟單員熟練掌握國際貿(mào)易的理論及實務知識，包括國際貿(mào)易術語，價格的核算，外貿(mào)合同各個條款，以及產(chǎn)品專業(yè)知識。整個過程建立在與國外客戶直接交流的基礎上，因此同時要求跟單員就有熟練的英文書面及口頭表達能力。

2.物料采購跟單

也就是原材料采購的環(huán)節(jié)。跟單員要選擇到合適的原材料供應商，主要從三個方面考慮：價格，質(zhì)量，交期。

產(chǎn)品的價格，原材料占去很大一部分，因此要在保證達到客戶要求的品質(zhì)的基礎上，找到能提供最低價格的供應商。這個是降低產(chǎn)品成本，提高出口產(chǎn)品的價格競爭力的關鍵。

外貿(mào)出口靠價格，但是質(zhì)量也很重要。價格再低，品質(zhì)不好，客戶也只會購買一次，不能發(fā)展為長期穩(wěn)定的客戶。外貿(mào)企業(yè)發(fā)展靠的是長期穩(wěn)定的客戶，而不是一錘子買賣。企業(yè)要做長久要靠好的品質(zhì)。要保證產(chǎn)品品質(zhì)，必須保證原材料的質(zhì)量。原材料的品質(zhì)不好，產(chǎn)品的品質(zhì)就不可能好。因此，跟單員在采購原材料時，一定要按照客戶的品質(zhì)要求，嚴格把關。

原材料的交期也十分重要。交期對于國際貿(mào)易，尤其是出口貿(mào)易特別重要。交期遲了三天，客戶有可能就會要求出口方空運。要保證成品的交期，必須保證原材料的交期。如果原材料不能按時備齊，產(chǎn)品的生產(chǎn)就不能按時開始，最終的交期就會收到影響。因此，作為外貿(mào)跟單員，要充分了解供應商的生產(chǎn)能力，看此供應商能否按時完成訂單的生產(chǎn)以保證大貨的交期。

在具體的操作過程中，價格，質(zhì)量及交期這三個方面要綜合考慮。價格太低，品質(zhì)定會收到影響；品質(zhì)好，價格有可能就會偏高；交期趕得急，也會影響品質(zhì)；作為跟單員，要權衡利弊，以給客戶承諾的品質(zhì)為基礎，制定一個合理的目標價；以大貨的交期為基礎，定一個合理的原材料交貨期限，最終作出最優(yōu)的決策。

3.生產(chǎn)過程跟單

生產(chǎn)過程跟單主要是跟單員要了解企業(yè)的生產(chǎn)進度能否滿足訂單的交貨期，產(chǎn)品是否按訂單生產(chǎn)。要做到這一點，跟單員需要深入企業(yè)的生產(chǎn)車間查驗產(chǎn)品的質(zhì)量與生產(chǎn)進度，發(fā)現(xiàn)問題要及時處理。

生產(chǎn)過程跟單的基本要求有兩個：第一按時交貨，要使生產(chǎn)進度與訂單交貨期相吻合，做到不提前也不推后；第二按質(zhì)交貨，生產(chǎn)出來的產(chǎn)品符合訂單的質(zhì)量要求。按照這兩個基本要求，跟單員必須深入到生產(chǎn)線，按時查看進度，查看質(zhì)量，比保證按時交貨，按質(zhì)交貨。

4.貨物運輸跟單

貨物運輸跟單是指出口貨物備妥之后，按照客戶的要求將貨物運至客戶指定的目的地。具體包括租船訂艙，安排貨物進倉，制作出貨單據(jù)，報關單據(jù)等環(huán)節(jié)。貨物運輸跟單的整個過程，跟單員要在貨運，工廠和客戶之間做好溝通協(xié)調(diào)工作，確保按時進倉，按時出貨，出貨后及時拿到運輸單據(jù)以收回貨款。在運輸跟單的過程中，要求跟單員對物流知識相當熟悉，如海洋運輸操作，航空運輸操作，能夠根據(jù)運輸貨物的體積計算出需要訂的艙位，如果是整箱貨，要能計算所需要的集裝箱的個數(shù)。

5.客戶維護

俗話說“江山易攻不易守”，外貿(mào)企業(yè)開發(fā)一個新客戶所要投入的時間和精力是維護一個老客戶數(shù)倍，而且在許多情況下，即使爭取到一位新客戶，也要在三四個月甚至一年后才能真正賺到錢。因此，確保老顧客的再次消費，是降低銷售成本和節(jié)省時間的最好方法。外貿(mào)企業(yè)正確的發(fā)展思路是：新客戶變成老客戶，小客戶變成大客戶，散戶變成忠誠的客戶。完成一次訂單后，促成第二次第三次甚至更多次返單。

三、跟單員應具備的工作素養(yǎng)

外貿(mào)跟單員的工作設計方方面面，因此需要有扎實的知識為基礎，優(yōu)秀的外貿(mào)跟單員需要具備以下知識和能力：

1.基礎知識

作為外貿(mào)跟單員，首先要具備一定的基礎知識。這包括：了解我國及有關國家的對外貿(mào)易的方針、政策、法律和法規(guī)；了解目標國家的政治、經(jīng)濟文化、地理及風俗；具備一定的文化基礎知識以及有一定的法律知識。

2.專業(yè)知識

外貿(mào)跟單員要開展工作，需要扎實的專業(yè)知識作為基礎。具體包括以下幾個方面：

（1）熟練掌握國際貿(mào)易理論及實務的知識。跟單員在工作的過程中隨時會用到國際貿(mào)易理論及實務的知識。具體包括以下幾個方面：國際貿(mào)易術語；國際貿(mào)易合同的各個條款；國際貿(mào)易的流程；國際貿(mào)易的支付方式以及國際貿(mào)易談判的相關的知識。

（2）產(chǎn)品的專業(yè)知識。作為國際貿(mào)易的參與者，外貿(mào)企業(yè)一定要專業(yè)，只有專業(yè)才能爭取的客戶。因此，企業(yè)要有專業(yè)的跟單，這就要求跟單員對所跟單的產(chǎn)品要十分熟悉。不僅知道知道產(chǎn)品的特點，款式，質(zhì)量， 對產(chǎn)品的原材料特點，來源及成分也要十分熟悉，以為客戶提供更專業(yè)的服務。同時也方便和生產(chǎn)人員的溝通。

3.國際商務活動中的社交禮儀

禮儀在人們的交往過程中具有重要作用。社交禮儀可以溝通人與人之間的感情；國際商務活動中的社交禮儀更為重要，在涉外交往中，遵守國際慣例和不同國家的禮節(jié)，可以更好地展現(xiàn)中國禮儀之邦的風貌；良好的社交禮儀不僅體現(xiàn)個人良好的素質(zhì)修養(yǎng)，同時能反映用企業(yè)形象，有利于合同的順利簽約。

4.能力素質(zhì)

優(yōu)秀的跟單員，不僅要有扎實的基礎知識和專業(yè)知識作為基礎，也要具備較強的能力素質(zhì)。跟單員具備的能力素質(zhì)包括一下幾個方面：

（1）綜合業(yè)務能力。跟單員的工作環(huán)節(jié)多，在國際貿(mào)易的銷售、生產(chǎn)、運輸、財務等主要環(huán)節(jié)都有參與。因此，跟單員要了解國際貿(mào)易各個環(huán)節(jié)的操作程序，以輔助外貿(mào)業(yè)務員做好銷售工作以及為新老客戶提供業(yè)務咨詢；跟單員工作的一個重要部分就是為外貿(mào)企業(yè)選擇到合適的加工廠，包括原材料工廠及產(chǎn)品加工廠，因此跟單員要能通過自己的調(diào)查取證，能夠準確判斷工廠的生產(chǎn)質(zhì)量及生產(chǎn)能力，最終為企業(yè)選擇到合適的供應商；跟單員的工作任務即按時按質(zhì)按量交貨，因此跟單員一定要專業(yè)，熟悉跟單產(chǎn)品特性、工藝、技術要求，只有這樣才可以嚴格控制大貨產(chǎn)品的品質(zhì)，保質(zhì)保量地交付符合客戶要求的產(chǎn)品；除此之外，跟單員還要熟悉世界主要貨幣匯率的換算，能夠進行國際貿(mào)易價格的核算，給業(yè)務員提供參考等。

（2）預測能力。跟單員要有一定的預測能力，根據(jù)自己的知識及經(jīng)驗，能預測出客戶對產(chǎn)品的需求以及對企業(yè)的要求，生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)能力及物料的供應情況，以做好接單生產(chǎn)及交貨的安排。

（3）中英文書面表達能力和口頭表達能力。外貿(mào)跟單員開展工作的時候需要和很多部門的人打交道，包括國外客戶和其他企業(yè)，因此要求跟單員具有良好的書面及口頭表達能力。現(xiàn)在與國外客戶交流一般都使用電子郵件，或者Skype， MSN等在線交流軟件，很多國外客戶也會經(jīng)常到外貿(mào)企業(yè)來驗貨或者交流訂單，這要求跟單員能夠熟練用英語進行聽說讀寫。除了和國外客戶交流，跟單員也需要和國內(nèi)的其他部門交流溝通，協(xié)調(diào)訂單的各項事宜，因此跟單員要會說話，會辦事，能靈活運用各種正當?shù)慕浑H方法和手段，廣交朋友，協(xié)調(diào)好各個部門共同完成訂單的生產(chǎn)。

參考文獻：

[1]楊玲.《外貿(mào)跟單實務》[M].北京：科學出版社，2008，6.

[2]童宏祥.《外貿(mào)跟單業(yè)務操作》[M].上海：上海財經(jīng)大學出版社有限公司，2010.10.

[3]黃輝.外貿(mào)跟單員的現(xiàn)實作用與基本素養(yǎng).武漢科技學院學報，2007.1.

篇4

關鍵詞：“電話文化”；企業(yè)文化；秘書工作

電話因其靈活、方便、快捷的優(yōu)勢，成為現(xiàn)代社會不可或缺的信息傳遞工具，也是現(xiàn)代秘書工作中使用頻率最高的交際工具。在秘書進行上下溝通、左右協(xié)調(diào)、內(nèi)外聯(lián)絡的過程中，電話扮演著不可替代的角色。也正因如此，電話的功能已不僅僅局限于簡單的通訊工具，更被管理學領域和營銷學領域賦予了一種更深層次的內(nèi)涵——“電話文化”。如今，“電話文化”已在企業(yè)文化中占有了不可小視的一席之地。

一、以電話為窗口，展現(xiàn)企業(yè)文化——“電話文化”在企業(yè)文化中的重要性

企業(yè)文化的實質(zhì)是以人為中心，說到底，體現(xiàn)的是對人的尊重，是一種內(nèi)涵豐富的意識，是促使企業(yè)成長壯大的內(nèi)在因素，它顯示著精神對物質(zhì)的強大促進作用。建設企業(yè)文化，已被很多現(xiàn)代企業(yè)視為確保自身在市場經(jīng)濟的未來競爭中戰(zhàn)勝重重挑戰(zhàn)的重大戰(zhàn)略任務。

企業(yè)的經(jīng)營要實現(xiàn)盈利的目的，就要盡量發(fā)揮自身優(yōu)勢，充分挖掘自身潛力，通過獲得社會公眾的好感，樹立良好的形象和口碑，以得到最大范圍的支持與合作，從而建立穩(wěn)固的社會關系，達到理想的績效目標。在這一良性發(fā)展的過程中，企業(yè)文化發(fā)揮著極其重要的作用，其重視信譽意識和服務意識的主導價值觀更是不容忽視的。

電話是一個企業(yè)與充滿商機的外界聯(lián)系的主要手段，“電話文化”即是信譽意識和服務意識既生動又現(xiàn)實的體現(xiàn)。很多人只知道電話是“只聞其聲，不見其人”的工具，卻忽略了電話又是最能“聞其聲而知其人”的平臺。電話線傳遞給對方的除了基本信息外，還有接打電話者自身的禮貌程度、職業(yè)道德、文化修養(yǎng)，更有其所代表的企業(yè)形象、企業(yè)內(nèi)涵、企業(yè)文化。多少企業(yè)不惜重金通過新聞媒介打造的公司形象，因其職員在接電話時冷漠的語氣、粗魯?shù)膽B(tài)度而付之東流。這些年很多公司還專設“電話秘書”，可見其對“電話文化”的重視程度，從中我們也可以了解到“電話文化”在企業(yè)文化中確實具有重要意義。

二、以電話為載體，樹立企業(yè)形象——秘書在工作中接打電話的基本要求

秘書人員要經(jīng)常大量地運用電話進行溝通聯(lián)系、請示匯報、告知事項等公務活動。正確、恰當?shù)亟哟螂娫挘粤己玫膫€體形象贏得外部公眾對企業(yè)組織的好感，促進雙方的友誼與合作，成為秘書要掌握的一項基本工作技巧。秘書接打電話的基本要求是：禮貌真誠、準確清楚、簡潔高效。

（一）禮貌真誠

1.微笑接聽。微笑接打電話傳遞給對方的將是真誠的態(tài)度和愉快、飽滿的情緒，含著微笑的語氣將使對方產(chǎn)生好感，心情愉悅，這樣的好感往往意味著潛在的生意。

2.禮貌交談。以問候 “您好”代替“喂”，以自報家門代替“你找誰？”適時使用“請”“謝謝”“對不起”等基本用語，禮貌、親切的“電話形象”能讓對方認可你及你所代表的企業(yè)形象。

3.適時呼應。對方講話時，適時地應聲附和“是”“好”“請繼續(xù)說”“我在聽”等，這種專注的態(tài)度是對對方無言的尊重，傳遞給對方的是公司的精神文明、富有責任心和善于經(jīng)營管理的潛在信息。

4.得體結束。通話結束時應使用道別語 “再見！”和感謝語“謝謝”。一般應等對方掛斷電話后，才輕放話筒，并檢查話筒一端是否掛好，免得引起不必要的誤會或泄漏公司機密信息。

5.恰當處理。通話中，如電話突然中斷，打入方應立即回撥并予以解釋；如有急事須處理，應向對方道歉，請對方稍等，并用手捂住話筒，處理完急事再繼續(xù)通話；如處理急事的時間較長，應與對方約定事后繼續(xù)通話；如同時另一部電話鈴響，應禮貌地請后者稍等或過會兒再打來。當對方要找的人不在時，切勿立即掛斷，應征詢對方是否愿意留言以便轉達。

（二）準確清楚

1.接聽電話要保證接收信息的準確性，應做到：

隨時備好筆和記錄本，將來電者的姓名、單位、聯(lián)系方式、來電時間、通話要點等記錄下來；通話中的重要內(nèi)容如數(shù)字、日期、時間等，要復述核實，保證信息的準確性和完整性；要及時整理電話記錄，查缺補漏，并簽署自己的姓名。

2.打出電話時要思路清晰，表達準確，應遵循以下步驟：

首先，在電話號碼簿上查找到正確的號碼；其次，梳理打電話的思路，如打電話的目的、要說明的事情、幾件事情的詳略及順序、表達方式等；再次，列出提綱，明確內(nèi)容要點，準備好通話中要用到的文件、資料等；最后，電話接通后先自報家門，確認對方身份后，再條理清晰地陳述事項。若交談時間較長，應先征詢對方是否方便。

無論接聽還是打出電話，通話過程中，有不清楚、不明白的地方要及時提問；要使用普通話，語速、音量適中，嘴和話筒保持2～4厘米；口齒清楚，忌咬筆、嚼口香糖、吸煙、吃東西等；保證坐姿端正。

（三）簡潔高效

1.及時接聽。最多不超過三遍鈴響，秘書人員應立即接聽，主動問好并作自我介紹，以便對方確認自己所打電話是否準確。如因故未能及時接聽，應先向對方表示歉意，如“對不起，讓您久等了”，再轉入正題。

2.講究效率。通話要簡明扼要，重點突出，適可而止。一旦要傳達的信息已說完，打入方應果斷但又不突兀地終止通話。不反復鋪陳，再三絮叨。

3.盡快解疑。當對方詢問某個問題，秘書人員需放下話筒進一步詢問或查找資料才能答復時，要向對方說明情況，詢問對方意愿，若對方愿意等待，則應盡快返回，一般以不超過30秒為宜；若需離開較長時間，可建議對方先掛斷電話，約定好時間，稍后回電。

三、以電話為手段，深化企業(yè)內(nèi)涵——秘書要恰當處理特殊電話

（一）對電話過濾分流

秘書每天要接聽很多外部公眾的電話，如果不加以處理全部照轉，會花費上司許多時間和精力，影響其正常工作。為此，秘書對這類電話必須進行甄別，加以過濾，但同時又要注意方式，不因給了對方生硬無禮之感而影響企業(yè)形象。

一個經(jīng)驗豐富的秘書，往往能一接電話就猜到對方來意的大概。一般情況下，秘書人員在甄別電話時應做到：既要摸清對方身份又不顯得唐突；既要了解對方用意又表現(xiàn)得不粗俗；既熟悉業(yè)務事項又明確同事職責，穩(wěn)妥決定由誰來接聽電話。

經(jīng)過一系列甄別之后，秘書有權處理的，則以禮貌語應對；確需轉給上司的，應迅速轉接，并先將來電話者的姓名、單位、身份、打電話因由等向上司作簡要介紹，讓上司有必要的心理準備；上司交代不愿接的，宜以合理的借口進行推托；屬于下屬職能部門解決的問題，可請對方直接和下屬部門通話聯(lián)系。

（二）給上司適時“擋駕”

1.上司無暇接電話時

當上司因開會或會客而無暇接電話時，除非約好了的或上司特別交代的，一般電話不便于轉接。秘書在處理這類電話時，應充分注意既要保持對打電話者的尊重，又不影響上司的正常會議或會客進程。在禮貌詢問清楚對方的身份、事由后，若確為急事，可立即用便條的形式向上司請示，再給對方明確答復，而不宜闖入會議室或會客室，貼著上司耳朵說話，這對上司和客人或與會者都顯得不尊重；若事項的緊急程度和重要性均屬一般，則應為上司直接“擋駕”，請對方在會議結束后再打來，也可請對方留言，秘書人員予以記錄并按時轉告，或請對方留下電話號碼，讓上司屆時回電。

2.上司外出時

當上司外出時，若有已知身份者的來電，秘書應說明上司不在的原因和回來的時間，請對方屆時再打來；或留下電話號碼，讓上司回來及時回電；如對方要求留言，應做好詳細的電話記錄，并向對方復述要點加以核實。

若對方身份不明，而直接詢問上司的去向，應客氣而禮貌地詢問清楚。在不了解對方身份和動機的情況下，不可隨便傳話；在未授權的情況下，不要透露指定受話人的行蹤及聯(lián)系方式。

（三）對特殊電話妥善處理

有些特殊電話，不管是對方無意之間的失誤所致，還是為了某種目的有意而為之，都應根據(jù)不同情況妥善處理，否則極易影響公司形象，失去已有客戶關系或潛在客戶關系。

1.糾纏電話——禮貌回絕，不怒不躁。有些來電者為達到自己的目的，幾次三番地打電話糾纏。面對這類電話，秘書人員既不能動怒也無需煩躁，而應禮貌而堅決地加以回絕，不給對方留任何余地。既要維護公司的良好形象，又要阻斷對方再打電話的念頭。

2.匿名電話——彬彬有禮，堅持原則。有時，對方既不愿報上姓名，也不愿說明打電話的動機，只一味要求直接找上司或要上司的聯(lián)系方式。這時，秘書人員要始終保持彬彬有禮的態(tài)度，誘導對方說出身份和來電緣由，并堅持不弄清楚來意和身份，就不盲目轉接上司的原則。

3.投訴電話——耐心傾聽，妥善解決。投訴者在打電話時往往情緒不佳、感情沖動、言辭激烈。此時，秘書人員要誠懇地道歉，耐心地傾聽，設身處地為對方著想，滿足對方的情感訴求，使對方心平氣和，再為投訴者答疑解惑或提出中肯的解決問題的建議，或做好記錄轉交相關部門辦理。如有必要，可向領導匯報，再按領導指示做進一步處理。切忌漫不經(jīng)心、敷衍了事。

4.推銷電話——據(jù)理應對，明確拒絕。有的推銷商會反復打電話進行電話推銷，甚至有不達目的不罷休之勢。秘書人員面對這種情況時，可根據(jù)公司的相關規(guī)定，有理有據(jù)、禮貌而明確地拒絕對方。切不可模棱兩可，讓對方誤解為“還有希望”。

5.錯打電話——再報家門，以禮相待。當對方錯打電話時，秘書人員要以禮相待，向對方重復自己的電話號碼及公司名稱，并可詢問對方是否需要幫忙。切不可只說一句“你打錯了”就掛斷電話。若對方是公司客戶，如此出言不遜，往往會引起對方對秘書素質(zhì)及公司管理水平的質(zhì)疑與不滿。即使是與公司業(yè)務沒有往來的其他人，也會給公司留下極其惡劣的印象，影響公司在公眾中的形象。

綜上所述，開好“電話文化”這扇窗，是樹立企業(yè)形象、展現(xiàn)企業(yè)文化、深化企業(yè)內(nèi)涵的關鍵因素。外部公眾對某公司留下的第一印象，往往是通過電話獲得的。切不可因電話之“小”而影響了企業(yè)利益之“大”。電話不僅是通訊工具，它還能創(chuàng)造一個與客戶建立關系的契機，而這種客戶關系已發(fā)展成為一種無形的、強大的而又不可再造、無可替代的競爭實力。

參考文獻：

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篇5

關鍵詞：生態(tài)文明；游客；文明素質(zhì)；東湖

中圖分類號：F590 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2015）25-0159-03

引言

生態(tài)文明是一種人類社會發(fā)展和自然生態(tài)和諧平衡，相互協(xié)調(diào)的文明，其核心是人與自然的和諧共存，是人類社會持續(xù)發(fā)展的基石。這種生態(tài)文明在旅游上最直接的反映就是在大力發(fā)展旅游經(jīng)濟的同時強調(diào)生態(tài)環(huán)境保護。當前我國已經(jīng)進入大眾化旅游時代，2014年我國國內(nèi)旅游人次已達到36.11億，入境旅游人次和出境旅游人次分別達到1.28億人次和1.07億人次。而出境旅游消費金額早在2012年就位居世界首位。中國游客出入境旅游人次的增多，一方面顯示了國民經(jīng)濟收人和生活質(zhì)量的提高，另一方面也展示出國家和中國游客的形象。但個別中國游客的不文明行為傳遞了相當惡劣的影響，是形成中國游客負面形象的主要因素，這種行為對生態(tài)文明產(chǎn)生了極大的破壞。因此，雖然中國出入境游客和旅游消費規(guī)模都達到大幅增長，比發(fā)達國家和地區(qū)的游客都多，也極大地刺激了旅游目的地的經(jīng)濟增長，甚或成為當?shù)亟?jīng)濟收入的主要增長點，但是很遺憾的是中國游客并沒有贏得廣泛好感與尊重。在2012 年，在美國等多個“全球最差游客”調(diào)查中，中國游客均因“不講衛(wèi)生、不懂禮節(jié)、不遵守公共秩序”等原因出名。也正因為此種原因，使一些境外旅游目的地形成駝鳥心態(tài)，即一方面是非常歡迎，甚至是需要中國游客前來游玩、消費，另一方面又害怕過量和一些不文明的中國游客前來游玩、消費。各國各地區(qū)就在這種矛盾的心態(tài)中接待著中國游客。

一、中國游客破壞生態(tài)文明的旅游不文明行為表現(xiàn)

1.隨意丟棄垃圾和廢棄物，對旅游地的生態(tài)環(huán)境產(chǎn)生不利影響。

2.不遵守當?shù)氐囊?guī)章制度，使旅游地民眾和中國游客間形成不和諧關系，形成中國游客的負面形象。

3.不了解旅游目的地的風俗習慣，破壞旅游地的人文生態(tài)環(huán)境。

4.其他破壞社會公德的行為，對旅游地的民風帶來不利影響。

二、倡導生態(tài)文明旅游方式的法律行為

為改變這種不利情況，也為不負文明古國、禮儀之邦的盛名，更為推動生態(tài)文明與文明旅游觀念的建設，國家旅游局與中央文明辦等部門很早就制定了《提升中國公民旅游文明素質(zhì)行動計劃》《文明旅游倡議書》等計劃、指南和公約文件。中央文明辦、國家旅游局等相關旅游組織管理機構也多次部署、實施“提升中國公民旅游文明素質(zhì)”的專項行動，也取得了一定的效果，但中國游客不文明行為依然時有發(fā)生，而且事態(tài)呈現(xiàn)出惡性化發(fā)展的態(tài)勢，如2013年5月中國游客埃及神廟到此一游刻字事件；2013年7月15日在法國普羅旺斯南法薰衣草田里中國游客為搶拍照位置大打出手事件；還是在2013年7月江蘇夫婦因航班延誤大鬧香港機場；2014年12月11日中國游客熱水潑空姐揚言炸飛機事件；2014年8月中國游客在新加坡機場餐后組團“順”刀叉事件；針對這種情況，中國在2013年10月就出臺旅游法，以法律的形式明確規(guī)定：“應當遵守社會公共秩序和社會公德，尊重當?shù)氐娘L俗習慣、文化傳統(tǒng)和，愛護旅游資源，保護生態(tài)環(huán)境，遵守旅游文明行為規(guī)范。”

2015年，被稱為“史上最嚴”的中國游客管理措施開始實施，首先是制定《游客旅游不文明記錄管理辦法》；其次是開始分級建立游客旅游不文明檔案；最后是建立航空公司、旅行社、旅游飯店等聯(lián)動機制，形成游客旅游不文明信息通報、追責機制。5月6日《游客旅游不文明記錄管理辦法》施行后首批游客不文明行為黑名單公布，并將以上游客不文明行為信息記錄在案，信息保存期限則依據(jù)《游客旅游不文明記錄管理辦法》分別從2―10年不等，此舉充分顯示出中國旅游管理機構的態(tài)度和決心。

三、武漢東湖生態(tài)旅游風景區(qū)生態(tài)文明現(xiàn)狀

武漢素有“百湖之市”的美譽，而“百湖”最璀璨的明珠毫無疑問是東湖，多年來，東湖生態(tài)旅游風景區(qū)（以下簡稱東湖）先后多次被評為全國文明風景旅游區(qū)示范點、全國風景名勝區(qū)先進單位、國家級風景名勝區(qū)綜合整治優(yōu)秀單位、全國創(chuàng)建文明風景旅游區(qū)工作先進單位、國家AAAAA級旅游區(qū)等。東湖獲得這些文明榮譽采取了以下這些策略。

1.建立統(tǒng)一的管理機構 。東湖由聽濤、磨山、落雁、吹笛和白馬5個景區(qū)構成，其中聽濤景區(qū)是東湖的第一個免費開放景區(qū)，也是東湖的核心景區(qū)之一，作為武漢市標志性的景區(qū)，武漢市高度重視對東湖的管理，成為了東湖管理委員會，根據(jù)相關政策法規(guī)、條例對東湖的規(guī)劃、保護、管理和開發(fā)建設工作進行統(tǒng)一管理，作為政府派出機構，東湖同時還肩負政府管理職能，對景區(qū)范圍內(nèi)的政治、文化、經(jīng)濟等一系列與民生相關的問題進行有效管理。可見，東湖各種文明榮譽的獲得，首先是得益于一個統(tǒng)一有效的管理機構。

2.統(tǒng)一思想，著力宣傳，齊抓共管。首先，從思想上統(tǒng)一認識，組織職工召開動員大會，強調(diào)文明旅游的重要性和必要性，形成合力。其次，分工明確，大家齊抓共管，文明旅游管理工作的推進成效顯著。最后，廣泛宣傳，通過編印散發(fā)文明旅游的宣傳資料，對文明旅游進行廣而告之。

3.完善景區(qū)各項基礎設施、設備為文明旅游創(chuàng)造基礎條件。首先是合理規(guī)劃景區(qū)，通過旅游規(guī)劃的編制，為景區(qū)的發(fā)展指明方向，也為文明旅游打下先決條件。其次是嚴格按規(guī)劃開展景區(qū)的提升建設工作，修建星級廁所，完善景區(qū)內(nèi)的旅游通道，改修建多個停車場，開發(fā)手機智能停車APP系統(tǒng)，積極為游客改善旅游環(huán)境。最后是提升游客服務中心，增設景區(qū)導覽、標識、標牌及文明旅游溫馨提示語，努力為游客進行人性化服務。

4.開展智慧景區(qū)建設，構建便捷暢通的網(wǎng)上服務通道，為文明旅游增添時代內(nèi)涵，景區(qū)內(nèi)免費WIFI全覆蓋，通過微信、微博官方平臺及時傳遞東湖旅游的相關信息，同時景區(qū)內(nèi)還開發(fā)了免費導覽導游系統(tǒng)，幫助游客選擇最佳線路和景點。

5.精心組織各類主題游覽活動，助力文明旅游。首先，針對各類游覽活動客流大、時間集中的特點，景區(qū)及時培訓服務人員，招募志愿者參與服務，在活動期間，安排有明顯標志服務，開展“流動服務”。其次，全方位，無死角，滾動播放景區(qū)廣播，提示游客文明旅游，安全游園，以溫情引導，讓游客出行更文明。最后，景區(qū)每隔10米左右，就設置一個垃圾桶，游客抬眼就能找到，方便游客隨手處理垃圾。

通過以上策略的實施，東湖有效提升了景區(qū)文明建設的內(nèi)涵，也朝著生態(tài)文明邁出了一大步，但是當前東湖旅游仍然還存在一些破壞生態(tài)文明的不文明行為。

四、當前影響東湖生態(tài)文明的不文明行為及舉措

1.對空氣、水域的污染，破壞東湖的生態(tài)平衡和可持續(xù)發(fā)展。景區(qū)內(nèi)沒能全面禁煙，影響景區(qū)內(nèi)的環(huán)境，抑制景區(qū)的生態(tài)文明發(fā)展，游客在景區(qū)內(nèi)吸煙，會對景區(qū)內(nèi)空氣產(chǎn)生污染，而且亂扔煙頭，可能引發(fā)火災，危及公共安全；仍然有游客向東湖水域中丟棄垃圾導致水體污染，更為嚴重的是有些人直接在東湖水域洗車，使有些難以降解的、有毒性的或者放射性物質(zhì)流入湖中，這種污染很難從根本上有效的清理。這些破壞生態(tài)的不文明行為不僅會影響東湖的旅游形象，更會影響到東湖的水質(zhì)、漁業(yè)資源，破壞生態(tài)平衡，從而影響到東湖周邊居民的正常生活，最終影響景區(qū)的生態(tài)文明。

2.亂劃亂涂的不文明行為影響東湖的生態(tài)環(huán)境。游客到東湖旅游，是享受閑暇人生，追求的是精神上的愉悅感、視覺上的悅目感，但部分游客亂劃亂涂的不文明行為給其他游客帶來視覺上的污染，破壞其視覺感受，進而影響其游興，降低他們對東湖的滿意度，如果任由這種情況發(fā)展會對東湖的生存與發(fā)展產(chǎn)生威脅。

3.未計算景區(qū)的生態(tài)容量，影響游客的舒適度，破壞東湖的自然景觀與人文環(huán)境。這里的生態(tài)容量包括環(huán)境容量和心理容量，東湖自然生態(tài)環(huán)境的自我凈化與吸收污染物的能力是有限的，因此過量的游客在旅游活動中產(chǎn)生的污染物容易破壞環(huán)境和生態(tài)的平衡，使東湖的生態(tài)環(huán)境發(fā)生環(huán)境污染。而根據(jù)旅游心理學原理，游客在從事旅游活動時，對個人空間，即自己身體周圍的空間有一定的要求，這種生態(tài)容量的平衡是實現(xiàn)旅游生態(tài)文明的基本要求，卻也是相當脆弱的一環(huán)，因此實現(xiàn)旅游生態(tài)文明，首先應計算出景區(qū)的生態(tài)容量，并據(jù)此制定出控制游客人數(shù)與活動方式等管制辦法。

五、針對影響東湖生態(tài)文明的不文明行為提出建議和對策

生態(tài)文明是一種協(xié)調(diào)發(fā)展的文明形態(tài)，要消除以上不文明行為對景區(qū)生態(tài)文明的影響，使景區(qū)文明建設水平再上新臺階，應采取以下方法。

1.充分發(fā)揮當?shù)鼐用竦闹饔^能動性。當?shù)鼐用袷菛|湖生態(tài)環(huán)境的直接受益人，是最熱愛東湖的人，游客不文明行為所產(chǎn)生的后果直接會使當?shù)鼐用竦纳顓^(qū)域環(huán)境受損。因此，要改善當?shù)鼐用竦纳钯|(zhì)量，保證當?shù)鼐用衲軓穆糜螛I(yè)中受益，就應讓當?shù)鼐用裨谏鷳B(tài)旅游文明教育中承擔重要的角色。他們將是監(jiān)督游客旅游行為的最佳人選，無形中東湖已多聘有若干雙眼睛，他們將協(xié)助管理人員全天候、全地域、無死角地制止游客不文明行為的發(fā)生。

2.加強法制建設，有效制止游客不文明行為。在加強游客生態(tài)文明意識宣傳的同時，應制作東湖旅游“文明行為”規(guī)范手冊，對游客的行為進行明確規(guī)范，使游客知道哪些行為是不文明的，意識到自己對旅游景區(qū)環(huán)境應負的責任，從而有效約束自己的不文明旅游行為。同時還應制定獎懲條例，依法對游客的不文明行為給予高額罰款，對游客的文明行為給予獎勵。既有“文明罰”，也有“文明‘獎’”，通過這種“文明‘獎’”來獎勵游客的文明行為。

3.合理規(guī)劃，有效疏理 進行體驗型生態(tài)文明教育活動。應適當?shù)亟ㄔO一些吸煙屋，以此有效減少香煙對空氣的影響，避免火災的發(fā)生。針對游客喜好留下到此一游的習慣，宜疏不宜堵，應效仿國內(nèi)一些景區(qū)，分別設立“電子涂鴉墻”“涂鴉石墻”或“同心鎖鏈”。通過這種引導疏理，既能滿足游客的“揮毫潑墨”需求，更能有效杜絕游客的亂劃亂涂行為，游客的重游率也會顯著增加。

4.有意識進行體驗型生態(tài)文明教育。設立一些充滿趣味性的體驗型生態(tài)文明教育活動，并鼓勵游客親自動手參加，通過這種互動式的趣味活動強化游客對文明旅游行為的認識，激發(fā)游客熱愛自然、保護自然的自覺性，從而自覺地養(yǎng)成保護環(huán)境，文明旅游的行為。

結語

生態(tài)文明有三個主要的特征，即良好的環(huán)保意識、可持續(xù)的發(fā)展模式、合理的管理制度。對旅游開發(fā)者來說，是合理利用資源，保護環(huán)境；對游客來說，是一種文明素質(zhì)，游客不文明行為將嚴重影響旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展，嚴重阻礙旅游目的地的經(jīng)濟、環(huán)境、社會效益的和諧發(fā)展，這種文明素質(zhì)是一個國家和地區(qū)公民整體文明素質(zhì)和社會整體文明程度的反映和體現(xiàn)。因此，東湖作為生態(tài)旅游區(qū)，更要注重生態(tài)文明的建設，在發(fā)展旅游的同時應構建生態(tài)文明的道德觀和環(huán)保理念。

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