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關鍵詞：質量 品牌 高校 后勤 管理體系

中圖分類號：G647 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2011）12-087-02

當今中國正處在關鍵的社會轉型期，作為人才智力寶庫的高等院校的發展面臨著新的機遇與挑戰。高校體制、結構和功能的變化必然要求高校的后勤機構管理與時俱進，加快社會化改革的步伐。建立“市場提供服務、學校自主選擇、政府宏觀調控、行業自律管理、職能部門監管”的新型高校后勤保障體系是高校后勤社會化改革的最終目標。

一、服務：高校后勤改革的基本定位

高校后勤是高校的重要組成部分，它貫徹的是黨的教育方針，服務的是師生員工，保障的是高校各項工作的高效有序運轉。在建設現代大學的過程中，高校后勤實體要充分發揮為提供優質后勤保障服務、為優化育人環境服務、為增強物質基礎服務的重要作用，成為一個社會效益、經濟效益同步增長的經濟實體。

1.服務是高校后勤的天職。高校后勤必須為建設現代大學提供優質的后勤保障服務。高校后勤的首要任務是提供衣食住行等事務性的管理工作和為學校教學科研、師生生活、校園環境等服務性工作。高校后勤的優質服務是高校穩定、教育教學工作順利進行、促進校園和諧的基礎和保障。為學校提供社會效益好、經濟效益明顯、管理更為科學、服務質量優良的后勤保障，堅決維護師生員工的合法權益和經濟利益是對后勤保障服務的必然要求。

高校后勤必須為優化建設現代大學的育人環境服務。高校后勤不僅擔負著提供優質服務的職能，而且肩負著育人的使命。為教學、科研和師生員工服務及管理育人、服務育人，是對高校后勤職能范圍的高度概括，是對高校后勤工作的總要求，是后勤領域長期堅持的工作理念。高校后勤在社會化改革中，后勤實體在繼續堅持“三服務、兩育人”的基礎上，更加負責地承擔起環境育人的職能，更加全面科學地營造育人環境，讓學生在校園接受優質的后勤服務和良好的“環境教育”。在建設現代大學構建和諧校園的過程中，育人功能的內涵更加豐富，外延更加寬廣。

高校后勤必須為增強建設現代大學的物質基礎服務。高校后勤實體既是一個服務機構，又是一個經濟實體。必須依照經濟發展的自身規律，以師生為主體、以市場為主導、以服務為宗旨。進一步加強社會化改革理論成果轉化為后勤生產力，提升實體的市場競爭力，創造出更大的社會效益和經濟效益，不斷增強實體經濟實力，減輕學校財政支出，為建設現代大學提供物質基礎。

2.正確處理服務與效益的關系。高校后勤市場作為一個特殊的市場環境，既有市場經濟的共性，又有自身的特性，高校后勤的發展必須遵循“服務優先，兼顧效益”的原則。

第一，高校后勤市場與社會市場相比更加強調各種資源的優化配置組合，更加強調社會效益和經濟效益的統一，更加強調人本精神的充分體現。其主要特征表現在：消費對象的固定性，經營時間的階段性，市場空間的封閉性，經濟效益的差異性，社會效益的重要性，收費價格的限制性及服務內容的社會性。從特征中可以看出，高校服務市場不是一個單純的經濟市場，它具有社會屬性和經濟屬性，是“二重性”的統一。因而，后勤實體的一切經營活動不能僅僅以經濟效益為標準來判斷其貢獻大小，一切服務保障也不能僅僅以社會效益為標準來判斷其成敗得失。

第二，為適應市場化的要求，后勤實體必須遵循市場經濟的競爭法則和自身發展的客觀規律，經營管理科學化，服務保障優質化，樹立人本精神，以師生員工為“衣食父母”，以服務對象滿意為最高行為準則，從而實現資源的優化配置來爭取最大社會效益和經濟效益。

二、品牌是提高服務質量的突破口

服務品牌這一新生事物的出現，不是偶然的，有其客觀必然性。從宏觀上看，是市場競爭的需要，商業發展的需要，提高生活質量的需要，推進精神文明建設的需要。從微觀上看，是由于買方市場的催發，社會轉型的激發，良好氛圍的引發而產生的。高校后勤要在激烈的市場競爭中發展、壯大，就必須樹立大眾認知的品牌。高質量是品牌知名度的基礎，而知名度高的品牌必然會促進服務水平的提高，二者是相輔相成的。

1.質量是服務的生命線。質量是品牌的基礎，卓越的服務質量是建立品牌的必備條件。后勤實體作為服務機構和經濟實體的結合體，其社會價值和經濟價值都是在提供服務中得到實現，因此，服務質量的優劣是后勤實體能否健康發展的關鍵。

第一，先進的服務理念與真誠的服務情感是提高服務質量的前提。要提高后勤服務質量，必須首先轉變服務觀念，要改變“等、靠、要”的落后局面，善于創新，拓寬服務渠道。高校后勤的社會化改革，不僅僅是管理體制、經濟體制的變革，更是理念的轉變，變被動為主動，在創造更多社會效益的同時實現自身的經濟效益。

第二，高超的服務技能與熟練的服務技巧是提高服務質量的途徑。服務品牌的質量，具體體現在服務內容、服務標準、服務態度、服務時間等要素上。服務品牌的“含金量”則主要取決于職工素質。高質量的服務不只是一種活動手段，更是一種具有科學性、系統性、規范性的技能。要真正掌握嫻熟的服務技能，不僅要精通業務知識，還要了解一定的心理學、行為學、管理學等方面的知識。同時，還要掌握處理人際關系的技巧和藝術。“根深而后葉茂，樹大才能枝榮”，對服務技能的掌握需要不斷地學習、積累和沉淀。

第三，定位準確的服務內容和服務項目是提高服務質量的核心。品牌定位決定品牌特性和品牌發展的動力。因此，品牌定位要有針對性，利用特定的品牌形象，吸引特定的目標群體。高校后勤的服務對象是教學科研和日常生活，其服務內容和服務項目的定位既要以現有的條件為基礎，不脫離實際，又要考慮到人的主觀能動性的發揮，使之符合積極、合理的原則。同時，隨著時代的不斷進步，人們的需求不斷增多，對服務的要求也在逐步提高，這就更為后勤服務提出新的課題。要成為一個優質、高效的后勤實體，就必須緊跟時代潮流，把握社會發展的趨勢，洞悉師生員工的心理需求，從而有的放矢，最大限度地滿足人們的需要，進而為企業創造新的效益。

具有鮮明的文化個性的經營服務特色是提高服務質量的突破口。管理形式的不同、經營環境的區別、原有基礎的差異，決定了創建服務品牌沒有統一、固定的模式，必須根據各自的條件和目標市場特點，揚長避短，發揮優勢，創出獨具特色的品牌。這樣，才具有強大的影響力和持久的生命力。高校后勤處在文化氛圍較濃厚的環境中，必須努力開拓新的服務渠道和新的服務形式，突出專業性和個性，爭取師生更大的滿意，為實體創造更多的商業附加值。

第四，高雅舒適的服務硬件和軟件環境是提高服務質量的保障。作為一個特定的市場環境，師生員工的需要是高校后勤實體發展的源泉和動力，服務必須以師生員工的需要為導向。在提供服務的過程中，基本的要求就是既要提供快速、便捷、準確的服務，又要提供形式多樣、具有個性化的溫情服務，從而滿足不同群體，不同層次的需要。

2.品牌是高質量的標志。第一，品牌是提高服務質量的重要途徑。隨著社會經濟的發展和進步，品牌戰略已經越來越成為現代企業普遍采用的經營指導思想。其基本目的就是通過推出能讓消費者識別的特定標志，表達企業對消費者的種種承諾，提高消費者對企業和產品的認同度、信任度和購買欲。可以說，品牌中包含著特殊的價值，是企業的有效資源，無形財富。這必然使企業竭盡所能來提高服務質量，從而維護和提高自己品牌的知名度。

第二，品牌是增強市場競爭力的有效手段。高校后勤作為經濟實體，必然遵循價值規律，參與市場競爭。市場競爭是商品、價格和服務全方位、多角度的競爭。特別是隨著經濟發展，市場由“賣方市場”變成“買方市場”，多數商品供大于求；市民消費心理日趨成熟，形成了理性購物、認牌購物的傾向；加上科學技術普及，使得信息快速傳遞，交通日益發展，各企業進貨渠道、商品品種、質量、功能基本相同，能夠領先者，靠得便是服務。所有這些，使服務競爭成為市場競爭的焦點。通過開發服務品牌，以高層次的優質服務贏得消費者的信賴，樹立企業的信譽，就能夠大大提高經營者競爭取勝的機率。

第三，品牌是后勤服務工作發展深化和提高的必然趨勢。服務是高校后勤的基本職責。提高服務質量，是后勤實體賴以生存和發展的條件。在計劃經濟時代，由于體制僵化、觀念滯后，使后勤服務工作停留在膚淺的表面，成為學校發展的“絆腳石”。自高校后勤社會化改革以來，高校后勤管理體制和運行機制逐步向著更加適應高等教育事業和社會主義市場經濟發展方向轉變，市場機制在后勤資源配置中的基礎性作用逐步增強，后勤運行效率、服務質量和保障能力不斷提高。服務品牌的提出，正是通過對優質服務特色的提煉、歸納和定型，形成特定的個性風格，對提高服務質量發揮示范作用，同時也有利于樹立企業良好的服務形象。這是推進商業優質服務的新思路。

三、創建品牌的關鍵是落實保障機制

1.質量至上，確立操作規范。高校后勤實體的主要任務就是提供服務，優質高效的服務質量是實體的生命力之所在，是品牌的命脈，卓越的基石。衡量質量的標準就是師生員工的感受和評價，只有師生員工滿意才是衡量質量優劣的真正尺度。要保證服務的質量，必須從學校的實際情況出發，以師生員工為導向，建立一套標準化、系統化、科學化的具有可行性的操作規范，使服務行為有章可依、有章必依。

2.品牌第一，確立明顯標識。品牌標識是服務理念的體現和企業文化的積淀。一個好的品牌標識不僅能突出自身特色，更能激發消費者的認同感，從而增加企業自身的無形資產。中國石油大學（華東）后勤服務集團的標識就充分體現了內容與形式的有機統一。

宣傳推廣品牌，擴大品牌效應。一個好的服務品牌，是企業或員工在服務工作的實踐中表現出來，被消費者感受和認可的，并且往往是消費者一傳十，十傳百地傳出來的，是通過“口傳廣告”達到“有口皆碑”的。但更多的情況下，樹立服務品牌需要宣傳、推銷，讓消費者知道、贊同、歡迎，并踴躍地去獲得品牌服務提供的實惠。因此，宣傳工作很有必要。后勤實體應加大宣傳力度，努力突出自己的特色，使品牌效應達到最佳值。

3.聚集人才，優化服務隊伍。服務品牌的創立過程，就是服務勞動和勞動者的工作品質被鑒定和承認的過程。品牌是人的品質的體現，只有人的品質的提升，才會有服務品質的提升。所以，創牌貴在樹人，要下大力氣抓好職工培訓，切實提高廣大職工的素質，這是創建服務品牌的基礎性工作。只要通過培訓，從根本上解決企業職工對顧客的服務思想、服務態度問題，使之真正樹立起“顧客第一，用戶至上”的經營理念，從企業生存和個人前途的高度，認識到使消費者滿意的重大意義，進而自覺地、自愿地、創造性地為顧客提供最佳服務。

獎懲分明，激勵員工士氣。服務品牌是企業的無形資產，一項成功的服務品牌會給企業帶來巨大的財富。可以說，創建服務品牌的過程，也就是企業資產創造和積累過程。為了提高服務質量，除了加強領導外，還需要有相應的獎勵政策相配合，將服務品牌創建與職工的收入緊密掛鉤，從物質利益上激勵大家創建服務品牌的積極性和創造性。為了有效地發揮獎勵的作用，要科學合理地確定獎勵的等級和標準。獎勵的手段除常規的發放獎金、增加工資外，對貢獻突出的職工，也可以運用破格晉升技術職稱以及授予特殊的榮譽稱號等方式，使之達到應有的力度，進而激發人們踴躍地為創建服務品牌獻計、出力。

4.加大投入，強化硬件承載力。“工欲善其事，必先利其器”，優質的服務是以完備的設施為載體。要提供優質的服務，就必須有能夠滿足不同需要的硬件設施。這就要求后勤集團一方面加大資金投入，增加新設施；另一方面可以重新整合原有的校產，做到物盡其用。

“不積跬步，無以至千里；不積細流，無以成江河”。高校后勤社會化改革是一個過程，既要善于突破創新，又要抓住改革的“度”，妥善處理各種矛盾，從而保證高校后勤社會化改革的順利進行。

[本文為中國石油大學思政會2006年度研究課題《強化服務意識 建設和諧后勤文化》的階段性研究成果，（項目編號：STY200626）]

參考文獻：

1.朱寶銅.以三中全會精神為指導加快全國高校后勤社會化改革[M].全國高校后勤社會化改革資料匯編.北京：經濟科學出版社，2004

2.王樹人.21世紀新型高校后勤保障體系構想[M].上海：同濟大學出版社，2005

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關鍵詞：煤炭企業 后勤服務工作 意義

中圖分類號：F407.21文獻標識碼： A 文章編號：

在傳統的煤炭工作中，人們往往較重視作為一線的生產工作，但隨著人們對煤炭工作服務意識和安全意識的提高，在我國的煤炭企業中出現了后勤等服務性質的職能部門。后勤部門的主要工作職能就是為工作在第一線的員工提供物質生活保障和精神鼓勵的作用，有利于企業的飛速發展，使得企業在整個煤炭行業中處于不敗的地位。

一、煤炭企業的和諧發展離不開服務類職能部門，尤其后勤工作中的餐飲業是工作的重中之重

要推進整個社會和諧化的進程，作為勞動生產第一線的煤炭企業由于其自身的工作量大、工作壓力大、工作危險性高、一線工作人員工資較低等，使之成為重點要關注的領域，煤炭企業的狀態將會影響整個社會的安定團結，影響整個社會的良性發展軌跡的形成。因而，筆者認為，煤炭餐飲業與安定團結、人與自然和諧，有著相互聯系、相互作用的關系。她不僅擔負著全礦職工，乃至于部分社區居民的飲食供給重任，而且關聯到生產勞動力的身心健康，關聯到煤炭企業的和諧穩定、和諧發展。由此可見，服務類職能部門在企業和諧發展中的作用是巨大的。

對于煤炭企業后勤餐飲業來說，首先要將《食品安全法》貫徹落實到餐飲服務業的方方面面，對于食堂來說，采購食材，驗收食材的新鮮安全，保存，制作和上架出售這一系列的過程都要有專業的衛生、防疫等專業人員全程跟蹤，對食堂廚師要嚴格把關，對其身體健康證明、廚師資質等要嚴格審核，保證食物從源頭到制作銷售過程安全、健康、營養。要確保煤炭職工吃到可口衛生營養搭配合理的飯菜，避免食物中毒這類事故的發生。其次，煤炭企業屬于高危企業，其潛在的不安全因素較多，危險性加大，生產條件也比較惡劣，素有“兩塊石頭夾塊肉”作業環境之綽稱。對此，要想推進企業本質安全、和諧企業創建目標實現，餐飲業就必須迎合職工需求，鎖定市場新鮮菜種，定期更換食品花色，合理制作營養食品，保證勞動力的飲食安全，嚴防供給食品偏口。地道的食材，可口的飯菜和貼心的服務，真正樹立起煤炭企業后勤服務業的誠信大旗，在企業內部營造和諧、健康的企業氛圍，這不僅對后勤服務業自身是質的飛躍和提升，同時對整個煤炭企業的企業文化和構建企業良性發展起到了相當的推動作用。

二、煤炭企業的和諧發展離不開服務類職能部門，那么解決職工的住房問題是基礎工作之一

從人的發展角度來看，要解決人的問題，落實到具體的煤炭企業中就是要保證職工的健康，具體到衣食住行就是要吃的飽、吃的健康、住的舒服。煤炭后勤餐飲服務業解決了吃的問題，而住的問題是煤炭后勤房產管理部門負責的。

煤炭職工住房問題的解決與改善，對煤炭職工的企業歸屬感程度的增大起著決定性的作用。煤炭房產管理部門擔負著企業公有住房出售；置換房交易；單身宿舍分配、調整與管理；房改政策的咨詢與實施；購房補貼計劃的擬定、報批和發放；未出售公有住房、門面房及其他經營用房的出租、管理、租金收取；向礦及有關部門提供維修計劃和建議等工作。

在當前國家住房商品化的大政策下，煤炭企業如何解決職工住房問題和解決住房福利是后勤工作中的大事。而現今煤炭企業后勤房產管理的困境在于第一：企業福利房是有條件的分配，而很多新入職或者工作年限不夠的職工無法享受福利，第二，企業內部的廉租房供不應求，第三，符合企業置換房交易不能置換，第四，居住環境和條件不能滿足人們日益增長的要求。煤炭企業中住房問題得不到很好的解決，員工的企業歸屬感就不會增強，而且會影響到工作情緒和狀態。所以在在公開公正公平的原則下，提升房產服務質量，解決職工居住問題。為企業內部穩定、向心力歸屬感的增強，工作動力的提升都有幫助。

其次是要充分利用廣播、電視、橫幅標語、宣傳牌板、組織政策咨詢等手段，加大對棚戶區改造政策的宣傳力度。采取盯人、盯戶的辦法，打破白天晚上、上班下班、工作日休息日的界限，全方位、深層次地做好棚戶區改造工作，把黨和政府的惠民工程做細、做實、做快、做好，真正讓民心工程成為潤澤職工、加快振興的壯舉。

三、醫療服務等服務部門對煤炭企業發展的推動作用

煤炭屬于高危行業，煤炭職工不僅常年累月工作在地表下層，飽受著苦、臟、累、險、惡及五大自然災害（水、火、瓦斯、粉塵、頂板）的侵蝕，那么煤炭企業后勤服務工作就要千方百計的為職工的身體健康和心理健康服務，醫院和醫務工作者不僅要提高醫療技能專業水平，同時對職工的心理輔導和心理干預也要加強。煤炭醫護服務業正確處理好醫患關系，為患者創造舒適、安逸的就醫環境，提供更為優質、誠信接診的醫療服務，必將對構筑和諧企業環境具有推動性作用。

四、煤炭后勤服務業管理與服務質量的高低，決定著本行業保增長目標的完成與否

煤炭后勤服務業的職工深知，后勤服務業要想完成保增長目標、推動本行業和諧發展，依靠什么？靠的是企業政策扶持，靠的是后勤服務業管理水平和服務質量的不斷提升；其次，后勤服務業要想實現職工收入的提高，靠的又什么？靠的是服務業內容、項目、態度的不斷升級，被服務對象的滿意程度，以及與其之間的和諧關系。一組數據顯示，某礦2012年后勤服務業職工綜合滿意度為76.83％，礦撥付滿意度獎勵49.10萬元，在正常發放工資的基礎上，人均增長720元，最多的職工增長2000元。當年該礦后勤服務業職工人均收入突破了25000元，增幅達到了15％，創歷史之巔。2009年上半年，該礦后勤服務業分別以收入1320.90萬元、利潤13.91萬元，完成了集團公司及礦下達的收入考核計劃的73.38％、66.05％；利潤完成60.48％；職工食堂月零售額節節攀升，屢次刷新紀錄；職工綜合滿意度兩次突破80分，受到礦黨政獎勵工資6萬元，創下了測評以來的最好成績。

從以上數據可以證明，煤炭后勤服務業的管理水平、服務質量的高低，與本行業保增長目標的完成，與職工收入的提高，與后勤服務業的職工隊伍穩定、健康發展，與推動和諧企業創建工作進程，有著“魚兒與河水”的共連體關系。因此，煤炭后勤服務業必須深入貫徹落實科學發展觀和企業黨委工作會議精神，圍繞一個目標，堅持創新發展，彰顯管理閉合特色，強化服務提檔升級，進一步解放思想，更新觀念，為營造礦區和諧穩定氛圍注入活力，再立新功。

小結：

煤炭企業中的服務類部門――后勤部門應該堅持“以人為本”，把企業職工的利益作為工作的出發點和落腳點。隨著社會的發展不斷提高其自身的服務意識和服務能力，及時發現企業中的矛盾問題，并以此為點開展工作，針對不同的事件和不同的職工特點采取不同的工作方式，開通多渠道的信息溝通平臺，及時了解企業職工的需求，結合企業發展的特點和任務，為企業的良性、快速發展服務，并努力提高職工的工作滿意度和幸福感，促進整個企業的和諧發展，最終實現企業在本行業處于領先地位的有利局面。

參考文獻：

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學校工作以教育教學為中心，而后勤管理是學校工作取得優異成績的基本保證！搞好后勤工作是學校提高教育教學質量的堅實后盾。加強學校后勤管理，除了聯系實際優化制度外，還應銳意改革、致力創新，切實增強管理人員的服務意識和安全意識，提高服務質量和水平。我通過多年的工作經驗認為：搞好學校后勤管理工作，主要應從以下三個方面：

一、嚴格安全措施，加強制度的紀律性

隨著經濟的飛速發展，國家對教育的資金投入已日趨增大。特別是對農村學生的健康成長格外關注，對留守兒童更是關愛有加。因此，一系列的惠民政策相繼出臺。尤其是近年來實行的“九年義務教育農村學生營養餐補貼”政策，讓農村孩子沐浴在黨的無限光輝下。但這對農村學校的后勤管理也是個嚴峻的考驗。因為我們只有不斷創新、優化安全管理措施，加強制度的紀律性，才能把該項工作搞好，才能把這項惠民工程落到實處。既然這是營養午餐補貼的惠民政策，我們就必須先做好宣傳工作。我們首先進行了大量的宣傳工作，充分利用不同形式的宣傳把這項惠民政策深入民心。然后，學校后勤管理處立馬組織后勤人員群策群力精打細算，制訂了《“營養午餐”專項管理制度》。并且把采購措施置于重中之重。眾所都知：加強學校管理，安全責任重于泰山！保證食品衛生安全自然就成為后勤工作的核心！后勤管理者第一嚴把原材料進口關。第二嚴格操作流程。第三執行負責制。為了加強紀律性作了明確規定：1.所采購的貨物必須通過正規渠道，并搜集票據及時做好臺帳，隨時能有專項帳目可查，確保該項資金全部投入使用。2.對所采購的每批貨物安排專人負責進行檢查驗收，凡不合格者一律作退貨處理，并定期向學校報告工作的具體情況。3.對貨物來源和質量（出產日期、是否含有違禁物質等）進行了嚴格的規定。4.班主任要對學生食品衛生安全情況有詳細記錄。特別注意學生就餐后是否有不良現象。如果有，要及時向學校反應。完善的后勤管理措施是師生食品安全的有力保證！因此，我們學校一直記錄著食品衛生安全零事故，我們的后勤管理工作也受到了人民群眾和上級領導的好評！

二、落實常規管理，突出工作的聯系性

學校常規后勤管理是繁瑣而復雜的。后勤管理者任重道遠。我們必須吃苦耐勞，對工作來不得半點松懈，還要具備創新精神才能受廣大師生青睞。因為這項工作有著特殊的雙重性：既有自己獨特的體系需要不斷完善，又與教育教學工作有著密切的聯系，服務于教育教學發展。我認為，其主要表現于如下幾點：1.學校財經制度的制訂要遵循發展教育教學的原則。要遵循好這一原則那是說來容易做來難。要管好這個“家”真不容易！“眾口難調”就要想方設法、合理安排、搭配好學生成長期間所需補充的營養。2.加強安全措施，經常檢查食堂各種設備。特別是食品安全工作，需要發動每位教職工時刻繃緊“安全”之弦才有保障。3.還要把安全事故防范于未然。在加強安全設施的同時，還要進行好安全教育。充分發揮好各種宣傳工具的作用，做到警鐘長鳴，讓學生時刻保持警惕，從小養成良好習慣！

三、樹立服務意識，增強管理的服務性

我們的職是服務。因此，后勤管理工作具有強烈的服務性。管理者在工作中應做到“三勤”。那就是眼勤、嘴勤、手腳勤。所謂“眼勤”，就是指我們對周圍的事物要留心觀察，要有敏銳的洞察力。特別是安全方面，我們要多用眼睛察看是否存在隱患。這是把安全事故防范于未然的先決條件。所謂“嘴勤”，就是指多與教職工語言交流。通過談心來了解他們對后勤工作提出的寶貴意見或建議，才能及時改正自己工作中的缺點。閉目塞聽和畫地為牢的作風只會與教職工的心越走越遠。就只會背離我們“做教職工的勤務兵”之宗旨。所謂“手腳勤”，就是指為教職工多操辦實事。我們應做一個教職工的勤務兵、貼心人。而不是一個高高在上的學校領導！其實我們越是放下架子，就越有面子。手腳勤快點，主動地為同事們付出才會獲得擁戴，我們又何樂而不為呢？我相信您也深有同感：只有多心眼的人才能把工作做在前頭，才能未雨綢繆，才能永遠立于不敗之地！其實工作中，我們絕大多數多管理者就是這樣做的。所謂“多創新”就是指我們要具有創新精神。有創新才有發展。要搞好我們的后勤工作當然就離不開創新精神。有人說：人類發展史就是一部偉大的創新史。這說法一點也不為過。教育工作者只有具備了創新精神，才能“創”出一片教育新天地！

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撫順石化礦區服務事業部，為撫順石化公司直屬單位。撫順石化礦區服務事業部機關設七個管理部門，下屬物業服務中心、燃氣服務中心、生活服務中心等11個直屬單位。生活服務中心成立于2008年8月，主要為撫順石化公司所有單位提供職工就餐、洗浴、倒班宿舍、廠區綠化等生活后勤與服務保障工作。生活服務中心始終堅持精細化管理與創新并重，推行優質后勤服務，提供安全放心的食品，營造高品質的就餐服務氛圍，全力打造了撫順石化后勤服務品牌，把企業發展的成果通過食堂服務轉化為員工的利益，從而激發員工為企業更多更好的創造價值，為企業的可持續發展做出貢獻。2009年、2010年中心連續兩年獲得事業部先進單位、先進黨委榮譽稱號。

二、生活后勤服務價值鏈管理內涵

價值鏈（Value Chain）就是從原材料加工到產品成品到達最終用戶手中的過程，即“所有增加價值的步驟”所組成的全部有組織的一系列活動。價值鏈管理是指改變作業管理策略和將組織調整到具有有效性和高效率的戰略位置，以利用產生的每一個競爭機會。生活服務中心結合后勤服務工作實際情況，將現代化企業價值鏈管理融入到后勤服務工作中，建立并實施煉化企業后勤服務體系。取價值鏈管理方法“優化業務流程、提升工作效率、穩固運行體系”的內涵，用于規范生活后勤服務系統的各項工作，其核心是嚴細工作標準制度、建立科學定價機制、推動HSE體系運行。

三、生活后勤服務價值鏈管理的主要方法

（一）確立科學發展觀和以人為本的管理理念

生活服務中心領導層針對后勤服務存在的人員素質低、硬件設施不足、基礎工作薄弱、管理機制缺失等問題，結合生活后勤工作的實際，確定后勤服務的根本理念就是以人為本，重新對后勤資源進行匯總整合，對管理方式進行改革創新，為生活后勤服務注入“價值鏈管理”的理念，即通過對原材料采購，食品加工及食品銷售三個價值環節的全程監控，不斷提升后勤的服務水平與后勤人員的業務能力，保證員工食用的食品安全、衛生、價格低廉。

（二）創新后勤服務體系的管理模式

1、優化采購方式，建立科學合理的定價機制

原材料采購在價值鏈管理中起決定性作用，生活服務中心積極消化各種漲價因素，擴大采購范圍，調整采購頻率，加強市場調研，嚴格按照“5R”、“三化一優”等先進采購方式進行采購。“5R”采購方法即通過綜合分析各種因素，選取適時（Right time）、適質（Right quality）、適量（Right quantity）、適價（Right price）、適地（Right place）的原材料進行采購。“三化一優”采購原則分別指國有化、規模化、品牌化、價格優，即中心采購原料的生產企業必須為大規模企業，且采購以國有化為先，采購的原料有品牌效應，質量有保證，價格低廉。在此基礎上，中心建立了一套科學合理的定價機制，與供貨商簽訂協議，保證中心采購的原料為本行業、本區域價格最低，質量最好。

2、全員參與到價值鏈各環節管理當中

生活服務中心通過對價值鏈管理的靈活運用，充分調動員工工作的積極性，樹立了全員參與、全員管理的工作意識，即管理不只是管理者的事，也是每一位被管理者的事。針對后勤工作勞動密集型的特點，在基層推廣“班組員管理”經驗，將具體工作細化為綜合管理、安全質量、衛生、紀律、培訓、核算、設備、政工八個方面，設立班組“員”實現全員參與管理。

3、完善銷售環節，重視信息反饋

銷售作為價值鏈的末端，是為員工體現后勤服務的最重要的環節。生活中心重視對軟實力的投入，通過對服務水平協議（SLA）的全方位培訓，提升后勤人員的服務水平，從文明用語到服務動作，全面樹立服務至上、止于至善的工作態度。中心在注重加強軟實力的同時，從設備設施、銷售流程入手，鞏固銷售服務硬實力。中心開設“小市場”服務，為員工提供饅頭、花卷、麻花、糕點等食品，打消了員工購買外來食品的種種顧慮；每天三次對餐盤、餐具進行嚴格消毒，確保就餐衛生。于此同時，中心特別重視員工對服務信息的反饋，建立了信息反饋平臺，公開了中心主任與各后勤站領導的電話，真誠傾聽員工們對后勤服務的意見與建議，以便對后勤價值鏈管理工作的持續改善。

（三）建立價值鏈管理的組織保證體系

1、工作標準、規章制度及崗位職責的制定、修訂與完善

工作標準、規章制度及崗位職責工作是執行價值鏈管理的重要手段。生活服務中心自成立以來就把標準、制度、職責的制定做為重點工作，每年年初結合工作實際，集中專業人員，對其進行修訂完善，中心成立三年形成了三版《標準制度匯編》，使標準、制度及職責能夠與時俱進，對當前的后勤工作進行指導、監督。

2、加強考核，提高執行力

生活服務中心每月對基層單位進行兩次綜合檢查，主要考核員工對標準、制度與職責的掌握以及與實際工作的結合情況，杜絕工作兩層皮的現象。中心按考核成績對十一家基層單位進行綜合排序，并將排序結果作為年度評優的重要依據。在年底中心邀請外部專家參與到達標驗收工作中，對中心全年執行標準、制度與職責情況提出建議及看法，以便總結經驗彌補不足。通過工作標準、規章制度及崗位職責的制定、施行與考核驗收，中心九家后勤單位基礎工作達標率均為95%以上，形成了“無標準的工作不做，有標準的工作按標準執行”及“以制度管人、以制度約束人”的良好工作習慣。

3、全員培訓，提升服務技能

由于歷史的原因，后勤工作存在服務人員綜合素質偏低、結構不合理等問題，這些問題與服務對象日益增長的服務需求形成了劇烈的碰撞，舊問題解決同時，新的矛盾又不斷出現。生活服務中心領導把全員培訓作為價值鏈管理的重要組織保障體系，強調對所有崗位人員的全方位培訓，培訓的根本目標是提升員工的服務技能，是優化價值鏈管理的重要手段，中心積極開展了形式多樣提升業務技能的活動。

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為夯實后勤服務保障，打造全方位育人陣地，切實做好服務育人工作，中心辦公室結合工作實際，擬從以下四個方面精心打造后勤育人陣地。

一、參與式管理，增強學生主人翁意識。成立新一屆后勤服務學生信息員隊伍，組織其分批次深入后勤各部門了解后勤服務。并根據學生信息員的班級和宿舍不同，在每個教學樓和宿舍設置一名負責人，負責該樓宇和宿舍區域的常見性后勤問題的解答，同時，定期收集一些師生反饋有關后勤的建議或意見。讓同學們直接參與到后勤管理工作中，既可以增強同學們的主人翁意識和責任意識，又可以增加師生之間的互通互動。

二、優化工作作風，轉變服務理念。認真落實“首問負責制”，發揚“多說一句話、多跑一段路、多抓具體事項落實”的精神，對承擔的每一項服務與管理，都要做到及時、高效、細致、優質，樹立后勤部門和后勤人員的良好形象，促使學生感恩社會、回報社會思想的形成。始終牢記“服務育人”宗旨，加強后勤隊伍的作風建設。廣泛聯系實際，深入調查研究，主動聽取師生員工的意見和要求，解決師生員工的實際問題。只有后勤職工自身修養得到提高，才能擔當起教育者和管理者的角色，真正做到示范育人。提高主動服務意識。杜絕“頭痛醫頭，腳痛醫腳”式的被動服務，緊緊圍繞學校中心工作，積極、主動地服務。以優良的管理、優質的服務，達到育人的目的。

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以科學發展觀為指導提高服務質量和工作水平

科學發展觀是十七大報告的靈魂，是中國特色社會主義理論體系的重要內容，是我國經濟社會發展的重要指導方針，是發展中國特色社會主義必須長期堅持和貫徹的重大戰略思想。深入學習實踐科學發展觀，不斷推進機關后勤服務工作向前發展，是擺在后勤服務工作者面前的新課題。我們要牢固樹立“工作第一、服務至上”的理念，進一步加強“創新型、和諧型、節約型”機關建設，不斷增強大局意識、責任意識、進取意識和服務意識，培養一支“重學習、善服務、精管理”的精干隊伍，切實提高機關后勤服務的能力和水平，為我省大發展快發展服好務。

一、確保機關工作的高效運轉，是做好服務工作的第一要義。

機關后勤服務工作是機關全局工作的一個重要組成部分，涉及機關工作和職工生活的各個方面和全過程。是保障機關工作高效有序運轉的必要條件，后勤服務工作做好了，就解除了干部職工的后顧之憂，就會更好地調動干部職工工作的積極性，這是全面貫徹落實科學發展觀的具體體現。從事機關后勤服務工作的同志，不要因“服務”自視低人一等，要充分認識到機關后勤工作的重要性，以主人翁的姿態投入到機關后勤服務工作。

二、堅持以人為本，是做好服務工作的核心。

要牢固樹立以人為本、突出服務的工作理念，堅持“為機關工作服務、為干部職工生活服務”的宗旨，系統化地為機關干部職工創造和諧的工作環境。在服務中實施規范管理，在服務中實現有力保障。深入研究和準確把握機關干部職工的工作、生活需求，提出有效的政策措施，切實加以解決，為干部職工排擾解難，維護干部職工的切身利益。機關后勤工作任務重、內容雜、涉及面較廣，需要統籌考慮各方面因素，用系統化的思維開展工作，明確后勤服務工作目標，建立高效、協調的運行體系，統籌、合理配置服務資源，提高整體服務能力，創造和諧工作環境。

三、推動思想解放和體制機制創新，是做好服務工作的關鍵。

隨著社會主義市場經濟體制的不斷完善，特別是綜合服務體系和新型社會保障體系的確立，機關后勤服務社會化是發展的必然方向，是順應社會主義市場經濟體制的必然要求。要做好新時期機關后勤服務工作，首要的問題是從長期形成的“自我服務意識”、“鐵飯碗”、“守業不創業”等傳統觀念的束縛中解脫出來，樹立市場觀念、競爭觀念、效益觀念和質量觀念，樹立知識后勤、資源后勤、技能后勤、信息后勤的新理念。用新的思維方式研究和解決后勤工作在新形勢下出現的新情況新問題。后勤改革將進一步推進社會化、專業化服務模式的變革，機關辦公信息化、智能化的發展趨勢也必將推動后勤服務手段的創新，政府機關節能降耗等新任務對機關后勤工作也提出了新的要求，這需要我們建立與經濟社會發展、機關政務活動和機關干部職工需求相適應的機關后勤管理體制和服務保障機制，在創新、探索和實踐中推動機關后勤服務工作的發展。

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以學校工作意見為指導，在校長室的統一領導下，認真學習全面貫徹上級有關教育工作的文件精神，進一步明確學校工作“教書育人、管理育人、服務育人”的辦學方向。緊緊圍繞學校工作中心，圍繞后勤工作為教育教學服務，為師生生活服務的宗旨，不斷研究新形勢，謀求新發展，進一步強化后勤內部管理，全面提高后勤人員的思想素質和業務素質，努力增強服務意識，提高服務質量和服務水平，力求使后勤服務“勤快、務實、優質、高效”的工作作風落到實處，使后勤工作在規范化、制度化再上新臺階。

二、工作目標

在學校黨支部、校長室的領導下，通過全體后勤人員的共同努力，進一步鞏固和發展近年來后勤服務社會化、后勤工作規范化、校產管理電子化取得的管理成果，進一步借助發揮競爭、激勵的用人制度的驅動作用，不斷健全和完善后勤工作方面各項規章制度，落實崗位責任制，強化各項服務的過程管理，同時加大檢查力度，細化考核標準。積極探索后勤服務后勤管理工作的新路子，在試行中不斷總結，逐漸完善和提高，努力做好，做優。繼續強化后勤員工素質教育常規管理，不斷提高服務意識、服務質量和服務水平，努力學習現代教育技術，逐步實現后勤服務工作電子管理。圍繞學校工作中心，不斷改善和美化環境，積極努力開源節流，爭取資金，為開通南北大門做準備。

三、主要工作及措施

（一）強化后勤隊伍建設、制度建設，努力提高員工的自身素質。

組織后勤人員認真學習學校工作意見，深刻領會，全面貫徹“工作意見”的重要思想，借鑒先進的后勤管理工作經驗，統一思想認識，強化職業道德教育，增強干好本職工作的責任感，真正以主人翁的姿態投入自己的工作，凝心聚力，愛崗敬業，樂于奉獻，進一步提高員工的業務素質和服務意識。

進一步完善后勤工作各項制度，認真制定落實崗位責任制。在上學年對后勤各項制度修定的基礎上，進一步細化崗位職責、工作量化考核。細化各環節的考核標準，完善考核評比條例。做到分工具體職責明確，考核對照有標準，以便相互監督，確保后勤服務工作，事事有人做，人人有事做，同時定期不定期廣泛征集師生對后勤工作人員服務的態度、服務質量的意見和要求，繼續建立總務后勤工作日志，認真記載，設立意見箱，接受師生監督。通過檢查評比為綜合考核積累材料。

（二）切實抓好后勤常規管理，不斷提高服務質量

1、加強學校的財物管理，尤其是學校財產的管理。

進一步完善購物、保管、使用等財產管理制度，做到制度健全，職責明確，帳物相符，帳帳相符，完備購物申請，進出庫手續，繼續完善校產電子管理程序，數量、價格準確，保管責任到人。

繼續按慣例對各班級、各部門、各專用教室公物實行登記管理，兌現損壞賠償制度。

2、抓好校園環境衛生管理。

本學期我們將通過各種形式向師生員工進行愛護公物，保護環境的宣傳教育，在師生中造成愛護公物，愛護校園一草一木的輿論氛圍，積極開展美化校園，亮麗校園的活動，把創建文明校園活動和良好的衛生、生活習慣的養成結合起來。重視校園花草管理，適時抓好除草、施肥、治蟲、修剪各環節的工作，確保環境凈化、美化、綠化。圍繞學校中心工作，積極做好校園南北大門開通前的準備工作。

3、加強食堂、商店的衛生、質量的督查。

繼續抓好食堂工作，不斷總結、創新、力求在運作中逐漸完善，認真抓好小商店的管理，努力提高服務質量，定期不定期開展檢查活動，征求意見及時反饋信息意見和要求。認真抓好食堂衛生工作，督促、協助司務長落實衛生包干區域，責任到人，量化考核。

（三）進一步加強開源節流的工作，管好用好學校的每一點財力、物力。

1、重點抓好學校節水節電的管理工作。本學期我們將在上學期對用水用電采取了一系列控制措施的基礎上，加大檢查力度，確保措施落實到位，使獎懲責任制的兌現落到實處，真正體現獎懲分明，同時加強對校園各方位、各部門用水用電的管理。

2、抓好購物管理，本著對校長忠誠的原則，在各方面管好用好每一點錢，每一筆錢，凡是購物必定貨比三家，盡量批發，同時抓好庫存物資的管理，減少庫存數量，避免積壓資金。

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一、2014年工作總結

(一)基本情況

我廠現有員工1700余人，而我們食堂員工只有區區26人，擔負著繁重的工作任務。我們在事務中心全體員工的大力支持下，精心搞好了各項生活服務工作。為給員工營造一個優美、舒適的工作環境，達到集團公司準軍事化管理的要求，廠在今年春季開始了一次規模空前的環境整治、綠化工作。工廠投入了大量的人力、物力、財力，美化、綠化廠區環境。作為綠化工作和環境衛生的主管部門，除了做好份內工作外，還積極協調、組織各車間科室及施工單位，組織購進樹苗、草籽等等，出色完成了綠化工作預期目標，使工廠的環境有了大大改觀。

(二)我們堅持做好以下幾個方面的工作

1、樹立正確的態度。堅持一切為了職工的根本觀點，牢固樹立職工利益無小事的思想，從被動向主動轉變，增強群眾意識和大局意識。充分認識到后勤服務工作是單位整體工作中不可缺少的一部分。必須消除后勤服務工作“低人一等”的想法，不要認為后勤也就是一個打雜的，沒什么好做的。要認識到工作只有分工不同，而沒有貴賤之分，否則就會影響到工作質量。從事后勤工作多年，當越做久之后，才發現這里的學問很多，內容廣，問題總似有些層出不窮，能讓人從不同角度解決問題，從不同的思維角度學到更多處理問題的方法。只要我們后勤服務人員始終有著良好的服務意識與服務思想，再煩心，再難做，再瑣碎的事情做起來都將不是問題。

2、形成規律性的條例。把工作中的成功經驗、存在的問題歸納、總結出來，形成成文的和不成文的企業規范。事務中心日常的工作中，無計劃的、雜亂的事物性工作占了很大一部分。只有經常總結以前的經驗，才能找出工作中的不足，吸取教訓，重新制定工作目標。要使后勤工作做細，除了工作人員要有較強的事業心和責任心外，還必須有相應的制度或措施做保障。制度的功能在于規范和約束行為，為此加強制度建設將有利于規范和約束后勤工作，使后勤保障工作有章可循、有法可依，也使今后的后勤保障工作更加程序化、規范化和法制化。今年年初，綜合服務中心領導就提出了加強后勤的基礎管理工作，推進值班、運行、資料、組織工作等等各個方面工作的歸檔建制，做到辦事有制度，考核有標準，操作有規范。提高基礎管理意識，以形成綜合服務中心特定的企業管理文化。

3、強化學習意識。事務中心職工必須強化學習意識，努力培養理性思維能力，這是推動工作的前提和基礎。恩格斯曾指出，一個民族想要站上科學的各個高峰，就一刻也不能沒有理性思維。因此，我們既要學習后勤業務知識，增長實際工作的本領，更要注意理論的修養和錘煉，提高理性思維能力。事實上，后勤工作的發展，需要不斷研究新情況，解決新問題。比如，如何完善資產管理、如何規范安全保衛工作、如何降低水、電、車輛的運行成本等，所有這些，都需要進一步學習和研究。后勤也需要理論指導，后勤也有業務學習。

(三)食堂安全生產管理

1、把好食品衛生安全關。要求每位食堂工作人員，每年都要進行上崗前的體檢。不定期對工作人員進行思想教育，貫徹落實《食品衛生法》規定的各項要求。通過學習，提高工作人員在工作中的服務質量和意識。切實做好我廠食堂的食品衛生各項工作。餐具要求：一洗、二沖、三消毒，工作臺做到隨用隨清，生熟分開。每周對廚房一次大清掃。如發現工作中有不到位之處，立即指出，勒令整改，及時糾正。本年度，全體工作人員能夠明確職責，各司其職、認真做好本職工作，服從分配、隨叫隨到，保證工作正常運轉。

2、把住食品進貨關。每次進貨，都要親自逐一驗收，把沒有“檢疫證”、“食品衛生許可證”的或存放時間長、變質變味的統統拒之門外，嚴防食物重毒事件的發生，切實保證全廠員工的身體健康。

3、遵守燃氣站管理操作規程。食堂還有許多大型炊事設備，這些設備在使用時都存在安全問題，我們建立健全了各種設備安全使用管理制度，定期和不定期的進行檢查。我們在日常的安全教育中，提醒員工在工作中時刻注意安全，增強自主保安意識，狠抓責任落實，防微杜漸。作為我廠的窗口單位，為工廠進入集團公司準軍事化管理行列做出了自己的貢獻，并做到了無違章、無違紀、無事故，真正做到了安全生產。

總的說來，后勤工作不是中心，但要服務中心；后勤工作不是大局，但又牽動大局；后勤不是小事，但又必須從小事做起。和其他工作比較起來，后勤工作更需要強化奉獻意識，努力提高服務力。因為后勤工作的價值和意義就在于為全廠提供保障，為全廠大局服務。

今年以來，我們雖然作出了一些工作成績，但距廠領導的要求和廣大干部職工的期望還有一定距離。特別是在廠目前快速發展的新形勢下，我們的工作步伐邁得還不夠大。這些，都有待于今后不斷得到改進。

二、2015年工作計劃。

新的一年里，我中心不斷開拓創新，不斷地轉變工作作風，增強后勤服務意識，以管理為主體，提高后勤人員的自身素質建設，實現后勤管理規范化、專業化，進一步提高后勤為“中心”的工作保障能力。只要從以下幾方面努力：

(一)實行軍事化管理。以現有的基礎為起點，強力推進準軍事化管理，全力以赴創造出后勤服務管理特色的亮點。在大環境上著手治理，保證雨季無積水、秋季無落葉、冬季無積雪食堂、浴池達到市評星級標準。力爭為我廠員工生產生活提供安全舒適的環境和優質服務。

(二)逢標必奪。在日常工作中，將工作細分，抓住重點，有計劃、有步驟、有檢查，面面俱到，提高員工的執行力。充分調動員工的工作積極性，關懷員工、做好員工之間緊密團結和配合的示范員和檢查員，隨時掌握工作的進展，各個環節是否協調一致，對開展得力的及時總結，推廣經驗，對落后的要及時提出有效的改進措施，有獎有罰，充分調動員工的工作熱情。

(三)文化新組長管理新思維。

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關鍵詞：高校后勤；服務；探索；實踐

中圖分類號：C931

文獻標識碼：A

文章編號：1003-949X(2009)-11-0058-03

一、深入學習實踐科學發展觀。構建資源節約、環境友好的和諧校園

高校的發展與建設，正是構建和諧社會順利成功的先要因素。高校是―個人口相對集中，資源耗能較高、各種社會功能交結的大型組織。如何通過建設和諧校園來推動和諧社會建設的進程，是每一位高校管理人員值得深思的問題。

1　發揚勤儉節約。優化資源配置，把高校建設成為資源節約型的和諧校園

勤儉節約。歷來是中華民族的優良傳統。隨著經濟社會的發展，社會總體資源不斷地增進，人們的生活水平明顯提高，人們的消費心理和消費也在發生變化，適度和時尚的消費行為漸漸地成為社會主流，但一些不健康、不文明、落后的消費理念哨然興起，影響著整個社會健康發展，對資源的運用帶來了極大的負面影響。作為人口相對集中，資源耗能較高的高等院校，大力捌昌勤儉節約的精神，發揚艱苦奮斗的作風，建設資源節約型校園，有著極其重要的歷史意義和現實意義

2　強化校園管理，美化校園環境，把高校建設成為環境友好型的和諧校園

高校是以教學科研為主的育人單位，教學和科研是其主要的職能，但其仍擔負著眾多的社會職能。總書記在談到文化建設的方向曾指出：“我們必須把發展社會文化放到十分突出的位置，著眼于提高人的素質、促進^的全面發展，加強思想道德建設，發展教育科學文化，培育有理想、有道德、有文化、有紀律的社會主義公民。”因此，我們要營造―個良好的校園環境，讓學生能夠在這種環境中全面發展而不是單方面地成長。高校作為辦學主體，是學校的管理者和服務者。一定要強化校園理念，加強校園的精神文明建設和物質文明建設，建設和諧校園文化和營造健康、生動、向上的校園環境。高校的后勤服務部門作為學校管理和服務職能的重要載體。要充分發揮自己的職能，要對學校進行整體規劃和合理布局，要讓學校的每一塊地方都能得到最大的利用，每―個角落都成為師生砥勵品行、陶冶情操的圣地，每一片花草都為教職員工吐露芬芳。要把高校建設成為干凈整潔、環境優美、令人身心舒暢的和諧校園。

二、發揮資源運作效能，充分認識高校后勤工作的重要性和緊迫性

學校資源是學校發展建設、學生成長成材的載體，是學校培養高素質人才的重要保障。利用好學校現有資源，對學校順利發展、學生健康成長有著非常重要的紐帶作用。高校后勤服務部門是學校資源的“總管”，保障學校資源充足，發揮資源運作效能是高校后勤服務部門工作的神圣職責。

1　高校后勤工作的重要性

應該從學校發展、和諧校園建立的高度上來充分認識高校后勤工作的基礎性和保障性。高校要到安定有序、要做到人與人、自然以及社會的和諧、要做到環境的優美潔凈等等，都是需要充足的物質資源來保障。許多高校都屬于資源緊缺型的學校。學校經費來源稀少，大多屬于上級撥款。學校經費運作相當困難，還有的學校負債率較高，能夠保障學校的正常開支就已屬難能，更無從說起發展學校。所以，如何利用好瑚有稀少的資源為學校建設作出最大自捐獻，就是高校后勤服務工作的―項重大的課題。

2　高校后勤工作的緊迫性

時代的變遷、經濟社會的迅速發展，要求我們高校后勤工作也必須緊跟形勢，實現跨越式的轉變。隨著學校的發展和改革的深入推進，高校將承擔起更多師生在校期間的全方位的服務。高校后勤工作的范圍更廣、任務更大、責任更重。充分、合理、科學地利用現有資源，實現傳統封閉式管理方式向現代開放式管理方式大轉變，加強高校后勤服務意識已刻不容緩。

三、潛心整改抓落實。開創高校后勤工作新局面

整改落實，是學習實踐活動、體現實踐特色，的集中體現，是確保活動取得實效的關鍵所在，也是活動贏得廣大師生員工滿意的必然要求。整改落實方案是解決問題，完善制度的“路線圖”，制定的好不好，直接決定著整改落實的方向、力度和效果。高校要充分發揚民主、注重集體討論，集思廣益，針對學校后勤管理工作的重點、難點應足點和出發點以及突破點等方面進行分析和研究。

1　高校后勤工作的重點：建章立制

制度是社會良好運行的重要保證。后勤服務工作的重點，就是要搞好建章立制，通過制度來管理事物、管理人員。如：信息公開制度、住房用房制度、用水用電制度、臨時工管理制度等等。

一是信息公開制度。建立信息公開制度，就是要讓廣大教職工和學生了解后勤工作，取得他們的信任和支持。通過網絡、電臺、墻報等形式把后勤工作的信息公開。要將所收繳的稅費、電費、住房租賃費和收費標準以及學校開支較大的經費如基建、綠化、維修等項目公之于眾。讓師生來共同管理學院后勤。要通過廣大教職工和學生了解學校巨大的開支項目，讓他們從意識上增強節約的理念，合理使用學校資源；要通過公開學校綠化開支、維修路燈和草坪燈開支等等。使學生們自覺地愛護花草、燈具，共同維護學校的利益。

二是住房用房制度。許多高校的房屋資源嚴重緊缺。隨著高校辦學規模的擴大，部分高校教學、行政以及教職工用房都會日趨緊張。如果學校教學、行政、生活等用房安排不合理，資源利用率不高。就會造成資源的極大浪費。

三是用水用電制度。高校由于人口多、學生流動性強、教學場地分散等特點，造成學生單位成本較高，如少數學生上自習時整個教室的燈通宵長明。因而長明燈、長流水現象嚴重，引起學校用水用電開支龐大。如某學校平均每月的水電費都在40萬元以上，這對一個人口16000左右的學校來講，水電費極為偏高，因此，建立好一個節電節水的節約型用水用電制度對高校資源節約是勢在必行的。

四是臨時工管制度。許多高校都聘請有臨時工，如水電管理、房屋維修、綠化管理等部門，在高校沒有完全實施后勤管理社會化的同時，臨時工的聘請是比不可少的。可以說高校的臨時工隊伍是嘰關、事業：單位中最多的―支。學校這方面管理的成本很大。有某高校僅環衛綠化臨時工就有70余人，學校每年在這方面的開支就近百萬，在加上數十人保安員，光支付工資就會突破百萬大關。而現在學校臨時工的收入水平很低，有許多臨時工的收入僅在市最低工資保障線上，臨時工積極性程度不高，相對的工作負荷也沒有達到。因此，制定好臨時工管理制度，實行減員增效，充分地利用現有人力資源，是我們后勤管理工作的重中之重。

五是激勵、賠償、審查制度。要提高廣大教職工的服務熱情和工作效率，激勵、賠償、審查制度的建立必不可少，干好

干壞―個樣的工作作風在現代經濟社會已顯得不合時宜。節約型校園往往與員工的積極息相關。如：綠化員工的工作，并不是一個常規性的、按部就班的工作，它需要隨著季節、氣候的變化連同員工的責任心的加強才能使整個校園變得整潔而美麗。建立―個適度的激勵、賠償和審查制度有利于提高員工的服務意識、增強員工的責任心理。

六是首問責任制度。首問責任制是針對群眾對機關內設機構職責分工和力尊程序不了解、不熟悉的實際問題，而采取的一項便民工作制度。該制度規定群眾來訪時，機關在崗被詢問的工作人員即為首問責任人。要求首問責任人對群眾提出的問題或要求，無論是否是自己職責(權)范圍內的事，都要給群眾―個滿意的答復。對職責(權)范圍內的事，若手續完備，首問責任人要在規定的時限內予以辦結；若手續不完備，應一次性告之其辦事機關的全部辦理要求和所需的文書材料，不要讓群眾多跑或白跑。對非自己職責(權)范圍內的事，首問責任人也要熱情接待，并根據群眾來訪事由，負責引導該人到相應部門，讓來訪群眾方便、快捷地找到經辦人員并及時辦事。對不遵守首問責任制，造成不良影響的，要給予相應處理。高校后勤管理工作也應該實行首問責任制度來提高服務意識。特別是維修工作，以創造―個良好的校園環境。

2　高校后勤工作的難點：服務意識的提高

意識形態，歷來就是工作的難點。要統一廣大教職工的思想，真正讓高校后勤服務工作上―個新的臺階，服務意識的增強是關鍵。長年來，高校作為―個教學部門，原有的尊師重道的觀點在人們的腦海中根深蒂固，教師和學生之間似乎只存在管理與被管理、支配與被支配的理念，教師和學生之間存在有強烈的不平等關系，管理層的服務意識比較淡薄。因此，高校后勤工作的順利開展，只有利用各種形式，在意識本質上增進教職工的校園服務意識，才能真正做到員工素質提高，服務熱情高漲。

第一，大力開展宣傳活動，以輿論促進服務意識。要在校園中廣泛宣傳企業服務精神，以企業服務精神帶動校園服務意識。可以通過學校網絡、板報等形式來宣傳學院各種崗位的評比活動，打造輿論，促進校園服務意識的增強。如：對樓管工作的評價，可以在全校范圍內，通過全體教職員工和學生進行無記名投票，評比結果要在網絡中大肆宣傳，以社會輿論促進員工服務意識的增強。

第二，努力營造校園文化氛圍，以校風督促服務意識。校園文化是高校文化建設的重點，也是環境友好的―個重要的表現。如某高校是一位偉人的母校，有著悠久的歷史文化。偉人曾在該校留下了校訓：要做人民的先生，先做人民的學生。這就是要求我們，作為高校的管理者只有先成為一名優秀服務者，才有可能成為一名合格的管理者。我們要在高校里努力營造一種良好的校園文化氛圍，要將偉人的校訓牢記在心。以督促我們的實際行為，增進我們的服務意識。

3　高校后勤工作的立足點和落腳點

以人為本，要讓廣大教職員工和學生得到實惠。物質文明建設和精神文明建設的最終目的就是要讓廣大群眾得到實惠。科學發展觀的核心就是以人為本。學院在學習實踐科學發展觀的同時，就是要讓我們明確各項工作的立足點和落腳點就是以人為本，讓廣大教職員工和學生得到實惠。這就要看我們的工作是不是落到實處，是不是真正做到為人民服務。高校后勤工作最基本的職能是服務好群眾，服務好教職員工和學生，因此，我們要從身邊的小事做起，從微不著眼的地方做起。盡快盡好地解決好人們最關心的小事、急事。

4　高校后勤工作的突破點：成本核算

在管理過程中如何有效地降低成本、提高效率，是我們在建設節約型校園中亟待解決而又經常被忽略的問題。學校是一個辦學經營的實體，作為管理者，就應該樹立“大學需要經營”這一新的發展理念，精心地運作和管理學校的各種資源。成本問題是學校能否持續發展的大問題，控制和降低辦學成本，其核心在于如何使校內的有限資源運用得更為有效。資源配置的決策。首先要建立在成本意識E；其次是必須建立一個行之有效的校內資源配置系統，緊緊圍繞機制與環境、投入與產出和資源共享三個重要環節，把統籌財力與協調理財結合起來，把量力而行和盡力而為結合起來，把節約財力與循環經濟結合起來。堅持節約發展，建設節約型校園。

篇10

關鍵詞：醫院后勤；服務質量；規范化；精益化

中圖分類號：R197.3 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2014）04-0-01

醫院后勤服務在醫院運行中起著關鍵性作用，涉及房屋建設、醫療設備、物資、財務等諸多方面，與醫院的醫療水平、經濟效益密切相關。然而，多數醫院后勤都采用的是實物供應模式，在醫療改革深化的今天，缺陷日益突出。因此，必須加強醫院后勤管理，提高后勤服務質量。

一、醫院后勤服務的重要性

后勤在任何單位和機構都不可缺少，醫院同樣如此，醫院后勤覆蓋了衣食住行、安保消防、暖氣水電、清掃保潔、車輛管理等各個方面，是支撐醫院正常運行的重要保障，與職工積極性、醫療服務質量、科研工作都有著直接關系，是醫院管理工作的重要方面。

隨著醫療改革的深入，以及人們對健康的重新認識，醫院業務愈發繁忙，而醫療器械的管理使用、藥品供應、供電供水、污水排放處理、員工和病人食宿等皆是醫院日常管理的內容，且都屬于后勤范圍。可見，后勤保障是醫院維持運轉的基礎。而后勤服務質量則影響著整個醫院的醫療服務水平，從側面可反映出醫院實力。另外，醫院的教學科研工作與醫院長期發展密切相關，也是在后勤的基礎上進行的，如網絡、電力等。可見，后勤服務在醫院中的地位是相當重要的。在當前信息化、現代化管理中，醫院后勤也應實行連續性、先行性、服務性、實效性管理。

二、醫院后勤服務工作中存在的問題

某醫院位于市郊區，占地85120m2，以預防和治療精神類疾病為主的專科醫院。有十幾個科室，在職員工500余人。后勤在該醫院中占據著重要地位，約有職工28人。近些年來，醫院業務十分繁忙，以往的后勤管理模式難以適應這種變化，遂對其進行更改，考慮到后勤的重要性，對后勤服務管理提出了更高的要求，使得后勤服務面臨許多新的挑戰。

（一）負擔加重

后勤服務覆蓋了醫院的各個方面，而在醫療不斷改革中，擴大規模、提升醫療水平是管理的重點。加上國家政策優惠，患者的醫療經濟負擔有所減輕，當無力承擔昂貴的費用時也可以接受治療，而且人們對健康越來越重視。種種原因，使得醫院業務量陡增，病人人數大幅增長，使得后勤隊伍工作量大大增加，負擔更重。

（二）成本增加

多數醫院都是盈利性的，財務壓力主要源于兩個方面：①醫藥費用的增加，據相關數據顯示，患者的藥費占醫療總費用的近45%，政府雖然采取其他許多措施增加醫院收入，但存在不確定性；②患者數量增多，增加了后勤的負擔，相應的設施設備及服務等需要花費很多成本，加上監控手段的缺乏，使得醫院財務壓力較大。

（三）后勤管理難度加大

在新醫改的深入執行中，管理機制不斷完善，衛生服務標準有所提升，質量評價體系日臻成熟。人們對健康的認識和關注在加強，對醫院醫療服務提出的要求也更高，加上醫院管理的嚴格化、規范化，后勤服務水平和質量都有較高的要求。若這項工作醫院全部完成，后勤管理隊伍更為龐大，對醫院核心競爭力的提升造成阻礙；若選擇外包服務，需對外包商的管理水平和服務質量進行嚴加控制。

三、如何提升醫院后勤服務質量

（一）實現市場化、規范化

我國正處于市場經濟全面深入展開的關鍵時期，醫院改革也要符合這個大的趨勢。后勤是醫院的重要組成部分，具體來說體現在三個轉變：①從無償服務轉變為有償服務；②從福利型轉變為市場型；③從為醫院服務轉變為為社會綜合服務。從當前形勢來看，后勤服務企業化改革的趨勢已初步形成。因此，后期服務部門應加強內控、理順機制，走出一條物業管理收費與成本核算公私分明的路子，共同培育出具有強大活力的后勤服務市場。在逐步市場化的同時，還應進行規范化運作。如完善相關制度，健全各種機制，實行規范化運作；優化內部組織結構，實行崗位責任制；從實際出發，強化服務意識，提供最優服務。

（二）利用國家財政，培育技術性人才

醫療衛生事業是國家關注的重點，每年都會有大量投資，醫院后勤部門可對此加以利用，購置先進設備、加大科研力度，為后勤工作人員提供專業培訓，以提高整體素質。在科技的推動下，醫療設備大都實現了自動化，經營管理更加市場化，為適應這一轉變，應積極培養專業人才，就后勤部門而言，除了培養具有較高組織管理能力的領導和管理人員，還應鍛造電工、技工等人才，在強化其服務意識的同時，用制度加以約束，實現科學化管理。

（三）實現精益化管理和服務

堅持“以人為本”的理念，將醫院固有文化向精益化轉變，包括明確劃分科室職責、分解目標、細化流程等。同時積極引入精益化管理思想，調動后勤人員的主動性。對各種規章制度進一步梳理完善，結合實際變化予以補充，尤其是空白點，必須建立起多方位的制度體系。信息化是當前時代的標志，醫院后勤管理系統同樣應加強信息化建設，以提高管理效率。

四、結束語

作為醫院的重要組成部分，后勤是支撐整個醫院運行的基礎。隨著就診人數增多，醫院業務更加繁忙，管理難度加大，給后勤帶來了巨大壓力。為適應現代化要求，醫院后勤部門應加強管理、積極改革，提高服務質量。

參考文獻：

[1]陳銳.淺談醫院后勤服務面臨的挑戰[J].商情，2013，28（21）：133-134.