導語：如何才能寫好一篇醫療改進措施，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關鍵詞：醫療投訴 原因分析 改進措施

中圖分類號：F270 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2016）03-251-03

一、背景

隨著社會經濟的發展，人民群眾生活水平的不斷提高，對兒童健康保健需求的日益增加，人們的自我保護意識和維權意識越來越強，兒科患者家長對醫院的醫療質量和服務水平的期望值也越來越高。為更好地貫徹醫院“一切以病人為中心”的服務宗旨，落實好“十項服務承諾”，醫院在門診樓設置了投訴接待室及專職投訴接待人員。同時，暢通患者投訴渠道，分別在門診樓、醫技樓、住院樓、食堂等醒目位置張貼投訴程序及渠道公示，使投訴渠道由原來單一的以電話投訴為主擴展為現場、電話、網絡、信件等4種。實現接待和受理患者投訴工作全天24小時的無縫對接，極大地方便了患者家屬直接向醫院反映問題。

二、資料來源與分析

1.資料來源。本文數據來源于某兒科醫院投訴管理辦公室2015年接待、受理的患者投訴或求助登記。2015年全年共接待受理各類投訴145件，求助58件，計203件。其中現場投訴73件，電話投訴34件，上級衛生行政部門轉辦的件19件，網絡投訴3件，醫院內科室之間轉交16件。年總投訴件與2015年年門、急診總量1611168人次相比，約為每萬人0.90次，投訴率為0.0090%。

2.投訴數量分析。

（1）按投訴類型劃分，投訴數量分析見表1。

從表1數據分析，在2015年的患者投訴中，因服務態度、診療過程、醫患溝通不足引起的投訴占總投訴件的前三位，比例分別為38.62%、28.96%、18.62%。患者家屬集中反映的問題大多在患者就診的過程。主要是由于醫患雙方對醫學知識的理解和疾病的認識存在差距，加之醫務人員在繁重的診療活動中沒有太多的時間與患者家屬溝通，使雙方的信任感缺失，引起患者家屬質疑醫務人員的服務態度和技術水平。

在患者投訴中，尤以門診、急診接到的投訴居多。其中：門診投訴63件，急診投訴23件，占總投訴件145件的59.31%。可見，門、急診是患者投訴的高發科室。原因是門、急診是患者就診的首診科室。由于門急診病人較多，醫務人員要在較短的時間內對患者病情進行明確、快速的診斷，而沒有足夠的時間對患兒家屬進行詳細的病情和治療、用藥原則的解釋，也沒有更多的時間傾聽患兒家屬描述病情等。患者一旦對其有意見，醫務人員無法在短時間內給予解釋和彌補，進而引發患兒家屬的不滿。

（2）按被投訴對象的職業類別劃分，投訴數量分析見表2。

表2顯示，從被投訴對象的職業類別來看，投訴醫生的居多（80件，55.17%）；其次是護士（27件，18.62%）和醫技人員（12件，8.28%）。除此之外，患者對醫院的醫保報銷政策及就診流程的不了解也是造成投訴的主要原因。

三、投訴原因

從2015年受理的投訴，分析引起患兒家屬不滿的原因。概括起來，大致可以歸納為三個方面，一是醫務人員的服務態度；二是醫患之間缺乏有效溝通；三是患者方面的因素：由于患兒家屬對醫學常識的了解甚少，對醫學的可及性認識不足，對其在醫院里所享受的各種醫療護理服務的心理預期過高；甚至有的患兒家屬從一開始就對醫務人員抱有不信任的態度，對醫務人員的診療行為產生懷疑，進而引發投訴。具體原因分析如下：

1.個別醫務人員缺乏風險意識，服務意識淡薄，主動服務不夠。在與患者家屬溝通過程中缺乏耐心，對家屬提出的問題避而不答或推諉敷衍，態度冷淡，言語生硬。

2.缺乏有效的醫患溝通。在診療過程中，由于醫患雙方所掌握的醫學信息不對稱，醫務人員沒有更多的時間傾聽患兒家屬的陳述，在為患兒做檢查、診斷或治療前，未充分告知家長檢查或治療的目的；或者是在與患兒家長交待治療方案及原則時，使用過多的醫學術語，造成家長的不理解。

3.個別醫務人員責任意識不強，對醫療、護理核心制度的掌握不全，技術操作不熟練。對患者及其家屬的健康宣教或人性化服務不夠細致。

4.人民群眾日益增加的兒科醫療需求與有限的兒科醫療資源的矛盾，為滿足日益增長的兒科醫療需求，醫務人員常年累月均在超負荷地工作。繁重的工作壓力使得一部分工作人員情緒緊張，容易失控。

5.部分患者家屬缺乏醫學常識，對參與醫療活動的主動意識不強。

有人認為，患者對某一家醫療機構的投訴率越低，說明患者對于這家醫院的醫療質量和服務水平越滿意。這是一種錯誤的認識。從某種角度來看，患者的抱怨和投訴是對醫院的一種信任和支持。據有關數據調查，那些有不滿但又不投訴的患者表示愿意成為某醫院回頭客的只占9%，這樣就導致了病人數量的大量流失；那些投訴沒有得到有效解決，但仍愿意在此醫院就診的僅占19%；而投訴得到解決的，有高達54%的病人愿意今后再來此醫院；投訴得到迅速解決的，有高達82%的病人愿意今后仍在此醫院就診。

以上數據表明，作為一所讓人民群眾滿意、老百姓放心的醫院，要堅持“一切以病人為中心”的服務宗旨，以問題為導向，以改善人民群眾看病就醫感受為出發點，圍繞人民群眾看病就醫中反映突出的醫療服務問題，通過改善就醫環境、優化就診流程、提升醫療質量、保障醫療安全、促進醫患溝通、建立監督機制等措施，為人民群眾提供更加安全、有效、舒適、方便、價廉的基本醫療服務。盡量避免患者對醫院產生不滿。而一旦患者在就醫過程中產生不滿，醫院也應以一種積極的、包容的心態來鼓勵患者在不滿時直接對醫院提出投訴，坦然地接受患者提出的合理化意見或建議。在面對患者投訴時，醫院要及時化解患者的不滿或抱怨。若患者投訴事項確實屬于醫院方面的問題，要敢于承擔責任，積極地采取補救措施，制定切實可行的改進方案，真誠地幫助患者解決其實際就醫過程中的困難或問題。長此以往，才能贏得廣大患者的信任和理解，以良好的信譽維護醫院的社會形象，最大限度地避免患者的流失。可見，投訴是患者送給醫院最好的禮物。

針對患者對醫院的投訴，提出進一步改進的措施。

四、改進措施

1.擴大對外宣傳，暢通投訴渠道。為全方位、多渠道地開通民情上達的途徑，第一時間收集廣大患者的意見或建議，醫院依托信息化平臺優勢，在原有的4種投訴渠道（現場、電話、網絡、信件）的基礎上，利用微信、微博、醫院外網等渠道繼續擴大宣傳，對外醫院投訴接待與處理的程序及流程，公布醫院投訴接待地址、電話、電子郵箱以及信箱等信息。做到全天24小時醫院投訴接待處理的無縫對接，讓更多的患者家屬知道在醫院遇到問題時該怎么去反映，找哪里去投訴。盡量將投訴事件可能產生的負面影響控制在醫院內部，防止因投訴產生的不良影響進一步擴散，為醫院主動處理投訴贏得時間。

2.增強責任意識和服務意識，努力改善服務態度，提高服務質量。醫務人員要轉變服務理念，樹立崇高的職業道德。秉承醫院“一切以病人為中心”的服務宗旨，深入持久地開展進一步提升醫療服務行動，把構建和諧醫患關系理念貫穿于日常醫療服務工作中，落實到醫療服務的每一個崗位、每一個細節上；用“一個微笑，一聲問候，一個眼神，幾句暖語”，將醫務人員的親情和愛心融入到醫療服務全過程，實現對患者的“零距離服務”，讓患者在醫院都能感受到朋友式的照顧、親人般的關懷。尊重患者、理解患者，真正急患者之所急，想患者之所想。做到態度和藹，語言文明、服務熱情，把醫務人員的愛心、耐心、責任心奉獻給每一位患兒。

3.加強對醫務人員醫學人文關懷、醫患溝通技巧等方面的培訓。兒童醫院的服務對象是0～14周歲以內的兒童，絕大多數的患兒都不能完全依靠自己來表述病情。孩子因病痛折磨而哭鬧、煩躁，使得父母及其家屬顯得更加緊張和焦慮。隨著醫學模式從傳統意義上的生物醫學模式向現代的生物―心理―社會醫學模式轉變，患者家屬的需求已不僅僅是滿足于以往的看病、診療，而是期望醫務人員給予其更多的心理上的撫慰和兒童健康保健知識的宣傳。因此，醫務人員在整個醫療活動過程中，不僅僅要為患者提供必須的診療服務，而且還要為患者提供精神的、文化的、情感上的服務，以滿足患者及家屬的心理健康需求。由于醫患之間信息的不對稱，患者家屬的醫學知識不足以評價醫務人員的醫療技術，因此，就醫感受主要源于對人文性醫療服務的評價。醫務人員人文性醫療服務的缺失將直接導致患者滿意度的下降。醫患之間通過對疾病等相關信息進行充分溝通，情感上的互動交流，以及醫務人員在對患者的同情心、同理心等情感上的慰籍、精神上的鼓勵，及時了解患者的心理狀態及情感需求，以人為本地時時處處為患者著想，通過有效溝通來建立彼此間的信任，從而幫助患者及家屬樹立戰勝疾病的信心和勇氣，積極配合醫務人員進行診治。

此外，醫院在倡導醫學人文關懷的同時，還要注重對醫務人員醫患溝通與人際交流技巧的培訓，使廣大醫務工作者具備與不同需求的患者之間雙向溝通的能力。讓患者及其家屬能充分了解治療原則和目的，真正感受到醫務人員的人文關懷。

因此，在日常工作中，醫院除對員工進行專業知識、專業技能的培訓外，還可邀請院外專家到醫院進行不定期的有關醫德醫風、醫患溝通技巧、服務禮儀、人文關懷等方面的全員培訓。

4.定期組織開展多種形式的專業技能培訓，嚴格執行各項規章制度和醫療護理技術操作規范，提高醫療質量。

醫院一方面有計劃地組織醫護人員學習業務知識，強化“三基”訓練，選派人員到發達國家或地區的醫院參觀、進修和學習，以便于及時更新專業知識；另一方面還可以聘請院內外專家到院開展多種形式的新知識、新技術推廣的專題講座或帶教工作，增進院內外多學科之間的相互交流，在全院形成良好的學習氛圍，帶動醫、教、研整體水平的全面提升，從而使員工在實際工作中不斷地提高自身的專業技術水平和業務技能。同時，醫院以“三甲”和JCI評審標準為抓手，不斷地強化醫務人員醫療質量和安全風險防范意識，加大對醫務人員執行醫療核心制度、操作規范的監管和考核力度，提高醫療護理質量，防止醫療差錯的發生，從而減少因診療引起的投訴。

5.合理調配人力資源，增加門、急診醫護人力資源配置數量，減輕其工作壓力。在患者就診高峰時段，實行彈性排班，適時調整門急診人力資源的配置，增加門、急診出診醫師數量，以減輕門急診醫務人員工作壓力，緩解患者及家屬因排隊等候時間過長而引發的焦躁或不滿情緒。同時，對醫務人員進行必要的人文關懷，及時了解其心理狀態，進行心理疏導和危機干預，減少醫務人員負面情緒給工作帶來的影響，保障醫務人員身心健康。

6.加強對患者及其家屬醫學知識的宣傳，讓患者享受就醫的知情權和選擇權。醫學是一門發展中的社會科學。在高科技飛速發展的今天，醫學尚存在著許多未知的領域。近年來，隨著醫療技術的迅猛發展，人類關于生命的認識取得了許多重大的突破。21世紀是生命科學的時代，說明人類對生命的徹底認識還有待進展。由于醫學存在可及性，醫務人員只能根據目前已知的生命規律去診治疾病，這與患者本身的愿望之間不可避免地存在差距。因此，作為兒科醫務工作者，在日常的診療活動中，有責任、有義務要向廣大患者及其家屬進行醫學常識和健康知識的宣傳和普及教育，讓患者家屬了解疾病的發展、轉歸，以及在診療過程中可能存在的風險，引導他們主動參與到醫療安全活動中來，增進患者及其家屬對醫護人員的信任，從而取得患者家屬的理解和配合，讓患者享受就醫的知情權和選擇權。

五、結論

在醫院管理中，充分認識并積極解決醫療服務投訴，是建立和諧醫患關系的前提之一。面對患者投訴，醫院通過不斷地創新服務模式，暢通投訴渠道，投訴接待人員每天主動到門、急診幫助患者及家屬解決其就醫過程中的困難或問題，把投訴風險關口前移，做到事前預防、事中控制、事后改進。醫院各部門相互協調、配合，始終以積極、熱情、高效、負責的態度來受理患者的每一起投訴，并對患者提出的建議或意見及時地進行調查核實、處理與反饋。在維護好醫患雙方合法權益的同時，也很好地維護了醫院的社會形象。

參考文獻：

[1] 周新歌，孫琳，申昆玲等.基于醫療投訴的患者安全管理問題研究[J]中國衛生質量管理，2015（5）：32-35

[2] 王將軍，鐘林濤，曾慶等.北京某三級甲等醫院2009-2013年醫療投訴數據分析[J]中國醫院管理，2015（1）：51-53

[3]董宏宇.醫院投訴處理系統分析[J].當代臨床醫刊，2015（10）：1701-1703

[4] 王巍.新形勢下門診醫療投訴的特點及防范.[J]醫學理論與實踐，2003，16（7）：864-865

[5] 吳萍，于德華，王晨等.從醫療投訴分析醫學人文服務現狀[J]醫學與哲學（人文社會醫學版），2006（5）：52-53

[6] 阮鵬.醫院積極處理醫療投訴的意義與實施方法[J]醫院院長論壇，2007（1）：51-52

（作者單位：昆明市兒童醫院 云南昆明 65000）

篇2

關鍵詞：醫改進程 分級診療 完善措施

近些年來隨著醫療衛生改革機制的不斷發展，分級診療體系的應用范圍逐漸擴大，在醫療衛生服務階段，要及時對醫療資源進行整合，形成系統有效的聯動機制，保證診療體系的有效性和完善性。但是當前在醫改過程中會遇到很多問題，直接對醫改進程造成影響，因此必須從實際情況入手，及時對報告進行對比和分析，建立健全分級診療體系，對資源進行合理配置，進而達到理想的應用效果。

一、醫改進程中分級診療體系的應用現狀分析

（一）基層醫院診療剛性不足

隨著民眾生活水平的不斷提升，患者的自主就醫選擇權利不斷擴大，基層醫院診療形式對醫療衛生體系有重要的影響。但是當前在具體管理階段，存在診療剛性不足的情況，受到分級診療的制約性要求，必須對服務形式進行有效的對比和分析，減少診療形式的制約性，進而促進分級診療服務的健康發展。

（二）醫療結構的雙向協作機制不完善

在基層醫院衛生結構構建階段，考慮到雙向診療的具體要求，為了實現醫療資源共享，需要優化資源配置形式，以雙向診療形式為基礎，對衛生體系進行有效的評估和分析。醫療聯合體是當前應用比較廣泛的診療形式，醫療集團的建立需要促進醫療機構的分工協作，針對資源形式的特殊性，需要對醫療集團化進行有效的分析，考慮到結構縱向聯合的具體要求，探究有效的分級診療的形式。為了促進各級醫療機構的分工協作，只有最大化發揮協作機制的作用，才能達到理想的應用效果。

（三）分級診療組織松散

分級診療組織管理的有效性對醫改有重要的影響，可以建立醫療聯合體，及時對組織進行分析，最大化發揮不同組織的作用。凡是當前在具體診療階段，存在組織形式松散的現象。社區管理工作人員忽視了醫改進程的具體變化，僅以自身的利益為基礎，各個醫療機構對產業發展形式缺乏有效的了解，在市場經濟的影響下，缺乏經濟統一作為支撐體，導致聯合體本身就是虛構的，增加了分級管理的難度。

（四）區域性差距大

由國家衛生計生醫改體系提出醫改措施，城市市轄區內部要建立完善的規劃形式，對其進行統一的管理。但是當前在公立醫院具體管理階段，基層首診、雙向診療和上下聯動的形式符合區域性醫療格局的具體要求。區域性差距大的情況，必然對調研工作和政策的執行造成影響。同時區域性醫改診療體系涉及內容比較多，如果出現差距大的情況，則無法實現分級診療。

（五）醫療保險體系制約性大

針對現有的醫療衛生體系可知，在醫療保險模式分析階段，需要考慮到定點醫療機構的具體要求，根據聯合體的變化形式，要對選定的區域進行有效的分析。如果聯合體內部轉診，則說明醫療資源和患者之間發生實質性的變化，考慮到管理系統的具體變化，醫生的醫保診療權限也會受阻，增加醫改發展難度。盡管如此，當前在支持和配合階段，建立了綠色檢查通道，上級醫院對其進行檢查和檢驗，但是現有醫保管理政策不支持聯合體的報銷，相關患者享受不到醫保待遇，影響了分級診療的推進。

二、醫改進程中分級診療體系的完善措施分析

（一）強化區域衛生規劃

區域衛生規劃設計師政府對衛生事業發展進行宏觀調控的重要手段，是以滿足區域內全體居民的基本衛生服務為目的的，需要對資源配置形式進行有效的分析。在區域衛生規劃設計階段，要認識到市場經濟的最大化作用，對資源種類和屬性進行對比分析。政府要對配置形式起到一定的決定性作用，完善服務規劃形式，提供充足的醫療保證，達到提高醫療衛生服務能力的目的，進而滿足多層化衛生服務的基本要求。資源的整合對診療體系的應用意義重大，要適應衛生服務機制的具體要求，做好體系的規劃和完善工作。

（二）實現醫療聯合體的統一性

醫療在聯合體對分級診療有一定的指導性意義，在實踐中需要突破一些體制上的約束，使得醫院管理層獲得經營權。醫療聯合體制的改革需要引進新的管理體系和運行機制，股份制、股份聯合制等形式只有得到優化處理，才能實現管理的統一性。產權分明和權責明確的管理機制比較重要，要發揮四個方面的作用，滿足醫改的具體要求。具體包括：促進醫院的整體發展，增加收益；增加醫療運作效率，提升管理機制的有效性；解決社會普遍關心的問題，減少社會問題；實現對政府和社會整體改革目標的具體要求。只有保證聯合體的統一性，才能發揮診療機制的最大化作用。

（三）完善聯合體配套文件

根據聯合體內部醫療形式的特殊性，在應用階段，需要完善已有的配套軟件，使得醫師在醫療聯合體內部各醫療機構執行醫師多點執業，在體制上徹底打破醫師在醫療聯合體內部醫療行為的壁壘。優質醫療資源是以醫療結構服務形式為主，為了實現醫療機構的服務目標，滿足患者的醫療衛生技術要求，必須采用雙向轉診機制，盡量降低醫療成本，保證文件案例的有效性。同時明確提出分批建立分級診療試點的時間、城市及具體步驟，采用配套文件對其進行有效的記錄，適應診療體系的具體要求。

（四）減少聯合體內部醫療結構的障礙

由于醫療聯合體內部機構的級別存在一定的差異性，醫療保險對患者選擇醫療結構有一定的限制，患者要考慮到就診帶來的經濟壓力，實現內部結構的有效應用。地方衛生部門要和社會部門強化聯系，做好基礎調研工作。考慮到醫療保險報銷范圍和規定的具體要求，在配套文件的選擇過程中要對制定的聯合體予以重視，消除醫療機構就診的安全隱患。

三、結束語

隨著醫改進程的不斷加快，在實踐過程中要對分級診療標準進行有效的分析，及時對各項內容進行有效的評估。考慮到政策、制度等方面的要求，在實施過程中，為了避免出現消極因素的影響，要對應用舉措進行完善。考慮到政府執行能力，對現有分級診療體系進行有效的完善和評估，從而使得分級診療的有序就醫格局逐步形成。

參考文獻：

[1]呂鍵.論深化醫改進程中分級診療體系的完善[J].中國醫院管理，2014，（12）：1-3.

[2]王虎峰，元瑾.對建立分級診療制度相關問題的探討[J].中國醫療管理科學，2015，（1）：11-15.

[3]浙江省嵊州市衛生局.浙江省嵊州市推進分級診療工作的做法[J].中國醫療管理科學，2015，（14）：29-30.

[4]邢春利，彭明強.我國實施分級診療制度的現狀及其思考[J].中國醫療管理科學，2015，（14）：9-13.

[5]侯文婕.從基層醫療體系建設看上海的雙向轉診――訪著名醫改專家、上海復旦大學公共衛生學院教授龔幼龍[J].中國社會保障，2009，（9）：77-78.

篇3

關鍵詞：ICU護理風險管理 質量改進 效果評價

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)08-0122-01

ICU集中收治各類重癥病人，搶救機會多，急救儀器復雜，護理人員操作多，存在諸多不安全因素，尤其在目前ICU存在嚴重護理人力不足及護士缺少常規化、系統化的崗前和在崗培訓的情況下，同時隨著病人自我保護意識和法律意識的不斷增強，以及《醫療事故處理條例》的實施，風險管理在醫療、護理管理中的重要性日益彰顯，我們在遵循持續護理質量改進基礎上，實施ICU風險管理，取得良好效果。具體介紹如下：

1 方法

1.1 確認和識別ICU常見存在的和潛在的風險問題：組織各級護理人員對護理風險管理識別。進行護理風險管理識別，可以防患于未燃，對可能出現的護理風險進行預見。通過不斷培訓，讓護士了解自己在目前工作中以及隨著時代的發展可能面臨的風險，時常在其出現前警鐘長鳴，降低風險的發生［1］。護理風險主要包括：科內業務培訓滯后；護理人員應急處理能力低；急救儀器的操作不熟練、儀器保養維修不善；搶救藥物不熟悉；護理記錄不及時、不仔細；各種管道處置不合理；新藥的不斷出現；危重病人轉運存在風險；搶救物資設施管理不善等不安全因素。

1.2 針對存在或潛在的護理問題，制定防范措施。

1.2.1 健全和建立完善的風險管理制度，如：危重病人護理查房制度、儀器檢查登記制度、藥物管理制度、消毒隔離制度、護理人員培訓制度、危重病人轉運制度等等。同時規范各種操作流程。例如：在以前科內遇到搶救病人，大家一哄而上，顯得雜亂無序，同時延誤病人搶救時機。針對這種狀況，護士長及時組織大家討論，制定搶救定位流程，現在通過對搶救定位的培訓，人人皆能熟練掌握該項技能，提高搶救成功率。

1.2.2 組織各級人員學習風險管理制度、責任心教育、新知識、新技術、新理論學習。科內建立業務學習制度、外出學習報告制度。凡外出學習的人員回來后均要組織講課和示范，每月組織考核，與獎懲掛鉤。

1.2.3 作為管理者要組織科內護理人員一起討論和調查分析，確認存在問題，做到全員參與，集體制定相應措施。人人明確本月或本季度科內持續質量改進的護理問題是什么，如何執行。

1.2.4 提高管理者本身的風險意識和業務素質，管理者本身要通過多種渠道學習相關的醫療法律法規，醫療護理風險管理知識，同時通過繼續教育和自學相結合，加強自身業務素質的提高。

1.2.5 管理者要有預警計劃，在人力安排和醫護協同服務等方面協調管理。發生缺陷及時查找原因，落實持續質量改進措施［2］。

1.2.6 采取走動式管理，對責任心不強，業務能力較差的護士、新護士、實習護士等到高危人群尤其要加強檢查、督促、指導。對潛在和存在的安全隱患及時快速制定簡易操作的措施，防止風險的發生。每天提前和推遲半小時上下班，檢查下級護士對科內制定的制度措施落實執行情況。同時利用晨間大交班的時間，了解各危重病人的病情，對潛在和存在的安全隱患及時指出并提出防范措施。如我們曾經遇到給一位氣管切開并行機械通氣的病人翻身和肺部物理治療時，氣管套管突然滑出，造成病人窒息，經搶救挽回生命。事實上在操作前評估到竇道未形成的病人，護士長經利用晨間大交班的時間，提出防范措施，同時與醫生溝通，引起大家重視。與此同時，護士長利用場景訓練，培養年輕護士的評判性思維。

1.2.7 充分借鑒他科科學管理的經驗，對每季度護理部各科護理質量檢查中存在的問題與科內自查的問題，進行歸納終結，查漏補缺，制定防范措施。如在以前護士使用心電監護儀時，經常會出現病人電極片長時間不換、使用血管活性藥時自動測量血壓袖帶與氧飽和度放在同一肢體測量，影響數值準確性等等。現在通過培訓后人人明確使用心電監護儀的注意事項。

1.2.8 重視家屬探視機會，利用此時間與病人及家屬進行交流溝通，由于ICU病人病情重、變化多、各種侵襲性操作頻繁，有時病情需要須用約束帶固定。家屬會不理解我們的做法，往往會提出異議，這就需要做好溝通工作，取得理解與配合。

1.2.9 成立六個質控小組，如：儀器檢查維護小組、藥物檢查登記小組、院感控制小組、管理小組、病歷檢查小組、業務培訓、帶教小組。制定各小組職責及建立檢查登記制度，護士長每周檢查一次各小組工作落實情況。

2 效果評價

我們自對ICU常見的護理風險問題采用持續質量改進原則以來，取得病員和護士互利的效果。各級護士風險意識有了明顯提高：責任心加強了，病情觀察到位了，近年來醫療糾紛發生率也下降了；護理人員在進行各種有創操作時均能事先告知家屬或病人該操作的危險性，并記錄在病歷上；醫療收費投訴率為零；在崗的護理人員對ICU儀器操作和檢測熟練；交接班制度落實到位。

3 討論

持續質量改進是一個永恒的目標。是一種新的管理模式，它通過計劃、執行、監督和評價的方法，不斷評價措施效果并提出新的方案，使護理質量循環上升。“醫療風險，無處不在”的特點，決定我們如何認識和防范醫療風險，盡早盡快預見、識別風險，鑒定、評估風險。努力減少人為因素造成的錯誤，從根本上堵塞醫療差錯和事故的發生渠道，健全管理機制。完整的風險管理機制，可以有效避免醫療事故、醫療風險，有效地降低醫療事故的發生，提高醫療護理質量。在全體護理人員的支持和參與下，完成對整個風險管理的過程，提高護理質量，保證病人和護士安全。作為護理管理者要明確ICU存在的各種風險，進行全面監測。參照醫療護理流程和規范進行檢查，不斷改進和制定風險管理措施，杜絕差錯事故發生。

參考文獻

篇4

醫療質量是醫院生存和發展的命脈，質量管理是醫院管理的核心內容[1]，也是醫院管理成效的關鍵所在。醫院感染管理是醫院管理的重要組成部分，已成為嚴重的公共衛生問題，引起了廣泛的關注。管理上的疏漏不僅嚴重威脅到病人的身心健康和預后，而且也可造成現有衛生資源的浪費[2]。所以，醫院感染管理正在不斷地吸收管理學上先進的思想和模式，即應用持續質量改進（Continuous Quality Improvement，CQI）[3，4]的管理理念，它強調在提高產品質量的同時，更注重過程管理和環節管理的控制[5]。自2012年以來，我科應用持續質量改進的管理方法， 把持續改進醫療質量和保障醫療安全作為醫院管理的核心內容，通過常規監測、分析，發現問題的趨勢，對存在問題采取積極預防控制措施，減少醫院感染的發生，有效提高醫院感染管理的整體水平，現報道如下。

1 資料與方法

1.1臨床資料

我科設有腎內科病房、血液透析室、腎內科門診、腎內科實驗室4個部門，每月進行環境衛生學采樣監測1次，進行細菌培養，監測項目包括空氣、物體表面、醫護人員的手等，對分析結果進行評價，反饋給相關部門。

1.2方法

1.2.1實施持續質量改進，注重環節質量控制

1.2.1.1完善腎內科醫院感染管理體系 由科主任、護士長及兩名副主任醫師負責組成腎內科感染質量控制小組，形成腎內科醫院感染管理組織體系。對各級管理組織制定職責，定期對各級管理組織的工作質量進行檢查、考評，通過不斷評價措施效果及時提出新的方案，充分發揮各級管理人員的作用。

1.2.1.2加強職業道德建設 CQI小組堅持“始于教育、終于教育”的原則，為了提高小組的活動水平，注重培訓及考核。由科主任組織，護士長利用晨會時間在科室內組織每月學習1次，培訓全科醫護人員的感染控制意識，醫院感染相關的法律、法規知識，預防和控制院內感染的基本知識和技能。并且不定期對各層次醫護人員進行考核。

1.2.1.3加強監測、監督及指導工作 根據相關法律法規，結合本科室實際情況，制定我科感染規章制度、措施、預案等。采取全面綜合性監測和目標性監測相結合的方法，由質量控制小組定期監測，發現問題，分析原因，提出整改，追蹤落實，在實踐中不斷探尋管理體系的適宜性、充分性和有效性，以增強醫務人員對醫院感染工作的責任感。

1.2.2加強日常工作的細節管理

1.2.2.1強化標準預防及嚴格手的清潔消毒 遵循標準預防原則，在診療過程中要戴口罩、帽子、手套，穿工作服，做好職業防護，避免交叉感染。組織全員進行洗手培訓，正確掌握六步洗手法。腎內科質量控制小組不定期考核各層次醫護人員，對考核不合格者進行一定的懲罰。

1.2.2.2注重環節管理 改變原來重消毒輕清潔的理念，加強科室的清潔衛生工作。除了標準的感染控制措施外，要求科室每天早晚打掃衛生各1次，每周進行l次徹底打掃，病室注意通風。

1.2.3醫院感染檢測 采樣、檢驗、結果判定均按照《消毒技術規范》[6]要求進行。

1.3統計學方法

收集的資料采用SPSS17.0統計軟件包進行統計學處理，數據進行x2檢驗。

2 結果

2011年與2012年腎內科醫院感染監測結果比較見表1。

表1結果顯示，2012年物體表面、空氣培養、醫護人員的手合格率均高于2011年（P

3 討論

3.1持續質量改進提高了醫院感染管理質量

醫療質量管理是醫院管理的核心內容和永恒的主題，是不斷完善持續改進的過程。醫院感染管理持續質量改進的目的就是要前瞻性預防和控制醫院感染的發生[7]。我科應當建立醫療質量管理體系，建立健全醫療質量管理組織和工作制度，明確職能，履行職責。建立和完善可追溯制度，監督評價和持續改進機制，提高醫療服務能力，為病人提供優質安全的醫療服務，提高科室核心競爭力。注重環節質量的管理，可以變被動管理為主動管理、變事后管理為事前管理及事中管理，變總結反思為預防管理，不斷發現問題，解決問題，使質量上升到一個又一個新的水平，是質量管理體系中的一個重要原則[8]，是在全面質量管理的基礎上發展起來的一種新的質量管理理論，更注重過程管理和環節質量控制[9]。實施持續質量改進，減少醫院感染管理工作的盲目性和隨意性，全程質量管理使基礎質量、環節質量、終末質量得到了切實有效的控制，提高了腎內科醫院感染管理質量，確保了醫療安全。醫務人員職業道德建設是降低醫院感染的基礎，許多有關醫院感染的規章制度和技術操作規范都需要全體醫務人員自覺地遵守和執行。因此，加強醫務人員職業道德教育，不斷地提高員工的職業道德素質是腎內科醫院感染管理持續質量改進的重要內容。

3.2注重環節質量，加強過程管理

醫護人員的手與病人直接接觸，是交叉感染的重要傳播媒介，經醫護人員的手傳播細菌造成的醫院感染約占30%，而醫護人員洗手執行率

清潔是預防醫院感染最有效而費用少、無化學污染的基本措施，也是醫院感染持續質量改進的重要內容，徹底、持續地注意病房衛生和去除灰塵是必須的。科室環境清潔衛生是防止醫院感染發生、保證醫療安全的重要措施。科室內存在各種傳染源和抵抗力低下的易感人群，同時也是各種病原微生物繁殖和棲息的場所，因此科室內環境清潔衛生管理是醫院感染持續質量改進的重要內容。從表1可以看出，我科自2012年以來，通過醫院感染管理持續質量改進的實施以及在全科人員的共同努力，使我科的醫院感染管理工作逐步完善，醫院感染預防和控制措施得到落實，注重環節質量管理后，醫護人員的手、物體表面、空氣培養合格率均提高（p

參考文獻：

[1] 朱士俊.醫院感染管理與持續質量改進[J].中國醫院，2006，10（5）：1-4.

[2] 李衛光.當前醫院感染管理工作中存在的主要問題與對策[J].中國護理管理，2006，6（3）：11～12.

[3] Nardella A，Farrell M，Pechet L. Continuous improvement， quality control， and cost containment in clinical laboratory testing. Enhancement of physicians’ laboratory-ordering practices [ J]. Arch Pathol Lab Med，1994，118（10）：965-968.

[4] 邵海燕.持續質量改進在晨間護理質量管理中的應用[J].護理學雜志，2006，21（4）：62-63.

[5] 中華人民共和國衛生部.醫院感染管理規范（試行）「S].衛醫發[2000]431號.

[6] 張德遼.提高醫院感染管理的做法與效果[J].護理管理雜志，2008，8（9）：29-30.

[7] 趙錚民，王世英.簡述醫院質量管理新進展[J].中國醫院，2003，7（l）：29-32.

篇5

作為軍隊療養院的中心工作，質量管理一直為大家所關注。但因受多種因素影響，我們在質量管理觀念、方式與方法上還明顯滯后。為此，筆者從質量管理改進角度述以拙見，希望對提升療養院質量有所裨益。

1 現實療養院質量管理觀念的局限

它表現在兩個方面。一是偏重療養質量管理，輕視醫療質量監督。受專業局限，長此以往，軍隊療養院質量管理一直以療養為主，而對療養工作中存在的大量醫療活動缺乏必要的質量標準和質控方法，使許多疾病療養患者的療效判定缺乏科學根據。二是至今軍隊療養院質量管理仍以療養科室為質量管理單位，通過對執行療養康復護理規章制度的檢查、療養效果的評價、服務質量的監督、經濟收益的核定來進行質量控制。這種從療養院內部看自身的質量管理方式，還基于傳統和狹義的療養質量管理觀念，類似于盲人摸象[1]，難以真實全面。

與此不同的是，現代療養和醫療質量管理觀念更強調病人的滿意程度。從患者角度看療養和醫療質量，他們更關注的是療養醫療的安全性、有效性、時效性、醫療消費的性價比、醫護人員的人文關心程度和就醫環境優劣。現代療養和醫療質量的概念，已由過去療養科室的單元質量擴展為療養院的整體質量，其評價視角也從院內站到了院外。廣義的療養院質量管理，應包括療養醫療技術、效率、費用、服務、環境、管理等諸方面，從基礎、環節到終末全過程的全面持續質量管理。

2 現實療養院質量管理方式與方法的缺陷

現代療養醫療質量觀念外延的擴展與內涵的深化，反襯出我們在現實質量管理方式和方法上存在的缺陷在哪里。

2.1 質量管理范圍狹窄。由于療養醫療質量不再被認為是單一的技術質量，且影響其提高的因素也不只是醫護人員技術水平本身。所以，現實中我們仍以療養科室為質量管理單元，而缺少對其它相關質量成因的控制，就顯得管理范圍過于狹窄。比如，對醫學工程服務能力、院務保障水平、衛生經濟管理質量評估、人力資源使用效率與效益、職能機構工作效能等諸方面，還未能進行真實的質量評價，有的甚至缺少必要的質量管理標準，仍以經驗管理為主。

2.2 醫療質量管理職能弱化。兩年前部隊的精簡調整，轉隸少數醫院轄于療養院。管理范圍的拓展和療養院自身醫療質量管理的先天不足，使本不熟悉醫院質量管理的職能機構，對醫療質量的監控，無論在專業人才、管理經驗、質控措施、管控力度上都顯得力不從心。由于職能弱化，在人員編配、專業訓練、規章制度和技術標準健全程度、質量管理標準、基礎設備配置、物資藥品器材保障水平等方面關注不夠，使基礎醫療質量下降。導致難以形成特色專業和技術優勢，并連帶醫療安全風險加大，醫療糾紛時有發生。

2.3 療養質量改進措施不到位。隨著療養質量管理信息化程度的提高，在不斷提升管理效率的同時，也把許多職能部門日常工作的重點，逐漸引向信息的收集、整理和分析上。這種管理方式，常以單純的數據比較來做質量評價，雖然也能指出質量缺陷的成因，但由于缺少更深入的調查研究和科室一線的監督檢查，往往使質量改進措施缺乏針對性和操作性，尤其在質量缺陷多種影響因素混雜的情況下，其改進措施很難落實到位。

2.4 全員質量意識淡化。這是比較普遍的問題。軍隊療養院對外開放后，在醫療服務市場化的影響下，追求經濟利益似乎成為一些單位上下的共同目標。在這種氛圍下，有些醫護人員不再鉆研業務，亦不安心本職工作，其療養服務行為更不是以療養員為中心。價值取向的錯位，使這些同志工作責任心不強，質量意識淡化，盡管各級職管機構一再強調注重提高療養醫療質量，但仍不能引起他們足夠的重視，個人利益的擴張使其職業形象扭曲，而對此我們仍未實現有效的管理。

2.5 療養院整體質量提升緩慢。與地方同級療養院比較，許多同志感到我們有些療養院的技術水平在逐漸下滑，尤其在一些知名專家退出崗位后，這種差距似乎更明顯。分析其原因，雖然影響因素很多，但學風浮躁、人才匱乏，恐為重要原因之一，這是應該引起各級管理部門認真反思，并需盡快解決的事情。

3 療養院質量管理改進措施的拙見

3.1 跳出盲人摸象的質量評價誤區。這是療養醫療質量管理觀念更新的首要。過去，我們一直從療養院內部進行質量評價，習慣于自我衡量，歷史性的縱向比較。但極少站在療養院的社會信譽、醫療市場需求、患者忠誠度、同行認可的角度去審視自身的質量水平。這種觀念上的滯后，不但極易使人盲目自滿，也從根本上限制了管理方式與方法的改革，影響了療養醫療質量的提高。跳出盲人摸象的質量評價誤區，不但需要轉換評價視角，更應拓展管理范疇，盡早從單一的療養科室質量控制過度到療養院整體質量管理。

3.2 強化療養院質量管理的薄弱之處。由于以往管控的重心在療養科室，而疏于對職能機構與輔助部門的質量評估，常使不少醫護人員產生情感抵觸，這不但影響了管理實效，也使療養院整體質量出現短板。因此，在繼續強化療養科室質量監控的同時，應盡早完善療養院質量管理鏈條的缺失之處并建立相應的質控標準，以促進療養院質量的全面提升。

3.3 抓好質量管理措施的末端落實。療養院質量的提高，絕不是僅靠管理手段的現代化和職管部門的檢查就能實現的，質量缺陷更不能只憑信息數據的分析評比來解決。沒有全員自覺的質量意識和個體醫療服務行為的規范，做不到持續的質量改進，質量管理只會流于形式。因此，平時對療養院質量的管理，就不能只做單純的數據分析、文字通報或滿足于一般的號召，而必須腳踏實地并深入的抓住、抓好全部質控措施的末端落實，而這一點正是目前我們許多管理機構工作上的欠缺之處。

3.4 鞏固基礎質量管理的平臺。從療養院管理和療養技術發展的內在規律看，片面追求特色專業發展，忽視基礎質量建設，恰似蓋空中樓閣，不但會給療養醫療安全帶來隱患，也必然導致療養院總體質量下降。因為沒有扎實的基礎質量，就不會有特色科室和專業，就是形成了暫時的特色技術，也難以保證其會有持續發展。因此，我們必須遵循療養醫療技術建設的客觀規律，堅持不懈地抓好療養科室的各項基礎性建設，抓住常規工作的質量管理，鞏固基礎質量管理的平臺，為特色專業和療養院整體的長遠發展儲備力量。

篇6

[關鍵詞] 質量查房；院科管理；院長

[中圖分類號]R197 [文獻標識碼]C [文章編號]1673-7210（2008）07（c）-179-02

大竹縣人民醫院建于1940年4月，是集醫療、教學、科研、預防保健為一體的國家二級甲等綜合醫院，擔負著全縣106萬人民的防病、治病任務。先后榮獲省級文明單位、省十佳縣級醫院、全國優秀院長獲得者單位、省市縣衛生工作先進集體等榮譽稱號。近年來，該院深入開展醫院管理年活動、醫德醫風建設及治理醫藥購銷領域商業賄賂專項工作，開展建設節約型醫院活動，積極參與城鎮醫藥衛生體制改革，努力緩解群眾看病難、看病貴問題，收到了很好的成效。特別是在堅持行政查房、醫療查房、教學查房的基礎上，去年開始實行院長質量查房制度，督導檢查科室的全面管理，發現問題，集思廣益，提出解決問題的對策和措施，大大提高了院科兩級的管理水平，有力地推進了醫院管理質量的持續改進工作。

1措施

1.1院長質量查房的內容和方法

1.1.1抽查一兩例住院病例醫療質量方法包括：①院長質量查房每月一次；②每次查一個臨床科或醫技科室，以臨床科室查房為主；③每次查房，首先要進病房查一兩例住院患者的醫療質量，所查病例由醫教科臨時隨機抽樣；④住院病例醫療質量的考察內容包括病案書寫質量、三級醫師檢診質量、護理質量、合理用藥和臨床藥學質量、手術質量、院內感染控制情況、有無差錯事故、住院日控制、醫技科室技術服務質量、患者是否滿意等。

1.1.2科室匯報和預查報告科主任、護士長的匯報應按照簡明、清楚的要求，匯報本周期內以下內容：醫療指標完成情況、醫療質量改進計劃要點及計劃完成情況、當前質量管理及醫療服務質量存在的主要問題及主要原因分析、對有關科室及院級領導質量管理問題和服務質量問題的意見和建議。預查報告應分四組報告預查結果：質量管理情況及醫療質量預查結果、后勤服務質量預查結果、醫德醫風預查結果、醫療指標及綜合效益預查結果。

1.1.3質量綜合評價質量綜合評價是院長質量查房的一項重要內容，既要對每個患者個案病例醫療質量進行評價，又要根據科室匯報和預查報告進行綜合評價。

1.1.4提出質量改進計劃院長在每次質量查房的最后結論中，要從四個方面提出制訂科室和部門質量改進計劃的指令、質量改進課題、質量改進目標、針對質量課題的對策和措施、繼續進行質量循環管理的要求。被查科室和各部門在院長質量查房后按照院長的指令制訂具體計劃，并由院級質量管理組織負責監督、指導質量改進計劃的制訂和執行。

1.1.5做好院長質量查房記錄院長質量查房記錄是醫院全面質量管理的重要質量信息資料，也是考核院長、部門和科室質量管理績效的重要依據。質量查房記錄除被查科室、查房時間、參加人員等項目外，應按五項查房內容達到規范化。

1.2院長質量查房的程序

首先，到病房察看患者診療質量。住院醫師報告病歷，主治醫師分析病歷，提問、檢查和答辯，科主任或（副）主任醫師作小結，現場評分用表（最少四人參加評分）。其次，科主任、護士長匯報前一周期的全面工作。再次，預查報告，由相關職能科室分別報告預查結果。然后綜合評價，合議質量管理系數（由質量管理機構提出被步意見，征得各職能部門及本科室同意，最后由院長決定）；統計員計算評價分數。最后，院長作查房結論，提出質量改進計劃的指令性意見。

2成效

2.1提高了科室管理水平

院長質量查房制度實行一年多來，發現了很多科室的薄弱環節，通過院領導、各職能科室負責人一起，集思廣益，對科室提出持續改進意見，幫助科室各方面的管理有了很大的改善，也促進了科主任、護士長及醫療護理組長管理水平的提高。經過第二輪的查房發現，各科室執行各項核心醫療制度良好，“三基”、“三嚴”落實到位，基礎質量、環節質量、終末質量都有很大提高，醫療糾紛大幅度下降。

2.2提高了醫院管理水平

通過查房過程中，收集到科室、職工、患者對院方的第一手意見和建議，醫院能夠及時調整管理思路，提高決策最佳化。

2.3兩個效益顯著

2006年，醫院五大醫療指標取得了高水平，門診291 119人次，入院13 067人次，出院者占床日125 221天，病床使用率為96.6％，手術臺次7 042臺次；業務總收入較上年度增長8.18%，其中藥品收入占總收入的36.29%，較2005年度下降6.76％。

3體會

3.1院長質量查房的預查準備工作是基礎

要把各項預查工作分配給各位副院長和各職能科室作為硬任務和必做的工作。要求分管相應工作的副院長和各管理職能科室必須把抓質量放在第一位，嚴格按照法律、法規、規章、制度、規程等仔細預查，查出不足，找準問題的癥結及改進措施。預查就是以醫療質量和患者安全為主的綜合質量檢查，是院長質量查房的重要組成部分。

3.2院長管理才能是關鍵

院長要有較為全面的醫學知識和管理知識，要有較高的管理水平和強烈的事業心，對各項質量控制措施必須熟記于心，發現問題，需現場給與科室持續改進的指令。這就要求院長要多學，博聞好記，隨時把握醫院管理的新動態，并與自身醫院實際相結合，去粗取精，去偽存真，為我所用。

3.3院方質控是根本

被查科室和各部門在院長質量查房后，必須按照院長的指令制訂具體計劃，并由醫院質量管理組織負責監督、指導質量改進計劃的制訂和執行，只有具體落實了才會有收效。

[參考文獻]

[1]李聰捷，邊瑞躍，張俊格. 對新形勢下醫院質量管理的探討[J].中國醫藥導報，2007，4（15）：167.

篇7

［關鍵詞］醫院；會計核算；問題；措施

［中圖分類號］F275 ［文獻標識碼］A ［文章編號］1005-6432（2011）35-0060-02

隨著我國社會經濟的不斷發展,我國的醫療服務市場正逐步開放,這造成我國醫療衛生市場的競爭愈演愈烈,加之,新一輪的醫藥衛生改革正即將展開,醫院要想在激烈的市場競爭中取得優勢地位,必須加快改革的步伐,有效地控制醫療費用,提高醫療質量,不斷提高醫院的經濟效益。現行醫院會計核算制度雖然已不斷完善,但是由于其自身難以克服的缺陷以及在執行過程中的一些人為因素,出現了一些問題,使得醫院的會計核算難以滿足醫院改革和發展的需求。

1 我國醫院會計核算的主要問題

1.1 固定資產核算存在資產虛增的弊端

固定資產核算存在的主要問題是核算方法無法真實的反映醫院固定資產的實際價值,造成資產虛增的問題,不利于固定資產的管理,也不能真實地反映醫院財務狀況,有悖于會計核算的真實性。造成固定資產核算問題主要是有兩點因素。

（1）在固定資產的購置會計處理上。原則上,醫院購置固定資產只是把醫院的流動資產轉變為非流動資產,也就是醫院的固定資產增加同時銀行存款減少。用于購置固定資產的基金是醫院的凈資產內部基金,不會對醫院的當期效益產生影響。但是部分醫院特別是中小醫院,在凈資產內部基金不能夠或不能夠完全列支時,醫院會計就會從醫療支出中直接支出,借記“固定資產”和相應的支出科目,貸記“固定基金”和“銀行存款”科目。

（2）固定資產折舊的核算問題。現行的醫院會計制度沒有明確提出折舊的概念,只是規定按照固定資產的賬面價值和使用年限一定比率提取修購基金。但是在實際的會計核算中,卻是明知固定資產已經損耗,出現減值,會計核算結果還是沒有減少凈資產,在資產負債表中體現的仍然是固定資產原值,這樣就造成了醫院固定資產充裕的假象,無法真實的反映固定資產的實際價值以及提供固定資產增、減值的相關依據。醫院固定資產虛增,違背了會計核算中的穩健原則。

1.2 成本核算對象單一,費用的分擔不合理

醫院的成本支出主要有兩部分,醫療支出和藥品支出。因此,醫院的成本核算和費用的分擔也主要根據這兩項。但是醫院實際上的業務除去醫療服務外,還有教學、科研等,僅僅將成本核算簡單地分成醫療成本和藥品成本進行劃分,是很難準確的核算出醫院的真實成本支出。同時,醫院的費用分擔,內容和含義都相當廣泛,不能簡單地按照醫療和藥品兩部門的人員比例進行分攤。這樣的做法不僅難以真實地反映醫療成本和藥品成本,而且也造成各種成本計算不準確。

1.3 藥品核算的問題

（1）實際操作存在漏洞。根據現行醫院會計制度的規定,“藥品核定收入,超收上繳”。根據這條規定,醫院實行藥品收支兩條線的管理辦法。這種管理辦法使得醫療和藥品收入分開管理、分開核算,目的是合理調整醫院的收入結構,降低群眾醫藥費負擔。這種管理辦法的出發點是好的,但是隨著市場經濟體制在醫院的不斷深化,醫院為了自身利益,可能會采取轉移藥品收入加大藥品成本等辦法減少上繳款,造成醫院會計造假,信息失真。

（2）藥品“應付賬款”核算煩瑣復雜。現階段,大部分醫院實行藥品送達倉庫1~3個月再支付藥商貨款。這樣的付款辦法加大了醫院的流動負債,增加了對“應付賬款”查對賬的煩瑣度。加之藥商眾多、頻繁掛賬與沖賬、作分錄或記賬時都會發生查找困難,降低工作效率；另外還容易將甲公司的款項掛到乙公司的名下,或付款沖賬時將甲公司的負債沖減到乙公司的名下,令查對和糾錯產生困難。

1.4 壞賬準備的核算不合理

現行的會計制度增設了“壞賬準備”,規定“醫院應按年末應收醫療款和應收在院病人醫藥費金額的3％~5％計提壞賬準備”。由于壞賬一般要三年以上才能核銷,而醫療欠賬一旦發生,回收的可能性不大,這樣就使得壞賬準備不足以備抵。同時由于壞賬損失的不確定因素很大,只有在病人出院并欠費的情況下才符合壞賬準備原則,因此,壞賬準備在一定程度上造成醫院成本上升。所以,醫院會計核算中壞賬準備的核算是不合理的。

2 改進醫院會計核算的措施

2.1 進一步完善醫院會計制度

醫院會計核算問題的出現,很大原因上是由于醫院會計制度本身的不完善、不合理造成的,因此,解決醫院會計核算問題,應從會計制度這個源頭入手,使之進一步完善。如在會計制度中增設專門核算固定資產的“累計折舊”科目,取消“固定基金”、“專用設備購置費”等科目；改進壞賬準備核算制度,修改壞賬計提比例；改進費用分擔方法；確立明確的成本計算項目和核算方法等。從制度入手,確定全面考慮、科學有效的核算體系,避免因制度不完善因素造成的資產虛增等問題。

2.2 增設“固定資產減值準備”、“累計折舊”科目,設立“固定資產登記簿”

醫院核算中固定資產的問題,可以借鑒企業會計制度的處理方法,增設“固定資產減值準備”、“累計折舊”科目。設立這兩項科目,可以使“固定資產”的賬戶余額仍然是原值,“累計折舊”賬戶余額計提折舊額,這樣就可以使固定資產在資產負債表中呈原值顯示,而累計折舊則呈減值顯示,兩者相抵后的余額為固定資產凈值。增設這兩科目的優點在于可以明確醫院整體固定資產新舊程度的信息和使用情況,便于會計報表使用者作出相關正確決策。此外,醫院還應設立專門的“固定資產登記簿”,詳細登記、核算固定資產的類別、使用部門、原值、已提取折舊等情況。 2.3 設置醫院適用的會計科目,規范醫院成本核算

醫院會計科目的設置應既適應市場經濟和醫院改革的要求,又滿足靈活簡便,減輕財會人員工作量的需要。現階段我國醫院所設的會計科目,對于醫院收入、支出的核算過于煩瑣,缺乏靈活性,不僅不能適應不同級別的醫院對會計核算信息的要求,也難以準確的計算醫院的成本。為解決這一問題,醫院應設置適用的會計科目,對醫院資產、負債情況、所有者權益進行重點反映,對收入、支出的計算靈活并簡化。如為了準確核算醫療成本,可以設置反映醫療支出與藥品支出相關的間接費用過渡性科目,用于核算各種屬于醫藥成本但是不能直接算入醫療支出、藥品支出的各種間接費用。

篇8

關鍵詞：醫療保險；病歷；質量控制

病歷作為醫療文書檔案，不僅是醫療、教學、科研的第一手資料，也是醫療質量、技術水平、管理水平的綜合評價依據，具有法律效應[1]。隨著醫療衛生體制改革的不斷深化，醫保"第三方付費"模式的運行，病歷成為醫保經辦機構稽核定點醫療機構醫保基金使用是否規范的重要依據[2]。為減少醫保審核扣款，確保醫、保、患三方的利益，我院針對醫保監管審核制度建立了病歷質量持續改進機制，取得了一定成效。

1 醫保病歷存在的問題

2009～2012年，醫保主管部門對我院2568份醫保病歷進行了抽檢，指出缺陷病歷160份，存在的主要缺陷有。

1.1基本信息缺陷 受地區條件限制，我院尚未完全實行身份證掛號制，病員入院姓名使用同音字、曾用名、小名等情況時有發生。醫生在電子病歷書寫過程中，因復制粘貼操作導致病員性別、籍貫、住址錯誤也不少見。

1.2病程記錄缺陷 ①病情描述過于簡單與醫囑等級護理級別不吻合；②上級醫師查房次數與病程記錄不一致；③手術記錄、護理記錄未全面反映醫用材料的使用；④理療記錄不完善，理療醫囑與治療時間不吻合。

1.3醫囑相關缺陷 ①漏下檢查、治療等醫囑，造成無醫囑實施了相關檢查治療；②有專科檢查醫囑，病程記錄未詳細反映出每天專科檢查的結果。

1.4輔助檢查相關缺陷 ①特殊檢查報告單報告的檢查部位與收費不一致；②病歷中缺相關的檢查、檢驗報告單，尤為突出的問題是檢驗報告單未按檢查順序粘貼歸檔。

2 病歷質量持續改進方法

醫保監管審核賦予了醫保病歷更多的內涵要求，為適應醫保監管要求，確保醫院正常的利益，醫院采取了加強基礎質量管理，強化自控意識，突出環節質控，終末質量管理評價等措施，實現了病歷質量的持續改進和提高。

2.1加強政策培訓 通過全院講課、崗前培訓、科室早交班、制定醫保宣傳手冊、網上專欄等多種形式開展醫保政策宣傳培訓，提高醫務人員對醫保政策的認識，掌握醫保監管審核重點，積極主動參與到病歷的質量控制中來。

2.2規范就醫流程 ①針對病歷首頁基礎信息錯誤和不完善的問題，入院登記時認真核對并填寫身份證號碼或醫保證號碼，個別未帶證件者，要求及時按證補填，以利于及時發現糾正姓名，年齡等錯誤；②建立了輔助檢查科室與臨床科室各類報告單簽收手續，督促主管醫生及時將報告單歸入病歷，減少報告單丟失；③完善各類記錄簽字手續。如自費或單筆費用超過500元以上的部分支付費用均按要求由患者本人或委托人簽字留病歷保存被查；④規范設計各類治療記錄單，如理療記錄單、血糖監測記錄單等。做到醫囑單、報告單、各類記錄單和收費單的一致性。

2.3加強病歷質量監控 ①不斷提高病歷書寫標準。醫院按照醫保監管審核辦法，不斷添加完善病歷書寫規范，強調病程記錄、手術記錄、護理記錄、醫囑執行單要充分反映醫囑內容和收費事項，保證病歷的真實性、準確性、完整性、連續性、及時性、規范性，盡力減少有操作、有收費無記錄的情況；②強化病歷環節質量管理。科室主任、副主任、護士長是科室質量控制負責人，負責隨時監控科室在院病歷的質量，督促主管醫生及時書寫完成病歷和檢查報告單的歸檔，且科室主任、副主任每月完成的網上病歷質控數質量與科主任考評掛鉤。質控科對在院病歷實施實時監控，發現問題及時在網上發出整改通知，限期改正，逾期不改納入綜合目標考評；③嚴把病歷終末質控關。質控科按照病歷質量考評標準，對歸檔病歷進行詳細檢查，按月考評，并將結果通報各科室，達到病歷質量的反饋控制，促進病歷質量的持續改進。

2.4以監管審核促進質量提升 ①認真對待監管審核。由于疾病診療過程往往在前期進行，而醫保監督審核是回顧性審查，兩者之間存在差異[3]。所以，每次現場抽查，科室均抽調專人配合，積極與醫保檢查審核人員進行溝通，對相關事項給予解釋，尤其是專科用藥、檢查包括耗材的使用方面的問題；②不斷完善改進措施。醫院醫保辦對監管審核中提出的問題進行分析匯總，及時向醫院匯報，制定改進措施。同時，將檢查結果反饋相關科室，并督促改進措施落實。

3 改進效果

通過不斷完善內控措施，醫院醫保病歷資料明顯完善，病歷內涵質量有了顯著提升，缺陷病歷數量明顯減少，缺陷率持續降低（見表1）。收到了在本市同級醫院中，抽檢病歷次數最少，病歷份數最少，審核扣款最少的良好效果，樹立了醫院管理規范的良好形象，連續多年評為醫保優秀定點醫療機構。

4 結論

醫院是實施醫保制度下尋求各方利益的匯交點，并與醫保制度存在著相互依賴相互制約的對立統一關系[4]。病案管理是醫保工作的重要基礎環節。嚴格的病案管理，真實完整的病案資料是醫保理賠的前提[5]。病歷的書寫記錄質量直接影響著國家、醫院、患者三方的利益。病歷質量的持續改進貫穿于患者就醫的整個過程，使醫務人員在病歷書寫過程中，更加注重政策的落實，使醫保病歷管理工作更加規范化，確保了醫保政策落實到位，提高了醫療質量和醫保管理水平，使醫院的社會效益和經濟利益實現了最大化。

參考文獻：

[1]孫艷.住院病歷書寫質量的分析[J].現代醫院管理，2009，31（4）：35-36.

[2]張曉磊.從醫療保險的需要談病案質量控制的重點與對策[J].中國病案，2009，10（5）：14-16.

[3]榮惠英.醫保病歷質量管理的實踐[J].中國衛生質量管理，2011，18（2）：55-57.

篇9

【摘要】醫院醫療優質服務在臨床實踐中直接影響和決定醫療質量。進行細化分解至最基本的元素和便于醫務人員的考核，其目的在于查找影響診療質量的薄弱環節，以便醫院醫療質量管理突出重點，做到有的放矢。 

【關鍵詞】醫院 醫療質量管理 現狀 措施探討

一、醫療優質服務環節現狀

1、醫療診療服務環節

我院屬于慈善醫療機構，根據省二級醫院十大指標管理考核，將醫療服務分為門診、慈善門診、急診和住院醫療四種類型，醫療過程分解為檢查、治療、用藥三個環節。其急診醫療服務管理分為院前急診醫療和院內急救醫療管理兩部分內容。探討我們將平時院前急救服務分解為：醫療人員接通電話至接聽電話聽用的時間)、從接受電話者發出指令到急救人員接受指令需要的時間、接到急救電話能派出救護車次數占總需求量的比重、地址準確率四項考核。從醫技科室發報告時間看，影像科各類急診檢查按規定時間發報告率，檢驗科各類檢查項目均能在規定時限內發出報告。 

2、醫療法律法規制度：

醫院醫療等環節都需要有嚴格的法律和規章制度。合理的法律法規的建立可以確保醫療統計數據受不良方因素的干擾,才能保持其客觀性、真實性。為了避免虛報、偽造、瞞報、篡改、多次遲報、甚至拒報醫療統計信息,等違法行為,更需要建立健全醫療統計法規制度。

3、醫療體現技術規范的各項規章制度的落實

并將各項制度的落實情況由好到差進行了排序，其中落實較差的制度有病房醫療制度中的病人隨訪、手術等級、術前討論和手術審批、手術核查、病人陪送、陪檢制度，醫療制度中的會診、轉診和轉院制度，醫護人員提前10分鐘上崗制度、嚴格執行醫療文書管理制度，麻醉管理中的重大手術麻醉前參加臨床科室討論、術后隨訪制度。業務查房制度以及實習、進修人員管理制度。 

4、醫院感染管理

（1）醫院感染管理分為醫院感染和合理使用抗生素兩方面，能夠達到衛生部規定的有關要求。但因我院屬于特殊慈善醫療機構合理使用抗生素情況落實較差，主要表現為抗感染藥物使用率為80%，超過衛生部規定的標準要求，醫院感染管理重點科室工作制度落實好的次序分別為供應室、手術室、監護室、檢驗科、慈善血液凈化救助中心。 

（2）強化對全院職工及醫務人員《醫院感染管理規范》、《醫院醫療廢物管理辦法》等法律法規及各項規章制度的培訓，使每個職工、醫醫務人員牢固樹立醫院感染管理的意識和熟練掌握醫院感染管理知識及醫院醫療廢物管理知識，其重點是傳染病的院內感染知識。要加強對醫院感染易發人群、重點科室的管理;嚴格執行各項醫療的規章制度和醫療技術操作規程， 密切觀察院內感染要進行全面綜合性監測和目標性監測，掌握醫院感染動態，發現感染管理的薄弱環節，為醫院感染管理評價、指導、整改和領導決策提供相應的依據。

二、措施

1、建立健全質量管理與改進并完善相關各項制度，使其可追溯性，及監督、評價和改進機制。隨著現代醫學科學技術的發展，要發揮各類專業技術方面的優勢 。制定新的診療技術規范和標準，廢棄一些過時的技術規范和標準。同時，隨著醫院現代診療設備的不斷更新改進，對原有或現有的規章制度進行持續改進，以適應現代醫院質量管理模式的需要，一旦終末質量出現差錯，能夠根據制度的邏輯鏈追查出差錯的原因。須建立起制度的監督、評價機制。醫療質量管理部門應定期或不定期地檢查各項規章制度的落實情況，及時反饋。根據反饋的問題，對每個醫療服務環節，須及時地總結經驗，查找不足和原因，整改醫療質量服務環節內不斷完善提高。 

2、制定合理檢查、合理用藥、合理治療的技術規范

對臨床用藥，堅持“三線”用藥的原則，加強合理用藥、合理檢查和合理治療的規范教育，加強技術考核。對醫技檢查，應制定合理臨床路徑病種管理及實驗室和功能檢查標準，在適宜的基礎上為患者提供醫療優質服務。務進行不定期檢查，發現問題及時糾正和整改。

隨著現代醫療技術的發展，以及醫院經營管理的實際需求，如何能較好地利用現有的醫療技術,建立起完善的醫療質量管理制度、體系至關重要。經過探討以后提取出有效的醫療質量管理統計反饋現狀信息、措施,成為新形勢下做好醫院醫療質量管理工作的首要目標。

此外，加強院內感染，還要注意合理使用抗生素，同類抗生系不重復使用，減少預防性使用抗生素。最后，加強院內感染，應作好院內感染者的調查、消毒、隔離等醫療質量控制工作，預防感染的擴大和傳播，提高醫療質量。

參考文獻

［1］孫秀明·淺談如何提高統計工作質量［J］·醫學理論與實踐, 2004, 17(10): 1236·

李君明.用質控點管理醫療過程質量.中華醫院管理雜志，20()l，16(2):114

［2］胡立民·淺議衛生統計工作［J］·衛生政策, 2004, (6):

篇10

【關鍵詞】 持續質量改進；新生兒監護病房；多重耐藥菌；感染管理

NICU患兒多患有嚴重的基礎疾病， 自身發育不健全， 機體免疫力低下， 接受的侵入性操作多， 是MDRO的易感對象。MDRO是住院患兒醫院感染的主要病原菌， 是增加患者病死率和醫療費用的主要因素。醫護管理分離是醫院MDRO感染出現和控制的薄弱環節， 醫生側重管理抗菌藥物應用， 護士側重管理消毒隔離措施， 兩者管理沒有銜接， 導致醫院內MDRO患兒數量增多， 是造成院感暴發的嚴重隱患。CQI是在全面質量管理基礎上更注重過程管理環節質量控制的一種新的質量管理理論[1]。本院運用CQI的方法進行NICU MDRO患兒的感染管理取得了明顯的效果， 現報告如下。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 回顧2014年1～3月， NICU收治855例新生兒， 發生MDRO感染 58例， 定值13例， MDRO定值率22.41%， 醫院感染5例， MDRO醫院感染率8.62%。MDRO， 主要是指對臨床使用的三類或三類以上抗菌藥物同時呈現耐藥的細菌， 包括定植患兒與入院時已存在的社區獲得性多重耐菌患兒。

1. 2 方法

1. 2. 1 確定小組 持續質量改進小組（簡稱CQI小組）由醫院感染管理科專職人員、NICU主任、護士長、科室兼職監控醫生、科室兼職監控護士5人組成。

1. 2. 2 確定課題 CQI小組根據《MDRO醫院感染預防與控制技術指南（試行）》衛辦醫政發〔2011〕5號和《醫院隔離技術規范》WS/T311-2009的內容， 確定感染管理的主要問題[2]。包括：手衛生依從性、單間隔離措施、醫療廢物處置、個人防護用品應用、消毒隔離、呼吸機相關肺炎（VAP）集束干預策略執行率、抗菌藥物分級使用， 共7大項指標。

1. 2. 3 CQI小組活動 小組活動主要是遵循PDCA循環， 即通過計劃（plan）、實施（do）、檢查（check）、處理（action）4個階段的循環管理。小組活動每月至少2次。嚴格按PDCA循環程序的步驟進行。做到現狀清楚、目標明確、對策具體、措施落實記錄齊全， 并及時總結。

1. 3 統計學方法 采用SPSS20.0統計學軟件進行數據分析。計數資料采用χ2檢驗。P

2 結果

2. 1 CQI前后MDRO定值率比較 CQI后（2014年4～6月）NICU共收治883例新生兒， 發生MDRO感染60例， 定值6例， MDRO定值率10%，較CQI前定值率下降；醫院感染1例， MDRO醫院感染率1.67%， 較CQI前醫院感染率下降。

2. 2 CQI干預前后MDRO患兒各項感染控制措施執行情況比較， 見表1。

3 討論

3. 1 實施CQI能有效提高醫務人員對MDRO感染管理的執行率 從NICU實施CQI管理以來， MDRO的感染管理執行力大幅提高。醫務人員消毒隔離意識保持在較高水平。通過培訓使醫務人員意識到盡管帶手套可以減少70%～80%的手污染， 只帶手套而不注意手衛生的做法只是保護自己而不能避免細菌的傳播[3] ， 從而使洗手依從性增加。臨床醫生能較合理使用抗菌藥物， 全體醫務人員的防控意識增強， 避免因抗菌藥物使用不當導致細菌耐藥的發生。通過MDRO預防與控制相關知識的學習， 使醫務人員對隔離方法、具體隔離措施等有了理性認識， 增加了個人防護用品使用率、醫療廢物的規范處置及其他消毒隔離措施的有效實施。CQI有效的推動了醫院感染管理制度的制定， 措施的落實， 促使醫護管理有效銜接， 是感染管理質量得到持續改進， 保障了醫院安全。

3. 2 實施CQI能有效降低MDRO的傳播 檢驗科微生物實驗室監測到NICU MDRO的患兒， 以危急值的形式第一時間報告NICU， NICU接到報告后醫師開出接觸隔離醫囑， 護士嚴格執行MDRO各項預防與控制措施；醫院感染管理科專職人員每天登陸院感實時監控系統， 發現NICU檢出MDRO立即到科室督導MDRO各項預防與控制措施的執行情況；針對科室短時間出現3例（包括社區感染、定植、醫院感染）相同的MDRO患兒， 醫院感染管理科專職人員參加科室MDRO集聚分析會， 針對醫務人員在執行各項感染控制措施存在問題進行分析， 及時提供更加完善的改進措施和方法， 使NICUMDRO感染控制更加合理化、人性化、程序化， 有效降低了MDRO的傳播。

參考文獻

[1] 張友平， 鐘華蓀， 白雪皎. MDRO感染患者隔離措施的持續質量改進.護士進修雜志， 2012， 13（27）：1170-1172.

[2] 熊小玲， 勞志剛， 周曉舟， 等. 持續質量改進在ICU多重耐藥菌感染控制中的應用. 現代臨床護理， 2012（12）：46-48.