各旅行社、導游服務公司：

導游員是“兩個文明”建設的積極參與者，是旅游業的重要生產力。隨著我市旅游業的快速發展，導游隊伍逐步壯大，已辦理IC卡的專職和兼職導游總數已達14300余人，其中旅行社聘用3800余人，在導服司登記注冊10500余人。目前，在導游管理工作中存在：部份導游服務機構管理不到位，重收費，輕管理，疏培訓，責權利不統一；導游人員勞動保障機制不健全，導游隊伍職業穩定性下降；部分導游人員誠信意識和服務意識淡薄，個別導游缺乏職業道德，業務不精，隨意改變團隊計劃、降低服務質量、損害游客合法權益等問題，影響了我市導游隊伍的健康發展。為深入貫徹落實國家旅游局《關于進一步加強全國導游隊伍建設的若干意見》，規范我市旅游市場的經營秩序，加強和完善對導游隊伍的管理，建設培養一支愛崗敬業、誠實守信、服務規范、形象文明的導游隊伍，維護導游人員的合法權益，現就導游隊伍管理提出如下意見：

一、加強導游隊伍規范化管理和服務

（一）加強導游人員登記注冊管理

旅行社負責本社聘用導游管理，導游服務公司負責旅行社聘用導游以外的導游人員管理。獲得導游資格證，并在一家旅行社或導游服務公司注冊的，持勞動合同或導游服務公司登記證明材料向旅游行政管理部門申請辦理導游證。對于沒有進入旅行社或導游公司的導游人員，任何旅行社不得聘用。

（二）嚴格導游檔案管理

[摘要]我國導游員隊伍建設出現的矛盾和問題歸根結底在于導游人員職業權益的長期缺位,現實表現在三個方面:一是旅行社企業內、外部及境外同行都存在隨意侵害導游人員工作崗位行政許可獨占權;二是導游人員勞動報酬權、社會保障權難以保障;三是導游人員學習培訓權難以維護。導游人員職業權益維護重在措施落實到位,更在于建立健全導游人員利益表達機制。具體措施主要有加強導游總量控制、旅行社企業等級標準與擁有導游隊伍情況密切掛鉤、旅游者(團)接待檔次與陪同導游等級水平相匹配等;拓寬導游人員利益表達渠道則主要靠政府及其部門、導游群體代言人、工會組織、社會輿論監督、旅行社企業社會責任標準認證和民間團體等社會各個方面共同發揮作用。

[關鍵詞]導游人員;職業權益;利益表達;旅行社

由于歷史、體制和自身等原因,我國導游員隊伍建設出現許多與蓬勃發展的旅游業格格不入的矛盾和問題,許多專家和學者對此進行了有益的研究和探索。南開大學旅游學系本科生科研創新小組對建立合理的導游人員職業機制問題進行了研究[1];肖佑興等從經濟學角度分析導游人員違規行為屢禁不止在于旅游產品產權界定困難、制度創新成本高、信譽低和追求短期利益、違規行為的風險有限、激勵機制不當等[2];范玉翔等在導游收授回扣問題上引進“博弈論”,分析監管對導游收授回扣的失效原因”,4);李云霞就旅游線路產品低價格現象背后導游與旅行社的矛盾進行了分析[5];梁智等認為導游人員的道德危險是近年困擾著旅行社業的一個嚴重問題[6];姜彩芬等分析了旅行社在導游管理中不公平可能帶來的不良后果[7]等等。這些探索研究提出了許多提高導游人員綜合素質的建議和主張,對深入認識和理解當前導游市場大有幫助。但綜合治理當前導游市場痼疾是一項復雜的系統工程,必須深度挖掘矛盾和問題的根源,力求正本清源。雖然造成導游隊伍建設的矛盾和問題出現、發展和蔓延的原因很多,但歸根結底在于導游人員職業權益的長期缺位,在于該職業利益表達方式嚴重缺失、維護權益渠道障礙不暢,致使導游人員許多合法利益無法真正得到維護和保證。

1導游人員崗位職業權益的基本內涵

許多相關法律條例對導游職業的權利和義務進行了系統而詳盡的規定,我們可以從中歸納概括導游人員職業權益的基本內涵。

1.1導游人員工作崗位行政許可獨占權

[摘要]我國導游員隊伍建設出現的矛盾和問題歸根結底在于導游人員職業權益的長期缺位,現實表現在三個方面:一是旅行社企業內、外部及境外同行都存在隨意侵害導游人員工作崗位行政許可獨占權;二是導游人員勞動報酬權、社會保障權難以保障;三是導游人員學習培訓權難以維護。導游人員職業權益維護重在措施落實到位,更在于建立健全導游人員利益表達機制。具體措施主要有加強導游總量控制、旅行社企業等級標準與擁有導游隊伍情況密切掛鉤、旅游者(團)接待檔次與陪同導游等級水平相匹配等;拓寬導游人員利益表達渠道則主要靠政府及其部門、導游群體代言人、工會組織、社會輿論監督、旅行社企業社會責任標準認證和民間團體等社會各個方面共同發揮作用。

[關鍵詞]導游人員;職業權益;利益表達;旅行社

由于歷史、體制和自身等原因,我國導游員隊伍建設出現許多與蓬勃發展的旅游業格格不入的矛盾和問題,許多專家和學者對此進行了有益的研究和探索。南開大學旅游學系本科生科研創新小組對建立合理的導游人員職業機制問題進行了研究[1];肖佑興等從經濟學角度分析導游人員違規行為屢禁不止在于旅游產品產權界定困難、制度創新成本高、信譽低和追求短期利益、違規行為的風險有限、激勵機制不當等[2];范玉翔等在導游收授回扣問題上引進“博弈論”,分析監管對導游收授回扣的失效原因”,4);李云霞就旅游線路產品低價格現象背后導游與旅行社的矛盾進行了分析[5];梁智等認為導游人員的道德危險是近年困擾著旅行社業的一個嚴重問題[6];姜彩芬等分析了旅行社在導游管理中不公平可能帶來的不良后果[7]等等。這些探索研究提出了許多提高導游人員綜合素質的建議和主張,對深入認識和理解當前導游市場大有幫助。但綜合治理當前導游市場痼疾是一項復雜的系統工程,必須深度挖掘矛盾和問題的根源,力求正本清源。雖然造成導游隊伍建設的矛盾和問題出現、發展和蔓延的原因很多,但歸根結底在于導游人員職業權益的長期缺位,在于該職業利益表達方式嚴重缺失、維護權益渠道障礙不暢,致使導游人員許多合法利益無法真正得到維護和保證。

1導游人員崗位職業權益的基本內涵

許多相關法律條例對導游職業的權利和義務進行了系統而詳盡的規定,我們可以從中歸納概括導游人員職業權益的基本內涵。

1.1導游人員工作崗位行政許可獨占權

[摘要]我國導游員隊伍建設出現的矛盾和問題歸根結底在于導游人員職業權益的長期缺位,現實表現在三個方面:一是旅行社企業內、外部及境外同行都存在隨意侵害導游人員工作崗位行政許可獨占權;二是導游人員勞動報酬權、社會保障權難以保障;三是導游人員學習培訓權難以維護。導游人員職業權益維護重在措施落實到位,更在于建立健全導游人員利益表達機制。具體措施主要有加強導游總量控制、旅行社企業等級標準與擁有導游隊伍情況密切掛鉤、旅游者(團)接待檔次與陪同導游等級水平相匹配等;拓寬導游人員利益表達渠道則主要靠政府及其部門、導游群體代言人、工會組織、社會輿論監督、旅行社企業社會責任標準認證和民間團體等社會各個方面共同發揮作用。

[關鍵詞]導游人員;職業權益;利益表達;旅行社

由于歷史、體制和自身等原因,我國導游員隊伍建設出現許多與蓬勃發展的旅游業格格不入的矛盾和問題,許多專家和學者對此進行了有益的研究和探索。南開大學旅游學系本科生科研創新小組對建立合理的導游人員職業機制問題進行了研究[1];肖佑興等從經濟學角度分析導游人員違規行為屢禁不止在于旅游產品產權界定困難、制度創新成本高、信譽低和追求短期利益、違規行為的風險有限、激勵機制不當等[2];范玉翔等在導游收授回扣問題上引進“博弈論”,分析監管對導游收授回扣的失效原因”,4);李云霞就旅游線路產品低價格現象背后導游與旅行社的矛盾進行了分析[5];梁智等認為導游人員的道德危險是近年困擾著旅行社業的一個嚴重問題[6];姜彩芬等分析了旅行社在導游管理中不公平可能帶來的不良后果[7]等等。這些探索研究提出了許多提高導游人員綜合素質的建議和主張,對深入認識和理解當前導游市場大有幫助。但綜合治理當前導游市場痼疾是一項復雜的系統工程,必須深度挖掘矛盾和問題的根源,力求正本清源。雖然造成導游隊伍建設的矛盾和問題出現、發展和蔓延的原因很多,但歸根結底在于導游人員職業權益的長期缺位,在于該職業利益表達方式嚴重缺失、維護權益渠道障礙不暢,致使導游人員許多合法利益無法真正得到維護和保證。

1導游人員崗位職業權益的基本內涵

許多相關法律條例對導游職業的權利和義務進行了系統而詳盡的規定,我們可以從中歸納概括導游人員職業權益的基本內涵。

1.1導游人員工作崗位行政許可獨占權

【摘要】文章就我國導游隊伍建設上出現的一些反常的現象，進行了深入分析探究，提出了杜絕和解決這一系列問題的對策。

【關鍵詞】導游隊伍現狀；隊伍建設；導游薪金制度

當今，導游是比較富吸引力的時尚職業。什么是導游？在英語中，即“guide”，它包含兩層意思：一是指組織協調旅游活動、滿足旅游者“求新、求知、求奇、求樂”愿望的導游服務，一是指導游人員。本文的導游就是指在旅游的過程中起著眼睛式的作用的人物——導游人員。導游人員是導游服務工作的主體，是旅游團的核心，也就是說，導游的素質之高低、服務質量之好壞，主要取決于導游員，直接影響著一個旅游企業乃至全行業的形象。但也就在旅游前景一片叫好的形勢下，導游隊伍的建設遭遇前所未有的尷尬：導游不擇手段的吃回扣、提成，在游覽過程中“游而不導”，稍不如意就給客人冷遇、難堪......因此，加強導游隊伍建設已刻不容緩！

一、我國導游隊伍現狀

自改革開放以來，導游隊伍迅猛擴張，至2004年底，我國職業導游（已取得導游證）有22萬人。但這樣一個較為龐大的職業群體，他們的工作既被人重視，又被人忽視，即人們既認識到外出旅游的過程導游所起的作用，同時又忽視了導游全方位的勞動付出，缺乏起碼的人文關懷。又因我國當前導游隊伍管理機制的不足，致使我國導游隊伍的整體素質在下滑，諸如“宰客”，“服務質量差”等服務問題層出不窮，細加分析，我國導游隊伍建設和發展的當前主要癥結如下：

（一）導游隊伍急劇擴張，人員素質下降，中、高層導游人才流失嚴重

摘要：導游人員是旅游過程的核心人物,他們的職業素質直接關系到旅游業的整體形象。然而,直到今天,我國導游隊伍建設仍然令人憂心。本文旨在通過對我國導游隊伍建設的現狀分析發現其存在的問題，并提出相應的發展對策。

關鍵詞：導游隊伍現狀對策

進入新世紀以來中國旅游業全面繁榮，形成了世界規模最大的國內旅游市場，并成為世界第四大入境旅游接待國、亞洲第一大客源輸出國，確立了世界旅游大國的地位。與此同時，中國旅游業所面臨的國際、國內競爭也將更趨激烈。旅游業的競爭歸根到底是旅游人才的競爭。而導游被稱為“旅游業的靈魂”，直接關系到旅游業的整體形象。[1]因此，培養具有國際水平的優秀導游隊伍已經成為我國旅游業發展的迫切需要。

1．我國導游隊伍建設現狀及問題分析

1.1導游隊伍急劇擴張，導游已成為社會最熱門的職業之一隨著我國成為世界旅游大國，導游隊伍規模快速擴大，“十五”時期我國擁有導游資格證人數由2004年底的14.8萬人，增長到2005年底的37.3萬人，年均增長20.3％。至2006年9月全國擁有導游資格證人數達47.27萬人。[2]其中執業導游32.05萬人，比1991年增加了近30萬人，即擴大了近15倍之多，年遞增約26%，臨時或景點景區導游、講解員增長的數量更多，導游已成為社會最熱門的職業之一。總體來說，我國導游人員文化程度、知識水平、業務素質不斷提高，年輕化、社會化、多樣化趨勢明顯，市場意識、競爭意識、維權意識不斷增強，為弘揚中華文化，促進中外交流，推動中國旅游業持續發展做出了貢獻。

1.2導游人員的學歷閱歷偏低，整體素質不高

摘要：導游人員是旅游過程的核心人物,他們的職業素質直接關系到旅游業的整體形象。然而,直到今天,我國導游隊伍建設仍然令人憂心。本文旨在通過對我國導游隊伍建設的現狀分析發現其存在的問題，并提出相應的發展對策。

關鍵詞：導游隊伍現狀對策

進入新世紀以來中國旅游業全面繁榮，形成了世界規模最大的國內旅游市場，并成為世界第四大入境旅游接待國、亞洲第一大客源輸出國，確立了世界旅游大國的地位。與此同時，中國旅游業所面臨的國際、國內競爭也將更趨激烈。旅游業的競爭歸根到底是旅游人才的競爭。而導游被稱為“旅游業的靈魂”，直接關系到旅游業的整體形象。[1]因此，培養具有國際水平的優秀導游隊伍已經成為我國旅游業發展的迫切需要。

1．我國導游隊伍建設現狀及問題分析

1.1導游隊伍急劇擴張，導游已成為社會最熱門的職業之一隨著我國成為世界旅游大國，導游隊伍規模快速擴大，“十五”時期我國擁有導游資格證人數由2004年底的14.8萬人，增長到2005年底的37.3萬人，年均增長20.3％。至2006年9月全國擁有導游資格證人數達47.27萬人。[2]其中執業導游32.05萬人，比1991年增加了近30萬人，即擴大了近15倍之多，年遞增約26%，臨時或景點景區導游、講解員增長的數量更多，導游已成為社會最熱門的職業之一。總體來說，我國導游人員文化程度、知識水平、業務素質不斷提高，年輕化、社會化、多樣化趨勢明顯，市場意識、競爭意識、維權意識不斷增強，為弘揚中華文化，促進中外交流，推動中國旅游業持續發展做出了貢獻。

1.2導游人員的學歷閱歷偏低，整體素質不高

第一章總則

第一條為了規范導游活動，保障旅游者和導游人員的合法權益，維護旅游市場秩序，促進旅游業的發展，根據《導游人員管理條例》（以下簡稱《條例》）和其他有關法律、法規的規定，結合本省實際，制定本辦法。

第二條本辦法所稱導游人員，是指取得導游證件（包括《導游證》、《領隊證》和《景點景區導游證》），接受旅行社、景點景區旅游服務單位委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員，包括全國導游、出境游領隊和景點景區導游。

第三條本省行政區域內的導游人員資格取得、執業活動及其管理適用本辦法。

第四條縣級以上人民政府旅游行政主管部門負責本行政區域內的導游人員管理工作。

第五條從事導游執業活動，應當依法取得導游證件。

【摘要】文章就我國導游隊伍建設上出現的一些反常的現象，進行了深入分析探究，提出了杜絕和解決這一系列問題的對策。

【關鍵詞】導游隊伍現狀；隊伍建設；導游薪金制度

當今，導游是比較富吸引力的時尚職業。什么是導游？在英語中，即“guide”，它包含兩層意思：一是指組織協調旅游活動、滿足旅游者“求新、求知、求奇、求樂”愿望的導游服務，一是指導游人員。本文的導游就是指在旅游的過程中起著眼睛式的作用的人物——導游人員。導游人員是導游服務工作的主體，是旅游團的核心，也就是說，導游的素質之高低、服務質量之好壞，主要取決于導游員，直接影響著一個旅游企業乃至全行業的形象。但也就在旅游前景一片叫好的形勢下，導游隊伍的建設遭遇前所未有的尷尬：導游不擇手段的吃回扣、提成，在游覽過程中“游而不導”，稍不如意就給客人冷遇、難堪......因此，加強導游隊伍建設已刻不容緩！

一、我國導游隊伍現狀

自改革開放以來，導游隊伍迅猛擴張，至2004年底，我國職業導游（已取得導游證）有22萬人。但這樣一個較為龐大的職業群體，他們的工作既被人重視，又被人忽視，即人們既認識到外出旅游的過程導游所起的作用，同時又忽視了導游全方位的勞動付出，缺乏起碼的人文關懷。又因我國當前導游隊伍管理機制的不足，致使我國導游隊伍的整體素質在下滑，諸如“宰客”，“服務質量差”等服務問題層出不窮，細加分析，我國導游隊伍建設和發展的當前主要癥結如下：

（一）導游隊伍急劇擴張，人員素質下降，中、高層導游人才流失嚴重

一、旅游導購實例

我們先來看一則實例：2008年3月28日，我們一行4人在昆明滇峰旅行社組團游石林。游石林的時間總共2小時多一點，感覺比較倉促，只是緊跟導游按照她預先設計好的路線匆匆走完了事。午餐后從返回路上開始，先后被帶進五個購物點，無論從時間上還是從數量上，景點成了點綴，購物成了主題，導購比例太大。而且，導游對在購物點沒有購物者予以公開指責。我們晚上要乘火車轉大理，怕趕車緊張，向導游咨詢車次和時間，其實車票就在導游手里，但她就是不告訴我們。直到在最后一個購物點，距火車開車時間還有22分鐘時，她才告訴我們要去車站。路上又遇紅燈耽擱，我們緊張地檢票、過天橋，又從第一車廂位置拖著行李跑到第13車廂門口，剛上車，車就開了。我們兩個男同志都已61歲，還都患有心臟病，由于趕車過分激烈，其中一位搶上車后心臟病復發。我們立即讓他服用速效救心丸自救，同時給導游打電話。對方說聽不清，我們又給她發短信。當她回電話詢問情況時，我們的病人已經有所緩解。我們怕導游過分擔心，還給她發段信安慰她。旅游購物，拉動當地經濟，無可厚非。但把購物作為必須讓游客進行的節目，甚至作為導游斂財主要手段，就有悖旅游的意義了。

從這個實例不難看出，旅游導購行為構成對旅游合同的違約。首先，游客簽訂旅游合同的目的是旅游景點，感受旅游的快樂，而從上文“景點成了點綴，購物成了主題”和“時間比較倉促”來看，導游的行為已經構成了對合同的根本違約，沒有履行合同所規定的主要義務即導游義務，而將游客的時間主要消耗在購物上有強迫消費之嫌，公開指責沒有購物的游客也違反了消費者權益保護法關于經營者和消費者之間的交易應遵循自愿、平等、誠實信用的原則。同時在這個例子中，我們還可以看到導游利用其工作便利侵犯了游客的知情權，并間接地損害了游客的健康權。而導游隱瞞信息、侵犯游客的知情權和健康權的行為又是因為保證游客購物的時間，使游客不至于因為趕時間而不去購物，換句話說，這種行為從屬于導游的導購行為，是因導購的需要而為的。

從法律角度來說，導游的違約和侵權行為并不難認定，照理導游應該很容易認識到這種風險。但在現實中導游導購侵權違約的糾紛和報道屢見不鮮。這是為什么呢？

二、旅游導購糾紛的原因及法理分析

利益是一個行業賴以生存的根本。旅游導購本是旅游過程中的一個正常環節，卻異化成為一個矛盾突出、違規行為屢禁不止的部分，顯然其中離不開利益的糾纏。