1在軟件上狠下功夫

1.1全院微機聯網提高工作效率患者就診，醫師開出處方，收費處統一劃價收費后，配藥信息傳至藥房打印出來，藥劑人員憑打印票配藥，放入配藥器中，此時患者未到，形成藥等人的格局。核對發藥時，同時核對打印小票，一并與藥品發出，使患者幾乎達到零等候。藥品的名稱、數量、價格也可以讓患者一票在手了解于心。

1.2窗口視線無障礙透明服務我院門診藥房前臺設計選擇了玻璃幕墻并設窗口，使患者直視藥劑人員的舉止、儀態，從而監督了藥房的工作。取藥高峰時患者看到藥劑人員繁忙情況，可增進理解并耐心等候。患者直視藥品儲存狀況配藥環境，對所取藥品放心使用。

1.3實行標準化熱情服務我院不僅要求員工普通話服務，說話“請”字當頭，對儀容、儀表、坐姿、站姿、語氣措詞具體語言都有標準，對藥學人員進行培訓，樹立良好的形象，加強與患者的溝通，提供優質的服務，讓患者感到親切，解除緊張情緒，增加患者對醫院的信任。在囑咐用法時，我院采用不干膠貼簽，簽上印有每日/次，每次/粒（片）等字樣，只需填寫數字即可貼到相應藥品包裝上，清楚表達用法用量，規范了服務，更提高了患者用藥的依從性。

1.4開設藥物咨詢窗口隨著藥品種類的日益增多，藥品不良反應也有增多的趨勢，如何安全、有效、經濟地應用藥品是藥學專家、藥師工作的重點。藥師可以詳細了解患者用藥史，以防新過敏反應的發生和藥物相互作用;可以向患者提示藥品可能的不良反應;還可以根據患者的經濟情況，運用藥物經濟學知識向患者推薦療效好，費用低的藥品等。

2加強藥品管理

隨著醫療體制改革的加快，越來越多的患者對醫療服務水平的要求不斷提高，與之相對應的是暴露了以往醫院管理中存在的不少問題。門診藥房在醫院中承擔著臨床藥品發放的重要工作，患者可以直接接觸門診藥房部門，因此該部門的服務水平是影響患者就醫體驗的關鍵因素之一[1]。另一方面，藥房的管理質量也是臨床用藥安全、影響患者預后情況的決定因素之一[2]。近幾年，隨著科學技術的不斷發展，醫院門診藥房的管理也在不斷改革，逐漸趨于現代化、科學化[3]。本次研究為探討數字化管理模式對門診藥品管理中發生差錯率的影響，選取我院實施數字化管理模式前后的藥品發放記錄分別作為觀察組和對照組，對兩組藥品管理中的差錯事件發生情況、發生原因等進行統計分析，評價數字化管理模式對門診藥品管理的效果。

1資料與方法

1.1一般資料。選取我院2015年6月至2017年1月門診藥房實施數字化管理模式后的2500次藥品發放記錄作為觀察組，并將2014年1月至2015年5月門診藥房實施數字化管理模式前的2500次藥品發放記錄作為對照組，對兩組藥品管理中的差錯事件發生情況、發生原因等進行統計分析，評價數字化管理模式對門診藥品管理的效果。1.2門診藥品管理方法。觀察組在藥品發放的過程中采取數字化管理模式，在醫院局域網獲得醫囑單，展開相應電子處方，復核完成后經計算機系統進行藥品劃價和統計。患者繳費后，藥師打印繳費處方單，將處方作為配藥依據，藥品配好核對完善后即可發放給患者。藥品發放完成后，由計算機系統自動對庫存量進行更新調整，保證藥師對藥品庫存和總量隨時進行查詢和管理。對照組在藥品發放工作中接受臨床藥房常規管理方法，藥師將醫囑單作為發藥依據，并依次完成配藥、發藥、劃價和銷賬等工作。1.3統計學方法。應用SPSS18.0統計軟件進行數據處理。計數資料以率（%）表示，組間比較采用卡方檢驗，（P<0.05）為差異有統計學意義。

2結果

兩組藥品發放差錯率比較，藥品發放差錯事件的原因主要包括配發失誤、藥品擺放和藥師疏忽。對照組藥品發放差錯事件發生率為4.16%，觀察組為0.92%，觀察組明顯低于對照組，差異有統計學意義（P<0.05）。具體結果見表1。

3討論

摘要：門診藥房是醫院對外窗口之一，為了探討醫院門診藥房的管理策略，提高門診藥房的服務質量。筆者就如何加強門診藥房的管理，談了一些自己的體會。

關鍵詞：門診藥房管理策略

門診藥房是醫院對外服務的窗口，其管理水平是醫院整體管理能力的直接體現。因此，加強門診藥房的管理，提高其服務質量，提高患者滿意度，是我們每個藥劑人員應盡的職責。為了探索門診藥房管理的有效方法，筆者就門診藥房管理策略，談談自己的觀點。

1建立門診藥房工作制度

建立處方管理、藥品分發查對、麻醉藥品管理及精神藥品管理、貴重藥品管理制度，做到職責明確、工作落實到位，要定期或不定期的檢查制度的落實情況；門診藥房要定期進行盤點，做到賬物相符，做好每日消耗統計，發藥窗口堅持處方調配、發放制度，從而保障患者用藥合理、安全、有效。

2加強硬件建設，做好藥品的儲存和信息管理

【摘要】目的分析危機管理在眼科門診護理管理中的應用效果。方法選擇我院2018年1月—2019年1月收治的200例眼科患者，將其平均分成試驗組（100例）與對照組（100例），分別實施危機管理以及常規管理，對比2組的管理效果。結果試驗組護患糾紛發生率為1.00%，低于對照組的12.00%（P<0.05）。試驗組護理投訴發生率為2.00%，低于對照組的11.00%（P<0.05）。結論在眼科門診護理管理中應用危機管理，能顯著保障患者安全，降低護患糾紛發生率和護理投訴發生率，值得推廣。

【關鍵詞】眼科門診護理管理危機管理應用效果

近幾年來，我院眼科門診人流量不斷增多，以兒童和老人患者居多，護理工作量和時間相應增加，并且就診高峰期存在人員不足狀況，導致眼科門診易發生護理投訴和糾紛[1]。危機管理近年來在門診得到廣泛應用，為一項有計劃、有組織以及有系統的管理手段，在危機事件爆發之前采取控制、預防等各項措施，危機爆發能合理地處置，主要目標就是預防或減少各種危險問題，是一種新型管理理念[2，3]。本次研究對危機管理在眼科門診護理工作中的應用效果進行探討，報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料。在2018年1月—2019年1月我院收治的眼科門診患者中選擇200例，隨機分成試驗組以及對照組，每組100例。試驗組：年齡10歲~78歲，平均年齡（35.22±1.33）歲，男52例（52.0%），女48例（48.0%）。對照組：年齡10歲~77歲，平均年齡（35.21±1.32）歲，男53例（53.0%），女47例（47.0%）。2組的基線資料無明顯差異（P>0.05）。1.2方法。1.2.1眼科門診護理管理的各項影響因素①患者因素。在門診中主要包括老年患者、兒童患者以及低視力患者等，由于老年患者伴有理解接受能力不佳、自身行動不便以及退行性病變等多種情況，很容易出現并發癥，所以，在候診期間經常會發生風險現象，例如：低血糖、心臟病等，易引起危機情況發生[4，5]。對于兒童患者來說，家屬對治療效果的期望十分高，若最終治療效果低于預期，容易造成護理糾紛情況，導致不良事件發生。低視力患者由于疾病影響、導致行動不便，容易引起摔倒、撞傷等多種情況，也是引發護理糾紛的主要因素[6]。②由于護理人員而導致的危險因素主要包括：護理人員對新業務、新技術缺乏了解和學習，自身業務能力較差，易導致護理差錯和護患糾紛情況發生，而差錯事故、護理糾紛為導致危機的主要原因。③眼睛是人體的重要視覺器官，其功能重要、感覺靈敏、結構精細，眼科護理技術操作具有風險高、侵入性大等特點，例如淚道探通術、淚道沖洗術、角膜異物剔除術等，既高風險又精細；同時門診治療項目多和流量大，易發生突發事件和異常情況，若處理不好很容易導致護理工作質量受到嚴重影響。1.2.2管理措施①對照組按醫院普通門診常規管理：制定眼科門診護理管理制度和操作流程，優化就診環境，確保醫療服務環境安全，合理制定工作職責，實行一人一崗常規排班模式，儀器設備采用人員分管制，定期組織檢查儀器設備的功能狀態，保障患者醫療安全和質量。②試驗組使用危機管理。a）樹立護理人員危機意識十分重要，開展門診危機管理和門診應急預案培訓工作，使護理人員對風險具有顯著認知，重視風險防范，再要求每位護理人員積極參與科室各項管理工作，避免環節風險情況，能顯著提高并且增強護理人員的抗風險能力。護理人員應該自覺樹立正確的風險預防觀念，全面分析是否存在潛在的危機現象，學習相關的法律知識，以便于能夠應對相關的危機問題。b）由于眼科門診患者均存在低視力及老年人比例大，容易發生跌倒情況，應制定防跌倒風險評估制度，并設置無障礙通道，增設散瞳區域，接診臺工作人員應協助低視力、行動不便、創傷等特殊患者開通綠色通道，進行優先掛號就診，優先進行相關檢查。高峰階段也容易出現風險問題，為了預防人流擁擠情況，護理人員應對門診患者進行分流，增加門診檢查區域、增加人員導診維護秩序，同時也可引導患者進行就醫。落實預檢分診制度，縮短每位感染性眼病患者在院內停留時間，在門診設置專用診室、專用物品，減少交叉感染機會。c）改進排班模式。將常規排班模式轉變為彈性排班模式，應用新老搭配原則，由于門診眼科患者構成和流量有不同變化，應根據每個崗位的工作量和護理人員的護理資質，對全科護理人員進行調配，開展一個人員多個崗位亦或是一個崗位多個排班，將工作人員的積極性充分發揮出來，以此降低人力成本。根據護理工作數量以及就診情況等，針對上下班的情況進行嚴格的調整，以此實現高質量的服務。d）完善眼科門急診工作流程和工作管理制度。建立各項突發事件應急預案及處理流程，例如火災、停電、就診高峰等，應對急診突發事件要按照處理流程和應急預案進行處理，利用教育培訓的方法，引導工作人員詳細學習相應的應急、急救技術等，全方位地掌握相關技能與專業知識，提升工作質量[7，8]。e）日常工作期間可以將分級類型的管理方式以及準入類型的制度方法融入其中，在一些難度很高的技術方面，即結膜下注射、小兒淚道探通、角膜異物取出等，要求護理人員具有豐富的工作經驗，熟練完成專項操作，保障患者安全，也能保證技術質量。f）每月在眼科門診應召開會議，討論醫院眼科門診工作進展、近期護理配合質量，征詢醫生的意見，對眼科門診護理配合方式進行調整，并要求護理人員對眼科門診器械、設備正確使用完全掌握，定期進行培訓。護理人員可根據臨床眼科門診情況、設備使用頻率進行有效調配，能預防設備損壞，還能做到資源共享，最大限度延長眼科門診醫療器械使用壽命。g）護理人員應對眼科門診器械定期進行檢查，及時發現并總結眼科門診設備故障的因素，若發現問題應及時進行檢修，能顯著提高眼科門診設備使用時安全性，避免不必要的意外情況，延長設備使用壽命[9]。眼科門診醫療設備廣泛使用對臨床醫療質量十分重要，若未掌握設備的操作規程、性能和原理，易導致使用不當，從而給門診患者帶來安全隱患和風險，在開展質量管理前，應對各項設備進行風險分析，制定有效的管理措施，才能保障設備應用的有效和安全。1.3觀察指標。記錄2組護患糾紛發生次數。對比2組患者的護理投訴發生率。1.4統計學方法。計數資料行χ2檢驗，P<0.05表示差異有統計學意義。

2結果

門診輸液室具有比較大的工作量，相關人員的流通度比較強，護士的護理內容較為繁多，極易引發護理風險，對患者的安全帶來不良影響及威脅。品管圈活動是新型管理方法，可以獲得比較優秀的護理管理效果，并保證護士積極參與護理管理中，將護士的技能及素質明顯提升[1]。該文將在門診輸液室護理管理中實行品管圈活動前后各選取30例患者及10名護士看成研究資料，評估將品管圈活動用在門診輸液室的護理管理工作中的應用價值。

1資料與方法

1.1一般資料。該文將該院門診輸液室收入的30例輸液治療患者及該院就職的10名門診輸液室護士納入參照組研究資料，在此時間段內還沒有在門診輸液室護理管理中實行品管圈活動，患者：男女之比是12:18，年齡最低21歲，最高54歲，年齡平均值是（36.19±3.48）歲；護士：都是女性，年齡最低20歲，最高35歲，年齡平均值是（25.68±2.14）歲。將2016年11月—2017年11月該院門診輸液室收入的30例輸液治療患者及該院就職的10名門診輸液室護士納入實驗組研究資料，在此時間段內已經在門診輸液室護理管理中實行品管圈活動，患者：男女之比是11:19，年齡最低22歲，最高55歲，年齡平均值是（36.15±3.44）歲；護士：都是女性，年齡最低21歲，最高36歲，年齡平均值是（25.63±2.15）歲。比較和研究參照組以及實驗組收入的患者及護士一般資料，數據對比差異無統計學意義（P>0.05）。1.2方法。（1）構建品管圈。由該院門診輸液室共10名護士將品管圈構建，圈長是護士長，并含有1名主管護師、3名護師和6名護士。（2）明確品管圈活動主題，對相關原因進行分析后制定目標。召開品管圈活動相關會議，憑借頭腦風暴法對存在或是潛在的護理風險進行總結，比如，門診輸液室的環境比較雜亂，護士的服務態度不佳，沒有進行主動的及時巡查等。按照相關問題將護理計劃明確和提出，明確該次品管圈活動的目的是改進門診輸液室的護理質量，將患者的護理滿意度明顯提升。（3）實行相關改進護理方法。①改進門診輸液室環境：將門診輸液室內保證通風以及光線良好，盡量降低相關儀器的音量，放置報紙、老花鏡、雜志、飲水機等，為患者提供方便。②改進護士服務態度：對護士談吐及衣著等進行改善，當患者進入門診輸液室后，護士需予以熱情接待，和患者進行交談的時候保證態度比較和藹，構建良好的護患之間關系。③增強對患者的健康宣教：在實行輸液之前對患者進行健康宣教，主要是藥物作用機理、治療效果、有可能發生的一些不良反應癥狀和處理方式，保證患者存在一定的了解度。在輸液的過程中告知患者盡量不可自行將座位變換，對滴速不要進行調節，不能將輸液自行中斷等。④增強對患者的及時巡查：對相關輸液故障進行有效排除，對患者的輸液位置、輸液通暢度、滴速狀況、輸液反應情況等進行嚴密關注，護士需主動更換患者的輸液吊瓶，并及時拔針，當天氣比較冷的時候對患者的手背淺靜脈進行適當熱敷等。1.3指標觀察。（1）參比及對照參照組和實驗組護士的護理質量評CHINAHEALTHINDUSTRY分數值，采取門診輸液的護理質量相關考核表予以評定，共100分，包含個人素質評分數值、業務能力評分數值、輸液質量評分數值、崗位職責評分數值等項目。（2）參比及對照參照組和實驗組患者的護理滿意合計率，采取患者滿意程度統計表予以評定，共100分，包含輸液環境、健康教育、護士服務、心理疏導、護士護理責任心等項目，不滿意：60分以下，基本滿意：60~75分，比較滿意：76~90分，十分滿意：90分以上。1.4統計方法。對歸入研究的60例患者及20名護士數據輸入SPSS21.0統計學軟件計算，護士的個人素質評分數值、業務能力評分數值、輸液質量評分數值、崗位職責評分數值用均數±標準差（x±s）表示，行t檢驗，患者的護理滿意度用例數（n）或率（%）表示，行χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2結果

2.1參比及分析兩組護士的護理質量評分數值實驗組護士的個人素質評分數值、業務能力評分數值、輸液質量評分數值、崗位職責評分數值相比對于參照組護士有關數據值，差異有統計學意義（P<0.05）。見表1。2.2參比及分析兩組患者的護理滿意度實驗組患者的護理滿意度相比對于參照組患者有關數據值，差異有統計學意義（P<0.05）。見表2。

3討論

1資料與方法

1.1一般資料。本次研究選擇我院2015年6月至2016年7月就診患者作為研究病例，共92例。將患者隨機分為對照組、觀察組兩組，每組各46例。其中對照組男24例，女18例，年齡在22～68歲之間，平均年齡（41.0±0.8）歲；觀察組男23例，女23例，年齡在23～69歲之間，平均年齡（40.9±1.1）歲。1.2方法。對照組采用一般護理方法，對診療患者做到“6個1”，并嚴格按照《消毒技術規范》、《醫院感染管理規范》進行口腔診療用器械的消毒滅菌，做到接觸到患者血液、破損黏膜及需進入人體的各種器械的滅菌合格，接觸完整黏膜、皮膚的器械的消毒合格；手機、綜合治療椅等亦按規定進行消毒處理；且消毒滅菌程序合規，消毒用產品合格。診療前，需對手部進行清潔，診療時，必須佩戴帽子口罩以及防護鏡。同時保持診療室環境衛生，常通風，做好環境消毒措施等[2]。觀察組在一般護理方法基礎上，完善并建立醫院感染護理管理制度、定期開展培訓、建立感染護理標準操作流程。具體內容如下。1.2.1建立醫院感染護理管理制度。搭建醫院感染護理管理小組，設定責任人，參考《消毒技術規范》、《醫院感染管理規范》等政策法規，建立門診口腔醫院感染護理的基本規章制度、監測監督機制及考核辦法，做到嚴格執行，有據可依，獎懲分明，以加強醫院感染的防控管理。1.2.2開展培訓，提高醫護人員對醫院感染的防控意識定期開展與醫院感染相關培訓，包括護理管理基本規章制度、監督考核辦法、消毒規范、器械使用規范、無菌操作技術等，提高醫護人員自我保護意識以及感染防控意識，使其在實際診療中，可做到規范操作，防止發生交叉污染。1.2.3建立醫院感染護理標準操作流程。依據口腔疾病及診療的具體情況，建立感染護理標準操作流程，經培訓后，在診療過程中，醫護人員需按照標準操作規程完成口腔診療，規范操作，避免交叉感染。1.3觀察指標。分別以兩組患者診療期間診室空氣的消毒合格率、器械消毒合格率、手消毒合格率以及患者感染情況為觀察指標。除患者感染率外，每組患者對以上指標共隨機采集138份樣本。1.4統計學方法應用SPSS16.0統計學軟件對數據進行分析，計數資料以[n（%）]表示，采用x2檢驗，以P＜0.05為差異有統計學意義。

2結果

2.1空氣消毒合格率比較。觀察組和對照組診療期間，空氣消毒合格率分別為94.9%、96.4%，兩組比較差異無統計學意義（P＞0.05），詳見表1。2.2器械消毒合格率比較。觀察組和對照組診療期間，器械消毒合格率分別為88.4%、74.6%，兩組比較差異具有統計學意義（P＜0.05），詳見表2。2.3手消毒合格率比較。觀察組和對照組診療期間，醫護人員手消毒合格率分別為92.9%、83.3%，兩組比較差異具有統計學意義（P＜0.05），詳見表3。2.4患者感染情況比較觀察組和對照組診療后，患者感染率分別為4.3%、8.4%，兩組比較差異無統計學意義（P＞0.05），詳見表4。

3討論

我國開始實施《消毒技術規范》、《醫院感染控制標準》后，口腔感染管理工作逐漸向規范化、系統化、標準化方向發展，但實施以來發現了一些問題，主要包括以下幾點：第一，不同地區不同級別醫院基礎建設水平不均衡，診室布局不夠合理。第二，部分醫院管理制度不全面，監測監管難度大。第三，診療時用器械、操作過程造成大量粉塵、氣體等空氣污染難以控制；診療用口腔器械結構精細、種類繁多，數量有限，使用頻繁，滅菌效果不易控制。第四，醫護人員對疾病傳染重視程度不夠，防護不到位，自我保護意識薄弱，缺乏專業知識，存在僥幸心理[3-5]。本研究通過探討一般護理（對照組），并在一般護理管理基礎上，建立醫院感染護理管理制度、定期開展培訓及建立感染護理標準操作流程（觀察組），發現兩種護理管理方式均可有效控制口腔科醫院感染，但觀察組器械消毒合格率及人手消毒合格率均高于對照組，且差異具有統計學意義（P＜0.05）。因此，建立醫院感染護理管理制度、開展培訓及建立感染護理標準操作流程對于防治門診口腔科醫院感染具有一定作用。由此，為進一步防治門診口腔科醫院感染，有以下幾點措施：首先，建立健全的醫院感染管理規章制度，規范控制口腔醫院感染的護理管理，搭建院內管理小組，設定責任考核制度，建立監測監督機制，定期監測口腔門診環境、器械消毒、醫療廢品等情況，及時反饋，及時考核[6]。其次，開展培訓，強化醫護人員自我保護意識，學習醫院感染相關專業知識，明確醫院感染管理的各規章制度。再次，建立標準操作規程，掌握正確的口腔科醫院感染護理步驟，規范診療操作方式。最后，加大對消毒用設備投入，保證各口腔診療用具、環境等的消毒效果，并正確規范處理醫療垃圾。

在醫院的科室設置中，門診作為人流最多的科室，作為窗口單位，其服務質量直接影響醫院的各項指標，在媒體日益發達的今天，許多醫院為提高經濟效益和社會效益進行了各種宣傳，門診的醫療質量和護理水平已成為患者選擇就醫地點的重要指標［1］。由于門診的患者多，就診患者的疾病不同，從分診到就診結束，護理承擔著許多的任務，時刻要為患者的權利考慮，患者在門診就診是來醫院的第一站，其護理質量的好壞直接關系到醫院的整體護理和醫療質量［2］。然而綜合醫院門診護理上會存在許多的問題，比如就診順序不一，診療患者的秩序混亂，就診的效率緩慢等，這些都會引起患者的不滿。如何采取措施解決各種問題，醫院通過對門診護士進行護理管理取得了較好的效果。

1資料與方法

1．1一般資料。選取醫院門診部的14名護理人員，均為女性，隨機均分為觀察組和對照組，年齡19～47歲；主管護師4名，護師8名，實習護士2名。1．2方法。對照組按照門診的常規護理流程，觀察組在此基礎上重視門診護理中遇到的難點，總結經驗并采取相應措施。（1）護理難點分析：①大型綜合醫院的門診護士大多數是剛畢業的護理學生和實習護士，在學校的護理教學中沒有門診具體護理服務的相關教程，缺乏臨床上的護理工作經驗和溝通能力，這樣會影響醫院門診的護理質量。比如掛號、取藥、專家咨詢等，都需要全面地給問詢的患者進行解答，②門診就診流程各個醫院大體一致，但每個醫院或者不同的醫生有部分細節不一樣，門診就診流程繁瑣，就診的地點分散，患者找不到診室或者患者比較多的時候會導致集中擁擠等問題［3］。大部分患者會因為等待時間較長，候診期間耐心不足，容易與醫護人員發生語言溝通障礙。③部分專家門診有時候會停止出診，醫生因為經常外出開會或者醫院的事情不能正常出診，患者掛號之后找不到醫生，持續的治療不能進行，這就給門診護士的工作帶來了許多的不便。尤其是節假日休息時門診有限，醫生和護士人數少，在就診患者多的情況下，患者需要等候時間比較長，患者會產生不滿情緒等。④許多門診科室，比如眼科、皮膚科、耳鼻喉科、口腔科等小科室在門診會安排定期的治療和檢查項目，由于不同的醫生和不同的護士負責不同的治療或者檢查項目，由于醫生倒班或者輪休許多患者在一天內不能完成檢查和治療項目，甚至有的檢查項目需要排隊一周才能完成，會引起患者的不滿，從而增加門診護士的工作難度。（2）改進措施：重視門診護理中遇到的難點，安排護士查閱文獻，制定研究措施，分析結果，總結經驗，實施相應的措施。護士的行政管理統一由門診部負責。護士長全面掌握日常護理工作，安排每天的責任護士，明確每天的門診就診流程。應用最新的手機軟件，如微信公眾平臺等，建立門診的公眾號和門診護士站公眾號，對一些專家停診信息、導診信息和繳費取藥流程采用圖文形式及時，讓復查的患者關注公眾號通知，及時獲取門診科室的最新信息，針對預約檢查和預約專家門診的特殊患者信息進行登記，并提前進行電話通知，加強護士和護理實習生的專業技能培訓，對入科輪轉的實習護士進行醫院相關注意事項的培訓，完善門診護理工作安全制度。1．3觀察指標。統計兩組護理人員的護理效果，比較患者和醫生對兩組護理人員的滿意度。1．4統計學方法采用SPSS20．0統計學軟件進行分析，P＜0．05表示差異具有統計學意義。

2結果

2．1兩組護理人員的護理效果評分比較。結果顯示，觀察組在專業技能、護理安全、理解能力、護理質量等方面的評分顯著高于對照組（P＜0．05）。見表1。2．2醫生與患者對兩組護理人員的滿意度比較。醫生與患者對觀察組護理人員的滿意度顯著高于對照組（P＜0．05）。見表2。

3討論

1加強對護理人員安全管理

1.1強化護理人員安全風險意識，建立安全預警機制

因絕大多數患兒不能將不適癥狀與醫務人員直接溝通，就醫過程也不能很好配合，病情主要通過醫務人員細致耐心的觀察、檢查和護理獲得信息，稍有疏忽將造成漏診、延誤病情，給患兒的安全造成威脅[3]。對策：（1）嚴密觀察患兒的面色、精神狀況，對訴有發熱或精神狀況差的常規監測體溫，對體溫在38.5度以上候診患兒診前立即采取物理降溫措施；（2）制定出兒科各種急危重癥優先就診的制度并張貼，導醫嚴格把關并積極做好宣傳。

1.2提高護理業務水平，確保護理安全

通過組織業務學習、定期培訓和考試，使導醫護士對兒科多發病以及各種疑難病種的觀察能力、判斷能力逐漸提高，并且能熟練應對門診就診病人應急搶救工作。

1.3增強服務意識，掌握與患兒及家長的溝通技巧

第一章總則

第一條為進一步完善新型農村合作醫療制度，發揮新農合制度互助共濟的作用及鄉村兩級衛生機構提供基本衛生服務的功能，擴大農民的受益面，引導農民及時合理就醫，提高合作醫療基金的使用率，確保新農合制度健康持續發展，根據省衛生廳印發的《新農合門診統籌指導意見》和《市區新型農村合作醫療管理辦法》，特制定本辦法。

第二條新型農村合作醫療門診統籌(以下簡稱門診統籌)是為切實保障門診基本醫療待遇，滿足參合農民常見病、多發病的診治需求，從新農合基金中提取一定比例的資金，以統籌的形式進行管理，用于參合人員在門診定點醫療機構門診就診所發生的有效醫藥費用按規定比例實行補償的制度。

第三條新農合門診統籌堅持以下原則：

1、區籌區管、適度保障、鄉村直補;

2、門診統籌基金獨立運行，專賬管理;

【摘要】2019年12月病毒肺炎（CoronaVirusDisease2019，COVID⁃19）疫情發生以來，各級各類口腔醫療機構的診療服務受到比較嚴重影響。口腔專科醫院具有“小病房、大門診”的特點，其門診醫療管理是口腔醫院管理的重點，與綜合醫院比較也有不同之處。如何在嚴格防控疫情的前提下恢復正常診療服務，避免醫院感染暴發，成為口腔門診管理亟待解決的問題。南方醫科大學口腔醫院按照國家、省、市各級疫情防控政策文件要求，結合醫院門診實際情況，針對肺炎感染鏈各環節，不斷調整完善防控措施，提高門診應急管理能力，特別通過預檢分診控制感染源，強化標準預防及針對呼吸道飛沫傳播、密切接觸傳播和機會性氣溶膠傳播的附加預防措施，組建感控督導員隊伍、建立常態性督導機制等管理措施，保障了患者及醫務人員健康安全,有序恢復正常醫療服務,盡最大努力為患者提供幫助。

【關鍵詞】2019病毒；病毒肺炎；感染防控；口腔門診；氣溶膠；醫院感染；預檢分診；標準預防；醫院管理；管理策略

口腔專科醫院具有“小病房、大門診”的特點，其門診診療操作時間長、使用器材多，其醫療管理與綜合醫院的門診管理有不同之處。2019年12月，病毒肺炎（CoronaVirusDisease2019，COVID⁃19）疫情發生以來，其傳播速度快，人群普遍易感，存在無癥狀感染者，2020年1月20日，國家衛生健康委員會將COVID⁃19納入乙類傳染病，采取甲類傳染病的預防、控制措施［1］，目前肺炎疫情已成為21世紀以來最嚴重的全球性突發公共衛生事件［2］。根據現有的研究結果及國家衛健委的《病毒肺炎診療方案（試行第七版）》［3］，2019病毒（2019novelcoronavirus，2019⁃nCoV）主要經飛沫和密切接觸傳播，在相對封閉的環境中、長時間高濃度暴露的情況下存在氣溶膠傳播的可能。口腔門診不僅與綜合醫院同樣具有人流量大、人員密集度高、人員接觸環節多等特點，更因為噴濺性、侵入性操作多、診療環境污染嚴重、醫護人員與患者密切接觸，發生醫院交叉感染的機會相對更高。在面對如此重大疫情的高風險時刻，一方面需要嚴格防控感染傳播，另一方面需要積極有序恢復正常醫療服務，在醫療過程中，做好“四早”，及時發現、隔離（疑似）患者和切斷傳播途徑［4］，為口腔疾病患者提供安全的醫療服務。為此，南方醫科大學口腔醫院根據國家、省、市各級文件要求，結合醫院實際情況，采取了一系列防控管理策略，取得良好經驗，報告如下。

1風險分析和管理策略

1.1口腔門診感染風險分析。傳染性疾病傳播的感染鏈主要包括感染源（感染因子與宿主）、感染因子出口、傳播途徑與易感人群等元素［5］，各要素都是感染控制的重點。分析明確各項感染因素，有助于制定針對性的防控策略，實施精細化管理措施。1.1.1感染源。感染源包括COVID⁃19患者與無癥狀感染者。口腔醫療中的感染源可能是患者，也可能是醫務人員。COVID⁃19早期常見有發熱及咳嗽、氣促等呼吸道癥狀，患者一般不以口腔科首診，而其潛伏期相對較長，患者與醫務人員都可能為無癥狀感染者，在臨床中有很大的隱蔽性，難于辨識，相對增加了感染源風險。根據我國目前疫情防控狀況，每日報告本土新增確診病例數已控制在個位數以內，但無癥狀感染者需要引起足夠的重視和防范。1.1.2傳播途徑。主要經呼吸道飛沫、密切接觸和有限的氣溶膠傳播［3］。被感染者飛沫、體液、血液污染的診療環境和器械、醫務人員在診療過程中被污染的手都是感染的傳播媒介。而口腔診療中噴濺性、侵入性操作多，治療常規使用高速渦輪機、超聲治療儀可導致飛沫噴濺，造成診室環境表面、空氣等污染；醫護人員與患者在治療中超近距離接觸，如果沒有規范佩戴口罩、面罩等防護用品，交叉感染傳播的風險相對較高。1.1.3易感人群在各年齡組人群普遍易感，口腔醫院的患者中老年、兒童患者占比均較高。在沒有針對性的疫苗保護的情況下，所有醫務人員、患者都存在感染的風險。1.2防控管理目標。根據傳染病防控中“控制傳染源、切斷傳播途徑、保護易感者”的基本原則，醫院在恢復正常診療秩序、嚴格防控疫情的關鍵時刻，根據衛生行政管理部門的恢復正常診療中疫情防控指引“七個一”要求［6］，重點加強了預檢分診、個人防護、專業督導等感染防控管理措施，以實現醫療服務與疫情防控兩不誤，為患者提供及時、有效、安全的口腔醫療服務的目標。1.3健全管理架構。為保障疫情防控工作高效、有序開展，南方醫科大學口腔醫院成立了疫情防控工作領導小組，下設防控專項工作組、督導組、培訓組、消毒組、防控境外輸入病例專門小組等。各部門在領導小組統一領導下，明確分工，團結協作，在疫情不同階段確定不同的工作重點，在疫情不同形勢下采取不同的管理策略，全院醫務人員圍繞感染防控與醫療服務兩個中心，切實保證醫院各項工作有效運轉。1.4突出管理重點。在疫情初期，因為對2019⁃nCoV了解很少，尚無明確結論的“氣溶膠傳播”引起廣大口腔科臨床從業人員擔憂，口腔門診的開診范圍、開診項目是門診管理的重點與難點。為此，醫院感控辦認真學習國家衛健委辦公廳的《醫療機構內病毒感染預防與控制技術指南》［7］，結合口腔診療特色，擬定了根據疫情發展、區域風險等級及項目風險程度逐步、有序恢復門診服務的策略。從2020年1月23日起春節長假暫停門診、僅急診科開放，暫停全部擇期治療項目，僅提供急性牙髓炎、急性根尖周炎、急性冠周炎、口腔頜面外科創傷、出血、感染、顳下頜關節脫位等治療，在對患者進行預檢分診的前提下，醫護人員根據診療項目選用不同級別的防護用品，同時通過使用橡皮障、高通量吸引器、患者診前使用1%聚維酮碘液漱口、加強通風換氣或使用空氣消毒機等措施減輕操作中診室的空氣污染程度。隨著疫情趨緩，患者診療需求增加，醫院根據國家衛健委辦公廳《關于加強疫情期間醫療服務管理滿足群眾基本就醫需求的通知》［8］要求，從2020年3月2日起擴大了急診規模，每個科室每天2對醫生護士接診患者，急診項目增加了正畸矯治器脫落、修復體脫落處理等。當疫情得到進一步控制，2020年3月16日起醫院部分（全院1/2醫生護士）恢復了門診服務，在獨立診室開診，或保證間隔診位開診，開放了牙體牙髓病、口腔黏膜病、兒童口腔疾病、口腔頜面外科、口腔正畸復診、口腔修復等常規診療項目，僅潔牙、牙周治療、兒童重度齲病全麻下治療、阻生齒拔除術、口腔種植修復等噴濺嚴重、不便使用橡皮障、操作耗時比較長的項目暫時沒有恢復。直至3月30日，廣州市宣布海珠區成為疫情低風險區，醫院在保障充分的防護措施的前提下全面恢復了門診醫療服務。

2預檢分診管理