1在軟件上狠下功夫

1.1全院微機聯網提高工作效率患者就診，醫師開出處方，收費處統一劃價收費后，配藥信息傳至藥房打印出來，藥劑人員憑打印票配藥，放入配藥器中，此時患者未到，形成藥等人的格局。核對發藥時，同時核對打印小票，一并與藥品發出，使患者幾乎達到零等候。藥品的名稱、數量、價格也可以讓患者一票在手了解于心。

1.2窗口視線無障礙透明服務我院門診藥房前臺設計選擇了玻璃幕墻并設窗口，使患者直視藥劑人員的舉止、儀態，從而監督了藥房的工作。取藥高峰時患者看到藥劑人員繁忙情況，可增進理解并耐心等候。患者直視藥品儲存狀況配藥環境，對所取藥品放心使用。

1.3實行標準化熱情服務我院不僅要求員工普通話服務，說話“請”字當頭，對儀容、儀表、坐姿、站姿、語氣措詞具體語言都有標準，對藥學人員進行培訓，樹立良好的形象，加強與患者的溝通，提供優質的服務，讓患者感到親切，解除緊張情緒，增加患者對醫院的信任。在囑咐用法時，我院采用不干膠貼簽，簽上印有每日/次，每次/粒（片）等字樣，只需填寫數字即可貼到相應藥品包裝上，清楚表達用法用量，規范了服務，更提高了患者用藥的依從性。

1.4開設藥物咨詢窗口隨著藥品種類的日益增多，藥品不良反應也有增多的趨勢，如何安全、有效、經濟地應用藥品是藥學專家、藥師工作的重點。藥師可以詳細了解患者用藥史，以防新過敏反應的發生和藥物相互作用;可以向患者提示藥品可能的不良反應;還可以根據患者的經濟情況，運用藥物經濟學知識向患者推薦療效好，費用低的藥品等。

2加強藥品管理

近些年以來，醫院門診正在致力于引進全新的門診服務模式，其中關鍵落實于藥學服務。作為院內的門診藥房來講，如果要把患者視作整個藥學服務的中心，那么將會有助于優化患者針對上述藥房服務的直觀感受，同時也拉近了護患彼此之間的距離[1]。在此次研究中，將我院最近收治的100例接受門診服務患者作為探究對象，確保將以患者為中心的舉措融入門診藥房的整個服務流程中，上述舉措體現為顯著的藥學服務實效性，具體分析如下。

1資料與方法

1.1一般資料。篩選了我院2016年7月～2017年5月收治的門診患者總共100例，將其作為藥學服務的探究對象；觀察組50例以及對照組50例接受門診服務的患者依照藥學服務的差異性予以相應分組。觀察組（50例）：年齡分布涵蓋了26歲～71歲，平均的患者年齡（52.55±3.13）歲；對照組（50例）：年齡分布涵蓋了31歲～66歲，平均的患者年齡（42.71±5.31）歲。觀察兩組門診患者具備的自身相關資料，均衡性十分顯著（P＞0.05）。1.2方法。針對對照組中的門診患者給予了傳統模式的藥學服務，遵照特定的門診流程來實現上述服務；針對觀察組的門診患者給予患者為中心的新型服務模式，具體來講涉及到如下關鍵點。1.2.1做好全方位的處方審核。門診開展日常性的藥學服務，關鍵落實于調配處方的流程與環節。在調配各種類型的門診處方時，針對上述處方都要予以謹慎核對[2]。1.2.2耐心指導患者服藥。作為藥師來講，日常業務通常都會涉及到門診患者的接待，因此表現為業務繁多的狀態。然而即便面對多樣化的門診業務，藥師也要指引患者做好日常性的服藥，針對不同類型的藥物予以耐心講解。藥師只有做到了耐心指引用藥，才能保障根本性的用藥安全，進而協助患者樹立自身成功治療的信心。1.2.3提升藥師人員素養門診藥房如果要提升自身現有的服務水準，關鍵在于提升整體性的藥學人員素養。這是因為，門診藥師是否具備優良的綜合素養，較大程度決定著藥學服務的真實成效。從目前來看，醫院門診及其有關部門還需要致力于強化培訓，確保藥師自身擁有正確配藥的素質，針對各項經常用到的配藥技能予以全面提升。此外，藥學服務培訓還應當涉及到日常交流的態度、溝通方式以及服務精神等，逐步提升門診藥師具備的綜合性業務素質。1.3統計學方法。借助統計學軟件SPSS16.0對此次調研涉及到的門診患者接受藥學服務的成效性予以統計學分析，針對其中的計數資料給予x2檢驗（以%表示），針對計量資料給予t檢驗（以x±s表示）。當P＜0.05為差異，結論具備統計學價值。

2結果

經過全面分析之后，針對上述門診患者表現為各種類型不良反應的總概率、患者針對門診服務表現出來的滿意度予以相應分析，歸納結論見表1。

3討論

摘要：門診藥房是醫院對外窗口之一，為了探討醫院門診藥房的管理策略，提高門診藥房的服務質量。筆者就如何加強門診藥房的管理，談了一些自己的體會。

關鍵詞：門診藥房管理策略

門診藥房是醫院對外服務的窗口，其管理水平是醫院整體管理能力的直接體現。因此，加強門診藥房的管理，提高其服務質量，提高患者滿意度，是我們每個藥劑人員應盡的職責。為了探索門診藥房管理的有效方法，筆者就門診藥房管理策略，談談自己的觀點。

1建立門診藥房工作制度

建立處方管理、藥品分發查對、麻醉藥品管理及精神藥品管理、貴重藥品管理制度，做到職責明確、工作落實到位，要定期或不定期的檢查制度的落實情況；門診藥房要定期進行盤點，做到賬物相符，做好每日消耗統計，發藥窗口堅持處方調配、發放制度，從而保障患者用藥合理、安全、有效。

2加強硬件建設，做好藥品的儲存和信息管理

摘要：目的探討門診藥房實施藥學服務對患者用藥安全性及依從性的影響。方法選擇2015年2月‐2015年8月在該院門診就診的236例慢性疾病患者為研究對象，以隨機數字表法分組，觀察組119例，對照組117例。對照組患者就診后，直接取藥，告知患者藥物使用方法；觀察組在對照組基礎上實施藥學服務。對患者進行隨訪，記錄不良反應發生情況及用藥依從性。結果觀察組患者用藥后不良反應發生率為6.72%，同對照組16.24%比較，明顯較低，差異有統計學意義（P<0.05）；觀察組患者用藥依從率為94.96%，同對照組86.32%比較，差異有統計學意義（P<0.05）。結論門診藥房對患者實施藥學服務，能夠提高患者用藥安全性及依從性，利于控制患者病情，具有一定推廣價值。

關鍵詞：門診藥房；藥學服務；用藥安全性；依從性

藥學服務（pharmaceuticalcare）指專業藥學人員利用藥學知識與工具，向社會公眾（患者及家屬等）提供與藥物使用相關的各類服務。隨著我國醫療事業不斷發展及人們對醫療服務需求的增加，醫院工作模式也在不斷改變，藥學服務在門診藥房中的實施，可滿足患者需求，提高用藥安全性，改善患者生活質量[1]。相比于住院患者，門診患者病情較緩，且缺乏專業監督，因此用藥依從性較差。有學者認為[2]，門診藥房實施藥學服務對提高患者用藥依從性具有積極作用。本研究通過對比，探討了藥學服務對患者用藥安全性及用藥依從性的影響，現報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選擇2015年2月‐2015年8月在本院門診就診的236例慢性疾病患者為研究對象，以隨機數字表法分組。觀察組119例，男58例，女61例；年齡18~71歲，平均（43.23±1.28）歲；文化程度：23例為大學及以上，65例為中學到高中，31例為初中以下。對照組117例，男54例，女63例；年齡19~72歲，平均（43.52±1.31）歲；文化程度：25例為大學及以上，63例為中學到高中，29例為初中以下。兩組患者一般資料差異無統計學意義（P>0.05），具有臨床可比性。納入標準：年齡≥18歲；慢性疾病患者；意識正常，語言表達能力無障礙且無精神性疾病；患者對本研究知情且同意。排除標準：急性病癥患者；患有精神性障礙患者；患者不同意或沒有條件進行隨訪者。

【摘要】隨著醫學不斷的發展，在現代門診藥房方面增強服務意識非常重要，通過優化門診藥房的管理，細化藥房的服務流程、增加護士和藥師的專業培訓、在門診藥房藥學服務方面應該實行比較彈性工作的管理制度，而且要提高服務質量，為咨詢人員設立服務窗口等多種方式來提升門診藥房藥學服務的水平，提高工作效率，從而為患者提供更高質量的服務。

【關鍵詞】門診藥房；藥學服務；措施

作為醫院藥學工作重要的一個組成部分，門診窗口就是醫院的一個對外提供服務的平臺，患者可以通過門診藥房的窗口進行咨詢，所以說門診藥房是醫院的功能性窗口，而且也不只是簡單的開藥、取藥、按藥方買藥這樣的功能，對于門診藥房來說，提升服務對醫院的發展有直接關系，對醫院的經濟效益和聲譽都是非常重要的因素。因此要采取有效的措施來提升門診藥房藥學的服務水平是關系著醫院未來發展前景。

1加強門診藥房的內部管理

在對門診藥房進行管理的過程中，應該從以下幾個方面來加強門診藥房的內部管理，一是要對門診藥房的工作人員進行量化考核，考核包括對每月的工作量完成情況，按完成的工作量進行獎金的發放，即按勞分配，通過這種方式來激發工作人員的工作積極性，提高服務質量。二是在門診藥房實行領導負責的制度，這項措施就是對藥房工作人員提出一些要求，要對持藥方的患者遇到的問題提供幫助，對藥學出現的有關問題進行解決，要盡職盡責的為患者提供幫助。此外，還有一些問題就是藥物的應用問題，很多的藥物對孕婦和嬰幼兒都是有規定限制的，有的藥物是孕婦違禁藥物，還有的就是藥品缺乏時要盡快補給，在用藥規定和收費問題上要明確告訴消費者，讓他們清楚消費藥物的明細等，總之要為患者提供最優質的服務。如果當患者出現不滿的情緒時，門診藥房要耐心和患者進行溝通，并解釋出現的矛盾，不能對出現的問題置之不理，這樣會激化更大的矛盾，要理解患者，安撫他們的心情，不能逃避出現的問題，在適當的時候，醫院領導或者藥師要出面進行調解，直到患者得到滿意的處理結果。三是在門診藥房要實行藥品有效期的管理，對門診藥房放置的藥品進行登記，對藥品的有效期進行記錄，出現過期的藥品要進行銷毀，禁止過期藥品上架，對藥品要進行分類管理，對特殊藥品要進行特殊存放，防止因為疏忽造成藥品的浪費，作為藥品的工作人員要保持一個謹慎的、認真的工作態度，要具有敬業精神。藥房的管理是一項復制、工作量大、繁瑣的工作，對于一個、兩個的工作人員是不能進行有效管理的，同時增加了工作人員的壓力，由于工作力的缺乏會帶來疏忽管理、工作勞累造成的錯誤等問題，所以要增加藥房的管理人員的數量，選用專業素質過硬的藥學人員進行管理，從而提高藥房管理的質量[1]。

2樹立優質藥學服務的理念

1門診藥房藥學服務中存在的問題

門診各部門間的協調能力有待提高，門診各部門間協同配合，可簡化患者的就醫流程，減少矛盾糾紛的發生，能更人性化的為患者服務。如藥房與門診醫生間配合，某些年輕醫生或個別專科醫生不會合格開具特殊藥品，藥房藥師主動和這些醫生溝通交流，就會預防和減少因處方不合格患者多跑路或引起的糾紛。藥房與收費處多交流就會讓退藥通路更加通暢。

2門診藥房改革后的藥學服務流程

2.1把窗口式發藥改為柜臺式發藥

從形式上使藥師與患者的距離縮短，以便更好地為患者進行藥學服務。

2.2開設了用藥咨詢窗口

門診藥房是醫院的重要組成部分，肩負著門診病人的處方調配，提供合理的用藥指導，是整個醫療服務鏈的最后一環，是醫院面對病人的服務窗口，也是容易引起患者投訴，引發藥患糾紛的部門。隨著社會的發展和醫療保障制度、醫療改革的不斷深入，人們的健康意識和對服務質量的要求不斷提高，門診藥房的藥患糾紛也日益增多。筆者就門診藥房的藥患糾紛原因進行分析，為解決糾紛提出合理建議，不斷提高藥房服務質量，減少藥患糾紛的發生。

1藥患糾紛的成因

1．1藥師因素

主要包括服務態度和服務技巧。

(1)在取藥高峰時段，面對眾多的取藥患者，藥師工作壓力大，情緒波動，容易急躁，會產生不耐煩的情緒，著急把藥品發到患者手中，對藥物的使用方法解釋不清楚，甚至有時推委到醫生那里，讓患者感受不到良好的服務而心生怒氣。

(2)有些藥師在發藥給患者時，態度生硬，不注意藥學服務的語言及方法，對用藥方法及注意事項的解釋不夠耐心、細致，會讓患者及家屬誤解而產生糾紛。

一些藥師專業水平非常有限，對處方和個別中藥的別名難以辨識，例如：蒲公英又可以稱之為黃花地丁，一些藥師根據個人意愿將其錯配為地丁；對并開的品種不了解，例如二烏是指制草烏和川烏，又如二甲是指龜板和鱉甲；對重要十八反、十九畏的知識缺乏，例如半夏反川烏、甘草反海藻等，藥師對這些基本知識掌握不牢固，非常容易導致處方出現漏配和錯配。而在稱量藥品時，若出現稱量不準的情況，甚至可能危及患者生命，不少藥師僅憑自己心中的秤來稱量，導致分級不均勻和稱量不精確的情況時有發生。發藥時缺乏詳細的說明：由于患者對藥材的認識不深，并不了解藥材煎煮的科學方法，對用量、用法以及禁忌等方面均無了解，在給患者發藥時，若未交代清楚，患者必然會根據自己的經驗來煎煮和服用藥物，這就使得藥物治療效果受到了影響。例如：質地非常堅硬的藥材，藥物的有效成分不容易獲取，必須將其單獨提前煎煮一段時間后，再加入其他藥材。針對揮發性藥物，若煎煮時間過長，其有效成分勢必會隨之流失。盡管中藥飲片外包裝對藥材的煎煮方法進行了描述，但一些文化水平較低或忽略閱讀的患者，勢必因煎煮導致藥物療效受到影響。

提高藥劑人員知識水平：醫院在改革的過程中，將一些非專業人員調配至中藥房。為了提高中藥房的管理水平，提升人員的專業知識，必須要求中藥房所有工作人員必須具備執業藥師資格和藥學專業學歷。且定期組織工作人員繼續深造學習，形成專業的培訓檔案，同時采取更多的考核方式對工作人員的學習情況進行了解。此外，應當提高工作人員的服務意識和交流溝通的能力，加強責任心。在加大管理力度的同時，還必須盡可能地解除患者的疑慮。制定中藥房宣傳小冊子，介紹中藥科普知識。改進處方管理：在調配處方時，必須按照審方標準嚴格落實，重點了解處方中的項目是否齊全，所列出的藥品名稱、劑量以及劑數是否清楚，是否存在藥品名寫錯或重開的情況。中藥調劑人員不僅要熟悉所有中藥的正名，同時還應當掌握其相應的常用（別）名，此外還必須熟悉地方習慣和處方應付常規、中藥炮制規格。在調配時，若發現無法辨識的藥名，應當及時與處方醫生進行聯系，不可根據個人意識隨意調配。加大電子處方的運用，通過打印或內部網絡傳輸的方法，既可減少醫師書寫，截留配伍禁忌和超劑量用藥，還可提高藥名以及規格的準確性。嚴格處方調配：中藥調劑人員必須嚴格按照處方調配藥品，不可隨意更改炮制品種或藥品。在調配的過程中，必須嚴格按照調劑操作程序和調劑技術常規，堅持做到“四查十對”，并注意審查處方中各個藥品是否存在相畏和相反等情況，并將處方中的藥材進行分類包裝，標注清楚，叮囑患者根據標注的順序和方法煎煮藥品，確保藥品的藥性發揮到最佳程度[2]。在調配時，不僅要加強處方的審核，同時還必須提高藥品的檢查水平，切忌將霉變、走油、偽劣藥品等用于調配，一旦發生藥品變質或假冒偽劣必須及時糾正。發藥時必須對患者的取藥憑證進行嚴格審核，并在發放藥品時，詳細告知患者必須注意的禁忌以及用法用量和部分特殊中藥的處理方法。加大硬件設備投入：由于中藥味數繁多，甚至可能一種藥材幾種制法，但這種情況不可混合混裝，中藥的儲備條件要求非常高，不僅需要通風、干燥的儲備環境，還要求中藥房必須有足夠的儲備藥柜，醫院應當加大對中藥房硬件設施投資力度，為中藥房提供寬敞、明亮的房間。在條件許可的情況下，擴大中藥房調劑場所和儲備區域面積，使中藥房能夠儲備足夠的臨床用藥，為臨床治療提供更好的基礎條件。引進符合醫院實際情況的檢測技術：根據門診中藥房的具體情況，為其提供相應的檢測設備和技術，并根據我國相關要求，為其配置理化鑒別、顯微鑒別和含水量檢查等設備。對購進的藥品進行嚴格的質量把關，在檢驗的過程中，必須做到兩人在場，并對相關檢驗記錄進行認真的記載。加大藥房藥品質量管理小組的監督執行力度。

本文作者：莫其斌黃獻工作單位：廣西壯族自治區人民醫院中藥房

摘要：加強對藥品的監控力度，提高門診西藥房工作人員的專業素養，以患者為中心進行藥學服務，可以縮短患者在醫院候藥區等待的時間，加深其對藥品知識的了解程度，有利于其安全用藥，提高其對醫院整體服務的滿意度。

關鍵詞：門診西藥房；藥學服務；質量；意義；方法

隨著社會經濟的不斷發展和人們的生活水平的不斷提高，患者對醫院的醫療技術水平和服務質量也有了更高的要求。門診部是醫院為患者進行服務的主要窗口[1]。目前，我國除中醫院的醫生外，大多數醫院的醫生均習慣使用西藥對患者進行治療。因此，門診西藥房成為了大部分患者就醫過程中必然接觸的部門。門診西藥房服務的質量也會直接影響患者對醫院整體服務的滿意度[2]。

1目前醫院門診西藥房在藥學服務方面的不足

目前，不少患者在用藥的過程中會出現用藥差錯，產生不滿情緒，導致醫患矛盾的發生。這主要是因為門診西藥房的工作人員在進行藥學服務的過程中未能較好地向患者說明藥物的使用方法、療效、用量、價格等，導致患者沒能按照正確的用藥方法使用藥物，影響其身體健康，降低治療的效果。此外，部分門診西藥房工作人員的工作效率不高，導致患者候藥的時間過長，使其產生焦慮、急躁等情緒，影響醫患關系。

2提高門診西藥房藥學服務質量的意義

摘要:目的改良門診西藥房績效考核管理方法，提升員工的工作積極性。方法采用關鍵績效指標(KPI)法對處方調劑工作量、崗位職責、藥學服務質量等內容進行績效考核，并將考核結果與員工收入直接掛鉤。結果績效考核后，處方調劑工作量差異化明顯，月調劑工作量變化分值最高與最低相差6．61分，月均差錯登記數量增加284．00%，月均差錯登記人數增加220．00%，處方實時點評人員由1人增加至20人，藥師參與二級崗位人員增加91．67%，職責也增加了5項，服務質量進一步提升。結論以KPI法為主的績效管理辦法有效調動了藥師的積極性，提高了藥師的工作效率和服務質量。

關鍵詞:關鍵績效指標法;處方調劑工作量;崗位職責;藥學服務質量

近年來，隨著醫藥衛生體制改革的不斷深入，醫院藥學工作由傳統的以藥品保障為中心轉變為以服務患者為中心，迫使藥房管理向精細化、專業化發展。如何更好地提升藥師工作積極性、多方位思考能力、藥房管理參與性、藥學服務綜合素質，是藥房管理的核心問題。傳統藥房管理工作中，藥師的收入主要與編制、職稱掛勾，與工作表現關聯較少，工作的積極性取決于個人素質，工作積極性高的藥師由于工作量大，出現差錯的概率反而更大，該模式并不適合處于改革轉型中的藥房管理。為適應醫藥衛生體制改革背景下藥房管理的需要，醫院門診西藥房結合崗位實際，通過績效考核制度評價體系，將績效考核結果與藥師收入掛勾，充分體現多勞多得的原則，有效調動了藥師的積極性，提高了工作效率。現報道如下。

1績效考核體系的建立

1．1考核對象及崗位劃分。門診西藥房除組長由科室考核外，其余藥師均為績效考核對象。按工作內容，經全體藥師討論，將藥師崗位劃分為一級和二級[1]。一級崗位有4種，分別為精麻藥品專崗、調劑藥師崗、審方藥師崗、藥品驗收崗;二級崗位的職責為清理報損藥品、統計績效數據、組織業務學習、安排帶教培訓、登記藥品效期，分零精二藥品、管理藥房設備、更新培訓手冊、整理差錯登記數據、按標準化流程裝訂及銷毀處方等非調劑工作。一級崗位實行定人定編，二級崗位則由藥師自愿申請擔任。1．2關鍵績效指標(KPI)法的制訂。采用KPI法[2]制訂符合門診西藥房實際工作的績效考核內容。考核關鍵指標為能反映目標完成度、工作態度、工作能力等的數據，是績效考核的基本內容[3]。關鍵指標必須符合以下原則:1)具體性，即在實施績效考核前，應制訂符合部門工作的具體工作標準;2)可度量性，即績效考核的指標應可量化;3)可實現性，即制訂的考核標應是藥師通過努力可以實現的;4)相關性，即績效考核的指標與年度工作目標應該有相關性，且符合醫院藥劑科發展的總目標;5)時限性，即應限制考核指標的完成時間。參考相關法規及醫院管理規定，并結合工作實際，根據崗位職責、工作標準、規章制度設定具體績效考核指標[3]，將藥品調劑工作、崗位職責、藥學服務質量等工作內容與績效掛勾[3－5]。關鍵績效考核指標設定為5項，分別為調劑工作量、崗位基本職責、服務質量、學習培訓和二級崗位職責[3，6]。將藥師的崗位系數設定為100．00分[4]，其中基礎分76．00分，初始績效分24．00分(分別賦值在5項關鍵績效考核指標中)，考核結果體現在績效分值部分。調劑工作量績效:初始分16．00分。計算公式為，績效=16．00×[(審核處方量×0．55+調配處方量×0．45+處方調劑質量值)/月平均處方量]。其中，調劑工作量含藥師調劑處方量和處方調劑質量值，主要考核調劑藥師崗。調劑處方量調配和審核處方的數量由醫院信息系統(HIS)自動統計，按處方調配、審核的環境因素、風險系數對處方調配和審核工作進行權重分配，處方調配和審核的權重系數分別設定為0．45和0．55[4，6]。處方調劑質量值[1]是指包括超量處方點評、實時點評、藥品質量問題登記、差錯登記等在內的4項需處方調配審核中涉及的干預或填報內容，每干預或填寫1條等同于5張處方調劑量。非調劑工作量績效:各項初始分均為2．00分，加減分項目、內容及分值見表1。其中，崗位基本職責項在考核前將一級崗位(除調劑藥師崗)按工作內容制訂標準的崗位職責，主要考核崗位職責;服務質量項主要考核藥師服務態度、醫療投訴等[6];學習培訓項主要鼓勵藥師積極參與學習和藥師轉型設置;二級崗位職責項是將非調劑工作按內容制訂標準的崗位細則考核。門診西藥房實施的績效考核方案針對各崗位制訂詳細的考核標準[7]，并在實施績效時根據各工作崗位的難易程度和專業技術程度制訂了相應的矯正機制[[5]。

2績效管理實施效果