【內容提要】從出版的內外環境出發，就出版社退貨的成因做了剖析，提出要從轉變觀念入手，為讀者提供全面服務，精心培育經銷商，優化銷售網絡，以尋求遏制退貨的對策。

【摘要題】書業經緯

【關鍵詞】圖書市場/經銷商/選題結構/圖書品牌/市場營銷

【正文】

隨著我國市場經濟逐步成熟，圖書市場發生了很大變化，由賣方市場演變為如今的買方市場，出版社不再是最大贏家。出版社在圖書市場中的地位十分尷尬，信息不對稱，退貨沒有商量。這是不爭的事實。

2005全國天津書市剛剛落下帷幕，那熱鬧的場面著實火暴，新書琳瑯滿目。然而，這些剛推出的新書有多少、又何時將被送到造紙廠化漿，人們不得而知。這并非危言聳聽。近年來，出版社的退貨率居高不下，平均退貨率在15%左右，其中中小學教輔退貨率高達40%。

為加強采購物資管理，降低儲備資金占用額，提高企業經濟效益，根據某礦司[]152號文《某礦務集團物資集中供應管理辦法》，特制定本辦法。

一、退貨物資范圍

1、集團公司集中采購物資，因使用單位提報需用計劃不周等需方原因，造成無法在本單位使用的采購物資，且符合下列條件之一者：

（1）集團公司內部能夠調劑使用的物資；

（2）社會市場能夠通用并落實到買受人的物資；

（3）經與供貨廠方協商可以退回原生產廠的物資。

隨著BtoC電子商務業務量迅速增長，在線退貨業務也逐漸增多。電子商務在經過正向物流的考驗之后，又迎來了逆向物流時代。

一、逆向物流和供需網概述

1.逆向物流

逆向物流是伴隨著正向物流的商務流通而產生的，與正向物流息息相關。因顧客的潛在需求，正向物流流到哪里，哪里就會存在逆向物流。上世紀90年代，逆向物流理論在美國、荷蘭和日本等經濟發達國家開始興起。隨著逆向物流的發展，其內涵也越來越豐富，主要是：

（1）從流動對象看，逆向物流包括原材料、中間庫存、產成品、包裝物及相關信息等。

（2）從流動方向看，逆向物流是從消費地到起始地的流動過程。

伴隨我國經濟的高速增長以及現代信息技術的發展和互聯網的快速普及，中國電子商務在近些年中取得快速發展，已逐步成為中國重要的社會經濟形式。據統計，2010年9月中國電子商務交易總額超過了4萬億人民幣。以淘寶網、拍拍網等電子商務網站為代表的C2C(消費者對消費者)平臺正日益成為帶動電子商務發展的主要推動力，僅淘寶網2010年營業額就高達近4000億人民幣，伴隨著營業額的飆升，因為貨物糾紛所導致的退貨投訴也水漲船高，網購風險成為制約此類C2C平臺發展的一個主要瓶頸。2010年，華泰保險針對網購退貨問題推出了一款為淘寶網量身打造的網購“退貨運費保險”，此款產品已在淘寶網使用一年有余，其顯現的問題與未來前景正在引起越來越多的關注。

1退貨運費險特點分析

1.1風險與損失的界定具有其特殊性

退貨運費險是保險業針對新的保險需求進行險種創新的產物，是保險業關注電子商務風險的一次良好開端，也是保險企業與電子商務平臺的一次“雙贏”合作。不同于以往傳統電子商務風險所關注的物流風險、電子支付風險等風險，退貨運費險將風險定位于消費者在網購過程中對于所購產品不符合要求需要退貨產生的風險，將損失定位于進行退貨時所產生的運費損失。從根本上說，退貨運費險屬于一種信用保險，即對于買家，在賣家所出售商品與實際描述差異較大、或其他原因導致需要退貨時獲得運費損失的補償，其實質可以看做保險公司為賣家做出的信用擔保，其損失對象已不同于交易對象本身。

1.2針對兩類投保人分別設置保險條款

事實上，雖然保險標的相同，但是目前的退貨運費險由兩部分組成，分別是退貨運費險(賣家)和退貨運費險(買家)，兩者使用的保險條款中關于保險費率以及計費方式都有很大區別。按賣家的投保協議規定，保費的確定將按照賣家前3個月的退貨率確定，如果退貨率在0.5%以下單筆訂單保費為0.15元，退貨率為0.5%～1%保費為0.3元，1%～2%保費為0.4，依此類推，在賣家退貨率達到20%時保險人有權終止合同。而按照買家的投保協議，賠付金額以兩地之間最低的首重價格為準，買家相應支付與保險金額相對應的保費。當賣家已經為所出售商品投保該保險時，買家不需要再次進行投保，當賣家沒有投保時，買家可以按照自動生成的保額與保費自行選擇是否投保。

第一條為維護農民的合法權益，明確農業機械產品銷售者、修理者、生產者的修理、更換、退貨(以下稱為三包)責任和義務，根據《中華人民共和國產品質量法》和《中華人民共和國消費者權益保護法》以及有關法律，制定本規定。

第二條在中華人民共和國境內銷售給農民的農業機械產品(見附件一)適用本規定。

未列入附件一的農業機械產品，銷售者、修理者、生產者依照《中華人民共和國產品質量法》和《中華人民共和國消費者權益保護法》承擔產品三包責任。

第三條農業機械產品(以下簡稱產品)實行誰銷售誰負責三包的原則。

銷售者與生產者、修理者之間訂立的合同，不得免除依照法律、法規和本規定應當向農民承擔的三包責任和義務。

本規定所稱銷售者是指產品的銷售者。

本文作者：佟囡囝鄭婷婷王璐瑤工作單位：寧波大學法學院

無理由退貨是指消費者購買的商品無任何質量問題，不屬于國家“三包”范圍，在商家承諾的商品范圍和期限內，未經使用，經銷售商家檢驗確認不影響再次銷售的商品，給予還復消費前狀態的一種退貨承諾。

一、無理由退貨的推廣價值

“無理由退貨”制度從國外引進到現在，已經有一段時間了。雖然在國內，該項制度依然處于起步階段，但作為一種商家的市場創新形式、一種新的非價格競爭手段，無理由退貨一經實施，就在全國各地引起了不小的反響。筆者在寧波天一商圈內的調研中發現，消費者對無理由退貨雖然不是完全了解，但是對于這一制度的歡迎度卻非常之高。數據表明，有78．21％的消費者沒有經歷過無理由退貨，只有16．15％的消費者經歷過無理由退貨，5．64％的消費者陪別人經歷過無理由退貨。然而95．67％的消費者都認為，無理由退貨制度的實行與推廣是十分有必要的，它彌補了國家“三包”中存在不足，更好地保障了消費者的利益。“無理由退貨”制度受到商家的支持與消費者的歡迎，是因為其自身存著一定的推廣價值。首先，無理由退貨制度保障了消費者的利益。它的推廣使消費者購物更加放心，也減少了消費者因沖動消費而造成的遺憾，不必有過多的后顧之憂。對于第二消費者，由于無理由退貨制度中國外是有退貨商品降價出售或者明確指出其為退貨商品，再上架供消費者自由選擇的規定，充分地保障了第二消費者的知情權和其他相關利益。其次，無理由退貨制度提升了商家的形象。接受退貨表面上看是“吃虧了”，但是，從更深的層面來看，商家建立這項制度，帶來了兩方面的利益：一方面，消費者由于在購物時不再擔心買回去不合適或者沒人要的情況，因此在購買時不會有太多顧慮。此外，經調查顯示，62．09％的消費者會偶爾考慮無理由退貨，79．37％的消費者退貨的原因是事后發現不合心意，以上數據表明，多數情況下，除非過于不合適，消費者不會選擇無理由退貨，這有利于促進商家銷售額的增長；另一方面，該制度的實行提高了商家的信譽，增加了客流量，長遠下來，收益不減反增。那么，能否通過法律制度這種方式去高效、全面地推廣無理由退貨制度呢？筆者認為“無理由退貨”制度的法律構建缺乏可行性，將從實踐與理論兩部分對其進行論述。

二、“無理由退貨”制度的法律構建在實踐上難以實施

遼寧省是全國最早將“無理由退貨”的條款寫進地方法規的省。1996年制定的《遼寧省實施＜中華人民共和國消費者權益保護法＞規定》中第十二條：“消費者對購買的整件商品（不含食品、藥品、化妝品）保持原樣的，可以在7日內提出退貨；經營者應當退回全部貨款，不得收取任何費用。”但是在2004年新制定的《遼寧省消費者權益保護規定》，對96《實施規定》中的關于“無理由退貨”的內容，沒有再作出規定。那么無理由退貨到底在實踐中存在什么問題，讓遼寧省法制委員會做出上述決定呢？

一、我國現階段逆向物流發展現狀及逆向物流的作用

(一）逆向物流在我國的發展現狀

現階段，隨著電子商業的發展，我國逆向物流的發展也在不斷前進。但是，我國的逆向物流還處于初級階段，無論是從法律法規、產品信息、消費者、競爭者以及物流本身等方面都還不健全。徐建國等人分析、探討我國逆向物流協同發展在質量管理水平、退換貨周期、庫存管理等方面存在的優劣勢，從而積極探討逆向物流協同發展的可實施策略。另外，與國外發達國家相比，我國企業對逆向物流的重視力度不夠，很多電子商務企業的逆向物流意識淡薄，再加上第三方物流在我國發展的不成熟，我國很多的第三方物流企業缺乏逆向物流服務，而且我國對逆向物流的知識系統的研究比較少。這些原因致使我國的逆向物流發展存在一定的障礙，需要加大管理來提高逆向物流的發展。

(二）電子商務環境下逆向物流發展的作用

1.有利于增加效益

電子商務式的交易與傳統的交易方式不同，傳統的交易方式，消費者可以實實在在的感受到商品。但是，電子商務下的交易，消費者只能通過商品的圖片、文字描述以及消費者的評價來了解商品的大致，對商品的質量問題、尺寸大小很難有直觀的了解。所以，在交易中肯定會因為種種原因出現退貨的現象，否則，肯定會造成商品的浪費。08年電子商務交易額達到1281.8億元，據統計，顧客對商品不滿意的機會，會隨著網購商品人數的增多而增加，而逆向物流，能有效商品回收，增加商品的再利用價值，減少浪費，提高社會效益。

摘要討論B2C電子商務市場中的逆向物流問題，以期能夠在人們研究逆向物流這一問題之時，與當前的電子商務市場加以結合。從逆向物流的定義談起，結合B2C電子商務市場的特點，分析了如何進行B2C電子商務市場中逆向物流的管理。

關鍵詞逆向物流電子商務退貨處理

1逆向物流的含義

最早提出"逆向物流"這個名詞是Stock在1992年給美國物流管理協會（CouncilofLogisticsManagement）的一份研究報告，報告指出，逆向物流為一種包含了產品退回、物料替代、物品再利用、廢棄處理、再處理、維修與再制造等流程的物流活動。美國物流管理協會對逆向物流的定義是計劃、實施和控制原料、半成品庫存、制成品和相關信息，高效和成本經濟地從消費點到起點的過程，從而達到回收價值和適當處置的目的。

逆向物流逐漸形成主要可以分為四個方面：①消費者退貨行為。退貨的原因很多，如商品質量問題、遞送對象錯誤等。也有可能是零售商沒有使用修理商服務，直接將商品退回制造商；也有可能是無缺陷退貨，如飛利浦公司每年都會因此造成幾千萬美元的損失。②供應商產品召回行為。產品召回制度源于20世紀60年代的美國汽車行業，目前許多歐盟成員國實施了專門的法律，要求制造商在知曉其產品存在缺陷后采取措施進行召回。隨著消費者權益的增加，產品召回從最初的汽車、電腦迅速蔓延到手機、家電、日用品等各行業。③國際和法律的環境保護要求。比如德國1991年《包裝廢品廢除法令》通過并成為法律，強調企業有責任管理它們的包裝廢品，包括收集、分類、循環使用包裝物。④產品生命周期縮短。電子商務的出現預示著產品推向市場的渠道更多速度更快，雖然消費者選擇增多，但也不可避免地導致了消費者可能使用即將淘汰的產品或者不需要的產品，并且隨之產生了更多的退貨和更多的浪費問題。

總之，為了維護企業的核心競爭力，提高企業聲譽，企業需要通過有效的逆向物流管理來降低退貨與召回損失，提高再生循環利用意識。于是在經濟效益、社會效益、法制規范的三重壓力下，逆向物流問題愈發提到議事日程之上。

內容摘要:本文主要研究B2C電子商務市場的逆向物流問題,希望人們在研究逆向物流問題之時,能夠與電子商務市場加以結合。文章從逆向物流的含義談起,結合B2C電子商務市場特點,分析了如何進行B2C電子商務市場中逆向物流的管理。

關鍵詞:逆向物流B2C退貨處理

逆向物流含義

美國物流管理協會對逆向物流明確定義:計劃、實施和控制原料、半成品庫存、制成品和相關信息,高效和成本經濟從消費點到起點的過程,從而達到回收價值和適當處置的目的。其成因主要有四點:

退貨。各行業都面臨顧客退貨問題,退貨原因很多,如商品存在質量問題、遞送商品數量有偏差等等。甚至也有可能是無缺陷退貨,這給飛利浦公司每年造成幾千萬美元的損失。

產品召回。產品召回制度源于20世紀60年代,目前許多歐盟成員國實施了專門法律,要求制造商在知曉產品缺陷后采取進行召回。隨著消費者權益的增加,產品召回從汽車、電腦迅速蔓延到手機、家電、日用品等各行業。

內容摘要:本文主要研究B2C電子商務市場的逆向物流問題,希望人們在研究逆向物流問題之時,能夠與電子商務市場加以結合。文章從逆向物流的含義談起,結合B2C電子商務市場特點,分析了如何進行B2C電子商務市場中逆向物流的管理。

關鍵詞:逆向物流B2C退貨處理

逆向物流含義

美國物流管理協會對逆向物流明確定義:計劃、實施和控制原料、半成品庫存、制成品和相關信息,高效和成本經濟從消費點到起點的過程,從而達到回收價值和適當處置的目的。其成因主要有四點:

退貨。各行業都面臨顧客退貨問題,退貨原因很多,如商品存在質量問題、遞送商品數量有偏差等等。甚至也有可能是無缺陷退貨,這給飛利浦公司每年造成幾千萬美元的損失。

產品召回。產品召回制度源于20世紀60年代,目前許多歐盟成員國實施了專門法律,要求制造商在知曉產品缺陷后采取進行召回。隨著消費者權益的增加,產品召回從汽車、電腦迅速蔓延到手機、家電、日用品等各行業。