為規范稅務服務行為,深化稅務服務措施，切實維護納稅人的合法權益，在"依法治稅，從嚴治隊"的原則下，建立和完善新型的征納關系，提高征管水平，提高辦事效率，樹立起良好的國稅形象。根據總局和省、市局關于優化全程服務的工作要求及其文件精神，我縣決定以加強對納稅人的程序性、權益性、信息性服務為契機，本著簡潔、高效、方便納稅人的原則對現有辦稅場所進行整合，拓展其服務功能，全面推行稅收征收管理"一站式"服務，特制定以下具體實施方案，請認真貫徹執行。

一、指導思想以"三個代表"重要思想為指針，以滿足納稅人的合法需要為目的，堅持實事求是、解放思想、務實創新的基本原則，嚴格依法治稅，加強稅收征管，體現"誠信服務"，通過“規范服務程序、優化服務手段，拓寬服務領域、豐富服務信息，提升服務水平”來全面提高服務質量，促進基層稅務干部整體素質的提高。

二、工作目標以集中征收的征管改革為契機，以改進工作的作風教育為開端，通過完善管理服務職能，規范和優化、深化管理服務模式，建立起以“程序性服務為基礎，權益性服務為核心，信息性服務為重點”的稅收管理服務新機制，簡化辦稅程序，縮短辦稅時限，提高辦稅時效，進一步提高服務質量和工作效率，切實做到工作上的“零差錯”，服務上的“零投訴”。

三、組織領導

推行征收管理"一站式"服務模式是我縣當前征管改革工作的重中之重，為此，縣局成立專門的領導小組：

組長：

［摘要］高校圖書館“一站式”服務模式是基于以人為本，讀者至上的服務理念，它通過對高校圖書館資源的優化整合和相關部門的合理組織，以高效管理來滿足讀者快捷、多元化的需求，提高高校圖書館服務水平。

［關鍵詞］高校圖書館；一站式；服務；服務模式

“一站式”服務(“one-stop”service)最早起源于英國，是一種商業服務概念。商家為了消費者不再東奔西跑，方便而快捷地消費，把分散服務變為集中服務。實踐證明這是一種服務效益很好的服務模式。高校圖書館“一站式”服務模式是通過對高校圖書館資源的優化整合和相關部門的合理組織，為讀者提供綜合統一的服務平臺，使讀者的各種需求能夠“一站式”得到滿足，讀者在圖書館內能夠享受到方便、快捷、個性化、多元化的優質服務［1］。

1高校圖書館運用“一站式”服務模式的必要性

1．1圖書館事業發展的需要

隨著信息時代的到來，圖書館迎來了機遇也面臨著挑戰，讀者可以從很多渠道獲取信息，圖書館必須轉變觀念，通過各種有效措施（如我校舉辦2006年、2007年讀書節就是一個成功的例子），讀書節介紹圖書館各種信息資源，宣傳圖書館各種服務，把讀者吸引到圖書館來，促使圖書館資源價值最大化，服務效益最大化。另外社會上各行各業在推行的“一站式”便民服務，取得了很好社會效益和經濟效益。圖書館作為信息服務部門，更應轉變服務理念，真正體現“以人為本，讀者第一”的思想，為讀者提供一條龍服務，讓讀者進一扇門可以滿足自己的一切需求，這也是20世紀90年代以來圖書館界所流行的“全面質量管理”服務理念的具體實施。

為了加快我區城市化發展步伐，轉變村（社區）職能，我區積極推行村（社區）“一站式”服務窗口，方便群眾辦事。目前，全區共117個村（社區）的“一站式”服務窗口通過了區的統一驗收，其余村（社區）也結合實際開展優質便民服務，構建起公開、高效、方便、透明的為民服務體系。

一、精心組織，穩步推進“一站式”服務窗口設置工作

我區按照“先點后面、逐步推進”的辦法，積極穩妥地開展“一站式”服務窗口設置工作。

1、積極探索，試點先行，為“一站式”服務的順利鋪開取得經驗。從20年7月開始，我區開展深化農村體制改革，改革的其中一項重要內容是轉變村委會的工作職能，加強社會管理和社會服務。我區積極探索開展“一站式”服務窗口工作，通過全面摸底調研，于20年初確定了**街道新桂社區、五沙社區、容桂街道振華社區、穗香村、倫教街道新塘村、勒流街道連杜村、北滘鎮西滘村、陳村鎮潭洲村、樂從鎮新隆村、龍江鎮東海村、杏壇鎮龍潭村、均安鎮南浦村等12個村（社區）作為試點開展了“一站式”服務窗口設置工作的探索。通過一年的實踐，試點工作取得圓滿成功，“一站式”服務窗口受到群眾的普遍認同和贊賞。

2、下發文件，細化項目，全面推進“一站式”服務窗口工作。在總結試點成功經驗的基礎上，20年我區下發了《關于推進村（社區）“一站式”服務窗口設置工作的通知》，要求在所有村（居）委會全面開展“一站式”服務窗口的設置工作，將對群眾的所有辦事項目都集中一排服務窗口進行辦理。服務項目包括把原來由村（居）委會各辦公室辦理的求職登記、房屋報建、戶口遷移、民政福利申領、民事調解、信訪接待、安全防火、稅務報繳等十多個項目集中在一起，提供“一站式”服務，真正為群眾辦好事、辦實事。

3、加強指導，保障經費，積極支持建設“一站式”服務窗口。我區大力支持村（社區）“一站式”服務窗口建設，在財政預算中安排專項經費，對設立“一站式”服務窗口的村（社區）給予1萬元補貼，由區民政局檢查驗收合格后發放。鎮（街道）社區建設辦全程對村（社區）進行跟蹤指導，幫助改進“一站式”服務窗口的軟硬件建設，使服務窗口設置工作順利開展、取得更大的成效。

流動人口計劃生育“一站式”服務，是針對流動人口育齡群眾依法在計劃生育服務管理方面的不同需求，依托信息技術和規范的服務平臺，將各項服務內容集中和整合在一個場所，以提高服務的便捷性和服務質量的一種新型服務方式。實行“一站式”服務是落實以人為本、執政為民理念的具體行動，是方便群眾、提升服務質量、服務效率的重要方法，是提高群眾滿意度和政府公信力的有效措施。為規范和推進“一站式”服務建設，特提出以下指導意見：

一、基本原則

以人為本，方便群眾；依法辦事,規范服務；辦事公開，公平公正；求真務實，講求實效。

二、服務項目

流動人口的計劃生育服務管理包含人口計生工作的各個方面，具有綜合性，主要包括：

1、政策宣傳、咨詢。

今年以來，市文廣局窗口在行政服務中心和局機關的領導下，認真貫徹落實黨的科學發展觀和構建和諧社會的重要思想,不斷改進本職工作，大力鉆研業務，切實搞好服務，打造為民辦事優質平臺，全面完成了各項目標任務。現將今年以來的窗口工作情況匯報如下：

一、基本情況。

今年以來，市文廣窗口共辦理文化、廣播電視、新聞出版25個項目的即辦件和承諾件近二百件，全部實現“一站式”服務，“陽光式”操作,按時完成了年初制定的各項目標任務。在行政服務中心窗口，我們利用一切有效時間刻苦鉆研業務,熟悉業務，杜絕辦事盲點的出現。在工作中，堅持做到“笑臉相迎，百問不厭”，無論遇到什么樣的群眾，什么樣的問題，我們都力爭做到耐心細致地解決，遇到問題不回避、不推諉、不扯皮，徹底改變“門難進、臉難看、事難辦”的衙門作風。今年以來，市文廣局窗口辦案做到了無死案、積案、托案，無投訴現象發生。

二、強化制度，建立優質服務平臺。

自去年窗口實行首席代表制度以來，文廣局窗口緊緊圍繞“依法行政、優化環境、方便群眾”的服務宗旨，認真履行各項職責，首席代表制度取得明顯成效，各種辦件實現了受理在中心，資金在中心，結果在中心，保證了“進一個門辦好，交規定費辦成，在承諾日辦結”，當事人“不跑兩地，不來三趟”，徹底杜絕了“前店后坊“現象的發生，辦事程序進一步規范、辦事效率進一步提升、行政效能大大提高，從根本上杜絕了過去審批不透明，收費不規范，申報材料不明確等現象，大大提高了本單位行政審批的質量和效率，推進了行政審批“一站式”服務工作的深入開展。

三、深化服務，提高工作效率

第一條為了進一步改善服務方法。優化投資情況，促進經濟發展，依據國務院和省人民縣政府關于行政審批準則變革的有關規則，結合我市實踐，制訂本方法。

第二條天然人、法人和其他組織（以下簡稱投資者）市投資。

第三條本方法所稱“一站式”服務。對在本行政區域內的投資項目執行集中受理、集中審批、集中收取行政性事業性收費。結合審批機構所需專干，從各行政審批本能機能部分抽調。

第四條結合審批機構負責處理權限以內投資項目立項、環保評價、規劃、注銷注冊、立案、頒布證照、審批外資企業合同和章程等手續和審批權限以外項目標初審上報工作。

第五條結合審批機構審批投資項目。該當依據投資項目請求狀況，實時舉辦聯會審批投資項目。結合審批機構該當對外結合審批的內容、對象、前提、順序以及收費的項目和規范等。

第六條結合審批機構應對投資者報送的有關投資項目請求材料進行預審。對不具有前提或許需求增補材料的項目。由有關行政審批本能機能部分按規則轉報。對請求材料完備的應發放投資請求受理通知書。

近幾十年來，隨著社會經濟的發展，信息化建設已經在各大醫院管理中不斷發展，較大程度上提高了醫療工作的效率和質量，為患者帶來了更多的方便[1]。一站式服務以信息化服務為主，將預存款、轉賬等功能與POS機端口對接，患者在進行掛號等繳費時，可直接持卡至護士站，無需進行其他操作[2]。

本次研究中，我院在出入院護理管理中實施了一站式服務，減少了患者出入院的辦理時間，提高了醫療工作效率，現報告如下。資料與方法2014年11月-2016年11月收治出入院患者200例，通過數字表法將所有患者簡單隨機分為兩組，觀察組100例和對照組100例。觀察組中，男61例，女39例；年齡20～74歲，平均(52.77±11.87)歲；對照組中，男60例，女40例；年齡21～73歲，平均(53.12±11.21)歲；以上兩組基線資料對比，差異均無統計學意義(P＞0.05)，可進行對比。方法：①對照組行常規護理管理：醫生以及護士執行常規出入院流程[3]。其中入院流程主要為醫生開出住院單，患者到住院部咨詢有無床位，隨后繳納住院費，再到護士站辦理住院手續。出院流程為由醫生開出院醫囑，由護士提交至藥房，隨后護士再通過電腦開出院證明，患者到藥房取藥后再到住院部登記出院手續。②觀察組采用一站式服務干預：a.入院流程：醫生在電腦上查看有無床位，再決定是否開住院單，患者至門診或病區內進行自助繳費，然后直接持卡至護士站辦理住院手續。b.出院流程：醫生通過電腦開出院醫囑，護士將其提交給藥房，再送藥至病房，患者到護士站直接辦理出院手續。觀察指標：觀察患者出入院時的電梯等待時間、繳費排隊時間以及滿意度。

滿意度判定標準：滿意度調查表由醫院自制，分值0～100分。＞80分為非常滿意，70～80分為比較滿意，＜70分為不滿意。滿意度=非常滿意率+比較滿意率。統計學方法：采用SPSS20.0分析，計量資料采用(x±s)表示，采用t檢驗；計數資料采用n(%)表示，采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。結果對比兩組患者出入院時電梯等待時間、繳費排隊時間：觀察組出入院患者電梯等待時間、繳費排隊時間均較對照組短，組間差異具有統計學意義(P＜0.05)，見表1。對比兩組患者的滿意度：觀察組滿意度91.00%；對照組滿意度80.00%。組間差異有統計學意義(P＜0.05)，見表2。討論一站式服務在出入院護理管理中，本著減少工作環節、節約患者時間、提高服務質量的宗旨，將信息化建設充分運用于臨床工作中[4]。一站式服務將出入院的流程進行徹底的改變，減少繁瑣的環節。不但改變了服務流程，而且能提高醫院護理管理的質量，將患者辦出入院手續的時間縮短[5]。

本次研究結果顯示，觀察組使用一站式服務干預后，患者的入院時電梯等待時間(8.16±1.34)min，出院時電梯等待時間(4.26±3.45)min，明顯短于對照組；且觀察組患者出入院的繳費排隊時間分別為(4.19±2.13)min、(3.22±1.64)min，均較對照組更短。一站式服務將安排床位的時間減短后，縮短了患者的手續辦理時間，同時提高了護士的辦事效率。該服務模式將患者出入院的等待時間縮短后，降低了服務成本，將醫院經濟效益提高，并產生了良好的社會效益[5]。患者在享受到方便、快速的服務后，對服務的滿意度也隨著提高。本次研究結果中，觀察組患者滿意度91.00%，較對照組(80.00%)更高(P＜0.05)。

總之，為出入院患者提供一站式服務，進而提高了患者對護理人員的評價，值得廣泛推廣使用。

作者:浦慧萍 沈維燕 王莉華 單位:無錫市人民醫院一站式服務中心

同志們：

剛才，我們現場看了懷柔區“一站式”服務大廳、區國土房管局全程辦事服務大廳、橋梓鎮便民服務中心，還聽了幾位同志的介紹，我深有體會。總的感覺是經過我們這幾年的努力，在轉變政府職能，以人為本，為民服務方面取得了很大的成效。建立集中辦事大廳，推行“一站式”辦公，是我市行政審批制度改革的重要內容，市委、市政府領導對此非常重視。自2001年以來，在市行政審批制度改革領導小組的領導下，經過各區縣委、政府和有關部門的共同努力，18個區縣“一站式”辦公大廳建設經歷了創建、發展和完善的階段，取得了有目共睹的成績。各大廳基本實現了“一站受理、限時辦結”的運行機制，工作效率明顯提高，受到了企業和社會的好評，對于優化發展環境，改善政府形象，起到了積極的作用，樹立了政府的新形象。但同時，也要看到，目前，“一站式”辦公大廳的運轉還存在許多不足，剛才，特約監察員宋正純同志對檢查中發現的問題，提出了很好的意見和建議，我們各區縣“一站式”辦公大廳應該很好地研究，針對存在的問題予以改正。目前，辦公大廳普遍存在的問題主要是大廳內部運行機制尚不完善，入駐部門沒有完全實現職能進廳、審批進廳，有些窗口也僅僅局限于收文和發文。今天我們召開會議，就是為了落實陽安江同志的批示精神，進一步規范“一站式”辦公大廳的管理，提高我們的工作效率。下面我講三點意見：

第一，要把“一站式”辦公大廳作為實踐“三個代表”重要思想，轉變政府職能的窗口

總書記在“三個代表”重要思想理論研討會上講話時明確指出：“三個代表”重要思想的本質是立黨為公、執政為民，學習貫徹“三個代表”重要思想，必須以最廣大人民的根本利益為根本出發點和落腳點。因此，按照“三個代表”的要求，深化行政審批制度改革，必須牢牢把握立黨為公、執政為民。區縣“一站式”辦公大廳是區縣政府服務社會的窗口，直接面對基層和群眾，在工作過程中能否杜絕官僚主義，體現公仆意識，直接關系到政府在人民群眾中的形象。我們一定要統一思想，提高認識，增強工作的責任感和緊迫感，引導大廳工作人員牢固樹立正確的權力觀、價值觀，克己奉公，自覺做人民公仆，樹立“人人都是投資環境，環境也是生產力”和“每個公務員都代表政府形象，每個部門都是投資環境”的觀念，強化大局意識、服務意識、創新意識和效率意識，積極探索實現政府職能轉變的方式和技術手段，提高政府工作效率。

第二，要把完善“一站式”辦公大廳作為深化區縣行政審批制度改革的重要任務

行政審批制度改革是一項長期而復雜的工作，需要堅持不懈地堅持下去。市委、市政府對這項工作高度重視，今年4月，專門下發了關于進一步優化發展環境的意見，提出進一步清理和精簡行政審批事項，下放行政審批權限，對區縣“一站式”辦公大廳，要求規范服務內容，統一標識和形象，統一文件格式和表格，形成全市審批服務聯動網絡。當前，我們的“一站式”辦公大廳，在運行機制上有待進一步完善，入駐部門還沒有完全實現職能進廳。這雖然是“一站式”辦公大廳在發展中的必經階段，但是也表明，我們還有很多的工作要做，還有很多的問題要解決。下一步，區縣“一站式”辦公大廳工作，要按照全市行政審批制度改革工作的總體部署，結合實際，積極創新，深入研究，進一步優化審批流程，規范審批行為，明確審批責任，提高審批效率。各區縣“一站式”辦公大廳要進一步明確職責，發揮職能作用，凡是屬于區縣審批權限內的審批項目，按照大廳職能設置要求，原則上都要入廳；凡是進入大廳的審批項目，必須堅持在大廳窗口受理，在窗口辦結。審批單位在大廳外的辦公地點，對該審批事項原則上不再受理。對于涉及市級審批的事項，區縣有關審批部門必須在大廳內完成自己權限內的審批環節，然后按要求報市級單位審批，對于重點投資項目，要實行免費“全程服務”，建立投資審批的“綠色通道”，切實實現“一站受理，全程服務”的運行機制。通過區縣“一站式”辦公大廳的不斷完善，真正為企業和投資者提供高效、便捷、優質的服務，改善區縣投資環境，促進區域經濟的發展。

摘要：文章分析了當前醫院物流管理模式和存在的問題，闡述了建立一站式服務后勤管理模式的重要性，并從綜合物流服務管理平臺系統、管理模塊等方面探索了建設一站式服務中心的實施方法。

關鍵詞：一站式服務中心；醫院后勤管理；物流服務管理

從目前我國醫院物流服務管理現狀來看，存在諸多問題，醫院的物流服務管理基本由后勤部門負責，在日常工作中，大多數后勤職工的工作是依照以往的管理經驗完成，缺乏規范意識和體系化的管理手段，服務團隊之間缺乏溝通和協調，服務標準、態度和團隊文化之間仍然存在很大差距。因此，整理、優化服務流程，建立一站式物流服務中心，構建完整的物流服務保障體系十分必要。

一、醫院傳統后勤服務中常見問題

醫院物流服務類型主要包括八大類，每個類別中都有更專業的子類別，對應完整的服務要求。當醫療部門和后勤部門之間不斷溝通大量服務要求時，會出現許多問題。一些醫療部門的需求與相應服務（如維護、采購）之間缺乏標準化、完整統一的溝通和交互渠道。為了提升管理效率和質量，后勤部門細化服務科室，配備不同服務團隊來滿足不同服務的需求。但即便服務科室或者團隊配置后，由于缺乏標準的申報流程，依然會導致處理過程中存在大量數據和信息傳輸錯誤，耗時、費力，效率低下。后勤部門缺少記錄跟蹤服務，沒有對具體事件及時反饋，也沒有對服務數據進行分析總結，必然造成醫療部門對后勤服務的滿意度低。

二、一站式后勤管理模式的建立

同志在“優化發展環境現場會”上的講話

同志們：

為進一步優化我市發展環境，規范區縣“一站式”服務大廳的管理，今天，市人事局、市紀委監察局在懷柔區召開優化發展環境現場會。優化發展環境是當前全市的一項重點工作，也是今后一項長期的重要任務。推行“一站式”服務大廳是優化我市發展環境的一項重要舉措，市領導對此非常關注，提出了很高的要求，市人事局也一直在抓這項工作。上半年，由市人事局聯合市政府辦公廳督查室、市監察局、市招商投資促進局對18個區縣“一站式”服務大廳進行了檢查，近期，市政府特約監察員也組織進行了檢查，這些工作都會促進“一站式”服務大廳辦得更好，更好地為企業和群眾服務。最近，陽安江書記也專門就有關信息作了批示：“請與有關部門一道，進一步規范‘一站式’辦公，加強管理，提高效率，做到名符其實”。另外，最近劉淇書記兩次找到市紀委安江書記研究，如何實踐“三個代表”，進一步為優化發展環境服務，紀檢監察機關怎么樣服務百姓，為民服務辦實事，要提出一些具體的方案和辦法。所以，安江書記對此也作了一些重要指示。那么，今天我們也是為了貫徹落實劉淇書記、安江書記一些重要指示精神，來召開這個現場會。特別是對“一站式”服務大廳如何進一步規范管理，切實發揮它的作用，轉變政府職能，改進工作作風，提高辦事效率和服務質量，來進一步優化我市發展環境。剛才，我們現場參觀了懷柔區“一站式”服務大廳、區國土房管局全程辦事服務大廳、橋梓鎮便民服務中心，又聽了他們經驗介紹，我想大家都會有很大的啟發。

剛才市人事局左小玲局長就如何更好地規范“一站式”服務大廳的管理，更好地發揮“一站式”服務大廳的功能，為優化發展環境服務提出了要求。市紀委王海平秘書長就今后在鄉鎮、街道如何更好地建立便民服務中心的工作也提出了要求，特別是海平秘書長對這項工作講得比較細，希望大家對他們兩位領導的講話要深刻領會，認真貫徹落實。下面，我再側重對服務大廳的工作強調幾點意見。

一、提高認識，加強領導，進一步規范對“一站式”服務大廳的管理

黨的十六大報告提出了要“深化行政管理體制改革，形成行為規范、運轉協調、公正透明、廉潔高效的行政管理體制”的要求。為全面貫徹黨的十六大精神，實踐“三個代表”重要思想，進一步轉變政府職能，提高行政效率，北京市委、市政府年初提出了關于進一步優化發展環境的意見，而且制定了具體的實施辦法，形成了折子工程，要求各委辦局認真的貫徹落實。其中專門就完善“一站式”服務大廳提出了具體要求。市行政審批制度改革領導小組辦公室也及時下發了《關于進一步加強區縣“一站式”辦公大廳管理的若干意見》（京審改辦發[2003]1號），從制度建設、管理體制、運行機制等方面作了具體要求。市紀委、監察局在部署今年的紀檢監察工作時，也對進一步健全完善“一站式”服務大廳提出了要求，市人事局也有具體的規范要求。各區縣有關部門一定要提高認識，要按照市委、市政府和市有關部門的要求，把“一站式”服務大廳作為貫徹落實十六大精神、實踐“三個代表”的重要舉措，作為密切聯系群眾、為群眾辦實事的形象窗口，作為轉變政府職能、為企業提供優質服務的綠色通道來加強管理。不斷找差距，求創新，在高起點建設的基礎上，通過高水平的管理，確保服務大廳高效能的運轉，為社會公眾提供高質量的服務，為優化發展環境、促進我市經濟建設提供強有力的保障，真正落實市委、市政府提出的優化發展環境具體意見的要求。