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一、研究我國商業保險保后服務的意義

（一）保后服務的好壞直接決定保戶的信賴感和忠誠度。

一般而言，良好的保后服務會使得保戶感到自己的合法權益得到尊重和保障，進而提升其滿意度和信賴感，堅定對保險公司及營銷員的信心及其進一步購買保險的決心。相反，劣質的保后服務則會令保戶“牢騷滿腹”、“倒胃口”和不滿意，增加其對營銷員和保險公司的不信任感和抵觸感（見圖1）。《哈佛商業評論》上的一篇調查報告顯示，一般企業80％的營業額來自20％經常惠顧的保戶，企業的忠誠保戶增加5％，相應的利潤平均增加55％。美國IOMA協會的一項研究也表明，一家公司通過使其保戶每年留存數量增加5％，可以使其公司利潤增加85％。沒有忠誠的保戶，保險企業的利潤就會成為“無源之水，無本之木”。

（二）保后服務的好壞直接決定營銷員的業績。

實踐證明，營銷員的業績狀況與保后服務的好壞呈正相關關系（見圖2）。一個營銷員如果能提供高效、優質和持久的保后服務，就能提高續保率，鞏固老務，并且獲得老保戶的推薦，獲取新業務，從而省去陌生拜訪中的許多環節和費用，直接進入營銷主題。美國壽險行業行銷研究協會通過統計發現，80％以上的保戶都來自老保戶的介紹。保險推銷員如果不注意保后服務質量，必然會影響個人的銷售業績。相比之下，提供優質的保后服務不但不會浪費時間，反而省時省力（見表1），能持續提高營銷員的業績狀況。

（三）保后服務的好壞直接決定保險公司的市場競爭力。

目前，真正能形成保險公司競爭優勢和核心競爭力的不再是那些有形資本、產品等物質資源，而是保后服務等無形資源。它們相對具有異質性，易于形成競爭優勢。保險公司憑借優質保后服務拉開與其競爭對手的差距，比其他任何方式都有效。

（四）保后服務的好壞直接決定保險行業的形象及可持續發展。

長期以來，保險業界存在著“重產品，輕服務”、展業、理賠“兩張臉”、“投保易，理賠難”和“孤兒保單”等不良服務現象和問題。這些都極大地損害了保險行業形象，妨礙了我國保險業的健康發展。改善保后服務、提高服務質量迫在眉睫。可以說，保后服務的優劣直接關系到保險業的可持續發展，甚至其生死存亡。

二、我國商業保險保后服務現狀及存在問題

（一）我國商業保險保后服務的現狀。

隨著保險市場的發展和競爭的加劇，保后服務的理念也從“以自我為中心”向“以保戶為中心”轉變。各家保險公司已逐步認識到保后服務的重要性，不斷強化服務意識，陸續實施了一系列服務承諾，努力提高服務水平，在一定程度上促進了業務管理能力的提升，提高了理賠時效，改善了服務質量。有些公司還千方百計推出保后服務新舉措，如推出保戶服務節、愛心助學行、專線客服熱線、事故代步車、車友俱樂部、異地出險就地理賠、小額快速理賠通道和“閃賠”服務等，并將保后服務體系向立體網絡化發展，積極發展、完善和創新保后服務。同時，在保后服務內容方面，在傳統的回訪、收取續期保費和日常聯系等營銷服務，防災防損及理賠服務等傳統保后服務的基礎上，許多保險公司還推出了各種各樣的保后延伸服務和附加值服務。其中，保后延伸服務是與保險核心產品關系最為密切的一類免費服務，是對承保、理賠環節服務的積極補充，其目的是在滿足消費者在收入提高、消費意識增強的前提下，對保險產品提出更高標準的要求。主要包括風險管理服務、理賠環節相關服務及社會公益性服務等。保后附加值服務是保險公司對保戶及其他單位和個人提供的與保險保障無直接關系的服務。其目的在于提升保戶對保險公司的忠誠度，加強公司與保戶的日常聯系。目前，保戶的服務滿意度總體較高，信訪投訴量逐年下降。據《2011年上海保險服務滿意度調查報告》顯示，2011年上海保險服務總體滿意度指數為81.70％，其中理賠滿意度指數為81.35％。2011年1季度的統計數據顯示，廣西保監局接到對轄內保險公司的投訴總量下降了25％，零投訴的保險公司由上年同期的6家增加到10家。

（二）我國商業保險保后服務存在的主要問題。

1、保后服務制度不完善，服務理念滯后。目前，我國商業保險保后服務制度還不完善，保后服務尚未形成體系，對具體應該向保戶提供哪些保后服務，保后服務應達到何種水平，保后服務應以什么形式來提供等問題，尚未做出統一、清晰的規定。因此，在保后服務的開展上具有較大的盲目性和隨意性。保后服務制度的不完善是阻礙我國商業保險保后服務發展的根本原因。同時，我國保險業的服務理念也同樣滯后，以自我為中心的服務理念仍占主導地位。受此理念影響，保險營銷員習慣于向保戶推銷保險產品，而不習慣開展保后服務，定期回訪等保后服務不到位。許多保險公司的防災防損服務常常缺位，定損、理賠服務態度不夠好，服務效率不高；許多延伸保后服務不能很好地開展，附加值服務也是“隨波逐流”，做做樣子；對于保戶的抱怨和投訴不能及時、合理地處理，很多時候是站在公司立場而非保戶的立場上來處理等等。服務理念的滯后嚴重影響了行業形象，也損害了保戶利益。

2、保戶需求研究和細分不到位，缺乏統一的保后服務規范標準。通過對發達國家保險公司發展經驗的研究，筆者發現其對保戶需求的科學細分和準確定位是其成功的重要因素。目前，我國保險公司對保戶需求的研究和關注不夠深入，多停在表面和低水平上，保戶多元化及深層次的需求尚未被認識和挖掘出來。因而在開展保后服務時往往針對性不強，保戶會感到浪費時間而營銷員也會感到保戶不通情達理，使保后服務質量大打折扣。另外，我國商業保險的保后服務規范缺乏統一的標準，保后服務的內容、程序和標準不統一。這給保后服務的開展帶來很大隨意性，無法保證每個保戶都享受到優質的保后服務。盡管保險公司已通過強化培訓力度、提高營銷人員素質的方法來解決此問題，但這些解決方法有很大的局限性。因為參與保后服務的人員中，絕大部分是個人人，他們和保險公司間的組織關系相對比較松散，使得公司意圖的貫徹通過營銷員容易產生偏離。

3、定損理賠力量偏弱，服務質量有待提高。在定損理賠中比較普遍的問題有：查勘不迅速、定損不準確、理賠不及時主動、服務態度不好、對保戶的怨訴不能很好處理、賠付的標準化程度不同，理賠工作透明度及科技含量不高，理賠人員的素質參差不齊，人為的不確定因素對理賠工作的影響較大，理賠工作的規范化程度不高等。

4、保后服務創新層次較低、范圍較窄。隨著保后服務向個性化和多元化方向發展，保后服務的內涵不斷豐富，服務鏈條不斷延伸，已遠遠超出了保險的本義和范圍。國外的保險公司甚至發展到只要是公司的保戶，只要有求于保險公司，在可能的情況下都可以得到幫助的階段，很多保后服務內容已與保險毫無關系。目前，我國保險公司已經或正在創新保后服務，開始涉足到一些延伸服務和附加值服務。但總體來說，這些保后服務的創新還是低層次的，范圍也較窄，對保后服務內涵的認識和擴展還不夠，保后服務鏈條延伸得不夠長，保后服務對利潤的貢獻度不高。

5、人才、手段和管理等配套要素的支撐力度跟不上。隨著保戶需求的提高，保后服務對人才的要求也越來越高。保戶不只滿足于營銷員態度和藹等需求上，還延伸到針對其具體情況的一對一保后服務層次上。然而，我國保險營銷員的整體素質一直不高，在經營理念轉變和保戶需求發展的背景下，招聘和培訓高素質的營銷員、理賠員等服務者顯得尤為急迫。同時，我國許多保險公司都已積極運用信息化手段向保戶提供服務，但在保戶信息管理、服務自動化和電子化等方面還處于探索階段。還有不少保險公司受制于資金、技術的限制，尚未引進或開發高水平的信息管理系統，或處在運用的初級階段。信息化手段支撐力度的不到位，極大地影響了保后服務的質量、效率和成本。此外，我國保險公司的管理模式目前大多以業務為中心，按職能設置組織，許多保險公司只是簡單地設置一個客戶服務中心；保后服務流程為組織而定，保后服務管理不合理，效率不高；組織管理結構已難以適應管理保后服務過程的需要。

6、激勵力度不夠，員工參與保后服務的積極性不高。在我國現行的保險個人人薪酬結構中，傭金部分作為收入的主體體現的是銷售數量的激勵，幾乎沒有涉及保后服務方面的激勵。因此，保險營銷人員參與保后服務的積極性不高。另外，參與保后服務的公司員工的薪酬結構中，也幾乎不涉及保后服務的激勵，因而其參與保后服務的積極性也不高。總之，無論是保險營銷員還是公司員工的薪酬結構中，都缺乏保后服務方面的激勵或激勵力度不夠，導致其服務積極性不高，缺乏開展并完善保后服務的動力，嚴重影響了保后服務的開展和質量。

三、完善我國商業保險保后服務的建議

（一）牢固樹立“以保戶為中心”的服務理念，完善保后服務制度。

1、針對我國保后服務理念滯后的現狀，保險公司及營銷員應盡快認識到保險服務競爭的重要性，為保戶提供滿意的保后服務是保險公司贏得競爭、不斷發展和掌握市場主動權的關鍵。因此，要牢固確立“以保戶為中心”的服務理念，始終堅持“以保戶滿意最大化”為服務的目標和標準，把保戶利益放在第一位。真正確立保戶就是上帝和市場的理念，并把這一服務理念落到實處，想保戶所想，急保戶所急，對其保后服務要做到真心、誠心、耐心、用心、信心、同情心和與心交心；要把服務承諾落到實處，用事實來說話，以優質高效和持久的保后服務贏得保戶、贏得市場和主動權。目前，新華人壽已全面啟動“以保戶為中心”的經營戰略，這是中資保險公司重視并落實“以保戶為中心”服務理念的可喜典型。

2、針對保后服務制度不完善的現狀，各保險公司應不斷完善自身的保后服務制度，對保后服務的各個方面都做出統一、明確的規定。如保后服務制度中應明確規定，保險公司應在哪個險種上向保戶提供那些保后服務，保后服務應達到何種水平，應該以何種方式來提供等。具體制度的確立應該結合保險公司的提供能力和保戶的需求。并且各項服務的重要性和保戶的需求是變動的，完善保后服務時應考慮到變動因素。

3、提高保后服務水平不是籠統提高所有的保后服務項目，而要根據保戶的需求與各項服務已達到的成績加以分類，明確應著重提高服務質量的項目。具體可采用定期對保戶調查的方法，收集保戶對公司應有的保后服務項目和保后服務成績的評價。

4、各公司應認真梳理保后服務承諾各環節存在的問題，建立保后服務承諾的內部考核與評價機制，定期跟蹤分析保后服務標準化、保后服務承諾達成、服務時效和質量等的落實情況，必要時可以聘請第三方評估機構開展評估工作。

（二）充分研究和細分保戶需求，制定保后服務規范標準。

1、針對對保戶需求的研究和細分不到位的現狀，我國商業保險公司及營銷員要加大對保戶心理需求和消費需求等的研究、了解和細分。如女性的消費心理需求與男性消費心理需求的區別等。只有對保戶的需求做到準確、充分和細致地掌握，再進行保后服務就會有針對性，利于節省時間，提高效率，增加保戶的滿意度。

2、針對保后服務缺乏統一規范標準的現狀，我國商業保險公司可嘗試將保后服務的程序、標準和內容進行固化。在保險產品設計時就把保后服務作為其不可缺少的有機組成部分寫進保險條款，并將服務內容標準化、程序化，統一保后服務標準和程序。這樣可以保證此產品在面市之初，就能配備好相應的保后服務條件，避免因各地客觀條件的不同而造成服務品質的不統一。同時，可使保險營銷員依照統一的程序和標準為保戶提供優質服務，甚至可以保證新員工和銷售人員經過短期培訓后，也能依此為保戶提供優質的保后服務，從而保證保后服務的順利實施。

3、中國保險行業協會及各地協會應發揮其作用，積極調研各保險公司實際開展保后服務的情況，然后組織會員公司溝通協調，嘗試制定適合本行業及地方的、適用于所有會員公司的保后服務規范標準。

4、中國保監會可在總結各地經驗的基礎上，出臺適用于全國范圍的保后服務統一規范標準，實現最高層次上的統一。當然，這個過程需要循序漸進。

（三）加強定損核賠力量，千方百計提高理賠服務質量。

保險公司應把理賠工作作為保后服務的生命線，克服“重承保，輕理賠”的傾向，切實加強定損核賠力量，努力提高理賠服務質量。要真正解決好理賠時限達不到《保險法》規定的要求、理賠速度慢、服務態度差以及賠付標準化程度不同等老問題；做到重合同、守信用，尊重和保障被保險人的合法權益，嚴格按合同定損和理賠。在理賠中要遵循主動、迅速、準確及合理的原則，快速查勘，準確定損，及時理賠。同時，應公開理賠流程及標準，加大理賠工作的透明度和科技含量，提高理賠人員的素質，減少人為的不確定因素，實現理賠工作的規范化和標準化。陽光保險公司推出的車險“閃賠”服務，就是實踐中出現的提高理賠服務質量的可喜典型。

（四）豐富保后服務內涵，延長及創新保后服務鏈。

1、針對我國保后服務創新層次低、范圍較窄的現狀，保險公司及其營銷員應豐富保后服務內涵，創新保后服務鏈。豐富保后服務內涵的方法很多，如針對醫療、養老制度改革后居民迫切需要醫療、養老方面優質保后服務的現實，在做好相應保險業務的同時，大力開展諸如免費體檢、健康咨詢、康復護理等保后服務；針對就業改革后失業者增多，在提供失業保險時，可向保戶提供再就業培訓、再教育咨詢、就業信息等服務項目；開展教育保險時將出國咨詢、教育咨詢、家庭信息等內容作為延伸服務；為保戶提供投資咨詢、理財指導、金融信息等家庭理財服務。

2、為了進一步深化保后服務創新，既可以圍繞“保險咨詢-風險評估-保險方案設計-承保-保后風險防范-出險查勘-定損理賠”這一核心服務鏈，逐步向外擴展鏈條；也可以從我國相關的制度改革和社會發展的需要出發，開展豐富多樣而有新意的生活化保后延伸服務和附加值服務。如組織愛好運動的保戶一起運動；為有孩子的保戶們提供一些家庭教育的講座信息，或推薦一些好的家庭教育方面的圖書、影視等；為全職太太型保戶提供一些學習、健身、旅游和娛樂的信息等；為工作繁忙的保戶發一些天氣預報和營養保健資訊等。總之，保后服務要貼近生活、有新意，能提供更多的附加值，為保戶提供物有所值、甚至物超所值的保后服務。

（五）加大人才、手段和管理等配套要素的支撐力度。

1、針對人才要素對保后服務支撐力度不夠的現狀，保險公司首先要嚴把招聘關，要錄用符合需要的知識面廣、實踐經驗豐富的人才成為正式員工，尤其是具備金融、保險和市場營銷等專業知識的中高級人才。對招聘的公司正式員工和個人人要定期進行培訓，并鼓勵他們根據自身情況自學自修或接受相關學歷教育，不斷更新其知識和技能，強化職業道德教育，深化“以保戶為中心”的服務理念。特別要加強對保險營銷員的培訓力度，確保其適應保險市場環境的快速變化，具備長期從事該職業的能力。營銷培訓不僅要注重技能、專業知識，還要注意職業道德的長期教育，以及對保險行業、對保戶、對保險公司的忠誠度和良好職業習慣的培養。只有用高素質的員工隊伍和銷售隊伍構筑起高水準的保后服務平臺，才能為保戶提供優質高效和持久的保后服務，才能不斷提高保戶的滿意度和忠誠度，進而提升公司的綜合競爭力。

2、保險公司應充分利用信息化手段來提高服務質量、效率和決策水平。由于保戶關系管理（CRM）正在成為服務業最重要的管理方式，所以引進保戶關系管理系統對保險公司與保戶保持良好關系，并為保戶提供個性化超值服務具有重要意義。通過該系統，可以充分利用保戶信息資料，挖掘保戶資源，獲得保戶的忠誠，并在已有業務基礎上保持與保戶的長期關系，能針對保戶需求適時動態調整企業行為，最大限度地滿足保戶需求。同時，要建立完善的數字化保戶檔案、保戶服務知識庫和服務記錄。檔案應該詳細化、生活化，內容應擴展到如保戶的性格、興趣愛好、飲食習慣和家庭成員等方面。這樣的檔案可以幫助保后服務深入到保戶生活的很多方面，容易拉近與保戶間的距離，提供針對性強的個性化服務。要充分利用積累的保戶信息和服務信息，通過互聯網、電子郵件、傳真、語音電話或短信服務等現代通信手段，為保戶提供如繳費通知、報案、節日和紀念日問候等自動服務項目，實現部分保后服務工作的自動化，以降低成本，提高保后服務效率。

3、針對管理要素對我國保后服務的支撐力度不夠的現狀，要求保險公司的整個業務運作都圍繞如何向保戶提供優質服務，尤其是圍繞服務流程來進行，并對人員分工、崗位和部門設置等進行重新組合，實施企業流程重組，使組織為服務流程而定，而不是流程為組織而定。當然，各保險公司的組織管理應根據自身的實際情況來進行，不可完全照搬，要根據簡練、高效和通暢的原則來建立適合自己的管理組織結構。

（六）加強保后服務監管和激勵力度，調動全員參與保后服務的積極性。

1、保險監管部門要依照相應的法律法規，嚴格開展監管活動，加大對各公司保后服務情況的檢查力度，對保后服務不規范的保險公司應嚴格依照相關法規進行處罰，并積極引導其規范發展。還可嘗試引入外界力量對保險公司的保后服務質量進行監督，鼓勵投訴、檢舉揭發和曝光。同時，鼓勵保險行業加大業內自律和自查，形成多渠道的監管力量，使之形成合力，最大限度地發揮監管作用，為保后服務的健康快速發展創造有利的監管環境。

2、針對保后服務的激勵力度不夠，員工參與保后服務積極性不高的現狀，保險公司應健全激勵機制，完善保后服務質量考評指標，消除薪酬結構中保后服務激勵的盲點。對于保后服務質量，可以用保戶滿意度、加保率、續保率、退保率和投訴率等指標加以考評。其中，加保率、續保率、退保率和投訴率等指標可以直接進行統計；保戶滿意度則可以由保險公司職員通過電話回訪等獲得。這些反映保后服務質量的指標，應該以一定的權重進入考核體系和薪酬體系，并在后續薪酬數量上反映出來，使激勵機制兼顧量與質兩方面，從而調動相關人員參與保后服務的積極性，促進保后服務的積極開展及服務質量的提高。