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近幾年來，隨著互聯網技術的不斷發展，網民數量迅速增加，根據2016年《中國互聯網絡發展狀況統計報告》，截至2016年6月，中國網民規模達7.10億，互聯網普及率為51.7%，中國手機網民規模達6.56億。網絡改變著我們的生活方式和生存環境，相較于傳統環境公共危機而言，網絡環境下的公共危機具有傳播速度快、波及的范圍廣、控制的難度大、事件的常態化以及匿名傳播等幾個特征，這些特征對公共危機管理既帶來了機遇也提出了新的挑戰，公共危機管理具有截然不同于傳統環境的特點，傳統社會環境下公共危機的應對之策難以發揮作用，探討網絡環境下公共危機管理面臨的機遇與挑戰對于從容應對危機至關重要。

1網絡環境下公共危機管理面臨的機遇

1.1網絡環境有利于及時發現公共危機

政府作為公共危機管理的主體，防范可能產生的危機是政府公共危機管理的一項重要任務，及早掌握危機萌芽信息，采取適當措施及早化解公共危機會大大降低危機造成的損失。在網絡環境下政府可以通過互聯網平臺廣泛收集各方意見，與各方進行互動交流，這一方面克服了傳統環境信息的單向傳播的弊端，也通過互動溝通交流更好地了解社情民意;另一方面更為廣大網民創造機會充分表達意見及建議，滿足其參政議政的愿望，擴大與民眾的合作，加強了政府在公共危機管理中對民眾的信賴，通過發動網民的力量，從社情民意中及時發現危機源頭，大大降低公共危機發生的頻率。

1.2網絡環境有利于公共危機管理中信息公開

傳統環境下信息傳播速度慢、傳播范圍小，發生公共危機事件公眾很難立即獲悉，危機信息傳遞主要是廣播、電視、報紙、雜志，這些媒體的時效性都不強，公共危機管理過程大多數民眾更是難以知曉，信息公開比較困難。而網絡環境具開放性，信息傳播范圍廣、速度快，在公共危機發生時，政府可以迅速低成本地利用各門戶網站、微博、論壇等及時危機事件進展狀況、政府公共危機管理采取的舉措等信息，網絡環境為公共危機管理中的信息公開提供了便利。

1.3網絡環境有利于實現公眾監督

傳統環境下，電話、信件、信訪部門等監督渠道耗時費力，同時由于政府既是信息的傳播者也是信息的把關人，公眾只是被動地接受信息，公眾的監督權力的行使困難重重，民眾的訴求渠道很少，出現問題往往得不到解決，這在一定程度上讓公眾對政府產生一定的怨氣和不信任政府，使政府在公眾中的威信降低。而在網絡環境下，互聯網的開放性、匿名性、便利性為公眾提供了理想的表達訴求的平臺，公眾可以利用互聯網表達自己對政府工作及政策的意見和建議，把自己看到的事情圖文并茂地公之于眾，引起公眾的關注，使政府部門不能回避，使政府的行為置于公眾的監督之下，讓廣大民眾能夠更好地行使監督權。

2網絡環境下公共危機管理面臨的挑戰

2.1網絡環境信息傳播的高速度對公共危機管理的時效性提出了挑戰

當今，網絡媒體廣泛占據社會各個領域，成為主流媒體。網絡環境信息傳播的速度飛快，公共危機的傳播較傳統環境危機而言更為迅速，傳播的載體形式也比傳統環境更豐富多樣，也更為便捷。當發生公共事件時，網民利用手機等即時通信工具實時傳播基于個人立場的危機信息，特別是在事件真相不明、信息不完整的情況下，各種猜測、各種謠言充斥著微博、論壇、微信朋友圈等;與傳統環境下的傳播方式不同，網絡環境下的公共危機事件除了進行單向傳播以外，還可以通過交互的形式進行傳播，當負面信息在網絡中快速地聚集起來，極易形成公共危機。正是受傳播渠道、傳播方式等因素的影響，網絡環境下的公共危機傳播速度遠遠超過傳統環境的公共危機，使得在傳統環境下公共危機明確的潛伏期和爆發期的界限變得模糊，迅速推動著公共危機進入爆發期。在傳統環境下政府可以通過信息過濾、議程的設置、信息的嚴密審核等必要措施把處于潛伏期可能形成的公共危機事件平息。而在網絡環境下的危機信息傳播的速度幾乎是用秒來進行計算的，在非常短的時間內，政府很難有充足的公共危機管理的準備時間和處理時間，潛伏期與爆發期時間間隔非常之短暫，幾乎在不經意之間，公共危機就已經爆發，這些都對公共危機管理的時效性提出了挑戰。

2.2網絡環境下危機波及的范圍對公共危機管理的可控性提出了挑戰

在傳統環境下，信息的傳播主要是報紙、雜志、電視、廣播等，不管是從信息的生產還是信息的傳播受到了很大的限制，其傳播的速度慢，傳播范圍小、傳播內容經過了過濾，信息產生的影響小，如果發生公共危機事件政府比較容易控制。而在網絡環境下，首先，信息傳播速度快、傳播范圍廣。產生的公共危機事件通過互聯網迅速傳播和擴散，所輻射的范圍特別廣，再加上信息在網絡媒介上不受任何時間、地點或傳播主體的限制，能在瞬時傳遍全國甚至是全球，公共危機信息的傳播范圍和影響范圍幾乎能被無限地擴大，公共危機管理中要把危機信息控制在一定的范圍是非常困難的。其次，信息量巨大。網絡環境下幾乎每秒中都會產生海量的信息，隨著危機事件的發生，危機事件的信息和廣大民眾在互聯網上反饋的信息共同構成了龐大的信息流，危機管理要對這些信息流進行控制和把握是比較困難的。再次，信息源頭復雜。網絡環境下的公共危機一旦形成，要想在短時間內對引發危機的信息源進行查找和控制也是比較困難的，更為困難的是面對各種不同的利益主體、難以計數的網站、微博、論壇、朋友圈等想要阻止或防范危機信息的傳播與擴散幾乎是不可能的。另外，網絡上傳播的信息涉及人們日常生活的方方面面，諸如食品安全、生產安全、就業、房價、官員的清廉等，一旦某一方面出現問題，信息會迅速地傳播和擴散，使事件在一定時間內成為社會的焦點。同樣，網絡環境下的公共危機事件也涉及政治、經濟、社會等各個領域，涉及的群體和影響范圍也難以限定，影響的深度很難進行精確的預測和限定，這些都對公共危機管理的可控性提出了挑戰。

2.3網絡環境下公共危機事件的常態化對政府應對危機的能力提出了挑戰

所謂常態化是指事件趨向于正常化的一種狀態。在傳統環境下，公共危機發生的頻率較低，信息傳遞速度慢、傳遞內容經過篩選，傳遞的范圍一般與人們社會活動范圍一致，政府在公共危機管理中擁有較強的話語權，可以成為解決危機事件的主宰者，危機較易得到解決。而在網絡環境下信息的傳遞變得更加的容易、更加的快捷，再加上我國隨著社會經濟的不斷發展，人們的收入水平、受教育程度的不斷提高，整個社會處于社會轉型的關鍵時期，各種社會問題頻發，導致公共危機的產生的可能性增大。而每一危機事件的成因復雜，并且出現各種危機事件互為因果、相互交叉，隨著互聯網的快速傳播和擴散，危機的解決難度不斷增加。因此在日常生活中人們對危機事件的關注已成為一種不可避免的狀態。同時，對危機事件保持密切的關注也成了人們日常生活中的一個重要部分。公共危機事件越來越呈現出一種常態化的特征，成為社會公眾和廣大網民社會生活的一種經常性事件，受到普遍關注。互聯網的開放性，給所有人拓展了公共空間，為所有人發表意見和參政議政提供了便利，每個網民都有機會成為網絡信息的者和接受者，可以隨時隨地通過互聯網這一平臺隨時發表自己的觀點，表達自己對社會熱點或公共事件的看法，互聯網已經越來越成為人們生活不可或缺的一種媒介，一方面，使公共危機事件的發生隨著互聯網迅速傳播，另一方面網絡也成為引發公共危機事件的源頭，在網絡環境下的公共危機事件發生的頻率也越來越多，表現為不同領域、不同類型、不同源頭的公共危機交錯或同時發生，這些都對政府應對公共危機的能力提出了挑戰。

2.4網絡的匿名性對公共危機管理中信息可信度及危機信息源頭的甄別提出了挑戰

在傳統環境下政府可以通過相關法律法規對傳播媒介和傳播行為進行規范，并且信息在傳播之前要經過嚴格的審核，經過層層把關，只有經過審核的信息才可以被傳播，因此在傳統環境下政府檢測和控制信息傳播要簡單和容易，一般情況下信息的真實性都可以得到保障，信息的源頭非常容易把握。而在網絡環境下，網絡的匿名性一方面為公眾表達自己的真實意愿和觀點提供了條件，可以讓公眾的意愿和觀點不受其他因素的影響;另一方面，網絡的匿名性也給謠言和偏激的言論傳播提供了溫床，公共危機管理者針對海量的網絡信息要逐一去查實幾乎是不可能的，而很多虛假信息的傳播在一定程度上會造成人們心理的恐慌，成為引發公共危機的信息源;并且網絡的匿名性使虛假信息的者身份一時難以確定。而網絡作為政府公共危機管理中進行輿情收集的主要渠道，面對冗雜無章，真假難辨的互聯網信息要確定其來源和可信度真是難上加難，這會對政府公共危機管理造成極大的困擾甚至會導致政府在危機管理中做出錯誤的決策，造成更嚴重的后果。因此要在海量的匿名者的信息中甄別出信息是否可信、信息的源頭何在，這些都對公共危機管理者提出了挑戰。

2.5網絡環境下信息的共享性及開放性對政府的公信力提出了挑戰

在傳統環境下信息傳播由少數人掌握，大多數人是信息的接受者，信息的又經過層層審核，大多數信息能否被公眾接受主要取決于信息的來源是否權威，是否來自官方及專家，政府在公共危機管理中具有很高的公信力。而在網絡環境下，信息是開放的、共享的，任何公民都可以很輕松地獲取信息，信息能否被公眾接受不再完全取決于信息的來源是否權威，人們更愿意去通過互聯網獲取更多的信息來決定是否接受某一信息或觀點。在公共危機事件管理中，公共危機管理者出于種種考慮在處理危機過程中一貫對危機事件的始末及真實情況遮遮掩掩，危機信息遲遲不公布，在這種情況下網絡中的各種著名的論壇、大V的微博、QQ、微信朋友圈等就成為人們獲取危機信息的主要來源。并且隨著教育水平的提高，公民意識的增強，公眾對危機信息知情權的訴求變得尤為迫切，在訴求得不到滿足的情況下民眾就會對危機事件處理中政府的相關舉措進行懷疑、猜測，造成公眾對政府信息的公開情況產生不滿，致使政府公信力降低。再加上近幾年政府在公共危機應對中出現的不當言行，部分網民寧肯相信網絡信息而不愿意相信政府及專家。因此網絡環境下信息的共享性及開放性對政府在危機管理中的公信力提出了挑戰。

3從容應對網絡環境下公共危機管理面臨挑戰的對策

3.1利用網絡迅捷的傳播，快速傳遞公共危機管理信息

網絡環境信息傳播的高速度給公共危機管理的時效性提出了挑戰，但是網絡環境信息傳播的高速度也為公共危機管理的信息的傳播提供了迅捷的工具。一方面，政府可以迅速低成本地利用各門戶網站、微博、論壇等傳遞公共危機管理信息，實時與各方互動，滿足各信息需求者的知情權，回答網民的問題，解開網民的疑惑，及時傳遞政府的態度和立場，傳遞危機管理過程的各種信息，讓民眾了解發生了什么危機事件、危機事件的進展情況、政府采取的危機管理措施等;另一方面，也可以為政府在公共危機的解決過程中采取的措施、目前遇到的困難、需要提供的支持與幫助等信息進行快速的傳遞，以便得到民眾對公共危機管理者的所作所為的理解、支持與幫助，盡快解決公共危機。

3.2不斷提高信息監管水平，增強公共危機管理的可控性

網絡環境下信息傳播范圍廣、信息量巨大、信息源頭復雜、涉及眾多群體，這些都對公共危機管理的可控性提出了挑戰。對危機管理者來說只有不斷地提高信息監管水平，讓可能引發公共危機的信息及時被甄別出來，及早采取措施解決方為上策。政府可以通過設置敏感詞匯對網絡信息進行過濾等手段來限制信息傳播的范圍，通過技術手段、法律手段來限制網絡謠言的產生和傳播。同時利用網絡的傳播范圍廣，政府對網絡的監管權來設置議程、內容，盡快傳播危機管理者需要的信息，增強對公共危機管理的可控性。

3.3建立健全公共危機管理預案，加強培訓、演練，不斷提高公共危機的應對能力

網絡環境下公共危機事件已經呈常態化，常常一個危機事件還沒有解決，另一危機事件就已經發生，呈現不同地域、不同類型、不同領域、不同影響范圍的危機層出不窮，這些對政府應對危機的能力提出了很大的挑戰。對公共危機的常態化通過建立健全公共危機管理預案，增強預案的可行性和可操作性，在公共危機發生時及時啟動預案;針對預案實施過程中可能存在的問題要加強對危機管理者的培訓、經常演練，不斷完善公共危機管理預案，通過培訓和預案的演練不斷提高公共危機管理者的應對能力。

3.4健全網絡管理法規，推行網絡實名制，不斷提高危機管理者信息的甄別能力

在危機管理過程中，真實有效的信息對于公共危機的化解有著非常重要的作用。對公共危機管理者而言，要在海量的匿名者的信息中甄別其可信度及危機信息源頭是非常困難的。針對這個問題可以通過健全法律法規，推行網絡實名制，讓每一個網絡使用者對自己的信息負責，謠言或虛假言論必須承擔相應的法律責任，不斷提高網民的自律意識，讓每一個網民在信息時對信息的真實性負責。同時危機管理者要不斷學習、更新網絡知識，在技術層面上提高網絡管理能力，不斷提升危機信息的甄別能力。

3.5加強公共危機管理專業隊伍建設，提高運用網絡能力，不斷提高政府公信力

危機管理者在公共危機管理活動中是代表政府來履行管理職責。其應對公共危機的水平一方面會直接影響公共危機的解決速度及結果;另一方面也是政府公信力的一種體現。在網絡環境下信息的共享性及開放性會把政府危機管理過程中的每一句言辭、每一個舉措記錄在案，不斷放大，危機管理者的不當言行不僅不能有效地解決危機還可能造成新的危機，使政府的公信力受損。因此加強公共危機管理專業隊伍建設，提高公共危機管理者的專業素養，不斷提升公共危機管理者的應對水平，在公共危機管理中熟練運用網絡技術手段，準確傳遞政府的聲音，盡快解決危機，在公共危機管理中不斷提高政府的公信力。

作者:韓春玲 單位:南京工程學院

參考文獻:

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