導(dǎo)語(yǔ)：電信企業(yè)戰(zhàn)略管理會(huì)計(jì)論文一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、電信行業(yè)戰(zhàn)略變化與價(jià)值導(dǎo)向演進(jìn)

在戰(zhàn)略制定過(guò)程中必須考慮技術(shù)因素所帶來(lái)的機(jī)會(huì)與威脅，技術(shù)的進(jìn)步可以極大地影響企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、市場(chǎng)、供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)者和競(jìng)爭(zhēng)地位。

（一）移動(dòng)技術(shù)升級(jí)路徑

移動(dòng)技術(shù)的變動(dòng)經(jīng)歷了2G，3G，4G。1995年問(wèn)世的第一代數(shù)字手機(jī)只能進(jìn)行語(yǔ)音通話；隨后，數(shù)字手機(jī)便增加了接收數(shù)據(jù)的功能，如接受電子郵件或網(wǎng)頁(yè)，第二代手機(jī)出現(xiàn)；第三代與前兩代的主要區(qū)別是在傳輸聲音和數(shù)據(jù)速度上的提升，它能夠處理圖像、音樂(lè)、視頻流等多種媒體形式，提供包括網(wǎng)頁(yè)瀏覽、電話會(huì)議、電子商務(wù)等多種信息服務(wù)。3G中國(guó)是中國(guó)最大的專(zhuān)業(yè)化3G手機(jī)網(wǎng)絡(luò)商務(wù)服務(wù)平臺(tái)的注冊(cè)商標(biāo)。3G中國(guó)包括行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和貿(mào)易功能等，是企業(yè)在3G網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)wap網(wǎng)站建設(shè)、行業(yè)新媒體傳播、移動(dòng)商務(wù)運(yùn)營(yíng)、無(wú)線及時(shí)溝通的集成型系統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)，其行業(yè)整合的推廣理念和3G網(wǎng)絡(luò)無(wú)線通訊的全新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式，形成的一個(gè)3G無(wú)線信息網(wǎng)絡(luò)。4G指的是第四代移動(dòng)通信技術(shù)，它集3G與WLAN于一體，并能夠傳輸高質(zhì)量視頻圖像，它的圖像傳輸質(zhì)量與高清晰度電視不相上下。4G系統(tǒng)能夠以10MB的速度下載，比目前的撥號(hào)上網(wǎng)快200倍，上傳的速度也能達(dá)到5MB，能夠滿足幾乎所有用戶對(duì)于無(wú)線服務(wù)的要求。此外，4G可以在DSL和有線電視調(diào)制解調(diào)器沒(méi)有覆蓋的地方部署，然后再擴(kuò)展到整個(gè)地區(qū)。很明顯，4G有著不可比擬的優(yōu)越性。中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)均已正式獲得了第四代移動(dòng)通信業(yè)務(wù)牌照（即4G牌照），此舉標(biāo)志著中國(guó)電信產(chǎn)業(yè)正式進(jìn)入了4G時(shí)代。

（二）電信行業(yè)戰(zhàn)略變化與價(jià)值導(dǎo)向分析

（1）電信行業(yè)戰(zhàn)略變化。

從2G-3G-4G，可以看出，每一次技術(shù)升級(jí)都為企業(yè)發(fā)展提供了一個(gè)“翻身”的機(jī)會(huì)，電信行業(yè)的演進(jìn)讓技術(shù)不再是制約企業(yè)發(fā)展的最重要因素，而是在技術(shù)變革下企業(yè)戰(zhàn)略對(duì)技術(shù)變革的適應(yīng)度與隨之調(diào)整的價(jià)值導(dǎo)向。從早期的封閉式管理模式；到后來(lái)借住3G商用這一契機(jī)進(jìn)行電信行業(yè)多元化發(fā)展；再到2000年以后的市場(chǎng)更加多樣化，服務(wù)更加創(chuàng)新化，眾多廠商紛紛推出自己的移動(dòng)終端。隨著移動(dòng)技術(shù)的成熟，電信市場(chǎng)不再呈壟斷態(tài)勢(shì)，行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)格局也由傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)演化到運(yùn)營(yíng)商和終端廠商、內(nèi)容提供商、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)之間的多元競(jìng)爭(zhēng)格局。

（2）電信行業(yè)價(jià)值導(dǎo)向分析。

雖然電信運(yùn)營(yíng)商在整個(gè)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中處于核心地位，憑借其擁有的廣大用戶資源在競(jìng)爭(zhēng)中擁有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)。但是，在電信產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈發(fā)生巨大變化的背景下，電信運(yùn)營(yíng)商只需建好網(wǎng)絡(luò)的模式已成為歷史，電信企業(yè)的利潤(rùn)源越來(lái)越多的來(lái)源于產(chǎn)品的創(chuàng)新和服務(wù)的質(zhì)量。因此電信企業(yè)要保持領(lǐng)先地位，在進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整時(shí)，價(jià)值導(dǎo)向也會(huì)發(fā)生一定的調(diào)整。第一，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，面對(duì)新的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，電信企業(yè)要注重產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的構(gòu)建，積極整合產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)。在運(yùn)行過(guò)程中要與產(chǎn)業(yè)鏈中的其他企業(yè)建立戰(zhàn)略合伙伴關(guān)系，充分考慮各環(huán)節(jié)的利益，相互信任，從而實(shí)現(xiàn)多方共贏。第二，互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，數(shù)據(jù)迅速擴(kuò)張，客戶對(duì)移動(dòng)服務(wù)提出了更高質(zhì)量的要求，移動(dòng)技術(shù)在升級(jí)的同時(shí)要進(jìn)行資源的適度開(kāi)放，滿足終端消費(fèi)者的需求。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的特點(diǎn)表明，客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的重要條件，因此我國(guó)電信行業(yè)應(yīng)以客戶為價(jià)值導(dǎo)向進(jìn)行展開(kāi)。第三，移動(dòng)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈越來(lái)越復(fù)雜，參與主體越來(lái)越多元化，外延不斷擴(kuò)大，移動(dòng)產(chǎn)業(yè)的價(jià)值鏈已經(jīng)形成了一個(gè)包括設(shè)備供應(yīng)商，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商等各方面主體形成的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)。在這種網(wǎng)絡(luò)式的價(jià)值鏈模式下，電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)與不同的戰(zhàn)略伙伴展開(kāi)合作，共同促進(jìn)電信產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的轉(zhuǎn)型升級(jí)，實(shí)現(xiàn)整體利益最大化。

二、電信企業(yè)戰(zhàn)略管理會(huì)計(jì)應(yīng)用現(xiàn)狀與價(jià)值鏈分析

戰(zhàn)略管理會(huì)計(jì)是一種基于收集并分析企業(yè)產(chǎn)品在市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手方面的現(xiàn)狀，并通過(guò)監(jiān)察企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)略動(dòng)態(tài)來(lái)進(jìn)行自身管理的一種管理會(huì)計(jì)方式。由于戰(zhàn)略管理會(huì)計(jì)在我國(guó)引進(jìn)的時(shí)間還比較短，其在發(fā)展中還存在一些不足，下文將以電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)為依托，對(duì)戰(zhàn)略管理會(huì)計(jì)的應(yīng)用現(xiàn)狀及價(jià)值鏈進(jìn)行分析。

（一）電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)戰(zhàn)略管理會(huì)計(jì)應(yīng)用現(xiàn)狀

以中國(guó)電信集團(tuán)為例，2005年至2009年，中國(guó)電信分別試點(diǎn)實(shí)行了作業(yè)成本核算法，隨后將管理信息系統(tǒng)、經(jīng)營(yíng)決策系統(tǒng)等管理會(huì)計(jì)相關(guān)的內(nèi)容都納入到公司的規(guī)劃中，初步建立了管理會(huì)計(jì)報(bào)告體系，為了更好地構(gòu)建客戶導(dǎo)向的指標(biāo)體系，完善企業(yè)管理決策程序，我國(guó)電信企業(yè)進(jìn)一步完善了其管理會(huì)計(jì)制度。雖然電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)已經(jīng)充分意識(shí)到管理會(huì)計(jì)在企業(yè)管理中的重要性，但仍然存在不少問(wèn)題。

（1）戰(zhàn)略管理的思想并沒(méi)有完全融入管理會(huì)計(jì)的內(nèi)涵。

傳統(tǒng)管理會(huì)計(jì)從戰(zhàn)術(shù)角度深入到企業(yè)內(nèi)部的作業(yè)水平，更注重內(nèi)部的管理，它是以企業(yè)現(xiàn)在和未來(lái)的資金運(yùn)動(dòng)為對(duì)象，以提高經(jīng)濟(jì)效益為目的，為企業(yè)內(nèi)部管理者提供經(jīng)營(yíng)管理決策的科學(xué)依據(jù)為目標(biāo)而進(jìn)行的經(jīng)濟(jì)管理活動(dòng)；而戰(zhàn)略管理會(huì)計(jì)則站在全球高度，從戰(zhàn)略角度擴(kuò)展到宏觀層面，尋求企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，不僅要“知己”還要“知彼”。在當(dāng)今企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境更加復(fù)雜多變、全球性市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)空前廣泛激烈的情況下，為滿足傳統(tǒng)企業(yè)實(shí)施戰(zhàn)略管理的特定信息需要而建立的新的管理會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)。戰(zhàn)略管理會(huì)計(jì)之所以產(chǎn)生并得到快速發(fā)展就是因?yàn)槠渫黄屏藗鹘y(tǒng)管理會(huì)計(jì)的局限，是科學(xué)技術(shù)突飛猛進(jìn)的結(jié)果，然而戰(zhàn)略管理的基本思想、理論以及方法核心還未完全被管理會(huì)計(jì)所吸收。電信企業(yè)在進(jìn)行經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)分析時(shí)，很大程度上還是以財(cái)務(wù)分析為導(dǎo)向，而并未提升到企業(yè)的戰(zhàn)略層面。

（2）企業(yè)內(nèi)部管理機(jī)制未能與戰(zhàn)略管理職能相匹配。

戰(zhàn)略管理會(huì)計(jì)的職能既包括協(xié)助高層領(lǐng)導(dǎo)制定競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、實(shí)施戰(zhàn)略規(guī)劃；也包括提供顧客和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的與企業(yè)戰(zhàn)略相關(guān)的信息，還包括為本企業(yè)提供與戰(zhàn)略相關(guān)的內(nèi)部信息，其職能目的在于促進(jìn)企業(yè)良性循環(huán)并不斷發(fā)展。基于這些基本要求，我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的財(cái)務(wù)管理正在由集權(quán)型向戰(zhàn)略型轉(zhuǎn)變，但是我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在進(jìn)行財(cái)務(wù)管理體制轉(zhuǎn)變及改革過(guò)程中，未能與企業(yè)內(nèi)部管理機(jī)制相結(jié)合，缺乏對(duì)企業(yè)內(nèi)部管理的理性思考，導(dǎo)致在向戰(zhàn)略型財(cái)務(wù)管理機(jī)制轉(zhuǎn)變的過(guò)程中不能很好地與企業(yè)內(nèi)部管理機(jī)制相匹配，使得戰(zhàn)略型財(cái)務(wù)管理更多的只是形式上的轉(zhuǎn)變，而不能對(duì)企業(yè)帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的促進(jìn)作用。

（3）信息化系統(tǒng)不能滿足戰(zhàn)略管理會(huì)計(jì)體系信息收集加工的需要。

信息化的應(yīng)用是一個(gè)涉及理論、流程、制度的全面、復(fù)雜的過(guò)程，它旨在為企業(yè)管理在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)，提供合適的信息。信息化是企業(yè)管理的必然趨勢(shì)，而在電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，信息化系統(tǒng)未能形成一個(gè)統(tǒng)一有效的標(biāo)準(zhǔn)，給企業(yè)信息獲取造成了一定的混亂，也給企業(yè)的戰(zhàn)略決策帶來(lái)了極大的不便。信息化系統(tǒng)要想為企業(yè)提供可靠的決策信息，加強(qiáng)管理支撐系統(tǒng)、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)、經(jīng)營(yíng)分析和決策支持體系的建立是必然要求。

（二）電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)戰(zhàn)略管理會(huì)計(jì)價(jià)值鏈分析

值鏈分析法是由美國(guó)哈佛商學(xué)院教授邁克爾•波特提出的，是一種尋求確定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的工具。關(guān)于價(jià)值鏈分析，從行業(yè)層面上來(lái)說(shuō)，其目的在于通過(guò)對(duì)鏈的研究，尋求最佳的投資方案；從企業(yè)層面來(lái)說(shuō)是尋求差異化，滿足顧客需求，提高盈利能力；從控制點(diǎn)而言是要尋求驅(qū)動(dòng)企業(yè)發(fā)展的獨(dú)特因素，進(jìn)而控制對(duì)企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的環(huán)節(jié)。企業(yè)有許多資源、能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如果把企業(yè)作為一個(gè)整體來(lái)考慮，往往會(huì)無(wú)法識(shí)別哪些是企業(yè)所需要的。因此本文以波特的價(jià)值鏈理論為基礎(chǔ)，結(jié)合電信企業(yè)的具體情況，建立如圖1所示的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)價(jià)值鏈管理流程圖，通過(guò)考慮這些單個(gè)的活動(dòng)本身及其相互之間的關(guān)系來(lái)確定企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。企業(yè)的目的是實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化，現(xiàn)在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)情況下，誰(shuí)贏得了顧客認(rèn)可誰(shuí)就贏得了市場(chǎng)，因此必須提高顧客的滿意度，這就要求企業(yè)不斷進(jìn)行創(chuàng)新，在產(chǎn)品和服務(wù)上都能盡可能的提升客戶感知價(jià)值。

三、電信企業(yè)戰(zhàn)略管理會(huì)計(jì)體系構(gòu)建

戰(zhàn)略管理是企業(yè)或組織在一定時(shí)期的全面的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展方向、目標(biāo)和政策，包括公司在完成具體目標(biāo)時(shí)所做出的一系列的決策和戰(zhàn)略制定活動(dòng)。戰(zhàn)略管理會(huì)計(jì)則是以戰(zhàn)略管理為核心的一種管理會(huì)計(jì)方式，戰(zhàn)略管理會(huì)計(jì)體系是指由戰(zhàn)略管理會(huì)計(jì)各種方法組成的有機(jī)整體，該體系中的各種方法相互影響、相互作用，可以使戰(zhàn)略管理會(huì)計(jì)提供的信息更加完善、高效。因此，建立科學(xué)的戰(zhàn)略管理會(huì)計(jì)方法體系是戰(zhàn)略管理會(huì)計(jì)的重要內(nèi)容。

（一）戰(zhàn)略制定

戰(zhàn)略制定是指確定企業(yè)任務(wù)，企業(yè)可以利用SWOT分析法，分清企業(yè)內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)與弱點(diǎn)，企業(yè)的外部機(jī)會(huì)與威脅，從而建立長(zhǎng)期目標(biāo)，制定供選擇的戰(zhàn)略，以及選擇特定的實(shí)施戰(zhàn)略。戰(zhàn)略制定是企業(yè)管理的一個(gè)組成部分，在戰(zhàn)略制定過(guò)程中還可以借助波特的五力競(jìng)爭(zhēng)模型對(duì)企業(yè)的價(jià)值鏈及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行分析。如電信企業(yè)在進(jìn)行分析時(shí)，就要考慮到國(guó)家的政策趨向是什么，對(duì)電信行業(yè)是支持還是會(huì)加強(qiáng)干預(yù)；與自身實(shí)力相當(dāng)，形成競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)還有哪些，對(duì)手又是采用了何種策略；企業(yè)自身處在價(jià)值鏈的哪個(gè)位置，企業(yè)的增值率高還是低，是否需要進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)。對(duì)企業(yè)面臨的內(nèi)外環(huán)境進(jìn)行分析后，可以制定企業(yè)的戰(zhàn)略，決定企業(yè)在戰(zhàn)略上是采用領(lǐng)導(dǎo)者戰(zhàn)略還是跟隨者戰(zhàn)略，在企業(yè)走向上是采用低成本、差異化還是專(zhuān)一市場(chǎng)化戰(zhàn)略，這些都需要企業(yè)在對(duì)大的環(huán)境判斷后進(jìn)一步做出決策。

（二）戰(zhàn)略實(shí)施

戰(zhàn)略實(shí)施即戰(zhàn)略執(zhí)行，是指企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)而采取的一系列措施。一個(gè)好的戰(zhàn)略計(jì)劃，并不能保證一個(gè)好的結(jié)果，戰(zhàn)略實(shí)施要比戰(zhàn)略計(jì)劃困難得多。戰(zhàn)略的執(zhí)行是一個(gè)自上而下的動(dòng)態(tài)管理過(guò)程，即上一層制定好戰(zhàn)略后，再逐層分解，逐層向下傳遞，在該過(guò)程中要注意各個(gè)部門(mén)的協(xié)調(diào)配合，共同實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。電信企業(yè)在實(shí)施戰(zhàn)略管理會(huì)計(jì)時(shí)，要特別注意企業(yè)的投融資決策以及成本管理，戰(zhàn)略管理會(huì)計(jì)雖然以戰(zhàn)略為核心，但畢竟也要執(zhí)行一定的會(huì)計(jì)職能，因此要從資金的流向上對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略決策進(jìn)行分析。在進(jìn)行戰(zhàn)略成本管理時(shí)，要同時(shí)對(duì)成本動(dòng)因和客戶價(jià)值進(jìn)行分析，對(duì)企業(yè)的結(jié)構(gòu)性成本、執(zhí)行性成本和作業(yè)性成本進(jìn)行分類(lèi)管理。

（三）戰(zhàn)略控制

企業(yè)的戰(zhàn)略執(zhí)行是一個(gè)“分析－決策－執(zhí)行－反饋－再分析－再?zèng)Q策－再執(zhí)行”的不斷循環(huán)的過(guò)程，沒(méi)有控制的戰(zhàn)略往往是無(wú)法順利執(zhí)行的。戰(zhàn)略控制主要是指在企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程中，對(duì)企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)的進(jìn)展情況、企業(yè)的績(jī)效進(jìn)行分析，將既定的戰(zhàn)略目標(biāo)與企業(yè)的績(jī)效進(jìn)行比較，從而找出實(shí)際績(jī)效與預(yù)期目標(biāo)的差距，為企業(yè)順利實(shí)施戰(zhàn)略提供指導(dǎo)。在進(jìn)行企業(yè)戰(zhàn)略控制時(shí)，可以結(jié)合企業(yè)的價(jià)值鏈進(jìn)行分析，分別對(duì)企業(yè)的基礎(chǔ)管理、企業(yè)的人力資源管理和企業(yè)戰(zhàn)略層面的管理進(jìn)行分析，以便于對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施和調(diào)整提出全面的建議。

四、基于價(jià)值導(dǎo)向的戰(zhàn)略管理會(huì)計(jì)體系在電信企業(yè)的應(yīng)用

與傳統(tǒng)的管理會(huì)計(jì)相比，戰(zhàn)略管理會(huì)計(jì)具有如下優(yōu)勢(shì)：第一，戰(zhàn)略管理會(huì)計(jì)克服了傳統(tǒng)管理會(huì)計(jì)的缺點(diǎn)，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供大量的如市場(chǎng)需求、前景動(dòng)態(tài)等非財(cái)務(wù)信息，為企業(yè)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)前景，保持長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)創(chuàng)造條件；第二，戰(zhàn)略管理會(huì)計(jì)不再只是看重“結(jié)果”，其將企業(yè)管理的整個(gè)過(guò)程納入評(píng)價(jià)體系，有利于評(píng)價(jià)指標(biāo)與企業(yè)實(shí)施戰(zhàn)略的結(jié)合；第三，戰(zhàn)略管理會(huì)計(jì)常用的方法有產(chǎn)品屬性成本計(jì)算、戰(zhàn)略定價(jià)、競(jìng)爭(zhēng)地位監(jiān)督、基于公開(kāi)財(cái)務(wù)報(bào)表的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手評(píng)價(jià)等，相較于傳統(tǒng)會(huì)計(jì)更為豐富多樣的方法，促進(jìn)了戰(zhàn)略管理會(huì)計(jì)的順利實(shí)施。

（一）客戶價(jià)值分析的理論依據(jù)

客戶與公司之間是一種相互促進(jìn)，互惠共贏的合作關(guān)系。跟優(yōu)質(zhì)大客戶合作，不僅能促使企業(yè)提升服務(wù)意識(shí)、提高管理水平，完善服務(wù)體系，還能給企業(yè)帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)。從財(cái)務(wù)角度出發(fā)，客戶價(jià)值分析能夠幫助企業(yè)識(shí)別高價(jià)值客戶，從而為企業(yè)提供高附加價(jià)值的業(yè)務(wù)，提升企業(yè)整體財(cái)務(wù)效應(yīng)；其次，從財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)角度出發(fā)，客戶價(jià)值分析有利于發(fā)揮戰(zhàn)略管理會(huì)計(jì)的戰(zhàn)略決策作用，為企業(yè)制定決策方案提供依據(jù)，幫助企業(yè)高效率運(yùn)行；再次，從企業(yè)整體發(fā)展角度出發(fā)，客戶價(jià)值分析以客戶為導(dǎo)向，將客戶價(jià)值分析引入戰(zhàn)略會(huì)計(jì)管理能夠推動(dòng)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。因此對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行分析無(wú)論是對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)賬面利潤(rùn)還是企業(yè)發(fā)展都能起到推動(dòng)作用。一個(gè)企業(yè)想要獲得發(fā)展，就要學(xué)會(huì)尋找優(yōu)質(zhì)的大客戶，學(xué)會(huì)和他們合作，積極地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真正貫徹“無(wú)限距離，貼心傳遞”的服務(wù)理念。目前對(duì)于客戶價(jià)值界定的維度主要有兩種，一種是貨幣計(jì)量的維度，另一個(gè)是生命周期的維度。其中貨幣計(jì)量方式以貨幣數(shù)量和購(gòu)買(mǎi)意愿為指標(biāo)將客戶分為：最佳客戶（高-高），即擁有貨幣，且對(duì)企業(yè)服務(wù)做出響應(yīng)的客戶；奇異客戶群（高-低），這類(lèi)客戶擁有貨幣，卻對(duì)企業(yè)的服務(wù)不感興趣；致命誘惑客戶群（低-高），這類(lèi)客戶對(duì)企業(yè)的響應(yīng)很高，但無(wú)貨幣消費(fèi)能力；幽靈客戶（低-低），這些客戶不僅不具有消費(fèi)能力，而且對(duì)企業(yè)的服務(wù)也毫無(wú)興趣。生命周期理論一種是認(rèn)為客戶生命周期價(jià)值是從當(dāng)前到客戶關(guān)系解體時(shí)的剩余生命周期時(shí)間段。即客戶生命周期價(jià)值為客戶當(dāng)前以及將來(lái)所產(chǎn)生的貨幣利益或者是客戶將來(lái)在降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)費(fèi)用以及增加利潤(rùn)上所帶來(lái)的收益的凈現(xiàn)值。

（二）電信企業(yè)客戶價(jià)值分析框架

目前我國(guó)電信企業(yè)對(duì)客戶價(jià)值分析應(yīng)用的較為普遍的一種方法是基于作業(yè)成本的成本核算和管理，該方法一般將電信客戶分為黨政軍客戶、金融客戶、大企業(yè)客戶、中小企業(yè)客戶、公眾客戶以及其他客戶等。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，電信企業(yè)對(duì)客戶價(jià)值分析逐漸延伸至客戶的忠誠(chéng)度、利潤(rùn)貢獻(xiàn)度等，但是綜合而言，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)對(duì)客戶價(jià)值的分析還缺少一個(gè)系統(tǒng)的體系。電信企業(yè)要想在運(yùn)營(yíng)管理中做好客戶價(jià)值分析，一個(gè)完善的價(jià)值分析框架必不可少。

（三）電信企業(yè)客戶價(jià)值分析方法

以往的客戶價(jià)值分析方法只考慮了客戶的收入及消費(fèi)方法，沒(méi)有考慮到客戶的動(dòng)態(tài)變化過(guò)程，這種分析法既忽略了企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展也無(wú)視了消費(fèi)者的無(wú)形資產(chǎn)價(jià)值，注定是要被淘汰的。隨著管理實(shí)踐的發(fā)展，人們逐漸意識(shí)到不同客戶對(duì)服務(wù)的期望是不同的，企業(yè)的成本和費(fèi)用并不是平均分?jǐn)偟矫恳粋€(gè)客戶上的，企業(yè)可以根據(jù)客戶的不同要求，從財(cái)務(wù)管理和客戶服務(wù)兩個(gè)方面進(jìn)行考慮，采取與客戶的特點(diǎn)、層次相符的服務(wù)。ABC分析法，是對(duì)收益與成本權(quán)衡后的進(jìn)一步細(xì)分，它將客戶給企業(yè)帶來(lái)的收益與企業(yè)為客戶提供服務(wù)所支付的成本進(jìn)行比較，并在此基礎(chǔ)上，對(duì)客戶進(jìn)行合理分類(lèi)。為一般的客戶提供基本可接受的服務(wù)，而對(duì)關(guān)鍵的利潤(rùn)較大的客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。具體方法為：第一，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)占企業(yè)利潤(rùn)比例進(jìn)行ABC分類(lèi)，同樣對(duì)客戶按其為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)占企業(yè)利潤(rùn)的比例進(jìn)行abc分類(lèi)；第二，進(jìn)行客戶———產(chǎn)品重要性等級(jí)分類(lèi)，按照具體指標(biāo)分類(lèi)，但企業(yè)可根據(jù)規(guī)模大小、客戶數(shù)量的多少以及以經(jīng)濟(jì)性為指導(dǎo)的前提下，進(jìn)行適當(dāng)?shù)暮喜⒒蚣?xì)分；第三，根據(jù)產(chǎn)品———客戶重要性等級(jí)分類(lèi)，針對(duì)每一類(lèi)客戶制定恰當(dāng)?shù)奈锪骺蛻舴?wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)那些產(chǎn)品比例小而帶來(lái)利潤(rùn)高的應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注。

五、結(jié)論

傳統(tǒng)會(huì)計(jì)向戰(zhàn)略型管理會(huì)計(jì)的過(guò)渡是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然要求，但是我國(guó)企業(yè)戰(zhàn)略管理會(huì)計(jì)的應(yīng)用水平還比較差，加強(qiáng)戰(zhàn)略管理會(huì)計(jì)各個(gè)方面的研究與建設(shè)是當(dāng)務(wù)之急。我國(guó)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)要想在世界經(jīng)濟(jì)一體化的進(jìn)程中立于不敗之地，適應(yīng)管理理念從“職能管理”向“戰(zhàn)略管理”的轉(zhuǎn)變，提升自身的管理能力，既要提高企業(yè)戰(zhàn)略管理會(huì)計(jì)人員的綜合素質(zhì)，也要關(guān)注外部競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)略取向，做到知己知彼，努力獲取并保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，還要時(shí)刻關(guān)注國(guó)家經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)，抓住機(jī)遇，從整體發(fā)展的戰(zhàn)略高度來(lái)認(rèn)識(shí)和處理問(wèn)題。本文基于價(jià)值導(dǎo)向?qū)ξ覈?guó)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)戰(zhàn)略管理會(huì)計(jì)體系進(jìn)行了研究，但戰(zhàn)略會(huì)計(jì)來(lái)源于實(shí)踐，同時(shí)還要作用于實(shí)踐，本文的理論與現(xiàn)實(shí)中戰(zhàn)略管理會(huì)計(jì)相比還有待完善。戰(zhàn)略管理會(huì)計(jì)，不應(yīng)只停留于純粹的理論研究，要與實(shí)踐相結(jié)合，不斷與現(xiàn)實(shí)現(xiàn)狀保持同步甚至是領(lǐng)先于實(shí)踐，才能更好的指導(dǎo)和應(yīng)用于我國(guó)企業(yè)的管理實(shí)踐。

作者：位春苗單位：黃淮學(xué)院國(guó)際學(xué)院