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一、情感化設計的理論概述

Norman在認知和神經科學方面的基礎上，根據自己對情感的研究，總結出了情感層次：本能層次、行為層次和反思層次。在本能層次上，感官接受刺激后，人會無意識地做出反應。本能層次的設計來自于人類本能，大多講求的是即時的情感效果。行為層次的情感來自使用的效能，即人在使用產品時所感受到的情感體驗。在行為層次上設計產品時需要考慮產品的可用性、性能和反饋。反思層次與文化、教育和經驗等，它能使人追憶過去并展望未來，滿足自我形象和社會地位身份的需要。“感性工學”最早由日本馬自達汽車集團前會長山本健一提出。在產品設計領域，設計師先讓用戶對產品的心理需求感受表達出來，再將需求感受要點與產品設計的對應特性相關聯。使設計出的產品能體現出人的情感，達到用戶的期望。

二、情感分類及特征表達

情感是人經過長時間的生理和心理共同變化而產生的，它是人對客觀事物的主觀映像。產品本身并不具有情感，但是它可以引發、刺激人的某種情感，亦或是可以承載著人的某種特定情感。1.情感的分類在色彩理論中存在著原色概念，原色即是三種無法再分解的顏色：紅、綠、藍，而將三原色調配在一起后，可以配出其他各種顏色。心理學家因此探尋了元感情，他們按照不同的標準列出了多種不同類型的元情感模式，但是結果卻大相庭徑。在心理學中，最簡單的分類方法是將情感按兩個標準加以區分：（1）愉快或痛苦的情感；（2）體驗的強度。Trevor將“基于愉快和痛苦而做出的有意識與無意識的好壞判斷”稱為情感價值。以愉快或痛苦的情感為橫軸，以體驗的強度為縱軸，可以看出在不同情感和體驗程度下的情感反應歸類（圖1）。當聽到悅耳的聲音時，感受到的是中等程度的愉悅感，當聲音變得急促與刺耳時，感受到的就是強烈的不愉悅感。通常，愉悅的情感能讓用戶順利地與產品進行互動，不愉悅的情感可以提醒、警示用戶。對于產品設計，情感的愉快或痛苦，強或弱并沒有真正的好壞之分，重要的是，產品能在恰當的時間、恰當的地方合理地利用情感價值，以達到用戶期望的目標，符合用戶的需求，給用戶帶來驚喜。2.產品的情感特征表達雖然產品在實際上是沒有生命的，但是其長期表現出某種情感，可以認為是一種個性特征，產品的情感表現可以分為外在情感和內在情感。外在情感是基于視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺接受到的信息，是在無意識狀態下所感知到的情感。外在情感包括形態情感、色彩情感及材質情感等。形態情感是指產品在不同的環境中與其相互聯系，并表達出的特定語意；色彩情感是指產品的色彩配置能符合人的感性表達；材質情感是指不同材質以其獨特的屬性與人的心理之間可以產生對應的情感信息。Trevor提出內在情感是外部和內部刺激所產生的情感反應，它源于人內心重現的某種物體或體驗，亦或是對客觀事物的內心思考和感覺，而非源于那個物體或體驗本身。它與社會文化、教育、身份地位、過去的經驗和未來的期望等有關，是有意識感知到的情感。內在情感包含文化情感、經驗情感等。產品設計的文化情感，體現在產品設計上是一種文化品質，它影響著人對產品的態度。經驗情感是指能讓人聯想到過去的體驗并將其重現的情感，很多小孩子都對吃藥丸反感，因為藥丸的味道基本上都是苦味，苦味讓他們牢牢記住了這種強烈的體驗，當再次要吃藥丸時，內心重現這種害怕、排斥的情感體驗，而糖果的甜味給孩子帶來的情感恰恰是相反的。因此，有人專門設計了糖果藥丸來讓孩子緩解這種情感體驗（圖2）。

三、產品設計中情感對注意力及行為的影響

情感會改變注意力的專注點和集中強度，也會影響行為積極性和趨向。產品的情感化設計需要吸引用戶注意力，引導用戶行為，達到用戶期望的目標，滿足用戶需求。1.情感對注意力的影響產品吸引注意力有兩種情況。第一種情況是，人在目標不明確、無意識的情況下被吸引注意力，在這種情況下人是被動的。產品通過某種途徑表現出的某種感官特性引起（刺激到）用戶的某種情感，繼而將注意力轉移到此產品上，情感的強烈程度影響用戶與產品的互動時長和互動方式等。例如人們對娃娃臉的偏好，設計師們會利用可愛的吉祥物與他們的訪客建立聯系，訪客對娃娃臉形象的喜愛程度影響他們對產品的使用情況（圖3）。第二種情況是，人在目標明確、有意識的情況下投入注意力，在這種情況下人是主動的。用戶是在目標的驅使下使用產品，情感程度非常強烈，促使用戶對產品投入大量或快速集中的注意力來完成目標，但是在與產品互動的過程中，情感還會相應得發生變化，再持續得引起注意力的變化。因此，產品需要提供簡單、便捷的方式來幫助用戶完成目標，減少用戶的負擔，給用戶帶來良好的情感體驗，對產品留下好印象。2.情感對行為的影響如圖1所示，一般來說，第一象限中是強烈的積極情感體驗，積極的情感會作為一個信號，鼓勵人們繼續當前的行為，行為是趨向的。例如鼓勵、驚喜及給予身份等會引起用戶的情感，刺激用戶喜歡上產品，與產品保持情感上的聯系，與產品產生更多的互動。例如輕博客產品“Lofter”，Lofter通常采用下滑來瀏覽文章，在操作過程中，由于用戶對某個句子的喜愛而在上面點擊多次，或是偶然的雙擊，會出乎意料地在指尖滑出愛心形狀（圖4），這種可愛的小驚喜讓用戶在瀏覽時產生愉悅的心情，愿意閱讀更多的文章來體驗這樣的趣味性操作。消極的情感通常會帶來消極的影響，產生的行為大多是回避的。對產品來說，給用戶帶來持續的消極情感會終止用戶與產品的互動。緩和消極情感，或巧妙地將消極情感轉化會積極情感，是產品能夠延續生命的機會。2006年7月，Flickr發生了一次重大的服務中斷事件，引起不便，很多用戶產生了負面消極的情感體驗。Flickr卻借此開展了一次臨時涂色比賽，他們貼出通告解釋了這次故障的原因，然后讓用戶在這張通告上做一些創意設計，獲勝者可以贏得一個免費的Flickr賬戶（圖5）。這樣的做法成功地將帶有消極情感的用戶變成了內容的參與者，激發出他們的積極情感。當然，也不是所有的負面情感都是不可利用的，例如YanLu設計了一個帶小金魚的洗手盆（圖6），小金魚在蓄水盆里游動，水位隨著水的消耗而下降，利用了人們對小生命的惻隱之心達到節水的目的，提醒用戶節約用水，水是生命之源。

四、結語

情感化設計，并不僅僅是創造一個外觀討好、易于使用的產品，還需要設計師在設計時從人的角度去考慮觸發情感的因素，更好地利用情感價值，正確引導人的注意力和行為，傳達出產品個性。也不只是滿足用戶的預期目標，更要著眼未來，給用戶帶來正能量，讓人們的生活充滿幸福。

作者：盧孩蔣曉單位：江南大學