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一、人際關系與企業管理

（一）人際關系及其重要性。人際關系是社會關系的一種，主要是指可直接觀察到的人與人之間的心理關系。在實際的企業管理活動中，由于情感上的親疏和遠近的關系，我們較能明顯的看出，有的人之間來往密切非常友好，說明心理距離近，吸引力強。有的人之間勢不兩立，或僅是點頭之交，說明心理距離遠，或缺乏吸引力。

人際關系是一門極其博大精深的學問，其重要性也是不言而喻的。就工作而言，人際關系處理得好，能促進企業工作效率和管理水平的提高。就個人而言，每天都能從人與人的交往中獲得心理上的滿足。而人際關系如果處理不好，不僅對工作不利，而且會給個人帶來許多煩惱。

（二）管理者面對人際關系時的困惑。企業管理者的一個非常重要的任務就是使企業內的人際關系處于和諧狀態，否則就會產生不團結的氣氛。如果企業處在勾心斗角、相互扯皮的環境下，就談不上什么真誠的協商與合作。因此，管理者不僅要注意人際關系的和諧，而且要重視人際關系的改善。

從人際吸引的心理分析來看，人際關系的心理因素是復雜的，它既有認知成分，也有情緒和行為的成分，而情緒的成分則是人際關系的主要特征。企業的員工不可能像機器那樣任勞任怨，難免會因為不同的人或事而產生情緒上的波動。一個成功的管理者應當能夠了解員工的個性，駕馭員工的情緒，從而樹立自己的威信。事實上，員工對管理者提出的要求，可以接受，可以拒絕，也可以陽奉陰違。所以，作為管理者，不可回避的問題是：你有什么辦法，讓員工接受而不是拒絕你所提出的要求？有什么辦法，能保證你的員工不是陽奉陰違，而是不折不扣地按照你所提出的要求去做？如果他們拒絕你所提出的要求，你有什么辦法，讓他們從拒絕變為接受？作為管理者，要讓自己的員工接受自己，首先就必須認識員工，人不同，道亦不同。

二、人際關系協調的相關理論

（一）霍桑效應。在美國芝加哥郊外的霍桑工廠是一個制造電話交換機的工廠，有較完善的娛樂設施、醫療制度和養老金制度等，但工人們仍憤憤不平，生產狀況也很不理想。后來，由心理學專家專門對其進行了一項試驗，即用兩年時間，專家們找工人個別談話兩萬余人次，規定在談話過程中，要耐心傾聽工人對廠方的各種意見和不滿。結果這一“談話試驗”收到了意想不到的結果：工廠的產值大幅度提高。讓人們盡情地宣泄抱怨和意見，從而使工作效率大大提高。這種現象就被稱作“霍桑效應”，也稱為“宣泄效應”。

（二）X理論和Y理論。1957年美國麻省理工學院心理學教授麥格雷戈提出了X理論和Y理論。他認為，管理者對人進行管理時，其對人性的假設決定著他的管理方法。在企業管理中，對人性通常存在著兩種對立的假設：X理論與Y理論。

1、X理論。（1）多數人天生是懶惰的，他們盡可能逃避工作。（2）多數人沒有雄心壯志，不愿負擔任何責任，心甘情愿受別人領導。（3）多數人的個人目標與組織目標相矛盾，必須用強制、懲罰的方法迫使他們為達到組織目標而工作。（4）多數人干工作是為了滿足生理和安全需要，只有拿錢才能鼓勵他們努力工作。（5）多數人符合上述設想，只有少數人能夠克制自己的感情沖動，具有解決問題的想像力和創造力，這些人承擔管理的責任。

2、Y理論。（1）人們喜歡工作，正像人們需要娛樂和休息一樣，這些都是人的天性。（2）外力的控制和懲罰的威脅，并不是促使人們去為實現組織的目標而努力的唯一辦法。人們可以通過自我引導、自我控制來實現自己的承諾。（3）人們對目標的承諾，與他們在達到這一目標之后所能得到的報償有直接的關系。（4）在有激勵的情況下，人們不僅愿意工作，而且希望承擔責任。（5）大部分人都很聰明，都有相當豐富的想像力和創造力，可以用來解決組織中的問題。（6）在現代工業社會中，一般人的聰明才智只是部分地得到發揮。

總的說來，所謂“X理論”，是對“人性”的一種比較“悲觀”的看法，而所謂“Y理論”，是對“人性”的一種比較“樂觀”的看法。這是人性的兩個方面，即人性的優點與弱點。

（三）態度轉變理論。心理學中有一種關于“態度轉變”的理論。“態度轉變”理論認為，人的態度從“拒絕”變為“接受”，一般要經歷三個階段：第一個階段是“依從”，第二個階段是“認同”，第三個階段是“內化”。所謂“依從”，是指一個人出于對賞罰的考慮，而接受那些本不愿意接受的要求。所謂“認同”，是指一個人，因為對提出要求的那個人有好感，愿意和他保持一致；或與提出要求的那個人，有著良好的關系，認為應該和他保持一致，所以才接受他所提出的要求。所謂“內化”，是指“外部的”要求已經轉化為“內在的”要求，即別人對自己提出的要求，已經轉化為本人的自覺要求。由此可見，“依從”、“認同”和“內化”，雖然在行動上都表現為接受，但卻顯然是三種不同程度、不同水平、不同性質的“接受”。“依從”是一種很勉強的“接受”，而且很可能是“陽奉陰違”的“接受”；“認同”實際上并不是對你所提出的那些“要求”的接受，而只是對你“這個人”的接受；只有進入“內化”階段，才真正是對你所提出的那些要求的接受。

三、基于人際關系的企業管理之道

（一）準確把握員工自我認識。在管理活動中，管理者與某些員工在工作中往往不能配合地很好，員工時常會有逆反情緒，甚至發生頂撞、沖突。盡管管理者的出發點很好，但傳達到員工這里效果就大打折扣。如果仔細觀察，我們就會發現，這與員工的自我評價有很大關聯。

1、自我評價過低。這類員工又分為兩種。一種是真實的自我評價低的。這類員工往往由于學歷較低，能力欠缺等原因，表現的缺乏自信心，敏感甚至脆弱。有時管理者一句很平常的玩笑話，別人聽了根本不會放在心上，而他們可能會耿耿于懷。對于這類員工，在工作中應該給予更多的關心和指導，給他一個在自己能力范圍內展示自己的機會，讓他覺得自己也可以做好很多事，從而找回自信。同時，也可以考慮給他們更多的承擔責任的機會，而千萬不能忽視他們。另外，一種自我評價低的人則情況有所不同。他們對自我的評價只是停留在口頭，表現為對自己的貶低、自嘲，但事實上他們還是有一定自信的。他們缺少的只是別人的贊揚和認可，希望通過別人對自己的肯定來獲取自信。管理者應當能充分理解員工的這種特殊的表達方式，并且能很好的配合。如果有一天你看到你的員工在竊喜，表明你已經成功了。

2、自我評價過高。這類人也大致可以分為兩種。一種是有真才實學，同時也具備一定的工作經驗和工作能力的人。他們在工作中表現似乎有點狂妄，恃才傲物，對他人不屑一顧。在管理者面前，他們也常常要表現自己的能力和個性，甚至跟管理者討價還價，不肯罷休。要駕馭這種有棱有角的員工，管理者一方面要給予他們更多的滿足；同時管理者也可以通過設置一些困難來打擊他們過分膨脹的自信，讓他們變的心平氣和；同時，也可以通過管理者自己對問題的解決，在他們面前樹立威信，讓他們乖乖的臣服。

另一種是本身沒什么真才實學，卻故意虛張聲勢，耍嘴皮子功夫，千方百計地在別人面前造勢，生怕別人不知道他有多厲害。在工作中他們往往表現的比較懶散，“拿什么樣的錢就干什么樣的活”是他們的宗旨。值得警惕的是，他們往往對他人的勤快表現的反感、不安，會想方設法拉攏、腐蝕別人。對于這類狂妄自大的員工，管理者應嚴厲地將他們指出來，讓他限期在工作中有所改進；否則就可以考慮辭退，而決不能讓“一馬勺壞了一鍋子”。

（二）了解員工的人格特征。人格是個體在先天素質基礎上，在一定的社會歷史條件下，通過社會交往形成和發展起來的帶有一定傾向的穩定的心理特征的綜合。“世界上沒有兩片相同的樹葉”，人也是一樣，正是由于人格的多樣性，才構成了這個多彩的世界，在管理工作中我們亦需要因人而異地采取不同的手段。麥格雷戈提出的X理論和Y理論很好的概括了人性正反兩個方面，這也給了我們管理者很多啟示。

1、由X理論想到的。針對“X理論”揭示的人性的弱點，要求管理者在管理工作中做到“嚴”。具體地說，管理工作的“嚴”，一是要對員工提出“嚴格”的要求，二是對員工的行為做出“嚴肅”的評價，三是賞罰必須“嚴明”。

（1）對員工提出“嚴格”的要求。這有兩層意思，一是所提的要求必須遵行，二是所提的要求必須很明確。

（2）對員工的行為做出“嚴肅”的評價。這也有兩層意思。一是要堅持按照原來所提的要求，去衡量和評價員工的行為，而不能在對他們提出要求的時候是一套，對他們的行為做出評價的時候又是另一套。二是在檢查和評價員工的工作時，一定要堅持“對就是對，不對就是不對；好就是好，不好就是不好”，決不能含含糊糊，模棱兩可。作為管理者，如果做不到這兩點，就等于告訴員工，自己原來所提的那些要求是既可以照它去做，也可以不照它去做，是一點也不嚴格的。

（3）賞罰必須“嚴明”。這主要是指賞罰必須公正，而要做到賞罰公正，就必須有一定的規章制度來保證。如果那些與管理者個人關系好的員工，不該得到賞罰的，也能得到獎賞，而那些與管理者關系不好的員工，應該獎賞的也得不到獎賞；或者當管理者“情緒好”的時候，該罰的也不罰，而當管理者“情緒不好”的時候，不該罰的也要罰，那么就不僅不能使賞罰起到它所應起的作用，而且會使管理者本人威信掃地。

2、由Y理論想到的。Y理論主要揭示的是人性的優點。人性的優點是一個巨大的寶藏，是推動工作的動力引擎，管理者應當通過激勵來激發它。要做到這一點，必須尊重員工、理解員工和關心員工。

（1）尊重員工。尊重員工首先是對他的價值的肯定。要表現出對一個人的尊重，就是要肯定他是一個有價值的人，一個有長處、有成就、有貢獻的人，至少是有可能取得成就，有可能做出貢獻的人。要表現出對一個人的尊重，就應該先看他的長處，而不是先看他的短處，更不能因為看到了他的某些短處，就抹殺他的長處。其次，對一個人的尊重，就是對他的“獨立性”的肯定。這就是說，我們要尊重一個人，就一定要把他當作一個獨立自主的人來尊重。所謂獨立自主當然不是說他可以不受任何約束，而是說他可以用他自己的眼睛來看，用他自己的耳朵來聽，用他自己的頭腦來思考，屬于他自己的事，可以由他自己來做出決定。如果管理者對任何小事都指指點點，則必然會束縛員工……自己的思維。

（2）理解員工。在實際工作中，由于各種主客觀原因的影響和制約，員工往往不能把工作做到完美。一個能理解員工的管理者，在員工做得不周到、不完美、不能盡如人意的時候，能夠想到，員工有自己的難處和苦衷，同時也有自己的弱點和局限性，要多傾聽他們的心聲，找出問題的癥結。而一個不能理解員工的管理者，多半只會從自己的角度考慮問題，而不能設身處地地為員工著想。

（3）關心員工。這里的關心應當是一種真誠的感人至深的情感，而不應當僅僅停留在表面。除了對員工生活、工作、健康等的關心以外，還應當包含一些更深沉的東西，包括情緒、情感、思想、理想等方面的無微不至的關心和體諒，讓員工切實感受到一種溫暖。