導(dǎo)語(yǔ)：藥學(xué)服務(wù)人員執(zhí)業(yè)能力培養(yǎng)策略初探一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

摘要：伴隨醫(yī)藥體制改革，社會(huì)藥房逐步承載為患者提供全方位藥學(xué)服務(wù)與健康咨詢(xún)的功能。為此，社會(huì)藥房要實(shí)現(xiàn)以藥品為中心向以患者為中心的轉(zhuǎn)型，為患者提供優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)。本文探討了社會(huì)藥房轉(zhuǎn)型后的藥學(xué)服務(wù)體系建設(shè)，闡述了社會(huì)藥房的三級(jí)藥學(xué)服務(wù)體系、藥物治療管理及健康管理，并提出了社會(huì)藥房的專(zhuān)業(yè)藥學(xué)服務(wù)流程和藥學(xué)服務(wù)人才培養(yǎng)策略，通過(guò)綜合實(shí)訓(xùn)課程的模塊化建設(shè)促進(jìn)藥學(xué)服務(wù)人員執(zhí)業(yè)能力的提升。

關(guān)鍵詞：社會(huì)藥房轉(zhuǎn)型;藥學(xué)服務(wù);執(zhí)業(yè)能力

社會(huì)藥房是藥品流通銷(xiāo)售的主要渠道。隨著醫(yī)療衛(wèi)生改革的深入，醫(yī)藥分開(kāi)不斷推進(jìn)，患者到社會(huì)藥房購(gòu)藥需求逐步增大，社會(huì)藥房的功能也從藥物供給保障拓展到為患者提供健康便利生活和醫(yī)療服務(wù)。

一、以患者為中心的社會(huì)藥房轉(zhuǎn)型

隨著社會(huì)的發(fā)展，提供安全有效的藥學(xué)服務(wù)，確保合理用藥已成為現(xiàn)代社會(huì)對(duì)社會(huì)藥房提出的更高要求。在通過(guò)GMP控制生產(chǎn)質(zhì)量、GSP控制采購(gòu)、儲(chǔ)存、運(yùn)輸、票據(jù)風(fēng)險(xiǎn)等基礎(chǔ)上，國(guó)家也通過(guò)GPP、GDP控制藥事執(zhí)業(yè)和調(diào)劑風(fēng)險(xiǎn)，確保將藥品安全合理地送到患者手中，并指導(dǎo)協(xié)助患者使用藥物，達(dá)到藥物治療目標(biāo)。新醫(yī)療體制下社會(huì)藥房的功能不斷拓展，大眾健康教育、疾病預(yù)防與養(yǎng)生宣傳、高危人群疾病篩查、慢性病患者用藥監(jiān)護(hù)及用藥重整服務(wù)等諸多方面都成為社會(huì)藥房的工作范疇。在此背景下，社會(huì)藥房的商業(yè)模式由零售藥品向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)轉(zhuǎn)變，營(yíng)銷(xiāo)策略由關(guān)注產(chǎn)品向關(guān)注患者轉(zhuǎn)變，經(jīng)營(yíng)方向由OTC向處方藥轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)以藥品為中心向以患者為中心的轉(zhuǎn)型，為患者提供優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)服務(wù)。具體而言，社會(huì)藥房的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型需要做到以下方面：從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)的經(jīng)營(yíng)策略轉(zhuǎn)型，從銷(xiāo)售產(chǎn)品轉(zhuǎn)向慢性病咨詢(xún)的藥師服務(wù)轉(zhuǎn)型，從價(jià)格形象轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)宣傳的門(mén)店形象轉(zhuǎn)型，從管卡服務(wù)、產(chǎn)品宣傳轉(zhuǎn)向科普教育的會(huì)員的管理和教育轉(zhuǎn)型。

二、社會(huì)藥房的藥學(xué)服務(wù)體系建設(shè)

1.社會(huì)藥房的三級(jí)藥學(xué)服務(wù)體系

基本藥學(xué)服務(wù)包括處方調(diào)劑、處方審核后的處置、輕微病癥的用藥指導(dǎo)、廢棄藥物清理指導(dǎo)、不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)與通報(bào)、打印用藥指導(dǎo)單、用藥提醒服務(wù)、健康宣傳活動(dòng)等服務(wù)，滿(mǎn)足廣大患者安全用藥的基本需求。增值藥學(xué)服務(wù)包括用藥依從性咨詢(xún)、用藥重整服務(wù)、即時(shí)指標(biāo)監(jiān)測(cè)、七日藥盒分裝服務(wù)、戒煙咨詢(xún)減肥咨詢(xún)、心血管疾病風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、預(yù)防跌倒風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、老人營(yíng)養(yǎng)評(píng)估服務(wù)等服務(wù)。通過(guò)增值藥學(xué)服務(wù)，可以進(jìn)一步提高患者對(duì)社會(huì)藥房的認(rèn)可度。高級(jí)專(zhuān)業(yè)服務(wù)包括慢性病管理服務(wù)、疾病教育學(xué)習(xí)班、藥物治療管理、長(zhǎng)期護(hù)理照護(hù)、居家藥學(xué)監(jiān)護(hù)等服務(wù)。在藥店轉(zhuǎn)型的背景下，高級(jí)專(zhuān)業(yè)服務(wù)越來(lái)越重要，通過(guò)患者教育、個(gè)案管理、隨訪監(jiān)護(hù)參與并優(yōu)化疾病管理，可以使患者得到更好的治療，促進(jìn)其康復(fù)。

2.藥物治療管理及健康管理

藥物治療管理（MTM：medicationtherapymanagement）是專(zhuān)業(yè)藥師對(duì)患者提供用藥教育、咨詢(xún)指導(dǎo)等一系列服務(wù)，從而提高用藥依從性，預(yù)防用藥錯(cuò)誤，培訓(xùn)患者進(jìn)行自我用藥管理，以提高療效的服務(wù)模式，有效增加顧客黏性，減少顧客流失，增加進(jìn)店客流。比如通過(guò)慢性病管理，提供以患者為中心的藥物治療管理的“藥學(xué)監(jiān)護(hù)”服務(wù)，改善慢性病患者的用藥依從性，降低并發(fā)癥的發(fā)生率，減輕疾病給患者造成的各種負(fù)擔(dān)，提高生活質(zhì)量。健康管理是以預(yù)防和控制疾病發(fā)生與發(fā)展，降低醫(yī)療費(fèi)用，提高生命質(zhì)量為目的，針對(duì)個(gè)體及群體進(jìn)行健康管理教育，提高自我管理意識(shí)和水平。在健康管理中，可通過(guò)健康信息采集、健康檢測(cè)、健康評(píng)估等方式了解患者生活方式相關(guān)的健康危險(xiǎn)因素，通過(guò)個(gè)性化管理方案、健康干預(yù)等手段持續(xù)改善患者的健康狀況，并可有效挖掘患者潛在需求，增加個(gè)性化需求和成交次數(shù)。

3.社會(huì)藥房的專(zhuān)業(yè)藥學(xué)服務(wù)內(nèi)容

調(diào)查問(wèn)卷顯示，廣大患者希望通過(guò)健康體驗(yàn)、用藥指導(dǎo)、遠(yuǎn)程問(wèn)診、患者教育、患者建檔、藥師隨訪、微信群分享、微信文章推送、患者直通車(chē)、社區(qū)健康行等方式獲得藥學(xué)服務(wù)，如用藥交代和依從性教育，合并疾病的用藥指導(dǎo)以及慢性病管理服務(wù)等。在患者在店期間，藥學(xué)人員應(yīng)主動(dòng)為患者建立檔案，以便跟蹤回訪；給予患者專(zhuān)業(yè)病情分析，解答疑惑；憑借扎實(shí)的醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)知識(shí)，輸出治療方案；合理推薦用藥并進(jìn)行用藥交代引導(dǎo)回購(gòu)。在提供藥學(xué)服務(wù)的過(guò)程中，社會(huì)藥房應(yīng)為患者和藥師搭建良好的溝通交流平臺(tái)，藥學(xué)服務(wù)人員也應(yīng)注重自身素質(zhì)的提升及人格魅力的培養(yǎng)，更好地為患者提供藥學(xué)服務(wù)，滿(mǎn)足患者需求。患者離店階段，藥學(xué)服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)回訪，充分了解掌握病情并邀約來(lái)店，建立健康體驗(yàn)檔案，提供藥學(xué)服務(wù)信息提醒、提醒用藥跟蹤、藥師線上答疑等服務(wù)。患者離店管理是實(shí)現(xiàn)藥物治療管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，社會(huì)藥房需加強(qiáng)藥學(xué)咨詢(xún)服務(wù)的開(kāi)發(fā)與應(yīng)用，全面提升軟硬件水平，并進(jìn)行規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，確保藥學(xué)專(zhuān)業(yè)服務(wù)的實(shí)施，提高患者用藥依從性和對(duì)藥房的依從性。

三、社會(huì)藥房藥學(xué)服務(wù)人員執(zhí)業(yè)能力培養(yǎng)策略

社會(huì)藥房構(gòu)建專(zhuān)業(yè)化藥學(xué)服務(wù)的前提有四個(gè)方面，人才、場(chǎng)所、營(yíng)銷(xiāo)、管理。目前制約社會(huì)藥房發(fā)展的最大瓶頸是人才匱乏。為此，社會(huì)藥房專(zhuān)業(yè)化發(fā)展第一步應(yīng)以人才培養(yǎng)為核心，加快專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)的進(jìn)程，推動(dòng)藥學(xué)服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)能力的提升和轉(zhuǎn)型升級(jí)，從而改善門(mén)店的專(zhuān)業(yè)形象，實(shí)現(xiàn)社會(huì)藥房的轉(zhuǎn)型。

1.藥學(xué)服務(wù)人員現(xiàn)狀分析

據(jù)《2016年中國(guó)執(zhí)業(yè)藥師發(fā)展報(bào)告》統(tǒng)計(jì)，近五年執(zhí)業(yè)藥師資格考試合格人員中，藥學(xué)和中藥學(xué)專(zhuān)業(yè)比例下降，2016年合格人員中有近10萬(wàn)人（占合格人數(shù)的66.05%）為“相關(guān)專(zhuān)業(yè)”，藥學(xué)、中藥學(xué)專(zhuān)業(yè)的合格人數(shù)有5.03萬(wàn)人，比“相關(guān)專(zhuān)業(yè)”少了近50%。2016年，所有的合格人員中，中專(zhuān)、大專(zhuān)、本科及以上大致各占三分之一。以上數(shù)據(jù)顯示，藥學(xué)服務(wù)人員的學(xué)歷和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)都需進(jìn)一步提升。

2.藥學(xué)服務(wù)人員素養(yǎng)需求

根據(jù)社會(huì)藥房轉(zhuǎn)型功能的需要，從事藥學(xué)服務(wù)人員需具備醫(yī)學(xué)藥學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)、嫻熟的銷(xiāo)售執(zhí)業(yè)技能和良好的執(zhí)業(yè)素質(zhì)。知識(shí)結(jié)構(gòu)層面應(yīng)具備一定的醫(yī)學(xué)和藥學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，病理生理、流行病學(xué)、藥動(dòng)藥理、臨床指南、藥物治療、藥學(xué)監(jiān)護(hù)等，并具備藥學(xué)服務(wù)相關(guān)的藥事管理與法規(guī)知識(shí)。執(zhí)業(yè)技能層面應(yīng)具備良好的溝通技能、觀察技能、評(píng)估技能、實(shí)踐反思、管理技能等，確保藥學(xué)服務(wù)順利進(jìn)行。執(zhí)業(yè)素質(zhì)層面應(yīng)具有同理心、真誠(chéng)、關(guān)愛(ài)、熱情、敏感、敏銳等素質(zhì)，以更好地與患者交流溝通。藥學(xué)服務(wù)能力指數(shù)包括臨床醫(yī)學(xué)能力指數(shù)、藥學(xué)專(zhuān)業(yè)能力指數(shù)和綜合服務(wù)能力指數(shù)，量化指數(shù)可以明確藥學(xué)服務(wù)的具體職責(zé)和內(nèi)容。藥學(xué)服務(wù)能力、藥學(xué)服務(wù)態(tài)度、患者感知滿(mǎn)意度三維評(píng)價(jià)體系考核也是對(duì)藥學(xué)服務(wù)人員綜合素質(zhì)的全面考評(píng)。

3.綜合實(shí)訓(xùn)課程的模塊化建設(shè)促進(jìn)藥學(xué)服務(wù)人員

執(zhí)業(yè)能力提升長(zhǎng)期以來(lái)，醫(yī)藥類(lèi)專(zhuān)業(yè)的培養(yǎng)模式是課程導(dǎo)向，學(xué)科科目獨(dú)立，通過(guò)專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)，學(xué)生有一定的專(zhuān)業(yè)理論基礎(chǔ)，但實(shí)際應(yīng)用能力不強(qiáng)。造成這種狀況的主要原因是綜合性的技能訓(xùn)練不足，缺乏社會(huì)藥房執(zhí)業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練。為此，加強(qiáng)綜合性專(zhuān)業(yè)實(shí)訓(xùn)是提高藥學(xué)服務(wù)人員執(zhí)業(yè)能力培養(yǎng)的有效措施。醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)知識(shí)模塊綜合實(shí)訓(xùn)，以實(shí)現(xiàn)疾病用藥指導(dǎo)為教學(xué)目標(biāo)，貫穿疾病的病因、臨床表現(xiàn)、治療原則、藥物選擇與推薦等內(nèi)容，有機(jī)融合臨床醫(yī)學(xué)和藥理學(xué)知識(shí)，提高實(shí)踐性和應(yīng)用性。實(shí)訓(xùn)過(guò)程中可以通過(guò)多項(xiàng)主題活動(dòng)提高知識(shí)的運(yùn)用，利用藥物查詢(xún)APP增加商品熟悉度，拓展藥品知識(shí)；開(kāi)展說(shuō)明書(shū)工程，強(qiáng)化藥理知識(shí)；整理常見(jiàn)病用藥指導(dǎo)手冊(cè)，明確疾病防治措施；通過(guò)問(wèn)病售藥體系，綜合醫(yī)理藥理。通過(guò)這樣的模塊化學(xué)習(xí)，掌握針對(duì)疾病的醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)知識(shí)體系，為患者提供專(zhuān)業(yè)化的藥學(xué)服務(wù)。

藥學(xué)服務(wù)技能模塊的綜合實(shí)訓(xùn)包括問(wèn)卷調(diào)查，收集和評(píng)估患者信息訓(xùn)練；患者信息及慢病管理檔案建立訓(xùn)練；會(huì)員用藥管理計(jì)劃訓(xùn)練；患者隨訪與咨詢(xún)和教育訓(xùn)練；治療監(jiān)測(cè)評(píng)估和再調(diào)整服務(wù)訓(xùn)練；健康教育服務(wù)訓(xùn)練等。諾舟大藥房提出以病種為核心的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)模式，搭建以提升慢性病管理能力為目標(biāo)的再教育模型，將從事慢病管理的藥學(xué)服務(wù)人員訓(xùn)練分為五個(gè)階段，稱(chēng)為“五關(guān)”訓(xùn)練法：第一關(guān)，疾病基礎(chǔ)知識(shí)、監(jiān)測(cè)與建檔；第二關(guān)，非藥物治療；第三關(guān)，藥物監(jiān)護(hù)；第四關(guān)，用藥指導(dǎo)；第五關(guān)，拓展與帶教。每一關(guān)的訓(xùn)練又分為五個(gè)方面：基礎(chǔ)知識(shí)儲(chǔ)備、專(zhuān)業(yè)技能訓(xùn)練、項(xiàng)目實(shí)用工具、門(mén)店實(shí)踐體驗(yàn)、對(duì)應(yīng)服務(wù)評(píng)估。以帶教、模擬測(cè)評(píng)、實(shí)戰(zhàn)測(cè)評(píng)、案例沉淀與分析為主要手段，提升慢性病管理技能。藥患溝通技巧的綜合實(shí)訓(xùn)為有效實(shí)現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)提供保障。藥學(xué)服務(wù)離不開(kāi)藥學(xué)服務(wù)人員與患者的溝通。為此，在人員培養(yǎng)上，必須增加醫(yī)學(xué)心理學(xué)及溝通技巧的模擬訓(xùn)練。有調(diào)查表明，引起藥患糾紛的主要原因并非藥師專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平不夠，而是藥師與患者之間缺乏溝通或有效的溝通。藥品的銷(xiāo)售離不開(kāi)藥學(xué)服務(wù)人員與患者的有效溝通，培養(yǎng)藥學(xué)服務(wù)人員的溝通意識(shí)，提高溝通能力，對(duì)提供優(yōu)良的藥學(xué)服務(wù)顯得尤為重要。在溝通能力訓(xùn)練中，通過(guò)“傾聽(tīng)”訓(xùn)練、“語(yǔ)言交流”訓(xùn)練、“非語(yǔ)言性行為”訓(xùn)練，強(qiáng)化藥學(xué)服務(wù)人員的問(wèn)詢(xún)技巧、反饋技巧、建議提供技巧和促成銷(xiāo)售技巧，有效提高藥學(xué)服務(wù)人員的溝通效力，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，為實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)化藥學(xué)服務(wù)提供保障。

參考文獻(xiàn)：

[1]郭海芳.藥學(xué)服務(wù)實(shí)施的量化指標(biāo)探析[J].健康之路,2014(2).

[2]許杜娟.藥學(xué)服務(wù)實(shí)務(wù)[M].北京:中國(guó)醫(yī)藥科技出版社,2016.

作者:宋麗娟 單位:南京市莫愁中等專(zhuān)業(yè)學(xué)校