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隨著人民群眾金融消費活動日趨活躍，金融消費糾紛越來越多，金融消費者權益保護工作亟需加強。當前我國金融消保工作還存在不足，部分商業銀行對金融消保工作的重要性認識不充分，未有效落實消保工作原則，處置消費糾紛能力也不夠。商業銀行需建立健全消保工作體制機制，貫徹誠信經營、公平交易原則，關注重點人群消費權益保護，妥善處置各類消費糾紛，共同打造良好的金融消費生態。完善消保工作體制機制。商業銀行要提高對金融消保工作重要性的認識，充分認識加強金融消費者權益保護是“雙峰”理論在金融監管實踐中的應用，要真正將金融消費者權益保護納入公司治理、企業文化建設和經營發展戰略中統籌規劃，完善消費者權益保護工作體制機制。銀行機構消保部門要加強對金融產品、服務的消保審核，對消保內容的審查實行穿透式管理，對產品或服務進行全流程審核，包括與第三方合作開展業務營銷推介的環節。要將消保工作情況納入對各級分支機構及內設部門的績效考核，定期進行審計，督促各級機構和部門將金融消保工作落實到日常經營管理中。

全面貫徹消費者權益保護原則。商業銀行要將誠信經營、公平交易的要求滲透到金融活動的方方面面，自覺維護金融消費者基本權利。一要全面履行告知義務，以通俗易懂的語言，及時、準確、全面地向金融消費者披露有關金融產品和業務的各種信息，保證消費者進行自主選擇金融消費。二要充分履行適當性義務，將合適的金融產品和服務提供給消費者，實現“賣者盡責、買者自負”。三要嚴格履行保密義務。商業銀行要加強對分支機構、員工及第三方合作機構的管理，強調在個人金融信息保密中的職責，嚴格防控客戶信息泄露，保障個人信息安全。關注特殊人群的金融消費者權益保護。一是增強適老金融服務。商業銀行要貫徹誠信經營原則，根據老年客戶的消費需求和風險承受能力，為老年人提供更具針對性的金融服務。要適度保留傳統服務方式，杜絕出現拒收現金等現象，同時探索推行智能服務，為老年客戶制作數字化、移動化服務的簡易版，破除老年金融服務中的“數字鴻溝”。二是改進農民工金融服務。根據農民工創業需要，開發適合農民工的貸款品種，支持農民工創業創收。

設計符合農民工理財需求的金融理財產品，幫助農民工對金融資產保值增值，保障其金融資產安全。積極參與金融消保工作生態建設。一要開展金融知識公眾宣傳，維護金融消費者的受教育權。商業銀行要積極參加金融管理部門組織的金融知識普及宣教活動，與金融同業一起有計劃有步驟地開展金融知識宣傳，幫助消費者提升金融知識素養。二要積極參與行業自律。要認真參加各級金融消費者權益保護協會和銀行業協會組織的消保活動，自覺遵守協會制定的行業自律準則，參與協會對消保工作的指導、組織、推動、檢查等工作。三要共同建設金融消費糾紛非訴第三方解決機制。當前各級金融管理部門正在推動建立消費糾紛非訴第三方解決機制，設立金融消費糾紛調解中心和金融消費糾紛仲裁機構，協調處理金融消費糾紛。商業銀行要支持配合非訴第三方解決機構，對金融糾紛處置中有爭議的投訴，及時提交處理，支持其依法、獨立、公平、公正地開展工作。四要認真落實金融管理部門實施的消保評價意見。

目前金融管理部門建立了消保評價體系，從制度體系建設、制度執行、工作開展、內部考核管理等多個維度，對商業銀行消保工作開展評價。商業銀行要認真落實金融管理部門的評價意見，及時改進存在的問題和不足，持續增強消保工作能力，不斷提升維護金融消費者權益的水平。

作者：金關根