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**服務分公司是**年**集團實施專業化重組時，在原生活事務部和社區管理中心的基礎上組建而成的專業化公司。下屬12個社區服務中心、醫療、職校、保衛、武裝、離退管理等19個單位和部門。主要負責集團公司內部的生產、生活服務和社會管理服務。擁有在冊員工20106人，其中在崗13737人；資產總額14?郾27億元。

服務分公司組建以來，以**集團生活后勤發展戰略為導向，瞄準國內外先進企業的管理水平，積極探索煤炭企業后勤管理新模式，實施標準化和標桿管理，提升了生活后勤系統的管理水平，增強了市場競爭能力。“雙標”管理榮獲**年度**集團“十大創新項目獎”、河北省煤炭行業企業管理現代化創新成果獎、2007年河北省企業管理現代化成果獎。

一、夯實工作基礎，啟動“雙標管理”。

標準化管理，就是指導企業規范各項技術標準和管理標準以及相關資料的制訂、執行和管理的過程；標桿管理，就是企業將自己的產品、服務、生產流程、管理模式等與行業內部或行業外部的領袖型企業作比較，借鑒與學習他人的先進經驗，改善自身不足，從而提高競爭力，追趕或超越標桿企業的一種良性循環的管理方法。

服務分公司編制完成了涵蓋32個部位、157個崗位的《**服務分公司操作崗位工作標準(試行本)》，分合訂本和10個行業分冊、崗位塑封頁三種形式印刷發行，共印制19600冊(卡)。通過理論考試、專題輔導、知識競賽、現場示范、表彰獎勵等多種形式開展學貫新標準活動，人人學標準、事事講標準、時時用標準、處處達標準的氛圍越來越濃。

在對服務行業、部位、崗位進行標準化管理的同時，實施“標桿管理”。服務分公司每年年末依據《工作標準》排定行業、部位、崗位次序，對第一名深入剖析，將工作狀態指標能量化的全部量化，不能量化的，盡量細化，真實反映其工作原貌，形成了包括“標桿項”、“技術參數支撐”、“子技術參數支撐”、“子子參數支撐”等架構的標桿數值體系。各社區服務中心對每月(或季度)標準化考核的最優者，評定為該層級的“標桿員工”、“標桿部位”、“標桿行業”，給予加獎，并實行動態管理，下月(季度)重新評定，不搞終身制。對于服務分公司級標桿，分公司按員工總數同時給予一定數額的加獎，一年一個周期，下年重新評選，實現了“讓標桿者得實惠”、“人人都有機會獲得標桿獎勵”的激勵效應。

二、建立長效機制，推動“雙標管理”。

一是制定和實行了員工“學練比”選拔機制，以崗位工作標準為內容，廣泛深入地開展“學練比”活動。服務分公司每年都組織全員性的職工技術比武，對成績前8名選手授予“技術狀元”、“技術能手”稱號，前3名列為服務分公司“崗位帶頭人”候選，給予相應工資待遇和一次性獎勵，著力營造“學技光榮、學技有用、學技得實惠”的氛圍。二是崗位達標約束促進機制，規定了每個單位每年、每季度行業、部位、崗位達標率，按季考核，兌現獎懲，并與評選“最佳服務單位”和領導班子績效考核掛鉤。三是標桿選樹獎勵機制，服務分公司對年度各個標桿部位的員工實施每人每月30元的嘉獎，每年分公司下撥獎金15萬元，基層單位也同給予獎勵。四是年終統一評先表彰機制，根據“雙標”管理的成效，服務分公司通報表彰達標行業、部位、崗位，評選標桿，命名為“最佳服務品牌”，對標桿部位所在區科單位的領導班子一次性獎勵3000元；評選“最佳服務員工”，一次性獎勵1000元；評選“最佳服務單位”，獎勵領導班子10000元。

三、構筑文化理念，促進“雙標”管理。

一是明確了“雙標”管理的指向和目標。就是：通過“雙標”管理，讓廣大員工“做好應該干的”，“滿足用戶所需要的”，“再給用戶一個驚喜”，從而實現“用戶滿意”這一根本宗旨。二是氛圍和環境潛移默化影響。將189個服務部位、崗位的《操作崗位工作標準》按統一格式制作了牌板，于窗口服務部位崗位上墻張掛，員工抬頭可見，形成了強烈的視覺沖擊效果，產生了濃郁的文化氛圍。三是在《工作標準》的基礎上，在全系統范圍內組織開展提煉文化理念和崗位銘言活動。人人描述崗位銘言；班組、區科層層精煉部位、行業理念；社區服務中心組織篩選、評定、上報；服務分公司組成專家組反復醞釀修訂。形成了服務分公司十大企業文化理念；提煉了十大主導行業、32個服務部位的文化理念，以及157個服務崗位的銘言。這些鮮活、生動、直觀、通俗的文化理念和崗位銘言，與濃縮、提煉的《工作標準》一起，從意識和制度兩個重層面上影響和規范了員工的行為，提高了“雙標”管理的實效性。

四、延伸服務項目，深化“雙標管理”。

我們清醒地認識到，服務是后勤的立身之本，要把“雙標管理”的出發點和落腳點放在滿足用戶需求之上。在學標、貫標、達標的同時，各單位大力延伸和拓展服務項目，實施人性化管理和親情服務。荊各莊、范各莊、錢家營等社區飲食健康的溫馨提示、宿舍的叫點服務、送病號飯到床頭、熨燙衣物、補丁紐扣、洗浴地面防滑、淋浴噴頭下安放小登子、理發按摩、茶水供應等，都從細微之處體現了對員工的關愛和體貼。錢家營社區宿舍每年春節、元旦、中秋節都組織服務員與住宿職工的聯歡互動活動；荊各莊社區宿舍門前醒目的大紅牌板“宿舍全體兄弟姐妹，歡迎您回家來住”，把溫馨的話語和周到的服務一同傳遞給職工；荊各莊社區組織的“親人在蔚州”慰問演出活動，深情的歌曲在井下悠深的巷道響起，真摯的問候驅走礦工多日的疲乏，細致的叮嚀送去安全的祝福，營造了和諧共贏、共榮共進的濃厚氛圍。呂家坨社區宿舍為晚上井職工送上一壺開水、為下井職工送上一句安全祝福語、每月呈遞一張征詢意見卡、為集中休假的職工送車送站等“六個一”服務，使職工深感賓至如歸，和樂融融。各單位把“用戶認可不認可、滿意不滿意”作為服務評價的標尺，實施動態性、經常化、全方位的考核。普遍建立了聽證制度、服務承諾制、定期滿意度測評、座談征詢意見等長效的機制制度，隨時了解和獲取用戶的需求信息。把用戶接受的標準和要求作為修訂制度、改進工作的出發點和落腳點。目前，**集團的服務部位、崗位達標率分別達到了94％和95％，形成了一批影響大、范圍廣、過得硬的后勤系統標桿群。