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中國工商銀行太原市迎澤支行工會委員會成立于1985年4月。現有專職工會主席、副主席(專職女工主任)各一人,工會委員7人;下設14個工會小組,會員294人,其中黨員73人,團員66人。近年來,在各級黨委和工會的關心支持下,支行工會堅持以“三個代表”重要思想為建家的指導,圍繞“構建和諧家園,服務發展大局”的建家目標,團結帶領職工努力構建和諧家園，把“維護、建設、參與、教育”貫穿到建家工作的始終。把“大服務”,即“領導為員工、二線為一線、一線為客戶、全員為發展”確定為建家服務方針。經過近幾年有益的探索和實踐，有效激發了廣大職工的工作熱情，支行經營業績不斷攀升，為支行成功實現“爭三晉第一，找全國位置”的目標做出了積極貢獻。截至2007年末，支行各項存款達到120多億元,各項貸款余額達40多億元,實現撥備利潤2.3億元,連續十二年躋身全省工行“效益十強”，連續二十年實現無重大差錯、無重大責任事故、無治安刑事案件的“三無”目標。在物質文明發展的同時,精神文明建設也得到長足發展。支行先后榮獲“山西省模范集體”、中國工商銀行“青年文明號”、“全國金融五一勞動獎狀”、“全國金融系統勞動關系和諧企業”、“全國三八紅旗集體”等多項榮譽稱號，并涌現出許多技術能手、營銷能手、理財能手等各類先進個人。

一、以人為本，真誠服務于員工

迎澤支行工會會員數位居全省工行一級支行之首。龐大的職工隊伍更需要一個溫馨和諧、民主團結的職工之家來維護和保障其利益,因此建家的核心離不開以人為本。“固本方能葉茂”。近年來支行工會以建家標準為基礎,加強組織建設不動搖，堅持工會干部不流失，并根據社會發展形勢和工商銀行經營改革發展的需要,繼承和發展了以人為本、服務職工的傳統建家理念,豐富和發展了建家內涵。

1、注重職工的精神追求和人格塑造。近年來,迎澤支行工會著力把人的精神需求放在建家工作的第一位,讓職工找到“家”的歸屬感,在“家”通過民主參與、技能提升得到精神上、人格上的自信、自尊。在民主參與方面,由工會主動與行領導協調溝通,圍繞全行經營管理發展的總目標,通過每年定期召開的職工代表大會、會員代表大會和隨時進行的重大事項行務公開等方式,讓職工直接參與到支行經營管理當中,以表達和實現職工的利益訴求,拓寬職工參政議政的民主渠道。“工委會”、“勞動爭議調解委員會”、“財審會”等組織機構是職工之家民主管理健康運行的重要保障。“職工業余學校”將學習培訓和文化活動靈活有效地結合起來，不斷豐富職工文化生活，陶冶情操，滿足職工精神需求。堅持把“送溫暖”、女工保護和“五必知、五必訪”工作作為日常性、經常性的工作來抓,作為維護和諧干群關系、職工關系和工作關系的“潤滑劑”,把“冷一年、熱一天”轉變為“大事小事暖人心、干部職工心貼心”。無論婚喪嫁娶還是職工體檢、生育、生病，都要讓職工隨時看到工會干部服務的身影,感受到“家”的溫暖。支行女護行員王雅麗深愛著自己的這個“家”,更愛自己的崗位,她在省分行網訊上轉發了自己的工作感言。其中一段寫道:“我愿意為工行的發展添一塊磚，加一片瓦，把我個人的作用發揮到最大。我們每一個人都奉獻一點，就會創造工行美好的明天”。

2、關注職工的思想動態。工商銀行股改上市實現公司化治理的過程中,一線服務缺員，二線人員過剩,職工崗位分流成為管理中的主要矛盾,職工對“家”充滿期望。支行工會通過召開座談會和家訪了解到職工的真實思想問題和顧慮后,一面積極為職工做耐心的思想引導工作,幫其拋棄落后封閉的崗位價值觀念,一面加強與支行黨政聯席會溝通,提出從調整支行績效考核方案入手,提高一線護行員的崗位系數和待遇,打通職工分流渠道，修訂完善合同制職工的福利待遇制度，實現職工合法權益等建議，得到行長辦公會和職代會的一致通過,職工隊伍為之一振,開始踴躍報名到一線工作,從而緩解了一線的服務壓力,成為營業部全轄23個支行103個營業網點中,首家完成的全行各網點從柜員到護行員、客戶經理、大堂經理的服務人員標準配置的一級支行,有效地化解了服務和人事兩個管理矛盾，理順了全行管理盤子，為兄弟行提供了經驗。

3、服務于職工崗位價值的實現。工會主要在提升職工崗位技能上下功夫。首先是工會干部自身要做到。只有工會干部業務技能提高，學習掌握政治、經濟、金融基本理論以及銀行專業知識的速度和能力提升,才能有效地服務于職工。工會干部一方面自覺主動學習政治和業務理論,讀書讀報、學文件、定期參加培訓和組織培訓;另一方面積極參與支行市場宣傳和產品營銷,從中得到感性的認知。其次是工會積極協調統一全行班子服務于職工的思想認識,全面貫徹上級黨委提出的“效益、質量、安全”六字方針。圍繞統籌內控、安全、市場營銷和競爭,把實現職工職業生涯和提升支行同業競爭能力結合起來制定職工培訓計劃和目標,得到黨政領導的支持與配合,列為了行長辦公會的重大議題。目前,支行已有9名職工獲得AFP資格,有119名職工獲得市級以上能手稱號并被市級以上政府、系統內市級以上單位表彰,其中女職工占到90%。廣大職工在自我價值實現的過程中,真切地感受到了支行工會構建和諧家園的價值所在,更在潛移默化中享受到了“領導為員工”的服務理念,體會到了服務于支行經營發展的意義所在。宋婷同志是一名普通的柜員合同工，入行以來，她工作勤奮敬業，業務精益求精，為培養人才，支行為她創造了許多學習機會，使她迅速成長為支行的業務骨干和技術能手。為鼓勵先進，留住人才，支行采納工會建議，特地為她申請簽定五年期勞動合同，這一舉措在支行職工中產生了很大的反響。“天地闊遠隨飛揚”。職工學有榜樣，趕有方向，不僅帶動了良好的學風，而且促進了全行服務質量和經營效益的雙提高。

二、以客戶為中心,熱情服務于社會

為拓寬職工的發展視野，迎澤支行工會主動發揮服務管理的工作優勢,在努力讓職工找到“家”的歸屬感的同時，也積極為客戶營造“家”的氛圍,把“家”的外延進一步擴大，使支行與社會融為一體，共創和諧之“家”,實現銀企共贏。

1、發揚民主,改進服務方式，引導全員參與。針對客戶服務需求的不斷提高,支行工會發揮各工會小組的作用,一方面隨時進行實地調研，廣泛收集一線職工和客戶的意見和建議,不斷改進服務管理的方法和作風,實行“查”中有“導”,先“學”再“導”,以“學”促“查”工作方式,努力營造和諧互動的服務氛圍，以縮短彼此間的“物理距離”，拉進“心理距離”；另一方面定期召開以“服務創造價值、金融服務永恒”為主題的全行會員大會和服務管理論文征集以及服務研討會,圍繞如何實現和深化“大服務”格局展開討論,進一步激發了全員參與服務管理的熱情,在行領導和工會的引導下,職工的思想觀念得到有效提升,提出的許多誠懇意見和有價值的建議，多次被支行采納并付諸實施。

2、以客戶為中心，提高服務品質,擴大服務收益。支行廣泛尊重和采納會員代表的意見和建議。完成了本部自助銀行改造和環境改造工作,提高自助設備使用率，增加對外服務窗口，合理規劃服務分區，滿足了不同層次客戶服務需求，有效減少了客戶排隊；推行“避峰作業”，避開高峰作業時間，集中在人員少的中午時間辦理，大大提高了窗口的辦事效率；在全轄率先實行了“行長值班制”，延伸金融服務現場管理,把服務問題真正解決在源頭。每天由一位行長擔任首席客戶經理，面對面“零距離”服務客戶，解決客戶遇到的問題，真正做到了服務問題不隔夜、不欠賬，不僅有效提高了服務效率，還吸引了北至太鋼，南達小店、橫跨太原市的客戶慕名而來辦理業務，購買金融產品。同時，行長還經常與工會一道深入一線隨時發現支行在服務管理中存在的不足，隨時糾正、現場整改，“三多三少”效果明顯。一是客戶滿意的多了，埋怨的少了。二是服務秩序井然多了，員工在大廳逗留少了。三是業務量增長的多了，客戶提意見的少了。以客戶為中心的理念得到廣大職工的認同，贏得了客戶的贊譽和回報，存款增長幅度較上年有了很大的提高。2007年春季，在太原市進行道路改造的五個月期間，正是基金銷售旺季和“專項勞動競賽”的關鍵時期，迎澤支行向社會鄭重承諾：“道路暫時中斷，服務永遠暢通”，從而進一步贏得了客戶的贊譽和市政府的高度評價。不但將因道路改造帶來的負面影響降到了最低，還為中間業務收入的提高增加了新的渠道，奠定了全年發展的基礎。2007年末支行實現中間業務收入2434萬元，位居全轄首位。

3、員工歸屬感增強，熱情服務社會。服務品質的提高,有效促進了支行的業務發展和經營效益的提升,職工從中體會到了自己作為“家”的一員的存在價值，參與民主管理、構建和諧家園的熱情更加高漲,服務于社會的胸襟更加寬廣。職工自發組織起了以“三晉生態行”為主題口號的“迎澤單車俱樂部”,主動配合太原市城區道路改造,宣傳“綠色奧運、健康騎行”等重大社會活動。在歷次社會募捐活動中，支行職工總是以高度的社會責任感，響應“家”的號召，積極參與，全行平均每年捐款額達2萬元，以實際行動維護社會大“家”的和諧發展。

三、以發展為著力點,服務于經營發展

迎澤支行工會堅持把服務于全行經營發展作為建“家”工作的主線，不斷增強服務意識,提高服務技能,提升服務水平,擴大服務外延，積極推動全行的經營管理向前發展。

1、以勞動競賽為服務渠道,積極發揮工會組織參與協調作用。勞動競賽是促進全行業務發展,服務于發展大局的重要工作。工會必須把制訂方案措施和考核激勵機制工作牢牢抓在手上，積極協調各業務部門，充分發揮工作的主動性，同時要求工會干部帶頭完成競賽任務，充分發揮工會的組織動員作用,才能“找準定位、有大作為”。具體工作中，工會“著眼全局、重點突破”，抓開局“開門紅”和年終沖刺兩個業務重點發展時期和其它專項勞動競賽的動員和考核，努力激發全行的積極性,調動起各種資源匯集大“家”，共同受益，為提高全行經營績效做出了重要貢獻，夯實了工會自身地位。

2、以“銀企聯誼”為服務平臺，構建和諧共贏家園。“商者無域，相融共生”。橫向聯合,加強溝通,服務共贏,是迎澤支行工會近年來拓寬建“家”工作外延的新思路、新嘗試、新收獲。支行工會根據同業競爭發展形勢和“大服務”格局下的客戶服務現實需求，主動與優質企業客戶的工會組織溝通合作,密切雙方間的高層互動、職工文化互動和工作互動，工會搭臺，銀企共奏和諧共贏曲。以每年一次的“銀企聯誼會”為平臺,通過文藝晚會、座談會、工作交流會以及工作現場參觀等形式,有效促進了銀企雙方的相互信任,增強了工行的社會影響力和同業競爭能力。職工拾金不昧，柜員退客戶長款，客戶經理為客戶悉心理財等典型事例，在行內外引起強烈反響，受到客戶和媒體的表揚，一次次改變著全行職工價值取向和職業操守，工商銀行整體的社會形象與職工個體的職業自信，化為了一個個企業形象代言人。廣大職工通過近年多次參與不同形式內容銀企互動，得到了切實的感性認識,對擴大職工之家建家外延的認識能力不斷提升,視野進一步擴大,工作責任心、進取心和發展之志得到有效提升。主動把維護和建設迎澤支行這個民主和諧的大“家”作為已任，自覺把個人發展與企業可持續發展統一到了思想認識和工作實踐當中。

“道不合而不相為謀”。服務是迎澤支行職工之家建家的出發點和立足點，通過近年來的實踐，建家服務內涵的引申和外延的擴大，不僅鞏固了工會自身的地位，而且把全行干部職工的思想意識和價值取向統一到了共創和諧、共謀發展、共享收益的企業文化的發展目標上來。