導語：如何才能寫好一篇旅行社調查報告，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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一、旅行社行業的特點

1、規模小，固定資產少。由于旅行社的行業特殊性，不需要投入很多固定資金就可以運營起來，旅行社就單體來說，很少有大規模的。1間房、1臺電腦、1張桌子、1部電話、幾把椅子，就可能是一個旅行社的全部家當，固定資產較少。

2、人員少、流動性比較強。旅行社的工作人員除了經理就是導游，導游服務具有自由職業的特點，在一定條件下可以相對游離，旅行社組團少不了導游，導游帶領游客到景點游覽，在辦公室的時間很少。今天是這個導游接的通知、領取報表，明天就帶隊出去了，報表放在哪里沒有人知道。曾經有一家旅行社，半年報時先后換了三個人，領了三次報表。

3、行業淡旺季節明顯。很多景區是以自然風景為主的旅游景點，以山水游為主，每年4—10月是旅游的旺季，10月份以后，很少有團隊旅游，只是一些零星的散客，旅行社為了降低成本，實行輪流值班，工資待遇低，人員更難找。

二、調查中遇到的主要問題

(一)旅行社辦公地點不固定，不明顯，查找困難。旅行社固定資產少，辦公地點變更比較容易，而服務業報表是半年報，調查頻率低，半年報調查時還在，年報時就搬到了其他地方，找不到該單位了。再者由于旅行社業務的特殊性，辦公地點多是租用寫字樓，標志不明顯，尋找單位困難。

(二)旅行社配合程度差。旅行社多是私營企業，可能存在一些不規范經營行為(比如偷漏稅)，在與政府部門的人員接觸時，容易產生抵觸或戒備心理。為了避免多交稅、費，在填報時他們對營業收入、上繳稅、費等經濟指標，一般總會故意漏報、瞞報。

(三)統計基礎比較薄弱。旅行社多數規模偏小，基本上都沒有專職統計人員，統計工作多是“今天，明天你干，抓住誰是誰”的局面，很難保存完整的業務基礎資料。

(四)財務不健全。旅行社為了節約成本，盡量減少行政人員，不少旅行社不僅沒有統計，甚至連專職會計都沒有，會計多是兼職，不在旅行社上班，定期去單位處理帳務，有的帳目就是老板給其報個數據簡單記錄，個別的旅行社連會計都沒有，什么數據都是老板自己說了算。

三、調查中采取的措施與方法研究

針對旅行社的特點和存在的問題，在實際調查中認真研究調查方法和技巧，同時輔之以科學評估，提高調查數據質量，如實反映旅行社的發展水平。

(一)加強培訓，提高旅行社人員業務素質。當前面臨的困難，主要是旅行社人員不穩定，責任心不強，對調查工作有敷衍了事的現象。這就要求認真做好培訓工作，要講清服務業調查的目的和意義，使旅行社統計人員提高對調查工作重要性的認識；要詳細講解報表制度和要求，組織開展討論，使參會人員切實掌握填報方法。培訓要切實有效，對沒有按時參加培訓的旅行社，要求補會，不斷提高企業人員的重視程度和統計業務素質，為搞好服務業調查工作提供保證。

(二)入戶調查，確保數據現場采集質量。針對旅行社沒有專職統計人員，會計人員相對穩定，報表上經濟指標多是財務指標的情況，統一要求服務業報表由會計人員填寫。入戶調查前，事先聯系旅行社的會計，約定好具體時間，與會計人員一起查閱企業相關資料填寫服務業調查表，提高了源頭數據的準確性。

(三)認真學習旅行社相關知識，為審核報表打下基礎。開展調查前，認真查閱、學習有關旅行社方面的知識，如每家旅行社必須向市旅游局交納10萬元人民幣的質量保證金，旅行社從事旅游業務經營活動，必須投保旅行社責任保險，一般不低于1500元等等。在審核旅行社報表時，發現不少旅行社都不填保險費，或者填報金額較小，通過查詢發現屬于漏填或者理解有誤，要求企業補充填報有關指標，及時糾正報表差錯。

(四)加強部門合作，利用行政手段提高旅行社的配合程度。旅游局是旅行社的行政主管部門，從旅行社的設立、行業管理，業務考評，到取消經營資格，都具有較強的制約作用，因此，建立部門工作協調機制，能夠使調查工作更加順利的開展。開展調查前，及時與旅游局行業管理科溝通聯系，取得全市旅行社的詳細資料，對旅行社地址和人員變動情況、旅行社經營現狀做到心中有數。對那些工作難度較大，沒有按要求上報的旅行社，提供名單，由旅游局負責催報，效果明顯。通過建立部門合作機制，有效的督促旅行社準確填報、按時上報，切實提高了旅行社對調查工作的配合程度。

(五)宣傳統計法律知識，依法開展調查。利用業務培訓和走訪調查等機會，加大對《中華人民共和國統計法》、《河南省統計管理條例》的宣傳力度，印發統計法規宣傳單，讓旅行社明白：如實提供統計資料是企事業單位的義務，一切違反統計法律法規的行為都會受到嚴肅的查處，根據違法情節可處五萬元以下罰款。同時還告知他們，政府統計部門負有保密義務，不會隨意向外透露他們的數據。通過宣傳，既打消了他們的顧慮，又起到了震懾作用，為順利開展調查、保障調查數據準確可靠奠定了堅實的基礎。

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對于居民來講，旅游本身是一個消費行為，是經濟發展到一定程度的產物（劉嗣明，1998）。旅游消費行為符合一般消費者行為模式，當旅游者的消費觀念、消費方式和現代消費需求受到時間、環境、表現形式及自身心理的影響時，旅游消費行為就會形成靜態和動態兩種模式（林增學，1999）。影響消費行為方式的各種原因及消費行為本身的狀態即靜態旅游消費模式會伴隨每次旅游消費的發生，而動態消費旅游模式著重強調對該消費行為做出的評價，并不是每次消費行為都會影響旅游者以后的消費行為的選擇。為此，筆者以河北省國內游客旅游消費方式、旅游消費內容、旅游消費滿意度和旅游消費投訴等作為切入點，探究河北省旅游消費模式。《河北省國內游客抽樣調查報告》顯示，以個人出行或家庭親友結伴為主的自助游成為游客最為喜愛的旅游方式。其中，以家庭、親友結伴方式出行的游客占游客總量的31.20%，個人旅行類的游客占總量的23.01%，以上兩類總計占54.21%。由單位組織的游客占總量的16.17%，旅行社組織的游客占總量的15.41%（見表2）。《河北省國內游客抽樣調查報告》顯示，交通費所占比重最大，為21.37%；住宿費次之，為20%；餐飲費為17.95%；游覽費為16.35%；購物費為13.47%，娛樂費為6.1%。一般來說，旅游消費水平與旅游基本性消費成反比，旅游基本消費支出越高，旅游者的消費水平就越低，旅游業發展水平越低。旅游基本消費中各項消費占旅游總消費比重的大小可以作為各項旅游消費內容基礎性程度的標志，比重越大，基礎性越高，消費彈性系數越小。從河北省旅游消費構成看，交通、住宿、餐飲三項彈性較小的基本旅游消費所占的比重較大，而消費彈性較大的購物、娛樂這兩項非基本旅游消費所占的比重較小，旅游者消費結構不甚合理，旅游消費層次較低（見表3）。

旅游消費滿意度可簡稱為游客滿意度，是顧客消費滿意理論在旅游業中的擴展，是游客在旅游消費過程中對其要求感受被滿足的程度（蔡伯勛，1986）。游客滿意度是游客對旅游公共服務、旅游交通、旅游市場秩序、導游服務、景區游覽環境、餐飲住宿、休閑娛樂、旅游購物等方面進行評價，確定是否達到自己滿意的程度（鄧祖濤，2012）。因此，游客滿意度在一定程度上反映了區域旅游消費的過程和變化。從中國旅游研究院的《2012年第四季度及全年全國60個樣本城市游客滿意度調查報告》來看，蘇州以85.96列全國60個樣本城市首位，上海、黃山、南京、成都、廈門、寧波、杭州、無錫、重慶在全年排名中躋身前十位。河北省的石家莊以74.72%的游客滿意度排名第54位，承德游客滿意度為75.15%，排名第51位，而秦皇島游客滿意度為70.86%，排名第49位。結合四個季度的調查數據來看，從空間分布上，長三角城市群游客滿意度相對較高，滿意度排序前十位的城市中，長三角城市有7個。而河北省的三個樣本城市中，石家莊和承德這兩個樣本城市的數據呈現下降趨勢，只有秦皇島的游客滿意度有所提升，但是滿意度排序也較低。可以看出，河北省的旅游消費滿意度還不是很理想，整體上處于中等或者較低的水平。旅游消費投訴即旅游投訴，是游客為了維護自身和他人的合法權益而對旅游管理部門及旅游企業實施的服務質量進行反饋，是對他們進行監督的一種有效方式（原偉，2009）。旅游投訴的數量和內容也在一定程度上反映了區域旅游消費的過程和變化。河北省高度重視游客的旅游消費投訴問題，努力改善旅游消費環境，提高游客滿意度。2012年，全省進行旅游質監執法檢查591次，出動旅游質監執法人員共3648人次，聯合公安、工商、交通、物價、質監等部門執法檢查211次，檢查旅游經營單位2524家。其中旅行社1162家、星級飯店415家、景區（點）353家、旅游車船公司39家、旅游購物店189家、演藝場所15家；檢查導游IC卡1324人次，處罰違法違規旅行社26家、A級景區6家、星級飯店3家。2012年前三季度，全省旅游質監執法機構共受理旅游投訴272起，接聽游客咨詢電話1841次，為游客挽回直接經濟損失85720元，全省旅游投訴處理游客滿意率達95%以上，創歷史最高。旅游及相關部門正在通過有效措施對河北省旅游消費環境的優化進行有益嘗試并已初見成效，旅游投訴率降低，游客的旅游消費行為正在逐步改善。在河北省的旅游消費過程中，旅游者不僅有旅游消費的方式選擇到實現旅游消費，也有旅游消費效果評價直至再次消費可能性的旅游動態消費行為，旅游者開始充分重視自身對消費效果的評價。但是，旅游主動消費還未成趨勢，豐裕的旅游產品、完備的消費技術以及充分的旅游產品信息都較欠缺，旅游者能夠自由選擇找到符合自身目的的豐富、個性化需求更少，因此很難能按照自己的意圖進行旅游，并通過旅游產品滿足自身欲望。

旅游消費正在逐漸影響人們的消費行為，并逐步推動旅游市場的不斷完善。河北省只有營造良好的旅游消費環境，積極構建旅游消費保障體系，以高質量的產品、高品質的服務贏得游客信賴，旅游者才能享受安全、放心、滿意、和諧的旅游消費體驗，更好地達到自身的滿意程度，激發主動消費的良性循環，促進旅游消費空間的和諧發展。

本文作者：季娜娜李昌強王文娟工作單位：河北省旅游研究會

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旅游網站的崛起

為了選擇最經濟實惠的出行方案，出行前筆者分別致電傳統旅行社、旅行網站、航空公司以及酒店。比較之下，傳統旅行社的價格最便宜，但缺點是需要跟團而且有嚴格的時間限制；攜程網、芒果網等網站的方案在時間上就要隨意得多，而且十分方便，只需在網上點擊就可以搞定。

但筆者發現，在航空公司直接訂機票可以有更好的折扣，而攜程們還是沒有能夠拿到這樣的優惠方案。然而，航空公司的優惠卻有一個要求，那就是要使用招商銀行或其他兩家銀行的信用卡，而且如果使用招商銀行的卡，還可以使用其他人的而不必使用自己的卡，這就大大增加了招商銀行信用卡的使用頻率，也是一個再好不過的聯合營銷的案例。于是筆者最終選擇了攜程+國航的出行套餐。在這個過程中，筆者的所有信息都是從網絡上獲取的，無論是旅行社的名字還是他們的電話和出行方案。

事實上，筆者所描述的這些已經是很多出行人士的常態了，互聯網已經深刻地滲透到這個社會的方方面面。盡管傳統旅行社的價格比較低，但是他們還是受到了旅游網站的巨大挑戰，AC尼爾森最新的旅游調查報告也顯示出了這一點。

2007年，AC尼爾森中國出境游調查報告顯示，旅游信息獲取來源排名分別為網絡、傳統旅行社和傳統媒體，其中每10名中國出境游客中有將近7名將訪問旅游目的地網站作為出游的信息來源之一，而每10名中國出境游客中有6名利用網絡旅游論壇來獲取相關的旅游信息。傳統媒體的使用率最低，只有40%的中國出境游客會選擇報紙和雜志來獲得相關的旅游信息，通過傳統旅行社獲取信息的比例則達到63%。

在預訂領域，傳統旅行社仍以61%的比例處于第一位，但網上預訂已經在中國出境游游客中逐漸興起。在網上預訂酒店(29%)和預訂交通設備(16%)的比例不斷上升，而這個趨勢將逐漸加強。因此，尼爾森公司旅游和休閑研究專家潘文博士也得出了這樣一個結論：“中國網民的數量以驚人的速度增長，網絡將成為及時了解中國這個龐大市場的消費者的最有效工具。對于旅游業的市場營銷者們而言，他們目前面臨的課題是，如何有效利用網絡，提供更有創意的網絡概念和設計與傳統的網絡廣告相抗爭，以吸引不僅數量逐漸壯大并且網絡知識日益豐富的中國網民”。

城市自我定位

這次出行并非旅游，但筆者仍然在香港感受到了來自內地的熱浪，大街上穿梭往來的多有說著普通話的人，尤其是在商業區，背著各種印有名牌LOGO的購物袋的內地人往往比香港人更大手筆。香港這么一個局促的城市，論風景實在是無法與“引無數英雄盡折腰”的內地大好江山相媲美，論風情又無法與北歐、非洲的異域情調相抗衡，然而每年到香港去的內地人仍絡繹不絕，原因即在于香港的消費及娛樂定位。這一點也在尼爾森最近的調查中得到了體現。

根據AC尼爾森中國出境游調查報告顯示，中國出境游游客境外游人均單次消費接近3000美元(包括了旅行前的花費，如購買旅游套餐、飛機票和住宿)。歐洲是游客花費最高的旅游目的地，每趟境外游人均消費達到5253美元。而到亞洲其它國家的花費只占到了歐洲的三分之一，人均費用達到1904美元。香港和澳門則是例外，人均消費達到2185美元，充分體現了兩地以購物和娛樂吸引數以萬計的游客的特色。

盡管很多人對香港有“購物天堂光環不再”的感慨，但我們仍然應該學習香港對自己的清晰定位。當然，這種定位也許不完全是人為的，但如果一個城市能夠將這種定位變成一種自覺行為，那么將會產生更好的效果，創出獨屬于自己的品牌。曾經有人說，“吃在廣州，玩在杭州，死在柳州”，那么應該再加上一條，那就是“購在香港”，而且大多數的出行者在到香港之前就已經在網絡上查到了所有購物的明細，什么東西在什么地方買、什么價錢等等都早已經了然于胸，可以說是網絡時代的又一體驗。

艾瑞2007年第三季度中國網上旅行預訂監測報告

2007年Q3(指第三季度，下同)中國網上旅行預訂市場整體規模

根據艾瑞咨詢連續跟蹤研究和統計，2007年Q3中國網上旅行預訂市場規模達6.07億元，相比2007年Q2環比增長11.2%，相比2006年Q3年同比增長47.0%。2007年Q2因受“五一黃金周”拉動使得環比增速達25%，而2007年Q3雖有“十一黃金周”的拉動，但環比增速卻有所回落，但仍保持穩步增長。艾瑞咨詢分析以上增長趨勢認為，“黃金周”對中國網上旅行預訂市場發展的推動力是明顯的，而2008年“五一黃金周”的調整勢必對旅行預訂市場的發展產生影響。

2007年Q3中國網上旅行預訂市場競爭格局

根據艾瑞咨詢連續跟蹤研究和統計，2007年Q3攜程總營收達3.46億元，環比增長12%，其市場份額占有達57.0%，相比2007年Q2擴大0.4個百分點；藝龍總營收達0.84億元，環比增長6.9%，市場份額下滑到13.8%；芒果網保持高速發展，市場份額達5.8%；而其它旅行預訂運營商也在逐步搶占更多的市場份額。考察2006年Q3-2007年Q3以來的市場格局變化，攜程則將市場份額從2006年Q3的54%擴大到2007年Q3的57%，而藝龍所占市場份額則從18%下降到13.8%。同時，芒果網則在過去一年中依托線下豐富的旅游資源取得了飛速發展，市場占有從3.6%提升到5.8%。 艾瑞咨詢分析認為，相比其他互聯網產業，旅行預訂行業與傳統行業的結合更為緊密，也更需要有線下豐富的資源做依托。

2007年Q3中國旅行預訂網站季度總訪問次數市場份額

艾瑞咨詢研究發現：2007年Q3攜程訪問次數市場占有突破40%，藝龍市場占有持續下降。根據艾瑞咨詢最新推出的網民連續用戶行為研究系統iUserTracker的最新數據顯示，2007年Q3攜程季度總訪問次數高達8932萬次，占季度總訪問次數市場份額的40.9%，相比Q2的40.1%增長了0.8個百分點。藝龍以2741.4萬次的季度總訪問次數位列第二，占訪問量市場份額的12.6%，相比Q2的15.6%下降了3個百分點。 而中國通用旅行網的季度訪問量市場份額已經從Q2的9.7%上升到Q3的10.7%。此外，去哪兒、春秋等旅行預訂網站也顯現出較好的發展勢頭，訪問量市場份額有所增加。

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據該課題組負責人中國旅游研究院產業所副研究員何瓊峰博士介紹，本季度只有現場調查的滿意度遠遠高于2019年全年，現場調查游客對鄭州城市形象的滿意度最高，其次是城市公共行業服務的滿意度、旅游窗口行業的滿意度，而城市建設與管理的滿意度最低。游客對城市公共行業服務滿意度比去年有所提高。

該調查報告還顯示，一季度，游客對旅游窗口服務的總體滿意度高于上年度。其中，滿意度最高的五項是娛樂、購物、景點、總體質量、公共服務;滿意度最低的五項是餐飲、旅行社、住宿、交通、導游。

據國家旅游局第一季度全國游客滿意度調查報告顯示，在被調查統計的全國60個樣本城市中，按照游客滿意度綜合排名，天津名列第三，首次進入前三甲。第一名為重慶，第二名為煙臺。

該調查報告指出，第一季度游客滿意度最大的特點是，凡是旅游行政主管部門重點關注、強化監管、查處整治的領域，凡是目的地黨委、政府切實重視和管理水平較高的地區，游客滿意度水平普遍較高。

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關鍵詞：丹東市旅行社；問題；對策

中圖分類號：F27文獻標識碼：A文章編號：16723198（2013）22008502

1丹東市旅行社發展現狀

1.1帶動丹東市旅游經濟不斷發展

從近幾年來看，丹東市旅行社帶來的旅游總收入，2007年為80億元，增長約22%，2008年為104億元，增長約30%，2009年為152億元，增長46%，2010年為205.3億元，增長了35%，2011年為263億元，增長了28%，而2012年為315.5億元，同比增長20%。（詳見圖1）

在旅游經濟持續發展以及政府支持力度不斷加大的情況下，丹東市的旅行社數量也明顯增多。1988年，丹東市只有3家旅行社，可以經營出境游的也只有丹東中國國際旅行社1家，到2012年丹東市有旅行社70家，其中可以經營出境游的國際旅行社上升到6家，大大帶動了丹東市旅行社業以及丹東市旅游業的發展，為丹東市的人才就業也作出了一定貢獻。

2丹東市旅行社發展過程中存在的問題

2.1經濟效益相對較低

丹東市旅行社雖然取得了一定的經濟效益，但是與同為遼寧省重要旅游城市的大連相比則有一定的差距。例如：2007年，大連市的旅游收入是丹東市的4.1倍，2008年是3.8倍，2009年是2.85倍，2010年是2.7倍，2011年是2.47倍（詳見圖2）。雖差距在逐漸縮短，但畢竟經濟效益相對較低。

2.2導游薪金制度不夠完善

丹東市導游人員的薪酬機制、激勵機制特別是勞動保障機制不健全、不完善，部分導游人員甚至沒有勞動合同、沒有固定薪酬、沒有勞動保險等等，致使導游隊伍職業穩定性下降，并導致部分導游人員在帶團過程中降低服務水準或減少服務提供、強制顧客購物等“非常”手段，以獲取收入。這種情況已經嚴重影響了丹東市導游隊伍的整體發展，同時也影響了旅行社的形象和聲譽。

圖22006-2011年丹東、大連旅游總收入對比（單位：億元）2.3旅游專業人才比較缺乏

目前，丹東市旅行社行業的企業管理人普遍存在綜合素質偏低、非旅游管理專業科班出身的不足。從丹東市所有旅行社負責人的學歷狀況來看，高中畢業的占17.3%，大專學歷的有53.8%，本科及以上學歷的占28.9%。從專業結構來看，旅游類的僅占23.6%，另外管理類的占28.4%，剩下48%都是學習其他專業的。

2.4缺乏品牌建設

這一問題主要表現為丹東市的某些旅行社經營者品牌意識淡薄，不學習、不鉆研，品牌形象定位不準確、形象口號不鮮明等等，有的甚至朝令夕改，月月新、年年變。他們大多沒有對品牌建設進行科學規劃，對品牌發展方案缺乏科學論證，沒有將其視為一個完整的系統工程來發展，這就很難取得實際效果，也無助于旅游業的更好發展。這些都意味著丹東市旅游企業的品牌意識覺醒較晚，旅行社品牌建設還剛剛起步，發展任重而道遠。

3丹東市旅行社的發展策略

3.1加強導游人員綜合素質的培養

（1）提高導游員的職業道德素質。

一方面，丹東旅游相關部門要加強加嚴違規扣分制度和年審制度，加大抽查頻率和懲罰力度，不給一些導游員鉆檢查空隙的機會。

另一方面，丹東市旅行社還可以實行責任制管理，對于因某個導游員服務不到位或者違規給旅行社帶來經濟和形象上的損失都要由該導游員負責賠償，并且通報批評。久而久之就會對導游人員的行為形成一種約束，違規減少，職業道德越來越高。

（2）把住文化素質關，加強講解基本功訓練。

第一，把住素質關的根本方法是需要提高報考導游員的門檻，可以將其限定為大專以上、旅游相關專業，避免大量低學歷的、缺乏導游基礎知識的人員進入該行業。

第二，是要加強導游講解基本功的訓練。管理部門要不斷提出新的學習要求，以提高導游員的素質，如基礎知識達標、講解水平達標等等。在旅游淡季的時候，丹東旅游局或丹東旅游協會還可以廣泛的開展一些導游技能大賽、導游基礎知識大賽、最富講解感染力大賽、導游詞創作大賽等活動，并盡可能做到全員參與，以此來加強導游講解的感染力，提升導游員的講解基本功。

（3）激發導游員的學習積極性。

旅行社可以采取一些激勵方法來激發導游員主動積極的學習，比如鼓勵導游員向中級導游、高級導游和外語導游這樣的層次發展，并且在物質上給予這樣的導游員一定的獎勵，在精神上給予一定的鼓勵。旅行社還可以采取不定期考核的方法給導游員學習新知識施加一定的壓力，對于考核不合格的導游員就要停職培訓，直到合格后才允許繼續上崗等措施，激發導游員的學習積極性。

3.2加大專業管理人員的培養和引進

從長遠的角度看，任何一個旅行社都需要配置一定數量的素質較高的專業管理人員，這樣才能夠使旅行社得到更好更快的發展。否則，不僅會影響旅行社的經營效益，而且也有損旅行社所在地的形象，進而會影響到旅游地對游客的吸引力。所以，要使旅行社經營取得良好的經濟效益，應制定多層次、多渠道、高標準的培養和引進專業管理人才的計劃，提高丹東市旅行社的綜合競爭力。

首先，丹東市各家旅行社可以通過與一些有旅游管理專業且發展成熟生源較好的大專院校比如丹東的遼東學院等進行長期合作，定期聘用優秀的專業畢業生，然后再經過旅行社的培訓逐漸成為旅行社的領導者。

其次，丹東市的旅游主管部門應充分發揮旅游協會、各類旅游院校、培訓機構在培養旅行社管理人才方面的積極性和主導作用，舉辦各種方式的業務培訓班，對現有的相關人員進行比較深入的業務培訓，提升現有管理人員的業務水平。

第三，可以采取“請進來”和“走出去”的方式。“請進來”是指邀請相關行業的專家到來授課、講座，為相關人員提升知識素養和專業水平；“走出去”是指選送相關人員去相關專業院校學習深造或者到一些在旅行社經營管理方面已經取得一定成績的地區參觀訪問等來提升丹東市旅游管理人員的專業知識和專業素質。

最后，還可以通過多錄用一些有專業知識和技能的旅游管理專業人員充實到現有的人員隊伍之中，為丹東市旅行社的管理員工隊伍增添新的血液和動力。同時還要以豐富的物質條件和寬松的工作環境，吸引具有旅行社管理經驗的中、高級專門人才和專家們的加入和停留，努力提高丹東市旅行社的經營管理水平。

3.3制定合理規范的導游薪金制度

首先，每名導游員與旅行社簽訂勞動合同后，都要有底薪而且應該不低于該地區的最低工資水平，并按規定由旅行社為導游員繳納五險，以保障導游員的權益。

除此之外，旅行社還可以采取績效獎勵制度，對于工作認真負責，游客滿意度高，無違規行為的導游員旅行社可以給予適當的年終獎、業務培訓機會等獎勵。也可嘗試更深入的、規范的借鑒外國旅行社經營中的小費等制度，會極大地激發導游的工作熱情同時也多一部分收入。有了相對科學的令導游滿意的薪金制度，自然而然也會留住一些旅游管理方面的專業人才。

3.4加大新的旅游產品的開發

首先，丹東市旅行社可以針對旅游目的地生命周期的不同階段和不同特點，以及人們對旅游的多樣化需求，對已有的旅游產品進行重新打造和包裝，凸顯出丹東市與以往的不同之處，力求既提高游客的重游率，又吸引新的游客的到來。以丹東寬甸的青山溝為例，開發初期由于是山區游客很少，這個時候就可以開發探險旅游吸引那些敢于冒險、不喜歡商業化旅游模式的游客。而現在正處于發展階段的青山溝景區，旅行社就可以廣泛宣傳抓住機遇，加大到此地的發團量。進而還可以開發青山溝的一日游等等。

其次，旅行社要多加關注旅游相關部門對新的景區景點的旅游規劃與開發，要抓住時機，爭取在景區景點建設完工可以迎接游客游覽之時就同步推出相關的旅游產品，并努力做精做強，以吸引更多的游客。目前丹東旅游局正積極與朝鮮合作向文化旅游方向發展，各旅行社就應該抓住機會開發這樣的旅游線路。

最后，要在充分利用旅游資源的基礎上開發一系列多樣化的主題旅游產品。比如開發一些休閑養生旅游、探險旅游、飛機低空旅游、農業體驗旅游等多樣化的旅游新產品，來迎合和滿足現代人們越來越新奇越來越多樣化的需求。

3.5加強旅行社的品牌建設和管理、塑造良好的市場形象

加強旅行社品牌的建設。就政府而言，丹東市政府和旅游主管部門要著力規范市場，引導旅行社的競爭行為；要加快旅行社體制改革的步伐和力度，鼓勵企業兼并重組，為優秀品牌的擴展創造寬松的政策、法律和市場環境，在這方面政府是能夠有所作為的。就旅行社而言，丹東市旅行社只有本著發展品質重于利潤，重于規模的經營心態才能創造優秀品牌。

加強旅游品牌的管理。就是要嚴格遵循旅游業的各種國家服務標準，嚴格按照國家旅游服務標準體系來進行管理和建設。旅游產品的質量水平決定著游客的滿意程度，從而也直接決定著旅游品牌的市場競爭力。旅行社應確定各種情況下的服務流程并在實踐中不斷規范，建立質量管理制度和客戶服務系統并有效實施。

丹東市旅行社在創造優秀品牌的過程中，除了要克服客戶忠誠度等突出問題外，更重要的是保持良好的經營心態，把品質追求放在第一位，才不至于片面的追求短期效益，而應專注于品牌建設和企業的長期利益。

總而言之，丹東市旅游行業經過二十幾年的發展，在旅行社業方面取得了較高的成就，給當地帶來的經濟效益也不斷提高，但是與其他旅游業發展較好的城市相比，許多方面還存在較大差異。丹東市要努力克服現有問題，縮短和其他城市的差異，努力提升丹東市的旅行社發展狀況，進而為丹東市的經濟發展貢獻力量。

參考文獻

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篇6

旅游業作為第三產業的龍頭，在經濟生活中發揮著舉足輕重的作用。當前旅游業已經連續四年保持了世界第一大產業的地位，近幾年來我國旅游業增長速度超過GDP的平均增長速度，占GDP的比重快速攀升，中國旅游的發展舉世矚目，旅游經濟作為國民經濟新的增長點，其產生的連帶效應顯著，旅游業已成為國民經濟的支柱性產業之一。

一、調查目的

為了更加發揮資源優勢，調整經濟結構，形成特色經濟;關聯輻射功能顯著，帶動第三產業，促進傳統產業的發展和升級;增加外匯收入，是非貿易創匯的重要來源;擴大國內消費，促進市場繁榮;創造新的市場勞動崗位，可為城市下崗人員和農村富余勞動力提供就業機會;促進貧困地區脫貧致富;旅游引來物流、信息流、資金流、技術流，促進觀念更新;提升焦作整體形象，促進傳統文化、名勝古跡和民俗風情的保護和開發，推動精神文明建設;優化生態質量，促進環境保護;建設具有地方特色或民族特色的城市標志性的景觀帶;確立城市標志物和市樹、市花，組織地方的旅游節慶活動，形成獨特、鮮明、富有個性的城市旅游形象。暑假期間我對附近市區的旅游情況進行了調查。

二、調查內容

針對該處的自然旅游資源，歷史文化資源，旅游宣傳活動，該地周圍的環境以及旅游團的收費標準和服務態度進行了全面的調查。現在的城市經濟發展、文化建設、市政建設、環境保護和城市風貌、都要考慮到旅游業發展的需要，并與之相結合，所以這些也要進行調查。

三、調查方法

第一、我采用取樣拍照的方式，對有代表性的地區的環境，景色和人流進行了拍照。

第二、我還采用了問卷調查的方式。分別在各個景點給游客發放200份問卷。旅游市場調查報告優秀范文。問卷調查題目有10道題目，分別如下：

1、您對此地的了解程度。A比較清楚。B大致了解C、印象模糊D、很不清楚

2、您在景點會選擇什么樣的住宿地點A、回家睡B、民居C、便宜的旅店D、賓館酒店

3、您覺得這的旅游消費是否合理A合理B偏低C偏高

5.、您已經或計劃去那些景點?(自寫)

6、您這次旅游采用何種交通方式?A。步行B、包車C、自駕車D、路邊找車

7、您認為這的旅游資源如何?A、豐富B、中等C、一般

8、您認為這的旅游資源的優勢在于?A、山水自然風光B、少數民族特色C、氣候條件

9、您對這的旅游資源開發規劃及管理的認可程度A、開發充分，管理到位B、開發不足，管理到位C、開發充分，管理缺陷D、開發不足，管理缺陷。

10、您認為這的景點缺乏的是哪些方面?A導游服務B景點整體規劃及安排C、基礎配套設施D、地方特色購物E、文化背景挖掘F其他。

四、調查結果及分析

通過調查結果分析，近5年的入境旅游者人數都在1000人次左右，其中多為臺灣及港澳的旅游者，海外旅游市場的開發還很滯后。旅游者在景點的停留時間短，不過夜的旅游者占51%，停留1夜的旅游者占38%，過境觀光游的特征十分明顯。旅游者在景點的消費少，景區門票、餐飲和住宿占了絕大部分(76%)，這表明該地旅游發展尚處于初級階段，還沒有明確的旅游消費導向，如購物、娛樂等比例過小。旅游者感受的一致性很高，即：對旅游景區質量及導游等景區服務感到滿意，對住宿、購物、餐飲、娛樂等印象一般，對長途交通(外部交通)條件感到失望。

通過調查還得出，旅游基礎設施相對薄弱;該市共有200多家旅行社，但企業規模實力小，經營管理分散，體制不活，營銷手段滯后，技術依托和網絡化水平低，市場尚不規范，絕大部分的旅行社為小作坊經營方式，只有幾個員工，服務質量低下，這些旅行社從表面上看隸屬于不同的行業和部門，關系錯綜復雜。

任何一個旅游產品都不可能滿足所有旅游者的需求，所以應該綜合分析興此地旅游產品特性和旅游市場這兩個因素，確定旅游產品的目標人群作為長期營銷的方向。

在過去的旅游發展中，部分景區無意中造成重開發輕保護的現象，出現了一些掠奪性經營如過多的停車場和日益寬敞的景區道路及游步道公園化現象嚴重等，同時在風景區的亂搭亂建現象日趨#from 本文來自高考資源網顯現，正逐步擠占核心景區。景區各生活接待區的空氣質量堪憂，生活污水的排放量不斷增加，城市水源面臨威脅。旅游資源已遭到不同程度地破壞，景區的保護問題已經顯得非常重要了，不能僅局限于內部的精耕細作，部分園區旅游設施已超越限度，對景區的美學價值造成相當大的影響。

此外，我們應該設計自己的旅游精品，推出的為我獨有的特色產品，使我們的產品成為面向國內外的名牌產品，這些應該由精選的旅游景點、合理的旅游線路和出色的服務六要素構成。旅游精品應該成為是旅游業形象的集中體現和王牌產品。

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一、我國旅行社電子商務發展的SWOT分析

（一）我國旅行社電子商務發展面臨的優勢

我國地域遼闊，30多個省區的自然人文環境皆不相同，己開發和未開發的旅游資源非常豐富，在以生態和自然景觀為主調的世界旅游潮流中，越發顯現其巨大的吸引力，市場潛力和經濟價值都非常可觀。由于我國地域遼闊，旅游資源豐富，迫切需要電子商務的興起。

1、政府的政策支持

從1998年以來，由外經貿部、國家經貿委、國家海關、人民銀行、國家稅務總局等單位起草了“中國電子商務框架”，內容包括中國電子商務發展原則、中國電子商務應關注和解決的問題及工作重點等。這為旅行社開展電子商務創造了良好的法規環境。

2、全民電子商務意識提高

全國網民由1998年的210萬提高到2001年的1600多萬，大型企業絕大多數對電子商務很感興趣，中型企業大概有30％的企業了解電子商務的基本知識，小型企業在10％左右。中國旅行社電子商務發展的SWOT分析與對策研究文／孫蘇蘇3、信用卡的普遍使用中國銀行信用卡使用數量非常大，最近中國各大銀行紛紛實行了信用卡跨行存取款業務，這更大大地刺激信用卡的使用率。信用卡的普及一方面為網上消費者帶來了便利，另一方面也為旅行社電子商務的發展提供了有力的支持。

4、旅行社可從事電子商務的人員日益增多

國內許多學院開設了電子商務課程，越來越多的年青人選擇旅行社工作，并具備了從事電子商務的技能，國外留學人員回國帶來了國外先進的旅行社電子商務技術和管理經驗。

5、國外資金逐步投入

加入WTO后，中國的許多行業正在逐漸放開對外國投資的限制，中國旅行社行業對入世的承諾是“不遲于2003年1月1日，旅社行業將允許外資控股。”外資的投入及帶入電子商務經驗，將極大地推動中國旅游業電子商務的發展。

（二）我國旅行社電子商務發展存在的劣勢

因為旅行社電子商務在中國畢竟起步還是比較慢，還處在摸著石頭過河的初級階段，所以與發達國家相比，國內旅行社電子商務化客觀上還存在一些問題，需要引起足夠注意和有待進一步解決。

1、觀念問題

從消費者角度來說，國內消費者對網上消費的觀念仍欠缺了解、認識和可信任度，部分消費者認為網上消費不安全，擔心在網上付費后旅行社提供的旅游產品貨不對版，甚至不認帳。從旅行社角度來說，部分旅行社對新事物的反應比較遲鈍，從而嚴重影響了我國旅行社電子商務的推廣速度，掌握最新技術和管理方法的旅行社將處于競爭的有利地位，而認識落后的競爭者將會被市場無情地淘汰。

2、技術問題

我國旅行社電子商務在技術方面主要存在的問題有：國內軟件開發技術和網絡科研技術還比較落后；網絡傳播的速度比較慢，網絡塞車情況比較普遍；國內通信及服務質量也仍需繼續改進；網絡升級的步伐比較慢等。

3、安全問題

我國旅行社電子商務在安全方面主要存在的問題有：數量越來越多，手段越來越高明的網絡黑客入侵，電腦病毒入侵，給網上交易帶來很大的麻煩；國內防火墻的生產和科研技術還比較落后等。

4、網上支付問題

目前國內銀行在網上電子付款這一方面的系統還處在逐漸完善階段，與國外發達國家相比，國內這一網上付款系統還處在比較落后的階段。

5、法律問題

Internet是一個缺乏“警察”的信息公路，它缺少協作和管理，信息的跨國界的傳輸又難以公證和仲裁。而如果沒有一個成熟的、統一的法律系統進行仲裁，糾紛就不可能得到解決。那么，這個法律系統究竟應該如何制定？由誰來制定？應遵循什么樣的原則？其效力如何保證？這些都是現在制定法律時應該考慮的問題。這也是中國包括發達國家正在研究和進一步完善的問題。

6、基礎設施問題

我國畢竟是發展中國家，經濟實力不足，基礎設施建設任務艱巨，旅行社電子商務設施建設還遠遠落后于發達國家。7、標準與規則的問題我國在制定有關電子商務的安全、保密、認證法律等技術手段和標準規范方面進展不快，制約了旅行社電子商務的發展。標準和規則對旅行社電子商務的發展極為重要，不僅有利于網絡連通，更能促進公平競爭。

8、人才問題

由于旅行社電子商務在中國還是剛剛起步不久，國內還比較缺乏精通旅行社電子商務方面的專業人才，精通電子商務技術的人才不一定了解旅行社的業務運作，熟悉旅行社業務運作的人也不一定掌握電子商務技術。

（三）我國旅行社電子商務發展存在的機會

1、國家正在規范旅游市場

為了與國際旅游市場接軌，國家采取了一系列措施整頓和規范旅游市場，打擊無照經營，保護旅游消費者的利益等，促進旅游行業依法經營、正當競爭。電子商務具有的管理和公平競爭的多種功能，非常適合規范環境下的旅行社經營需要。所以，規范旅游市場也是發展旅行社電子商務的良機。

2、國內外旅游熱潮

改革開放二十年，讓世界認識了中國，中國悠久的歷史、燦爛的文化和豐富迷人的景觀吸引了無數的中外旅游者，尤其是中國加入WTO后，國外媒體對中國的宣傳，掀起了游覽中國的旅游熱潮。旅游業務量大幅度增加，傳統的旅行社商務手段已不能滿足需要，行業呼喚高效、便捷的現代化商務工具。

3、旅游電子商務技術在發達國家已經基本成型，并走向成熟

我國旅行社行業可以結合本國國情，引進國外先進技術和設備，加速旅行社電子商務的發展。

（四）我國旅行社電子商務發展面臨的威脅

1、我國旅行社電子商務的發展依賴國外的技術

我國電子商務起步較晚，電子商務技術的發展和研究遠遠落后于發達國家，目前尚沒有成熟的旅行社電子商務軟件，中國旅行社電子商務的發展主要依賴國外的技術。中國旅行社要在激烈的國際市場競爭過對手，必須擁有最先進的電子商務技術。

2、外資、合資旅行社控制中國旅行社電子商務人才

電子商務中最重要的要素是人才，為了加強自己的競爭力量，打敗或削弱競爭對手的實力，許多旅行社都乘機挖對手人才的做法。外資、合資旅行社憑借自己資金優勢，用重金“挖”走中國旅行社的電子商務人才，對中國旅行社電子商務的發展將構成威脅。從以上對中國發展旅行社電子商務的內外部環境的分析我們發現：機會大于威脅，劣勢大于優勢，劣勢主要集中在技術、基礎設施落后、法律法規不完善和缺乏專業人才等。我們可以通過充分利用機會，克服威脅，發揮優勢，大力改善劣勢，尋找到解決發展中國旅行社電子商務的方法。

二、我國旅行社電子商務發展的對策和建議

中國如何開展旅游電子商務，到目前為止還沒有十分成功的模式可以借鑒，下面是我提出的一些建議：

（一）盡快建立旅行社電子商務框架

旅行社要抓住英特網所蘊藏的眾多機遇，其電子商務不應該是簡單的網上web銷售，更不應該是將旅游小冊子搬到web上進行簡單的展示，而應該是以客戶需求為導向的、能夠快速滿足當前旅游者個性化的系統。為此，旅行社在創建電子商務時，其基本框架應該是由公共網、企業內聯網和通過外部網絡與旅游供應商企業實現聯合的三位一體的高效低耗的完整的自動化旅游服務體系。

1、公共網絡（Internet)

旅行社首先要在公共網絡上創建自己的web站點。因為它是旅行社通過英特網向全球展示自己企業形象和產品的窗口，是旅游者了解旅行社的旅游信息以及有關旅游產品預訂、定制、購買和支付的場所。旅行社web站點差異很大，有的簡單到只有有關文字頁面，沒有超文本連接、圖形和交互性；而有的則可以非常復雜，包括數萬個頁面、上百條超文本連接、多媒體信息集成的定購系統和數據庫應用程序。

2、旅行社企業內聯網（Intranet)

旅行社企業內聯網是旅行社電子商務系統的重要組成部分。旅行社通過它可以實現線路的安排、銷售、采購、接待、售后服務等業務上的流程，以便對web站點上消費者的訂購和信息需求等進行必要的支持，作出快速的反應。同時，旅行社可以通過企業內聯網實現組織結構的轉變，使旅行社內部信息系統重新整合，從而在新的市場環境下構造出更加靈活的組織形式。旅行社內聯網可將旅行社前臺（門市銷售部、加盟商）與后臺（組團部、接待部、導游部、旅游車隊、財務部、辦公室等）連系在一起，共同實現如訂票服務、訂車服務、團隊接待、散客訂房等旅游在線服務，并且最大限度地實現信息共享。

3、旅行社外部網絡（Extranet)

旅行社Extranet是旅行社內聯網對外特定用戶的安全延伸，它是利用英特網技術和公共通信系統，使指定并通過認證的用戶分享公司內部網部分信息和部分應用的半開放的專用網。旅行社Extranet系統實際上是旅行社通過英特網和外部網絡Extranet與這些旅游供應商、旅游中間商等相關組織所發生的交易和其他業務的系統。從行業范圍角度看，旅行社外部網絡系統應該是一個服務于旅行社旅游產品供應商如飯店、景點、旅游交通部門等的網絡系統，同時也是服務于國內外各家旅行社如外國的旅游批發商或者是國內的地接社等的網絡系統。該網絡系統的訪問者只能是以上兩類旅行社電子商務系統的合作伙伴，他們是旅行社電子商務系統的會員，也是傳統旅行社協作網絡當中的成員。旅行社Extranet系統可實現旅游產品信息的分布式維護和其他旅行社之間各種業務往來。通過旅行社Extranet系統可以實現旅行社和其他旅行社之間的電子目錄商情的交換、簽訂業務合同或者合作意向書、確認、報價及修改等業務，還可以發送給旅行社系統的新會員。旅行社Extranet系統還應該可以給其他旅游企業提供各種與經營有關的信息報告，如產品當前的預訂狀況等。當所有的Extranet戰略、目標以及商業處理的流程解決好以后，旅行社應該適應這一種轉變，來提高效率和效能獲得增值。這里的增值不僅指提高銷售收入，而且也包括降低成本、客戶服務水平的提高、通過Extranet建立新的市場和分銷渠道以及獲得戰略競爭優勢等。

（二）選擇不同的網上運作模式

有兩種模式可供選擇：

1、社網合一一即通過自建的網站，在互聯網上拓展原有的業務時空。這首先需要投入資金建立一個有獨立域名、網址的網站，設計業務運行所需的后臺程序；其次要對網站精心宣傳，使公眾及合作伙伴了解該網站，同時注意及時更新網站內容，維護網站的安全性、可用性等。

2、入主市場一即登陸虛擬旅游交易市場，通過中介向互聯網發展。這種方法比較簡單，首先要選擇合適的（信譽度、知名度、安全性等俱佳）的旅游電子商務網站（旅游商），成為其用戶；其次是把自身信息準確有效地通過各種方式傳送給旅游商，相當于參加“旅游交易會”；最后通過網上市場獲得訂單，并支付一定的中介費用。

不同旅行社選擇哪種方式，應根據旅行社實力，有所側重地實施：

1、中小旅行社由于資金和技術所限，可以采取”入主市場”的方式，利用旅游商的知名度和資源優勢開拓國內及國際市場。現有的不少由旅行社自行籌建的旅游網站，由于很少花錢推廣，效果平平。

2、大型的（具區域優勢）旅行社（如中、青旅）可采用”社網合一”的方式，把旅游網站作為一種新渠道，投入資金人力完善網上的各種服務，建立國際知名的品牌形象。如廣州的老牌旅行社廣之旅，通過旗下的”中國旅行熱線”網站，每月的網上銷售額已經超過100萬元（包括酒店、機票、租車和網下的旅游產品分銷及相關軟件銷售），使公司的效益有了大幅度的提高。“青旅在線”使中青旅靠電子商務實現了業務量50％的年增長率，成為旅游電子商務的典范。

（三）大力加強旅游網站的運作

做旅行社一即真正的”電子旅行社”，與旅行社自己上網殊途同歸。通過互聯網插足傳統旅游業的各項業務，首先要獲得經營的合法性，成為注冊的旅行社，這樣可以自己開發票，形成自己的營業額；其次，要解決諸如異地送票、電話預訂、帶團服務、訂車服務、導游配備等完全陌生的網下業務。當中介一即旅游商，在網上作為中間環節而存在。其服務內容是通過為旅游供需雙方搭建交易平臺而獲取傭金。這首先需要形成一定規模的用戶群，并培養用戶從網上選擇和購買旅游產品的習慣；其次還必須有完善的為旅游企業服務的體系，能夠自動對網上生成的訂單批量化、智能化地處理，分銷給相應的旅游企業，并協調好合作伙伴間的利益關系。大型旅游網站（如華夏旅游網和攜程旅游網）由于規模大、知名度高、有巨大的用戶群，這使網站介入電子商務比較方便，可立足旅游信息收集處理，向虛擬旅游交易市場轉型，成為網上旅游中介商。據有關調查報告，在目前的旅游交易（以美國為代表）中，旅游商占網上旅游交易的54%，航空公司占25%，酒店旅館占13%，租車占5%。網上作為中間環節的旅游商將更加活躍。由于中國同美國一樣，旅游市場規模很大，任何旅行社都無法覆蓋全部旅游市場，需要旅游商通過互聯網這種最快捷的方式進行溝通和協調。這種選擇也順應了目前電子商務走向”電子交易市場”。中小型旅游網站可憑特色服務吸引特定的用戶群，或立足地方旅游信息資源的開發利用，作地方性的旅游中介商，成為大型旅游網站的分站點、合作伙伴等，以便為消費者提供更周到的服務。

（四）加強政府的積極支持和推動

發達國家旅行社電子商務依靠的是私營企業的參與和投資，政府只起引導作用。但是在我國，電子商務尚處于初創階段，因此，需要政府的直接參與和幫助。只有政府的積極參與和支持，才能推動我國旅行社電子商務的健康、穩定發展。因此，政府要制定相關政策，以保護和支持旅行社電子商務的發展；協調相關部門支持，搞好旅行社電子商務的關鍵是協調，長久以來形成的部門分割，地區封閉，有礙于電子商務的發展，政府協調相關部門的配合和綜合部門的參與，特別是社會各界的共同努力和齊心協作，才能保證旅行社電子商務的健康發展。政府從創造條件入手，如加快改革步伐，培育全國市場，規范行業行為，利用媒體宣傳，推進國民經濟信息化，提高國民電子商務意識和水平等，建立有市場需要的旅行社可獲利的旅行社電子商務環境。需對旅行社電子商務提供資金上的支持，提供集成化的整套系統，包括硬件設備和能夠滿足需要的應用軟件。建立風險投資市場，組建旅行社風險投資管理公司，允許我國的部分社會保障基金和部分證券投資基金投向旅行社行業風險投資資本市場。一部分政府科技投資，以原始形式或派生形式投向旅行社行業風險投資資本市場。允許效益良好的大企業，有資金能力的中外合資企業拿出自己的資金，組成投資公司（或基金），支持我國旅行社電子商務高科技公司的發展。允許風險投資企業專業人才組建旅行社行業風險投資管理公司，這些公司可以是內資公司、中外合資公司或外資獨資公司。政府主管部門依據國際慣例制定法規或條例，鼓勵旅行社行業風險投資管理公司在我國興建和發展私募風險投資市場。建立開發我國旅游電子商務高科技的聯合體，把我國旅行社電子商務高科技企業聯合起來，共同開發旅行社電子商務高科技，實施實質的資本聯合、生產聯合、技術聯合、銷售聯合，搶占旅行社電子商務高科技的制高點。

（五）建立相應的法律、法規和互聯標準

明確規定電子商務在我國的合法性和有效性，同時對電子商務的政府主管部門和實施細則做出切實可行的規定，特別是對電子商務的安全工作要有明文的法規保障（如電子憑證法規、獨資認證法規等）。與其他國家合作，制定網絡法和互聯標準，規定電子商務各方面的責任，解決納稅、版權保護等問題，保護消費者的權益和隱私，促進公平競爭等。

（六）組建電子商務安全認證中心

中國電子商務認證中心行政上受中央政府電子商務主管部門領導，是一個市場中介組織，具有高度的密碼技術權威，要宣傳使用和逐步普及個人密碼、公眾密碼、電子簽名等現代加密解密技術。總體環境的創立，有利于旅游電子商務的開展。發揮由中國人民銀行牽頭組織12家中國商業銀行聯合組建的“國家金融認證中心”的作用，吸收更多的機構實行網上支付，普及電子商務網上支付促進和發展我國的電子商務。

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關鍵詞：老年人；旅游市場開發；策略

目前，中國是世界上唯一一個老年人口過億的國家，隨著人口老齡化趨勢的加強，老年人的消費市場將逐漸受到重視，本文主要探討老年人旅游市場的開發策略。

1 中國老年旅游市場開發的可行性

旅游市場通常是指旅游需求市場或旅游客源市場，即某一特定旅游產品的經常購買者和潛在購買者。那么，老年旅游市場就由經常購買旅游產品的老年人和潛在購買旅游產品的老年人構成。根據市場營銷學中，市場=人口+購買力+購買欲望這一公式，老年旅游市場就可以表示為老年人口數量+旅游購買力+旅游購買欲望。由此，我們可以根據以上三個指標來分析老年旅游市場開發的可行性。

1.1 老年人口數量

老年旅游市場的規模和潛力取決于老年人口的數量。根據中國老齡辦于2012年7月10日的《2011年度中國老齡事業發展統計公報》顯示，截至2011年末，中國60歲及以上老年人口已達1.8499億，占總人口的比重達13.7%。由于1978年以來的計劃生育政策，使得我國人口的出生率控制在1%左右，而人口的老齡化率已達到3%左右。面對龐大的人口基數，中國老年人口數將不斷上升。由此可見，老年旅游市場的規模和潛力都是非常巨大的，老年人將成為旅游市場中不可忽視的消費群體。

1.2 老年人的旅游購買力

老年人的旅游購買力包括閑暇時間和可任意支配收入兩個方面。首先，閑暇時間，老年人在這方面具有得天獨厚的優勢。根據我國《勞動法》的現行規定，60歲以上的老年人基本都已經退休在家，時間支配完全自主。同時，由于家庭規模的不斷縮小，很多老年人和子女分開生活，大部分時間都會覺得寂寞。因此，老年人都希望能夠充分、合理地利用閑暇時間，使得生活富有趣味。

其次，在可任意支配收入方面。隨著社保制度的不斷完善，城鎮老年人基本都能按月領到退休金，擁有穩定的收入來源。同時，子女都已能夠自立，不再需要父母出資撫養。并且中國“百善孝為先”的傳統，使得很多子女會定時出資贍養老人。由此，作為老年人有固定的收入，經濟負擔減輕，那么，可任意支配的收入就會增加。這就決定了他們在旅游產品的購買中具有相當的支付能力。

1.3 老年人的旅游購買欲望

隨著醫療衛生事業的不斷進度，我國老年人的死亡率不斷降低，壽命延長，健康狀況較從前有很大改善。并且隨著物質生活水平的不斷提高，老年人的精神生活層面也在上升。由此，健康的身體和對于高層次精神文化生活的追求使得很多老年人會產生旅游的欲望，購買旅游產品。

綜上可見，我國的老年旅游市場具有廣闊的前景和巨大的開發潛力，開發老年旅游市場對旅游業的振興和壯大有十分重要的意義。

2 中國老年旅游市場的現狀與存在的問題

2.1 中國老年旅游市場的現狀

根據國家旅游局的調查顯示，雖然我國老年旅游市場只占旅游市場的20%，但呈現需求旺盛，不斷攀升的趨勢。2007年以來，我國大中城市有4成老人選擇出游，2009年起，每年遞增25%-30%，顯示了老年旅游市場的強勁增長勢頭。

目前，老年旅游的熱點主要在三個方面。1）療養旅游。老年人將一些具有溫泉等天然醫療資源的景點作為目的地，旅行社則加強與當地療養機構的合作，開發具有療養性質的旅游產品，吸引了不少老人的目光。2）休閑觀光旅游。這是老年人旅游中最多的形式。很多老人利用退休后充足的閑暇時間，避開假日高峰，四處游覽，了卻年輕時未能旅游的遺憾。3）探情訪友。部分老人在退休后加強親友間的走動，在敘舊與聯絡感情同時，也達到了觀光旅游的目的。

2.2 存在的問題

1）供求不平衡。調查顯示，我國老年游客每年旅游消費可達三千億元左右，但目前市場提供的旅游產品和服務不到五百億元。由于老年人有節儉的習慣，一般不隨便購物，因此，旅行社及導游靠購物提成獲利的傳統做法，在老年人身上很難實現。同時，由于老年人的身體素質不如年輕人良好，需要旅行社和團隊更多的照顧，由此，很多旅行社認為組織老年旅游成本高，風險大，利潤低，即便老年人口不斷增加，市場前景廣闊，需求旺盛，但很多旅行社仍不愿意去做這項業務，使得老年旅游市場受到冷落，直接導致供求不平衡。

2）缺少針對性強的旅游產品和服務。雖然不少旅行社推出了“夕陽紅”主題的旅游產品，但在內容上卻與常規的旅游產品大同小異，有的甚至是購物旅游，沒有針對老年人的特點進行專門設計，只是在時間上利用了一些旅游淡季時間，成為旅行社淡季“補倉”的手段。

3）旅游市場的不規范，抑制了老年人的出游欲望。由于部分時候旅游市場的不規范，導致一些負面事件頻頻出現。如導游以暴力強迫游客購物；游客與旅行社發生糾紛不能得到妥善解決等，這類事件的出現使很多老人對旅行社產生成看法，恐懼旅游，認為是騙錢。

3 中國老年旅游市場開發策略

3.1 提供優質、完善的服務

由于老年人群身體狀況、興趣愛好等方面的特殊性，所以，應為老年團隊配備經過專業訓練的領隊和導游。這些領隊和導游除了具有一般導游必須具備的業務能力外，還應具有一定的老年醫療保險知識，并在老年心理、老年保健等方面有所了解。此外，還可以從醫院等醫療機構聘請專業醫護人員隨團。在行程安排上要與老年人的身體狀況相適應，以漫游、休閑、舒緩為主。在食、住、行方面需細心安排。飲食上考慮到老年人的身體，飯菜以清淡、松軟、易消化為主。住宿要強調安靜、整潔，可以根據具體情況安排午休，途中若有必要也可以安排短時間的休息。行程中盡量以車代步，減少勞累。

3.2 開發富有老年特色的旅游產品

要求推出的老年旅游產品要有特色，不可和其他旅游群體的旅游產品混為一談。“上海老年旅游意愿情況調查報告”中顯示，老年人最鐘愛養生保健游，排在其后的依次是休閑度假游、文化鑒賞游和都市觀光游。現在老年人出游更推崇特色，講究品位，而不僅是游山玩水。在旅游中養生、為了養生而旅游已成為老年旅游的一種時尚。旅行社針對老年人的健康狀況開發相應的“養生旅游產品”，可以收到不俗的效果。

1）理療健身旅游。老年人更加關注自己的健康。以理療健身為主要目的的旅游產品， 既可以讓老年人感受大自然的美麗景致，陶冶性情，又可以理療身體，達到身心健康的雙重效果。如開發含有溫泉浴、海水浴、泥浴、沙浴、日光浴等健身項目的旅游產品。

2）生態養老旅游。老年人隨著季節的變化，選擇更舒適的環境，較長時間地逗留以享受生活。旅行社策劃此類旅游，可以以半自助的形式向老年人推薦。如冬季在海南的海邊住兩個月，夏季在北戴河逗留兩個月等。

3.3 規范旅游市場，引導旅游消費

規范旅游市場，必須依靠政府的宏觀調控和監督機制，改善旅游市場的盈利方式，保障游客的權益。同時，政府要制定各種政策引導老齡產業的發展，推出一系列發展老年旅游、促進老人出游的措施，在交通、景點門票等方面給予老年人更等的優惠，以刺激老人出游的欲望。

旅行社應加強老年旅游宣傳，采用老年人易于接受的方式，把產品信息廣泛地給老年旅游者。同時，普及旅游休閑的觀念，改變老年人傳統的消費觀念和消費行為，對于激發老年旅游需求、促進老年旅游市場發展也有明顯的作用。

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[3]凌麗琴. 我國老年旅游市場開發對策，江蘇廣播電視大學學報，2005年第10期

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[關鍵詞]高校教師旅游消費行為旅游市場開發

一、問題的提出

高校教師作為文化素質較高的一個特殊群體—,有著強烈的外出旅游愿望。截至2005年，全國高等學校共有1778所，教職員工多達147萬余人。目前，高校教師旅游市場具有很大的開發潛力,但旅游業者對高校教師的旅游需求缺乏深入認識。一些學者對高校旅游市場和高校教師家庭文化消費現狀進行初步的研究和實證分析(彭丹,2005年,陳同慶、李凡,2007年),但針對目前國內高校教師旅游消費行為的調查研究少之又少，對廣州高校教師旅游消費行為的相關研究更是處于空白.本文在對廣州大學生城十所高校實際調查的基礎上對廣州市高校教師旅游消費行為進行深入探討，以期為高校教師這一旅游客源市場的進一步拓展奠定基礎。

二、高校教師旅游消費的形成

1.充裕的閑暇時間

根據目前我國高校法定或學校規定的假期安排，每年寒暑假有將近70天的時間，周末有60天的時間，以及“十一”黃金周假期等。高校教師與其他人群相比，其閑暇時間比較多。

2.相對較高的經濟收入

目前國內從事高等教育的教師,就國內和其他行業比較,工資收入較高,且收入也比較穩定.在對大學城十所高校教師的人均月收入調查中，月收入5000元以上的教師占32%，4000～5000元的占36%，3000～4000元的占29%，2000～3000元以下的占3%.相對較高和穩定的薪金收入水平,使教師具有在較大的旅游消費潛力。

3.較高的文化背景

在對大學城十所高校教師的學歷結構調查中，有博士學位的教師占42%，碩士學位的教師占45%，大學本科占11%，大專占2%.教師的高文化素質形成了教師的相對較強旅游消費需求和特殊的旅游消費傾向。

三、調查方法

廣州大學城位于廣州市番禺區小谷圍島，可容納大學生18萬人～20萬人，總人口達35萬人～40萬人(包括村鎮人口)，相當于一個中等規模的城市。大學城目前已入駐中山大學、華南理工大學、華南師范大學、廣東外語外貿大學、廣州大學、星海音樂學院等十所高校。

本文以廣州大學城十所高校為基礎,選取100位年齡在25歲以上的教師,采用隨機抽樣調查方法進行問卷調查。分別從不同職稱、年齡層次和收入層次等方面對高校教師旅游消費水平、消費方式和消費結構等方面進行分類探察;其次通過調查問卷和深入訪談的形式從高校教師的旅游時間選擇、旅游動機、旅游目的地的偏好、信息的獲取途徑等方面，探討高校教師旅游消費行為的一般特點。調查共發放問卷150份,每份問卷包含20個問題。調查收回問卷99份,其中有效問卷93份,其中具有高級職稱（教授、副教授）為26份，講師為50份，行政人員為17份；男性53份，女性40份。

四、廣州高校教師旅游消費行為分析

本文著重從高校旅游者的個性特征、旅游動機等旅游者行為的角度對其進行具體的分析。

1.旅游目的地的選擇

旅游目的地選擇自然風景區的最多，占了總人數的54.6％，表明高校教師希望與大自然接觸，欣賞自然景色，享受大自然.也有相當一部分人選擇人文歷史古跡和民族風情區，分別占總人數的17.89％和12.15％，表明部分高校教師希望能了解異地的民俗民風；在休閑放松方面，有9.2%的教師擺脫日常工作科研壓力，放松自己。

2.旅游信息的獲得

關于旅游地點信息的獲取,42.23%的高校教師認為獲取旅游信息最佳途徑為媒體,因為這樣的信息可靠,準確。13.21%的高校教師認為獲取旅游信息的途徑是通過相關書籍，而通過旅行社了解旅游地點的占11.84%，經朋友推薦而了解旅游地點的占7.36%。

3.旅游消費方式選擇

在選擇旅游消費方式上，更多的高校教師選擇自助游（結伴同行），占61.27％;其次是選擇個人游的，占14.21％;而只有8.36％的高校老師選擇跟旅游團。在旅伴的選擇上，大部分人選擇跟家人一起去旅游（占60%％），這可能是高校老師旅游的一大特點。

五、開發廣州高校教師旅游市場的建議

1.開發適銷對路的旅游產品，注重歷史文化景點與自然風光景點的有機結合

旅游企業應該對高校教師市場給予高度的重視,針對教師這一群體推出特殊的產品和服務。旅行社或其他旅游企業可以利用寒暑假和十一黃金周推出各種中長途旅游線路，旅游景點以自然風光和人文景觀、社會風情為主。

2.積極響應國家假日改革辦法，積極開發廣州旅游文化資源，增加短線出游

廣州是一座具有2219年悠久歷史的中國歷史文化名城，旅游資源的文化內涵十分豐富。高校教師青睞于歷史、人文景觀，這樣就要求旅游企業一方面要注重短線游的開發，另一方面又要注重針對廣州市文化旅游資源的開發。

3.高校教師對旅游從業人員的素質及服務水平要求較高

高校教師對旅游過程中接觸的服務人員的素質較為敏感,服務質量的高低直接影響到旅游目的地在他們心中的形象。另外,考慮到高校老師的消費心理特征和行為特征,要有針對性地為他們提供各種服務。旅行社和導游人員都應不斷提高自身的服務水平，才能提高旅游者在旅游過程中的滿意度，并促進旅行社自身的發展。

參考文獻：

[1]謝紅勇:高等院校旅游客源市場淺析[J].重慶教育學院學報,2003,(6):86-90

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    關鍵詞: 旅游管理 實驗課程 考核 改革

    1概論

    實驗教學是教育部“新世紀高等教育教學改革工程”的一項重要內容,實驗教學質量如何,考核方式是否科學,不僅影響到對課程實驗效果的準確評價,也關系到是否有利于推動課程實驗內容的創新和實驗教學方式的改革,這是課程實驗教學中必須認真研究和對待的一個重大問題。

    旅游管理專業有很多實驗課程,像《前廳服務與管理》、《客房服務管理》、《餐飲服務與管理》、《導游業務》、《旅游規劃》等,其教學目標是積累專業知識,培養專業意識,使學生熟練掌握服務流程、服務技能、服務活動的組織和督導,尤其是高等院校,由于是培養企業未來的管理者,便對學生基本的督導能力、培訓能力和組織能力提出更高的要求。科學的考核方法,將激勵學生參與實驗的主動性,準確考察學生對技能核心要素的掌握程度,建立學生的初步專業能力。

    2普通高校旅游管理專業實驗課程考核改革的意義

    2.1完善實驗課程教學體系的需要

    旅游管理專業實驗課程包括教學和考核兩大基本部分,一方面,實驗課程教學內容質量的好壞和教學方式的手段決定考核的內容和手段,另一方面,實驗課程考核改革反過來又推動實驗課程教學內容的創新和教學方式的改變。另外,還要考慮到旅游管理系列實驗課程考核方式之間的關系,使旅游管理系列實驗課程考核之間不再是孤立的,而是把各門實驗課程考核納入到實踐能力培養的系統中去進行考核。這樣實驗課程教學體系得到完善,整個旅游管理專業的課程體系也就得到完善了。

    2.2培養社會應用型人才的需要

    眾所周知,旅游業是應用型行業,企業迫切需要既通曉服務知識技能,又能解決工作中所發生實際問題的高級應用型和復合型人才,而這種人才僅僅依靠知識的死記硬背是無法達到的。雖然目前在普通高校實驗課程教學過程中,十分注重對學生能力的培養,但是考核局限于“教材所述”和“課堂所授”,存在著明顯的重知識、輕能力的傾向。考核內容側重于基本知識的再現水平而忽視了學生應用知識能力的考查,導致學生“上課記筆記、考試背筆記、考后忘筆記”的局面。學生只是成績達標,而從事旅游行業所應具有的能力則沒有。

    2.3促進學生能力全面發展的需要

    現行的旅游管理專業實驗課程教學評價方法,大多采用統一內容、統一形式和統一標準答案的固定化形式進行,而忽略了學生個體在稟賦、興趣愛好、接受能力和學習要求上的差異,難以滿足學生的需求。作為長期從事旅游專業實驗課程教學的老師,在與學生的交談中,發現大部分的學生認為現在的考核模式不能夠體現出知識掌握情況和能力水平。從學生全面發展的需要,實驗課程考核改革勢在必行。

    3普通高校旅游管理專業實驗課程考核中存在的主要問題分析

    3.1對實驗考核重視不夠

    雖然地方院校以培養應用型人才為主要辦學目標,但傳統的“精英式”教育的觀念還沒有完全轉變。在教學計劃編制中,仍然存在重課堂理論教學、輕實驗教學的現象,以樂山師范學院為例,旅游管理專業的理論體系學分數比重為75%,學生大多數時間用在了課堂理論教學上。對實驗教學不夠重視,那對實驗考核同樣如此。一般情況下,實驗教學環節考核在學生課程綜合評定成績中所占比重較輕,理論筆試成績一般占綜合評定的70%左右。

    3.2考核內容不合理

    實驗考核的內容應遵循從簡單到復雜、由單一到綜合的趨勢,實現層次化、模塊化。但目前旅游管理專業實驗項目簡單孤立,一般與理論教學同步,顯得過于集中和呆板,這樣使得實驗考核也就缺乏系統性,不利于培養學生能力。旅游專業很多課程聯系比較緊密,而以往的實驗課設置較為分散割裂,一般是在某門課程中設置一些課內實驗,如旅行社經營管理這門課程,大部分的時間用來安排上理論課,少部分的時間用來操作,而旅行社的導游服務等環節完全沒有涉及,將完整的旅行社服務人為分割,不利于學生系統性的學習掌握旅行社管理和服務程序,這無法給學生一個完整的旅行社情境。

    3.3缺乏嚴格的考核標準

    現有實驗課程的考核標準大多模糊、籠統,沒有量化,這樣對操作帶來難度。旅游專業實驗具有特殊性,如模擬導游、服務禮儀等課程,難以制定較為明確的打分細則,帶有主觀性,教師往往是根據平時印象評判學生的考核成績。還有沒有考慮整個課程體系的考核標準,存在課程體系內部課程之間相互借鑒甚至是相互重復的情況。

    3.4 考核方式單一

    現有的實驗課程的考核方式也存在單一的情況,有的只注重技能,有的只注重期末,有的只需要交一份調查報告。比如,在野外考察的調查報告撰寫上,教師的參與程度低,不少學生東拼西湊,應付了事,達不到考察的目的。沒有嚴格的實驗教學考核,也就形不成對學生認真上好實驗課的激勵。不少學生將上實驗課當成了休閑放松課,走走過場,實驗課變成了學生的課余休息時間。

    3.5其他問題

    除了上面的一些主要問題外,還存在課程實驗與現實脫節,跟不上實際發展;缺少具有豐富專業技能的教師,對學生就無從說起;忽視學生的主動性和創造性,沒有以學生為本;不注重考核反饋,沒有針對問題進行下一步的改善和提高等。

    4普通高校旅游管理專業實驗課程考核的改革策略

    4.1認清實驗考核改革的重要性

    普通高校應認識到實驗考核的重要地位和作用,要改變實驗考核過分依附于理論教學的狀況,走出將實驗考核等同于理論考核的誤區,探索建立相對獨立的實驗考核體系。不僅要增加實驗教學和考核環節的比重,而且要針對旅游行業的發展變化,結合自身的辦學條件,完善實驗教學和考核的硬件和軟件建設,嚴格要求、強化管理、保證質量,真正發揮實驗教學和考核在人才培養中的獨特作用。同時要嚴格實驗教學考核制度,加強對老師和學生的宣傳,杜絕一切偷工減料、蒙混過關的行為。

    4.2 改革實驗考核內容

    這里的考核內容一定要以滿足社會需求和學生發展為標準,主要體現在三個方面:第一,實驗教學內容科學合理,加大考核的信息量。這里要把實驗系列課程看成是一個相互聯系的系統,各門實驗課程的考核內容避免重復。因為旅游管理專業的理論課教學存在知識交叉的情況,實驗課同樣如此。另外現代社會信息資源非常豐富,學生應該具有獲取信息、把握信息和應用信息的能力。所以在進行考核改革要以教學大綱為依托,豐富考試內容,加大試卷信息量,從而有利于具有不同能力的學生發揮思維的能動性和展現自身的學習個性。第二,注重考核內容的合理化比例。一般來說,實驗課程考核的內容主要包括筆試、操作、實驗報告三部分。實驗考核更加注重學生的動手實際能力,那么操作部分的成績應該占較大的比例,筆者建議三者的比例為2:5:3。第三,把實驗考核成績納入綜合成績。作為應用型人才培養的專業,旅游管理專業實驗課程考核中不僅要考核學生技能掌握的程度,也要對于學生的綜合能力進行考核,包括組織、應變、創新、觀察、判斷、交際等能力的靈活運用,融入學生課余的綜合成績。可以以實驗課程為依托和載體,開展各類文化活動,將專業學習融人到文化活動之中,鍛煉學生組織管理能力,完善其綜合素質。

    4.3 制定嚴格的考核標準

    前面說過,沒有考核標準,就無法測量學生對知識的掌握程度,不能真正促進專業操作能力的形成,實驗課程會流于形式,學生的實驗學習也變得盲目,從而會失去學習專業課程的熱情。所以,制定細化、清楚的考核標準就顯得非常有必要。以《前廳服務與管理》這門課程為例,該課的實驗主要包括四大板塊內容,一是預訂業務,二是接待服務,三是結帳服務,四是禮賓服務。對每一個板塊的考察,包括掌握服務流程、語言表達、服務禮儀、服務創新、快捷高效、業務督導六個要素。以前廳電話預定的服務流程為例,可以把服務流程分為七個環節,依次是:接聽電話并向客人問候、聆聽客人需求查看房態、向客人推薦客房、接受預定并記錄客人資料、確定付款方式并處理、復述客人要求并道謝、存儲客人資料,依據每個環節在服務中的作用和影響來設定權重分值。 (轉72頁)(接74頁)向客人推薦房間是客房銷售的關鍵環節,直接影響到客房銷售;接受預訂并記錄客人資料的過程是建立客人檔案的基礎環節,要求準確無誤,需要服務人員認真、細致、耐心;儲存客人資料是形成客史檔案的關鍵環節,將會影響到整個飯店對客人信息的掌握。因此,在七項環節中,此三項的分值要大于其他四項。如果每一部分都是細化清楚的標準,那么就形成統一的標準體系,然后再傳達給被測試者。