導語：如何才能寫好一篇顧客服務管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關鍵詞：服務業(yè)；服務期望；引導管理

一般而言，一個服務企業(yè)的服務質量主要由其顧客的服務滿意度所決定，而顧客的服務滿意度是由其服務感知和服務期望兩個要素所構成，這就是造成有的服務企業(yè)雖然給顧客提供了較高的服務感知，但由于缺乏對顧客服務期望進行干預和管理的意識和手段，最終顧客的服務滿意度不高的癥結所在。因此，對顧客的服務期望進行有效管理是提高顧客服務滿意度的關鍵環(huán)節(jié)，也是一個服務企業(yè)提升和改進服務質量的重要手段。

按照主流的服務管理理論，顧客的服務期望一般分為三類，即理想的服務、寬容的服務與合格的服務，這樣的分類主要從顧客的角度體現(xiàn)了其對服務企業(yè)提供的服務期望水平的高低。本文從企業(yè)的服務管理角度對顧客的服務期望分類進行了新的嘗試，即將顧客的服務期望分為約束型期望、補償型期望和鼓勵型期望三類。并以有效管理顧客服務期望為中心，構建了一個顧客服務期望引導管理的閉環(huán)體系，該體系主要由四步流程所構成。

1.顧客服務期望的信息收集

建立以自有信息渠道為主、各服務接觸界面與各層級的顧客服務期望信息收集機制。在顧客服務期望的信息收集渠道中，以服務企業(yè)自有的顧客信息收集渠道為主，如電信業(yè)和銀行業(yè)擁有的營業(yè)廳、呼叫中心和客戶經(jīng)理，這些既是企業(yè)的服務接觸界面，同時也是重要的顧客信息收集渠道，這種信息渠道相較于其他信息渠道，具有成本低、可控性強的特點。各層級的顧客服務期望信息收集機制是指各片區(qū)組織通過其服務接觸界面對所在片區(qū)的顧客進行服務期望信息收集，本級留存并上報給上一級管理機構（如區(qū)縣公司），最后直至總公司。同時利用市場調(diào)查公司、咨詢公司等第三方調(diào)研、權威部門調(diào)研等方式，充分了解各類顧客的服務期望，初步形成各層級的顧客服務期望信息匯總表。在顧客服務期望信息收集環(huán)節(jié)中，還涉及到人員保障和費用保障，該環(huán)節(jié)的關鍵是保障顧客服務期望信息的準確性和完整性。

2.顧客服務期望的評價

對顧客服務期望的評價主要對前一步收集整理的顧客期望信息進行分層分級，同時也是為下一步針對性的期望引導進行前期準備。該環(huán)節(jié)需結合企業(yè)現(xiàn)行的顧客細分和滿意度測評項，建立顧客子項期望信息圖表。對了解的各項顧客服務期望首先進行合理性評價，再對合理的顧客服務期望進行重要性評價，最后形成顧客服務期望信息評價表。本文對顧客服務期望主要從期望的合理性和重要性兩個維度進行分類，對三類顧客服務期望的界定分別是：約束型期望為顧客不合理的服務期望，補償型期望為顧客合理但不重要的服務期望，鼓勵型期望為合理且重要的服務期望。

3.顧客服務期望的引導

該環(huán)節(jié)以引導目標為出發(fā)點，由此鎖定主要引導對象和引導內(nèi)容，然后根據(jù)引導對象的主要信息溝通接觸渠道確定相應的引導渠道，最后決定引導方式，并使引導對象、引導內(nèi)容、引導方式與引導渠道相匹配，以企業(yè)現(xiàn)有的服務溝通界面為主，同時借助大眾媒體的市場影響力，使二者有機結合對顧客服務期望進行引導。

引導目標，由顧客服務期望評價而決定，即對該期望采取約束性引導、補償性引導，還是鼓勵性的引導。引導對象是指需對其服務期望進行引導的顧客；引導渠道是指與顧客進行信息交流的溝通渠道；引導內(nèi)容是指與顧客進行信息交流的具體內(nèi)容；引導方式是指與顧客進行信息交流的具體方式。

3.1不合理的顧客服務期望的約束性引導

企業(yè)應針對所認知的顧客服務期望和自己所能夠提供的服務水平，對顧客客觀地描述自己的產(chǎn)品（服務）和未來的發(fā)展前景，使他們能夠清晰了解到自己所能得到的價值。向顧客明確相關職責和服務范圍，讓顧客知道并不是他們所有的需要都要由企業(yè)來承擔。要坦誠的告知顧客哪些期望能夠得到滿足，哪些期望不能得到滿足。

3.2合理但不重要的顧客服務期望的補償性引導

顧客對一次服務會有不同的期望值，這些期望值都是他想得到的，但是其中一定會存在一些矛盾的地方，這時需要幫助顧客分析究竟哪一個期望值對顧客來說最重要。期望值會因人而異，對同樣的服務可能每個人的期望值都會不同，并非每一種服務對每個人都有同等價值。這時就需要對合理的顧客服務期望進行重要性排序，對那些合理但不重要的顧客服務期望進行補償。例如，在顧客辦理復雜業(yè)務或者排隊顧客較多的情況下，為營業(yè)廳等候的顧客提供服務關懷進行補償。

3.3合理且重要的顧客服務期望的鼓勵性引導

滿足、超越顧客服務期望，會給企業(yè)帶來積極的效果，如正面的口碑傳播，會促進企業(yè)的市場份額和績效上升。例如，產(chǎn)品（服務）的定位很高，顧客的期望得到滿足甚至超出預期，顧客將積極消費，結果自然是企業(yè)形象提升的同時，老顧客得以保留，新顧客接踵而至。具體做法包括顧客回饋等方式。

4.顧客服務期望引導的效果評估與改進

根據(jù)投訴分析、顧客反饋和顧客服務期望專項調(diào)查等對期望引導的管理效果進行評估，按照評估結果制定顧客服務期望引導管理的改進計劃，形成管理閉環(huán)。

參考文獻：

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關鍵詞：服務業(yè)；服務質量管理；顧客滿意

中圖分類號：F27

文獻標識碼：A

0引言

1960年以來，由于資本主義國家經(jīng)濟的快速發(fā)展，科技的進步。一方面使得由勞動為主導的產(chǎn)業(yè)向技術為主導的產(chǎn)業(yè)轉化；另一方面，興起了不少新的第三產(chǎn)業(yè)即服務行業(yè)。運輸、交通、倉儲、流通等產(chǎn)業(yè)的進一步壯大，服務行業(yè)由此而誕生；居民生活水平的不斷提高又將推動了文化娛樂業(yè)、衛(wèi)生健康、保健美容、環(huán)境保護、心理咨詢等行業(yè)的發(fā)展。與此同時制造企業(yè)在銷售產(chǎn)品時，售后服務同樣成了達成產(chǎn)品銷售的重要部分之一，成了服務企業(yè)間爭奪市場的主要方式。伴隨著二十一世紀經(jīng)濟的快速發(fā)展，服務營銷將會成為企業(yè)營銷的主要形式。

1服務質量理論概述

1.1服務質量的內(nèi)涵

迄今為止，對服務質量的定義學者們也沒能得到準確的解釋。服務質量的定義來源于兩個方面，一是產(chǎn)品本身質量，二是與顧客滿意度密切相關。學者們關于服務質量方面的探討已經(jīng)形成了一些共同意見：服務質量的實質是消費者在接受服務時所感受到服務心理預期，因此又稱為顧客感知服務質量，服務質量決定于顧客對服務的預期和對服務的感知。（1）服務質量就是顧客對服務質量的感知；（2）服務質量取決于顧客對服務的感知與期望。

1.2服務質量的特征及實踐的意義

與服務的特征相對應，服務質量也具有自身獨有的特征：即服務質量具有較強的主觀性，服務質量缺乏穩(wěn)定性，服務質量的好壞受服務過程和結果所制約，服務質量的交互性。

服務質量是服務營銷管理的焦點，最早對服務質量的探討體現(xiàn)在服務營銷范疇，其后慢慢拓展到服務和人力資源管理等范疇。服務質量之所以能夠引起高度重視，具有重要的實踐意義：（1）服務行業(yè)在社會中的地位逐步提升。當前，全世界范圍內(nèi)GDP的60個百分點上下來自于第三產(chǎn)業(yè)。（2）提升企業(yè)競爭實力的主要方法之一是升級服務質量。維護與顧客良好的關系以及保持現(xiàn)有市場占有率與升級服務質量息息相關。（3）提高服務質量能夠提高企業(yè)的績效。特別是當多個提供了相同服務的企業(yè)在小的范圍內(nèi)競爭時，例如銀行，服務質量的提高可能是突出服務唯一與眾不同的方式。

1.3服務質量提升顧客價值

菲利普?科特勒提出“顧客總價值”是指顧客購買某一產(chǎn)品與服務所期望獲得的一組利益。包括產(chǎn)品價值、服務價值、人員價值、形象價值。要想提升顧客價值，主要表現(xiàn)在使客戶明顯感到價值被提升了，甚至高出顧客預期。

產(chǎn)品價值是消費者可以客觀感受到的。包含產(chǎn)品的質量、功能、式樣、外形等。比如，顧客去商場買衣服就可以通過直觀感受到衣服的質量、顏色、款式從而在客心中就有了一個目標價值。人員價值即員工價值，包括員工的知識水平、各項素質、業(yè)務能力和整體形象。比如，營業(yè)員的形象和綜合素質以及親和能力可以在很大程度上維系新老顧客。服務價值是和產(chǎn)品一起出售向顧客提供的附屬價值，就是通常說的售前、售中、售后服務價值。特別是現(xiàn)在網(wǎng)絡購物興起，服務成了網(wǎng)絡購物中非常重要的一部分。形象價值是企業(yè)的形象及企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品在消費者心目中的總體形象。

2服務營銷中存在的服務質量問題分析

服務質量是服務行業(yè)生存和發(fā)展的基礎，由于我國的服務營銷的起步和發(fā)展較晚。國民經(jīng)濟受資本、技能和規(guī)模等成分的制約，這也就使得服務營銷的成長受制于很多方面。

2.1員工素質水平低，服務不規(guī)范

服務營銷是企業(yè)員工和消費者一起介入的過程。很多企業(yè)的服務營銷沒有考慮到這兩個因素，僅僅只是把產(chǎn)品看成是服務營銷的服務對象，只是重視業(yè)績和經(jīng)營利益。沒有考慮到員工的工作感受也沒有考慮到潛在顧客的購買能力。他們一味的認為員工是幫助他們實現(xiàn)價值的勞動力，沒有重視員工的發(fā)展。至于員工的綜合素質、服務水平以及工作能力都不去考慮甚至有的企業(yè)會認為是對員工進行培訓是一種人力財力的浪費，當員工跳槽時還可能便宜了競爭對手，確沒有想到如何去長遠的留住員工。

2.2管理者沒能全面認識到服務質量的重要性

由于服務質量有時只能間接為企業(yè)帶來經(jīng)濟效益，因此，導致企業(yè)管理者只注重為企業(yè)直接帶來經(jīng)濟利潤的項目，而忽略了服務質量的必要性。由于企業(yè)的服務管理者以為，投資服務質量管理成本大，但無法獲得相應質量管理明顯的效果，最終的結果是服務質量落后，忽視服務質量管理，這將給企業(yè)帶來不利影響。

2.3沒有能夠正確處理消費者的投訴

消費者的投訴對于每個企業(yè)而言都是必不可少的，做的再大再好的企業(yè)都不能保證顧客百分之百的滿意，所以要看企業(yè)是如何處理顧客投訴的。為了企業(yè)求生存，促進發(fā)展的需要，必須要正確解決消費者投訴，讓消費者滿意是消費者的愿望。很多企業(yè)沒有能注意到這一點，認為只要產(chǎn)品或者服務銷售出去了就沒什么事了。其實處理顧客投訴是服務營銷中至關重業(yè)的聲譽造成一定的影響。

2.4服務品牌意識不足

我國企業(yè)大部分屬于個人集資型，規(guī)模小，資金有限，對于企業(yè)的品牌認識不足，不少企業(yè)認為那些都是大企業(yè)的事情。許多兩線和三線企業(yè)對自己的品牌意識比較弱，因為行業(yè)品牌集中度和關注度不夠。

3改善服務質量提升顧客滿意度

3.1正確對待顧客的失落和不滿

據(jù)調(diào)查：客戶不滿意服務會流失90%的客戶，問題無法解決的客戶會有89%的流失率。一個不滿意的顧客會對9個人去述說這是一次不愉快的購物體驗。服務品質與顧客是企業(yè)生存的關鍵，企業(yè)應注意它。因此，企業(yè)應該關注客戶的失落感，當顧客表現(xiàn)出不理想時，企業(yè)應盡快了解客戶失落的原因在哪里，這對企業(yè)服務質量有了更高的要求，還要求企業(yè)服務人員要學會傾聽，舒緩和鎮(zhèn)靜客戶憤怒的技巧。

3.2提高管理者的服務質量意識

在服務營銷中服務質量是一項重要的內(nèi)容。企業(yè)所有的員工應該有強烈的服務意識，特別是管理人員，應更加注重服務質量。從而強化管理者在服務質量上的管理。服務人員有了服務質量意識，才會做好本職的工作，提升企業(yè)整體素質服務質量。服務企業(yè)的管理者必須認識到服務質量和顧客是企業(yè)生存、發(fā)展的基礎，是企業(yè)利潤的來源。了解消費者不滿和投訴對管理者來說并不是一件壞事，只有消費者不滿和投訴才能發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部所存在的服務質量問題。顧客對一個企業(yè)的了解是逐步是進行的，顧客與企業(yè)的深層溝通是建立在顧客不滿的基礎上的，恰當?shù)奶幚眍櫩偷牟粷M意對管理者發(fā)現(xiàn)和解決問題更加有利，以及對強化顧客對企業(yè)的忠誠度也有很大幫助。

3.3提升員工素質、實現(xiàn)規(guī)模化管理

對企業(yè)而言高素質的優(yōu)秀員工是企業(yè)核心競爭力的關鍵。實現(xiàn)員工規(guī)模化的管理具有極為重要的意義。企業(yè)需要塑造專業(yè)化、高標準的服務人員隊伍，這就離不開對服務人員進行系統(tǒng)的培訓。針對處在不同崗位的員工，其素質提升的重點也不一樣。一線服務人員側重服務技巧，二線員工側重企業(yè)經(jīng)營管理理念。通過提高整體服務人員的素質，能夠更好的取得客戶滿意度和客戶忠誠度。

3.4建立顧客反饋信息平臺

企業(yè)在服務營銷中有個非常主要的環(huán)節(jié)就是解決客戶的投訴的題，它可以制約客戶對服務的滿意程度。首先，要有良好的服務質量，建立客戶投訴渠道，保證客戶投訴渠道，方便客戶投訴；其次，及時的，友好的，為客戶提供快捷的處理方法，并為存在的問題說明緣由；最終，針對存在問題的服務和消費者的滿意程度制定方案避免降低消費者的滿意度。同時，在整個過程中，保證企業(yè)對消費者的尊重和諒解是非常重要的，它可以使得消費者忠誠于企業(yè)并長期信賴。

4結束語

總之，在服務營銷中，服務質量與顧客滿意有著密切的關系。作為第三產(chǎn)業(yè)的服務業(yè)來說雖然服務營銷中還存在許多服務質量方面的問題和不足，但是服務行業(yè)正在蓬勃的興起呈較快的發(fā)展趨勢。二十一世紀的服務行業(yè)在國民生產(chǎn)總值中的奉獻將愈來愈明顯，對服務營銷的探討也將成為這個世紀服務營銷范疇的潮流。服務質量也得到較高的重視，企業(yè)也都在想方設法的改善服務質量，提高服務質量。

參考文獻

[1]沈繼倫.服務質量調(diào)查與顧客滿意[J].經(jīng)濟與法，2012，（277）：181184.

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關鍵詞：顧客；兼容性管理；服務場所

中圖分類號：F2文獻標識碼：A文章編號：16723198（2012）13002902

1顧客間不兼容的原因

Martin等提出，顧客不兼容通常是顧客間的異質性所引起的，并把這種顧客的異質性分為5個構面：顧客具有不同的偏好、目標或所追求的利益不同；刻板印象或具有偏見；不同的經(jīng)驗；不同的身體特征及健康狀況；其他情況（指與性格相關的特征等）。顧客的異質性導致了顧客對其它顧客行為不同的容忍度，其中某些人互動時會產(chǎn)生愉快的感覺，但與另一些人互動卻會不愉快。Hui和Bateson發(fā)現(xiàn)，顧客的密度、感知擁擠的程度對顧客的情緒以及行為反應有顯著影響。顧客規(guī)模、顧客交往、其他顧客的特征以及言行都有可能對顧客產(chǎn)生影響，從而出現(xiàn)顧客兼容性問題。

1.1根本原因

服務資源的有限和顧客需求的不同是導致顧客間關系出現(xiàn)不愉快，產(chǎn)生矛盾的兩個重要源頭。部分顧客享受到服務的同時，可能也是一些顧客認為自己的利益受到損害的時候。

（1）服務資源有限產(chǎn)生競爭關系。

服務場所的顧客在很多情況下是競爭者，他們需要共享服務空間，時間，服務設施，服務人員。由于一定時空下服務企業(yè)提供資源的有限性，顧客們對于共享資源或共求資源的爭奪產(chǎn)生矛盾。尤其是在高峰期，服務接待能力的有限與大量顧客的需求矛盾，常出現(xiàn)顧客之間為了爭奪服務資源產(chǎn)生沖突。如對稀缺貨品、座位的爭奪，插隊減少等待時間等都是常見的資源爭奪的表現(xiàn)。

（2）顧客需求不同而產(chǎn)生的干擾。

顧客具有不同的特質和需求，某些顧客的行為使自己或部分顧客需求滿足，卻讓另一些顧客不滿。如長途交通工具上想看電視的旅客會干擾喜歡安靜的旅客。不同需求顧客的言行舉止常常破壞其它顧客的服務體驗。噪音、氣味、不良的舉止常常煩擾周圍的顧客。如吸煙的顧客在非吸煙區(qū)吸煙，其它顧客會感覺不適。根據(jù)英國旅行研究機構卡亞克的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，旅客被激怒因素是多種多樣的，其中因為嬰兒哭叫因素占29%，坐在肥胖旅客旁邊因素占24%，坐在身體有異味旅客旁邊因素占16%，這些都是“其它顧客”的干擾作用。

1.2影響容忍度的因素

（1）偏見。

很多顧客間不良關系是由于顧客的個人心理造成的。人們喜歡與具有相似個體特征的群體聚集在一起，對與自己有相同特征的人持認同感。人口特征的不同，年齡、性別、外貌、國籍、語言、種族、身體特征等方面，不僅使顧客們有不同的需求，還有一些顧客對某些特征的人群懷有偏見心理。當顧客間競受到爭或干擾刺激時，偏見心理會顯化為外在表現(xiàn)，引發(fā)顧客不兼容。

（2）環(huán)境。

服務環(huán)境影響一個服務場所的氛圍和顧客的服務感知。服務環(huán)境的感知質量高會使顧客獲得高水平的情感興奮體驗，對服務體驗感到滿意，并會影響顧客的再惠顧意愿。不適的服務環(huán)境會產(chǎn)生顧客的負面情緒。高溫、噪音、擁擠等環(huán)境因素使人情緒激動和煩躁且不再關注其他人的感覺，容易導致過激行為，促使顧客間關系惡化。擁擠、吵鬧，會使顧客喪失私人空間、缺乏安全感。心理學家早已發(fā)現(xiàn)，人都需要有一個自我空間，這個自我空間的大小與文化背景、個人性格等因素有關，但普遍存在。當服務場所人口密集，環(huán)境嘈雜到一定程度時，顧客會覺得難以忍受。

（3）人格。

個體人格差異是顧客間不兼容的另一原因。顧客對于同樣的矛盾容忍度有所不同，有些顧客更容易與人發(fā)生矛盾沖突。社會心理學研究表明，興奮性、思慮性、情感易感性是與侵犯相關的一貫性特質。有野心、高成就動機、完美主義者，總是急于達到目標并與人競爭的人更具侵犯性。

（4）情緒、酒精等刺激。

具體情況下，自身當時特定因素的刺激會激化矛盾，導致顧客間的摩擦，甚至發(fā)生沖突。顧客處于壓力下，遭遇一些個人生活事件等預先情況都會產(chǎn)生不良情緒。Raajpoot and Sharma用實驗法研究發(fā)現(xiàn)心情，期望，對可控制結果的感知是影響顧客不兼容性感知的重要因素。其他學者也證實了顧客的情緒能影響與其他顧客的交互感知。酒精攝入可引發(fā)個體更極端和更具破壞性的社會行為。酒精可能會觸發(fā)攻擊行為的產(chǎn)生，從而使人際沖突升級。

2顧客間不兼容的影響

隨著服務業(yè)的發(fā)展，顧客兼容性管理越來越受到學界和企業(yè)的重視，據(jù)Clark 和 Martin推測42%的美國服務業(yè)員工從事顧客間關系敏感產(chǎn)業(yè)。許多服務行業(yè)都涉及顧客間關系，需要關注顧客間兼容問題。

顧客間良好的關系有助于顧客形成良好的服務感知。Harris和Baron對鐵路乘客的研究表明，顧客之間的口頭交流可以打發(fā)時間、互相提供信息或協(xié)助（充當乘務員的部分職責）、減少焦慮或枯燥以及進行社會交往。

Grove和Fisk研究顧客間的互動行為時發(fā)現(xiàn)，收集到的負面互動事件遠遠多于正面互動事件，不良的關系給顧客的印象更深。當顧客與其他人共享服務環(huán)境的時候，如果他們與其他顧客的兼容性差，顧客會覺得不自在、感覺受到威脅或不滿，而且顧客間的兼容性會進一步影響顧客和企業(yè)之間的關系，因此具有重要的意義。

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【關鍵詞】骨科護理；優(yōu)質服務；人文關懷；臨床應用

【中圖分類號】R473.6 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2014）04-0282-01

護理學是一個獨立的專業(yè)，具有很強的社會性、科學性以及服務性。在社會經(jīng)濟高速發(fā)展的今天，人們的生活水平有了明顯的提升，同時人們對健康服務的要求也不斷的提高 [1] 。當醫(yī)學模式不斷的轉變，護理服務理念也在不斷的改變，這就要求醫(yī)務人員不僅要對患者救死扶傷，同時還要注意患者精神和情感的需求，真正做到以人為本，以患者為中心，實施人性化護理措施，充分展現(xiàn)人文關懷，真正關愛每個患者，這樣才能夠做到優(yōu)質的護理服務。

1 概念和關系

1.1 人文關懷的概念 人文關懷強調(diào)關心人、尊重人、信任人以及理解人，將護理人員的工作熱情充分的激發(fā)出來，提高工作人員的自覺性和積極性，使社會中的每個成員都能享受到保護權、個人利益、意愿表達以及人身安全等行為得到呵護和關注。

1.2 人文關懷與臨床護理的關系 現(xiàn)代護理的關鍵是人的健康，具體包括四個部分：環(huán)境、人、護理及健康。然而護理人文關懷的思想核心為以人為本，這也是護理科實施人文關懷的精髓及核心 [2]。只有尊重患者的人格，以人文本，關愛患者生命，才能夠讓患者感受到醫(yī)學撫慰生命的善意，感受到人文關懷。

2 在骨科日常護理細節(jié)中體現(xiàn)人文關懷

人文關懷的最終目的是實施人性化服務，人性化服務的核心的具有愛。醫(yī)護人員的職責不只是口頭的一個承諾，而是要認真的做好每個動作，說好每一句好，注意每個眼神和表情，這些都可能帶給患者不同的感覺。護士應將人文關懷融入到日常護理中，充分的尊重和關愛患者[3]。具體如：（1）進入病房前先敲門，隨手關門，做到輕聲說話，輕聲走路，輕聲開關門以及輕輕操作；（2）在工作期間不在操作患者時接聽私人電話，將貴重藥品帶到患者身邊，以便需要是使用；（3）根據(jù)患者的年齡、性別、職業(yè)等選擇合適的稱呼；（4）當患者出現(xiàn)嘔吐癥狀時，應立即擦干并幫助其漱口，幫其蓋好被子，整理衣物；（5）在實施各項護理措施時應盡量避開患者的休息時間，如夜間有急診入院的患者，應將其安排在空置的病房或者患者未休息的病房，以免影響患者休息。

3 在骨科護理的各個緩解體現(xiàn)人文關懷，實施人性化護理

3.1 在患者住院到出院全過程體現(xiàn)人文關懷

在骨科住院的患者多為骨折患者，大多數(shù)受到外傷，在入院時就忍受著巨大的疼痛。特別是車禍等傷害，患者還未從車禍的意外中穩(wěn)定下來，被送到醫(yī)院，面對陌生的醫(yī)護人員以及周邊的環(huán)境，心理產(chǎn)生不良的情緒，主要為恐懼、焦慮。護士在與患者接觸時，第一面就應該給患者留下好的印象。

3.2 患者住院后根據(jù)病情需要實施手法復位、石膏外固定以及牽引治療

入院后患者并不了解所需繼續(xù)擰的檢查，尤其是實施骨牽引的患者面對陌生的醫(yī)療器械，心理更加恐慌[4]。護士應在實施操作前向患者詳細解釋操作的步驟，選擇簡單易懂的語言，緩解其緊張的清晰，解除思想負擔。骨科患者最主要的臨床癥狀即為疼痛，護士應給予同情和鼓勵。

3.3 圍手術期的人文關懷

對患者實施術前指導，教患者有效咳嗽，正確呼吸，增加自信心，克服恐懼心理。告知術前相關的注意事項，同時講解術前禁食禁水的重要性。骨科患者在實施手術前需要根據(jù)病情需要及手術部位留置導尿、備等，一些患者存在抵觸，不愿意配合操作[5]。這就需要護理人員與其良好的溝通，講解相關操作的必要性，解除患者的疑慮，主動配合醫(yī)護人員操作。在操作過程中，要注意對患者的隱私進行保護，降低患者肢體暴露的程度，操作動作要輕柔，使患者充分感受到護理人員的關愛。

3.4 術后護理中實施的人文關懷

手術完成后，患者回到病房時，護士應立即到床邊陪同，密切觀察患者的各項生命體征，處理好各種引流管。對于意識清醒的患者，應與其進行溝通，詢問其感受，告知其術后的相關注意事項，在講解過程中注意語氣溫和，最大限度的降低患者感受的疼痛。術后根據(jù)情況對患者實施健康教育，加快患者恢復。

3.5 患者出院時體現(xiàn)的人文關懷

對于即將出院的患者，應提前告知其家屬及其患者本人，指導家屬辦理出院手續(xù)，做好出院準備，對于從醫(yī)院帶出的藥品要詳細講解服用方法，可單獨書寫用法用量。根據(jù)每個患者的骨折部位制定康復計劃，離院的患者護理人員應起身相送，說一些祝福和關心的話語，讓患者感受到在醫(yī)院度過一個溫馨的診治過程。

4 小結

作為醫(yī)護人員，我們需要不斷的提高服務意識，更新服務觀念，這樣才能夠更好的為患者提供優(yōu)質護理服務。在工作意識中，應該為我要為患者服務，而不是患者要我服務。南丁格爾曾說個一句話，護理是一門藝術，不管最初是什么原因讓你選擇了這個職業(yè)，我們都應該做到干一行愛一行，對自己的本職工作所有熱愛，不斷的提升護理技術水平以及自身的綜合素質。對每個患者一視同仁，為患者提供高效、優(yōu)質以及便捷的服務，將產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的幾率降到零。一個攙扶、一個問候、一個稱謂、一個眼神、一個感謝、一個致歉、一個微笑都能緩解患者的疼痛，讓患者真切的感受到醫(yī)護人員對其的關心和愛護。

參考文獻

[1]曾廣蘭.關于骨科護理中的人文文化建設的幾點思考[J].中國醫(yī)藥指南.2011，25（15）：841-842

[2]高月云.心理護理和人性化護理在骨科護理中的應用[J].中國民族民間醫(yī)藥.2010，33（22）：948-949

[3]葉茵，俞佳麗.人文關懷在護理工作中的應用[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學.2008，36（09）：264-265

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【關鍵詞】服務 服務質量 顧客忠誠

隨著市場競爭從“顧客滿意”到“顧客忠誠”的轉變,如何讓顧客滿意,培養(yǎng)顧客忠誠,已成為企業(yè)獲得成功的關鍵。優(yōu)質的服務質量能夠提高顧客忠誠度,使顧客產(chǎn)生重復購買欲望并主動為企業(yè)作正面的口頭宣傳。因此,提高服務質量,加強服務質量管理是實現(xiàn)顧客忠誠的必經(jīng)之路。

一、堅持以顧客為中心的經(jīng)營理念

牢固樹立以顧客為中心的思想,讓企業(yè)的一切活動都圍繞著顧客的需求展開。“顧客就是上帝”,這句話不能只作為口號,更要貫徹到我們服務工作的全過程中。先是有了顧客的微笑,才能實現(xiàn)企業(yè)的盈利。同時,對不同特性的顧客應該實施不同的營銷對策,我們稱之為“個性化定制服務”,最大程度上滿足每個不同顧客的需要,實現(xiàn)最大化的滿意度。始終堅持以顧客為中心的經(jīng)營理念,贏得顧客的信任是提高顧客忠誠的企業(yè)根本的營銷指導思想。

二、加強對服務人員的管理

服務質量的“保證性”與“響應性”是影響顧客滿意的重要因素。人是服務營銷組合的要素之一,是服務的直接傳遞者,也是企業(yè)對服務質量進行把關的關鍵環(huán)節(jié)。服務質量的高低以及顧客滿意的程度與服務人員的表現(xiàn)直接相關。為此,需要加強對服務人員的管理,主要包括以下幾個方面:

1. 提高服務人員的服務技能,滿足顧客對服務技術質量的要求。服務技能是服務質量的首要變量,將決定著服務質量的好壞和顧客滿意的高低。因此企業(yè)應該對服務人員進行系統(tǒng)的服務技能培訓,讓它們熟練地掌握服務顧客的各種基本技能和關鍵技能,在提高服務技能中改善服務質量,提高顧客滿意度。

2. 改善服務人員的服務態(tài)度,滿足顧客對服務過程質量的要求。服務人員態(tài)度的好壞不僅影響服務效率的高低,而且直接影響顧客對服務質量的感知。改善服務人員的服務態(tài)度,首先必須使服務人員認識到服務態(tài)度的改善對提高服務質量和顧客滿意度的重要性;其次是要將服務態(tài)度標準化和親切化,并將其流程化和制度化;最后是要建立健全現(xiàn)場監(jiān)督制度、服務態(tài)度評比制度、服務態(tài)度投訴制度等各項規(guī)章制度,用制度規(guī)范和改善服務人員的服務態(tài)度。

3. 授權給服務人員,增強他們處置服務質量的靈活性。要提高服務的交互質量,適度的員工授權是必要的;適度的授權使員工能夠按照自己最為擅長的方式服務顧客,并對突發(fā)事件有較強的可控性。授權時,企業(yè)要注意授權范圍、時間、控制以及相關責任,最好是在權力、信息、知識、獎勵等方面都能全面授權,但同時也要防止授權失控。

三、做好服務補救策略

服務補救是組織針對服務失誤采取的行動,失誤可因各種原因產(chǎn)生。有效的服務補救會對顧客滿意產(chǎn)生重大影響,恰當、及時、準確的服務補救能夠緩解顧客的不滿情緒,給顧客留下深刻的印象,使顧客滿意,甚至可以使原先對企業(yè)不滿的顧客轉變?yōu)樾刨囋撈髽I(yè)的忠誠顧客。服務補救工作主要包括以下方面:

1. 避免服務失誤,爭取在第一次就做對。服務質量的第一條規(guī)則就是在第一次就把事情做對。如果能這樣,補救就沒有必要了,顧客們得到了他們所希望的服務,再次服務的費用和對錯誤的賠償也可以避免。企業(yè)可以通過全面質量管理和“零缺陷”行動來達到可靠性。

2. 歡迎并鼓勵顧客抱怨。即使在一個追求100%服務質量的零缺陷組織中,失誤也會發(fā)生。服務補救策略的關鍵組成部分就是歡迎并鼓勵顧客抱怨,但在不滿的顧客中,只有極少部分會主動向企業(yè)提出抱怨。零售企業(yè)應該采取有效措施,歡迎并鼓勵顧客積極抱怨。

3. 快速解決顧客的問題。補救應快速及時,把不滿意的顧客轉變?yōu)闈M意的顧客,把一般滿意的顧客轉化為非常滿意的顧客,這是服務補救工作的核心。據(jù)研究表明,出現(xiàn)服務失誤后如果服務人員能夠迅速做出及時積極的補救,并能成功地予以解決,往往會給顧客留下良好的印象,會將不利因素轉化為有利條件。

4. 從補救經(jīng)歷中學習。服務補救并不僅僅指彌補已經(jīng)出現(xiàn)的服務差錯,同時也是發(fā)現(xiàn)服務問題根源、改進服務系統(tǒng)的機會。企業(yè)可以建立一個服務補救數(shù)據(jù)庫,總結每一次服務失誤案例,分析失誤發(fā)生的根本原因以及當時采取何種服務補救方式和顧客感受如何等。通過對服務系統(tǒng)的改進,從根本上減少服務失敗的發(fā)生。

5. 從失去的顧客身上學習。有效服務補救策略的另一個重要部分是從已經(jīng)離去的顧客身上學習。正式的市場調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)顧客離去的原因,這有助于避免未來的失誤。

四、建立顧客信息數(shù)據(jù)庫,完善顧客關系管理系統(tǒng)

顧客信息數(shù)據(jù)庫是一個匯集、存儲和分析與公司顧客有關的各種信息資料的顧客信息管理系統(tǒng)。通過對數(shù)據(jù)庫資料進行適當?shù)恼怼⒎治龊蛿?shù)據(jù)挖掘,不僅可以幫助公司了解顧客的消費需求、偏好、購買習慣以及對產(chǎn)品或服務的滿意度等重要信息,發(fā)現(xiàn)關鍵顧客,確定顧客類型,進而對不同的顧客類型進行相應的營銷選擇,同時公司還可以根據(jù)數(shù)據(jù)庫提供的信息資料,采用定期提品信息、信件、電話、登門拜訪等方式,加強與顧客之間的溝通,激發(fā)顧客的重復購買欲望,與顧客建立長期持續(xù)的關系,達到培養(yǎng)忠誠顧客的目的。

參考文獻

[1] 瓦拉瑞爾A.澤絲曼爾(ValarieA.Zeihtmal),瑪麗•喬•比特納 (Mary Jo Bitner)著,張金成,白長虹譯,服務營銷,第3版,北京,機械工業(yè)出版社,2004

[2]李妮蔚,李政,高福霞等.我國顧客忠誠研究文獻述評[J].現(xiàn)代管理科學2006

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關鍵詞：數(shù)據(jù)庫；績效評估；評價指標

中圖分類號：G250.76

1 數(shù)據(jù)庫資源評估概述

1.1 商業(yè)數(shù)據(jù)庫是數(shù)字資源的重要組成部分。經(jīng)管學科商業(yè)數(shù)據(jù)庫資源是高校圖書館重要的數(shù)字館藏。其評估包括買前質量比較評價和用戶進行買后服務績效評估兩部分，一方面是對數(shù)據(jù)庫資源質量的評價，注重其自身的學術性和權威性價值，另一方面是對數(shù)據(jù)庫資源服務績效的評估，其重點在于數(shù)據(jù)庫的利用率、服務質量和管理成本等使用效果。

1.2 數(shù)字館藏績效評估的相關國際和國家標準。有關數(shù)字資源館藏使用及評估的標準主要有ISO11620信息與文獻-圖書館績效指標、ISO2789信息與文獻-國際圖書館統(tǒng)計數(shù)據(jù)和NISO Z39.7圖書館統(tǒng)計標準。這三個指標是國內(nèi)外相關研究的主要體系依據(jù)。

1.3 國內(nèi)外數(shù)據(jù)庫資源評估指標體系分析。建立數(shù)字資源評估指標體系是數(shù)字資源評估工作的核心。目前國外比較有代表性的數(shù)據(jù)庫資源評估研究項目主要包括美國ARLE-Metrics、英國項目COUNTER、歐洲項目EQUINOX、美國項目CALILEO、英國項目MIEI 2以及北大圖書館肖瓏的評估指標。比較而言，ARL E-Metrics、MIEI 2、肖瓏側重于資源質量的評估；EQUINOX注重數(shù)據(jù)庫服務績效指標的評估；而COUNTER項目的研究重點在于數(shù)據(jù)在線傳遞交流的使用和獲取統(tǒng)計。對于數(shù)據(jù)庫的學術性、數(shù)據(jù)來源的權威性、學科性和學科覆蓋率等指標很少明確涉及。

1.4 評估方式和測度方法

國內(nèi)圖書館界對數(shù)據(jù)庫資源的評價大體上有兩種方式：一種是個案式比較研究，另一種提出更具一般意義的評價方法和指標。具體的評估方法包括以下類型：（1）定性方法、定量方法，（2）第三方評估、用戶評估，（3）用戶滿意度調(diào)查法。

2 建立經(jīng)濟管理學科商業(yè)數(shù)據(jù)庫評估指標體系

2.1 必要性：（1）符合高校圖書館館藏結構學科性和發(fā)展政策的需要，有利于優(yōu)化資源體系，為管理決策提供依據(jù)。（2）解決海量商業(yè)數(shù)據(jù)庫規(guī)模與有限圖書館經(jīng)費之間的矛盾，實現(xiàn)館藏資源建設效益最大化。（3）網(wǎng)絡化環(huán)境下用戶研究、文獻需求研究的新課題使圖書館研究領域進一步深化和拓展。

2.2 明確評估目標。高校圖書館學科數(shù)據(jù)庫資源具有專業(yè)性較強、二次資源比例較高、學科細分程度高等特點。其建設以高校經(jīng)濟管理學專業(yè)設置和重點學科發(fā)展為主要體系框架，并在此基礎上建立起圖書館專業(yè)數(shù)據(jù)庫資源體系。

2.3 評估指標的選取原則：（1）學科針對性和代表性原則；（2）指標可獲取性與通用可比性原則；（3）保證評估的客觀性原則；（4）指標的規(guī)范性和標準性原則；（5）運用科學方法體現(xiàn)理論與實踐相結合的科學性原則；（6）評價指標和體系的全面性與系統(tǒng)優(yōu)化原則。

2.4 確定商業(yè)數(shù)據(jù)庫評估方式。將商業(yè)數(shù)據(jù)庫評價指標體系的研究和同類數(shù)據(jù)庫的比較分析研究作為我們的測度內(nèi)容，在吸收和篩選國際常規(guī)估評標準和指標的基礎上，增加符合本館學科資源屬性的新指標，采用定性分析或定量評價相結合的研究方法，將圖書館評估、第三方評估、數(shù)據(jù)庫公司評估和用戶評估相結合。用戶滿意度調(diào)查部分以讀者試卷調(diào)查、智力競賽和讀者意見郵件電話反饋為主要方式。

2.5 經(jīng)濟管理學科數(shù)字資源綜合評估指標及其體系：

圖1

框架指標――圖書館評估指標：數(shù)據(jù)庫質量評估

――用戶評估指標：數(shù)據(jù)庫服務績效評估

具體評估指標：（1）學校專業(yè)設置和學科建設需求；（2）數(shù)據(jù)庫資源和數(shù)據(jù)來源的準確性、權威性；（3）數(shù)據(jù)庫信息量和經(jīng)濟數(shù)據(jù)的絕對數(shù)量值、內(nèi)容涵蓋的全面性；（4）數(shù)據(jù)提供和傳遞方式與系統(tǒng)平臺的訪問方式；（5）數(shù)據(jù)庫信息和數(shù)據(jù)檢索的多維性和計量工具的應用；（6）數(shù)據(jù)庫信息和數(shù)據(jù)的不可替代性和內(nèi)容的重復性；（7）售后和升級服務質量；（8）數(shù)據(jù)庫定價的合理性和產(chǎn)品性價比；（9）開放的數(shù)據(jù)信息定制和自定義統(tǒng)計功能；（10）用戶滿意度。

3 案例：中山大學圖書館經(jīng)濟與管理學科分館商業(yè)數(shù)據(jù)庫評估

3.1 經(jīng)濟預測、分析報告數(shù)據(jù)庫比較分析：中經(jīng)專網(wǎng)、國研網(wǎng)數(shù)據(jù)庫和銳思數(shù)據(jù)庫。經(jīng)濟預測、分析報告數(shù)據(jù)庫最重要的評估指標是：數(shù)據(jù)量的全面性、數(shù)據(jù)來源和升級服務。

3.2 經(jīng)濟統(tǒng)計數(shù)據(jù)庫比較分析：中經(jīng)網(wǎng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)庫、國研網(wǎng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)庫、銳思數(shù)據(jù)庫。經(jīng)濟統(tǒng)計數(shù)據(jù)庫最重要的評估指標是：數(shù)據(jù)來源的權威性準確性、數(shù)據(jù)傳遞方式、數(shù)據(jù)量和全面性、售后升級服務。

3.3 金融分析專業(yè)數(shù)據(jù)庫比較分析：WIND、CSMAR和CCER。金融分析專業(yè)數(shù)據(jù)庫最重要的評估指標是：數(shù)據(jù)檢索的多維和計量工具、數(shù)據(jù)來源的準確權威性、數(shù)據(jù)傳遞和獲取方式與訪問平臺、用戶點滿意度、數(shù)據(jù)量和全面性。尤其是數(shù)據(jù)庫內(nèi)容本身的可定制性和靈活獲取方式，在泛在環(huán)境下尤其重要。

3.4 世界經(jīng)濟統(tǒng)計指標數(shù)據(jù)庫（外文）比較分析：BVD系列數(shù)據(jù)庫和IMF數(shù)據(jù)庫。世界經(jīng)濟統(tǒng)計指標數(shù)據(jù)庫（外文）最重要的評估指標是：數(shù)據(jù)檢索的多維和計量工具、數(shù)據(jù)來源的準確權威性、數(shù)據(jù)傳遞和獲取方式與訪問平臺、用戶點滿意度、數(shù)據(jù)量和全面性、不可替代和內(nèi)容重復率。

4 結束語

（1）“數(shù)據(jù)庫的高校重點學科專業(yè)設置和學科建設需求”、“數(shù)據(jù)庫資源和數(shù)據(jù)來源的準確性、權威性”、“數(shù)據(jù)庫信息和數(shù)據(jù)的不可替代性和內(nèi)容的重復性”等指標是重要的個性化評估指標。（2）由于經(jīng)濟學和管理科學所具有的數(shù)理和計量功能，“數(shù)據(jù)庫信息和數(shù)據(jù)檢索的多維性和計量工具的應用（回歸分析、表圖自動生成工具等）”、“數(shù)據(jù)庫信息量和經(jīng)濟數(shù)據(jù)的絕對數(shù)量值”、“內(nèi)容涵蓋的全面性（包括大量的宏微觀、行業(yè)和區(qū)域經(jīng)濟數(shù)據(jù)）”、“數(shù)據(jù)提供和傳遞方式與系統(tǒng)平臺的訪問方式（同步EXCEL表單文件獲取）”等指標是不可或缺的學科專業(yè)性評估指標。（3）“售后和升級服務質量”、“數(shù)據(jù)庫定價的合理性和產(chǎn)品性價比”、“開放的自定義統(tǒng)計功能”、“用戶滿意度”是經(jīng)濟管理學科數(shù)據(jù)庫必須的基礎質量和績效評估指標。

參考文獻：

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[3]Smith，Alastair G.Testing the Surf：Criteria for Evaluating Internet Information Resources.2005-03-02.

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一、客房服務管理分析

所謂客房服務管理，是指酒店客房服務與管理工作，一般分為兩個階段，即顧客入住階段和顧客退房后階段。入住階段主要包括滿足顧客在入住過程中的各種需求的工作；顧客退房后階段則指顧客退房以后再次回頭，成為回頭客，甚至提供客源的情形，因此，顧客退房并不等于酒店與顧客之間聯(lián)系就此結束。因此，客房服務質量的高與低，直接影響著顧客在入住過程中的全體驗。只有對顧客提供高質量的客房服務，才能帶給顧客美好的回憶和愉快的體驗，最終，給酒店帶來可觀的經(jīng)濟效益和可持續(xù)的宣傳效應。

二、新興旅游城市在客房服務管理中存在的突出問題

目前，酒店在客房服務方面已逐步建立起比較完善的管理體系，各新發(fā)展的旅游城市在酒店管理方面，雖然也取得了一定的效果，但仍存在一些亟待解決的問題。

（一）培訓不到位，員工服務意識有待提高

作為一種服務性行業(yè)，酒店的良好服務意識是其靈魂。對于新進員工而言，必要的崗前培訓能有效地激發(fā)工作熱情，提高工作積極性，加強員工的集體榮譽感。但目前，對于大多新興的旅游城市而言，酒店的新進員工基本沒有機會參加崗前培訓，而只是領取員工工作手冊，在領班的帶領下參觀酒店，然后就交給老員工帶著開始工作，這種簡易的培訓模式激發(fā)不了員工的集體榮譽感和向上的工作熱情，只會導致員工的服務意識不強，態(tài)度散漫，工作中不以酒店利益為重，沒有責任感。有些酒店則對培訓雖有較好的的認識，表面形式異常火熱，但對員工個人卻沒有長期的培養(yǎng)計劃，往往只停留在員工應對常見問題的層面，培訓效果不佳。縱觀全國各地酒店行業(yè)的培訓工作，效率地下，總體上都不盡人意，既影響了酒店自身的有效管理，也嚴重影響到酒店的競爭力。

（二）員工流動性大，服務質量不達標

一直以來，社會上就存在輕視服務工作的傳統(tǒng)思想，認為服務是低層次的工作，很少有人把服務當成事業(yè)來做，這是導致酒店服務員工流動性最大的誘因。其次，酒店客房服務員工的人格得不到尊重也會導致員工流動。另外，目前，大多的新興旅游城市大力發(fā)展旅游業(yè)的同時，制約工業(yè)發(fā)展，因此，在起步之初，城市的工資水平尚不高，酒店服務員工福利待遇也隨著更低，有的無法滿足員工的日常生活開支。只有到了旅游旺季，他們的收入才會隨著客房量的增大有所提高，但卻仍然無法和其他行業(yè)的銷售提成相比較，這也是導致員工流動性大的重要原因。而一個酒店的客房服務員工頻繁流動，勢必導致客房服務質量不高。

（三）服務設施、服務項目難以滿足顧客需求

近年來，越來越多的調(diào)研數(shù)據(jù)表明，顧客對酒店客房服務設施、服務項目的期望越來越高，不僅追求標準化、程序化和規(guī)范化的服務，而且要求服務項目豐富化，服務內(nèi)容個性化，服務設施智能化等等，酒店如不合理處理好運轉成本的控制與顧客需求的滿足程度之間的關系，對客房服務項目、品種以及客房的硬件設施進行調(diào)整優(yōu)化，實際上，現(xiàn)有的客房服務管理是難以滿足顧客的期望。對于有些顧客對酒店的服務的需求值高，甚至常常橫挑鼻子豎挑眼。

三、管理措施

根據(jù)現(xiàn)階段各新興旅游城市，在酒店客房服務管理中普遍存在的上述突出問題，以及當前顧客對客房服務提出的新要求、新期望，筆者試從以下幾方面談談應對當前客房服務管理的對策。

（一）對客房服務員工實行人性化管理

所謂人性化管理，是指以人性原則為基礎的管理。在企業(yè)中營造一種家庭的氛圍，關心、信任、尊重員工，使得企業(yè)員工有一種責任感、歸屬感、價值認同感。在工作中感到寬松、充實就是人性化管理的內(nèi)容。

1、對員工實行情感化管理。情感化管理，就是要注重人的內(nèi)心世界，根據(jù)情感的可塑性、傾向性和穩(wěn)定性等特征去進行管理。一個管理者在管理上對員工投入感情，不僅僅加強了酒店與員工直接的情感溝通，還會激發(fā)出員工的工作熱情。客房服務員工往往會因為他們的工作成績?nèi)菀妆缓鲆暥狈Τ删透泻蜌w屬感，情感需求則是員工最基本的心理需要，每個人都希望自己能得到別人的關懷與信任。在客房工作的員工只有在溫馨的工作環(huán)境中，才能熱情、用心地為顧客服務，從而提高服務質量。因此，酒店要對員工實行情感化管理，充分發(fā)揮情感在管理中的積極效能，激發(fā)被管理者的潛能和內(nèi)在動力。例如，設立生日制度，為員工安排豐富多彩的生日活動，而不僅僅是一張生日卡片或者一份生日蛋糕。又如，讓員工有機會參與管理，激發(fā)起員工與酒店的命運共同感，將自己的發(fā)展同酒店的發(fā)展聯(lián)系在一起。

2、重視員工的個人職業(yè)發(fā)展。客房服務的員工，他們在為酒店服務的同時也期望能提高自己的能力，提升自己職業(yè)水平，因此酒店對客房員工的培訓，不應該只注重員工的表層技能，而更要考慮員工個人自身發(fā)展，幫助每個員工制定自己的個人發(fā)展計劃，讓他們能為自己規(guī)劃職業(yè)，讓他們在工作中體現(xiàn)自己的價值，這樣，也能促進員工和酒店的共發(fā)展同命運，使其對工作有歸宿感，對自己有信心。

（二）完善客房服務硬件設施

隨著酒店業(yè)的發(fā)展，顧客對客房服務的期望將越來越高，筆者建議，從以下幾方面入手，完善客房服務的硬件設施。

1、客房設施貼心化，近年來，一些游客對就酒店客房設施和服務提出了更高的要求，如客房門鎖系統(tǒng)要求使用智能IC卡門鎖系統(tǒng)，甚至是感應門鎖、指紋門鎖系統(tǒng)，客房內(nèi)的電器設備也都要求自動感應控制系統(tǒng)，以及房內(nèi)訂購商品等等，這就驅使酒店客房設施向著智能化的方向發(fā)展。另外，還可以從房間的裝飾方面著手，讓顧客有家的感覺。

2、服務項目個性化。各旅游城市中，酒店的顧客群大多來自四面八方，因此，酒店提供的服務除了要標準化和規(guī)范化外，還要考慮根據(jù)顧客個性化要求，提供適合顧客個人需求的服務，這樣才能使得顧客對客服務有更高的滿意度。比如完善客房的類型，適當增加父母套房、殘疾人專用房、蜜月情侶房等特色客房；提供顧客喜愛的水果、休閑食品等；又如遇到顧客生日等其他紀念日，可擺放一此小禮品，為顧客提供情感上的增值服務等。

（三）規(guī)范客房服務管理制度

客房服務管理制度是否規(guī)范對于一個酒店提升其客房服務管理水平具有尤為重要的作用。一個規(guī)范完善的制度，不但能給客房服務員工提供一個行為標準，還能避免其在客房服務管理中突發(fā)的問題，即使出現(xiàn)一些問題，也能及時采取措施予以補救。規(guī)范完善的客房服務管理制度，要以正強化為主，負強化為輔，其中，正強化用來激發(fā)客房服務員工正確行為，引導其工作的積極性；而負強化則用來抑制客房服務員工在工作中出現(xiàn)的一些不符合規(guī)范的行為，以此促進員工服務規(guī)范有序，提高服務質量。

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[關鍵詞] 醫(yī)院；客戶服務；實踐

[中圖分類號] R197.3 [文獻標識碼] C [文章編號] 1674-4721（2013）07（a）-0140-03

Practice and experience of our customer service center work

SHAO Li-ping SUN Jing QIAN Yan

Guanlan Hospital of Longhua New District in Shenzhen City，Guangdong Province，Shenzhen 518110，China

[Abstract] Customer satisfaction is the aim that our hospital customer service management has always been pursuing.There are "3 groups and 2 centers" in customer service management which functions are locating in between functional departments and clinical departments，engaging in marketing and customer developing outside the hospital and customer serving and managing inside the hospital.Promotion of customer service is a systematic work，which need us to pay attention to concept，voice of customer，and the support of the leaders and cooperation of each department in the hospital.

[Key words] Hospital；Customer service；Practice

隨著我國經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，人們生活水平不斷提高，健康觀、生活觀、消費觀發(fā)生著深刻的變化，對醫(yī)療服務提出新的需要和需求，即人們在看病就醫(yī)時不再單純地看重醫(yī)療技術，對醫(yī)院服務也提出了更多的要求。因此，如何樹立以患者為中心的服務理念、進一步提高醫(yī)院的服務管理質量，是提高醫(yī)院經(jīng)營管理水平的關鍵所在。一直以來，深圳市衛(wèi)生系統(tǒng)在重視醫(yī)療服務水平方面走在全國前列，于2002年在國內(nèi)率先推出了《深圳市醫(yī)療服務質量評估辦法》，將醫(yī)院顧客滿意度調(diào)查納入醫(yī)院評估體系中，促使醫(yī)院重視顧客滿意度工作，不斷地提升深圳市整體醫(yī)療服務水平[1]。

為了順應外部環(huán)境的變化和國家及省市級衛(wèi)生主管部門的要求，滿足廣大群眾的多樣化看病需求，提高醫(yī)院的工作效率、服務質量，深圳市觀瀾人民醫(yī)院早在2008年開始便樹立起“以顧客為導向”的服務理念，根據(jù)醫(yī)院自身的發(fā)展條件及戰(zhàn)略規(guī)劃定位，成立了為服務而專設的機構——客戶服務中心。經(jīng)過5年的實踐，本院客戶服務中心堅持迎合顧客服務的需求，促使服務內(nèi)涵不斷得到充實，在提高顧客滿意度和構建和諧醫(yī)患關系方面取得了較好成效。

1 本院的客戶服務中心工作實踐

本院的客戶服務中心為院長直屬管理下的獨立部門，現(xiàn)設有“三組兩中心”， “三組”具體為顧客服務組、滿意度調(diào)查組、市場聯(lián)絡組；“兩中心”具體為體檢中心和保健中心。本院客戶服務中心功能定位介于職能與臨床科室，工作職能涵蓋對外市場營銷、客戶開拓、院內(nèi)就診顧客接待及回訪、體檢及保健服務，既是連接顧客與臨床科室的橋梁，也是職能科室與臨床科室之間的協(xié)調(diào)器，且還是一個獨立的利潤運營中心。具體客戶服務中心下各組別及中心的工作內(nèi)容如下。

1.1 顧客服務組

顧客服務組在立足顧客需求的基礎上主動為顧客提供服務，服務貫穿于顧客的診前、診中和診后各個環(huán)節(jié)中。從顧客走進醫(yī)院大門起，顧客服務組就開始介入，有導醫(yī)主動為患者提供診前、診中、診后的全程導診服務；在診中環(huán)節(jié)中，分診護士主動為顧客解答咨詢，并根據(jù)實際情況提供健康宣教；在診后環(huán)節(jié)中，導醫(yī)陪同特殊顧客以及VIP貴賓作體檢等[2-3]。顧客服務組的成立，目的在于通過診前指引、診中分診、診后陪檢，提高顧客就醫(yī)的便捷性，讓顧客在醫(yī)院就診能夠做到放心、安心、舒心。目前，顧客服務組主要服務內(nèi)容有：

1.1.1 負責一站式綜合業(yè)務管理 在醫(yī)院門診大廳設立客服綜合服務臺，為顧客提供健康咨詢、便民門診、便民藥房、雙向轉診、投訴接待、醫(yī)保審批，免費測血壓、體重、體溫以及為顧客開展天氣提示、租借雨具、郵寄報告單等溫馨服務。

1.1.2 負責導醫(yī)和分診管理 在大廳門診、電梯口、體檢中心以及保健中心設立導醫(yī)崗，為前來醫(yī)院就醫(yī)的顧客提供引導服務，極大地方便了顧客，減少了顧客因不清楚就醫(yī)流程而造成的院內(nèi)來回奔波現(xiàn)象。在門診各病區(qū)內(nèi)設立分診臺，由分診護士為顧客提供分診服務，維護就診秩序，同時通過合理分流減少顧客的等待時間；另外在顧客就診等候期間，對等候時間較長的顧客適時地開展安撫工作以及相關健康教育工作，以緩解顧客的焦慮情緒。

1.1.3 負責顧客投訴管理 建立完善的顧客投訴快速響應機制，客服人員要熱情接待投訴者，認真傾聽投訴意見，做好投訴記錄。對每宗投訴事件及時分析和處理，不護短、不回避，積極與投訴者溝通、報告相關部門，反饋整改措施，將顧客不滿意度降到最低。

自顧客服務組成立以來，真正做到了便民、親民，盡心盡力地為顧客提供“咨詢有門、引導有方、投訴有路”的服務，真正為患者解決了實際問題，受到了眾多顧客的一致好評。

1.2 滿意度調(diào)查組

滿意度調(diào)查組主要負責收集顧客反饋意見及建議，為醫(yī)院及科室改進服務提供決策依據(jù)，同時將滿意度調(diào)查結果作為科室績效考核的依據(jù)。具體來說有兩大重要工作。

1.2.1 開展常態(tài)化的顧客回訪工作 對出院顧客、醫(yī)療合作單位、VIP客戶進行及時電話回訪工作，同時還增加社區(qū)衛(wèi)生雙向轉診回訪、專科隨訪、慢病隨訪、臨床路徑等工作。顧客回訪工作主要利用客戶回訪系統(tǒng)，主動了解顧客康復情況，跟蹤愈合并為顧客提供必要的心理輔導和相關的健康教育，指導顧客改變不良的生活習慣，并定時短信提醒復診等溫馨服務。

1.2.2 定期開展?jié)M意度調(diào)查 具體為每月進行一次顧客滿意度調(diào)查、每季度進行一次院內(nèi)職工滿意度調(diào)查、每年進行一次大型（1000人以上）院外居民滿意度調(diào)查。

滿意度調(diào)查通過開展常態(tài)化顧客回訪及滿意度調(diào)查工作，將顧客反饋意見與建議匯總，并定期報告分管領導及質控科，通報并督促相關科室進行整改。滿意度調(diào)查的結果將直接與科室獎金掛鉤，作為醫(yī)務人員評先評優(yōu)、崗位職稱晉升的重要參考依據(jù)。

1.3 市場聯(lián)絡組

市場聯(lián)絡組主要與社區(qū)、企業(yè)、政府建立良好的溝通機制，即通過定期上門拜訪，了解社會各界對醫(yī)院的需求和評價，及時收集各種意見和建議；根據(jù)各方意見制定營銷策略，嘗試通過建立醫(yī)療合作單位、增開綠色就醫(yī)通道等手段，從而獲取更多的市場機會。另外還通過舉辦各種社會活動，如為企業(yè)提供各種免費健康培訓、講座及義診活動，創(chuàng)造了良好的社會服務氛圍，提升了醫(yī)院社會品牌效應。

1.4 體檢中心

體檢中心立足為學生、勞務工和企業(yè)提供優(yōu)質的體檢服務，是本院客服服務中心的利潤中心之一，提供了企業(yè)體檢接送服務以及企業(yè)上門體檢服務等服務模式。現(xiàn)年度體檢量達11萬人次，為街道21所學校（23 300名學生）、富士康5萬人普工及其他眾多企業(yè)提供體檢服務，高峰期日均體檢量達500多人，創(chuàng)造了高達千萬元的經(jīng)濟效益。同時憑借著良好的服務，受到了觀瀾街道內(nèi)居民的一致好評，創(chuàng)造了良好的社會效應。

1.5 保健中心

保健中心打造一流的環(huán)境和引進高端的檢查設備，以積極主動服務為核心要素，為顧客提供方便、快捷的一站式健康保健服務。根據(jù)人民群眾的不同需求制定了各種體檢套餐，不斷優(yōu)化干部體檢、VIP貴賓服務等流程，目前開展了傳統(tǒng)中醫(yī)診療、亞健康調(diào)理及中醫(yī)運動康復、糖尿病調(diào)節(jié)快速通道的健康管理、VIP就診綠色通道健康服務管家、VIP預約診療、VIP康復理療服務、營養(yǎng)咨詢指導等眾多服務項目，受到了許多顧客的歡迎和肯定，經(jīng)濟和社會效益也十分顯著[4-5]。

2 體會

2.1 堅持顧客服務以理念為先，重視服務理念的灌輸

隨著經(jīng)濟與社會的發(fā)展，人們對健康的要求也越來越高，對醫(yī)療服務的需求也已經(jīng)發(fā)生了變化。以往顧客就醫(yī)方式主要以求醫(yī)為主，只要醫(yī)護人員能把患者的病情治好，患者就已經(jīng)感到很滿意。如今，隨著醫(yī)療資源的多元化以及醫(yī)療市場的競爭，患者的就醫(yī)方式與對就醫(yī)的要求也發(fā)生了很大的改變，患者在就診的過程中不僅僅要求醫(yī)務人員能把其病情看好，還要求醫(yī)院在服務方面提供更好的人員服務。因此，醫(yī)院需重視人員服務意識與服務態(tài)度對提高醫(yī)院顧客滿意度的作用，并采取相關措施改善醫(yī)務人員的服務態(tài)度。本院自客戶服務中心建立起，便十分重視“以顧客為中心”的服務理念，不遺余力地將其灌輸?shù)礁鞑块T的各崗位中去，務必使每一位醫(yī)務工作者都能夠深刻地意識到服務的重要性，促使每一位醫(yī)務工作者能夠變“被動服務”為“主動服務”。當然，醫(yī)務人員服務意識的提升并不是一朝一夕的事情，需要一個長期堅持的過程。因此，在客戶服務管理工作中，要始終堅持把服務理念的宣傳、教育和培訓放在第一位。

2.2 顧客的心聲是提升客戶服務水平的重要依據(jù)

本院客戶服務中心成立后，十分重視顧客的心聲，將其作為提升客戶服務水平的重要依據(jù)，不斷完善獲取患者意見和建議的途徑[6]。目前已形成了多種獲取顧客心聲的渠道，如門診各樓層意見箱、病區(qū)意見簿、滿意度調(diào)查、顧客回訪、座談會以及企業(yè)聯(lián)誼等方式，務必從多渠道多方式地獲取顧客的意見或建議。與此同時，還特別重視顧客服務投訴，將接待患者投訴的工作前移，集中在客戶服務中心管理。以往涉及不同性質的投訴分別向不同的部門投訴，如醫(yī)療方面的不滿意投訴到醫(yī)務部，行風領域的質疑投訴到辦公室或黨辦，收費范圍的意見投訴到財務部等，使客戶投訴不便。客戶服務中心成立后，將所有的投訴均集中在“投訴接待處”，同時將“投訴接待處”設立在門診大廳的一站式服務站，前移了位置，集中了部門，無論是什么方面的投訴，都能在客戶服務中心得到圓滿的解決。通過顧客心聲的收集以及重視顧客服務投訴，經(jīng)過幾年的實踐，本院的顧客滿意度水平節(jié)節(jié)攀升，連續(xù)3年在深圳市的醫(yī)療服務質量評估中名列前茅。

2.3 領導重視、科室協(xié)同是做好客戶服務的重要保證

醫(yī)院顧客滿意度是一項系統(tǒng)工程，它涉及醫(yī)院的方方面面。因此，客戶服務是對醫(yī)院內(nèi)部資源的整合，必須協(xié)調(diào)內(nèi)部各方關系，調(diào)動各方資源才能做好服務工作，這就需要醫(yī)院領導高度重視并給予大力的支持，從部門協(xié)調(diào)權上要放權讓其運作[7]。自本院客戶服務中心成立以來，院領導從各方面予以大力支持。在各種會議場合上強調(diào)客戶服務中心的工作職能，要求各科室配合工作；親自參予組織、策劃全員性的培訓項目；堅決支持本中心的各項活動和獎罰項目。可以說，客戶服務的工作如果沒有領導的支持，勢必寸步難行。

領導支持是干好一切工作的保障，但各科室部門的配合也是搞好客戶服務工作的基礎。只有建立良好有效的溝通機制，形成良好的部門協(xié)同和配合，加強院內(nèi)信息溝通，才能為客戶提供不間斷、全流程的服務[8]。客戶中心剛開始運作工作時，有些科室和部門的負責人不理解，認為客戶服務是多此一舉，會增加他們的工作量，因此漠視顧客反饋的問題，對客戶服務工作極其不配合。本中心經(jīng)過多番、長期地與相關科室進行溝通和理念灌輸，慢慢地使相關科室意識到客戶服務的重要性，從而取得了相關科室的合作，客戶服務工作開展較以往順利許多。

2.4 客戶服務中心的未來要成為醫(yī)院管理的智囊之一，支持行政管理工作

對于未來發(fā)展來說，客戶服務中心應該成為患者與醫(yī)院職能部門及院領導的溝通橋梁，客戶服務中心的任務已不僅僅局限于泛泛傾聽客戶的呼聲，更為緊要的是應該根據(jù)客戶的意見和建議，結合醫(yī)院的實際情況，向醫(yī)院領導及職能部門提出改進工作的建議。因此，未來客戶服務中心應成為醫(yī)院管理的智囊之一，以支持行政管理工作，通過向醫(yī)院管理者獻計獻策，從而更好地服務于患者。

[參考文獻]

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[2] 程紅群，于瑩，孫淡珍.談“以患者為中心”與“顧客原理”的實現(xiàn)[J].中國醫(yī)院管理，2003，23（1）：54-55.

[3] 黃慶軍，鐘衛(wèi)，陳偉芳.深入優(yōu)化醫(yī)院客戶服務的SWOT分析[J].國際醫(yī)藥衛(wèi)生導報，2008，14（10）：113-115.

[4] 胡顯玲，夏曉清.醫(yī)院建立客戶服務中心的探索與實踐[J].中國農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)管理，2006，26（11）：36.

[5] 李超紅.關于成立醫(yī)院客戶服務中心的實踐與思考[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2007，23（6）：382-383.

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篇9

關鍵詞：窗口企業(yè) 服務 過程管理

一項針對顧客不再購買一個產(chǎn)品或服務的一般性原因分析結果顯示：68%的人是由于一線服務人員的態(tài)度冷漠，14%的人是由于對服務內(nèi)容不滿意。可見，態(tài)度和現(xiàn)場服務能力成為導致顧客離棄企業(yè)的決定性因素。而上述兩項因素，均直接發(fā)生在服務人員與顧客接觸的過程中，過程管理缺位是造成服務失敗的重要原因，這使得對服務過程進行管理和控制成為必要。

一、顧客滿意度與服務過程管理之間的關系

結合“服務質量FMEA差距模型”理論，服務涉及企業(yè)和顧客兩大主體，包括信息交流、客戶需求和消費經(jīng)歷三個層次，在對企業(yè)服務質量進行分析時，可以發(fā)現(xiàn)影響顧客感知的因素可以歸集為“五個差距”：一是顧客期望得到的服務與企業(yè)管理者對顧客期望的理解形成差距，導致企業(yè)不了解或不完全了解顧客的期望，組織行為喪失目標性和針對性。二是在企業(yè)組織內(nèi)部管理者對顧客期望的理解與將顧客期望轉化為服務規(guī)范的組織行為之間的差距，組織意圖理解的偏差和企業(yè)在層層的執(zhí)行過程之中出現(xiàn)的偏差，將導致組織制訂服務規(guī)范的低效甚至無效。三是按顧客期望轉化為服務規(guī)范與服務傳送的差距，規(guī)范是要由窗口人員理解執(zhí)行而后傳遞給顧客的，窗口人員的理解偏差，傳遞的方式方法以及服務人員與顧客事前、事中和事后的接觸行為等形成服務績效的差距。四是服務傳送與顧客的外部交流之間的差距，顧客的感知不僅僅來自于購買過程，企業(yè)的服務承諾、社會的總體評價以及身邊用戶的消費感知等都將影響到顧客的消費行為。五是顧客感知的服務與顧客期望的服務之間的差距。該項差距是直接影響和決定消費行為的重要環(huán)節(jié)。

上述五個差距可以看出，顧客滿意度的高低取決于顧客期望與感受之間的落差。企業(yè)要提高顧客滿意度，需要準確掌握客戶需求、針對性地制訂切實有效的流程規(guī)范、做到企業(yè)行為與外部形象的有機統(tǒng)一。概而言之，也即是做好企業(yè)服務的全過程管理。

二、服務過程管理的內(nèi)容和措施

顧客個性、年齡以及需求層次的不同，對服務的期望和理解也各不相同。為了兼顧各方面需求，窗口服務型企業(yè)常常把服務分為程序面和個性面兩個方面。程序面是服務工作的基礎，凸顯“程序的規(guī)范性”；個性面則重點突出“服務的個性化”，是提升顧客感知，在競爭中勝出的“殺手锏”。結合服務工作的兩個構面，服務型企業(yè)要做好過程管理，必須從服務資源的有效配置、服務流程設計和服務接觸管理三個方面開展工作。

(一)服務資源的有效配置

資源配置包括人、財、物、信息四大要素的配置。“人”作為企業(yè)運作中最積極最有效，并直接與顧客接觸的資源，在服務提供過程中發(fā)揮著極其重要的作用。窗口服務型企業(yè)由于提供業(yè)務種類的不同以及服務個性化程度不同，在人員配置方面存在較大的差異，但從原則上看，人力資源配置需要達到人員數(shù)與業(yè)務需求量相當、人員的工作能力及特長與崗位相匹配、工作績效與報酬相掛鉤、工作熱情和工作潛能得到有效激發(fā)等，以保證在人員有效配置的基礎上，既有團隊效率，又能充分運用個人專長。“財”的配置上，企業(yè)既要保證為企業(yè)創(chuàng)造效益的服務場所必要的資金投入，還必須為直接創(chuàng)造價值的前臺人員投入適當?shù)馁Y金獎勵。“物”的配置上，要充分了解顧客需求，結合顧客人體功能進行設計和配置，充分體現(xiàn)企業(yè)的個性化服務。“信息”配置方面，要結合顧客的需求，適時地引入諸如：排隊管理系統(tǒng)、服務評價系統(tǒng)、柜臺錄音系統(tǒng)、客服監(jiān)控系統(tǒng)、客戶關系管理系統(tǒng)等等信息化工具。可以對前臺服務情況進行監(jiān)督，增加服務管理的透明度，對顧客的實際需求進行調(diào)查了解，并針對不滿意顧客實施跟蹤服務，防止顧客流失。

(二)服務流程設計

在顧客導向型思路下，服務流程設計必須親和、簡潔和個性化。例如：在顧客進入服務場所、接受服務、參與評價、離開服務場所的整個流程設計中，服務場所設計要堅持二八原則，即把八分的空間留給顧客，在整體布局上要讓顧客感到溫馨和親切，有賓至如歸的感覺；在業(yè)務辦理流程設計上，要盡量簡潔和優(yōu)化，刪除不必要的環(huán)節(jié)，減少顧客等候時間；在客服人員與顧客互動環(huán)節(jié)設計中，要提前預期顧客的需求和期望，對服務過程中顧客有可能帶入流程中的不確定性因素進行預判和準備，要提前設計好失敗服務的挽救方法和流程。例如：麗思卡爾頓連鎖酒店前臺大廳的客服人員為顧客提供服務時的流程設計其實非常簡單，僅有三個步驟：一是熱情真誠地問候客人；二是提前預期每位客人的需求，并積極滿足；三是親切稱呼客人的姓名，熱情地告別。這看似簡單的三個步驟從顧客與大廳客服人員的定位和互動來看，卻真實有效地滿足了顧客的需求。

流程的設計旨在將基礎服務工作標準化。要全面做好窗口服務工作，設計好業(yè)務服務的基本流程是遠遠不夠的，優(yōu)質的服務來自于前臺、后臺、前臺與支撐之間互相交錯的多條服務流程的通暢和共同努力。包括服務場所、顧客排隊、現(xiàn)場引導的售前服務流程設計；客服人員著裝和精神面貌、業(yè)務咨詢、推薦和辦理等售中服務流程設計和顧客投訴處理、客戶關系維系等售后服務流程設計。

(三)服務接觸管理

“服務接觸管理”又稱“真實瞬間的關鍵接觸管理”，實指顧客和客服人員的接觸管理，廣義的服務接觸還包括顧客和服務場所、設施、服務規(guī)范以及溝通信息的接觸。例如，到超市購物的顧客，通常要存車存包，然后在貨架間瀏覽挑選；到收銀臺付款；最后，取車取包。在此過程中，顧客通常要與超市的前臺接待人員、導購員、商品促銷員、收銀員以及一些服務設備接觸。每一個接觸的真實瞬間都會影響顧客的感受進而影響服務質量。實施服務接觸管理，需要從“關鍵事件的控制力”、“過程中的顧客接觸物管理”、“顧客期望引導”、“過程服務考核”幾個方面下功夫。

具體而言，企業(yè)需要加強對客服人員真實瞬間意識的培養(yǎng)，讓客服人員認識到在為顧客提供服務的瞬間接觸中，對提升顧客感知的重要性，最終提升企業(yè)對關鍵事件的控制力和客服人員處理關鍵事件的能力。由于顧客滿意度取決于顧客期望與感受之間的差異，了解顧客期望的構成和影響因素并積極進行引導也是服務接觸管理中必不可少的重要環(huán)節(jié)。服務過程管理是企業(yè)提升服務水平和能力的一種手段,但各項措施的落實以及實施效果還需要“過程服務考核”來保證,企業(yè)可以通過引導、激勵、標桿等正向因素，監(jiān)控、檢查、投訴等反向因素兩相結合的方式來進行服務過程的檢查考核，確保服務過程管理措施的執(zhí)行效果。

三、服務過程管理的延伸運用

服務過程是一個開放的復雜的系統(tǒng)，過程管理中的任何一個方面都有多種制約因素導致管理困難。但面對日益復雜和競爭激烈的市場運營環(huán)境，企業(yè)必須堅持“以市場為導向，在顧客需要的時間、地點提供適合顧客需要的服務”，進一步拓寬服務領域、豐富服務內(nèi)涵，滿足顧客多方面的需求。

同樣，隨著科學技術的進步以及物質文化生活的豐富和發(fā)展，窗口服務型企業(yè)的服務功能也不再僅僅局限于服務場所，通信領域、網(wǎng)絡領域、企業(yè)供應鏈等等都將成為服務的場所，而服務的過程管理也將延伸進入以上各領域。“以時間換空間，以空間換時間，實行彈性的時空管理”將是今后企業(yè)實施客戶服務管理時應引起足夠重視的一個管理策略。例如：中國移動與工商銀行聯(lián)合推出的“排號通”業(yè)務，就是針對顧客希望盡可能減少窗口排隊時間而推出的一項通過手機預約排隊，優(yōu)先辦理業(yè)務的服務項目，該業(yè)務的商用就是以節(jié)省顧客的時間而交換到企業(yè)業(yè)務拓展的新空間，實現(xiàn)了企業(yè)服務過程管理的延伸運用。

參考文獻：

[1]夏長清.構建服務過程管理的整合模型[J]．經(jīng)濟研究導刊，2006（6）

篇10

關鍵詞：物流企業(yè) 服務設計 原則 策略

相關文獻綜述

（一）服務設計概念和內(nèi)容研究綜述

國外關于服務設計研究開始較早，美國銀行家協(xié)會著名服務管理學專家GLynnShostack是最早提出服務設計的學者之一。他認為：服務設計又稱作“服務系統(tǒng)設計”。

Cengiz Haksever和Barry Render提出：服務的設計包括提出一種服務理念，以及設計一種服務傳遞系統(tǒng)。服務的設計與開發(fā)就是指服務概念和服務傳遞系統(tǒng)的設計與開發(fā)。

英國Sunderland大學MBA陳覺（2002）將服務產(chǎn)品設計定義為對服務產(chǎn)品本身和提供該服務的服務系統(tǒng)進行規(guī)劃的觀念性活動。他認為，服務設計活動包括服務產(chǎn)品本身設計和服務產(chǎn)品的傳遞系統(tǒng)設計兩方面。

國內(nèi)多位研究工作者已把服務營銷學里的服務傳遞設計理論引入到物流服務管理領域。劉明菲、汪義軍（2006）等對物流服務傳遞系統(tǒng)進行了研究，介紹了物流傳遞系統(tǒng)機理、設計原則和基本方法，提出了物流服務傳遞系統(tǒng)設計的基本過程。張濤、呂肖東（2010）在“物流企業(yè)服務系統(tǒng)流程設計研究”一文中，對物流企業(yè)服務流程的結構、形態(tài)進行了分解，闡述了規(guī)范的服務流程，并構建一個服務流程規(guī)范的指標體系。

（二）服務設計方法研究綜述

服務設計的方法最早是從產(chǎn)品設計方法借鑒過來的，Jane Kingmam Brundag等人將工業(yè)設計、決策學等學科的有關技術應用到服務產(chǎn)品設計方面，并提出服務傳遞系統(tǒng)可以用服務藍圖表示。企業(yè)的服務傳遞系統(tǒng)分為前臺區(qū)域和后臺區(qū)域兩個部分。

直到20世紀70年代初，學者們才開始嘗試把制造業(yè)的營運方法應用于服務業(yè)。TheodoreLevitt的“服務工業(yè)化”觀點是服務設計中工業(yè)化設計方法的主要基礎。為滿足顧客對服務的多樣化需求，同時又能利用工業(yè)化方法所帶來的高效益，一些學者提出了技術核心分離服務設計方法，將服務系統(tǒng)分為與顧客的高接觸部分和低接觸部分，即前場和后場，在后場應用工業(yè)化的設計方法，充分利用現(xiàn)代技術的優(yōu)勢，而在前場，則采用以顧客為中心的設計方法，以使服務水準和服務效率提升。

國內(nèi)不少學者把制造業(yè)產(chǎn)品設計的方法運用到服務設計中，比如張風忠（2002）借用制造業(yè)中的系統(tǒng)布置（SLP，即Systematic Layout Planning ）和質量機能展開（QFD，即Quality Function Development）技術，提出了適用于服務作業(yè)系統(tǒng)的技術路線和方法體系。

對服務傳遞系統(tǒng)的設計方法，國內(nèi)學者的創(chuàng)新研究并不多，劉麗文（2005）對設計方法的改進提出了一些思考方向，如：前場充分定制化、倡導內(nèi)部顧客服務思想、員工授權管理、后場設計中咨詢科技的應用等。在基于這些思考方向的基礎上，汪義軍（2006）在其博士論文《基于物流能力的物流服務傳遞系統(tǒng)研究》中對現(xiàn)有服務傳遞系統(tǒng)設計的方法進行了比較分析，對傳統(tǒng)的物流服務傳遞系統(tǒng)設計方法進行了改進，提出了集成設計方法。

綜上所述，國內(nèi)外對服務設計的概念認識趨于成熟，觀點趨于一致，一般認為服務設計包括服務產(chǎn)品設計（提出一種服務理念）和服務傳遞系統(tǒng)設計。服務傳遞系統(tǒng)設計方法主要有工業(yè)化設計、顧客化設計和技術核分離等三種設計方法，同時很多學者從不同方面提出了服務設計原則與策略。本文在綜合國內(nèi)外最新研究成果基礎上，認為服務設計是為了滿足顧客的需求，對服務的內(nèi)容和過程進行定義和規(guī)劃，包括從概念發(fā)掘到服務實施整個設計過程中的探索、創(chuàng)成性和評價性的各項活動。物流企業(yè)服務設計包括物流服務產(chǎn)品設計和物流服務傳遞系統(tǒng)設計，同時進一步提出物流企業(yè)服務設計思路與對策。

物流企業(yè)服務設計原則

（一）充分滿足顧客需求

物流企業(yè)服務設計以滿足顧客需求為目標，通過提供滿足顧客需求的各種服務性活動，企業(yè)不僅能有效提升自身的競爭能力，而且也能實現(xiàn)良好的客戶滿意度、客戶忠誠度和企業(yè)業(yè)績。因此，在物流服務設計過程中，要做好顧客研究與企業(yè)研究，在明確顧客需求的基礎上結合企業(yè)自身的戰(zhàn)略資源條件，設計出使顧客滿意的物流服務系統(tǒng)。

（二）系統(tǒng)分析物流服務設計過程

在物流企業(yè)物流服務設計中要全面分析和把握物流服務設計過程。一般而言，服務設計主要包括服務識別、服務能力規(guī)劃、服務傳遞和質量控制與管理等環(huán)節(jié)。結合國內(nèi)外學者研究成果，本研究認為，物流企業(yè)服務設計基本過程主要包括物流企業(yè)服務戰(zhàn)略定位與顧客識別、物流服務產(chǎn)品設計、物流服務傳遞系統(tǒng)設計。

1.物流企業(yè)服務戰(zhàn)略定位與顧客識別。由于物流企業(yè)自身特點、資源和能力的不同，對社會提供的服務也有一定的差別，其服務戰(zhàn)略和設計方法可能有很大的變化。因此，在物流服務設計時，物流企業(yè)首先應進行自我分析，在認識自己能力基礎上，根據(jù)自身能力、提供服務范圍、顧客狀況等因素進行科學合理服務戰(zhàn)略定位，確立服務水平和質量服務。同時，物流企業(yè)每一個服務流程的存在都是為了滿足顧客的最終需求，為此，物流企業(yè)應識別顧客的需求，特別是隱性需求，把識別顧客需求作為服務設計的出發(fā)點和落腳點，加強對顧客需求、心理、行為、動機等進行分析。

2.物流服務產(chǎn)品設計。在服務戰(zhàn)略定位和顧客識別的基礎上，便可進行物流服務組合設計，即確定提供什么樣的物流服務。完整的物流服務產(chǎn)品包括四個要素：一是“環(huán)境”要素。主要指物流服務提供中所需要的物質資源，如配送中心或倉庫的數(shù)量和布局等；二是“實體產(chǎn)品”要素。主要是顧客購買和消費的物質產(chǎn)品。如包裝材料、不回收托盤、不回收集裝箱等；三是隱要素。即最終確定給予顧客什么樣的感受。例如顧客對本企業(yè)能夠提供良好服務具有的充分信心，以及提供服務的過程中，讓顧客感到企業(yè)是真心誠意為顧客著想等；四是顯要素。即確定所提供服務的主要內(nèi)容。它可能涉及較為明確的標準，如物流服務企業(yè)提供哪些主要業(yè)務，每種業(yè)務分別承諾達到什么樣的服務標準等。四個要素統(tǒng)一于服務設計中，相互協(xié)調(diào)，不可分割，保證服務設計合理性和服務傳遞順暢。

物流企業(yè)服務產(chǎn)品的設計步驟符合一般服務產(chǎn)品設計的規(guī)律，主要包括：制定物流服務目標和戰(zhàn)略、激發(fā)創(chuàng)意、篩選創(chuàng)意、提出服務理念、經(jīng)濟分析、檢驗服務理念、新服務推出與評價等。

3.物流服務傳遞系統(tǒng)設計。服務傳遞系統(tǒng)與服務產(chǎn)品本身就是融合在一起，兩者的設計不可分割，必須從整體的觀點來考慮。物流服務傳遞系統(tǒng)的設計包括兩個主要部分：硬件設計和軟件設計。硬件設計包括設施選址與布置、產(chǎn)能規(guī)劃等；軟件設計包括組織架構設計、流程設計、工作設計、品質管理系統(tǒng)規(guī)劃、人員管理規(guī)劃等。

物流服務傳遞系統(tǒng)設計的一般過程包括：劃分物流服務系統(tǒng)的前后場、確定各級“內(nèi)部顧客”與其“服務提供者”的關系、確定前后場以及各級“內(nèi)部顧客”與其“服務提供者”之間的銜接、前場部分的設計、后場部分的設計、物流服務能力規(guī)劃等。

（三）科學合理處理好前場與后場關系

在對物流服務進行前后場的劃分和設計時，前場應充分定制化，滿足顧客的多樣化需求，為顧客提供多種多樣的物流增值服務。同時，要樹立“內(nèi)部顧客”思想，后場的設計與運作充分滿足前場的需要，為前場運作提供有力的保障。

物流企業(yè)服務設計策略

（一）采用合適的設計方法

物流企業(yè)服務產(chǎn)品設計常采用的方法主要有屬性分析法、需要（問題）分析法和頭腦風暴法等。三種方法各有特點，物流企業(yè)可以根據(jù)自身情況，在充分考慮服務產(chǎn)品標準化和個性化程度、管理和組織水平、工作效率、職工素質等因素基礎上，選擇一種及其組合。

物流服務傳遞系統(tǒng)設計常采用三種方法：工業(yè)化方法、顧客化方法和技術核分離方法。工業(yè)化方法主要特征是個人有限的自、勞動分工、用技術代替人力、標準化服務。與普通的服務不一樣，物流的許多核心服務過程中顧客的參與程度很少，由于顧客與服務傳遞系統(tǒng)是隔離開來的，在設計傳遞系統(tǒng)的過程中，可以更多地采用工業(yè)化設計的思想，使物流服務的運營工業(yè)化，即從系統(tǒng)化、標準化的觀點出發(fā)，使用標準化的設備和服務流程，實現(xiàn)精確的控制，使物流服務過程具有一致性，并提高物流服務質量的穩(wěn)定性和服務效率。像快運、快遞等物流企業(yè)強調(diào)服務過程標準化，適合采用工業(yè)化的設計方法；顧客化方法能夠更滿足顧客的偏好，提供更加個性化的服務，并通過顧客的參與和主動調(diào)節(jié)供需平衡而使服務效率在某些方面得到改善，但整體而言，服務的個性化必然會影響服務效率在某些方面的改善。因此，它適用于提供給顧客的服務是一種個性化、高體驗的服務。在物流企業(yè)中的應用體現(xiàn)在為客戶提供一體化物流解決方案、物流戰(zhàn)略策劃，比較明顯的是物流企業(yè)針對大客戶提供的服務；技術核分離方法綜合了工業(yè)化方法和顧客化方法的優(yōu)點，既用工業(yè)化方法提高了效率、穩(wěn)定了服務質量，又充分考慮到了顧客的參與和定制化要求，提高了顧客滿意度，從而提高了物流服務質量。在選擇時，應充分分析其特點，按照適用范圍進行選擇。

（二）對前場進行充分定制化設計

前場部分與顧客的接觸與互動是決定顧客感受的關鍵，這些工作決定了服務的價值和物流企業(yè)的競爭優(yōu)勢。因此，前場部分的設計應當充分地把顧客考慮進去，可以把定制化設計的思想應用于前場，發(fā)展顧客的參與，強調(diào)顧客的需求和感受，取得更高的顧客滿意度和忠誠度，即改進后的設計方法應當成為前場定制化、后場技術核心分離的組合。在設計的思路上，應倡導以顧客為中心、以前場為中心，即以顧客為中心設計前場的服務，以前場為中心設計服務系統(tǒng)的營運。

（三）倡導內(nèi)部顧客服務思想

要實現(xiàn)前場充分滿足顧客需要、后場充分滿足前場需要的設計思路。必須倡導內(nèi)部顧客服務思想，在服務傳遞系統(tǒng)的各個部分中須找到其“內(nèi)部顧客”，以滿足其“顧客”的需求作為設計和營運的目標。內(nèi)部顧客服務的實施，有利于內(nèi)部營運的“服務品質”的界定，有利于明確權責關系，減少并迅速改正內(nèi)部營運中的失誤。同時，還可以促進內(nèi)部“供給者”與“需求者”之間的雙向交流，改善前后場部分之間的協(xié)調(diào)，提高內(nèi)部營運的質量和效率。

倡導內(nèi)部顧客的服務思想要加強對員工的培訓和團隊意識的培養(yǎng)，強化企業(yè)文化建設，改變員工的價值觀和思維方式。內(nèi)部顧客思想要求企業(yè)的文化是和諧文化，要為企業(yè)員工創(chuàng)造良好的物質環(huán)境和人文環(huán)境，增加員工的公平感，提高員工滿意度，從而使員工之間能有良好的合作。

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