導語：如何才能寫好一篇顧客滿意，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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“只要我們做得好，顧客就會滿意”，果真如此嗎？當我們分析了影響顧客滿意的不同因素后，一定會有不同的看法。影響顧客滿意的因素有三個層面：

1．必須具備因素

指的是顧客期望存在的并認為理所當然的那些特性。例如，顧客購買的桶裝水，肯定希望是水是純凈的、水桶是整潔的、水送到家門口等。由于這些都是顧客預期它應該有的，因此當沒有時，顧客就會特別注意它，就會感到惱火和不滿意。而即使這些都有了，甚至更好，顧客也只有中性的感覺。

2．越多越好因素

顧客對于這種因素有一個較大的感覺范圍。如果顧客的需求沒有得到滿足，就會感到失望；如果得到合理的滿足，顧客不會有什么感覺；但如果我們做得更好，顧客會增加滿意度。譬如，顧客電話訂購桶裝水，通常的是6個小時后送到。如果我們拖延太久，就會遭抱怨；如果我們不快不慢，顧客不會有什么反應；如果我們反應迅速，在很短時間內送達，顧客就會高興。

3．期望之外因素

指的是顧客未曾期望，以致會感到喜出望外的那些特性。因為是期待之外，所以缺少了不會引起任何消極影響，但如果具備，就會產生積極效果，提高顧客滿意度。如，為長期訂戶定期免費清洗、消毒飲水機、為行動不便的顧客安裝水桶等等。

日本管理學家加納(NoriakiKano)教授的顧客感知模型，清楚說明了這三個因素對顧客滿意度的影響：

由此可見，企業做好“必須具備因素”，僅僅是避免了顧客的不滿，要真正獲得顧客的滿意，還要在其他兩個因素上下功夫。在理解這三類感知特性的同時，我們還需要注意一點，顧客的需求是在變化的，因此要經常去接近他們，了解他們。某些去年還是“期望之外因素”，今年已經成為“必須具備因素”，如果我們不做好，顧客就不會滿意。

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1、亨利·阿賽爾認為：“客戶滿意取決于商品的實際消費效果和消費者預期的對比，當商品的實際效果達到消費者的預期時，就導致了滿意，否則，就會導致客戶不滿意?！?/p>

2、菲利普·科特勒認為：滿意是指個人通過對產品的可感知效果與他的期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態。

3、顧客滿意包括產品滿意，服務滿意和社會滿意三個層次。“產品滿意”是指企業產品帶給顧客的滿足狀態，包括產品的內在質量、價格、設計、包裝、時效等方面的滿意。”服務滿意”是指產品售前，售中，售后以及產品生命周期的不同階段采取的服務措施令顧客滿意?！吧鐣M意”是指顧客在對企業產品和服務的消費過程中所體驗到的對社會利益的維護。

（來源：文章屋網 ）

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但事實遠非如此。討好消費者是每個行業和每個企業都要注意做好的事，可是，做到什么程度及所付出的成本就大有講究了。

我曾到武漢家樂福一家分店購物。在服裝，鞋子賣場，各式服裝鞋子密密匝匝地擺放在貨架上，陳列和擺設顯得有些零亂，但由于家樂福商品質量一向很有保證，價格又較低，所以挑選的人還是很多。我對這種在超市里“大排擋式”的售賣服裝鞋子方式很感興趣，也加入了“尋寶”的行列，最終看中了一款外形和顏色都還比較新潮的休閑的運動鞋，試穿之后挺滿意的，最讓我驚訝的是它的價格比專賣店相似的牌子低很多。低廉的價格使我決定買下來，于是四外找服務員，希望能給我拿一雙新的有盒子裝著的。我轉了一圈才發現一個服務員正在給一名顧客解說，估計一時半會結束不了；轉身想找別的服務員卻很快就發現幾個鞋子貨架就兩個服務員在管，她們又是給貨架補貨又是整理貨架還要應付顧客詢問。沒辦法，只好等。好不容易另一個服務員終于有空了，我趕緊提出我的“合理”要求：請給我拿雙新的鞋子并用盒子裝好！沒想到服務員脫口而出：可以給您拿雙新的，但沒有盒子。我倍感驚訝：那就讓我這樣拎著鞋帶將鞋子拿回去嗎？服務員耐心的說：收銀臺有購物袋！居然讓我用透明的購物袋將鞋子帶回家？對比專賣店的既有盒子還有漂亮袋子奉送及服務員周到的服務我感到了巨大的反差。我的第一反應是家樂福的服務怎么這么差啊！我氣憤的就要找經理。服務員還是禮貌的對我解釋：這是店里的一貫做法，這么低的價格自然會少一些附加的東西。真是“一語驚醒夢中人”，我冷靜下來了，是啊，我既要獲取遠比專賣店的低價又要得到專賣店式的滿意服務，那是不可能的。正所謂魚和熊掌不可得兼也！家樂福如果滿足了我的所有要求，讓我的滿意度達到100%，那么它必須多招雇員多付工資；而從廠家進的貨如果附帶著印有商標標志的盒子和袋子就不可能是這么低的賣價；不是裸貨其加貼標簽和收銀臺的服務將不易統一和規范，無形中加大了管理的復雜度和成本。這一切綜合起來，家樂福的低價優勢將蕩然無存！

這個事例提醒我們：企業在追求百分百的顧客滿意時應注意滿意度與利潤率之間的關系，兩者并不總是朝著同一個方向同步上升的。

很多情況下，我們會發現100%的顧客滿意度的利潤率反而較低。原因很簡單：從一個比較低的顧客滿意度的基礎上開始提升，或許能使企業獲得迅速的利潤增長——顧客滿意度高的企業很容易打敗滿意度較低的企業，這已經被許多國內外企業所證實；但是當一個企業追求一個更高等級的顧客滿意度時，所付出的資金與精力和所得到的利潤相比有時是極不劃算。這就是為什么很多超市與家電專賣店規定顧客必須買足xx元的貨物才提供送貨服務。至于有的企業不顧成本地提供服務，那是將服務作為樹立企業形象和提升品牌價值來抓的，服務的成本已經計入日后的品牌溢價中去了。

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1、品質需求：包括性能、適用性、使用壽命、可靠性、安全性、經濟性和美學、外觀等；

2、功能需求：包括主導功能、輔助功能和兼容功能等；

3、外延需求：包括服務需求和心理及文化需求等；

4、價格需求：包括價位、價質比、價格彈性等。

影響顧客滿意度的因素有以下方面。

1、產品質量、顏色、款式、功能是否能滿足顧客個性化需求；

2、銷售活動，商業信息是否及時傳遞給顧客。包括新貨上市、減價、促銷打折等，產品專員的服務態度是否良好，能否耐心細致地為顧客提供優質服務，產品專員是否具備專業的產品知識能為顧客提供問題解答；

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[論文摘要]顧客滿意與顧客忠誠關系的研究，對于企業設計與執行顧客保留策略，降低顧客流失率具有意義。通過文獻回顧，總結以前學者的研究結果，討論顧客滿意、顧客忠誠的內涵、兩者間的關系，指出已有研究的不足和今后研究的方向。

顧客滿意與顧客忠誠是消費者行為研究中的一個重要課題。弄清楚顧客滿意、顧客忠誠與顧客消費行為之間的關系，有助于企業設計與執行顧客保留策略，從而降低顧客流失率。

一、顧客滿意的理論研究

顧客滿意（CustomerSatisfaction，CS）的思想和觀念，早在20世紀50年代就受到世人的認識和關注。學者們對顧客滿意的認識大都圍繞著“期望——差異”范式。這一范式的基本內涵是顧客期望形成了一個可以對產品、服務進行比較、判斷的參照點。顧客滿意作為一種主觀的感覺被感知，描述了顧客某一特定購買接觸的期望得到滿足的程度。

Oliver&Linda(1981)認為顧客滿意是“一種心理狀態，顧客根據消費經驗所形成的期望與消費經歷一致時而產生的一種情感狀態”;Tse&Wilton（1988）認為顧客滿意是“顧客在購買行為發生前對產品所形成的期望質量與消費后所感知的質量之間所存在差異的評價”;Westbrook&Reilly(1983)認為顧客滿意是“一種情感反應，這種情感反應是伴隨或者是在購買過程中產品陳列,以及整體購物環境對消費者的心理影響而產生的”;PhilipKotler將顧客滿意定義為“一個人通過對一種產品的可感知效果(或結果)與他或她的期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺狀態”。亨利·阿塞爾認為，當商品的實際消費效果達到消費者的預期時，就會導致顧客滿意，否則會導致顧客不滿意。

從已有研究來看，顧客滿意具有四方面的特性:(1)顧客滿意的主觀性。(2)顧客滿意的層次性。(3)顧客滿意的相對性。(4)顧客滿意的階段性。

二、顧客滿意對顧客忠誠的驅動作用研究

從已有文獻來看，在有關滿意水平與顧客行為的關系問題上，大致存在兩種不同的觀點：一種觀點認為滿意水平下顧客行為受到“態度”的中介影響，不受滿意水平的直接控制。例如Oliver（1980）的研究發現，高水平的滿意度可增加顧客對品牌的偏愛態度，從而間接增加對該品牌的重復購買意向。Bearden&Teel（1983）在對汽車服務的研究中也發現，顧客滿意水平對購買意向的影響受到態度的中介作用。另一種觀點則相反，認為滿意水平下的顧客行為是獨立的，即滿意水平對顧客行為起直接作用。如LaBarbera&Mazursky（1983）的研究發現，顧客滿意水平對顧客重購具有相當強的影響力。Oliver&Swan的研究也表明高滿意水平對重購汽車的意向有很大影響。后來的學者對顧客忠誠的研究從某種程度上淡化上述兩種觀點之間的分歧，因為顧客忠誠同時包含了態度成分和行為成分。

也有研究者認為，僅有顧客滿意是不夠的，需要“創造”顧客驚喜（Oliver、Rust&Varki,1997）?！耙话銤M意”的顧客的忠誠比率為23%，“比較滿意”的顧客的忠誠比率為31%，當顧客感到“完全滿意”時，忠誠比率達到75%。施樂公司對辦公用品使用者的滿意度調查顯示“完全滿意”的顧客在購買后18個月再次購買的機率是“比較滿意”者的六倍（Jones、Sasser，1995）。

Koichiro（2005）著重研究了患者滿意與患者忠誠之間的關系，他得出結論：患者滿意雖然是患者對醫療服務質量的主觀感受，但卻是患者選擇醫療服務提供者和向他人推薦醫療服務提供者的驅動因素。

三、顧客滿意與顧客忠誠關系的調節因素研究

研究者們還發現，在多數情況下顧客滿意和顧客忠誠并不是簡單的線性關系。這說明在顧客滿意和顧客忠誠兩個變量之間存在著一些調節變量，這些調節變量及其作用強度會因行業的不同而有所差異。已有研究辨識出如下調節變量并進行了實證研究。

1.社會規范與情境因素

Ajzen&Fishbein（1972）認為主觀的行為規范，會受到社會規范的影響。例如，當—個少年消費者對一件時尚款式的服裝表現出極高的態度傾向時，他也許會覺得他的父母對他穿此類服裝感到反感而取消購買的決定。澳大利亞學者Macintosh&Lockshin（1997）在對零售業的研究中證明了商店類型、地理位置等社會規范與情景因素對顧客忠誠的影響作用。

2.產品經驗

顧客先前的經驗和知識會很大程度地影響顧客的態度與行為（Montoya-Weiss、Voss&Grewal，2003）。顧客以前的經驗無形中也就構成了今后使用這種服務的滿意度的門檻。在顧客忠誠的形成過程中，產品經驗通常作為一個情景因素發揮著調節作用（嚴浩仁，2005）。

3.替代選擇性

如果顧客感知現有企業的競爭者能夠提供價廉、便利和齊全的服務項目或者較高的利潤回報，他們就可能決定終止現有關系而接受競爭者的服務或者產品。如果顧客沒有發現富有吸引力的競爭企業，那么他們將保持現有關系，即使這種關系被顧客感知不太滿意（Bendapudi&Berry，1997；Dube&Maute，1998；嚴浩仁，2005）。

4.轉換成本

轉換成本指的是顧客從現有廠商處購買商品轉向從其他廠商購買商品時面臨的一次性成本。由于轉換成本存在，顧客終結當前的關系先前的投資就會受到損失，于是就被迫維持當前與供應商之間的關系，即使顧客對這種關系不滿意，因此顧客轉換成本較高時顧客的行為忠誠也較高。Jones&Motherbaugh的研究表明當轉換成本非常小時，由于大部分人喜歡嘗試多樣性，即使一些顧客高度滿意，但重購率并不高。四、現有研究的局限

1.對滿意水平的變化末予重視

文獻回顧中發現：大多數研究者忽略了滿意是一個由低滿意到高滿意的兩極結構，同樣是滿意的顧客，其滿意的水平和原因卻可能大相徑庭。這也許是在顧客滿意與顧客忠誠關系問題上眾說紛紜的原因之一。

2.有關顧客滿意與顧客忠誠之間關系的研究大多局限于有形產品領域，應用服務消費市場的研究很少。

3.在中國的情形是，許多企業仍然保持了計劃經濟時代的特征，對于顧客行為的關注不夠。因此，認為有必要對中國環境中顧客滿意與顧客忠誠的關系做進一步的研究。

參考文獻:

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在管理創新方面，浙江的移動電信企業走在全國前列，同時，浙江人的消費意識和消費行為也比較成熟和理性，因此選擇浙江省移動通信企業進行研究，既可以分析現狀的成功與不足，對未來工作提供一定的借鑒和指導，也可以為其他企業提供參考。本文通過對浙江移動通信企業顧客滿意、顧客忠誠的影響因素研究，尋找影響顧客滿意與顧客忠誠的主要因素，并進行相關的影響路徑分析。

一、顧客滿意和顧客忠誠的定義

綜合學者們的研究，我們將顧客滿意定義為顧客實際感知與顧客期望之間的差距給顧客造成的心理感受。顧客滿意或者顧客不滿從某種程度上來說都是屬于顧客滿意，只是程度不同而已，顧客滿意程度很低時形成顧客不滿。文中的顧客忠誠則是指顧客在產品滿意的基礎上，對該產品產生的長期購買（使用）的承諾（想法），或產生重復購買的行為。主要表現為對產品的感覺好、口碑好、有時會向他人推薦產品、產品稍微漲價顧客仍會繼續使用、以及能發生重復購買行為的想法等主要特征。

二、概念模型

本模型和實證研究對象是浙江移動業務個體消費者，在需要具體指出公司時，我們采用“移動公司”和“聯通公司”的說法。該業務主要產品為移動電話，附加產品為各種移動增值服務。

在總結和借鑒前人研究的基礎上，提出了如圖3.1所示的概念模型：

圖1 顧客價值、顧客滿意與顧客忠誠作用機理假設模型

該模型中前四個要素企業形象、顧客期望、顧客感知、顧客價值是前提變量，后三個因素顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠是結果變量。對這些因素我們做如下基本假設：

H1：企業形象對顧客價值有路徑影響；H2：顧客期望對顧客價值有路徑影響；

H3：顧客感知對顧客價值有路徑影響；H4：顧客價值對顧客滿意有路徑影響；

H5：顧客滿意對顧客忠誠有路徑影響；H6：顧客滿意對顧客抱怨有路徑影響；

同時，我們還對三個自變量之間的關系也做了假設：

H7：企業形象對顧客期望有影響；H8：顧客期望對顧客感知有影響；

在此基礎上，借助國內電信業務的一些考核標準，以及顧客對顧客滿意的關注要素，設計了調查問卷和每個要素需要觀測的具體指標。

1 企業形象的度量企業形象是影響總體滿意水平的第一要素（Martensen等，2000）。對這一要素，我們從以下幾個方面進行觀測：企業知名度、企業文明度、企業美譽度、業務形象。我們將企業的業務形象也歸入到企業整體形象當中，因為從經驗來看，基本上業務形象和企業形象之間是一榮俱榮，一損俱損的緊密聯系。

2 顧客期望的度量現階段研究一致認為，顧客期望影響顧客價值，而且還會對顧客感知造成影響。對于顧客期望要素，至少可以從整體感覺、個性化服務、可靠性三個方面來觀測（Anderson和Fornell，2000）。

對浙江移動通信而言，目前中國還屬于壟斷競爭，故產品性價比更大程度上是移動公司和聯通公司間博弈的結果。在一定性價比的行情下，消費者在購買、消費移動產品之前，就會對其產品質量形成一定的預期，這個預期的形成有可能是來自介紹、口碑、過去的消費經歷、市場行情等各種因素。根據小范圍預調查結果，我們認為可以從以下20個方面的預期來觀測：

對移動業務整體的預期、資費高低、電話接通率、通話質量、資費準確性、通話安全和可靠、產品性價比、查詢服務、投訴服務、網絡覆蓋范圍、服務人員素質、線路障礙維修服務、賬單服務、公司與顧客交流、產品形象、營業廳環境、公司整體形象、個性化產品、多種套餐資費組合、廣告宣傳。

3 顧客感知的度量顧客感知需要和顧客期望對應起來考慮（Anderson和Fornell,2000），因此其具體觀測指標和顧客期望的觀測對象一致，內容為顧客對這20項對象的感受滿意程度。

4 顧客價值的度量對于顧客價值部分可以從性價比來衡量，具體表現在兩個方面：一是比較價格給定條件下的質量水平，二是比較質量給定條件下的價格水平（Anderson和Fornell，2000）。另外，還有產品提供者與消費者之間的信息一致性（張新安等, 2003）。

5 顧客滿意的度量顧客滿意可以從三個方面來具體衡量，一是可以從整體上感覺；二是可以與消費前的期望相對比，尋找兩者差距；三是可以與理想狀態下的感覺相比較，尋找兩者差距。

6 顧客抱怨的度量顧客滿意的增加會減少顧客抱怨，同時還會增加顧客忠誠（Fornell 和Wernerfelt，1988）。當顧客不滿意時，他們往往會放棄該產品或抱怨。顧客抱怨主要有兩種方式：一是向產品提供者進行正式抱怨、換貨、退貨等；二是向他人進行非正式抱怨，形成對該產品的口碑。

7 顧客忠誠的度量顧客忠誠可以從三個方面來體現：顧客的推薦意向、轉換產品的意向、重復購買的意向（Bruhn和Grund，2000）。同時，顧客忠誠可從顧客對漲價的容忍性、重復性購買兩方面來衡量（Anderson和Fornell，2000）。

三、數據結果

1數據收集

本文所涉數據主要采用訪談和網上調查收集，調查對象為浙江移動和浙江聯通的用戶。我們主要是從顧客期望、公司形象、顧客感知、顧客價值、顧客滿意、顧客抱怨、顧客忠誠7部分進行調查。我們主要采用打分的方法，對一些陳述性語言進行打分。同時，又設計了若干問題以獲取消費者所持的態度和看法。

2模型研究

為驗證建立的浙江省移動通信企業顧客滿意與顧客忠誠概念模型，本文通過建立結構方程模型（Structural Equation Modeling，簡稱SEM）來實現。數據處理軟件采用SmallWaters公司的Amos5.0軟件來實現SEM模型的驗證過程。

經過第一次Amos Graphics計算之后，得到的概念模型估計的各個指標，發現企業形象要素對于顧客價值的貢獻非常少，系數為-0.02，而相對來說，殘余變量的貢獻系數都遠大于企業形象要素，所以我們首先去掉企業形象在本模型中的貢獻位置，模型變為6個構成要素。同時根據Amos軟件提供修正指數表，增加了五條影響路徑。經過修改后的概念模型與數據之間的匹配程度比較好，后面的分析主要依據這個模型進行（圖2）。

注：x、y、z是為了使模型順利運行而引入的殘余變量

（1）樣本變量的協方差矩陣分析

在分析所有樣本變量之間的相關性之前，我們首先進行了樣本變量的協方差檢驗。得出樣本協方差矩陣的行列式為0，說明了在這六個變量中，至少有一個變量可以用其他幾個變量的線性關系來表示，而這正是我們進行下一步路徑分析所必須的前提條件。

（2）樣本變量的相關系數矩陣

這個表格反映的是各要素之間的相關系數矩陣，對角線是AVE的平方根（平均變異量），可以看出，AVE的平方根都是大于0.5，符合Fornell（1992）所提出的標準。

（3）回歸分析

通過概念模型的回歸分析，可以清楚地了解到整個模型內部的運作機理、各指標之間影響方式和作用大小。Amos Graphics的回歸方式具體分成非標準回歸和標準回歸。我們以非標準回歸為例來探求各個因素之間的路徑關系。

從表中可以看到，每條路徑的顯著性檢驗都達到了標準（標準要求C.R. ≥2，P≤0.05）。因此，在本文的模型中，模型中的每條路徑的回歸顯著性都明顯達到了要求。

需要說明的是，不管是我們前面的路徑方程還是這里的路徑系數圖，它們都是有直接影響得出的。但是為了徹底說明整個概念模型路徑的全部影響，還需要監測路徑的間接影響，以及各變量之間的總影響，總影響＝直接影響+間接影響。

經過分析6個因素之間的總影響、直接影響和間接影響之間的關系，可以發現這些系數構成了一個影響鏈，從本文的影響鏈來看，它們就是顧客期望――>顧客感知――>顧客價值――>顧客滿意――>顧客忠誠――>顧客抱怨。在這條影響鏈以外的影響關系則都是由直接影響和間接影響共同作用的。

四、討論

從整體上看，對于假設的大多數還是成立的，但是對于H1和H7，經過分析認為其影響較小，可以忽略，故這兩個假設不成立。

H2：路徑影響成立。對于顧客價值而言，顧客期望越高，顧客感受到的顧客價值越低。相對來說，企業較易影響顧客期望，應該讓顧客有一個正確的、基于現狀的期望。

H3：路徑影響成立。對于顧客價值而言，顧客感知水平越高，顧客感受到的價值越高，而且這個相關性還非常大（0.657）。說明要提高顧客感受到的價值，非?？尚械霓k法是提高顧客感知的滿意度?？山Y合顧客期望的重點關注因素，提高顧客感知滿意度。

H4：路徑影響成立。對于顧客滿意而言，顧客價值越高，顧客滿意程度則越高，而且這個相關性也比較大（0.583）。說明要提高顧客滿意，應該非常關注顧客價值的體現。

H5：路徑影響成立。對于顧客忠誠而言，顧客滿意程度越高，顧客忠誠度則越高。這說明要想提高顧客忠誠，就應該去關注顧客滿意程度。

H6：有路徑影響成立。顧客滿意程度低，顧客就會產生抱怨情緒。說明要減少顧客抱怨，應該多關注顧客滿意程度。

H8：路徑影響成立。顧客期望越高，顧客感知的滿意程度就會越低，這和我們平時所對期望和現實的差距理解是一致的。說明要提高顧客感知滿意程度，可以從兩方面著手，一是通過顧客關注的重要因素等方面提高顧客感知的滿意度，二是降低顧客期望。

除了前面的假設以外，我們經過分析還得到了更多的結論：

l 顧客感知對顧客滿意有路徑影響。對于顧客滿意而言，顧客感知滿意度越高，顧客滿意程度也越高。說明要提高顧客滿意，應該非常關注顧客感知的體現。

l 顧客價值對顧客忠誠有路徑影響。對于這次調查的數據資料來說，顧客價值較低，而顧客忠誠度卻越高。這和我們平常的邏輯關系是有矛盾的。答案可以通過從移動通信產品的具體狀況分析中找到。雖然顧客感覺價值較低，但顧客除了聯通和移動的產品以外，沒有第三家公司可作為顧客的備選范圍，所以顧客雖然認為自己獲得的價值很低，但也沒有辦法更換供應商，從而造成了“被動的忠誠”。

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關鍵詞：顧客滿意度；測度方法；提高

中圖分類號：C29 文獻標識碼：A1 顧客滿意度的內涵

現代企業通常通過發揮自己的資源優勢、滿足顧客的需求來提升顧客的滿意度和強化顧客的忠誠度，并借助顧客滿意度的測評系統，不斷改善顧客不滿意的部分，使企業提供的產品或服務向顧客滿意需求逼近，通過其產品、服務的個性化，使顧客在接受該產品或服務后達到滿意狀態，從而使企業獲得生存、盈利和持續發展的基礎。因而，現代企業關注顧客的滿意度就是強調“顧客是第一位的”。

企業離不開市場，市場是由具有一定購買欲望和購買能力的消費者構成；有市場就有競爭，尤其在買方市場條件下，競爭更加激烈，而競爭實質上是對消費者的爭奪，更準確地講是企業及其提供的產品或服務對顧客的吸引。只有顧客認為滿意的產品或服務，才有吸引力。只有滿意的顧客，才會宣傳產品、宣傳企業，并可能成為忠誠顧客，而忠誠顧客是企業的重要資源。

2 顧客滿意度的測量方法

顧客滿意度源于消費者對一種產品或服務的實際體驗與預期之間的比較。顯然，如果實際體驗好于預期，顧客很滿意；實際體驗與預期相當，顧客滿意；實際體驗低于預期，顧客不滿意。這必將導致如果企業承諾過多，顧客期望值過高，實際結果易使顧客感到失望而不滿；相反，如果企業承諾過少，顧客期望值不高，雖容易使顧客滿意，卻又難以吸引顧客，這是一個兩難選擇。企業應根據自身的能力和努力所能達到的水平進行承諾。企業測量顧客滿意度的方法很多，主要有：

2.1 直接向顧客調查

直接向顧客調查是指企業以問卷調查的方式或與顧客面對面交談的方式，針對諸如對本企業產品印象如何，哪些方面需要改進，經常到什么地方購買這類產品，目前最滿意的產品或服務是怎樣的等系列問題進行調查，獲得第一手資料。通過這種方法獲得的資料一般比較準確。然而，顧客對這一方式提出了挑戰，出現不愿為調查者無償提供信息的傾向。因為透露信息是要花費時間和精力的，因此隨著顧客信息觀念的成熟，企業只有給顧客以回報才能繼續獲得有關信息。

2.2 企業建立處理投訴、意見和建議的系統

許多企業通過向顧客提供意見反饋表格、建議箱、顧客熱線電話等多種方式，收集顧客意見和建議。但有調查顯示，當顧客對產品、服務不滿意時，只有不足20%的人會投訴，多數人因投訴及處理過程的繁瑣與漫長而直接去別處購買。所以企業不能僅根據投訴數量來判斷顧客滿意度。

2.3 聘用秘密顧客

通過聘用秘密顧客購物、就餐等直接體驗方式取得顧客滿意度的可靠資料。如漢堡王就委托秘密顧客，每月匿名光顧餐館一次，對餐館的服務態度、禮儀、訂單的準確性、食品質量及店內的清潔度和氛圍進行考察，然后填寫事先設計好的問卷，并在兩天之內將完成的問卷郵寄給餐館經理。通過這種方式，企業能收集到準確的第一手資料。

2.4 成立顧客組織

目前國外流行的做法是企業成立顧客俱樂部，其成員主要是企業的現有顧客和潛在顧客。俱樂部為其成員提供各種特別服務，如新產品情報、優先銷售、優惠價格等。俱樂部加強了企業與顧客、顧客與顧客之間的相互了解。通過建立顧客情報反饋系統，能了解顧客需求，同時還能培養顧客對企業的忠誠度。

2.5 流失顧客調查

同流失顧客接觸，了解他們為什么會轉向其他企業，即所謂“退出調查”。如IBM公司要求員工對每位流失的顧客都作調查，分析流失的原因，力圖改進并提高顧客滿意度。

3 企業提高顧客滿意度的方法

由于激烈的市場競爭，顧客有太多的選擇，對產品和服務的期望又大大提高，而現代企業又需要憑借強大的顧客群體才能發展。所以，隨著市場和消費者的日益成熟，企業要想獲得持久的發展，就必須不斷的探索和改進使顧客滿意的各種方式和途徑。

3.1 通過關系營銷培育忠誠顧客

據美國市場營銷學會顧客滿意度手冊所列數據顯示：每100個滿意的顧客會帶來25個新顧客；獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客成本的5倍；企業80%的利潤來源于20%甚至更少比例的客戶（即忠誠顧客），所以培育忠誠顧客對企業的發展非常重要。所謂忠誠是指顧客對某一特定產品或服務及提供該產品和服務的企業所表現出的高度信任，進而所表現出的優先選擇的行為。忠誠顧客是企業的無形資產，不僅使企業贏得穩定的消費者隊伍，而且通過忠誠顧客的購買示范與促銷宣傳，使企業有了一個廣闊的生存空間。因此，企業既要提供提高顧客忠誠度的準確需求信息，同時還要提供超過競爭對手的價值信息，把顧客的總體利益與需求信息融入企業經營系統和企業文化中去。

企業培育忠誠顧客可以借助于關系營銷。所謂關系營銷是指識別、建立、維護和鞏固企業與顧客及其他利益相關人的關系的活動，并通過企業努力，以成熟的交換和履行承諾的方式，使各方目標得以實現，達到雙贏的效果。因此，企業爭取顧客和創造交易（識別和建立關系）是重要的，維護和鞏固已有的關系更重要。企業的責任不僅僅是給與承諾，更重要的是要履行承諾。企業與顧客及其他利益相關者之間要建立起長期的相互信任的互惠關系。只有這樣，各方利益才能得到滿足，顧客才能成為企業的忠誠顧客，企業在競爭日益激烈的市場環境下才能生存，才能獲得持續的發展。

3.2 努力追求顧客占有率

提高顧客占有率是盡量使購買本企業品牌產品的每一位顧客都滿足于本企業的產品，任何時候都確確實實的購買本企業的產品。企業應變追求市場占有率為追求顧客占有率。提高顧客占有率，關鍵是企業盡量做好與每一位有價值的企業顧客的溝通，分別滿足他們各自不同的需求，并盡可能的與他們保持穩定的密切關系。

3.3 更加注重顧客差異化

顧客的滿意需求是個性化的。企業通過對顧客資料的統計分析，結合企業實際判定出每一位顧客的需求和價值，從而界定顧客的重要程度，對企業重要的顧客，除了要關注其今后的購買情況和需求動向外，還可以采取特殊的營銷服務，培育忠誠顧客。重視重要的顧客并不意味著不開拓新的顧客。企業的重要顧客，進而培育成為的忠誠顧客，由于從產品和服務上達到滿意，有可能向周圍的人群大力宣傳，產生企業努力追求的“口碑效應”，從而成為新顧客的介紹者，由此產生顧客生顧客的現象，使企業的顧客群不斷擴大。

總之，在現代社會，市場競爭雖然殘酷，但是企業可以借助現代的信息溝通技術，快捷的掌握顧客的需求信息，把握顧客的需求動向，及時提供相應的產品和服務，滿足顧客需要，實現顧客滿意，從而獲得競爭優勢，實現企業持續、健康地發展。

參考文獻

[1]劉宇.顧客滿意度測評[M].北京：社會科學文獻出版社，2003.

篇8

現代流行的各種營銷理論學說，如同西醫一樣，重視局部細節甚于重視整體全局。西醫把人分解成組織、器官、細胞直至基因、分子、離子，使人們對疾病的認識深入到極其細微的水平。然而疾病的治療方法卻遠遠趕不上認識的深入?，F在醫院的診察項目越來越繁多細致，相關費用也越來越高昂，而治療手段和效果并沒有多大改觀。一般患者越來越支付不起這天文數字的醫療費用。西醫嗜好頭痛醫頭、腳痛醫腳，動輒CT核磁手術介入的毛病，不知造成了多少毫無必要的殘疾缺憾。相比之下，傳統中醫雖然僅有陰陽五行望聞問切幾個簡單的字，卻不知挽救了多少人的性命，解除了多少人的疾病痛苦。正所謂“西醫讓人明明白白地死，中醫讓人糊里糊涂地活。”當今市場上那些言必稱希臘的所謂營銷專家大師，把營銷理論學說演繹成了一部龐大無比的天書。一本營銷計劃可以洋洋灑灑幾萬字，圖表數據生動形象，言之鑿鑿。在這種理論學說之中，人不再是活生生的生命個體，而是一個個可以用數字代替的需求單位。顧客的一切期望都可以用細分來解剖，然后明碼標價用來出售或交換。“只見樹木，不見森林”“一葉障目，不見泰山”是現代營銷理論學說與西醫共同的通病，兩者都忽視了人是作為具有靈魂精神的萬物之靈。

一、營銷不僅僅是開發和滿足需求

翻開任何一本營銷專著，需求都是一個最基本的概念。主觀的愿望加上現實購買力，這就是現代營銷理論學說的基石。從需求的概念出發，延伸出定位，細分，差異化，品類，產品，價格，渠道，促銷，競爭，公關，廣告，品牌，文化等等，建立起龐大而嚴整的一整套理論學說體系。這套理論學說，是伴隨以物為本的現代工業文明而建立起來的。所謂以物為本，就是一切以商品為中心，甚至人本身也成為一種商品。這既是歷史的進步，也是人類的悲哀。在這個理論學說體系指導下，市場營銷得以極大發展。同時人自身也成為商品的奴隸，變成了金錢崇拜和商品追逐的信徒。人的一切都可以用價值來衡量，名聲，地位，品格，情感，智力，行為，健康，壽命，尊嚴，幸福等等。人被理解為一個需求永不滿足的容器，所有的企業活動就是以商品去填補這個無底洞。全部的現代文明史基本就是商品生產和交換的歷史。

隨著基本生活條件的滿足，生產力過剩導致商品極大豐富，人們的精神心理需求日益凸顯。對商品的物質形態的價值追求將不再是市場行為的唯一驅動因素，甚至也不再是主要的驅動因素。如同購買可口可樂一樣，不僅因為可口，而且為了可樂。這種趨勢特別體現在高科技產品和服務類產品上。開心快樂成為人們從中體驗的最核心價值，傳統觀念的實用意義反而退居其次。這種心態進步甚至擴展延伸到其他商品的購買和消費行為上。有些人僅僅因為當時覺得開心就臨時決定購買某類商品，或者選擇某個商店，根本不是出于理性的需求。人們不再從物質形態的意義上去選擇商品，而是從自身心態感受做出行動決定。重要的不是產品如何高標準高質量，功能齊全先進，服務周到細致，品牌如何響亮，而是自己是否覺得安心、放心、舒心、傾心、忠心和歡心。顧客不可能全部掌握產品知識，也不想去了解這么多細節，只是跟著感覺走，自己覺得開心快樂就行。這種心態的變化以及對市場影響力的大小，是很難用傳統經典的價值尺度來衡量的。俗話說，小孩的臉，女人的心，天上的云是最難捉摸的。如今要預測估算市場動態變化更是難上加難。一百個專家說教可能抵不過一條小道傳聞，一萬條廣告宣傳也消除不了些微心中疑慮。顧客的信心經不起一點點市場波動。誰要是單純依靠所謂的科學數據來進行營銷規劃，早晚會在市場上栽一大跟斗。面對這種形勢，經典的營銷理論學說已經力不從心，營銷大師黔驢技窮，企業家們聽天由命，消費者們盲目跟風。人心難測難于上青天。把握人心成為未來市場制勝第一大法寶。

二、市場營銷的兩個歷史發展階段

在商品經濟不發達的社會，人們主要追求的是對產品需求的滿足。衣食住行是人所面對的首要問題。隨著市場經濟興旺發達，人們對商品需求的種類無限擴展，對產品質量要求日益嚴格，對服務態度的期望大大提升，顧客滿意度成為當今衡量市場行為的重要尺度之一。從消費心理角度看，從顧客滿足到顧客滿意，可以稱為市場營銷的第一個歷史發展階段。這個跨越是人類一大進步，標志著從物質貧乏到商品豐富的偉大轉折。然而，歷史并不會因此而停止腳步，仍將繼續向前發展。從顧客滿意到顧客樂意，是市場營銷的第二個歷史跨越。隨著生產力過剩，高科技發展，人類文明進步，對世界和自身認識的深入，價值觀念的更新，人生心態的轉變，勢必提出對產品及服務的更高要求。顧客滿意與顧客樂意的最根本區別，就在于前者是被動接受，后者是主動尋求和創造。顧客樂意購買和消費，將成為市場活動的首要驅動因素。只要看看當今年輕人頻繁更換手機，蘋果粉絲徹夜排隊等候搶購最新產品，就可以窺知一斑。這類消費者不是因為所謂的需求，僅僅是為了時髦新奇，以及從中體驗到的開心快樂。即使面對傳統的消費產品和服務，消費者因為選擇余地之多，也把自己是否覺得開心快樂作為第一標準，其次才考慮其他因素。比如現在人們外出旅游，目的地風景是否優美，景觀是否奇特，名聲是否響亮，食物是否可口，住宿是否舒適等等已不重要，重要的是自己開心愉悅。所以農家樂、郊區步行、自駕游等大行其道?！爸卟蝗绾弥撸弥卟蝗鐦分摺保@句話也適用于市場營銷。最好的營銷不是推銷出去，而是造成顧客樂意并主動前來的態勢。

要實現顧客樂意的局面，就要把眼光從以物為本轉向以人為本的核心理念上。不要去鉆研質量、價格、服務、包裝、特色等等物質特性，也不要預測和估算市場容量和占有率，更不要去琢磨營銷策略和廣告技巧，只要將立足點放在人本身即可，即從人心出發尋找顧客消費行為的心理驅動因素。

三、顧客消費行為的心理驅動因素

消費不僅僅是消費者單方面的個人或組織行為，而是由一系列相關活動共同組成的綜合行為，也涉及到極其廣泛的多方關系和利益。顧客消費行為的心理驅動因素不僅來源于消費者自身，也是其他各方影響和作用的反映。在以物為本的時代，利益是顧客消費行為的根本驅動因素，具體到顧客就是需求，在企業則是利潤，在員工則是工資和福利，在股東則是投資回報，在政府則是稅收。在以人為本的時代，僅僅用利益遠遠不能解釋了。企業除了利潤，還要有社會責任感；股東需要社會成就感；員工需要個人發展；社會需要公平正義；政府需要和諧安定；顧客自己則需要開心快樂。開心快樂將成為顧客消費行為最根本心理驅動因素。顧客的開心快樂離不開其他各方，其基本前提是利益共享，合作共贏。俗話說“一人向隅，舉座不歡”，只要任何一方利益受到損害或犧牲，都會損害整體和諧局面的達成，顧客也不會實現單方面的開心快樂。可見，顧客心理受到多方面影響，并不完全出于內心自我。也就是說，顧客的開心快樂來源于內外多方面。

單就顧客購買和消費行動而言，顧客的開心快樂是由六方面構成的。1 安心。對產品安全性的要求是第一因素。特別是食品安全尤為突出，蘇丹紅，三聚氰胺，瘦肉精，塑化劑，膨大劑等等，給消費者信心造成巨大沖擊。2 放心。產品實體質量、性能、功能是否可靠并滿足要求。3 舒心。對產品外觀、服務、包裝、價格等直接感覺。4 傾心。企業文化、產品特色是否具有特別吸引力。5 忠心。顧客能否有值得自豪的品牌忠誠度。6 歡心。自始至終全過程中的體驗能否讓顧客感到歡心順暢。與上述六方面相反的就是顧客感到擔心、憂心、煩心、疑心、離心和惡心。過去的營銷比較重視產品安全、質量、服務、特色、品牌這些硬性指標，而對由此對顧客產生的心理效果，特別是顧客購買和消費全過程的心理體驗重視不夠。許多各方面都很好的產品，服務也熱情到位，但就是不能讓顧客感到開心快樂，也就是不能讓顧客從過程中感受到歡心，因而導致營銷失敗。

顧客的即時體驗在消費行為中發揮越來越大的作用。從顧客第一次知曉某產品到最終消費，構成消費行為全過程。顧客對該產品的認知、情感、意志和行為等等都與即時體驗密切相關。好話要好說，好事要好做，好貨要好賣，還要好好用，知道怎么用，明白怎樣才能從中體驗享受最大樂趣。比如同樣的旅游景點，在一般游客眼中平淡無奇，索然寡味。經過導游和解說一番演繹，立即就栩栩如生，活靈活現，游客的興趣及由此產生的開心快樂也驟然提升。

要讓顧客能夠從過程中體驗到最大的樂趣，從顧客滿意提升到顧客樂意，就要掌握一定的心理學知識，從認知、情感和行動多方面主動并充分地影響顧客。比如加深、擴大、改善和糾正認知水平；借助典型用戶和軟文故事感染顧客；通過示范、誘導、規則、烘托等促進行動。企業要善于發掘和開發顧客內心最有力的心理驅動因素，實現顧客樂意的營銷目的。

四、實現顧客樂意的最高準則

在利益共享，合作共贏的前提下，和諧便成為實現顧客樂意的最高準則。如前所述，沒有各方面的和諧，就沒有顧客開心快樂的大前提。和諧的要求有六個方面，包括目標和諧，心態和諧，行為和諧，過程和諧、環境和諧和結果和諧。其中目標和諧是基礎，心態和諧是核心，行為和諧、過程和諧和環境和諧是保證，結果和諧是最終驗證指標。心態和諧尤為重要，是直接導致顧客樂意的關鍵所在。

和諧理念具體體現在三個內容上：

1 物質需求滿足與精神心理愉悅統一協調；

2 生理、心理和社會不同層次需求統一協調；

3 市場各方利益和期望統一協調。

物質決定精神。物質需求滿足是精神心理愉悅的客觀基礎前提。但如果沒有正確的認知和心態，可能再多的物質也如法產生精神快樂。因此兩者必須統一協調。在生理、心理和社會各個不同層次的需求之間，既要盡量滿足主觀的合理要求期望，也要根據客觀條件的現實性分清優先順序。既不要超越現實階段追求絕對高尚，也不要只顧眼前利益而拋棄理想大義。市場各方利益和期望也要統籌兼顧，均衡協調。任何一方利益太多太少，或者期望過高過低，都會造成整體失衡失調。這三個內容任何一項達不到，都不可能有顧客樂意的產生。心態和諧就是要正確認知和把握這三個內容，避免過度偏差。貪得無厭，鼠目寸光，唯利是圖就是典型的心態不和諧表現。

一方面顧客本身要做到心態和諧，一方面其他各方尤其是企業也要做到心態和諧。比如企業過分追求利潤，不顧顧客實際水平，盲目提高產品高檔化功能齊全化。社會公眾對企業社會公益行為期望過高，打土豪吃大戶的心態直接損害企業利潤和員工福利。社會奢華風氣盛行鋪張浪費嚴重，造成環境污染和資源短缺。投資股東過分追求投資回報最大化，犧牲企業長遠利益而鼓勵短期行為。這些心態失衡失調多少會通過企業及其員工的行為態度上表現出來，顧客自然也不會樂意與這樣的企業打交道。

五、選擇符合時代潮流的發展目標

得人心者的天下。企業的成敗興衰也是如此。選擇符合時代潮流的發展目標，就從根本上奠定了興旺發達的基礎。企業要善于觀察分析國際國內局勢，正確選擇切實可行的發展方向。每個企業都要明確自己的企業愿景和遠期規劃，并將其與時代潮流相一致。創業型企業更是要重視目標的確立。要避免幾種先入為主的創業理念。一是技術導向，即無限夸大自己擅長的專業技術優勢，從技術引伸產品，自以為是地開發產品和市場。二是利潤導向，只看到眼前市場紅火利潤豐厚，盲目跟風，急功近利。三是習慣導向。單憑個人職業慣性和思維定勢選擇切入點，自認為不熟不做，做熟必成。四是資源導向。根據手頭資源多寡圈定事業大小，有多少錢辦多大事的思想束縛了想象力。五是人才導向。缺乏廣攬天下英才為己所用的眼光和胸襟，只盯著身邊的狐朋狗友鐵哥鐵姐們。六是概念導向。純粹從頭腦中一個新奇怪異的想法出發，不顧客觀現實和環境條件。而那種腳踩西瓜皮，溜到哪算哪，投機取巧見風使舵的心態更是不可取。

企業一定要從研究和解決人類共同面臨的重大緊迫問題入手，才能正確選擇持久永恒的目標，獲得企業長治久安的基礎，以及持續健康發展動力。在抓住問題的基礎上，充分調動技術、市場、興趣、人才、資源和創意等各項有利因素，克服不利因素。抓住問題，也就有了主題，企業也就有了靈魂。只有具備靈魂的企業，才會贏得最廣泛意義上的支持擁護，才能與時代共振同步，顧客樂意也就有了保證。衣食住行是人類永恒的主題，環境保護、情感疏泄、節約能源、綠色健康是當代的主題。主題體現在企業就是企業愿景和遠景目標，企業文化，品牌價值，內部環境，員工精神風貌，以及內外關系上。一個鼠目寸光、胸無大志的企業，是不會有前途的，自然也得不到顧客親睞。正確的目標可以轉化為良好的心態，企業懷著“解決問題，造福人類，創造價值，成就你我”的心情，達到內外和諧身心愉悅的境界。正因為有這種良好健康的心態，企業無往而不勝。

六、通過真心實意的行動創造奇跡

從心理學原理上看，企業要使顧客從滿意到樂意，無非有三個辦法。第一是認知同化，第二是情感共鳴，第三是行為引導。認知同化就是用各種渠道影響顧客，使其從認知、意識和心態上接受認同和諧理念的三項內容。除了闡釋產品安全、質量、服務、品牌、特色、效益等特性之外，還要從顧客內心啟發如何從中獲得開心快樂，使其感到安心、放心、舒心、傾心、忠心和歡心，并且盡力消除其擔心、憂心、煩心、疑心、離心和惡心。具體辦法有知識講座、會議營銷、現場講解等直接途徑，以及書面信函、電子郵件、墻報專欄等間接途徑。認知同化并不等同于廣告推廣，前者更重視啟發顧客內心感受，后者僅僅是告知產品信息或刺激顧客購買欲。認知同化就是要將心比心，這是贏得顧客認知同化的最有效辦法。只有站在顧客立場和角度看問題，才能真正懂得顧客心理。

情感共鳴則是以心換心，把自己的開心快樂情感傳遞給顧客，獲得其情感上共鳴呼應。這就首先要求企業自己從內心真正感受到開心快樂，而不是虛偽做作出來的營銷表演逢場做戲。如果企業自己都無法從產品上獲得積極情感，又怎么能感動顧客呢？員工的言行姿態，典型用戶的現身說法，故事軟文的情節演繹，都要求企業是真誠的，發自內心的表達。

篇9

關鍵詞：酒店；顧客滿意度；浦東喜來登大酒店

一、顧客滿意度相關概念的闡述

（一）顧客滿意度的概念

顧客滿意度的概念，國內外學者時至今日仍未達成統一的共識。Giese 和Gote 對 1969 至 1997 年間的研究成果進行概括概括，提出滿意度由反響、方針和時刻三個要素構成，在對 135 份數據進行分析后，得出滿意度是一個情感變量。是顧客對所花費的商品或效勞的即時性的情感反響。Davis 和 Heineke以為滿意度是認知與期望的函數。Philip.Kotler 則以為，顧客滿意度是指顧客經過對商品的感知作用與其期望值比較較后構成的感觸狀況，是感知作用和期望值之間的區別函數。ISO9000 對“顧客滿意”的界說是：顧客對其請求已被滿意的程度的感觸。界說能夠從兩個方面了解：即顧客訴苦是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有訴苦并不一定表明顧客很滿意；即便規定的顧客請求契合顧客的希望并得到滿意，也不一定保證顧客很滿意。

綜合國內外觀點，本文認為顧客滿意度是顧客在使用某種產品或享受某項服務以后，形成的滿意或不滿意的態度。

（二）顧客滿意度指數

顧客滿意度指數（Customer Satisfaction Index， CSI）是指顧客對其明示的、隱含的或必須履行的需求或期望已被滿意的程度的數字反映。它是對產品或者服務性能、以及產品或者服務本身的評價。顧客滿意度給出了一個與消費的滿意感有關的快樂水平，包括低于或者超過滿意感的水平，是一種心理體驗。

目前。對顧客滿意度指數進行相關的評估，主要涉及六個方面：顧客預期質量、感知質量、感知價格、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠度六個變量。其關系如下：

由圖1 可以看出，對顧客滿意度造成影響的主要包括三個方面的因素：顧客對酒店產品的質量感知、顧客的期望值以及價格感知。隨著社會的發展，酒店之間在硬件設施水平以及價格水平之間的差距越來越小，因此，在這三個變量中，對顧客滿意度造成影響的最關鍵因素就在于酒店提品的質量。

（三）顧客滿意度對企業發展的影響

顧客滿意是企業對顧客產品或服務的一種視覺評價。如果客戶對企業的產品或服務的滿意度較高，那么它就會有一種信任感，那么顧客就會成為企業的“回頭客”。研究表明，80%的利潤來自20%的企業的客戶價值，20%是公司的忠實客戶。在營銷過程中，企業在吸引新客戶時要比保持老客戶，至少要花5倍以上的成本。因此，要留住老客戶，減少客戶流失率，以降低銷售成本，唯一的途徑就是盡量滿意客戶的需求，從而提高客戶滿意度。只有當客戶繼續購買企業的產品或服務時，企業擁有的人力、物力、財力等資源都會產生價值，企業才能得到持續發展，創造更多的利潤。

二、浦東喜來登大酒店顧客滿意度存在的問題分析

（一）店內設施較為陳舊

近來網上做了一個對于幾家聞名酒店店內設備的民意滿意度查詢，其間，錦江之星酒店3.2分，宜必思酒店3.3分，速8酒店2.8分，漢庭酒店2.8分，而浦東喜來登大酒店2.4分，在全國的酒店排行中位列第8位。由此可見，浦東喜來登大酒店在店內設備方面遠落后其他酒店的開展。在網上對于入住酒店的引薦中，網友最為重視有3個方面：環境、衛生及效勞。店內設備是影響店內環境的一大因素。因而，在引薦中，網友是不怎么引薦浦東喜來登大酒店的。店內設備的陳腐化有著多方面的因素，其間有兩個方面是占首要地位的：榜首，店內的設備保護方面做得不虺澠妗8咧柿康乇；ど璞干璞福不僅僅能夠堅持酒店本身形象。還能夠連續設備設備運用生命周期，更主要的是能給客店協作供給一個杰出的平臺，為酒店經營管理供給一個杰出的基礎。第二，店內設備替換不及時。無論什么設備都有其生命周期，當過了這個生命周期后，設備就不能再作為店內的規范裝備了，究竟當其老化后，它的外觀和運用感受會直接對顧客的感受形成影響。

（二）酒店宣傳與顧客實際體驗有差距

酒店在運作期間，為了能夠吸引更多的顧客，為了創造出更大的興趣，這家店通常會進行各種宣傳，包括：電視廣告、電視媒體、網絡等。在宣傳過程中，有時為了達到一定的目的，可能會有一種夸張的實際效果。這種行為會使實際和推廣內容不匹配，從而使客戶的體驗產生很大的心理落差。對于顧客，這種心理落差會影響到他對酒店的心理認同，從而降低了其對酒店的滿意度。

浦東喜來登大酒店的日常宣傳中，“衛生清潔，無異味”是吸引顧客相繼入駐的一大原因。浦東喜來登大酒店被曝光店內員工用擦過馬桶的毛巾擦拭房間內杯子的消息。就這個事情來說，這種實際存在與實際造成了很大的落差，這使得顧客在浦東喜來登大酒店的滿意度持續下跌。

（三）員工的素質問題

在酒店的服務質量評價中，店內服務人員的態度是顧客最為直接的感受。如果員工服務態度好，那么即使酒店在其他的地方有些瑕疵，也不會對顧客的滿意度的評價造成大的影響。酒店服務質量對服務人員素質具有依賴性。服務質量是在有形產品的基礎上通過員工的各種勞務服務創造并表現出來的，很大程度上是員工的即興表現，具有不穩定性。

（四）服務補救措施不足

很多研究表明，合適的服務補救能夠重拾顧客的滿意度水平。出色的服務補救努力甚至能引起“服務補救悖論”，即使經歷了服務補救的顧客獲得了比遭遇服務失誤之前更大的滿意度。合理的運用服務補救措施，能夠極大的提高顧客滿意度。

浦東喜來登大酒店是一個連鎖性質的酒店，其又包含直營和加盟兩種運營方法。在加盟的酒店中，其對效勞彌補的使用不及時，這關于浦東喜來登大酒店來說，是不利的。在網上對浦東喜來登大酒店進行效勞查找，通常的評估會是溫馨，極好的字眼。但在個別的店內，有些顧客還是會遭到不友好對待的，主要是因為浦東喜來登大酒店管理不完善形成的。杰出的運用這個手法，可以極好的提高顧客滿意度，反之，則會下降顧客的滿意度，從而對酒店形成不良的影響。

三、完善浦東喜來登大酒店顧客滿意度問題的具體措施

（一）完善管理制度，建立監督機制

員工是否在店內按照制度辦事，是由店內的制度來決定的。制度的好壞，決定著員工的心理感覺，而這種感覺正是影響其日常工作的動力。對這種情況，我有以下看法：第一，完善激勵機制。激勵機制，包括2種物質和精神激勵。在實踐中，有2種工作人員的工作，一是錢，二是精神的享受，追求發展。所以在建立激勵機制時，應該有針對性地建立這種激勵機制。在推廣體系中開展相關規定等。建立激勵機制，能有效提高員工的積極性。

（二）加強員工培訓

店內的服務質量與員工的素質是直接向關聯的。員工的培訓不僅僅是對其服務精神的一種加深，還應該對其服務意識進行培訓，工作態度進行培訓，服務方式進行培訓等等。培訓是一個系統的過程，它不是單一的，它的內容都是可以和實際內容相關聯的。因此，在對員工進行培訓時，要求培訓導師要具備豐富的工作經驗，有著務實的工作態度，而不是僅僅依靠一張嘴就可以的。通過培訓，可以加深員工對酒店內企業文化的理解，可以對店內好的習慣進行有效傳承。因此，加大員工培訓力度，可以提高員工的自身素質，從而提高其服務質量。這對于提高顧客滿意度有著促進的作用。

（三）宣傳要符合實際需要

宣傳是吸引顧客的一種有效手段，但是，宣傳要以顧客心理感受為重心。顧客在消費時，由于宣傳內容的影響，都會在自己心中產生一個期望值，這種期望值與實際內容的對比會使其產生心理落差。心理落差越小，顧客滿意度越高，落差值越大，滿意度相對的就會很低。因此，在對酒店進行宣傳時，就要綜合考慮酒店的實際情況和顧客的心理。在宣傳中，合理的運用這兩種因素，可以使顧客的滿意度提升，從而提升酒店的營業額。

（四）服務補救意識的加強

在服務過程中，我們應該理解，錯誤是可以原諒的。即使是最困難的客戶，他也明白這個道理。但對他們。不可饒恕的是一個員工犯了一個錯誤，而不是如何補救過錯。更甚的是，要讓自己的錯誤感到自滿。這種行為對顧客滿意很有影響。強化服務意識的恢復，實際上是員工對“以客戶為中心”的觀念加強，這種行為是連續的，是不間斷的。要加強員工的意識，就需要對員工的時間管理進行這種思維訓練，加強和抽查。

結論

篇10

關鍵詞：服務質量;顧客滿意;差距模型;質量管理 

1 服務質量與顧客滿意的內涵及其關系

1.1 服務質量的內涵

隨著市場競爭的全球化，質量問題逐漸成為一個國際性問題，國際標準化組織為了促進各國經濟技術的交流和發展，保證國際間貿易的正常進行，制定了質量管理體系標準。在最新的2000版ISO 9000族標準質量管理體系中對于質量的定義是：“一組固有的特性滿足要求的程度?！边@是對質量的高度概括化定義。

國外許多學者認為服務質量是以顧客滿意程度的高低為標志，認為服務質量的產生是顧客本身對服務的預期與實際感受比較的結果。

美國營銷協會（Marketing Science Institute）對服務質量所從事的大規模市場調查指出，服務質量是一個相對標準，而非絕對觀念，顧客對企業服務質量是否滿意，乃決定于其事前所持有的期待與實際所感受到的服務之間的比較。若所提供的服務使顧客感到超過了其事前期待，則顧客滿意度高，為高水平服務質量，顧客可能會再度光顧，如果實際評價與事前期待相似，顧客認為受到了普通服務，不會留下特別的印象，若實際評價低于事前期待時，該顧客必定不再光臨。近年來，許多消費者的研究表明，顧客的需要和對服務質量的追求在不斷發展，如何在這一動態的發展過程中保證令顧客滿意的服務質量是企業為顧客服務中應考慮的主要方面。

1.2 顧客滿意的定義

顧客滿意（CS）是從英文Customer Satisfaction翻譯過來的，它是市場營銷領域的一個新概念。顧客滿意思想萌發于歐洲，但它作為一個概念提出并用CS表示，則是始于1986年美國一位消費心理學家的創造。時至今日，許多學者已經對顧客滿意進行了廣泛地研究。然而，在顧客滿意這個概念的定義上，理論界和學術界至今仍然存在著分歧。



目前，對顧客滿意的定義，學術上有兩種主要的觀點：

一種觀點是從狀態角度來定義顧客滿意，認為顧客滿意是顧客對購買行為的事后感受，是消費經歷所產生的一種結果。

另一種觀點是從過程的角度來定義顧客滿意，認為顧客滿意是事后對消費行為的評價。從過程角度對顧客滿意的定義囊括了完整的消費經歷，指明了產生顧客滿意的重要過程。這種定義方法引導人們去關注產生顧客滿意的知覺、判斷和心理過程，比從狀態角度的定義更具實用價值，也更多地為其他研究人員所采用。

因此，筆者更傾向于從過程角度給顧客滿意下定義。筆者認為，顧客滿意是一種積極的購后評價，是顧客在感受到所購買產品與先前的產品信念相一致時而作出的積極評價。

顧客滿意度是顧客滿意程度的簡稱。在2000版ISO9001標準中明確提出了“以顧客為關注焦點”等八項質量管理原則，并多次提到“增強顧客滿意”，而且闡述了顧客滿意是“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。當感知＜期望時，顧客不滿意，若其對提供的產品尚可忍受，也有可能繼續接受其產品，但顧客會越來越少，如果無法忍受，顧客將會帶著抱怨的情緒離開。感知=期望時，表示顧客期望與感知效果相匹配，期望得到滿足，顧客就滿意；當感知＞期望時，顧客就會高度滿意，甚至產生忠誠。

1.3 服務質量與顧客滿意的相互關系

顧客滿意與服務質量的概念是兩個非常相似但又不完全相同的概念，學者間因研究角度不同，而產生不同看法。Anderson，Fornell，& Lehmann（1994），認為顧客滿意與服務質量是有差異的，其差異如下：（1）顧客滿意的發生必須先有消費經驗，而服務質量不必；（2）顧客滿意是價值（Value）的函數，而價值是服務質量與價格的比值。即：Value = Quality／Price；（3）服務質量僅與目前對服務的感知有關，而顧客滿意還涉及過去所有的消費經驗。

Cronin & Taylor（1992）以結構方程為研究工具，對多個服務產業進行了顧客滿意與服務質量間相互關系的實證研究，結果發現服務質量的確可以視為顧客滿意的主要影響因素，同時服務質量進一步影響購買意愿。

Reidenbath ＆ Mihton（1991）通過對銀行顧客進行調查，發現銀行服務質量與顧客滿意度間存在相關關系，當顧客對服務滿意時，往往會向其它人推薦該家銀行。

Woodside，Frey ＆ Timothy（1989）以兩家醫院、387位病人為調查研究對象，研究結果表明服務質量的好壞深深影響著顧客滿意度。Woodside認為服務質量為顧客對服務業者整體服務過程與服務結果感受的評價，最后達成整體顧客滿意度。

Oliver（1981）認為顧客滿意是顧客對特定交易的評價，反應出的是顧客的期望與服務供給者的實際績效之間的一致性程度，因此，期望在顧客滿意度模型中，被視為一項對可能即將發生的交易所做的短期預測。然而，在服務質量的研究中，期望被定義為一種優越性的整體判斷或態度，是一種長期性的全面測量，期望被視為是顧客的渴望或是欲望。對于服務供應商而言，期望服務是顧客認為供給者“應該提供”而非“將會提供”的服務。

在服務質量與顧客滿意之間的因果關系上，Ruyter Bloemer ＆ Peeters（1997）等學者均認為顧客滿意為服務質量的決定因素之一，其中Parasuraman （1985）等學者認為顧客滿意發生于交易層次，而服務質量為整體態度，Bolton ＆ Drew（1991）認為顧客滿意為顧客購后所產生的情感性因素，此因素可能會影響顧客對服務質量、購后意愿和行為的評估，因而認為顧客滿意是服務質量的前因。Heskett et al．（1994）、Cronin ＆ Taylor（1992）、Oliver（1993）、Anderson ＆ Sullivan（1993）、Parasuraman et al．（1994）、Anderson et al．（1994）等學者則認為服務質量為顧客滿意形成原因之一。而Tylor ＆ Cronin（1994）卻認為服務質量與顧客滿意無因果關系。

2 以顧客滿意為目標的服務質量差距分析模型