導語：如何才能寫好一篇顧客滿意度考核辦法，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關鍵詞】 平衡記分卡; 績效考評; 放射科

完善的醫院績效管理體系由醫院、科室和員工3個層次組成,科室作為醫院內部三級績效評價體系的中心環節,直接影響醫院戰略規劃的落實、學科及品牌建設。隨著醫學影像學的發展,放射科在醫院的地位無可比擬。鑒于此,加強放射科規范化管理,利用平衡記分卡的理念對放射科實行科內績效考評,對落實醫院的發展戰略,提高醫院的管理效率等均有重要的意義。

一、方法與步驟

1.收集昆明醫學院第一附屬醫院的業務、財務工作報表,通過統計分析,經兩輪專家評議,選出對醫院和科室發展影響較大的影響因素作為考核指標,將考核指標分類,應用平衡記分卡的理論從財務、內部流程、患者、學習與成長4個維度分析考核。

2.成立放射科平衡記分卡項目領導小組,結合醫院實際,制定出放射科平衡記分卡的基本構架。

3.借鑒平衡記分卡理念,參照平衡記分卡的4個維度,設計出不同層次人員的綜合素質考核評分標準,包括主任、副主任、教研室主任、主治醫生、住院醫生。

4.對放射科全體人員分批、分層次進行平衡記分卡知識的相關學習,更新醫療、教學、科研的理念。

二、考評指標

1.顧客滿意:外部顧客滿意度;內部顧客滿意度。

2.業務流程:崗位量化指標評估;檢查儀器操作規范的評估;檢查常識的評估,患者風險措施、安全措施執行評估;醫患糾紛發生率;醫療資源利用消耗的執行情況評估。

3.學習與成長:從醫德醫風、專業技術水平、知識更新水平、教學科研、新技術創新等方面綜合評價。

4.成本效率:服務項目的增收節支;檢查項目的合理率。

5.激勵指標:國家級、省級、院級獲獎;等項目按照不同的等級給予加分。

三、考評方法

1.顧客滿意度。為了平衡主觀因素的影響,從醫院內部顧客(醫生、醫院管理者和其他工作人員)、醫院外部顧客(住院病人、門診病人)進行滿意度綜合測評。設計《平衡記分卡內部顧客對放射科人員滿意度問卷調查表》、《門診病人滿意度問卷調查表》,內容包括醫生儀表、業務水平、服務意識與態度、職業道德、放射線防護、溝通能力、團隊合作精神等7個方面,請科內醫生和病人對每一位人員進行評價;評價由科主任主持,每月一次,評價應體現公平、公開、公正原則。

2.工作流程。由科室考核領導小組通過跟班隨機抽查每個醫生的工作質量,每月綜合評價一次。

3.員工成長。使用自行設計的《平衡記分卡放射人員使用手冊》,每月由教研室主任對全科每一位醫生的成長進行綜合衡量。手冊內容包括:個人工作簡歷、不同階段培訓考核內容、考核辦法和評分標準、個人成長培訓情況(科內培訓、院內培訓、自學、外出進修、教學科研、、“三基”理論、操作培訓考核、急救技能、專科技術、新技術掌握、學分情況)等內容。

4.成本效率。每月由平衡記分卡領導小組對每人分管大型機器的保養、計算機的使用情況、一次性醫療耗材管理、檢查項目收費的合理性(有無因收費不合理而引起的投訴)進行評價。

四、考評標準及要求

1.綜合分及4個維度分值分配:綜合素質考評滿分為100分,各個維度所占分值根據所占權重定出分值。顧客滿意占25分,工作流程占35分,學習成長占30分,成本效率占10分。

2.各維度中的細項內容根據本項的權重定出分值和扣分標準。

3.每月由科主任通過綜合考評評出月綜合分,月綜合分與當月的獎金掛鉤;年底評出年度綜合分,年度綜合分與晉升、評優掛鉤。每年的綜合素質考核分要求≥85分,低于此分值按照醫院的相關規定處理(如高職低聘)。

五、結論

應用平衡記分卡改進放射科內部績效工作一年多來,各項業務指標均達到了滿意的標準:2009年住院病人及門診病人的檢查人次上升了8%―10%;放射科總收入明顯增加,業務收入增長14%,成本降低5.3%;醫療差錯、醫療事故及病人實現了零投訴,院內外滿意度達到了97%。平衡記分卡的實施,客觀、公正地反映了放射科的內部績效情況,提升了放射科在醫院的地位,對醫院的發展也產生了積極的促進作用。

篇2

一、國企策略執行力現狀分析

某國企的策略執行力總體不高，已影響到預期戰略目標的實現。本文運用綜合平衡計分卡理論，從四個維度進行主要現狀的描述和分析：

（一）價值與目標維度

企業防務業務增長受阻。主要原因是國家允許民企和地方企業進入軍工領域，企業獨家配套的格局被打破，并形成多方配套的格局，影響了預期經營目標的實現。

企業民品不少產品微利經營，其因素是產品結構不盡合理，缺乏高附加值產品，競爭優勢不明顯。

（二）客戶與評價維度

外部客戶有一些抱怨。主要因素是產品交付遲緩，質量穩定性差。

（三）流程與標準維度

1.生產進度不能滿足客戶需求。主要因素不是能力不足，而是許多工作流程不暢，推諉扯皮嚴重；工裝供應隨著新品轉型步伐的加快而捉襟見肘；生產組織過程中缺乏力度和剛性，進度受到影響。

2.產品設計狀態及質量不穩定。由于激勵機制問題，不少大學生進廠數年得不到“真經”，技術資料編制下發進程緩慢，不少產品技術質量問題處理周期長，并重復發生。

3.民品產品結構無明顯改善，難以形成新的經濟增長點。由于附加值較高的民品研發力量不足，周期太長，絕大多數民品始終停留在低附加值產品的生產銷售中。

（四）學習與成長維度

1.文化力、組織力不足。攬功推過、推諉扯皮現象較多，主要因素是涉及到部門責任、利益等問題。

2.普遍缺乏執行人才。主要因素是計劃經濟的管理氛圍濃厚，激勵約束機制不健全，多干與少干、干好與干壞一個樣，缺乏合理公平的績效考核。

二、提高企業策略執行力的設想

根據綜合平衡計分卡因果驅動關系，企業提高策略執行力應從以下方面著手：

（一）學習與成長維度方面

1.建立優秀執行文化。對目前一些核心技術和關鍵項目，有關領導應屈尊親躬的進行“傳、幫、帶”；以IBSC思路確定目標，制定實施計劃和跟進方案，對有效執行者進行獎勵，努力提高職工能力和素質，身體力行地建立優秀執行文化。

2.建立市場化的激勵機制，“捆綁”經營。完成綜合平衡計分卡關鍵成功績效指標與經濟責任制考核體系整合，建立績效考核體系，使考核要建立在業績標準和公開、公平、公正的客觀行為之上，同時，要探索談判薪酬、股權、期權、分紅權等激勵方式。

3.吸引和培養人才，提高員工素質和能力。創新用工制度，開辟管理、技術、技能等多條成才通道；要對培訓效果制定量化考核辦法，著重培養員工堅定的執行性、判斷執行偏差與糾正偏差的創造性、取長補短的思想性，提升素質與能力。

（二）流程與標準維度方面

策略執行力的核心在于流程創新和方式方法的創新。執行是由系統化的流程組成，流程的有效運行需要制度或規定保障。

1.策略形成的流程規范化。企業要聚焦集團戰略，部門/業務單元要對接企業戰略，進行各自的功能定位，按規范的流程形成正確的執行策略。在實施執行策略前，一定要落實責任，調配好資源。

2.適度放權。下放策略執行過程中的決策權，具體執行的部門、人員有臨機處斷權，不要件件請示匯報，以提高執行的效率。

3.建立優良的客戶關系管理流程

（1）建立系統的顧客信息管理檔案。通過顧客信息資源共享平臺，梳理顧客價值創造鏈，打通端到端的流程。

（2）維護顧客關系。通過營銷流程的優化和服務延伸，改善顧客體驗，提高顧客滿意度。

（3）優化制造、質量管理流程。每個環節每個層面都必須建立管理制度和規范，按規定程序實施管理，責任落實到位，使所有環節都不得向下道環節傳送有缺陷的產品。

（4）改進新產品研發流程。任何新產品一旦立項，就成立由市場、研發、服務、制造、財務、采購、質量人員組成的團隊，對產品整個開發過程進行管理和決策，確保產品一上市就滿足顧客需求。

（三）客戶與評價維度方面

1.顧客至上，持續改進。定期走訪客戶，加強對顧客的情感溝通，充分了解顧客心理和需求；拓展服務內容，如提供維修技術資料，進行維修技術指導或培訓，現場解決技術問題；高度重視顧客投訴，努力解決產品本身的缺陷與不足。

2.對顧客戶滿意度評價體系進行變革。該企業的的產品交付和質量存在不少問題，而顧客滿意度評價結果比國內著名企業還高，今后，除發放客戶滿意度調查表外，還應把市場占有率、新產品給予率等指標納入到客戶滿意評價體系。

（四）價值與目標維度方面

如果上述三個維度的策略執行到位，策略的價值與目標一般就能實現。但該公司曾出現過這樣一個案例：某重大項目的價值與目標是滿足某項目的運力需求，增加公司配套品種，策略執行的結果是兩次送樣試驗均不合格，失去競標的主動性。

篇3

強化質量能有計劃的開展質量管理工作，推動質量方針和質量目標指標的完成促進質量管理和質量管理體系的持續改進，增強顧客的滿意度。下面是小編整理的《質量強化工作工作計劃》，供您閱讀,參考。希望對您能有所幫助!

質量強化工作工作計劃

20__年武陵源區建設工程質量安全監督管理工作，開拓新的管理模式，堅持“質量為本、安全第一”理念，以確保工程質量和生產安全為核心，扎實推進安全質量標準化、監督工作規范化、市場監管信息化，全面夯實質量安全基礎，積極創新監管方式，全面完成建設工程質量安全監督管理的各項目標任務。

一、總體目標

總的工作目標是：消除監管盲區，全區報建工程受監率1%，受監工程竣工驗收合格率1%;全區所有符合條件的監管工程均積極創建省級安全質量標準化工地，爭取創建省優質工程1項;全區力保安全生產零死亡，確保不發生一般及以上安全生產事故。

二、工作措施

(一)進一步強化監督工作規范化，全面提升監管隊伍業務能力

一是是強化層級監管力度，嚴格監督人員的考核和責任追究，以規范化監督為主要內容，進一步優化考核指標;以省總站監督規范化記錄用表“填寫示例”為范本，以抽查監督人員項目監督記錄的及時、真實、完整性為主要手段，組織開展考核評價，建立獎懲機制，切實提高監督人員工作責任心，重點解決監管信息錄入不全、監督記錄與現場實際情況不符、違法違規行為查處不嚴等問題。二是對考核發現的不認真履職的一線監督人員組織到市站跟班學習，全面提高一線監督人員的監管水平。

(二)大力推進“示范工地、示范工程”創建工作，認真開展建筑施工現場安全質量標準化達標驗收工作

明確目標，認真執行《湖南省建筑施工現場安全質量標準化達標驗收辦法》規定，將階段性達標驗收作為安全監督的日常工作，將達標驗收落到實處，力爭全區施工現場達標驗收率達1%。全區要力爭創省級“示范工地”2個以上。

(三)進一步加強監督工作信息化建設

一是繼續加強監管信息錄入和使用工作。進一步加強監督信息錄入工作，確保監督信息內容錄入及時、準確、真實。同時，充分利用信息平臺查詢功能，及時查處項目關鍵崗位人員配備不符合規定或一人多崗的違規行為。二是繼續推進在建工程遠程監控系統的建設工作。規模以上城區工程積極推行遠程視頻監控，一線監督工程師嚴格履行監督執法職責，加強現場質量安全控制，提高對項目的控制能力和管理水平。三是積極推進關鍵崗位人員定期考勤制度，要求全區所有在建工程施工、監理項目部關鍵崗位人員應每周到質安站進行指紋及影像考勤，并簡報本周工作，從根本上解決關鍵崗位人員不到崗或者到崗不履職的積難問題。

(四)科學管理，全面提升工程質量水平

(1)強化工程結構質量控制。嚴格落實《關于加強施工現場結構工程質量控制的通知》要求，切實加強對模板支撐系統、結構抗震措施以及鋼筋連接和砌體結構組砌方法、構造柱等重要環節的監管，有效提升混凝土、砌體結構工程質量及觀感水平。

(2)強化保障性安居工程質量管理。嚴格貫徹執行《關于進一步加強全省保障性安居工程質量安全管理的通知》(湘建建〔211〕274號)要求，一要加強施工圖審查、施工許可、竣工驗收等程序落實情況的監督檢查;二要加強保障性安居工程施工過程中的質量控制，嚴格質量監測管理和工序質量控制，認真落實分戶驗收、竣工備案、工程質量保修等制度的執行;三要強化行為監督，督促相關責任主體切實落實工程項目質量責任公示制度、施工過程質量責任公示制度以及工程質量終身責任制等各項質量責任制度;四要引導施工企業開展保障性安居工程創先爭優活動。

(3)強化建筑節能質量控制。重點把好施工過程中建筑節能設計變更及審查、施工質量檢測和控制、竣工驗收及備案管理關，確保建筑節能強制性標準的貫徹執行，確保外墻外保溫結構安全。

(4)強化市政基礎設施工程監督管理。重點監督預應力工程、橋梁、高危邊坡擋土墻的工程質量監督，加強對市政道路軟基處理、路基填筑、主體結構混凝土以及主要功能的抽查和抽測，著力消除市政工程質量通病。

(5)強化工程質量檢測試驗監督管理。一是嚴格執行《建設工程質量檢測管理辦法》，加強工程質量檢測試驗市場的監管，以及預拌混凝土生產、使用的監督管理，嚴格質量檢測試驗機構的資質審查，嚴格市場準入管理。二是強化對工程項目檢測試驗方案制定及實施情況的監管。

(6)強化對工程監理的監督管理。一是加強對工程監理企業和監理工程師依法履職的監管;二是加強監理企業和監理人員違法違規行為的查處力度。

(五)深化專項整治，強化質量安全監督執法工作

(1)細化重大危險源防控管理。逐步完善重大危險源識別控制、臺賬管理、巡查檢查等監控機制;繼續開展建筑起重機械、高大模板、深基坑、腳手架等危險性較大工程施工安全專項整治，重點要強化支模架專項整治;;嚴格執行差別化管理工作要求，加強對重點區域、關鍵部位、關鍵崗位人員的督查和抽查力度;對關鍵崗位人員、特種作業人員做到有檢必查，堅決杜絕無證上崗。

(2)完善建筑起重機械安全監管。一是要貫徹執行建筑施工起重機械設備使用登記制度。二是要加強對施工起重機械設備安拆使用單位、施工作業程序的督查力度。三是要強化對起重機械設備群塔作業防碰撞的安全監管。

(3)加強施工現場消防安全監管。要嚴把五個環節的關口，一是開工安全條件審查時是否有消防措施方案。二是督促建立施工現場施工用電用火審批制度，嚴格火源電源管理。三是督促相關責任單位及時清理施工現場易燃易爆物品。四是督促按規定配備施工現場滅火器材和水源。五是要求明確重點防火部位，設置警示標識和消防通道。

(4)強化稽查執法。進一步強化措施，加大執法查處力度，結合“打非治違”專項行動的深入開展，重點解決未報先建、違規建設等問題，堅持把專項行動與安全生產大檢查與專項整治有機結合起來，同步推進，嚴厲查處各類違法違規行為，進一步規范我區建筑市場秩序，及時消除施工現場各類質量安全隱患。

(六)深入開展文明施工專項治理，強力推進“創建”工作

為實現我區建設“國際旅游休閑度假區”的目標，結合安全質量標準化工作的強力推進，通過嚴把開工前條件審查關、強化日常巡查力度，深入開展文明施工專項治理，實行嚴管重罰，著力提升城區在建項目文明施工管理水平，確保在建工地文明施工管理到位。

(七)落實安全生產教育，打造高素質從業隊伍

20__年度開展的施工、監理管理人員安全生產知識培訓及項目標準化競賽活動，取得了良好效果，對于我區建筑業從業人員素質提升、項目安全生產整體水平提高起到了很大的促進作用。好的經驗應該繼續發揚，今年，我們將擴大教育面，讓安全生產教育不僅僅局限于管理層面，要采取多種形式的教育培訓方法，爭取讓一般管理人員及班組長受到系統、正規的教育。同時，今年繼續開展項目標準化競賽活動，并且要細分獎項，指出每個項目的優缺點，使每個項目能看到自身的優點、學習他人的長處，進一步提升競賽活動的影響力和促進作用。

(八)加強政治思想和隊伍建設，樹立監督執法良好形象

一是加強思想道德教育。加強理論學習，牢固樹立正確的人生觀、價值觀和道德觀。

二是加強黨風廉政建設。嚴格執行《湖南省建設工程質量安全監督機構工作人員廉潔自律準則》規定，在全區范圍內全面推行廉政承諾制度，要求監督人員向每個受監項目相關參建責任主體就監督工作程序和廉潔自律“十不準”等方面作出公開承諾，進一步確保規范監管行為，堅決杜絕“索、拿、卡、要”等不廉潔行為。

三是加強效能建設。嚴格依照《建設工程質量安全監督績效考核辦法》的規定實施考核，強化對監督執法人員的效能監察和責任追究。

通過采取上述措施，確保隊伍廉政建設、質量安全兩條“底線”，努力打造權責明確、行為規范、執法有力、作風優良的監督執法隊伍。

質量強化工作工作計劃

20__轉眼就要過去了，在20__年度工作中，我為自己制定如下目標：

一、繼續做好產品質量標準文件的制修訂與落實工作

通過以往一段時間的工作，認識到當前實施的產品質量標準有部分要求和實際存在一定偏差，一些是因為標準設置的不盡合理，還有一些是因為沒有認真落實。今后要適時進行調整和完善，保證品質管理工作有章可依，同時要嚴把執行關，讓產品質量與標準要求盡可能的接近，直到一致。

二、規范進料檢驗工作

在過去的進料檢驗工作中，僅做到了大宗、重要原料的檢驗，并且檢驗項目不夠全面，檢驗記錄不夠完整，偶爾會出現進料品質不良影響產品質量的現象。自9月上旬開始，對外購大宗物料，全部采用aql抽樣檢驗;對貴重物品或質量影響大的原料，執行全數檢驗;對于難以驗證的原料，要求供應商提供品質保證函。所有進料檢驗工作，按物料別留下完整檢驗記錄。對于來料品質異常的，及時發出car(品質異常通知單)要求改正，并跟進檢測改進的結果。

三、加強過程質量控制

近幾日，因交期緊，糊制環節人員緊缺，臨時抽調2名巡檢幫忙檢封，致過程質量控制主要由各車間主管承擔。因各車間主管的工作重點各有不同，品質狀況堪憂。為保證制程質量，計劃自9月4前要各現場巡檢人員歸位，以加強過程環節的控制。

制造環節有些品質問題再三復發，主要是因為沒有及時對出現的問題給予處理懲戒。自9月上旬，對新發現的批量質量事故，必須做到發現事故2小時內發出car(品質異常通知單)，發現事故4小時內拿出臨時糾正措施，24小時內拿出長期預防措施，2天內提出處理意見。

四、開始進行fqc產成品抽樣檢驗工作

早期，由于對過程的關注，沒有充分認識到產成品抽樣檢驗的重要性，導致，經常到客戶驗貨時發現產品不良。自9月上旬開始，需對要入庫的產成品進行aql抽樣檢測，并對檢查結果做好完整記錄。如檢查過程中發現與標準、合約要求存在偏差的，及時通知生產部門修正。

五、做好質量相關數據的統計分析工作

認真做好質量管理相關數據的統計工作，及時報送各類質量報表，為領導和相關部門提供可靠的質量信息。進料、過程、成品檢驗相關統計數據每周通報。

六、定期召集質量例會

每月召集質量例會，就上個月的質量問題進行通報分析，完善糾正和預防措施，做好會議記錄，對實施情況進行跟蹤監督。

質量強化工作工作計劃

為了為穩步提高公司的工程質量管理水平;更好地規范和提升公司的質量管理工作，特制訂20__年公司年度質量工作計劃。

一、20__年工程質量目標

工程達到南網或廣西區優質工程標準。滿足國家、行業以及南方電網公司的質量標準、控制標準、驗收規范以及設計要求，分項、分部工程質量驗收等級達到“合格”，單位工程質量驗收評定等級達到“優良”，WHS合格率達到93%或以上。工程技術資料要與工程實體同步，顧客滿意度95%以上。

二、質量工作安排

(一)質量工作重點

1、繼續建立健全質量管理崗位責任制

以崗位責任制為中心，加強質量責任體系建設，貫徹落實質量責任制是干好質量工作的前提和基礎。要實現全員管理，層層落實質量責任，分解細化各層次的工作目標和質量管理目標。施工人員要認真履行自身的質量職責，質量管理人員要做好質量管理基礎工作，堅持預防為主，嚴把質量關，強化質量檢查和監管職能。項目部在20__年的質量工作中，要以責任管理為中心，加強質量責任體系建設，建立完善的質量責任體系，把公司的質量工作和質量目標分解到每位員工身上，落實到基層，真正實現全員、全過程、全方位的質量管理。

2、加強內部溝通

為確保質量管理體系運行持續有效,實現質量目標,公司要通過各種渠道和形式如：質量分析會，簡報、組織專題活動(質量月、百日競賽)等、促進質量

管理體系運行的有效性。及時上報質量月報，對施工過程中存在的質量問題應進行分析，詳細說明質量問題整改情況。公司不定期召開質量分析會，對階段性質量管理工作、工程質量情況進行統計分析，找出不足或存在的問題，制定糾正預防措施。

3、認真做好質量計劃工作

做好計劃是做好工程質量管理工作的基礎，公司將安排年、季、月的質量工作計劃，要求項目部的質量計劃編制要有針對性，要識別出項目的特別重要工序、關鍵工序、特殊工序，對這些工序提出的質量控制要求詳細、具體。使公司質量計劃真正成為項目質量管理的綱領性文件。

4、提高質量管理水平

繼續嚴抓質量管理，同時積極與各項目部進行溝通，把先進的質量管理方法、管理經驗引進來，結合我們的實際情況，逐步完善自身的質量管理體系，提高項目的質量管理水平。同時與其他同時參與建設的兄弟單位進行交流，把他們先進的質量管理辦法引進來，結合自己的實際情況，對自己進行提高。對他們的質量控制手段與措施以及現場的實際做法等經驗做為我們項目管理上的借鑒經驗，靈活運用，爭取在所有參建單位的質量管理和工程實體質量方面都排在前列。

5、加強質量意識教育，搞好質量培訓工作

要繼續做好質量意識教育和進行質量培訓工作，提高全員質量意識和管理人員的素質。對全體員工進行質量意識教育和創優意識教育，大力宣傳“干精品工程，樹立公司品牌形象”的思想，加快公司向質量效益型企業轉變的步伐。同時，工程部要做好各項目的質量培訓工作，加強對質量管理人員進行質量法律法規、公司質量管理制度、現場質量管理的基本方法、質量驗收規范、質量檢驗方法、系統地分析問題的方法等方面進行培訓;對于新進單位的新員工，由工程部將制訂對新員工培養計劃，就是在平時組織他們學習公司的各項制度和工作程序，了解公司的工作流程。對他們進行驗收規范和各類標準的專業培訓，有效提高現場管理人員的業務水平和工作能力。

6、強化過程控制，加大監督、檢查、考核力度

工程部要繼續加強對施工現場的檢查工作。項目部要按照公司《質量檢驗大綱的》的要求對施工現場檢查率的要求完成檢查工作，對每個施工環節都要監管到位。要制定檢查計劃，檢查計劃內容要對工程特別重要工序、關鍵工序、特殊工序的監管做出詳細說明。在檢查過程中要對工程這些工序逐一進行檢查和監督，在項目的質量管理中要做好質量的過程控制。管理人員要積極參與管理，讓產品質量在每一道工序，每一個細節都處于受控狀態。工程部要組織好“三級質檢”工作，“自檢”必須認真完成，“專檢”要用數據說話，工序的各種檢試驗要按規定要求完成，精細要求，嚴格控制，把好質量關。

7、加強工程創優工作

今年的工程量較大，所以我們要將創優工作放220kV變電站及項目部上，項目部要根據公司創優計劃要求，策劃好本工程的工程創優工作，認真制定工程創優計劃，在施工過程中嚴格按照創優計劃要求進行過程控制，使創優工程的每個工序的質量達到創優計劃的要求。同時搜集整理創優工作的相關資料，確保實現創優工作計劃。項目創優工作由公司總工程師負責。

8、加強質量信息的反饋與溝通

工程部要加強質量信息的反饋與溝通工作。項目部要及時上報工程施工進度計劃，各分部分項工程質量檢驗計劃，現場不合格品的發生情況以及現場質量管理和工程實體情況等信息。

9、質量工作考核制度

公司將依照《質量管理辦法》及相關的規定，對各項目部進行質量工作考核，對不符合項和不符合要求的質量問題，將按照考核辦法及考核評分表進行扣分和處罰。

三、質量管理措施

1、完善質量檢查制度

項目部都要確實落實“中間驗收”及“三級質檢”工作。工程部對于每個項目的質量檢查次數不少于兩次。檢查分為現場檢查和施工資料檢查兩個方面。施工資料檢點為評級記錄、隱蔽工程交接卡、中間驗收記錄。對工程的監督檢查，要定期通報檢查結果，并對問題整改完成情況進行跟蹤驗證。

2、原材料的控制

項目部要加強原材料進貨檢驗，嚴格按照公司《質量檢驗大綱》的要求進行到貨驗收，合格產品才能進場使用，并按要求做好原材料的標識工作。

3、編制工程施工質量檢驗計劃。

各項目部嚴格執行南方電網公司基建工程質量控制作業標準(WHS)，依據施工技術標準、規范，編制各工序質量檢查內容和控制要點，正確劃分各工序的停檢點和必檢點，明確檢查記錄。

4、強化工程質量過程控制

項目部要在施工過程中嚴格控制每道工序，認真履行隱蔽工程交接卡制度，堅持上道工序不合格不流入下一道工序。嚴格執行施工方案和工藝流程，落實技術措施和質量保證措施，從技術措施到實際操作中嚴格把好質量關，通過層層控制，把住關鍵環節，確保施工方案有效實施。

5、認真開展質量服務工作

公司要全面開展顧客滿意度調查工作，各項目部在工程完工一年后要進行顧客滿意度調查，并填寫顧客滿意度調查表;

篇4

論文摘要:金融市場營銷是我國農村金融機構發展所必需的現代管理理念，農村金融機構的成功發展離不開金融市場營銷理論的指導和運用。文章從農村金融市場營銷觀念、營銷戰略、營銷策略、客戶關系、顧客價值和滿意度等方面概括了學者們對我國農村金融市場營銷研究方面的成果，以期能夠提高對農村金融市場營銷問題的認識，加強對農村金融市場營銷理論的運用，推進對農村金融市場營銷問題的深入研究。

市場營銷理論在金融業中應用方面的研究，國內最早的成果出現在20世紀90年代初期。胡樹鮮(1990)最早提出了市場營銷理論在銀行經營中的應用問題。范欽建(1991)介紹了西方商業銀行市場營銷的產生與發展。李汀(1991)是國內第一個使用“銀行營銷”概念的。郝子文(1994)是國內最早使用“金融營銷”概念的。由此開啟了我國金融市場營銷理論與實踐研究。

而農村金融市場營銷方面的研究成果則出現的相對更晚一些。楊興東(1998)在對金融市場營銷觀念分析的基礎上，提出農村信用社運用營銷技術開拓業務問題，重點介紹了信用社的市場營銷策略和手段。這是國內最早的關于農村金融市場營銷方面的成果。此后，我國農村金融市場營銷方面的研究逐漸發展起來，這些成果大致可以從以下幾個方面來概括:

一、農村金融市場營銷觀念研究

營銷觀念是市場營銷的基礎。農村金融市場營銷觀念決定了農村金融機構在處理自身、客戶和社會三者利益時的態度、思想和意識。有什么樣的營銷觀念，就有什么樣的營銷戰略和策略。就營銷意識而言，黃勝(2000)認為金融市場營銷是市場經濟條件下農村信用社的現實選擇，繼而探討了農村信用社的市場營銷策略和手段，提出了制定人才戰略、區域戰略、服務形象戰略的建議。朱清(2007)進一步分析了我國農村金融市場環境的變化，認為農村信用社要在開放的新的農村金融領域中生存和發展，必須全面實施金融營銷。魏明、馬基民(2007)分析了中國農業銀行市場營銷所面臨的困境，提出通過建立新的市場營銷觀念;重新調整市場定位;創新營銷手段等構建有效的市場營銷機制。鄒璐(2007)以銀行營銷理論、“五種力量”模型理論為基礎，系統分析了中國農業發展銀行加強營銷管理的必然性，以及當前存在的問題，提出要加強特色的業務營銷管理。

就營銷理念而言，周志太(2003)認為農村信用社貸款營銷是農民實現小康的必要條件。實施貸款營銷要增資減息減債減稅，建立政策性保險公司，再造股份制農村信用社，建立農村金融市場，實行客戶經理制度，構建激勵和約束機制。袁軍(2003)提出農村信用社要以小額信貸為突破口，大力開展貸款營銷，找準市場定位，制定戰略規劃，開展調查研究，樹立營銷品牌，創新產品營銷等問題。趙祺(2006)分析了農村信用社的貸款營銷，認為農村信用社要按照市場化、商業化發展取向，樹立信貸營銷的全新理念，制定符合自身實際的信貸營銷戰略，穩固和擴大優質客戶群體，實現農村信用社良好的經濟效益。張小榮(2007)提出農村金融機構要重視對中小企業的信貸營銷，要通過轉變觀念，培養營銷意識、準確市場定位、嚴格控制信貸風險、發揮營銷合力來獲得競爭優勢。唐錦虹(2009)認為應將現代市場營銷理念引入農村信用社信貸管理領域，并針對客戶群特點進行合理的市場定位和營銷模式選擇，在此基礎上，提出要最大限度地實現效益，還必須解決貸款產品如何抵達目標客戶群、如何評估控制風險以及如何形成規模效益等問題。必須根據成本效益觀念，對銷售渠道、風險評估和審批操作整個信貸業務流程進行重整優化。湖北經濟學院村鎮銀行調研課題組(2009)以湖北省仙桃北農商村鎮銀行為例，在實地調查的基礎上，從職員意識、資金、產品、營銷渠道、營銷效果等方面總結了當前營銷模式中存在的問題，提出樹立全員服務意識，拓展融資渠道;加強金融創新，凸顯村鎮銀行特色;拓展營銷渠道，更新業務推廣方式;堅持市場定位，提升銀行良好形象等對策建議。

二、農村金融市場營銷戰略研究

營銷戰略是從總體上對市場營銷活動進行規劃、指導、約束。農村金融市場營銷戰略是農村金融機構在競爭中生存和發展的根本保證。就營銷戰略和策略而言，丁全喜(2000)在闡述我國農村信用合作社的發展及職能定位的基礎上，推出我國農村信用合作社的營銷戰略選擇，剖析農村信用合作社服務營銷管理的理論依據，分析農村信用合作社的市場經營環境分析和目標市場選擇，提出加強和改善農村信用合作社服務營銷管理的措施。陳衛東（2000）闡述了中國農業銀行開展市場營銷的理論基礎，分析了國外商業銀行市場營銷活動發展過程，概述了面臨的經濟環境和競爭環境，歸納了中國農業銀行市場營銷策略的七個組成部分，并描述了目標市場策略。龐靈久(2002)簡單介紹了農村信用社的營銷概念，以及搞好市場細分，確定目標市場，進而分析了產品策略、價格策略、競爭戰略的運用。雷新宇(2002)分析了湖南農業銀行進行市場營銷的必要性，通過對國外商業銀行營銷發展階段和經驗的介紹，以及國內外商業銀行營銷管理的比較，對湖南農業銀行的總體營銷戰略和具體營銷策略進行了探討，并圍繞營銷戰略和市場定位，對營銷制度體系、組織機構體系和營銷人員體系進行了重新設計;通過對產品、定價、渠道、促銷和公共關系等營銷組合策略的研究，從整體上對市場營銷進行規劃，提出了設想和建議。馮冬梅(2003)、陳漢源，熊少美(2003 ).袁軍(2006)對農村信用社、農業銀行的市場細分、市場定位等營銷戰略問題進行了探討，并制定了相應的營銷策略，以實現其戰略目標。

就市場定位而言，張麗明(2006)認為農村信用社自身實力先天不足，要想拓展生存空間必須優化市場細分，科學界定目標市場，正確進行市場定位。吳建亞(2008)認為農村商業銀行應與其他商業銀行進行差別化定位和差別化經營，立足于支持地方經濟的發展，服務三農、服務中小企業和個體民營經濟，服務優質客戶。在分析現有金融格局和農村商業銀行自我評價的基礎上，確定農村商業銀行市場定位。牛艷梅(2009)在對市場定位理論綜述的基礎上，基于西部特殊的經濟社會環境，從市場定位的視角闡述了農村合作銀行的可持續發展問題，即提出了區位定位、客戶定位、功能定位的定位策略。葛君(2009)分析了我國農村合作銀行市場定位存在的缺陷，借鑒美國社區銀行的市場定位實踐經驗，提出農村合作銀行要確立適合自身發展的經營理念和市場定位，認清自己所處的地理位置，面臨的經營困難、存在的不足等，揚長避短，為自己拓展出一片獨特的發展空間。李秀茹，郭慶海(2009)從影響農村金融機構績效水平的因素入手，分析了農村金融機構的功能定位，以實現各類農村金融機構的有序競爭與協調發展。四川銀監局課題組(2009)針對中國農業發展銀行業務定位不明、支農職能不強、運行效率不高、資金循環不暢等問題，嘗試借鑒國際政策性銀行發展經驗與國內的有益探索，從我國農牛水經濟發展的現實需求和中央政府的政策出發，提出應進一步強化中國農業發展銀行的政策性金融職能，并據此研究確定業務定位和發展戰略，提出了具體的政策建議和改革措施。

圍繞農村新型金融機構市場定位方面的研究成果最近兩年較多。郭艷艷(2008)運用戰略管理中的SWOT分析方法，對我國農村資金互助社進行了分析，提出對資金互助社的市場定位的建議。劉宛晨，段澤宇(2008)認為內生于農村經濟的小型合作金融機構—農村資金互助社在一定的支持下能夠滿足農戶信貸需求。熊玉軍(2008)提出我國村鎮銀行應明確自身定位，重點營銷自己的目標客戶群;針對不同客戶提供個性化的零售服務;深入農村群眾，與客戶形成良好的互動;加大宣傳力度，提升品牌形象;大膽創新信貸決策、利率定價、風險控制機制。章芳芳(2008)、伍昆(2008)、阮勇(2009)、張笑塵(2009)、程昆，吳倩(2009)等對村鎮銀行市場定位問題進行了簡單分析。中國人民銀行西安分行金融研究處(2008)提出了小額貸款公司應明確市場定位，服務農戶、個體經營戶、微型企業等目標客戶。陳玉娟，孫利榮，吳偉中(2009)提到了小額貸款公司的市場定位問題。

三、農村金融市場營銷策略研究

營銷策略是進行市場營銷活動的主要手段，是市場營銷過程中可以控制的因素。農村金融市場營銷戰略是農村金融機構在競爭中具體運用的營銷技巧。李樹彬(2002)針對農村信用社面臨的現狀，提出了農村信用社營銷策略。汪騰(2006).黎玲英(2008)進一步闡述了農村信用社的現狀及市場營銷策略。從總體上來看，我國農村金融市場營銷策略研究主要集中在產品策略、品牌策略、分銷渠道策略、促銷策略等方面。

(一)農村金融產品策略

姚勝(2001)認為金融產品開發是金融創新的重要內容，是中國農業銀行膩得市場、吸引客戶的前提。應加大創新力度，改進營銷方式，采取有競爭性的產品開發和營銷策略，抓好超前開發、整體運作、批量營銷、捆綁服務四個環節。謝磊，田柳(2005)分析了農村信用社信貸服務存在的問題，提出開發和推廣創新的信貸產品是發展的關鍵。梁婉霞(2006)對中國農業銀行外匯理財交易類產品市場的戰略進行了分析，強調了外匯理財產品市場營銷策略問題。彭健(2008)、朱靈芝(2008)分析了中國農業銀行信用卡產品特點，探討了銀行卡產品的創新策略。張洪剛(2008)從農村信用社產品開發與創新的現狀出發，分析了存在的問題，以及產品創新不足的根源，提出了產品開發與創新中應注意的問題。彭思敏，余香東等(2009)介紹江西省星子縣農村信用社推出農戶聯保貸款、信用共同體貸款、林權抵押貸款、收費權抵押貸款等創新金融產品，分析了金融產品創新中存在的制度缺失、市場缺失、產品缺失、監管缺失等問題，提出深化農村信用社體制改革，大力開發有本土特色的信貸產品，建立與農村信用社發展相匹配的監管體系，著力改善農村金融生態環境等對策與建議。張秀倩，張錦等(2009)介紹了河北省唐縣農村信用聯社與唐縣南店頭鄉政府、合作社聯合創新擔保方式，創新農村金融信貸產品的實際效果和影響，剖析了農村金融產品創新運行中存在的問題和困難。

王波(2007)簡要介紹了網上銀行等金融電子產品的發展、特點以及風險控制程序，對揚州市農業銀行電子銀行業務的環境特征、市場營銷機制等進行分析和評價，指出存在弊端。根據網上銀行的產品特點，運用現代市場營銷理論知識，建立新的市場營銷綜合管理模型，制定出新的市場營銷方案，并運用實證的方法對其中的流程改造方案進行綜合評價。最后，簡要介紹了實施營銷方案的配套措施。王艷暉(2009)分析了中國農業銀行網上支付業務發展的現狀、存在的問題，探討網上支付業務7PS策略組合及具體實施方法。強調運用以客戶為中心的營銷策略組合，以可盈利的網上金融產品和服務來滿足目標客戶的需求，最終實現網上支付的經營目標。

(二)品牌策略

鹽城市農村金融學會課題組(2001)認為通過發現和評價品牌市場機會，實施品牌目標市場營銷，開展品牌營銷組合策略，執行和控制品牌營銷計劃等才能建立起中國農業銀行自身特色。李和平，馬恩利，黃新涸(2002)認為農村信用社應該策劃、打造、經營好小額信貸品牌，要加強宣傳策劃、營銷和服務。涂印平(2003 ).駱穎(2008)提出塑造中國農業銀行品牌問題。王德平(2005)分析了農村信用社小額農貸品牌形象存在的不足和問題，提出提高小額農貸品牌認識，強化小額農貸品牌優勢，拓展小額農貸服務功能，加大小額農貸品牌營銷，強化小額農貸風險管理，加大小額農貸政策扶持力度，提高農村信用社小額農貸品牌效應。

(三)分梢梁道策略

崔健（2002)認為發展功能完善、手段多樣的“金融超市”已成為中國農業銀行更新經營理念、拓展業務空間的必然。這就需要引進“自助式”服務模式，為客戶提供自由、舒適的服務;發展“在線銀行”，為客戶提供全方位、多元化的金融理財服務;提供“套餐配送”服務，使客戶真正體會實惠的服務感受;創建“倉儲式”服務方式，為客戶提供高效、便捷的服務;采取“網絡式”經營方式，消除區域、條塊分割固有的掣肘。王瑞華(2005)從商業銀行分銷渠道的迅猛變革著手，分析了中國農業銀行有形網點形狀，提出通過對傳統營業網點功能進行重新定位、對現有網點功能進行全面整合、對現有網點的內部結構進行調整米加快分銷渠道的變革。

(四)促梢策略

趙蘭(2003)認為中國農業銀行創新促銷策略主要是對促銷組合四種主要方式的整合與再造，即把廣告、公共關系、人員推銷、營業推廣四種基本促銷方式組合為一個策略系統，達到互相配合，協調一致，最大限度地發揮整體效果，從而順利實現促銷目標。李高帆，馬先國(2007)對中國農業銀行金融產品的廣告策略、人員促銷、公共關系等促銷策略進行了研究，并指出了存在的問題，提出了從廣告主題的確定、廣告媒介的選擇方面確定廣告策略;在人員促銷中注重新式柜臺服務、差異化個別服務;在公共關系中通過新聞媒介，宣傳銀行形象。主動與客戶保持聯系，定期做好回訪。

四、農村金融市場客戶關系研究

客戶關系是指圍繞客戶生命周期發生、發展的信息歸集。客戶關系管理就是指通過各種方法維護好自己的客戶資源，保證客戶的滿意度為企業創造更大的價值。客戶關系管理的核心是客戶價值管理，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現客戶價值持續貢獻，從而全面提升企業盈利能力。羞金泉( 2002)以鄭州市農村信用社為研究對象，運用企業流程再造理論、整合營銷理論、激勵理論等對如何推行客戶經理制進行了研究。王春生(2003)概括了農村信用社客戶關系管理的內容:客戶信息管理、客戶營銷管理、客戶服務管理。提出客戶關系管理的實施要求:設置理財業務的“值班經理”和咨詢專柜;進行“農村信用社再造工程”，整合內部流程;開展金融信息咨詢、信用評估和專項顧問服務業務;努力提高信息技術應用水平;建立健全客戶經理制度;制定可行的績效考核辦法。陸宇明(2005)從客戶關系營銷的角度，對農村信用社公司業務客戶關系營銷狀況進行調查分析，提出促進公司業務發展的新營銷策略:明確營銷戰略目標，找準正確市場定位;加強服務質量控制，提升客戶的滿意度和信任度;加強品牌形象的策劃宣傳，密切與客戶的接觸和溝通。喬穎慧(2006)在對客戶關系營銷理論進行簡要闡述的基礎上，結合重慶市農村信用社推行客戶經理制中實施關系營銷策略的實際，提出加強客戶關系營銷及管理的改進措施。高云(2007)在系統地總結相關文獻的基礎上，從客戶經理制度的基本理論出發，闡述了客戶經理制的內涵、理論基礎、組織模式及組織架構等，針對電子化建設設計了一個輔助信用社客戶經理進行客戶管理的軟件系統。同時，通過對我國農村信用社客戶經理制度現狀的分析，找出了我國農村信用社客戶經理制現存的問題，提出了一些完善措施。陳飛(2004)、王娟(2009)分析了農村信用社實施客戶經理制以及客戶經理管理問題。

盧德勇(2004)對國內外商業銀行客戶關系管理實施狀況進行了闡述，從多方面分析了重慶農業銀行實施客戶關系管理的必要性。提出實施客戶關系管理在思想認識層面，應該解決領導重視、唯技術論、分步實施問題;從具體工作方面，應成立相應機構，著重分析業務流程、進行業務流程再造，加強電子渠道的建設，配備相應人員，加快機構扁平化和服務特色化，注重人員素質的提高等。薛瑋(2005)從客戶管理的角度對中國農業銀行常州分行內部經營管理中存在的突出問題進行了分析，提出了客戶關系管理系統的方案設計，介紹了相關技術的實現手段，對系統實現的各種功能做了詳盡描述和應用說明。謝曉林（2006）結合連云港農業銀行的實際情況，對客戶關系管理中存在的主要問題進行了深入的剖析，重點論述了確立以客戶為中心的服務理念，構建高層次市場營銷體系，再造業務辦理流程，實施完善的客戶經理。邢松(2004 ).陶景慧(2006)、錢旭潮(2007)對中國農業銀行客戶經理制問題進行了簡單探討。

寮婕(2006)分析了中國農業發展銀行的客戶資源狀況，提出樹立以客戶為中心的經營理念，積極穩妥地培植新生客戶;建立客戶征信體系;優質客戶納入中小企業信用擔保體系;建立科學的客戶評價體系，營造良好的企業發展內外部環境。公祥旭(2006)分析了中國農業發展銀行實施客戶關系管理的條件和基本構架，剖析了目前實行客戶經理制面臨的主要問題，提出了農業發展銀行推行客戶經理制的具體措施。中國農業發展銀行湖北省分行課題組(2006)分析了客戶戰略的含義、重要性和必要性，以及面臨的主要問題。提出了中國農業發展銀行實施客戶戰略的目標、原則、途徑以及配套措施。賽婕，孫大旺(2006)、鄭承枝，傅智勇(2007)分析了中國農業發展銀行客戶營銷的重要性，提出了發展客戶營銷的建議。劉海(2007)分析了中國農業發展銀行面臨的機遇及職能定位，提出了補缺者營銷戰略。其服務營銷管理的策略包括:以客戶為展服務，積極發展中間業務，建立和完善客戶經理制，建立客戶關系管理系統等。

五、農村金融市場顧客價值與顧客滿意研究

營銷的根本目的是比競爭對手更好、更快、更有效地為顧客提供有價值的產品或服務，從而滿足客戶需要并使顧客滿意。顧客滿意直接決定和影響企業的盈虧。許斌(2004)在顧客滿意度指數模型及其要素的基礎上，構建了湖南省農業銀行顧客滿意度指數測評指標體系，采用面談調查法和留置問卷調查法，經統計、計算，測算了湖南省農業銀行顧客滿意度指數，并提出了提升顧客滿意度的途徑。沙永紅(2005)對中國農業銀行顧客讓渡價值進行了分析，指出了顧客讓渡價值管理中的不足，然后提出了提升顧客讓渡價值的策略和原則，最后對提升策略進行了實施評價。鮑勝龍，田彬(2005)對中國農業銀行徐州市分行營業環境、服務設施、服務水平、金融產品、品牌形象、客戶建議欄等方面進行調研，進而分析了客戶滿意度情況，提出了提高客戶滿意度的對策。程禎(2006)認為顧客價值與顧客滿意存在很強的關聯性，高顧客滿意度來自于提供高的顧客價值。金融企業通過不斷為顧客創造更多的價值，提高顧客的滿意度和忠誠度，獲取競爭優勢。分析了如何提高顧客價值，減少顧客成本。李廣海，陳通，王磊(2006)建立了農村信用社滿意度的模型，以此來檢驗農村信用社在支持農業發展、促進農村建設和滿足農民信貸需求所發揮的作用，從而為改善績效提出了理論指導。

林昌華，吳肇光(2007)根據服務營銷中“服務質量差距模型”分析農村金融服務顧客差距的產生，以及如何彌合。農村金融合作組織需要逐漸培養服務營銷管理的理念，領會顧客差距的原理和本質，不斷改進金融服務的質量，通過提供一系列服務促進顧客關系，使組織實現差別化，增加對客戶的附加值。把戰略思考和管理決策的重心放在服務上，從影響顧客差距的內在因素入手，利用服務設計的準確傳遞實現金融組織之間的差別化，增加顧客的附加價值，從而維系與顧客的牢固關系，才能確立長期的競爭優勢。

六、結語

總之，我國農村金融市場營銷研究已經取得了大量的成果，一些學者和實踐者從多方面、多層次、多角度探討了農村金融市場營銷觀念、營銷戰略、營銷策略、客戶關系、顧客價值和滿意度等問題，有力地推動了農村金融市場營銷的理論研究和實踐應用。這對于提高我國農村金融機構對市場營銷問題的認識，加強對農村金融市場營銷理論的運用，推進對農村金融市場營銷問題的深入研究具有重要的意義。

當然，需要指出的是，這些研究成果還存在很多不足，如對具體的營銷問題的分析很不夠深入，提出的對策措施往往過于宏觀而難以操作。事實上，營銷本身是農村金融機構內部的活動，首先應著眼于內部的流程改造和提升，實現“全員營銷”、“全方位營銷”、“全過程營銷”，通過金融市場營銷活動來滿足客戶的需求和社會需要。因此，農村金融市場營銷活動更多是微觀的、具體的、可操行的，研究者應該更多圍繞這些活動以及相關參與主體展開研究，從中探尋市場營銷活動的規律，進而指導農村金融機構的實踐活動。

篇5

平衡計分卡是一個系統全面的戰略實施和績效管理的框架體系，在考核維度指標上保留了傳統的衡量當前業績的財務指標，同時引入了衡量公司未來業績的驅動因素指標，包括客戶、內部流程、學習和成長三個層面的指標，并通過一個自上而下且具有因果關系的過程，將公司的戰略轉化為四個層面特定的目標和指標體系，實現股東、客戶等外部指標與關鍵業務流程創新、學習和成長等內部指標的平衡，實現短期與長期目標、財務和非財務指標、滯后與領先指標之間的平衡，從而避免了傳統的以財務指標為主導的戰略實施和績效體系可能出現的弊端（為了追求短期績效而作出短期行為，犧牲長期的價值創造過程）。平衡計分卡理論的要素構成包括維度、目標、指標、目標值、行動等。維度包括財務、客戶、內部流程、學習和成長四個維度。各個維度之間是一種自上而下的因果關系，下層的內部業務流程、學習與成長的不斷改進都與上層的客戶滿意以及財務績效存在著因果關系。企業的目標就是為股東創造價值，而為了獲得卓越的財務績效，就必須要有良好的客戶購買與客戶滿意，從而獲得市場份額。為使客戶滿意獲取市場的份額就必須不斷地改善企業內部的業務流程，而業務流程是否有效則最終取決于員工自身的學習和成長。

二、基于平衡計分卡構建的績效考核指標體系

本文對平衡計分卡績效考核指標體系的設計以中國大陸某銀行Y支行的績效考核為基礎。Y支行的主要業務重點放在經營和收益上，因此，作為量化經營效果的財務指標在績效考核體制中占絕對比重，而如客戶忠誠度、內部創新能力、員工滿意度并不是由財務指標體現出來的，但這些非財務性指標同樣為顧客創造價值，促進銀行的長遠發展。另外，Y支行的績效考核指標體系大部分以省行主管部門下達的指標為依據，缺乏整體性。由于省行各主管部門只是根據自身的業務情況和歷史指標給支行下達任務計劃，對支行的實際經營和發展狀況缺乏了解，因此這些指標體系與支行的整體發展戰略并不匹配，導致支行的績效指標體系缺乏整體性。Y支行原有的績效考核體系存在一系列問題，無法適應銀行現階段戰略發展的需要，不利于銀行組織績效和人力資源管理水平的提升，也無法使銀行在同業競爭中處于有利地位。在這種背景下，新的績效考核體系應運而生。新的績效考核體系的構建必須滿足一定的目標，才能保障其有效支撐銀行的戰略發展，為銀行帶來持久的競爭力。

（一）績效考核指標體系設計

1.財務維度

財務指標為平衡計分卡指標選取的首要指標，主要為結果性指標，是衡量經營效果的體現，位于平衡計分卡金字塔的頂端。根據Y支行的實際經營情況，其財務戰略指標為：利潤、存貸款的增加、中間業務收入的增加。利潤主要包括兩個具體指標：一是支行凈利潤的增加，二是支行人均凈利潤。存款指標主要可分為：人民幣金融機構存款（主要指期貨保證金存款）、人民幣公司存款、人民幣個人存款。由于Y支行現階段主營業務仍為期貨業務，因此還需考核人民幣金融機構存款市場份額指標。Y支行的貸款指標可分解為對公貸款增長、個人貸款增長、中間業務收入指標（主要包括中間業務收入增加和中間業務收入貢獻度）。

2.客戶維度

客戶維度的指標是Y支行賴以生存的根本，根據Y支行的情況，主要選擇以下幾類客戶指標來考核：（1）客戶增長率（客戶增長率即指Y支行的客戶增長幅度）；（2）核心客戶占比，根據“二八”理論，Y支行利潤中80%來源于20%的核心客戶，因此，核心客戶對于Y支行的持續發展至關重要，需對此指標進行評價；（3）客戶滿意度，銀行業績與客戶滿意度存在高度正相關的聯系，調查顯示，客戶對銀行的滿意度每提高5%，客戶忠誠度便能提高75%，而客戶忠誠度每提高5%，便能使銀行利潤增加85%，因此，客戶滿意度是衡量銀行經營效果的有效指標。

3.內部業務流程維度

在內部業務流程維度方面，Y支行主要面臨提高業務效率、提升服務水平、風險控制和響應客戶需求等方面的問題。具體指標可分為業務效率的提升、風險控制能力、新產品和服務的投入三個方面。

4.學習與成長維度

學習與成長的提升是Y支行持續發展的原動力。在該維度的設計中，主要考慮以下四個指標：員工滿意度、核心員工的保留（核心員工的保留支撐支行未來的發展，代表了Y支行在銀行市場的競爭力）、員工業務能力的提升（直接影響Y支行內部業務流程的改善和顧客滿意度的提升）、以客戶為中心的企業文化建設。綜上所述，基于平衡計分卡的Y支行績效考核指標體系是從其整體戰略出發，著眼于Y支行，根據系統平衡性和實用性原則設計的。

（二）指標體系的權重分配

1.成立績效考核指標權重評價專家小組

專家小組主要包括省行主管領導、省行人力資源部績效管理組、支行高層領導等10名成員。由于這10位專家對支行的業務和發展十分熟悉，因此，他們的觀點對權重的結果十分重要。專家小組對兩兩重要性量表進行評價，并賦予相應的分值。對專家所填的評估表進行統計，最后匯總，并進行加權平均，得出Y支行績效考核指標體系的權重。

2.績效考核指標權重確定

通過設計好的Y支行績效考核指標體系，編制各個層次指標體系之間的兩兩重要性比較的量表并賦予相應的分值。

（三）績效考核評價

1.績效指標體系分值確定

在進行考核之前，必須先了解各項指標所占分值。目前，省行對Y支行績效考核體系的評價總目標分值為100分，現根據各個指標在整個績效考核體系中所占權重分別賦予對應的分值。

2.績效指標數據獲取及界定

績效考核數據的獲取也至關重要。Y支行的績效考核指標獲取具體為：財務維度的數據全部通過財務管理系統獲取；客戶維度的數據主要從兩方面獲得，客戶增長率與核心客戶占比通過國內結算與現金管理部客戶分析系統獲得，客戶滿意度通過前臺客戶評價系統獲取；內部業務流程維度，出入金故障次數通過信科系統獲取，業務處理效率通過運行控制系統獲得，不良貸款發生額通過信貸系統獲取，業務差錯率通過后臺稽核系統獲取，新產品和服務的投入通過創新科技系統獲取；學習與成長方面，員工滿意度通過在線調查系統獲取，核心員工保留率、員工業務能力的提升通過EHR系統獲得，以客戶為中心的企業文化通過客戶調查問卷獲取。在對Y支行進行績效考核之前，需要對相關績效指標標準進行界定，并列舉具體計分方法，其中，績效標準主要根據Y支行戰略計劃指標分解而來，計分方法主要根據省行人力資源管理部績效考核辦法制定（表4）。計算方法是用所確定的績效指標與實際所獲得的績效比乘以各指標所賦分值，例如：凈利潤得分=實際凈利潤/績效標準*分值，以此類推計算出各指標分數最后匯總就是Y支行綜合績效考核得分。需要特殊說明的是由于內部流程各指標績效標準的特殊性，其計算方法也有所不同，具體如下：（1）業務處理效率：參照運營控制系統；（2）不良貸款發生額：50萬元以內2分，50萬元~100萬元1分，100萬元以上得分=（100萬元-實際發生額）/50萬元；（3）業務差錯率：1%以下2分，1%~2%1分，2%以上不計分；（4）新產品和服務的投入：2件及以上4分，1件2分，0件不計分。

3.績效等級劃分

篇6

就成本控制而言,飯店的成本構成內容可劃分為:人工成本、低值易耗品與洗滌成本、餐飲成本、商品成本、能源成本、投資成本、管理中辦公經費等其它費用。

以上七項費用控制都納入飯店財務管理的職責范疇內。要達到成本控制的目的,首先是加強財務管理。飯店只有通過財務控制才能進行低成本運作。這就要求飯店財會部門與財會人員認真做到“三個結合”即:事后核算與事前預算相結合、單筆記賬與過程控制相結合、固定制度與靈活營銷相結合。

二、與飯店成本升降緊密相關的三大要素

從我國飯店發展過程來分析,與飯店成本升降緊密相關的要素有三個方面,分別是勞動力成本升降、物質消耗成本升降與能源消耗成本升降。

(一)人工成本

人工成本是可由飯店經營層自主控制的最大一塊成本,國內酒店一直沒能解決好人力資源優化配置和有效利用的問題,在管理機制、用人機制和分配機制上滯后于市場發展的要求。具體表現在飯店業中有管理機制方面、用人機制方面、分配機制方面。

(二)物質消耗成本

目前主要存在以下幾個方面的問題:(1)缺乏科學的完善的成本控制系統;(2)缺乏標準化的考核指標;(3)缺少分析;(4)缺少先進的設備和技術;(5)規章制度執行不力;(6)采購制度與采購方法不合理;(7)缺乏對節約費用和成本控制的宣傳。

(三)能源消耗成本

飯店能源消耗成本升降主要受四方面因素影響:(1)價格因素;(2)設施因素;(3)設備因素;(4)浪費因素。

概括起來,國內飯店的能源費用支出升幅較快。內資飯店能源費用一般占總費用的9%左右。而外資飯店能源費用一般占總費用的7%左右。

三、對低成本策略

飯店成本費用控制是指按照成本管理的有關規定和成本預算要求,對形成整個過程的每項具體活動進行監督,使成本管理由事后算賬轉為事前預防性管理。

(一)成本控制是現代企業制度的必要組成部分

低成本運作決不僅僅是“節約”的概念。飯店的成本控制說到底是為了實現當期的預算,但這需要在保證服務質量(包括硬件質量與軟件質量)的前提下去實現。于是,成本的預算就有了一系列的標準,達到這些標準,就是起到了成本控制的作用。也只有在這個意義上來說,挖潛就是節約。

(二)加強員工的危機意識

飯店的挖潛節支應該對員工起到積極的激勵作用,使員工人人都有成本核算的意識,這樣才能把成本控制工作持久地開展下去。

(三)低成本策略是價格策略的后盾和基礎

飯店競爭的重要手段之一,就是價格競爭,也是與經營者的成本休戚相關的。可以這么說,誰的成本低,誰的競爭資本就大、競爭優勢就大;成本越低,價格競爭的彈性余地就越大、競爭持久力也越大。

(四)成本與質量不是正相關(正比例)關系

飯店完全可以實現在低成本運作情況下的質量達標。這里要解決兩個認識上的問題,一個是營銷、服務質量與需求的關系,另一個是怎樣更好地滿足內需的要求。

(五)增收與節支的關系

飯店就像一戶人家,節支很重要,但不是根本。只有家庭收入不斷增加,手頭的錢多了,過日子才舒坦。當然,也不能大手大腳成為敗家子,大多數家庭還是屬于工薪階層,應該量入為出。另外,飯店節支的潛力很大,還有待我們去挖掘,只是以前在這方面的工作做得比較馬虎,又沒有標準。所以,我們的節支工作應從改革高度,從市場機制的高度去理解和實踐。

(六)財務部門是實施成本運作的關鍵

飯店的財會人員要站在市場競爭的高度來實施低成本運作策略,而不是死摳一項成本。這就要求財會人員在具體工作中遵循“三個有利于”的原則:(1)是否有利于提高市場占有率;(2)是否有利于提高顧客滿意度;(3)是否有利于增加營業收入。

財務部門不僅僅是一個算賬的部門,而是要參與經營管理的全過程,從計劃、控制到監督、協調,既要懂財務,又要懂業務,財會人員應該是飯店投資者與經營者的好參謀、好助手。

四、成本控制的方法

(一)預算控制法

預算控制法是以預算指標作為經營支出限額目標;預算控制即以分項目、分階段的預算數據來實施成本控制。

(二)主要消耗指標控制法

主要消耗指標是對飯店成本費用有著決定性影響的指標,主要消耗指標控制,也就是對這部分指標實施嚴格的控制,以保證成本預算的完成。

(三)制度控制法

這種方法是利用國家及飯店內部各項成本費用管理制度來控制成本費用開支。成本費用控制制度還應包括相應的獎懲辦法,對于努力降低成本費用有顯著效果的要予以重獎,對成本費用控制不力造成超支的要給予懲罰。

(四)標準成本控制法

標準成本是指飯店在正常經營條件下以標準消耗量和標準價格計算出的各營業項目的標準成本作為控制實際成本時的參照依據,也就是對標準成本率與實際成本率進行比較分析。實際成本率低于標準成本率稱為順差,表示成本控制較好;實際成本率高于標準成本率稱為逆差,表示成本控制欠佳。

(五)目標成本控制法

目標成本是指在一定時期內產品成本應達到的水平,據以作為成本管理工作的奮斗目標。產品目標成本=產品有競爭力的市場定價-企業目標利潤。

(六)全部直接成本控制法

五、勞動力成本的控制

目前,國有飯店勞動力成本(即消化在人頭上的開支)一般要占總費用的50%左右,占營收總額的30—35%。一旦市場不景氣,經營滑坡,企業就會難以承受,步入惡性循環。

降低勞動力成本具體的措施有以下幾點:

(一)撤并部門

比如將采供部歸口到財務部。一些沒效益的三產,該撤的,限期撤消。

(二)職能分解落實

飯店內的一個部門,究竟有多少事,需多少崗來承擔,通過與部門的共同洽商,把編制與人數確定下來。工作量不足的,可以合并崗位,但要以客人為中心,不能隨意并崗。

(三)競聘上崗

競聘上崗使每個人的命運不在領導的腦子里,而確確實實就掌握在員工自己手中。這激發了員工的危機感、緊迫感和競爭感,員工工作積極性提高,形成精簡高效的運行機制。

(四)滿負荷工作制

滿負荷工作制就是改變飯店有些部門分工過細,各個工種分工太刻板。倡導多能工的做法,對一些技術性工種要求一專多能提高業務技術的綜合能力,做到既能操作又能維修。

(五)人員分流

這不是靠飯店自身就能解決的問題,還得與社會變革與體制變革相結合。目前階段可采用的方法有:(1)派出管理;(2)開發新項目;(3)輪崗;(4)辭退臨時勞務工。

六、能源的成本控制

能源主要指水、電、煤、油(重油、輕油)、氣等。需通過五項措施來落實:

(一)制定管理制度

主要是使用責任制度、維修保養制度、監督制度、獎懲制度。

(二)建立科學、細致、嚴格的能耗標準

主要以合理使用量為標準。但對特殊情況如用電的峰谷時段要加強調度。

(三)宣傳、灌輸節能觀念

鼓勵員工提節能的合理化建議,實行節能節支的雙向研究課題責任制。

(四)動態管理能源

依據客觀條件的變化,靈活調整能源使用方法。

(五)技術改造

如冷凍機冷卻水的回籠、重復循環使用技改;又如客房與餐廳的分開送風的技改。這些技改投資都不大,幾萬元到十幾萬元,但日積月累,省下的卻是十分可觀的很大一筆錢。

七、物料消耗控制

飯店的物料消耗的控制涵蓋面相當廣泛,可以說品類一應俱全。飯店對物料成本控制的基本原則:統一采購、統一保管、統一使用、落實到人。

(一)采購

主要通過制定統一的采購制度、貨比三家、經常性核價與比價、直接聯系廠家、爭取價格優惠、保證質量和用途對口等措施進行控制。

(二)驗收、庫存與領料發放

這一程序需要注意:購貨前樣品由使用者確認,但使用者不允許直接參與談生意;庫房獨立驗收;降低庫存。

對食品的收發抓好八個環節:采購、驗收、儲藏、發料、加工與切配、烹調、裝盤、銷售。

(三)物料用品的有效使用

這里對有效作一界定:一個是以客人滿意為準則,另一個是沒有浪費和偷盜(包括順手牽羊)。要做到這二條,必須制定以下幾點規章制度:(1)制定使用標準;(2)制定考核標準;(3)建立檢查制度;(4)建立個人責任制。

(四)鼓勵并落實基層的節約措施

飯店應制定各項成本費用控制的目標、措施及考核辦法。對工作中的好現象和薄弱環節及時進行鼓勵或整改,加大成本費用控制工作的廣度和深度。

(五)加強基層各部門的維修保養技能的培訓

八、飯店整體上的低成本戰略措施

(一)加強思想教育

隨著時代的變化,如今成本控制的觀念已不是僅提出“節約為光榮、浪費為恥辱”道德口號所能奏效的。對飯店而言,這是必須做到的一種責任。加強思想教育與養成節儉風氣的區別在于:先有責任、后有道德;先負激勵(罰),后正激勵(獎);先有制度與標準,后有好人好事好思想。這也是我國企業與外資企業的根本差別。

(二)組織建設

實施低成本戰略必須建立完善控制組織網絡。要從科學、實用、有效控制出發,形成全方位、層次明、職責清的組織網絡。

(三)制度建設

飯店成本控制過程中的基本制度有:報銷制度、采購制度、領料制度、審批制度、安全制度。除此之外,另有兩種重要制度:區域責任制和檢查責任制。

(四)全過程成本控制

飯店成本控制的一般運作模式為:預算(決策)目標(指標)分解動態中的營運分析、控制與調整(含相關指標、數據及相應跟進的措施)財務評估與顧客評估總經理評估考核及獎懲制訂新的目標,完善規章制度爭取顧客更好的評價和更佳財務效果年終審講、評議。

(五)盡可能推行全部直接成本法

這種辦法即把人工、稅金、個人用品、工作餐、工作服、餐具等列入成本,把水、電、煤、工程維修、收銀及一切后勤二線的內容均計入成本,單獨核算。

(六)劃小核算單位

我國飯店通過實踐,摸索出一套科學合理的較完善的考核指標和方法,即以經營利潤率(或營業費用)來考核各部門。

(七)尊重員工的創造性和積極性

鼓勵員工參與成本控制,關鍵還在于有效落實各種獎勵辦法,使成本控制成為飯店所有員工一致的自覺的行為。

篇7

[摘要]入世后的我國保險業將迅速與國際市場接軌、融合，而目前困難重重、營銷機制殘缺不全的財險業將面臨嚴峻考驗。要鞏固市場、擺脫困境、啟動消費、尋求發展，就必須對財險市場營銷機制進行完善和創新。創新的重點是財險營銷觀念、營銷策劃、市場定位、管理體制、銷售系統、產品研發機制、培訓與服務機制等。

一、創新財險市場營銷機制的緊迫性

20世紀90年代中期以來，隨著我國保險市場的不斷開放和日漸成熟，經營主體迅速增加，市場競爭也日益加劇。特別是實行分業經營后，壽險業率先引進了國際先進的營銷理念與營銷機制，使其業務經營日新月異，并很快成為保險業的主體。與此同時，財險業則抱殘守缺，仍沿用傳統的經營方式，導致公司競爭力下降，業務徘徊不前，經營陷入困境，行業地位下降。為了擺脫困境，尋找新的發展出路，一些有遠見的財險公司也開始著手探索財險營銷方式。但由于受主客觀條件的制約，目前國內財險公司運作的營銷機制很不完善。可以說仍停留在初級的、以“生產”和“產品”為中心的營銷階段，只重視保險產品的推銷、促銷、銷售渠道及相關策略的運用，尚未真正建立起“立足顧客需求，實現各方共贏”的符合現代市場營銷原理的財險市場營銷機制。這種狹隘而殘缺落后的營銷機制，不僅妨礙了市場的拓展和財險業的健康發展，也影響了公司競爭力與自身效益的提高，因而亟待創新和完善。

其次，根據我國入世前的承諾，國內保險市場不僅要加快對內開放，盡快消除壟斷，而且將從今年起逐步對外開放直到3、5年之后完全開放。針對這一緊迫形勢，若不盡快更新觀念，創新市場營銷機制，迅速與國際營銷機制接軌，那么，我們在同機制完善、實力雄厚、經驗豐富的國外同行競爭中，必無招架之勢及還手之力，只能坐等市場和人才不斷流失。因此，要鞏固市場，占勝競爭對手，就必須盡快行動起來，向國外同行及壽險同行學習，不斷完善和創新財險市場營銷機制。

再次，啟動財險市場需求，向社會提供優質高效服務，也需要創新營銷機制。隨著市場的日益成熟和社會消費水平的普遍提高，顧客對保險產品及保險服務的要求也越來越高。只有通過創新財險營銷機制，才可能以顧客作為經營核心，真正急顧客之所急，想顧客之所想。并通過市場調查、細分等，開發出顧客需要的保險優質產品和服務，最大限度地滿足其需求，同時也促進財險業的更快發展。

二、現行財險市場營銷機制的缺陷

現代保險市場營銷是指保險公司為了充分滿足顧客現實與潛在的經濟保障等需求，實現自身經營及社會目標，而依法組織進行和市場有關的一系列經營銷售活動過程。具體包括營銷的理念與體制、營銷活動的策劃與管理，營銷戰略及策略的制訂與實施，團隊建設與管理，市場調研預測與供求關系分析、市場細分與目標市場選擇及開發、保險產品的研制開發與推廣、產品銷售實務與促銷策略、人員的培訓與激勵等內容。我國現行財險市場營銷是不健全的，主要表現在以下六方面：

1認識片面，營銷觀念落后。在各財險公司，營銷觀念還普遍停留在以自我為中心的“產品觀念”或“銷售觀念”階段，一味強調自身經濟效益，而忽視了顧客及社會的利益。有的認為營銷就是把保險公司的險種想法賣給顧客；有的認為營銷就是面向社會招聘人員，再經過短訓后推銷針對個人的分散性業務，發揮拾遺補缺作用；有的認為財險業務只宜于直銷，而不應上營銷；有的認為財險營銷時機尚不成熟，應謹慎發展或等上級公司有了政策和辦法后再說。總之，關于財險營銷的認識可謂五花八門，眾說紛紜；對財險營銷的態度則既有大膽實踐的，也有謹慎觀望的，當然也有反對的。可以說，上述認識都有失偏頗，財險營銷觀念亟待改變。

2調研預測薄弱，市場定位殘缺。市場調研和預測是現代營銷的基礎，市場定位則是營銷的關鍵。但由于受錯誤觀念及粗放經營方式的影響，各財險公司尤其是基層公司均不重視市場調研和預測工作。特別是分業經營以來，不僅未增加相關人力及資金，而且大多撤并了調研機構，減少了調研人員，使該項工作近乎停頓。受此影響，相應的市場細分、目標市場選擇、產品研發等便無法開展，市場定位也無從談起。目前，財險市場上的各家公司幾乎未對公司自身及保險產品進行定位，沒有明顯的經營特色，而是相互模仿，盲目競爭。

3銷售渠道單一，市場拓展乏力。國內財險業務自恢復以來，一直習慣于依靠公司外勤直接展業，并輔之以兼業等簡單的銷售方式，缺乏系統完善的營銷體系。這種方式在業務恢復前期發揮了重要作用，但隨著保險市場的日益成熟及顧客需求的多樣化，則不利于保險公司的業務拓展，也不利于公眾保險意識的提高及保險商品的銷售。

4保險產品單調老化，保險促銷系統性差。多年來，顧客和市場發生了很大變化，但由于忽視市場調研和產品開發，目前市場上的財險產品不僅數量少，而且各公司的產品相互“克隆”、功能雷同。各公司雖開發了一些新產品，但仍缺乏系列性及差異性，從顧客的多樣化需求來看，仍顯得單調老化、層次少、創新不足。就保險促銷系統來看，各公司大多采用保險廣告、公共關系及銷售推廣等零星的、不連貫的促銷方式，尚未形成一個完整系統的促銷網絡。

5培訓與管理滯后，從業者素質較差。由于缺乏統一的領導與規范，各公司往往各自為政，隨意試辦財險營銷。加之受專業人才及經驗短缺的影響，基層公司普遍缺少組訓講師及營銷主管，進而導致營銷培訓不足，營銷管理滯后，從業人員素質較差的不良循環，制約了財險營銷的發展。有的從業人員甚至用欺瞞顧客、貶損其它公司、回傭等不正當手段誘使顧客投保，這不僅違背了保險職業道德規范，也損害了保險公司以至整個保險行業的社會形象。

6營銷大環境欠佳，服務機制尚不完善。就營銷大環境而言，一是國家的相關政策不夠寬松，約束較多，限制了財險營銷機制的建立和發展。如分業經營的限制，經營地域的限制，中介機構較少，對營銷員身份定位不明、稅負重、手續費標準偏低等等。這些都影響了保險公司及人的營銷積極性。二是各保險總、分公司對財險營銷的看法不一，扶持力度不夠，缺少相應的制度、辦法和措施，也影響了基層公司投身財險營銷的積極性。三是保險監管機構及行業組織的扶持服務力度不夠。

從保險服務機制方面來看，也有待深化和完善。長期以來，各財險公司普遍忽視保險服務，大多把精力放在產品銷售和保險理賠上，日常性的各種服務未受重視，服務機構及相關制度建設嚴重滯后。近年來不少公司推行“三個中心”建設，配備了一些專業設備和人員，開通了24小時服務熱線，開發了一些延伸服務項目，受到了社會好評。但總的來說，我們的服務機制、服務項目、服務范圍及品質等，仍同國外同行及社會要求相差較大。尤其是“顧客滿意”的服務觀念尚未深入員工之心，未能貫穿于保險服務活動的全過程，亟待予以落實。

三、創新財險市場營銷機制的設想

1觀念創新，建立科學的財險營銷機制。現代市場營銷觀念的精髓是：以顧客為中心，為其提供滿意的優質產品和服務，并在自覺維護顧客利益及社會利益的基礎上，鞏固與發展客戶群，進而實現自身的良性循環和持續穩健的發展。建立財險市場營銷機制，其主要內容是：通過科學的調研、預測及市場供求分析，細分和挑選適合本公司發展的目標市場，制定可行的發展戰略、策略及科學的管理制度，研制開發顧客滿意的保險產品和服務，建立便捷通暢的銷售渠道及精干高效的銷售團隊，靈活運用激勵手段及促銷策略等，以創新的思維、周到的服務，實現顧客、社會及公司的共贏。

2科學策劃，準確定位。財險市場營銷是一個事關公司未來發展、涉及方方面面的系統工程，事先的科學策劃至關重要，可收到事半而功倍的效果。因此，各保險總、分公司皆應廣招策劃精英，組建企業的“智囊策劃團”，專司市場宏觀調研及預測，制定公司的營銷戰略、體制及策略，實施公司的市場定位，創建企業品牌，策劃其它重要營銷活動，并進行財險營銷的宏觀調控與推廣，確保各項戰略目標的如期實現。準確的定位是保險公司取得競爭優勢的重要途徑，也是顧客需求與公司資源能力的充分交融及相互滿足，有利于公司的永續經營和發展。保險公司可根據自身實力及在市場競爭中的現實地位，準確選擇定位策略。（1）市場主導者的定位策略。凡入市早、規模大、產品及服務數量多、質量優的保險公司多為市場主導者。其定位策略是：積極防御、鞏固既有市場，不斷創新產品和服務，努力提高市場份額及盈利能力，確保可持續發展。（2）市場挑戰者的定位策略。市場挑戰者多為與主導者實力不太懸殊，且處于迅速上升期的公司。其定位策略是：努力完善自己，積極尋找市場主導者的不足和缺陷，并通過低廉的成本，差異化的產品、科學的策劃及優質的服務手段，爭奪市場，發展壯大自己，盡早成為新的市場主導者。（3）市場追隨者的定位策略。保險市場上的中小公司多為市場追隨者，其定位方針是：仿效或迅速借鑒先進公司的暢銷產品、服務或成功經驗，盡快改進完善、轉化為自己的競爭力，再采用靈活側擊戰術搶占市場，實現盈利與發展。（4）市場補缺者的定位策略。對市場上競爭力較弱的中小公司，可避開強手，尋找空缺市場，開發專門的產品和服務去占領它，從而確保自身的生存與發展。

3創新營銷管理體制，適應入世需要。財險營銷管理具有自身的獨特性，特別是在入世后外資公司大舉進軍的今天，必須盡快改革現行不規范的營銷管理體制，積極引進并推出適合國情、司情的營銷管理體制，實現與國際接軌。其一，應建立科學的“系統垂直領導，分級管理”的營銷組織機構，專門負責營銷建設與管理。在充分運用好各種營銷資源的前提下，做好內設機構的整體協調及功能定位，在組織體系上逐步形成“大營銷”格局。其二，同步改革現行的人事、用工及分配制度，形成“全員營銷，人人參與”的氛圍。其三，應建立健全與此配套的風險控制機制，確保公司能穩步發展，綜合效益不斷提高。針對新的營銷組織機構、人事用工、管理模式及運行機制等方面的重大變化，應制定更嚴密的營銷管理辦法及各個業務環節、財務環節的管理制度和內控制度，防范和化解營銷制度可能帶來的潛在風險。

4整合銷售渠道，創新分銷體系。銷售渠道是公司經營的重要環節，也是營銷組合的重要因素，事關市場營銷的成敗。因此，在競爭激烈的市場形勢下，亟待全面整合僅靠員工直銷及機構兼業為主的財險銷售方式，及時創新營銷網絡。網絡創新的依據是市場需求、產品特點及自身的資源狀況；創新的方式是完善直銷及機構，增加營業網點，利用電子傳媒銷售，利用保險及經紀公司銷售，發展個人人銷售以及銀行、郵政等網絡銷售；創新的目標是構建系統全面、多層次、方便快捷的銷售系統；創新的目的是最大限度地方便顧客消費，節約他們的時間、精力和體力耗費，實現顧客滿意的營銷宗旨。

5創新產品研發機制，盡快建立保險超市。保險產品的研制和儲備是營銷戰略中極其重要的一環，也是營銷組合的基礎。創新產品研發機制，盡快建立保險超市，既可最大限度地滿足顧客需求，又能最大限度地拓展市場，推動企業的更快發展。因此，各保險總、分公司不僅要建立保險產品研發機構，還應建立產品的動態研發機制。既要做到“研究—儲備—改造—開發—試驗—推廣”的動態良性循環，也要建立“研究一批，儲備一批，開發一批、推廣一批”的產品創新機制，為保險超市提供源源不斷的優質產品。

篇8

一、從戰略高度制定人力資源長期規劃

創新是快速提升企業核心競爭力的有效途徑。結合企業發展的定位和戰略，加強人力資源深入研究和規劃，提出人力資源五年發展規劃。一是深入研究人力資源規劃，分專業做好人力資源的現狀分析與需求預測工作，實現用工的計劃管理，為實現人員合理調配奠定基礎。二是適時引進合格人才。確保人力資源在各個時點能夠供需匹配是企業保持正常生產運營的前提，針對高級技術人才、技工、復合型管理人才相對短缺，人力資源儲備不足等問題，從企業生產的實際出發，科學分析現有管技人員隊伍、技能人才隊伍的狀況對公司發展所需的各類專業技術人才進行定期預測，分專業、分層次提出人才需求計劃。積極吸收大學畢業生進入企業，逐步形成人才后備梯隊。與此同時，鼓勵并大力支持職工參加自學考試、函授、脫產、對口單招和繼續教育，加大選派優秀人才赴先進企業參觀學習交流力度，積極聘請有關專家教授來公司授課，從而快速有效地促進人才素質的提高。三是結合同業對標工作的開展，客觀做出人才當量、培訓經費投入率提升目標，深入分析影響因素和調整措施，結合中層干部隊伍、技術人才隊伍、技能人才隊伍三支隊伍建設，持續做好研究工作，重點實施職業通道建設，為優秀人才的迅速成長提供良好的環境。同時，做好公司定員定額管理的基礎準備工作。四是加強人力資源規范管理。建立和健全人才和人事管理各項規章制度。如《聘用管技人員實行準入考試的規定》、《關于加強人事管理工作的若干意見》等，進一步規范了人才和人事管理的程序、標準和條件。在干部考核上，不斷完善科區級領導班子和管技干部年度考核辦法，在人才的使用上，我們要嚴格實行民主推薦、任前考核和集體研究的選才程序，對人員結構相對老齡化的問題，按照公開招聘、公平競爭、雙向選擇的民主方式，積極選拔年輕力盛、吃苦耐勞、工作負責、求實上進的人才，充實到技術、管理以及關鍵的生產崗位中去，大膽提拔使用。

二、重視人力資源培訓和開發

將“三支隊伍”建設作為構筑人才高地的核心任務。努力建設一支德才兼備、知識全面、經驗豐富、具有開拓精神和駕馭市場能力的高級經營管理者隊伍；一支代表先進水平、具有技術創新能力、在所從事學科領域或者專業崗位上起骨干和領導作用的高素質專業技術專家隊伍；一支愛崗敬業、素質優良、技藝精湛的高水平技能型人才隊伍，“三支隊伍”是企業生存與發展的源泉和生力軍。企業要根據員工在實際工作中遇到的實際困難積極開展各種形式的有針對性的培訓。要建立培訓激勵制度，包括完善的崗位任職資格要求、公平公正客觀的業績考核標準、公平競爭的晉升規定和以能力和業績為導向的分配原則，提高員工的積極性，確保培訓的質量。幫助員工制定個人職業發展規劃，制定人員接替模型，為員工指明努力的方向，積極進行人才儲備，以適應不斷變化的外部環境；全面推行一體化培訓模式，采取分層次、分專業的針對性培訓方式，對各類人員進行了培訓，加強培訓基地的建設。直接吸納專業科室專工直接提出培訓需求，匯總形成公司全年培訓計劃，并由各部門采取日常培訓和現場培訓相結合的方式，將針對性培訓工作落在了實處；重點實施職業通道建設，為優秀人才的迅速成長提供良好的環境。建立技術、技能人才成長通道，作為專家隊伍的梯隊加大建設力度，促其盡早成為各專業的專家。重點抓好中層干部培訓，采取與礦區一流企業對接的方式，加速思維轉變，為創建一流礦井做好人員思想和基礎準備工作；提升管理人員培訓，結合職員職級序列規范工作的開展，側重于提升崗位勝任能力、工作組織能力、協調力、執行力；搞好班組長培訓，結合班組建設，有針對性地開展分專業培訓，加強專業管理的培訓，提升班組長管理能力，在員工培訓上，結合崗位工作，突出崗位培訓、現場培訓和比武競賽培訓。以“三個質量”，即：員工質量、工作質量、服務質量為指導，加強人力資源培訓，為企業全面提升核心競爭力提供了有力的支撐。

三、提高績效管理的科學性

績效管理是人力資源管理中的一個難點問題，它是為實現組織發展戰略和目標，采用科學的方法，通過對員工個人或群體的行為表現、勞動態度和工作業績，以及綜合素質的全面監測、考核、分析和評價，充分調動員工的積極性、主動性和創造性，不斷改善員工和組織的行為，提高員工和組織的素質，挖掘其潛力的活動過程。很多企業近年來不斷深化績效考核工作，推行新的業績考核辦法，建立起管理部門和二級機構差異化的考核指標和重點工作，開發研制工作任務管理系統，完善薪酬分配管理，通過建立激勵與約束機制推進公司業績的全面提升。具體做法：一是強化中層干部的績效考核，考核其執行力、大局觀、管理能力、組織協調能力等作用發揮情況。二是做好全體員工的績效考核，重點考核工作的主動性、崗位職責履行情況及工作任務完成效果。三是加強勞務派遣用工的績效考核，制定并執行崗位工作標準，采取分專業考核的方式進行。企業整體戰略績效相當于一棵大樹，只有“根深”（創新學習能力強）、“枝壯”（內部流程有效率）、“葉茂”（顧客滿意度高），最后才能結出好“果實”（財務效益好）。

四、建立激勵和約束機制，完善薪酬福利制度

篇9

關鍵詞：質量保證體系電梯安裝維修探討

Abstract: the special equipment manufacture installation modification perform maintenance quality guarantee system of present situation and problems measures means

Key words: the quality guarantee system elevator's installation maintenance is discussed

中圖分類號： TU229文獻標識碼：A 文章編號：

隨著中國經濟規模發展，電梯產業也隨之發展狀大。安裝維修的電梯數量急劇增多，形成了相當大的安裝維修市場。如果忽視安裝維修質量，會給電梯留下事故隱患，甚至導致發生重大的安全事故。如何提高電梯安裝維修質量，確實保證電梯安全性能得到有效控制，除提高從業人員的職業素質和監管部門對違規行為加大監察力度之外，規范及落實安裝維修過程中質量保證體系（以下稱“質保體系”）的有效實施成為重要手段之一。

1電梯安裝維修過程中質保控制環節的現狀與存在問題

2007年國家質檢總局了TSG Z0004-2007《特種設備制造、安裝、改造、維修質量保證體系基本要求》、TSG Z0005-2007《特種設備制造、安裝、改造、維修許可鑒定評審細則》從規范和科學的角度，明確了制造、安裝、改造、維修企業質量保證體系基本要求、基本要素及基本內容，成為企業建立質保體系的依據。本文僅對安裝維修環節進行闡述。

目前，電梯安裝維修過程中質保控制環節存在下述問題。

1.對質保體系重要性、必要性認識不夠。筆者在實際工作中發現，目前相當部分安裝維修企業抱著應付檢查的態度，在申請安裝改造資質過程中只為完成取證工作，建立了質保體系，但并未按體系實施，工作僅停留在制定體系文件表面上。由于中小型企業首先以生存為主，主要以銷售為導向，要求安裝維修過程要盡可能時間短，資金快速回籠。只要求加快安裝維修速度，忽視了安裝維修質量，較普遍存在沒有必要嚴格執行質保體系的思想，質保體系不能有效運行。在日常的安裝維修過程中，不執行質保體系內容，不明確質量控制系統之間、質保工程師與各質量控制責任人員之間等工作銜接控制和協調措施，質量控制環節中質量記錄脫離實際任意填寫，使體系運轉僅限于文字之中，體系運轉得不到保證。另外，市場中還存在安裝維修工程任意轉包及對安裝改造資質證轉借等現象。

2.企業中缺少高素質的質保體系控制人員。目前，電梯安裝維修從業人員中良莠不分，職業素質參差不齊，達不到相關法律法規及規范的要求，一些人員既不懂相關法律法規、專業技術又不清楚質保體系相關內容，質檢人員不熟練掌握檢驗項目的檢驗方法，質控人員不熟悉負責的控制環節的操作要求和規程，導致體系控制環節無法正常得以控制。

3.缺少高素質的安裝維修人員。部分電梯安裝維修從業人員唯利是圖，包工包料，能省就省，能快則快，湊合現象嚴重，不按圖紙工藝、管理制度要求進行施工，對電梯安裝維修過程主觀隨意性大，未在安裝維修過程中進行必要的安全管理和質量控制，從而使電梯沒有可靠的質量保證。

2質保體系有效落實的措施

1.企業領導層應統一認識，重視質保體系重要性、必要性，使之明白安裝維修質量是企業的生命，一個企業要想在競爭中生存，要想使安裝維修的電梯質量符合國家有關法規、標準和規定，保證其安全使用，就必須把影響設備質量的多種活動、因素進行妥善的組織，對技術、質量和人員的各種因素進行控制，以減少、消除、特別是預防缺陷的產生。因此建立質量保證體系是企業發展、生存的需要。企業應認識到良好的質量是企業品牌和競爭力的核心，質保體系的有效運行可以使安裝維修質量得以穩定，可以引導企業安裝維修出質量有保證的設備，就會獲得較好的口碑。在現代社會，企業要想長期盈利，走向強盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度，良好安裝維修服務將成為企業確立市場地位和贏得競爭優勢的法寶。

2.引進或培養高素質的質保體系控制人員。使其對質保體系知識的掌握專業化，不僅熟練掌握質量控制的實際內容及質量控制系統之間、質保工程師與各質量控制系統責任人員之間等工作接口控制和協調措施，而且在實際安裝維修過程中保證每個質控過程有效運行，以滿足安裝維修質量控制的要求。

3.加強監督引導。有關職能管理部門應普及質保體系的相關知識，加大質保體系運轉的檢查，從外部環境促使企業內部因素發生變化。

3質保體系評價手段

安裝維修企業在取資質證時，都制定了符合自身的質保體系和相應的質量記錄。企業對體系運轉情況（質量方針、質量目標和控制環節等）每年定期進行內部審核和管理評審。怎樣做到讓自身的質保體系不要束之高閣而應有效運行，要做到不僅要加強重視程度、聘請質控人員，而且還要從制定的質保體系每個具體質控環節嚴格控制。TSG Z0004-2007《特種設備制造、安裝、改造、維修質量保證體系基本要求》第五條就為企業提出質保體系質量控制的各個環節（包含18個基本控制要素）且明確了工作依據、工作程序、工作見證實施控制的質量記錄和見證資料。由于質保體系包含內容多，涉及到企業的各個部門及控制環節各質控環節和質控點，各質控環節和質控點或多或少存在問題和不足。因此企業應在質保體系的各個質控環節具體內容上注意常見問題及處理辦法，提高質保體系運轉的質量和效率。

評價質保體系的運轉通常運用的手段，筆者僅對要素中幾點進行簡析。

1、在質量方針和目標制定和落實方面。質量方針是否符合企業質量意圖和質量方向，質量目標是否建立在企業的質量方針的基礎上，承擔責任的各級人員是否理解本崗位職責。并可以通過企業內部審核、培訓及考核辦法，了解真實情況。

2、在文件和資料控制方面。文件和資料的分類是否明確，檢查對文件的控制是否做到了嚴格的編制、審批、會簽、、發放、回收、保管、銷毀等相關質量記錄。

3、在安裝維修工藝執行情況方面。在實際工作中，有關安裝維修活動應按工藝文件的要求進行。如遇工藝不能正常進行，要追查是工藝制定不合理，還是工裝設備、人員認識問題，如確需變更應按規定要求進行變更、審批。

4、在簽訂合同且履行控制控制方面。需要認真對合同執行法律法規安全技術規范標準及技術條件的情況進行審定，在合同簽訂前期、履行合同中期、終結合同后期都要進行必要的評價及反饋，實時全程監控。

5、在檢驗與試驗控制方面。應在安裝維修過程中及完畢后，要求檢驗人員認真按照質保體系制定的檢驗程序、檢驗方法、檢驗記錄進行過程和最終檢驗并且填寫審核確認。

6、在質量改進與服務方面。在安裝維修環節所發現的問題是否及時反饋處理，有無書面處理手續，處理結果是否妥當。檢查用戶反饋來信、來電是否有記錄，反饋的情況一定要查找原因，并對處理意見和解決情況進行反饋。企業應及時組織學習質保體系內容，查找存在問題，進行質量改進。

7、在內部審核、管理評審控制方面。是否按“手冊”要求對質保體系進行定期或不定期審核，有無會議記錄及審核記錄，對審核中發現的問題是否采取了相應的糾正預防措施。

8、在職責和權利設置方面。要體現部門獨立性、相互制衡性和相應銜接的原則。

篇10

“精細管理”，就是運用精細的思想，消除企業管理活動中那些不創造價值的環節和流程，以最小的浪費、最低的支出創造最大的價值。簡單的講，精細管理就是細分，就是細化、就是具體。精細化管理是一種理念，一種文化。它是源于日本20世紀50年代的一種企業管理理念，它是社會分工的精細化，以及服務質量的精細化對現代管理的必然要求，是建立在常規管理的基礎上，并將常規管理引向深入的基本思想和管理模式，是一種以最大限度地減少管理所占用的資源和降低管理成本為主要目標的管理方式。

現代管理學認為，科學化管理有三個層次：第一個層次是規范化，第二層次是精細化，第三個層次是個性化。鐵路運輸生產具有聯合生產、工序作業并串行共存的的技術經濟特征，多要素投入、多產品產出，因此調度指揮在鐵路運輸生產中處于核心地位，為了及時完成運輸產品供給，需要協調車、機、工、電、輛等多工種作業等。經過近百年的發展，鐵路運輸作業規范化已經達到了一定的水平，因此鐵路運輸管理亟需向更高層次的精細化管理進行轉變，這使得精細管理在鐵路生產中不僅適用，而且必要。

二、鐵路運輸實施精細管理的重要意義

1. 精細管理是重塑鐵路微觀組織單元的重要工具

精細管理產生于規模化大生產過程的有效協作的需求，也是實現高效低成本生產的有效管理技術。精細管理幾個非常重要的特點是準時化、精細化、規范化、標準化、信息化和簡單化等，并以準時化為最典型特征。精細管理在生產無形產品的交通運輸服務業中更加實用，能夠實現企業微觀組織單元結構的優化，運輸資源投入的節約，運輸產品產出的增加，以及企業經營績效的改善。隨著精細管理的推進，鐵路運輸資源得以整合，鐵路運輸組織得以優化，鐵路運輸生產流程得以梳理，鐵路運輸企業能夠更敏捷地對市場需求做出反應，把更大規模的客貨空間位移生產活動建立在節約型運輸企業基礎之上，這也為產業層次和宏觀層次強度更大的制度變革奠定了堅實基礎。

2. 精細管理是有助于提高鐵路運輸效益，提高服務質量

鐵路精細管理能夠減少和降低運輸產品生產過程的無效環節，改善運輸產品的數量和質量，實現重量、速度和密度的有機統一。通過組織始發直達列車、大編組以及優化運行圖和日常調度指揮，精細管理可以提高線路通過密度、提高貨車靜載重、提高列車運行速度，同時減少機外停時等無效浪費環節。

鐵路運輸生產系統十分復雜，單一作業內部或多種作業間的關系復雜，組成的生產鏈條長，鐵路復雜生產系統中任何一點產生的不確定性隨時會打亂按圖行車的運輸生產。鐵路運輸生產會遇到環境不確定性、市場不確定性、生產系統復雜導致的不確定性和人為不確定性等諸多不確定性，只有通過精細管理規范鐵路運輸生產過程，降低或消除各種不確定性，提高運輸生產的準時化生產水平。精細管理可以提升企業內部流程效率，做到對顧客需求的快速反應，可以縮短從顧客需求產生到實現的過程時間，大大提高顧客滿意度，從而穩定和不斷擴展市場占有率。

3. 精細管理可以更好實現運輸生產的網絡經濟性

規模經濟和范圍經濟是經濟學中兩個基本經濟現象。運輸業作為一個提供極端多樣化產品的行業，在很大程度上其規模經濟與范圍經濟密不可分。因此，只有通過精細管理來實現規模經濟和范圍經濟的同構效應提高其經濟效益。

4. 精細管理是運輸安全生產的必然要求

鐵路是大聯動機，其運輸生產過程是由車、機、工、電、輛等多工種、多環節協作完成，具有設備眾多、種類繁多、布局縱橫、職工崗位獨立分散等特點，為了實現各工種、各環節的協同動作，必須做到嚴格有效的過程控制。全面推行安全風險管理，涉及安全管理的上上下下、方方面面，只有將安全風險管理責任落實到每一個人、每一個崗位、每一臺設備、每一個作業環節，才能實現安全生產管理的全過程控制。實施精細管理，就是要把安全風險管理貫徹到“全員、全方位、全過程、全時段”，把安全生產標準化建設作為實現安全風險全過程控制的重要手段，確定風險控制重點，制定風險管理策略和跨職能部門的重大風險管理解決方案，并抓好安全風險的日常監控。

三、鐵路運輸實施精細管理的三個要點

1.在生產體系中突出調度指揮機構的核心作用

由于鐵路運輸提供的是客貨位移服務，其產品不能存儲和調撥；同時，鐵路運輸復雜和龐大的生產系統又分布在廣大的地理空間上。因此，運輸生產效率的獲得必須通過對空間和時間上的精準控制去實現，這使得鐵路運輸相比其他制造類企業更加依賴于生產調度指揮的過程控制。

表1 運輸生產精細管理系統結構及目標

系統分類 子系統 子系統目標

運輸組織指揮系統 調度指揮子系統 零切換時間浪費（各環節之間有機銜接，杜絕結合部的無效時間）、零停滯的運輸計劃、行車指揮、列車編組、客貨運輸組織（各項工作計劃、安排、作業合理、標準，杜絕工作過程中的無效時間）。

車站組織子系統

運力保障系統 機車檢修子系統 零故障、零不良、零停滯的機車（無故障、無隱患，杜絕無效勞動時間）；提供優質的機車牽引動力。

機車運用子系統

設備維護系統 工務設備維護子系統 零故障、零不良的線橋、道岔設備（無故障、無隱患、安全暢通）；提供優質的線橋、道岔設備。

電務設備維護子系統 零故障、零不良的信號設備（無故障、無隱患、安全暢通）；提供優質的信號設備。

車輛設備維護子系統 零故障、零不良、零停滯的客車、貨車（無故障、無隱患、安全優質）；提供優質、運行安全的客車、貨車車輛

行車輔助系統 供電子系統 零故障、零不良的供電、供水設備（無故障、無隱患、安全可靠）；為運輸提供優質的水電服務

供水子系統

2. 在管理結構上突出站區的基礎推動作用

車站是鐵路系統各種生產要素、專業組織以及作業關系發生交匯和連接的關鍵位置，是運輸組織中最基礎的生產單元。由于傳統的站區聯勞協作制度，只停留在淺層次的溝通上，相互間沒有制約，生產指揮缺少權威性，無法形成一個有機統一的整體。因此，為克服站區內各單位間接合部不暢、浪費嚴重等運輸組織中的頑癥，建立站區“一體化聯動機制”，以所在車站為核心，各有關單位按照安全、正點、低成本、高效益地組織開行列車為統一目標，協調一致行動的生產組織模式，將站區這一區域性概念轉變成實質性的管理單元。

圖1 站區生產組織的基本結構

3. 在運輸組織上突出裝車地始發直達列車的拉動作用

貨物列車是鐵路運輸的中間產品，按照運輸組織方式的不同，貨物列車可以分為始發直達列車、技術直達列車、基地直達列車、區段列車、小運轉列車和摘掛列車，根據產品的運輸效率和運輸組織成本來分析，始發直達列車是具有高效率、低成本的優質產品，因此組織裝車地始發直達列車是按照鐵路運輸規模化發展的需要，體現集約化經營、低浪費、高效率的運輸組織模式，其開行越多，運輸生產中的無效與低效作業就越少，運輸效率就越高，支出成本也就越低。把裝車地始發直達列車作為拉動運輸組織向精益化邁進的重要手段，并將著力點由車流組織前移到貨流組織、貨源組織，重新調整貨運資源布局，拉動吸引區內貨源有序流動，實現貨流集中化；采取分線分流、按線上貨、按線承認、整線裝車的方法，確定了定點、定線、定時間、定內容、定鉤數以及點對點的始發直達列車組織模型，帶動作業流程、崗位設置、勞動組織等各生產要素的基礎性變革，可以從根本上拉動了運輸組織的優化完善。

圖2運輸產品的分類

四、鐵路運輸企業落實精細管理的基本要求

1．強化管理基礎的精細。

抓好精細管理的首要任務，就是要進一步理順管理關系，結合生產力布局調整和勞動組織變革帶來的基礎性變化，在管理要素優化整合的基礎上，對路局、站段各個層面的管理職能、組織結構和崗位設置進行細化完善，全面梳理各系統的管理制度、責任標準和業務流程，確保體系更完備、運作更規范、措施更具體、標準更科學，真正實現責權利對等。

一是要細化目標和任務。從路局機關到站段的各個層面，都要對目標、任務、計劃、指令進行細化分解，真正做到目標任務項目化、指標化、數量化、精確化，做到事事有目標、人人有指標、項項有考核，形成管理的閉環。

二是要細分職能和崗位。順應生產力布局調整、勞動組織變革等基礎性改革的現實要求，以矩陣式、扁平化為目標，在整合優化的基礎上進一步完善路局、站段各層面的管理職能、組織結構和崗位設置，做到企業管理體系健全、責權利明確到位，提高管理效率。

三是要細化制度和流程。努力適應鐵路運輸生產力的不斷發展，特別是適應提速帶來的全新變化和更高要求，全面梳理和細化企業管理制度和業務流程的編制、實施、控制、檢查、激勵等程序、環節，在細化完善的基礎上，將各項制度、流程作為推進路局管理的“重要依據”，作為規范干部職工行為的“基本準則”。

四是要細化定額管理。定額通常也被稱之為“標準成本”，是編制計劃和預算的依據，也是進行核算、薪酬分配和成本控制的基礎。定額核定要以優化的生產業務流程為基礎，依據不同的支出內容和方法準確測定業務流程各環節的支出額度，按照先進消耗定額開展對標、定標工作，剔除定額內容的不合理因素，將定額控制在路局目標以內，從而建立起先進的定額體系。

2．強化管理過程的精細。

充分發揮路局各部門、基層各站段的職能作用，結合各自不同定位，細化控制重點，完善控制措施，抓好管理過程的精細控制。

一是要深化運輸組織精益生產。結合運輸資源整合、勞動組織改革、作業方式變化和精益生產制的實踐，堅持不停頓改進的原則，完善精益生產指標體系，促使各部門、各系統不斷優化作業組織，實施跨系統、跨工種的“大流程”再造；充分體現精益生產的持續拉動作用，推動勞動組織重構，優化運力資源配置，全面提高通道綜合利用效率、機車運用效率、客車車底利用率、貨車周轉率，最大限度地挖掘路局內部潛力，釋放運輸生產力。

二是要加強安全工作精細管理。在完善生產指揮體系建設的基礎上，充分發揮以調度指揮為核心的“安全信息傳遞－突況處理－安全關鍵卡控”這一控制流程；對現場反饋的大量真實信息進行認真統計、細分，不僅要對突出問題進行及時處置，更應該從細小問題累計分析中找準問題癥結，找準問題發展的方向和趨勢，制定針對性措施并抓好落實。

三是要加強經營過程精細控制。細化方針目標，摒棄和修訂既有生產指標中粗放的、重疊的、無效的、缺乏針對性的考核項點，按照資源管理和配置權限分層、分級、分站段對各項指標進行細分，探索構建全新的方針目標管理體系。

3．強化考核評價的精細。

一是要完善績效考核機制。深化完善經營業績考核實施辦法，規范業績考核工作程序，嚴格責任追究，注重經營結果和質量，加強經營過程的控制和優化；要積極探索實施站段多經脫鉤后站段經營業績考核辦法，體現責任、風險、收益的對等；要完善工效掛鉤和“一體化”分配激勵機制，實現調控手段有力、導向作用明顯、掛鉤指標貼切、分配關系合理、促進精益生產和精細管理的目標。

二是要加強管理細分考核。要明確細分的最終落腳點，在細分的基礎上，對現場反映出來的一系列違章違紀和安全問題，都要分析查找管理層的責任。要通過細分找關鍵點、薄弱點、問題點，找各部門的責任，找管理層的責任，明確我們應該補強哪些工作，應該細化哪些責任，應該完善哪些措施，切實保證問題能夠及時地暴露、及時地發現、及時地收集、及時地整改提高，實現對現場的有效直管。

五、結論

將精細管理技術引入鐵路運輸生產領域，是鐵路運輸生產組織方式的創新，也是提高鐵路運輸效益的重要管理技術。實施精細管理，首先要對運輸生產系統進行分類，建立各子系統的精益生產管理目標，突出調度指揮系統在運輸生產中的指揮協調作用，其次要建立合理的站區管理模式，實現各項作業間的區位協作，第三要細化產品管理，以裝車地始發直達列車為運輸組織的核心產品，細化組織的各個環節，提高運輸系統的效益導向，進而改善運輸組織的效率。

參考文獻

[1] 伊迪絲.彭羅斯 企業成長論[M] 1959 趙曉 譯上海人民出版社 2007

[2] 彼得?德魯克 管理：任務、責任、實踐[M] 1973

[3] 彼得?德魯克 管理實踐[M] 1954

[4] 榮朝和 論運輸企業提供完整運輸產品的重要性――兼論鐵路企業重組的方向[J]，鐵道財會，2001年8期，

[5]汪丁丁：新經濟的制度特征是什么[Z]，2000

[6] 北京交通大學課題組：《烏魯木齊運輸資源整合與組織優化研究――鐵路運輸精益生產的探索與初步總結》[R],2007