導語：如何才能寫好一篇顧客服務心理學，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

Amelia由Ipsoft公司研發，具有頂尖的語音識別系統，同時還具備理解對話環境、分析對話邏輯、學習、解決問題等能力，甚至還可以辨別說話人的情緒，能夠很好地為居民提供服務。Amelia具有情感處理系統，能將與顧客對話中的詞匯與完整的心理學模型匹配，因此Amelia能夠理解顧客的情緒和性格。這樣她就能在對話中用合適的語言、表情和動作來進行回答。如果顧客因她的服務而生氣或失望，Amelia也能檢測出特定的閾值，然后將顧客轉交人工客服。

Amelia的應用，宣告人工智能在應用領域有了新的突破。近些年，谷歌、微軟、Facebook、百度等國內外知名的技術公司也陸續推出了自己的智能機器人。智能機器人在各行業的日常運營中逐漸發揮著重要的作用。影響比較突出的行業中就有在線客服這一領域，智能機器人讓很多人工客服從繁復的問答中解脫出來，企業也節省了大量的人力成本和時間成本。

C器人客服的不斷應用是否會增加就業負擔，導致大量的人員失業？

智能機器人是對人工客服工作的補充而非取代

Ipsoft歐洲地區CEO弗蘭克?蘭新克表示，像Amelia這樣的機器人充當的是一個互補的角色，作為一項輔助技術來協助人類工作。Amelia智能機器人著重于處理日常任務，這樣人工客服就可以有更多的時間去處理更加復雜的工作，大幅提高工作效率。

目前，像Udesk這樣SaaS（軟件即服務）模式的在線客服系統在國內非常流行，傳統企業可通過與SaaS模式在線客服系統對接，利用智能機器人在企業工作時間之外解答顧客的問題，協助企業做好24小時在線客服工作的部署。隨著移動互聯網的迅猛發展，智能應答系統的需求與日俱增，金融、旅游、教育、房產等行業都紛紛采用人工與智能相結合的全渠道在線客服系統，希望通過不同的方式，服務好不同渠道來源的顧客。

智能機器人無法像傳統客服那樣實現人文關懷

機器人的智能應答可以解決客戶在日常使用中的相關問題，但是無法像人工客服那樣實現對客戶的人文關懷?？萍嫉目焖侔l展帶動了經濟的騰飛，但是經濟和社會還需要有人文感情。尤其在國內這樣的市場環境下，商業合作中人與人之間的感情溝通非常重要。在日常的工作溝通中，智能應答的快速反饋也只是機械化地完成比較精準的答復，但面對一些個性化、復雜的問題時，還需要傳統人工客服的解答。

智能機器人讓傳統客服的工作內容發生改變

隨著智能客服機器人系統的不斷完善，很多傳統人工客服從繁復的問答交流中解脫出來。而全渠道客戶服務體系的建立，也使營銷工作從單一的媒體營銷變成了全網全媒體營銷，企業的全網營銷工作變得更加重要。企業客服人員的工作性質也從原來單一的客服人員變成了售前營銷員+客服人員，形成了售前、售中、售后的全崗位工作性質。通過服務+營銷全方位地滿足客戶需求。在這樣一種發展趨勢下，SaaS模式在線客服系統通過近幾年的發展，已經發展成為全渠道客戶接入、全網客戶精準營銷的綜合性在線客服系統。

篇2

一、在2014年的工作中努力拓展自己知識面

做導購讓我學到了許多無法在校園里學到的知識與技能?，F在的顧客越來越理智，越來越精明，所以我們要更好的銷售產品，更好的說服客戶，必須學習更多，更專業的產品知識，所以久而久之，就成了某個領域的專家，之前我的自我學習成長的意識太差。我想如果這樣繼續干下去，十年以后我依然還是一名平凡的員工，成功永遠與我無緣。在2014年我參加了好幾次公司組織的專業培訓，在平時閑暇時也自己去查找各種手機及軟件方面的知識來充實自己，現在我已經可以自信的介紹每款機型。

作為一名銷售除了學習專業的產品知識外，還要學習一系列與產品相關的外圍知識，這樣才能讓我表現得更自信，更有水準，成交率更高。于是，我利用業余時間，大量參與公司其它部門的工作，向同事學習。

二、在工作中培養自己的心理素質

在工作中每天都與行行的人打交道，他們來自不同的行業、不同的層次，他們有不同的需求、不同的心態，如果我們想把每一位顧客服務好，無論買不買東西，都能讓顧客滿意而歸，那就需要當我們面對失敗、面對別人說"no"時表現一流的心理素質。所以我要感謝工作，讓我在工作中學會了眼觀六路、耳聽八方的本領，讓我的心理素質在工作中得到了良好的鍛煉。

三、用心鍛煉自己的銷售基本功

人生何處不行銷，我覺得任何工作都與銷售有關，優秀的導購不但要擁有良好銷售及服務的心理素質，更是一位優秀的銷售心理學家，在日常工作中我學會了通過顧客每一個細小動作，每個細微的面部表情，分析出顧客的心理變化及需求。

四、口才方面有了大幅提升

要做一個優秀的導購就必須要要擁有一流的口才，通過語言才能表達出自己的思想，在日常的工作中，我每天都要與不同的顧客溝通、交流、介紹產品、久而久之，口才及溝通技巧都有了大幅的提升。

五、培養人脈，增加顧客回頭率

篇3

關鍵詞：服務，服務營銷，情緒情感

當前比較流行的觀點認為，情緒是“人類對于各種認知對象的一種內心感受或態度。它是人們對自己所處的環境和條件，對于自己的工作、學習和生活，對于他人行為的一種情感體驗。”1.這種看法說明，情緒是以個體的愿望和需要為中介的一種心理活動。研究營銷人員的情緒情感在服務營銷中尤為重要。

一、服務營銷中員工情緒情感的影響

有形產品在從生產、流通到最終消費的過程中，往往要經過一系列的中間環節，生產和消費過程具有一定的時間間隔。而服務則與之不同，菲利普?????科特勒認為：“服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何活動或利益，并且不導致任何所有權的產生”2。這也就是說服務基本上是表現出一系列的行動，以無形的方式，在顧客與提供服務的員工、有形資源商品或服務系統之間發生的，用以解決顧客的問題。由于服務是一線員工與顧客面對面進行的，因而在服務營銷中，一線員工情緒和情感控制對于企業發展具有非常重要的意義。

(一)情緒情感的調節功能決定了員工提供服務的質量

情緒資本是智力資本的燃料。人是有著豐富感情生活的高級生命形式，情緒、情感是人精神生活的核心成分?，F代心理學的研究表明，情緒、情感在人的心理生活中起著組織作用，它支配和組織著個體的思想和行為。一般說，諸如快樂、興趣、喜悅之類的正情緒有助于促進認知過程，而諸如恐懼、憤怒、悲哀之類的負情緒會抑制或干擾認知過程。

服務具有不可分離性的特點，即服務人員向顧客提供服務時，也正是顧客消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。在服務過程中，要能提供給顧客滿意的服務，一線員工不僅要有足夠的知識和能力，準確可靠地執行所承諾的服務，還要在對顧客提供服務過程中表現出幫助顧客及提供便捷服務的自發性，能將顧客當作個體對待，從而給予顧客關心和個性化的服務，強調在處理顧客需要、詢問、投訴、問題時的專注和快捷，激發信任感，和友好態度，能增強顧客信任的能力。這些要求中情緒情感都發揮著重要作用。積極的良好的情緒狀態有助于這一過程的順利進行。而負面情緒則會使得原本順利的過程出現障礙。如由于意識到即將出現的危險而產生的懼怕和不安、某種委屈和不平之事而引起的極度不滿和對立情緒，無動于衷、缺乏干勁、對企業的事情不感興趣、壓抑等等都會影響到一線員工的認知水平和反應能力，從而降低服務質量。因而在很多情況下“員工就是服務、員工就是顧客眼中的組織、員工就是營銷者”。

3.在服務中滿意的員工有助于產生滿意的顧客，如果員工在工作中感受不到快樂，顧客的滿意也難以實現。

(二)員工的情緒表達影響著消費者對服務質量的感知

情緒和情感還具有表達功能。當一個人某種情緒情感發生時，會伴以身體外部相應的變化，這種變化就是表情，情緒情感正是籍以表情而獲得其獨特的表達功能。一個人的情緒和情感會影響他人的情緒和情感，而他人的情緒和情感還能反過來在影響這個人的情緒與情感，這是情緒情感的感染功能。

服務不是實體產品，服務既無可見的實體，又無可衡量其質量高低的統一尺度。服務質量的高低，只能由服務對象感知。而這種感知結果的好壞，在感性消費時代至關重要。顧客作為擁有復雜的情感的個體，他們不只需要產品與服務，也希望與這些產品及服務建立起感情關聯。當顧客感到員工用真誠與熱忱對待他們時，他們也會以相同的情感回應。一個憤怒和沮喪的營銷人員盡管按照工作流程對顧客進行了周到的服務，但可能會由于自己情緒情感而使顧客并不感到滿意。這種員工與顧客之間的情感投入和情感互動，會變成企業持續成長的因素。

(三)服務中一線員工面臨更大的情緒壓力

通過以上分析可以肯定，服務質量水平的高低很大程度上取決于一線員工的情緒情感狀態，服務產品的這種特性要求工作中除了一般需要付出的腦力勞動和體力勞動外，服務中還要求員工情感的付出。情感付出一詞由阿里·霍克希爾德提出，意指提供優質服務所需的超過體力與腦力技能之外的勞動。

但在現實生活中這種付出在很多時候和員工本身的情感是相矛盾的。在某些情況下，一線員工感到他們被要求做的事情與他們的個性、價值觀、生活取向之間存在著沖突。服務中的其它一些因素也會強化這種壓力。在組織機構內部的政策與客戶要求發生沖突時，一線員工需要確定是遵守公司的規章制度，還是盡可能滿足顧客的愿望，員工在情緒、情感上傾向于哪一方才是合適與合理的。另外顧客的要求也各不相同，有時甚至相互沖突，在為眾多顧客服務時，經常很難或不可能同時為一群口味各異的顧客提供滿意的全方位的服務。而在服務中每個顧客的表達能力和方式不同，一線員工必須能在不同的表達中清楚捕捉其消費需要的核心，并作出及時正確的反應。

雖然標準化管理對提高服務營銷質量有著不可低估的價值，但標準化無法成為服務營銷質量管理的基本哲學。服務營銷活動是一線員工直接與顧客接觸的過程，在這個過程中存在企業無法控制的若干因素，只有一線員工能在最短的時間內、以最經濟的方式、最大限度地降低某些因素變化對企業的不良影響。

二、有效開展員工情緒情感管理的方法

由于服務業的迅速發展，在全球范圍內服務市場不斷增大，服務在經濟中的主導性作用日益增加強，服務業的迅猛發展及其經濟貢獻已經引起了人們對服務業的廣泛關注。在我國服務行業中，管理好員工情緒已經成為更好地促進服務業的發展的一個關鍵。

(一)招聘合適的員工

在服務領域員工招聘中有兩種不良傾向，一是在專業服務領域中如律師、醫生、教師等的招聘中，只強調員工的專業素養；在一般的服務領域中，如不需要太多勞動技能的行業中，如各行業的服務員、導購員等，更多強調低工資和低成本，很少注意員工的服務意愿和服務精神?！罢衅敢粋€友善的人容易，把一個不友善的人訓練成一個友善的人就困難多了”4。興趣是重要的心理特征之一，是個體力認識某種事物或從事某種活動的心理傾向，表現為個體對某種事物、某項活動的選擇性態度或積極的情緒反映。相比較而言，社交取向的人更喜歡社會交往性工作，這類人通常喜歡周圍有別人存在，對別人的事很感興趣，樂于幫助別人解決難題。

(二)樹立為消費者平等服務的意識

一般企業在招聘到員工之后都會對員工進行必要的培訓，但在培訓中只注重對員工勞動技能和工作流程的培訓，忽視對員工服務意識和服務精神的培養。在員工培訓過程中，除了進行專業素質培訓之外，更要明確服務人員的存在是為了滿足消費者的需求與欲望，培訓員工以便提供標準化的友善服務?？鞓饭ぷ?，樹立良好的服務意識是最重要的一點。為了能夠做到這些，必須具備平等的意識。一個優秀的服務人員，他發自內心的認為自己和客戶是平等的，他認為為顧客服務，是因為我們的產品具有能滿足他的需求，我的服務具有良好的內在價值，是和客戶等值交換的。他為客戶服務的時候站的角度是平等的，不會感到為客戶服務是低人一等的。

(三)引導員工做情緒的主人

篇4

關鍵詞:電子商務;網上商店氛圍 ;消費者情感;消費者態度;購買意愿

中國互聯網絡信息中心(CNNIC)2007年底公布的《2007中國網商發展研究報告》顯示，我國網商數量已經超過3 000萬。網上商店氛圍是網店給顧客的第一印象，并伴隨顧客購物的全過程。氛圍差異不僅會使顧客對網店的評價不同，也會對網店的商品和服務產生品質認知上的差異，從而影響顧客的購買意愿。所以，在網絡環境下，研究店鋪氛圍對消費者的購買意愿的影響就顯得尤為重要。本文將通過網上商店氛圍對消費者購買意愿影響的探究，尋求網上商店通過店鋪氛圍優化來創造競爭優勢的路徑選擇。

一、文獻回顧

氛圍影響消費者對產品的感知(Obermiller和Bitner， 1984)并使消費者產生對商店的接近/避開行為，例如消費者對商店的光顧和金錢的花費(Donovan和Rossiter， 1982;Donovan，1994)。傳統商店氛圍的定義:特別設計的空間來制造對購物者特定的影響。即通過對購物環境的特別設計來引導購物者產生特定的情感反應以增加其購買的可能性(Kotler， 1973)。氛圍因素可能比其他營銷策略(Baker等， 1994)和產品本身(Kotler，1973)對購買意愿有更大的影響。

網絡氛圍是“有意識地對網絡環境進行設計來對網上消費者制造正面的情感和認知影響，以求使消費者產生正面的反應”(Dailey， 2004)。對Milliman和Fugate (1993)來說，網絡氛圍因素是和磚塊加水泥型商店的氛圍因素類似的，即“在個體的知覺領域刺激個體的感覺的任何網站界面組成元素?！?Eroglu 等 (2001)將網絡氛圍分成兩大類(1)高任務相關因素。方便消費者完成購物目標的網站描述符(言辭或者畫報);(2)低任務相關因素是對完成購物任務不重要的網站信息。

網上商店氛圍對消費者購買意愿的影響因素的研究，與傳統商店氛圍影響因素的研究是一脈相承的。傳統商店氛圍對消費者購買意愿的影響因素的研究主要集中于傳統商店氛圍生動性四個維度:視覺因素、聽覺因素、嗅覺因素和觸覺因素。對于網上商店來說，現在只有視覺和聽覺刺激被應用。氣味(例如，數字氣味)(Caulfield 2000)的傳播，對于大多數網上購物者來說還難以實現。對于網上商店氛圍對消費者購買意愿的影響因素的研究，一個重要的方向是網上商店氛圍對顧客情感(customer emotion)的影響分析。它會通過影響消費者態度(Eroglu等，2003)，從而影響購買意愿。

二、網上商店氛圍對購買意愿的影響因素

(一)網上商店氛圍

本文認為對顧客情感起影響作用的因素，主要是網站的生動性、交互性、象征標志、社會因素。

1.生動性。生動性是展現給人類感官的豐富的環境信息(Shih，1998; Steur，1992)。媒體(例如，電視)生動性包含兩個維度:(1)深度，即感官信息的逼真度;(2)廣度，即同時觸發的感官維度的數量(Shih，1998;Steur，1992)。生動的信息比不生動的信息更加具有說服力，更加能夠吸引注意力、激昂情緒、激發興趣、讓人難忘(Punam和Lauren G.Block，1997)。實證研究已經證實了生動性對網上購物的重要性。生動性能夠增進消費者對商品的了解，改變消費者進行購買活動時的情緒狀態，有助于消費者形成對商品的好感，激發消費者的購買欲望，進而影響消費者的購買決策(Coyle和Thorson，2001)。

2.交互性。由于不同領域的學者有著各自不同的知識結構，因此給予了交互性不同的定義。Steuer(1992)定義交互性為“使用者可以參與實時修改媒介環境的形式和內容”。交互性被認為是網站吸引力的關鍵因素(Merrilees和Fry，2002;Haubl和Trifts，2000)。對消費者來說，交互性的程度會影響其對網站的感知質量(Ghose和Dou，1998)。在本文中，交互性作為可見的網店氛圍的設計特色，被定義為網上商店的互動平臺。網上商店的互動平臺是消費者與消費者，以及消費者與網上商店工作人員發生互動的場所，網上商店的互動平臺主要包括購物評價系統與網站推薦系統。網上商店中他人發表的購物評價，以及網站自身的產品推薦系統能幫助消費者過濾無用的信息，提高決策質量并加強他們對產品選擇的信心。

3.象征標志。在實體店里，象征標志指的是“通過清楚的或者暗示的信號、標志來與顧客交流”(Bitner，1992)。這些標志對于那些在實體店中不能方便詢問商店店員的顧客來說更加重要，這些標志對一次成功的購物來說非常重要。設計這些標志的目的不是為了增加導航條的易用性，而是用來暗示網店的信譽和網店店主的正直或者名譽，是一種證明網店信用的形式，如淘寶推出的“淘寶商盟”、“7天無理由退換貨”、“假一賠三” 等標志，還有使用圖片商標標志來暗示他們通過了認證網站的承認。判斷網站信用的其他標志還可以通過如會員鏈接(Putcha，2001)和網站計數器(顯示網店的人氣值)來體現。這些標志和其他普通的網站設計元素都可以傳遞重要的符號信息，增加消費者對網店的信任，消除消費者的顧慮，增加其購買的可能性。

4.社會因素。傳統商店的社會因素包括擁擠或密集程度、購物者和店員的行為(Baker等，1994)。雖然在網上商店環境中看不見其他購物者和店員(Eroglu等，2001)，但是網上商店提供了其他人際互動的表現形式，即在線人數顯示和在線客服，在線人數顯示可以表明網店的人氣，相當于傳統商店的人流量及擁擠程度。在線人數多，可以在一定程度上說明該網店非常受歡迎。在線客服可以模仿實體商店銷售人員的角色。許多網站設計者創造出可見的形象或者人物化身來扮演銷售人員或者網上購物者(Morgan，1999)。在線客服可以使搜索更方便或者可以支持消費者的選擇，還很可能影響顧客的情感和認知狀態。在線客服就是網絡環境下的銷售人員，它能在網絡環境下和消費者建立起信任關系(Papadopoulou 等，2001)，這就意味著它的實用性可以降低消費者對感知風險的評估和推進其對網站的正面影響。

(二)消費者情感

消費者的情感狀態可以由大量的維度來表述。大量對環境心理學的研究集中在愉悅度，激勵度，掌控權(PAD)。情感反應維度作為對環境刺激的預期反應(Mehrabian和Russell， 1974)。學者們對零售環境的影響因素進行研究并發現PAD類型學非常有用(Baker等， 1992; Sherma等， 1997)，雖然在許多實例中，掌控權并沒有被包括進去，可能是因為Russell(1979) 建議愉悅度和激勵度可以充分代表對環境刺激的情感反應。在網絡零售業背景下，掌控權可能是相關的情感反應。消費者選擇在網上商店而不是傳統商店購物，是因為消費者在整個購物過程中增加的控制權(在網上商店消費者可以自己隨意選擇商品，而在傳統商店消費者的選擇往往要受到服務人員的影響)。如果網頁下載速度緩慢，網站操作困難，缺少超鏈接或超鏈接無法打開，卻沒有辦法聯系零售商取得更多的信息時，網上購物者可能感到掌控權的減少。研究已經證實消費者情感對消費者態度有正向影響(Eroglu等，2003)。

(三)消費者態度

認知狀態，涉及到進入消費者頭腦中所有關于信息獲得，信息處理，信息保持力，信息取回。認知描述了消費者內在的心理過程和狀態，包括態度，信任，注意，理解，記憶和知識等維度。本文中態度作為認知的一個維度決定消費者的購買意愿。在形成這些態度的過程中，網上購物者羅列出一系列問題，例如這些購物選擇對于他們來說是否是好的/壞的，他們是否喜歡/不喜歡這個過程，以及他們對網上零售的贊許/反對程度。消費者的情感(愉悅度、激勵度)影響認知狀態(態度)，然后影響消費者對網上購物的反應。態度是指對某一刺激所持有的贊同或反對的情感程度， 心理學認為個人對事物的態度影響其行為意愿。大量研究(Abelson等，1982;Brown和Stayman，1992;Cohen和Areni，1991)都支持情感態度這一情感反應順序，態度可以直接反應消費者對網站的看法。

(四)消費者的購買意愿

研究者們或者將意愿界定為一個人實施一項行為的可能性，或者界定為對在未來實施一項行為的預估(Koballa，T.R，1988;Sheppard，B.H，1988)。有許多種消費者意愿，購買意愿是其中的一種，其定義如下:購買意愿:是指消費者購買某種特定產品或品牌的主觀概率或可能性(William B，1991)。Fishbein 和Ajzen’s(1975)提出的理性行為理論(Theory of Reasoned Action，簡稱TRA，用以解釋個人在處理信念、態度、行為意向與實際行為間的一般關系，主要目的在于了解預測個人行為。TRA認為影響行為意愿的兩大因素為:(1)態度，即個人對于采取某項行為的內在因素;(2)主觀規范。Kim 和Littrell 采用著名的Fishbein 模型測量了游客的態度， 這是迄今為止被眾多學者公認適合測量態度的模型， 其研究證明游客對旅游地文化的態度會影響他們對紀念品的購買意愿。消費者對某種產品的購買意愿受消費者對于購買該產品的態度即自我認知(attitude toward buying， AT，以下簡稱態度)(Etter，1975;Wu，2003)的影響。

三、建議

(一)網店生動性因素的優化

網上商店生動性因素創新是要在提供給顧客的視覺和聽覺效果方面尋求改進， 以增加氛圍魅力。(1) 網店設計的目的在于突出商品以構成網店氛圍， 促進顧客的購買意愿。要想抓住消費者的眼球可以采用先進的技術手段，如3D(three-dimensional)，即三維圖形技術，以增加對消費者的視覺刺激。(2)聽覺。網店播放的背景音樂都是店主根據自己的喜好選擇的，也許消費者并不喜歡，甚至感到厭惡。播放背景音樂的目的是創造一種輕松恬靜的購物環境， 解除顧客的緊張感，使顧客輕松購物，播放顧客不喜歡的音樂只能適得其反。網店背景音樂應使用科學方法加以編輯，甚至音量也根據顧客的特性加以調整，并為消費者提供多種形式的音樂以供其選擇，從古典到流行、從慢到快、從莫扎特到周杰倫、從梁祝到世界杯歌曲，為顧客提供個性化的定制音樂。

(二)網店交互性因素的優化

網店可以在各種環節設置與每個顧客唯一對應的、適合顧客個人需求的客戶化環境。客戶化技術帶來的“一對一”的關系能夠使顧客產生被重視的感覺，例如網店可以為顧客提供模型，顧客可以通過模型設置自己的體形，將虛擬模特兒的外形改成與自己類似的模樣，再將喜歡的衣服穿在模特兒身上，就可知該服裝是否合適購買。顧客登陸網站，網站上會顯示顧客的姓名，同時根據顧客的使用習慣，顯示特定的頁面。被重視的感覺會使顧客對商家產生信任。這一系列的措施使消費者的輕松瀏覽、角色扮演、順利購買和消遣娛樂溶于一體， 購物過程充滿愉快的體驗。消費者的購買具有可誘導性， 這意味著消費者教育對于消費者市場的重要性。在網上零售商可以開設網上培訓、網上講座、消費論壇、建立網上虛擬展廳等一系列措施， 使消費者如身臨其境一般對產品的各個方面有了較為全面的了解， 滿足消費者的信息需求， 促進購買意愿的產生。

(三)網店象征標志的優化

傳統消費模式下， 消費者可以通過對產品的觸摸、聞、嗅、試聽、試穿等實體性接觸來評判產品的質量。但在網上， 消費者在判斷網上商品質量的時候是非常困難的時期，他們不能接觸，品嘗，或者聞一下商品。在網店首頁加入計數器，統計顯示網店的訪問人數，其他購物者的光顧次數也會影響到消費者對網店的信譽評價，如果網店的訪問量很大，會在一定程度上反映網店質量，暗示該網店值得信任。網店各頁面上醒目位置都應加入網店獲得的各類證明其信譽的獎章。通過一系列的網店標志，能夠帶給購物者一定的信心，減少或者消除顧客的不信任感，使其放心購物，輕松購物。

(四)網店社會因素的優化

顧客光臨網店時，在線客服會給顧客一個個性化的問候，例如:”歡迎您!來自重慶的朋友!”在線客服和顧客的交流都是通過清一色的對話框，讓人感覺是在和冷冰冰的機器交流。建議在對話框中加入在線客服的個性照片，在線客服在跟顧客進行網上聊天的時候還有自己特定的語氣和性格，而不是清一色的行業用語，在線客服自身也要個性化。在線客服可以根據顧客過去瀏覽商品信息和購買商品的歷史記錄，分析顧客的消費行為，將顧客需要的商品信息推薦給顧客，做到商品信息的客戶化。網上商店還應設置“大家一起購物”這個環節，這使得不同地方的顧客能夠在網上互相交談，交流自己的購物心得，讓顧客在購物的時候有更加放松的心態。

綜上所述，網上商店氛圍影響消費者的情感和認知，從而影響消費者的態度，態度最終決定購買意愿。網上商店氛圍的優化創新能為消費者帶來更好的購物體驗，增加消費者的購買意愿。

參考文獻

[1] Baker J， Levy M， Grewal D. An experimental approach to making retail store environmental decisions. J Retailing (Winter)， 1992(68):45-60.

[2] Donovan RJ， Rossiter JR. Store atmosphere: an environmental psychology approach. J Retailing (Spring)， 1982(58):34-57.

[3] Eroglu， S. A.， Machleit， K. A.， & Davis， L. M. Atmospheric qualities of online retailing: A conceptual model and implications. Journal of Business Research， Special Issue on Retail Strategy and Consumer Decision Research，2001(54):177-184.

[4] Eroglu， S. A.， Machleit， K. A.， & Davis， L. Empirical testing of a model of online store atmospherics and shopper responses[J].Psychology and marketing，2003，20(2):139-150.

篇5

袁太陽：創造一個90后愿意來的環境

財智：您認為目前從事美容美發行業的人應該具備什么樣的教育和學習背景？

袁太陽：目前整個行業的從業人員教育背景基本上是初中學歷，這樣企業就面臨著對員工持續再教育的義務，所以奧奇以打造學習型組織為戰略目標之一，我們有自己的教育學院從技術課程、管理課程、顧客關系、服務心理學等堅持讓員工在持續學好技術的同時，提升整體能力。

財智：80、90后已經是職場的主力軍，許多企業都遇到了招人和留人兩難問題，您覺得如何解決？

袁太陽：80、90后成為了職場主力軍是行業的社會整體變化，在行業遇到招人和留人的兩難問題上，我們也在深刻覺醒，一個企業拿什么吸引80、90后？80、90后為什么留在這里？我們的企業95%都是80、90后，那我們圍繞著吸引90后和留住90后做了很多的工作，創造了一個90后愿意來，并且會讓身邊朋友也來的環境，這個跟企業管理風格有直接的關系。

財智：您怎么看待近年來中國美容美發行業的發展，以及未來的消費趨勢？

袁太陽：近年來，行業整體在提升，但是也遇到了很多瓶頸。比如，部分的單店被淘汰出市場，中小型連鎖忙著轉型，大型連鎖拓張緩慢，這一切來源于高房租、高人工成本，顧客可選擇的品牌多忠誠度低，導致整體盈利下降，將更考驗企業的整體營運實力！在未來，中國美容美發行業在優質的連鎖品牌引領下，顧客將進入理性消費時代，更加追求個人整體體驗感及個性化需求。

財智：在連鎖經營中，您是如何選擇項目的？有什么原則和條件限制？

袁太陽：在選擇項目方面，我們是抱著開放性態度，一切對顧客有價值、對員工有幫助、對品牌有美譽度提升的項目我們都樂于嘗試，并且公司有嚴謹化的項目篩選流程以保證項目正確實施！

財智：顧客做護理過程中最關心的是什么，顧客到美容院給她帶來哪些改變，顧客希望貴店在哪些方面還需改善？

袁太陽：顧客做護理時，她最關心的是整體感受，如美容師的服務、技術熟練度、護理后的效果體現，顧客來美容院希望自己的形象得到改善，心情愉悅與放松，我們的門店需要在顧客服務流程，及專業美容技術上進一步完善！

財智：目前國內品牌如此之多，面對這樣復雜的競爭，您覺得一個品牌要生存，該如何面對？

袁太陽：國內品牌眾多，有跨區域的、有本區域的，每個品牌都有自己獨特的優勢和定位，只有突出自己品牌的優勢和差異化，持續關注提升顧客的體驗感來提升品牌的美譽度，才是生存的王道。

財智：能談談您是怎么兼顧家庭和事業的？

袁太陽：平時基本上都花在工作上，孩子教育方面我盡量會抽時間跟他交流。值得我高興的是，他在自我管理能力很強，有自己明確的目標，所以定期跟他交流還是讓我很放心。工作方面，有那么多的兄弟和伙伴跟著我，讓我感覺自己使命重大，時刻提醒自己不能懈怠。在未來，當公司發展走上正軌，會考慮多一些時間陪陪家人。

財智：談談未來幾年的人生規劃，工作和生活的？

袁太陽：我有明確的規劃目標，總體來說，公司逐步實現大家共同的五年計劃目標，持續提升企業員工綜合競爭力，讓他們成為幸福的行業人才。在生活上，讓家人因為我的存在感覺到更加幸福！

篇6

[關鍵詞] 內部營銷體育贊助員工

隨著市場競爭愈演愈烈，企業為提升品牌的知名度和改善企業形象，紛紛針對目標市場對營銷模式推陳出新，其中贊助備受青睞,尤以體育贊助最為普遍。SRI(市場調研機構)于2000年的統計資料顯示，全球的贊助額中，體育就占88%?，F實中，企業對體育的贊助往往關注的是贊助對顧客的影響，實質上體育贊助作為特殊的“廣告”主要是以心理效應為主，不但能與“外部顧客”溝通，而且還能“俘虜”“內部顧客”――員工的心，起到內部營銷的作用。

一、內部營銷的內涵

內部營銷始于20世紀70年代末80年代初。Berry（1981）給內部營銷下的定義是“內部營銷是指將雇員當顧客，將工作當產品，在滿足內部顧客需要的同時實現組織目標?！彼且环N將員工視為顧客，取悅員工的管理哲學，是一種從營銷角度進行人力資源管理的哲學，也是一種使工作符合雇員需要的戰略。

內部營銷的核心思想就是達到“內部顧客”――員工的滿意，也可概括為“員工即顧客”。由于員工是最終的產品和服務的提供者，是顧客滿意的執行者，員工扮演了中間傳遞角色，是企業與顧客之間的橋梁和紐帶。如果員工還沒有準備好提供優質的產品和服務，那么企業所作的提供優質產品和服務的承諾都毫無意義，特別是許多服務性較強的企業。所以要達到“外部顧客”的滿意，首先達到“內部顧客”――員工的滿意。在滿足外部顧客需求之前，企業和員工之間的關系也必須處于穩定的位置，而且要恰到好處，否則就會像許多高級營銷經理認為的那樣：內部營銷工作不能為“內部顧客”――員工提供較好的服務，企業的內部資源就勢必浪費了

二、內部營銷與體育贊助的關系

內部營銷在實踐商業策略過程中是一個關鍵性的因素，它可以作為一種行之有效的方法，從感情上與員工進行溝通。內部營銷的一個基本目的就是通過培訓、溝通、激勵、選拔等方式來協調內部關系，激勵組織成員――員工，促使他們采取顧客導向行為，積極改善自己的工作表現。為達到內部營銷的目的，就要采取適當的手段和措施，體育贊助就成為內部營銷在新時代的新手段新措施。

現代營銷理論認為，贊助作為工具能起到內部營銷的作用。從管理的角度來看，贊助可以作為企業管理的策略，甚至是管理戰略，它能激勵員工并使他們采取顧客導向行為來滿足外部顧客的需求。體育贊助作為贊助類型之一，概莫能外。體育贊助是指一種對與體育相關的個人（如運動員）、活動（如火炬接力）或賽事（如足球世界杯）的投資，可現金可實物，作為回報，有權利開發與體育相關的潛在商機（Farrely, Quester, & Buton, 1997）,是一種有效的傳播工具，能夠改善和提升企業的形象和聲譽(Shaw & Amis,2001)。

國外的研究顯示：如果員工是企業所贊助的賽事或運動的支持者時，最先可能受到正面積極的影響；贊助對員工在工作中的表現所起的作用是許多企業實施贊助行為時要考慮的因素。高級營銷經理指出，贊助有能力把企業良好的形象呈現給員工（即實現內部營銷），激發員工積極性是企業贊助體育的眾多目標之一，因為他們把勞動力至少看成是一個營銷的重要組成部分。受員工歡迎的體育贊助會激發員工對體育的熱情、工作中的熱忱以及對企業文化的關注。這些結果也符合內部營銷的目的，企業也把自己和“工作”推銷給了“內部顧客”――員工。體育贊助作為企業的外在努力，是企業提供給員工的一種“精神產品”，使員工在不斷的工作中得到自我滿足、自我提升，但具體與員工在工作中的表現和態度的關系仍不清晰。雖然有資料顯示體育贊助會激發員工對所贊助的賽事或運動的熱情，但員工怎么樣把這種熱情轉化為行動傳遞給企業，轉化為奉獻傳遞給顧客，即企業對體育的贊助是如何影響員工的，這才是企業成功要考慮的關鍵因素。

三、基于內部營銷來探討體育贊助對員工的影響

體育贊助與員工的關系可能源于一個更深層次的關系:雇主與員工這一關系本身。20世紀90年代早期的技術繁榮成為企業與員工之間形成心理契約的一個轉折點，不再是以前那樣簡單的雇傭關系：員工只把企業當成獲取工作經驗的暫時性工作地，最終目的是為日后的繼續工作積累技能。如今，現代社會的合作主要是契約型的，企業與員工就形成兩種契約性關系:勞動契約和心理契約。因此，企業會設法滿足員工的需求，進而促使員工的行為達到顧客滿意，而不是像在簡單雇傭關系下期待著員工的行為達到顧客滿意。

就員工而言，如果意識到贊助是企業對他們支持的一個“信號”，那么企業對體育的贊助就會成為目的性很強的內部營銷工具，就能激發員工的行為。從人力資源管理來看，這種支持是一種情感管理，起到關懷激勵的作用：企業重視員工的貢獻，關心他們的生活。這樣員工就感知到自身價值的存在，從內心深處感受到尊敬與支持，認為在不斷的工作中得到自我提升，從而形成與企業“同甘苦共患難”的理念。此時體育贊助儼然成為一種感情投資，使員工與企業以心理契約的形式聯系起來，融合為利益和事業的共同體。體育贊助作為心理契約的“轉換器”會喚起員工共同的榮譽感、事業感以及奉獻顧客的行為。根據這一論斷，企業既會實現內部營銷，同時又會就此隱性地獲得回報。因為，當企業贊助一項員工們非常喜愛的賽事或運動時，員工就受到鼓舞，產生精神驅動力，會自覺地改善他們在工作中的行為來間接或直接地回報顧客。社會心理學把上面這種關系鏈稱作“綜合互惠”。綜合互惠是指個體為表達謝意而做出回報時，并不直接報答施恩者，在社會交換環境中，而是回報與施恩者和自己都有關的另一個體。這種互惠可以被看成一種道德“粘合劑”，不僅存在于組織環境中，更存在于企業與員工的典型心理契約中。員工會盡可能通過把從企業獲得的利益傳遞給終端客戶的方式來回報企業，體現出一種“禮尚往來”，“投桃報李”。

社會交換理論也可以詮釋這種“綜合互惠”的存在。社會交換是人的自愿行為，交換的動力是他們期望從別人那得到回報，并且在實際中確實得到回報。這種交換是建立在互惠原則之上的，是通過“支付―回報―再支付―再回報”連續循環過程而完成的。社會交換的資源除了物質（經濟）外，還有精神因素，而且內容比物質性的更豐富，依靠互動者的自愿行為來完成。受到社會交換約束(軟約束)的員工比受到經濟或合同關系約束(硬約束)的員工更可能為企業積極工作，雖然有時并不采取直接的回報行為。實際上在企業利用體育贊助來實現內部營銷過程中，員工在“企業―員工―顧客”的交換關系過程中充當了“過濾器”。企業把從體育贊助中獲得的利益通過員工傳遞給顧客,顧客也會感知到關心。由于顧客對產品、銷售者、企業以及需要能否得到滿足都有親疏好惡的態度,從而產生肯定或否定的情感體驗，由此形成不同的購買動機?？上攵?得到關心的顧客必定產生肯定的購買動機,企業也就必定會得到回報，這一利益關系鏈應該是“企業―員工―顧客―企業”

總之，通過外在的某種機制使員工與企業形成連鎖反應, “綜合互惠”就會自然而然地擴展或延伸到顧客身上,企業不僅贏得員工的心，也會贏得顧客的心,更會最終與員工、顧客形成牢固的契約和忠誠關系,贏得市場。實質上,體育贊助就是一種外在機制,作為對員工強有力的支持時,它就孕育出一種情感――員工和企業之間互相關心，那么員工就會通過積極行為把他們感知到的關心通過不同的方式傳遞給終端顧客。

四、企業要從體育贊助對員工的影響中得到的啟發

1.按照綜合互惠觀點，贊助與企業的匹配性就顯得非常重要。企業要量體裁衣，只有在功能或形象上與所贊助的賽事或運動具有相似性，贊助的形象才能遷移到企業的員工中，員工與企業才會心照不宣地建立起心理契約，“綜合互惠”也會水到渠成。因此，企業的贊助定位與賽事或運動要有共同的契合點，二者相互匹配才會將潛在的與員工的溝通效用發揮到最大化。

2.企業和賽事或運動之間的相互匹配和價值觀的相近能促使員工對贊助產生更多感受，增加顧客對產品或服務的關注，提升企業的形象。

3.企業既然認識到體育贊助能影響到員工行為，激勵員工更好地為顧客服務，就應該戰略性地調整體育贊助來適應人力資源整合的需要。

參考文獻:

[1]Thomas M. Hickman, Katherine E. Lawrence, and James C. Ward (2005). A Social Identities Perspective on the Effects of Corporate Sport Sponsorship on Employees. Sport Marketing Quarterly, Volume 14, Number3: p149～152

[2]（美）布倫達?G ?匹茲戴維?K?斯托特勒:體育營銷原理與實務[M]. 遼寧科學技術出版社，2005

[3]牛嫣等:現代企業內部營銷管理[J].商場現代化，2006（1）：p130～131

[4]葉萬春:服務營銷學[M].高等教育出版社，2005

篇7

一、人文管理法

管理人員要氣度宏大，對每一位員工的情緒、心理、個人困難應予以關注。發現員工情緒、態度有異常，應調查清楚原因和摸清個人困難后迅速處理，如果個人無力處理的迅速上報上一級組織協助處理。重要的是做好思想工作，把對個人的尊重和關愛，用言行傳遞給員工。

【案例】2012年春天，撫順新瑪特洗化課課長，看見一名促銷員大姐坐在椅子上發愣，就上前問：“您怎么了？”大姐眼淚從眼眶里大顆大顆地滴下來，“我的父親今天查出肺癌晚期……”第二天課長把情況匯報給了經理。這位員工在新瑪特工作四年，工作勤勞，業務熟練。經理經認真考慮，聯系廠家一起雇傭臨時促銷員，保留大姐崗位，并為她留下提成獎。一個半月后，這位員工料理完父親后事，又回到工作崗位。在大家的關懷下，她很快走出心理陰霾，工作更加主動勤快。她說：“新瑪特是我第二個家，領導和同事就是家人?！?/p>

二、快樂工作法

快樂工作法要求管理人員運用表現心理學原理，不斷向員工解決群體輸入正能量，把工作中抱怨有效地化解轉化為工作動力，以員工為根本，制造出全天候全過程的快樂氣象。大商撫順集團員工十二項快樂工作法的具體操作內容：1、每天打造全員的快樂心態，多夸獎少批評；2、工作有目標有標準，“把任務當作事業干”；3、培養員工工作興趣，把工作變成游戲；4、工作在重復中總結，在總結中提高；5、培養員工獨立思考能力，鼓勵創新型個性化工作；6、計劃和激情相統一；7、抓住重點，持續突破；8、講究方法論，工作中培養員工分析問題和解決問題的能力；9、讓快樂變成一種鮮明向上的聲音；10、一切為了團隊，每個人都是合作協調的高手；11、讓感恩別人、關愛別人成為每個人的習慣；12、追求陽光心態，身心健康的境界。

【案例】撫順百貨大樓靴鞋業經理把員工的過失，當作“笑話”來講，員工們的道歉與檢討也充滿了機智和幽默。例如，有一位新來的員工在為顧客服務時受到了刁難，結果員工壓不住火，與顧客爭吵了起來。當經理讓她向顧客道歉時，看到顧客那種洋洋得意勁，道歉后跑進庫房大哭起來，準備辭職。第二天，經理在班前會上幽默地說：“連一個小朋友都說不通，留不住，我今天才發現，我當這個經理不知道有何才何能？”大家都笑著勸員工留下來。“其實，我也離不開大家。”新員工在掌聲中留了下來。

三、好氛圍營造法

好氛圍是企業文化建設的終極目標。在企業內人與人之間的關系簡單，溫暖，令人依戀。好氛圍體現出的是企業文化人格化，是精神健康和積極向上，振奮人心的。同時，又是豐富多彩的，能夠滿足員工多方面、多層次的需求。

【案例】大商撫順集團在企業文化建設中，為了讓員工對企業文化有看得見摸得著的東西，組織編寫了《員工手冊》、《員工文化指引》、《快樂工作法》、《雷鋒服務法》等小冊子。根據企業經營管理業務環節，設計企業理念118條，形成獨自一體的文化生態環境。在干部使用上，“只看兩條：一是工作業績，二是帶員工隊伍”?！皣拦苌類郏ぷ鳂藴逝c人情相分離” ?！肮ぷ鳠o縫連接，人際關系親密無間”。“不敢擔當，怕擔風險，難得信賴”?！案鴺藴首叩降?，按照程序做到位”等。用15年的時間，大商從一個店開到現在15個店，經營上創造全國零售業單位平方米創效的奇跡，大批一線員工在企業發展中走上領導崗位。

四、雷鋒服務法

大商撫順集團在學雷鋒活動中，將雷鋒奉獻敬業、創新、創業精神及他的陽光心態和社會主義核心價值觀體系融入員工為顧客服務流程。在市文明辦及各界專家指導下編寫出《雷鋒服務法》企業文化小冊子，辦法實施一年來，地區集團各店服務質量有很大提升。2012年，被評為撫順市思想宣傳文化創新獎。

【案例】自推行雷鋒服務法以來，大商撫順集團從人的精神層面、行為層面、制度層面做了多層次的設計，融入服務及業務多個環節。在活動中，讓員工在顧客面前見魂，見形，見“范兒”。開展各種形式的雷鋒志愿者活動。6000名青年志愿者進社區，對孤寡老人送糧、送菜、洗滌衣被。地區集團每年評出20個雷鋒業種（部室）、80個“雷鋒五型班組”、100個個人“雷鋒獎章”，現有30個省級、100個市級“雷鋒服務品牌示范崗”。在內化于心外化于形中，地區集團承諾購物百日內可退換貨。2012年員工拾到物品1129件，其中手機120部、筆記本電腦2部、錢夾68個，合計人民幣50多萬元，收到表揚信41封。

五、黨建引領法

大商撫順集團探索黨建工作新思路，針對黨員組織生活怎么過的問題，開展創新雷鋒五型黨支部活動。具體辦法是按照每月一次、全年12次的頻率提出黨支部活動“10+2模式”，即10個規定動作由地區集團統一制定，2個自選動作內容由黨支部自定。

【案例】2012年11月20日，撫順新瑪特黨總支以大商集團18周年慶大型促銷活動為主題，召開全體黨員會議，審議活動方案及各課銷售指標預計完成情況進行評估。34名黨員每個人都提出合理化建議，書記對黨員的意見進行了歸納，并具體修改完善了方案。事后，活動超出預期的效果，效益比同期活動增長45%。

六、實戰成才法

實戰成才法，是以實戰體驗為主，以考代訓，以會代訓，專業培訓為輔，用言傳身教為授課方式的教育體系。崗位工作業績或失誤就是作業，領導的工作點評或總結就是評分。

【案例】撫順百貨大樓是地區集團煅造干部的搖籃，干部成才的路徑是把各店的苗子調到百貨大樓，從小業種經理做起，有了成績，調入大業種或部室。肖曉曾從百貨大樓營業員起步，歷經業種副經理、經理，到外埠店做副店長。由于工作方法不當，上下級關系緊張，免職到百貨大樓當科員。經重新讀書學習干部素質系列培訓后，又從副部長做起，被重派外埠店擔任副店長，現成為店長。

七、學習創新法

“創學習型企業，做智慧型員工，建設學習組織，營造創新氛圍”是學習創新法的核心內容。

【案例】2000年撫順百貨大樓黨政工青共同發文件，建立以領導班子為中心的學習組織，要求“一級看一級，一級帶一級”、“養成轉識成智的終身學習習慣”。共青團主動為青年員工進行職業規劃設計，黨委幫助干部制定個人成長規劃，以學習掌握世界先進零售技術為內容，每年向干部贈送一本書，為全員推薦5本書，每年開展一次全員閱讀”活動，開展員工業務技能大獎賽，鼓勵崗上練兵。創新，主要表現在店鋪內部經營結構調整上，“多業態、多品牌、多賣點”是創新圍繞的重點課題。在學習創新中，不斷改變千店一面的毛病，做到新形式、新增長。學習使很多干部更加茁壯成長，創新使職業生涯更年輕。

八、勞動競賽法

在企業內開展勞動競賽，是企業文化建設的最好時機。熱烈的勞動競賽會使企業文化流動起來，有利于踐行企業理念，使視覺識別和行為規范等流動化。勞動競賽本身就是一次運用企業文化進行導向、凝聚、激勵和約束的過程，有別于持續提升企業信譽，塑造良好的企業形象。

【案例】大商撫順集團每年開展全員勞動競賽，一個季度一個主題。從策劃方案到討論修改，從品牌備貨、售前預算，到開市大吉無不用企業理念和制度來衡量。在活動前的誓師大會上，業種向店鋪搶任務。會戰中的點評，戰后的總結，無不用企業理念說話辦事，使企業規范和制度在活動中發揮效應。讓勞動競賽走入每個員工的心中，調動起全員的潛能和智力。盡管有主題旅游獎勵，但大家追求更多的是精神上的財富，勞動競賽進一步增強了團隊精神和全員凝聚力。

九、心理疏導法

心理健康可以應付一切困難。心理疏導法就是在工作中關注員工情緒，調和疏導員工的七情，既喜、怒、憂、思、悲、恐、驚七種情緒。主動疏導的作法，是普及和培養全員的工作和生活情趣，讓大家遇到困難的同時體驗到溫暖，進而達到心理的平衡。

【案例】大商撫順集團設立由辦公室主任牽頭，各部長和主管副店長組成的企業文化建設管理中心，各業種抓管理的副經理和賣區長負責員工的心理疏導工作。聘請專業心理醫生培訓心理學常識，定期針對工作中出現的某些現象對員工、顧客、供應商進行心理評估和分析，堅持“預防為主，防疏結合”。撫順新瑪特有位賣酒大姐，2012年春節剛過，平日為人勤快熱心的她，回到崗位上辦事精神恍惚。一打聽，大姐20多歲的女兒在大連因被人誤傷不治身亡。面對這種情況，課長耐心找大姐談心，大家都的疏導調整格外顧及她的感受。經過半年，大姐走出陰影，陽光心態又回到她的身上。

十、文體活動法

篇8

［關鍵詞］ 需求 需求驅動型 營銷

一、需求驅動型營銷產生的背景與意義

全球產業正處于劇烈的轉型期。一方面消費者細分不斷深入，細分市場需求不斷變化；一方面產品同質化越來越嚴重，價格大戰越演越烈，利潤空間越攤越薄；終端建設類同讓消費者在眾多品牌選擇間頭暈目炫，各品牌又在眾多潛在消費者面前束手無策。如何在品牌與消費者間找到合適的接觸點成為營銷致勝的關鍵；創新品牌形象，打造品牌競爭力、增強消費體驗的新鮮營銷已成為保持品牌魅力的核心驅動力。由于全球范圍內的生產能力過剩，客戶開始對產品提出前所未有的要求―――更低的價格、更快的交貨速度以及更高的客戶化程度。隨著市場新時代的到來，它不僅賦予了企業更快的反應能力，而且幫助他們在利潤方面實現飛躍。“需求驅動型營銷”（DemandDrivenMarketing，簡稱DDM）的理念就在這種要求下應運而生。

DDM關注生產整個流程、企業整個團隊，根據客戶需求來制定生產計劃，系統的一部分向客戶開放，通過實時溝通，制造系統隨時能了解不斷變化的客戶需求，且在向供應商提貨的同時調整計劃和生產?？梢哉f，DDM將客戶需求與供應鏈直接聯系在一起。說到DDM產品的應用前景，肯定是充滿信心。中國當然是最重要的市場之一，此外，東歐地區的波蘭、捷克，美國本土制造業比較聚集的芝加哥地區，都有巨大的市場潛力。

二、有關需求驅動型營銷管理體系的研究成果綜述

亞伯拉罕•馬斯洛認為人類價值體系存在兩類不同的需求，一類是沿生物譜系上升方向逐漸變弱的本能或沖動，稱為低級需求和生理需求。一類是隨生物進化而逐漸顯現的潛能或需求，稱為高級需求。人都潛藏著這五種不同層次的需求，它們分別是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求五類，依次由較低層次到較高層次。麥古尼(McGuire)的心理動機理論，比Maslow更詳細些，完全包含了復雜的人的所有思想動機：①追求一致需求；②歸因的需求；③歸類的需求；④對線索的需求；⑤追求獨立的需求；⑥求新和獵奇的需求；⑦自我表現的需求；⑧自我防御的需求；⑨出風頭的需求；⑩強化的需求。

近些年，新加坡南洋理工大學的Chua-Hsica Chca等(2006)對客戶需求的獲取和評估進行了深入的研究，提出了利用圖片分類技術、層次分析法以及神經網絡技術來導客戶需求，為產品的設計提供參考，具有很強的理論和現實意義。

三、需求驅動型營銷管理的基本管理點與流程

我們一直說“以用戶目標為導向，滿足用戶需求”，這只是個中間過程，這樣做的目的只是讓產品有用，只有這個前提下，才可能刺激用戶去購買，同時我們還應直觀的考慮用戶的購買動機。所謂購買動機，就是讓用戶心動。需求、動機和行為之間的關系：

我們換一個角度，逆行一下這個關系:

更進一步，從商業的角度分析一下這個關系：

由此可見，需求對消費者影響很大，有需求就等于有市場，所以我們應該好好理解和運用需求，做好需求營銷。所有工作的關鍵點都依賴于對需求的理解與獲取，并對其實施管理。

1.需求的產生

需求的產生方式主要有自然驅動力產生、功能驅動產生、自身經驗總結產生、人際交往引發、營銷活動引發等。

2.需求的類別

成為需求驅動型企業最關鍵的一步就是要從有效的需求管理入手。 KANO模型根據需求與客戶滿意度的關系，把需求分成三種類型：基本品質(需求)、期望品質(需求)、③魅力品質(需求)。

3.客戶需求特點

客戶需求特點主要是：需求的模糊性即不確定性、需求的動態性、③需求的多樣性、需求的優先性。

四、需求驅動型營銷的資源配置特點與關鍵能力需求

1.需求管理的內容

客戶需求管理是根據客戶需求的特點對客戶的需求進行搜集、分析、挖掘等一系列工作的過程。與客戶價值分析、潛在客戶挖掘一樣，它是客戶管理的一個重要組成部分?？蛻粜枨蠊芾淼闹饕獌热菔强蛻粜枨蟮墨@取、客戶需求分類、客戶需求的關聯識別和客戶需求評估。

2.客戶需求信息獲取的技術與方法

①客戶信息調查法：客戶的需求往往是多方蕊的、不確定的，很少有客戶(尤其是個體客戶)對自己要購買的產品形成了非常精確的描述，這就需要我們在產品設計前期通過與顧客的溝通，對其購買產品的欲望、用途、功能、款式等屬性進行調查和發掘，通過一定的分析、引導，將客戶心里對產品的模糊認知以精確甚至定量的方式描述并展示出來。這就是客戶需求信息調查的作用。②基于客戶信息資源庫的數據挖掘營銷技術：在客戶信息資源庫中，動態的記錄著客戶詳細的信息。企業使用客戶信息資源庫進行營銷，首先需要從數據庫中挖掘客戶信息。依靠數據挖掘工具，企業能夠找出他們的客戶最傾向于購買哪些特定的產品等一系列有價值的信息，增強與客戶的密切聯系。通過數據庫和數據挖掘工具，企業能夠對每種市場營銷活動的反應進行測算，從而評估不同類型客戶群的長期價值，在此基礎上運用可獲得的信息進一步與本企業相對應的客戶或細分市場進行溝通。此外還有GIS技術、高精密傳感器技術、聯機分析處理技術等。

3.獲取客戶需求信息的途徑

（1）面對面交流：所謂面對面交流指的就是企業的營銷或客服人員在交易或者咨詢服務現場與客戶進行交談，從而獲取客戶需求信息的一種信息獲取方式。這也是最基本最直接的信息獲取方式，同時也是非常有效的。通過與客戶進行面對面地交流，可以迅速了解客戶的個性化特征，誘導客戶提出有助于產品設計的需求，聆聽客戶在使用過程中對產品改進的意見和建議。

（2）網絡溝通。企業可以通過因特網建立客戶需求信息服務平臺，依靠網絡使客戶對公司產品的建議和自己對產品的需求得以迅速傳達。企業應該關注那些對產品持抱怨和不滿態度的客戶，用數字神經系統搜集他們對產品抱怨的原因及改進的建議，從而更好的指導產品設計。同時，及時給客戶提供反饋信息也能夠提升客戶的滿意度，有助于客戶的保持，增強客戶的忠誠度，提升企業信譽。因此，企業越早在電子商務上進行投資，掌握、分析并利用客戶資源，就越能夠在競爭中制勝。還有的獲取需求信息的途徑就是信件溝通、利用智能信息化工具等。

4.需求型營銷的流程

更好的需求管理對于需求驅動型企業至關重要，AMR Research指出，成為需求驅動型企業最關鍵的一步就是要從有效的需求管理入手，主要流程有：

（1）了解需求，主要是考慮最細粒度的需求數據源，整合無限多個原因因素和產品屬性，以及制定可反映真實世界情況的混合模式的預測。

（2）調整需求，優化促銷活動的效果，以便使需求與生產能力、收入目標和客戶期望保持一致，根據促銷目標和基本銷售目標不斷監控實際銷售額，以按需修改計劃。

（3）響應需求， 根據自下而上的預測驗證業務計劃，以確保季度和年度收入目標得以實現，利用銷售和運營計劃來使企業基于同一計劃實現同步。

把顧客的需要作為生產經營的依據，一切從滿足顧客需要出發，謀求通過滿足顧客需要而在市場上獲得生存和發展的機會，重視增加知識和信息等生產要素的投入。在買方市場上進行商品生產和經營，體力勞動的付出已經不是影響資源配置效率的關鍵因素，關鍵的是知識和信息的投入過程。要真正實行顧客導向的經營，必須以擁有充分的市場知識和信息為基礎，必須擁有稀缺的知識和信息的“人才”。有沒有“人才”直接關系到有沒有那些為科學地制訂生產經營決策所需的稀缺的知識和信息。所謂決策的優化，就是要盡量多地利用那些稀缺的知識和信息，提高決策的可行性、合理性和盈利性。否則決策的優化就無從談起，也談不上提高經營的效率，應將重要資源運用到重點區域的產出能效高的效益型客戶上。在一個公司一個部門的成立就要造成經營費用開支，那么其一切經營活動就要納入到營銷資源鏈的配置過程中。營銷資源配置，直接決定價值鏈的穩定性、牢固性，營銷資源的不合理配置，直接導致營銷系統的價值鏈的不平衡，價值鏈的失衡直接導致全公司全局或局部區域市場的傷害性災害，甚至是破壞性極強的災害，直接導致全局或局部的“收成”減少或絕收。營銷資源的投入上應遵循五個原則：一、廠商共同投入原則；二、前置性投入原則；三、單店考核原則；四、總量控制原則；五、效益性原則。營銷資源配置宗旨：凝聚有限能量，整合無窮資源；創造渠道價值，提升營銷管理。

參考文獻：

[1]黃世禮：通俗消費心理學[M].北京:中國輕工業出版社, 1996

[2]劉亮如：營銷心理學[M].北京:中國商業出版社,1998

[3]杜金柱：消費心理學[M].北京:中國商業出版社,2001

[4]于忠民：全新的情感營銷[ J].華東經濟管理, 1999,(2): 41-43

[5]孫在國：體驗經濟與企業營銷戰略的調整[J].經濟經緯, 2004, (1): 96-98

[6]卡爾森•托馬斯.卓越[M].哈爾濱:哈爾濱出版社,2003

[7]張明立：顧客價值的內涵、特征及類型[J].管理科學,2005, (4): 71-77

[8]彼得•達切斯：企業運營與顧客價值[M].北京:機械工業出版社, 2003

[9]席酉民：和諧管理理論[M].北京:中國人民大學出版社, 2002

[10]陳智勇：消費心理學[M].北京:北京工業大學出版社, 1998.

[11]潘昌友：營銷心理學[M].北京:中國商業出版社,1996

[12] McKean J.如何影響顧客的購買決定[M].北京:機械工業出版社, 2004

篇9

關鍵詞：顧客滿意度;維系率;測量標準;信息咨詢反饋系統

“服務顧客，讓顧客滿意”已成為各個企業的經營思想和工作目標。企業紛紛采取了對職工進行素質培訓，提高思想和業務水平;創造優美的購物環境，使顧客保持愉悅的心境;利用各種讓顧客滿意的宣傳等一系列措施提高顧客滿意度，擴大市場占有率，以實現最大的經濟效益。這些固然重要，并已成為企業家們的共識。但筆者認為，服務顧客，讓顧客滿意，除了做好上述工作外，還必須了解顧客。因為服務本身是服務主體(企業)與服務客體(顧客)相結合的產物，二者缺一不可。若不相結合，服務是無從談起的，更談不上服務的滿意與不滿意(滿意程度)了，“客人食肉不食魚，主人偏偏膳其魚”，酒桌上主人必定尷尬，老百姓有一句俗話“干活不如東，累死也無功”就是這個道理。了解服務客體，不斷完善服務主體，掌握主體對客體服務的滿意程度，才能自覺的服務，提高服務質量和滿意程度。尤其要了解顧客需要的而自身尚未知覺的深層次的需求，并加以滿足。

所謂顧客滿意度就是指顧客獲得服務的績效與期望之間的差異程度。也就是顧客獲得服務后的實際感受與接受服務前期望達到的效果之間的差異程度。如果績效不及期望，顧客會不滿意;如果績效與期望相稱，顧客會滿意;如果績效超過了期望，顧客會十分滿意，高興或喜悅。比如，顧客想買一臺省電、質量好、噪聲小、造型美觀、容量大的電冰箱，希望企業能提供全方位的服務，這些都是顧客購買前的心理需求。而在購買這種產品后，如果其中一項指標沒有達到顧客的預期效果，自然降低顧客對產品及服務的滿意度。如果企業不能及時處理問題，將會承受巨大損失。所以作為企業必須了解顧客深層次的需求，掌握顧客的消費心理，這樣顧客滿意程度越高，對企業忠誠的顧客就越多，企業對顧客的維系率就越高，生意就越興隆，盈利就越多。經濟學家弗里得里克·里奇海爾得的研究表明：“重復購買的顧客在所有顧客中所占的比例提高5%，對于一個銀行來說，利潤會增加85%;對于一位保險經紀人來說，利潤會增加50%;對于汽車維修店來說，利潤增加30%”。因此，顧客的滿意度既是一個企業未來盈利的最佳指示器，也是企業的經營目標。

為了使企業更好地掌握顧客滿意程度，提高服務標準，制定改進方案，對顧客滿意度必須加以測量。因此，對其測量方法提出如下思考。

1利用企業對顧客的維系率或顧客的損失率指標來評估顧客滿意度

企業的維系率是指經常與企業保持聯系的顧客占目標顧客的比率。它反映了顧客對企業的忠誠程度和滿意程度。

這一指標中，經常與保持業務聯系的顧客，可以根據不同時期顧客檔案中在檔客戶重復接受企業服務的人次的變化來確定;而目標顧客人數變化可通過企業顧客開發計劃來反映。在檔顧客重復接受企業服務的人次增加，反映了企業的顧客維系率的提高反，標志著顧客滿意度、服務質量的提高。它是一個從正面反映顧客滿意度的指標，只要企業積極努力提高這一指標，企業就能得到健康的發展。

為了確保顧客維系率穩定地增長，企業必須經常與顧客進行信息溝通和提供咨詢服務。從顧客的需求入手，通過電話聯系、問卷調查和召開座談會等形式，積極、主動接近他們，了解顧客對企業的信賴程度，特別要對顧客接受某種服務后的實際感受與期望效果是否相符進行調查。比如，您對正在使用的洗衣機的哪些方面尚不滿意?

A、容量B、脫水能力C、磨損衣物情況D、噪音E、顏色F、運轉平衡性

保持經常的往來，既可以了解對顧客服務的滿意度，又可改進企業的服務方法，發現并及時解決問題。

而企業的顧客損失率是指因企業服務不佳而流失的顧客數量占在檔客戶總量的比率。它從反面反映了顧客的滿意程度。損失率提高，標志著顧客滿意度下降。而顧客的流失勢必造成企業利潤的減少，影響企業的發展。營銷界有一著名的“等式”100-1=0，意思是即使有100個顧客對某企業滿意，但只要有一個顧客對其持否定態度，企業的美譽度就立即歸零。

為此，企業要及時進行“退出調查”，研究顧客不滿意而離開企業的原因，并采取相應的措施控制“顧客損失率”。例如，IBM公司要求每個售貨員在失去顧客時都要提交詳細的說明顧客不滿意的原因材料，寫出提高顧客滿意度的方案。

2建立信息反饋、咨詢系統，了解顧客滿意程度

為了便于直接與顧客對話，企業可以通過“顧客信息和咨詢”系統，設立“投訴臺”、“顧客咨詢臺”，通過“投訴電話”、“顧客熱線免費電話”等，最大程度地接受顧客的抱怨、咨詢和建議，企業主管親自領導，直接取得顧客對企業服務滿意度的資料。

不論是建議或抱怨，說明顧客對企業的服務是關心的，也反映了這部分顧客對企業服務的滿意程度。但值得注意的是對企業問題提出抱怨的顧客只占不滿意顧客的極少部分(根據權威資料的數據記載，約占2%-4%)，多數不滿意的人往往默不作聲，只是不接受本企業的服務而已，因此，企業不能把顧客的抱怨比率完全作為主人顧客滿意度的標準，但它反映了企業目前存在的問題，使企業主管能及時采取補救措施，掃除顧客心中的陰影，提高顧客的滿意度。

系統的建設固然需要投入一定的資金和人力，但它是企業與顧客直接接觸的及時、有效的主要工具，對提高服務質量和顧客滿意度，改進工作方法具有不可替代的作用，必須引起企業主管的高度重視。

3通過暗地測試法，檢驗企業內部員工服務態度和解決問題的能力，評估其服務質量

這是了解顧客滿意度的一種有效方法，可以招聘或雇用關心企業發展的顧客為監督員，以潛在顧客的身份，把在接受本企業服務過程中所發現的優點和缺陷及時報與管理部門。這些人甚至可以故意找麻煩以考察企業服務人員處理事情的能力。例如，某位購買者可以到餐館抱怨食物不好，看看餐館如何處理這種抱怨。

除此之外，管理者自身也應該不時地離開辦公室，在不為人知的情況下，到本企業和競爭企業那兒從事購物活動，親自體驗一下被當作顧客的感受;還可以向自己的企業打電話提出各種問題和抱怨，看看對于這些電話服務人員如何處理。

4測量顧客滿意度的標準

心理學家認為情感體驗可以按梯級理論進行劃分若干層次，相應可以把顧客滿意程度分成七個級度或五個級度。

七個級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。

五個級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。

管理專家根據心理學的梯級理論對七梯級給出了如下參考指標：務之后感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機會投訴，而且還會利用一切機會進行反宣傳以發泄心中的不快。

(2)不滿意。

不滿意狀態是指顧客在購買或消費某種商品或服務后所產生的氣氛、煩惱狀態。在這種狀態下，顧客尚可勉強忍受，希望通過一定方式進行彌補，在適當的時候，也會進行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購買同樣的商品或服務。

(3)不太滿意。

不太滿意狀態是指顧客在購買或消費某種商品或服務后所產生的抱怨、遺憾狀態。在這種狀態下，顧客雖心存不滿，但想到現實就這個樣子，別要求過高吧，于是認了。

(4)一般。

一般狀態是指顧客在消費某種商品或服務過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態。也就是對此既說不上好，也說不上差，還算過得去。

(5)較滿意。

較滿意狀態是指顧客在消費某種商品或服務時所形成的好感、肯定和贊許狀態。在這種狀態下，顧客內心還算滿意，但按更高要求還差之甚遠，而與一些更差的情況相比，又令人安慰。

(6)滿意。

滿意狀態是指顧客在消費了某種商品或服務時產生的稱心、贊揚和愉快狀態。在這種狀態下，顧客不僅對自己的選擇予以肯定，還會樂于向親朋推薦，自己的期望與現實基本相符，找不出大的遺憾所在。

(7)很滿意。

很滿意狀態是指顧客在消費某種商品或服務之后形成的激動、滿足、感謝狀態。在這種狀態下，顧客的期望不僅完全達到，沒有任何遺憾，而且可能還大大超出了自己的期望。這時顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會利用一切機會向親朋宣傳、介紹推薦，希望他人都來消費之。

總之，為了確保顧客滿意度測量的可靠性，各種方法必須結合使用、貫通一氣，形成一項“系統工程”。

最后，主管必須提高對這項工作的重視程度，必須認識到做好這項工作的重要意義。目前的通病是企業對消費者需求認識并不全面，大多數企業的主管只把“讓消費者滿意”說在口頭上，而缺乏的洽洽是行動。為此要求企業領導在思想上重視“顧客滿意度測量”的工作;在行動上撥出足夠的資金和人力做保障，確保這項關系企業生死存亡的工作順利進行。

參考文獻

篇10

關鍵詞：顧客滿意度；維系率；測量標準；信息咨詢反饋系統

中圖分類號：F272.1文獻標識碼：A文章編號：1672-3198（2008）02-0134-02

“服務顧客，讓顧客滿意”已成為各個企業的經營思想和工作目標。企業紛紛采取了對職工進行素質培訓，提高思想和業務水平；創造優美的購物環境，使顧客保持愉悅的心境；利用各種讓顧客滿意的宣傳等一系列措施提高顧客滿意度，擴大市場占有率，以實現最大的經濟效益。這些固然重要，并已成為企業家們的共識。但筆者認為，服務顧客，讓顧客滿意，除了做好上述工作外，還必須了解顧客。因為服務本身是服務主體（企業）與服務客體（顧客）相結合的產物，二者缺一不可。若不相結合，服務是無從談起的，更談不上服務的滿意與不滿意（滿意程度）了，“客人食肉不食魚，主人偏偏膳其魚”，酒桌上主人必定尷尬，老百姓有一句俗話“干活不如東，累死也無功”就是這個道理。了解服務客體，不斷完善服務主體，掌握主體對客體服務的滿意程度，才能自覺的服務，提高服務質量和滿意程度。尤其要了解顧客需要的而自身尚未知覺的深層次的需求，并加以滿足。

所謂顧客滿意度就是指顧客獲得服務的績效與期望之間的差異程度。也就是顧客獲得服務后的實際感受與接受服務前期望達到的效果之間的差異程度。如果績效不及期望，顧客會不滿意；如果績效與期望相稱，顧客會滿意；如果績效超過了期望，顧客會十分滿意，高興或喜悅。比如，顧客想買一臺省電、質量好、噪聲小、造型美觀、容量大的電冰箱，希望企業能提供全方位的服務，這些都是顧客購買前的心理需求。而在購買這種產品后，如果其中一項指標沒有達到顧客的預期效果，自然降低顧客對產品及服務的滿意度。如果企業不能及時處理問題，將會承受巨大損失。所以作為企業必須了解顧客深層次的需求，掌握顧客的消費心理，這樣顧客滿意程度越高，對企業忠誠的顧客就越多，企業對顧客的維系率就越高，生意就越興隆，盈利就越多。經濟學家弗里得里克?里奇海爾得的研究表明：“重復購買的顧客在所有顧客中所占的比例提高5%，對于一個銀行來說，利潤會增加85%；對于一位保險經紀人來說，利潤會增加50%；對于汽車維修店來說，利潤增加30%”。因此，顧客的滿意度既是一個企業未來盈利的最佳指示器，也是企業的經營目標。

為了使企業更好地掌握顧客滿意程度，提高服務標準，制定改進方案，對顧客滿意度必須加以測量。因此，對其測量方法提出如下思考。

1 利用企業對顧客的維系率或顧客的損失率指標來評估顧客滿意度

企業的維系率是指經常與企業保持聯系的顧客占目標顧客的比率。它反映了顧客對企業的忠誠程度和滿意程度。

這一指標中，經常與保持業務聯系的顧客，可以根據不同時期顧客檔案中在檔客戶重復接受企業服務的人次的變化來確定；而目標顧客人數變化可通過企業顧客開發計劃來反映。在檔顧客重復接受企業服務的人次增加，反映了企業的顧客維系率的提高反，標志著顧客滿意度、服務質量的提高。它是一個從正面反映顧客滿意度的指標，只要企業積極努力提高這一指標，企業就能得到健康的發展。

為了確保顧客維系率穩定地增長，企業必須經常與顧客進行信息溝通和提供咨詢服務。從顧客的需求入手，通過電話聯系、問卷調查和召開座談會等形式，積極、主動接近他們，了解顧客對企業的信賴程度，特別要對顧客接受某種服務后的實際感受與期望效果是否相符進行調查。比如，您對正在使用的洗衣機的哪些方面尚不滿意？

A、容量 B、脫水能力 C、磨損衣物情況 D、噪音 E、顏色 F、運轉平衡性

保持經常的往來，既可以了解對顧客服務的滿意度，又可改進企業的服務方法，發現并及時解決問題。

而企業的顧客損失率是指因企業服務不佳而流失的顧客數量占在檔客戶總量的比率。它從反面反映了顧客的滿意程度。損失率提高，標志著顧客滿意度下降。而顧客的流失勢必造成企業利潤的減少，影響企業的發展。營銷界有一著名的“等式”100-1=0，意思是即使有100個顧客對某企業滿意，但只要有一個顧客對其持否定態度，企業的美譽度就立即歸零。

為此，企業要及時進行“退出調查”，研究顧客不滿意而離開企業的原因，并采取相應的措施控制“顧客損失率”。例如，IBM公司要求每個售貨員在失去顧客時都要提交詳細的說明顧客不滿意的原因材料，寫出提高顧客滿意度的方案。

2 建立信息反饋、咨詢系統，了解顧客滿意程度

為了便于直接與顧客對話，企業可以通過“顧客信息和咨詢”系統，設立“投訴臺”、“顧客咨詢臺”，通過“投訴電話”、“顧客熱線免費電話”等，最大程度地接受顧客的抱怨、咨詢和建議，企業主管親自領導，直接取得顧客對企業服務滿意度的資料。

不論是建議或抱怨，說明顧客對企業的服務是關心的，也反映了這部分顧客對企業服務的滿意程度。但值得注意的是對企業問題提出抱怨的顧客只占不滿意顧客的極少部分（根據權威資料的數據記載，約占2%－4%），多數不滿意的人往往默不作聲，只是不接受本企業的服務而已，因此，企業不能把顧客的抱怨比率完全作為主人顧客滿意度的標準，但它反映了企業目前存在的問題，使企業主管能及時采取補救措施，掃除顧客心中的陰影，提高顧客的滿意度。

系統的建設固然需要投入一定的資金和人力，但它是企業與顧客直接接觸的及時、有效的主要工具，對提高服務質量和顧客滿意度，改進工作方法具有不可替代的作用，必須引起企業主管的高度重視。

3 通過暗地測試法，檢驗企業內部員工服務態度和解決問題的能力，評估其服務質量

這是了解顧客滿意度的一種有效方法，可以招聘或雇用關心企業發展的顧客為監督員，以潛在顧客的身份，把在接受本企業服務過程中所發現的優點和缺陷及時報與管理部門。這些人甚至可以故意找麻煩以考察企業服務人員處理事情的能力。例如，某位購買者可以到餐館抱怨食物不好，看看餐館如何處理這種抱怨。

除此之外，管理者自身也應該不時地離開辦公室，在不為人知的情況下，到本企業和競爭企業那兒從事購物活動，親自體驗一下被當作顧客的感受；還可以向自己的企業打電話提出各種問題和抱怨，看看對于這些電話服務人員如何處理。

4 測量顧客滿意度的標準

心理學家認為情感體驗可以按梯級理論進行劃分若干層次，相應可以把顧客滿意程度分成七個級度或五個級度。

七個級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。

五個級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。

管理專家根據心理學的梯級理論對七梯級給出了如下參考指標：

（1）很不滿意。

很不滿意狀態是指顧客在消費了某種商品或服務之后感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機會投訴，而且還會利用一切機會進行反宣傳以發泄心中的不快。

（2）不滿意。

不滿意狀態是指顧客在購買或消費某種商品或服務后所產生的氣氛、煩惱狀態。在這種狀態下，顧客尚可勉強忍受，希望通過一定方式進行彌補，在適當的時候，也會進行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購買同樣的商品或服務。

（3）不太滿意。

不太滿意狀態是指顧客在購買或消費某種商品或服務后所產生的抱怨、遺憾狀態。在這種狀態下，顧客雖心存不滿，但想到現實就這個樣子，別要求過高吧，于是認了。

（4）一般。

一般狀態是指顧客在消費某種商品或服務過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態。也就是對此既說不上好，也說不上差，還算過得去。

（5）較滿意。

較滿意狀態是指顧客在消費某種商品或服務時所形成的好感、肯定和贊許狀態。在這種狀態下，顧客內心還算滿意，但按更高要求還差之甚遠，而與一些更差的情況相比，又令人安慰。

（6）滿意。

滿意狀態是指顧客在消費了某種商品或服務時產生的稱心、贊揚和愉快狀態。在這種狀態下，顧客不僅對自己的選擇予以肯定，還會樂于向親朋推薦，自己的期望與現實基本相符，找不出大的遺憾所在。

（7）很滿意。

很滿意狀態是指顧客在消費某種商品或服務之后形成的激動、滿足、感謝狀態。在這種狀態下，顧客的期望不僅完全達到，沒有任何遺憾，而且可能還大大超出了自己的期望。這時顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會利用一切機會向親朋宣傳、介紹推薦，希望他人都來消費之。

總之，為了確保顧客滿意度測量的可靠性，各種方法必須結合使用、貫通一氣，形成一項“系統工程”。

最后，主管必須提高對這項工作的重視程度，必須認識到做好這項工作的重要意義。目前的通病是企業對消費者需求認識并不全面，大多數企業的主管只把“讓消費者滿意”說在口頭上，而缺乏的洽洽是行動。為此要求企業領導在思想上重視“顧客滿意度測量”的工作；在行動上撥出足夠的資金和人力做保障，確保這項關系企業生死存亡的工作順利進行。

參考文獻