導語：如何才能寫好一篇飯店經營案例，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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[中圖分類號]R392.8 [文獻標識碼]C [文章編號]1673-7210（2008）08（a）-189-01

胺碘酮作為心內科常規用藥，在臨床上廣泛應用，它的藥理作用明確。但過敏反應還鮮為報道。本次將靜脈注射胺碘酮致過敏反應2例總結如下：

1病例資料

患者1，女性，44歲，左卵巢癌，全子宮＋雙附件＋闌尾切除，腹主動脈旁淋巴結剔除術后。既往體健。術前基礎血壓為90/60 mmHg，心率為86次/min。術后第12天開始行TP方案化療（紫杉醇270 mg+卡鉑600 mg）后，患者出現心率增快（考慮可能由紫杉醇引起），170~176 次/min，床旁心電圖示室上性心動過速。給予去乙酰毛花苷0.4 g靜脈滴注，觀察約20 min后，心率為178 次/min，律齊，血壓為91/80 mmHg。繼續靜脈給予普羅帕酮140 mg（70 mg靜脈推注，70 mg靜脈泵入），觀察約3 h后心率仍快，為160次/min，律齊。于是緩慢靜脈推注鹽酸胺碘酮注射液150 mg(杭州賽諾菲安萬特公司生產，批號：1252)＋0.9％氯化鈉注射液（中國大冢，批號：7E93D）20 ml，約推至3 ml時，患者突然感到憋氣，面色絳紫。此時心率為89次/ min。立即停止推注，給予吸氧，并靜脈注射地塞米松10 mg。約1 min后，患者上述癥狀好轉，心率為97次/min，血壓為101/64 mmHg，約5 min后，癥狀完全緩解。

患者2，男性，70歲，食管胸中段鱗癌,食管胃部分切除頸部吻合術后。既往糖尿病病史4年，規律服用二甲雙胍（0.5 g，tid），血糖控制滿意。術前基礎血壓為140/70 mmHg，心率為80次/min。患者于術后第2天開始間斷出現頻發室上性早搏，心電圖示完全右束支傳導阻滯。曾靜脈應用利多卡因和胺碘酮效果不佳，換用普羅帕酮心律得到控制后，改為空腸泵入普羅帕酮片（150 mg，tid），維持正常心律。術后第8天再次出現室上性早搏，靜脈注射鹽酸普羅帕酮共70 mg，效果不佳。術后第9天，出現房顫、快速心室率，120~140次/min，心電監護下緩慢靜脈推注鹽酸胺碘酮注射液150 mg(杭州賽諾菲安萬特公司生產，批號：1276)＋0.9％氯化鈉注射液（中國大冢，批號：7H78D）17 ml，約推至5 ml時，患者突發胸悶，呼吸困難，面部皮膚顏色發紅，說話不能。此時，血壓120/70 mmHg，心率110次/min，呼吸22次/min。立即停藥，給予大流量吸氧，靜脈注射地塞米松5 mg。約5 min后上述癥狀完全緩解。

2討論

胺碘酮為多通道阻滯劑，可表現出Ⅰ~Ⅳ類所有抗心律失常藥物的電生理作用。包括輕度阻斷鈉通道，阻斷鉀通道，阻滯L型鈣通道及非競爭性阻斷α受體和β受體等[1]。胺碘酮主要用于室性和室上性心動過速和早搏、陣發性心房撲動和顫動、預激綜合征等心律失常的治療[2,3]。本文的兩例患者，其中，老年男性患者在靜脈注射胺碘酮發生過敏反應前曾靜脈應用過胺碘酮，中年女性患者為首次應用胺碘酮。二者表現相似，均以憋氣、窒息感為首發癥狀，考慮為速發型過敏反應。

分析原因有以下幾點：①兩位患者所用胺碘酮為同一廠家生產，但批號不同，且有生產企業提供的相關批號質量檢驗報告，因此可以排除藥物質量問題。②國內已有文獻報道過相似過敏反應[4-6]，均發生在靜脈應用胺碘酮時，且癥狀類似，都是突然發生，經抗過敏治療后迅速緩解。其中有首次使用胺碘酮的，也有既往應用過胺碘酮口服制劑的。但像本文報道的既往靜脈應用過胺碘酮未發生不良反應，再次應用時卻出現了不良反應的病例則未見報道。因此，不能完全除外原發病的影響及機體的病理生理狀態。③本次報道的兩例患者在應用胺碘酮時，使用的溶媒均為0.9％氯化鈉注射液，與藥品說明書中推薦的等滲葡萄糖溶液不符，但根據文獻報道[7]，應用0.9％氯化鈉注射液稀釋胺碘酮，不會發生配伍禁忌，而是對溶液的pH值及藥物的時間穩定性有影響。因此由溶媒引起藥物過敏反應的可能性小。④ 兩例患者給藥方式均為緩慢靜脈推注，符合胺碘酮應用指南中的推薦方法[1]。⑤兩位患者住院期間均做過增強CT，碘過敏試驗均為陰性。由碘引發的不良反應可能性小。

鑒于患者在使用胺碘酮時可能會發生過敏反應的不確定性，在此提醒各臨床科室醫護人員注意胺碘酮注射液說明書中的以下內容：①胺碘酮應該在醫院環境的持續心電監護（ECG，BP）下使用。②僅使用等滲葡萄糖溶液配制，不要向輸液中加入任何其他制劑。③因胺碘酮作用時間短，要求持續靜脈滴注。負荷劑量：通常為5 mg/kg，溶于葡萄糖溶液中，最好用電子泵，在20 min~2 h內滴注，24 h內可重復2~3次；維持劑量為10~20 mg/(kg?d)（通常600~800 mg/24 h，可增至1.2 g/24 h），加入250 ml葡萄糖溶液維持數日。④其他注意事項可參照《胺碘酮抗心律失常治療應用指南》[1]。

[參考文獻]

[1]郭林妮，黃元鑄，蔣文平，等.胺碘酮抗心律失常治療應用指南[J].中華心血管病雜志,2004，32（12）：1065-1071.

[2]劉淑蘭.胺碘酮在房性心律失常中的臨床療效[J].中國醫藥導報,2007, 4(9): 90.

[3]蘇丹霞, 胡梅榮. 胺碘酮治療快速性心律失常的臨床觀察[J].中國現代醫生, 2008,46(2):90-91.

[4]王晶, 周英智，王德茂.靜脈注射胺碘酮過敏反應1例[J].中華心血管病雜志,2000，28（2）：116.

[5]王翔凌, 張聞多，曾學債,等.靜脈注射胺碘酮過敏反應1例[J].中華老年醫學雜志,2005，24（5）：354.

[6]李培杰, 郭敏，楊小華. 靜脈注射胺碘酮致過敏反應一例[J].中國心臟起搏與心電生理雜志,2001，15（1）：42.

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關鍵詞：飯店;定位;創新思考;形象;功能;產品

一、問題的提出

中國旅游飯店業在改革開放中作為最早一批與國外接軌的行業，在20余年的時間內取得了有目共睹的發展與進步，從無到有，從企業的單體經營到集團運營的產生，從事業型接待到市場化的競爭主體的逐步轉化，到感性經驗管理到提倡理性科學(教學案例，試卷，課件，教案)運作，從單純引進國外管理模式到有意識的自主選擇適合國情與飯店自身特殊情況的管理模式本土化移植進而創造出民族的國際管理品牌，中國的飯店業在喧鬧的外延式數量擴張中形成了基礎層面的格局鋪墊，但在全球化經濟浪潮帶來的前所未有的市場競爭條件下，中國的飯店業也暴露出了一些不容忽視的缺點與不足，其中，飯店業的過度競爭與競爭不足的并行存在成為飯店企業界和學術界關注的一個重要焦點。

事實上，過度競爭與競爭不足的局面的存在，與我國的旅游飯店不重視產品供給與市場需求的結構性對應，對飯店定位的戰略重要性認識不足、把握不夠具有極強的正態相關性。不顧自身的供給特色與市場需求細分一味追求市場增長潛力較為有限的若干市場份額，與此同時，另外一些極具增長彈力空間的市場需求得不到有效的滿足，直接導致了飯店業過度競爭與競爭不足這看似矛盾實則“病因”相同的不良發展態勢。加強對飯店定位的認識，正是我國飯店定位上普遍存在的問題，并對此作出創新思考，對我國飯店業的持續發展具有相當的指導價值和戰略意義。

二、飯店定位的內涵與依據

(一)定位內涵

所謂飯店定位，指的是飯店根據企業的自身情況，著眼于市場上的特定消費群體，使自己的供給與這部分市場需求發生結構性對應的技術活動。通過飯店合理而科學(教學案例，試卷，課件，教案)的定位，實現經濟主體的可持續發展，獲取一定的市場競爭優勢，并從宏觀上調整飯店行業的供給格局，優化競爭態勢，增強行業的內部協調性和整體實力，滿足國內外兩個市場的多樣化需求，科學(教學案例，試卷，課件，教案)的定位是充分挖掘市場潛力和市場機會的基本前提，也是飯店營運管理的目標指引。因此，飯店的定位工作有兩層基本含義，一是面向市場的定位，即通過市場調查、分析、判斷相應的市場機會而作出定位，并通過一定的傳播渠道使得市場接受、認可此種定位，沒有與市場的互動溝通而單方面進行定位的工作是沒有任何實際效應的;二是酒店面向自己的定位，即如何在具體的工作中落實面向市場的定位，在酒店內部各個部門、各個層面，管理理念，具體操作中體現該種定位、并予以實現酒店戰略目標的實體化支撐。

(二)定位的依據

1.市場的需求

市場經濟時代的來臨決定了消費者需求將成為企業生產和銷售中的最大關注點，而旅游經濟在我國的迅速發展使得酒店業完成了由賣方市場向買方市場的過渡，毫無疑問，酒店業的定位必須首先關注市場的需求，只有真正研究市場、抓住市場特點才能提高自身實力，實現酒店的可持續發展。

首先，酒店的定位工作要分析市場需求，即做到酒店供給與市場需求的結構化對應，這種工作屬于應對市場層面;此外，酒店還可以從一個較高的層面上實現企業增長的突破—即創造市場。創造市場是酒店在深入分析酒店當前市場特征的基礎上，結合酒店業的宏觀發展環境，創造性的提出的符合未來市場需求趨勢的潛在訴求點，以此作為飯店定位的依據，往往能最大限度的激發市場和企業的活力。

2.自身的實力

企業自身的實力是酒店定位工作不可忽略的本體依據。不考慮自身實力的市場定位要么不能實現其定位的真正目的，要么由于企業資源配置的不合理導致發揮的效益沒有實現最大化。現代企業制度下的不同的酒店實力往往取決于兩大主體：投資方和管理方。

投資方作為飯店的業主，在興建酒店時事實上其決策將對飯店發展起到至關重要作用的區位因素、外觀裝修與內部空間布局因素起到重要作用，一些不當的飯店區位選擇以及與經營期間所針對的目標市場不符的裝修品位往往對酒店的效益產生了不可逆轉的負面影響。投資方的財力、“才”力成為酒店一大主體實力的最大表征。管理方作為酒店經營管理的主要決策方，對酒店的經營方向、特色、戰略的選取有著舉足輕重的作用，管理方的特長、實力也將成為酒店定位不得不予以考慮的重要因素。

3.競爭的態勢

酒店的定位依據除了考慮“你”—即酒店面對的市場，“我”—既酒店自身實力以外，“他”—酒店業的競爭態勢也是定位工作的重要依據之一。中國酒店業的競爭伴隨著WTO的邁進，面臨著國內市場國際化的考驗與挑戰。所謂國內市場國際化，即在中國本土的市場上，由于我國旅游市場的廣闊前景和酒店行業較低的進入壁壘，大量外資選擇以酒店為投資方向，從而使我國酒店市場的利潤必然有一部分要流向國外投資方，同時國外相當的知名酒店管理集團如假日、喜來登、希爾頓等也承擔了我國本土酒店的管理工作。激烈的市場競爭給酒店業帶來挑戰無限，同時也蘊含了大量的商機。

按照產品的屬性分類，酒店的競爭對象可以分為同種產品競爭者，同類產品競爭者，同類需求競爭者和相同購買力競爭者;按照競爭的市場程度可以分為現實競爭者和潛在競爭者。正確認識酒店在競爭中所處的地位和競爭水平，了解競爭對手的競爭策略、競爭反映，能夠幫助制定出具有市場競爭力的酒店定位。

三、飯店定位的重要性

飯店的定位，在競爭態勢日益激烈，市場需求多元化發展，酒店本身追求更大的發展空間的今天，比過去的任何一個時段都顯得更為重要，并且在今后的發展道路上會發揮日益明顯的重要作用。可以說，在未來酒店的藍圖中，只有那些擁有良好科學(教學案例，試卷，課件，教案)定位的酒店，才能在市場上獲得一席之地乃至擴張市場份額版圖。有沒有定位，定位的準確與否，將成為劃分酒店是否成功的分水嶺與界限。成功的飯店定位有助于實現酒店的兩大轉變。

1.由爭奪市場走向創造市場

爭奪有限市場是酒店業傳統經營理念指導下的根本競爭戰略。由于酒店行業較低的技術進入門檻和較高的退出壁壘，整體行業的規模發展相對可觀，然而從前一階段的外延式數量型增長中也暴露出了飯店行業的普遍問題，既“千店一面”，沒有過多的個性化風采吸引顧客更多的關注和持久的消費。與此同時，大量酒店不顧自身實力和市場需求狀況，期望以“大而全”滿足更多的市場需求，或者不顧酒店區位環境限制，比如在適宜度假的地區作商務型酒店，飯店行業整體利潤偏低已是不爭的事實。科學(教學案例，試卷，課件，教案)的定位能夠幫助酒店從當前爭奪有限的部分市場轉向新的更有發展潛力的市場空間，由以前的“分蛋糕”轉向“做蛋糕”，有利于飯店發現市場機會，創造市場機會。創造市場，實際上就是提高市場的絕對和相對量，絕對量就是總量的擴大，相對量則是質量的變化和類型的改變。創造市場的關鍵在創新，面對全球資源和全球市場的今天，局限于現有市場的爭奪很有可能使得企業進入資源、市場枯竭的地步，因此，飯店要著眼于創造市場，就必須高度重視定位重要性。

2.由對抗性競爭走向寬容性

競爭

市場供給的相對過剩使得不少酒店陷入了惡性競爭的旋渦，其中，不顧成本與酒店形象的削價競爭是對抗性競爭的極端負面表征。在對抗性的競爭中兩敗俱傷，不會給飯店帶來任何好處，我國的酒店業的市場競爭無序，影響市場成熟穩定發展。

從辯證唯物主義的觀點來看，競爭與合作是一個問題的兩個方面，極度的對抗性競爭是產生合作的土壤，合作的目的也是為了更好的參與競爭。酒店定位無疑是連接酒店行業競爭與合作關系的一個極好的平臺。飯店的定位是確定飯店品種、質量、價格的基本前提，能夠相應的指導飯店的建筑文化，環境氣氛，服務項目，同時也是經營管理理念的前提性指導。通過提供差異化的產品做到優勢互補，市場互補。從國外酒店的發展歷程來看，由對抗性競爭進入寬容性競爭階段，必須注重差異化戰略的制定，培養企業的獨特個性魅力和文化內涵，而這些都必須以以科學(教學案例，試卷，課件，教案)的市場定位為根本突破口。

四、中國飯店定位的創新性思考

(一)形象定位主題化

基于飯店產品的不可儲存性、生產和銷售的同步性，飯店形象的樹立顯得尤為重要。鮮明的形象有助于提高企業的市場知名度，增強對目標顧客的吸引力。縱觀國外一些著名飯店集團，都擁有明確的目標市場和鮮明的經營管理特色，如Shangri-LaHotels&Resorts(香格里拉國際飯店管理集團)以殷勤好客著稱、Ritz-Carlton(里茲一卡爾頓)以全面質量管理聞名世界等。

酒店形象定位主題化指的是酒店以富有創意的主題作為切入點營造總體形象，圍繞該主題化定位確定相應的功能定位與產品定位。目前酒店行業運用較多的有：模擬城市氛圍的主題形象，模擬神話、傳說的主題形象，模擬歷史(教學案例，試卷，課件，教案)遺跡、自然風光的主題形象等。美國人則把酒店的主題化形象歸納為浪漫、野性、原始、前衛、經典回眸等幾大類。主題化的形象定位在我國已經日漸發展并吸引了大量的關注，一時間形成熱鬧的“眼球經濟”。例如在總投資35億的世界休閑博覽園內將建造中國第一座主題酒店———夢幻城堡就是典型的以神話傳說作為酒店的主題化形象。一旦選擇了酒店的形象主題，酒店的相應功能與產品也將會有對應性的設計與定位。主題定位在差異化經營的今天為飯店形象的塑造提供了極具價值的參考。

(二)功能定位專業化

功能定位是酒店經營活動的重要依據，不同功能定位的酒店不論是在目標市場的選擇上，還是在裝修風格，產品項目的提供上都有極大地差異性。例如ClubMediterra-neeSA(地中海俱樂部)作為度假者的天堂聞名于世，其功能定位主要集中在為度假旅游者提供他們所需要的滿意度假服務上。

專業化的功能定位是針對目前酒店市場上客源市場相互拉扯，彼此牽制，對主體功能定位混亂而提出的。從理論上講，同一種功能定位的酒店是不可能憑借實現市場所有的現實與潛在需求來獲取經濟效益最大化的，實踐操作也證明了這種“大而全”的功能定位要讓步于“小而專”，其中，小指的就是專門的細分化市場，專指的是對細分化的市場通過提供專業的功能滿足對象的最大價值滿足從而實現酒店的經濟效益、社會效益的最佳組合。伴隨著酒店也的飛速發展，酒店的功能也在逐步完善與提高，不少新的功能應運而生。專業化的功能定位主要有兩個內涵：一是功能調整專業化。度假型酒店、商務型酒店、會議型酒店因為飯店服務對象的大相徑庭，其功能性配套設施和服務也有極大的差別：二是功能突破專業化，分時度假酒店，產權式酒店等多種飯店見證了酒店業的豐富多彩的形態擴張和業態繁榮，傳統的功能定位必然要在新的宏觀經濟條件下作新的突破。例如有的飯店突破傳統提供住宿及配套功能的局限，挖掘酒店新的功能，使得酒店也成為融旅游、休閑、度假、娛樂于一體的功能綜合體，廣州番禺長隆夜間動物世界的度假酒店就是功能突破的典型。這種從單純的住宿和休閑發展到主題與娛樂、休閑、消費互動，是當前倡導的所謂“經驗經濟”的集中體現。

(三)產品定位特色化

酒店的產品是有形設施和無形服務的綜合體，而有形設施主要是為無形服務順利展開提供相應物質保障，旅游者通過飯店產品的消費獲得的并不是飯店產品的所有權，而是入住期間由飯店的多重因素構筑并影響的整體體驗和經歷。非實體性的旅游產品因為在技術保密上不具有專利性，而產品提供主體又有一定的不穩定性，加大了飯店行業的產品在市場上獲取并保持領先地位的難度。

飯店產品的定位就是通過產品的結構定位、檔次定位、特征定位上實現飯店產品的特色，從而與飯店的功能定位相符合，并通過一定的對內、對外公關行為形成市場認可的主題化定位過程。產品的結構化定位是指飯店在對主導產品、支撐產品和輔助產品構建的時候應該各有側重，發揮企業的資金、人力、信息等方面得優勢，形成特色產品結構，通過主導產品強化企業品牌，提高市場競爭力，并且確保支撐產品和輔助產品的供給質量。產品檔次定位是指在高檔、中檔、經濟檔甚至是超豪華檔次的市場需求中根據定位的依據選擇適當的產品檔次，明確影響不同檔次需求決策的系列因素，研發對應產品開發策略。特征定位則是一種市場高端定位策略，通過對市場特定群體的特定行為方式和偏好提品，形成特征上的鮮明個性。例如無煙賓館，從裝修到入住都堅決杜絕抽煙，女子賓館也是從設計到裝修到服務，完全實行女性化的格調，甚至是建造海底賓館以滿足潛水一組的愛好，在技術上也沒有障礙了。特色化的產品定位歸根結底是一種依托于人文主義關懷的定位，特色是其定位的主要導向。

參考文獻：

1、魏小安，中國旅游飯店業的競爭與發展，廣東旅游出版社，1999

2、賀大姣、劉伏英，旅游與酒店管理專業發展方向及實施途徑初探，湖南工程學院學報社會科學(教學案例，試卷，課件，教案)版，2002

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關鍵詞：旅游飯店；培訓方案；有效培訓

現代企業的競爭，雖然是技術能力和管理水平的競爭，但歸根到底還是人才的競爭。旅游飯店應該把培養人才作為一項長期的重要活動。現在多數大型旅游飯店的高層管理者對培訓已有較深刻的認識，對培訓的資金投入越來越大。然而，現實狀況卻不盡如人意，培訓效果差異很大。培訓屬于一種投資，短期內很難產生經濟效益。一方面，培訓效果遠遠超過支出；另一方面，某些培訓的成功率很低，甚至會出現半數培訓費被浪費的現象。造成這些現象的根本原因就是缺乏一種有效的培訓方法。解決這一問題的關鍵就是要設計出一套完整、有效的培訓方案。

有效培訓的基本要求

（一）有效培訓目標的確立

有效培訓首先應當建立在對旅游飯店的經營管理有一定了解的基礎上。在對旅游飯店的經營目標、經營策略、周圍環境有一定了解的基礎上確定對人員的要求，然后由人力資源部門分析、確定相應人員培訓目標與發展要求。不同的旅游飯店經營標準不同，對人才的需求特點也不同。培訓前，飯店管理者應將飯店的經營策略與人才需求聯系起來，然后確定培訓方向、內容，進行有針對性地培訓。只有與企業發展目標協調一致的培訓才會成為有效的培訓，才能最終提高飯店的效益和競爭力。

（二）培訓范圍的劃定

必須把握兩個層次的培訓。

管理層的培訓旅游飯店的創新和發展在很大程度上取決于領導者的素質，只有當飯店的管理者具有較高的品質、知識素質和決策與管理能力時，員工才能被其卓越的組織能力、創造能力和經營觀念所吸引，酒店的整體運作能力和競爭能力才能不斷提高。通過培訓，提高管理人員的思想素質、政策水平，提高其智力能力、管理能力、人際交往能力以及創造性思維能力等，可以使酒店從經驗型管理轉變為知識型管理、創新型管理。

員工的培訓找出員工現有的知識、技能與酒店需要的差距，分析產生這種差距的原因。比如分析員工出現的問題究竟是由于其自身能力不足造成的，還是因為環境問題或是工作設計問題而引起的；哪些員工需要接受培訓；他們是否做好了接受培訓的準備等。

（三）培訓理念的樹立

旅游飯店培訓應該重視理念。所謂理念，是人們在對客觀事物理性認識的基礎上所表現出的一種內心的信念和追求。旅游飯店的理念，是指由旅游飯店特點所決定和要求的基本意識和觀念。主要包括職業理念、服務理念、道德理念和競爭理念。

職業理念有些剛進入旅游飯店工作的新員工只抱著試一試的態度，有些則是因為沒有找到更合適的工作，只把飯店作為一個過渡、跳板。培訓時，如果只向他們講授如何鋪床、擺臺是不夠的，還應向他們講述旅游飯店的歷史、發展前景，以及個人的職業規劃，使員工熱愛飯店，愿意在這里實現人生價值，用事業吸引人，用前途留住人。

服務理念旅游飯店的性質和特點，決定了它最基本的職能就是服務。要通過多種方式樹立服務意識，樹立服務理念，只要客人的要求合理，就不能對客人說“不”，應主動幫助客人解決困難。

道德理念旅游飯店的員工必須恪守職業道德。旅游飯店職業道德的基本要求包括：熱愛本職工作，培養愛崗敬業的道德情感，全心全意為客人服務，加強職業責任心和道德義務感，努力改善服務態度，不斷提高服務質量。

競爭理念市場經濟區別于計劃經濟的根本特征就是競爭。優勝劣汰，適者生存。競爭成為人才成長的重要理念。旅游飯店員工必須牢固樹立競爭意識。要生存，要發展，就要努力競爭。在競爭中提高自己，發展自己，超越自己。員工只有樹立了競爭理念，才會在工作中努力拼搏，開拓創新，不斷進取。

培訓方法的選擇

要使培訓獲得預期的效果，必須依據飯店自身的特點、各部門及崗位的特點，因時、因崗采用不同的培訓方法對各類相關人員進行培訓。培訓方法的選擇應以有效滿足旅游飯店及個人的需要，充分利用現有條件達到培訓目標為基礎。

（一）旅游飯店通常采用的培訓方法

授課式培訓法這是一種比較常見的低成本培訓方法，雖然許多培訓專家對這種方法提出批評，認為授課式培訓法是一種被動的學習方法。但是在實際培訓中卻不能完全拋棄這種方法，如對于以獲取酒店管理理論為目的的培訓，這種方法就很實用。但更多的時候應與其他方法結合起來使用，否則就會顯得枯燥。

工作分解培訓法所謂分解，就是把某項工作分解開來，分步驟列出工作的各個環節，并對每一步驟的分解點和與之相關的質量標準進行描述，形成一套一目了然的工作程序。這種方法比較有效，適合酒店中操作程序相對固定的崗位，例如擺臺程序、做床程序、pa清潔程序等。這種培訓方法見效快，受訓者有大量實踐機會。

案例分析法此方法要求受訓者分析現實工作中的案例。培訓者通過列舉經典案例，學會發現工作中潛在的問題，并提出切合實際的解決方案。這種方法有利于提高學員在管理和服務過程中分析和解決問題的能力。

角色扮演法作為指導技術，角色扮演的目的在于人際互動，要求受訓者模仿實際工作行為，表演這種互動關系。這種方法適合于教授人際技能和服務技能，使受訓者進一步熟悉掌握工作程序等。

在崗培訓法幾乎所有的新員工都接受過某種形式的在崗培訓。酒店中很多崗位都適合采用這種方法進行培訓。但這種方法也存在問題，因為該方法要求受訓者觀察熟練員工的操作，很難使員工獲得完整的工作技能。

室外培訓法這種培訓旨在建設員工的團隊精神，通過室外活動，共同克服各種困難，使員工理解團隊精神和協作的意義，以及相互信任、相互依賴的必要性。

（二）有效培訓方法的選擇

旅游飯店在選擇有效的培訓方法時，應針對不同部門的不同特點，具體問題具體分析，將若干種培訓方法結合起來，才會取得良好的效果。下表針對酒店主要部門的工作特點設計了相應的有效培訓方法：

除了以上方法外，還可采用交叉培訓的方法，例如讓中餐廳的員工到西餐廳、客房進行幾周的交叉培訓，學習西餐或客房的管理、服務知識，這樣，有助于員工找到更適自己的崗位，獲得更多知識，同時也增強了部門間的理解與合作。但交叉培訓法的實施是有條件的：必須在員工學好本部門的業務后，才可以進行交叉培訓。

培訓效果的評估

培訓效果的評價具有十分重要的意義，它既檢驗了培訓的可行性，又為下一次培訓提出新的要求。培訓效果可以通過以下幾方面進行評估：

通過員工的反映進行評估通過員工的反應進行評估，即通過受訓者的意見反饋進行評估。培訓的效果可以從員工的面部表情反映出來，每次培訓結束之后員工都會表現出對此次培訓的滿意程度。這是一種最基本、最普遍的評估方法，可以采用表格、面談等方式得到評估結果。

通過考查進行評估主要應用考試、演示、討論、角色扮演等方式。這種評估會給學員造成壓力，有利于督促其更好的學習，更富有責任心。

通過工作與行為考核進行評估即以培訓后員工的工作、行為、技能的變化作為評估指標。

通過績效進行評估實施對個人部門和整個旅游飯店的績效影響，可用效率、成本、質量、出勤率為指標評估，確定培訓方案是否對酒店的經營運作產生了積極影響。

培訓質量的保證

（一）影響旅游飯店培訓效果的因素

培訓認識上重表面輕實際，使培訓流于形式。例如在對旅游飯店產品知識培訓中，培訓者只是簡單地照本宣科，受訓者在下面小聲聊天，完全沒有達到培訓效果，受訓者對飯店產品的知識還是一知半解，使培訓流于形式。

培訓組織上重視飯店，輕視員工，影響了員工的積極性。

培訓內容上重業務技能提高，輕素質培訓，不利于員工發揮個人才能。

培訓過程中重組織實施，輕運用管理，使培訓難收實效。

（二）提高旅游飯店培訓質量的途徑

實施職業生涯管理，從戰略的高度對待員工培訓組織職業生涯管理是指由組織實施的，旨在開發員工潛力、留住員工、使員工能夠實現自我的一系列管理方法。建立旅游飯店人力資源發展規劃和員工培訓檔案，并使之與員工職業生涯的管理結合起來，既有利于為旅游飯店的發展規劃提供長期穩定的人力資源，也有利于為員工個人的發展贏得安全穩定的心理空間。

多層面的員工培訓需求評價，以保證旅游飯店培訓需求與員工培訓需求的一致性員工培訓需求評價可以從以下三個方面分析：

1.從旅游飯店整體發展層面分析，指的是確定整個旅游飯店的培訓需求，以保證培訓計劃符合旅游飯店的整體發展目標與戰略要求；

2.從工作層面分析，分析員工達到理想工作績效所必須掌握的技能和能力。其中包括各種技術技能、管理技能以及各種營銷技能等培訓需求。

3.從個人層面分析，即將員工目前的工作績效與旅游飯店的員工績效標準進行比較，尋找二者的差距，針對差距進行培訓。

注重素質培訓培訓由三個層次組成：知識培訓、技能培訓和素質培訓。國內酒店往往停留在知識與技能培訓上，素質培訓僅處于初級階段。然而，素質培訓又恰恰是最重要的培訓階段，對旅游飯店尤其如此。旅游飯店的服務是有形服務與無形服務的結合。有形服務部分可以通過服務質量加以檢查，是可控制和易提高的部分。無形服務部分卻沒有固定的衡量標準。只有通過素質培訓提高員工的心理素質和職業意識，在現實生活中養成熱情友好、誠實積極的工作生活態度、高尚的道德情操，從而表現出高超的個性化服務技能。

進行企業文化建設，實行人本管理樹立企業即人、企業為人、企業靠人的思想，切實尊重人、理解人、關懷人、成就人，發揮員工的主觀能動性，最大限度地發掘員工的創造能力，培養員工對本職工作的熱愛之情、對旅游飯店的忠誠，將自己的理想與飯店的發展壯大緊密融合起來。

總而言之，有效培訓是旅游飯店在激烈的市場競爭中克敵制勝的一個法寶。誰能夠更好地掌握它、運用它，誰就能為飯店贏得更大的生存空間，促進其長期穩定的發展。 

參考文獻：

[1]王素娟．現代旅游飯店有效培訓系統的設計與運用[j].旅游科學，2003，（1）.

[2]王興生．旅游飯店培訓該重視理念[j]．中國旅游報，2002，（7）.

篇4

為此，本刊專線接通中國微營銷實戰第一人、微營銷實戰落地指導專家、《現代營銷》等媒體創業指導專家、張恒仁先生。他曾成功操盤恒仁博縱電子科技有限公司，北京貝塔文化傳播有限公司、北京漢墨苑文化發展有限公司、北京貝泊倫服飾有限公司、北京尚品知識產權公司等知名企業的微營銷實戰，均取得了顯著成效。通過他的口述，我們了解到很多關于微營銷的真實案例。

微營銷讓飯店節約成本

店面出租一半照樣賺錢

劉軍開飯店多年，突然有一天發現對面的飯店出租了一半，差不多只剩下廚房了。更讓他納悶的是對面飯店沒有解雇員工的舉動，而且每個店員都整天沒事兒似地拿著手機玩。對面飯店老板和劉軍一樣，飯店開了近十年。為此劉軍深感疑惑，沒搞懂對方到底是什么經營套路，難道是經營不下去了？

好在劉軍認識對面飯店的一個服務員。他找機會請對方吃了頓飯，交談中才知道人家不是經營不善，而且還很紅火。那個服務員告訴他“現在年輕人都玩手機，但不都是拿來玩游戲。現在人們都玩微信，通過微信加好友聊天促進交流。”對方飯店的服務員現在都由以前的端盤下菜單變成了宣傳員，之所以飯店出租出去一半就是這個緣故。人家不僅用剩下的經營面積保留了原有客戶量，還通過微信將外賣業務做成了規模，現在60%以上的銷售都是外賣。這樣一來，對方不僅節約了房租成本，還增加了1.5倍的效益。

聽說這個細節后，劉軍后悔不已。他也玩了好幾年的微信，幾乎有微信的那天就開始了。可他愣是沒想到微信也能成為一種銷售手段，成為一種商業渠道，為商家賺錢。

微信不僅能推廣產品

還能成為獨立運作項目

李老板是做藥品生意的，全國各地有幾十家商和經銷商。由于近年來廣告費增加，利潤下降，每月下來刨除廣告費和人工開支，幾乎就是不賺錢，甚至有時候還賠錢。李老板為此愁眉不展，一直找不到行之有效的解決辦法。

有一次他參加了一個企業家沙龍會，會上結識了張總。在與張總的交談中，得知張總也是全國招商，而且還越做越好。這讓李老板感到不解，同樣是全國招商，傳統模式也都不盡相同，怎么張總就越做越好，自己卻走下坡路呢？交談之后李老板才知道，原來張總不僅在做傳統媒體的宣傳，還在做微營銷，而且擁有一支自己的現代化微營銷推廣團隊。

張總多年來的經營一直緊跟在科技發展的前沿，搜索引擎、互聯網優化、網站等都做過。直到微信普遍推廣，張總開始組建自己的營銷隊伍――微營銷團隊。這支微營銷團隊一開始只是為張總自己的產品銷售服務，后來由于其他企業朋友們都表示對傳統營銷方式感到苦惱，在外面報班學習，回來又不能落地。都要求張總給幫忙，于是張總的微營銷團隊就慢慢由內部使用轉為對外培訓指導了。

李老板感嘆：“要想生意越做越好，微營銷必須作為企業營銷的重中之重！否則公司倒閉了都不知道怎么死的。

90后巧玩微營銷

季招300家加盟實現全國覆蓋

司馬子華是一個90后，搞的是全國教育加盟培訓項目。

司馬子華的全國加盟培訓項目一開始面臨著很大的挑戰，因為他的全國加盟不做總，而且每所學校只設一家。在這種情況下，司馬子華的招商信息無法快速覆蓋到位。畢竟他的加盟比較分散，而且這個群體沒有目標性的傳媒。

后來司馬子華想到了現在人人都用的微信，發現微信的營銷定位服務不錯，或許能夠實現推廣目標。于是司馬子華果斷使用了這項服務。剛開始使用微營銷的時候司馬子華還沒有多少咨詢，他的心里多少也有些沒底。直到后來咨詢量漸漸增多，并簽約了加盟。司馬子華的擔憂慢慢轉變為忙碌。直到三個月后，司馬子華想到統計加盟信息的時候，他才發現短短三個月時間里他竟然在全國招了300家的加盟。

如今的司馬子華再不用為項目推廣發愁了，現在他每天“簽署協議”和“意向溝通”都忙不過來。

編者按：在與張總的溝通中，記者發現張總是一位有社會責任感的企業家。張總告訴記者：“為什么要搞微營銷風暴？因為中小企業經營困難，而且創業者找項目容易，銷售難。更主要的是2015年中國WTO保護政策結束了，大量國外公司將平等進入中國。如果國內企業再不資源共享強大起來，我國的民族經濟就會和一樣受到嚴重掠奪。生死存亡之秋，所以，我們將同《現代營銷》《創業致富指南》等媒體進行全面合作，而且對本雜志的讀者將有全面的扶持政策。

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【關鍵詞】北京城郊 集體資產 轉型研究

一、案例正文

某鎮位于海淀區最東部，中關村科技園區核心區內。鄉政府所轄村委會由原來的7個減少為5個，即塔院、八家、清河、馬坊、小營5個村委會。隨著城市化進程的不斷加快，幾年來，某鎮產業結構調整進一步深化，區域優勢得到進一步發揮，第三產業的主導地位更加明顯，全鄉經濟中三、二、一產業所占比重分別為77%、22%和1%。第三產業主要以流通業、物業管理和服務業為主，擁有薊門飯店、牡丹賓館、花園飯店、清華園賓館、西直門飯店等涉外飯店，著名的大鐘寺市場現正拆遷改造建設大鐘寺物流港。全鄉正在進行“以規劃為龍頭，以為發展積蓄后勁”為目標的大規模的規劃建設，十五期間共規劃有重點建設工程項目20項。下面將從經營管理模式、股份社物業形態、人力資源構成、經營收入等方面來分析某鎮的集體資產經營狀況。

（一）某鎮農工商總公司資產經營狀況總攬。

某鎮集體資產總共91家企業，其中具有資質的企業是21個，占全部企業的比例是23.08%，不具有資質的企業是70個，占全部企業的比例是76.92%，這一結果表明企業在資質方面還有很大的發展空間，各股份社應該積極創造條件，提升企業的品質，實現企業經營管理上的創新，爭取使更多的企業獲得資質。10個股份社的全部人員是4338名，其中管理人員是285名，占全部人員的比例是6.57%。具有獨立法人地位的企業有83個，非獨立法人的企業有8個，這一結果表明各個股份社在對所屬企業的管理方面具有正確的經營思路，有利于企業長期穩定和健康的發展。在企業的質量管理認證方面，還有很多的工作要做，因為只有20個企業具有質量管理認證，僅占21.98%，各企業要充分認識到質量管理認證在企業發展過程中的重要作用，在今后的工作當中創造條件取得質量管理認證。

（二）物業形態比例分析。

在物業形態方面，主要選取了寫字樓、賓館飯店、商場市場等規模和數量較大的物業形態。根據面積來分析，寫字樓共445948.1平方米，占全部物業形態的比例是15.75%;賓館飯店共203054.79平方米，占全部物業形態的比例是7.17%;商場市場共552788平方米，占全部物業形態的比例是19.52%;其他共1619558.15平方米，占全部物業形態的比例是57.20%。

（三）各股份社不同經營方式所占比例分析。

按照經營形式的標準觀察，全部10個股份社共有108個企業，其中自主經營的企業是66個，占全部企業的比例是61.11%;租賃經營的企業是32個，占全部企業的比例是29.63%;委托經營的企業是7個，占全部企業的比例是6.48%;承包經營的企業是3個，占全部企業的比例是2.78%。從上述結果中可以看出，委托經營方式在整個經營方式中所占比例不超過10%，對于資產的整體經營效果來說影響力很小，而承包經營方式僅占2.78%，幾乎可以忽略不計。

從目前的經營形式的比例看，自主經營形式占比例最高，幾乎達到三分之二，而且從10個股份社來看，70%的股份社自主經營的比例超過50%，只有30%的股份社自主經營比例低于50%。在非自主經營方式中，租賃經營方式的比例最高，幾乎占非自主經營方式的76.19%，因此，租賃經營方式在目前還占據著一個比較重要的位置。

（四）經營收入指標分析。

在分析經營收入時，分別收集了2010、2011、2012年的經營狀況數據，包括企業性質、經營方式、建筑面積、經營面積、企業總人數、實際收入等。通過每平方米收入=實際總收入/經營面積，人均收入=實際總收入/企業總人數，計算方法分別算出各個公司的每平方米收入和人均收入。

由統計可知，雖然有2個采取委托經營方式的企業最近三年的每平方米收入呈現出遞增的趨勢，分別是0.011萬元、0.039萬元和0.047萬元，但其在全部經營形式中所占的比例不到5%，所以，對于資產經營質量的提高并不具有明顯的影響作用。

租賃經營的企業共23家，占全部企業數目的31.51%，占到三分之一的比例，但是最近三年的每平方米的收入分別是0.043萬元（2010年）、0.054萬元（2011年）、0.054（2012年），明顯比自主經營的每平方米收入低，如果假設經營方式從租賃經營轉變為自主經營，那么每平方米的收入可以提高0.045萬元，增長率為90%。

自主經營的企業共44家，占全部企業的比例是60.27%，因此，這是影響整個股份社資產經營質量的最主要因素。從其最近三年的每平方米收入來看，分別是0.092萬元（2010年）、0.094（2011年）、0.098萬元（2012年），不僅其最近三年的平均每平方米收入0.095萬元是最高水平，而且呈現出穩態遞增的趨勢。

二、案例分析及產業優化升級建議

（一）經營方式的轉變。

從實際調研結果可知，自主經營方式占全部企業的60.27%，它是影響整個股份社資產經營質量的最主要的因素，數據表明2010年、2011年、2012年自主經營方式獲得的每平米收入遠遠大于其他三種經營方式的每平米收益，是第二高收益方式租賃經營的約1.9倍。我們的數據源自某鎮所在轄區散落于各個村（街）的所有股份社企業，采用求均值的方法，盡可能的避免了因地理位置，外部環境對結果造成影響。所以我們提出為了進一步推進某鎮集體資產產業優化升級，轉變企業經營方式是很有必要的一步。

根據獲得每平米收入能力，我們將經營方式排序為自主經營>租賃經營>委托經營>承包經營。對于一些非自主經營且收益低于平均值的企業可以將其經營方式轉變為自主經營來提升收益。自主經營可以有效提高經營管理效率，獲得最直接最全面的收益，對于資產保值增值來說也是最好的形式，而且更能夠實現集體資產的可持續發展。

（二）第一、二產業向第三產業轉型。

在我們調研的91家企業中，仍然還有第一和第二產業，數量不多但是依然存在。例如屬于第一產業的北京市海淀區京海農工商公司農業種植中心，它是一家農業種植公司。公司職工人數58人，2010至2012年企業年收入分別為41萬元、57萬元、78萬元。年人均收入分別為0.81萬元、0.88萬元、1.35萬元。這一人均收入水平遠遠低于其他企業人均收入水平數十倍。如果其實現產業轉型可提高數十倍甚至上百倍的收入，這也說明了其在產業轉型方面的巨大潛力。部分第二產業的企業也正在積極向第三產業轉型，它們通過建設寫字樓、賓館酒店來逐步淡化工業生產，向服務行業轉型。例如東升鍋爐廠其寫字樓面積20632米2，廠房面積1867米2，寫字樓面積是廠房面積的12倍。年人均收入也由2010年的5.5萬元，提高到2012年的25.11萬元。這就是產業轉型給其帶來的直接影響。

（三）圍繞主導產業實現產業轉型。

由于特殊的地理位置和政策支持，海淀區的主導產業為知識產業，它可以劃分為知識密集型產業和知識服務型產業。知識密集型產業涵蓋電子通訊、生物醫藥、新材料、航空航天等等，知識服務型包括教育、文化、廣告、設計、咨詢、金融服務等。股份社企業實現產業優化升級，可以考慮適合的服務業，餐飲，教育，娛樂場所，房產商場，物業管理，環衛家政等都是比較好的投資產業。

篇6

關鍵詞：營銷策略 文化營銷 核心競爭力

對于任何一家飯店企業而言，成敗興衰的關鍵在于能否順利地、連續地實現從商品到貨幣的轉變。不能順利實現這一轉變，就意味著人力，物力的浪費，資金周轉面臨困難。可見，以實現商品和貨幣順利轉變為己任的營銷活動是現代飯店管理的重要組成部分，是連接飯店和市場，飯店和消費者的橋梁。只有通過開展營銷活動，飯店才有可能將潛在的交換轉換成現實的交換，才能在現實商品交換的基礎上獲得經濟效益和社會效益，才能獲得發展所必須的基石和動力。因此，飯店要加強對營銷活動的管理，而文化營銷就是飯店所追逐的營銷方式之一。

文化營銷與傳統營銷相比，有以下不同點:第一，傳統營銷關注的交易實質是利潤，文化營銷關注的是與客戶產生共同的期望，進而形成互動。第二，傳統營銷較少提出與客戶的相互溝通，文化營銷則特別重視與客戶的相互溝通，并以此提高客戶對產品的信任度，進而與客戶達成價值的共鳴。第三，傳統營銷主要關注客戶對產品、服務等方面的滿意度，文化營銷則通過滿足客戶的精神需求來達到客戶的某種滿意。因此，可以說與傳統營銷相比，文化營銷帶來的效果更持久、更深遠。

而飯店實施文化營銷是有其必要性的。1它能夠滿足消費者“文化性”的需要。在科技飛速發展的今天，消費者的消費行為越來越具有“文化性”。他們已經不僅僅滿足于簡單的生理需求，而是有了更高層面上的精神需求，更注重產品的文化內涵。文化是旅游產品生命力的關鍵要素，沒有文化內涵的旅游產品就不會有強大的生命力。因此，利用飯店的文化影響力進行營銷，使客人感到物有所值，甚至物超所值，必將給飯店帶來勃勃生機。2它是旅游飯店參與競爭的需要。隨著飯店競爭的加劇，飯店之間更多地表現為飯店文化的競爭。飯店發展實踐已證明，飯店競爭力的大小并不完全取決于飯店硬件的好壞，也受飯店文化的影響。缺乏獨特文化的飯店在競爭中很容易被淘汰出局。因此，現代飯店必須在消費者心目中樹立牢固的鮮明的個性形象。而形象的建立，必須是以文化為核心，只有采用文化營銷的策略，才能使其目標得以實現。3它是構建飯店核心競爭力的需要。現代管理理論把管理創新能力納人核心競爭力的范疇。隨著文化營銷的興起，文化也成為核心能力的一種新生力量。文化營銷的核心在于借助塑造一種為企業全部員工衷心認同和共有的核心價值觀來推動企業營銷的成功。價值觀是長期形成的較全面的價值觀念體系，它規定了人們的基本思維模式和行為方式，這種優秀的文化必將吸引外部優秀的營銷人員來為本企業效力，同時還可以使本企業的員工緊密團結在一起，為同一個共同的目標而努力，從而達到人力資源的優化配置，確保企業的經營業績不斷提高。

通過對飯店文化營銷的研究，總結出了一些實施的思路及對策。1細節決定成敗。細節往往彰顯一家飯店的文化定位和文化個性，從服務人員的著裝、舉止、服務程序到飯店的裝潢、格調，甚至有些獨特的溫馨提示也會帶給客人暖心的感受，加深客人對飯店的印象。總之，任何一種文化因子的成功應用都可以為飯店的發展帶來契機。2環境建設和氛圍營造是關鍵。環境在文化營銷中的作用也是十分重要的，因為它常常充當著文化載體的角色。飯店獨有的環境不僅可以使客人直接感受到獨特的文化魅力，增加其吸引力，還可以達到留住客人，延長入住時間的效果。3恰當的文化定位。依據飯店的主要客源特征、飯店品牌目標以及合適的文化賣點，對飯店進行恰當的文化定位是成功進行文化營銷的主要策略之一。消費群體的文化背景為飯店的文化定位提供了一個基本的框架。客人入住飯店的過程也是其所攜帶的母體文化與飯店文化交融與沖突的過程。飯店自然希望兩者能達到最大程度的共容，這就要求飯店的文化定位首先應考慮到客人的文化背景和文化模式。然后根據經營者對當前利潤、企業形象或市場目標等要求做出有效的文化選擇，綜合各種因素進行適宜的文化定位。4文化本身的水準和品味。根據文化學的觀點，文化分為物質文化、行為文化以及精神文化三個層面。因此，在飯店經營中就要從硬件及環境文化裝飾、產品包裝、員工的文化培訓、服務文化塑造以及管理制度等幾個方面入手。從硬件環境建設來看，它包括飯店的實體形象、建設風格、建筑裝演、規模、設施設備、產品、用品以及內部空間環境的一種飯店文化的設計與凸現。5感受文化的溫度。人是企業最寶貴的資源和財富。“以人為本”也應成為現代飯店管理的核心要素。員工是產品的主體，是飯店文化的主要傳播者和操作者。只有每位員工深刻領悟飯店文化的內涵，感知客人對此種文化的反應，才能在服務中主動地去做這種文化的推介人。在此過程中，員工與客人應該可以自由、順暢地溝通，共同認同這種文化，進而沉浸在這種環境氣氛中。

同時在飯店實施文化營銷策略我們應該注意到以下一些問題：第一，文化營銷中的文化應是反映民族特色的高尚、高雅文化，而不是落后文化、庸俗文化。要根植于中華文化的沃土，體現面向科學、大眾的文化理念，體現面向世界、積極開放的文化融合，要具有名族文化的靈魂，傳播具有中國特色社會主義的文化。使文化成為文化營銷的有利手段，實現經濟效益和社會效益的最佳結合。第二，在文化營銷中應重視文化分析，考慮文化營銷策略與目標顧客是否適應，不應僅僅以自我文化為準則。第三，文化營銷的實施不僅僅是營銷人員的事情，需要全體員工的共同參與。飯店文化是靠員工來進行傳播的，從這個意義上來說，員工是文化的重要載體之一，因此，飯店應運用文化力量影響和感化員工，建立全員文化意識。第四，文化營銷的實施要以飯店本身的文化為基礎。飯店文化建設是飯店實施文化營銷的前提和基礎，如果飯店沒有良好的健康的全面的文化建設，文化營銷就成了無源之水、無本之木了。

高品位高層次的飯店文化營銷，已成為飯店生存與發展的根本。著力營造文化氛圍，增加飯店產品的文化附加值，以及利用文化活動來促銷已形成趨勢。因此，現代飯店應成為一個生產文化，銷售文化，經營文化的企業，要研究文化性的產品，開展文化營銷活動，主動倡導健康的主流文化，多彩文化，民族文化，特色文化，在營銷的各個環節體現濃厚的文化氣息。

參考文獻

[1] 魏星.《飯店文化建設案例解析》.北京: 旅游教育出版社,2007:131-136.

[2] 孫詩靚.飯店業文化營銷漫談.飯店現代化:2007;04:60-62.

[3] 侯兵.文化營銷與現代飯店品牌運營. 飯店現代化:2006;07:49-51.

篇7

[案例]2011年2月3日晚，戴某到農九師162團2連“超云”商店買煙，看見朋友郭某正與他人喝酒，遂加入其中。幾人喝至次日4，郭某送戴某回家，回家途中，兩人發生爭吵。到家后，戴某順手拿起一把水果刀刺入郭某左側腹部，造成郭某4處腸穿孔。經鑒定，郭某所受傷害系重傷。郭某遂向法院提出要求戴某承擔刑事責任并附帶民事賠償7萬余元的訴訟請求。

[說法]法院審理認為，戴某故意損害他人身體健康，且至重傷，其行為構成故意傷害罪。但其歸案后，認罪態度較好，并在案件審理中自愿認罪，其親屬積極賠償郭某經濟損失，并得到了被害人的諒解，遂當庭宣判：判處戴某有期徒刑3年，緩刑5年。同，鑒于戴某系高度近視，且身患殘疾，還要獨自照顧其70歲母親的生活，故法院當庭調解。最終，受害人放棄7萬余元的賠償訴求，達成賠償5.5萬元刑事附帶民事責任調解協議。

(葉爾蓋提墾區人民法院　葛陽)

兒童就餐摔傷父母飯店共擔責

[案例]2010年10月的一天，張某帶著兩歲的兒子并邀請了幾名好友到阿拉爾市一火鍋店吃火鍋。就餐過程中，張某的兒子獨自一人到飯店大門外的樓梯口和其他小孩一起玩耍，火鍋店的服務員因忙于招呼客人，也沒在意。不料，張某的兒子玩耍在樓梯上不慎摔傷，導致頭部受傷，住院治療。張某將飯店店主李某訴至法庭，要求其賠償各項費用3600余元。

[說法]法院審理后認為，張某的兒子年僅兩歲，系無民事行為能力人，其父母是法定監護人。監護既是一項權利，也是一項義務。本案中，張某在就餐過程中未盡到監護職責，放任兒子自行活動，是導致其兒子在玩耍過程中摔傷的主要原因。而飯店經營者在經營過程中也應當對消費者盡到合理的告知和提醒義務。最終法院認定，張某自行承擔80％的責任，店主李某承擔20％的責任，賠償張某各項損失700余元。

(自治區高級人民法院兵團分院　張偉森)

曾因盜竊被判緩刑不思悔改從重處罰

[案例]今年27歲的麥某系博樂市人，2008年6月因犯盜竊罪被法院判處有期徒刑2年，緩刑3年，并處罰金2000元。今年31歲的王某2010年1月因犯盜竊罪被判處有期徒刑6個月，緩刑1年，并處罰金1000元。2011年3月14日430分左右，麥某駕駛三輪電動摩托車同王某一道來到農五師86團居民朱某家電焊鋪門口，盜走了6架鋼板、1個鋼鍋、2個車軸、1個牽引架等價值1130元的器材，藏匿于麥某家中。正當二人暗自慶幸他們輕易得手，公安機關迅速出擊，當日即將二人抓獲歸案。

[說法]法院審理認為，麥某在緩刑考驗期間又犯新罪，應撤銷緩刑，數罪并罰；王某在緩刑考驗期限屆滿不到兩個月又犯罪，無悔改之意，不適用緩刑。二被告歸案后，能如實供述犯罪事實，認罪態度較好，且贓物已追回并歸還失主，依法可酌情從輕處罰。據此，法院以盜竊罪判處麥某有期徒刑6個月，并處罰金1000元。對其撤銷原判決緩刑部分，執行原判決有期徒刑2年，數罪并罰；以盜竊罪判處王某有期徒刑6個月，并處罰金1000元。

(博樂墾區人民檢察院　蘇義香　趙虎)

丈夫離家出走為躲債妻子訴求離婚獲支持

[案例]2006年5月，離異的王某經朋友介紹認識了比她大7歲的離異男子張某，于同年10月份登記結婚。婚后不久，王某就發現丈夫經常參與賭博，因多次勸阻無果，兩人開始了無休止的爭吵。此后，張某將家中積蓄輸光后開始到處借債，賭債越欠越多，債主開始上門催討，王某苦不堪言。2008年春節前，張某眼看年關將近自己卻無錢還債，于是不辭而別，空留妻子王某應付眾多債主。原以為第二次婚姻能帶給自己幸福的王某苦等3年，張某仍杳無音信。2011年4月，王某向法庭提起離婚訴訟。

篇8

1.創設模擬情境，進行分組討論

分組討論是案例教學中必不可缺少的實施環節，每組最好保持在5到6個人為宜，通過情境的設置，給學生以仿真的身份與任務，保證每個小組成員能自始至終參與到課堂討論之中。組內互相啟發、協助、支持和鼓勵，解決案例中的疑難問題，提供解決問題的諸多方案。案例討論占整個案例教學的絕大部分時間。教師是設計者和激勵者的角色，案例討論的主角是學生。

2.進行成果展示和課堂討論

小組討論結束后，每小組要篩選出最佳的一個解決方案，可由小組代表上臺進行成果展示，其他同學做補充發言，然后進行課堂討論。

3.教師進行總結，學生撰寫案例報告

討論結束后，教師應及時對案例進行分析、總結，并要求學生單獨完成或小組完成案例報告。教師要對學生或小組上交的案例報告進行評閱并給予意見反饋，讓學生弄清自己在知識和能力上的欠缺之處，明確努力的方向。

二、案例教學法在旅游管理專業教學中的應用

1.結合具體課程，選擇適宜案例

案例教學法適應的課程對象多為實用性、實踐性較強的科目。飯店管理概論作為旅游管理專業中的一門重要課程，具有實踐性與可操作性的特點。用傳統的滿堂灌教學方法傳授勢必不能達到預期的教學效果。針對飯店管理概論其中一章“飯店市場營銷”，教師可依據課程內容與特點設計教學大綱，確定教學目標。針對飯店市場營銷章節的知識點，選擇具有代表性的真實案例，力爭做到選材得當、描述真實、語言生動，以此來加深學生對理論知識的理解。可選用北京長城飯店在1984年把握美國總統里根將率團訪華的機會，成功得到了接待美國新聞代表團的任務這一公關營銷的成功案例進行案例教學，引導學生在此過程中了解飯店市場營銷理念，熟悉飯店市場機會分析的重要性及其方法，掌握飯店市場推廣與溝通、強化服務、提升顧客滿意度等策略，提高學生運用理論知識解決實際問題的能力。

2.進行案例展示，突出相關知識點

所選案例中需要有與教學內容相結合的知識點，教師應注意對學生思維的引導，讓學生在閱讀案例時，洞察相關知識重點，便于找出理論依據，從而進一步證實理論的重要性，用于解決實際問題。如學生針對這一案例的分析得出長城飯店抓住了美國總統里根率團訪華的市場機會，并對市場機會進行了深層次的分析，瞄準了500人的新聞代表團，進行了公關策劃，找到了大使館是總統訪華所有活動的安排的重要因素，并在洽談中提出北京長城飯店是中美合資飯店的一流飯店，那么理當接待美國一流的新聞代表團的理由，由此承接了接待美國新聞代表團的任務。可以讓學生就長城飯店如何抓住市場機會進行分析，在飯店公關上使用了哪些技巧等問題進行思考，并通過實際案例熟悉掌握飯店市場機會分析的重要性及其方法。當學生了解了長城飯店在接待美國新聞代表團的服務中表現出色，主動在樓頂上架起扇形天線，把高級套房布置成便利發稿的工作間，將飯店獨特景致介紹給CBS、NBC、ABC公司作為播放新聞的背景，使長城飯店的精華讓世界觀眾盡收眼底，同時，提出了只要在播映時說一句我是在北京長城飯店向觀眾講話，對新聞代表團的收費一律優惠，為長城飯店面向世界作了廣告等情況后，教師需要引導學生進行思考，飯店如何運用了服務戰略滿足了客戶所需，同時在經營推廣上運用了哪些技巧。學生利用一定的時間進行反復思考、推敲案例，洞悉到強化服務戰略與提升顧客滿意度方面的重要性及其應用策略，并可以深刻理解飯店市場營銷的新觀念以及熟練掌握飯店市場推廣的新手段，然后根據這些內容制定出長城飯店的營銷策略。

3.設定模擬情境，組織學生討論案例

討論的核心任務是提供諸多方案解決案例中的疑難問題，并從中篩選出最佳的一個或多個問題解決方案。教師這時要充當主持人、評委、旁觀者等多重角色，創造一個良好的自由討論的氣氛和環境。要讓所有學生都參與到案例討論中，發揮其積極主動性。教師要事先作好安排，將學生分成幾個合作小組，小組成員以5到6名為宜，并選擇出一名組長。這時教師要注意幫助學生確定案例分析的角度，對事先準備好的案例腳本——“長城飯店把目標又瞄準了里根總統答謝宴會”展開討論。討論的重點問題有：如果你是飯店公關營銷人員，如何順利拿下宴會舉辦權；獲得舉辦權之后，如果你是飯店經理，可以從哪些方面做工作使得宴會完滿完成并有一定的公關宣傳效果。通過設置的情境，給學生以擬真的身份與任務，激發學生濃厚的興趣和好奇心。在小組討論的過程中，教師必須走到學生小組中，一方面鼓勵那些內向的學生大膽發表自己的意見和觀點；另一方面，要隨時注意學生的討論不得偏離教學的中心問題。在這一過程中，教師不要直接表達自己的觀點，以免學生產生依賴思想。

4.學生展示成果，開展課堂討論

待小組討論結束后，每個小組意見基本達成共識，可派小組組長或代表向全班同學進行成果展示。然后開展課堂討論。如學生在討論中，進一步提出了關于答謝宴會的舉辦權的爭奪，應該從其決策因素入手。通過討論，使學生知道，以往答謝宴會或在美國大使館或在人民大會堂舉行，移至長城飯店，需要說服的是中美兩國禮賓司的首腦及有關執行部門的工作人員。可以運用飯店市場營銷策略與溝通方面的知識，分析出飯店可以把重點放在真誠邀請各方首腦及負責人到飯店進行實地參觀考察，讓他們親身感受到飯店的一流的設施、頂級的店容、豐富的菜點酒水和優質的飯店服務等優越條件。在學生進行成果展示后，其他小組成員若有補充也可以進行發言，開展討論。如獲得宴會舉辦權之后，飯店經理可與中外各大新聞單位取得聯系，真誠邀請他們到飯店租用場地，實況轉播美國總統的答謝宴會。為了取得廣告營銷效果，可以提出對租用場地收費上的優惠，以此換來轉播時一定要提到長城飯店的名字的承諾。這樣，就可以使飯店獲得了免費的全球性新聞廣告，提升飯店知名度。課堂討論中教師一般不打斷學生，只是在黑板上羅列出每個小組代表的發言要點，營造一個自由的課堂氣氛。既使得討論結果更加完善，又鍛煉了學生的思辨能力。

5.教師進行總結，學生撰寫案例報告

篇9

（一）行政規范限定了民事主體資格行政法作為公法，最基本的功能即為維護社會公共秩序。在居民樓開飯店這個具體行為中，行政法基于維護市場經濟中民商事交易秩序的需要，對民事關系主體資格即開飯店的居民的資格做出限定。居民樓開飯店涉及民商事從業資格的授予，居民被授予此項資格必須遵照行政法的規定辦理相關規定，如《城鄉個體工商戶管理暫行條例》、《個體工商戶條例》《個體工商戶登記管理辦法》中規定居民需向工商部門申請工商營業執照；《餐飲服務許可管理辦法（衛生部令第70）》要求居民需經衛生部門許可后辦理相應的許可證件；《哈爾濱市城市居民居住環境保護條例》第七條規定在居民居住區內開辦餐飲等商業或者生產經營項目的，應當按照國家規定向環保部門申請辦理環境影響評價文件審批手續；《長春市物業管理條例》第四十九條規定在物業管理區內禁止擅自改變房屋或者共用設施設備的用途，如需改變也需要經過一系列的審批手續以及相關業主的同意。可見只有依據行政規范的規定具備上述條件后，居民才具備了在居民樓開飯店的主體資格，即行政規范限定了民事主體的資格。

（二）行政法規對民事法律關系內容產生影響（變更）行政規范有時會對民事法律關系的內容做出指引，使得已存的民事法律關系內容發生變化或者使得已存的民事法律關系內容具體化。首先，在居民樓開飯店這一行為中，行政規范是否對民事法律關系產生影響尚是一個值得探討的問題。依照《物權法》第八十四條規定，不動產的相鄰權利人應當按照有利生產、方便生活、團結互助、公平合理的原則，正確處理相鄰關系。如果居民已經按照行政法規辦理了相關證件，得到了相應的行政許可，那么開飯店的居民與相鄰的居民之間依照《物權法》的相鄰關系是否會受到影響？相鄰居民是否應在店主獲得行政許可后負有更高的容忍義務？從法律理論上看，民法與行政法分野明確，分屬公私兩大部門，各有其規范價值與規范范圍，民事法律關系的內容并不因行政法規的介入而發生變化，在居民樓開飯店這一行為中亦為如此，且并沒有具體行政規范做出規定要求相鄰關系相對人擔負更高的容忍義務，因此，基于對私權的保障，在這一具體民事法律關系中的民事權利和義務應不受行政規范介入的影響。從實際影響來看，行政規范介入后居民進行住改商的行為，確實使得相鄰關系人實際上承擔了相較于之前更為繁重的容忍義務，在我國《物權法》七十七條僅對相鄰關系容忍義務作了原則性規定的情況下，這種變化后的容忍義務是否超出了《物權法》中容忍義務的界限，是個值得研究的問題。如果容忍義務的標準是較高的，住改商后相鄰關系人的容忍義務可能只是發生義務實際承擔量上的增多，并未使容忍義務及相鄰法律關系產生實際意義上的變化；但是如果容忍義務的標準是較低的，那么住改商后相鄰關系人的容忍義務很可能已經超過我國《物權法》規定的范疇，不僅發生義務實際承擔量的增多，同時使容忍義務及相鄰法律關系產生實際意義上的變化，這樣的結果對相鄰關系人是很不利的。《物權法》九十條規定：不動產權利人不得違反國家規定棄置固體廢物，排放大氣污染物水污染物噪音光電磁波輻射等有害物質，這是我國關于相鄰關系中不可量物侵害的容忍義務范圍的唯一一條具體規定，結合《物權法》七十七條，我國針對不可量物侵害是否超越容忍義務僅以國家規定和相鄰關系原則以及民事習慣作為判斷標準，且國家標準為數不多，相鄰關系原則過于概括，民事習慣的司法導入機制又不夠完善，這都使得不可量物侵害的容忍義務難以確定其范圍。關于不可量物侵害，《德國民法典》的現行立法例較為完備，它規定了國家規定、場所的慣行性及經濟上可期待的防治措施等客觀表針和理性一般人的主觀標準。眼下，我們需要完善我國關于不可量物侵害的規定，明確容忍義務的界限，使得住改商后相鄰關系人容忍義務如果在實際意義上超過法定范疇時，給予相鄰關系人以救濟途徑。此方面的立法和理論，都可以向德國借鑒。其次，行政法規在介入居民樓開飯店這一民事行為后，由于缺乏配套的法律規定，也并未使相關的權利義務關系具體化。但是，居民在依據行政法規得到行政許可改變住房用途開辦飯店后，從實際上對相鄰關系相對人產生了一定影響，相鄰關系從原則性的團結互助、合理處理轉變為具體化的調和相鄰關系人之間因一方開飯店而產生的各種生活、生產問題，如油煙排放問題、噪音污染問題、餐館營業時間問題等等。這時，有學者主張，在《物權法》的原則性規定下，已無法協調解決由此產生的相鄰關系，或者說無法劃清相互間的具體權利義務界限，行政法規在介入居民樓開飯店這一具體行為后，應該為相鄰關系當事人之間制定、指引更為具體的相鄰權利義務關系。但是，行政規范的具體規定同時又將構成公法對私法自治的蠶食、對私人領域的過度介入，形成不健康的民事行為路徑依賴。因此，通過對《物權法》七十七條進行司法解釋或者出臺關于居民樓開飯店相鄰關系沖突的指導性案例似乎是一種更恰當的、能夠讓民事法律問題在私法機制內自行得到解決的途徑。最后，行政規范的介入從事實上改變了“住改商”的限制性條件。根據物權法77條以及相關司法解釋，改為經營性用房需要取得本棟建筑所有的業主的同意。而由于行政機關在企業設立登記時，只要提供明確的工作場所即可，“至于營業所使用的房屋的性質、用途，一概不予考慮”，從而從實質性上取消了“相關利害人的同意”這一準入門檻。即便發生糾紛后，相關利害人的權利仍可獲得法律上的救濟，但這一準入門檻的降低仍然導致了侵權幾率的大大增加。而由于法律對于何為“取得利害關系人的同意”并無明確的規定，因此各地在實踐操作中對此的規定不盡相同。如《長春市物業管理條例》中要求取得“物業管理部門與產權人”的同意，《武漢市建設項目環境準入管理若干規定》規定“確因特殊原因需要申請設立的，必須通過社區居民自治聽證決定或取得環境利益相關者的書面同意”。因此，在實踐操作中，住宅改為經營性用房這一法律關系的內容已經被行政規范所變更。

（三）符合行政法規的行為對民事法律責任的免除或減輕在探究行政法規對責任承擔的影響是，首先應先探討符合行政法規的行為是否導致民事法律責任的免除？居民在得到政府行政許可開辦餐館，并按照諸如廢氣排放標準等排放污染物，相鄰關系相對人是否還可主張侵權？我國侵權責任法第65條明確不要求把違法性作為環境污染致人損害責任，對此學者也有所共識。參照德國實務則一皆認為，除非法律有明文規定官署的許可可以排除特定私法請求權之行使，否則私法請求權之行使不受影響。針對同類問題，有日本學者提出“容忍限度論”，認為無論污染環境的行為是否違反規制法律的規定，但如果造成損害超出了一般人可以忍受的限度，污染行為人就應當承擔損害賠償責任。因此，在居民樓開辦餐館這一具體行為中，亦應認定行政許可以及符合行政規范的行為（如排放廢水廢氣符合行政法規要求）并不能排除相鄰關系人侵權請求權的行使，不能免除開餐館者的民事法律責任（如果存在侵權的話）。并且，像行政許可之類的行政管制所能做到的仍只是一般性控制，它并不試圖，也無法一一掌握、斟酌未來每一侵權個案所涉及的各個具體因素；反之，民法侵權責任制度機制，特色正在于斟酌具體個案情況，發揮「微調功能，型塑出個案正義，透過賠償責任的追究，以嚇阻未來侵害之發生。針對此問題，認為無論污染環境的行為是否違反規制法律的規定，但如果造成損害超出了一般人可以忍受的限度，污染行為人就應當承擔損害賠償責任。明確了行政法規并不會影響民事責任的承擔后，那么符合行政法規的行為是否會導致民事法律責任的減輕呢？如果居民依法取得行政許可且按照有關標準排放廢水廢氣，是否會產生民事責任減輕的效果呢？參照有關侵權領域案例發現，放低于標準的污染源，對于生產符合標準的產品，在該限度內將優勢判定給污染者、生產者；對于排放高于標準的污染源，生產不符合標準的產品，在該范圍內將優勢判定給附近的受產品侵害的消費者，但判決結果需依據權利受侵害的實際情況進行判斷。可見符合行政法規的行為只是易于產生民事責任減輕的結果,但是與民事責任是否減輕并無實質關系,僅是判斷因素之一。

而在德國有關不可量物侵害制度中，基于公法上的信賴保護利益，于《聯邦公害防治法》14條規定，基于私法的排除請求權，不得要求已取得確定許可的營業設施停止運營，即受害者不得請求停止侵害，而只能要求施害方采取預防措施或者進行損害賠償。此規定排除了停止侵害這一責任承擔方式的行使，實質意義上產生了減輕民事責任的效果，但是該效果是以明確法律規范予以規定才得以產生的。針對居民樓住改商行為在符合行政規范的情況下是否也有此種效果，應認為在不存在具體法律規范明確規定的情況下，即不具有減輕民事法律責任的后果。這樣才能公法規范法無授權即禁止的原則，同時也有利與對相鄰關系人權利的保護。而從司徒陽案中的法庭判決“被告侵犯了原告享有居住環境安靜的權利，應立即停止侵害，同時要求被告在琴房中加裝隔音設施，并承擔訴訟費”來看，居民對樓內的商業行為確有一定的容忍義務，但是最低限度的容忍義務建立在正常的秩序不被擾亂的情況下。換言之，商業經營者在限度之上的行為是不被法律所保護的。

二、行政法的民事法源地位的反思

“涉民性行政規章”的大量出現，意味著公權力以一種隱蔽的形式侵入了原本由私法調整的空間。對于契約自由的守護一直是民法學家心靈深處的警戒線。在各個民法領域中，行政權力的介入都應當經過周密的論證，以防造成自治空間的崩塌。從最早的全面禁止“住改商”、到現在的有條件允許，行政法對于業主的對建筑物專有部分和共有部分的使用、收益權能顯然有所干預。那么在這個領域內，行政法規范的介入是否是必要的？行政權介入民事，必不可少帶來對民事雙方的影響。行政權力介入民事的原理無可避免的談到相互性定理。相互性定理引申于科斯的《社會成本問題》中的相互性思維，簡化為甲擁有一項對行為人乙不利或者有害的權利，假設有法律權威取消此權利，則意味著權利轉移給了乙，其后果在于乙之轉移權力導致對甲權利之損害。而民事領域中存在很多這樣的問題，如相鄰權中的行為人雙方互為便利。本文談到居民樓中開餐館，可能意味著商業經營者和居民之間權利的讓步和妥協。開餐館可能對居民的合法權利造成一定的損害，但考慮到經濟效應等方面，行政權力保護商業經營者合法權利是對相互性定理的應用，在一種權威的影響下，商業經營的合法權利會影響到原本居民的合法權利。在住改商的問題中，行政規范的民事法源地位應當得以承認：首先，行政救濟介入民事領域有利于公共利益的有效保障。民事救濟能夠解決大多一般性的民事問題，然而其也有無序性和局限性。因為民事救濟是達成于對象雙方充分認知和認同的基礎上的，而在沒有雙方認同的前提下民事救濟是無能為力的。在住改商問題中，如果以經營者個人之力，以自治方式與所有利害關系人進行協商，必定耗費大量時間精力，甚至可能導致經營者不事先征求利害關系人的同意的后果。從此處看來，對公共利益的追求，使得民事領域的個人利益讓步于行政權力下的公共利益。行政法通過對意思自治的行使方式做出規定，有利于業主與經營者之間進行有章可循的協調，保障意思自治的效率。另一方面基于維護自由和秩序，行政救濟介入民事領域。許多傳統民事領域隨著社會發展借助傳統的民事救濟是無法得到妥善解決的，這時行政救濟介入成為比較好的解決方式。一般性的行政救濟介入民事領域并不侵犯人民的自由和社會秩序，反而對公民的個人意思自由表達和社會秩序的合理化發展提供保障。在住改商問題中，行政部門規定了民事主體取得資格的條件，如將社區聽證會決定或環境利益相關者的書面同意作為最終經營者取得營業執照的條件之一，相當于以公權力的方式承認了利害關系人意思自治的結果，能夠有效地保障意思自治的有效性。此外，在“住改商”這一特殊問題中，民事領域的容忍義務價值也是行政救濟介入民事領域原因。民事行為人會基于意思自治而量度容忍義務的程度，這種量度可能是不客觀的，所以需要具有權威的第三方來判斷容忍義務的程度。由于相鄰關系中存在的容忍義務，法官在判決是否造成侵權時，也要借助行政規范中的一些技術性規范作為裁量標準，從而需要承認行政規范的民事法源地位。

三、結語

篇10

關鍵詞：飯店；非價格競爭；營銷策略

中圖分類號：F270文獻標識碼：A文章編號：1672-3198（2008）03-0068-01

由于近年來國際旅游與國內旅游迅猛發展，飯店以快于客源上升的速度在全國各地迅速崛起，大中型飯店已遍及大中小城市，其中也有為數不少的合資飯店。這使今天的飯店業成為競爭最激烈的行業之一。飯店業要適應市場的發展變化就必須十分重視市場研究，不斷推出新的營銷舉措，使我國的飯店業的整體水平再上一個臺階，從而更好地迎合我國旅游業總體跨越式發展的大趨勢。

1 對市場營銷組合策略的認識

營銷是一個系列的過程，包括制定服務產品計劃，確定合適的營銷點，定價和對產品進行促銷以及吸引足夠的消費者或用戶，并通過交換使雙方的需要都得到滿足，從而實現產品的銷售目標。同樣，飯店的營銷工作也是一個相當系統的工作，它貫穿了飯店產品設計、生產、銷售的全過程。市場營銷組合就是對飯店可控因素進行最佳組合和運用，以適應市場環境不斷變化的營銷戰略。市場營銷組合的基本要求及目的，就是要用最合適的飯店產品及服務，最合適的價格，最合適的銷售方式和渠道，最合適的促銷方法及最佳組合，最好地滿足賓客的需求，以取得最佳經濟效益。

2 非價格競爭營銷組合策略的重要性

目前，飯店市場為保客源搶占市場份額，降價讓利的現象比比皆是。價格競爭本是市場經濟的必然現象，適度的價格競爭不僅可以控制價格上揚，還可以給飯店業帶來壓力和動力，促使其努力提高服務質量。但是過度價格競爭則背離了價值規律，背離了競爭的基本原則，也不利于整個行業健康有序發展。

非價格競爭是企業運用價格以外的營銷手段，使本企業產品與競爭產品相區別，并使之具有差別優勢，以推動產品銷售的競爭方式。在現代市場經濟條件下，非價格競爭已逐漸成為市場營銷主流。隨著社會的進步和生產的發展，消費者的注意力已不僅只是停留在商品價格上。不再是價格越低廉越暢銷，而是越能滿足某種特定需要的產品越好銷。因此，飯店業中的非價格競爭是更高層次上的競爭，非常有必要對非價格競爭營銷策略進行深入研究探討。

3 非價格競爭營銷策略的主要內容

3.1 實行差異化策略

避開價格戰最佳、最有效、也是唯一的辦法就是采取差異化策略。顧客需求的多樣性，必然產生市場需求的差異性。飯店可通過把理論識別系統、行為識別系統、形象識別系統有機結臺起來，建立一整套能夠廣泛而迅速傳播的識別系統，凸現飯店與眾不同的形象，且這一形象又是競爭者不易抵毀和仿效的。縱觀世界知名企業，沒有哪個企業會追求在產品和服務上與其競爭對手相同，他們都會從自己的產品或服務中，去尋求與對手的不同與差異。如凌志公司挑戰奔馳公司就是一個典型的案例。凌志稱自己的產品與奔馳產品是“同樣的性能，一半的價格”，“選擇凌志――聰明的用戶”。面對凌志的挑戰，奔馳從容不迫進行反擊，它告訴消費者在凌志車上是無法找到在奔馳車上的那種感覺，奔馳是身份地位的象征。正是因為奔馳車長期以來對這一突出差異特征持之以恒的追求，且將這一觀念深深根植于消費者心中，使之在凌志的挑戰面前仍占主動地位。相同相似的產品難免陷入價格大戰的旋渦。因此在競爭中，飯店應有另辟群蹊徑、出奇致勝的能力。通過差異化的產品與服務，給顧客留下深刻的印象，留下美好的回憶，從而提高顧客的回頭率和忠誠度，使自己在競爭中贏得主動。

3.2 注重品牌管理

打造一個成功品牌的關鍵是對品牌進行長期的品牌管理。飯店品牌管理應是著眼于飯店的長遠利益，其過程就是飯店品牌資產的動態積累過程，其最終目標是形成“品牌資產”。品牌的發展要依靠管理，利用管理來規劃、推出優質產品或服務，科學合理地開展品牌營銷，解決和處理品牌發展過程中新出現的問題和矛盾，實現飯店品牌的發展壯大與長盛不衰。國外的一些著名品牌從創立到發展無不依靠管理。國際品牌飯店歷經幾十年風雨不變，最重要的就是自始至終強化品牌管理。加強飯店品牌管理，首先，要建立一套科學的、規范的管理制度和體系，在飯店品牌的建設發展中，要嚴格按照飯店服務標準體系來進行管理和建設。其次，在危機事件發生前要建立危機預警系統，重在防范。再次，開展飯店內部營銷，夯實飯店品牌建設的基礎。主要通過進一步確立顧客導向的服務觀念，整合所有與管理相關的環節，鼓舞員工士氣，加強各部門之間的協作與溝通，以達到樹立品牌形象的目的。如麗茲?卡爾頓飯店從內部營銷人手，明確提出：“照顧好那些照顧顧客的人。”

3.3 開展綠色營銷

綠色營銷要求企業不僅僅要從企業自身的利益出發，更要從社會的長遠利益――人類社會可持續發展的角度出發來開展市場營銷活動。綠色營銷不僅僅要尊重現代人的消費權利，滿足消費者的需要，提高人們的生活質量，更要為我們子孫后代的生活環境和經濟發展負責，解決“代際間”的社會發展平等問題，它追求的是社會發展可持續性。在綠色營銷觀念的指導下，對人類以往的消費觀念要進行重新審視，節約資源，保護環境是全社會所有消費者的共同責任，也是企業為社會應盡的義務。

綠色營銷在實施中要堅持的原則是：（1）減量化原則。即減少物質和能源的投入，減少廢物的排放，提高環境效益；（2）再使用原則。使用無污染或再生用品，節約資源，減少污染；（3）再循環原則。將使用后的物品回收利用，使之成為再生資源；（4）替代原則。即用資源相對豐富的產品替代資源短缺的產品。

目前我國一些飯店已經開始實施綠色營銷戰略。許多飯店在客房里都放置了“環保宣傳卡”以減少各種織品的洗滌，有的企業已經向一次性用品告別。

3.4 推行網絡營銷

網絡營銷無論是信息交流便利性，還是營銷策略的可操作性都具有傳統營銷無法比擬的優勢，它不同于傳統的營銷方式，是一種以網絡技術為基礎的全新的營銷形式。

（1）提高飯店員工的素質，配備專門的網絡營銷人員。飯店網絡營銷上高科技的應用，必須有專業素質的技術人員專門從事網絡營銷，負責從網絡的建設到網頁的設計、內容的更新以及日常維護等各個方面。

（2）提高飯店網頁的易搜索性，充實飯店網頁內容。網頁能夠給人帶來視覺最直接的感受，在飯店的網頁上瀏覽的內容是否能夠引起消費者的注意，能否吸引消費者對于飯店來說至關重要。尤其是飯店主頁的制作是否精美，內容是否新穎、有特色，這是吸引消費者的主要內容，也會影響到消費者是否會繼續瀏覽下去。因此，內容和版面設計要簡潔明了，突出顧客最關心的問題，使他們能夠很方便的找到他們想要了解的東西。企業可以通過網站與客戶對話，加強賓客關系，迅速反應市場需求，調整營銷戰略。飯店企業的經營信息也可以在最短的時間內出去。