導語：如何才能寫好一篇對酒店管理的建議，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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    科學有效的酒店管理及優良的酒店服務,是現代酒店穩定客源、保持良好聲譽的重要途徑。我國的酒店行業經歷了20世紀80年代的萌動階段,90年代的成長階段,直到近幾年的加速擴張階段,發展速度驚人。平均來看,最近20多年來,我國酒店的數量以每五年超過50%的速度增長。酒店業迅速發展的同時也帶來了不少問題,過去酒店業的發展主要集中于高檔酒店。可近幾年的市場需求情況顯示,為了適應國內旅游業的發展,滿足普通消費者的需求,建設具有國際水平的經濟型酒店成為一個重要的課題。在進入WTO后,隨著我國各個領域的逐漸開放,旅游業也面臨著巨大挑戰,如何使酒店在旅游發展中發揮更大的作用也是當前要解決的一個重要問題,因此酒店管理應成為我們重視的一個重要領域。

    二、當前我國酒店管理中存在的基本問題

    (一)專業人才短缺現象嚴重

    我國酒店業的發展始于上世紀八十年代初期,至九十年代以后發展更加迅速,但這些酒店有很大一部分源于諸如招待所等較為抵擋的居住設施,還有一部分是因為避免房地產的閑置而改做酒店營業。初始條件的限制,必然使我國酒店業在經營起點與思路方面和有上百年歷史的國外酒店管理集團相比有較大差距。雖然經過20多年的發展,我國酒店管理人員的素質得到了較大提高,但與發達國家比仍有較大差距,酒店業職業經理人才、職業化員工整體缺乏的現狀,仍未有效改變。中國內資酒店管理人素質偏低、人才結構不合理、管理人才專業結構單一,缺少專業化人才的局面仍然沒有從根本上得到改變。造成酒店管理企業人才缺乏的原因歸結起來大概有三個方面:(1)酒店管理教育的落后,教學條件及師資水平有限,理論與時間相脫節;(2)一般企業為了節省成本只從其他企業挖取人才,導致全行業職員整體素質不高,人才流失嚴重;(3)目前社會公眾對酒店管理工作了解不夠,除了酒店管理本專業的人才之外,很多大中專院校畢業不愿意到酒店去就業,這在一定程度上也限制了酒店管理技術的提高。

    (二)缺乏成熟的管理模式,經營較為分散

    在國內,雖然一些酒店企業也擁有較豐富的管理經驗,但是往往沒有形成系統成熟的管理模式。很多企業在借鑒其他企業經驗或者從酒店管理公司獲得管理技術時沒有結合本企業的實際情況和發展特點。此外,我國酒店大多都是小規模經營,而且地區差異較大,發展不平衡,不能適應世界酒店發展的趨勢,與全球較為成功的酒店還存在著很大的差距。

    (三)忽視企業文化建設

    酒店企業文化,就是酒店根據自己的特點,為達到一個共同認可的目標,為酒店的生存和發展而樹立的一種價值取向。它是以酒店價值觀為核心的諸多內容組成的有機統一體,包括精神、觀念、作風、習慣、行為準則等。我國酒店業對企業文化重視不夠,沒有形成主體的企業價值觀。我國與發達國家的差距,從職業的熱愛程度講,存在較大的差距。酒店業無論是經理人員,還是普通員工,多數都缺乏“職內滿足感”,沒有發自內心地把酒店工作當作一種事業來熱愛,歸根結底是缺少企業文化的熏陶,沒有形成主體的價值觀。

    三、相關對策

    (一)注意柔性管理在酒店管理中的應用

    柔性管理是一種基于尊重人格獨立和個人尊嚴的前提下,采用非強制性方式,在員工心目中產生一種潛在說服力,從而提高廣大員工對企業的向心力、凝聚力與歸屬感,把組織意志變為個人的自覺行動。其最大特點在于主要不是依靠權利影響力,而是依賴于員工自身的心理調整和自覺認識,從每個員工內心深處激發出來的主動性、內在潛力和創造精神,將組織目標轉變為自發行動。

    使員工將個人目標和組織目標有機的結合起來,最終通過個人的自覺努力實現組織目標。這種管理方法的采用能夠適應酒店是直接對客服務的企業,為客人提供離家在外的食宿,酒店員工所面對的是每時每刻都發生著變化的工作特征的,最終通過柔性管理方式充分發揮員工的積極性、主動性和創造性,提高工作效率。

    (二)注意按照規范的公司治理結構進行企業化運作

    這是從微觀上推動酒店業進入市場經濟體系的基礎,是酒店業能真正進行市場化運作的前提。國外酒店的產權明晰,法人治理結構合理,組織結構健全,管理嚴密,效率較高。而中國酒店業是脫胎于計劃經濟下的產物,產權模糊,國有資產所有者缺位的現象比較嚴重,法人治理結構不合理,成本過高。這些運行機制上的弊端帶來了管理上的疏漏和效率低下,直接導致了中國酒店業整體競爭力和效益低下。為了解決這些問題,我們應當認真學習國外的先進管理理念,按照現代企業制度的要求和做法,使酒店企業產權清晰,建立法人治理結構,將所有權與管理權相分離。

    (三)建立起適合信息高速流通的現代酒店管理體制

    現在信息產業高速發展,在各個領域起著重要作用,掌握信息就是掌握財富,酒店各方面要想跟上時展,不斷更新,吸引更多客源,必須掌握大量市場信息,適合信息高速流動的管理體制是其保證。為此,一定要選擇較為先進的酒店硬件設施,既提高了酒店的工作效率,又方便了客戶的信息獲取。此外,還需給管理人員配備先進的對外聯系設備,保證其更好更快的獲得信息,處理信息,給客戶形成酒店能夠快速高效高質地提供服務的良好印象。

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在酒店管理專業當中，人性化管理是目前最受人們關注的問題，它是指酒店在對自身開展管理的過程中，以“以人為本”概念作為核心，并且告知酒店工作人員，以此來調動他們的工作熱情，讓員工在工作的過程中可以發揮更大的積極性。簡單地說，酒店的人性化管理是憑借對酒店員工的重視與尊重，并且在具體工作中對員工所表現的關心和愛護，讓員工能夠感受到酒店對自己的關懷，由此讓員工對酒店產生很強的認同感。具體的講，在酒店人性化管理的過程中，管理要素主要涵蓋有以下幾點。首先是情感管理，它指的是酒店在管理過程中對員工內心的關注，讓員工感受到自己的酒店當中的巨大存在價值和酒店對自己的重視，由此緩解員工在工作工程中的不愉快情緒，讓員工有更強的工作積極性。其次是自主管理，自主管理是酒店開展人性化管理過程中非常重要的一個環節，它是指酒店在自身管理的過程中，能夠允許員工按照工作內容的要求，自主進行工作計劃和工作步驟的制定。自主管理盡管在形式上屬于“自己管理自己”，但實際上依然是酒店憑借制度和規則來實現的“上層對下層的常規管理”。但是正式因為在管理形式上的巨大變動，讓員工在工作的過程中，往往能夠達到最為理想的個人狀態。最后是文化管理，它是酒店管理的最高形式，憑借酒店文化的建立和普及，讓酒店員工的行為、價值觀能夠和酒店本身形成高度的統一。同時憑借文化感召的辦法，讓員工從內心由衷對酒店文化實現認同，讓員工真正在思想層面上，認為對酒店貢獻出自己應有的一分力量是實現自身價值的重要手段。

二、酒店人性化管理的重要意義

（一）酒店管理中，“人”起到核心作用酒店在日常運營管理的過程中，總會涉及到“人”的話題，這里的“人”不但是指酒店的客戶，更包括在酒店當中工作的員工，只有針對這些員工進行科學化的管理，才能讓員工從內心上和行動上為酒店進行勞動，才能讓酒店擁有更好的口碑。酒店屬于典型的服務類行業和勞動情感密集型行業，首先，酒店的服務對象是有情感訴求的顧客，酒店員工為其帶來的服務的質量，將會直接影響顧客的滿意程度。其次，員工的個人情感能否對酒店的運行有所幫助，也是需要重點思考的一個問題。基于這一背景，員工對酒店的滿意程度會在很大程度上影響客戶對酒店的滿意程度。所以酒店需要為客戶提供最為滿意的服務，人性化管理是必須要關注的重要問題。（二）酒店管理當中的人性化管理尚存問題當前我國酒店和改革開放初期進行對比，的確在服務質量方面有了很大的提升，但是依舊存在有許許多多的問題。特別是大量酒店在管理過程中都把注意力放到了怎樣得到高素質人才這一方面上，這種思想雖好，但是在實際管理過程中效果卻很一般。造成這一現象的原因是在酒店工作的員工是有感情的“人”，酒店只顧及未來的發展，沒有從根本上來理解現有的員工，很難讓員工從內心中產生對企業的認同。

三、在酒店中推行人性化管理的意見和建議

從上文的分析中，可以了解到現代酒店在運營管理的過程中，人性化管理有著十分重大的意義。怎樣科學開展人性化管理，便成為了酒店管理者所必須要思考的重要問題，本文針對這一問題提出了以下意見和建議。（一）健全人性化管理思想在酒店日常管理過程當中，一項管理制度的有效落實，首先需要做的是管理理念上的統一，酒店當中一個部門或者小組所采用的行為方式，是很難最終在整個酒店得到推廣普及的。即便是管理制度的制定，若不能得到員工的高度認同，管理者也很有可能無法開展這一制度。怎樣合理使用這些權限，酒店應根據自身實際情況通過人性化管理的辦法進行制定，因為人與人之間是存在有客觀差異的，酒店如果用制度來進行規范，那是很難實現的。所以，首先必須要在管理者和員工的思想上開展強化，并憑借人性化管理思想的普及，讓酒店從管理者到員工都進入到這種管理氛圍當中。讓酒店能夠在運營過程中，有更多的員工認同酒店的管理模式。（二）強化對酒店員工的人性化管理教育酒店對員工所開展的培訓工作主要是建立在以下兩點，首先是憑借培訓將酒店的人性觀管理模式傳達給員工。其次是憑借專業技能培訓幫助員工能夠更好地彰顯出個人價值。酒店的管理思想除了需要讓酒店當中的管理層認同以外，更有必要把這一思想滲透到員工當中，這樣才能讓員工對酒店的管理產生高度的認同。再有就是，在酒店當中，員工的個人要求往往來自多個層面，但是一定涵蓋有個人價值這一類。同時組織行為學理論早已告知酒店管理者，個人價值的實現是個人追求的最終目的。憑借培訓的辦法，讓員工認識到自身價值的實現和酒店的經營狀況有直接的關系，讓員工的思想得到深化。

四、結語

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隨著社會經濟的發展，服務業在我國的經濟比例中所占的比重越來越大，而酒店行業又成為服務業的中流砥柱。由于我國酒店行業的迅速發展，其對酒店管理專業人才的需求也持續擴大。但我國高校目前對酒店管理專業的人才培養方面存在著種種問題，既影響到人才培養目標的實現，更影響到本科人才的前途。本文站在學生的角度，從SCLG學校酒店管理專業培養方案現狀入手，對改進地方高校酒店管理專業人才的培養模式進行探討。

關鍵詞：

人才培養；酒店管理；培養方案

一、提出問題

隨著我國在全球地位的提升，以及在我國巨大的消費市場吸引下，全球各大著名的酒店管理集團紛紛在我國開拓自己的領地，例如萬豪、洲際、雅高等，然而我國目前酒店管理的專業人員較為缺乏，從事基層工作的技術人員一旦升職，在管理上就覺得力不從心，而學歷較高的酒店管理人員不愿意從基層做起，缺乏實踐經驗。由于我國酒店管理專業起步較晚，酒店行業發展迅速，高校的酒店管理專業的人才培養與酒店行業的發展速度不匹配，所以普遍存在課程設置不合理、專業師資隊伍薄弱、理論與實踐教學環節脫節等問題。若要解決這些問題，勢必要從高校的人才培養入手。

二、SCLG學校酒店管理專業人才培養現狀

SCLG學校建校于1965年，其旅游管理專業已建成多年，為旅游管理培養了不少的優秀人才，而酒店管理專業于2013年從旅游管理專業中獨立出來，雖然說旅游管理專業的培養已經較為成熟，但是酒店管理專業的人才培養卻略有不足，主要表現在以下幾個方面：

1.社會對酒店管理專業的認可度較低。由于我國的社會觀念與外國觀念的不同，部分家長和學生對酒店行業存在偏見，認為酒店服務工作低人一等。因此，生源問題一直影響著酒店管理專業的人才培養，導致該專業有時需要從其他專業調劑學生。

2.過于注重理論教學，導致學生缺乏實踐操作技術。在制定培養方案時，制定人考慮到本科與專科的區別，所以在培養方案方面更注重理論知識的教學，實踐操作課則相對較少。但是，由于酒店管理是一個對實踐操作要求很高的一個專業，因此即使是本科，也應該將理論與實踐相結合。況且過于注重理論的教學，不僅導致了學生的實踐操作技能學得不佳，學生對理論知識的掌握也不到位。

3.專業培養目標較為模糊。由于長期以來酒店管理專業都是旅游管理專業的一個分支，因此很多課程的設置更適合于旅游管理專業，這就使得酒店管理專業始終無法與旅游管理專業有齊平的地位，給人一種酒店管理專業與旅游管理專業是一個專業的錯覺，從而忽視了對酒店管理專業人才的針對性和個性化培養。

4.師資力量較為薄弱。學校酒店管理專業的任課教師數量較少，碩博比例懸殊，并且大部分老師都已經多年未在酒店中進行過實際工作，因此在實際教學中，老師更多講授的是空洞的理論而缺少實際的案例。[1]此外，教師課堂教授的內容也略顯陳舊，對于學生來說缺乏吸引力。

三、酒店管理專業人才培養的對策建議

1.舉辦實踐活動，轉變學生思想。由于社會觀念以及家庭的影響，部分學生對酒店管理專業持有偏見，也有部分學生認為自己是本科生，工作的起點就是管理層，好高騖遠。因此在新生入校時，可以組織學生參加社會實踐、搜集資料等并加以討論，或者和學長學姐進行交流，一方面可以了解酒店管理專業的就業前景，另一方面也可以讓學生樹立腳踏實地、從基層做起的思想。

2.建立完善的實踐教學體系。為了提高學生的實踐操作能力，就必須建立完善的實踐教學體系。首先，學校得投入一定量的資金，建立較為完善的校內實驗室，比如形體訓練室、前廳模擬室、模擬酒吧、模擬餐廳等；增加設備的數量，以便于學生加強訓練力度；購買酒店信息軟件，讓學生掌握相關酒店軟件的操作技能。除了校內實驗室，學校還要通過校企合作，[2]與周邊的酒店、體育館、健身房等建立穩定的合作關系，讓學生可以在假期或者課余去實際崗位學習相應的技能，并且鞏固理論知識，學以致用，在酒店管理學生實踐能力培養的同時，實現學校、企業和學生的共贏。此外，支持大學生創新創業實踐。通過大學生創新創業計劃，從學生的角度開展酒店管理專業人才培養中的實踐教學綜合改革，積極探索啟發式教學和學生研究性自主學習經驗。

3.調整專業培養方案。對于課程體系的設置，要與培養目標相協調。[3]在關注酒店行業對員工素質要求的基礎上，可以在原有的課程體系中做一些調整，比如說為了培養學生的語言能力，可以在選修課中設置韓語、日語等課程供有興趣的同學選擇，這樣一來，雖然學校沒有沿海城市學校的先進的管理理念及實訓設備，但也可以形成本校本專業的語言特色。

4.加強師資力量。專業師資隊伍是特色專業建設的基礎和保障。首先，學校要加強青年教師的培養，針對性地為其創造條件，嘗試適當提供專項經費，鼓勵青年教師在職攻讀專業博士學位，并獲取各種與酒店行業相關的高等級的資格從業證書和外語等級證書。其次，重視“雙師型”[4]教師的培養與引進。研究制定相應制度，重視完善雙師型教師的評審，雙師型教師的培養、雙師型教師的激勵，以及雙師型教師的引進。此外，建設專業兼職教師隊伍。嘗試聘請酒店行業實踐運營方面的專家參與專業課程。選擇兼職教師不拘泥于學歷、職稱，而是主要以工作技能作為衡量標準。

四、結語

本文在反思高校酒店管理專業課程設置的基礎上，結合具體高校的實際情況，對其酒店管理專業的人才培養進行了探討和總結。以上建議，對于促進SCLG學校酒店管理專業人才培養模式的進一步優化和調整具有積極作用，對于其他院校酒店管理相關專業人才培養方案的完善和發展也具有借鑒和啟示作用。

作者：黃俊 舉 單位：四川理工學院經濟學院

參考文獻：

[1]楊樨.本科酒店管理專業實踐教學體系的構建與研究[J].教育教學,2011,(4):200—201.

[2]申思.“校企合作、工學結合”的人才培養創新模式可行性探索———以旅游與酒店管理專業為例[J].旅游論壇,2011,04(6):113-117.

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一、酒店旅店違法違章行為種類及比例

此次調研涉及酒店旅店____戶，其中有___戶存在不同程度的違法違章經營行為，占調查總數的__%。其種類及特點主要有：

一是無照經營，共___戶，占違法總戶數的__%。酒店旅店屬于特殊行業，必須取得許可證或者其他批準文件和營業執照方可從事經營活動。該行業的無照經營主要有兩種情況：一種是既未經行政部門審批許可，又未申領營業執照的無證照經營；另一種是未申領營業執照但已取得部分行政許可的無照經營。

二是超出營業執照有效期經營，共__戶，占違法總戶數的_._％。營業執照有效期屆滿，表示企業已喪失經營資格。根據《無照經營查處取締辦法》（下稱《辦法》）第四條的有關規定，營業執照有效期屆滿后未按照規定重新辦理登記手續，擅自繼續從事經營活動的，以無照經營論處，因此，超期經營實質也屬于無照經營行為。

三是前置審批材料過期、缺失。酒店旅店業涉及前置審批較多，辦理的周期也相對較長，此類違法行為共___戶，占違法經營總數的__%。

四是超出核準登記的經營范圍經營。我市酒店規模大，檔次高，超范圍經營以卡拉ok歌舞廳、桑拿按摩、沐足等項目為主，此類違法行為有__戶，占違法總戶數的__._％。

五是持籌建執照開展經營。據統計，目前我市酒店旅店行業持籌建營業執照的有__戶，其中已開展經營活動的有__戶，占籌建總戶數的__%。

六是持酒店管理公司營業執照經營酒店業。酒店管理公司核準登記的經營范圍一般為酒店管理咨詢、租賃服務等，若經營酒店業，還須設立含酒店經營項目的分支機構。但調查發現，部分經營范圍為酒店管理的經營者直接從事酒店業，如名稱為酒店有限公司，但經營范圍是酒店管理的公司有__戶，其中開業的有_戶。

此外，未參加或未通過年檢的共有___戶，實際經營面積大于消防審核面積有__戶。

二、酒店旅店違法違章經營的成因

隨著我市經濟發展的轉型，“商貿××”工程不斷推進，尤其是近幾年××會展業的騰飛，強力帶動了酒店旅店業的發展，但受多方面原因的影響，該行業也出現了一些違法經營的苗頭。

（一）前置審批及登記注冊方面的原因。

一是酒店經營項目的限制。我市酒店投資規模大、檔次高，從原來餐飲、旅業的商務模式發展成娛樂休閑現代酒店，其配套的主要娛樂項目如卡拉ok歌舞廳、桑拿按摩等早已限制發展。為提高競爭力，吸引消費者，新投資的酒店需配套，擴大經營的酒店也需要配套，投資者只能夠違法從事無照經營或超范圍經營。

二是前置許可審批的繁雜。酒店若經營餐飲、旅業、卡拉ok歌舞廳、桑拿按摩、沐足等項目，需辦理包括餐飲衛生、公共場所衛生、特種行業經營、文化經營等前置許可審批及環保審批、消防驗收等必經環節，而且每一項前置審批又需要提供大量的申請材料，如申辦旅館業特種行業許可證，經營者需準備__種申請材料，并通過派出所、公安分局、市公安局三級_次審批，令經營者望而生畏。部分從業者寧愿冒著被查處的風險經營，也不愿辦妥相關證照后才開業。

三是登記行為不規范。《企業名稱登記管理實施辦法》第十六條規定：“企業名稱中的行業表述應當是反映企業經濟活動性質所屬國民經濟行業或企業經營特點的用語。企業名稱中行業用語表述的內容應當與企業經營范圍一致。”但調查發現，一些核準經營范圍是酒店管理服務或酒店管理咨詢服務的企業，登記名稱卻為酒店有限公司，且部分已開展酒店經營活動，其他未開業的大部分也在籌建酒店。雖然經營酒店與經營酒店管理同屬服務業，但兩者又有本質區別，從服務對象來看，酒店的服務對象是消費者，而酒店管理的服務對象是酒店；從兩者登記的經營范圍及條件來看，酒店登記的經營范圍一般是餐飲、旅業及配套娛樂項目，需辦理各種前置審批，而酒店管理的經營范圍一般是管理服務或咨詢服務，不需辦理各種前置審批。登記管理的不規范，將給這類公司的后續監管帶來一定的隱患。

（二）執法監管方面的原因。

一是人手少，任務重，工作壓力大，監管不到位。一方面，我市登記的經營主體已突破__萬戶，按無照經營戶數占登記主體數的__%估算，目前，我市實際上的經營戶已經接近__萬戶，而我局在編干部職工僅___人，按直接參與監管人數占總人數__%的比例推算，監管人員為___人，人均監管戶數超過___戶，監管執法人員工作壓力極其沉重。另一方面，國家對市場監管的要求越來越高，行政許可部門對許可審批越來越嚴格，尤其是瀆職罪立案標準的降低，使市場監管瀆職風險越來越大，監管執法人員在承擔超量工作量的同時，還要承受巨大心理壓力。另外，由于酒店旅店行業的投資者身份極其復雜，執法人員在對酒店進行查處時，往往會遇到很大的外來阻力，若執法人員強行執法，一來怕影響地方經濟發展，二來怕得不到地方黨委政府的支持，三來怕得罪人，變得顧慮重重，執法相當謹慎。

二是綜合監管機制不完善，監管效果不明顯。酒店旅店的監管涉及工商、公安、消防、衛生、環保、文化等多個職能部門，從目前的監管工作來看，我市對酒店旅店等重點行業尚未建立完善的綜合監管機制，行政部門重審批、輕管理的現象比較嚴重。如根據《辦法》第四條規定，各職能部門應當依法定職責，查處涉及許可審批行業的無證照經營行為。而事實上，有的許可部門只管審批發證，沒有主動履行取締無證經營義務，并以無照經營屬工商部門查處為由將責任推卸給工商部門。又如按照《辦法》第七條規定，許可審批部門在營業執照有效期內依法吊銷、撤銷許可證或者其他批準文件，或者許可證、其他批準文件有效期屆滿的，應當及時通知工商部門，由工商部門撤銷注冊登記或者吊銷營業執照，或者責令當事人依法辦理變更登記。但是，按照目前市場巡查的做法，我們除了對企業登記事項進行監管外，還要查看衛生許可證、文化經營許可證、特種經營許可證等前置審批事項是否過期，發現許可證超期要提醒經營者辦理續期；查看消防驗收意見書記載的經營面積與實際經營面積是否相符，對面積不一致的則要督促其重新申報消防審核，同時函告消防部門。由于許可部門對經營戶發出許可證后缺乏后續管理措施，為確保監管到位及自身安全，工商部門只能主動承擔更多的監管職責，人力物力更顯捉襟見肘。

（三）經營者自身的原因。

一是法律意識淡薄。一些經營者只知道企業的發展壯大重要，不懂得履行守法經營的義務同樣重要。有的想方設法逃避法律的監管，利用登記法律法規的盲點和漏洞，通過打“球”取得營業執照，以投資酒店或酒店管理的方式進行酒店項目經營；有的在領取營業執照后，忽略了對證照的管理，企業或不能通過年檢，或證照過期失效，違法違章經營也不知曉。

二是經營者知法違法。目前，我市酒店旅店業的快速發展已產生聚集效應，競爭非常激烈。經營者意識到要發展就要搶得發展先機，必須千方百計爭取早上項目，開展經營，加上辦理證照手續繁雜，時間長，普遍有“先上車，后補票”的心理。在調查過程中，一位經營者坦言，知道無照經營、超范圍經營是違法經營，會被相關部門查處，但出于成本的考慮，還是選擇先開業，后辦理證照。

（四）政府方面的原因。

當前，我市圍繞“商貿××”的戰略，認真貫徹國務院關于鼓勵支持和引導個體私營等非公有制經濟的政策，制定了相應政策措施，進一步促進民營經濟的發展，并將商貿型民營企業作為重點加以扶持。我市酒店旅店的投資經營以民間資本為主，民營企業占大多數。由于酒店規模大，商務服務功能突出，帶動消費能力強，部分鎮區在加快商貿發展的同時，將酒店服務業的發展放在十分重要的位置，以酒店服務品牌提升地方知名度，對酒店業采取先發展后規范的態度，一定程度上助長了經營者的違法經營風氣。

三、對加強酒店旅店監管的思考和建議

針對上述問題，我們可以從三方面入手，扭轉對酒店旅店行業監管難，效果不明顯的不利局面。

（一）完善現行法律法規。《辦法》對其他行政許可部門查處無照經營職責的弱化和不明確，使工商部門一直處于孤軍作戰的境地，替人把關、代人受過的現象屢見不鮮。而根據現行的登記法規，營業執照的有效期與前置審批許可證有效期的沖突亦比較難解決。因此，要從根本上解決酒店旅店以及類似的涉及各種前置審批企業的監管難題，必須在法律法規上有所突破。建議修改《無照經營查處取締辦法》，進一步明確界定其他行政許可部門的執法范圍和職責，強化監管責任，從法律層面解決行政許可部門“重審批，輕管理”的問題。同時，通過修改企業登記及年檢方面的法律法規，取消營業執照有效期這一登記事項，改由企業年度檢驗確認企業的經營資格，以此解決營業執照與前置審批許可證有效期不一致帶來的監管難題。

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關鍵詞：酒店 信息化 掌上酒店 方案

據有關管理部門統計,目前大部分酒店已經開始使用信息化管理平臺,但對信息化管理平臺的應用只是停留在郵件的發送、財務的管理、人力資源的管理、進銷存管理等相對比較基礎的階段,而且這些應用集中體現在酒店的內部管理上。在酒店基礎工作做好的情況下,酒店盈利與否關鍵在于酒店的客戶多少,從這點出發不難發現,對于酒店的客戶的開發以及維護顯得尤為重要。在通訊科技飛速發展的今天,如何把信息化的技術運用到酒店客戶的開發和維護上,是酒店新的信息化發展關鍵問題所在,在此基礎之上我們提出了“掌上酒店”管理的概念。

一、掌上酒店的概念及特點

掌上酒店,簡單來說就是酒店的客戶管理系統。它的核心是一個叫MCRM的系統,MCRM的系統是一種基于ERP系統結合移動電話的短信平臺而實現手機用戶作為ERP系統終端并接受跟蹤管理的綜合性平臺,該平臺的終端就是我們經常使用的最普遍的通訊工具—手機。掌上酒店系統的應用目的是為了及時了解客戶需求,對客戶做到人性化服務,從而提高酒店經營效率,增加效益。掌上酒店管理的特點主要體現在以下幾個方面。

1.及時收集客戶反饋的信息,為下一步的飯菜質量以及服務提供第一手資料。

2.對客戶做到人性化、個性化、智能化的分類管理,滿足不同需求客戶的需要。

3.系統的終端是手機,無需酒店出資購買特定的設備,減少酒店開支。

二、掌上酒店管理的應用

1.客戶資料管理。客戶資料管理主要表現在酒店現有客戶的管理,在MCRM系統中對客戶資料的管理包括:新增客戶管理,需要溝通客戶資料管理,客戶調查管理,跟進客戶時間安排管理等。這些模塊在掌上酒店管理中均以表格的形式存在,做為酒店客戶部的人員只要用手機登陸,即可對表格中的內容予以下載,然后指定出每日的客戶跟進以及維護計劃。

2.客戶滿意度信息的反饋以及客戶定向需求的下載。我們知道不管是酒店還是其他的服務行業,抓住回頭客戶是他們最重要的工作,目前隨著酒店業競爭的加劇,酒店之間客源的爭奪越來越激烈,如何讓客戶回頭是酒店客戶管理部門所最關注的問題,這樣就意味著酒店以什么樣的特色值得客戶再次光臨,總結起來也無非是:飯菜質量以及服務做的是否到位,我們從客戶最關注的話題出發,在掌上酒店管理中設立客戶反饋模塊,也就是讓客戶給酒店提出好的建議,說好的建議,其實是要客戶說出自己不滿意的地方,以便酒店及時改進。同時采用好的建議有獎采納的具體模式,使系統得到廣泛應用以及使獲取的反饋信息達到最大化和最優化。

3.客戶人性化管理。我們知道,對于任何的行業來說,客戶就是上帝,酒店業不例外。但是做為酒店來說,如何做到客戶的人性化管理呢,有的酒店采用根據客戶到酒店消費情況,以及消費次數,給客戶一定的獎勵,或者是打折,或者是贈送特色菜等。這些都是從物質上維護老客戶的一種方式。這種方式的缺點在于,客戶來酒店消費,多了肯定要照顧,慢慢的成為自然,感覺不到酒店額外的“照顧”的成分,而且送菜當時吃過,時間一長也就忘記了。基于這種情況,我們在掌上酒店管理系統中增設客戶資料詳細管理的模塊,對客戶的身份、家庭住址、年齡、以及客戶的生日等(這些客戶資料要絕對保密)做到詳細記錄。也許有人會問,為什么要記錄客戶的生日呢?這正是我們掌上酒店管理的優勢所在,系統在實行客戶管理時,又有給客戶發送祝福短信的功能,酒店不妨在客戶生日的前一天給客戶發送短信,代表酒店祝客戶生日快樂,如果在客戶過生日的當天去酒店消費,酒店可以送給客戶一個大的生日蛋糕,換位思考一下,倘若收到短信的是您,您是不是會帶著您的家人去該酒店消費呢?答案是肯定的,當然客戶并不是沖著蛋糕去的,而是看重的酒店的服務。這就是掌上酒店客戶人性化管理的優勢所在。

此外,掌上酒店管理還可以實現酒店內部的交流與溝通,接收通知等,以及酒店的日程安排,掌上酒店管理系統的使用,使酒店業不需要再配備專門的通訊員去下發通知,MCRM系統既保證了通知的準確性,又可以實現通知的及時性,還可以用系統的短信群發功能對酒店做必要的宣傳。

三、掌上酒店管理成功模式方案

1.軟件系統。掌上酒店MCRM系統, Windows xp/2000,SQL Server,電腦主系統控制。

2.硬件平臺。只要是能上網的手機都可以用,手機嵌入運行java,手機wap。

3.網絡連接。互聯網,主要是移動的GPRS。

4.方案成本。系統成本根據模塊選用數量約5-8萬元。

分析:掌上酒店管理,避開了繁雜的硬件設施的安裝,解決了必要辦公設施攜帶不方便的的難題。一個系統,把整個酒店所有員工的手機聯在一起,通過手機wap和客戶及時溝通交流,實現數據的共享與收集。通過對回收數據統計分析,為酒店科學決策提供幫助。

掌上酒店管理還可以根據酒店的需求進行量身定做,可以實現MCRM管理系統與酒店的財務、人力、采購等管理系統的對接。而且還具備管理軟件的權限管理,在完善安全的系統下,還可以提供7×24小時工作服務。真正實現隨時隨地交流,時時刻刻溝通的效果。

四、結束語

掌上酒店管理,是通過終端客戶數據的獲取,再從中提取一系列與市場及其營銷管理相關的數據,并以這些信息為基礎而建立起基本的信息平臺,從而實現科學的客戶服務、渠道監管及整個酒店的市場控制與管理,做好客戶溝通、交流、服務的同時,為企業經營決策提供科學依據。掌上酒店管理系統的優勢已被越來越多的從事酒店事業的人們所關注,它定能書寫酒店管理行業的新篇章。

參考文獻:

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一、引言

隨著文化旅游業的不斷發展，我國酒店行業迎來了新的發展契機，酒店行業與文化旅游業的發展具有相輔相成性。但是，在文化旅游背景下，我國酒店行業的發展還存在諸多的問題，比如缺乏全方位的服務意識、相關配套設施不健全、缺乏明確的發展計劃、缺乏專業的酒店管理人才等等，這些都在很大程度上限制了酒店行業的發展，因此必須要從這些方面出發提出相關的對策建議，改變目前文化旅游背景下我國酒店行業的發展現狀，實現酒店行業的又好又快發展。

二、文化旅游背景下我國酒店行業發展存在的主要問題

（一）缺乏全方位的服務意識在文化旅游背景下，酒店行業最重要的就是要為客戶提供全方位的服務，隨著經濟的不斷發展，人們的收入水平不斷提高，對酒店行業的服務能力要求不斷提升。但是，目前我國酒店行業在發展的過程中，還缺乏全方位的服務意識，其目前的發展理念依舊是為客戶提供食宿，并未從思想上強化以客戶為中心的服務意識。尤其在文化旅游背景下，客戶對酒店的要求更高，由于缺乏先進的服務意識，使得我國酒店行業在發展過程中面臨的重要問題之一。

（二）相關配套設施不健全隨著我國旅游業的不斷發展，各地區都在大力開發旅游資源，將其視為拉動當地經濟增長的重要動力源，這就對酒店行業提出了重要的要求。目前，我國酒店行業在發展的過程中其配套設施還不健全，比如休閑區、餐飲區、運動區等等配套設施還沒有全線運營，這使得我國酒店行業的服務功能大大下降，客戶的滿意度也保持在較低水平。同時，酒店行業周圍的硬件設施還不健全，客戶難以在酒店周圍得到全方位的服務。這同樣是目前我國文化旅游發展面臨的重要問題。

（三）缺乏明確的發展計劃酒店行業的發展受到經濟發展水平的重要影響，由于我國經濟發展速度放緩，對酒店行業造成了很大的打擊，使其營業額不斷下降，甚至很多星級酒店都在縮減自身的規模。這一方面是由于經濟下行導致的，但是另一方面更重要的是因為酒店行業在發展的過程中沒有制定明確的發展計劃，其發展具有很強的盲目性。同時不注重對經濟發展趨勢的分析，盲目擴大自身的規模，一旦面臨經濟下滑將使得很多酒店面臨生存的難題。在文化旅游背景下，酒店行業對文化旅游資源的開發不足，未能與各旅行社和文化部門簽訂協議，因此其發展處于被孤立的狀態。

（四）缺乏專業的酒店管理人才文化旅游的發展催生了大量的文化旅游酒店，但是酒店行業的發展需要大量的專業人才，目前我國文化旅游和酒店管理專業的人才不斷增多，但是其數量和掌握的技能目前還不能完全滿足酒店的發展需要，由于酒店管理工作目前基本依賴于酒店內部的人才，其管理意識和能力存在諸多的不足之處，酒店的人力資源管理、文化建設、財務管理、運營管理等等都難以滿足高速發展的文化旅游業的需求，因此其發展受到了進一步的限制。

三、文化旅游背景下我國酒店行業發展的對策建議

（一）增強酒店行業的服務意識隨著文化旅游的不斷發展，酒店行業要想取得進一步的發展就必須要全面增強其服務意識和服務理念。酒店行業本身屬于服務行業，其服務質量將直接決定了其在未來的發展空間。因此在文化旅游背景下，酒店行業一方面要積極改變其現有的服務理念和服務意識，樹立以客戶為中心的服務理念，為客戶提供全方位的服務；另一方面，要不斷向國內外知名酒店進行學習，比如香格里拉酒店、希爾頓酒店等，通過學習其服務理念，全面提升自身的服務質量。（二）完善相關的配套設施一方面，酒店行業要借助于文化旅游之風，在酒店內部設置專門的休閑區、運動區和餐飲服務區等，完善自身內部的配套設施，為客戶提供一條龍服務，增強客戶的滿意度；另一方面，要與周圍的其他行業進行協商，共同開發文化旅游資源，吸引大量的客戶前來入住，提升客戶的入住率，更新周圍的配套設施，使得客戶能夠在進行文化旅游的過程中享受到全方位的酒店服務，實現酒店自身的發展目標。

（三）建立明確的發展計劃對酒店行業而言，其發展受到多方面因素的影響，文化旅游業的發展為其提供了重要的發展機遇，但是其發展動力會不斷減小，因此酒店必須要建立明確的發展計劃，使其在發展過程中能夠按照既定的計劃采取有步驟、有序的發展，不能盲目的擴大自身的規模，降低運營風險，在保證經濟收益的同時能夠滿足當前文化旅游業發展的需要。

（四）培養和引進專業的酒店管理人才如前所述，文化旅游背景下酒店行業的發展需要有專業化的酒店管理人才。一方面，要對內部的人員進行培養，提升其酒店管理的意識和能力，逐漸使其走向管理崗位，為酒店行業的發展貢獻力量；另一方面，要從酒店外部引進文化旅游及酒店管理人才，與高校和科研機構進行合作，形成產學研一體化的人才引進模式，為酒店行業的管理及發展注入新鮮的血液，最大程度上促進文化旅游背景下酒店行業的發展。

四、總結

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隨著海南旅游國際島建設的進一步深入，海南酒店業發展勢頭迅猛，對酒店人才的需求進一步擴大。海南省本科院校為了順應市場需求，紛紛開設了酒店管理專業以培養高素質酒店管理人才。科學技術的發展使得服務業特別是酒店業的經營與管理也發生了巨大的改變。拿客房部來說，以前的客房部經理只需要關注客房的清潔衛生，但現在，為客人提供干凈舒適的客房只是經理的日常工作中的一項。客房部經理還需要掌握一定的機械工程方面的知識，懂得如何節能，進而能夠節約酒店運營成本，并帶領客房部全體員工主動積極為酒店客人提供最優質的服務。因此酒店管理本科專業學生需要掌握新技術（安全管理技術）和新觀念（低碳、綠色和環保理念），此外，隨著國際客人和國際員工的增多，對客房部經理的外語水平也提出了更高的要求。

針對這些變化，酒店管理本科專業的“客房服務管理”的教學也需要進行改變以適應行業的需求。“客房服務與管理”是本科院校酒店管理專業的核心必修課程，屬于實操性很強的課程。然而，該課程的任課教師通常會存在這樣一種疑惑：如何在理論教學和實踐教學中取得平衡。如果教學中偏重理論知識的講述，培養出來的學生很可能是“趙括”，只懂得紙上談兵。如果偏重實操能力培養，又會模糊跟高職高專學生的界限。“高校的學科設置與人才培養模式不能完全適應經濟社會發展的需要；大學教學體系中，專業設置不可理，教學脫離企業實際需求；教學內容重理論輕實踐，教學方法單一，不能產學結合。”這兩種結果都非行業和學生所期望的。筆者根據在其在酒店的從業經驗和“客房服務與管理”的教學經驗認為，要提升課堂教學效果，培養出理論知識豐富、實操技能過硬的酒店客房部管理人才，需要對教師、教學方法和教材三個方面進行對本科酒店管理專業核心必修課程“客房服務與管理”進行改革。

一、教師

雖然學生是學習的主體，但對于酒店管理專業來說，教師是否具有行業從業經驗是取得良好課堂教學效果的關鍵。通常情況下，客房部都是酒店最大的部門，擁有的員工數量也是第一。但客房部員工的綜合素質卻相對較低，因此，對員工有效的管理，并使之主動為客人提供最優質的客房服務是客房部管理者最重要也是最具有挑戰性的工作。擁有相關工作經驗的教師能夠把課本知識跟實際工作環境有機地結合，能把課堂內容以鮮活生動地形式講述給學生；如果教師沒有相關工作經驗，僅僅按照課本照本宣科，其課堂效果肯定不佳，學生也會喪失對這門課的興趣。筆者連續三年對某校酒店管理專業學生就其如何看待酒店客房部M行調查，發現絕大部分對酒店客房部帶有一定程度上的偏見。在此情況下，如果任課教師無法在課堂上采用正確的方法加以引導，適時糾正學生認識上的偏差，不難想象，學生將無法對酒店有正確的認識，這樣一來，學生也不太可能有一個準確的職業生涯規劃。

二、教學方法

（一）實踐教學法

“客房服務與管理”是一門實操性很強的課程，因此要特別強調理論聯系實踐的教學方法。筆者在擔任該課程的主講教師室，會定期組織學生去星級酒店客房部見習，并定期邀請客房部相關管理者、一線員工舉行職業分享會。此外，筆者還建立酒店與學校的交流QQ群或者微信群，邀請酒店員工和在校學生加入。采用全方位、動態化、立體化教學模式，為學生提供教學案例、案例分析、問題討論、網上互動答疑等模塊。

（二）實驗教學法

幾乎所有的星級酒店都采用了計算機管理，因此，“客房服務與管理”課程必須增加實驗教學的內容。利用酒店管理軟件OPERA，使學生能夠在課堂上（或實驗室里）用OPERA親自模擬操作酒店客房房態控制、酒水管理、信息溝通、失物招領、成本控制等工作過程，了解和掌握客房管理的基本內容和先進的管理方法。

（三）案例教學法

客房服務管理是一門實踐性很強的課程。本科階段的教學中，應該注意理論知識跟案例的結合，即理論知識如何應用到具體的案例中。相關的案例必須是鮮活的、真實的。教師在教學過程中要多采用案例教學法，以激發學生的學習興趣。同時，通過課堂案例討論、課后案例分析，培養學生分析問題和解決問題的能力。

（四）雙語教學法（中英文）

隨著國際客人和國際員工的增多，客房部經理需要掌握一到兩門外語。盡管本科院校為酒店管理專業開設了大學英語和酒店專業英語等課程，但這對于完全掌握一門外語還遠遠不夠。因此，筆者在日常的教學過程中，所有的課件都是中英雙語顯示，每一堂課都會總結跟客房相關的重點詞匯及表達。此外，對于學有余力的學生，筆者還會推薦相關的英文專業教材，布置閱讀任務并進行考核。通過這些方法盡可能地為學生營造語言環境，既能讓學生獲得真正有用的技能，更能激發他們學習英語的興趣。

三、教材

合適的教材是教師備好課的基礎之一。目前國內市面上適合本科階段使用的關于客房服務與管理的教材數量不多，質量更是參差不齊。酒店管理本科專業的培養目標是酒店的中、高層管理人員，跟高職高專的培養目標有著本質的差別，因此，對教材的要求也更高。教材內容除了要介紹客房部組織結構、工作程序和標準外，更要強調管理理念、管理原理和客房經營管理的發展趨勢。

篇8

一、酒店經營管理模式

目前，在我國酒店經營行業中通用的經營管理模式分別是自營和委托經營兩種，其中委托經營管理形式有多樣，如：全權委托管理、特許加盟經營管理、部分委托管理。全權委托管理是符合現代市場經濟的管理模式之一，尤其適合缺乏酒店運營經驗的業主。酒店業主與專業酒店管理公司通過合同簽約形式，界定酒店經營的有關權利和義務。在業主授權范圍內，專業酒店管理公司對酒店的日常經營事項有自和決定權，這樣可以快速提高酒店的經營水平。如這幾年在傳媒業中經營酒店風生水起的河南日報報業集團，2002年投資興建的大河錦江酒店，就是由上海錦江國際管理有限公司委托經營管理的，通過幾年來的委托管理，提高了業主方的管理水平。由此，在2010年，河南大河酒店投資管理有限公司正式成立。作為河南日報報業集團大規模進軍酒店行業的平臺，河南大河酒店投資管理有限公司將通過對外合作，輸出品牌及管理，進一步拓展酒店產業鏈。

二、酒店財務管理模式

楚天粵海國際大酒店選擇的是全權委托管理模式。湖北日報傳媒集團（以下簡稱“業主方”） 委托廣東粵海國際酒店管理有限公司（以下簡稱“管理方”）對楚天粵海國際大酒店進行酒店經營管理，它實質上是體現了酒店所有權與經營權兩權分離，是雙方建立的委托與受托之間的契約關系。這種關系決定兩者對企業價值的追求目標不完全相同。因此，在這種情況下，根據這種全權委托管理模式采用適宜的財務管控，對雙方目標利益的統一性至關重要。筆者認為，業主方應選擇“管”與“放”相結合的財務管理模式。

三、全權委托管理模式下財務管理要點

1．合理清晰確定業主方權限，嚴格管理不放松。

業主方作為酒店投資人，是酒店所有者。在酒店經營管理中，要十分清醒地認識到自己擁有的管控權限，毫不含糊去履行職責，該管的一定要管住。理應管控的權限包括：（1）擁有重大事項的財務決策權。如：酒店大型改造裝修、大型固定資產添置計劃、對酒店管理公司獎勵費的確定等。（2）年度預算及決算的審批權。每個年度末對酒店公司制定下一年度的經營預算草案逐項進行嚴格仔細審核；對上一年度經營決算和預算方案執行情況進行審查批復并出具批復報告。此項權力是酒店行業管理的核心。酒店行業的預算每年必須做，而且非常仔細認真。行業內已經養成做預算并嚴格執行預算的良好習慣，預算方案在酒店高管心中很有分量，很有權威性。因此，業主方要嚴格執行好這項權力，不可隨意粗糙、泛泛的、走形式主義，致使管理方鉆空子。（3）財務監督權。業主方對經營過程中經濟行為和財務開支方面合理行使監督權，可以有效保障業主方的利益。業主方可通過委派業主代表、財務總監實行監督并參與管理。（4）物資采購監控權。業主方與管理方聯合采購，實施全程了解監控。（5）考核決定權。管理方能否拿到基本管理費和獎勵管理費的重要依據是經營利潤GOP及其系列經濟指標，業主方要根據簽約合同及管理方經營業績，利用財務報表，對比預算方案嚴格考核，嚴格執行合同，切不可隨意調整合同條款，放松標準。在嚴格考核權的同時樹立業主方的威信，維護好雙方良好的商譽和誠信。以上五項權力的有效行使既是全權委托管理模式中的要點，也是業主方能夠長期健康有效經營管理好酒店的要訣。

2．重視做好酒店全面預算管理。

（1） 完整了解全面預算管理在酒店業的重要作用，加強預算控制。酒店行業作為最早對外開放的行業之一，它吸收和引進國外先進的全面預算管理理念和手段，在全面預算管理方面實行得比較早，并且運作很成熟很成功。全面預算管理是非常精細化的一種管理方法，大到酒店固定資產開支計劃和經營計劃，小到員工生日禮物開支，都屬于全面預算管理的內容。全面預算管理強調三個方面：一是預算的事前預測分析；二是預算的事中監督與控制；三是預算的事后分析與評價。可以說全面預算管理貫穿著酒店整個經營活動的全過程，起著舉足輕重的作用，千萬不可忽視、草率、馬虎。

（2）清除管理誤區和錯誤認識。不能僅僅將預算管理理解為一項財務工作，它應是由全員參加貫穿經營全過程的全方位管理。在管理過程中，業主方絕對不能當甩手掌柜，應深入到酒店業務管理全過程，踏踏實實地學習，通過了解情況，達到對酒店預算內容的合理性作出理性客觀準確判斷，做到實事求是，從而可以實現正確審批和掌控經營預算的目標。

（3）業主方應建立預算執行分析制度。酒店管委會應定期召開酒店預算執行分析會議，至少一季度召開一次，全面掌握預算執行情況，研究解決預算執行過程中存在的問題，對酒店提出改進措施和管理建議，及時糾正偏差。業主方還可以建立預算執行情況報告制度和預警機制。通過科學選擇適合酒店特色的預警指標（包括現金流、盈利狀況、償付能力等），合理確定預警范圍，及時發出預警信號，采取應對措施。

（4）業主方應嚴格根據簽約合同對酒店進行業績考核，將預算執行情況和結果納入酒店的考核體系，作為支付獎勵費的依據。考核是很重要的環節。沒有考核機制，酒店就沒有約束和壓力，預算執行就失去了前進的動力。

3．多維評價考核，分類激勵約束。

將財務指標與非財務指標的有效結合，綜合考核。一般而言，管理方更關注酒店的各項財務指標，因為這些指標直接關系到管理方的利益，與管理方的獎勵結合程度較高。但從業主方考量，把酒店委托給專業管理公司，更重要的是關注酒店的可持續發展，財務指標的短期性、單一性和容易操縱等特點，容易影響酒店的績效考核，而兩個指標的有效結合，可以彌補各自的不足，更好地反映酒店的績效水平。主要來說有以下幾類指標：

（1）財務指標。如營業收入、經營利潤GOP、毛利率、平均房價、客房收益指數（RGI）及食品酒店成本率等。對于酒店這樣一個每天都有大量現金流的行業來說，尤其要關心現金流量，要保證充足的現金流。

（2）客戶關系指標。酒店行業作為一個完全市場化競爭的行業，客戶關系十分重要。客戶關系維持不好的酒店不可能經營良好。酒店對客戶的服務在評價體系中要轉化為真正能反映與顧客有關的具體評價目標：如市場份額（MPI）、回頭客增長率、新客戶增長率、顧客滿意度以及顧客給酒店帶來的利潤率等。

（3）內部管理指標。企業中最寶貴的資源是人才，特別是對于酒店這樣一個勞動密集型行業來說更為重要。現在很多酒店都遇到了用工荒等現實問題，因此，人力資源管理成為酒店長期穩定經營的重要因素。像員工滿意度、員工流失率、員工晉級比例、目標客戶滿意度、顧客評分、安全事故次數等指標，都是體現一個酒店核心管理水平的重要指標。

一般而言，管理方更多是追求自身短期利益，追求盡可能多的管理收費，而業主方更注重長期的投資回報，存在一定程度的目標沖突。為此，就需要業主對管理方進行有效的激勵約束，盡可能降低成本，利用好多維考核評價指標考核激勵管理方，分類進行約束激勵，迫使管理方想方設法提高酒店效益，從而實現雙贏。

4．明確財務總監職責定位，加強對酒店的監控作用。

從某種意義上說，業主方派出的業主代表和財務總監是業主方在酒店的全權代表，肩負著業主方賦予的重要使命和神圣職責，業主方的權力在這兩位重要代表身上體現，其中財務總監尤為重要。因此，明確財務總監職責定位具有十分重要意義。

財務總監應進入酒店管委會。酒店管委會是一個由業主代表、管理方經營高管共同組成的一個決策議事機構，可由5~7人組成。它負責處理雙方糾紛，協調雙方矛盾，確定重大事項，做出合理決策。財務總監應是酒店管委會的重要組成人員，出席各項重要會議，參與重大決策，有效行使業主方賦予的各項權力。

財務總監應發揮業主方的監控作用。具體表現在：（1）財務監控權。業主方對酒店管理方的監督體現之一是委派財務總監了解酒店整個財務運作流程，在采購與付款、銷售與收款、貨幣資金管理和固定資產管理等方面發揮重要監控作用。（2）成本控制權。財務總監可以從財務角度做好節支工作。在運營物品及工程物資采購中把好關，配合業主方的集中采購體系，在符合管理方要求的前提下降低成本，樹立和強化節約意識，建立節約獎勵機制。（3）資產管理權。酒店的資產全歸業主方所有，財務總監在資產管理方面要占據主導地位，擔負起領導酒店資產管理工作的職責，確保業主在酒店資產的安全完整。（4）經營知情權。財務總監對酒店經營情況擁有知情權并負責向業主方反饋相關信息，及時準確報告酒店的財務信息，盡可能消除業主方與管理方“信息不對稱”造成的不利影響。

5．強化業主審計監督，保障酒店穩健經營。

業主財務監督權的另一個體現，就是業主對酒店的審計機制。業主要定期或不定期對酒店進行內部審計，強化監督。只要是和業主方有關的方面都可以納入到審計程序中。業主要重點關注資產安全、內部控制和業主利潤等方面，可以充分利用業主方現有資源，與資產管理部門、安全監督部門、外部審計機構合作，對酒店進行相應的專題審計，也可以和管理方進行聯合審計，或組織審計交流。

對酒店的內部審計要形成書面的結果，對發現的問題發出管理建議書，對需要整改的項目實施跟蹤，必要的時候進行二次審計。審計的結果作為業主對管理方和業主委派人員年終考核的依據之一。審計中發現的重大問題以及危及安全的問題，要追究相關負責人的管理責任，如是業主委派人員的責任，可以提請業主方嚴肅處理；如是酒店管理方的責任，可以建議撤換相關負責人。

6．合理下放給管理方應有的權力。

業主方賦予酒店管理方一定權力是為了充分發揮酒店管理方的專業優勢與管理特長，充分利用其市場網絡資源，其目的是把酒店經營做活，以實現酒店經營的長遠目標。也就是說，該“放”的一定要放活，不得干涉。具體下放的權力包括：（1）經營自。酒店在日常經營業務中，可以根據市場需要自主實施經營計劃，屬于完全與市場對接的純經營行為均由管理方確定。（2）財務收支權。酒店日常經營現金收支全由管理方財務部負責完成。財務部在前臺與營銷部一起參與接待顧客負責收銀；在后臺負責各項物資采購成本及費用報銷，按時發放員工工資，核算編制財務報表，檢查落實預算方案的執行情況等。（3）員工調配使用權。為了高效運轉，合理使用人力資源，管理方有權調度酒店員工，合理調配。（4）員工激勵權。為了充分調動員工積極性，管理方有權根據業績考核對員工實施獎懲激勵計劃。

總之，業主方通過選擇合適的財務管理模式，一方面，有效行使自己的管控權，另一方面，合理下放相關權力，“管”與“放”相結合，充分協調好雙方責、權、利之間的關系，以支持促進雙方長效合作，保證業主決策和運營高效率，保證酒店效益最大化，從而實現雙贏的經營目標。

參考資料：

[1]易瀅瀅等：《我國經濟型酒店的連鎖經營路徑研究》，《科教文匯》2008年第12期

[2]陳勇：《國外酒店管理合同研究新進展探析》，《外國經濟與管理》2006年第12期

[3]劉：《淺談酒店預算管理的作用及方法》，《管理觀察》2009年第28期

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一、加強酒店管理專業實訓室建設的必要性

酒店管理專業教學發展要求實訓室建設。酒店管理職業教育以滿足市場需求為導向，我們所設置的課程必須是培養學生符合市場需求的專業基礎素質、專業核心素質、專業基礎知識和技能、專業核心知識與技能、專業拓展知識志技能，這些素質與技能的培養需要通過大量的教學來實現，而技能的習得首先必須從學校實訓室獲得，其次才是企業，這也是鞏固專業基礎知識，加強技能培養和提高，實現專業教學的重要載體。從而使學生提前進入職業角色，感受職業氛圍，提高就業競力的一種手段。也可以在實訓中發現教學問題，不斷完善教學內容，提高教學效果。因此，建設實訓室對酒店管理專業教學有極為重要的作用，必須加強其建設。我國酒店業發展要求實訓室建設。隨著我國旅游業的不斷提高，人們對酒店業服務要求越來越高，對服務質量越來越重視，如何保證和提高顧客滿意度成為酒店重視的重要課題。

我國酒店業發展要求職業教育必須培養出適合酒店業發展的人才，也就是綜合素質好和技術技能兼備的酒店服務管理人才。因此，加強建設實訓室，對于培養這樣的人才具有重要的作用，必須加強其建設。我國職業教育改革要求實訓室建設。隨著我國經濟的發展，對于人才的需求越來越重視綜合素質，既要求掌握專業理論，又重視專業技能的運用。2015年國務院頌發了關于加快發展現代職業教育的決定，將經濟社會發展的重要基礎定義為職業教育的發展，并將其作為教育的工作重點來對待。明確了調整實訓和理論課程比例，提高實訓課程比重，改進實訓考核評價方式方法，提高科學育人效果。因此，對于酒店管理專業這個技術技能性要求很高的專業，建立實訓室成為職業教學目標的重要實現途徑，也是其教學的重要內容。

二、酒店管理實訓室建設存在的問題

學校重視不夠，投入少，建設簡單。許多學校對酒店管理實訓室建設過分注重形式，除添置一些基本的設施設備，對實訓室職場氛圍的營造投入嚴重不足，設施設備也沒隨著市場發展而更新，沒法提供給學生仿真的實訓條件，甚至影響學生對專業的認識和學習的興趣。建設脫離市場，不連貫，難成體系。由于經費不足或投入少，酒店管理各實訓室之間沒有連貫性，設置不符合酒店實際情況，各成單獨體系，從而使學生難以從整體上感受和理解現代酒店服務氛圍，各種專業技能出現脫節。沒有從學生出發，實訓室管理還停留在原來粗放時期，管理制度不科學不合理。對學生個性發掘不夠，沒有進行應材施教，往往還是停留在教師教學生模仿階段。由于受場地限制，老師無法對不同的學生進行輔導，把全班同學甚至全專業學生按統一一個模式進行教學，抹殺了學生自我需求，也不能調動學生學習積極性，影響部分學生學習興趣。同時管理制度簡單，或者有制度無落實，管理人員配備不足，對實訓室缺乏日常管理，無法滿足學生平時訓練需要。

三、加強酒店管理實訓室建設建議

各級政府要加大經費投入，制定發展實訓室發展規劃、改善基本辦學條件、加強規范管理和監督指導等。同時充分發揮市場機制作用，引導社會力量參與辦學，擴大優質教育資源，激發學校發展活力，促進職業教育與社會需求緊密對接。可以通過優惠政策引導酒店企業直接參與實訓室建設，以冠名等多種形式進行實物捐贈和資金支持。學校要從專業要求進行統籌規劃，實訓室的設置和建設按照現代酒店進行合理布局，實現學場和職場零距離，可以通過校企合作，酒店提供技術支持和指導。

從學生角度出發，讓不同層次的學生都能在實訓室找到自己的位置和興趣點，不斷更新實訓設施設備，了解不同酒店管理風格和領略異域風情。通過播放世界各地不同品牌酒店宣傳片，發放各種資料，讓學生們了解世界各地的風土人情，生活習慣，開闊學生視野。同時讓學生更多參與各種服務，體驗服務他人所帶給自己的喜悅和價值，促進學生對本專業的認識和熱愛，提高學生綜合素質，為將來走向社會打下堅實基礎。對實訓效果進行全面評價。教師針對實訓中學生的表現，要進行客觀的評價，對于學生存在的問題，要提出來，并且提出解決的建議，使學生可以及時改正錯誤，不但保證教學效果，更重要的是完善了學生的服務能力。

同時還可以利用先進的儀器設備，信息技術等科學手段使學生盡快掌握科學研究方法，大大提高科學實訓素質，在高校酒店實訓室形成科學實訓的習慣，盡快把書本知識和實訓技能結合一體。為即將投入社會發展，現代新潮的酒店服務練就成熟的技能。從而促進學生的創新精神的形成和發展。酒店管理實訓室的建設需要長期進行投入與管理，需要我們的教師和管理者不斷進行學習和改進，實訓室將成為學校培養合格人才的重要場地，將酒店管理專業的學生培養成既有專業知識，又有專業技能的人才，是職業院校的教學目標，也是酒店業的發展要求，因此，想要教學效果得以保證，必須加強其建設。

參考文獻:

［1］．關于旅游酒店管理專業前廳、客房服務實訓室建設分析研究［J］．教育研究．2013:198

［2］宋園園．基于市場導向的酒店管理專業課程體系研究．遼寧高職學報［J］．2015．17(1)

［3］張永芬．論高校酒店管理專業實驗室在人才培養中的作用．大觀周刊［J］．2012．34

［4］黃若福．論中職酒店管理專業實驗室在人才培養中的作用．管理學研究［J］．2014．01:62

［5］孟慶偉．淺析以人為本刨新酒店管理專業實訓的建設與管理．商場現代化［J］．2012

篇10

關鍵詞：酒店管理；人性化管理；應用

酒店行業的快速發展有效帶動了市場經濟的發展，市場經濟體制的不斷完善也促使了酒店管理的不斷改革與完善。目前，人性化的管理理念已經深入到各個行業的企業之中，酒店行業也不例外，將人性化管理越來越深入的運用到酒店管理之中。

1.人性化管理在酒店管理中的重要性

酒店管理要實現持續的完善和不斷的改革，要從管理角度為切入點，以人性化管理模式為主進行酒店綜合管理的提升。所謂人性化管理模式，就是圍繞“人”這個中心所開展的管理模式的其中一種，以員工的利益為出發點，激勵員工在實際工作中的主觀能動性，提供能夠使顧客滿意的主動服務。人性化管理要求對每一位員工的受教育程度、成長文化背景、愛好、特長等多方面因素進行分析整理和綜合評估，根據評估結果，實現資源優化配置和崗位安排，盡量為每一位員工安排適合的工作崗位，為每一位員工提供更大的上升空間和展現其綜合能力的平臺，以此來激發工作熱情和主動性。酒店高層管理人員，整理歸納員工提出的合理化建議和改革意見，及時調整酒店日常管理的相關制度，這樣既能讓酒店得到持續的發展，同時又能增加員工的歸屬感和對酒店的忠誠度。人員流動性大是酒店行業的一大特點，這與酒店的傳統管理模式有著密切關系。留住人才的最根本辦法就是讓酒店的每一位員工都成為“自己人”，想要讓員工的歸屬感與酒店的發展目標一致，人性化管理的改革就勢在必行了。

2.人性化管理如何在酒店管理的實際工作中應用

2.1員工培訓

員工培訓，包括對基層員工，中層員工和高增管理人員的培訓。每個員工不論職位高低都希望自己在目前的工作崗位上有進步，能夠創造越來越多的業績和更大的勞動成果，最終實現自我價值。有了這個前提，這就要酒店能夠為員工提供多個方面的培訓機會，雖然培訓需要一定的資金投入，但效果也非常明顯，酒店的綜合服務水平跟隨員工自身的綜合素質的提高而自動升華。所以，從員工的個人發展的視角來分析，定期的員工培訓是非常有必要的，這對于酒店企業的人才隊伍的壯大以及在激烈的人才競爭方面使酒店占據優勢，使酒店企業在持續發展變化的經濟環境中屹立不倒。

2.2形成人性化管理理念

酒店企業作為服務業中的一個重要分支，以提供優質的服務為立身之本。而酒店企業的綜合服務水平的高低，最重要的因素是為顧客服務的基層員工的自身素質。所以，酒店要從基層員工開始普及人性化的理念，從根本上發揮員工作為服務提供者的高水平的綜合能力，輕松愉快地為顧客提供超值服務。以人為本，從每個“人”的角度出發，廣泛接納基層員工意見，鼓勵員工對酒店管理問題提出合理化建議，尤其要注意對普通基層員工提出可行性方案要進行嘉獎，同時要引起高層管理人員對這類員工的關注。人性化管理理念的具體做法，可以參考以下幾個方面：深入基層員工的工作和生活，尊重基層員工的建議和訴求，與員工無障礙溝通，從酒店企業自身開始人性化服務，這是管理層對基層員工的“服務”。所以，在人性化管理模式下，領導管理層是為基層員工提供服務的，將人性化服務基礎的基礎夯實，才能真正凝聚基層員工的力量和智慧，為酒店企業的發展做出個人貢獻。

2.3不斷優化酒店管理制度

酒店企業的日常運營管理需要依靠一定的規章制度才能是的日常的管理運行工作順利進行，人性化管理也同樣需要管理規章制度的加持，如果沒有日常管理的規章制度為基礎，就會導致在人性化管理工作中不可避免地受到情感因素、裙帶關系這一類負面因素的影響，嚴重的話甚至導致日常工作不能開展和管理方面的紊亂。人性化管理需要制度加持，而制度的內容又要體現人性化理念，二者并不矛盾，且應相輔相成。制度是理性化的代表，但人性化管理更多地體現在感性方面，把這兩方面融合，將員工的個人發展和酒店的管理目標趨同，通過具有制度化特色的人性化管理實現員工和酒店企業的共同發展，同時為酒店企業塑造良好的公眾形象。

2.4加強酒店企業文化的建設

酒店文化一般是由酒店經過長期運營而自然積累下來的一種無形理念，分別從物質、制度和精神文化三個層次逐步提升酒店的人性化管理水平。物質文化通常是指酒店標識、酒店裝潢及家居用品還有文化傳播網絡等方面。以向員工提供溫馨舒適的工作環境，從軟硬件等多個方面積極為員工提供有利于發展的工作環境；制度文化一般是指酒店自身的管理規章制度和相關體制體系的建設，任何團隊順利開展工作的前提都離不開一套行之有效的規章管理體系，所以企業制度文化建設也是酒店行業人性化管理的重要內容之一；精神文化通常情況下指以“以人為本”最為理念基礎，在此基礎上探索實踐人性化管理的發展路徑。

結束語

酒店行業推行人性化管理是當今時代酒店行業發展的方向和趨勢。以員工的主觀能動性為根本，使員工切實得到物質和精神層面的雙重滿足，自然能夠全身心地投入日常工作，推動酒店地穩定發展和長足進步。所以，要推廣人性化管理在酒店行業運營管理中普及和應用，配合設立合理的人性化管理體制，保障酒店企業的順利運營和發展。

參考文獻：

[1]廖佳麗.以人為本是酒店可持續發展的根本途徑[J].科技情報開發與經濟,2011（17）