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篇1

肇慶市第一人民醫院神經內科，廣東肇慶 526000

[摘要] 目的 探討A型肉毒毒素治療偏側面肌痙攣的不良反應以及護理。方法 選取我院2012—2013年37例用A型肉毒毒素治療偏側面肌痙攣患者，記錄臨床治療效果，并通過電話隨訪形式記錄患者的不良反應和護理情況。結果 37例患者中20例出現不良反應，占54.05%，其中上瞼下垂和眼閉合不全各5例，（13.51%），口角歪斜4例（10.81），視物模糊、眼部干燥各2例（5.41%），口閉合不全、溢淚1例（2.7%）。患者的不良反應持續時間約為14~42 d。 結論 合理有效的護理方式能夠減少A型肉毒毒素治療偏側面肌的不良反應發生率，電話隨訪則提升患者滿意度，有助于提高患者的治療效果，提升患者的生活質量，體現出人性化服務。

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關鍵詞 ] 電話追蹤隨訪；A型肉毒毒素；偏側面肌痙攣；不良反應；護理

[中圖分類號] R745.12[文獻標識碼] A[文章編號] 1672-5654（2014）07（b）-0080-03

偏側面肌痙攣（HS）作為常見的神經科疾病，會不自主的抽動半側面肌[1-3]。既往常用的口服藥物和針灸都未得到令人滿意的效果，而自從1993年我國開始應用A-型肉毒毒素（BTX-A）用于痙攣治療，目前BTX-A已經作為首選藥用于局部的肌張力障礙疾病的治療[4]。現將我院2012—2013年收治的37例用A型肉毒毒素治療的偏側面肌痙攣患者出現的不良反應及相應的護理方法，通過電話隨訪的方式進行記錄觀察，現報道如下。

1資料與方法

1.1 一般資料

選取我院2012年1月—2013年12月收治的37例用A型肉毒毒素治療的偏側面肌痙攣患者中男性19例，女性16例，年齡41~73歲，平均（53.8±9.7）歲，病程0.9~9.8年，平均（3.8±0.3）年。其中所有患者均分別經過卡馬西平、氯硝安定、甲鈷胺和針灸等多種類型治療未能控制病情，21例患者經MRI檢查或者頭顱CT檢查沒有發現異常。治療前充分與患者溝通好，說明BTX-A的療效以及可能出現的不良反應，從而爭取患者及其家屬的諒解與積極配合治療。易過敏患者禁用該藥，對于偏側面肌痙攣癥狀較輕的患者或者年齡低于14歲的患者若有其他治療方法則不首選該藥。注射該藥后使用電話隨訪至少半年。

1.2 方法

使用100U/支的A型肉毒毒素（美國葛蘭素史克）治療，在注射之前將A型肉毒毒素用0.9%生理鹽水稀釋成含有25%A型肉毒毒素/mL的液體，根據患者肌肉痙攣的程度、范圍、反應及肌肉豐滿程度來決定注射劑量，一般1支可以用于2~3人的治療，針對患者的病情通過位點形式來注射，眼輪匝肌皮下注射1.25~2.5 U，眼周存在6~7個注射點，而顳肌、笑肌、口輪匝肌、鼻旁肌和顴大小肌進行肌肉注射，注射點為6~7點，每點注射量為1.25~2.5 U。根據患者病情可以適當擴大注射范圍。第一次注射需要盡量使用較小的劑量，一般控制在30~50 U，若治療效果沒有達到理想標準可以在15 d之后追加注射劑量，每次注射部位和劑量均需仔細觀察記錄，從而有利于根據病情再次注射時合理調整注射劑量[5] 。

1.3 療效判定

1.3.1分級標準根據Cohen，Albert評分[6]對面肌痙攣程度進行評定：IV級，痙攣程度嚴重，出現功能性障礙，比如閱讀和行走出現困難；III級，痙攣明顯，出現輕度的功能性障礙；II級，面肌和眼肌顫動較輕微，沒有出現功能性障礙；I級，眨目的頻率隨著外界的刺激而增加；O級，沒有出現痙攣。

1.3.2 療效標準①完全緩解，痙攣程度降至O級；②明顯緩解，痙攣程度降低2~3個等級；③部分緩解：痙攣程度僅降低1個等級；④無效：痙攣程度沒有變化[7] 。

1.4 隨訪

通過電話對治療后的患者進行隨訪，自制隨訪表格記錄患者的不良反應并對患者進行相應護理。

1.5 統計學處理

使用spss 17.0處理所有數據，用均數±方差表示計量資料，使用χ2檢驗表示計數資料間的比較，若P＜0.05則表示差異顯著，具有統計學意義。

2 結果

2.1 臨床效果

經治療后患者的痙攣程度有所變化，其中治療前37例患者中有0例O級，0例I級，4例II級，11例III級，22例IV級，使用A型肉毒毒素治療后肌痙攣程度變為32例O級，3例I級，1例III級，1例IV級。且經治療后37例患者中32例痙攣程度得到完全緩解，占86.49%；4例痙攣程度得到明顯緩解，占10.81%；1例痙攣程度得到部分緩解，占2.7%。見表1。

2.2不良反應

37例患者中20例出現不良反應，占54.05%，其中上瞼下垂和眼閉合不全各5例（13.51%），口角歪斜4例（10.81），視物模糊、眼部干燥各2例（5.41%），口閉合不全、溢淚1例（2.7%），見表2。除此之外，各種不良反應持續的時間約為14~42 d，其中上瞼下垂，視物模糊，口角歪斜，眼部干燥，眼閉合不全，口閉合不全，溢淚的持續時間分別為（40.3±2.7）、（15.6±7.1）、（35.1±10.1）、（14.4±3.5）、（34.6±8.9）、（20.8±4.9）、（28.5±5.8）d，見表2。

3 護理

3.1 治療前護理

詳細記錄患者通訊方法及地址，告知患者在A型肉毒毒素治療偏側面肌痙攣可能出現的不良反應，以及定期電話隨訪以及隨訪的大致內容，從而增加患者及其家屬的配合度。

3.2 治療后護理

告知患者一些注意事項，如局部不熱敷、不按揉；當天不要洗注射的部位保持清潔干燥，3 d內避免洗發；進食營養豐富的食物，適當鍛煉。

3.3 治療后一周的護理

詳細記錄患者起效時間，痙攣程度，不良反應表現并作出護理指導，提醒一周后復診。出現閉眼困難患者指導白天多用手輔助作閉目動作，保持眼睛濕潤，外出需戴眼鏡,避免吹風,預防視物不清發生跌倒，晚上睡覺用消毒紗布遮蓋,眼睛感覺干燥或不適時應用抗生素眼膏或眼藥水,以防暴露性角膜炎[8]。流淚時避免用手拭擦眼睛以免引起機械性損傷及感染。避免使用洗面奶潔面，不使用化妝品。避免用眼過度，盡量選擇易咀嚼食物。

3.4 治療后半年之內每月電話隨訪一次

在治療后一周護理的基礎上，積極做好健康宣教，使患者了解誘發因素，從而進行有效地減少、降低誘發的機率。面肌痙攣具有慢性與進行性的特征，鼓勵患者要有足夠的心理準備和長期與疾病斗爭的精神，積極配合治療。如有復發者為患者預約復診并作心理護理；BTX-A通過阻滯突觸前膜釋放乙酰膽堿而致肌肉麻痹的作用是可逆的[9]，從而導致肌肉痙攣癥狀復發，復發者可重復注射，亦能獲得較滿意的結果。故應向病人解釋清楚,以免病人對治療失去信心。

4 結語

偏側面肌痙攣（HS）的發病機制暫時還沒有明確的定論，可能的致病原因是腦底動脈環和鄰近的動脈出現了變異。當前治療HS的有效方法是使用BTX-A注射治療。

BTX-A來自肉毒梭菌，通過局部注射的形式能夠在肌肉中得到擴散，最終起到松弛肌纖維的作用[10]，并能持續數月，因此有報道[11-12]認為BTX-A注射一周后再追加注射以及注射劑量能夠明顯提高患者的治愈率，臨床效果也得到明顯提高。

BTX-A治療偏側面肌痙攣的臨床效果較好，本組研究發現37例患者中32例痙攣程度得到完全緩解；4例痙攣程度得到明顯緩解；1例痙攣程度得到部分緩解。雖然治療后全身性或嚴重的不良反應較少，但是本組研究中發現7例患者中20例出現不良反應，其中上瞼下垂和眼閉合不全各5例；口角歪斜4例；視物模糊、眼部干燥各2例；口閉合不全、溢淚1例。不良反應持續時間約為14~42 d。

電話隨訪簡單、省時、經濟，通過術前基本知識教育，面肌痙攣不良反應的臨床指標可以通過電話隨訪準確獲得，是患者獲得康復保健指導與咨詢的較好途徑。在治療過程中，護士建立患者健康檔案，定期隨訪，從而了解疾病進展及變化，針對患者給予個性化康復保健指導，避免嚴重并發癥發生，對患者康復、減輕其身心痛苦,更有效地配合治療促進康復具有重要意義。通過電話隨訪，使患者更愿意與醫務人員保持良好的溝通關系，無失訪。滿足患者的健康需求，體現人性化服務。

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參考文獻]

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篇2

形成了以多種經濟成分共同發展的多元化經營格局，為城鄉居民和外來旅游者及商務活動提供休閑、就餐、娛樂為一體的服務環境。餐飲業的快速發展，對拉動全縣社會消費品零售總額快速增長發揮著重要作用。

一、餐飲業的現狀 (一)基本現狀

近幾年來，隨著城區的科學規劃和擴建改造，小城鎮建設的快速發展，城市規模迅速擴展，餐飲業依托城市建設發展，按照政府宏觀部門的規劃引導和自由發展趨勢，餐飲業網點主要分布在縣城、火車站、洛門等區域。規模較大，從業人員較多，較大的網點有5家，經營情況良好，經濟效益可觀。經營形式主要以私營企業、個體為主，主要代表性企業有XX縣人民政府招待所、杜康飯店、藏龍飯店、映山紅飯店、金都大酒店等較高檔次的綜合網點。這些餐飲業場所內部設施齊全，房間檔次分明。餐飲業隨人口城鎮化速度的快速穩定發展，呈顯出較快的發展趨勢，在繁華的商貿流通地段，除了大型的綜合性賓館外，還有海峰飯店、開晟酒店、金龍飯店等酒店，還有一些牛肉面館、川菜館、火鍋店、餃子館、包子館、羊肉館等小型的大眾性餐飲業網點等。全縣餐飲業網點據工商部門統計共有453 個，其中，限額以上餐飲企業4戶，從業人員達1178人。據縣統計局資料表明，餐飲業2012年實現零售額2.11億元，同比增長41%。可見餐飲業在我縣發展迅速，已成為我縣目前消費市場的一大亮點。

(二)餐飲業快速發展顯現的特點

1、經營主體顯現多元化。隨著經濟體制改革的深入，餐飲業經濟結構發生了明顯變化，私營、股份制、連鎖店、個體經營企業迅速發展，市場份額逐漸擴大。同時國營企業因多種因素逐步退出，國有餐飲業至此已不復存在。總體上講，私營企業、個體經營的餐飲業整體規模和檔次逐步得到擴大和提高，多元化的經營主體趨勢更加明顯。

2、餐飲業經營品種不斷齊全。在城區既有高檔的傳統賓館、飯店、酒店，還有連鎖店，既有傳統的面館，還有引進來的蘭州牛肉拉面館、餃子館、羊肉館等，街頭巷尾的小炒店、小飲食攤點更是星羅棋布，使消費者在種類上有了更多的選擇，餐飲業文化也得到了新發展。

3、消費對象群眾化。無論是高檔賓館酒店，還是個體經營企業，把消費對象都集中在了大眾群體，以大眾口味，消費理念和消費水平，適當搭配特色的飲食，以實惠的價格、優良的環境，為大眾提供舒適的消費環境來取得支持。

4、假日消費快速增長。隨著收入水平和消費觀念的改變，餐飲業消費增溫不止，特別是假日餐飲業消費快速增長，不僅活躍了市場，而且形成了消費的一個新特點。

二、餐飲業存在的問題 雖然XX縣餐飲業總體規模和數量在逐漸擴大，銷售總額逐年增加，但也存在著一些問題，主要是：

1、宏觀調控力度不夠，經營管理不到位。(1)除了工商、稅務、衛生、食品藥品監督、公安等部門的監督管理之外，政府對其他監督力度和作用難以充分體現，又缺乏行業協會的行業管理，行業自律和協調服務作用滯后。(2)餐飲業行業發展規劃和網點布局規劃不明顯，近幾年來基本處于自發的調節和盲目發展的狀態，網點建設的隨意性比較強，布局不盡合理。(3)沒有行業的標準和規范，大多餐飲業都是參照別的企業標準和規范動作。

2、經營觀念落后，整體素質還待提高。(1)一些酒店，飯店在經營理念、經營模式、管理技術上還沒有擺脫傳統的影響，企業的經營管理落后，科學化程度不高。(2)管理人才不足，培訓工作跟不上，人才的引進力度不夠。

3、大多數餐飲企業的硬件設施陳舊。添置和更換的資金投入極少，某種程度上難以滿足消費者的需求，顯得服務質量滯后，導致服務質量和服務功能提升很慢。

4、地域性的經濟發展和行業內部發展不平衡。使得服務人員的收入水平差異，導致服務人員流動性較大，經過培訓掌握了一技之長的人員，隨時會奔走他處謀業，新進入人員得重頭培訓，難以提高服務質量。同時，也相應影響了企業的凝聚力和職工的向心力。經營業主對送出去培訓承擔的投資風險較大，失缺了異地交流，引進管理經驗，管理技術、服務質量的機會，這些都是服務質量難以快速提升的主要因素。

三、建議和措施 1、充分發揮政府主管部門的職能作用。合理規劃網點建設和規模，引導、監督、管理和協調服務，使餐飲業更加快速發展。

2、成立行業協會并充分發揮行業協會的組織協調服務作用。配合行業主管部門制訂行業發展規劃，網點設施布局規劃，宣傳行業的政策、條規，完善行業管理制度等，使行業發展更加規范化，標準化，提升整體經營管理和服務水平。

3、擴大開放，大力引進先進的經營管理人才和管理經驗。(1)大力引進高素質的經營管理人才和管理辦法，以現代經營管理理念和經營模式，管理技術從事經營，使經營管理更加科學化。(2)加強餐飲業的從業人員培訓，提高整體素質，培訓出高層次的經營管理人才和從事服務的專業技術人才。(3)引進特色菜，地方名菜，還可以引進西餐，促進中西融合，以滿足不同層次的消費者的需求。(4)引進餐飲業連鎖經營。

篇3

關鍵詞：中外飯店財務管理組織結構財務報表

，我國國有飯店業在經營管理方面與外資酒店還有一定的差距。本文對中外飯店企業的財務管理進行了具體詳盡的比較分析，并根據我國的具體國情提出了一些對策與建議，旨在能夠使我國飯店業同國際接軌，在比較中吸取經驗，走出一條適合我國飯店業的道路。財務管理在飯店管理中舉足輕重。在西方發達國家，財務工作在其發展和運作中，通過反復的磨合和運轉已形成了一套比較完整的、嚴謹的、合理的體系。并經實踐證明切合實際，行之有效。本文主要從飯店的財務組織結構設置、財務調控管理手段和財務報表種類等三方面做了比較分析。

一、財務組織結構設置比較

國外飯店財務部和國內飯店財務部的設置有很大差異。

1.國外大飯店設立成本總監職位，國內飯店財務一般不設立成本總監。成本總監這個職位是很重要的，它直屬財務總監領導，對于整個飯店的成本控制，毛利率的調整，成本核算，合理庫存量的調整等，能起到決定性作用。成本總監又負責管理食品控制員，飲料、煙酒控制員，物料用品控制員。使他們對自己分管的項目各司其職，各負其責，形成層層把關，以利于酒店總成本的控制。

2.國外飯店中，一般不單獨設立采購部，只設置采購，并將其直接隸屬財務部。這樣做的好處有：其一有利于成本控制。成本總監可以隨時掌握采購情況，任何物品的采購，都應經成本總監的審核批準，避免盲目采購現象的發生。其二，有利于調整成本率的上升。成本總監負責監督，任何高報價，吃回扣的行為都會受到制裁。因為成本總監手中有一張“酒店市場價格表”，表中詳細記載各種食品、蔬菜、肉類、調料等物品的最高價格和最低價格，而且還有市場調研價格對比欄目，每月至少進行兩次市場調研，以調節價格表，便于控制掌握，防止失控現象的發生。其三，避免因部門分散，互相扯皮的情況發生。如采購的食品、物品積壓過多，造成庫存、保養成本上升，占用流動資金，如因食品腐敗變質還會帶來更大的浪費。當然，采購不及時，也會酒店的效益和聲譽。以上分析可以看出財務部設成本總監很有必要。

3.國外的飯店建立了有效的內部控制系統，設置收入稽核員崗位和夜審監督員崗位，這在國內酒店是不常見的。許多飯店的客人在住宿期間用現金埋單或購買其他商品，雖然使用信用卡的客人越來越多，但每天仍有大量現金交易，而且飯店業許多崗位屬于非技術熟練型工作，工資較低，地位也較低，員工的流動性較大，因此飯店業較容易“遭竊”。內部控制系統有助于保護飯店的資產，保證其記錄準確可靠，提高業務經營效率及促進管理政策落實。一座規模較大的涉外飯店，其營業部門很多，營業收入也很高。這就要求收入稽核員每天必須仔細審核各個部門的營業收入是否如實上繳，有無遺漏現象？對于夜審送達的各種報表是否真實可靠？要逐筆審查核對。同時還要審核各種原始單據和報表的一致性，各種審批手續是否符合程序，有無不符合程序的情況。夜審監督員，長期從事夜班工作，專門負責審計匯總當日的營業收入情況，根據各收銀點上交來的營業報表和各種憑證單據進行審核，確認無誤后，編制當日的營業收入報表，對于有收銀機系統和機系統的，還要負責機器的清整和回零工作，以便于第二天正常營業運轉。

我國國內有些飯店不進行夜審工作，只設立日審核算員，負責前一天的營業收入匯總工作，已不能適應經營管理的需要。需要在機構設置上，遵循化、規范化、市場化的要求，不斷改進。當然，飯店的管理部門還需要考慮內部控制的成本與效益。一項完善的制度應既能保證資產的安全性又應該比較實用。

二、財務調控管理手段比較

國外的飯店有一套完整的調控體系。因為沒有嚴格的監控管理，就不會有良好的財務狀況，也就談不上搞好整個飯店的經營與管理。所以，國外的飯店財務總監不僅介入各個部門的事務，有時甚至超過總經理權限，監管飯店的財務工作。因此，化的飯店要有一名出色的財務總監，才能強化財務調控管理。，國內飯店的財務管理一般側重于核算管理，而忽視了財務的調控管理。例如，有的財務經理常常是總經理簽字同意的就全力辦理，很少考慮正確與否。一個人的精力能力有限，不可能每個決策都正確，必須有相關部門當好參謀，為領導提供決策的依據。所以一張采購單，必須先經過部門經理、成本總監、財務總監審核簽字后總經理才能最后簽發，缺一不可，以避免決策中失誤的發生。而國外飯店強調財務工作的重點不僅僅是的核算，更重要的是財務的控制作用。對食品、物品的進貨價格進行嚴格控制，成本總監需搞好經常性市場調研，沒有成本總監的批準不準隨意采購，不象國內有些飯店，僅是“生米煮成熟飯”后的核算工作。

從上面的中可以看出，目前我國飯店的財務管理水平還處在比較低的水平，飯店的財務部機構設置還不夠完善，還沒有從粗放型經濟體制中轉變過來。所以容易造成財務上的混亂，不利于成本的控制和掌握。

三、財務報表比較

財務報表既要為外部使用者（債權人、所有者等）使用，使它們成為投資者投資決策的依據；同時也為內部使用者（管理部門）進行預測、決策等日常經營管理活動提供依據。國際上飯店的會計報表門類齊全，詳細明了，具體科學。除資產負債表、利潤表和現金流量表等會計報表外，還有以下一些報表，使會計管理工作更加細致具體，我國飯店也應該根據需要，采用其中的一些報表，克服以前大出大進的粗線條管理，防止漏洞的出現，使我們的會計管理工作各個環節能環環相連，做到以經濟主體運行的有序性來應對市場經濟環境的非確定性。

1.周預測表：預測未來一周內出租的客房數及出租率，用于人員安排計劃和促銷；

2.現金流量分析表：以不斷循環的12個月為基礎，分析每個月現金的收入和支出，用于預測經營所需現金的可獲性，提供期間內財務所需要的信息；

3.勞動生產率分析表：每周（月）一次勞動力的每小時費用及與提品和服務相關的小時數，同經營計劃中承諾的小時數進行比較，用于通過預先設定的人員安排情況控制勞動力成本，提高預測的準確性；

4.顧客資料分析表：每月（季度）末對公司業務、旅行社和團隊預訂情況的歷史記錄做出分析，為銷售部門在市場拓展方面提供指導；

篇4

摘要：服務質量管理是飯店經營管理的關鍵要素和核心內容，提高服務質量乃是飯店追求卓越經營品質和確立競爭優勢的重要手段。當前旅游區飯店服務質量存在的問題對飯店行業有很大的影響。它影響旅客在飯店的消費水平、消費態度和消費利益以及飯店的聲譽、形象、管理水平和經濟效益。因此一個旅游區飯店要獲得成功，必須以服務質量為保證，加強服務質量的管理。

關鍵詞：旅游區；飯店服務；質量管理

旅游區飯店服務質量直接影響旅客在飯店的消費水平、消費態度和消費利益，也直接影響旅游區飯店的聲譽、形象、管理水平和經濟效益。一個旅游區飯店要獲得成功，必須以服務質量求生存，以服務質量求信譽，以服務質量贏得市場，以服務質量取得效益。因而服務質量的控制與管理，理所當然就成為旅游區飯店經營管理的關鍵要素和重要內容。

一、當前旅游區飯店服務質量存在的問題

服務質量管理是飯店經營管理的關鍵要素和核心內容，提高服務質量是飯店追求卓越經營品質和確立競爭優勢的重要手段。飯店服務產品具有自身的特殊性，如服務質量構成的綜合性、系統性；質量呈現的短暫性；因時、因人、因地而異的多變性；服務質量各環節間的相互關聯性以及飯店員工素質的依賴性等等。尤其是服務質量的優劣、主要旅客的主觀感受和評價，使得飯店服務產品質量較實際產品質量更加難以控制，從而增加了質量管理的難度。就當前我國旅游區飯店經營管理的實際情況來看，飯店服務質量較突出的問題，本人認為：主要表現在以下幾個方面：

（一）旅客期望值與實際值差距較大

我們知道：旅游區飯店是一個提供以有形產品和無形服務為主的飯店，飯店服務是有形的實物產品和無形的服務活動構成的集合體。它包括了人員服務和產品服務。而產品服務是飯店提供的實物產品追加了一定的人員服務。由此可見，服務在飯店產品中的地位是極為重要的。由于服務產品具有即時性和隨機性的特點，因而就直接影響旅客期望值與實際值的契合度而形成差距，表現出來：

1、旅客對飯店服務的需求和期望與飯店管理人員對旅客的需求和期望的感知判斷之間的差距。也就是說飯店管理人員并不了解旅客需求的是什么，期望的是什么。或者是對旅客的需要和期望缺乏深層的理解。

2、制定的飯店服務質量規格標準與飯店管理者所判斷的旅客需求與期望之間的差距。

3、飯店制定的服務質量規格標準與實際提供給旅客的服務之間的差距。也就是說飯店員工在為旅客提供服務時，并沒有按照制定的服務質量規格標準來運作，從而使得該標準成為一紙空文。

4、飯店市場宣傳促銷活動與實際提供給旅客的服務之間的差距。當旅客從飯店所做廣告和其他促銷活動中了解了飯店的情況，也就形成了很高的期望值。如果慕名前來所獲得的并非如此的話，那便會嚴重影響飯店的聲譽。

5、旅客期望的服務與經驗服務之間的差距，也就是旅客的期望值與旅客實際感受的服務不一致。產生這種差距的原因與上述四種差距是密切相關的。如果飯店的管理者能夠準確的判斷旅客的期望、需求，并據此制定合理的服務規格標準，按照標準來為旅客提供適當的、滿意的服務，同時實事求是的進行市場宣傳，即使存在著一定的旅客主觀方面的因素，這種差距也是能夠大大縮小的。

（二）服務總體水平偏低

我國旅游飯店經過改革開放一路走來，無論是星級評定標準的建立，還是IS09000標準的引入，無不讓我國飯店服務業有了較高的起點和提供完美服務產品成為可能。客觀評價取得的成績是有目共睹的。但是在服務水平上還是存在問題：

1、服務管理方面。這方面顯得尤其突出，他是整個飯店服務產品質量問題的難點、重點。在服務管理方面具有代表性的就是：

（1）服務不規范，有服務人員擅自移動旅客的物品、未經敲門就進入旅客的房間、臨時取消旅客的預定房、客房必備品不全、飯店不供應熱水、不開空調等等情況，在我國的飯店業中幾乎是常見，這就嚴重影響了飯店的服務質量。

（2）服務人員態度差，服務意識不夠強。主要體現在服務人員態度生硬，遇到了問題相互推諉，處理不及時；服務效率低下，動作緩慢；電話總機長時間無人接聽，電話中有聊天聲等等情形。這些現象在較低星級的飯店中尤為明顯，這就嚴重影響了飯店的形象。

（3）收費不合理，主要體現在電話、客房、復印以及INTERNET網絡的收費標準不明確、不合理，多收旅客的費用。

（4）服務失誤方面也時有發生。比如，行李員丟失旅客行李、前臺丟失旅客代為代交的物品，等等情況，可以說這方面比較嚴重，飯店的許多糾紛都是由這些方面引起的。

2、設備設施保養方面。這方面在一些低星級的飯店中表現普遍。由于部分飯店開業時間較長，設施設備老化，又缺乏維修保養而導致設備出現故障。比如：旅客被困在電梯里、電話機頻繁出現故障、客房設施陳舊、空調無法使用等現象。

3、安全保衛方面。旅客進入飯店后，飯店便有責任、有義務確保旅客各方面的安全，但目前我國旅游區飯店中，確實有不和諧音調發出。主要體現在：

（1）旅客在飯店內丟失財物，飯店不能及時做好安撫工作，報案不及時；

（2）保安人員對旅客態度生硬，引發旅客不滿，嚴重影響飯店經營及聲譽，導致壞的口碑傳播。

4、衛生管理方面。關于這一點無論是高星級或是低星級飯店都是存在問題的。有的飯店將死魚加工后賣給旅客；有的食品過期；有的客房清掃不徹底，發現有蟑螂等等，飯店的衛生方面出現了問題必然會引起投訴。

（三）管理水平偏低

質量是飯店的根本，以質量求生存是不爭的事實。服務質量，從深層次上說，是管理的結果。而正是由于我國飯店管理人員管理意識不到位，才導致了輸出的飯店產品不到位。就我國一些旅游區飯店而言，我覺得管理水平偏低主要表現在以下三個方面：

第一，質量管理意識淡薄。不少飯店管理人員雖然口頭上承認質量的重要性，但在行動上卻表現不佳。他們總是認為，質量管理不是他們的管轄范圍，安排幾個質量監督員或呼吁一下就可以了。

第二，質量管理手段乏力。飯店管理層對質量的重要性認識不足，因此無論在組織機構設置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無法對飯店服務質量實施全面的管理。

第三、質量管理流于形式。質量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質量事故發生后，再去追究責任，使質量管理變成馬后炮了。

二、旅游區飯店服務質量的管理

服務質量乃是飯店經營管理的生命線，如何加強管理呢？針對上述存在的問題，結合我國旅游區飯店發展的實際情況，根據多年本人所接觸到、看到的情形認為：可用以下方法嘗試作好服務質量的管理。

1、建立健全完善的服務質量控制系統

為了有效地控制旅游區飯店各部門、各崗位、各環節的服務質量，必須建立內容全面、科學合理、控制嚴格的服務質量控制系統，通過一定的制度、規章、方法、程序和機構等，使飯店質量管理活動系統化、標準化、制度化，把飯店各質量活動納入統一的管理系統。飯店可以建立相應的服務質量決策計劃系統、服務執行操作系統、質量保障系統、信息反饋系統、培訓教育系統，并使各個子系統相互作用，構成嚴密的質量控制體系，綜合發揮管理效能，有利于管理者克服“頭痛醫頭，腳痛醫腳”的局部質量管理思想，從整體上系統地強化管理者的質量意識和管理水平。

2、制定符合實際的動態服務質量標準

飯店服務質量標準的制定應立足現實，著眼未來，實事求是并留有余地。首先應重視客源市場分析和顧客需求研究。飯店應改變以促銷為主的營銷模式，加強市場調研，通過了解顧客需求，收集市場信息，分析評價旅客對飯店服務的需求和期望，以此確定各類服務內容的質量標準，并根據顧客需求開發服務產品，增加吸引力。其次，服務質量標準應具體，可操作性強。管理者應確定具體可量化的服務質量標準，在內容上應注意計劃、執行、檢查、反饋等階段的控制；在操作環節上應確定服務人員的動作、語言、姿態、服務時間要求、用具、意外處理、臨時需求等。飯店可提供機會讓員工參與決策與制定過程，盡量使服務質量符合飯店實際情況和員工技能水平，確保能得到員工的理解和接受，便于貫徹執行。同時，服務質量標準應保持適度彈性。雖然服務質量標準應具有較高的穩定性以保證質量水平并有利于員工操作和管理控制，但是，因市場變化的不確定性和顧客需求的個體差異性，要求質量標準應保持適度的彈性以適應市場發展變化，要求飯店必須密切關注質量信息，及時修訂不合理或過時的標準，在服務質量制度化、標準化的基礎上與不確定的顧客需求保持動態平衡。最后，飯店應形成完善的服務質量標準體系，涵蓋飯店設施設備、實物產品、服務操作、禮節禮儀、安全衛生、語言行為、服務效率等方面，并貫穿服務全過程，以滿足眾多服務項目、服務操作方式質量標準不一致的需求，從根本上提高飯店的服務質量水平。

3、建設一支高素質的員工隊伍

由于旅客在消費過程中與服務人員的交往程度高，員工的素質和服務水平能為顧客提供豐富的情感體驗。高素質的員工隊伍能提高旅客的實際經歷質量，并進一步增加旅客的滿意度。旅游飯店客源的競爭，服務質量的競爭，經營管理水平的競爭，歸根到底都是員工素質高低的競爭。根據目前我國飯店從業人員的素質狀況，首先在員工配置方面，應重視被聘人員的實際才能，按不同崗位要求選拔適合的人員；其次應提高員工的服務意識，強化服務思想，樹立顧客至上的觀念；第三應重視員工的業務培訓，提高專業知識和服務技能；最后還需重視員工的人際交往能力培訓。同時建立有效的監督機制，運用相應的考核獎懲制度規范員工的行為，建設一支高素質的員工隊伍。

4、完善質量管理的激勵機制，保障服務質量管理的效果

（1）管理的制度化與藝術相結合。建立嚴格的管理制度，使飯店質量管理工作有章可循、有法可依，避免在管理過程中因人而異（無標準）、隨心所欲（無規范）、依賴經驗（無制度）等隨意，依靠制度規范管理行為，從而有效地控制服務質量的波動和差異。另一方面，針對員工實際的情況靈活實施管理，講究技巧和藝術，關注員工的情感、精神需要。在管理中既要注重理性的邏輯和推理，也要追求非理性的直覺與熱情，推行以人為本的人性化管理。

（2）加強現場控制。飯店人員復雜、流動性大，在服務過程中員工與顧客的互動性強，這要求飯店進行走動式現場管理。特別是在服務的關鍵時間和關鍵事件中必須加強現場管理力度，遇到質量問題及時解決，變事后管理為預先控制。另外，飯店服務涉及面廣，細致瑣碎，必須每時每刻監督控制以指導服務活動的開展，化被動管理為主動管理，以促進服務管理工作的改進。

（3）加強管理效率和效果。質量管理應強化管理者的責任心，強調以身作則，避免人浮于事，強調管理工作的時效性和高效率。要針對服務活動中的具體問題具體分析，有針對性地采取果斷措施。如在服務高峰前做好準備工作，對可能發生的服務質量意外，要有心理準備并采取相應的預防措施，有效提高管理效率和效果。

（4）關注員工心理和成長。有滿意的員工才有滿意的旅客，飯店應設法提高員工的工作滿意度，確保員工始終處于良好的工作狀態。管理者應樹立以人為本思想，工作中盡量考慮員工的生理、安全、社交、自我實現的需要，給員工提供培訓、職業發展設計以及各種有益發展的指導和幫助，充分考慮員工心理、精神、情感上的需求，使員工儲備服務質量能量和工作動力，為飯店提供高質量服務奠定堅實的基礎。

（5）運用科學的激勵機制。飯店應采取有效的激勵機制充分調動員工的工作熱情，開發員工的潛力和創新能力。如：內激勵和外激勵相結合；合理運用物質激勵與精神激勵；提供參與管理和決策的機會；充分授權等形式，確保服務優質高效。

篇5

一、以成本費用預算管理指導飯店的成本費用控制工作

成本預算是成本控制的量化指標。制定成本預算時,要堅持完整性、針對性、合理性、挑戰性的原則。以成本費用預算管理工作為核心指導企業的成本費用控制工作,財務部年初按照降低單位成本費用指標的要求,組織各部門編制成本費用預算。年度成本費用預算,要提交企業領導班子會議審查,年度成本費用預算一經確定,不得隨意變動。每月進行成本費用情況分析,要對與預算差異大的成本項目進行分析,找出原因,以便對成本控制的薄弱環節及時進行修正提高。

二、建立健全全面的成本監督控制體系

針對不同性質的成本,酒店要建立完整的成本監督控制體系,對成本控制的實施情況進行監督檢查。酒店的成本監督控制體系主要可從以下幾方面展開:

(一)能源費用控制

據不完全統計目前國內大多數飯店能源消耗費用占總銷售額的比例已達7-8%,積極采取措施降低能源消耗水平,改善能源消耗狀況對飯店業的經營成敗起著關鍵作用。

(1)建立節能領導小組。成立以總經理為組長,中層領導為成員的領導小組,由負責工程的專業技術人員抓具體日常工作。節能小組主要有三方面的職責:①尋求節能的新方法。工程部是水電、設備方面的專家,在采購設備、使用、改造過程中,都要考慮到節能的因素,同時要尋求新的節能設備、方法等。②制定節能措施。通過對整個酒店水、電、燃料的使用情況進行調查,找出能夠節能的具體措施。如過道的燈在光線足夠的情況下,可以關掉一路燈;根據溫度來決定開空調的時間;酒店外的路燈、霓虹燈根據天氣情況、季節變換相應更改開燈時間等。通過制定具體的措施,并落實到每個部門,讓每個員工相應執行。③對節能措施的執行情況進行檢查。節能小組要對整個酒店的節能措施執行情況進行例行檢查和突擊檢查。對于未能按規定執行、浪費能源的現象及時指出,并采取措施要求其改正。

(2)認真分析能源管理中存在的主要問題。引進新技術改造設施設備,引進合同能源管理模式。

(3)制定相應的管理制度。根據企業耗能設備的分布情況、數量多少及耗能特點,制定企業《用能管理制度》、《企業節能獎懲制度》。

(4)加強能源管理的崗位節能培訓。為了節能措施的切實落實,要對員工進行節能方面的技術技能培訓,對各耗能設備的操作規程和制度給予詳細的講解和知道,組織必要的檢查考核,隨時糾正實際工作中出現的疏漏和誤差。

(5)設備控制。酒店的設備非常多,如鍋爐、電梯、空調、洗衣設備。設備的投資維修是酒店的一項重要支出。對設備的管理要建立“預防性維護”體系。設備在采購、安裝時就要考慮如何使設備使用更加方便、長久,如何節省能源;同時設備在正常運營過程中,就要對之進行日常維護保養,這樣才能延長設備使用壽命、保證經營活動的正常開展。

(二)采購成本控制

材料成本占營業成本的比例很高,控制好采購成本并使之不斷下降,是一個企業不斷降低產品成本、增加利潤的重要和直接手段之一。

1、建立、完善采購制度是做好采購成本控制的基礎工作。完善采購制度我們可從以下四方面做起:①建立嚴格、完善的采購制度。采購制度應規定物料采購的申請、授權人的批準權限、物料采購的流程、相關部門(特別是財務部門)的責任和關系、各種材料采購的規定和方式、報價和價格審批等。②對企業的正式供應商要建立檔案,供應商檔案除有編號、詳細聯系方式和地址,每一個供應商檔案應經嚴格的審核才能歸檔。企業的采購必須在已歸檔的供應商中進行,供應商檔案應定期或不定期地更新,并有專人管理。③建立價格檔案和價格評價體系。采購部門對所有采購物資建立價格檔案,對每一批采購物品的報價,首先與歸檔的材料價格進行比較,分析價格差異的原因。對于重點物資的價格,建立價格評價體系,由單位有關部門組成價格評價組,定期收集有關的供應價格信息,來分析、評價現有的價格水平,并對歸檔的價格檔案進行評價和更新。④建立材料的標準采購價格以進行比價采購。財務部對所重點監控的物資根據市場的變化和產品標準成本定期定出標準采購價格,促使采購人員積極尋找貨源,貨比三家,不斷地降低采購價格。

2、幾種降低材料成本的方法和手段:①通過付款條款的選擇降低采購成本。如果企業資金充裕,或者銀行利率較低,可采用現金交易或貨到付款的方式,這樣往往能帶來較大的價格折扣。②把握價格變動的時機。價格會經常隨著季節、市場供求情況而變動,因此,采購人員注意價格變動的規律,把握好采購時機。這樣無形中給企業創造了經濟價值。③以競爭招標的方式來牽制供應商。對于大宗物料采購,一個有效的方法是實行競爭招標,往往能通過供應商的相互比價,最終得到底線的價格。此外,對同一種材料,應多找幾個供應商,通過對不同供應商的選擇和比較使其互相牽制,從而使單位在談判中處于有利的地位。④向制造商直接采購或結成同盟聯合訂購。向制造商直接訂購,可以減少中間環節,降低采購成本,同時制造商的技術服務、售后服務會更好。⑤選擇信譽佳的供應商并與其簽訂長期合同。與誠實、講信譽的供應商合作不僅能保證供貨的質量、及時的交貨期,還可得到其付款及價格的關照。⑥充分進行采購市場的調查和信息收集。一個企業的采購管理要達到一定水平,應充分注意對采購市場的調查和信息的收集、整理,只有這樣,才能充分了解市場的狀況和價格的走勢,使自己處于有利地位。

(三)賓館成本控制

在飯店經營管理中,客房經營管理成本費用一般只占營業收入的15-38%,而客房的經營利潤卻占營業收入的62-85%。飯店客房的成本日常控制的重點是物料用品消耗。其中最主要的是客房一次性用品和清潔衛生用品。物料消耗一般占飯店費用總額的15%左右。物料用品的控制采取的方法是:以按房間標準配置核定各用品的標準耗用量,按月編制物料用品領、耗、結存表,統計月耗用量數據,根據客房開房情況及各用品的標準耗用量分析物料費用的支出是否合理正常。對異常的用品支出要查找原因,加以改正。

(四)其他費用控制

每個部門的其他可控成本如辦公費、電話費、應酬費等由各部門經理負責。每個部門可以指定專人來控制辦公用品的領用,實行以舊換新制度;充分利用“二手紙”,對于一些內部文件、通知、規定等(不涉及酒店機密的),可以用平時用過一面不再需要的紙;對通話時間過長的電話或聲訊費等不合理費用由其自行付費;限制各辦公室直撥電話的開通權限;制定部門應酬費使用標準及陪客人數等。每月要對部門費用進行分析,對于異常的費用要找出原因,及時改正。

三、創建勤儉節約的企業文化是成本費用控制的有力保障

員工處于酒店的最前線,酒店的成本是否控制得好,歸根到底取決于員工的個體行為。酒店是一個流動性相對較大的行業,新員工入職培訓要把勤儉節約的觀念作為一項重要內容灌輸到員工的意識之中,讓節約之風成為員工的自覺行動。企業文化的建立是一個長期的過程,酒店經理、主管的榜樣作用是非常重要的。只有當酒店的每一位員工都自覺地節約每一張紙,每一滴水,每一度電,酒店才能真正地做到低成本良性運轉。

篇6

20__-12-5

同志們：

今年即將過去，我們的各項工作,在這個時候我們今天召開這個會議是非常必要的。剛才我們優秀的員工和領導們都講了話，表了態，大家的干勁都很大，都很想把我們公司的事情做好，我聽了以后很感動，也很受鼓舞。干勁和愿望都有了，下一步是如何干的問題，如何揚長避短、一步一步地推進公司的工作，這也是我一直在思考的問題。從8月份開始，我相關領導集中學習了許繼、海爾的成功管理經驗，還有我國加入WTO后的宏觀經濟形勢。實際上節前我們已經到許繼實地考察和交流過了，這次學習，是從管理的角度出發，科學、系統地研究他們的國企改革和成功之路。在學習中，我們受到很多啟發，今天借這個機會和大家交流一下。

一、一年來的工作情況

許繼、海爾都是國內外知名的大企業，也都是從國有企業發展而來的成功的股份制上市公司，都有很多科學有效的管理經驗。在他們企業經營的初期，也都經歷過虧損和不景氣，但是他們都走了一條科學管理的改革之路，并在改革中不斷發展和完善，才取得了成績。我們公司經過這幾年的發展和改革，也已經走出困境，在最近兩年取得了長足的發展。看看別的企業，再想想我們的實際，我們認為，企業要在激烈的市場競爭中生存發展，就要堅持發動和依靠群眾，不斷深化企業內部機制的改革，走自我否定、自我完善、自我加壓、自我發展的道路。

許繼在改革以前，長期在干部制度、分配制度、用工制度等方面存在弊端，為此，他們進行了以人事制度為核心的企業內部機制改革，在企業內部實施量化動態的人事管理制度，就是以解放和發展生產力、增強企業市場競爭力為目的，堅持科學管理中人本管理的原則，堅持量化考核與動態管理相結合的辦法，改變國有企業存在的僵化、封閉、人浮于事的人事管理體制。我們公司從98年起就進行了這方面的改革，經過幾年的運轉和調整，應該說現在的干部和職工隊伍是穩定和有戰斗力的，但是企業在發展，環境在變化，管理上不存在一勞永逸。動態、量化是人事制度改革的兩個基本點，動態管理就是公司各級領導和員工的聘用、淘汰、上崗、下崗，分配上的上下浮動及人才開發機制都是動態的。量化考核，就是把對干部員工和部門的考核標準具體量化，定性和定量相結合，突出量化。以前我們進行了大量這方面的工作，今后還要加強，要更科學，更具體。

我們學習成功企業的經驗，并不是照搬，我們有我們的實際情況。我們要學習的，是他們的管理思想，新觀念。同時也要很好地總結我們自己的經驗，再接再厲，把工作做好。

二、建立民主監督與考評機制

許繼保障各項制度和改革措施實施的一個重要做法，就是建立了民主監督考評機制。大家知道，許繼對中層經營管理者實行的是單一領導負責制，這一制度，只設正職，不設副職，也不設其他的虛職。職位雖少，經營管理者的職責是明確的，功過分明，減少內耗和推委扯皮，工作效率高。為了避免單一領導負責制出現一言堂和其他不良行為的發生，他們特別重視加強對中層經營管理者的監督考核和嚴格管理，制定了基層單位的二級職工民主管理制度，由專職黨支書負責，加強對基層單位的黨風黨紀、廉政建設及審計檢查。通過這些措施，一方面大膽使用經營管理者，給其充分的自，另一方面又嚴格監督，不放任自流，促使經營管理者健康成長。

我們公司也進行過這方面的改革，現在有的經營單位里面執行的也很好。一部分積極負責、不斷進步的中層管理者在公司綜合部門、飯店和高校后勤服務中心擔當起挑大梁的重任。從20__年開始，公司考評委、監察室按照各自分工不同，從不同角度對各單位進行考察，積累了一定的經驗，促進了各單位工作。今后，我們要借鑒許繼的先進經驗，在考評的指標和形式方面進一步科學設計、合理實施，以“公正、公平、公開”為原則，制定出更有效的考評標準，通過綜合考評，讓那些工作負責、成績突出的單位和領導真正脫穎而出，那些實踐證明不適合的領導崗位及時得到調整，在公司內部的用人機制尤其是領導崗位上做到“能者上、平者讓、庸者下”。

三、競爭上崗和按職能與貢獻進行分配

許繼從1992年開始實行各類人員的競爭上崗制，就是對集團所有管理崗位制定崗位工作標準、技能要求、上崗條件，符合條件的管理人員及一線員工都可以報名參與崗位競爭，通過考試和考核相結合的辦法來確定上崗人員。他們還對現在已經在崗的經營管理人員和員工分別制定了不同的淘汰比例，就是我們知道的末位淘汰制。在許繼，有三條“死亡線”，即量化淘汰的比例不低于5—8，工資中活的部分所占的比例不低于15，高級技術人才的比例不低于10。這三條，除了技術人員的比例有行業差別外，他們是機械制造業，我們是服務業，前兩條對我們都有借鑒作用。第一條，是懲罰性質的，末位淘汰；第二條，是獎勵性質的，就是超額利潤的提成占工資的比例不低于15，實際上他們做到了55-60。這并不是說他們的獎金發的多，而是工資中固定的部分很少，大部分要靠業績的提成，切實實現了“多勞多得，少勞少得”，這樣才能調動職工的積極性。我們現在工資中死的部分占多少？接近或者就是100吧？遠遠高于他們的死亡線了。許繼這三條死亡線的實質，簡單說就是重獎重罰，當然了，是以“公正、公平、公開”為前提的。許繼的三條死亡線，在我們公司如果實行起來，5—8的淘汰率能不能接受？15的獎勵提成，能不能再高一些？我們的技術人員比例在多少比較合適？這些問題我們正在考慮、研究，大家下去以后也要想一想，為了自己，也為了企業。

我們公司在前幾年的改革中，也實行了競爭上崗和獎勵提成，但是從實際的效果看，執行的都不算有效，其中淘汰又沒有獎勵執行好。這當中的原因是多方面的，有些同志是確實努力了，但受到外界因素的影響，也有的是受到自身能力的限制，還有的是人情的因素，總之，我們認為，不去嚴格、

徹底地執行一項改革措施，是很難看到效果的。改革本身是一項艱辛的工作，我們大家一起付出了努力，就是希望能有收獲，看到效果。這里面，說到底，是一個觀念的問題。對不合適的崗位，不調整、不淘汰，并不是對職工的照顧，而是耽誤了員工本人的提高和公司的發展。工作本身，對擁有它的人來說，不僅僅是謀生的工具，更是一個人價值的體現。在許繼和海爾，他們的員工觀念是很新的，有的人從崗位上下來后，通過學習、提高，重新走上了更高的工作崗位。在海爾，還有一名從技術骨干崗位提拔到領導崗位的員工，但是到了領導崗位以后，他感到這個崗位不適合自己，就主動要求從領導崗位上下來，回到技術崗位。在技術崗位上，雖然辛苦、報酬低，但他干的得心應手，受到了大家的尊重。所以說，人人都是人才，但只有放在最合適的位置上才能最大限度地發揮作用、實現價值。我們公司的大部分員工，政治素質和業務素質都是很高的，今后要進一步發揚，通過員工隊伍素質的提高，來全面提升公司的整體水平。四、客觀認識當前的形勢和發展階段

學習先進企業的經驗，是為了做好我們自身的工作，做好自身工作的前提是客觀、正確地認識當前的形勢和公司發展階段，然后對癥下藥，實事求是、按部就班地推進公司的改革和發展。我們通過對市場和競爭環境的考察，對公司幾年來發展歷史的回顧，對公司各項改革措施和財務指標的分析，綜合多方面因素來看，應該說公司當前的形勢是已經初步走出困境，各項改革措施得到實施，員工精神面貌取得極大改善，創新局面初步形成，并面臨較大市場機遇和發展機會。同志們，今天在這里我非常高興地告訴大家，截止去年年底，我們公司的財務狀況整體是盈利的，這標志著我們公司已經擺脫了困境，告別了多年來的虧損帽子。雖然盈利的絕對數字不大，也不足以彌補前些年的虧損，但是我認為這件事情的意義是深刻的，既是對公司領導員工多年來努力工作的最好回報，更證明了公司的出路就在于堅持改革和創新。今天開會之前，財務部的同志向我匯報說，根據預測，20__年全公司的收入會進一步提高，利潤率保持穩定，公司有望在20__年徹底扭轉虧損局面，實現長遠發展。實際上，從20__年開始，公司的經營狀況一直在好轉，債務逐年減輕，財務成本下降，公司效益明顯改觀，并在去年年底將虧損變為盈利。加上隨著業務擴大，實現人員分流，人員過剩狀況得到緩解，公司員工基本都能得到安置，公司的整體狀況一天比一天好。所以今天借這個機會，我要把這個好消息告訴大家，告訴大家我們的努力付出得到了回報，告訴大家我們的公司大有前途！

同志們，今天會后，大家就要奔赴自己的崗位，開始新的工作。成績只代表過去，今后的困難還有很多，當前公司存在的許多問題還是很突出的，有些還是很隱蔽的問題，但是不解決，不管現在還是以后，都會制約公司的發展，有損于我們的事業。第一個，是管理粗放的問題，大家腦子里的概念都是粗放的，似是而非的。舉個例子，一說我們現在的業務，工作怎么干，大家都能說上來幾句，深化改革呀，規范管理呀，但具體怎么做，又很難有統一的思路，這就是粗放式管理帶來的后遺癥。今后我們只有以實事求是的態度，不管別人怎么說，我們自己要先承認自己的不足，看到我們的落后。海爾集團的員工餐廳，4000人就餐，只有6名員工。當然了，他們吃的是套餐，即便是套餐，我們現在6個人能不能供應4000人就餐？他們還不是專業搞餐飲的，所以說我們要認識到自己的不足，切實地細化管理，這方面我想要兩條線運行，一是自上而下的，主要是公司的管理制度，另一條是自下而上的，生產第一線把實際的操作規范、生產程序形成文字，由小到大地規范，最后兩條線合并，形成實用的制度。這是一項積少成多、滴水穿石的工作，但是從現在開始呢，大家要形成強烈的意識。第二個制約我們的因素，是我們的整體素質，主要是個人的素質方面，還滿足不了我們日益擴大、高速擴張的事業要求。我今天說的素質有兩個方面的因素，一是觀念，二是能力。觀念陳舊、不思進取是事業的大敵，很容易毀了我們自身，也毀了我們的事業。能力呢，不是一朝一夕能提高的，但是我們的事業在前進，個人能力不提高就要被事業所淘汰。這一點公司有考慮，今后要加大培訓力度，大家自己也要有自我學習、自我培訓和提高的意識，所以從現在起，要主動更新自己的觀念，要有只爭朝夕的危機感。許繼講，崗位職業化，就是很新的觀念。把自己的崗位當作一種職業，具備職業精神，才能跳出舊的條條框框，才能不斷進步。我們的整體素質滿足不了規模擴張的要求，帶來最大的問題就是創新不夠，產品創新和管理創新都不夠。這是我要講的第三個問題。產品創新不夠，表現在餐廳的供應品種少，更新少，間接地帶來了滿意率下降問題，而管理創新不夠，又在體制上制約了產品的創新。飯店也存在著創新問題，服務能不能創新？我們強調特色經營，在很大程度上就是要有創新才有特色，要讓客人感到常住常新。第四個問題，是成本和費用的問題，居高不下。我們去年是在收入大幅度上升的前提下實現盈利的，如果成本和費用控制的好，盈利空間是更大的。明年的預算也是要求壓成本、壓費用，當然還是首先要保證我們的服務質量。但是成本和費用的降低，又與我們的產品創新和管理創新密切相關。20__年，大家還是要從一點一滴做起，控制成本，降低費用，財務上要出臺相關政策來保證實施。第五點，是一些個別現象，個別同志對自己要求不高，但是影響了其他同志和公司的整體形象。我們今后要倡導一種腳踏實地、誠實信用的好作風，在我們公司要讓正氣占上風。同時還要注重企業形象的塑造，在內部切實形成凝聚力。我們有三句話，說的非常好：“誠信做人，責任敬業，效率做事”，話是這么說的，我們今后也要這么做。我們通過幾年的努力使公司初步實現盈利，決不允許再回到虧損；經過幾年的改革，公司的各項工作都取得很大進步，也決不允許出現倒退。這不僅是我們新一屆領導班子的共識，也是我們對公司全體員工的承諾，公司的改革和進步，最大的受益者，就是公司的大多數員工。今天的會議開的非常好，這么多員工登上主席臺，講了自己在雙豐的發展，這些同志在自己的崗位上不僅為公司作出了很大的貢獻，更重要的是實現的自己的價值，得到了同志們的認可。我剛才已經說了，工作本身不僅是謀生的工具，更是一個人價值的體現。剛才發言這些同志有一個共同特點，就是順應潮流，服從工作的需要和分配，把自身工作融入公司發展的大局，在平凡的崗位上日復一日、不厭其煩地重復著平凡的工作，不論管理人員還是一般員工，心里裝的都是工作，想的都是公司的發展。這說明，只有服從公司利益，個人的利益才有保障；只有服從公司的發展，個人的發展才有舞臺，這一點，今后要在全體員工中形成共識，形成氣候，全面地推進改革和發展。

五、改革的重點和思路

同志們，我們公司現在的基礎是好的，發展是有潛力的，機遇也是難得的。春節過后，天氣逐漸轉暖，飯店經營還有一段旺季；信息工程大學的新校區建設進入尾聲，我們要在做好做精現有業務的前提下將目光放得更遠。高校后勤和雙豐飯店現在已成為我們公司的兩大主營業務和收入來源。這兩大部分同屬于服務業，但是在經營上有不同特點。高校后勤攤子大，收入來源穩，但是潛在的競爭還是很激烈的，這一塊我們最大的敵人就是我們自己，要時刻牢記不斷超越自己，在管理和規范上更進一步；雙豐飯店是公司的大本營和門面，也是省糧食廳的門面，這幾年做的不錯，今后要再接再厲，克服硬件不足的困難，多在服務上下工夫。我們的位置是鄭州市的黃金地段，飯店業競爭本來就很激烈，現在周圍又有幾家同檔次的賓館已經或即將開業，可以預言競爭還將加劇，這就更要求飯店從自身挖潛力，做出自己的特色，以特色求生存，求發展。鑒于當前這種形勢和業務發展情況，我們班子內部已經決定，在保證當前各項業務順利進行的前提下，從三項制度改革入手，深化公司內部改革，充分重視員工的切身利益和技能培養，提升公司的競爭能力和盈利能力，全面促進公司持續、健康發展。

三項制度改革，歷來是重點和難點。

如果從98年開始算，我們公司已經進行了5年，具備了一定基礎，積累了一定經驗。今年，我們要先從全員勞動合同制入手，把全公司的勞動合同統一規范和續簽，嚴格按照國家有關法律法規和公司規章制度辦，既要保證公司的發展需要，又要保障員工的合法權益。在考核體系上，對不同經營單位，從實際條件出發，制訂盡可能公平合理的財務考核體系，將各經營單位的經營目標置于公司的整體目標之下，獎罰分明，兼顧公司與部門、部門與個人的利益；同時，加強制度化建設和規范化管理，先將現有的零散制度系統整理，然后根據需要進行有選擇的補充和調整，在主要規章制度都具備的前提下重點制定操作規范和操作程序，作為日常業務和操作的規范，也作為公司檢查和評比的依據。日常業務和操作的規范的檢查，將與財務指標相結合，作為對各經營單位和部門領導的考核指標。我已經對考評委提出要求，要堅持“公正、公平、公開”的原則，一心為公，促進公司各項工作的開展。細化管理、加強考評、提升水平是我們20__年工作的重點。我們希望通過這幾項工作的交叉進行和配合，促使公司面貌在短期內出現變化，也為公司的長遠發展打下基礎。同志們，“一年之計在于春”，20__年是公司能否做大、做強的關鍵一年，我們已經具備了難得的外部、內部條件，取得了豐富、實用的改革經驗，我們的目標，是要雙豐飯店在同檔次飯店中作到服務最佳、信譽最美、效益最好；高校后勤服務中心在軍隊后勤社會化服務領域做到省內最大、最強，軍內最精、最響的專業化服務隊伍。這是一個宏偉的目標，需要我們一點一滴地從自身做起，海爾的總經理張瑞敏對他的員工說：“什么是不簡單？就是你把簡單的事情做千萬遍而不出錯。”今天我也把這句話送給大家，與大家共勉，我希望大家團結一致，奮發圖強，在今后的工作中以實際行動實踐我們的“公司誓詞”，誠信做人，責任敬業，效率做事！

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關鍵詞：強化 餐飲成本 管理 建議

成本管理是現代社會中必不可少的經濟管理工作。隨著市場經濟競爭的日趨激烈，飯店企業要在競爭中立于不敗之地，必須要強化成本管理。因為，在飯菜質量、服務質量相同的情況下，競爭最終體現的是價格的競爭，誰的成本低，就意味著誰可以在同行業價格上顯出優勢，去爭取更多的用戶和市場，從而獲得更多的利潤。目前飯店大多數管理人員把大部分精力都用于餐飲經營上，對于餐飲成本的管理關注很少，一些飯店盡管顧客盈門，但由于餐飲成本高，企業收益卻很低，有的甚至虧損，因此，強化飯店餐飲成本管理是當前飯店緊迫的一項主要工作。本文就如何加強飯店企業成本管理作如下探討。

轉變觀念，樹立全員參與成本管理的意識

提高企業經濟效益是企業的主旋律，企業的一切經營活動都要圍繞增加經濟效益這個軸心去轉。而降低成本是提高經濟效益的主要途徑，怎樣才能對成本得到有效的管理呢？過去，成本是由財務部門獨家管理，實質上是紙上談兵，是粗放式的管理方式，因為財務人員不可能時時刻刻都能深入到各環節，及生產的全過程去控制每一項費用支出，財務部門只能從總量上去核算和管理。而成本費用則是發生于生產經營活動的過程中，因此對于每個經營單位、每個生產環節、每個工作崗位來說，即是成本費用的支出者，又應是成本費用的有效控制者。只有全員參與經營過程的成本控制，每個員工都有成本控制的責任，才是最有效的管理。只有企業全體員工從上到下，組成一個全員成本管理的群體，形成一個人人為企業，處處講效益的氛圍，降低餐飲成本，才有希望。因此，餐飲企業必須要建立適合自己的成本管理體制，并向廣大職工宣傳和培養成本意識，加強成本觀念，促進人人、事事、處處講成本，對各級各部門以及每個員工要盡可能地下達成本、費用指標。要將企業的各級單位、各個部門以至每個員工組織起來，為降低成本，提高經濟效益獻計獻策，以達到降低成本的目的。

實行價格成本否決制，控制餐飲成本源頭

邯鋼推行的模擬市場核算、實行成本否決制的經驗曾一度為很多企業作為成本控制的一種行之有效的方法。這種方法對于餐飲企業成本控制也是一種行之有效的方法，餐飲原料成本由價格成本和耗量成本構成。對于價格成本建議實施成本否決制度，從源頭做好成本控制工作。價格成本否決制是指餐飲部有權選擇材料來源渠道，當采購部供應的材料質低價高時，有拒絕接受并自行向外采購權利的制度，這里的價格成本是廣義的成本，指含買價、運雜費、途中合理損耗等費用在內的材料取得成本。

價格成本否決制的實施前提是餐飲部有權選擇材料來源渠道。材料價格成本水平直接影響餐飲部的經營成果，它與餐飲部經營業績成反比關系。盡管所有的經營管理者都明白由于材料價格上升而導致的餐飲成本上升，責任不能由無權選擇貨源的餐飲部承擔，但餐飲部卻不得不承擔餐飲利潤下降的結果，所以為了真實有效地提高餐飲業績，餐飲部應享有選擇材料供應來源渠道的權利。

在餐飲部有權選擇材料來源渠道的情況下，若飯店物資供應部門提供的材料價格高于外部市場價格，或內部供應材料價格等于外部價格但質量更差時，餐飲部將拒絕使用內部供應材料，有權自行外購材料，這種價格成本否決制的優點是：從根本上杜絕采購人員吃回扣、抬高材料價格的問題。激活采購部經營機制，有利于采購部走出飯店成為區域內的配送中心。

對餐飲部而言，實行價格成本否決制的內部前提是充分了解外部市場信息，為此需要設置專門的信息系統，配置專門信息人員，盡管這會在一定程度上增加飯店成本，但相比較它所產生的長遠，巨大的經濟效益，仍是值得的，同時這也說明價格成本否決制適合業務量大的飯店餐飲部。

建立以成本管理為中心的企業經濟責任制度

經濟責任制是以提高經濟效益為目的，實行責、權、利相結構的一種經濟管理制度。它把企業的經濟權利、經濟效果、經濟責任和經濟利益結合起來，用經濟辦法管理經濟，能較好地調動各方面的積極性，提高經濟效益。成本管理是經濟責任制的中心內容，二者在企業生產經營過程中互為條件，相輔相成，互相促進，共同提高。經濟責任制與成本管理的基本任務，都是以提高經濟效益為中心，力求投入與產出最佳比例，以取得最優的經營成果。因此，企業的經濟責任制必須有成本管理制度的配合，并以成本管理為中心，落實內部各種責任制，以利于充分發揮成本管理的作用，進一步降低成本，提高經濟效益。

目前很多餐飲企業成本管理職責不明確，責、權、利不結合，主要問題是沒有完整可行的經濟責任制、即使有責任的企業也沒有認真貫徹執行。因此，不論成本超支還是節約，對企業、對個人的經濟利益都關系不大。

建立健全餐飲成本管理責任制，應從三方面著手：一是建立成本管理組織。加強成本管理的組織領導，組成總經理為首，餐飲企業管理部門、財務部門為主體，生產等有關部門和人員參加的企業成本管理體制，通過上下分工，縱橫結合，以加強企業的成本管理工作。在各級成本管理組織的帶動下，使企業各部門、各單位以及各個責任者都重視成本管理；二是要明確成本管理責任，在建立責任制中，企業應首先確定責任部門、責任者和責任目標，在此基礎上，把成本目標分解成為若干個技術經濟指標和費用指標，由各責任單位或責任者，分別進行管理，認真做到各負其責，克服負盈不負虧的不負責任現象。使責任者有其權，負其責，得其利，把成本管理工作落到實處，保證成本目標的實現；三是要建立嚴格的責任成本考核制度。根據各責任單位的經濟責任和成本管理具體內容，制訂考核方法和標準，加強成本管理的監督機制，考核責任單位的費用預算執行情況，成本的升降情況以及目標利潤的完成好壞等。在考核的基礎上與經濟利益掛鉤，做到獎勤罰懶，獎懲分明，以正確處理企業內部各單位之間的責、權、利關系，促進企業的成本管理工作持之以恒，健康發展。

強化成本管理的基礎工作

成本管理的基礎工作，是成本管理工作能否見成效的重要環節。為什么有些企業成本管理效果不佳，成本總是降不下來，其原因之一就是基礎工作薄弱，管理方法陳舊，管理手段落后，不能適應管理工作的要求。抓好成本管理的基礎工作，主要包括以下幾個方面：

第一，要建立健全成本管理的原始記錄，原始記錄是直接反映飯店企業生產經營活動的最初記錄資料。如各種材料的領用記錄、公時耗用記錄、考勤記錄、費用開支記錄等。他們是正確計算費用、成本，考核經濟責任的依據。因此，原始記錄必須全面、完整、正確、及時。原始記錄要符合生產經營的需要。便于職工參加管理和適應小單位核算的需要，簡便易行，講求實效。并宣傳動員廣大職工，認真對待原始記錄工作，對各種材料的領用，工時的消耗，費用的開支都要及時和準確地填制原始憑證。并加強對原始憑證，尤其是發票、支票收據的管理，保證成本核算信息源頭的真實、合法。做好原始記錄工作，是加強飯店企業成本管理的一個重要方面。否則成本的管理、考核分析都會失去意義。

第二，要建立健全成本管理的物質收發、計量、驗收和盤點制度。物質管理的混亂、成本不實的重要原因，就是缺乏物質管理制度，就是物質管理制度不鍵全，物質管理制度就是對一切物質的收發，都要進行計量、驗收、辦理必要的手續。有消耗定額的，應按消耗定額發料，沒有消耗定額的，應按預算和計劃的合理需要量發料。防止亂領亂用。造成積壓浪費，定期對庫存物質進行盤點，防止質變和呆滯積壓。從而降低成本中的材料費用 。

第三，根據企業自身的實際情況，建立健全錢、財、物的管理制度，如成本、成本計劃、材料采購成本、消耗定額、收發科手續、費用開支標準、計量、計價等制度。從根本上扭轉不講成本，不計盈虧，采購無計劃、用料無定額等無章可循的混亂現象。

第四，采取先進的成本管理方法，管理方法落后，不能充分發揮管理工作的作用，應創造條件，積極采用一些先進的科學管理方法。一是實行目標成本管理。企業應根據其具體情況，通過調查研究，制定出先進合理的標準成本，作為企業的目標成本，目標成本確定后，再逐級分解，下達到責任單位、責任者，認真落實，并加強監督，定期檢查目標的執行情況。目標成本管理，有利于企業之間成本比較，發現自己管理工作的薄弱環節；也有利于企業開展成本預測、決策、分析和比較，二是逐步形成科學的成本管理體系。有些企業成本管理很不規范，只注意生產過程中的成本管理，忽視供應過程和銷售過程的成本管理，特別是事前成本管理薄弱，成本預測、成本決策、成本計劃、成本控制、成本分析和考核的科學、系統的方法體系。使成本預測能及時、準確地為成本決策提供所需要的數據；成本決策為成本計劃提供科學的依據，成本核算提供的資料能夠更好地為成本預測、成本決策、成本控制服務。

完善成本管理信息系統

隨著以信息化、網絡化為特征的知識經濟時代的撲面而來，給飯店企業帶來了新的挑戰和沖擊，在成本管理上也是如此，為了適應新的形勢，必須要提高成本信息的科學性、確準性和及時性是強化成本管理重要內容。企業應盡快采用電子計算機，實現成本核算電算化，即使是中小型企業也不例外。這樣不僅是減少了繁瑣的核算工作量，更重要的是大大提高了成本資料的準確性和及時性，為企業的經營決策、成本管理提供迅速、真實的數據。我國目前有不少企業仍處于手工操作階段，管理手段落后，有少數企業雖然在企業管理上也采用了電子計算機，但仍然處于試驗階段，特別是運用在成本管理上的電子計算機為數很少，而會使用電子計算機進行成本管理的人員也少，這勢必嚴重影響我國成本管理水平的提高。有遠見的企業領導，必須認識到電子計算機是加強成本管理的物質基礎，成本管理電算化是企業必經之路，從現在開始，應該把這項工作提到議事日程上來，積極創造條件，盡快實現成本管理電算化。

實現成本管理計算機化，信息系統是成本控制系統的核心內容，從材料購置成本的比例到材料來源的選擇；從標準成本信息的建立，到實際成本信息的歸集；從成本差異的計算到差異的分解及獎罰制度的執行，都是信息系統的內容。在信息化時代，我們要利用計算機進行信息處理，以準確、及時、完整的收集信息、處理信息、使用信息、實現成本控制計算機化、提高成本管理效率。

參考資料：

1. 徐虹編著，《旅游飯店財務管理》，南開大學出版社

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關鍵詞：經濟型飯店；連鎖經營；支撐體系

1 中國經濟型飯店連鎖經營現狀

1.1 經濟型飯店連鎖經營的概念

特許連鎖經營是一種簡單易行、成功率高的經營手段，以特許經營方式展開的經營組織能夠在極短的時間內迅速擴張，使企業得到更快的發展。經濟型飯店的連鎖，是以品牌為旗幟，以共同的服務理念和協作為輔助手段，注重建立現代企業制度的經濟型飯店聯合體。經濟型飯店比較適合連鎖經營，由于飯店規模小，財力有限，發展連鎖經營可以使飯店有品牌、客源、管理質量的保證，但又不是依靠自己經驗的長期積累，又無須支付太多的費用。經濟型飯店受到銷售價格的限制，在同樣的市場環境下，利潤空間極為有限，只有形成數量規模，形成規模優勢，才能獲得更多利潤。

1.2 中國經濟型飯店連鎖經營現狀

由于我國帶薪假期和“黃金周”制度的實行，推動了國內旅游市場的迅猛增長，并發展成為世界上規模最大的國內旅游市場。2006年，僅在三個黃金周期間，全國共接待游客3.57億人次，比2005年增長18.7%，相當于全年國內旅游出游人數的25.6%；實現旅游收入1514億元，比2005年增長21.6%，相當于全年國內旅游收入的24.3%。目前，我國經濟型飯店與高星級飯店的比例是1∶7，與國外正好相反，經濟型飯店的供求缺口是相當大的。不論從產品需求還是行業結構來看，經濟型飯店在中國都具有非常大的市場規模和增長潛力。

經濟型飯店作為一種消費服務類產品，其生命周期將經歷4個階段：導入期、增長期、成熟期和衰退期。在進入我國市場短短幾年的時間里，經濟型飯店已經站穩腳跟。從 1997 年中國第一個真正意義上的經濟型連鎖酒店品牌誕生至今，已經形成了三大陣營，第一大陣營就是全國性的品牌，例如如家、錦江之星等；第二大陣營是一些區域性的品牌如上海的莫泰 168、廣州的 7 天、河南的中州快捷等；第三大陣營是國際酒店管理集團，如法國雅高的 Ibis和美國的Super 8。

2 中國經濟型飯店連鎖經營存在的問題

2.1 競爭手段單一，缺乏競爭優勢

在沒有對飯店的營銷方案進行充分策劃的情況下，經濟型飯店多以價格戰作為主要的競爭手段，價格戰最終導致飯店會想方設法從其他方面偷工減料，以便在低價的情況下贏利，結果使飯店的服務與品質不統一。保證服務品質和節省開支是一對矛盾，成本控制失敗后，不是房價抬升就是服務下降，這兩種結果都會影響客源。任何產品不能單純談論價格的高低，只有性價比高的產品才有生命力，才能在競爭中立于不敗之地。

2.2 單店經營和規模化擴張之間存在矛盾

目前，我國絕大多數經濟型飯店在經營模式上單打獨斗，規模化、集團化經營水平低，面面俱到，缺乏個性。這種分散的飯店組織結構無法在同一水平與跨國飯店集團相抗衡。

經濟型飯店的一個特征是規模化復制和擴張，只有快速的規模化才能夠進一步降低成本獲得規模效益。目前國內主導型經濟酒店如錦江之星、如家快捷、速8等酒店多采取授權加盟、建立直營店和合同化經營方式，因此獲得了較好的收益和較快的增長。但所有這些是建立在一定品牌優勢和出色的經營管理規范基礎上的，單店經營和規模化擴張之間存在矛盾在一段時間內還將長期存在。

2.3 行業管理體制有待改善

由于我國飯店實施涉外管理制度，從而產生了兩套基本隔離的飯店行業管理體制――涉外飯店和非涉外飯店。涉外飯店的行業管理歸旅游行政管理部門，非涉外飯店的行業管理歸商業行政管理部門。經濟型飯店恰好處于其交叉地帶，在行業管理的實際運作中，旅游行業管理又重點是管理高檔飯店，商業部行業管理又沒有資格、能力去管理普通旅館以外的經濟型飯店。經濟型飯店是否涉外或是否實際涉外，也缺乏有效的劃分和管理。所以，經濟型飯店被涉外制度分割后，實際成為一個行業管理的相對薄弱領域。另外，國家飯店星級評定制度的實施，成為飯店業宏觀行業管理的基礎性手段和相關飯店管理方法的載體，也促進了涉外飯店的建設、管理、服務、市場的規范。然而，其對于經濟型飯店意義卻不是很明顯，有一半以上的經濟型涉外飯店不上星就說明了問題。

2.4 飯店管理專業人才的相對缺乏

經濟型飯店所需要的人力資源滿足不了其快速發展的需要。目前，我國經濟型飯店在人力資源上主要存在管理人員缺乏，員工技術單一的問題。其原因是多方面的：

(1)對于剛興起的經濟型飯店，現有的職業經理人都是為高星級飯店培養的，培養缺乏針對性，在專業的中小飯店管理方面，連教材都很少，但是由于開店速度的加快，加大了對管理人員的需求，而市場上又缺乏我們需要的高素質的管理人才。

(2)改革開放初期，飯店業提供的相對高薪吸引了很多人才加盟，而現在這種優勢已經消失。服務業作為勞動密集型產業，現在飯店提供的勞動力成本價值已不如從前，它所能夠提供給員工的薪酬，并不足以吸引人才，而選擇到經濟型飯店就業的人數可能又會低于到高星級飯店的人數。

3 中國經濟型飯店連鎖經營支撐體系的初步構想

3.1 服務質量支撐體系

質量是企業的生命。如何控制好經濟型飯店服務質量對于飯店連鎖來說尤為重要。由于現階段經濟型飯店整體的硬件裝飾、風格和設備設施情況都大同小異，大部分都是精簡的裝修和舒適的住房，所以經濟型飯店的硬件沒有太大的區別，而提高經濟型飯店的服務質量就成為關鍵。經濟型飯店構建完善的服務質量支持體系可從質量標準的制定、標準的培訓、標準的執行到標準的檢查這些方面展開。

(1)制定嚴格的服務質量標準。經濟型飯店連鎖集團應組織專人研究公司品牌的標準以及制定和編寫各標準手冊。

(2)質量標準的制定和培訓最終還是需要落實和執行到位。飯店連鎖各飯店對產品的質量控制一般需要采用三級質量控制，員工作為飯店第一級質檢員對工作進行質量把關；領班、主管作為第二級檢查人員對員工的工作進行標準化的全面檢查，值班經理進行定量抽查，確保員工的工作達到設定標準；店長和店長助理作為第三級檢查人員站在飯店與賓客的立場，每周定量抽查整體把握與控制飯店的質量水平。通過這樣的方法，飯店能在第一時間發現所存在問題并及時解決達到對產品質時時控制的目的。

(3)各連鎖飯店對標準的執行還需要一定的監督。根據品牌標準和規范飯店連鎖運營部門應對飯店的運營質量實施監督檢查。目前已經成熟的檢查方式主要有：開業檢查和季度質量檢查。這其中又包括：①總查――管理部門對飯店各個環節進行全面的檢查并出具檢查報告；②暗訪――管理部門指派特定人員假扮顧客，進行詢問、觀察等，然后把具體情況與店長共同分析解決。

3.2 管理技術支撐體系

(1)市場營銷管理。

目前，我國大多數經濟型飯店的營銷管理系統是傳統營銷方式的產物，網絡營銷還沒有實現無縫連接，但是在電子商務時代的今天，我們應該充分利用網絡優勢，形成一個經濟型飯店的信息中心。

①實現網絡經濟型飯店聯合。為了抗衡國外經濟型飯店集團，我國經濟型飯店應該緊密合作，互相提供各類服務，進行技術交流，形成網絡飯店，通過網絡將各飯店聯合起來，形成網上虛擬飯店，達到資源的整合。

②實施顧客獎勵計劃。顧客獎勵計劃就是通過銷售激勵來吸引客源，并制定和實施榮譽賓客獎勵計劃，推出VIP卡，向賓客贈送旅游紀念品或飯店的優惠券等。此外，可以與旅行社合作和參加國內外旅游貿易展銷會等方式來吸引客源。

(2)績效考核管理。

建立富有激勵性的績效考核計劃是績效考核管理的重點。經濟型飯店應該認識到員工的利益與公司利益同步發展，為充分體現集團“多贏”的企業文化和價值觀，使飯店團隊中的每一個人都熱情參與增加銷售、降低成本、相互合作，充分提高員工的忠誠度和積極性，飯店可以推出“員工利潤共享計劃”，具體的實施辦法是：每財務年度各分店根據財務數據，按照實際完成的GOP(營業毛利)值的一個比率計提各門店員工獎勵基金：每財務年度的年底門店根據財務數據，按照實際完成GOP(營業毛利)值超額部分的一個比率進行計提門店經理的獎勵基金。

(3)成本控制管理。

保證服務品質和節省開支是一對矛盾，成本控制失敗后，不是房價抬升就是服務下降，這兩種結果都會影響客源。任何產品不能單純談論價格的高低，只有性價比高的產品才有生命力，才能在競爭中立于不敗之地。成本管理重點在于累計差異分析，找出預算和實際的差異，分析原因并提出相應措施。經營管理中飯店的利稅水平在一個時間段里基本上可以固定下來，因此，影響收益的可控因素就是運營收入和運營成本。

此外，經濟型飯店的理念是提供“有限服務”。即一般的滿足顧客的休息即可，其他的如餐飲、娛樂和會議服務等等就最好不要在服務范圍內，以增加不必要的成本投入。

3.3 政府服務支撐體系

政府應鼓勵不同行政區域的經濟型連鎖飯店集團聯合組建跨區域的連鎖飯店，同時鼓勵同一行政區域內經營內容相近的經濟型連鎖飯店通過兼并、聯合的形式聯營。另外應打破目前隔離的飯店行業管理體制，由統一的行業管理行政部門對飯店業進行管理。相關行業管理部門要為大型的連鎖經濟型飯店集團的發展清除體制障礙，提供政策方面的支持，達到實現連鎖經營的規模效益。

3.4 人才支撐體系

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為進一步加強我區市容和環境衛生長效管理工作，不斷提升城市管理質量和水平，根據《江蘇省城市市容和環境衛生管理條例》精神和區域實際，現就我區市容和環境長效管理工作提出如下意見：

一、指導思想、目標和原則

認真貫徹黨的十六大和十六屆三中全會精神，樹立和落實科學發展觀，圍繞建設一流園區的要求，以提升城市形象和品位、改善投資環境和人居環境、增強區域綜合競爭力為目標，創新管理體制，完善管理制度，強化管理措施，全面提高城市管理質量和水平,努力塑造整潔有序、精細秀美的現代化新城區。

實施原則：一是屬地管理原則。工委、管委會統一領導，城管部門牽頭，部門各司其職，街、鎮、分區具體實施。二是建、管、養分離原則，建設局負責建設，城管局負責管理，街、鎮、分區負責養護。三是責權一致原則。按照各部門、街、鎮、分區所承擔城市維護管理責任，落實相應權力、財力和人員。

二、內容和要求

1、環境衛生管理

市容環境保持整潔美觀,路面和公共場所垃圾及時清理,亂涂亂貼有專業隊伍清除,落實“門前三包”責任，提高環衛保潔水平。完善環衛設施，加強公廁的規劃、建設和管理。加強城鄉結合部、閑置地塊管理，消滅環衛作業盲區和管理死角。

城管局負責環境衛生管理工作。各街、鎮、分區負責做好轄區內的環衛保潔工作。

2、建筑工地管理

建筑工地（包括中心區內市政、拆遷工地）必須按規定設置隔離圍欄，建筑垃圾隨產隨清，廢水泥漿不得外流（末經處理不得排入雨、污水管道），工地進出口道路硬化，運輸車輛不得帶泥行使，不得拋灑滴漏。

建設局負責工地環境衛生管理工作。建設單位是工地環境衛生的責任單位，負責督促施工單位做好環衛保潔工作。

城管局、交巡警大隊依法查處拋灑滴漏行為。

3、市政道路和路燈管理

市政道路應保持平坦、暢通，出現坑凹、隆起等要及時修復。路燈設施要保持完好、整潔。

城管局負責指導監管市政道路和路燈的養護。各街、鎮、分區具體實施轄區內市政道路和路燈的養護。

建設局負責市政道路的大修，辦理開挖審批。

4、市政綠化管理

市政綠化要保持美觀、整潔，有專業人員施肥、修剪、除草、滅蟲，植被養護良好，無泥土，無缺株死株。

城管局負責指導和監管市政綠化的養護。各街、鎮、分區具體實施轄區內市政綠化的養護。

5、集貿市場管理

集貿市場要有良好的經營環境和秩序，衛生管理制度完善，“門前三包”責任落實，有專職保潔人員，經營場地和攤位整潔，依法經營，公平交易。車輛停放整齊有序。

工商局和主辦單位負責集貿市場的管理。城管、社會事業等部門和各街、鎮、分區協助管理。

6、店面經營管理

店門櫥窗要美觀整潔，門前不得亂堆亂放，占道經營。主要路段店面不準經營車輛清洗、鋁合金（木器）加工、摩托車修理等業務，工商部門在受理上述經營業務和住宅樓下開飯店的審批事項時，要會同有關部門到實地勘察辦理。

工商局負責店面經營管理，規劃分局要加強店面經營項目的規劃管理，對不符合規劃規定的經營項目,有關部門不予發證。

城管、環保、社會事業、建設、國土房產等部門和各街、鎮、分區應各負其職，共同加強對店面環境的管理。

7、戶外廣告管理

戶外廣告（店招店牌）要常年保持整潔，外形美觀清新，加強日常維護，確保設施完好。限期對戶外廣告進行全面清理，逐個審核，對擅自設置、破舊過期的廣告堅決予以拆除，戶外廣告陣地使用權實行公開拍賣。

規劃分局負責戶外廣告設置技術規定，并實施規劃管理。工商局負責戶外廣告的登記和的監督管理。城管局負責戶外廣告的綜合管理。

8、住宅小區衛生管理

住宅小區保持整潔、文明、安全，小區道路通暢，綠化完好。全面整治小區車庫開店（住人）、違章搭建、車輛亂停亂放、無證經營等問題，積極創建文明示范小區。

各街、鎮、分區負責轄區內住宅小區的管理。

各物業公司是住宅小區管理的責任單位，具體實施小區管理。國土房產局要加強對物業公司的監管。

城管、工商、環保、社會事業、政法等部門協助管理。版權所有

9、停車秩序管理

各類車輛分類停放在統一標線內，排放整齊，無亂停亂放。合理設置道路兩側停車場（點），停車標志要醒目，停車標線要規范。

交巡警大隊、城管局按各自職責負責車輛的停放管理。各街、鎮、分區要安排專人管理，保證車輛停放整齊統一有序。

10、河道環境衛生管理

河道、水岸要保持通暢、清潔，不得向河道傾倒廢棄物和超標準排放污水，水面漂浮物應每日打撈清除。

各街、鎮、分區具體實施河道、水岸的環衛保潔工作。

城管局會同建設局（交通、水務）加強河道環衛保潔工作的指導和監管。

建設局（交通）要會同城管、公安等部門加強對碼頭、河道停船管理，防止河道堵塞和污染。

三、主要措施

1、統一思想，加強領導。城市市容和環境衛生長效管理工作，是一項綜合性強、動態性大、涉及面廣的系統工程。各級、各部門必須高度重視，把城市管理擺到重要位置，正確處理好建設與管理、審批與監管、突擊整治與長效管理的關系，努力做到一手抓開發建設，一手抓城市管理；開發建設到哪里，城市管理工作推進到哪里，獅山、楓橋、橫塘等街道在抓好經濟的同時，要加大城市管理的力度，健全管理機構，強化管理職能。

2、歸并調整部門機構。為整合城市管理力量，解決管理機構重疊問題，將隸屬建設局的城市維護管理處劃歸城管局，為城管局下屬事業單位；將原掛牌在社會事業局的愛衛辦調整掛牌至城管局，以利于統一指揮，綜合執法，形成合力，提高效能。

篇10

筆者認為，應對策略主要有產品差異化策略、低成本運作策略、質量優勝策略、員工激勵策略等幾個方面。

一、成本控制的三個結合

就成本控制而言，飯店的成本構成可劃分為:人工成本、低值易耗品與洗滌成本、餐飲成本、商品成本、能源成本、投資成本、管理中辦公經費等其它費用。

以上七項費用控制都納入飯店財務管理的職責范疇內。要達到成本控制的目的，首先是加強財務管理。飯店只有通過財務控制才能進行低成本運作。這就要求飯店財會部門與財會人員認真做到“三個結合”即:事后核算與事前預算相結合、單筆記賬與過程控制相結合、固定制度與靈活營銷相結合。

二、與飯店成本升降緊密相關的三大要素

從我國飯店過程來，與飯店成本升降緊密相關的要素有三個方面，分別是勞動力成本升降、物質消耗成本升降與能源消耗成本升降。

(一)人工成本

人工成本是可由飯店經營層自主控制的最大一塊成本，國內酒店一直沒能解決好人力資源優化配置和有效利用的，在管理機制、用人機制和分配機制上滯后于市場發展的要求。具體表現在飯店業中有管理機制方面、用人機制方面、分配機制方面。

(二)物質消耗成本

主要存在以下幾個方面的問題:(1)缺乏的完善的成本控制系統;(2)缺乏標準化的考核指標;(3)缺少分析;(4)缺少先進的設備和技術;(5)規章制度執行不力;(6)采購制度與采購不合理;(7)缺乏對節約費用和成本控制的宣傳。

(三)能源消耗成本

飯店能源消耗成本升降主要受四方面因素:(1)價格因素;(2)設施因素;(3)設備因素;(4)浪費因素。

概括起來，國內飯店的能源費用支出升幅較快。內資飯店能源費用一般占總費用的9%左右。而外資飯店能源費用一般占總費用的7%左右。

三、對低成本策略

飯店成本費用控制是指按照成本管理的有關規定和成本預算要求，對形成整個過程的每項具體活動進行監督，使成本管理由事后算賬轉為事前預防性管理。

(一)成本控制是制度的必要組成部分

低成本運作決不僅僅是“節約”的概念。飯店的成本控制說到底是為了實現當期的預算，但這需要在保證服務質量(包括硬件質量與軟件質量)的前提下去實現。于是，成本的預算就有了一系列的標準，達到這些標準，就是起到了成本控制的作用。也只有在這個意義上來說，挖潛就是節約。

(二)加強員工的危機意識

飯店的挖潛節支應該對員工起到積極的激勵作用，使員工人人都有成本核算的意識，這樣才能把成本控制工作持久地開展下去。

(三)低成本策略是價格策略的后盾和基礎

飯店競爭的重要手段之一，就是價格競爭，也是與經營者的成本休戚相關的。可以這么說，誰的成本低，誰的競爭資本就大、競爭優勢就大;成本越低，價格競爭的彈性余地就越大、競爭持久力也越大。

(四)成本與質量不是正相關(正比例)關系

飯店完全可以實現在低成本運作情況下的質量達標。這里要解決兩個認識上的問題，一個是營銷、服務質量與需求的關系，另一個是怎樣更好地滿足內需的要求。

(五)增收與節支的關系

飯店就像一戶人家，節支很重要，但不是根本。只有家庭收入不斷增加，手頭的錢多了，過日子才舒坦。當然，也不能大手大腳成為敗家子，大多數家庭還是屬于工薪階層，應該量入為出。另外，飯店節支的潛力很大，還有待我們去挖掘，只是以前在這方面的工作做得比較馬虎，又沒有標準。所以，我們的節支工作應從改革高度，從市場機制的高度去理解和實踐。

(六)財務部門是實施成本運作的關鍵

飯店的財會人員要站在市場競爭的高度來實施低成本運作策略，而不是死摳一項成本。這就要求財會人員在具體工作中遵循“三個有利于”的原則:(1)是否有利于提高市場占有率;(2)是否有利于提高顧客滿意度;(3)是否有利于增加營業收入。

財務部門不僅僅是一個算賬的部門，而是要參與經營管理的全過程，從計劃、控制到監督、協調，既要懂財務，又要懂業務，財會人員應該是飯店投資者與經營者的好參謀、好助手。

四、成本控制的方法

(一)預算控制法

預算控制法是以預算指標作為經營支出限額目標;預算控制即以分項目、分階段的預算數據來實施成本控制。

(二)主要消耗指標控制法

主要消耗指標是對飯店成本費用有著決定性影響的指標，主要消耗指標控制，也就是對這部分指標實施嚴格的控制，以保證成本預算的完成。

(三)制度控制法

這種方法是利用國家及飯店內部各項成本費用管理制度來控制成本費用開支。成本費用控制制度還應包括相應的獎懲辦法，對于努力降低成本費用有顯著效果的要予以重獎，對成本費用控制不力造成超支的要給予懲罰。

(四)標準成本控制法

標準成本是指飯店在正常經營條件下以標準消耗量和標準價格出的各營業項目的標準成本作為控制實際成本時的參照依據，也就是對標準成本率與實際成本率進行比較分析。實際成本率低于標準成本率稱為順差，表示成本控制較好;實際成本率高于標準成本率稱為逆差，表示成本控制欠佳。

(五)目標成本控制法

目標成本是指在一定時期內產品成本應達到的水平，據以作為成本管理工作的奮斗目標。產品目標成本=產品有競爭力的市場定價-目標利潤。

(六)全部直接成本控制法

五、勞動力成本的控制

，國有飯店勞動力成本(即消化在人頭上的開支)一般要占總費用的50%左右，占營收總額的30—35%。一旦市場不景氣，經營滑坡，企業就會難以承受，步入惡性循環。

降低勞動力成本具體的措施有以下幾點:

(一)撤并部門

比如將采供部歸口到財務部。一些沒效益的三產，該撤的，限期撤消。

(二)職能分解落實

飯店內的一個部門，究竟有多少事，需多少崗來承擔，通過與部門的共同洽商，把編制與人數確定下來。工作量不足的，可以合并崗位，但要以客人為中心，不能隨意并崗。

(三)競聘上崗

競聘上崗使每個人的命運不在領導的腦子里，而確確實實就掌握在員工自己手中。這激發了員工的危機感、緊迫感和競爭感，員工工作積極性提高，形成精簡高效的運行機制。

(四)滿負荷工作制

滿負荷工作制就是改變飯店有些部門分工過細，各個工種分工太刻板。倡導多能工的做法，對一些技術性工種要求一專多能提高業務技術的綜合能力，做到既能操作又能維修。

(五)人員分流

這不是靠飯店自身就能解決的，還得與變革與體制變革相結合。目前階段可采用的有:(1)派出管理;(2)開發新項目;(3)輪崗;(4)辭退臨時勞務工。

六、能源的成本控制

能源主要指水、電、煤、油(重油、輕油)、氣等。需通過五項措施來落實:

(一)制定管理制度

主要是使用責任制度、維修保養制度、監督制度、獎懲制度。

(二)建立、細致、嚴格的能耗標準

主要以合理使用量為標準。但對特殊情況如用電的峰谷時段要加強調度。

(三)宣傳、灌輸節能觀念

鼓勵員工提節能的合理化建議，實行節能節支的雙向課題責任制。

(四)動態管理能源

依據客觀條件的變化，靈活調整能源使用方法。

(五)技術改造

如冷凍機冷卻水的回籠、重復循環使用技改;又如客房與餐廳的分開送風的技改。這些技改投資都不大，幾萬元到十幾萬元，但日積月累，省下的卻是十分可觀的很大一筆錢。

七、物料消耗控制

飯店的物料消耗的控制涵蓋面相當廣泛，可以說品類一應俱全。飯店對物料成本控制的基本原則:統一采購、統一保管、統一使用、落實到人。

(一)采購

主要通過制定統一的采購制度、貨比三家、經常性核價與比價、直接聯系廠家、爭取價格優惠、保證質量和用途對口等措施進行控制。

(二)驗收、庫存與領料發放

這一程序需要注意:購貨前樣品由使用者確認，但使用者不允許直接參與談生意;庫房獨立驗收;降低庫存。

對食品的收發抓好八個環節:采購、驗收、儲藏、發料、加工與切配、烹調、裝盤、銷售。

(三)物料用品的有效使用

這里對有效作一界定:一個是以客人滿意為準則，另一個是沒有浪費和偷盜(包括順手牽羊)。要做到這二條，必須制定以下幾點規章制度:(1)制定使用標準;(2)制定考核標準;(3)建立檢查制度;(4)建立個人責任制。

(四)鼓勵并落實基層的節約措施

飯店應制定各項成本費用控制的目標、措施及考核辦法。對工作中的好現象和薄弱環節及時進行鼓勵或整改，加大成本費用控制工作的廣度和深度。

(五)加強基層各部門的維修保養技能的培訓

八、飯店整體上的低成本戰略措施

(一)加強思想

隨著的變化，如今成本控制的觀念已不是僅提出“節約為光榮、浪費為恥辱”道德口號所能奏效的。對飯店而言，這是必須做到的一種責任。加強思想教育與養成節儉風氣的區別在于:先有責任、后有道德;先負激勵(罰)，后正激勵(獎);先有制度與標準，后有好人好事好思想。這也是我國企業與外資企業的根本差別。

(二)組織建設

實施低成本戰略必須建立完善控制組織。要從科學、實用、有效控制出發，形成全方位、層次明、職責清的組織網絡。

(三)制度建設

飯店成本控制過程中的基本制度有:報銷制度、采購制度、領料制度、審批制度、安全制度。除此之外，另有兩種重要制度:區域責任制和檢查責任制。

(四)全過程成本控制

飯店成本控制的一般運作模式為:預算(決策)目標(指標)分解動態中的營運、控制與調整(含相關指標、數據及相應跟進的措施)財務評估與顧客評估總經理評估考核及獎懲制訂新的目標，完善規章制度爭取顧客更好的評價和更佳財務效果年終審講、評議。

(五)盡可能推行全部直接成本法

這種辦法即把人工、稅金、個人用品、工作餐、工作服、餐具等列入成本，把水、電、煤、工程維修、收銀及一切后勤二線的均計入成本，單獨核算。

(六)劃小核算單位

我國飯店通過實踐，摸索出一套科學合理的較完善的考核指標和方法，即以經營利潤率(或營業費用)來考核各部門。

(七)尊重員工的創造性和積極性