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【關(guān)鍵詞】全科醫(yī)學(xué)；社區(qū)；醫(yī)療；影響

【中圖分類號】R197 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B【文章編號】2095-6851（2014）2-0496-01

推行社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)最關(guān)鍵的發(fā)展全科醫(yī)學(xué)和對全科醫(yī)生人才的培養(yǎng)，真正實(shí)現(xiàn)衛(wèi)生服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變則需要配備合格的全科醫(yī)生，才能保證高水準(zhǔn)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)。全科醫(yī)學(xué)將以往傳統(tǒng)的“以疾病為中學(xué)”的醫(yī)學(xué)模式給改變了，構(gòu)建了和諧的醫(yī)患關(guān)系，實(shí)現(xiàn)了“以人為本”的科學(xué)發(fā)展觀，因此，全科醫(yī)學(xué)對社會醫(yī)療有著積極的影響。

1 全科醫(yī)學(xué)相關(guān)概述

全科醫(yī)學(xué)整合了各種醫(yī)學(xué)如臨床、預(yù)防、康復(fù)及人文社會學(xué)科為一體的綜合性醫(yī)學(xué)專業(yè)學(xué)科，社區(qū)和家庭是全科醫(yī)學(xué)的主要工作范圍。它能有效的將個體與群體相融合，負(fù)責(zé)式的照顧來維護(hù)整體健康，注重強(qiáng)調(diào)以人為中心。全科醫(yī)學(xué)（General Practitioner），全科醫(yī)療的衛(wèi)生服務(wù)的執(zhí)行者，受過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)尼t(yī)學(xué)訓(xùn)練，是為個人及家庭或社區(qū)提供經(jīng)濟(jì)有效的一體化醫(yī)療保健服務(wù)。全科醫(yī)生要具備執(zhí)著的科學(xué)精神，綜合性的知識，豐富的生活經(jīng)驗(yàn)，卓越的管理才能及豐富的生活經(jīng)驗(yàn)等素質(zhì)。它具有以下幾種特點(diǎn)：1）強(qiáng)調(diào)對當(dāng)事人的“長期負(fù)責(zé)式照顧”；2）對綜合性及個體性的負(fù)責(zé)式照顧不斷深化和強(qiáng)調(diào)；3）注重維持健康和防止疾病；全科醫(yī)學(xué)的特點(diǎn)有以下幾種：以預(yù)防為導(dǎo)向的照顧；以家庭為照顧單位；以社區(qū)為基礎(chǔ)的照顧；協(xié)調(diào)和綜合性的服務(wù)等。

近年來，全科醫(yī)學(xué)逐漸被世界家庭醫(yī)學(xué)會組織（WONCA）引入中國，無疑是給我國醫(yī)療事業(yè)帶來全新的氣象。眾多學(xué)者都十分肯定全科醫(yī)療模式，它能解決我國目前在醫(yī)療上面臨的多種問題。如醫(yī)療費(fèi)用不斷上漲、人口老齡化及疾病譜改變等。也會面臨以下幾種普遍問題：1）一些地區(qū)的社區(qū)保健服務(wù)過于流于形式，相關(guān)功能沒有充分發(fā)揮；2）各地區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展因我國當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展不協(xié)調(diào)所導(dǎo)致質(zhì)量不均一。3）全科醫(yī)生的數(shù)量和質(zhì)量有待進(jìn)一步提高；4）沒有深刻認(rèn)識到全科醫(yī)學(xué)和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)在衛(wèi)生改革及發(fā)展中的重要性及規(guī)范性；5）一些地區(qū)的社區(qū)服務(wù)僅僅限于單一的醫(yī)療服務(wù)，沒有達(dá)到防、治、保、健一體化。

2 全科醫(yī)學(xué)的發(fā)展對社區(qū)的影響

首先，醫(yī)療費(fèi)用因?yàn)楦咝箩t(yī)療手段不可避免的有所激增；現(xiàn)在的看病就醫(yī)比無病預(yù)防的花費(fèi)差異較大，而全科醫(yī)療則是為患者提供一種全新的理念，早期發(fā)現(xiàn)疾病并迅速處理，預(yù)防疾病和維持健康等模式。以此同時，全科醫(yī)生提供以家庭和社區(qū)為基礎(chǔ)的醫(yī)療服務(wù)，省去了大量去醫(yī)院掛號排隊(duì)的時間，病人可以在第一時間享受到醫(yī)療的服務(wù)，節(jié)約了財(cái)力和時間，醫(yī)院的成本效益也因此可以得到提高。其次，人口老齡化的不斷加深，老齡人對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的需求也在同時增加。病人在醫(yī)院外的狀況僅僅依靠單純的生物醫(yī)學(xué)模式下的醫(yī)學(xué)觀念及醫(yī)療服務(wù)體系是很難詳細(xì)掌握的，寶貴的救治時間和一些突發(fā)疾病可以會因?yàn)椴涣私獠∈范e失良機(jī)，采用全科醫(yī)學(xué)能全面有效的解決好這一現(xiàn)狀，實(shí)現(xiàn)以家庭和社區(qū)為主要單位的綜合性及個體性的照顧。第三，很多疾病譜因特異性抗生素的廣泛使用而發(fā)生改變。如慢性病患者，立足于家庭和社區(qū)的全科醫(yī)療保健模式是十分需要的，充分利用社區(qū)內(nèi)外資源來跟蹤了解病人病情，治療方案也根據(jù)病人的實(shí)際病情做相關(guān)調(diào)整。

在我國當(dāng)前國情下，實(shí)施全科醫(yī)療對我國醫(yī)療事業(yè)是有著舉足輕重的促進(jìn)意義，全科醫(yī)療處于衛(wèi)生服務(wù)的頂端，常見的健康問題是全科醫(yī)學(xué)所處理的，大多數(shù)民眾的身體健康用低廉的成本維護(hù)著，而全科醫(yī)學(xué)也時常利用社區(qū)和家庭的衛(wèi)生資源，能對一些慢性疾病有所預(yù)見，和?？漆t(yī)學(xué)相比，全科醫(yī)學(xué)是保證患者健康的第一步，如果有更為嚴(yán)重的病情，全科醫(yī)生還需協(xié)助?？苼砀鼮闇?zhǔn)確的了解患者的病情，為尋求最佳診治方案提供第一手資料。全科醫(yī)生還可大量，高效及經(jīng)濟(jì)的解決日常出現(xiàn)的一般健康問題，使專科醫(yī)生不必花費(fèi)大量時間在簡單的病例上，可以更好的應(yīng)用高科技醫(yī)療手段解決疑難病癥。所以，?？漆t(yī)生和全科醫(yī)生是互利互補(bǔ)的，對改善當(dāng)前醫(yī)療現(xiàn)狀和服務(wù)效率有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。

3 結(jié)語

綜上所述，全科醫(yī)學(xué)的發(fā)展促進(jìn)著社區(qū)醫(yī)療往積極的方向轉(zhuǎn)變，對我國醫(yī)學(xué)發(fā)展有著積極的促進(jìn)作用。但全科醫(yī)生在我國范圍還較小，有些全科醫(yī)學(xué)缺乏必要的職業(yè)認(rèn)同感，所以發(fā)展全科醫(yī)學(xué)的關(guān)鍵對全科人才的培養(yǎng)，還要進(jìn)一步研究和探索全科醫(yī)生及社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)，建立合理的全科醫(yī)生培訓(xùn)制度，從而更好的服務(wù)于社區(qū)醫(yī)療。

參考文獻(xiàn)

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【關(guān)鍵詞】醫(yī)院；客戶服務(wù)；重要性；措施

一、引言

隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入，醫(yī)院正在從過去的事業(yè)單位向現(xiàn)代企業(yè)轉(zhuǎn)變，醫(yī)院的客戶是醫(yī)院的利潤來源，客戶的重要性不言而喻。醫(yī)院競爭日趨激烈，價格、品質(zhì)甚至廣告等手段都已被采用，當(dāng)客戶在市場中越來越處于主導(dǎo)地位，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)目前成為了醫(yī)院贏得客戶的最有效而有力的手段之一。根據(jù)《中華人民共和國營業(yè)稅暫行條例實(shí)施細(xì)則》第二十六條的規(guī)定：醫(yī)療服務(wù)包括對患者進(jìn)行診斷、治療、防疫、接生、計(jì)劃生育方面的服務(wù)，以及與之相關(guān)的提供藥品、醫(yī)療用具、病房住宿和伙食等的業(yè)務(wù)。這是醫(yī)療服務(wù)的廣義理解，也是中國絕大部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)工作者的普遍共識。

二、提升醫(yī)院服務(wù)水平的重要性

對于醫(yī)院來說，客戶有哪些呢？對于門急診、病房、體檢中心、后勤保障等各個部門，可以有病患、病患家屬、醫(yī)院供應(yīng)商、醫(yī)院合作伙伴、醫(yī)院聯(lián)盟機(jī)構(gòu)及其競爭的醫(yī)療機(jī)構(gòu)等。醫(yī)院的客戶，我們通常也簡單理解為來醫(yī)院求醫(yī)問藥的所有人群，包括健康人、亞健康人、患者。

“客戶服務(wù)”是以客戶為中心，為滿足客戶的多層次需求而進(jìn)行的一切活動。醫(yī)院的客戶服務(wù)，從內(nèi)容上，它包括客戶關(guān)系的培養(yǎng)、管理和維護(hù)；從時間上，這一過程也可以粗略地分為診前、診中、診后三個階段。在當(dāng)今的醫(yī)療服務(wù)市場，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)其內(nèi)涵已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了“三米六齒”原則?？蛻粜枨髲膯渭兊闹斡膊?，延伸到對就醫(yī)環(huán)境、時間、態(tài)度、流程等綜合服務(wù)的更高要求。

醫(yī)院面對的客戶較之以前有了更多的選擇，他們可以自由選擇醫(yī)院，自由選擇醫(yī)生甚至是麻醉師、藥師。如果醫(yī)院提供的技術(shù)不夠過硬，服務(wù)不夠優(yōu)質(zhì)，那么醫(yī)院的客戶將會越來越少，隨之而來的是經(jīng)營危機(jī)，是被市場調(diào)控。在人民物質(zhì)生活水平不斷提高的當(dāng)今社會，醫(yī)院客戶的需求也逐漸多樣化。手書的藥方因?yàn)椴』紵o法識別已被逐步更換，疾病診斷、治療方案也被要求盡可能詳盡、準(zhǔn)確地提供給客戶，知情同意書所列項(xiàng)目越來越細(xì)致……臺灣長庚醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)人性化服務(wù)，上海和睦家醫(yī)院的卓越個性化服務(wù)……縱觀成功的醫(yī)院，都致力于成為服務(wù)導(dǎo)向企業(yè)，并把為客戶提供卓越優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為醫(yī)院的品牌差異化策略。新型的醫(yī)療機(jī)構(gòu)（包括中外合資和民營醫(yī)療機(jī)構(gòu)）已經(jīng)開始出現(xiàn)獨(dú)立的客戶服務(wù)部門，開展咨詢、回訪、接待甚至考核全院醫(yī)療服務(wù)指標(biāo)（提供對醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量的考評依據(jù)）等一系列工作。

三、提升醫(yī)院服務(wù)水平的切實(shí)舉措

我們經(jīng)常說的“以病人為中心”其實(shí)就是醫(yī)院客戶服務(wù)了理念的體現(xiàn)。 “客戶服務(wù)”意味著客戶“認(rèn)為”服務(wù)提供方應(yīng)當(dāng)做了或沒做什么，而不是實(shí)際做了或沒做什么。我們所提供的服務(wù)必須是“客戶需求”的服務(wù)，必須使客戶滿意，而不能以自我為中心。

醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)沒有固定模式，也沒有固化的流程可模仿。我們首先從研究“客戶需求”著手?！翱蛻粜枨蟆笨煞譃橛行涡枨蠛蜔o形需求。有形需求指你所提供能夠滿足他們需要的“產(chǎn)品或服務(wù)”，醫(yī)院客戶的“有形需求”是指醫(yī)院所能提供的專業(yè)服務(wù)，使病人滿意，達(dá)到高速、準(zhǔn)確、舒適、簡便的效果。我們歸納得出的有性需求主要有以下幾類：患者安全，有效溝通，服務(wù)連續(xù)性，患者權(quán)利，全面持續(xù)的評估，醫(yī)療和護(hù)理的?？浦委?，疼痛管理，感染控制，食物和營養(yǎng)，藥品安全，臨檢和影像，麻醉和手術(shù)，臨終關(guān)懷，患者教育等?！盁o形需求”是客戶與你交流過程中所想要享受的一種“感覺”，是客戶被感動，感覺友好、受尊重、被關(guān)懷的情感訴求。它可以通過“問候、介紹、等待、解釋、感謝”等各種細(xì)節(jié)服務(wù)來體現(xiàn)。在一次醫(yī)院協(xié)會組織的參觀學(xué)習(xí)活動中，上海和睦家醫(yī)院副院長為我們做的報(bào)告中就這樣總結(jié)道，為醫(yī)院客戶提供“專業(yè)服務(wù)”是“讓你笑”的藝術(shù)，滿足醫(yī)院客戶的“情感訴求”是“讓你哭”的藝術(shù)。

醫(yī)院要為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)與其他企業(yè)有所不同的，還有一點(diǎn)非常重要，就是要正確看待醫(yī)院客戶。醫(yī)院要擺正自己的位置，明確醫(yī)院員工的工作就是為客戶服務(wù)，樹立服務(wù)意識。也要體諒醫(yī)院客戶也是有七情六欲的人，有自己的優(yōu)缺點(diǎn)，予以諒解。并且不要站在對立面，認(rèn)為他們是你的對手，多與他們交換意見。由于專業(yè)素養(yǎng)的局限致使醫(yī)院與客戶之間信息的不對稱，作為信息量明顯不足的一方，醫(yī)院客戶非常容易將局部視為整體，這一點(diǎn)應(yīng)該予以預(yù)估。做到了對醫(yī)院客戶的正確看待，接下來才能談如何滿足客戶的需求。

滿足客戶“有形需求”，它可以歸納為三個步驟：（1）弄清客戶的確切實(shí)際需要；（2）滿足或超越客戶需求；（3）確認(rèn)客戶是否滿意。

第一，還是進(jìn)一步做需求分析。醫(yī)院客戶的需求各有不同，因人而異，因群而分。我們可以通過提問、引導(dǎo)等方式來獲取信息。這個過程難度不高，但是應(yīng)當(dāng)避免指責(zé)性問題，避免明知故問的問題，避免連珠炮式的問題，避免只“聽”而沒有“聽到”。

第二，滿足客戶需求。醫(yī)院客戶的一般要求是希望得到可信賴并且準(zhǔn)確的服務(wù)，希望他們的需求迅速主動地得到滿足，希望服務(wù)提供者有較高的專業(yè)素養(yǎng)、能得到切實(shí)的醫(yī)療服務(wù)，希望得到關(guān)懷和關(guān)注，被當(dāng)做每個不同的個體對待。而客戶的非一般要求可以在弄清“離客戶滿意有多遠(yuǎn)”和“你有多大能耐”的前提下與客戶一起探討折解決方案，積極尋求解決辦法。超常規(guī)要求的期望值相對較低，我們可以巧妙處理。與此同時，爭取機(jī)會提供“超常服務(wù)”是感動客戶，為客戶服務(wù)的“加碼”藝術(shù)。

第三，確認(rèn)客戶是否滿意。“確認(rèn)”是客戶服務(wù)評價的一個重要內(nèi)容，也是不斷提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段，它可以通過資料收集與分析，回顧或匯報(bào)，討論及問題解答，征詢與回訪等四個方法來完成。目前大多數(shù)醫(yī)院都有在院病人及出院病人的征詢及回訪制度，但是對于這些資料的科學(xué)分析，討論及進(jìn)一步跟進(jìn)就完成的不盡如人意了。

滿足客戶的“無形需求”，我們必須遵循以下四個原則：（1）以客戶為重；（2）維護(hù)客戶的自尊；（3）善用聆聽技巧；（4）應(yīng)對投訴。哈佛大學(xué)曾經(jīng)做過一個著名的研究，得出的結(jié)論為“一個組織發(fā)生的問題中有65%來自不良的溝通”，這個定律在醫(yī)療行業(yè)同樣適用。前面也已經(jīng)提到，醫(yī)院客戶的溝通需求逐步提升，溝通技巧將成為醫(yī)務(wù)人員的一項(xiàng)必備的技能。為了讓客戶感到被重視和被尊重，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該利用積極的身體語言、保持眼神接觸、運(yùn)用愉快的語調(diào)來解釋你的做法和原因，通過語言和非語言兩方面來進(jìn)行溝通。語言溝通時如果有意見不合，可先緩和矛盾，再尋找相同點(diǎn)，然后陳述不同意見；如果客戶不滿時應(yīng)先表示理解再進(jìn)一步解釋原因。據(jù)統(tǒng)計(jì)，語言僅僅占溝通內(nèi)容的7%，所以非語言溝通更加重要，可以用語調(diào)、語速、表情、眼神交流，同時也應(yīng)注意自己職業(yè)特別需要注意的著裝風(fēng)格。在溝通時，應(yīng)盡量保持適度音量、語速，讓你的聲音含著“微笑”，保持“積極向上”的語調(diào)，加強(qiáng)聲音的表現(xiàn)力和力量。關(guān)注客戶的情緒、注意照顧客戶的感受，這對于醫(yī)院來說尤為重要。在溝通的時候“聆聽”同樣是一個不可或缺的步驟，聆聽技巧中，需要我們注意的有確認(rèn)、詢問和回應(yīng)，要了解聆聽的四個層次：聽，聽到，聽懂，聽對。在遇到刁難、投訴等問題時，我們應(yīng)首先做到傾聽不打斷，然后總結(jié)客戶對問題的看法；如果必要，提問以獲到更多信息；解釋問題如何發(fā)生，其中哪些步驟可以糾正，并試探對方反應(yīng)；采取適當(dāng)步驟并跟蹤結(jié)果。特別要注意的是既不自責(zé)，也不責(zé)怪他人。

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    一、市場營銷觀念

    市場營銷是個人和群體通過創(chuàng)造并同他人交換產(chǎn)品和價值以滿足需求和欲望的一種社會和管理過程〔’〕。市場營銷思考問題的出發(fā)點(diǎn)是消費(fèi)者的需求和欲望。

    市場營銷觀念認(rèn)為,達(dá)到組織目標(biāo)的關(guān)鍵在于正確確定目標(biāo)市場的需要和欲望,比競爭者更有效地提供目標(biāo)市場所要求的滿足[l]。市場營銷觀念有四個主要支柱,即:目標(biāo)市場、顧客需求、協(xié)調(diào)營銷和營利性[lj。(l)目標(biāo)市場。沒有一個組織能完全占領(lǐng)每一個市場,滿足每一項(xiàng)需求。只有選定自己的目標(biāo)市場并相應(yīng)地制定恰當(dāng)?shù)臓I銷計(jì)劃才能取得上佳的經(jīng)營業(yè)績。(2)顧客需求。目標(biāo)市場可以確定,顧客需求未必能被真正理解。顧客導(dǎo)向觀念要求從顧客的觀點(diǎn)出發(fā)來定義顧客的需要。市場營銷的核心就在于能比競爭者更好地滿足顧客的需求。(3)協(xié)調(diào)營銷。組織的各部門必須從顧客的具點(diǎn)出發(fā),相互協(xié)調(diào);營銷部門必須和其他部門充分協(xié)作。只有全體員工都認(rèn)識到自己對使顧客滿意所應(yīng)發(fā)揮的作用,市場營銷活動才最有效果。(4)營利性。營銷的目的在于幫助各組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。通常,經(jīng)濟(jì)組織的主要目標(biāo)是利潤。關(guān)鍵問題是不應(yīng)把利潤看得太重,應(yīng)只把它看成做好工作的副產(chǎn)品。只要工作做好了,利潤便是自然的結(jié)果。

    二、醫(yī)療服務(wù)市場呼喚營銷觀念

    醫(yī)藥體制改革、職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)制度改革、加人wTO,醫(yī)院面臨前所未有的競爭壓力和挑戰(zhàn)。計(jì)劃體制下形成的醫(yī)院管理模式、觀念、方法和手段,難以應(yīng)對市場經(jīng)濟(jì)條件下出現(xiàn)的新情況和新問題。醫(yī)院面臨的客觀形勢,呼喚市場營銷觀念。主要表現(xiàn)在:

    (一)國家政策方面。具有決定性影響的是《關(guān)于城鎮(zhèn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的指導(dǎo)意見》,該《意見》提出要建立新的醫(yī)療機(jī)構(gòu)分類管理制度,醫(yī)療機(jī)構(gòu)將分成非營利性(即公益性)和營利性(即私利性)兩大類。這意味著醫(yī)院真正的市場化進(jìn)程就此開始。隨著國家政策的更加放開,醫(yī)藥行業(yè)的市場化程度只會越來越加強(qiáng)。

    (二)市場方面。醫(yī)療服務(wù)市場客觀存在,中國的醫(yī)療服務(wù)市場已發(fā)生質(zhì)的變化,開始進(jìn)人“買方時代”。隨著醫(yī)藥價格的競爭、醫(yī)藥利潤的降低,醫(yī)藥收人將不會像現(xiàn)在這般兇猛,“用戶”將成為醫(yī)院思考的中心。為了適應(yīng)社會的這種需要,醫(yī)院必須轉(zhuǎn)變過去的經(jīng)營理念,必須以病人為中心。

    (三)行業(yè)方面。加人WTO后,國外品牌醫(yī)院將大舉進(jìn)人。雖然目前還不允許外商獨(dú)資在華開設(shè)醫(yī)療機(jī)構(gòu),必須以合資、合作方式進(jìn)行,但從國家的稅收政策看,中外合資、合作醫(yī)療機(jī)構(gòu)與國內(nèi)的營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)都站在了同一政策平臺上。來自自身的問題是國內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)競爭力不強(qiáng),過去醫(yī)院一直是賣方市場,造成醫(yī)院的服務(wù)意識很低。與此同時,效率低下、規(guī)模小、品牌意識差等也是制約中國醫(yī)院未來發(fā)展的重要因素。

    三、醫(yī)療服務(wù)市場的基本特點(diǎn)

    (一)醫(yī)療服務(wù)的倫理性。醫(yī)療服務(wù)是一種高接觸的、以人為主的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),它屬于一種特殊的服務(wù)。

    醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接涉及社會道德和倫理,也折射出醫(yī)院和醫(yī)務(wù)工作者的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。同時,由于醫(yī)療服務(wù)的提供者與患者對醫(yī)療檢查、治療方案、處方配藥等專業(yè)信息掌握的絕對不對稱性,因此,醫(yī)務(wù)工作者必須具有愛心和責(zé)任心,要充分尊重患者的醫(yī)療選擇權(quán)、知情同意權(quán)、安全保障權(quán)以及醫(yī)療隱私權(quán),為患者提供優(yōu)質(zhì)低價的醫(yī)療服務(wù)[2]。

    (二)醫(yī)療服務(wù)的高風(fēng)險(xiǎn)性。鑒于醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的局限性及疾病診斷的模糊性與經(jīng)驗(yàn)性、疾病復(fù)雜性、病情發(fā)展與變化存在突變性、藥品毒副作用等,使醫(yī)療服務(wù)具有高風(fēng)險(xiǎn)性。因此,醫(yī)患雙方都要考慮如何規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。就患者而言,患病選醫(yī)時,首先要考慮醫(yī)院在社會上的聲望和信譽(yù),其次是選擇經(jīng)驗(yàn)豐富、專業(yè)突出、診病耐心細(xì)致的醫(yī)生。就醫(yī)院而言,一是要建立鼓勵競爭、人才流動的機(jī)制,以提高醫(yī)務(wù)工作者的專業(yè)水平;二是醫(yī)院要設(shè)立規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的職能部門,從各個環(huán)節(jié)查找和杜絕可能的差錯。同時設(shè)立醫(yī)院醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)基金,以應(yīng)對可能發(fā)生的醫(yī)療糾紛和賠償責(zé)任閣。

    (三)醫(yī)療服務(wù)的無形性。服務(wù)是無形的。醫(yī)療服務(wù)是一系列無形的醫(yī)療行為的連續(xù)過程,醫(yī)療服務(wù)的優(yōu)劣,很大程度上取決于被服務(wù)對象的心理感受和主觀評價。醫(yī)院受到的挑戰(zhàn)是要求它們在抽象供應(yīng)上增加有形展示,市場營銷任務(wù)是“管理展示”以及“化無形為有形,,[32。

    (四)醫(yī)療服務(wù)的不可分割性。通常醫(yī)療服務(wù)的提供和消費(fèi)是同時進(jìn)行的。醫(yī)務(wù)人員、患者都是服務(wù)的一部分,醫(yī)患雙方的相互作用是醫(yī)療服務(wù)營銷的一個特征,醫(yī)生和患者都對服務(wù)的結(jié)果有影響。醫(yī)院應(yīng)鼓勵醫(yī)務(wù)人員將其個人感情投人工作中,這有助于發(fā)展一種醫(yī)患之間的和睦關(guān)系。

    (五)醫(yī)療服務(wù)的可變性。醫(yī)療服務(wù)具有高度的可變性,因?yàn)樗蕾囉谡l提供服務(wù)以及何時何地提供服務(wù)。由高水平醫(yī)師做的心臟移植手術(shù)被認(rèn)為比一位較缺乏經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)師做的手術(shù)的質(zhì)量高。再者,高水平醫(yī)師的技能也隨著他每次做手術(shù)時所用的精心和心理狀態(tài)的不同而不同。這種可變性要求醫(yī)療服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化和訓(xùn)練有素、經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)務(wù)人員,以達(dá)到對質(zhì)量的控制和質(zhì)量的穩(wěn)定提高。

    (六)醫(yī)療服務(wù)的易消失性。醫(yī)療服務(wù)不能儲存。

    醫(yī)療需求不足時人員過剩,醫(yī)療需求高峰期人員不足。

    從醫(yī)療服務(wù)營銷的觀點(diǎn)出發(fā),醫(yī)院管理者應(yīng)該根據(jù)本院的實(shí)際情況,合理配置資源,不但要適應(yīng)醫(yī)療市場需求的變化,更重要的是要創(chuàng)新,引導(dǎo)新的醫(yī)療需求,使醫(yī)院處于供需相對平衡的良性循環(huán)狀態(tài)。

    四、醫(yī)療服務(wù)營銷對策

    基于市場營銷觀念的內(nèi)涵,醫(yī)療服務(wù)市場的基本特點(diǎn),中國醫(yī)療服務(wù)市場的市場化進(jìn)程和醫(yī)療機(jī)構(gòu)現(xiàn)狀,筆者認(rèn)為,醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)從以下幾方面思考其營銷策略。

    (一)準(zhǔn)確把握醫(yī)療服務(wù)市場的發(fā)展趨勢。我國的醫(yī)療服務(wù)市場尚處在初始階段,市場化進(jìn)程正在逐漸加強(qiáng),要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)既要掌握政府在衛(wèi)生改革和發(fā)展方面的宏觀政策、法律法規(guī),又要了解人民對醫(yī)療、保健新的欲望和需求,把握趨勢、預(yù)測未來。

    (二)確定目標(biāo)顧客,創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。根據(jù)醫(yī)院的技術(shù)設(shè)備、地理位置和社會環(huán)境等因素,明確醫(yī)院的功能定位和目標(biāo)市場。適應(yīng)市場競爭要求,靈活運(yùn)用三大基本競爭戰(zhàn)略:成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、標(biāo)新立異戰(zhàn)略和目標(biāo)集聚戰(zhàn)略閉。在成本領(lǐng)先戰(zhàn)略指導(dǎo)下,降低成本、費(fèi)用,提高生產(chǎn)率,以低于競爭對手的成本優(yōu)勢獲取較競爭對手高的收益。在標(biāo)新立異戰(zhàn)略指導(dǎo)下,醫(yī)院就客戶廣泛重視的一些方面在行業(yè)內(nèi)獨(dú)樹一幟。如以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)聞名、以優(yōu)勢科室聞名、以開展新療法聞名等。在目標(biāo)集聚戰(zhàn)略指導(dǎo)下,著眼于行業(yè)內(nèi)一種或一個細(xì)分市場創(chuàng)造自己的競爭優(yōu)勢。如心血管病醫(yī)院、腎病醫(yī)院等特色專科醫(yī)院。要長期獲得優(yōu)于行業(yè)平均水平的經(jīng)營業(yè)績,其根本基礎(chǔ)是創(chuàng)造持久性的競爭優(yōu)勢。

    (三)注重創(chuàng)新,不斷提高診療水平。鼓勵創(chuàng)新和科研,特別是突出學(xué)科帶頭人等高級專業(yè)技術(shù)人才培養(yǎng)。應(yīng)用信息技術(shù)等高科技手段,向數(shù)字化醫(yī)院發(fā)展。

    (四)注重品牌建設(shè)。當(dāng)前,改進(jìn)服務(wù),改善醫(yī)患關(guān)系,獲得信任應(yīng)是重中之重。在戰(zhàn)略上應(yīng)該充分發(fā)揮自身的設(shè)備、技術(shù)優(yōu)勢和地域優(yōu)勢,首先建立起區(qū)域性品牌,進(jìn)而建設(shè)跨地域乃至全國性品牌。要借助視、聽感覺傳媒加強(qiáng)宣傳,樹立良好的公眾形象。

    (五)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理。要實(shí)現(xiàn)診療各環(huán)節(jié)質(zhì)量在線控制,盡可能地減少醫(yī)療差錯和事故。

篇4

關(guān)鍵詞:醫(yī)院績效考核方案

建立一套科學(xué)、系統(tǒng)、客觀、實(shí)用的績效考核與分配體系，對準(zhǔn)確反映醫(yī)院整體的管理水平和各科室、部門的工作績效，構(gòu)建符合新醫(yī)改方向的激勵約束機(jī)制，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識、規(guī)范意識、質(zhì)量意識、服務(wù)意識、成本意識，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療技術(shù)水平的持續(xù)提高，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)具有重要意義。

一、醫(yī)院績效量化考核改革方案的構(gòu)想

(一)績效量化考核體系的建立

我院可借鑒和汲取平衡計(jì)分卡和關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)等先進(jìn)績效管理方法和核心理念，建立具有我院自身特色的績效量化考核體系和方法?？己梭w系可簡單概括為為“兩個方面、三個層級、七個維度”。兩個方面：行政管理考核，醫(yī)療業(yè)務(wù)考核。

三個層級：科內(nèi)自控考核，職能科室對臨床、醫(yī)技、后勤保障科室考核，院領(lǐng)導(dǎo)對職能科室考核。七個維度：業(yè)務(wù)量考核、醫(yī)療質(zhì)量考核、服務(wù)水平考核、工作效率考核、經(jīng)濟(jì)效益考核、創(chuàng)新能力考核、病人醫(yī)療費(fèi)負(fù)擔(dān)水平考核。

(二)績效量化考核標(biāo)準(zhǔn)的制定

在醫(yī)院績效量化考核的總體框架下，按考核層級分別制定科內(nèi)自控考核標(biāo)準(zhǔn)，行政職能科室對臨床、醫(yī)技、后勤保障科室的考核標(biāo)準(zhǔn)，院級領(lǐng)導(dǎo)對行政職能科室的考核標(biāo)準(zhǔn)?？己藰?biāo)準(zhǔn)的制定遵循以下“七個原則”：效率效益原則、質(zhì)量安全原則、科學(xué)系統(tǒng)原則、可操作能對比原則、激勵與約束原則、定量定性原則、評價指導(dǎo)原則。標(biāo)準(zhǔn)涉及全院的所有科室及崗位，每個指標(biāo)都確定了考核辦法和得分標(biāo)準(zhǔn)。

(三)績效量化考核的實(shí)施

績效量化考核可分科室內(nèi)部考核、行政職能科室對臨床醫(yī)技和后勤保障科室考核、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對職能科室考核，由定期檢查與隨機(jī)抽查相結(jié)合的量化考核機(jī)制。在考核中堅(jiān)持“三個保證”，即保證考核次數(shù)、保證考核內(nèi)容、保證考核質(zhì)量。

(四)對績效量化考核結(jié)果的應(yīng)用

(1)科內(nèi)考核小組完成對科內(nèi)職工的月考核后，于下月初匯總上月的考核結(jié)果，并將正、負(fù)激勵在當(dāng)月獎金中兌現(xiàn)。

(2)各行政職能科室在完成對臨床、醫(yī)技、后勤保障科室每月的考核后，要依據(jù)《考核登記表》填寫《考核匯總表》，同時寫出《考核報(bào)告》，報(bào)分管院領(lǐng)導(dǎo)審核簽字。由院長主持召開全體院領(lǐng)導(dǎo)和行政職能科室主任參加的院辦公會，在會上各行政職能科主任匯報(bào)上個月考核的全面情況，在認(rèn)真分析總結(jié)的基礎(chǔ)上，研究解決問題的措施和辦法。將考核結(jié)果的正、負(fù)激勵列表報(bào)送計(jì)劃財(cái)務(wù)部，在當(dāng)月臨床、醫(yī)技、后勤保障科室獎金中兌現(xiàn)。

(3)院領(lǐng)導(dǎo)集體匯總上個月對各行政職能科室工作的考核情況，并提出正、負(fù)激勵意見，填寫匯總表送計(jì)劃財(cái)務(wù)部，在行政職能科室的當(dāng)月獎金中兌現(xiàn)。同時院辦公會針對考核中存在的問題或亮點(diǎn)，進(jìn)行缺陷管理或經(jīng)驗(yàn)推廣。

(4)在每年度終了，分別由科內(nèi)考評小組匯總出對科內(nèi)職工的全年考評情況，并根據(jù)考評情況，按百分制換算出對各科科主任和護(hù)士長的考評得分，在年終考評時所有優(yōu)秀科室和先進(jìn)個人均以考評得分排名確定，一改過去年終“評優(yōu)秀”為考核“出優(yōu)秀”，做到了憑業(yè)績看干部、以成效論英雄。

二、以績效量化考核為基礎(chǔ)的獎金分配

每個醫(yī)院獎金的分配都需經(jīng)歷一個從不合理逐步趨向合理，從不完善到相對完善，從單純以經(jīng)濟(jì)效益考核為分配依據(jù)到以綜合績效考核為分配依據(jù)的過程。

(一)績效分配的原則與目的

堅(jiān)持總量控制、量入為出和向一線傾斜，向高技術(shù)含量、高風(fēng)險(xiǎn)程度、高勞動強(qiáng)度傾斜，質(zhì)量、數(shù)量、效率、效益綜合考慮的原則，可以根據(jù)醫(yī)院不同的發(fā)展階段相應(yīng)調(diào)整權(quán)重比例，有所側(cè)重，并加以質(zhì)量考核和關(guān)鍵指標(biāo)控制，以此引導(dǎo)全院各科室和職工從單純重視經(jīng)濟(jì)收入向追求綜合業(yè)績轉(zhuǎn)化，從整體上實(shí)現(xiàn)醫(yī)院社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的同步增長，使醫(yī)院走上一條全面快速可持續(xù)的發(fā)展之路。

(二)參與績效分配的項(xiàng)目

經(jīng)濟(jì)效益（以業(yè)務(wù)收支節(jié)余來體現(xiàn)）為各科室的業(yè)務(wù)流水，主要是本科室的直接收入;工作效率（以工作量來體現(xiàn)）為各科室的工作量，主要是本科室的直接工作量，對工作量實(shí)行計(jì)量評分，如臨床科室的門診人次、收住院人次等;風(fēng)險(xiǎn)程度（以各類別科室的權(quán)重系數(shù)來體現(xiàn)）;業(yè)務(wù)能力（以各崗位權(quán)重系數(shù)來體現(xiàn)）?可根據(jù)醫(yī)院現(xiàn)行的崗位權(quán)重系數(shù)就很好;成本控制（以收入支出比來體現(xiàn)）?可控性支出及不可控性支出;質(zhì)量水平（以關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)來體現(xiàn)）。

根據(jù)每月績效量化考核的各種質(zhì)控指標(biāo)的情況，對當(dāng)月獎金進(jìn)行矯正。如醫(yī)療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、行政管理質(zhì)量、患者滿意率、患者人均門診費(fèi)用、患者人均住院費(fèi)用、患者平均住院天數(shù)、藥占比、收入支出比等。

結(jié)束語

真正能調(diào)動全體員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性的績效分配方案，真正體現(xiàn)“績效優(yōu)先、按勞分配、兼顧公平”為原則的獎金分配方案的出臺，需要通過全體員工的共同參與，從崗位設(shè)計(jì)、崗位分析、崗位描述、崗位說明書編寫、崗位評估；從工作質(zhì)量、工作環(huán)境、病人安全、工作績效、醫(yī)療成本優(yōu)化和顧客滿意等方面獲取改進(jìn)的潛能，不斷改進(jìn)醫(yī)院的崗位管理和服務(wù)效率，降低成本，提高顧客滿意度、員工滿意度，增強(qiáng)醫(yī)院的市場競爭力，促進(jìn)社會效益的不斷提升和醫(yī)院又好又快發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]任真年.《現(xiàn)代醫(yī)院績效考核與管理》，清華大學(xué)出版社，2009年

[2]任真年.《現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)管理》，清華大學(xué)出版社，2008年

篇5

1 取向責(zé)任感與價值觀教育

職業(yè)責(zé)任擔(dān)當(dāng)、服務(wù)態(tài)度和職業(yè)價值觀，是“情感態(tài)度與價值觀”目標(biāo)下非智力（醫(yī)學(xué)）教育的核心。圍繞醫(yī)學(xué)載體知識，取向以下三大主線“立德”而實(shí)施醫(yī)德教育目標(biāo)。

（1）以“救死扶傷”為職業(yè)擔(dān)當(dāng)精神的主角

救死扶傷的本意是“搶救生命垂危的人，照顧受傷不方便行動的人”。現(xiàn)在多借喻、形容醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)使命和精神境界，比喻奔赴挽救生命的呼喚和應(yīng)答痛苦訴求的精神。這種精神，不僅是正義之聲和正能量的吶喊，更飽含著衛(wèi)生職業(yè)的擔(dān)當(dāng)精神。

對醫(yī)護(hù)人員的“救死扶傷”形象，人們喻為拯救生命的“天使”。因而，醫(yī)學(xué)教育，不僅傳授醫(yī)術(shù)、醫(yī)技，更要傳播“救死扶傷”責(zé)任心和人道主義美德。護(hù)理知識、體格檢查、病案分析及臨床實(shí)踐等體會或體驗(yàn)，正是（對護(hù)生）播種職業(yè)擔(dān)當(dāng)精神的沃土。

（2）以“想病人之所想”為職業(yè)態(tài)度的主題

醫(yī)護(hù)人員的天職是“救死扶傷”，是醫(yī)療服務(wù)。因而，除了醫(yī)術(shù)精湛，更要高尚醫(yī)德。因?yàn)橐龊梅?wù)工作，必須懷著對病人無限的愛、對醫(yī)療服務(wù)的執(zhí)著追求和無私奉獻(xiàn)；如能在服務(wù)崗位上發(fā)揚(yáng)南丁格爾精神，以和藹可親、微笑服務(wù)和想病人之所需的周到，就能帶給病人安慰，讓病人感知希望。

可見，只有兼?zhèn)涓呱械尼t(yī)護(hù)職業(yè)道德和精湛的嫻熟技術(shù)，才能真正為廣大患者提供“天使”般的優(yōu)質(zhì)服務(wù)：在為生命健康保駕護(hù)航的醫(yī)護(hù)關(guān)懷中，以自己崇高的醫(yī)務(wù)思想、愛心奉獻(xiàn)和精湛技術(shù)，去詮釋“救死扶傷”而贏得病人的敬重、信賴和贊譽(yù)。

（3）以“醫(yī)護(hù)模范事跡”為職業(yè)價值觀的主流

醫(yī)護(hù)模范的職業(yè)思想境界和感人事跡，無不具有垂范、感化和引領(lǐng)的教育作用，是社會

正能量精神和行為的代表，他們或是受社會尊敬的“最美醫(yī)生”、“最美護(hù)士”和令人崇拜的“英雄”，因而，“人物事跡”是一部傳播醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和職業(yè)價值觀的好素材。

既要通過醫(yī)護(hù)榜樣人物軼事（如白求恩、南丁格爾），還要注意不斷收集有關(guān)“最美醫(yī)生”、“最美護(hù)士”（如重慶市六院婦產(chǎn)科護(hù)士楊琴，扔下用餐碗筷，沖向昏倒街邊的老漢，

以心肺復(fù)蘇按壓術(shù)和人工呼吸“救死扶傷”）的動人事跡和新聞報(bào)導(dǎo)鏈接，結(jié)合相關(guān)醫(yī)學(xué)知識和醫(yī)護(hù)情境，才能以“言傳身教”的范式去觸動醫(yī)學(xué)生的心靈。

2 在護(hù)理知識教學(xué)中傳播“救死扶傷”責(zé)任

《內(nèi)科護(hù)理》是護(hù)理專業(yè)學(xué)生的一門重要的臨床（核心）課程，內(nèi)科疾病更多涉及慢性病?；颊哂捎诓〕涕L、病情重，心理負(fù)擔(dān)也重，常伴有焦慮、絕望。因而，他們希望得到更多的理解、關(guān)愛和體諒。

“教學(xué)具有教育性”。本文選擇以護(hù)理專業(yè)學(xué)生（以下簡稱護(hù)生）及其《內(nèi)科護(hù)理》為例，是因?yàn)椋ㄎ磥淼模┳o(hù)士是（直接）與病人接觸最多的醫(yī)務(wù)工作者，《內(nèi)科護(hù)理》課程是護(hù)士醫(yī)學(xué)素質(zhì)和人文素養(yǎng)的奠基石。

可見，在內(nèi)科護(hù)理教學(xué)過程中，教師應(yīng)該以醫(yī)護(hù)知識為載體，滲透傳播“救死扶傷”精神。以傳遞榜樣人物的人生觀、價值觀、職業(yè)觀、苦樂觀、利益觀和幸福觀等等為抓手，大力倡導(dǎo)弘揚(yáng)“醫(yī)護(hù)職業(yè)使命感”，引領(lǐng)醫(yī)學(xué)生（護(hù)生）追求高尚的職業(yè)情懷和職業(yè)情操，崇尚奉獻(xiàn)人生的職業(yè)價值觀。讓學(xué)生漸染這樣的醫(yī)護(hù)情緒，也是順應(yīng)社會文明發(fā)展和滿足病人日益增長的醫(yī)療服務(wù)星級的需要。

于是，作為內(nèi)科護(hù)理教師，對護(hù)生進(jìn)行有計(jì)劃、分階段的“救死扶傷”思想教育和引導(dǎo)衛(wèi)生服務(wù)精神，成為理論知識教學(xué)中必須擔(dān)負(fù)的重任，也是培養(yǎng)卓越護(hù)理人才的啟蒙教育。

（1）在醫(yī)學(xué)知識中滲透職業(yè)責(zé)任心

責(zé)任，是職責(zé)所系、義務(wù)所需；責(zé)任是職業(yè)精神的核心。勇于承擔(dān)責(zé)任，是個人道德品質(zhì)高尚的體現(xiàn)，是立身處世的基本條件。一個淡漠關(guān)愛職責(zé)、推卸服務(wù)甚至背負(fù)護(hù)理使命的人，則會失去患者對自己的信任。

臨床課，是教師傳授醫(yī)護(hù)知識與技能的智育重陣，亦是塑造護(hù)生人格和服務(wù)心靈的德育重地，具有發(fā)揮專業(yè)知識對護(hù)生職業(yè)責(zé)任心教育的載體和滲透作用：

例如，肺炎球菌肺炎，可能合并感染性休克，在講授時，強(qiáng)調(diào)學(xué)生必須嚴(yán)密觀察患者的意識狀態(tài)、血壓、脈搏、尿量的變化，特別在值夜班時更應(yīng)牢記職責(zé)和囑托，多巡視、多觀察并認(rèn)真書寫護(hù)理記錄，及早發(fā)現(xiàn)或報(bào)告休克征象，以免延誤救治時機(jī)。

（2）在護(hù)理技能中滲透仁愛之心教育

有仁愛之心，才有耐心。常言道“不患無策，只怕無心”，同樣，懷揣職業(yè)奉獻(xiàn)精神和對患者的仁愛之心，就不會缺乏看護(hù)病人的耐心。因此，護(hù)理技能教學(xué)中滲透耐心教育，舉例、解讀耐心護(hù)理的心理治療意義，體會耐心護(hù)理病人的“最美護(hù)士”言行、換位思維情境，而熏陶其仁愛芳心以致習(xí)得耐心：

例如，在學(xué)習(xí)肝性昏迷患者的護(hù)理時，要求護(hù)生細(xì)心觀察肝性昏迷的臨床分期，思考制定合理的飲食方案和嚴(yán)格限制蛋白質(zhì)飲食攝入的意義；模擬向家屬耐心講解限制蛋白質(zhì)飲食的理論依據(jù)，如同親人一樣進(jìn)行皮膚、呼吸道、大小便的護(hù)理。告訴護(hù)生，耐心的護(hù)理可以減少并發(fā)癥，減輕患者的痛苦。讓護(hù)生見識護(hù)士為生命的囑托所做的貢獻(xiàn)，教化護(hù)士職業(yè)的認(rèn)同感。

3 在體格檢查教學(xué)中傳播醫(yī)德醫(yī)技

（1）與患者溝通的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)

在?o理查體實(shí)驗(yàn)教學(xué)中，教導(dǎo)護(hù)生要在溝通交流取向關(guān)心的理念下，歷練溝通技巧，以流暢的語言描述查體過程。

既要做到對患者態(tài)度和藹、輕言訴說、動作輕柔、耐心仔細(xì)，更要關(guān)愛患者、尊重體量患者，合理暴露待查部位，注意遮蓋非檢查部位、保護(hù)（患者）隱私、謹(jǐn)防患者受涼。

操作時手要溫暖，防止粗暴觸診，避免過度用力按壓病痛部位，以免造成患者不適。甚至，針對患者心功能分級或患病情況，耐心協(xié)助其必要的準(zhǔn)備。

（2）追求妙手醫(yī)技的上進(jìn)心

在護(hù)理查體實(shí)驗(yàn)教學(xué)中，啟示護(hù)生：一個卓越、優(yōu)秀的護(hù)士，不僅需要耐心、細(xì)心和負(fù)責(zé)的態(tài)度，富有同情心、愛心和仁心的言行，同時需要精準(zhǔn)、嫻熟的檢查技能，高超的操作醫(yī)技（妙手）也非常重要。因此，鼓勵護(hù)生積極進(jìn)取，努力提升心、肺、腹、神經(jīng)系統(tǒng)檢查的操作技能。這樣，才能將職業(yè)人文素養(yǎng)內(nèi)涵與護(hù)理專業(yè)技術(shù)融入到今后的醫(yī)療服務(wù)中去。

4 在病案分析教學(xué)中強(qiáng)化醫(yī)德醫(yī)風(fēng)

例如，以支氣管擴(kuò)張大咯血病人為例，傳播護(hù)理工作者對護(hù)理資料的收集、護(hù)理措施的制定、病情觀察及配合搶救中的職業(yè)精神元素和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

（1）嚴(yán)肅認(rèn)真、實(shí)事求是的醫(yī)風(fēng)

內(nèi)科護(hù)理案例分析，是把內(nèi)科疾病知識融入臨床護(hù)理情景的教學(xué)。讓護(hù)生模擬對患者進(jìn)行護(hù)理資料的收集，提出醫(yī)護(hù)診斷依據(jù)，制定有效的護(hù)理措施，包括了解患者的需求和心情，體會生活護(hù)理及如何尊重生命，認(rèn)識作為醫(yī)護(hù)人員，要有一切為了病人和不厭其煩的職業(yè)態(tài)度，要有兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨的職業(yè)精神。

例如，?χ?氣管擴(kuò)張大咯血病例，讓護(hù)生擬定護(hù)理措施，體驗(yàn)嚴(yán)密觀察生命體征、意識狀態(tài)、瞳孔大小、尿量變化的做法；體會準(zhǔn)確估計(jì)咯血量、客觀記錄數(shù)據(jù)，不得隨意修改各種觀測數(shù)據(jù)的科學(xué)求實(shí)態(tài)度。可見，通過病案分析曉之以理，無不教化“一切為了病人”和“求真求實(shí)”的科學(xué)精神、操作規(guī)范和醫(yī)學(xué)作風(fēng)。

（2）團(tuán)結(jié)協(xié)作的職業(yè)德行

選擇典型病案為載體，以導(dǎo)學(xué)談話方式，傳播、涵養(yǎng)團(tuán)結(jié)協(xié)作的德行。

教師：大咯血時，要注意保持呼吸道通暢，道理何在？護(hù)生：防范并發(fā)癥窒息。教師：對。若知道患者已發(fā)生窒息，需要科室醫(yī)護(hù)人員全力搶救，積極配合、分工合作，以發(fā)揮集體合力作用，在救死扶傷中體現(xiàn)了什么精神？護(hù)生：閃爍著醫(yī)護(hù)大協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神。教師：嗯……。

教師：為迅速清除呼吸道內(nèi)的血塊，絕不懈怠、推諉，這又反映了怎樣的一種護(hù)理態(tài)度？護(hù)生：急病人之所急、痛病人之所痛。教師：對滯留在患者皮膚、衣物、床單上的血漬，也應(yīng)該不厭其煩地清潔、清除。護(hù)生：為了病人的一切。

以此，將責(zé)任心、愛心、耐心、細(xì)心有機(jī)滲透到模擬情景之中。作為臨床教師，還可針對某些護(hù)理問題，引導(dǎo)護(hù)生適時討論，使抽象的職業(yè)道德教育形象化、具體化，從而既提高護(hù)生分析、解決問題的能力，也有助于教養(yǎng)高尚的醫(yī)德和健全的護(hù)理態(tài)度。

5 在實(shí)踐教學(xué)中教化人文關(guān)懷心靈

《內(nèi)科護(hù)理》是臨床適應(yīng)性學(xué)科，讓護(hù)生盡早接觸臨床實(shí)踐中的具體問題，從中體驗(yàn)護(hù)士應(yīng)具備人文修養(yǎng)的重要性。為此，可利用（臨床）見習(xí)內(nèi)科各系統(tǒng)疾病之機(jī)，鍛煉其交談技巧、溝通技巧，把護(hù)理操作技能和心智技能應(yīng)用于臨床實(shí)踐中。要求護(hù)生在醫(yī)療見習(xí)活動中，嘗試、體驗(yàn)“一切為了病人”的言行，逐漸形成敬業(yè)、勤業(yè)、創(chuàng)業(yè)、立業(yè)的職業(yè)精神模式，將“責(zé)任心、愛心、耐心、細(xì)心、上進(jìn)心”多要素反映在臨床實(shí)踐中。

（1）富有愛心、有效溝通

面對醫(yī)患關(guān)系的多變性和多變性，人文素養(yǎng)首當(dāng)其沖。因?yàn)樽o(hù)士是病人的直接看護(hù)者，所以，愛心、溝通，是護(hù)士職業(yè)的本職。耐心是愛心的映照，而傳播有效溝通而耐心問診的方法，正是護(hù)理課程包括《內(nèi)科護(hù)理》教學(xué)的教育取向。

例如，對心力衰竭患者進(jìn)行護(hù)理時，在采集病史過程中，由于不同背景的病人對疾病的理解和認(rèn)識存在很大差異，作為護(hù)士要善于利用自身的人文素養(yǎng)、專業(yè)知識和溝通能力，與不同的患者和家屬進(jìn)行誠懇的溝通，做到語言通俗易懂、態(tài)度和藹。更重要的是，有時往往需要通過耐心而有效的問話、眼神和表情的溝通，才能引導(dǎo)患者回顧疾病的發(fā)生、發(fā)展過程，讓患者理解問詢而收集到“表白”信息。

（2）為了一切病人、為了病人的一切

病種、病情、病態(tài)，復(fù)雜多變；病人性格、情緒、心理，復(fù)雜多樣。護(hù)士需要面對形形的患者。要讓患者點(diǎn)贊、讓病人家屬滿意，護(hù)士務(wù)必牢記：為了一切病人、為了病人的一切。

例如，鑒于不同患者對同一藥物（洋地黃類藥物）可能產(chǎn)生各種不良反應(yīng)，護(hù)士要處處為患者著想：不僅自己明確藥物（洋地黃類藥物）的藥理學(xué)作用，還應(yīng)該細(xì)心告訴患者（乃至每一位病人）的用藥方法，包括耐心講述注意事項(xiàng)、點(diǎn)明可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)和應(yīng)對措施，甚至做到因患者年齡、聽力、視力、知識水平、理解力的差異而百問不厭。

篇6

2008年3月，賀利民開始兼任南陽市臥龍區(qū)衛(wèi)生局局長。上任伊始，他便帶領(lǐng)全體干部職工開創(chuàng)了臥龍區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的新局面，使臥龍區(qū)的整體醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平又上了一個新的臺階，博得了人民群眾的一致好評。

“整合資源、以城帶鄉(xiāng)”的戰(zhàn)略統(tǒng)籌

上任伊始，賀利民便帶領(lǐng)局班子成員深入基層調(diào)研，找到了當(dāng)前衛(wèi)生系統(tǒng)存在的一些突出問題：城鄉(xiāng)醫(yī)療衛(wèi)生資源分布不均衡、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)療技術(shù)人才匱乏、管理模式粗放、負(fù)債率過高、經(jīng)濟(jì)效益欠佳等。針對這些問題，衛(wèi)生局領(lǐng)導(dǎo)班子經(jīng)過分析研究，確立了“以城帶鄉(xiāng)、整合衛(wèi)生資源”的基本工作思路，并規(guī)劃了以“以城帶鄉(xiāng)、城鄉(xiāng)聯(lián)動、整合資源、協(xié)調(diào)發(fā)展”為指導(dǎo)的一系列切實(shí)有效的措施，以提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的服務(wù)能力和質(zhì)量水平，促進(jìn)城鄉(xiāng)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的共同協(xié)調(diào)發(fā)展。一年多的工作實(shí)踐表明，南陽市臥龍區(qū)衛(wèi)生局從工作制度到長效機(jī)制，從工作模式到具體方法，從科學(xué)管理到持續(xù)發(fā)展，均取得了卓越的成效。

臥龍區(qū)衛(wèi)生局充分認(rèn)識到“城市支援農(nóng)村”在衛(wèi)生工作中的重要性，并站在踐行科學(xué)發(fā)展觀、統(tǒng)籌城鄉(xiāng)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的高度，制定了《臥龍區(qū)城區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)支援鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院建設(shè)實(shí)施意見》，成立了衛(wèi)生系統(tǒng)醫(yī)院業(yè)務(wù)技術(shù)指導(dǎo)專家小組、城區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)支援鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院專業(yè)會診技術(shù)支援小組、醫(yī)院管理巡回指導(dǎo)小組和醫(yī)院管理效能督查小組等4個專項(xiàng)工作組，確立了具體組成人員、工作內(nèi)容及職責(zé)、考核評價措施，并把組派短期巡回醫(yī)療和中長期醫(yī)療隊(duì)下鄉(xiāng)的方式結(jié)合起來，建立健全了衛(wèi)生對口支援和巡回醫(yī)療制度，確保這項(xiàng)工作的經(jīng)?；⒁?guī)范化和制度化。

臥龍區(qū)城區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生單位從業(yè)務(wù)管理、技術(shù)支援、設(shè)備援助、資金支持等方面，全方位地展開了對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的支援，因地制宜，因需施援，并且形成了不斷完善的工作模式。臥龍區(qū)衛(wèi)生局積極扶持鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的基本建設(shè)，提高鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的醫(yī)療服務(wù)水平，增強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的醫(yī)療服務(wù)能力，保證農(nóng)民得到基本醫(yī)療服務(wù)；加強(qiáng)衛(wèi)生院人才隊(duì)伍建設(shè)，建立衛(wèi)生院人才培養(yǎng)的長效機(jī)制；建立和完善衛(wèi)生院管理制度，提高衛(wèi)生院的管理水平、運(yùn)行效率和效益水平。

在各個方面的細(xì)化方法上，臥龍區(qū)衛(wèi)生局實(shí)行了“分組結(jié)對、對口支援”措施：將城區(qū)部分醫(yī)療單位的醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部等醫(yī)務(wù)人員輪派結(jié)成7個業(yè)務(wù)管理組，對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院進(jìn)行對口幫扶支援；將有經(jīng)驗(yàn)的執(zhí)業(yè)醫(yī)師結(jié)成9個技術(shù)支援組下鄉(xiāng)派駐到定點(diǎn)村衛(wèi)生所，并鼓勵醫(yī)院專家定期或不定期地、有組織地到衛(wèi)生院開展專家門診、手術(shù)指導(dǎo)、專題講座等服務(wù)；組建了6個由近百名經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)院管理人員組成的巡回指導(dǎo)專業(yè)組，分別對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)護(hù)質(zhì)量技術(shù)、財(cái)務(wù)管理、行政后勤、衛(wèi)生監(jiān)督技術(shù)、疾病預(yù)防控制技術(shù)、人事管理等進(jìn)行指導(dǎo)。南陽市第一人民醫(yī)院還為各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院無償援助醫(yī)療設(shè)備、“床單元”等30余卡車。除了在資金、設(shè)備上不斷地給鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院注入“新鮮血液”外，還定期開辦人才技術(shù)專項(xiàng)培訓(xùn)，組織鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院人員到城區(qū)醫(yī)院免費(fèi)進(jìn)修、學(xué)習(xí)，從根本上提高了鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)務(wù)人員的整體水平。

針對部分醫(yī)療衛(wèi)生單位發(fā)展中遇到的問題，臥龍區(qū)衛(wèi)生局因地制宜，因院施策，大力整合轄區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生資源，對中國建筑第七工程局職工醫(yī)院與臥龍區(qū)靳崗鄉(xiāng)衛(wèi)生院進(jìn)行了有效整合，全新構(gòu)架轄區(qū)的基礎(chǔ)醫(yī)療及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)功能分區(qū)；同時，充分發(fā)揮南陽市第一人民醫(yī)院的龍頭帶動作用，加強(qiáng)與臥龍區(qū)第一人民醫(yī)院、婦幼保健院、七里園鄉(xiāng)衛(wèi)生院等市區(qū)二、三級醫(yī)院的“聯(lián)姻”工作，加強(qiáng)城區(qū)醫(yī)院對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的業(yè)務(wù)輻射帶動，盤活了臥龍區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生這盤棋。

為了加強(qiáng)財(cái)務(wù)一般性支出管理，合理分配收入，增加醫(yī)院經(jīng)濟(jì)積累，實(shí)施科學(xué)管理，提高效益水平，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展，臥龍區(qū)衛(wèi)生局制定下發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)局屬各單位財(cái)務(wù)一般性支出的管理規(guī)定》和《關(guān)于加強(qiáng)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院經(jīng)濟(jì)核算與分配管理的指導(dǎo)意見》。其按照“堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展、量入為出；堅(jiān)持勤儉節(jié)約、杜絕鋪張浪費(fèi)；堅(jiān)持保障供給、分類管理、限額控制；堅(jiān)持大額支出和重要支出事前審批”的原則，全面推行職工工資、津補(bǔ)貼和福利費(fèi)、招待費(fèi)、差旅費(fèi)、交通與燃修費(fèi)、通訊費(fèi)、文印和印刷費(fèi)、水電費(fèi)、醫(yī)療糾紛賠償費(fèi)等九個方面支出與管理規(guī)定；對各單位負(fù)債率的管理規(guī)定均采取與年度目標(biāo)、任期經(jīng)濟(jì)責(zé)任考核指標(biāo)掛鉤的辦法，從管理制度和運(yùn)行機(jī)制上解決了以往鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院負(fù)債率偏高、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況差、經(jīng)濟(jì)效益低、衛(wèi)生院發(fā)展后勁不足等問題，促進(jìn)了臥龍區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。

臥龍區(qū)衛(wèi)生局堅(jiān)持跟蹤考評，動態(tài)管理，確保以城帶鄉(xiāng)、聯(lián)動發(fā)展，取得了扎實(shí)成效。保證對口支援工作落到實(shí)處，促進(jìn)了全區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的建設(shè)發(fā)展和醫(yī)療技術(shù)水平的提高，保障全區(qū)廣大農(nóng)民群眾的健康和生命安全，收到了良好的工作成效，受到各鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)療衛(wèi)生單位和廣大社會群眾的廣泛贊譽(yù)。

“核心項(xiàng)目”的戰(zhàn)略部署

賀利民通過對臥龍區(qū)的醫(yī)療資源進(jìn)行充分、深入的調(diào)研后，結(jié)合自己多年的科學(xué)管理經(jīng)驗(yàn)，宏觀部署了一系列重要的核心項(xiàng)目。

臥龍區(qū)衛(wèi)生局以振興中醫(yī)藥事業(yè)為己任，謀劃張仲景中醫(yī)藥文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展大計(jì)。2008年以來，圍繞臥龍區(qū)委、區(qū)政府關(guān)于“弘揚(yáng)張仲景文化，發(fā)展中醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)”研討會、協(xié)調(diào)會的相關(guān)精神，臥龍區(qū)衛(wèi)生局迅速成立了專項(xiàng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室，全面系統(tǒng)地進(jìn)行調(diào)查研究和科學(xué)論證，開展張仲景中醫(yī)藥文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展的前期籌備工作。此外，還成立了“臥龍區(qū)中醫(yī)藥管理局”和“張仲景文化與中醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)發(fā)展促進(jìn)會”；組織了中醫(yī)適宜技術(shù)培訓(xùn)班，對全區(qū)鄉(xiāng)村醫(yī)生進(jìn)行全員培訓(xùn)；向河南省中醫(yī)藥管理局推薦了14名中醫(yī)作為“全省鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院中醫(yī)臨床技術(shù)骨干培養(yǎng)對象”。 臥龍區(qū)衛(wèi)生局健全組織機(jī)構(gòu)，明確職責(zé)任務(wù)，完善工作流程，為分步組織實(shí)施、盡快完善一套集中“醫(yī)藥文化、醫(yī)療、教育、中藥種植、加工、銷售、市場、旅游”等于一體，弘揚(yáng)張仲景中醫(yī)藥文化的產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式，奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

臥龍區(qū)衛(wèi)生局以開展新型農(nóng)村合作醫(yī)療為契機(jī)，提升農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生保障水平。2008年度，該區(qū)共有250793人次享受到了“新農(nóng)合”補(bǔ)貼，補(bǔ)貼金額達(dá)3522.05萬元。其中，享受門診慢性病補(bǔ)貼21650人次，補(bǔ)貼金額為70.48萬元；享受住院大額補(bǔ)貼30562人次，補(bǔ)貼金額為2886.10萬元，人均補(bǔ)貼944元，補(bǔ)貼超過1萬元的有58人。2009年1月至4月底，該區(qū)共有119090人次享受到了“新農(nóng)合”的補(bǔ)助，補(bǔ)助金額1643.4萬元。其中，享受門診統(tǒng)籌補(bǔ)助9678人次，補(bǔ)助金額為29.6萬元；享受住院大額補(bǔ)助10929人次，補(bǔ)助金額為1210.92萬元，人均補(bǔ)助1108元，補(bǔ)助超過一萬元的有51人。具體工作中，結(jié)合臥龍區(qū)的實(shí)際情況，臥龍區(qū)衛(wèi)生局及時制定下發(fā)了《關(guān)于修訂臥龍區(qū)新型農(nóng)村合作醫(yī)療門診慢性病范圍的通知》、《關(guān)于參合農(nóng)民住院期間有關(guān)費(fèi)用補(bǔ)助辦法補(bǔ)充規(guī)定的通知》等，對“新農(nóng)合”實(shí)施方案進(jìn)行了科學(xué)調(diào)整，使其更加規(guī)范和完善，從而使各級財(cái)政配套資金補(bǔ)貼比例大幅度提高，使廣大農(nóng)民群眾得到了更多實(shí)惠。

臥龍區(qū)衛(wèi)生局也十分重視食品安全、醫(yī)療市場整治工作，繼續(xù)加大行業(yè)執(zhí)法力度。充分發(fā)揮牽頭部門職能，積極做好謀劃、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、督促、迎檢等各個環(huán)節(jié)的工作，會同其他相關(guān)部門，積極做好全區(qū)的食品安全監(jiān)管工作；尤其是大力開展了雙節(jié)、“五一”、溫總理視察南陽及“健康快車”慰視團(tuán)蒞宛、高中招考試期間、“十一”及中秋節(jié)期間的食品安全專項(xiàng)整治，確保了重大節(jié)日、社會活動期間的食品衛(wèi)生安全，并以工業(yè)南路19家餐飲單位為試點(diǎn)，啟動了食品衛(wèi)生監(jiān)督公示工作。2008年共監(jiān)管各類食品從業(yè)單位2463家，監(jiān)督覆蓋率達(dá)100%，食品衛(wèi)生許可證正確發(fā)放率達(dá)100%，從業(yè)人員體檢率和培訓(xùn)率達(dá)95%，并且嚴(yán)格立案查處不合格單位，責(zé)令限期整改，清理無健康證上崗人員，全區(qū)范圍內(nèi)未出現(xiàn)食物中毒事故和食源性疾病流行。在醫(yī)療市場整頓工作方面，臥龍區(qū)衛(wèi)生局實(shí)行了集體會審簽批制，嚴(yán)把準(zhǔn)入關(guān)口，并同步完善資料檔案和電子文檔，提高管理規(guī)范化水平。臥龍區(qū)衛(wèi)生局不斷加大執(zhí)法力度，創(chuàng)新管理舉措，采取“四結(jié)合、一教育”措施，實(shí)施強(qiáng)力綜合整治，通過監(jiān)督檢查取得了理想效果，得到了省、市領(lǐng)導(dǎo)的高度評價。

以重大傳染病防治為重點(diǎn)，臥龍區(qū)衛(wèi)生局全面做好疾病防控和婦幼保健工作。在艾滋病防治工作上，臥龍區(qū)衛(wèi)生局積極實(shí)施“多發(fā)現(xiàn)、全干預(yù)”策略，扎實(shí)開展預(yù)防母嬰傳播工作；借鑒世界衛(wèi)生組織在國內(nèi)外的成功經(jīng)驗(yàn)，在全省率先啟動了100%安全套推廣使用項(xiàng)目，加強(qiáng)對公共服務(wù)及娛樂場所高危人群的行為干預(yù)；全力做好全球基金艾滋病項(xiàng)目工作，多次迎接國家和省市督導(dǎo)檢查，均倍受好評。臥龍區(qū)衛(wèi)生局針對不同季節(jié)和重點(diǎn)人群，全力做好呼吸道傳染病、腸道傳染病和蟲媒傳染病防治工作，防止相應(yīng)傳染病的暴發(fā)流行。在手足口病防控工作中，臥龍區(qū)衛(wèi)生局及早動手，周密部署，重點(diǎn)加強(qiáng)了托幼機(jī)構(gòu)和中小學(xué)等重點(diǎn)單位的衛(wèi)生管理和疫情防控，由于措施果斷得力，有效控制了手足口病疫情在全區(qū)的發(fā)生和流行。在結(jié)核病防治工作中，嚴(yán)把線索調(diào)查關(guān)、歸口管理關(guān)、網(wǎng)絡(luò)病人追訪關(guān)， 保證了結(jié)核病防控覆蓋率達(dá)100%。在計(jì)劃免疫和產(chǎn)科建設(shè)方面，全區(qū)接種門診和婦產(chǎn)科的硬件設(shè)施和服務(wù)條件都得到了較大改善，全區(qū)的疾病預(yù)防控制和婦幼保健工作水平均有了較大提升。全年兒童系管率達(dá)92%，孕產(chǎn)婦系管率達(dá)46%，高危住院分娩率達(dá)99%；全區(qū)“四苗”接種率等各項(xiàng)疾控工作指標(biāo)均達(dá)到或超過了國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。

賀利民帶領(lǐng)臥龍區(qū)衛(wèi)生局以構(gòu)建和諧社會為己任，科學(xué)、認(rèn)真地部署各項(xiàng)關(guān)鍵工作，使該區(qū)的衛(wèi)生服務(wù)工作取得了全面進(jìn)步。

“加強(qiáng)農(nóng)村衛(wèi)生、完善城市醫(yī)療”的戰(zhàn)略體系

賀利民認(rèn)為，農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)體系的建設(shè)和城市醫(yī)療服務(wù)體系的完善是醫(yī)療衛(wèi)生工作的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，也是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

臥龍區(qū)衛(wèi)生局重視村級衛(wèi)生組織作為三級醫(yī)療預(yù)防保健網(wǎng)網(wǎng)底的作用，堅(jiān)持推行鄉(xiāng)村衛(wèi)生組織一體化管理，積極開展示范村衛(wèi)生所（室）創(chuàng)建活動，提高其衛(wèi)生服務(wù)水平。按照“全區(qū)統(tǒng)一規(guī)劃，土地?zé)o償劃撥，上級適當(dāng)補(bǔ)助，村醫(yī)個人兌資，資產(chǎn)集體所有”的原則，積極引導(dǎo)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化衛(wèi)生所（室）。同時，依托各鄉(xiāng)鎮(zhèn)標(biāo)準(zhǔn)化衛(wèi)生所，為村民建立健全健康檔案。認(rèn)真貫徹《鄉(xiāng)村醫(yī)生從業(yè)管理?xiàng)l例》，對鄉(xiāng)村醫(yī)生分期分批分類進(jìn)行培訓(xùn)，切實(shí)加強(qiáng)鄉(xiāng)村醫(yī)生準(zhǔn)入、技術(shù)水平和醫(yī)療安全的管理。

在進(jìn)一步加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院建設(shè)中，臥龍區(qū)衛(wèi)生局堅(jiān)持以《一級醫(yī)院管理評價標(biāo)準(zhǔn)》為指導(dǎo)，加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院內(nèi)涵質(zhì)量建設(shè)，強(qiáng)化內(nèi)部規(guī)范化管理，實(shí)現(xiàn)政府管理責(zé)任、公共衛(wèi)生職能、內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制改革和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量“四到位”，有效提升其經(jīng)濟(jì)效益水平。重點(diǎn)抓業(yè)務(wù)骨干和學(xué)科帶頭人的培養(yǎng)，優(yōu)化人才結(jié)構(gòu)，提高科技含量，培育優(yōu)勢?？?；切實(shí)落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度、操作規(guī)程，健全醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制；大力引導(dǎo)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，重點(diǎn)做好預(yù)防保健和基本醫(yī)療服務(wù)。

在加強(qiáng)農(nóng)村三級衛(wèi)生服務(wù)體系的同時，臥龍區(qū)衛(wèi)生局扎實(shí)開展新型農(nóng)村合作醫(yī)療，從而進(jìn)一步提高農(nóng)村衛(wèi)生工作的運(yùn)行質(zhì)量，切實(shí)緩解轄區(qū)農(nóng)民“因病致貧、因病返貧”的問題，讓廣大農(nóng)民群眾得到更大、更多的實(shí)惠。

賀利民在談到臥龍區(qū)衛(wèi)生局大力發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，完善城市醫(yī)療服務(wù)體系時強(qiáng)調(diào)，以城區(qū)行政管理體制為框架，以提高公共衛(wèi)生和基本醫(yī)療服務(wù)能力為根本，以城區(qū)街道辦事處及其居委會轄區(qū)為劃設(shè)范圍，配套完善相應(yīng)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)。不斷完善和落實(shí)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)政策，加強(qiáng)對轄區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、服務(wù)站的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、考核評價和監(jiān)督管理，充分利用現(xiàn)有醫(yī)療資源和社會資源，完善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，推動疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)、綜合醫(yī)院、專科醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)功能的整合與銜接。加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生人才隊(duì)伍建設(shè)，建立健全居民健康檔案，并逐步建立數(shù)字化社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)信息系統(tǒng)，建立醫(yī)院和預(yù)防保健機(jī)構(gòu)支援社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)制度，倡導(dǎo)“大病上醫(yī)院，小病進(jìn)社區(qū)”，逐步建立分級醫(yī)療和雙向轉(zhuǎn)診機(jī)制，降低醫(yī)療費(fèi)用，方便群眾就醫(yī)。

采訪中，記者參觀了2008年臥龍區(qū)設(shè)置并審批的10家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和15家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，所到之處診室干凈明亮、藥品擺放整齊。其中，百里奚社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心榮獲“省級示范社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心”稱號；張衡第一社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、車站第一社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、市人大社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站、梅溪八一社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站、張衡和莊社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，均榮獲“市級示范社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)”稱號。

篇7

[關(guān)鍵詞] 科學(xué)發(fā)展觀 以人為本 公立醫(yī)院 內(nèi)涵分析

堅(jiān)持以人為本, 樹立全面協(xié)調(diào)可持續(xù)的發(fā)展觀,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會和人的全面發(fā)展的科學(xué)發(fā)展觀是新時期建設(shè)中國特色社會主義必須堅(jiān)持和貫徹的重大戰(zhàn)略思想, 它既是一種宏觀的管理理論認(rèn)識, 也是一種切實(shí)的管理行為實(shí)踐, 對公立醫(yī)院今后的發(fā)展同樣具有重要的現(xiàn)實(shí)意義和極強(qiáng)的指導(dǎo)意義。當(dāng)前,新的醫(yī)療體制改革方案已經(jīng)確定,中國的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)正面臨著重大機(jī)遇,也面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。當(dāng)巨大的變革來臨之際,我們必須用科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)醫(yī)院建設(shè)的全局,把握醫(yī)院時間科學(xué)發(fā)展觀的內(nèi)涵,堅(jiān)持以人為本,堅(jiān)持全面發(fā)展、協(xié)調(diào)發(fā)展、可持續(xù)發(fā)展,不斷增強(qiáng)醫(yī)院綜合實(shí)力,促進(jìn)醫(yī)院全面建設(shè)。

一、堅(jiān)持“以人為本”

科學(xué)發(fā)展的核心內(nèi)容是“以人為本”。作為醫(yī)院,首先要以病人為中心,全心全意為人民健康服務(wù),把患者滿意作為醫(yī)院工作的首要任務(wù);其次要把員工滿意作為醫(yī)院管理工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。醫(yī)患關(guān)系是“需要”與“需要的滿足”之間的關(guān)系,這種關(guān)系構(gòu)成了醫(yī)院發(fā)展的基本矛盾。以病人為中心,是醫(yī)院發(fā)展基本矛盾的主要方面。如果不始終堅(jiān)持以病人為中心,不努力滿足人民群眾的生命健康需要,醫(yī)院就失去了存在的前提。在競爭中必然難以生存,更談不上發(fā)展了。以員工隊(duì)伍為本,盡管是醫(yī)院發(fā)展基本矛盾的次要方面,如果不加以重視,極有可能影響到“以病人為中心”,只有讓員工滿意, 才有患者更多的滿意。因此,醫(yī)院必須始終堅(jiān)持做到以員工隊(duì)伍為本,形成“尊重人、關(guān)心人、依靠人、培養(yǎng)人”的文化氛圍,不斷提高員工的物質(zhì)和精神生活水平,努力幫助他們實(shí)現(xiàn)自身的社會價值和人生目標(biāo)。

二、堅(jiān)持“全面發(fā)展”

十六屆六中全會指出:“社會要和諧,首先要發(fā)展”。這里所指的發(fā)展就是“全面發(fā)展”?！叭姘l(fā)展”是強(qiáng)調(diào)發(fā)展的整體性, 在一個統(tǒng)一體中各種要素都要能得到充分而有效的發(fā)展。對于醫(yī)院而言,“全面建設(shè)”的內(nèi)涵就是要做到以下幾點(diǎn):

1.要以質(zhì)量和安全為價值取向

質(zhì)量與安全是醫(yī)院永恒的主題、醫(yī)療服務(wù)是公益,享受醫(yī)療保健服務(wù)是人的基本權(quán)力?？沙掷m(xù)發(fā)展的科學(xué)質(zhì)量觀要求醫(yī)院必須改變以經(jīng)濟(jì)利益為主導(dǎo)的價值取向,建立“以病人為中心”、“以質(zhì)量安全為核心”的醫(yī)院大質(zhì)量觀,使醫(yī)院質(zhì)量管理工作保持正確的前進(jìn)方向。

2.要以內(nèi)涵建設(shè)為發(fā)展方向

學(xué)科建設(shè)、人才培養(yǎng)、科技創(chuàng)新、內(nèi)部管理等是醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)的重點(diǎn),是保證醫(yī)院質(zhì)量可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。根據(jù)醫(yī)院發(fā)展目標(biāo),通過內(nèi)涵建設(shè)使醫(yī)院質(zhì)量積累更厚的底蘊(yùn),有效地促進(jìn)技術(shù)水平與服務(wù)質(zhì)量、科研與教學(xué)、經(jīng)濟(jì)效益與社會效益、質(zhì)量與成本的全面發(fā)展。

3.要以患者滿意為核心標(biāo)準(zhǔn)

要以患者滿意度作為評判醫(yī)院質(zhì)量的核心標(biāo)準(zhǔn),引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員更加關(guān)注患者的心理感知和社會需求,為患者提供人性化的醫(yī)療服務(wù),確保醫(yī)院質(zhì)量能夠有效滿足人民群眾的健康需求,從而有針對性地改進(jìn)醫(yī)院質(zhì)量工作,不斷提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量水平。

4.要以文化建設(shè)為有效載體

把加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)作為醫(yī)院發(fā)展建設(shè)的重要載體,積極營造良好的發(fā)展氛圍,進(jìn)一步激勵醫(yī)院干部職工的主人翁意識,發(fā)揮人的主觀能動性,強(qiáng)化人的歸屬感和集體榮譽(yù)感。努力營造既用感情留人,更用事業(yè)留人的良好氛圍,建立和諧的院內(nèi)人際關(guān)系,為人蛻變成人才創(chuàng)造一切有利的條件。

5.要以管理就是服務(wù)為理念

突出臨床醫(yī)療、教學(xué)、科研中心工作地位,科學(xué)設(shè)置行政管理流程,方便、快捷地做好事務(wù)性工作,讓廣大臨床一線的醫(yī)務(wù)人員,把時間多用在病人身上、學(xué)生身上,多用在提高醫(yī)療技術(shù)身上、科研創(chuàng)新身上,建立高效的為臨床醫(yī)療、教學(xué)、科研服務(wù)的行政管理和后勤保障運(yùn)行機(jī)制。

6.要以滿足群眾就醫(yī)需求為目標(biāo)

堅(jiān)持以市場為導(dǎo)向,不斷拓展醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域和醫(yī)療服務(wù)范圍,著眼醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)市場發(fā)展,緊跟醫(yī)學(xué)技術(shù)發(fā)展,在繼續(xù)鞏固、強(qiáng)化原有優(yōu)勢技術(shù)的基礎(chǔ)上,創(chuàng)造一切條件,不斷開創(chuàng)新的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)領(lǐng)域,滿足廣大群眾日益增長的就醫(yī)需求。

三、堅(jiān)持“協(xié)調(diào)發(fā)展”

堅(jiān)持“協(xié)調(diào)發(fā)展”,就是對影響醫(yī)院發(fā)展的諸多要素做到系統(tǒng)思考、全面兼顧、統(tǒng)籌平衡。對醫(yī)院來說,堅(jiān)持“協(xié)調(diào)發(fā)展”應(yīng)處理好以下幾個關(guān)系:

1.堅(jiān)持速度與質(zhì)量協(xié)調(diào)發(fā)展

醫(yī)院建設(shè)必須講求速度,要搶抓機(jī)遇。沒有速度就談不上發(fā)展,發(fā)展緩慢等于不發(fā)展。就我們醫(yī)院而言,現(xiàn)在的條件與其他大學(xué)附屬醫(yī)院和三甲醫(yī)院有較大差距,這要求我們必須積極主動創(chuàng)造條件謀求發(fā)展。在發(fā)展的過程中,我們還必須強(qiáng)調(diào)發(fā)展速度與建設(shè)質(zhì)量的一致性。正確處理兩者的關(guān)系,就是要堅(jiān)持走內(nèi)涵建設(shè)的發(fā)展道路,通過優(yōu)化管理全面提升發(fā)展效率,做到發(fā)展速度與兩個效益的統(tǒng)一、發(fā)展數(shù)量與發(fā)展質(zhì)量的統(tǒng)一,當(dāng)前發(fā)展與可持續(xù)發(fā)展的統(tǒng)一。

2.堅(jiān)持外延與內(nèi)涵協(xié)調(diào)發(fā)展

要堅(jiān)持內(nèi)涵與外延發(fā)展并舉,以內(nèi)涵建設(shè)為主。一般來說,外延建設(shè)注重規(guī)模、數(shù)量的投入;內(nèi)涵建設(shè)則主要通過挖掘潛力、優(yōu)化結(jié)構(gòu)、提高效率求得效益?？茖W(xué)發(fā)展觀強(qiáng)調(diào)協(xié)調(diào)發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展,醫(yī)院只有堅(jiān)持內(nèi)涵建設(shè)與外延發(fā)展相協(xié)調(diào),以內(nèi)涵的提升為主,才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。內(nèi)涵的提升,應(yīng)當(dāng)是我們醫(yī)院“十一五”發(fā)展的基本任務(wù),只有人才、學(xué)科建設(shè),服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平這幾個重點(diǎn)都上了層次,“十一五”期間的發(fā)展才是真正有績效的發(fā)展。

3.堅(jiān)持醫(yī)教研全面協(xié)調(diào)發(fā)展

作為教學(xué)醫(yī)院,我們必須認(rèn)識到醫(yī)療、教學(xué)、科研是“一體兩翼”的關(guān)系,醫(yī)療是主體,科研教學(xué)是兩翼。脫離了臨床的科研,就不是醫(yī)院科研的發(fā)展方向;脫離了臨床的教學(xué),也不能培養(yǎng)出優(yōu)秀的人才,而教學(xué)和科研也同時能夠促進(jìn)醫(yī)療技術(shù)的提高。因此,要以醫(yī)療技術(shù)水平的高標(biāo)準(zhǔn)帶動教學(xué)、科研的整體提升,以臨床中的問題作為教學(xué)、科研的主攻方向,并把教學(xué)和科研的優(yōu)秀成果應(yīng)用于臨床醫(yī)療當(dāng)中,實(shí)現(xiàn)醫(yī)、教、研全面協(xié)調(diào)發(fā)展。

4.堅(jiān)持“可持續(xù)發(fā)展”

醫(yī)院的發(fā)展需要一個長期的過程,為了實(shí)現(xiàn)醫(yī)院可持續(xù)的發(fā)展,必須從一下幾個方面做好工作:一是要堅(jiān)持自主創(chuàng)新,尤其是技術(shù)和管理上的創(chuàng)新,促進(jìn)知識經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,不斷提高科技對醫(yī)院發(fā)展的貢獻(xiàn)率,不斷向患者提供優(yōu)質(zhì)、安全的技術(shù)服務(wù);二是要高效低耗。不斷優(yōu)化資源配置,降低成本,提高效率,最大限度地減低患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān),處理好醫(yī)院的長遠(yuǎn)利益與眼前利益的關(guān)系,做到經(jīng)濟(jì)效益與社會效益并重,而不片面追求經(jīng)濟(jì)效益;三是要卓越服務(wù)。醫(yī)院發(fā)展要轉(zhuǎn)變“重技術(shù)輕服務(wù)”的傾向,要及時了解患者需求,改進(jìn)服務(wù),延伸服務(wù),接近需求。最大限度滿足患者不斷增長的需求;四是是要加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)。醫(yī)院員工作為醫(yī)療技術(shù)的載體,管理行為的執(zhí)行者,醫(yī)療服務(wù)的提供者,他們的數(shù)量和質(zhì)量得到提高后,不僅能滿足當(dāng)前醫(yī)院建設(shè)的需要,也是醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的不竭動力。

參考文獻(xiàn):

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篇8

關(guān)鍵詞　績效管理理論；醫(yī)院績效管理；應(yīng)用

績效管理是現(xiàn)代醫(yī)院管理的一個新視角。2005年衛(wèi)生部第一次將醫(yī)院績效作為一項(xiàng)重要評價指標(biāo)寫入《醫(yī)院管理評價指南》(試行)。2006年、2007年在全國開展的“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動中，衛(wèi)生部也明確地將績效管理與醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)、醫(yī)療安全、醫(yī)院服務(wù)等一起作為對各級醫(yī)院的重要考核與評價指標(biāo)。將績效管理理論應(yīng)用于醫(yī)院管理實(shí)踐，可引導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，進(jìn)一步優(yōu)化醫(yī)院管理和診療服務(wù)流程，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院管理效能，推動醫(yī)院持續(xù)、健康、快速發(fā)展，更好地為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全、便捷和經(jīng)濟(jì)的醫(yī)療服務(wù)。

一、績效管理理論分析

績效就是業(yè)績和效果的綜合反映，績效分為組織績效與個人績效。組織績效即集體績效，主要看最終成果；個人績效即員工完成工作情況，主要考察工作過程?？冃Ч芾硎且环N系統(tǒng)的管理方法，是為實(shí)現(xiàn)組織發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)，管理者和員工就既定目標(biāo)及如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)達(dá)成共識的全部活動過程以及促進(jìn)員工成功地達(dá)到目標(biāo)的最佳管理方法?？冃Ч芾硎且粋€系統(tǒng)工程，一般包含四個組成部分：績效目標(biāo)的確定、績效輔導(dǎo)、績效考核、績效評價與反饋?？冃Ч芾碡灤┱麄€管理系統(tǒng)，特別強(qiáng)調(diào)持續(xù)不斷地改進(jìn)，不僅強(qiáng)調(diào)工作結(jié)果，更重視達(dá)成目標(biāo)的過程。績效管理的科學(xué)性、原則性適合于任何一個組織和個人。多年來，績效管理已受到全世界管理界的高度關(guān)注和重視，其根本目的是不斷促進(jìn)員工發(fā)展和組織績效改善，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。績效管理現(xiàn)已在全世界500強(qiáng)企業(yè)中廣泛應(yīng)用。我國從2005年1月幾乎等同采用美國的質(zhì)量評獎標(biāo)準(zhǔn)，即我國的《卓越績效評價準(zhǔn)則》。

醫(yī)院績效管理是對醫(yī)院績效實(shí)現(xiàn)過程各要素的管理，它是基于醫(yī)院戰(zhàn)略基礎(chǔ)之上的一種有效管理活動，通過對醫(yī)院戰(zhàn)略的建立、目標(biāo)分解、業(yè)績評價，將績效管理的方法應(yīng)用于醫(yī)院日常管理活動中，以引導(dǎo)和激勵員工的業(yè)績實(shí)現(xiàn)、持續(xù)改進(jìn)并最終實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)。在醫(yī)院管理系統(tǒng)中，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、職能管理部門、中層管理者和員工全部參與到績效管理中，中層管理者和員工通過溝通的方式，將醫(yī)院的戰(zhàn)略、中層管理者的職責(zé)、管理的方式和手段以及員工的績效目標(biāo)等管理基本內(nèi)容確定下來，通過持續(xù)地溝通、反饋，中層管理者幫助和輔導(dǎo)員工清除工作過程中的障礙，并與員工一起共同實(shí)現(xiàn)績效目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)組織的遠(yuǎn)景規(guī)劃和戰(zhàn)略。

二、醫(yī)院績效管理的應(yīng)用目的與范圍

醫(yī)院績效管理的應(yīng)用目的：(1)實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的戰(zhàn)略規(guī)劃和遠(yuǎn)景目標(biāo)；(2)提高員工的績效水平；(3)增強(qiáng)醫(yī)院的核心競爭力與市場占有率；(4)提高醫(yī)院的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量；(5)提高各級管理者的素質(zhì)；(6)為職務(wù)變動、薪酬管理、成本核算、培訓(xùn)發(fā)展等管理活動提供科學(xué)依據(jù)；(7)檢查醫(yī)院規(guī)劃目標(biāo)和各項(xiàng)管理決策如人員配置、員工培訓(xùn)、學(xué)科建設(shè)、經(jīng)濟(jì)投入、經(jīng)濟(jì)分配等方面是否有失誤；(8)同一醫(yī)院縱向比較不同年度的績效水平，不同醫(yī)院橫向比較同期績效水平，可以作為各級衛(wèi)生管理部門對醫(yī)院的科學(xué)評價依據(jù)，對持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，不斷提高醫(yī)院的總體績效將會起到較大的促進(jìn)作用。

醫(yī)院績效管理的應(yīng)用范圍：醫(yī)院績效管理可應(yīng)用于戰(zhàn)略策劃與領(lǐng)導(dǎo)作用、目標(biāo)管理與過程管理、質(zhì)量管理與經(jīng)營管理、人力資源管理等，具體管理對象可涉及全院各臨床醫(yī)技科室、行政職能(后勤)管理部門以及醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、中層管理干部、員工個人等。

三、醫(yī)院績效管理的總體思路和方法

(一)績效計(jì)劃制定：根據(jù)醫(yī)院的階段戰(zhàn)略目標(biāo)，圍繞診療質(zhì)量的提高、經(jīng)營收入的增長、單位成本的降低、資產(chǎn)利用率的提高等幾方面來設(shè)計(jì)績效目標(biāo)。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、職能管理部門負(fù)責(zé)制定醫(yī)院層面的績效目標(biāo)、發(fā)展目標(biāo)、行動計(jì)劃，科室領(lǐng)導(dǎo)與員工負(fù)責(zé)制定本科室層面及員工個人的績效目標(biāo)、發(fā)展目標(biāo)、行動計(jì)劃。

(二)績效輔導(dǎo)實(shí)施：在績效管理過程中，管理者要持續(xù)、及時地與醫(yī)院員工分享、交流績效信息，包括調(diào)整計(jì)劃、提供幫助、及時激勵、上情下達(dá)和下情上達(dá)等。醫(yī)院管理者通過及時發(fā)現(xiàn)科室或員工在工作過程中存在的問題，幫助其不斷改變工作方法與技能，隨時糾正其編離工作目標(biāo)的行為，并根據(jù)實(shí)際情況的變化及時對工作目標(biāo)進(jìn)行修正與調(diào)整。管理者在績效實(shí)施過程中還要對科室、員工的績效表現(xiàn)進(jìn)行觀察、記錄、統(tǒng)計(jì)，作為績效評估的依據(jù)，這也是改進(jìn)績效的事實(shí)依據(jù)，運(yùn)用具體事例可清楚地讓員工看到自己存在的問題，促使其不斷提高工作效率與工作質(zhì)量。

(三)績效評價與反饋：醫(yī)院的績效考核評價包括醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)績效考核評價、科室團(tuán)隊(duì)績效考核評價、員工個人績效考核評價?？冃Э己耸且粋€學(xué)習(xí)、改進(jìn)和控制的進(jìn)程，績效考核的實(shí)質(zhì)不再是為了得到一個公正的考核結(jié)果，而是在于通過持續(xù)的、動態(tài)的、雙向的溝通，達(dá)到真正提高組織和個人的績效、實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)、努力促進(jìn)員工自身發(fā)展的目的?，F(xiàn)代的績效考核是一個系統(tǒng)過程。它主要包括：績效計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)的制定、績效的溝通、績效的考評、績效的反饋與輔導(dǎo)、績效的提升與再計(jì)劃、績效考核結(jié)果的運(yùn)用。在績效考核結(jié)束時，醫(yī)院要對全院及各科室的績效進(jìn)行評價與反饋，主管院領(lǐng)導(dǎo)要對中層管理干部的績效進(jìn)行評價與反饋，科室負(fù)責(zé)人要對本科室員工的績效進(jìn)行評價與反饋，雙方就績效評估的結(jié)果進(jìn)行討論、面談，肯定成績，找出不足，并共同制定績效改進(jìn)計(jì)劃。

(四)績效結(jié)果應(yīng)用：醫(yī)院可將績效考評結(jié)果與科室的獎金分配、評優(yōu)評先、科室負(fù)責(zé)人職務(wù)津貼發(fā)放等掛鉤，科室可將個人績效考評結(jié)果與個人獎金、工資晉級、職務(wù)晉升、員工培訓(xùn)、個人發(fā)展計(jì)劃等掛鉤。

四、醫(yī)院績效管理評價指標(biāo)

衡量一家醫(yī)院管理績效如何，不單純看經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，更要看綜合指標(biāo)。醫(yī)院績效管理評價指標(biāo)分為團(tuán)隊(duì)(組織)績效指標(biāo)和個人績效指標(biāo)，團(tuán)隊(duì)的績效在很大程度上由個人績效組成。制定績效管理評價指標(biāo)必須體現(xiàn)政策性、科學(xué)性、傳承性、特色性、可行性及員工認(rèn)同性，醫(yī)院可根據(jù)績效管理效果、年度工作重點(diǎn)等需要每年適當(dāng)調(diào)整績效管理評價指標(biāo)。綜合醫(yī)院的績效管理評價指標(biāo)一般包括社會效益、工作效率、工作質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行、學(xué)習(xí)與創(chuàng)新等。

(一)社會效益。在醫(yī)療服務(wù)過程中，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)遵循社會主義市場經(jīng)濟(jì)和醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律，始終把社會效益放在首位，履行相應(yīng)的社會責(zé)任和義務(wù)，認(rèn)真完成衛(wèi)生下鄉(xiāng)、支農(nóng)、對口支援貧困地區(qū)、組派抗洪救災(zāi)醫(yī)療隊(duì)等政府指令性任務(wù)，積極參加政府組織的社會公益性活動。承擔(dān)突

發(fā)公共衛(wèi)生事件和重大災(zāi)害事故緊急救治任務(wù)，積極開展健康教育、科普宣傳，普及防病知識，不斷提高公民健康意識。

(二)工作效率。評價指標(biāo)包括以下內(nèi)容：(1)門診人次、急診人次、急診搶救人次、入出院人次、手術(shù)臺次；(2)醫(yī)師人均每日完成診療人次，醫(yī)師年均出院人次，醫(yī)師人均每日擔(dān)負(fù)住院床日；(3)平均住院日、平均開放病床數(shù)、實(shí)際開放總床日數(shù)、實(shí)際占用總床日數(shù)、出院者占用總床日數(shù)、病床使用率、病床周轉(zhuǎn)次數(shù)、擇期手術(shù)患者術(shù)前平均住院日；(4)門診患者人均醫(yī)療費(fèi)用、門診患者人均藥品費(fèi)用、住院患者人均醫(yī)療費(fèi)用、住院患者人均藥品費(fèi)用、住院床日平均費(fèi)用、門診處方人均費(fèi)用，與上年度的比較情況。

(三)工作質(zhì)量。診斷符合率、搶救成功率、治愈好轉(zhuǎn)率、院內(nèi)感染率、醫(yī)療核心制度落實(shí)情況、病歷質(zhì)控、處方質(zhì)控、三基三嚴(yán)培訓(xùn)與考試、醫(yī)療安全與醫(yī)療事故、臨床教學(xué)、醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范、病人滿意度、職工對醫(yī)院行政管理部門和領(lǐng)導(dǎo)工作滿意度、患者與醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)院后勤服務(wù)滿意度、科室管理、上級主管領(lǐng)導(dǎo)評價。

(四)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀態(tài)。評價指標(biāo)有：(1)醫(yī)療毛收入、利潤占毛收入百分比、藥品收入占毛收入百分比、藥品利潤占總利潤百分比，與上年度的比較情況；(2)醫(yī)療服務(wù)收入占業(yè)務(wù)收入的百分比，與上年度的比較情況；(3)每職工平均業(yè)務(wù)收入、人員經(jīng)費(fèi)占業(yè)務(wù)支出比例；(4)資產(chǎn)負(fù)債率、固定資產(chǎn)凈值率、固定資產(chǎn)增長率、凈資產(chǎn)增長率、固定資產(chǎn)收益率、流動資產(chǎn)收益率、對外負(fù)債占年利潤比例；(5)職工福利同期比較；(6)設(shè)施、設(shè)備、藥品、人員利用率；(7)醫(yī)院與科室各種投入產(chǎn)出比；(8)成本控制與收費(fèi)管理；(9)醫(yī)院未來發(fā)展投資計(jì)劃。

(五)學(xué)習(xí)與創(chuàng)新。評價指標(biāo)有：(1)醫(yī)院對員工培訓(xùn)的投入比；(2)、出版專著、科研成果的檔次；(3)科研成果的增加值；(4)新技術(shù)的應(yīng)用程度和深度；(5)帶教老師與臨床醫(yī)學(xué)生的數(shù)量和綜合能力；(6)醫(yī)院科室持續(xù)發(fā)展的能力預(yù)測；(7)市場占有率、服務(wù)半徑；(8)知名專家在本地區(qū)、省、全國、國際學(xué)術(shù)團(tuán)體機(jī)構(gòu)任職情況，知名專家的數(shù)量以及在本地區(qū)、省、全國、國際知名度；(9)醫(yī)院在附近社區(qū)、所在城市的品牌、口碑。

篇9

2005年上半年，在市殘聯(lián)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在市衛(wèi)生局的精心指導(dǎo)下，我院全面貫徹“三個代表”重要思想及十六屆四中全會精神，樹立和落實(shí)以人為本的科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞年初制定的“五個不動搖”這一目標(biāo)，進(jìn)一步增強(qiáng)全院職工的率先意識、創(chuàng)新意識、機(jī)遇意識、質(zhì)量意識，堅(jiān)持把追求社會效益，維護(hù)群眾利益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系放在第一位，通過強(qiáng)化內(nèi)部管理，構(gòu)建長效機(jī)制，提高競爭實(shí)力，提升醫(yī)院形象，團(tuán)結(jié)拼搏，開拓創(chuàng)新，扎扎實(shí)實(shí)地地推動了我院物質(zhì)文明、精神文明的協(xié)調(diào)發(fā)展。現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、醫(yī)療業(yè)務(wù)明顯增加。共完成門診量達(dá)38萬人次，住院病人數(shù)為11人，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)總收入60萬元，較去年同期增長20％。

二、累計(jì)為患者免費(fèi)測量血壓、義務(wù)咨詢達(dá)200多人次；半年免除掛號費(fèi)1萬九千元；向?yàn)?zāi)區(qū)捐款達(dá)1000多元。

三、醫(yī)療質(zhì)量明顯改善。門診病歷、門診處方、住院病歷均趨于規(guī)范，合格率80%，比去年同期上升5%。

四、醫(yī)療服務(wù)明顯提升。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、便民門診、義診活動、實(shí)行收費(fèi)公示制等等，受到社會各界的好評。

五、醫(yī)院管理進(jìn)一步規(guī)范。建立完善了《關(guān)于成立督查組的安排》、《值周制度》、《學(xué)習(xí)制度》、《科室員工互動制度》、《考勤考紀(jì)制度》、《科主任職責(zé)》、《罰款制度》等幾項(xiàng)規(guī)章制度，使醫(yī)院的各項(xiàng)工作步走上了制度化、規(guī)范化、科學(xué)化的軌道。

六、衛(wèi)技人員素質(zhì)明顯提高。有6名同志分別參加了自考和成人高考，20名同志參加了執(zhí)業(yè)醫(yī)師考試，10名同志報(bào)名參加資格考試，同時我院分別對主任、醫(yī)生、護(hù)士、藥房人員進(jìn)行了理論知識的考核，全部獲得了滿意的成績，全院衛(wèi)技人員整體素質(zhì)明顯增強(qiáng)。

七、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)明顯好轉(zhuǎn)。今年上半年，我院繼續(xù)進(jìn)一步行風(fēng)建設(shè)，時刻貫徹以人為本的醫(yī)療服務(wù)理念，不僅讓病人滿意，更要讓病人感動，成功地?fù)尵攘艘焕款澲匕Y患者；各科室繼續(xù)對出院病人進(jìn)行電話回訪，建立三日內(nèi)出院病人回訪制度，使得病人滿意度大幅度提高。全院共收到表揚(yáng)信、感謝信數(shù)十封，錦旗錦匾五面。

八、假肢矯形器部成績喜人。

累計(jì)為肢殘殘疾人和老年人共提供助行輪椅5輛，拐杖8副，肢具5副；

為享受公費(fèi)醫(yī)療的肢殘人裝配假肢3人次；

元月份利用春節(jié)期間向病人發(fā)放慰問信300多封；

開展了免費(fèi)檢修保養(yǎng)假肢活動，共計(jì)60多人次；

對3名特困肢殘朋友裝配假肢進(jìn)行了優(yōu)惠照顧，金額達(dá)1500元，業(yè)務(wù)總收入2萬元，成績喜人。

九、工傷保險(xiǎn)定點(diǎn)康復(fù)手續(xù)已理順。今年，我院被定為工傷保險(xiǎn)定點(diǎn)單位，經(jīng)過種種努力，現(xiàn)已理順了各種手續(xù)，為后半年的開展打下了基礎(chǔ)。

十、先后在在電臺、電視臺、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、印發(fā)宣傳材料等形式宣傳醫(yī)院新形象，做到報(bào)紙有文章，電視有圖像，電臺有聲音。對外報(bào)道15篇，印發(fā)宣傳材料10000余份，制作橫幅、標(biāo)語6條，健康教育4塊、宣傳牌8塊，網(wǎng)站點(diǎn)率7300人次。

十一、上半年，圓滿地舉辦了第十五期盲人按摩培訓(xùn)班。培訓(xùn)人員達(dá)25名。在給他們講授按摩基礎(chǔ)的同時，尤其注重對他們進(jìn)行思想政治教育，特別是“四自”精神的教育，使他們從心理上戰(zhàn)勝殘疾，重塑人生理想，同健全人一樣實(shí)現(xiàn)人生價值。

十二、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)投入明顯加大。今年上半年，我院在資金來源十分緊張的情況下，緊縮各項(xiàng)開支，進(jìn)行醫(yī)療設(shè)備、房屋及基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)境及綜合服務(wù)能力建設(shè)，投資對醫(yī)院環(huán)境進(jìn)行了美化和亮化，整修了辦公室，新建了洗衣房，康復(fù)訓(xùn)練室和門診安裝了空調(diào)，為病人提供舒適、美化環(huán)境，使醫(yī)院整體水平有顯著提高。

總結(jié)前半年工作，我們從中得到以下幾方面的啟示：

一、構(gòu)建長效機(jī)制，促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。

一是建立持久學(xué)習(xí)機(jī)制。構(gòu)建并且不斷完善學(xué)習(xí)機(jī)制，用機(jī)制來保障學(xué)習(xí)型醫(yī)院的創(chuàng)建活動在健康、可持續(xù)的軌道上發(fā)展。每周組織一次集中學(xué)習(xí)《自驅(qū)力》、《沒有任何借口》這兩本書，并做到有記錄、有心得。

執(zhí)行是一個長期被忽視的主題。有無數(shù)的人擁有卓越的智慧，但只有那些懂得如何執(zhí)行的人獲得成功；無數(shù)企業(yè)擁有偉大的構(gòu)想，但只有那些懂得如何執(zhí)行的公司獲得成功。為了進(jìn)一步提高我院中層干部的管理能力，組織中層觀看學(xué)習(xí)著名博士余世維講授的《贏在執(zhí)行》錄像，共6盤。通過學(xué)習(xí)，引起很大反響，全院中層干部交流了《贏在執(zhí)行》學(xué)習(xí)后的心得體會。并將所學(xué)到的用于工作中。

二是建立值周督查長效機(jī)制：督查是我院醫(yī)療質(zhì)量建設(shè)的內(nèi)部評估機(jī)制，經(jīng)過半年的實(shí)施，已成為制度化、規(guī)范化的工作。由員工輪流任值周督查，實(shí)行主任管員工，員工管主任的互動管理機(jī)制。值周督查每天定時或不定時的對各科室在醫(yī)療文書、醫(yī)療流程、服務(wù)流程、組織紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生等方面進(jìn)行了現(xiàn)場檢查，并督促其改進(jìn)。為了將值周制度落到實(shí)處，我院下發(fā)了《一周考勤情況登記簿》，并明確由值周督查在進(jìn)行檢查時適時登記，每周五將值周總結(jié)在中層會議上進(jìn)行公布，按時上交辦公室以供復(fù)查、評比、備案。

二、轉(zhuǎn)變理念，推行陽光工程，進(jìn)一步深化人事制度改革。

今年年初，我院實(shí)行公開競爭上崗，拉開了醫(yī)院人事分配制度改革的序幕。從建立廣納群賢、人盡其才、充滿活力的干部選拔任用新機(jī)制的角度出發(fā)，人事分配制度改革進(jìn)一步深化，醫(yī)院開展了公開競選科主任競爭上崗，建立優(yōu)勝劣汰的良好用人機(jī)制，此舉有效地增強(qiáng)了中層干部和科室人員的崗位責(zé)任意識，強(qiáng)化了科室管理，進(jìn)一步體

現(xiàn)了公開、公平、公正的選才薦才機(jī)制，從而使選擇干部的視野拓寬，廣開“才”路，讓更多的職工看到自己職業(yè)的成長性，起到一種激勵作用，從而進(jìn)一步增加了干部的責(zé)任心、使命感和管理能力。這也讓醫(yī)院的政務(wù)越來越公開、公正和公平。

三、完善制度，制度創(chuàng)新初見成效，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不斷提升。

今年年初，我院通過建立完善了《關(guān)于成立督查組的安排》、《值周制度》、《學(xué)習(xí)制度》、《科室員工互動制度》、《考勤考紀(jì)制度》、《科主任職責(zé)》、《罰款制度》等幾項(xiàng)規(guī)章制度，使醫(yī)院的各項(xiàng)工作步走上了制度化、規(guī)范化、科學(xué)化的軌道。制度創(chuàng)新，進(jìn)一步調(diào)動了醫(yī)院廣大干部職工的積極性，推進(jìn)了和諧醫(yī)院的建設(shè)。短短半年，醫(yī)院出現(xiàn)了一派新氣象。

四、提高專業(yè)技術(shù)水平，突出打造品牌

高質(zhì)量、高水平的醫(yī)療服務(wù)是病人、家屬、社會評價醫(yī)院滿意度的一項(xiàng)重要指標(biāo)。我院始終把強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理、提高專業(yè)技術(shù)水平、打造技術(shù)品牌作為創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院的一個重點(diǎn)來抓。

1、進(jìn)一步落實(shí)了病案管理制度、住院病歷書寫、門診病歷、病程記錄等制度規(guī)范，定期督查，找出問題，制定措施，加以改進(jìn)。

2、以科技興院為動力，增強(qiáng)醫(yī)院發(fā)展的后勁。我院實(shí)施科技興院戰(zhàn)略，通過請進(jìn)來和走出去的方法，加大人才培養(yǎng)的力度，取得了明顯的成績。

五、堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，融入人文關(guān)懷

服務(wù)不是口頭禪，而是實(shí)在的行動，在“以人為本”的理念下，我院立足于“一切為病人、為病人一切、為一切病人”，面對醫(yī)療服務(wù)競爭，提出醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新，將現(xiàn)代化的人文文化融入醫(yī)院中，營造高層次的服務(wù)理念和人文關(guān)懷。

“以病人為中心”的服務(wù)理念已深入人心，各科室之間形成健康、和諧、有序地競爭，科室之間合作精神不斷增強(qiáng)，形成了服務(wù)、質(zhì)量、效益、管理一起抓的良好局面，合作精神和團(tuán)隊(duì)精神不斷顯現(xiàn)。

開展了“三化、五心、六個一”服務(wù)，即設(shè)施管理正規(guī)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、病房家庭化，用真心、愛心、關(guān)心、細(xì)心、誠心，為病人倒一杯開水、獻(xiàn)一束鮮花、發(fā)一張賀卡、遞一塊手帕、送一個微笑、道一聲問候。如協(xié)助病人進(jìn)食進(jìn)水、喂藥漱洗、擦身洗澡、洗頭、男病人理發(fā)剃須、處理大小便、翻身拍背、協(xié)助下床活動、應(yīng)答病人呼喚、床鋪的整理、維護(hù)病房秩序等，使得讓家屬把患者送到醫(yī)院治療時，可以上班安心、感到省心、讓患者也放心，從門診到病房，從入院到出院，從人前到人后，醫(yī)護(hù)人員用真情、實(shí)情、深情、親情、動情、感情，實(shí)行一條龍式服務(wù)，體現(xiàn)我院為患者提供真情的服務(wù)。

出院時還向病人或家屬交待注意事項(xiàng)，對康復(fù)、保健、用藥、飲食、運(yùn)動、復(fù)查等問題進(jìn)行指導(dǎo)，重點(diǎn)病人進(jìn)行隨訪，并開展上門服務(wù)等等。?此項(xiàng)舉措的實(shí)行，受到了廣大病人及家屬的歡迎和好評。

六、注重醫(yī)院文化建設(shè)，展示我院特色

文化建設(shè)在醫(yī)院的現(xiàn)代化管理中發(fā)揮著越來越重要的作用，文化建設(shè)的核心是運(yùn)用信念、道德等無形力量，倡導(dǎo)以人為本、以德為先，樹立醫(yī)院的最佳形象。

今年上半年，我院繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)院文化和精神文明建設(shè)，

通過一系列的活動，進(jìn)一步凝聚情感、激勵創(chuàng)新、提升醫(yī)院形象，凝聚情感、催人奮進(jìn)、提升形象，我院的文化建設(shè)體現(xiàn)了醫(yī)院特色。

1、2005年，我院被市勞動保障局定為工傷保險(xiǎn)定點(diǎn)醫(yī)療康復(fù)機(jī)構(gòu)，為了使職工充分了解工傷保險(xiǎn)的有關(guān)知識，3月7日下午，我院組織了一場以工傷保險(xiǎn)為主要內(nèi)容的知識競賽。占全院三分之二的女職工踴躍參加，以驚人的毅力進(jìn)行知識競答。根據(jù)競賽規(guī)則還評出了一、二、三等獎，以作鼓勵。

2、為了激勵廣大護(hù)士繼承和發(fā)揚(yáng)護(hù)理事業(yè)的光榮傳統(tǒng)，以愛心、細(xì)心、責(zé)任心對待每一位病人，搞好治病救人的工作。5月10日，我院護(hù)士舉辦知識競賽來慶祝自己的節(jié)日。10名護(hù)士踴躍參加，均取得了令人滿意的成績。二門診郭韶瑾同志更是以精湛的技能、高超的理論獨(dú)占鰲頭。

3、5月15日我市兩會隆重召開之際，迎來了全國第十五個助殘日，我院抱著讓愛綻放在人間的美好信念，組織醫(yī)療骨干力量在華街廣場開展義診，為殘疾人獻(xiàn)愛心，為節(jié)日和兩會獻(xiàn)禮。

一大早，由院長帶頭，與十五名醫(yī)術(shù)精湛的醫(yī)師一塊趕到華街廣場，高掛起一幅紅色條幅，上寫今年的助殘日主題：“平等共享，促進(jìn)殘疾人就業(yè)”。天色陰蒙，不時飄來細(xì)雨，這絲毫沒有降低康復(fù)人用行動扶殘、助殘的真情。他們擺好桌凳和醫(yī)療器械，熱心接待每一位患者，解答每一個疑難問題，經(jīng)過認(rèn)真檢查，給病人提出科學(xué)有效的康復(fù)方案，并建議隨時向康復(fù)醫(yī)院反映情況，隨時得到幫助，早日找回健康。聞訊趕來的偏癱、截癱、腦癱患者高達(dá)800多名，敞開心扉訴說與殘疾抗?fàn)幍拇煺劢?jīng)歷，忍不住流下眼淚，康復(fù)人把患者的信任化作無窮的力量，不知苦，不知累，全然忘了早上還沒有顧上吃一口飯，百姓看在眼里，激動地說：“有這樣好的醫(yī)院，咱們老百姓就放心了”。

康院的工作得到了市委、市政府的贊許和有力支持。5月13日，市政府副市長、殘工委主任賈聯(lián)亭百忙之中，在市殘聯(lián)理事長柴石旺等領(lǐng)導(dǎo)的陪同下，專程到我院走訪慰問了我院的殘疾職工，參加我院的治療室、訓(xùn)練室和按摩房，他情真意切地鼓勵康復(fù)人繼續(xù)努力，珍惜自己的就業(yè)機(jī)會，自強(qiáng)自立，努力工作，為構(gòu)建和諧晉城做貢獻(xiàn)，同時他還對我們提出了要求，要進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員技術(shù)培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，把醫(yī)院建成一座富有特色的?？漆t(yī)院，最后賈市長代表市政府，為我院送上了2000元慰問金，并同我院殘疾職工合影留戀

康院今天的成績也包含了市殘聯(lián)領(lǐng)導(dǎo)的心血和汗水，柴理事長等殘聯(lián)領(lǐng)導(dǎo)不時地到康院視查，慰問并深入了解殘疾職工的疾苦，同時給予極大的支持。他們從小事做起，從實(shí)事做起，盡可能地解決醫(yī)院和職工的實(shí)際困難。并為我院贈送了4臺電腦。

篇10

舞臺上，年逾花甲的表演藝術(shù)家游本昌在謝幕。他精疲力竭，汗水已經(jīng)浸透了三重戲服。這出戲，他演繹的弘一法師已入化境，華枝春滿，天心月圓。

舞臺下，周雅芳淚流滿面，低聲飲泣?！坝行┦B(tài)了，沒想到一場話劇《最后的勝利》，勾起了我的心事。”這場由上海國賓醫(yī)療中心發(fā)起的演出，說的是弘一法師晚年的生活，幾朵浪花匯成了大師生命的絕唱?！坝伪静先嗽谟蒙硌?，他已經(jīng)完成了作品。人生如戲，我們又該如何謝幕？”

堅(jiān)守使命

“謝幕”？周雅芳的唏噓無人應(yīng)和。因?yàn)楹芏嗳硕贾溃?012年對于愛康國賓，對于周雅芳而言，實(shí)在是拉開勝利帷幕的一年。

首先是，國賓又?jǐn)U張了。

這一年的健檢市場很不好，由于資本市場的低迷，中國約有10%體檢機(jī)構(gòu)關(guān)閉。愛康國賓大約是少有的在這個冬天還進(jìn)行擴(kuò)張的企業(yè)。截止2012年底，在全國范圍內(nèi)，其門店已增加到40家；上海地區(qū)也在去年五家的基礎(chǔ)上，翻了一倍——目前增加的五家，其中四家由愛康國賓全資收購，另外一家系新設(shè)門店。

“我們的擴(kuò)張是有的放矢的，并非盲目迎合市場。門店的拓展和布點(diǎn)有詳細(xì)的戰(zhàn)略部署和科學(xué)依據(jù)。首先，要滿足顧客對醫(yī)療體檢的剛性需求；其次，要充分了解全國范圍內(nèi)各門店的經(jīng)營情況，要看每個區(qū)域的業(yè)務(wù)量是否與其吞吐量相匹配。如果承載量過大，我們則要在附近再增加新店來補(bǔ)充?！敝苎欧几嬖V本刊記者，開拓新店的數(shù)量和速度，只有和整個行業(yè)的市場擴(kuò)張與需求相吻合才是合理的。

隨著《健康體檢管理暫行規(guī)定》的實(shí)施，專業(yè)體檢機(jī)構(gòu)已進(jìn)入了管理時代。那些不符合規(guī)定要求，服務(wù)水平較低的體檢機(jī)構(gòu)已逐漸出局，而在行業(yè)中居于領(lǐng)先地位的專業(yè)體檢機(jī)構(gòu)將會在全國范圍內(nèi)擴(kuò)張，用周雅芳的話說——這就是品牌的力量。而這一輪體檢中心洗牌后，愛康國賓與其他體檢中心的分野會更加明顯。

“我們抓專業(yè)化、連鎖化發(fā)展，但絕不會以壓低價格、甚至犧牲行業(yè)品質(zhì)為代價，否則會導(dǎo)致整個行業(yè)的嚴(yán)重衰退，后果不堪設(shè)想。因此，作為行業(yè)的龍頭，即使同行在降低服務(wù)拼價格，愛康國賓絕不會這么做，我們愛惜自己的羽毛——品質(zhì)是我們安身立命的根本。我們必須堅(jiān)守行業(yè)使命，擔(dān)負(fù)社會責(zé)任?！敝苎欧既缡潜硎?。

慢病管理、養(yǎng)老中心

除了擴(kuò)張，還有慢病管理。

愛康國賓的這一類新功能，也在這一年漸成氣候。

“10多年前，要體檢找國賓，就已是耳熟能詳?shù)膹V告語。今天我們考慮的是，看慢病，能否也找國賓？醫(yī)院不愿看或者無法治愈的病患，國賓是否可以承擔(dān)一部分？這是國賓2012年的工作重點(diǎn)之一，也是遠(yuǎn)赴美國休斯頓醫(yī)療中心考察后的經(jīng)驗(yàn)移植——這個秋季，我考察了西方的功能醫(yī)學(xué)和信息醫(yī)學(xué)。信息醫(yī)學(xué)包含兩部分，一是信息化檢測，二是信息化治療。運(yùn)用這些方法，國賓可以介入慢病管理領(lǐng)域?！?/p>

所謂慢病，即指慢性心功能衰竭、高血壓三級高危以上、腦血管病后遺癥、慢性中度及重度病毒性肝炎、肝硬化、尿毒癥腎透析、惡性腫瘤放化療等10多種疾病，包括癌癥晚期的康復(fù)治療方案。周雅芳告訴筆者一個故事，2012年10月，一位患者被一家三甲醫(yī)院診斷為食道癌晚期，醫(yī)院在其食管內(nèi)安裝了支架，并對其進(jìn)行化療和中藥輔助治療，但病情依然沒有控制住，癌細(xì)胞迅速轉(zhuǎn)移到肺部。該病人被移送到國賓醫(yī)療后，國賓醫(yī)療對他進(jìn)行了腫瘤細(xì)胞定向爆炸，并采用了內(nèi)環(huán)境改變系列工程方案?！斑@個病人至今還活著。這樣的治療方案，在全國范圍內(nèi)都是相當(dāng)罕見的?！?/p>

“國賓已不再是單純的體檢中心，我們還有門診，比如口腔科，2013年還將推行肝細(xì)胞療法。國賓就應(yīng)該是這樣的一個復(fù)合體——將體檢、門診、慢病管理以及家庭醫(yī)生、健康保險(xiǎn)等融為一體，這是中國第一家真正意義上的管理式醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)?！?/p>

“我還想建一個美國式的養(yǎng)老中心?！敝苎欧继寡?，去美國考察養(yǎng)老中心，給了她很大的啟發(fā)。

“我們?nèi)チ嗣绹粋€社區(qū)的私立老年健康福利中心。中心有保健室，是為老人做理療的地方，有完善的老人健康檔案，記錄每個在這里的老人的健康情況。保健室里擺滿了老年人常用的藥物和醫(yī)用器械，有護(hù)士安排老人們定時服藥并記錄他們每天的生理情況。中心還有器械室，擺放著各種健身輕器械，供老人們進(jìn)行日常體能訓(xùn)練。老年人的保健活動作業(yè)，每天需要進(jìn)行記錄和觀察。中心的建筑設(shè)計(jì)非常有特點(diǎn)，平整的地面鋪設(shè)的是軟質(zhì)的復(fù)合材料，沒有任何接縫和過渡臺階，墻壁轉(zhuǎn)角之處都經(jīng)過圓弧形去棱角處理，一樓到二樓是用長緩坡連結(jié)——整個設(shè)計(jì)符合老人日常起居的要求。在建筑物內(nèi)，空調(diào)也保持了適合老年人生活的溫度，用空調(diào)熱風(fēng)微循環(huán)，形成了溫暖如春的環(huán)境——這是老人們生理和心理上最能接受的溫度……”周雅芳在描述的時候，充滿激情，非常投入，她的眼神中有溫暖，有執(zhí)著。

Q & A

Q：《滬港經(jīng)濟(jì)》記者

A：周雅芳

Q：一路走來，愛康國賓的企業(yè)文化是什么？

A：我的員工稱國賓為自在之家，我們相互促進(jìn)，相互學(xué)習(xí)，彼此激勵。追求卓越是他們的習(xí)慣，也是國賓的習(xí)慣。同時，我們營造了一種和諧的氛圍，我經(jīng)常帶員工聽音樂會、聽講座，分享我的快樂和收獲。在彼此相惜相愛中，建立高度忠誠感，形成持久的凝聚力。

Q：基本完善了你的戰(zhàn)略部署后，你最想做的是什么事？

A：布施，感恩社會。正如弘一法師，我們能從他身上學(xué)到很多——正念、真實(shí)、自律、悔過……就像一捧清泉，淡雅，讓人純凈。

Q：我聽說在你的企業(yè)中奉行“五布施”，還得到了顧客熱烈的好評?！拔宀际本唧w是指……？

A：五布施包括眼、言、顏、身、心布施。眼布施——對于生活和工作中的困難愿意承擔(dān)和面對，這種愿意從眼睛里流露出來，充滿了善意和快樂；言布施——用柔和美麗的語言關(guān)照你的客戶、你的同仁，對他們充滿愛；顏布施——面帶笑顏，微笑可以讓人與人之間的關(guān)系更加親近，令人溫暖；身布施——做一些力所能及的善事；心布施——心存正念。能把這些做好，顧客光臨國賓，體驗(yàn)就會不一樣，無論外面有多冷，都將令他心生溫暖。

Q：對于2013年有怎樣的期許？

A：2013年不同于2012年，2012是打基礎(chǔ)的一年——學(xué)習(xí)、戰(zhàn)略構(gòu)思、布局、招兵買馬；2013年是發(fā)力的一年，也是艱苦的一年。上半年，我希望肝細(xì)胞療法能夠順利推行，為此可能會建一所技術(shù)含量特別高的醫(yī)院，耗資大概10億以上。

Q：2012年，據(jù)說你還投資了電視?。?/p>

A：是的，投資了兩部電視劇——這也是我在投資領(lǐng)域?qū)W習(xí)的過程?，F(xiàn)代企業(yè)家是需要不斷學(xué)習(xí)、充電和總結(jié)的。其實(shí)對我而言，修習(xí)心法是最重要的學(xué)習(xí)。

Q：從你的眼神中，我看到你比去年更有內(nèi)涵，更有定力。

A：佛法說，定能生慧。禪定下來才有思考的空間——思考自己那些事該不該做，是不是找對了人，做對了事。當(dāng)你一旦有了定力，似乎越忙越自由。你能清楚地知曉自己需要什么，而屏蔽自己不需要的。選擇性記憶，就是我這幾年修行的福報(bào)。