導語：如何才能寫好一篇媒介工作經驗總結，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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一、分級建設標準

我市將美麗鄉村建設分初。中、高三個版本。“清溝、掃地、擺整齊”是美麗鄉村建設的初級版，貫穿于美麗鄉村建設的始終。“拆舊、拓新、整漂亮”是美麗鄉村建設的中級版，應做到“污水成網、有效運行；垃圾分類、減量利用；規范建房、小區示范；更新改造、風貌提升；規整漂亮、生態宜居”，用5年時間建成一大批最美鄉村。“穿衣、戴帽、扮靚麗”是美麗鄉村建設的高級版，有條件的村莊應通過對存量農房“穿衣、戴帽、扮靚麗”，打造具有本地特色的坡屋頂和外墻裝飾，系統進行景觀綠化美化，全面提升村莊人居和人文環境，力爭通過10-20年的努力，把福清農村建設成為中國最美鄉村。

二、提前啟動建設項目。

在我市原制定美麗鄉村建設行動方案的基礎上，我市提前啟動19年美麗鄉村建設項目。2018年10月，我市組織美麗鄉村“百日沖刺”行動，對列入19和20年的新建設村提前下撥20萬元資金用于啟動規劃編制工作，并對全市扣除列入城市建設范圍的村莊外的375個村莊（包含19年和20年新建設118村）全面開展“清溝、掃地、擺整齊”工作。

三、引入第三方專家機制

（一）實施雙重技術指導：我市聘請工程學院、省村鎮服務中心等4家單位，組成美麗鄉村建設顧問專家團隊，分4個片區定期指導，每季度每村指導不少于1次。建立專家團指導微信工作群， 加強顧問專家團與鎮村、規劃設計單位、項目施工單位的溝通交流。根據美麗鄉村辦的文件的指導意見，推行美麗鄉村建設規劃設計陪伴式服務，及時指導項目實施過程存在的問題。

（二）委托第三方機構考評：我市委托第三方機構對全市95建設村進行第一季度考評，新建村和再提升村考評結果分別分為4個等次，作為兌現季度考評獎依據，體現公平公正、等次分明。其中，有補助的省級美麗鄉村季度考評排名未列一、二等次的建設村取消季度獎。

四、宣傳發動

（一）編制簡報

每月通過編制簡報全方位、多角度展示我市美麗鄉村建設的新思路、新舉措，集中宣傳全市農村發生的巨大變化和廣大農民的嶄新風貌，全面反映我市美麗鄉村建設的生動實踐，并對我市美麗鄉村建設中的經驗進行概括總結，達到分析、歸納、提升、深化的目的，引導美麗鄉村建設工作的深入扎實推進。

（二）公眾號推廣

創建公眾號，實時更新美麗鄉村建設最新動態，展示各村的亮點與特色，互相借鑒，共同推進美麗鄉村建設發展。

五、資金保障

（一）加大資金獎補力度

我市財政對新建設的美麗鄉村按1:2.5配套級獎補資金；對再提升的往年美麗鄉村建設項目，平均按1:4配套級獎補資金。同時也督促鄉鎮及時將補助資金撥付到村，將專項資金用于村莊美麗鄉村建設，避免資金滯留影響建設，并且根據鄉鎮每月報表隨機抽查資金使用情況。

（二）合理分配獎勵資金

一是設立季度考評獎。通過每季度的考評，按個鎮街開展的工作效果劃分4個方陣，給予每個方陣不同的獎勵，干得快、干得好的可以獲得更多獎勵，激勵各鎮街加快美麗鄉村建設進度。二是設立配套獎。為鼓勵有能力的鎮村積極籌備資金，我市專門設立了美麗鄉村自籌資金“配套獎”，獎金最高限額為新建美麗鄉村每村20萬元、再提升村每村50萬元、重點打造特色村每村100萬元。鎮村自籌資金用于美麗鄉村建設項目，在最高限額內按1:1配比給予撥付“配套獎”。三是設立示范獎。被選為召開現場會示范點的行政村也給予相應獎勵，所得獎金用于美麗鄉村建設項目。

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科學發展觀是對當今社會各領域發展最具指導意義的思想觀念。學習科學發展觀有助于我們緊隨時代前進的步伐，從而在生產實踐過程中制定切合實際的工作目標和戰略方針。長期以來，我分公司在總公司黨委的領導下，一直致力于科學發展觀的學習和實踐，通過不斷努力，現對科學發展觀的認識方面有了實質性的進展，并竭力結合工作實際加以落實。

理論到實踐的跨越是最富有意義的飛躍，也是最難實現的。理論得不到落實，便是空談，是沒有任何意義的。而理論得以落實的關鍵，是能在具體工作當中找出存在與科學發展觀理論不協調一致的問題，并能夠結合實際，制定出合理的解決辦法。

我分公司在深入學習、落實科學發展觀過程中，不斷自我反思，總結工作經驗利弊，重點選擇在運營服務和節能降耗兩個關系公交生存和發展的方面著手，找出不足點，結合公司管理特點，出臺一攬子的方針措施旨在改變這些狀況。

服務質量是一種標準，一種形象，一種實效，一種系統，一種特色，一種創新。作為服務行業中的一分子，不講服務，便失去了生存之權，提升服務質量水平是公交人實現為人民服務理念的根本途徑。這不僅在樹立公交形象，提升公交在水城人民心目中的地位，促進公司效益增加等方面起著關鍵作用，而且還可以促進員工自身素質的提高，這無疑將是同時實現社會和個體價值的雙贏性舉措。在全市上下竭力改造水城面貌，迎接全運會的大背景下，公交窗口必將成為展示水城文化的有效媒介。城市公交服務質量問題依然是民眾關注焦點。當前，由于員工隊伍來源的多元化，各自素質程度參差不齊，員工服務存在許多問題，諸如：服務意識淡薄，服務熱情度不高；服務方式方法不合理，創新程度不夠；車內衛生不合格；越站甩客，早晚點，不文明駕駛等現象尤為突出。針對這些實際情況，公司先后出臺了下列措施。

第一，積極構建企業文化，凈化企業內環境。利用各種形式逐步鑄造企業之魂，制定指派文秘人員每月辦四期板報、印發一次宣傳單的工作目標。通過精神的引導，使員工對自身素質的提高形成全新的認識度。第二，不斷整改員工的服務標準。制定每年組織一次員工交流大會的目標。通過大會對各項舊標準進行全面梳理，對不符合現行企業規范要求的標準進行刪改，用高標準引導實際服務工作。第三，積極關注公交事業發達城市的服務理念。學習先進的服務方式，聯系總公司每年組織一次線路長以上人員到外地學習的活動，通過學習為公司的服務工作注入新鮮血液。第四，完善理論知識考核制度。每年進行一次服務理論知識考核，扎實司機、乘務人員的基本功，規范司機、乘務人員在進行服務工作時的標準，避免服務時原則性的錯誤出現。第五，加大對被投訴員工的懲治力度。在經濟懲罰的同時，給予停崗學習處理，并要求作出書面形式檢討，寫好保證書。卡好司機、乘務人員服務行為的標尺，在投訴的反饋中，了解員工落實服務工作的情況，認識工作中的不足。第六，在公司范圍內開展服務競賽活動。對每月表現優秀的員工給予表彰和和一定的資金獎勵，充分調動司機、乘務人員服務的工作積極性。第七，實行公司領導責任承包制。公司領導班子分包14條線路，達到哪條線路出現問題，直接找責任人的工作要求，充分發揮責任制的刺激作用，提升服務工作的效率和質量。第八，每兩月組織一次員工交流活動，由各線路承包經理連同線路長主動和服務質量存在問題的人員談心，積極尋找出現問題原因。

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【關鍵詞】微課時代；高等數學；教學改革；實踐

微課時代的提法旨在使本世紀初葉由美國David Penrose提出的微課概念進行擴大化處理，然后使其在教育教學以及各個領域的知識傳授與信息交流中實現快速、高效的傳播。從影響來看像微博中的秒拍即屬于對這種新理念的具體實踐。現階段在教學中的應用我國已經積累了7年的經驗，先由廣東佛山教育局引入，經在某些學校示點成功后在全國范圍內獲得了高效推廣，成為我國新時期教育革新工具層面的極大促進因素之一。以下對主題進行探討。

一、微課時代的基本特征及微課教學

微課時代能夠借助互聯網催生的信息技術應用節約教學時間、提高教學效率。其基本特征可以歸納為直觀形象、主題明確、易于操作。從教學思維方面看主要通過對互聯網+思維中的融合功能的把握，使知識教學與工具教學實現了資源之間的有效對接，提高了課堂教學效率。具體來看，在微課教學中可以借助視頻、文字、圖片、聲音之間的融合提前制作教學課件，節約教學時間，進一步設計課程教學，突出教學中的工具教學導向下的能力訓練。同時微課時代的微課教學不僅僅是單一的工具應用，它牽涉到實際教學中的PPT制作、教學方法的革新，以及匹配的評估考核體系建設等。因此應用微課教學需要從多個層面切入對其實施全面革新才能達到預期效果，完成高等數學教學向現代教育模式的轉型與發展。

二、高等數學教學改革實踐措施分析

以下結合教學工作經驗以及對于微課教學的經驗總結，分別從思維模式方面的教學改革實踐、工具屬性發揮層面的教學改革實踐、教學主體轉變后的教學改革實踐三個方面對高等數學教學改革實踐進行分析。具體如下：

（一）思維模式方面的教學改革實踐

從思維模式方面對高等數學教學實施微課時代的改革實踐，需要在高等數學教學實踐之前預先對微課時代的教學工具屬性進行解析，使其中的各種構成要素明確化。比如，微課時代的教學思維模式中重點在于實現各種教學資源之間的融合，因而在教學設計中需要重新按照現代教育的以人為本理念重新提出素質教育的教學目標，并將教學工具、教學資源、教學方法、教學內容與其實施全面融合對接，形成了系統性的教學新體系。目前，在高等數學教學改革實踐中，可以借助微課時代對于信息技術的應用突出其中的系統思維，并將其平移到教學改革之內，利用這種思維建立起高等數學教學的大體系；并在整體與局部原理應用下更好的在教學各個部分成立小體系，提高教學中的流程化設置提高教學專業化水平。比如，根據現階段對于微課教學的應用就需要對應的將教學目標中的觀察能力、互動教學任務、學生參與等進行全面考慮。然后，將微課教學具體落實到課堂教學中的某個環節，比如，應用于課前熱身環節就可以借助10分鐘左右的視頻引入數學與日常生活現象之間的關系，或者利用微視頻、FLASH動畫為課堂教學提供一些有趣的內容，引發學生興趣，使其能夠將興趣、注意力集中到課程教學之內。再如，也可以將微視頻教學的方法轉移到對于公開課中的記錄方面，然后通過視頻軟件簡單處理發放給每個學生令其進行課后自主性學習。概括而言，目前應該將微課教學作為一種教學方法、教學工具、教學資源的共同承載者使其獲得融合、對接式的應用，融入到教學不同環節，提高教學中的趣味性、直觀性、形象性。

（二）工具屬性發揮層面的教學改革實踐

微課時代對于微課教學的應用不僅僅是單一化的通過視頻教學課件的制作完成課堂教學或者為課外教學提供素材。在高等數學教學改革中應該認識到它的工具屬性，既要令其作為一種教學模式、教學思路、教學實踐方法獲得明確化的應用；同時也需要使其工具屬性層面的功能性得到全面發揮。比如，在教學改革實踐工作中，可以將其應用于課件制作、知識點的歸納總結、教學資源的集中展示。再如，可以將其作為一種工具意圖與方法，令學生對學習過程中的教學心得，以及解題方法、學習高等數學過程中的一些經驗進行歸納總結，并以視頻拍攝的方法進行展示、傳達、表現等。因此，在工具屬性的層面實踐高等數學教學改革，應該使教學在工具屬性層面的擴展上由傳統教學方式轉移到新時期的開放式教學方式，提高教學活動的個體參與水平，為數學教學提供更多的樂趣，并在此過程將技術工具的教學隱性的傳授給學生，令其掌握微課時代對于這種媒介工具應用技能的掌握，促進素質教育向契合時代精神的方向發展。另一方面，在工具屬性發揮層面的教學改革實踐要求將微課教學中的各種媒介工具實施融合與對接，比如，在移動PC端與移動終端之間的關聯方面應該把握住學生對于智能手機的應用頻率與習慣，以及在網絡平臺中喜愛應用的一些社交軟件，提高微課教學與這些應用平臺之間的對接。而且，在微n教學中就可以通過移動智能手機上的平臺令教學延伸到任意時間與地點，同時應用一些YY聊天平臺也可以令學生在同一個聊天室內實現各自學習方法的秒拍視頻傳播、交流，提高教學效率等。

（三）教學主體轉變后的教學改革實踐

微課時代的高等數學改革的本旨在于通過對工具的應用促進教育教學思維、教學模式、教學方法的全面革新。從教育教學思維的平移與落實要求高等數學教學改革中，構建起以學生為中心的新思路，形成“教師引導，學生自主”的新路徑。同時在這種教學新路徑之下，教師的教學活動中要對應微課教學，為學生設置相應的能力訓導，比如，在現階段課堂教學之中的熱身-牽引-互動-歸納四個環節中，就需要教師根據課程教學中的內容設置、資源選取、教學方法的具體應用，為學生提供匹配的微視頻內容。再如，教學活動中，教師需要按照能力訓導的不同需求，在人格塑造中為學生提供一些數學家的事跡、數學發展史方面的簡單介紹（主要針對課程教學內容實施具體選取）；若要訓練學生的感受力則可以借助微視頻與多媒體工具之間的銜接，設置相關情景為學生營造一個氛圍，令其能夠體驗到相應的環境、背景、人物、時代等方面的形象、情感、內心感受、人物品格，促進數學知識、數學家及其作品的形成史對于學生個體人格的影響。另一方面，教師需要在教學主體轉變后利用課外制作微視頻的過程節約課堂教學時間，設計好教學中的內容輸出、方法傳授，令學生在學習過程中可以把對高等數學學習中的資源搜索、案例制作、課題研究路徑方面的知識、方法明確掌握，并在課后的自主式探索學習過程獲得全面實踐應用，提高學習效果。

三、匹配設置對應的教學資源

在微課時代實踐高等數學教學改革，應該在思維層面、技術層面、方法層面全面推進。但為了保障教學效果。必要制定出與之匹配的體系后，通過教學制度、教學評估機制為微課教學保駕護航。具體操作中可以在制度層面按照體系的框架設置對應規定相應的規范與條例，令教學中的職責落實到教師與學生兩大行為實踐主體之中，令教師切實將教學任務落實到教學實踐活動之中；然后以能力訓導的指標設置提高對學生各項素質的訓導。另一方面，按照教學任務中的指標設置對應的制定教學活動中的評估考核表，使教學評估考核體系中的指標與微課教學中的觀察能力、分析能力、參與能力、互動能力、創新能力、制作視頻的能力等形成一個對接，提高教學活動的執行力與監督效果。還應該將課堂教學活動中的考核評估與課外應用其它媒介工具，如QQ、微信平臺方面的交流、課外作業完成狀況、自主探索式的教學活動之間形成一種基于工具平臺的互動與教學信息反饋，全面推進微課教學資源的融合性應用，令高等數學教學改革落到實處。

結束語

綜上所述，微課時代的高等數學教學改革實踐不能一蹴而就，需要按照現階段高等數學教學的現狀與對信息技術應用的現狀及水平全面評估，先制定出基于微課堂的教學體系，然后將工具屬性構成要素進行全面解析，擴大對微課教學的高效、全面化應用范圍；再按照高等數學教學的實際課程教學進行因課程制宜的選擇性，制作匹配課件，對應到針對學生素質能力訓導的各個指標，促進微課教學的合理應用。另外應該借助微課教學中的開放思維，培養學生的自主性學習意識與自主性的學習習慣，將知識教學轉移到方法教學、能力教學方面，全面推進“以學生為本”的教學新理念落實，使現階段的高等數學教學改革能夠平穩的完成過渡與轉型發展。

參考文獻：

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關鍵詞： 建筑設計公司檔案文件 管理方式

中圖分類號：S611文獻標識碼：A 文章編號：

一、建筑設計公司檔案管理的基本特點

1.1 歸檔內容繁雜，文檔數量多

眾所周知一個建設項目完整的設計檔案包括了六個階段的檔案資料，分別為前期設計階段、總規設計階段、方案設計階段、擴初設計階段、施工圖設計階段、施工配合階段。前期、總規、方案、擴初、施工圖階段需要歸檔的文件資料分為項目管理文件、設計依據性文件、來往函件、設計文件四大類；其中設計依據性文件就很多，包含建設單位上級機關的任務批準文件、設計任務書或招標書、規劃部門批準的用地范圍及紅線圖、規劃設計要求通知單、建設單位上級機關的方案批準文件、建設單位對方案的修改意見、初步設計審批意見書、上級機關或主管部門批準的初設文件、消防、環保、交通、衛生、供電、環衛、水、煤氣、電話、人防等部門的有關文件、地質勘察報告等；外加各階段設計文件電子版及已蓋章底圖等等。施工配合階段也不容忽視，也有很多文件資料需要歸檔，比如技術核定單、建筑工程消防驗收證書、試樁、地基驗槽記錄、沉降觀測和建（構）工程測量復核等測試記錄等等。總之，文檔種類多，歸檔庫藏數量大，為建筑設計公司檔案管理工作增加了新難度。

1.2 時間跨度較長，材料變更快

建筑設計公司檔案形成于工程項目設計技術活動之中，一方面反映了建設項目的設計水平，是建筑工業的重要史料；另一方面許多項目建設時間跨度大，基本是跨年度甚至幾個年度，設計歸檔材料隨年度變化不斷變更增多。在傳統檔案管理模式下，項目歸檔主要由人工操作完成，整理文檔的時間精力花費較大，效率低下。特別是一些設計項目面臨政府政策調整、源環境變化、資方后續資金不足等多種因素造成項目負成果或中途停建，作為設計方有必要進行文檔保存，一些項目在設計過程中甚至還會出現產能的擴大或縮減的調整，需要同步對設計做出相應調整，相應增加了檔案整理歸檔等工作的人力財力成本。

1.3 用戶范圍廣泛，應用程度高

設計檔案是設計科技活動的記錄，承載著設計專業科學技術知識，體現了現實的長期使用功能和價值，在生產生活中應用極為普遍。設計檔案的適用性原則也使得設計成果存在共享可能，也就是無論在設計階段還是施工、竣工階段，設計成果必須及時提供給投資方或業主、施工方參考應用。在實踐中，還存在項目建設完工之后的后續設計施工，比如一些民用建筑項目需要接受建設方、業主和城建、規劃、環保、綠化等政府部門的層層驗收，一些商業地產、住宅項目還需要為個體業主的裝修、維修等提供咨詢服務。

二、 建筑設計公司檔案管理方式的基本趨勢

2.1 檔案內容由多元化向數字化轉變

傳統的設計檔案主要以工程圖紙和技術文件管理為主，內容多數量大，存儲與維護較難。信息技術廣泛應用為檔案管理提供了極為便捷的途徑。通過利用電子文件、電子圖片、技術報告、聲像等多種電子信息檔案，把內容龐大的紙質形態的檔案資料實施電子分類與歸并，并形成數字信息儲存、查詢、修正等各種手段的信息媒體與服務介質，使得建筑設計公司檔案管理從傳統的手工操作模式中慢慢解放出來，極大地促進了檔案管理工作的革新。

2.2 管理手段由手工向計算機操作轉變

傳統的檔案管理從立卷整理、排架到查找利用案卷，檔案工作人員都是手工操作，勞動強度大，工作效率低。在信息化條件下，通過運用計算機編排，開展檔案信息化建設工作，開發圖檔管理應用系統，實現了工程圖紙、設計文件等網上自動歸檔；完善了圖檔網絡整理、編目、分類、編號等功能；增強了實現建筑設計公司內部局域網在線檢索、瀏覽、申請、審批和下載借閱利用電子文件等功能。

2.3 管理方式由紙質實體向信息媒介為主轉變

傳統的檔案管理模式是以保管檔案案卷、設計藍圖、硫酸底圖實體為主。信息技術的普及使得建筑設計公司檔案工作在積極主動做好檔案利用服務工作的同時，能夠集中精力放在做好工程參考、質量追蹤、各類資質申報、職稱評聘、質量抽查、財務審計等大量的專題信息查詢工作上，這為拓展檔案功能的多元化發展奠定了堅實基礎。

三、 建筑設計公司檔案管理的創新策略

3.1大力推進觀念創新

一是要主動提高認識。充分認識企業信息化給檔案工作的傳統理論、方法、手段帶來的嚴峻挑戰，進一步深化檔案信息化建設的重要意義，樹立將檔案信息化納入建筑設計公司企業信息化整體規劃中的觀念。二是要注重順應趨勢。準確把握形勢變化對檔案工作帶來的新機遇、新挑戰，從思想和行動上適應當前文件形成電子化、文件管理動態化、圖紙歸檔網絡化、圖紙儲存數字化的新趨勢，進一步加快推進檔案數字化、文檔一體化、信息標準化、服務網絡化發展，構建統一的檔案管理，利用信息平臺，建立與企業信息化相適應的檔案管理模式。三是積極完善制度。建立健全適合本單位信息化要求的規章制度，重點要建立電子文件歸檔管理系統，強化電子圖紙形成、流轉、接收、監控、歸檔、鑒定以及安全責任機制；加強對原有紙質檔案的安全保管，確保電子檔案的原始性和真實性。

3.2大力推進管理創新

認真執行國家檔案局檔案信息化建設規范和“十一五”期間全省信息化建設的有關規定，堅持以企業信息化建設為載體，著力推動管理機制和手段創新。一是加強圖檔資料等的編研應用，緊密結合建筑設計公司的工作實際，探索圖書、情報、檔案一體化的管理模式，有效服務于建筑設計公司工作需求。二是創新管理內容，一方面強化原始檔案材料保管；另一方面要加強檔案信息資源建設，積極收集國內外核心專業期刊新出現的同類建筑設計公司的設計成果報道、專業研究進展情況等相關信息，特別是與本司業務有直接相關的新穎設計科學技術知識和成果為我司使用。三是加強特色檔案信息開發，根據建筑設計公司歷年形成的優秀設計成果，重點圍繞技術先進、效益顯著、適用性強的設計項目，做好編研、推介工作。

3.3大力推進監管創新

高度重視設計成果信息的長久保存，積極采取措施防范檔案風險。實行檔案備份制制度，建立電子文件和數字檔案登記備份中心，對建筑設計公司參與的重大建設項目的設計資料、電子圖紙、電子文件實行登記備份，避免重要檔案的損毀，防患于未然。建立檔案主管領導負責制，制定實施細則和配套舉措，強化工作落實。探索多元存儲手段應用，綜合運用三維設計成果、元數據管理等不同類型的檔案登記工具，按照規定格式存儲到一次光盤或磁帶等脫機載體，保證檔案數據信息的真實性、完整性和可讀性。

3.4大力推進技術創新

按照“存儲數字化、管理自動化、利用網絡化”的發展方向，加快推動檔案工作方式和手段由傳統向信息化的跨越。一是建立檔案信息管理同步系統，即在其他計算機系統升級和功能的擴展中，檔案信息系統要同步組織實施。二是要加快紙質檔案數字化轉換工作，重點突出建筑設計公司歷年積累的紙質載體優秀設計成果、典型項目的數字化轉換，全力以赴創建名牌信息資源，為有關用戶提供特色服務，體現檔案室庫藏特色與價值，這是建筑設計公司在合作競爭并存的信息時代更好地生存與發展的重要保障。三是充分應用局域網和互聯網功能。根據網絡信息資源本身的特點和屬性，運用合適的工具和方法，進行網絡信息資源的搜集、加工、整理、排列和組合，開發自動分類，形成主題指南，使之有利于其存儲、傳播、檢索和利用。

3.5大力推進服務創新

創新服務機制，拓展服務領域，把主動服務、規范服務、滿意服務貫穿到檔案工作全過程。一是建立專業化信息服務模式。按照管理職能和設計專業領域組織檔案信息資源服務，保障對用戶需求和用戶環境的把握，不斷提高信息服務對用戶需求和用戶任務的支持水平。二是樹立個性化服務觀念。根據檔案用戶研究課題的特殊需要，以及檔案信息用戶的個性、使用習慣等，通過現代網絡技術，增強檢索工具的功能和性能，提供多種檢索途徑，整合不同檔案資源集成檢索系統，通過網絡向用戶提供個性化的信息服務同時開辟設計檔案寄存服務、個體業主檔案維權服務、建設項目跟蹤服務等項目。

四、結束語

以上是本人在工作中的經驗總結，僅供參考。

參考文獻：

[1]朱秀宇.淺析創新思考對現代檔案管理的重要意義[J].黑龍江科技信息，2009（20）：197.

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【關鍵詞】 服務營銷；服務質量；成人學生；在線學習障礙；網絡教育因素

【中圖分類號】 G442 【文獻標識碼】 A 【文章編號】 1009―458x（2016）11―0035―08

一、問題的提出

“在線情境”是在線學習理論研究過程中不容忽視的關鍵因素。早在1986年，世界上第一門完全基于互聯網的在線課程由多倫多大學教育研究生院推出。1994年，希爾茲完整地提出了在線學習的概念。隨著在線學習理論研究的逐步深入，在線學習相關研究成果日趨豐富，并形成了持續擴展的學科研究領域。在線教育是一場理念和模式的革命，在MOOC熱潮帶動下，成人在線學習機會受到更多關注。由于處于一個復雜而開放的情境之中，成人在線學習過程面臨很多困難，要求必須對在線學習的服務內容、服務方式和服務質量進行深刻變革。一線教師在教學過程中常常感到困惑：成人在線學習障礙有哪些？它們之間如何相互影響？通過改變哪些因素可以提高在線學習服務質量？遺憾的是，無論是學術界還是實踐界迄今為止仍未給出清晰、明確的回答。

服務營銷是企業在識別消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需求在營銷過程中所采取的一系列活動。在服務營銷視角下，遠程教育的基本產出是服務，服務是遠程教育的產業本質和基本特征；學生是服務對象，教育過程即為學生服務的過程。要使學生通過接受教育成為既符合自身發展需求又有益于社會的人才，必須樹立以學生為主體的服務質量觀。提升服務質量是增強在線學習吸引力，促進在線教育質量提高的重要途徑。

2012年以來，以MOOC（大規模在線開放課程）的興起為標志，在線學習受到全世界矚目。隨著MOOC井噴式發展，在線學習生機勃勃，但同時面臨諸多挑戰，質量問題令其承受著不少“尖銳” 質疑，引起了研究者和一線教師的持續關注。一個現實的狀況是，在線學習服務在服務內容、服務方式與服務質量上仍然與服務對象的實際需求存在較大差距。雖然在線學習網站已普遍建立，但在線學習的服務功能并沒有在網絡環境中得到充分重視和延伸。

根據服務營銷理論，服務具有不可分割性，即典型服務的生產和消費是同時完成的，服務的生產過程就是服務的消費過程，消費者的參與行為對服務質量有較大影響。成人學員是在線學習服務的重要對象，厘清成人學員在線學習障礙對改善其學習成效、提高遠程教育服務質量具有重要意義。

通過文獻梳理筆者發現，目前關于成人在線學習障礙的研究較少，更鮮有學者將扎根理論應用于成人在線學習障礙研究中。全面、準確地把握成人在線學習的障礙與形成機制，有助于更深入、清晰地了解在線學習服務對象的需求與特征，真正以學習者為中心探索在線學習服務質量的提升路徑。這是擺在遠程教育機構及遠程教育工作者面前一道亟待解決、不可回避的核心問題。

二、國內外相關研究現狀

關于學習障礙，國外學者柯克和 Chalfanf（1984）提出學習障礙有兩種類型――發展性學習障礙和學習性學習障礙；達肯沃爾德和梅里安（1986）將之分為信息的、心理的、情境的和機構的四類因素；Garland （1993）則認為成人學習障礙主要包括課程較難、課程技術性與抽象性、學員缺少先前必備知識、內容缺少個人興趣或相關性等。Rezabek（1999） 將遠程教育的障礙分為情景的、機構的、性情的障礙；Mungania和Penina（2004）將之分為性情、學習風格、教學的、組織的、情境的、內容適合性、技術障礙七類。

國外有研究表明，成人學習障礙以情景障礙和機構障礙最為復雜。成人學習者的情境障礙包括經濟收入、家庭情況、教育背景、經驗和資歷、從業狀態、工作期望、所在單位的支持等；成人參與學習的機構障礙包括教育政策、缺乏學習支持與指導、學習組織方式、教師素質等。

國內學者曹曉明等（2009）以認知理論為基礎，聚焦分析了學習者控制、網絡迷失和認知超載三種主要的在線學習障礙。陳義勤（2009）結合經驗系統理論，將學習障礙歸因于教學資源系統、教學傳遞過程和學習者三大范疇，進而形成指標化的問卷結構。無論從研究內容的詳實程度還是研究方法的選擇上，該項研究可謂一大突破。陳慶禮等（2011）通過實證分析，發現成人在線學習的主要障礙是“與教師交流有限”“缺少提供輔助學習的相關機構”“同學之間在線討論主題不明確、不深入”等。

可以看出，國外研究者主要從宏觀和微觀兩個層面解釋和分析成人學習障礙；國內則從主客觀、內在與外在條件角度整合與研究。雖然研究出發點和側重點不同，但都主要從社會、機構和成人學習者三個視角審視與解讀。迄今為止，我國對成人在線學習障礙的研究較少，大部分都停留在表面層次，已有研究大多屬于經驗總結和策略分析，且結論較為零散，尚未形成一個較為集中的理論體系。

三、研究過程

（一）研究方法

質性研究具有探索社會現象、對意義進行闡釋、發掘總體和深層社會文化結構的作用。扎根理論方法源于1967年社會學家巴尼?格拉澤（Barney?Glaser）和安塞爾姆?施特勞斯（Anselm?Strauss）對一家醫院重病患者的死亡過程進行深入研究的成功合作中，它是一種自下而上建立實質理論的方法，即運用系統化的程序，針對某一現象來發展并歸納式地引導出扎根理論的一種質性研究方法。作為一套完整和獨立的研究方法論，扎根理論（Grounded Theory）在社會科學中被廣泛應用于諸多研究領域。

4. 成人自身因素包括“生理障礙”“心理障礙（意向障礙、情感障礙、經驗的負面影響）”“在線學習適應障礙”3項障礙點。

（四）選擇性編碼

經系統分析之后，課題組成員在已發現的概念類屬中確定核心類屬，不斷地將障礙點分析聚焦到那些與核心類屬有關的碼號上面，歸納出成人在線學習的具體障礙核心類屬。通過對資料、概念和范疇系統的梳理、分析，本研究的核心問題可以范疇化為扎根分析下成人在線學習障礙模型（圖1），筆者將其進一步簡化為圖2。

（五）理論飽和度檢驗

為了保證研究的信度，課題組以第二組訪談文本作為理論飽和度檢驗樣本，依次對15份訪談文本進行開放式編碼、選擇性編碼，所得編碼結果仍符合成人在線學習障礙模型范疇。例如：受訪樣本XJT01提到：“有的學生白天要上班，晚上還要回去帶小孩，已經很疲倦了……不愿意進我們的系統學習和做作業，太麻煩了，速度又慢，經常打不開。”XJT13提到：“我們的作業形式讓學生不知所措，一會這個平臺一會那個平臺，都搞暈了。”對這些類目編碼“家庭與工作障礙”“生理障礙”“網絡教育因素”，符合模型所述情境。經過理論飽和度檢驗，并未發現模型范疇之外的因素，理論飽和度較好。

四、研究結果與討論

（一）成人在線學習障礙

1. 在線學習障礙分析

根據扎根研究結論，本研究將成人在線學習障礙歸為四大障礙范疇，即社會障礙范疇（2項障礙點）、工作與家庭障礙范疇（4項障礙點）、網絡教育因素（8項障礙點）、成人自身因素（3項障礙點）。具體而言，包括社會輿論、社會學習現狀、精力干擾、時間干擾、環境干擾、缺乏支持、在線學習平臺、在線學習支持、在線學習交流、在線學習資源、在線學習模式、在線學習評價、在線學習費用、在線學習制度、生理障礙、心理障礙16項障礙點，并通過扎根研究創新性地歸納出“在線學習適應”障礙點，歸總為第17項障礙點。

成人在線學習的諸多障礙中，成人自身因素范疇（包括生理障礙、心理障礙、在線學習適應障礙）可歸于內因，網絡教育因素、工作與家庭障礙和社會障礙范疇歸于外因。

研究還發現，外因（工作與家庭障礙、社會障礙和網絡教育因素）影響內因（成人自身因素，如生理障礙、心理障礙和在線學習適應障礙）；內因反作用于外因。例如，眾多學員個體的心理障礙交互影響，形成社會對在線學習的整體負向評價。由此，成人在線學習障礙的形成機制由內外因交互影響得以生成（如圖1、圖2）。

2. 范疇間障礙交互關聯分析

扎根研究發現，四個范疇及多個障礙點之間交互疊加共振，更易引發成人在線學習障礙。

從內因出發，內因中的生理障礙主要由成人自身因素（如年齡、身體狀況等）和工作家庭障礙引發；成人學員心理障礙受很多因素影響，如工作與家庭障礙、社會障礙、網絡教育因素、在線學習適應障礙及其交互，這種對心理的影響具體表現在三個方面：在線學習意向障礙、在線學習情感障礙和經驗的負面影響。具體表現為有的成人學員認為自己年紀大、學習能力差；害羞、缺乏信心，認為學習會耗費很多精力；認為學習資源和工作契合度不大；受社會風氣影響，認為不需要過多投入也可僥幸獲得畢業證；受其他在線學習者的負面評價影響……由此產生缺乏學習興趣、難以開始學習及持續學習動力不足等障礙。

在線學習適應障礙主要由生理障礙、心理障礙與網絡教育因素及其交互引發。如：在線學習時注意力容易分散，導致在線學習效率不高；精力不足、感覺孤立，導致不能適應在線學習方式；學習平臺繁瑣混亂或經常出現故障，導致放棄在線學習。

從外因出發，外因中的工作家庭障礙與社會障礙交互影響。譬如當在線學習的社會認可度不高，學員寧愿將時間分配給工作和家庭，也不愿安排在線學習活動；受社會風氣負面影響與其他在線學員學習狀態消極影響，學員缺乏家人、朋友及雇主的支持，學員的在線學習活動經常被打斷；由于工作或家庭原因，學員長期無法參加面授教學活動，引發社會對在線學習質量的負面評價……類似的還有網絡教育因素和社會障礙的交互影響。

值得一提的是，在成人在線學習障礙范疇中，網絡教育因素會直接影響成人自身因素中的在線學習適應障礙點、心理障礙點和社會障礙范疇。眾所周知，在線學習與傳統教學最根本的區別在于教師和學生的時空分離，及由此引發的教與學活動的特征變化。因此，缺乏與在線學習者特征和需求相適應的網絡教育因素，如師生間、學生間缺乏互動交流，極易引發學生臨場孤獨感、誘發學生缺乏自控的在線學習行為；在線教學模式不適應成人需求也可能導致在線學習的社會認可度不高；考試方式不靈活令成人學生難以妥善處理考試和工作時間的沖突……這些問題與在線學習服務質量密切相關，是在線教育學術界和實踐界需要重點關注的內容。

（二）在線學習服務質量提升策略

隨著在線學習的快速推進，在線學習服務方式也必將隨之發生深刻變革。從在線教育機構視角來看，只有在深刻理解服務對象障礙與需求的基礎上，不斷創新服務方式、改善服務內容、提高服務質量，才能促進在線教育的創新與發展。網絡教育因素隸屬外因又關聯內因，是成人在線學習障礙中的關鍵范疇。因此從網絡教育因素出發提升在線學習服務質量，能在較大程度上輔助成人學員克服在線學習障礙、提高學習成效。筆者認為，從網絡教育因素出發，以下五項策略可以提升在線學習服務質量。

1. 在線學習平臺方面

根據服務營銷理論，有形展示是指在服務營銷管理范疇內一切可傳達服務特色及優勢的有形組成部分。由于服務的不可感知性，在線學習服務必須借助有形展示來體現。在線學習過程中，有形展示直接影響學員對在線教育質量的感知。具體而言，有形展示包括服務場景和其他有形物。教學平臺是在線學習服務場景的重要有形展示，教學、考試平臺不宜過多，需向學員提供導航明確、穩定、操作簡單、功能完善的學考試平臺。此外，還需通過班級、教師與教學環境、學習成績單、學習證書與獎狀等多種形式的教育服務場景有形展示，提升在線學習服務質量。其中，學習證書對在線學習交互的影響作用已在孫洪濤等（2016）實證研究中得以證實，他們發現“提供證書的課程的交互水平明顯高于無證書的課程”。

2. 在線學習支持方面

高質量的學習支持服務是在線學習有效發生必不可少的因素。利用服務營銷“服務藍圖”工具，將在線學習服務流程可視化；鑒別學員同學校、在線輔導教師的接觸點，并從服務接觸點出發改進服務傳遞的質量，例如及時送達課程學習材料、推送個性化學習資源；開展獲取積分、“在線學習明星學員評選”等學習獎勵服務；提供現金支付、電子銀行、移動支付等多種方式結合的在線學習費用收取服務；在線學習服務過程中利用有形展示對服務質量做出說明，如設置在首頁的“在線學習流程”“在線學習指南”“課程導學”“課程安排與評價”等微視頻，提供豐富多樣的學校與在線學習信息，將服務內容形象清晰地展示給用戶；在學習平臺上設置具有引導功能的學習工具鏈接，主動幫助學習者提高在線學習的能力，如提供學習計劃時間表制定、學習任務核對單等功能。

3. 在線學習互動與交流方面

提供線上與線下相結合的交流服務，使學員有機會交流在線學習的過程、心得與技巧，例如通過微博點名促進在線學習活動交互成效、依托社交網絡和即時通訊工具構建在線學習共同體，以及通過同伴學習進展可視化等方式，使學員從服務有形展示中獲取歸屬感，共享積極向上的學習心態。與此相印證的是，全球著名在線教育平臺Udemy、Udacity、Coursera、sterio.me等也都不約而同地利用博客、社交媒介、LMS（學習管理系統）等社交互動網絡，為在線學習者提供具有互動特性的在線學習服務體驗。

4. 在線學習資源與教學模式方面

教學模式和課程設計必須要關注成人在線學習者的需求和特征，如注意力分配、學習流程、反饋與激勵、社會化學習環境、學習氛圍等；降低障礙與限制，提供難度適當、內容簡潔明了、及時更新、與成人學員工作關聯度大、融合生活工作經驗的在線學習資源服務；實施豐富且適宜完成移動與碎片化學習的教學模式，提供以視頻與小篇幅文本為主的教學內容；提供及時、靈活的在線學習評價與多樣化的反饋服務，使學生體驗“身臨其境”的在線學習服務；利用MOOC熱潮帶來的社會化學習環境與氛圍契機，提供優質的在線學習資源，吸引在線學習者關注。

5. 在線學習制度方面

制定相對穩定且形式靈活的課程安排、學習年限規定；制定適合在職學生的考試時間與考試形式安排；補充或加強教學計劃的提前告知與預約功能，方便成人學員了解教學制度、規定與安排，為成人學員協調學習、工作與家庭提供便利條件。

五、小結

本研究以服務營銷視角切入，拓展了成人在線學習障礙及在線輔導策略領域的研究空間，構建了成人在線學習障礙模型，提出了提升在線學習服務質量的系統策略。筆者認為，未來研究方向可以從以下兩方面展開：第一，采用相關分析，進一步定量研究不同障礙因素的相互關系；第二，通過假設檢驗和回歸分析，對服務營銷視角下成人學員在線學習服務質量提升策略進行驗證。

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