縣自2012年始，先后在全縣11個鄉鎮創建了便民服務中心。兩年多來，各中心共受理群眾咨詢25200多人次，為群眾代辦事項8600多件，化解各類矛盾1360個，較好地發揮了“便民辦事、為民理財、幫民致富、促進和諧”四大功能。盡管如此，我們通過調查，仍然發現運作中存在的一些問題。

一、存在問題的表現

1、基層站所沒有全部進駐中心。就目前情況來看，鄉鎮管轄的部門，都進駐了中心集中辦公，但是，部分條管的站所還沒有進入。比如計生辦、勞動保障所、供電所、派出所、國稅、地稅、工商等站所，這一定程度上影響群眾辦事的方便。

2、干部綜合素質不平衡。各站所辦集中辦公，不同的業務工作都擺放在一起。但由于干部的綜合素質不平衡，有的只懂得本職工作，而對其他的業務知識則知之甚少。所以，當有群眾來咨詢時，業務不相關的干部，就難以解答群眾的疑問、咨詢。

3、少數群眾不完全了解便民服務中心。從調研和座談了解的情況看，有的村民不知道鄉鎮有這種辦事機構，更不理解服務中心的具體功能，因而便民服務中心還不能充分發揮“便民功能”。

4、工作人員難以做到全天候坐下辦公。基于鄉鎮的實際情況，每個工作人員都分管了多項工作，難以全天候坐在中心辦公，人員不能堅守崗位，工作時斷時續。造成群眾辦事仍然有找不到人的現象。

2014年，我鎮便民服務中心將堅持以科學發展觀為指導，全面落實科學發展觀，將以建設服務型政府為主線，突出發展主題，堅持“便民、高效、廉潔、規范”的服務宗旨，加強“中心”軟硬件建設，改善辦公條件和服務環境，各種事項公開透明、嚴格規范，深化行政審批制度改革，進一步提高行政服務水平。

一、加強政治學習。組織便民中心全體工作人員認真學習黨的十八大精神、“三個代表”重要思想。同時，組織開展好對市委、市政府發展戰略和工作重點、主要任務的學習，進一步強化廣大工作人員的大局意識、發展意識、服務意識，提高服務水平。組織開展政治學習和業務學習活動，要求工作人員就推進便民中心工作進行深入思考，查找在思想觀念、工作作風、服務質量、服務效率、服務水平方面存在的不足，切實整改落實。注重加強對中心工作人員服務規范、文明意識方面的教育，進一步優化便民中心的服務環境。

二、全力推進服務項目進駐，不斷完善服務功能。按照市政府規定，努力做到應進、能進的事項全部進駐便民中心，合理調整窗口布局，集中辦理，陽光作業。使便民中心功能更加健全，服務更加完善。鎮便民服務中心設立民政、合作醫療、勞動保障、財政、計劃生育等窗口。理順鄉鎮便民服務中心與市行政服務中心的業務關系。

三、建立健全各項規章制度。市便民服務中心應制定有《考勤制度》、《學習制度》、《值班室值班制度》、《服務窗口及工作人員考核辦法》、《窗口服務考核評分細則》、《窗口工作人員服務規范》、辦事流程圖等制度、辦法，進一步規范了中心的內部管理。

四、推行規范化服務。接待服務對象、辦理有關審批手續、證照時，要主動熱情，用文明用語，禁止使用傷害感情、激化矛盾、損害形象的語言。工作時間必須按中心的規定著裝，佩帶崗位證，儀表舉止要端莊。要求服務臺面、辦公桌椅、地面等保持干凈衛生，辦公用品擺放整齊清潔。便民中心嚴格要求各窗口工作人員實行一次告知服務對象其申辦事項所需要的全部資料，盡可能做到早辦、快辦，提高辦事效率，方便群眾。

五、強化窗口隊伍建設，加強協調監督管理。繼續開展加強機關作風建設活動，提高中心整體素質；改革窗口人員管理機制和考核辦法，調動中心人員工作積極性；堅持日常督查制度，提高群眾滿意度。進一步暢通監督渠道，以崗位監督欄、掛牌上崗、設立意見箱、對外公開投訴電話等方式，接受社會和群眾的監督。并對各窗口授權情況及工作人員的工作態度、服務質量進行監督檢查，每月評出服務群眾滿意之星，編發“督查通知書”、“督查通報”，督促便民中心提高辦事效率和服務質量。

為貫徹落實在中華人民共和國第十二屆全國人民代表大會第二次會議安徽代表團參加審議時提出的重要講話。縣委書記以《聚集“忠誠干凈擔當“堅定踐行”“三嚴三實”凝聚團結、穩定、發展“正能量”》為題的專題教育黨課輔導報告。5月26日，鄉便民中心在鄉政府小會議室開展學習“三嚴三實”會議精神內容。

一、嚴以修身

就是要加強黨性修養，堅定理想信念，提升道德境界，追求高尚情操，自覺遠離低級趣味，自覺抵制歪風邪氣。

二、嚴以用權

就是要堅持用權為民，按規則、按制度行使權力，把權力關進制度的籠子里，任何時候都不搞特權、不以權謀私。

三、嚴以律己

按照平政務[2014]38號文件關于對全縣鄉鄉便民服務中心建設情況專項督查的通知要求，鄉黨委政府精心組織，認真實施，對該項工作進行了全面細致的查漏補缺。目前，我鄉便民服務中心工作進展順利，開展良好。現將自查情況匯報如下：

一、加大投入，完善了便民服務中心軟硬件建設

在硬件建設方面。在鄉政府綜合辦公樓的一樓設置了鄉便民服務中心（已掛牌）。投入資金，對便民服務中心進行了必要的整治和修繕。制作了醒目的“鄉便民服務中心”掛牌；各辦公窗口制作并懸掛了詳盡的辦事流程指示圖，辦公室內配置了專用電腦等硬件設備；并在各辦公室制作了A、B崗工作人員桌牌，且制作了辦公人員工作管理規則。建立了“五項”制度，即首問責任制、服務承諾制、限時辦結制、責任追究制度。

二、優化服務環境，提高行政效能

便民服務中心是政府服務社會、服務群眾的第一“窗口”，是黨和政府聯系群眾的橋梁和紐帶，是新形勢下提高執政能力建設的有效載體。我們的工作人員在工作時間無空崗、溜崗和串崗現象，做到了文明用語，熱情主動，耐心細致的宣傳解釋，從未出現與辦事群眾爭吵的現象，受了一致好評。進一步轉變了機關作風，提高了辦事效率，增強了政府行政效能建設。

三、存在的困難

各鄉鎮黨委、政府，縣直各單位：

為積極探索高效、便捷的為民服務方式，改進服務質量，增強群眾觀念，提高辦事效率，改善服務環境，促進全縣經濟和社會的和諧發展，根據省紀委的工作部署，現就開展村級便民服務中心建設，提出如下意見：

一、指導思想

以為民服務為宗旨，以政務公開為原則，以人民滿意為標準，在各鄉鎮便民服務中心的基礎上，年內建成各村便民服務中心，建立健縣、鄉（鎮）、村三級為民代辦、幫辦機制，形成覆蓋全縣的三級便民服務網絡，實現村民找政府辦事“小事不出村，大事不出鄉鎮”的目標，努力構建便捷、高效、和諧的為民服務環境。

二、機構設置

村級便民服務中心是村民委員會設立的為民代辦、幫辦服務的場所，同時是村民委員會向當事人提供咨詢服務的場所。村級便民服務中心在村民委員會領導下開展工作，同時接受鄉鎮便民服務中心的業務指導。

為深入推進村（社區）便民服務中心建設，完善區、鎮街、村（社區）三級便民服務體系，真正把便民服務落到實處，切實提高人民群眾生活質量，按照省、市加強村級便民服務中心建設的有關精神要求，結合我區實際，特制定本實施意見。

一、工作目標

以“把行政管理、行政審批、行政服務延伸到基層，進一步完善基層社會管理和服務體系，整合基層資源，強化村級自治和服務功能，轉變機關作風，提高服務效率，方便群眾辦事”為總體工作目標，全面加強村（社區）便民服務中心規范化建設。以“十個一”（一個場所、一塊牌子、一套制度、一本臺賬、一部電話、一臺電腦、一個公示欄、一名以上代辦員、一套辦事須知、一張便民服務卡）要求作為村（社區）便民服務中心建設的最低標準，在今年6月底前實現便民服務中心在全區411個行政村和159個社區便民服務中心的全覆蓋，使基層群眾得到更多便利的服務，促進我區經濟社會各項事業和諧、穩定、健康發展。

二、工作職責和服務項目

（一）主要職責：

1.負責法律、法規、政策及群眾辦理行政許可事項的咨詢和解釋等服務；

為加強我縣便民服務工作的監督和管理，暢通便民服務工作信息渠道，認真履行下情上傳和上情下達職能，促進我縣便民服務工作規范化、制度化建設，更好地為我縣經濟社會穩定發展服務，現依據市行政機關設立辦事大廳工作領導小組《關于印發〈市行政機關辦事大廳有關事項報告制度〉的通知》，結合我縣實際，特制定縣鄉鎮街道便民服務中心有關事項報告制度如下。

一、報告主體

各鄉鎮、各街道便民服務中心（以下簡稱便民服務中心）為有關事項的報告主體，便民服務中心主任為有關事項報告的第一責任人。

二、報告內容

（一）便民服務中心主管領導及主要負責人職務變動；

（二）便民服務中心的辦公地址遷移；

1、大意：有人說2014是網絡問政年，這一年通過網絡問政，群眾自我維權意識得到加強，有人說如果沒有網民，有一些不正之風得不到遏止，你怎么看待這個問題？如果你是公務員，你怎么做？

參考答案：第一，網絡問政無疑是我們政府依法行政的一大進步，從政府角度說，可以讓我們的政府更加的貼近百姓，更好的傾聽民意，交流渠道更加通暢；從百姓角度說，網絡問政的興起將使他們更好的成為了參政議政者，同時也增強群眾的維權意識等，所以說，這個政策的出現，無論對于政府還是對于群眾，都具有劃時代的意義。

第二，當然，網絡問政也有不完善的地方，比如，我們不能把遏制不正之風寄托于網絡；另一方面，網絡問政發揮作用的前提是政務公開，因為群眾只有知道了政務，才能參與進去，才能發揮網絡問政的效果。

第三，如果我是一個公務員，我會把被監督作為自己工作的一個重點，一是主動提高自己的素質，讓自己能夠少犯錯；二是充分履行自己的職責，努力向群眾宣傳他們該知道的政策，起到橋梁紐帶的作用；三是歡迎監督，我們聽到了太多的贊揚，已經很少能夠聽到批評的聲音，無論是網絡上的還是身邊的領導和同事，如果他們能對我的工作提出不同的意見，我將銘記在心，我想讓自己的工作在一個透明的箱體里面接受各界的監督，只有這樣，年輕的我才能更快的適應環境，更好的完成本職工作。

2、領導讓你組織一次關于自來水提價的聽證會，那么你如何做到這次聽證會上選取的代表能夠代表大多數群眾的利益？你該如何組織這次聽證會？

參考答案：第一，代表大多數群眾的利益，最需要做的有2點，一是和領導保持一致，將自己的工作思想統一到領導的思路上來；二是想辦法讓更多的群眾參與其中，讓聽證會真正體現民意。

同志們：

經市委、市政府研究，決定今天上午召開全市行政便民服務工作總結和動員大會。行政便民工作不僅是市委、市政府的一項中心工作，也是市委、市政府關注民生的主要窗口，其工作好壞，直接影響了全市社會穩定和經濟工作大局。剛才x同志對2008年行政服務工作作了匯報，并對其中的先進單位和個人進行了頒獎。下面，我講三點意見。

一、立足關注民生、服務發展，理清行政便民服務發展理念，全力打造“12345”工程

“關注民生、服務經濟、提高效能、促進和諧”是便民服務工作的重點，各級行政便民服務中心在服務經濟和方便群眾方面發揮著重要作用，對推動全市經濟社會又好又快發展責任重大。因此在強化快速服務，準確傳遞信息，狠抓督辦落實，有力推動大量民生難題快速解決，樹立黨和政府良好形象等關鍵環節上，我們要理清行政便民服務發展理念，全力打造好“12345”工程：

一是圍繞一個“中心”。即圍繞市委、市政府關注民生工作大局這個中心，全方位開展便民服務。

二是創新兩大“理念”。即創新大便民、大民生理念。不僅要方便群眾，服務群眾，而且還要為群眾提供一個很好的信息服務平臺。為群眾創造一個信息咨詢、監督咨詢的機會，延伸服務觸角，方便城鄉群眾辦事。

一、高度重視，加強領導

成立了以鄉長任組長，鄉紀委書記、鄉便民中心主任任副組長，各駐村干部及各村村主任為成員的村級便民服務室建設工作領導小組。鄉便民中心主任主抓便民服務室建設工作，為加強對村級便民服務中心隊伍建設工作的領導和支持力度，村級便民服務中心主任由村委會主任擔任，并兼任代辦員，同時確定了便民服務室的A、B崗人員（村主任為A崗，村文書為B崗）共計12人。

二、加強建設，完善設施

各村在資金十分困難的情況下，全鄉共投入了6萬余元設立了6個便民服務工作室，并進行了裝修，制作了便民服務室標志標牌，購置了辦公桌椅、文件柜和村便民服務室政務公開欄、綜合指南、相關制度、代辦人員信息和服務日。

三、健全制度，落實責任

一是印發《鄉人民政府關于深入推進村便民服務室建設的通知》，同時各村根據因地制宜的原則迅速落實村便民服務室建設陣地。二是建立健全十項工作制度。即：《AB崗工作制度》、《限時辦結制度》、《便民服務程序》、《一次性告知制度》、《便民服務代辦原則》、《責任追究制度》、《舉報投訴制度》、《首問責任制度》、《工作人員行為規范》、《便服務信息公開辦法》。三是明確了服務內容、辦結時限、服務承諾。制訂了《縣村便民服務室服務事項綜全指南》，把與群眾生產生活息息相關的民政、計生、社保、農業、國土、村建等服務事項全面納入村便民服務建設內容。四是規范操作流程，拓展服務范圍，強化服務理念，增強服務大局意識，全面提升服務水平和服務質量，促進全鄉便民服務室建設工作健康有序地開展。