投訴的情況是非常復雜的，業主的投訴也未必全部都有根據和理由。但是通過我們預料的問題，確定合適的答復方式，可以更有效地處理顧客的投訴。

投訴的問題大致有以下幾大類：

第一類、對設備設施方面的投訴業主對設備設施設計、選型不合理或對設備運行質量不滿意。如電梯經常停電、停梯維修，供電供水設備經常出現故障等。產生投訴的原因是業主使用的物業與期望有差距。業主使用物業、支付物業管理費，總是希望物業處于最佳使用狀態并感覺方便舒心。

第二類、對管理服務方面的投訴業主對物業服務質量的投訴主要有以下方面:用戶的財產和人身安全是否能得到保障，物業服務是否規范、標準，物業人員禮儀禮貌是否得體，服務態度是否熱情,辦公或居住環境是否安靜服務時間和服務是否及時快捷等。業主感覺到服務質量低于期望值肘，就會因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務的感覺和物業公司的服務承諾。如果服務承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當某項服務“失常”時，如工作人員態度惡劣，日常運作出現故障、維修人員未能按時完成作業等，業主會以投訴來傾訴自己的不滿。

策略三：對業主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業主用投訴來向物業“談判”,使物業重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協調解決好用戶遇到的困難和問題。

第三類、收費方面的投訴主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設備等分攤費用及換燈、換鎖等特約維修費用。物業服務也是某種意義上的商品。業主總希望用最少的付出購買到最優質的服務，物業公司則希望服務成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。

隨著社會經濟的不斷發展，生活水平的不斷提高，人們對法律意識的增強，對健康需求的日益增長，對醫護的質量要求也越來越高。在基層醫院兒科護理工作中，因各種原因導致的護理投訴越來越多。筆者通過對我院2006年7月至2011年6月兒科的16例護理投訴進行回顧性分析，并據此提出相應對策。

1資料與方法

1.1一般資料：2006年7月至2011年6月我院兒科護理投訴16例，投訴者均為患兒家長，投訴方式有口頭、書面、電話，每例投訴都作詳細記錄。

1．2方法采用回顧性研究分析。根據每例投訴的詳細記錄，按投訴事件的時間、事情經過、原因、責任人進行分類歸納和分析。

2結果

16例護理投訴中，護患溝通障礙為6例，占37．50；護理操作水平不高為5例，占31．25；護士責任心不強為3例，占18．75％；服務態度不佳為2例，占12．5O。

[摘要]經過多年努力，目前我國城鎮污水處理能力基本滿足排放處理需求，已逐步進入污水處理提質增效的關鍵時期。為系統推進污水處理提質增效工作，住建部等部委印發了污水處理提質增效三年行動方案，明確了行動目標、主要任務、工作措施等。本文通過研究城鎮污水收集處理系統存在的問題，提出近遠期解決思路，重點以“擠外水”為目標，近期開展“清污分流”，遠期實施“源頭治理”，持續改造優化污水收集處理系統，實現污水不入河、清水不進管。

[關鍵詞]污水處理；提質增效；外水；清污分流；源頭治理

經過多年的快速建設，我國城鎮污水處理設施已基本實現全覆蓋，處理能力基本上可以滿足城鎮居民生活排水的處理需求。但排水管網不健全、不完善，管網質量差、運行不規范、養護不及時等導致的收集率低下、污水處理廠進水濃度偏低等問題較為突出，已經成為影響行業發展和質量提升的重大問題。為此，住房城鄉建設部等部委聯合印發了《城鎮污水處理提質增效三年行動方案(2019~2021年)》，提出生活污水處理的重心由“數量增加”向“質量提升”轉變，重點挖掘提升生活污水收集處理設施的效能，要求實現城市生活污水集中收集率、污水廠進水BOD濃度“雙提高”的目標，保持和鞏固水環境整治、水生態改善的工作成效，為推進城市生態文明建設和綠色發展提供支撐。

1城鎮污水系統主要問題

1.1污水處理系統問題

大量BOD5和COD沉積在管道內，且長期沉積在管道內的含氮、磷物質通過水解反應會向水體內釋放氨氮、磷酸鹽等溶解性物質，最終導致進廠BOD5和COD濃度低及污水碳氮比嚴重失衡的問題[1]。

1、會計舞弊的概念及成因

1.1會計舞弊的概念。會計舞弊是指組織內、外人員采用欺騙等違法違規手段，損害或謀取組織經濟利益，同時可能為個人帶來不正當利益的行為。舞弊是人為達到不良目的，經過事先預謀，精心策劃，運用非法手段作弊的一種故意行為。

1.2會計舞弊的成因。

1.2.1會計準則的客觀模糊性。由于會計準則不可能面面俱到，涵蓋所有經濟事項，只能對交易的會計處理提出框架性指導和規范性約束。而企業從自身特定經濟環境和經營情況出發，采用適當的會計方法能夠更為公允地反映企業財務狀況和經營成果，必然要求會計準則在制定時要留給企業選擇的余地，于是便形成了會計準則規范的模糊性，同時也為舞弊行為創造了機會和借口。

1.2.2信息不對稱。由于現代企業普遍實行所有權與經營權的分離，企業所有者（或投資者）與企業經營管理者所掌握的有關企業實際經營方面的信息詳盡程度有所不同。在企業管理當局存在舞弊動機的客觀現實下，信息不對稱為其操縱會計數據，從而達到個人或集團效用最大化的目的提供了機會與空間。

1.2.3外部監督不力。我國財政、審計、稅務、證券監督等監管部門對舞弊公司的監管方式滯后，處罰力度不夠，行政處罰多于經濟處罰，致使許多企業敢多次鋌而走險以獲取經濟利益。

石油能源作為不可再生能源日漸枯竭。世界油價上揚，致使我國油價大幅上漲，許多地區出現了排隊加油和限量加油的局面。殘酷的事實證明了預見：石油能源危機迫在眉捷。石油能源危機已經成為國際性的危機，它直接導致了全球性的工業危機、金融危機、政治危機，甚至引發了一一場又一場的戰爭危機，中東戰爭、兩伊戰爭、科伊戰爭、美伊戰爭等無不與爭奪石油資源有關。爭奪石油資源，掠奪石油開采，搶奪石油資源成了現在世界共同的戰略目標。我國是石油消費國，隨著國際石油市場環境日益嚴峻，如何應對解決國內石油能源需求，使成為我國經濟持續發展的重要問題。應對石油能源危機作為我國長期的戰略目標，應該統籌安排長期規劃，逐步推廣新能源政策已經成為當務之急。就國際性的石油能源危機對我國的影響，以及我國應如何應對石油能源危機提出幾點拙見：

1加緊開征燃油稅

征收“燃油稅”是國際大多數國家普遍采用用于籌集公路建設資金的主要方法。雖然征收“燃油稅”是與國際接軌的通常做法，但由于當時國內的環境、時機條件等諸多因素不成熟，致使“燃油稅”尚未出臺，而“燃油稅”難以出臺的理由就是油價太高。面對不斷上漲的石油價格和國內石油消費持續增長，以及實施“燃油稅”后可能引發的物價上漲、社會不穩定等諸多因素，國家一而再再而三的十幾次宣布“燃油稅將擇機出臺”。但遺憾的是，這個“機”始終沒來，而石油價格卻不以人的意志而繼續向上攀升。我們認為，油價攀升到了一定階段，高油價就應該成為“燃油稅”開征的催化劑，而“燃油稅”開征則是應列石油能源危機的良策和主要措施之一，長痛不如短痛，短痛不如陣痛，“燃油稅”應在近期加緊研究出臺。“燃油稅”的開征，有利有弊，但利大于弊。

(1)有利于減少石油進口的依賴；

(2)有利于石油能源戰略儲備；

(3)有利于緩解石油能源危機；

1增值稅暫行條例與會計準則

（一）企業已將商品所有權上的主要風險和報酬轉移給購貨方；

（二）企業既沒有保留通常與所有權相聯系的繼續管理權，也沒有對已售出的商品實施有效控制；

（三）收入的金額能夠可靠地計量；

（四）相關的經濟利益很可能流入企業；

（五）相關的已發生或將發生的成本能夠可靠地計量。

一、企業營銷危機與處理原則

企業營銷危機是由于企業所處的宏觀、微觀環境的突變或營銷管理的異常，使企業產品銷售或服務陷入極端窘困的狀態。這種狀態源于某些不確定性，既可能是當時不確定的環境和信息，也可能是將來不確定的發展趨勢。研究營銷危機就是使企業能夠趨利避害，將損害降到最低，并把握機遇使企業持續發展。營銷危機一旦發生，會很快引起社會各界的關注。因此，企業要迅速采取措施，減少危機的損失。那么，企業遇到危機時，應該有處理危機的基本原則：

1.快速反應原則。即企業能夠迅速找出危機發生的原因，對危機情況迅速調查，及時分析和預測危機發展趨勢；觀察發現危機前兆，分析預計危機情境。

2.主動處理原則。即企業面對營銷危機應主動處理，組織人員或委托獨立的權威機構（如消協、技監、媒體等）調查事件，徹底弄清事件原委，以便企業采取針對性的措施解決危機。

3.積極溝通原則。即危機發生后，企業必須采取真誠、坦率的態度，向社會公眾、消費者和媒體客觀地說明事件的原委。企業拒絕承認事件的發生和公布調查真相，無視公眾言論、或暗中行事的“鴕鳥政策”，將會損害企業形象。

4.人道主義原則。即危機處理中，不推卸責任，勇于承擔責任。危機在不少情況下會帶來生命財產損失，而輿論界對造成危及人的生命的事故或事件尤為重視，甚至加以渲染。因此，危機造成損失時，應優先考慮公眾的利益，凡有人員傷亡時，應主動采取救治和賠償措施。

摘要：隨著我國城鎮規模增大和人們環境保護意識的提升，城市污水處理的需求也在不斷增強。然而，城市污水處理是一個高能耗的產業，污水處理廠能耗問題日益嚴峻，必須采取策略和措施降低城市污水處理廠的能耗。本文主要分析了目前污水處理廠的運營成本和能耗情況，找出能耗較高的環節，從泵、曝氣系統、藥劑使用等方面找到相應的策略來降低城市污水處理廠的能耗。

關鍵詞：污水處理廠;節能降耗;策略

隨著我國城市化進程加快，城市污水處理的需求也在不斷增加，而污水處理的高能耗是我們必須要重視的一個問題。據統計，城市污水處理廠進行污水處理的營運費用中30%用于能耗費用。人口的不斷增加以及對污水處理的標準的升高，在以后的若干年中，污水處理中的能耗費用還將進一步增加。同時，由于我國污水處理起步較晚、基礎差、技術設備較落后，據有關統計資料顯示，我國污水處理廠處理1m�污水的耗電量一般為0.14～0.28kWh,如果包括污泥處理在內,1m�污水的耗電量為0.19～0.36kWh，遠遠落后于一些發達國家的水平，因此我國污水處理節能還有很大的潛力可挖。為了適應經濟發展的要求，城市污水處理的規模將日益擴大，據了解，截止2014年第一季度，我國城鎮污水處理廠已累計建成了3622座，而能耗問題也日益突出。因此，必須找出相應的策略和措施，在確保污水處理量和達標排放的情況下，降低污水處理的能耗，對于我國的經濟發展有著重要的意義。

1城市污水處理廠營運成本分析

要降低污水處理廠的能耗，首先應了解其運行成本。目前，污水處理廠的營運成本主要包括人工費、藥劑費、維護費、動力費、其他費用等。其中，能耗費用包括了藥劑費、動力費等，而其中占比例最大的是動力費用，即用電費用，其在營運總成本中所占的比例從30%到80%不等。通過調查多個污水處理廠的數據顯示，消耗電能最多的設備主要是泵和曝氣領域，其中提升泵用電量占使用總電量的10%~20%，曝氣系統占使用總電量的50%~70%，除此以外，能耗方面還涉及到污泥處理等。

2污水處理廠降低能耗的策略

摘要：鹽漬土在我國的分布區域非常廣泛，尤其是在沿海地區，鹽漬土由于自身的鹽脹性和腐蝕性會對公路路基造成很大的破壞。因此，公路鹽漬土路基的防腐蝕處理和病害防治對保證公路工程的建設質量具有重要意義。基于此，本文對公路鹽漬土路基的病害成因進行了簡要的分析，并提出了相應的防治策略。

關鍵詞：鹽漬土;　公路路基　;處理;　病害防治

所謂鹽漬土，指的是土壤鹽漬化過程中含鹽量較高的地下水滲入到路基土層而形成的。對于公路路基工程而言，在地表土層1m的厚度之內含鹽量超過0.3%的土層就可以稱為鹽漬土。鹽漬土與一般土壤不同，即使與動土、軟土等常見不良路基土層相比，鹽漬土的特性也更加復雜。鹽漬土除了具有溶陷性，還有很強的鹽脹性和腐蝕性，會對公路路基造成很大程度的危害。因此，針對鹽漬土的本身特性以及當地的自然氣候條件采取有效的防治策略是公路路基工程中的重要課題。

1不同類型鹽漬土的特征

1.1氯鹽漬土具有較強的吸水性。由于氯鹽本身具有較好的吸水和保濕性能，氯鹽漬土公路路基容易因為吸收水分導致土壤軟化，影響公路路基的結構強度。另外，如果土層中含鹽量過高，鹽分就會析出，增加土壤中間的空隙，降低公路路基土層的密實度。1.2堿性鹽漬土具有較強的鹽脹性。對于堿性鹽漬土而言，由于土層中含有大量的陽離子，在遇到水膠體顆粒時陽離子會與其發生作用，在水膠體顆粒和土壤顆粒之間形成水膜，會降低顆粒之間的凝聚力，使得顆粒之間互相分離，從而引起路基土層的膨脹[1]。1.3硫酸鹽漬土具有較強的松脹性。眾所周知，硫酸鹽的顯著特性就是溶解度隨著溫度會發生顯著的變化。如果公路路基土層中硫酸鹽的含量較高，公路路基就會在外界溫度條件的影響下產生松脹作用。在反復的松脹作用下，公路路基土層的內部結構會發生變化，影響路基土層的結構強度和公路工程的建設質量。

2鹽漬土對公路路基造成的病害

摘要：煤炭開采工作需要以煤礦設備作為載體，在煤炭生產開采系統中，需要用到大量的開采、運輸、通風、鉆探、控制、排水、供配電等煤礦機電設備。保證這些煤礦機電設備的正常與安全運行，是確保煤炭企業維持正常經營活動的重要途徑。本文主要就煤礦機電設備在使用過程中，常見的故障進行了分析并提出了相關的處理策略。

關鍵詞：煤礦機電設備；常見故障；故障分析；處理策略

煤礦井下的開采工作屬于高危行業，使用的煤礦機電設備在運行工作的時候，要面臨復雜的工作環境。煤礦機電設備要隨著生產場地進行動態移動，并且主要以堅硬的煤炭與巖石作為對象，開采的過程還會產生大量的粉塵，容易導致煤礦機電設備在不斷的磨損中會出現老化、銹蝕、損壞等故障。對于煤礦機電設備加強管理，減少出現故障的概率，是保證機電設備安全可靠運行的必要條件。因此，煤礦企業要做好煤礦機電設備的常見故障分析，并采取及時的處理與維護管理策略。

1煤礦機電設備常見故障分析

在煤礦的開采過程中，需要用到很多的煤礦機電設備，包括液壓支架、電牽引采煤機、刮板運輸機、輪式破碎機、空氣壓縮機、掘進機、礦用通風機等煤礦機械設備，另外還要用到一些煤礦電器設備，比如隔爆型移動變電站、真空磁力啟動器與隔爆型真空饋電開關等。這些種類繁多的煤礦機電設備，要是發生故障會導致井下煤礦開采工作無法正常運行。因此，分析研究這些煤礦機電設備發生故障的原因與故障形式非常重要。根據設備構造的不同、工作狀況與運動狀態的不同，歸納的故障形式主要分為下面幾種：（1）機電設備在運行中的性能參數突然下降；（2）突發性的振動異常或者設備聲響出現異常；（3）運行的時候產生設備過熱，或者形成一定的裂紋與擴展；（4）遇到電流和電壓突變等。根據上述幾種故障形式，說明煤礦機電設備的故障具有多重原因，并且故障發生的概率，隨著設備使用的時間而不同，主要分為早發故障期、偶發故障期與損耗故障期三個階段。（1）早發故障期。早發故障期又可以稱作是磨合期，由于新設備剛剛投入運行中，相關的維修人員尚未對其運行的規律掌握一定的經驗，操作的不夠熟練，容易對于新設備發生誤操作；加上由于這些新設備在制造過程中、運輸、安裝與調試的期間存在安全隱患，所以導致煤礦機電設備在早期出現很高的故障率。這個期間發生的故障，主要是因為設備在設計與制造中存在缺陷，或者是因為操作不當導致的故障。可以通過把控設備采購質量關，加強操作人員與維護人員的培訓與經驗交流來改善。（2）偶發故障期。煤礦機電設備經過磨合期的使用，進入偶發故障期階段。這個階段設備發生故障的概率基本上處于一個穩定的狀態，可以大概計算出一個定值。即使發生故障，也是偶然性的，可以說是設備的有效壽命使用期。對于偶發性的故障，可以通過改進使用管理效率，對監視診斷與維護保養給予加強，并將發生故障的概率降低到最小。（3）損耗故障期。在煤礦機電使用的后期，因為設備經過長時間的使用，會發生設備零部件的磨損與老化、腐蝕等，這時候設備的故障發生率又開始上升。需要對其進行維修的時候，增加修理消耗的工時，與此同時設備的維修費用也會隨之增加。為了避免故障發生概率的攀升，關鍵的是要延長設備偶發故障期間設備的有效壽命，并通過正確的操作，加強維護保養，降低損耗。

2煤礦機電設備常見故障的相關維修處理策略