摘要：氣象服務是一種社會性、無償的公益活動，可以說是一種公共服務類事業，因此它存在的意義就在于為人們提供相應的服務，服務是不是能夠受到人們的認可，直接反映出工作的質量和水準。在這種情況之下，對于公眾氣象服務難易度的調查和分析就顯得尤為重要，對于推動中國氣象服務的提升和發展有著非比尋常的意義。

關鍵詞：公共氣象服務；滿意度；影響因素

中國自古以來就是農業生產大國，農業發展的質量和規模都非常可觀，為了確保農業生產的正常進行以及農業的整體性進步，氣象工作一直都是我們工作的重中之重。另外，氣象服務質量對于人民生活質量的提升也有一定的積極意義，因此怎樣才能提升公眾氣象服務的滿意度就成了擺在我們面前的重要課題。本文就對公眾氣象服務滿意度的相關影響因素進行分析，希望能夠有效地促進中國氣象服務質量的增長和提升。

1公共氣象服務滿意度評估的各類指標

構成公共氣象服務滿意度評估的指標是進行滿意度調查的核心部分，能夠對評估的過程和結果產生決定性作用。滿意度分析需要對氣象服務的感知等隱性變量做出評估，通過一些指標能夠對滿意度做出分析。從理論上分析，公共氣象服務滿意度的指標主要集中在時效性、用途性和便捷性以及準確性等方面，具體如下：公眾對氣象服務用途的滿意程度的主要指標主要是用于對生活的安排以及對生產的安排，生活是每個人所必須關系的事情，而生產則主要在于農業生產等方面。人們對災難性天氣的氣象服務尤為需要，并希望氣象服務能夠為未來的生活安排提供必要的指導。氣象服務的準確性和及時性則需要氣象服務通用語言的通俗易懂，這樣能夠加強公眾對氣象服務的可理解性。時效性是氣象服務所需要滿足的另一關鍵因素，時效性取決與氣象服務的提前量，并且信息需要及時傳達到用戶。

2制約公眾對氣象服務滿意度的因素

報告名稱：深圳游客滿意度調查

調查地點：深圳市

調查方法：街頭訪問

調查時間：年月

樣本量：

被訪者：省內、省外及港澳臺旅游者

在構建和諧社會的進程中，供電公司擔負著重要角色；而不斷提高員工的滿意度，又在構建和諧供電企業中具有重要意義。

一、員工滿意度的重要性

員工滿意度，就是指員工在企業的經歷滿足員工的需要而產生的一種心理狀態，是員工所期望的回報與實際獲得的回報之間存在的差額，兩者成反比，差額越小，滿意度就越高。

在市場經濟發展的今天，讓顧客滿意的觀念已被絕大多數的企業管理者所熟知，“以顧客為導向”、“顧客永遠是對的”、“顧客是上帝”等基本觀念已經深入人心。“顧客”這個概念是相對而言的，它可以分解為外部顧客(客戶)和內部顧客(員工)兩類，傳統意義上的顧客是終端顧客，而員工是企業的第一道顧客。如果我們懂得“企業先有員工，再有客戶”這個道理，我們就會尊重和愛護每一位員工，千方百計地提高他們的滿意度。

員工是企業經營活動的承載者和執行者，員工較高的滿意度會帶來企業的良性循環。有較高滿意度的員．王能帶來較高滿意度的顧客，能使企業產生持續的利潤增長；而滿意度不高的員工則會采取各種消極態度，導致企業的效益和聲譽蒙受陰影。美國哈佛大學的一項調查研究表明：員工滿意度會極大地影響顧客滿意度，員工滿意度提高5%，會連帶提升11.9%的顧客滿意度，同時也使企業效益提升2.5%。滿意的顧客會給企業帶來較高利潤和降低成本是不言而喻的，例如，獲得一個新客戶的成本和贏回一個滿意度不高的客戶成本，分別比一個滿意度較高的老顧客的成本多出5倍和13倍。因此，提高員工滿意度能夠達到顧客滿意和企業滿意的雙贏效果，從而有利于提高企業的經濟效益和社會效益。

二、員工滿意度的研究情況及現狀

一、引言

在人才本來就已經嚴重缺失的國內，證券金融行業幾乎高居國內人員流動率最高的榜首。而人員流動率越高，企業損失的人力、財力越大，面對這樣嚴峻的形式，如何提高員工對薪酬滿意度并保住人才成為最為首要的任務。員工對薪酬待遇是否滿意，會直接影響到企業的業績水平。顯然，員工對薪酬滿意，會激發工作積極性，能提高企業的生產效率，激發出企業的創造力與活力，使企業更具團結力和向心力，讓員工更有熱情加入到企業的管理和建設中來，使跳槽率大幅度降低，對提高企業在市場中的競爭力也是至關重要的，反之，員工對績效不滿意，該企業也難以在市場競爭中立足。薪酬，指企業為獲取員工的勞動而提供的回報或薪酬。約瑟夫•J•馬爾托奧奇（JosephJ.Matocchio）將報酬視為員工因完成工作而得到的內在和外在的獎勵。包括內在報酬和外在報酬，貨幣報酬和非貨幣報酬。喬治•T.米爾科維奇和杰里•M.紐曼將源于工作的收益分為全部薪酬形式和其他報酬形式。著名學者Robbins在進一步研究薪酬的表現形式后，提出了Robbins薪酬框架。滿意是一種心理狀態，是事前期望與事后實際感受的相對關系。目前，國內外的學者在薪酬滿意度上還沒有明確的、完整的、一致的定義。Heneman和Schwab最開始將薪酬滿意度明確的假設為五維度結構，分別是薪酬水平滿意度、薪酬晉升滿意度、福利滿意度、薪酬結構滿意度和薪酬管理滿意度，按照這樣的劃分設計出了PSQ薪酬滿意度調查量表。在此之后，有諸多學者在此基礎上，紛紛提出了其他關于檢驗薪酬滿意度的維度，并進行檢驗。本文則是在參考了眾多學者研究的基礎上，最終選取了組織公平、非經濟性報酬、心理契約這三個維度進行驗證。本研究現有文獻與研究的基礎上，選取組織公平、非經濟性獎勵和心理契約作為員工對薪酬滿意度傳導的自變量，將薪酬滿意度作為媒介變量，企業績效水平作為因變量，構建概念模型，進而對Y證券營業部員工對薪酬滿意度的影響機制進行實證研究。研究模型如圖1所示。

二、員工對薪酬滿意度的實證研究

本文調查問卷的關注點主要集中在員工對其組織公平、非經濟性薪酬、心理契約和工作績效的滿意度，通過這三個維度的調查，進而研究員工的薪酬滿意度。本次調查以Y證券營業部所有員工發放調查問差44份，實際收回42份，有效問卷40份，分別從員工年齡、性別、教育程度、工齡進行分析。（一）主成分分析在收回的40份有效問卷中，男員工10人，占25%；女員工30人，占75%。Y證券營業部員工年齡基本集中在20~30歲，期間占比例的75%，員工偏向年輕化，富有活力，發展潛力大。其中20~25歲占比57.5%；25~30歲占比22.5%，其余比例為30~35歲員工。（二）方差分析由表2可知：通過檢驗結果可以看出，心理契約越高，薪酬滿意度就越高，標準系數為0.333，t值為2.324.這支持了假設2；檢驗結果中，非經濟性薪酬對薪酬滿意度的影響，標準系數為-0.012，t值為-0.081，從結果中我們可以看到假設3沒有得到支持，因此，假設2不成立；最后檢驗可知，組織公平性越強，薪酬滿意度越高，標準系數為0.556，t值為3.625，這支持了假設2。

三、研究結論

（一）組織公平與薪酬滿意度組織公平與薪酬滿意度各構成維度和總體薪酬滿意水平的相關系數都具有統計意義,并且為正相關,意味著組織越公平,Y證券營業部員工的薪酬滿意度越高，支持了假設1組織公平與薪酬滿意度呈正相關關系。（二）心理契約與薪酬滿意度。從檢驗結果可以看出，心理契約與薪酬滿意度中的薪資晉升、薪資管理的相關系數具有統計意義,并且為正相關,意味著心理契約越滿意時，Y證券營業部員工的薪酬滿意度越高，支持了假設心理契約與薪酬滿意度呈正相關關系。（三）非經濟性薪酬與員工滿意度。從結果我們可以看到假設3沒有得到支持。意味著非經濟性薪酬給予的多，員工對總體薪酬滿意水平無顯著影響,即非經濟性薪酬對Y證券營業部員工的薪酬滿意度無顯著影響。

產科是當前臨床醫學四大主要學科之一，涉及到女性妊娠、分娩、難產、女性生殖內分泌、計劃生育、婦女保健等多個方面的內容，對女性身體健康有著非常重要的影響[1-2]。產科屬于醫院眾多科室中的一項風險科室，本次研究將以產科患者為對象，探討產科護理管理中風險管理對護理滿意度的影響，報道如下。

1資料與方法

1.1臨床資料

抽選我院2012年1月至2012年6月收治的480例產婦為研究對象，使用等組實驗法將患者分為觀察組（240例）以及對照組（240例）。觀察組患者年齡20~40歲，平均（27.7±2.3）歲，本組患者中初產婦166例、經產婦74例，陰道分娩105例、剖宮產135例；對照組患者年齡21~38歲，平均（26.9±2.5）歲，本組患者中初產婦163例、經產婦77例，陰道分娩108例、剖宮產132例。兩組患者臨床資料相互比較，在年齡、產次、分娩方式上無差異（P＞0.05）。同時我院產科護理人員為30名女性，學歷大專及以上者25人、中專者5人，職稱為初級者18人、中級8人、高級4人；年齡≤30歲21人、31~40歲8人、＞40歲1人。

1.2護理方法

對照組患者依據常規產科護理管理模式完成護理管理，包括病情觀察、危急護理、病房管理、護理監督、解決護理問題等常規內容。觀察組則在產科護理中實施風險管理，具體如下：①風險識別：風險識別主要針對患者、工作人員以及探訪人員，護理人員應該將每日產科收治的常見危重癥患者設為重點監控對象，例如宮外孕、產后出血、羊水栓塞、新生兒窒息、有自殺傾向者等；同時管理人員應該重點關注護理隊伍中學歷較低、能力較差、經驗有所欠缺的護理人員，依據護理人員的實際能力安排護理工作；探訪人員中有攜帶危險物品者、精神異常者、酗酒嚴重者、神志不清者、不遵守探視制度者等也都是產科管理中的重點風險管理內容。②風險預防：管理人員應該結合產科每日工作內容、崗位、要求、標準以及后果等制定重點基礎護理指標以及專職護理質量指標，如重點基礎護理指標包括藥物使用不當、藥液注射外滲、輸血不良反應、醫源性皮膚損傷等，專職護理質量指標則包括產后出血、產后乳房脹痛、產后陰道分娩潴留等；同時管理人員依據上述指標設定相應崗位、責任的護理人員，包括責任護士、輔助護士、崗位護士、專職護士等多項護理崗位，劃定其崗位內容、職責、標準、獎懲等具體內容，要求管理人員切實做好對上述崗位護士的管理，確保相關護士能夠執行醫囑，完成各項重點基礎護理指標以及專職護理質量指標的預防護理措施，統籌規劃做好應急預案。③風險處理：管理人員應該確保護理人員依據查房制度做好病房巡視、護理，確保巡查護士、崗位護士、責任護士以及專職護士在具體的護理崗位上依據護理標準完成相關護理內容，若仍然出現護理風險事件，管理人員應該立即落實風險事件報告制度，在風險事件處理完畢后立刻填寫《風險事件報告單》，針對風險事件的人、機、物、環、法等5個方面確定風險事件的發生原因、解決方法、預后效果、警惕內容，分享風險事件的經驗和教訓，糾正相關人員的行為偏差。管理人員每月應該匯總當月風險事件的發生總次數，針對風險事件發生率較高的人、物進行整改、獎懲、教育，避免風險事件的再次發生。

1系統需求分析

本系統運用跨平臺運行的Java語言開發，其擴展性與穩定性都能夠得到嚴格保證[5]。采用B/S架構設計，有效利用醫院內部現有軟硬件資源，避免重復投資浪費，有效節約系統實施成本。系統使用、操作簡單，只需一個后臺管理員進行日常管理，節省人力，系統會自動生成圖表，方便醫院高層查看。后臺管理員只需要編輯醫院信息，錄入醫務人員信息、錄入反饋問題等操作。而前臺用戶只需要在頁面上進行選擇醫務人員、選擇反饋問題提交信息即可。本系統具有兩個管理系統，醫院管理系統和醫院數字預警系統。醫院系統只是醫院管理員進行登錄，編輯醫院等相關信息；醫院數字預警系統：醫院領導可以進行查看患者、患者家屬對醫務人員工作問題的真實反應。系統操作簡單，易于各種年齡段使用。本系統使用的是MyEclipse開發工具、免費MySQL數據庫和免費的Tomcat服務器，本系統還運用了HTML、CSS、Ajax、Ja⁃vascript、jquery、easyui等前臺技術，使得人機界面美好，易于操作。系統的業務流程如圖1所示。

2數據庫設計

系統采集到的大量信息，需要保存起來，就需要數據庫實現數據的存儲操作，由于本系統屬于中小型系統，MySQL具有簡單方便、空間小、執行速度快等特點，且MySQL對于商業和個人用戶是免費的。MySQL可以同時處理幾乎不限數量的用戶、使用簡單方便，占用空間小，命令執行速度快[6]。患者、患者家屬可以對醫務人員進行評議評價。系統管理用戶可以對醫務人員進行資料的修改。系統領導用戶對醫務人員的評議評價信息進行查看。四個實體之間的關系，如圖2所示。系統主要的數據庫表的有：系統用戶表，系統組表，登錄日志表，操作日志表，醫務人員職級表，系統信息表，數據庫備份表，醫院信息表，科室信息表，欄目管理表，內容管理表，醫務人員表，工作評價表，工作投訴表等。對其中的主要表格的字段設計如下：系統用戶表(用戶編號，用戶名，舊密碼，新密碼，用戶姓名，電話，郵箱，用戶組編號，是否有效，單位編號，部門編號，用戶類型)。醫院信息表(醫院編號，醫院名稱，管理員，上級單位編號，上級單位名稱，醫院地址，醫院信息，法人，法人電話，人，人電話，單位短碼，創建人，創建時間)。內容管理表(文章編號，文章標題，文章內容，作者，所屬欄目，所屬單位，點擊量，文件路徑，圖片路徑，人，時間，創建人，創建時間)。醫務人員表(醫務人員編號，醫務人員姓名，姓名簡稱，醫務人員性別，醫號，電話，電子郵件，醫院編號，科室編號，職責，職級編號，榮譽，醫務人員照片，入醫院時間，創建人。工作評價表(工作評價編號，評價人，評價人姓名，性別，職級，醫院編號，科室編號，反饋編號，反饋類型，反饋名稱，評價內容，評價時間，是否實名，評價人電話)。工作投訴表(工作投訴編號，投訴人，投訴人姓名，性別，職級編號，醫院編號，科室編號，反饋編號，反饋類型，反饋名稱，投訴內容，投訴時間，是否實名，投訴人電話)。

3系統設計

本系統主要是患者及家屬對醫務人員的工作進行評議評價。系統采用B/S架構，無需安裝客戶端軟件，只要有Internet網絡，用戶就可以登錄到系統，對醫務人員的工作及服務態度做出相應的評價；而醫院的高層管理者，也可通過瀏覽器，查看醫務人員工作動態，及時掌握評議評價信息，對存在的問題作出及時響應。本系統根據權限的不同主要分為兩大管理平臺：醫院管理平臺和醫院數字預警平臺。醫院管理平臺：管理員對本醫院基本信息進行編輯，對本醫院的內設科室等進行設置的工作平臺；醫院數字預警平臺：醫院領導可以查看所采集的信息和信息生成的圖表的工作平臺。根據業務需求分為醫院信息管理、醫務人員管理、評價管理、管理員管理、數據庫管理。其中醫院信息管理：上傳醫院文字及圖片簡介信息、設置醫院內設科室；醫務人員管理：詳細記錄醫務人員信息；評價管理：患者、患者家屬對醫務人員的評價信息進行采集，采集后進行分析生成各種圖表；管理員管理：設置管理用戶和領導用戶兩個權限的管理員。管理用戶：只可以對醫院基本信息編輯，設置醫院內設科室；領導用戶：查看本醫院中醫務人員的評價信息及評價信息所生成的各種圖表數據庫管理：進行數據的備份和還原操作。根據實際的需求，設計出系統的功能模塊如3圖所示。

內容提要：企業因為進入三個誤區，而把客戶滿意度與客戶忠誠度簡單地等同起來。而實際觀察的結果是，只有客戶達到完全滿意，才能保證客戶忠誠度的穩定。本文通過分析三個誤區的特點，以及深入分析客戶滿意度在不同競爭環境中的作用，對如何通過客戶滿意度管理來提高客戶忠誠度的戰略進行了剖析。

關鍵詞：誤區客戶滿意度客戶忠誠度

一、客戶滿意度與客戶忠誠度關系的三個誤區

通常情況下，管理層把顧客滿意度與客戶忠誠度等同起來，認為滿意的顧客自然會忠誠于品牌或者公司。于是，公司關注于改善現有顧客滿意程度的提高，但是，又往往在看到顧客滿意度調查結果中大部分顧客是“基本滿意”后，覺得顧客忠誠度也達到令人滿意的程度了，于是提高顧客滿意度的努力就戛然而止。這種現象是由以下幾個認識上的誤區造成的：

誤區一：管理層通常認為只要顧客對產品和服務沒有抱怨，基本上滿意，那么客戶忠誠度自然也有保證。

客戶滿意度與客戶忠誠度之間并不必然相關，而且相關性也并不是簡單的正相關關系。滿意度能夠代表顧客對以往消費的信心和認可，但是，不能保證顧客不會選擇其他公司的產品。顧客滿意度只是顧客忠誠度的基礎，但并不是充分條件。在銀行信用卡市場上，大部分銀行的產品和服務具有高度類似性。客戶對于信用卡產品和服務的滿意程度更多的取決于那個銀行的服務更加體貼。對信用卡只表示基本滿意的顧客是不會成為忠實的用戶的。

盡管客戶滿意度在某些企業已經被提升到了戰略地位，但在大多數中國企業還僅僅是點綴。這不僅是眾多的企業還沒有開始“以客戶為中心“的轉變，也是因為那些有心轉變的企業還無力執行，缺乏了解客戶，實施客戶調查的能力與經驗。以下幾點也許可以作為準備進行或改進客戶滿意度調查的企業參考。

1.設計專業的問卷

很多人覺得問卷設計只要是個人就可以做。這就是為什么今天中國的網站上到處都是各種慘不忍睹的調查。這些調查很少有設計科學的.調查題的遣詞用語帶有很強的情緒性與暗示性,內容分類不是互相重疊就是丟三落四，多重解釋，常常使用生僻用語或特定詞匯。使用這些拙劣的調查問卷,調查結果通常不用看也能猜出來。人們更可以”調查”出任何預設結論的數據出來。

網站調查的外行設計和搞笑結果常常還能東家帶來眼球效益和炒作效應。企業的客戶滿意度調查偏離真實的結果給企業帶來只有苦果,沒有其它邊際效應.對一般企業來說,滿意度調查從設計開始最好聘請專業的調查公司來進行.專業調查問卷設計其重要性決不低于挑選一個好的執行單位。不要指望找一個可以進行電話外呼的公司,順便讓其將問卷一塊設計了。現在許多公司市場部或客服部的新手不少，既不了解客戶，學校教的中文常常也不專精，自己動手同樣會出現許多漏洞。

2.滿意度測定內容應該與時俱進,不要指望出現客戶“百分百滿意“的時候

媒體曾報道一些企業客戶滿意度測定得了100%的優異成績。除非你的客戶都是傻瓜，或者是你的問卷設計得太差，一般說來，得分100%是很難想象的成績。那么多問卷題，每個題目都有類似“非常滿意，滿意，一般，不滿意，非常不滿意“這樣的選擇，很難想象所有的被調查者都思維一致地對每個問題給出“非常滿意“的答復。即使是被調查者對企業在某些方面的持續改進給以肯定，我們的問卷也不能局限于少數領域。客戶在市場上的選擇，信息的流通，期望值的不斷提升都決定了企業必須不斷推出新舉措，滿足新期望。而滿意度的設計也要不斷改進，真正測出客戶的完整想法與感覺。

一、研究意義

自2019年以來，文旅融合促進城市發展成為熱門話題。城市發展文旅融合首先要考慮造福本地市民，滿足人民群眾對美好生活的向往，因此，市民休閑是文旅融合的重要組成部分。市民休閑即本地人游本地，可以在一定程度上避免淡旺季城市游客數量不均衡的情況，而且，只有本地居民的休閑需求得到了滿足，才能更好地為外來游客提供良好的休閑服務及休閑氛圍[1]。因此，在文旅融合視域下，研究如何提升無錫市民休閑參與度與滿意度具有重要意義。

二、文旅融合視域下無錫市民休閑參與度與滿意度調查分析

（一）問卷調查情況說明

文旅融合背景下，本研究選取無錫九種最具代表性的休閑產品來設計調查問卷，即文化旅游景點、旅游演藝、廣場、非物質文化遺產景觀、博物館、旅游特色節事、文旅鄉村、歷史文化街區、文旅特色小鎮，收集無錫市民對這九類文旅休閑產品的了解情況以及近三年來對這九類文旅休閑產品的參與度、滿意度、不滿意的原因以及參與休閑的制約因素等。利用問卷星開展調查，執行時間是2021年4月7日至2021年4月10日。回收問卷337份，有效問卷336份，其中無錫市區249份、江陰市區50份、宜興市區37份。

（二）數據分析

按照中央要求，第三批先進性教育活動結束后，地方各級黨委要對本地區整個先進性教育活動進行群眾滿意度測評。現結合實際，對做好我市先進性教育活動群眾滿意度測評工作提出如下實施意見。

一、指導思想和基本原則

群眾滿意度測評是確保先進性教育活動真正成為群眾滿意工程的一個重要環節，是進一步聽取黨員群眾意見、促進整改措施落實、鞏固和擴大先進性教育活動成果的有效途徑。開展群眾滿意度測評，要堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，全面落實科學發展觀，深入貫徹中央和省委關于開展先進性教育活動的一系列指示精神，緊緊圍繞“提高黨員素質、加強基層組織、服務人民群眾、促進各項工作”的總體目標，堅持從實際出發，走群眾路線，努力使開展群眾滿意度測評工作的過程，成為進一步發揚民主、傾聽群眾意見的過程，成為檢驗成效、鞏固成果、促進工作的過程。

測評工作要堅持發揚民主、客觀公正、簡便易行、務實管用的原則。

二、主要內容

開展群眾滿意度測評，要根據中央提出的“提高黨員素質、加強基層組織、服務人民群眾、促進各項工作”的總體目標和“確保取得實踐成果、制度成果和理論成果”的要求，全面檢驗我市各級黨組織和黨員的先進性形象是否樹立起來、先進性要求是否明確起來、先進性實踐是否行動起來，著重把握以下內容：