導(dǎo)語：自助旅游服務(wù)方式革新研討一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

1英國旅游服務(wù)的可借鑒之處

1．1預(yù)訂服務(wù)便捷

在英國，旅游所涉及的住、行以及景點門票等都可以進行網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂。英國交通發(fā)達尤其鐵路遍及全國，鐵路公司也很多，不同公司票價不同，優(yōu)惠也不一樣，這些都可以通過www．thetrainline．com查詢，火車票可以在這個網(wǎng)站上預(yù)訂，也可以根據(jù)查到的信息，到相應(yīng)的公司的網(wǎng)站上預(yù)訂，一般可以預(yù)訂三個月內(nèi)的火車票，并且預(yù)訂越早優(yōu)惠越多。此外，客車公司和航空公司數(shù)量眾多，客車票和飛機票都可進行網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，預(yù)訂的車票可以到車站取也可以郵寄。旅客可以在網(wǎng)絡(luò)平臺上查詢不同形式的交通路線、價格，選擇適用的旅行方式。住宿方面，除星級酒店提供服務(wù)介紹并可以進行預(yù)訂外，小型旅館也提供周到的服務(wù)，大部分小型旅館包括青年酒店都加入了Housetel聯(lián)盟，從網(wǎng)站上可以綜合對比各旅館提供的服務(wù)及價格，并進行預(yù)訂。各景點門票也可以預(yù)訂，很多景區(qū)有時會提供買一贈一的活動，也可利用網(wǎng)絡(luò)及時預(yù)訂，享受優(yōu)惠。

1．2咨詢處提供全方位的服務(wù)

各城市無論大小都設(shè)有Information（咨詢處）。有的咨詢處設(shè)在火車站等交通樞紐附近，有的咨詢處設(shè)在景點附近，還有的咨詢處設(shè)在商業(yè)中心，這都便于游客進行及時咨詢。咨詢處大大方便了自助旅行者的旅游。在咨詢處，游客可以了解交通、住宿、當(dāng)?shù)芈眯猩纭⒕包c等各方面的信息，咨詢處可以提供這些服務(wù)點的聯(lián)系方式，如服務(wù)人員可以打電話幫游客詢問某一旅店的入住情況或當(dāng)?shù)芈眯猩缢峁┑囊蝗沼蔚那闆r等。游客在咨詢處還可以免費獲取地圖、公交線路圖等旅游資料。咨詢處的工作人員將旅游所需的各種服務(wù)的信息匯集于此，根據(jù)游客不同的需求提供個性化的建議。

2當(dāng)今我國旅游服務(wù)的現(xiàn)狀及主要問題

在我國，隨著人們受教育程度及經(jīng)濟水平的提高，越來越多的人將自助旅游作為主要的休閑方式，我國現(xiàn)行的旅游服務(wù)模式越來越不適合當(dāng)代的旅游方式。

2．1公共服務(wù)設(shè)施不完善

近年來我國對公共交通等基礎(chǔ)設(shè)施加大了投資力度，但這仍不能滿足旅游新趨勢的需要。自助游的增加對公共服務(wù)設(shè)施的需求更加多樣、全面。在交通方面，自助旅行者作為散客，或以自駕的形式或乘坐火車、客車等交通工具進行游覽，這時不僅需要醒目的交通標(biāo)志及完善的道路和停車場，還需要合理、便捷的公交旅游路線和班次。目前各景區(qū)的交通設(shè)施建設(shè)還是以旅行社組織的跟團旅游為主要服務(wù)對象。如河北省秦皇島有北戴河、山海關(guān)兩大著名景區(qū)，但這兩景區(qū)間沒有直達公交路線，在兩景區(qū)的各景點間的往返更不便捷，且景區(qū)停車場匱乏，只夠滿足旅游團隊的需要，在旅游旺季大量車輛只能停在機動車道上，造成交通擁堵。此外，大多景區(qū)沒有汽車維修站、汽車旅館等配套設(shè)施，給自助游行者帶來很大不便。自助旅游者的游覽具有較大隨意性，景區(qū)的游憩區(qū)的設(shè)計很重要。合理的游憩區(qū)設(shè)計可以使游客的游覽更加輕松愜意。目前游憩區(qū)的設(shè)計主要針對旅行團，數(shù)量少，且主要設(shè)在景點附近，景點之間的游憩區(qū)很少甚至沒有，對于自由旅行者很不方便。

2．2服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管不到位

自助旅行者在食宿方面多不會選用高檔的地方，而小型家庭旅館、小餐館等的服務(wù)質(zhì)量問題頻發(fā)。很多游客在網(wǎng)上預(yù)訂旅館，但到達后卻被告知沒有房間，或者房價提升等，此時游客只能被動接受。此外另一個景區(qū)服務(wù)比較嚴重的問題就是宰客現(xiàn)象，據(jù)《海南特區(qū)報》記者調(diào)查（2010．2．23），在海南，游客自助就餐遭遇大排檔、飯店宰客現(xiàn)象比較多，主要表現(xiàn)在以次充好、以少充多，而監(jiān)管部門多數(shù)不進行及時、有效的質(zhì)量、價格監(jiān)督，甚至有的監(jiān)管部門與商家沆瀣一氣，對于服務(wù)質(zhì)量的投訴多以游客失敗告終，致使游客對景點的印象大打折扣。此外，旅游各服務(wù)點的網(wǎng)絡(luò)信息的真實、有效性也需要有關(guān)部門的及時監(jiān)督和監(jiān)管，以規(guī)范旅游服務(wù)市場。

2．3服務(wù)各環(huán)節(jié)聯(lián)系不緊密

一項完整的旅行不僅涉及旅游景點、食宿、交通，還包含了法律、金融、信息等各方面，自助旅行者通常希望在出發(fā)前能夠?qū)Ω鳝h(huán)節(jié)進行充分的了解，但是各服務(wù)環(huán)節(jié)各自為政，相互之間聯(lián)系不緊密，增加了旅行者獲取信息的難度。雖然網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用越來越廣泛，但是這些服務(wù)部門對于網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用大多仍然處于初級階段，只注重自身網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的提供，忽略與其他服務(wù)環(huán)節(jié)的聯(lián)系。如旅游景點的網(wǎng)站大多只注重介紹本景點信息，極少提供景點周圍的食宿信息或者鏈接，即使有相關(guān)信息也很泛泛，游客若想了解景區(qū)周圍的食宿、交通等服務(wù)只能再去翻看該服務(wù)點的網(wǎng)站。

3我國新型自助旅游服務(wù)模式的建立

借鑒英國旅游服務(wù)模式的優(yōu)勢，我國旅游服務(wù)應(yīng)建立一種適用自助旅游形式的新型服務(wù)模式———星狀旅游服務(wù)模式。

3．1建立星狀旅游服務(wù)模式的基石

星狀旅游服務(wù)的基石是政府主導(dǎo)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。政府對相關(guān)服務(wù)的重視及引導(dǎo)是星狀服務(wù)模式建立的基石。政府應(yīng)該積極完善各項配套設(shè)施，建立健全旅游相關(guān)的法律法規(guī)，加大對各服務(wù)環(huán)節(jié)的監(jiān)督、監(jiān)管力度。星狀服務(wù)模式是以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)作為技術(shù)支撐。旅游新趨勢要求提供服務(wù)的各環(huán)節(jié)能夠有效地連接起來，使旅行者能夠便捷、全面地獲得真實的信息和服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷完善，其應(yīng)用也越來越廣泛，這為各服務(wù)環(huán)節(jié)的緊密連接提供了技術(shù)平臺。各項服務(wù)環(huán)節(jié)的信息匯集于由政府主導(dǎo)的非營利性服務(wù)部門，旅行者在該服務(wù)部門可以獲取全面的信息，而服務(wù)信息的真實性以及服務(wù)質(zhì)量等都可以通過這一服務(wù)部門掌握了解。

3．2星狀旅游服務(wù)模式的核心

星狀旅游服務(wù)模式的核心是旅游信息點。旅游信息點是以政府為主導(dǎo)建立的非贏利機構(gòu)，信息點設(shè)有專人負責(zé)提供咨詢服務(wù)，為旅游者提供旅游服務(wù)的各方面信息。現(xiàn)在有很多城市也建立了類似的電子咨詢點，但都僅僅是一個電子操作平臺，所涉及的一般僅是路線、食宿的查找，遠遠不能滿足現(xiàn)代旅行者的需求。由專人負責(zé)的旅游信息點比電子咨詢點更加人性化，提供的服務(wù)也更加有針對性。旅游信息點除了提供全面的服務(wù)信息外，還可幫助游客處理旅游糾紛。身居他鄉(xiāng)的游客在遭遇商業(yè)欺詐或其他困難時，總是處于弱勢地位，旅游信息點應(yīng)該與相關(guān)監(jiān)管部門建立緊密聯(lián)系，游客通過信息點可以迅速地與質(zhì)量監(jiān)管部門聯(lián)系，提起訴訟。

3．3星狀旅游服務(wù)模式的組成

星狀旅游服務(wù)模式以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為主要手段，將各項旅游服務(wù)的信息匯集于旅游信息點，如公交路線、食宿點、火車站、機場、租車行、旅行社、景點等。這些服務(wù)點可以通過網(wǎng)絡(luò)向旅游信息點提供最新的服務(wù)信息，確保信息點提供的信息是及時有效的，同時也通過網(wǎng)絡(luò)及時更新自己的各項信息。具體星狀旅游服務(wù)模式如下圖所示。旅游信息點是以政府為主導(dǎo)建立的非贏利性服務(wù)機構(gòu)，是星狀旅游服務(wù)模式的核心，主要設(shè)在火車站、機場、客運站等交通樞紐附近以及景區(qū)、景點附近，方便旅客咨詢各項信息。旅游信息點要與各景點、車站、機場、公交公司、租車行、餐飲店、旅店、購物點、旅行社等服務(wù)點建立實時聯(lián)系，這主要通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來實現(xiàn)，通過網(wǎng)絡(luò)旅游信息點可以掌握最新的旅店入住情況，租車行出租率，當(dāng)?shù)芈眯猩缣峁┑谋镜赜斡媱澋龋瑸槁糜握咛峁┱鎸崱⒖煽俊⒓皶r的信息，并且旅游者可以從旅游信息點獲得免費的交通路線圖、公交線路圖等旅游資料，并可以通過旅游信息點進行服務(wù)質(zhì)量的投訴。隨著自助游的發(fā)展以及網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的普及，傳統(tǒng)的旅游服務(wù)已不能適應(yīng)旅游新趨勢，星狀旅游服務(wù)模式的建立和完善可以彌補傳統(tǒng)旅游服務(wù)的不足，推動服務(wù)業(yè)乃至旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展。