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摘要：目的：探討危機管理應用于重癥監護室護理中的作用。方法：選取2016年8月～2017年11月期間于醫院重癥監護室治療的90例患者進行研究，并按照隨機數字表法將其分組為對照組與觀察組，各45例；對照組實施常規護理管理；觀察組于對照組護理管理基礎上實施危機管理。記錄兩組護理期間發生的不良事件和投訴率，采用醫院自制問卷調查表調查兩組患者家屬對護理管理的滿意度。結果：觀察組護理不良事件發生率明顯低于對照組（P＜0．05）；觀察組投訴率明顯低于對照組（P＜0．05）。觀察組患者家屬對護理管理的滿意度明顯高于對照組（P＜0．05）。結論：重癥監護室護理中應用危機管理可有助于降低護理不良事件的發生，減少家屬投訴率，提高患者家屬滿意度。

關鍵詞：重癥監護室；護理；危機管理

隨著社會經濟水平的不斷提高和人們物質生活條件的逐漸改善，人們維權意識觀念逐漸增強，同時患者及家屬對醫院醫療護理和治療水平也提出更高的要求，像之前合理的護理現象，而當今看來則可能被認為是侵權。隨著新時期醫療改革的不斷深入，醫療行業有著醫療結果難以預見和治療風險大等特點，從而致實際護理難以滿足患者與家屬的要求，最終可能引發護患糾紛。此外，護理人員技術操作水平和服務質量也會致護理不良事件發生，從而引發投訴，不利于重癥監護室正常工作的開展。危機管理具有應急性和預防性及不確定性特點，因重癥監護室護理管理過程中可面臨各種危機要素，隨時可能會出現突發情況，所以本次研究中實施危機管理，旨在預防護理風險，化解危機，降低不良事件的發生，保障患者安全性，提高家屬滿意度。

1資料與方法

1．1一般資料

選取2016年8月～2017年11月期間于醫院重癥監護室治療的90例患者進行研究，并按照隨機數字表法將其分組為對照組與觀察組，各45例；本次入選者年齡＞18歲或＜80歲，本次入選對象患者家屬均可正常配合醫護人員工作與問卷調查。觀察組：男25例、女20例；年齡32～74歲；對照組：男28例、女17例；年齡34～75歲；兩組患者性別和年齡相比較（P＞0．05）。1．2方法對照組實施常規護理管理，完善就診環境，加強護理搶救質量管理，積極配合搶救，準備搶救設備和儀器，安撫家屬。嚴格按照護理部制定的壓力管理方法應用氣墊床預防壓瘡，并根據患者實際情況進行基礎護理，如觀察患者生命體征等。觀察組于對照組護理管理基礎上實施危機管理，醫院需對所有護理人員進行培訓，規范其禮儀，引導和激勵護理人員參與各種學術交流活動，以多樣化方式來提升護理人員學歷。安排護理人員參與各種護理操作技術的比賽，提升護理人員理論知識和實際操作能力。

成立危機管理小組，由護士長任組長，成員由重癥監護室護士組成，護士長每周評價護理工作情況，對存在的問題和可能出現的危機進行講解，并組織小組討論制定護理對策。護理部每月組織護士長開會，引導護士長探討危機隱患，及時發現護理中存在的危機問題，并采取有效措施。危重疑難患者可針對性進行管理，并探討相應護理計劃，加強預見性護理。對不可預見的危機管理實施精細化管理，將管理方式細化到最小單位，并選派質控員以實施全程監控和管理。加強與患者及家屬間的交流，建立良好的護患關系，護理人員密切接觸患者，積極與其交流，通過語言表達或肢體語言來與其溝通，給予其鼓勵和安慰。對患者不理解或不滿之處，護理人員首先要找出不滿或不理解的原因，然后針對性進行解決；護理人員要清楚服務理念，規范服務語言和行為，認真做好護理服務工作；對出現的護理差錯需及時向患者和家屬道歉，以取得患者和家屬諒解，化解危機。建立健全管理制度，完善護理危機預防對策。設立危機預防和處理小組，對可預見危機，小組需提前采取預防對策，避免危機發生；對不可預見危機可制定應變對策，定期組織護理人員開展演習，提高護理人員應急能力。制定周密的危機預防計劃，實施4級預防管理體系，護理人員報告給組長，組長再報告給科室主任，科室主任再匯報給護理部，護理部再匯報給分管領導。明確護理人員職責，實施獎懲制度，激發護理人員主動性和積極性。樹立護理人員危機意識，通過講座、培訓等形式來提高護理人員法律和風險意識，組織護理人員參與各種護理案件的分析和研討，強化護理人員危機管理意識，提高其風險防范意識。建立健全各種制度，如危機管理登記制度、管理糾紛病例制度、護理管理差錯事故制度、護理投訴制度及護理安全管理制度、護理管理質量監控制度等。

1．3觀察指標

記錄兩組護理期間發生的不良事件和投訴率，采用醫院自制問卷調查表調查兩組患者家屬對護理管理的滿意度，問卷調查表由醫院自行設計，并經專家討論后完成，滿意度調查表發放給患者家屬，以無記名方式進行打鉤，對不識字者，由調查員講解，患者家屬口述，調查員代為填寫，滿分100分，其中滿意：＞80分，一般：60～80分，不滿意：＜60分，滿意度＝（滿意＋一般）／總例數×100．0％。

1．4統計學方法

數據采用SPSS17．0軟件處理，計數資料采用百分率表示，采用χ2檢驗，以P＜0．05表示差異具有統計學意義。

2結果

（1）觀察組護理不良事件發生率22．0％（1／45），明顯低于對照組15．56％（7／45）（P＜0．05）；觀察組投訴率4．44％（2／45），明顯低于對照組2．00％（9／45）差異顯著（P＜0．05）。（2）觀察組患者家屬對護理管理的滿意度明顯高于對照組（P＜0．05）。

3討論

重癥監護室收治患者病情較為嚴重，且病情存在較多未知成分，從而給護理工作帶來極大困難，一旦出現護理不當則就極易引發護患糾紛，影響護理工作的開展，給醫院造成經濟損失。以往重癥監護室護理主要以配合醫生搶救患者生命為主，然隨著人們對護理要求的提高和醫院收治患者數量增多及護理人員更新等，從而致護理過程中存在各項潛在性危機，引發護患糾紛。所以加強重癥監護室護理危機管理對降低護患糾紛十分關鍵。實施危機管理的主導是預防，將各種突發情況扼殺于危機事件萌芽時期，降低各種護理不良事件的發生，減少醫院損失。實施危機管理可有效處理危機出現前兆和發生及持續、恢復過程，化解護理過程中的各種危機，保障患者安全，提高家屬滿意度。

本次醫院通過加強對護理的培訓來提高護理人員危機意識和實際操作水平，提高護理管理質量，降低護理不良事件的發生，減少投訴率。通過成立危機管理小組，明確小組成員責任，實施嚴格獎懲制度，激發護理人員工作責任心和積極性，有助于護理人員及時發現危機，并加以處理，避免護理不良事件發生。建立健全危機管理制度，讓護理管理工作做到有章可循，做到護理質量持續改進，保障患者安全性，減少投訴率，提高患者家屬滿意度。通過建立健全各項制度以實現對危機的有效識別和跟蹤，要求護理人員及時發現護理過程中各項護理危機，降低護理不良事件發生。制定嚴格的危機預防和處理小組，通過嚴格程序可避免危機發現，如發現危機則由小組成員及時處理，并制定合理的護理計劃，使護理管理工作做到具體性和可行性及長期性，做到真正預防危機。實施危機管理通過加強對患者、護理人員的管理，及時與患者交流、溝通，讓患者更好地配合護理人員工作；同時通過及時與家屬溝通，緩解家屬不良情緒，有助于取得家屬諒解，避免護患矛盾發生。

參考文獻

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作者:陳新 單位:杭州市中醫院