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目前，物業管理在我國廣州、深圳、上海、北京等一線城市的發展已經頗具規模，一批優秀的物業服務企業應運而生，一些先進的物業管理理念也相繼綻放；物業管理服務的范圍已覆蓋住宅、商用、辦公、學校、醫院、工廠及特殊物業等所有物業類型；物業管理服務所帶來的物業保值增值效益也得到人們的充分肯定。然而在我國的二、三線城市，物業管理的發展卻是參差不齊，有的甚至可以說是舉步維艱。保定市的物業管理就面臨著這樣的困境。本文首先從保定市住宅物業管理的現狀中總結出住宅物業管理混亂的原因，然后從不同的方面提出幾點建議，旨在扭轉保定市物業管理市場矛盾的局面，為保定市物業管理的持續發展盡一點綿薄之力。

一、保定市住宅物業管理現狀及原因分析

保定市位于河北省中部，地處京、津、石三角腹地，素有“京畿重地”、“首都南大門”之稱。保定市得天獨厚的地理位置以及歷史賦予它的文化底蘊，注定它將是一個宜居之地，然而該城市房地產產品的形象及物業管理服務的理念與品質卻配不上這個歷史古城的內涵。物業管理即使在最基本的服務領域——住宅物業內的發展都是寸步難行，更別談什么品牌創新和在其他物業類型的物業管理服務開發。通過總結，主要表現在以下幾個方面：

1、業主對物業管理服務的需求與抗拒并存通過調查筆者發現，保定市的住房消費者已經基本認識到了物業管理所帶來的物業保值增值效益，但在生活中卻又總是阻礙物業管理的發展。具體表現為，人們在購房或者租房時總是要選擇物業服務好的小區，甚至不惜支付較高的房價或租金。然而在生活中卻又不配合物業服務企業的工作，不服從物業服務人員的管理，亂搭亂建、亂停車輛、違規裝修等行為屢禁不止，甚至有的連物業服務費都不交。導致有的物業服務企業連年入不敷出，面臨倒閉的的困境。有的小區的物業服務企業干脆撤出不管，留下的爛攤子也無人愿意接手，使得小區常年陷入無人管理的混亂局面。需求與抗拒的矛盾充斥著整個物業管理市場，使得保定市住宅物業管理陷入一片混亂。

2、物業服務質量整體較差俗話說，一個巴掌拍不響，保定市的物業管理發展面臨如此困境，也不能把所有的責任都歸于業主或使用人身上。物業服務企業自身也存在很多問題。通過調查筆者發現，目前業主或使用人的抱怨主要有以下內容：①小區內的環境太差了，幾天都沒有人打掃衛生的和清運垃圾，樓道的樓梯上都是土，垃圾道及下水溝處都臭了；②小區的安全性太差了，自行車總丟，汽車安著報警器都能被偷走，三樓不裝防盜窗都能進小偷；③平時看不見物業管理人員干活，一到收錢的時候就來了，水管、電纜壞了需要維修，費用都要業主平攤，憑什么？物業管理做的這么差，誰會愿意交物業費呀。可見，業主對物業管理服務要求的并不高，主要集中于對基本服務的質量要求和對費用收支情況的了解方面。如果物業服務企業能夠在以上方面滿足業主及使用人的需求，那么物業服務費的收取也就不再是難事。可見，物業服務企業所提供的服務質量差是造成目前困境的主要原因。

3、物業管理隊伍素質偏低，專業人才匱乏物業服務企業所提供的服務質量差是有其根本原因的。目前保定市的物業服務企業內部管理制度很不完善，物業管理人員從上到下整體素質偏低，缺乏專業知識和專業技術支撐，更談不上多方面人才的吸納和儲備。加上物業管理較低的行業利潤和瑣碎的日常工作，不能吸引優秀的人才投身到物業管理行業，或者是物業服務企業不肯支付較高的工資聘請有經驗或較高學歷的物業管理專業人才，物業管理行業人才的流失十分嚴重。可見，缺乏一支先進的物業管理隊伍是物業管理質量不能提高的主要原因。

4、開發商對物業管理的重視不夠如果說住房產品是“硬件”的話，那么物業管理就是“軟件”。“軟件”不行，“硬件”再好只是一個空殼子。物業管理作為住房產品開發建設的售后服務階段，管理和服務的質量好壞對開發商的聲譽、品牌都有很大的影響，甚至直接影響到開發商以后項目的開發和銷售。然而在保定市，大部分開發商卻沒有重視這一點。有的開發商認為物業管理是一件很簡單的事情，自己隨便找幾個人就組建了一個物業管理隊伍，再請幾個人打掃打掃衛生，看看大門就可以了；還有的開發商是因為和某個物業公司的領導人有關系，就把物業管理交給“自己人”來做，不管這個“自己人”有沒有這個能力。開發商作為物業產品的生產者，對其產品的售后服務質量沒有起到擔保的作用。

5、政府對物業管理的監督管理不到位政府作為市場經濟的宏觀調控者，對物業管理市場的持續健康發展有著不可推卸的責任。保定市物業管理行業得不到有效的發展，與其管理不善，監督不到位有著直接的關系。例如目前保定市的物業服務企業的水平參差不齊，業主的合法權益得不到保護等等這些簡單的問題，保定市房地產行政管理部門都沒有及時地解決處理，是其監督管理不到位的明顯表現。

二、保定市住宅物業管理發展對策研究

找到問題的根源，是準確、徹底解決問題的關鍵。通過以上分析我們發現，阻礙保定市物業管理健康發展的因素主要包括業主、物業服務企業、開發商和政府四個方面。下面筆者就從不同的角度提出一些建議，希望能夠扭轉保定市住宅物業管理目前所面臨的局面。

1、物業服務企業內部改革建議

（1）加強物業管理隊伍建設，提高職工素質一支管理規范、能力較強的物業管理隊伍是提高物業服務質量的基礎。首先，物業服務企業可以通過制定一套嚴格的規章制度和建立崗位責任制，使企業內部職工都能意識到自己的職責。并通過考核制度和獎懲制度的結合對職工起到監督和督促作用。其次在人員配備方面，要盡量吸收各方面人才。對于一些技術含量較低的基礎服務工作，可以吸收一部分下崗職工，但也要通過嚴格的培訓才能上崗，使其對一些基本的物業管理法規知識、企業的規章制度和自己的崗位職責等有所了解。對于一些技術含量較高或者安全性要求較高的崗位，一定要聘請一些具有相應資質的人員，以提高其工作質量。職工是企業最有價值的資源，也是唯一能提供競爭優勢的潛在力量，提高管理水平根本途徑只能進行職工管理。

（2）認真履行物業服務合同，切實提高服務質量按照物業服務合同，提供質價相符的物業管理服務是保障物業管理工作順利開展及物業服務費用足額收取的重要因素。物業服務合同中約定的內容主要是基本服務，而基本服務的核心內容無非是保潔、保安和設備維修。做好這三方面的基本服務是贏得業主認可的主要途徑。比如保潔方面，做到及時清掃和垃圾的及時清運很簡單，在注意一下死角和特殊季節的衛生問題，就可以大大提升業主的滿意度。再比如設備維修保養方面，一定要注意“保養重于維修”，等到設施出現故障了，影響人們的正常生活了再去維修，就會為自己的服務質量大打折扣。相反如果能夠保障所有設備的完好率在95％以上，肯定能贏得業主的認可。所以說細節決定一個企業的素質，細節決定一個企業的成敗。然而基本服務是物業服務企業應該做的，必須做到的，要想更進一步地建立與業主良好的關系，還要增加更多的人性化服務的內容。比如做好小區的綠化養護；增加小區的社區文化活動；在特殊的時候向業主發出溫馨提示，如在季節轉換期間，提醒業主要添加或減少衣服，根據氣象預報提醒業主注意帶雨傘、雨衣等，在假期來臨前，提醒業主注意防盜、防火等，拉近公司與業主之間的距離，為業主創造一個優美、溫馨的生活環境。

（3）公開辦事制度，定期公布賬目公開辦事制度及服務標準，接受業主的監督，可以促使物業管理人員更好地履行自己的職責，提高服務質量；定期公布物業管理經費的收支情況，可以使消費者清楚地了解自己消費的具體項目。業主能清楚地了解其所支付的物業服務費用所購買的物業服務產品及質量，是抵消其“亂收費”情緒的基礎；業主對物業服務產品及質量的滿意程度是使其繼續履行繳納物業服務費的重要保障。

2、增強業主的物業管理消費觀念提高業主的主人翁意識

房屋無論是作為消費品實現其使用價值，還是作為投資品實現保值增值效益，物業管理服務的作用都是顯而易見的。對于自住的消費者來講，物業管理服務做的好，可以為其帶來干凈、優美、安全、和諧的居住環境，使其生活舒適、安詳和愜意，甚至可以提升自己的生活品味和社會地位。對于投資者來講，物業管理較好的小區，可以為購房者帶來由于物業管理水平高而使其住房——物業增值的利益。對于同一個物業來講，良好的物業管理可以延長其經濟壽命。假定一幢價值30萬元的住宅物業用于出租，年租金收益為1.2萬元，按照靜態投資收益法，其投資回收期為25年。若保證房產完好無損并可以繼續使用，則從第26年開始，業主每年所得的租金就是投資回報。房屋壽命越長，其投資回報越多。對于兩個處于不同區域的住宅物業來講，如果兩個物業的內在品質及所處的外部環境質量差不多，則物業管理水平的好壞就是影響其價值高低的主要因素。如保定市西郊的兩個住宅小區A、B，其公交便捷度、周圍配套設施如醫院、學校、公園、銀行、郵局等條件都差不多，建成年份B小區比A小區還要晚5年，所以B小區的基礎配套設施比A小區還要完備（B小區是98年交工時天然氣管道都已配備齊全，而A小區是93年交工，當時沒有天然氣配套設施，2010年，在業主自愿的情況下安裝了天然氣管道。然而至今，A小區仍然有部分業主家里沒有安裝天然氣）。按說B小區物業的內在品質比A小區物業的要高，房價也應較高，然經調查A小區的住房在2011年10月份的平均售價為5200元/平方米，同期B小區的住房平均售價為5000元/平方米，其原因就是A小區的物業管理水平比B小區高，而物業服務費的標準是一樣的。以80平方米的住宅物業為例，拋去A小區提前5年交工為業主帶來的使用價值或業主將其出租獲得的租金收益，A小區由于物業管理較好為業主帶來的增值收益比B小區多1.6萬元（（5200-5000）×80）。通過簡單的加減法讓業主了解物業管理服務對環境改良及物業保值增值等方面帶來的重要作用，可以不斷提高業主對物業管理的消費觀念。只有讓業主對物業管理的需求有了更高的欲望，才會迫使其對物業管理的發展做出積極的貢獻。另外，可以通過“小區是我家，環境靠大家”的宣傳，讓每個業主意識到自己才是小區的主人，小區的物業管理及其效果關系到每個人的切身利益，配合物業服務企業做好物業管理是每個業主應盡的義務，從而促使其愛護小區的公共環境及公共設施。

3、推動房地產企業競爭迫使其選擇好的物業服務企業

目前，在保定市公認的物業管理做的比較好的是秀蘭物業。通過到秀蘭售樓部進行調查，筆者發現，同期開發的內在品質及周圍環境差不多的住宅物業，秀蘭的產品每平方米要比別的產品價格高200元左右，以開發一處1萬平方米的住宅物業為例，秀蘭開發商要比別的企業多收入200萬元。以購買一處80平方米的住房為例，消費者要多支付1.6萬元。即便如此，當新產品初開盤時，秀蘭售樓部也是門庭若市，為什么呢？在秀蘭售樓部筆者聽到：“你放心，我們秀蘭物業肯定沒有問題”。“就是因為你們秀蘭物業做得好，才來買你們的房子呢”。這就是秀蘭開發商可以制定較高房價的理由，這也是消費者愿意多支付1.6萬元的原因。可見，一個好的、成功的房地產項目，一定要有好的物業管理。強強聯手才能創造樓盤的品牌形象。所以政府可以通過政策調整推動房地產企業競爭，迫使其從自身的利益及長遠發展考慮，選聘好的物業服務企業為其開發的產品提供物業管理服務，從而間接地推動物業管理行業的發展。

4、加強對物業管理的監督和管理

政府加強對物業管理行業的監督和管理，可以為物業管理的發展提供制度性保障。首先可以根據保定市的實際情況制定物業管理方面的實施細則，規范物業管理市場；其次對物業管理公司進行嚴格的資質管理，實施嚴謹的注冊和許可證制，并果斷地撤銷一批長期提供質價不符或連年虧損的物業服務企業，整頓社會上一些濫竿充數的物業公司；最后，對業主及業主大會投訴上來的問題應積極處理，協調好業主與物業服務企業之間的關系，推動物業管理的和諧發展。