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患者的滿意度是反映患者主觀診療體驗的指標，患者總體滿意度提升，意味著臨床醫療護理服務質量更高，更貼合患者所需。因此在醫院管理中，應重視患者滿意度反饋[1]。常規的管理對滿意度重視不夠，不能針對患者所需進行調整，因此滿意度調查以及針對調查結果的分析十分重要，本研究對患者滿意度調查在醫院管理中的應用價值進行探討，現報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

我院2015年6—12月收治的住院患者163例作為對照組，其中男89例，女74例，年齡23～62歲，平均年齡（40.4±5.9）歲；選取我院2016年1—6月收治的住院患者161例作為觀察組，其中男89例，女72例，年齡21～61歲，平均年齡（39.9±6.0）歲；兩組患者一般資料比較，差異無統計學意義（P＞0.05）。

1.2方法

觀察組患者進行院內管理各項滿意度調查，包括住院環境、醫護人員態度、醫護人員操作水平、心理指導、住院費用、總體滿意度及投訴率。調查表統一打印，由接診護士隨機發放給患者，指導患者填寫的方法、目的、意義，完成后，投放在調查箱內，月末由護士長統一收取，將半年的調查表集中整理，對調查意義進行分析。

1.3觀察指標

采取Likert量表對患者滿意度進行評分，4分：非常滿意；3分：滿意；2分：比較滿意；1分：不滿意；統一整理，總體滿意度超過2分，均判斷為滿意，記錄總體滿意度，并記錄投訴率。

1.4統計學方法

數據采用專業SPSS17.0軟件進行統計學分析處理。計數資料用率（%）表示，采用χ2檢驗，計量資料以（x-±s）表示，采用t檢驗，P＜0.05差異有統計學意義。

2結果

2.1兩組患者對醫院管理各項措施的滿意度

觀察組患者對住院環境、醫護人員態度、醫護人員操作水平、心理指導、住院費用滿意度優于對照組，差異均有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

2.2兩組總體滿意度及投訴率

觀察組總體滿意度94.41%（152/161），投訴率0.00%（0/161），對照組分別是85.28%（139/163），0.00%（0/163），觀察組患者總體滿意度高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。

3討論

醫院管理是醫療護理服務順利進行的重要保障，但常規的醫院管理難以全面的照顧各項細節，患者的體驗也無法及時反饋，以至于對臨床護理和診療環節中的遺漏無法及時彌補，因此需要改進管理方法，提升患者的就診體驗[2-3]。患者的滿意度是患者就診過程中的主觀體驗的體現，可以反映出患者的舒適度以及醫療護理質量[4-5]。而常規的醫院管理對患者滿意度的調查多拘泥于形式，很少對患者滿意度進行客觀的分析[6]。而本研究中采用的管理方法不僅對患者的滿意度進行詳細的調查，還組成了專門的小組，針對調查結果進行系統的分析，因此可對管理方法進行進一步的改善。同時在調查過程中，注意問卷設定合理，內容全面，以便反映真實的問題，從多方面入手，全面的評估患者對臨床醫療與護理的滿意度，收到客觀的回答，以便對結果進行分析。本研究結果中顯示，

作者:蔣國蓮 單位:江蘇省宜興市善卷骨科醫院院感科

參考文獻

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