導(dǎo)語(yǔ)：微信公眾號(hào)平臺(tái)航空公司運(yùn)營(yíng)比較一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

近年來(lái)，依托互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，信息傳播呈現(xiàn)多樣化趨勢(shì)。新媒體的誕生對(duì)于信息傳播有巨大的影響。新媒體，特別是社交媒體逐漸被廣泛應(yīng)用在市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域。微信相對(duì)于其他媒體營(yíng)銷而言，具有營(yíng)銷成本低廉、潛在客戶龐大、信息交流互動(dòng)性強(qiáng)等特點(diǎn)。眾多航空公司紛紛搶占先機(jī)，開(kāi)設(shè)官方微信公眾號(hào)平臺(tái)，利用社交工具與線下場(chǎng)景結(jié)合，將航空服務(wù)滲透到客戶行程中。

一、微信及微信公眾號(hào)的介紹

微信是騰訊公司在2011年1月推出的一款移動(dòng)聊天軟件，這款應(yīng)用程序最初只是一個(gè)簡(jiǎn)單的消息傳遞平臺(tái)，通過(guò)技術(shù)逐步發(fā)展，現(xiàn)在提供了從社交分享到移動(dòng)支付等多種多樣的功能。微信是目前中國(guó)最大的社交媒體平臺(tái)和移動(dòng)應(yīng)用。根據(jù)騰訊2018年第二季度業(yè)績(jī)報(bào)告顯示，微信和WeChat（微信國(guó)際版）合并月活躍賬戶達(dá)到10.58億，比2017年同期增長(zhǎng)9.9%。2012年8月，微信公眾平臺(tái)正式上線，它主要針對(duì)企業(yè)組織提供更強(qiáng)大的業(yè)務(wù)服務(wù)和用戶管理能力。公眾號(hào)的推出使得微信從社交平臺(tái)向內(nèi)容平臺(tái)躍遷。企業(yè)組織利用微信龐大的社交關(guān)系網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行更廣泛的市場(chǎng)營(yíng)銷以及更精準(zhǔn)的客戶關(guān)系建設(shè)。2017年1月，騰訊公司推出一款通過(guò)微信直接訪問(wèn)的微型應(yīng)用程序———小程序。因?yàn)樾〕绦蚴褂每旖莺?jiǎn)單，用戶通過(guò)掃一掃或搜一下即可打開(kāi)應(yīng)用，不需要下載安裝即可使用，因此吸引了大批使用者，截至2018年6月，每天有2.7億人使用小程序。

二、各大航空公司微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀

（一）中國(guó)南方航空。2013年1月30日，中國(guó)南方航空開(kāi)設(shè)微信公眾號(hào)，率先開(kāi)通微信值機(jī)服務(wù)功能，也是微信支付、微信卡包的首批商家。同年被騰訊評(píng)為微信公眾平臺(tái)的7個(gè)精品案例之一，被推薦為行業(yè)標(biāo)桿。南航微信公眾號(hào)平臺(tái)開(kāi)發(fā)經(jīng)歷了三個(gè)階段，從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”發(fā)展。從只有值機(jī)功能的摸索階段，通過(guò)技術(shù)不斷完善，增設(shè)了其他功能到達(dá)第二階段，例如南航明珠會(huì)員服務(wù)，包括登錄、注冊(cè)和里程查詢等業(yè)務(wù)。以方便快捷的優(yōu)勢(shì)吸引更多會(huì)員加入。在這階段同時(shí)提供了比文字輸入查詢便捷的語(yǔ)音查詢服務(wù)。在微信5.0版本推出微信支付功能之后，用戶可以直接通過(guò)微信支付購(gòu)買機(jī)票，實(shí)現(xiàn)交易閉環(huán)，這是公眾號(hào)發(fā)展的第三階段。南航微信公眾號(hào)項(xiàng)目產(chǎn)品經(jīng)理鄭先生提出，南航公眾號(hào)發(fā)展思路是不做營(yíng)銷，只做溝通和服務(wù)。在南航看來(lái)，“服務(wù)”是航空公司的核心，而小程序的觸手可得，加上南航多個(gè)碎片化服務(wù)場(chǎng)景，更加能讓旅客深切感知體驗(yàn)到。所以，南航小程序以“服務(wù)”為切入點(diǎn)，而非線上的購(gòu)票交易。“南航e行”相當(dāng)于南航手機(jī)端APP的功能遷移，提供完善的航班服務(wù)，但APP入口較深，場(chǎng)景聯(lián)動(dòng)較弱，而小程序無(wú)需下載、即用即走，隨時(shí)直達(dá)目的地頁(yè)面等功能，非常適合南航的旅客。“南航e行”小程序把與用戶關(guān)聯(lián)度高的線下場(chǎng)景，例如訂票、取票、訂餐、候機(jī)、登機(jī)、取行李等串聯(lián)起來(lái)，打造不同的微服務(wù)產(chǎn)品，借助微信這個(gè)巨大的社交渠道，觸達(dá)更多人群，聯(lián)動(dòng)線上線下進(jìn)行粉絲營(yíng)銷，達(dá)成從粉絲認(rèn)知到喜愛(ài)，最終轉(zhuǎn)化成會(huì)員的目的。除此之外，針對(duì)于“做服務(wù)大于營(yíng)銷”思路，南航微信公眾號(hào)保持每周推送一篇宣傳文字的頻率，內(nèi)容不局限于廣告信息，比如新航線開(kāi)通等，還有飛行知識(shí)，空乘生活等趣味性文章。南航注重微信的社交屬性，為用戶提供航空動(dòng)態(tài)訂閱功能，用戶可以實(shí)時(shí)查詢航班動(dòng)態(tài)。（二）深圳航空。深圳航空微信公眾號(hào)在2013年2月推出“深圳航空微信自動(dòng)回復(fù)功能”，快速詳細(xì)的信息方便了出行的旅客。旅客在關(guān)注公眾號(hào)平臺(tái)之后，輸入關(guān)鍵字或發(fā)送語(yǔ)音，即可獲得有關(guān)消息推送。例如，輸入城市名稱“廣州”，即可獲取廣州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)的相關(guān)信息。輸入航班號(hào)以及航班時(shí)間，自動(dòng)獲取航班狀態(tài)的計(jì)劃安排。利用體驗(yàn)營(yíng)銷策略，深航微信公眾號(hào)專為“深航易行”產(chǎn)品開(kāi)設(shè)了接入口，用戶可以直接在菜單欄進(jìn)入該產(chǎn)品的使用界面進(jìn)行預(yù)訂。“深航易行”是深圳航空2017年推出的“門對(duì)門”服務(wù)出行產(chǎn)品。此項(xiàng)產(chǎn)品按照旅客出行全流程服務(wù)理念設(shè)計(jì)，產(chǎn)品包括機(jī)場(chǎng)接送、二維碼登機(jī)、境外上網(wǎng)甚至是目的地酒店預(yù)訂。深航把此項(xiàng)產(chǎn)品嫁接入微信客戶端，使用戶能更加方便快捷地進(jìn)行產(chǎn)品預(yù)訂，提高旅客出行服務(wù)質(zhì)量。深航讓消費(fèi)者在微信中能夠更好的體驗(yàn)企業(yè)營(yíng)銷內(nèi)容。（三）皇家荷蘭航空。荷蘭皇家航空的微信公眾號(hào)平臺(tái)著重打造功能性服務(wù)。其手機(jī)端移動(dòng)網(wǎng)站功能完全嵌入其微信公眾號(hào)。用戶可以通過(guò)其微信公眾號(hào)進(jìn)行航班預(yù)訂、航班狀態(tài)查詢或登機(jī)手續(xù)辦理。在預(yù)訂航班之后，當(dāng)網(wǎng)上值機(jī)辦理開(kāi)放時(shí)，旅客可以在微信客戶端收到提醒短信。當(dāng)網(wǎng)上值機(jī)辦理完成后，登機(jī)牌也可以通過(guò)二維碼發(fā)送到旅客的微信上，而不需要傳統(tǒng)的紙質(zhì)登機(jī)牌。除此之外，荷蘭皇家航空也通過(guò)微信公眾號(hào)平臺(tái)的聊天界面提供客戶服務(wù)。（四）芬蘭航空。芬蘭航空是首家通過(guò)官方微信直售機(jī)票并支持微信支付的歐洲航企。該公眾號(hào)的微客服功能，會(huì)在每天上午9點(diǎn)至下午6點(diǎn)為用戶提供客戶服務(wù)。除了購(gòu)票功能之外，芬蘭航空還善于把握流量先機(jī)，創(chuàng)建與原生應(yīng)用程序互補(bǔ)的小程序平臺(tái)，利用其獨(dú)具北歐風(fēng)情的文化特色的應(yīng)用場(chǎng)景，通過(guò)微信龐大的用戶群實(shí)現(xiàn)拓寬營(yíng)銷市場(chǎng)。芬航在2018年4月推出了一個(gè)迷你游戲，并創(chuàng)建微信小程序，名為“聽(tīng)音嘗味”。該小程序通過(guò)先進(jìn)的圖片識(shí)別軟件，能夠辨別任何一張美食圖片，并為用戶播放定制北歐音景作品。例如，當(dāng)用戶上傳了一款玉米雞湯，手機(jī)端將匹配出北歐清新的大自然背景聲，營(yíng)造出新鮮和諧的氛圍，刺激用餐者味蕾，提升用餐體驗(yàn)。芬蘭航空宣布這一小程序的瀏覽量超過(guò)了10萬(wàn)。芬蘭航空基于微信的客戶端不僅搶占有形的機(jī)票銷售產(chǎn)品，還把無(wú)形的服務(wù)，例如航企文化，本國(guó)的文化風(fēng)情散播到客戶群體中，樹立獨(dú)有的北歐航企文化形象，吸引更多旅客前來(lái)體驗(yàn)，是一種全新的體驗(yàn)營(yíng)銷模式。（五）新加坡酷航。酷航是新加坡航空公司旗下的長(zhǎng)航線低成本航空公司。酷航于2014年8月開(kāi)通微信公眾服務(wù)號(hào)。開(kāi)通了航班搜索、機(jī)票預(yù)訂及微信支付等功能。除購(gòu)票功能外，旅客還可以通過(guò)“新加坡酷航”微信公眾號(hào)管理航班行程，接收值機(jī)及航班信息通知，也可以選擇購(gòu)買行李托運(yùn)、座位預(yù)訂、機(jī)餐預(yù)訂等增值服務(wù)。用戶無(wú)需跳轉(zhuǎn)其他平臺(tái)，僅在微信公眾號(hào)平臺(tái)操作，便可快速實(shí)現(xiàn)全面完整的航班行程規(guī)劃。微信公眾號(hào)可以定期推送文章給訂閱者。酷航通過(guò)所推送的文章著重打造有趣、年輕、親民友好的品牌形象。相對(duì)于大多數(shù)航空公司推送的文章內(nèi)容主要圍繞機(jī)票促銷、出行注意事項(xiàng)或目的地介紹等，酷航公眾號(hào)推送的文章覆蓋眾多時(shí)下熱門話題，使用商標(biāo)卡通人物來(lái)促銷活動(dòng)，并嵌入了Scoot空姐或旅游博主旅行的視頻，分享他們的出行心得。例如，酷航為推廣西安—新加坡直飛航線，特意邀請(qǐng)一批受歡迎年輕的“網(wǎng)紅”旅游博主到訪新加坡，開(kāi)展體驗(yàn)式旅游，并把旅程體會(huì)編輯成文章通過(guò)公眾號(hào)平臺(tái)推送給讀者。

三、航空公司微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)思考

總結(jié)上述比較，不難推斷出航企運(yùn)營(yíng)微信公眾號(hào)要思考的要素。（一）實(shí)用性。從客戶關(guān)系管理價(jià)值上看，航企運(yùn)營(yíng)的公眾號(hào)應(yīng)該為用戶提供實(shí)用便捷的操作，最基本的功能支持。國(guó)內(nèi)外航空公司微信公眾號(hào)平臺(tái)都具備基本航班服務(wù)功能，盡可能為旅客提供一站式全流程的出行服務(wù)。國(guó)內(nèi)航空公司定位主要為旅客提供優(yōu)質(zhì)便捷的功能性服務(wù)，例如“南航e行”和“深航易行”等產(chǎn)品的應(yīng)用。（二）互動(dòng)性。微信公眾號(hào)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)要體現(xiàn)社交媒體價(jià)值，把公眾號(hào)的信息變成大眾信息平臺(tái)，相對(duì)于一成不變的圖文和語(yǔ)音推送，小游戲和視頻不僅能促進(jìn)與用戶的互動(dòng)，增強(qiáng)參與感，還實(shí)現(xiàn)內(nèi)容形式差異化營(yíng)銷。（三）獨(dú)特性。航企微信公眾號(hào)平臺(tái)推送的內(nèi)容可融合自身的產(chǎn)品特點(diǎn)和企業(yè)文化，打造獨(dú)特形象品牌。例如芬蘭航空融合本土飲食文化和風(fēng)景打造獨(dú)特的北歐航企文化，成功打造差異化的企業(yè)形象，提升企業(yè)營(yíng)銷價(jià)值。

四、總結(jié)

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，社交媒體平臺(tái)的影響力不斷擴(kuò)大。現(xiàn)今，幾乎所有的出行者都擁有智能手機(jī)，他們從訂票出行到抵達(dá)目的地，都會(huì)積極地用它來(lái)制定和記錄自己的旅程。例如通過(guò)航空公司微信公眾號(hào)進(jìn)行預(yù)訂、在朋友圈自己的出行體驗(yàn)、乘機(jī)感受，為航空公司提供一個(gè)清晰的實(shí)時(shí)體驗(yàn)樣本。因此，航企應(yīng)當(dāng)充分利用新媒體的互動(dòng)性、分享性和功能性，把傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷手法與新媒體在線宣傳手法相結(jié)合，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的全球市場(chǎng)上最大化自己的收入機(jī)會(huì)。

作者:羅曉妍