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1當(dāng)前社區(qū)新型公共電子閱覽室建設(shè)與服務(wù)現(xiàn)狀

1.1何謂“新型”

與傳統(tǒng)電子閱覽室相比，社區(qū)新型公共電子閱覽室有6個顯著特點(diǎn):一是服務(wù)理念先進(jìn)。新型電子閱覽室更強(qiáng)調(diào)公益性、便民性，市民只需憑二代身份證在服務(wù)臺實名登記即可免費(fèi)上網(wǎng)，快速享用海量數(shù)字資源，并不需要是圖書館的持證讀者。二是技術(shù)先進(jìn)。如圖1所示，新型電子閱覽室采用云服務(wù)模式，通過應(yīng)用“文化e管家”新技術(shù)，構(gòu)建了多形態(tài)、多終端的服務(wù)體系。三是更加強(qiáng)調(diào)安全性。通過技術(shù)創(chuàng)新、規(guī)范管理等手段，新型電子閱覽室為廣大市民尤其是未成年人營造了安全、健康的綠色上網(wǎng)環(huán)境。四是對象明確。更加強(qiáng)調(diào)為未成年人、外來務(wù)工人員和特殊群體、弱勢群體服務(wù)。五是體系化程度高。新型電子閱覽室依托完善的總分館架構(gòu)，統(tǒng)一風(fēng)格、統(tǒng)一服務(wù)，體系化程度十分完備。六是時尚新穎，凸顯“用戶至上，以人為本”的服務(wù)宗旨，用戶可利用PC、ipad、手機(jī)、藍(lán)牙等終端設(shè)備通過有線或Wifi方式快速登錄新型電子閱覽室系統(tǒng)，極大地突破了傳統(tǒng)電子閱覽室單一有線的服務(wù)模式，增強(qiáng)了電子閱覽室對用戶尤其是年輕用戶的吸引力。

1.2社區(qū)新型公共電子閱覽室建設(shè)的“東莞模式”

公共電子閱覽室建設(shè)是創(chuàng)建國家公共文化服務(wù)示范區(qū)的重要內(nèi)容。2010年11月文化部下發(fā)的《公共電子閱覽室建設(shè)試點(diǎn)工作方案》明確將東莞作為國家“公共電子閱覽室建設(shè)計劃”首批試點(diǎn)城市。2012年，東莞正式啟動“公共電子閱覽室全覆蓋”工程，并將該工程作為東莞市政府十件實事之一的“提升公共文化服務(wù)水平”工程的重要項目。東莞公共電子閱覽室建設(shè)起點(diǎn)高、標(biāo)準(zhǔn)高，通過應(yīng)用“文化e管家”新技術(shù)，依托成熟的總分館體系建設(shè)，采用云服務(wù)管理新模式，建設(shè)了具有公益數(shù)字文化服務(wù)連鎖店模式的多終端、立體式網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的公共電子閱覽室，打造了業(yè)內(nèi)公認(rèn)的電子閱覽室建設(shè)的“東莞模式”。截至2012年底，東莞市累計投入6844.2萬元，建成1個市級新型公共電子閱覽室管理中心，32個鎮(zhèn)街管理分中心，369個社區(qū)新型公共電子閱覽室，3690臺閱覽終端，并全部投入使用，實現(xiàn)了公共電子閱覽室建設(shè)全覆蓋。2013年，東莞以高分順利通過文化部驗收，成為國家首批公共文化服務(wù)體系示范區(qū)，也是廣東省唯一獲此殊榮的城市。

1.3國家首批公共文化服務(wù)體系示范區(qū)下的社區(qū)新型電子閱覽室服務(wù)現(xiàn)狀

經(jīng)過一年多的運(yùn)行，東莞社區(qū)新型公共電子閱覽室依托成熟的圖書館服務(wù)體系，為群眾提供了健康、文明的公益性上網(wǎng)服務(wù)，并以豐富的資源、舒適的環(huán)境、良好的服務(wù)和規(guī)范的管理使電子閱覽室與網(wǎng)吧區(qū)別開來，初步建立了社區(qū)新型公共電子閱覽室的良好形象和品牌效應(yīng)。2014年，東莞市社區(qū)新型公共電子閱覽室接待上機(jī)讀者127568人次，用機(jī)時長313506小時，在全國處于較高水平。

2當(dāng)前社區(qū)新型公共電子閱覽室運(yùn)行存在的問題及原因

2.1調(diào)查研究

2.1.1調(diào)查內(nèi)容及問卷設(shè)計

本次調(diào)研主要采用問卷調(diào)查的方式，圍繞讀者對社區(qū)新型公共電子閱覽室的環(huán)境布置、資源配置、管理服務(wù)、延伸服務(wù)等內(nèi)容進(jìn)行問卷設(shè)計。問卷共設(shè)置26個題目，以客觀選擇作答為主，也包含部分主觀作答題目，如“希望從社區(qū)新型電子閱覽室獲得哪些幫助”等。為了更深入、全面地掌握情況，課題組還就問卷所不能反映的問題進(jìn)行了實地訪談。

2.1.2調(diào)查時間及對象概況

本次調(diào)研以東莞市32個鎮(zhèn)街的369個社區(qū)新型公共電子閱覽室讀者和管理員為對象，按鎮(zhèn)街隨機(jī)抽取162個社區(qū)作為樣本。課題組于2014年5至7月進(jìn)行了為期3個月的調(diào)查研究，實地走訪(含暗訪)了162個社區(qū)，訪談了194位社區(qū)新型電子閱覽室管理員，面向讀者發(fā)放調(diào)查問卷4800份，回收有效問卷4464份，回收率達(dá)93%。為了更全面、更準(zhǔn)確地掌握讀者需求，本次調(diào)研對象涵蓋了各個年齡段和各種文化程度的讀者。

2.2存在的問題

綜合運(yùn)用問卷調(diào)查、個別訪談、統(tǒng)計分析等方法，課題組認(rèn)為當(dāng)前社區(qū)新型公共電子閱覽室運(yùn)行存在的問題突出表現(xiàn)如下。

2.2.1在資源利用上，淺利用為主，數(shù)字資源利用率較低

社區(qū)新型公共電子閱覽室與網(wǎng)吧和家用電腦最重要的區(qū)別在于擁有豐富的可免費(fèi)使用的數(shù)字資源。由于東莞電子閱覽室建設(shè)采用“云服務(wù)+多終端”的模式，社區(qū)閱覽室可免費(fèi)使用市館數(shù)字資源。經(jīng)過多年的努力，東莞市館數(shù)字資源建設(shè)已頗具規(guī)模，現(xiàn)擁有電子圖書150多萬種，電子期刊10000余種，論文2800余萬篇等資源。由于采用4M獨(dú)立光纖專網(wǎng)，這些資源在社區(qū)新型電子閱覽室均可免費(fèi)高速使用。東莞市文廣新局發(fā)文要求社區(qū)新型公共電子閱覽室針對企業(yè)員工、學(xué)校師生等特定群體開展有針對性的服務(wù)，增進(jìn)用戶對公益性數(shù)字文化資源和平臺的了解，提高圖書館數(shù)字資源與公共電子閱覽室平臺的使用效益;還要注意為外來務(wù)工人員、老年人、未成年人等弱勢群體開展專項服務(wù)。然而，調(diào)研顯示，數(shù)字資源并未得到有效的利用。由表3可見，市民利用閱覽室大多停留在瀏覽網(wǎng)頁、觀看視頻和玩益智互動游戲等淺層次上，真正利用數(shù)字資源的比例僅為15%。究其原因，一是針對數(shù)字資源的宣傳不夠。在對4464位讀者的采訪中，84%的讀者表示不知道社區(qū)新型公共電子閱覽室擁有豐富的可供免費(fèi)使用的數(shù)字資源;二是管理員依托資源進(jìn)行推介和輔導(dǎo)的技能欠缺。在對194位管理員的采訪中，73%的人并不知道社區(qū)閱覽室究竟擁有哪些資源。

2.2.2在服務(wù)理念上，服務(wù)意識淡薄、服務(wù)對象不明確，服務(wù)技能欠缺，服務(wù)手段單一

由于缺乏專業(yè)管理，現(xiàn)有管理員多為“半路出家”，服務(wù)理念滯后，大多處于“坐等上門”被動服務(wù)階段，且服務(wù)對象不明確，服務(wù)技能欠缺，服務(wù)手段單一，缺乏通過多途徑宣傳、舉辦讀者活動、推介數(shù)字資源使用、細(xì)分服務(wù)對象、舉辦網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)等方式主動拓展服務(wù)的意識和技能。對于市民使用中尋求的幫助也視而不見，導(dǎo)致讀者的流失。如在服務(wù)對象上，未成年人、外來人口和老弱病殘等弱勢群體應(yīng)是社區(qū)新型電子閱覽室的重點(diǎn)服務(wù)對象。然而，調(diào)查得知，未成年人的使用比率僅為8%，外來務(wù)工人員不足22%，60歲以上的老年人僅占1%。

2.2.3在日常服務(wù)上，業(yè)務(wù)操作不規(guī)范，服務(wù)效益低下且不均衡

文化部、公安部聯(lián)合下文要求加強(qiáng)公共電子閱覽室互聯(lián)網(wǎng)的監(jiān)管，嚴(yán)格實行實名制，未成年人上網(wǎng)須經(jīng)監(jiān)護(hù)人同意并簽訂授權(quán)書。但調(diào)研發(fā)現(xiàn)，59%的閱覽室并未嚴(yán)格執(zhí)行實名制，存在服務(wù)不規(guī)范的行為。主要表現(xiàn)為:一是無資料登記隨意開機(jī)給群眾使用;二是有的雖進(jìn)行了實名登記，但登記資料不完整，且存在明顯錯誤;三是對護(hù)照、臺胞證等特殊證件的登記不規(guī)范;四是未嚴(yán)格執(zhí)行未成年人上網(wǎng)須簽訂授權(quán)書的規(guī)定，或是授權(quán)書的保管不規(guī)范。此外，社區(qū)閱覽室的服務(wù)效益也不盡理想，且極不均衡。由表4可見，相同的設(shè)備配置，服務(wù)效果比較理想的涌口社區(qū)2014年上機(jī)人次是沙塘的17倍，懸殊極大。按每周開放6天計算，即便是服務(wù)效果較好的涌口社區(qū)電子閱覽室日均上機(jī)人次也不足5人。

3實現(xiàn)社區(qū)新型公共電子閱覽室可持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)實路徑探析

3.1可借鑒經(jīng)驗

3.1.1國外經(jīng)驗

國外尤其是美國、新加坡、加拿大等國家的社區(qū)圖書館(電子閱覽室)事業(yè)十分發(fā)達(dá)，無論是發(fā)展理念、技術(shù)研究，還是經(jīng)費(fèi)支撐、延伸服務(wù)等，都十分成熟。如在發(fā)展理念上，國外的社區(qū)圖書館已成為社區(qū)居民的“第三空間”。諸如美國的紐約、波士頓、芝加哥，加拿大的多倫多、溫哥華等城市的社區(qū)圖書館幾乎遍布各個角落，在市民日常生活中發(fā)揮著非常重要的作用。在體系建設(shè)上，歐美發(fā)達(dá)國家基層館大多使用總分館制體系架構(gòu)。如英國倫敦市32個行政區(qū)中，每區(qū)都設(shè)有一個中心圖書館和十幾個社區(qū)圖書館。這些圖書館組成的公共服務(wù)體系運(yùn)轉(zhuǎn)高效，服務(wù)績效普遍較高。市民在任何時候都能從街頭或網(wǎng)絡(luò)上獲取自己所需的文獻(xiàn)。在發(fā)展技術(shù)上，個性化網(wǎng)站建設(shè)、移動服務(wù)、WebServicesAPI聚合信息技術(shù)、WebClipper管理技術(shù)成為了社區(qū)圖書館技術(shù)研究的新領(lǐng)域。如澳大利亞悉尼新南威爾士公共圖書館的ForsythE期望通過Flickr技術(shù)，讓社區(qū)居民參與到圖書館的建設(shè)中來。在個性化服務(wù)上，柏林圖書館、加拿大圖書館、紐約公共圖書館出借本館收藏的藝術(shù)品，舉辦美術(shù)展、服裝展、書法比賽、音樂欣賞、詩詞朗誦會等活動，開展各種培訓(xùn)(如為不同年齡的中小學(xué)生及學(xué)齡前兒童舉辦讀書會，計算機(jī)培訓(xùn)班、求職信息講座等)，有的圖書館還開展女性服務(wù)項目。在立法支持上，自1850年英國率先頒布了世界上第一部《公共圖書館法》以來，已經(jīng)有60多個國家頒布了250多部圖書館法，為圖書館事業(yè)的發(fā)展提供了有力保障。

3.1.2國內(nèi)經(jīng)驗

在基層圖書館公共服務(wù)體系的實踐探索上，深圳市福田區(qū)和佛山市禪城區(qū)取得了顯著成績。深圳市福田區(qū)圖書館總分館服務(wù)體系建設(shè)頗具特色。在管理體制上，區(qū)圖書館管理采用理事會制度，理事會由1名政府代表、2名境外人員和多名社會代表組成，下設(shè)閱讀推廣、績效考核等3個專業(yè)委員會，對區(qū)館日常事務(wù)具有實質(zhì)性的決定權(quán)，實現(xiàn)了“政事分開”和“管辦分離”;在體系建設(shè)上，區(qū)館統(tǒng)籌街道、社區(qū)館(電子閱覽室)建設(shè)，街道、社區(qū)只需提供方便群眾利用的場地，圖書、設(shè)備、人員、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人員培訓(xùn)、績效考核、網(wǎng)絡(luò)接入等均由區(qū)館統(tǒng)籌;在經(jīng)費(fèi)投入上，區(qū)財政按照每個社區(qū)館17萬的運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)每年撥付專款用于區(qū)館公共服務(wù)體系運(yùn)轉(zhuǎn);在對外服務(wù)上，率先開展“免押金”辦證服務(wù)，并推廣移動自助APP服務(wù)。截至2014年底，共建成1個區(qū)級總館、10家街道分館、4家主題館、90家社區(qū)館在內(nèi)共計105家公共館總分館網(wǎng)絡(luò)體系，建立了統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一服務(wù)的比較徹底的城市區(qū)、街道、社區(qū)三級圖書館公共服務(wù)體系，創(chuàng)建了自上而下推進(jìn)城市區(qū)館公共服務(wù)體系建設(shè)的“福田模式”。2014年12月，福田區(qū)圖書館被文化部確立為國家公共文化機(jī)構(gòu)法人治理結(jié)構(gòu)試點(diǎn)單位。佛山市禪城區(qū)以常住服務(wù)人口合理布局圖書館網(wǎng)點(diǎn)，采取主分館制，多方投資，統(tǒng)一管理。在經(jīng)費(fèi)投入上，以區(qū)財政投入為主導(dǎo)，動員街道和社區(qū)財政參與，發(fā)動企業(yè)和其他社會力量投入;在日常管理上，實施統(tǒng)一管理，管理人員統(tǒng)一由主館派出，所有分館的管理權(quán)均在主館，經(jīng)費(fèi)由主館統(tǒng)一調(diào)配;在對外服務(wù)上，統(tǒng)一標(biāo)識，統(tǒng)一技術(shù)平臺和資源，突出分館特色，凸現(xiàn)品牌連鎖效應(yīng)，提供一致的服務(wù)模式。截至2010年，建成了1個主館，8個分館的小型公共圖書館群，實現(xiàn)了每10萬常住人口擁有一座公共圖書館，創(chuàng)建了自下而上推進(jìn)城市區(qū)圖書館公共服務(wù)體系建設(shè)的“禪城模式”。

3.2路徑探析

3.2.1在體系建設(shè)上，應(yīng)著重加強(qiáng)鎮(zhèn)街統(tǒng)籌力度，構(gòu)建徹底的電子閱覽室總分館公共服務(wù)體系

公共圖書館服務(wù)體系的一項核心內(nèi)容是對成員館的信息資源建設(shè)業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，以降低資源建設(shè)成本，提高服務(wù)體系的整體效益。東莞社區(qū)新型電子閱覽室運(yùn)行可借鑒歐美發(fā)達(dá)國家和“福田模式”、“禪城模式”，走徹底的總分館服務(wù)體系建設(shè)之路，即加強(qiáng)鎮(zhèn)街館(管理分中心)的統(tǒng)籌力度，設(shè)置社區(qū)新型電子閱覽室運(yùn)行專項基金，參考蘋果和麥當(dāng)勞的連鎖經(jīng)營模式，由鎮(zhèn)街館統(tǒng)籌人財物的管理，統(tǒng)一開放、統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一資源，發(fā)揮規(guī)模聯(lián)動效應(yīng)，將社區(qū)新型電子閱覽室打造成靚麗的有一定影響力的公益數(shù)字文化服務(wù)連鎖店。

3.2.2在布局上，應(yīng)以服務(wù)人口和服務(wù)半徑為依據(jù)，突破行政體制束縛，重新設(shè)置閱覽室

建立新的公共電子閱覽室，不應(yīng)該按照行政區(qū)劃方式來要求，而應(yīng)該根據(jù)實際需要進(jìn)行建設(shè)。然而，當(dāng)前設(shè)置卻是依據(jù)行政區(qū)劃進(jìn)行的，即不管社區(qū)面積大小、人口多少，均按相同標(biāo)準(zhǔn)配置。而實際上，每個社區(qū)的人口和面積存在很大差別，人口最多的溪頭社區(qū)是南五社區(qū)的6倍。當(dāng)前模式不僅違背了公共文化服務(wù)均等化原則，而且也直接造成了服務(wù)效益的不均衡。如溪頭社區(qū)常住人口4萬余人，電子閱覽室節(jié)假日人滿為患。而相隔不遠(yuǎn)的南五社區(qū)常住人口則不足8000人，閱覽室利用率不甚理想。鑒于此，筆者認(rèn)為可借鑒派出所的設(shè)置，以服務(wù)人口和服務(wù)半徑為依據(jù)，將鎮(zhèn)街劃分為若干個片區(qū)，每個片區(qū)的服務(wù)人口和服務(wù)半徑大體相當(dāng)，整合現(xiàn)有資源，將4至5個閱覽室合并為一個，由鎮(zhèn)街統(tǒng)籌，突破行政體制束縛，重新配置，以更高的標(biāo)準(zhǔn)、更好的環(huán)境、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)造福于民。

3.2.3在服務(wù)理念上，應(yīng)樹立經(jīng)營意識，細(xì)分服務(wù)對象，實施多元化服務(wù)

發(fā)達(dá)國家的城市基層館(含社區(qū)館)早已與市民生活高度融合，成為名副其實的市民“第三空間”。社區(qū)館的發(fā)展面臨許多困難，單一的傳統(tǒng)服務(wù)方式是其重要原因。社區(qū)館實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展，必須不斷創(chuàng)新服務(wù)手段，豐富服務(wù)內(nèi)容。實踐證明，“坐等上門”的服務(wù)已不能適應(yīng)新形勢的發(fā)展。因此，要想實現(xiàn)電子閱覽室的持續(xù)發(fā)展，就必須轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，樹立經(jīng)營理念，明確服務(wù)對象，開展多元化服務(wù)。東莞外來人口眾多，社區(qū)電子閱覽室應(yīng)細(xì)分服務(wù)對象，將外來人口和未成年人作為重點(diǎn)服務(wù)對象，定期有針對性地開展一些活動，以活動促陣地服務(wù)，實現(xiàn)讀者活動與陣地服務(wù)的良性互動。如可在暑假期間，針對外來工子女開展“小候鳥”上網(wǎng)體驗日活動，定期針對未成年人開展社區(qū)網(wǎng)絡(luò)課堂、數(shù)字資源親子共讀等活動。

作者:李保東單位:中國科學(xué)院