導(dǎo)語(yǔ)：中石化軟實(shí)力建設(shè)探索一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

本文作者：黃學(xué)紅工作單位：中石化化工銷售有限公司華中分公司

化工銷售有限公司是中國(guó)石化旗下全面負(fù)責(zé)除油品以外的石化產(chǎn)品的資源統(tǒng)籌、市場(chǎng)營(yíng)銷、產(chǎn)品銷售、客戶服務(wù)以及中國(guó)石化所屬企業(yè)相關(guān)化工原料的采購(gòu)和供應(yīng)工作的專業(yè)公司，是國(guó)內(nèi)最大的石化產(chǎn)品供應(yīng)商。近年來(lái)，化工銷售面對(duì)絕大多數(shù)石化產(chǎn)品由“賣方市場(chǎng)”轉(zhuǎn)為“買方市場(chǎng)”，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的新形勢(shì)，為了實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，除了要求化工銷售必須加快營(yíng)銷業(yè)務(wù)發(fā)展，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的化工產(chǎn)品市場(chǎng)學(xué)會(huì)與狼共舞，用進(jìn)攻的態(tài)勢(shì)努力拓展市場(chǎng)空間，做大經(jīng)營(yíng)總量之外，還必須縮小與國(guó)外發(fā)達(dá)石化企業(yè)在資金、技術(shù)、管理、服務(wù)等方面的差距，樹立現(xiàn)代營(yíng)銷服務(wù)理念，規(guī)范營(yíng)銷禮儀，培育并養(yǎng)成具有化工銷售特色的服務(wù)文化，提升公司服務(wù)軟實(shí)力。

軟實(shí)力的可操作性途徑。服務(wù)軟實(shí)力的建設(shè)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，要結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，找到一種操作性強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)途徑。化工銷售有限公司根據(jù)自身發(fā)展需要，選擇將培育服務(wù)理念、規(guī)范營(yíng)銷禮儀作為提升公司服務(wù)軟實(shí)力的兩項(xiàng)重要措施，進(jìn)行了積極的探索和有益的嘗試。一方面，培育服務(wù)理念、規(guī)范營(yíng)銷禮儀是應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)樹立化銷品牌的需要。當(dāng)今世界，品牌的影響力越來(lái)越大，擁有良好口碑、品牌公認(rèn)度高的企業(yè)在激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中往往能夠贏得先機(jī)，爭(zhēng)取主動(dòng)。那么，我們必須始終堅(jiān)持中國(guó)石化“競(jìng)爭(zhēng)、開放、規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、誠(chéng)信”的經(jīng)營(yíng)理念，適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)制度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求，培育自己獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念，規(guī)范營(yíng)銷禮儀，打造特有的化工銷售品牌。另一方面，培育服務(wù)理念、規(guī)范營(yíng)銷禮儀是加強(qiáng)公司內(nèi)部建設(shè)的需要。化工銷售作為中國(guó)石化在2005年才組建的年輕公司，7年來(lái)，盡管公司在統(tǒng)一品牌策略，加快文化融合，提升中國(guó)石化化工產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)影響力等方面取得了長(zhǎng)足進(jìn)步，但仍需要化工銷售繼續(xù)加強(qiáng)職工思想教育，用先進(jìn)的營(yíng)銷服務(wù)理念占領(lǐng)職工思想輿論的高地，用規(guī)范的營(yíng)銷禮儀統(tǒng)一職工的行為，逐步形成化工銷售統(tǒng)一的文化，樹立良好的企業(yè)形象。

根據(jù)集團(tuán)公司對(duì)化工銷售的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，化工銷售要建立化工銷售服務(wù)理念體系，構(gòu)建規(guī)范的營(yíng)銷禮儀標(biāo)準(zhǔn)，探索并不斷完善理念培育和禮儀規(guī)范長(zhǎng)效機(jī)制，規(guī)范營(yíng)銷禮儀，提升化工銷售服務(wù)軟實(shí)力。公司在2009年上半年結(jié)合學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)，在全體職工中開展了“征集現(xiàn)代營(yíng)銷服務(wù)理念”活動(dòng)。廣大職工表現(xiàn)十分踴躍，提出現(xiàn)代營(yíng)銷服務(wù)理念或口號(hào)1018條。經(jīng)過(guò)進(jìn)一步的整理、歸納和提煉，形成了包括公司“服務(wù)內(nèi)容”、“服務(wù)宗旨”、“核心理念”、“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”、“服務(wù)行為”和“基本口號(hào)”在內(nèi)的化工銷售基本服務(wù)理念。這里將公司的基本服務(wù)理念作具體的闡述。服務(wù)內(nèi)容：服務(wù)企業(yè)、服務(wù)客戶、服務(wù)職工、服務(wù)社會(huì)。作為連接企業(yè)、客戶、職工和社會(huì)的紐帶，化工銷售必須搞好對(duì)四者的服務(wù)，這也是實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展的需要。服務(wù)宗旨：為企業(yè)提升價(jià)值，助客戶更加成功，與職工共同成長(zhǎng)，促社會(huì)和諧發(fā)展。化工銷售作為中國(guó)石化產(chǎn)品和利潤(rùn)鏈上的重要環(huán)節(jié)，銷售的產(chǎn)品主要來(lái)自生產(chǎn)企業(yè)，企業(yè)的產(chǎn)品通過(guò)化工銷售實(shí)現(xiàn)價(jià)值，而生產(chǎn)企業(yè)是中國(guó)石化事實(shí)上的利潤(rùn)中心，因此化工銷售必須把通過(guò)銷售產(chǎn)品為企業(yè)提升價(jià)值作為自身的基本使命和核心任務(wù)。核心理念：誠(chéng)信贏得市場(chǎng)，服務(wù)提升價(jià)值。誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，一個(gè)企業(yè)信用不好，將會(huì)在無(wú)情的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰出局，這是社會(huì)發(fā)展的必然規(guī)律。作為銷售企業(yè)從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)，只有堅(jiān)持把保證質(zhì)量和滿足客戶要求放在第一位，及時(shí)對(duì)客戶的需求作出快速反應(yīng)，實(shí)現(xiàn)以客戶滿意為中心的售前、售中、售后全方位服務(wù)，才能贏得客戶，贏得市場(chǎng)，也才能實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值的提升和增值。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：熱情、高效、細(xì)致、周到。熱情即是要求對(duì)待客戶要有“三心”即：熱心、誠(chéng)心、耐心，不管什么時(shí)候都要做到微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)，言談舉止要符合禮儀。高效是指辦事效率要高，要快捷、便利，既要省時(shí)又要省力，流程優(yōu)化，環(huán)節(jié)減少，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里辦最多的事，要有成效。細(xì)致是指工作上要細(xì)心、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，要換位思考，客戶沒(méi)想到的事，職工要想到，做到一絲不茍。周到是指要做到全員全方位全天候服務(wù)，隨時(shí)滿足客戶的需求，要考慮到每個(gè)細(xì)節(jié)，做好點(diǎn)滴服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)行為：客戶有多遠(yuǎn)，職工行多遠(yuǎn)；產(chǎn)品到哪里，服務(wù)到哪里。作為目前國(guó)內(nèi)最大的化工產(chǎn)品專業(yè)經(jīng)營(yíng)公司，化工銷售的用戶遍及全國(guó)各地，并在積極組織進(jìn)出口業(yè)務(wù)。服務(wù)不是一句口號(hào)，服務(wù)是讓用戶感到無(wú)所不在的關(guān)注，公司的服務(wù)應(yīng)該涉及客戶所在的各個(gè)區(qū)域和產(chǎn)品所及的各個(gè)領(lǐng)域，和每一個(gè)客戶保持即時(shí)的溝通和良好的關(guān)系，對(duì)每一個(gè)產(chǎn)品提供專業(yè)的支持和周到的服務(wù)。

服務(wù)理念和營(yíng)銷禮儀確定以后，它并不會(huì)自發(fā)地轉(zhuǎn)化為全體職工的自覺(jué)意識(shí)和共同行為，需要領(lǐng)導(dǎo)者的大力推動(dòng)，全體職工的認(rèn)知認(rèn)同和制度的規(guī)范約束，才能逐漸轉(zhuǎn)化為職工個(gè)人的自然情感、自覺(jué)行為和自我要求，從而在營(yíng)銷活動(dòng)中潛移默化地加以體現(xiàn)。以宣傳倡導(dǎo)為催化劑。服務(wù)理念和營(yíng)銷禮儀要真正被全體職工所認(rèn)知認(rèn)同，根植于心靈深處，轉(zhuǎn)化為自覺(jué)行為，必須進(jìn)行持之以恒地宣傳、教育和引導(dǎo)。一方面領(lǐng)導(dǎo)者要大力倡導(dǎo)，并身體力行。宣傳規(guī)范的營(yíng)銷禮儀對(duì)化工銷售提升服務(wù)軟實(shí)力的重要性，并在實(shí)際工作中處處做好表率，起到示范帶頭作用。二是組織全體職工對(duì)服務(wù)理念和營(yíng)銷禮儀進(jìn)行討論和闡述。《營(yíng)銷服務(wù)理念營(yíng)銷禮儀常識(shí)小手冊(cè)》是公司全體職工共同智慧的結(jié)晶，飽含了對(duì)公司發(fā)展的期望和愿景。利用支部學(xué)習(xí)、部門學(xué)習(xí)、入職教育等多種學(xué)習(xí)形式，通過(guò)討論進(jìn)一步加深職工對(duì)公司服務(wù)理念的理解，真正做到入腦入心。三是大力營(yíng)造環(huán)境氛圍。在公司手冊(cè)、網(wǎng)頁(yè)、會(huì)議室以及墻體宣傳欄上廣泛標(biāo)識(shí)公司服務(wù)理念、標(biāo)準(zhǔn)禮儀，隨時(shí)提醒職工注意禮儀形象，樹立服務(wù)理念，形成直觀的視覺(jué)沖擊，做到反復(fù)提醒，不斷強(qiáng)化。四是在營(yíng)銷活動(dòng)中以及在召開客戶座談會(huì)、對(duì)客戶進(jìn)行走訪慰問(wèn)時(shí)有意識(shí)地對(duì)禮儀規(guī)范進(jìn)行檢查，對(duì)服務(wù)理念進(jìn)行踐行。以制度規(guī)范為凝固劑。理念和禮儀只有形成制度，才有約束力。公司從建章立制入手，夯實(shí)基礎(chǔ)工作，不斷推進(jìn)服務(wù)工作和禮儀行為的制度化、規(guī)范化管理。公司先后轉(zhuǎn)發(fā)、制定和頒布了《職工守則》、《關(guān)于加強(qiáng)總部機(jī)關(guān)“舉止文明、儀表端莊、服務(wù)熱情”工作禮儀建設(shè)的意見(jiàn)》、《營(yíng)銷服務(wù)理念營(yíng)銷禮儀常識(shí)小手冊(cè)》、《走訪客戶管理辦法》、《客戶服務(wù)承諾》、《首問(wèn)負(fù)責(zé)制》等制度或規(guī)范，初步明確了公司各單位和職工在客戶服務(wù)和禮儀行為方面的職責(zé)義務(wù)，并采取或準(zhǔn)備采取措施加強(qiáng)對(duì)服務(wù)工作和禮儀行為的監(jiān)督檢查。以主題活動(dòng)為助推劑。利用有效的活動(dòng)載體開展工作是我們黨的優(yōu)良傳統(tǒng)和有效方法。2009年以來(lái)，化工銷售在全公司開展了“服務(wù)年”主題系列活動(dòng)，力求找出公司在服務(wù)理念、服務(wù)水平上與建設(shè)國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、國(guó)際一流、具有較強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的石化產(chǎn)品貿(mào)易商存在的差距，使廣大職工服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，服務(wù)能力和水平有所提高。為此，公司成立了專門的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，按照宣傳動(dòng)員、查找問(wèn)題、整改落實(shí)、總結(jié)提高四個(gè)階段，推動(dòng)活動(dòng)有序開展。

服務(wù)文化軟實(shí)力建設(shè)是一個(gè)長(zhǎng)期的循序漸進(jìn)的過(guò)程，需要在全體職工中進(jìn)行持之以恒地宣傳、引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)認(rèn)知、認(rèn)同，形成共同的價(jià)值觀和行為習(xí)慣，從而在生產(chǎn)企業(yè)和廣大客戶中樹立良好的化銷品牌，提升公司的服務(wù)軟實(shí)力，推動(dòng)公司實(shí)現(xiàn)持續(xù)有效和諧發(fā)展。今后，公司還將從建立長(zhǎng)效機(jī)制出發(fā)，建立相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)組織機(jī)構(gòu)，明確加強(qiáng)服務(wù)軟實(shí)力的主管部門，安排專（兼）職人員負(fù)責(zé)具體工作。并從發(fā)展戰(zhàn)略的高度，把服務(wù)文化軟實(shí)力作為企業(yè)建設(shè)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，與經(jīng)營(yíng)管理工作同部署、同檢查、同考核、同獎(jiǎng)懲，還要定期對(duì)服務(wù)文化軟實(shí)力建設(shè)的成果進(jìn)行交流、講評(píng)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)不足，按照PDCA循環(huán)模式做到持續(xù)改進(jìn)，不斷提高。