導語：導游的心理壓力與調適綜述一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

[摘要]導游是旅游業的靈魂,它的重要性可以從各個方面得到體現。由于導游工作的特殊性,導游必須獨自承受來自各方的巨大壓力。對導游的心理健康予以全面的、足夠的關注是促進旅游業發展的重要保證。本文試圖通過分析導游的心理壓力表現及其原因,提出導游調適心理壓力的方法,增強導游的抗壓能力,使其能更好地投身到我國旅游事業的建設中去。

[關鍵詞]導游;心理壓力;心理調適

一、導游心理壓力的內涵

1.心理壓力

心理壓力是指具有威脅性環境刺激作用下所引起的伴有生理、心理和行為變化的一種身心緊張的狀態。[1]人之所以產生心理壓力是由于個人的需要、動機、欲望、愿望和理想遇到了阻礙或受到了干擾而產生的一種不良情緒反應。

2.導游心理壓力

導游心理壓力則是指導游在壓力源的刺激作用下引起的伴有生理、心理和行為變化的消極反應。導游工作是一項需要投入大量情緒、生理等方面的精力,持續性強、服務對象期望高的特殊職業,因此,導游也是容易產生心理壓力的高發人群。

二、導游心理壓力的表現及其原因

著名心理學家馬斯洛于1943年出版了著作《人的動機理論》,初次提出“需要層次理論”,并將需要分成5個層次,由低至高分別為:生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我實現的需要[2]。根據這一理論,我們將導游心理壓力的表現及其原因歸納為:

1.生存的壓力

在導游的收入中,基本工資和福利非常微薄,導游的收入多少,與導游的能力、淡旺季、出團率、旅游線路和運氣有關。收入不穩定也直接影響了導游的生活質量,這給導游造成了一定的心理壓力。

2.高危工作環境的壓力

有研究表明:與有害物質打交道的工作和危險性較高的工作環境會使人產生心理壓力。本文認為,導游的工作至少存在下幾個方面的危險:(1)旅游目的地自然環境危險;(2)經常乘坐各種交通工具的危險;(2)住宿、飲食條件惡劣影響健康的危險;(4)人身安全受到威脅的危險。高危工作環境的壓力使導游在工作中常常處在精神高度緊張的狀態,身心疲憊。

3.人際關系的壓力

導游的工作是直接面對人的服務工作,要想協調好客人、旅行社、景點、司機等各方面的利益關系,導游的人際關系就顯得尤其重要。現實工作中,由于種種客觀的因素,導游往往成為旅游市場的問題堆積點,除了要承擔由于自身工作失誤造成的后果外,還不得不代人受過,其他相關方面可能的過錯像一顆顆定時炸彈,成為導游心中揮之不去的陰影,同時,代人受過的不平衡使得導游心中積怨越來越深。過重的壓力使得導游在工作中情緒發生很大的變化,遇事容易激動,帶團與客人發生爭執,在辦公室因為不順心的事情對同事發火。這些情形也正是導游心理壓力過大的表現。

4.尊重的壓力——社會對導游的認同度低

目前,我國在旅游方面的立法尚不健全,一方面導游地位低、待遇底、工作不穩定,另一方面社會上對導游的認同度也很低,大多數人對導游存在不滿的心理,認為導游與“黑”字掛鉤,工作就是游山玩水,又可以賺“黑心錢”,做導游只能吃青春飯。但在旅行過程中客人又要求導游必須將服務做到最好,否則游客就投訴。得不到社會認同的導游只好處處留神、害怕出錯,擔心失敗,懷疑自己的能力,更不能正視自己的失敗,強烈的挫折感使他們痛苦、懊惱、不能自拔,甚至情緒惡劣、自暴自棄,失去工作的希望和信心。因此,許多導游沒有把自己的工作看作是一個長期的工作,一開始就否認了自己的工作和成績。

5.職業倦怠的壓力

“職業倦怠”的概念最早由美國臨床心理學家費登伯格于1974年提出并引入到心理學領域的。雖然關于職業倦怠的定義還有爭議,但目前國內外比較通用的是Maslach、Jackson的定義,即“在與人為服務的對象的職業領域中,個體的一種情緒衰竭、去人性化和低個人成就感的癥狀”[3]。

社會的進步、信息的爆炸、教育的發展、人才的競爭,對導游提出了全新的要求,他們既要適應現代人對服務的高要求,還要面對越來越成熟的旅游者。對此許多導游尤其是新導游深感力不從心、無所適從,出現了心理焦慮、精神緊張、情緒紊亂、身心疲憊、行為懶散、工作疲勞等問題。因而在導游活動過程中他們變得無趣、無能、無效,當然更談不上積極性、主動性、創造性地實現自我價值了。

三、導游調適心理壓力的措施

導游由于工作性質的原因,在工作和生活中存在上述的壓力,導游應從自身出發,采取以下措施做好自我調適以緩解壓力。

1.正確認識壓力,主動疏導壓力

人生活在社會中,有點壓力是正常的。因此導游在參加工作之前就應該在心理上做好應付壓力的準備,對來自正常的壓力并不需要全面排除,但是,應當有個尺度,太大的壓力,太重的心理負擔當然要想辦法減輕。導游適應工作應該有個循序漸進的過程。另外,當感到工作中壓力太大時,導游應當學會主動疏導發泄,把自己在工作中的體驗講給親人、同學、朋友,讓郁悶釋放出來,這樣就會覺得有所安慰。在工作中不要總是拿同樣的壓力去對比。每接待一個團隊結束后,導游都應當積極地去總結自己的工作,把中間遇到的壓力及時地釋放出來,避免帶到下次的工作中去。必要的時候導游應當到一些專業的心理咨詢師那里進行心理咨詢,緩解壓力。

2.增強身體素質,增強抗壓能力

導游應在日常生活中注意加強營養,經常鍛練身體和了解健康常識。學會在旅途游覽中合理安排飲食和休息的一些技巧等。一個身體健康的導游比一個身體虛弱的導游更能有效克服心理壓力。

3.學會換位思考,做好角色暗示

所謂換位思考,就是導游要經常把自己比作游客,試圖站在對方的角度和立場來看待、分析、處理工作中的問題。游客就是導游的衣食父母,應該以誠相待。導游要把每一位游客的這次旅游,當作是游客生命中最精彩的一次來安排,做好每件事,帶好每批團。角色暗示是指導游在服務過程中,遇到挫折時,要能夠迅速排解不良情緒。工作中,導游會遇到形形色色的人、千奇百怪的事,“挫折感”在所難免,“不順心”更是家常便飯,做好角色暗示是舒緩導游心理壓力的良方。

4.提高自我效能感

自我效能感是指人們對自身完成某項任務或工作能力的信念。它涉及的不是技能本身,而是對自己能否利用所擁有的技能去完成工作行為的自信程度[4]。

低效能感的導游在導游服務中因對自我的不確定,在遇到不愉快的經歷時很容易產生心理壓力,使其將注意力放到對可能的挫敗或不利的后果的關注上,不同程度的焦慮會隨之產生,對解決問題的努力就會放松,在這樣的心理作用下就極易激化與游客的矛盾,造成游客氣憤、導游惱火的局面,面對這樣的應激狀態,低效能感導游的身體調適水平受到影響,長期如此,他們的生理機能水平會下降,身心健康會嚴重受損。反之,具有高效能感的導游因其對自我評價較高,成功動機較低效能感的導游也較高,他們對自我的期待水平也會相應較高,對工作的自我控制力表現較強,會以一種樂觀積極的態度處理與游客的矛盾或遇到的難題,并取得良好的績效。高效能感的建立有利于樹立導游的自尊水平,促進導游健康心理的形成,這對提高旅行社的游客服務水平與質量提供了和諧的心理氛圍。

[參考文獻]

1.劉蕊.貴州警察職業倦怠與心理壓力的調適[D].

2.殷智紅,葉敏.管理心理學[M].北京郵電大學出版社,2006,3.

3.向軍.湖南省城市中學體育教師職業倦怠的調查研究[D].

4.方俐洛,凌文輇,劉大維.職業心理與成功求職[M].機械工業出版社,2001.