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內容簡介

本文以電信企業轉型為背景，以“用戶至上、用心服務”為電信服務的宗旨，以“共享與世界同步的信息文明”為使命，以構建和諧企業為目標。提出“和諧服務”的文化理念，并結合廣州電信企業發展和服務創新的實際，從管理創新、網絡提質、精確營銷、樹立電信品牌形象等方面進行了論述。

提綱

一、以企業轉型為契機，構建“和諧服務”新理念

（一）樹立企業轉型的理念

（二）重新明確企業服務的定位

二、以精確管理為基礎，創新電信服務體系

（一）管理創新，打造通暢的服務鏈條

（二）網絡提質，構筑優質通信網絡

（三）精確營銷，打造“零距離”的客戶服務網

三、以共享價值為使命，樹立電信品牌形象

（一）緊跟城市發展步伐，樹立信息化建設排頭兵品牌形象。

（二）充分發揮現代綜合信息服務提供商的資源優勢，推動信息化的實際應用。

(三)不辜負“普遍服務主力軍”的光榮使命，樹立誠信經營、奉獻負責的形象。

正文

地處我國改革開放前沿陣地的廣東省電信有限公司廣州市分公司，作為全國三大通信樞紐局、三大國際出入口局和因特網三大節點局之一，是中國電信業務收入最大的省會城市分公司，收入份額占廣東電信的1/5和中國電信的1/25，擔負著華南地區最大現代通信網的建設、維護和經營重任。固定資產總值超過200多億，服務著600多萬電信用戶。近年來，面對社會日益高漲的信息化需求以及通信行業激烈的市場競爭，廣州電信以“三個代表”重要思想為指導，全面貫徹落實科學發展觀，緊緊圍繞提升企業綜合競爭力，實現基業長青這一根本目標，將服務作為企業的立身之本和發展之源，提出了“通信共享信息文明，服務構筑和諧企業”的和諧服務文化理念，將企業的發展融入到和諧社會的構建之中。

在“和諧服務”文化理念的引導下，廣州電信面向社會、面向信息產業構筑服務大體系，樹立服務品牌形象，使企業走出了一條和諧服務創造和諧文化，和諧文化產生競爭力，從而引領企業持續、協調、科學發展的路子。2003年，建成開通世界第二大無線市話網；2004年實現業務收入76.738億元，完成了5天超1億目標。2005年實現業務收入81.05億元，同時，實現利潤34.38億。先后獲“全國創建文明行業工作先進單位”、“全國思想政治工作優秀企業”、“中央企業先進集體”、“全國五一勞動獎狀”、“廣東省五一勞動獎狀”、“廣東省文明單位”等榮譽稱號。在保持共產黨員先進性教育活動期間，被中共廣東省委授予“先進基層黨組織”稱號。

一、以企業轉型為契機，構建“和諧服務”新理念

創立于1883年的廣州電信有著深厚的歷史底蘊和優良的文化傳統，123年的歲月征程使廣州電信形成了“興業報國、奉獻社會，艱苦奮斗、團結協作，勇于創新，追求卓越”的企業文化傳統。在新的征程中，如何把“廣州電信”這一“百年品牌”從較為單一的服務品牌延伸為綜合的一流企業品牌，實現企業的可持續發展呢？廣州電信審時度勢，進一步豐富“服務”的內涵，從以往簡單的前臺服務向全員服務轉變，從通信服務向現代信息提供服務轉變，提出了“和諧服務”的文化理念：以“共享與世界同步的信息文明”為使命，以創建具有國際綜合競爭力的華南現代通信中心為目標，以“用戶至上、用心服務”為理念，實施精確管理，推動企業轉型，實現企業發展與繁榮信息產業鏈、建設和諧社會的同頻共振。

（一）樹立企業轉型的理念

面對世界經濟一體化和知識經濟的浪潮，企業必須及時做出調整、轉型。電信企業由傳統基礎網絡運營商向現代綜合信息服務提供商轉變，是中國電信持續發展的必由之路，而轉型首先是企業服務理念的轉變。我們著眼于信息化大市場，堅持以市場為導向，以網絡為基礎，以客戶為中心，堅持誠信經營和精確管理，推動企業服務的綜合化和價值鏈化。綜合化即業務的多元化、網絡的多元化和終端的多元化，使廣州電信的服務更加多樣化、便捷化；價值鏈化即延伸合作共贏的產業價值鏈，從提供單一的語音服務轉變為提供綜合信息服務，通過服務方式、內容的創新，滿足客戶多樣化的需求。為此，廣州電信樹立了“五種觀念”，即競合觀念、誠信觀念、共贏觀念、創新觀念、整合營銷觀念，以觀念轉型推動企業轉型。

（二）重新明確企業服務的定位

國民經濟的迅猛發展為通信行業帶來了巨大商機，作為廣州地區最大的基礎網絡運營商，我們意識到整個社會信息化建設和信息產業發展的繁榮，有賴于參與各方的合作。唯有樹立服務和諧社會、繁榮信息產業的大局觀，合作共創方能共享價值。為此，必須轉變傳統的電信企業運營模式，跳出服務側重于“用戶”的局限，確立“大服務”理念：將服務作為企業發展的關鍵點和制高點，明確電信企業的服務在電信行業、信息產業生態圈、和諧社會建設中的定位。我們以中國電信、廣東電信發展的排頭兵，廣州信息化建設的主力軍，廣州市信息行業發展的引領者為追求，將廣州電信定位為整個信息產業鏈發展及和諧社會建設的重要一環，提出與客戶、合作伙伴、員工以及競爭對手和諧共處，互相服務、理性競爭、同創價值、共同成長的服務文化理念，努力實現企業發展與社會發展環境相協調，實現社會責任、經濟效益和員工發展的和諧統一。

二、以精確管理為基礎，創新電信服務體系

“和諧服務”理念的提出，在實踐中廣州電信通過企業改革、精確管理實現管理、網絡、營銷的“三大領先”，建立“前臺服務為標志，后臺服務為支撐，網絡服務為基礎”的全員服務體系。打造并不斷完善“前端圍繞用戶轉，后端圍繞前端轉，全員圍繞市場轉”的無縫聯動機制，將“內部服務鏈”與“外部服務鏈”緊密結合，為與社會共享信息文明打造暢順的信息服務鏈條。

（一）管理創新，打造通暢的服務鏈條

創新服務，內部管理是支撐，必須提升企業管理水平以更好適應企業服務轉型的需要。廣州電信通過流程重組再造服務渠道，通過績效考核建立服務管控機制，通過建立質量監督體系實現服務的閉環管理。

1、通過流程重組（BPR），健全營銷渠道，優化服務流程

我們以客戶關系管理為基礎，一方面，將過去較為單純從事網絡維護職能的市話分局改建為服務維護營銷職能合一的區域電信分局，并在區域分局內部進一步細分服務區域，根據客戶情況配備相應的一線服務人員；另一方面，縱向建立起直接面向客戶的大客戶渠道、商業客戶渠道、公眾客戶渠道和流動客戶渠道以及面向客戶群的10000號渠道，使營銷服務界面盡可能靠近客戶，通過各渠道客戶服務人員深入客戶端開展針對性服務工作。同時，優化關鍵性服務響應流程，提高后端部門對前臺服務的支撐力度，實現“最短的流程，最少的層次，最高的效率，最優的服務”。在組織機構上設置網絡監控、網絡維護、客戶響應與資源管理、無線市話網優、數據通信等五大中心，發揮其作為后臺支撐、前臺聯動的作用，密切銜接服務支持、服務開通、服務保障三個環節。

2、通過績效考核，建立服務管控機制

通過對各類客戶服務人員的KPI（關鍵業績指標）考核方案的實施，我們將各項服務指標、服務責任進一步細化、分解和落實到個人，全面客觀地反映和評價服務業績，并與占員工收入75%的績效工資直接掛鉤，將服務績效的每一分差值體現在個人薪酬的差異中，將薪酬對一線優質服務的引導激勵作用落到實處。另一方面，將首問負責制從前臺延伸至全局，建立每一個環節、每一道工序對下一環節、下一工序的服務規范和服務承諾，以“內部首問負責制”落實企業對客戶的“首問負責制”，并輔以關聯指標的考核，構筑起“前臺圍繞客戶轉，后臺圍繞前臺轉，機關圍繞基層轉”的服務責任機制。

3、建立服務質量保證體系，實現服務流程閉環管理

在服務監督上，我們建立了“一個中心”：服務質量監督中心，負責對全局服務質量進行監督指導；開通了“五個體系”：質量指標體系、質量監控體系、投訴處理體系、服務質量自動征詢系統、信息反饋體系，實現服務質量的閉環管理。每月出版《經營信息通報》，對客戶投訴、信訪處理情況以及服務小熱點、小難點進行實時通報；建立服務質量A、B角聯絡員制度、聘請社會監督員、組織明查暗訪、召開客戶座談會等形式，強化服務監督，查找工作差距，改進服務質量。堅持落實《電信服務規范》，建立響應開通與服務保障的“雙線響應機制”，以及技術咨詢全方位滲透、方案制定全資源整合、項目實施全過程管控的“三全管理模式”，提高對服務項目響應的及時率。如目前我們實際提供的裝機修障服務，不但高于國家《電信服務標準》要求，更高于自身的對外承諾。如固定電話和寬帶業務，裝機開通對外承諾的是交費后15天，目前平均已達到6天（小靈通可在申請交費后1小時內開通）；停機復通時限對外承諾為24小時，目前已達到5小時；故障修復對外承諾24小時，而實際上固定電話平均6小時，寬帶只需5小時。2004年廣州電信被“廣東省用戶委員會”和“廣州市行評領導小組”評為“用戶滿意服務單位”和“行風評議用戶滿意企業”；2005年度，廣州電信被評為“2005年度中國廣州最具競爭力服務企業10強”。

（二）網絡提質，構筑優質通信網絡

優質服務的構建離不開優質的網絡技術保障。廣州電信作為我國通信行業的“南大門”，通信網絡水平一直居于全國前列。為了更好的實踐新的服務理念，我們以世界一流的現代信息服務提供商為標桿，建設一流的網絡和先進的企業信息化系統，搭建起技術領先、網絡一流的信息服務平臺。

1、建成世界級通信網絡

2000年以來，廣州電信共投入八十多億元資金進行網絡的建設，從骨干網、用戶接入網和互聯網出入口三個層面，建成了高帶寬、覆蓋全市、可靠安全、技術先進和服務種類齊全的優質通信網絡。為了給城市信息化建設提供先進的信息平臺和溝通渠道，2000年在全國率先開通廣州高速寬帶信息網，2001年和2003年又分別打響“寬帶大會戰”和“寬帶超越大行動”。目前共有寬帶用戶70萬，使廣州市成為首先實現“讓寬帶進入千家萬戶”目標的省會城市。2003年僅用五個月的時間建成開通世界第二大無線市話網，得到了廣大市民的熱烈歡迎，一年之內用戶規模突破100萬。目前寬帶和小靈通已經成為廣州電信的明星業務，在服務社會信息化的過程中發揮著不可替代的作用。如今，廣州電信的網絡已經實現了三大領先：一是建設了國際領先的大容量、高可靠、具有A、B兩個平面能夠自動愈合的傳輸網絡，確保了通信的暢通安全；二是大容量數字程控交換網絡，裝機容量已超過530萬門,小靈通容量達200萬門；三是建成了高速IP城域網，總帶寬容量達到50G。光纖總長度47萬纖芯公里，并建成了1500個光纖接入點。廣州電信的通信管道可以圍繞地球一圈，光纖網絡可繞地球九圈，初步實現了光纖到戶。已經形成了多元化的信息提供網絡，為400萬固定電話用戶、230多萬數字多媒體用戶、150萬小靈通用戶提供現代通信服務。面向未來，通信網絡正在向下一代網絡（NGN）的體系架構演進，廣大市民將享受到“任何時間、任何地點”的現代綜合信息服務。

2、一流維護持續提升網絡服務質量

“先進的網絡是用來服務的”。小靈通開通之初由于建設周期原因，網絡質量一度成為投訴熱點。建成開通不久我們就組織了“小靈通網優大會戰”，對網絡進行全面優化，以提高用戶對小靈通質量的滿意率和美譽度為目標，精益求精地塑造小靈通的一流服務品牌。目前網絡覆蓋面積、深度覆蓋迅速擴大，通信質量穩步提高，達到了集團公司的標準。同時，通過“寬帶精耕計劃”、“寬樂服務工程”，提升寬帶網絡的業務提供能力和服務保障能力，確立寬帶業務“人無我有、人有我優，領先一步、不斷超越”的市場“領頭羊”地位。通過“網絡掃雷”排除隱患，實施技術咨詢全方位滲透、方案制訂全資源整合、項目實施全過程管控的“三全管理模式”，提高網絡服務響應及時率，為用戶快捷、方便的服務提供技術保證。

3、企業信息化打造服務支撐大平臺

良好的服務離不開企業內部信息化平臺的支撐。我們面向客戶、面向市場，2005年建設了IBSS（綜合業務支撐系統）、MSS（管理支撐系統）以及啟動建設新的10000號系統等企業IT系統，以先進的信息化手段提升企業客戶管理水平。新的IT支撐系統以客戶為中心，可以對客戶信息進行整合，提供客戶及其對應服務的準確信息，以充分掌握客戶的需求與消費習慣；按不同客戶對業務流程進行優化或靈活定制，實現個性化服務；以增強企業核心競爭力為出發點，可有效縮短業務處時限，提高業務處理效率，促進精確營銷和精細服務的實現。目前，廣州電信正在著力打造為商業客戶提供綜合信息服務的“商貿之橋”，通過構建一個綜合信息服務的平臺，為廣大的商業客戶創造價值，同時，也為廣州電信的服務開辟更加廣闊的市場。

（三）精確營銷，打造“零距離”的客戶服務網

1、服務網絡實現全覆蓋

通過多年努力，特別是營銷渠道改革，我們已經建立起面向不同渠道的客戶服務網：對大客戶實行一站式、派駐式、SLA服務水平承諾、專家咨詢、行業整體解決方案以及免費試用新業務等超值服務，服務包括120家世界500強企業在內的大客戶，力求個性化服務將心比心；對商業客戶建立了“10000+9”商客服務熱線和“三小時回應”制度，推行主動上門、定時定點和主動跟進服務，以專業化服務讓客戶放心；對流動客戶，40多萬部公話設施遍布于大街小巷，提供便利化服務以心換心；對公眾客戶建立全天候24小時的業務咨詢、業務受理、故障受理、話費查詢等全業務電話服務，構筑包括窗口服務、電話服務和網上服務、上門服務在內的多元化服務體系提供標準化服務以心貼心。

2、特色服務為客戶創造價值

用戶的多樣化和服務需求的差異化使我們不同的服務渠道體現出不同的特點。我們通過人性化服務使簡單地提供服務與購買關系，上升為一種更深層次的合作關系，豐富了電信服務的文化內涵，創出了許許多多的特色服務。如獲“廣州市誠信示范單位”稱號的大客戶部將誠信服務確立為“立事之根、做人之本”，打造大客戶誠信服務文化，鑄造大客戶誠信服務團隊。在服務世界500強企業之一的安利公司中，大客戶部率先為其提供“一點接觸，一站購齊，全程服務”的“一站服務”，幫助其拓展市場，2004年大中華區首次成為安利全球營業額最大的市場。為此安利公司向中國電信授予“最佳電信服務供應商”稱號，這也是其在全球范圍首次頒發此稱號。再如獲“全國文明行業創建工作先進單位”、“全國創建文明行業示范點”等稱號的10000號，從“以我為中心”的被動服務向“以用戶為中心”的主動服務轉變，從買賣契約式的“市場服務”向價值交流式的“文化服務”的轉變，實現了從“用戶需要是我們的服務范圍，用戶滿意是我們的服務標準”到“用戶感動是我們的服務追求”的升華。今年以來10000號已在同城運營商的熱線測評中連續多個月排名第一，并在全國同行中保持領先。10000號屬下的114查號臺，已將服務范圍擴展到其他運營商的用戶，表現出高度的社會責任感，被廣大市民譽為“不見面的微笑使者，茫茫人海中一座明亮的導航臺”。榮獲“全國五一勞動獎狀”的天河營業廳，通過構筑硬環境、創新軟管理、鑄牢服務鏈，打造了“溫馨、全新、傾心”的服務品牌，成為全省電信前臺服務的標桿。在有關部門多年來組織的社情民意調查中，廣州電信服務滿意率始終名列前茅。更重要的是，通過廣州電信這種深層次的價值互動和文化服務，用戶在享受電信服務的過程中價值得到了提升。

三、以共享價值為使命樹立電信品牌形象

電信企業的品牌形象是服務品質和服務理念的直觀體現。在“和諧服務”理念指導和一流服務體系的保障下，廣州電信把自身發展融入到廣州社會經濟發展的大戰略中，樹立了一流的服務品牌形象，以信息化建設排頭兵的形象引領廣州市信息文明的發展。

（一）緊跟廣州城市發展步伐，樹立信息化建設排頭兵品牌形象

近年來廣州市建設帶動全省，輻射華南，影響東南亞的現代化大都市的戰略規劃使城市的發展步入了快車道。廣州電信全力配合政府重點項目建設，支持廣州申辦、承辦2010年亞運會，對新機場、大學城、開發區、南沙新區、生物島等重點項目及時進行戰略性投入，做好通信保障工作。特別是在大學城和廣州新白云國際機場的信息化建設中，我們以超常規的投資力度、超常規的建設速度分別建成開通了現代化的綜合信息通信網絡，為廣大師生和旅客提供了一流的電信服務。在南沙地區我們早在十年前就積極響應市政府的號召連續投資支持大開發，僅2002年就投資6320多萬元。參與建設寬帶交易會，使廣交會信息化水平在短短的幾年之間實現了“三級跳”，使世界級的廣交會擁有了世界級的通信服務，為廣交會鞏固“中國第一展”的地位及進一步擴大國際影響奠定了堅實基礎。

（二）充分發揮現代綜合信息提供商的資源優勢，推動信息化的實際應用

與房地產商、街道辦事處等合作，建設信息化小區和數字化社區；與政府部門、教育部門合作，建設電子政務和校校通工程，推動廣州市的教育強市和文化強市建設；與證券商、醫療部門、稅務部門合作，開發網上證券交易、電子醫療掛號、遠程醫療系統以及電子報稅系統；通過“商貿之橋”、“藍色魅力”等服務，為中小企業提供系統集成、企業門戶、增值業務應用等一攬子信息化解決方案。通過“號碼百事通”業務，為廣大用戶在衣、食、住、行等日常生活提供快捷便利的生活資訊。

（三）不辜負“普遍服務主力軍”的光榮使命，樹立誠信經營、奉獻負責的形象

作為廣州地區最大的基礎網絡運營商，廣州電信強調對于社會的責任，堅持數十年如一日地擔負起“提供普遍服務、消滅數字鴻溝”的神圣職責，數十年如一日地承擔著應急通信、戰備通信、黨政軍要專用通信的光榮任務。特別是在資金緊缺的形勢下，仍安排專項資金實施“電話市、鎮”建設和市容改造工程，廣州的四個郊區市（區）已有三個建成了“電話市”，一個達到了“電話鎮”標準。主動營造競合有序的行業環境，我們本著“誠信、溝通、理解、共贏”的宗旨，平衡好企業利益、行業利益和客戶利益，認真做好互聯互通工作，堅決不人為設置網間通信障礙，堅決杜絕價格戰，積極參與組織廣州地區電信運營商聯誼會。我們還積極配合有關部門，采取有力措施打擊利用互聯網、電話網傳播色情信息和“”邪教信息，推出“綠色上網”業務。樹立了廣州電信奉獻、誠信、合作、謀求共贏的服務形象。

潮涌珠水千帆起，花開云山木競秀。展望未來，廣州電信將建設成為網絡先進、業務齊全、服務一流、管理科學，具有國際綜合競爭力的華南現代通信中心。可以預見，“和諧服務”將引領廣州電信為和諧社會的構建，為信息產業的發展，為企業的基業常青帶來更大的文化動力。