導語：藥學服務在患者就醫體驗的運用一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要:目的探索拓展醫院藥學服務模式，促進醫院藥學服務轉型升級。方法針對傳統藥學服務模式存在的不足和患者的需求，闡述改進醫院藥學服務過程中所做的系列實踐，并對改進效果進行分析評價。結果建立“腹膜透析液配送到家、病區藥品運送至護士站、出院帶藥用藥教育藥師下送至床旁”（以下簡稱“三送”）藥學服務模式，拓展了藥學服務新領域、解決了患者的就醫困難。結論藥學服務轉型的創新實踐結果，更能體現以患者為中心的服務理念,患者滿意度得到提升。

關鍵詞：藥學服務；模式；就醫體驗；用藥指導

醫療機構需要轉變藥學服務理念，由保障藥品供應為中心向以患者為中心轉移[1]。目前醫療機構的藥學服務存在患者排隊等候取藥困難、藥師服務能力不足、缺乏用藥教育等問題[2，3]。我院通過內部流程再造，建立了“腹膜透析液配送到家、病區藥品運送至護士站、出院帶藥用藥教育藥師下送至床旁”（以下簡稱“三送”）的藥學服務新模式，簡化了患者就醫流程、解決居家腹透患者的取藥困難；讓護士“少跑腿”有更多的時間專心從事優質護理工作；讓藥學工作更加貼近臨床提升了患者的用藥依從性，讓患者得到更好的就醫體驗。本文就我院2018年開展“三送”藥學服務情況及成效進行闡述、總結，旨在探討拓展藥學服務模式對解決患者就醫困難、改善患者就醫感受和體驗的必要性和有效性，供同行參考。

1項目調查

1.1居家腹膜透析患者就診、取藥困難我院地處江西贛南地區，當地有近1000萬人口，2017年統計約有1100多例終末期腎病患者接受腹膜透析治療，其中100多個患者長期在我院就診取藥，傳統腹膜透析液的供給模式為醫療機構→患者模式，其流程為：患者掛號→醫生問診→開具處方→患者繳費→藥房發藥→患者取藥→運輸回家。居家腹膜透析治療的患者往往每月都需要復診，其中門診掛號花費時間≥5min，醫生問診時間15≥min，取藥時間在60-120min左右，占醫院就診花費時間75%以上，每次腹膜透析液攜帶量在120袋以上，總量達250-300kg。因此腹膜透析液的體積大、質量重，取藥耗時長、藥品運輸難成為居家腹膜透析患者的突出問題[2]。1.2護理人員病區到藥房反復取藥奔波、耗時我院開放病床3000張，設置有54個臨床科室病區，8小時工作日內因患者用藥每科（不包刮應急用藥）護士領藥次數至少為上午2次，下午1次，每次過程花費時間在0.5-1h不等，護士多次往反耗費大量時間，且要專人跑腿，經統計每個護士每天往返取藥花費時間累計平均至少2h以上，占用了護士的時間，同時增加電梯使用頻次和擁擠。1.3藥師指導不夠，患者出院帶藥缺乏用藥教育我院年出院病人數約為9萬人次，平均每天出院人數約為260人。傳統患者出院帶藥模式為患者辦出院時到藥房窗口取藥，其流程為醫生開具出院帶藥處方→藥師審核發藥→患者藥房取藥→患者辦理出院→離院。患者出院帶藥往往在醫生查完房后，出院辦理時間相對集中于每天上午10至12點，藥師忙于處方調配工作，缺乏針對性對患者進行個體化用藥教育。

2流程再造

2.1腹膜透析液互聯網+供給模式。利用“互聯網+配送”再造腹透液供給服務模式。明確醫院-患者-企業三方的責任與義務，完善腹膜透析液供給質量安全保障體系，將腹膜透析液由原來的患者在醫院藥房取藥轉變為患者邀費后企業將腹透液直接配送至患者家。流程為：患者到醫院就診→處方→交費→藥房接收→簽訂協議→藥庫確認患者購買數量→將腹膜透析液派送單（藥品名稱、規格、數量、患者地址、電話等）電子信息利用互聯網發送至藥品配送企業→企業（3-7d）內送達患者家→企業憑患者驗收收據結算（流程見圖1）。2.2病區藥品第三方運送模式。引入第三方服務，創建內部服務新流程，建立藥品運送安全轉運及交接機制和應急用藥流程預案，將住院患者用藥由護士到藥房取藥轉變為專職人員運送至護士站接收的模式。流程為：各病區醫囑通過系統傳送擺藥通知→藥房審核計費→藥師擺藥→封箱貼簽→專職運送→病區護士核對（流程見圖2）。2.3藥師到床旁做出院帶藥用藥指導模式。轉變藥學服務模式，建立出院帶藥新流程，將出院帶藥由原來患者到藥房窗口取藥轉變為送藥到病房、藥師到患者床旁進行用藥指導。過程為：信息科建立出院帶藥處方模塊，醫務科規范出院帶藥新流程，流程為：醫生評估患者病情→確定第2d能出院的患者→當日16：00前錄入（次日出院）患者帶藥醫囑→藥房審核調配→藥品送達病區→護士核對后發至患者→藥師整理患者出院帶藥指導信息→次日8：00-9：00→藥師到床旁對患者進行用藥教育→患者出院。

3項目實施

3.1腹膜透析液互聯網+配送模式實施。針對腹膜透析液配送新模式藥學部開展工作有：⑴與配送公司簽訂合作協議及企業質量保證書，因產品質量導致問題由配送公司和廠家負責，明確質量責任主體。⑵與每一位患者簽訂腹膜透析液送貨知情同意書和送貨申請書，患者提供相關住址信息。⑶明確醫院-患者-企業三方的責任與義務。醫院負責接收患者申請，編輯患者信息并負有對患者相關信息保密的責任，將患者藥品配送信息傳輸給企業，約束企業按時限完成配送服務，確保藥品質量，并對患者進行藥品驗收項目培訓；企業負責按照醫院提供的藥品配送信息將合格的藥品在規定時限內送至患者住地，提供藥品驗收清單及藥品檢驗合格證，協助患者或家屬做好藥品驗收工作，對患者信息保密；患者負責依據藥品使用情況，提前一周到醫院網站預約診療、開方交費、提供住址、電話等配送信息，做好藥品驗收并簽字。⑷培訓與回訪，對第一次配送患者進行腹膜透析液質量分辨、保存環境等知識教育，送藥時上門指導；每月對腹膜透析患者電話隨訪至少一次。⑸構建患者電子檔案，包含患者姓名、藥品名稱、規格、數量、交費日期、配送地址、聯系方式、隨訪日期等內容，便于追蹤及后續結算。3.2病區藥品第三方運送實施。針對藥品運送開展工作有：⑴建立運送專職人員隊伍并培訓；⑵購制推車、周轉箱、封貼、標識等；⑶確立運送流程，建立藥品交接登記本（內容有：發出時間、調劑藥師、到達科室時間、接收人簽名、核對問題等）；⑷建立可追塑的運送鏈管理，藥品運送至病區后護士在監控攝像下全程核對，避免調配差錯引發的爭議；⑸建立臨床應急用藥預案，保證臨床用藥安全可及[4]。3.3藥師至床旁做用藥教育實施。針對藥師到床旁做出院帶藥用藥指導開展的工作有：⑴組織藥師依據醫院處方集編制用藥指導手冊，主要有藥品的用法、用量、用藥注意事項、藥物相互作用、配伍禁忌、藥品貯存保管、常見不良反應等項目內容；⑵組織調劑藥師參與處方點評、開展處方點評比賽等活動促進藥師提高藥學水平與技能；⑶組織藥師制定床旁用藥教育規范，開展學習培訓；⑷建立由臨床藥師和調劑藥師共同參與的微信交流群，對個體用藥交待方案進行交流探討，將所做的指導案例進行總結，形成共識與標準；⑸合理按排人力，出院帶藥下科進行床旁指導全部由藥房調劑藥師來完成，因此每天下午要根據次日出院的人數合理按排藥師人數，確保床旁指導工作在8：00-9：00點間能完成。

4項目評價

4.1實施腹膜透析液供給項目。患者在醫院辦理取藥的時間由60-120min降至20min左右，大大縮短了等候時間，不僅簡化腹膜透析液配送流程，還減輕了醫院庫存壓力，避免了患者搬運藥品的運輸困難，切實改變了終末期腎病患者的就醫體驗。在受調查的40例患者中，21例（52.5%）對供給服務表示非常滿意、14例（35%）患者對供給表示滿意、5例（12.5%）患者對供給表示比較滿意，沒有對服務不滿意的，滿意率達到100%，受到患者一致好評。目前已覆蓋12個（區）縣，占比達67%，切實解決居家腹透患者看病難的問題，改善了患者看病就醫感受與體驗。存在問題及對策：受醫保支付方式的限止，慢病患者為了購藥還要到醫院就診、記帳，對單一購藥患者不夠方便。解決方法：借助建立智慧醫院整合醫保患者預約、掛號、就診、支付等功能，實現線上線下醫療服務有效銜接，患者在家就能完成慢病相關用藥的處方、結算等，對居家腹透患者提供更加方便快捷的服務。4.2實施送藥到科室的藥學延伸服務項目解決。了護理人員在住院患者診療用藥過程中從病區到藥房反復取藥奔波、耗時的問題，讓護士“少跑腿”，“送藥上門”的內部服務流程再造，在一定程度上緩解了臨床醫護的工作負擔，“把時間還給護士，把護士還給病人”，減少了臨床護士的工作量，讓護士可以有更多的時間專心從事優質護理工作，提高了病區護理的工作效率，提高了患者就醫滿意度。該項目實施同時提升臨床科室對藥劑科的滿意度，提高了藥學人員服務質量，密切了醫務人員關系[5]。存在問題及對策：由于臨床醫療的特殊性，患者病情變化醫生需要隨時調整醫囑，特別是應急用藥的可及性是送藥到科不容忽視的問題。解決方法是：各臨床科室根據科室病種應急用藥需要科學合理配備應急備用藥品，保證醫療應急用藥的需要，同時充分利用氣動物流的快捷傳輸設備，輔助傳輸臨床急需用藥。4.3實施藥師床旁用藥教育項目。一方面轉變了藥學服務模式，提升了調劑藥師的服務能力和技能，另一方面通過建立出院帶藥處方模塊，規范出院帶藥流程，藥師為患者提供了更優質、安全、人性化的藥學專業技術服務，讓藥學工作更加貼近臨床，通過該項舉措，提高了患者對服用藥品信息（藥物作用、用法用量、注意事項、不良反應、安全儲存等）的認知，提升了患者的用藥依從性，讓患者得到更好的就醫體驗。存在問題及對策：一是調劑藥師知識面和經驗不足，難以勝任用藥教育工作；二是醫生提前評估患者確定第二天能出院的人數僅占全部出院患者的10%-20%，多數患者還是要當日才能確定是否出院；三是藥房調劑工作繁重，藥師人力不足，調劑藥師參與下科用藥教育覆蓋面不夠。解決方法：一是促使藥師加強培訓學習；二是加強與臨床科室溝通，爭取預出院患者覆蓋率達到＞30%；三是合理按排藥學人員，對配備有臨床藥師的臨床科室，由臨床藥師協助來完成，其他科室由調劑藥師來完成。

參考文獻

[1]劉伊，管曉東，信梟雄，等.藥物治療管理研究綜述[J].中國藥師，2015，29(11)：1172-1180.

[2]田波.Excel函數在腹膜透析液配送上門服務信息化管理中的應用[J].中國藥房，2015(4)：562-565.

[3]王斌，張健.藥師參與藥物治療管理中出院帶藥宣教的探索與實踐[J].中國藥房2018，29(2)：268-271.

[4]徐勤，楊燕.我院病區藥房藥品配送模式初探[J].中國藥房2010，31(37)：3496-3497.

[5]黃秋玲，王佳坤，黃虹虹，等.全程化下送模式在一體化住院藥房的實踐[J].中南藥學，2016，14（10）：1143-1145.

作者:吳珺 倪斌 陳芳輝 魏桂林 嚴金玲 單位:贛南醫學院第一附屬醫院藥劑科