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摘要：基于互聯(lián)網(wǎng)思維，從母嬰用品市場入手，提出產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、構(gòu)建智慧網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺、一站式體驗(yàn)平臺等幾方面提升顧客價(jià)值的網(wǎng)絡(luò)營銷策略，以提升顧客價(jià)值。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)思維；顧客價(jià)值；網(wǎng)絡(luò)營銷

互聯(lián)網(wǎng)思維需要有創(chuàng)新、共享意識，互聯(lián)網(wǎng)思維下網(wǎng)絡(luò)營銷獲得成效的基礎(chǔ)是顧客利益最大化。互聯(lián)網(wǎng)思維就是要站在消費(fèi)者的角度去考慮怎樣營銷。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)營銷的高增長及便捷性、開放性、低成本、高效率等方面的優(yōu)勢日益凸顯。如果企業(yè)要得到長遠(yuǎn)、健康的發(fā)展，就必須具備互聯(lián)網(wǎng)思維［1］。伴隨著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)升級以及“全面二孩”政策紅利的釋放，母嬰品類產(chǎn)品交易線上化趨勢顯著，2019年交易額達(dá)6804億。母嬰用品網(wǎng)絡(luò)平臺主要包括媒體社區(qū)及生活服務(wù)類、母嬰電商類、獨(dú)立移動應(yīng)用類等，80后、90后新媽媽群大部分有成熟的網(wǎng)絡(luò)獲取信息和網(wǎng)絡(luò)購物的用戶習(xí)慣，母嬰用品網(wǎng)絡(luò)平臺在此環(huán)境下得到了廣泛的使用。因此，本文基于互聯(lián)網(wǎng)思維，對母嬰用品網(wǎng)絡(luò)營銷策略展開論述。

1母嬰用品市場現(xiàn)狀

1．1母嬰用品市場發(fā)展迅速，母嬰用品需求量劇增。2017年我國母嬰用品消費(fèi)市場規(guī)模達(dá)23613億元，預(yù)計(jì)2020年中國母嬰用品消費(fèi)市場規(guī)模將達(dá)到3萬億。可預(yù)見未來幾年，母嬰用品市場必然會有著更大的需求和發(fā)展機(jī)會［1］。1．2消費(fèi)者對母嬰用品的質(zhì)量、品牌有了較高需求。2017年網(wǎng)購母嬰商品質(zhì)量抽檢結(jié)果顯示，母嬰產(chǎn)品總體不合格率為27％。國內(nèi)母嬰品牌商品陸續(xù)被查出產(chǎn)品摻假、不合格等問題，這無疑是給母嬰電商的致命一擊。由于母嬰產(chǎn)品的質(zhì)量和材質(zhì)將直接影響母嬰的健康安全，因此，消費(fèi)者在購買母嬰產(chǎn)品過程中，更注重產(chǎn)品的質(zhì)量。其次，隨著國民收入持續(xù)提升，作為80、90后年輕父母在比較優(yōu)越的家庭中長大，消費(fèi)需求與理念有了進(jìn)一步的轉(zhuǎn)變，他們對母嬰用品的質(zhì)量、品牌有了個(gè)性化，精細(xì)化的需求。1．3缺乏系統(tǒng)性、交互性的網(wǎng)絡(luò)營銷平臺，網(wǎng)絡(luò)平臺服務(wù)質(zhì)量較低。母嬰用品線上平臺參與者較多且發(fā)展方向也比較多元，用戶均有“商品＋服務(wù)＋社交”需求。而系統(tǒng)性、連續(xù)性、交互性的網(wǎng)絡(luò)營銷平臺缺乏，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量較低，用戶體驗(yàn)效果不明顯。

2互聯(lián)網(wǎng)思維下，提升顧客價(jià)值的母嬰用品網(wǎng)絡(luò)營銷策略

顧客讓渡價(jià)值是顧客從產(chǎn)品中獲得的全部價(jià)值與為獲得此產(chǎn)品而付出的全部成本之差。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的顧客價(jià)值不僅包括產(chǎn)品價(jià)值、客戶服務(wù)，還包括顧客在購買產(chǎn)品過程中的體驗(yàn)［2］。產(chǎn)品是核心，服務(wù)是關(guān)鍵。產(chǎn)品本身優(yōu)質(zhì)只是核心競爭力的一個(gè)方面，相應(yīng)的配套服務(wù)涉及的售前、售中、售后等任何一個(gè)環(huán)節(jié)客戶體驗(yàn)都是提升顧客價(jià)值的重點(diǎn)。因此，筆者將從產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)等方面降低消費(fèi)者付出的成本，提高其所獲得的總利益，從而提高消費(fèi)者的滿意度。2．1提供符合需求的性價(jià)比高的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及信用保證，提升顧客價(jià)值。隨著90后父母育兒觀念的改變和經(jīng)濟(jì)條件的改善，商品質(zhì)量與實(shí)用價(jià)值、品牌口碑是其選購母嬰產(chǎn)品的關(guān)鍵因素。企業(yè)與消費(fèi)者產(chǎn)生關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵是把消費(fèi)者的目光吸引到企業(yè)的產(chǎn)品上，保證該產(chǎn)品確實(shí)能滿足消費(fèi)者某一方面的需求，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品、便捷的購買方式和優(yōu)等的信用保證。2．1．1產(chǎn)品和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。企業(yè)建立一整套標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程體系，推出正品保障、先行賠付、口碑值、定制服務(wù)、投訴直通車等一系列良好的用戶服務(wù)和保障體系。2．1．2充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，根據(jù)消費(fèi)者的不同特征劃分不同的目標(biāo)市場，滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求的定制化產(chǎn)品和服務(wù)。母嬰用品的某些品牌的網(wǎng)絡(luò)營銷根據(jù)消費(fèi)者的特點(diǎn)、生活習(xí)慣及個(gè)人偏好為消費(fèi)者提供服務(wù)，以“精品＋正品”為經(jīng)營特色，專注于為消費(fèi)者提供合理優(yōu)越的母嬰商品，滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求［3］。2．1．3打造以兒童健康與心理專家、兒童教育專家、兒童產(chǎn)品開發(fā)專家為骨干的國際頂級買手團(tuán)隊(duì)，為客戶提供最科學(xué)合理的母嬰商品。推出全球物流追溯系統(tǒng)的物流配送，與中華財(cái)險(xiǎn)聯(lián)合承保正品保障，聯(lián)手律師事務(wù)所，全網(wǎng)打擊假冒偽劣商品。為消費(fèi)者提供高品質(zhì)的母嬰用品。2．2運(yùn)用“直銷、直采、精選特賣”方式，優(yōu)化成本導(dǎo)向定價(jià)策略，降低產(chǎn)品價(jià)格，提升顧客價(jià)值。2．2．1母嬰產(chǎn)品企業(yè)，運(yùn)用F2C模式：（從工廠到客戶），在保證品質(zhì)的基礎(chǔ)上，大批量定制生產(chǎn)，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營銷平臺直接經(jīng)銷產(chǎn)品，由于減少了流通環(huán)節(jié)成本，進(jìn)而降低產(chǎn)品價(jià)格，給用戶提供物美價(jià)優(yōu)的產(chǎn)品。2．2．2與全球知名品牌戰(zhàn)略合作，構(gòu)建與品牌供應(yīng)商的共贏關(guān)系，打造母嬰行業(yè)最優(yōu)采購管理團(tuán)隊(duì)，從海外網(wǎng)絡(luò)營銷平臺直采正牌母嬰商品，降低采購成本，并以“精選特賣、限時(shí)閃購”方式，提供最符合消費(fèi)者期望的價(jià)格優(yōu)惠的母嬰產(chǎn)品。2．3構(gòu)建智慧網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，使之系統(tǒng)性、開放性、交互性地為客戶服務(wù)，增加顧客價(jià)值。母嬰用品企業(yè)實(shí)行網(wǎng)絡(luò)營銷，應(yīng)將客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析，降低客戶成本，在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的過程中實(shí)現(xiàn)自身的戰(zhàn)略目標(biāo)。因此，企業(yè)構(gòu)建集客戶關(guān)系培育、管理、維護(hù)和服務(wù)于一體的智慧網(wǎng)絡(luò)平臺，全方位延伸母嬰用品服務(wù)領(lǐng)域，跨界融合擴(kuò)充服務(wù)品類。優(yōu)化母嬰用品網(wǎng)購平臺功能，使之兼具母嬰知識、教育資訊，生活消費(fèi)交流互動，母嬰用品銷售和服務(wù)各類功能，以充足的團(tuán)隊(duì)人員配備帶來大量的線上流量。并運(yùn)用好的搜索引擎技術(shù)，借助網(wǎng)站各種渠道App、微博、微信、論壇等提供全方位、多角度、專業(yè)到位的配套服務(wù)。讓用戶感知企業(yè)的服務(wù)能力，減少顧客網(wǎng)購的時(shí)間和精力成本，增加顧客價(jià)值。2．4打造線上線下相結(jié)合的一站式體驗(yàn)平臺，加強(qiáng)用戶粘性、信任度，提升顧客價(jià)值。建立和維持客戶關(guān)系已經(jīng)成為了母嬰用品企業(yè)獲取獨(dú)特競爭優(yōu)勢的重要基礎(chǔ)。在互聯(lián)網(wǎng)思維下，打造線上線下母嬰用品一站式體驗(yàn)平臺，用高性價(jià)比的產(chǎn)品及好的服務(wù)體驗(yàn)聚集優(yōu)質(zhì)用戶，使企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷建立良好的產(chǎn)品品牌根基，建立和顧客信任關(guān)系，使得顧客價(jià)值提升。2．4．1線上。在母嬰用品體驗(yàn)平臺PC端的資訊、互動和導(dǎo)購三大板塊，使線上的信息更加的透明。移動端的體驗(yàn)平臺上的移動社區(qū)＋移動營銷的母嬰類App，涉及育兒、時(shí)尚、旅行、情感等主題，形成涵蓋“資訊、社交工具、各城市本地化服務(wù)O2O線上＋線下打通”多個(gè)模塊的“大母嬰生態(tài)圈”。2．4．2線下。隨著二維碼、CRM系統(tǒng)及物聯(lián)網(wǎng)、VR實(shí)景影像體驗(yàn)等新興技術(shù)對線下體驗(yàn)中心強(qiáng)有力的支撐，用戶在線下體驗(yàn)時(shí)，就能實(shí)時(shí)查看產(chǎn)品評價(jià)、產(chǎn)品規(guī)格和交易信息、對比其他品牌、規(guī)格的產(chǎn)品，查看產(chǎn)品的促銷信息等以及產(chǎn)品收藏、下單等功能，不僅更加方便快捷，還能節(jié)省商家的人力成本。2．5大數(shù)據(jù)分析母嬰用品市場，實(shí)現(xiàn)滿足需求的精準(zhǔn)營銷，優(yōu)化顧客價(jià)值。為了建立良好的品牌根基與其他機(jī)構(gòu)以及終端配送機(jī)構(gòu)結(jié)成聯(lián)盟，提供增值應(yīng)用、用戶激勵(lì)、數(shù)據(jù)分析、精準(zhǔn)營銷等多元化移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。例如：分析消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物前接觸哪些網(wǎng)站或軟件、哪些媒體覆蓋面最廣等，運(yùn)用大數(shù)據(jù)及云計(jì)算等信息技術(shù)與前端的解決方案設(shè)計(jì)融合、實(shí)施精準(zhǔn)營銷。O2O雙平臺整合帶來的數(shù)據(jù)挖掘正為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。O2O各環(huán)節(jié)服務(wù)協(xié)同及產(chǎn)品的定制生產(chǎn)結(jié)合起來。另一方面，通過線下極致的產(chǎn)品和服務(wù)來驅(qū)動線上，通過口碑傳播來獲取更多的用戶。大數(shù)據(jù)的挖掘、追蹤、分析以及投放等數(shù)字化精準(zhǔn)營銷，讓企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷在復(fù)雜的環(huán)境下更好地明白和洞察用戶的個(gè)性化需求，保證產(chǎn)品品質(zhì)及整體的服務(wù)能力，從而使顧客價(jià)值增加［4］。

綜上所述，從母嬰行業(yè)整體的市場發(fā)展和表現(xiàn)來看，“品質(zhì)”“安全”和“內(nèi)容”是關(guān)注點(diǎn)，“實(shí)用”“有趣”是趨勢，貼心服務(wù)是王道。互聯(lián)網(wǎng)思維下，網(wǎng)絡(luò)營銷要具有共贏、共享、開放意識。在“以人為本”的營銷體系中，顧客成為營銷價(jià)值的核心元素。企業(yè)要借助互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，創(chuàng)造網(wǎng)絡(luò)營銷顧客價(jià)值的最大化。

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作者:余露 單位:江西工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院