導語：商業銀行零售客戶發展現狀及應對對策一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、目前我國商業銀行零售客戶的發展現狀

1.客戶識別不科學、不全面、不客觀

目前我國商業銀行零售業務少、規模有限，還不能真正滿足客戶的需求。我國商業銀行對客戶終身價值的研究尚未普及，對客戶識別也缺乏科學全面客觀的方法。目前主要以客戶當前為銀行創造的利潤作為客戶識別的主要依據，而沒有以發展的、動態的、全面的角度來衡量客戶價值。雖然通過現有價值的判斷可以識別出銀行現有的高價值客戶，卻缺失了對潛在高價值客戶以及未來高價值客戶的關注。在對高端客戶資源的爭奪越來越強烈的環境下，對于潛在高價值客戶以及未來高價值客戶的關注和培養對于商業銀行的生存與發展尤為重要。

2.高端客戶難維系、多抱怨、缺乏忠誠度

在零售銀行業務占整個銀行業務比重越來越大的時候，誰掌握了高端客戶，誰就掌握了零售銀行業務。而目前我國商業銀行對于高端客戶端維系和發展也缺乏系統規范的知識，而認準所謂高端客戶是一個難以伺候、個性迥然的群體。對于高端客戶的差別化服務沒有體現，直接造成了高端客戶難維系、多抱怨、缺乏忠誠度的局面，銀行認定的高端客戶并沒有心生感激，而是更有投機傾向，搖擺不定，銀行根本不能做到真正意義上的“掌握”。而其他銀行具有雄厚實力，金融創新能力、優質服務、先進管理水平和人才意識，使他們憑借先進的理念、豐富的經驗、成熟的經營模式，推出高端個人理財服務，一定程度上加劇了高端客戶的流失。在高端零售客戶的競爭中，我國商業銀行面臨著巨大的競爭壓力，一旦原有的高端客戶流失，又沒有后續認定的潛在高端客戶補充，帶給我國商業銀行的損失將不只是存款的減少，而是意味著在整個零售銀行業的競爭中處于極其不利的地位。

3.低端客戶難拒絕、高投入、低效果

由于體制和歷史原因，尤其是維護社會穩定大局、建立和諧社會的要求下，國有商業銀行不可能從自身商業性出發只關注高端客戶，而去淘汰甚至驅逐低端客戶。對于低端客戶，我國商業銀行事實上花了絕大部分的人力物力財力進行大量的維護工作，這些只產生20%利潤的客戶卻消耗了80%的銀行資源，直接影響了我國商業銀行總體利潤的提高。我國商業銀行面對著日益激烈的市場競爭，零售業務的發展也面臨著新的機遇和挑戰。我國商業銀行零售業務的發展必然要求銀行樹立起長期發展戰略，整合內外資源，增強以客戶為中心的經營理念，深刻理解客戶終身價值并采取針對性的營銷手段，對客戶進行全面管理。

二、我國商業銀行的應對對策如下：

1.經營理念的轉變

零售銀行業務的經營理念應從“產品中心型”轉向“客戶中心型”。銀行同業競爭主要是服務水平上的競爭。1.加強零售業務產品的研究和開發，滿足客戶多元化需求。首先，改進現有服務品種，完善功能，適應市場競爭的需要。其次是不斷開發新的金融產品，以贏得客戶的信賴和長期的支持。結合實際，積極開發有市場潛力的金融產品，以滿足客戶多元化需求。在開發新產品時要做好售后服務以及產品的升級換代工作，保持旺盛的生命力。隨著金融改革深化，銀行、保險、證券三者要密切合作，為銀行提供更多的零售業品種，為推進理財業務的發展創造條件。2.不斷推進理財業務的發展。將個人理財作為銀行零售業發展的戰略重點，符合現代商業銀行的發展趨勢和同業競爭的要求。只有將時間和資源花在考慮如何為客戶提供更有價值服務上的銀行，才可能成為市場中的領先者。個人理財業務的發展充分體現了研究挖掘市場的需求，量身定制理財產品與方案，在此基礎上建立起銀行與客戶間的相互信賴關系，樹立個人理財服務真正以客戶利益為中心，服務功能強大，可充分信賴，具有個性化、人性化的品牌形象。個人理財進一步發展成為擴展銀行零售業務功能的最主要內容，成為提供給目標客戶的最主要渠道，成為零售業務與批發業務聯動的一個重要支撐點。3.大力拓展零售銀行業務新的渠道。當前互聯網技術和電子商務的蓬勃發展正影響著社會生活和工作的方方面面。自動柜員機（ATM）、零售終端機（POS）、自助銀行、網上銀行以及電話銀行等大大提升了銀行服務的功能，不僅能為客戶提供不受時空限制的快捷、便利、安全的多樣化服務，而且大大降低了經營成本，加速信息傳遞，提高管理效率，增強新產品的開發能力和進入市場的速度。網上銀行的發展趨勢非常強勁，網銀的發展不僅是一種全新的金融業務和金融產品的發展，也是一種全新的運作模式和全新的思想觀念。隨著手機用戶的增長，客戶通過手機直接進行賬戶查詢、銀行轉賬、自助繳費個人理財服務，手機銀行業務會迅速發展。

2.客戶價值關注的轉變

零售銀行業務的客戶價值應從“關注顯性價值”轉向“關注終身價值”。對于一個客戶的價值判斷需要通過動態的、全面的視角深刻認識客戶終身價值，客戶終身價值包括客戶顯性價值、客戶潛在價值和客戶成長價值。對客戶終身價值的認識和把握是商業銀行零售業務成長的關鍵。按照客戶終身價值分配營銷資源能夠大大節約銀行的的營銷費用。

3.管理體系核心的轉變

零售銀行業務的管理體系應從“以部門功能為核心”轉向“以客戶終身價值為核心”。隨著我國零售業務的發展、市場競爭的加劇、客戶資源的爭奪，我國商業銀行需要強化以客戶為中心的經營理念，將傳統的市場營銷、客戶關系管理理論與實際相結合，提升、綜合、創新，建立以客戶終身價值為可信的商業銀行零售客戶管理體系。使零售業務能夠在統一的理念指引下，面向市場并真正以客戶為中心，通過客戶終身價值的評估，結合客戶生命周期管理來指導所有的業務活動，積極推動零售業務發展，實現零售業務的經營目標。

作者:國春紅 單位:中國建設銀行股份有限公司撫順分行